Indicadores de Gestin

TEMS A TRATAR

Objetivos
Reflexin 1
Qu es un Sistema de Gestin?
Qu es el Control de Gestin?
Qu son los Indicadores de Gestin?
Indicadores Vs. SGC
Indicadores Vs. SCI
Indicadores MECI 1000
Diseo de Indicadores MECI 1000
Reflexin 2
Etapas del Sistema de Indicadores
Diagnstico de Gestin
Descripcin de los procesos
2

TEMS A TRATAR

Diseo de Indicadores
Qu medir?
Enfoque de Indicadores
Modelo de Efectividad Total
Indicadores de Eficiencia
Indicadores de Eficacia
Indicadores de Efectividad
Ficha Tcnica de Indicadores
Taller de Indicadores (4 horas)
3

OBJETIVOS
Describir en forma genrica la filosofa
administrativa de los indicadores de gestin y sus
principales componentes. (4 horas)
Coordinar a travs de equipos organizados por
procesos, la construccin de indicadores de
gestin. (4 horas)

REFLEXIN
Eficacia

Si no se miden los resultados, las Organizaciones van a

la deriva, NO APRENDEN y tampoco permiten o exigen
que los individuos que pertenecen a ellas lo hagan.
La funcin de las evaluaciones es decirles a los
administradores y a los participantes cmo van y qu
les hace falta. Un principio bsico de la administracin
es que uno obtiene lo que mide.
RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo Noviembre 28
de 2003

QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?
SISTEMA

GESTIN

Conjunto de elementos
mutuamente
relacionados o que
actan entre s

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin

1
2

Polticas
Objetivos
Procesos
Recursos

Indicadores

Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejoramiento
6

QU ES EL CONTROL DE GESTIN?

Es la evaluacin que permite a la alta

direccin medir en forma eficaz, sistemtica
y objetiva la marcha de la organizacin, as
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.

QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?

1. Son una medida gerencial que permite

evaluar el desempeo de una organizacin
frente a sus polticas, objetivos y metas.
2. Son una expresin cuantitativa del
comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organizacin.

INDICADORES VS. SGC( Sistema de gestin de

Calidad)
Ley 872 Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de
de
indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de
2003
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de
los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las
pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Decreto
Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta
4110 de
direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin
2004
del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar
permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando
sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

INDICADORES VS. SGC

1.1 GENERALIDADES.
c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

NTCGP
1000
de
2004

1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y
auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.

INDICADORES VS. SGC

4.1 REQUISITOS GENERALES
La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.
NTCGP
1000
de
2004

e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.

5.4.1 Objetivos de la calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.

INDICADORES VS. SGC

NTCGP
(
Norma
Tcnica
de
Calidad
Gestin
Pblica
) 1000
de
2004

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.

INDICADORES VS. SCI (Sistema de Control

Interno)
MECI (

Modelo
Estandar
de Control
Interno)de

2005

2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN

2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad
pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN
3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su
comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.

INDICADORES MECI 1000:2005

Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre los
costos de los insumos y los productos de proceso; determinan
la productividad con la cual se administran los recursos, para
la obtencin de los resultados del proceso y el cumplimiento
de los objetivos.
Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento de
los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.
Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la satisfaccin de
las necesidades de la ciudadana o las partes interesadas.

14

REFLEXIN
Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora
Planear

Organizar

Dirigir

Controlar

Desterrar de raz el yo creo, me parece, yo

pienso
N.N

ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES

1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de

la evaluacin de la gestin.
2. Descripcin de los procesos y su informacin
asociada.
3. Diseo de los indicadores.

DIAGNSTICO DE GESTIN

1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y

cules son.
2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.

4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo

con las disposiciones planificadas.

5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules.

6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base

en hechos y datos.
P=Planear H= Hacer V= Verificar A= Actuar ( Demming)

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

LOGO

Proceso:

Cdigo:

Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables:

Versin:
Pgina 1 de 1

Objetivo:

Responsable:

Proveedores

Entradas

Actividades

Salidas

Clientes

P
H
V
A
Recursos
Fsicos:
Humanos:
Ambiente de Trabajo:

Documentos (Incluye Legales y

Reglamentarios)

Indicadores

Internos:
Externos:

Riesgos

Metas
(Frecuencia)

DISEO DE INDICADORES
Estrato
Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo

Tctico:

Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo

Operativo:

Equipos de trabajo, a
corto plazo

Formulacin

Medicin

Anlisis

QU MEDIR?

Planes y Programas (Indicadores temporales)

Unidades Estratgicas
Poltica y Objetivos
Procesos (Indicadores permanentes:
tiempo, recursos y resultados)

cantidad,

calidad,

20

ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.
EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de
los intereses ms amplios de la organizacin.

