ATENCION AL CLIENTE DEL BANCO DE CREDITO DEL PERU

(BCP)
RESUMEN DEL PROYECTO:

En el banco crdito del Per, la atencin al cliente se

hace necesaria pues es ah donde hay una concurrencia
de personas, la cual tienes distintas necesidades, el cual
tiene que estar constituida por normas de conducta al
referirse a los clientes, esperando que se transmita y
comprenda

la

informacin

para

as

actuar

eficientemente, por eso es necesario tener una buena

comunicacin interna para poder transmitirle eso a
nuestros clientes y as crear la fidelizacin
CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1.
A.

Marco Terico
1.1.A. ATENCION AL CLIENTE EN EL (BCP)
Definiciones:
El

presente

trabajo

contempla

varios

teoras

metodologas y herramientas utilizadas en Procesos de

Calidad enfocado a los servicios. Entre los principales

conceptos que se abordan durante la tesis son: Jan
Carlzon(2000) con su libro Momentos de la Verdad donde
explica la importancia del contacto entre los empleados y
los clientes.

Se considera tambin en este trabajo a Kart Albretch con

su modelo de El Triangulo del Servicio donde propone
que el centro del triangulo debe ser el servicio. Mientras
que los tres pilares ms importantes para dar un buen
servicio son los sistemas, la estrategia y finalmente el
personal (los empleados).

Otro modelo mencionado en la tesis es el QFD. Este

modelo es una metodologa

cuantitativa

que permite

desarrollar productos para el cliente con base a sus

necesidades y requerimientos. Finalmente, se considera el
Modelo de las 5 GAPs el cual es un modelo donde define
los cinco puntos donde puede haber conflictos en la
relacin con el cliente. Este modelo trata de establecer
uncontrol sobre los problemas ms frecuentes con el
cliente.
Segn el autor HUMBERTO SERNA GMEZ (2006) define
que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una

compaa

disea

para

satisfacer,

mejor

que

sus

competidores, las necesidades y expectativas de sus

clientes externos..
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al
cliente es indispensable para el desarrollo de una
empresa.

DIMENSIONES DE LA ATENCION AL CLIENTE:

1.

Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al

cliente as como los niveles de exactitud requeridos,

otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto
y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que el
producto o servicio ofrece.
2.

Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos

serios para proveer atencin esmerada e individual.

3.

Capacidad

de

respuesta: Es

la

voluntad

disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado,

procesando operaciones rpidamente y respondiendo
rpidamente a las demandas.
4.

Competencia: Consiste en poseer las habilidades y

conocimientos requeridos para desempear el servicio,

como destrezas del personal que atiende a los clientes,

conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por

supuesto, capacidad de los directivos.
5.

Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y

acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se logra

con una atencin expedita al cliente, una ubicacin
conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de
atencin.
6.

Credibilidad: Desempearse

con

veracidad

honestidad, con objeto de lograr la satisfaccin de las

necesidades de los clientes. Comprende el producto o
servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas
del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su
eleccin realmente fue correcta.
7.

Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a

los clientes, lo que infunde confianza. La cortesa sin

eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto
positivo que puede tener la combinacin de estas
caractersticas.
8.

Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el

cliente al comprar el producto o servicio.

9.

Empata: La empata va ms all de la cortesa:

consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer

sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el
deseo de comprender sus necesidades y encontrar la

respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio

esmerado e individualizado.
10. Responsabilidad: Servir

al

cliente

pronto

eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse

con la empresa debido a la burocracia, o cuando sus
necesidades

no

son

atendidas,

perciben

escasa

responsabilidad.

FORMA DE TRANSMITIR LA ATENCION DEL

CLIENTE A LOS TRABAJADORES:
Los empleados de atencin al cliente, o personal de
primera lnea tienen una importancia fundamental en la
generacin de la calidad del servicio. Y si bien a veces se
piensa que en ellos radica todo (de hecho hay muchos
cursos de servicio al cliente que slo se basan en cmo
deben realizar su trabajo), debes comprender que son la
cara visible de una realidad que depende de muchos otros
factores.
Es decir, ellos pueden arruinar un trabajo bien hecho detrs
o
pueden

bien
destacarlo.

