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DE DECISIONES
El presente trabajo corresponde a determinar cules son las causas que generan tiempos
de espera mayor a 15 segundos en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano del
Osinergmin, durante el I trimestre del 2015. La finalidad, es poder determinar acciones de
mejora a implementar que permitan reducir el nmero de llamadas que superan dicho
tiempo de espera, el mismo que es considerado como una caracterstica del estndar de
calidad que toda institucin pblica debe cumplir de acuerdo a lo establecido por la
Resolucin Ministerial N 126-2013-PCM Manual para Mejorar la Atencin a la
Ciudadana en las Entidades de la Administracin Pblica.
Por otra parte, es necesario indicar que el tiempo de espera es uno de los atributos ms
valorados por el ciudadano al momento de recibir la atencin por parte del Osinergmin,
atributo que a su vez ha sido considerado como compromiso por parte de la institucin
con el ciudadano; es decir, el tiempo de espera para ser atendido no debe ser mayor a los
15 segundos.
A continuacin los alcances del presente trabajo:
PROBLEMA
Cules son las causas que generan llamadas con tiempos de espera mayor a 15
segundos en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC de Osinergmin?
OBJETIVO
Identificar las causas que generan que las llamadas registren tiempos de espera mayores
a 15 segundos.
ALCANCE
Llamadas recibidas en el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano STAC de
Osinergmin en el I trimestre del 2015.
HIPTESIS
El mayor flujo de llamadas se producen en el turno de la maana lo que ocasiona tiempos
de espera mayor a 15 segundos.
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DE DECISIONES
VARIABLES - INDICADORES
Variables
Acceso
Indicador
Dominio de variacin
Presencial (oficinas de atencin)
Telefnico
Virtual
Electricidad
Hidrocarburos
Gas natural
Minera
Consultas administrativas
Denuncias
Registro de instaladores de gas
natural
Fichas de registro
Solicitudes de ITF
Maana
Tarde
08:30 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00
Estado de llamada
Atendida
Abandonada
Tiempo de espera
Menor a 15 segundos
Mayor a 15 segundos
Grupo de ciudadano
Ciudadano afectado
Inversionista
Tipo de ciudadano
Persona natural
Persona Jurdica
Zona de procedencia
Lima
Provincia
Canales de atencin
Sectores consultados
Informacin al
ciudadano
(cualitativa nominal)
Motivos consultados
Turnos de llamadas
Rangos de horas
Registro de llamadas
Ciudadano
(cualitativa nominal)
Procedencia de
llamada (nominal)
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DE DECISIONES
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b. Tarde
c. Noche
11. En qu horario usted llam al Servicio Telefnico de Atencin al ciudadano?
a. 08:30 a 10:00
b. 10:00 a 12:00
c. 12:00 a 14:00
d. 14:00 a 16:00
e. 16:00 a 18:00
12. Usted llam a Osinergmin para:
a. Solicitar orientacin
b. Consultar el estado de su trmite
13. Cmo considera el tiempo en que dur su atencin?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
14. Cuntas veces ha utilizado el Servicio Telefnico de Atencin al Ciudadano para hacer
alguna consulta?
a. Una vez
b. Dos veces
c. Ms de dos veces
15. Antes de ser atendido, Usted cuantas llamadas realiz hasta lograr comunicarse con
Osinergmin?
a. Una llamada
b. Dos llamadas
c. Ms de dos llamadas
16. Su consulta fue respondida?
a. Si
b. No
17. Usted cmo calificara la informacin recibida?
a. Bueno
b. Malo
c. Regular
18. En trminos generales, cun fcil o difcil encontr el proceso de consulta?
a. Muy fcil
b. Fcil
c. Difcil
d. Muy difcil
19. Despus de su experiencia en el canal telefnico, usted continuara utilizando dicho canal
para sus prximas consultas?
a. Si
b. No
20. Cul de los siguientes canales de atencin recomendara para la atencin al ciudadano?
a. Presencial (oficinas de atencin)
b. Telefnico (lnea fija / lnea gratuita)
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1. La Media:
Nuestra Tabla de distribucin de frecuencia seria:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00
f
10
3
4
3
0
Total
20
Fi
10
13
17
20
20
hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%
Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%
X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00
Xi*f
90
33
52
45
0
220
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2. La Mediana:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00
f
10
3
4
3
0
Total
20
Fi
10
13
17
20
20
hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%
Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%
X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00
Xi*f
90
33
52
45
0
220
Dnde:
= mediana
= lmite inferior de la clase donde est ubicada la mediana.
= suma total de las frecuencias.
= frecuencia acumulada de la clase que precede a la clase que contiene la
mediana.
= frecuencia de la clase que contiene a la mediana.
= amplitud de intervalo.
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3. La Moda:
En qu horario
usted llam al
Servicio Telefnico de
Atencin al
ciudadano?
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
16:00 a 18:00
f
10
3
4
3
0
Total
20
Fi
10
13
17
20
20
hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%
Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%
X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00
Xi*f
90
33
52
45
0
220
Mo = 8 +
( 10 0 )
. 2 = 9.18 horas
( 10 0) + ( 10 3)
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16:00 a 18:00
f
10
3
4
3
0
Total
20
08:00 a 10:00
10:00 a 12:00
12:00 a 14:00
14:00 a 16:00
Fi
10
13
17
20
hi
50.0%
15.0%
20.0%
15.0%
0.0%
100.0%
20
Hi
50.0%
65.0%
85.0%
100.0%
100.0%
Formula:
(i)( fi)
4
(320)
=15
4
La clase cuartilica para Q3 se ubica en el intervalo 3.
(i)( fi)
4
(420)
=20
4
La clase cuartilica para Q3 se ubica en el intervalo 4.
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X
09:00
11:00
13:00
15:00
17:00
65.00
Xi*f
90
33
52
45
0
220
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Aplicando la frmula:
Qi = Li +
[(3*20)/4] =
Q3 = Li + 15
Q3 = 12+ [(15-13)/4]2
Q3 = 13.0
El 75% de los ciudadanos realizan
llamadas al STAC como mximo
hasta las 13:00 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano
Q4 = 14+ [(20-17)/3]2
Q4 = 16.0
El 100% de los ciudadanos
realizan llamadas al STAC como
mximo hasta las 16.00 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano
Formula:
(i)( fi)
10
(820)
=16
10
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Formula:
(520)
=10
10
La clase decilica para D5 se ubica en el intervalo 1.
Aplicando la frmula:
Di = Li +
D8 = Li +
(i) (f)
(Fi -1)
10
w
fDi
[(8*20)/10] =
16
D8 = 12 + [(16-13)/4]2
D8 = 13.5
El 80% de los ciudadanos realizan llamadas
al STAC como mximo hasta las 13.5 horas.
*Servicio telefnico de atencin al ciudadano
D5 = Li +
[(5*20)/10] =
10
8.30
D5 = +
[(10-0)/10]2
D5 =
10.3
0
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Formula:
(i)( fi)
100
(1020)
=2
100
(i)( fi)
100
(4020)
=8
100
Pi = Li +
P10= Li +
[(10*20)/100] = 2
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+
0)/10]2
P10= 10.3
El 10% de los ciudadanos realizan llamadas al
STAC como mximo hasta las 10.30 horas
P40= Li +
[(40*20)/100] = 8
8.30 [(8P40= +
0)/10]2
P40=
9.9
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