PROCESO

Insumos

Eficiencia

Eficiencia
(Recursos)

Personas
Insumos (Materiales)
Mquinas y Equipos
Tiempos
Gastos
Utilizacin
Rotacin
Disponibilidad
(informacin)
Uso del captal (Dinero)
Motivacin
Instalaciones

Resultados

Eficacia

Eficacia
(Atributos)

Calidad
Oportunidad
en
la
entrega
Amabilidad
Confiabilidad
Quejas
Satisfaccin del cliente
Servicio

CLIENTES

PROVEEDORES

MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

Efectividad

Efectividad
(Impacto)

Rendimiento
Productividad
Cobertura
Participacin en el mdo.
Impacto
Crecimiento
Beneficios
Retencin de clientes
Incremento de clientes
Nuevos productos

Elementos
constitutivo
s del
Sistema
Empresa

ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES

tiles
Pertinentes
Prcticos

FRMULA

INDICADORES DE EFICIENCIA
PROCESO
ENTRADAS

ACTIVIDADE
S

EFICIENCIA

SALIDAS

EFICACIA

Relacin entre el resultado

alcanzado y los recursos utilizados
Grado de
aprovechamiento de
los recursos
Recursos/Productos
o Actividades

Como una razn:

Consumo de Recursos
Producto

Como un ndice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso

X 100

EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA

Como una razn:

No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo Atendidos
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas Programadas

Como un ndice:
266 Uds/Hora
279 Uds/Hora Esperadas

X 100

Ejecucin presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega de los Insumos

INDICADORES DE EFICACIA
PROCESO
ENTRADAS

ACTIVIDADE
S

EFICIENCIA

SALIDAS

Extensin en la que se alcanzan los

resultados planificados
Como una razn:

EFICACIA

Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfaccin
del cliente

Cantidad de unidades aceptadas

Total Unidades Producidas

Como un ndice:
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia

X 100

EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA

Como una razn:
Nmero de Personas Capacitadas
Total Empleados
Como un ndice:
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados

Total Asesoras

X 100

0.90
No. de Solicitudes Informticas Oportunas

Total Solicitudes

Nmero de Asesoras Eficaces

No. de Asesoras Oportunas

Total Asesoras Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos

INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
PROCESO
ENTRADAS

ACTIVIDADE
S

Como una razn:

SALIDAS

EFECTIVIDAD

Actividades Realizadas
EFICIENCIA

EFICACIA

Actividades Esperadas

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin Objetivo
Nivel de Referencia

X 100

EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Como una razn:

Nmero de Personas Beneficiadas
Poblacin Objetivo

Nmero de Asistencias Efectivas

Total de Asistencias

Como un ndice:
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin Objetivo
X 100
0.98

Cartilla o
Manual de
Indicadore
s

FICHA TCNICA DE INDICADORES

se refiere a las
variables que se
quiere analizar

FICHA TCNICA

orientacin de la medicin
dirigida hacia la eficiencia,
eficacia o efectividad

Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Nombre:

Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al

establecer la relacin entre variables o el factor clave
_____________________________________________________

Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a partir de

las variables definidas para el indicador
Definicin:____________________________________________________
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida

Objetivo:_____________________________________________________

resultado que se
desea alcanzar
Responsable: _________________________________________________
respecto del
se refiere a los estndares de
Factor Crtico a
comparacin de los indicadores
medir
Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______
Periodicidad con que se
realizar la medicin del
______________________
indicador

se refiere a los puntos o

actividades del proceso
Frecuencia:
Punto de Lectura: _____________
en las cuales debe
realizarse la medicin.
Usuarios: ____________________________________________________
Deben quedar claros los
procedimientos

Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________

TALLER DE INDICADORES
1. Conformar equipos de trabajo.
2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.
3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.
4. Revisar el objetivo de cada proceso.
5. Proponer indicadores y metas para cada
proceso.

REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo, o
en medio de la desinformacin precisa y objetiva es
demasiado grande, y las condiciones actuales no nos
permiten darnos el gusto de seguir administrando con
base en supuestos y vaguedades.
Es necesario identificar las variables que afectan el
desarrollo de las empresas: diagnstico situacional.
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo

REFLEXIN

Hoy da se ha comprobado que hacer

mucho no es lo mismo que hacer lo que se
requiere y hacerlo correctamente.

REFLEXIN

La mejor manera de afrontar el cambio es

generndolo, para que los dems sean
quienes se adapten.

REFLEXIN

Hacer lo correcto
correctamente.