Pero nunca

podrn conseguir

transformar en excelente un trabajo mal hecho. Si el mozo

traslada y sirve un plato mal logrado en la cocina, por ms

cortesa

y profesionalismo que ponga en ello, no

conseguir que el plato sea de calidad. En cambio, un plato

muy bien preparado es aplastado en la bandeja por otro
que el mozo coloc encima, y al servirlo mancha la ropa del
comensal. Destruy un buen trabajo.
Hoy voy a concentrarme, sin embargo, en ellos: los
empleados de atencin al cliente.
Hace unos das fui a buscar una lmpara de repuesto para
mi vehculo, y como era una lmpara especial, no me fue
fcil conseguirla. En el ltimo comercio al que entr, el
muchacho que me atendi me ofreci solicitrsela al
proveedor la prxima vez que viniera. Entonces me dio su
tarjeta y me pidi que llamara por telfono en 20 das, para
ver si ya la tenan.
Estaba cerca el dueo del local, un hombre mayor. Al
escuchar esto, me dijo en voz alta no se preocupe seora,
l la va a llamar a usted cuando la lmpara llegue, porque
es joven y se va a acordar.
Claro, muchos aos en el comercio y estar siempre atento
a las necesidades del cliente, hacan que este seor tuviera
un criterio muy acertado de servicio al cliente. Y es que el
servicio al cliente no es ms que sentido comn, pero a
veces tienen que pasar muchos aos o situaciones
particulares para que se lo pueda adquirir naturalmente. Al

muchacho le faltaban aos y le faltaba ponerse en los

zapatos del dueo.
Finalmente el muchacho no me llam (nunca supe si la
lmpara lleg).
Entonces me pregunto si, adems de acertada, la
intervencin del dueo fue eficaz. La respuesta es
negativa. Qu fall? Considero que falt mtodo, en dos
sentidos:

Mtodo para llevar a cabo la accin. Confiar en su

memoria slo porque es joven, puede ser un error
fatal. Es posible que se acuerde, pero es ms probable
que no. Si ha tomado un compromiso, debe realizar
algo que asegure su cumplimiento. Podra haber sido
anotar en la ficha de pedido al proveedor este pedido
especial y mi nmero de telfono.

Mtodo para transmitir la cultura de servicio. Con un

comentario ocasional no es posible conseguir un
cambio de actitud o comportamiento sostenido. Aunque
no sucedi (quizs porque fall el mtodo en el sentido
del punto anterior), el comentario podra haber
conseguido que se solicitara mi lmpara al proveedor y
que

el

muchacho

me

llamara.

Quizs,

siendo

ambiciosos, podra haber logrado que cada vez que un

cliente solicite algo especial, se proceda del mismo
modo. Pero nunca un comentario ocasional ser capaz

de generar una cultura de servicio, es decir, un

comportamiento sostenido de orientarse a satisfacer al
cliente.
Qu hacer entonces?
Cristian Grnroos nos habla del marketing interno. Dice:
El marketing interno es una estrategia de la direccin. La
cuestin principal es cmo desarrollar, entre los empleados,
un inters por los clientes. Es decir, es un marketing
dirigido a los empleados (por eso interno), y no a los
clientes. A los clientes se intenta conducir a la compra de
los productos o servicios de la empresa, en cambio a los
empleados (con el marketing interno) se intentar conducir
al servicio al cliente.
Por lo tanto, se trata de un proceso planificado y continuo
que alcanzar finalmente una cultura de servicio. En lo
relativo a la formacin del personal, sugiere realizar tres
tipos de actividades:
1. Desarrollar una visin integrada sobre cmo funciona
la estrategia del servicio y cul es el papel de cada
individuo en relacin al resto de los individuos,
funciones de la empresa y clientes.
2. Desarrollar

potenciar actitudes favorables

la

estrategia del servicio.

