SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

VISIN
Ser una institucin supervisora y reguladora reconocida en el mbito mundial, que
aplica estndares internacionales y las mejores prcticas, apoyada en las
competencias de su capital humano.
MISIN
Proteger los intereses del pblico, cautelando la estabilidad, la solvencia y la
transparencia de los sistemas supervisados, as como fomentar una mayor
inclusin financiera y contribuir con el sistema de prevencin y deteccin del
lavado de activos y del financiamiento del terrorismo.
FILOSOFA DE REGULACIN Y SUPERVISIN
El enfoque de la SBS es crear, a travs de la regulacin, un sistema de incentivos
que propicie que las decisiones privadas de las empresas sean consistentes con
el objetivo de lograr que los sistemas bajo supervisin adquieran la solidez e
integridad necesarios para mantener su solvencia y estabilidad en el largo plazo.
Principios de Regulacin
El enfoque de la SBS es crear, a travs de la regulacin, un sistema de incentivos
que propicie que las decisiones privadas de las empresas sean consistentes con
el objetivo de lograr que los sistemas bajo supervisin adquieran la solidez e
integridad necesarios para mantener su solvencia y estabilidad en el largo plazo.
La SBS confa en el mercado como mecanismo de organizacin y asignacin de
recursos, siempre que los incentivos dados por la regulacin orienten a las
empresas a internalizar los costos sociales en sus decisiones. Para que este
enfoque se pueda desarrollar en la prctica, la SBS se apoya sobre la base de
cuatro principios bsicos relacionados a (i) la calidad de los participantes del
mercado, (ii) la calidad de la informacin y anlisis que respalda las decisiones de
las empresas supervisadas (iii) la informacin que revelan las empresas
1

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

supervisadas para que otros agentes econmicos tomen decisiones y (iv) la
claridad de las reglas de juego.
En cuanto a la calidad de los participantes del mercado, la regulacin de la SBS se
basa en el principio de idoneidad. Si se desea que los sistemas gocen de solidez e
integridad, entonces es necesario asegurar que quienes operan en el mercado
sean personas de solvencia moral, econmica y que demuestren capacidad de
gestin. As, la regulacin de la SBS busca verificar que la direccin de las
empresas supervisadas est en manos de personas idneas. El principal nfasis
de este principio se encuentra en los requisitos de entrada al mercado.
Respecto de la calidad de informacin y anlisis empleado por las empresas
supervisadas, la regulacin de la SBS se basa en el principio de prospeccin. Esto
quiere decir que, en la regulacin de la SBS, se propicia una visin prospectiva de
los riesgos que enfrentan las empresas supervisadas. As, el nfasis est puesto
en la necesidad de aplicar sistemas que les permitan identificar, medir, controlar y
monitorear sus riesgos de una manera eficiente. Las empresas tienen libertad para
implementar los sistemas que crean ms convenientes, pero la SBS establece los
parmetros mnimos que deben cumplirse para garantizar un manejo prudente de
los riesgos a que las empresas supervisadas estn expuestas.
Las empresas de los sistemas financieros, de seguros y privado de pensiones
tambin proporcionan informacin para que otros agentes econmicos tomen
decisiones. Con relacin a este punto, la regulacin de la SBS se basa en el
principio de transparencia. Los clientes, supervisores, analistas e inversionistas,
requieren de informacin proporcionada por las empresas supervisadas para
poder tomar sus decisiones. Para que las decisiones sean ptimas y fomenten una
disciplina de mercado, se requiere que la informacin sea correcta, confiable y
oportuna. La regulacin de la SBS busca crear incentivos y herramientas que
garanticen la calidad y oportunidad de la informacin emitida por las empresas
supervisadas.
2

