Gesto da Qualidade

Professor: Marcelo Santos

NOME
RA

Taina

Atividade Prtica Supervisionada (ATPS)

Anhanguera Educacional
2015
Gesto da Qualidade
Professor: Marcelo Santos

Atividade Prtica Supervisionada (ATPS)

Trabalho desenvolvido na disciplina

de Gesto da Qualidade, apresentado
Anhanguera Educacional como
exigncia para a avaliao na
Atividade Prtica Supervisionada, sob
orientao do Professor Marcelo
Santos.

Anhanguera Educacional
2015
SUMRIO

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

INTRODUO.......................................................................................................04
LIDERANA E ESTRATGIA COM A GESTO DA QUALIDADE.......................05
MODELOS DE EXCELENCIA EM DESEMPENHO..............................................07
ISO 9000................................................................................................................08
ISO 14001..............................................................................................................08
AS FERRAMENTAS DA GESTO DA QUALIDADE............................................07
CONCLUSO........................................................................................................07
REFERNCIAS......................................................................................................09

1. INTRODUO

Este trabalho tem como objetivo explanar sobre a origem e importncia da

Gesto da Qualidade, bem como citar e explicar os seus modelos e fases, alm de
3

mostrar que atravs do modelo de gesto da qualidade o administrador poder se

utilizar desta ferramenta para auxiliar a estratgia empresarial.

2. LIDERANA E ESTRATGIA COM A GESTO DA QUALIDADE

A gesto da qualidade requer uma anlise da situao atual com

planejamento e implantao de melhorias, esta deve ser baseada em dados e fatos
4

reais e requer tambm envolvimento de todos como estratgia competitiva. Desta

forma a liderana, comprometimento e envolvimento so princpios fundamentais da
gesto da qualidade.
Figura 1 Relacionamento entre os princpios da Gesto da Qualidade

Liderana a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de boa

vontade, a empregar seu talento na busca de resultados eficazes, a liderana como
forma de gesto motiva as pessoas. O princpio da liderana para a gesto da
qualidade parte do pressuposto de que o foco no cliente e melhoria contnua s
sero incorporados cultura organizacional se houver liderana para a qualidade,
com viso de longo prazo de comprometimento com a qualidade e ambiente
adequado para que as pessoas se tornem envolvidas e comprometidas com os
objetivos de foco no cliente e com a melhoria contnua.

3. MODELOS DE EXCELNCIA EM DESEMPENHO

Visando disseminar e facilitar a implementao de melhores formas da
gesto organizacional. Foram institudos prmios nacionais e definidos modelos de
referncia gesto com a mesma estrutura lgica dos critrios do MBNQA. No
5

Brasil, em 1992, foi criado o Prmio Nacional de Qualidade (PNQ), sob a

administrao da ento denominada Fundao para o Prmio Nacional da
Qualidade (FPNQ).
O Modelo

De

Gesto

estabelece

uma

orientao

integrada

interdependente para gerir uma organizao, considera que os vrios elementos da

organizao e as partes interessadas interagem de forma harmnica e balanceada
nas estratgias e resultados. Assim, o MEG permite que os vrios elementos de uma
organizao possam ser implementados e avaliados em conjunto, de forma
interdependente e complementar.
O MEG baseia-se em um conjunto de fundamentos da excelncia (Tabela 1)
que expressam conceitos atuais que se traduzem em prticas encontradas em
organizaes de elevado desempenho, lderes de Classe Mundial.
Tabela 1 Fundamentos da Excelncia do MEG
FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
FUNDAMENTO
CONCEITO
Entendimento das relaes de interdependncia entre
Pensamento Sistmico

os diversos componentes de uma organizao, bem

como entre a organizao e o ambiente externo.
Busca e alcance de um novo patamar

de

Aprendizado

conhecimento para a organizao por meio da

Organizacional

percepo, reflexo, avaliao e compartilhamento de

experincias.
Promoo de um ambiente favorvel criatividade,

Cultura de Inovao

experimentao e implementao de novas ideias que

possam gerar um diferencial competitivo para a
organizao.
Ateno de forma aberta, democrtica, inspiradora e