3. Desarrollar y potenciar habilidades de comunicacin,
venta y servicio entre los empleados.

4. Objetivos:
Objetivo General.
* Analizar la atencin que se da a cada cliente que ingresa,
saber sus necesidades y solucionarlas
* Medir la satisfaccin laboral en cuanto a cmo se capacito
a todos los trabajadores
* Medir el nivel de satisfaccin de los empleados en cuanto
a niveles de responsabilidad.
* Evaluar el nivel de la satisfaccin, en cuanto condiciones
de

trabajo,

para

que

satisfaccin.
5. Metodologa.
Tipo de investigacin.

puedan

brindar

una

mayor

* El tipo de investigacin que se utilizar en el presente

trabajo es descriptiva.
Recoleccin de datos.
*

Informacin

primaria.

Se

utilizaran

encuestas

entrevistas, a los administrativos y dems trabajadores.

Informacin Secundaria. Se consultara referencias
bibliogrficas, como: libros, Pg. Web, revistas, tesis, etc.
6. Variables.
VARIABLES SUB VARIABLES INDICADORES
ATENCION AL CLIENTE
Compensaciones *Remuneraciones
*Incentivos
* Beneficios
Motivacin *Extrnseca
*Intrnseca
*Trascendente
Calidad de vida
* Suficiencia en los pagos

* Condiciones de seguridad y bienestar

* Equilibrio entre trabajo y hogar
Nivel de responsabilidad * Funciones
* Actividades
* Tareas
Lneas de carrera * Ascensos
* Responsabilidades
Mandamientos :
1. El cliente por encima de todo
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de
Dios Amar a Dios sobre todas las cosas, en este caso es
el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. No hay nada imposible cuando se quiere
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas
casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este s que se se incumple (ms que el de No desears a
la mujer del prjimo, creo yo), son muchas las empresas

que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o

retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da
cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de
lo que espera
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando
recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos
en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes
tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un
cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la
diferencia. Puede que todo detrs de bambalinas funcione
a las mil maravillas pero si un dependiente falla,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el
negocio ser deficiente.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo
funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo,
pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el
par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los
consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son el primer cliente de una

empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender
satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias
de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro
de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica
verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su
sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no
regresan si no lo es.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede
mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de
servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para
detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias,
cuando as se requiera, todas las personas de la
organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una
peticin o de cualquier otro asunto.
CAPITULO II
POBLACIN Y MUESTRA

Se tom como poblacin o universo a los 74

empleados de 21 a 55 aos de edad del banco BCP
sede HUAHO 2015.
Para el clculo de la muestra se emple la frmula
estadstica siguiente:
Clculo del Tamao de la Muestra Preliminar (no)
para establecimientos comerciales:
Para definir el tamao de la muestra se aplica la
frmula para poblaciones finitas:
no

Z * p * q * N
E (N-1) + Z * p * q

N=

(1.96)2 * (0.5) * (0.5) * 74

(0.05)2 * (74-1)+ (1.96)2 *(0.5) *(0.5)

N= 71.0696 =
1.1429

62 = 0.8
74

PUESTO DE
TRABAJADORES

TRABAJADORE
S

MUESTRA

Supervisin de todas
las reas

Agente autorizado

Supervisin de zonas por

reas

Jefe de operaciones

Gerente

Colaboradores

40

32

Plataforma - prestamos

Funcionarios empresas

15

12

Seguridad

Limpieza

INFORMACIN DE CARCTER GENERAL

Marca con una

aquella respuesta que creas conveniente:

SEXO

Hombre
Mujer
EDAD

Menos de 25 aos
Entre 25 y 35 aos
Entre 36 y 45 aos
Entre 46 y 55 aos
Ms de 55 aos

PERCEPCIN DEL MBITO DE TRABAJO

Cul es tu condicin Laboral?

