Curso: Conceptos de Marketing Estratgico

TA 2

Ciclo: 2015 2

Profesora: Maria Elena Rios Hauyon

Integrantes:
Sergio Revilla
Diego Trinidad
Hilary Guevara

Lima, 2015

Introduccin
Actualmente existen diferentes tipos de empresas que buscan ganarse la lealtad de su
cliente, para esto deben aplicar diferentes mtodos. En el siguiente trabajo analizaremos
a la empresa Fridays, la cual se encarga de dar un servicio por medio de un restaurante.
Esta trata de dar un buen servicio al cliente, no tratndolo como tal, sino como un
husped, porque busca hacerlo sentir que se encuentra en su hogar desde que ingresa
hasta que se retira del lugar, ya que el servicio puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal, logrando as la lealtad del cliente y su recomendacin. Asimismo, se caracteriza
por aplicar los valores de integridad, innovacin, enfoque al husped, desempeo y
responsabilidad. A continuacin presentaremos su trayectoria en el pas. Sus
competidores, su posicionamiento, sus variables (servicio, evidencias fsicas, estrategias
de fidelizacin, etc.) y finalmente propondremos estrategias para mejorar su calidad de
servicio.
1. Empresa, Trayectoria y Competidores
EMPRESA FRIDAYS
Trayectoria:
El primer Fridays en Lima se inaugur en 1997 en el valo Gutirrez en el distrito de
San Isidro, y gracias a la enorme acogida se ecpandieron los locales al Jockey Plaza,
La Marina Open Plaza, Larcomar y el Boulevard de Asia. En el 2011, se descentraliz
e inaugur su primer local en Arequipa y en 2013 en Trujillo. El 2014 el gusto por
Fridays sigui creciendo y se ignaugur el octavo local en el Real Plaza Salaverry en
el distrito de Jess Mara.
La variada propuesta que tiene Fridays se ha convertido en el lugar favorito de
aquellos que tienen un espritu divertido y que disfrutan de excelentes comidas,
bebidas y un servicio inigualable.
Competidores:
Franquicia Chilis en Peru. Restaurantes con estilo americano (Subway) y las cadenas
de comida rpida (Burger King, Kfc)

2. Segmentacin:

Segmentacin geogrfica: este tipo de

segmentacin considera las necesidades y
deseos de los consumidores son diferentes
en cada distrito, regin o departamento. En el
caso de FRIDAYS se puede observar que el
men vara de acuerdo a la ubicacin. Esto
se debe a que tiene mayor acogida en el lugar.

Segmentacin demogrfica: Edad- Dentro de sta se debe considerar, en

primer lugar, la edad de los consumidores, En este sentido, las tiendas de
Fridays, ofrecen en el men diferentes opciones de acuerdo a las edades.

Segmentacin psicogrfica: hombres o mujeres de vida activa que gustan la

comida con estilo americano. Consumidores concentrados en un nivel
socioeconmico A y B de la poblacin.

Segmentacin conductual: Ocasiones- Fridays pone atencin a las ocasiones

especiales que se llevan a cabo a lo largo del ao. En fechas como Navidad,
Fiestas Patrias y en poca de verano lanzan promociones especiales
dedicadas a diferentes personas con gustos productos que tienen mayor
demanda en esas pocas.

Mercado Meta: Su mercado meta primario objetivo se centra en ejecutivos y

jvenes de 12 aos en adelante, que trabajan en los alrededores de estas zonas
que son altamente comerciales. La gente viene por el ambiente, servicios, comida
y bebidas que proporciona el bar-restaurante.

3. Posicionamiento y Ventaja Competitiva:

La organizacin: Fridays es una empresa de gran tamao, puesto que posee ms de

1300 restaurantes alrededor del mundo, ocupando en su mayora gran parte del
territorio norteamericano. En el Per, es uno de los que tiene ms participacin en el
mercado junto con su competidor directo Chilis. Estos dos mencionados anteriormente,
ocupan aproximadamente el 35% del mercado de Restaurantes. Fridays en los ltimos
aos, Ha logrado la aceptacin de la gente y el pblico lo reconoce.
Vision: Ser la compaa de restaurantes ms respetada en el planeta, la primera
opcin como restaurante, la primera opcin como lugar de trabajo y la primera opcin
para inversionistas.
Mision: Ser siempre mejor. Supera siempre
las expectativas
Ventaja competitiva: Fridays no trata al
cliente como tal, sino como husped porque
busca hacerlo sentir que est en casa,
desde que ingresa hasta que se retira del
lugar, logrando que este pase un momento
agradable lleno de diversin en compaa
de sus amigos y/o familiares.
4. Analizar las Variables:
a. Servicio: Proceso de entrega, caractersticas.
Proceso de entrega: Atencin del personal de contacto desde el ingreso a puerta por
parte del cliente, Ubicacin orientada del cliente para su comodidad. Entrega de la carta
con los platos, postres o bebidas a solicitar. Anotacin de la orden de pedido, por parte de
los meseros quienes repiten la orden para la confirmacin. Entrega del pedido al cliente y
consulta para un pedido adicional. Preparacin y entrega de la cuenta a pagar
previamente solicitada por los clientes. Agradecimiento al cliente durante la salida del
establecimiento.
Caractersticas: Procedimientos estandarizados, administracin de la calidad en el
servicio, capacitacin cuidadosa, automatizacin. Estrategias pertinentes para
administracin de colas, incrementar la velocidad de respuesta y atencin, disminuir la
espera (o hacerla menos agobiante).
b. Evidencias Fsicas y elementos tangibles.
Recepcin, Bar, Mesas, Sillas, Cuadros, Televisores, Equipo de sonido, La Carta,
Luces.