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

Finalmente, respecto de la claridad de las reglas de juego, la regulacin de la SBS

se basa en el principio de ejecutabilidad. Este principio persigue que las normas
dictadas por la SBS sean de fcil comprensin, exigibles y que puedan ser
supervisadas. En esta direccin, las normas de la SBS buscan cumplir con cuatro
caractersticas bsicas. En primer trmino, las normas deben ser de carcter
general, es decir, deben basarse en la exigencia de lineamientos generales y en la
definicin de parmetros mnimos, dejando un margen prudencial para la toma de
decisiones por parte de las empresas supervisadas. En segundo lugar, dichas
normas deben estar bien acotadas, es decir, deben tener un mbito de accin
claramente definido y ste debe girar en torno a algn riesgo en particular.
Asimismo, las normas deben ser claras, evitando dejar lugar a interpretaciones
errneas. En cuarto y ltimo trmino, las normas deben establecer metas que
puedan ser cumplidas por las empresas supervisadas.
Los principios de regulacin
Los principios de regulacin arriba presentados demandan un estilo de supervisin
dinmico y flexible, que se adecue a las caractersticas de cada empresa. En esta
direccin la SBS busca poner en prctica una supervisin especializada, integral y
discrecional.

Una supervisin especializada significa que la SBS pretende implementar un

enfoque de supervisin por tipo de riesgo. Ello implica contar con personal
especializado en la evaluacin de los diversos tipos de riesgo, tales como riesgo
crediticio, de mercado, de liquidez, operacional y legal. Asimismo, la SBS se
orienta hacia una supervisin integral que genere una apreciacin sobre la
administracin de los riesgos por parte de las empresas supervisadas. Finalmente,
una supervisin discrecional se refiere a que el contenido, alcance y frecuencia de

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

la supervisin debe estar en funcin del diagnstico de los riesgos que enfrenta
cada empresa supervisada.

La estrategia de supervisin de la SBS se desarrolla en dos frentes. El primero

consiste en la supervisin que ejerce directamente sobre las empresas y el
segundo se basa en participacin de los colaboradores externos, tales como los
auditores, las empresas clasificadoras de riesgo, supervisores locales y de otros
pases.

Con relacin a la supervisin directa, sta se desarrolla bajo dos modalidades: la

supervisin extra-situ y la supervisin in-situ. La primera consiste en analizar en
forma permanente la informacin brindada por las empresas supervisadas e
identificar los temas que sean de preocupacin y que merezcan un examen ms
profundo. La segunda se ocupa de verificar en la propia empresa supervisada los
aspectos identificados previamente en la labor de anlisis extra-situ.

Respecto de la colaboracin de agentes externos, desde su propia perspectiva

estas entidades ejercen un cierto tipo de monitoreo de las empresas que se
encuentran dentro del mbito de la Superintendencia. La estrategia de la SBS es
buscar que su participacin sea permanente y consistente con la regulacin. En el
caso de los auditores y clasificadoras de riesgo se busca que, adicionalmente a
las labores que realicen estos agentes, se pronuncien sobre la calidad de la
administracin de riesgos de las empresas. En el caso de los supervisores locales
y de otros pases, la estrategia se basa en propiciar la cooperacin y el
intercambio de informacin.

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

PROCESOS DE RECLAMACIN Y QUEJA EN LA SBS

OBJETO Y FUNCIONES DE LA PLATAFORMA DE ATENCIN AL USUARIO
Objeto.- La atencin de consultas por la PAU tiene como propsito resolver la
situacin de incertidumbre, desconocimiento o duda planteada por el usuario,
expresando una opinin tcnica sobre la materia consultada.
La recepcin de denuncias tiene por objeto tomar conocimiento de situaciones que
pueden significar infracciones a las disposiciones que rigen la actividad de las
empresas supervisadas, las mismas que, luego de la correspondiente verificacin,
podrn dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador contra la empresa
supervisada denunciada.
La recepcin de reclamos contra las AFP tiene como finalidad la solucin de las
controversias que se susciten en el marco del Contrato de Afiliacin suscrito entre
los afiliados y las AFP.
Funciones.- La Plataforma de Atencin al Usuario tiene las siguientes funciones:
a) Orientar a los usuarios sobre la presentacin de consultas, denuncias y
reclamos previstos en la presente Resolucin, as como sobre los
procedimientos establecidos al efecto por el Texto nico de Procedimientos
Administrativos (TUPA) de la Superintendencia;
5

