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DE DECISIONES

MTODO CUANTITATIVO PARA LA TOMA

TIEMPOS DE ESPERA EN EL SERVICIO TELEFNICO DE


ATENCIN AL CIUDADANO
STAC DE OSINERGMIN

El presente trabajo corresponde a determinar cules son las causas que generan tiempos
de espera mayor a 15 segundos en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano del
Osinergmin, durante el I trimestre del 2015. La finalidad, es poder determinar acciones de
mejora a implementar que permitan reducir el nmero de llamadas que superan dicho
tiempo de espera, el mismo que es considerado como una caracterstica del estndar de
calidad que toda institucin pblica debe cumplir de acuerdo a lo establecido por la
Resolucin Ministerial N 126-2013-PCM Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica.
Por otra parte, es necesario indicar que el tiempo de espera es uno de los atributos ms
valorados por el ciudadano al momento de recibir la atencin por parte del Osinergmin,
atributo que a su vez ha sido considerado como compromiso por parte de la institucin
con el ciudadano; es decir, el tiempo de espera para ser atendido no debe ser mayor a los
15 segundos.
A continuacin los alcances del presente trabajo:
PROBLEMA
Cules son las causas que generan llamadas con tiempos de espera mayor a 15
segundos en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC de Osinergmin?
OBJETIVO
Identificar las causas que generan que las llamadas registren tiempos de espera mayores
a 15 segundos.
ALCANCE
Llamadas recibidas en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC de
Osinergmin en el I trimestre del 2015.
HIPTESIS
El mayor flujo de llamadas se producen en el turno de la maana lo que ocasiona tiempos
de espera mayor a 15 segundos.

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VARIABLES - INDICADORES

Variables
Acceso

Indicador

Dominio de variacin
Presencial (oficinas de atencin)
Telefnico
Virtual

Electricidad
Hidrocarburos
Gas natural
Minera
Consultas administrativas

Denuncias
Registro de instaladores de gas
natural
Fichas de registro
Solicitudes de ITF

Maana
Tarde

08:30 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00

Estado de llamada

Atendida
Abandonada

Tiempo de espera

Menor a 15 segundos
Mayor a 15 segundos

Grupo de ciudadano

Ciudadano afectado
Inversionista

Tipo de ciudadano

Persona natural
Persona Jurdica

Zona de procedencia

Lima
Provincia

Canales de atencin

Sectores consultados
Informacin al
ciudadano
(cualitativa nominal)
Motivos consultados

Turnos de llamadas

Rangos de horas
Registro de llamadas

Ciudadano
(cualitativa nominal)

Procedencia de
llamada (nominal)

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Encuesta del Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC Osinergmin


Buenos das / tardes, estamos realizando una encuesta sobre el tiempo de espera del Servicio
Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC Osinergmin. La informacin que Ud. nos proporcione
ser estrictamente confidencial, usndose slo con fines estadsticos.
1. Para usted, contactarse con el Osinergmin y realizar su requerimiento fue:
a. Muy fcil
b. Fcil
c. Difcil
d. Muy difcil
2. Usted al comunicarse con Osinergmin Qu tipo de lnea telefnica utiliz?
a. Lnea fija (2193410)
b. Lnea gratuita (0800 - 41800)
3. Usted llam desde Lima o de provincia?
a. Lima _____________
b. Provincia _____________
*En ambos casos especificar
4. Cundo llam fue atendido?
a. Si
b. No
5. Cul fue el tiempo que esper para ser atendido?
a. Menos de 15 segundos.
b. Ms de 15 segundos. Especificar _________
6. Cmo considera Ud. el tiempo que esper para ser atendido?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
7. Su consulta ha sido como persona natural o persona jurdica?
a. Persona natural
b. Persona jurdica
8. Qu tipo sector usted consult?
a. Electricidad
b. Hidrocarburos
c. Gas natural
d. Minera
9. Cul ha sido el motivo de su consulta?
a. Denuncias*
b. Registro de instaladores de gas natural
c. Fichas de registro*
d. Solicitudes de ITF*
e. Otros _____________
*Especificar si es de hidrocarburos o gas natural.
10. En qu turno realiz su llamada?
a. Maana

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b. Tarde
c. Noche
11. En qu horario usted llam al Servicio Telefnico de Atencin al ciudadano?
a. 08:30 a 10:00
b. 10:00 a 12:00
c. 12:00 a 14:00
d. 14:00 a 16:00
e. 16:00 a 18:00
12. Usted llam a Osinergmin para:
a. Solicitar orientacin
b. Consultar el estado de su trmite
13. Cmo considera el tiempo en que dur su atencin?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
14. Cuntas veces ha utilizado el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano para hacer
alguna consulta?
a. Una vez
b. Dos veces
c. Ms de dos veces
15. Antes de ser atendido, Usted cuantas llamadas realiz hasta lograr comunicarse con
Osinergmin?
a. Una llamada
b. Dos llamadas
c. Ms de dos llamadas
16. Su consulta fue respondida?
a. Si
b. No
17. Usted cmo calificara la informacin recibida?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
18. En trminos generales, cun fcil o difcil encontr el proceso de consulta?
a. Muy fcil
b. Fcil
c. Difcil
d. Muy difcil
19. Despus de su experiencia en el canal telefnico, usted continuara utilizando dicho canal
para sus prximas consultas?
a. Si
b. No
20. Cul de los siguientes canales de atencin recomendara para la atencin al ciudadano?
a. Presencial (oficinas de atencin)
b. Telefnico (lnea fija / lnea gratuita)

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c. Virtual (pgina web, redes sociales)

APLICACIN METODO CUANTITATIVO

MEDIDAS DE TENDENCIA CENTRAL:

1. La Media:
Nuestra Tabla de distribucin de frecuencia seria:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00

f
10
3
4
3
0

Total

20

Fi
10
13
17
20
20

hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%

Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%

X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00

Xi*f
90
33
52
45
0
220

De los datos obtenidos podemos realizar el calcula de la Media segn la


siguiente formula:

Reemplazamos los datos en la frmula:


= 11
220 horas
20
Interpretacin: Los ciudadanos que llaman a STAC Osinergmin lo realiza a las
11 horas en promedio.