Liderana e constncia de
propsitos

Orientao por processos

e informaes

motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento

da cultura da excelncia, a promoo de relaes de
qualidade e a proteo dos interesses das partes
interessadas.
Busca de eficincia e eficcia nos conjuntos de
atividades que formam a cadeia de agregao de
valor para os clientes e demais partes interessadas.
6

Projeo e compreenso de cenrios e tendncias

Viso de Futuro

provveis do ambiente e dos possveis efeitos sobre a

organizao, no curto e longo prazos, avaliando
alternativas e adotando estratgias mais apropriadas.
Alcance de resultados econmicos, sociais e

Gerao de Valor

ambientais, bem como de resultados dos processos

que os potencializam, em nveis de excelncia e que
atendam s necessidades das partes interessadas.
Criao de condies favorveis e seguras para as
pessoas se desenvolverem integralmente, com nfase

Valorizao das pessoas na maximizao do desempenho, na diversidade e

fortalecimento

de

crenas,

costumes

comportamentos favorveis excelncia.

Interao com clientes e mercados e entendimento de
Conhecimento sobre o

suas necessidades, expectativas e comportamentos,

cliente e o mercado

explcitos e potenciais, criando valor de forma

Desenvolvimento de
parcerias

sustentvel.
Desenvolvimento

de

relaes

atividades

em

cooperao entre organizaes ou indivduos com

interesses comuns e competncias complementares.
Dever da organizao de responder pelos impactos
de suas decises e atividades, na sociedade e no

Responsabilidade Social

meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das

condies de vida, por meio de um comportamento
tico e transparente, visando ao desenvolvimento
sustentvel.

O Ciclo PDCA foi popularizado no mundo todo pelo professor William

Edwards Deming, conhecido como guru do gerenciamento de qualidade e
reconhecido por sua importncia para a melhoria dos processos produtivos nos EUA
durante a segunda guerra e tambm por seu trabalho de consultoria com executivos
japoneses.
O ciclo PDCA assim chamado devido ao nome em ingls de cada uma das
etapas (Figura 1) que o compem:
P: do verbo Plan, ou planejar;
D: do verbo Do, fazer ou executar;
7

C: do verbo Check, checar, analisar ou verificar;

A: do verbo Action, agir de forma a corrigir eventuais erros ou falhas.
Figura 1 Imagem ilustrativa do Ciclo PDCA

4. ISO 9000
A

expresso ISO

9000 designa

um

grupo

de normas

tcnicas que

estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral,

qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A ISO 9000 foi criada em 1947 com a
finalidade de estabelecer padres de qualidade internacionalmente, apresenta como
princpios bsicos de gesto (Tabela 2) 8 itens.
Tabela 2 Princpios do ISO 9000
PRINCIPIOS DO ISO 9000
PRINCIPIO

CONCEITO
8

Uma organizao depende de seus clientes e, portanto, precisa

compreender as suas necessidades atuais e futuras. No deve
somente se estabelecer em atender aos requisitos do cliente,
Foco no cliente

mas se esforar em exceder as suas expectativas. Exceder

expectativas significa ir alm do desejo declarado do cliente e
atender aquilo que ele ainda nem pensou em desejar, mas se
torna seu desejo quando ele se depara com aquele atributo do
produto ou servio.
Os lderes da empresa determinam, comunicam o propsito e
direo da organizao bem como moldam e fazem acontecer
um ambiente interno de organizao no qual o pessoal pode
tornar-se totalmente envolvido em atingir os objetivos da

Liderana

organizao. E esse propsito identificado pelo o pessoal da

organizao nas aes dos seus lderes, e isso perene, evolui.
As aes de uma empresa que pratica a liderana vo de
encontro com o propsito da empresa e a impulsiona para atingir
este propsito porque seu pessoal percebe e segue a liderana
naquilo que pratica e que determina.
As organizaes so dependentes

de

seu

pessoal

envolvimento completo possibilita que suas habilidades sejam

utilizadas para o benefcio da organizao. O que significa que
Envolvimento das aes de gesto devem envolver no apenas os lderes, mas
pessoas

todo o pessoal, as pessoas devem estar envolvidas nos

resultados e nos atendimentos as metas. Envolver as pessoas
significa que ser necessrio treinamento, participao do

Abordagem por

pessoal na resoluo dos problemas.