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

b) Centralizar el seguimiento y la respuesta a las consultas presentadas por los
usuarios;
c) Trasladar al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) aquellas consultas,
denuncias y reclamos que correspondan al mbito de su competencia;
d) Recibir las denuncias, realizar las indagaciones preliminares y, de ser el caso,
iniciar de oficio el procedimiento sancionador, de conformidad con lo
establecido en la presente Resolucin y en la Ley del Procedimiento
Administrativo General; asimismo, iniciar el procedimiento sancionador a
solicitud de cualquier rgano de la Superintendencia;
e) Elaborar estadsticas sobre las consultas atendidas, as como sobre las
denuncias y reclamos presentados ante la PAU, las cuales podrn ser
difundidas por la Superintendencia. Asimismo, elaborar estadsticas sobre
reclamos presentados ante las empresas supervisadas;
f) Proponer y llevar a cabo programas de difusin de informacin relacionada con
los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones;
g) Tramitar los reclamos que presenten los usuarios de las AFP, en el marco de
las normas que regulan el SPP; y,
h) Otras funciones que le asigne el Superintendente.

ATENCIN DE CONSULTAS
Atencin de consultas.- Los usuarios podrn realizar sus consultas a la PAU en
forma personal, por escrito, telefnicamente, va facsmil o a travs de correo
electrnico a la direccin pau@sbs.gob.pe, debiendo en todos los casos
identificarse con sus nombres y apellidos completos, domicilio, nmero de telfono
(de ser el caso) y nmero de documento de identidad o carnet de extranjera.

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

RECEPCIN DE DENUNCIAS
Gestin previa a la denuncia.- Para presentar una denuncia ante la PAU debe
acreditarse que, previamente, se ha recurrido, por escrito, a la empresa
supervisada denunciada, presentando un reclamo, queja o solicitud que incluya la
denuncia de haber incumplido alguna norma que regula a dicha empresa. Para tal
efecto, las empresas supervisadas debern responder tales escritos en un plazo
no mayor de treinta (30) das calendario.
El requisito sealado en el prrafo anterior no es de aplicacin tratndose de
denuncias que sean presentadas por personas que no sean usuarias de la
empresa supervisada denunciada.
Requisitos.- La denuncia que se presente ante la PAU deber contener, cuando
menos, lo siguiente:
a) La indicacin del rgano a quien se dirige, que es la Plataforma de Atencin al
Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros.
b) Nombres y apellidos completos, domicilio, nmero de telfono (de ser el caso),
y nmero de documento de identidad o carnet de extranjera del denunciante, o
de ser el caso, del representante de ste. En este ltimo caso, tambin se
deber adjuntar los documentos que acrediten el otorgamiento de poder as
como copia del documento de identidad del representado.
c) La expresin concreta de la presunta infraccin y los fundamentos de hecho y,
de ser posible, los de derecho que sustenten la denuncia.
d) Copia del cargo del escrito presentado a la empresa supervisada y, de ser el
caso, copia de la respuesta.
e) La relacin de documentos y anexos que se adjuntan.
f) Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar
impedido.