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2. La Mediana:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00

f
10
3
4
3
0

Total

20

Fi
10
13
17
20
20

hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%

Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%

X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00

Xi*f
90
33
52
45
0
220

Para la mediana se utiliza la siguiente frmula para datos agrupados:

Dnde:

= mediana
= lmite inferior de la clase donde est ubicada la mediana.
= suma total de las frecuencias.
= frecuencia acumulada de la clase que precede a la clase que contiene la
mediana.
= frecuencia de la clase que contiene a la mediana.
= amplitud de intervalo.

Ahora calculando donde se ubica la mediana ser:


primer intervalo.

/ 2 = 20/2 = 10 que sera el

Reemplazando los valores tenemos:


Entonces:
Md = 8 + ( 10 0 ) x 2 = 10 horas
10
Interpretacin: El 50% de los ciudadanos que llaman a STAC Osinergmin lo realiza
a lo ms a las 10 horas.

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3. La Moda:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00

f
10
3
4
3
0

Total

20

Fi
10
13
17
20
20

hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%

Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%

X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00

Xi*f
90
33
52
45
0
220

Primero debemos de identificar donde se encuentra el Intervalo modal, que en


nuestro caso sera donde se acumula mayor cantidad llamadas, siendo 10 el mayor,
por tanto ser el intervalo de 08:00 a 10:00.
La Formula seria:

Entonces reemplazando los valores:

Mo = 8 +

( 10 0 )

. 2 = 9.18 horas

( 10 0) + ( 10 3)

Interpretacin: Los ciudadanos que llaman a STAC Osinergmin lo hacen ms


frecuentemente a las 9.18 horas.

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Tabla de distribucin de frecuencia


En qu horario usted
llam al Servicio
Telefnico de Atencin al
ciudadano?

16:00 a 18:00

f
10
3
4
3
0

Total

20

08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00

Fi
10
13
17
20

hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%

20

Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%

Calculando cuartiles (Q3 y Q4):


Primero ubiquemos la clase cuartilica para Q3:

Formula:

(i)( fi)
4

(320)
=15
4
La clase cuartilica para Q3 se ubica en el intervalo 3.

Ahora calculemos la clase cuartilica para Q4:


Formula:

(i)( fi)
4

(420)
=20
4
La clase cuartilica para Q3 se ubica en el intervalo 4.

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X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00
65.00

Xi*f
90
33
52
45
0
220

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Aplicando la frmula:
Qi = Li +

(i) (f) (Fi


-1)
4
fQi

[(3*20)/4] =
Q3 = Li + 15
Q3 = 12+ [(15-13)/4]2
Q3 = 13.0
El 75% de los ciudadanos realizan
llamadas al STAC como mximo
hasta las 13:00 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano

Q4 = 14+ [(20-17)/3]2
Q4 = 16.0
El 100% de los ciudadanos
realizan llamadas al STAC como
mximo hasta las 16.00 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano

Calculando deciles (D8 y D5):


Primero ubiquemos la clase decilica para D8:

Formula:

(i)( fi)
10

(820)
=16
10
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La clase decilica para D8 se ubica en el intervalo 3.

Ahora calculemos la clase decilica para D5:


(i)( fi)
10

Formula:

(520)
=10
10
La clase decilica para D5 se ubica en el intervalo 1.
Aplicando la frmula:
Di = Li +

D8 = Li +

(i) (f)
(Fi -1)
10
w
fDi
[(8*20)/10] =
16

D8 = 12 + [(16-13)/4]2
D8 = 13.5
El 80% de los ciudadanos realizan llamadas
al STAC como mximo hasta las 13.5 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano

D5 = Li +

[(5*20)/10] =
10

8.30
D5 = +
[(10-0)/10]2

D5 =

10.3
0

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MTODO CUANTITATIVO PARA LA TOMA

El 50% de los ciudadanos realizan llamadas


al STAC como mximo hasta las 10:30
horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano

Calculando percentiles (P10 y P40):


Primero ubiquemos la clase percentilica para P10:

Formula:

(i)( fi)
100

(1020)
=2
100

La clase decilica para P10 se ubica en el intervalo 1.


Ahora calculemos la clase percentilica para P40:
Formula:

(i)( fi)
100

(4020)
=8
100

La clase decilica para P40 se ubica en el intervalo 1.


Aplicando la frmula

Pi = Li +

P10= Li +

(i) (f) - (Fi -1)


100
fPi

[(10*20)/100] = 2

P10= 8.30 [(10Pgina 11

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+

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0)/10]2

P10= 10.3
El 10% de los ciudadanos realizan llamadas al
STAC como mximo hasta las 10.30 horas

P40= Li +

[(40*20)/100] = 8

8.30 [(8P40= +
0)/10]2
P40=

9.9

El 40% de los ciudadanos realizan llamadas al


STAC como mximo hasta las 09:90 horas
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano

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