Atividades e recursos gerenciados como um processo na busca

processo

de um resultado. As organizaes atingem seus objetivos mais

eficientes e eficazmente quando atividades so adequadamente
municiadas de recursos e gerenciadas como um processo. Um
processo exige uma entrada, aplicao de recursos e mtodos
para gerar uma sada, a sada o produto do processo. Abordar
as atividades da empresa divididas por processos, contribui para
a

rpida

identificao

das

causas

dos

desvios

dos
9

estabelecimentos de metas.
Uma organizao ir aumentar sua eficincia e eficcia pela
identificao, compreenso e gesto de processos interrelacionados de um sistema que so projetados para atender a
determinados objetivos. Identificar, entender e gerenciar os
Abordagem
sistmica da
gesto

processos inter-relacionados como um sistema traduz a

abordagem sistmica da gesto. Um processo sempre fornece
um servio ou produto para outro processo, mesmo que seja um
processo que acontece no cliente. Dentro de uma mesma
empresa temos vrios processos, ento teremos tambm vrios
clientes e fornecedores para cada processo. Entender que esses
processos devem estar inter-relacionados para que acontea
uma boa gesto ter a abordagem sistmica da gesto.
Objetivo permanente da organizao. Melhoria contnua do seu
desempenho. Um objetivo primrio da organizao melhorar

Melhoria contnua continuamente na busca da satisfao do cliente. A organizao

deve buscar ser hoje melhor que ontem e amanh melhor
que hoje.
Decises eficazes so baseadas em anlise lgica e intuitiva de
Abordagem

dados e informaes. A organizao que pratica este princpio

factual para

toma decises eficazes, pois est baseada na anlise de dados

tomada de

e informaes. A direo da empresa no age impulsivamente, e

decises

sim de forma segura porque o faz baseado em dados e

Relaes

informaes.
A habilidade da organizao em satisfazer as necessidades e

mutuamente

expectativas de clientes aumentada pelo relacionamento com

benficas com

seus fornecedores que so tambm beneficiados. Relao de

fornecedores

benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar

valor. A relao com o fornecedor deve ser de parceria, a
chamada relao ganha-ganha, a empresa deve proporcionar
10

ao fornecedor esta relao para que seja sustentvel para o

fornecedor fornecer seus produtos ou servios para a empresa,
para que o fornecedor permanece no mercado.
Esta famlia de normas (Tabela 3) estabelece requisitos que auxiliam a
melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes,
colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de
gesto

da

qualidade.

Aplicam-se

campos

to

distintos

quanto materiais, produtos, processos e servios.

Tabela 3 Famlia ISO 9000
FAMILIA ISO 9000
NOME
ISO 9000

ISO 9001

CONCEITO
Apresenta fundamentos e princpios de gesto da qualidade e
possui terminologia.
Apresenta requisitos para um sistema de gesto da qualidade,
onde a organizao precisa demonstrar sua capacidade de
fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e os
requisitos regulamentadores.
Apresenta diretrizes para eficcia e eficincia do sistema de

ISO 9004

ISO 19011

gesto da qualidade, com o intuito de melhorar o desempenho

da organizao e a satisfao do cliente.
Apresenta diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da
qualidade e ambiental.