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

El denunciante deber presentar el escrito de denuncia y sus anexos en original y
dos (2) copias, una de las cuales le ser devuelta como cargo de recepcin.
En el supuesto que la denuncia presentada ante la PAU careciera de alguno de los
requisitos de admisibilidad sealados en el presente artculo, que no puedan ser
subsanados de oficio, tal defecto se har de conocimiento del denunciante al
momento de recepcin de la denuncia, mediante la anotacin correspondiente que
deber efectuar el responsable de la mesa de partes de la PAU, seguida de la
firma del denunciante en seal de haber tomado conocimiento de la omisin. Esta
omisin deber ser subsanada dentro de los dos (2) das hbiles siguientes.
En caso el denunciante no cumpla con subsanar los requerimientos efectuados, la
PAU expedir un oficio que tendr por no presentados los documentos,
procedindose a su devolucin.
Procedimiento.- Las denuncias que reciba la PAU se sujetan al siguiente
procedimiento:
a) La PAU realizar las indagaciones preliminares sobre la denuncia presentada,
para lo cual solicitar a la empresa supervisada correspondiente que le remita
la informacin referida al caso denunciado, incluyendo aquella informacin que
fuera considerada cuando evalu la gestin previa a que se refiere el artculo
sexto anterior. El plazo para la remisin de la informacin ser de diez (10)
das hbiles.
b) La PAU comunicar al denunciante que ha procedido a iniciar las indagaciones
preliminares, debiendo informarle: (i) que conforme al artculo 105 de la Ley
del Procedimiento Administrativo General, la denuncia tiene como nica
finalidad poner en conocimiento de la Superintendencia un hecho que,
eventualmente, puede merecer el inicio formal, de oficio, de un procedimiento
sancionador destinado a determinar si hubo o no infraccin sancionable; y, (ii)
que conforme al artculo 105.3 y el numeral 6 del artculo 235 de la Ley del
8

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

Procedimiento Administrativo General, la Superintendencia nicamente est
obligada a comunicarle motivadamente el resultado de su denuncia, as como,
si se ha abierto un procedimiento sancionador, el resultado de ste.
c) Concluidas las indagaciones preliminares, en caso la PAU determine que no
hay mrito para el inicio de un procedimiento sancionador, deber comunicar
al denunciante el resultado de su denuncia, mediante oficio debidamente
motivado, con copia a la Superintendencia Adjunta competente, el mismo que
no podr ser impugnado por el denunciante al no tener ste la calidad de
parte.
Si de lo actuado aparecen suficientes elementos de juicio que hagan suponer
que la empresa supervisada pudo haber incurrido en la comisin de una
infraccin, la PAU solicitar opinin a la Superintendencia Adjunta competente,
quien deber emitirla en un plazo no mayor de diez (10) das hbiles.
Recabada la opinin del precitado rgano de lnea, o transcurrido el plazo
antes

sealado,

correspondiente

la

PAU,

de

procedimiento

considerarlo

pertinente,

sancionador

previsto

en

dar
la

inicio
Ley

al
del

Procedimiento Administrativo General, asumiendo la calidad de rgano

instructor del mismo.
d) Decidido el inicio del procedimiento sancionador, la PAU lo pondr en
conocimiento de la empresa supervisada denunciada, para lo cual emitir un
oficio en el que se le correr traslado de los hechos que presumiblemente
constituyen infraccin susceptible de sancin, expresando la calificacin de las
infracciones, las posibles sanciones que se pudiera imponer, as como la
autoridad competente para imponer la sancin y la norma que atribuya tal
competencia, con el fin que realice los descargos correspondientes en el plazo
de diez (10) das hbiles computados desde la fecha de notificacin.
e) Concluida la etapa instructiva del procedimiento sancionador, la PAU elaborar
un informe que contendr una propuesta en la que se determinar, de manera
motivada, las conductas que se consideren constitutivas de infraccin, la
norma que prev la imposicin de sancin para dichas conductas y la sancin
propuesta; o bien, se propondr la declaracin de no existencia de infraccin.
9