Funcionario de carrera
Funcionario interino
Contratado laboral fijo
Contratado laboral eventual

Grupo
Grupo
Grupo
Grupo

A cul de las siguientes

Personal funcionario
A
B
C
D

categoras perteneces?
Personal laboral
Grupo I
Grupo II
Grupo III
Grupo IV

TIPO DE UNIDAD EN QUE TRABAJAS

Servicio de Apoyo a la Investigacin
Servicio de Asistencia a la
Comunidad U.
Servicios Centrales
Centro Universitario
(Facultad/Escuela)
Departamento o Unidad
Departamental
Instituto Universitario/ Centro
Investig.

Tiempo de trabajo en el Banco de crdito del

Per
Menos de 2 aos
Entre 2 y 9 aos
Ms de 9 aos
TIEMPO TRABAJADO EN EL PUESTO ACTUAL
Menos de 2 aos
Entre 2 y 9 aos
Ms de 9 aos
N PUESTOS EN LOS QUE HAS Trabajado en el banco de crdito del
Per
Menos de 2
Entre 2 y 5
Entre 6 y 10
Ms de 10

SOBRE LA EMPRESA Y EL PUESTO DE TRABAJO:

N

PREGUNTAS

Se siente integrado en ella?

Conoca la empresa antes de incorporarse a ella?

Conoce su posicin y sus responsabilidades?

Considera que la empresa lo apoya?

La empresa se interesa por sus sugerencias?

Est conforme con las condiciones fsicas de su

trabajo?
Tienes la libertad para elegir su propio mtodo de
trabajo?
Est usted satisfecho con la comunicacin laboral
con sus compaeros de trabajo?
Est usted satisfecho con su salario?

8
9
1
0
1
1
1
2

Le gusta su empresa?

Est conforme con la variedad de tareas que

desempea en su trabajo?
Prestan atencin a sus sugerencias como
empleados?

1
3

Le parece bien la forma en que est dirigida la

empresa?

1
4
1
5
1
6

Est conforme con sus horas de trabajo?

1
7

Se apoyan entre compaeros en el desempeo de

su trabajo?

1
8

Es fcil la comunicacin con sus compaeros?

1
9

Entiende los objetivos de la empresa?

2
0

El trabajo se reparte adecuadamente entre los

miembros del grupo?

2
1

Siento el trabajo en equipo?

2
2

Tengo autonoma para realizar mi trabajo?

2
3

Tengo apoyo de mis compaeros para realizar mi

trabajo?

Su trabajo me da un seguro de vida adecuado?

Toman en cuenta la opinin de los dems sin
importar el cargo?

ATENCION AL CLIENTE :
2
4

La comunicacin con el cliente es

satisfactoria?

2
5

Es accesible la direccin?

2
6

Siente un trato agradable?

2
7

Le proporciona apoyo al cliente para satisfacer su

necesidad?

2
8

Considera el nivel de exigencia adecuado?

SOBRE SU SALARIO:

2
9

Considera que su salario es justo?

3
0

Su salario esta en igual o cerca con el de otros

puestos?

3
1

Cree que su salario est bien o cerca con el de

otras empresas de la misma rama?

3
2

Considera los sueldos adecuados a la situacin de

la empresa?

SOBRE LA SATISFACCIN PERSONAL:

3
3

Crees que su trabajo es til?

3
4

Existe reconocimientos de su labor por sus

compaeros?

3
5

Existe reconocimiento de su labor por su jefe?

3
6

Siente que el trabajo que realiza le aporta

personalmente?

3
7

Su jefe le anima a tomar la iniciativa?

3
8

Est satisfecho con su trayectoria en la empresa?

3
9

Est satisfecho con las oportunidades que tiene

para emplear sus habilidades en el trabajo?

4
0

Est satisfecho de su puesto de trabajo y de lo que

aporta?