5. ISO 14001

A ISO 14001 uma norma criada para auxiliar as empresas a identificar,

priorizar e gerenciar seus riscos ambientais, essa norma faz com que as empresas
deem maior ateno as questes mais relevantes do seu negcio. 3

11

A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam com a preveno da

poluio e com melhorias continuas, como parte do ciclo natural da gesto
empresarial, baseada no Ciclo PDCA e utiliza linguagem e terminologia de gesto
conhecida e apresenta fluxo da gesto ambiental dividida (Figura 2) em dois grupos:
aquela orientada para a organizao e a orientada para o produto.
Figura 2 Gesto Ambiental da ISO 14001

6. AS FERRAMENTAS DA GESTO DA QUALIDADE

As ferramentas da qualidade so utilizadas para definir,

mensurar, analisar e propor solues aos problemas identificados que interferem
no desempenho dos

processos

organizacionais

ajudam

estabelecer

melhorias de qualidade. Surgiram na dcada de 50 com base nos conceitos e

prticas existentes

naquela

nos sistemas de gesto,

poca

atravs

partir

da

vem

de modelos estatsticos que

sendo

utilizadas

auxiliam

na

melhoria dos servios e processos.

1. Fluxograma (Figura 3): Auxilia na identificao do melhor caminho que o produto
ou servio ir percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do
processo, utilizando smbolos que representam os diferentes tipos de operaes,
com o objetivo de identificar o desvio, caso ocorra.
Figura 3 Modelo de Fluxograma
12

2. Diagrama de Ishikawa (Figura 4): Tem como objetivo identificar as possveis causas
de um problema e seus efeitos, atravs da relao entre o efeito e todas
as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
Figura 4 Modelo de Diagrama de Ishikawa

3. Folhas de Verificao (Figura 5): uma listagem de itens pr-estabelecidos que

sero marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. usada
para a certificao de que os passos ou itens pr-estabelecidos foram cumpridos ou
para avaliar em que nvel eles esto.
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Figura 5 Modelo de Folhas de Verificao

4. Diagrama de Pareto (Figura 6): um recurso grfico utilizado para estabelecer

uma ordenao nas causas de perdas que devem ser sanadas.

Figura 6 Modelo do Diagrama de Pareto

5. Histograma

(Figura

7):

Tem

como principal

a distribuio de frequncias de dados obtidos

objetivo mostrar

por medies,

que

atravs de

um grfico de barras indicando o nmero de unidades em cada categoria.

14

Figura 7 Modelo de Histograma

6. Digrama de Disperso (Figura 8): Mostra o que acontece com uma varivel quando
a

outra

muda.

So representaes de

duas

ou

mais

variveis

que

so organizadas em um grfico, uma em funo da outra.

Figura 8 Modelo de Digrama de Disperso

7. Controle

Estatstico

do

Processo

(Figura

9): So

usados

para

mostrar

as tendncias dos pontos de observao em um perodo de tempo. um tipo de

15

grfico

utilizado

para

acompanhamento do

processo,

determinando

a faixa de tolerncia limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma
linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha mdia do processo (limite
central), que foram estatisticamente determinadas.
Figura 9 Modelo de Controle Estatstico do Processo

7. CONCLUSO

Conclui-se que a Gesto da Qualidade de suma importncia para as

organizaes se manterem concorrentes no mercado atual, as certificaes trazem
respaldos tcnicos para as mesmas alm de diferencias os seus processos frente
concorrncia, alm disto a Gesto da Qualidade traz para o gestor a possibilidade
infinita de rever, atualizar e gerenciar processos.

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8. REFERNCIAS

AILDEFONSO, Edson Costa. Gesto da Qualidade. CEFETES, 2006. Disponvel

em:

<ftp://ftp.cefetes.br/cursos/CodigosLinguagens/EAildefonso/HIST%D3RIA

%20DA%20QUALIDADE.pdf>, acessado em 28 de set. 2015.

PEARSON, Pearson E.do B. Gesto da Qualidade. 1 ed. So Paulo: Pearson,
2010.
ROTHERY, B. ISO 9000. So Paulo: Makron Books, 1993.

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