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

El referido informe, con el visto del Departamento Legal, ser enviado a la
Superintendencia Adjunta que corresponda.
f) La Superintendencia Adjunta competente tendr la calidad de rgano de
resolucin, pudiendo disponer la realizacin de actuaciones complementarias,
siempre que sean indispensables para resolver el procedimiento.
g) Emitida la resolucin que ponga fin al procedimiento sancionador en uno u otro
sentido, ser notificada tanto al denunciado como al denunciante.
h) El denunciado podr interponer los recursos administrativos previstos en la Ley
del Procedimiento Administrativo General.
En cualquier momento, y con la finalidad de tener suficientes elementos de juicio
para tomar las decisiones que le competen, la PAU podr efectuar consultas
especficas de carcter tcnico o legal a cualquier rgano de la Superintendencia.
Cualquier queja, solicitud o denuncia presentada por algn usuario, de la que
tenga conocimiento cualquier otra rea de la Superintendencia distinta a la PAU,
deber ser derivada a sta a efectos de dar cumplimiento a lo dispuesto en la
presente Resolucin.

ATENCIN DE RECLAMOS CONTRA LAS AFP

Objeto.- Los usuarios del SPP pueden presentar reclamos contra las AFP, por
controversias que, de cualquier modo, se relacionen con el Contrato de Afiliacin
suscrito entre las AFP y sus afiliados.
Reclamo previo.- Los usuarios que deseen presentar ante la PAU un reclamo
contra una AFP, debern recurrir previamente a la correspondiente AFP, quien
deber absolver el reclamo en un plazo no mayor de quince (15) das hbiles.
Transcurrido dicho plazo sin que la empresa reclamada haya emitido respuesta
alguna o lo haya hecho de manera insatisfactoria, el usuario podr presentar su
10

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

reclamo ante la PAU. La PAU podr aceptar a trmite reclamos que no hayan sido
previamente presentados ante la AFP, cuando considere que existe el riesgo de un
dao inminente e irreparable para el usuario, lo cual deber ser puesto en
conocimiento de la Superintendencia Adjunta de AFP.
Requisitos.- Los reclamos que se presenten contra las AFP ante la PAU debern
contener, cuando menos, lo siguiente:
a) La indicacin del rgano a quien se dirige, que es la Plataforma de Atencin al
Usuario de la Superintendencia de Banca y Seguros.
b) Nombres y apellidos completos, domicilio, nmero de telfono (de ser el caso)
y nmero de documento de identidad o carnet de extranjera del reclamante, o
de ser el caso, del representante de ste. En este ltimo caso, tambin se
deber adjuntar los documentos que acrediten el otorgamiento de poder as
como copia del documento de identidad del representado.
c) La expresin concreta del reclamo y los fundamentos de hecho y, de ser
posible, los de derecho que sustenten el reclamo.
d) Los medios probatorios ofrecidos.
e) Copia del cargo del escrito de reclamo presentado a la respectiva AFP y, de ser
el caso, copia de la respuesta
f) La relacin de documentos y anexos que se adjuntan.
g) Lugar, fecha y firma o huella digital, en caso de no saber firmar o estar
impedido.
El reclamante deber presentar el escrito de reclamo y sus anexos en original y
dos (2) copias, una de las cuales le ser devuelta como cargo de recepcin.
En el supuesto que el reclamo presentado ante la PAU careciera de alguno de los
requisitos de admisibilidad sealados en el presente artculo, que no puedan ser
subsanados de oficio, tal defecto se har de conocimiento del reclamante al
momento de recepcin del reclamo, mediante la anotacin correspondiente que
deber efectuar el responsable de la mesa de partes de la PAU, seguida de la
11

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

firma del reclamante en seal de haber tomado conocimiento de la omisin. Esta
omisin deber ser subsanada dentro de los dos (2) das hbiles siguientes.
En caso el reclamante no cumpla con subsanar los requerimientos efectuados, la
PAU expedir un oficio teniendo por no presentados los documentos,
procedindose a su devolucin.
Procedimiento.- Los reclamos que se presenten contra las AFP se sujetan al
siguiente procedimiento:
a) La PAU recibir el reclamo y lo pondr en conocimiento de la AFP reclamada
con la finalidad de que sta, dentro del plazo de quince (15) das hbiles,
presente su contestacin, debiendo necesariamente incluir la informacin que
fuera considerada cuando evalu el reclamo previo a que se refiere el artculo
10 de la presente Resolucin.
b) Contestado el reclamo, o vencido el plazo a que se refiere el inciso anterior, la
PAU podr solicitar, tanto al reclamante como al reclamado, las precisiones o
ampliaciones que estime conveniente.
c) nicamente en caso que, a criterio de la PAU, sea necesaria la actuacin de
alguna prueba, la PAU comunicar a ambas partes el inicio de un perodo de
prueba, el mismo que no podr ser mayor de quince (15) das hbiles.
d) Con toda la informacin disponible y, de ser el caso, actuadas las pruebas que
correspondan, la PAU elaborar un informe que, con el visto del Departamento
Legal, ser enviado a la Superintendencia Adjunta de AFP.
e) La Superintendencia Adjunta tendr a su cargo la resolucin del reclamo.
En caso la resolucin de un reclamo dependa del previo pronunciamiento de la
Superintendencia respecto a una controversia originada en la interpretacin o
ejecucin del Contrato de Administracin de Riesgos de Invalidez, Sobrevivencia y
Gastos de Sepelio, celebrado entre la AFP reclamada y la respectiva empresa de
seguros, la PAU suspender el procedimiento de reclamo y remitir el expediente
a la Superintendencia Adjunta de AFP a efectos de que resuelva dicha
12

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

controversia de conformidad con las normas aplicables al indicado contrato y,
conjuntamente, resuelva el reclamo. Esta circunstancia ser comunicada a ambas
partes.
Cualquier reclamo contra una AFP presentado por algn usuario, de la que tenga
conocimiento cualquier otra rea de la Superintendencia distinta a la PAU, deber
ser derivado a sta a efectos de dar cumplimiento a lo dispuesto en la presente
Resolucin.
En todo lo no previsto en el presente captulo se aplicar las normas del
Procedimiento Trilateral regulado en el Captulo I del Ttulo IV de la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
Procedimiento sancionador posterior.- Luego de emitido el pronunciamiento
que resuelva el reclamo, la Superintendencia Adjunta de AFP incluir en el
expediente un informe en el que se pronuncie respecto a la pertinencia o no de
iniciar un procedimiento sancionador. La PAU, de ser el caso, proceder conforme
a lo dispuesto por los incisos c) al h) del artculo 8 de la presente Resolucin, en
lo que fuere aplicable.

QUEJAS
Quejas por defecto de tramitacin.- De conformidad con el artculo 158 de la
Ley del Procedimiento Administrativo General, las quejas por defecto de
tramitacin sern resueltas por el superior jerrquico de la autoridad que tramita el
procedimiento.
Incumplimiento de obligacin de informar.- El incumplimiento, por parte de las
empresas supervisadas, de la obligacin de remitir la informacin requerida por la

13

SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP

PAU, en los plazos sealados, constituye infraccin leve, sancionable de acuerdo
con el Reglamento de Sanciones de la Superintendencia.
Materias no incluidas en la presente Resolucin.- No se aplican las normas
previstas en la presente Resolucin, respecto de controversias que surjan en el
marco del Contrato de Administracin de Riesgos de Invalidez, Sobrevivencia y
Gastos de Sepelio celebrados entre las AFP y las empresas de seguros. Tampoco
se aplican respecto de los reclamos que surjan dentro de los procesos de
evaluacin y calificacin de invalidez, ni a las denuncias contra promotores de
ventas de las AFP. Tales materias sern resueltas por la Superintendencia Adjunta
de AFP, conforme a las normas que las regulan.
Denuncias en trmite.- Las denuncias que se encuentren en trmite se
adecuarn a lo dispuesto en la presente Resolucin, en lo que fuere aplicable.

14