c. Caractersticas del personal de contacto: lineamientos generales de RRHH

Uniformes: Afeitado todos los das. Gorra de TGI Fridays (no gorra al revs). Cabello
arreglado y limpio. Camiseta a rayas limpia y planchada. Camiseta blanca debajo y sin
logo. Pantaln negro, limpio y planchado. Delantal negro, limpio y planchado. Medias
de color negro. Zapatos de cuero negros. Name tape, Nombre impreso. Uas limpias y
cortas (sin esmalte). Lapicero, libreta de notas. Sonrisa obligatoria.

Principales
Funciones: Servir y
crear una clida y
alegre atmsfera tanto
para huspedes como empleados. Responder preguntas relacionadas a las comidas y
bebidas, preparacin, ingredientes y acompaantes de los diferentes platos servidos en el
restaurante. Tomar las rdenes de las bebidas inmediatamente despus del saludo, llevar
la bebida y ofrecer aperitivos. Anotar la orden completa, repetirla a los huspedes, para
efectos de verificacin. Establecer el orden preciso de los pedidos, atender las
necesidades de los huspedes cuando est llevando los artculos. Despus que ha
servido los pedidos, visitar la mesa para verificar que todo est bien y que no hace falta
nada. Observar a los huspedes para responder cualquier necesidad adicional. Mantener
la apariencia de la mesa, retirando todo lo que no necesite el husped, prestar atencin
del nivel de las bebidas y proveer de ms servilletas cuando los huspedes lo soliciten.

d. Aplicacin del SERVQUAL:

Expectativas
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Bienes tangibles
Total

Cliente num 1
28
26
26
25
31
136

Cliente num 2
27
26
26
27
31
137

Cliente num 3
29
23
25
25
31
133

Percepciones
Confiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Bienes tangibles
Total

Cliente num 1
29
23
26
25
35
138

Cliente num 2
32
23
27
27
35
144

Cliente num 3
28
23
23
23
28
125

La suma de las expectativas es 406. La suma de las percepciones es 407. Eso

significa que la experiencia grupal que tuvimos fue mejor de la que
esperbamos.
e. Estrategia de fidelizacin
Fridays no cuenta con una estrategia de fidelizacin en base a la cantidad de veces en las
que un cliente consume en alguno de sus locales, ya que, no ofrece ningn beneficio.
Pero, lo que ellos buscan es la mejor atencin posible, brindar a sus huespedes un
servicio rpido y de calidad. Que el cliente se lleve la mejor percepcin de la empresa y
as vuelva y la recomiende.

f.

Estrategia de retencin

Fridays hace bastante uso de promociones. Algunas de ellas son los Daily specials,
Fridays Lunch, Fridays Kids, Pisco Madness, Whats new y Always Happy

Tambin hace uso Facebook, lanzando alguna

promocin novedosa antes que la competencia,
entender al cliente haciendo un seguimiento de sus
necesidades o reclamos y sobretodo que los clientes puedan encontrar rpidamente el
restaurante en esta concurrida red social.

5. Proponer y disear mejoras en el diseo de servicio, entrega y

caractersticas:
a. Replantear y mejorar las evidencias fsicas
A nuestro criterio la infraestructura del local esta correcta, ya que es amplio y existe una
buena distribucin de las zonas como lo son la atencin en el bar, en la terraza y mesas
dentro. Asimismo, presenta un ambiente agradable, una buena iluminacin y los
empleados tienen un uniforme impecable. Adems presenta varios televisores para que el
cliente se entretenga mientras que espera su comida o tambin disfrutarla mientras lo
ve.

b. Realizar una propuesta para la mejora del servicio del personal de contacto
El personal de servicio de limpieza no debera cumplir su labor cerca del cliente mientras
disfruta de su plato, ya que esto puede causar incomodidad o una falta de respeto hacia la
persona.
c. Proponer un concepto para la estrategia de servicio
Proponemos que se debe mejorar el tiempo en el cual se demoran en traer el plato de
comida, ya que se pueden demorar aproximadamente hasta 25 minutos, lo cual causa
una desesperacin en el cliente y provoca que no regrese por la demora de su pedido.

6. Conclusiones:

T.G.I Fridays se diferencia de los dems restaurantes porque es el nico que no trata a
su cliente como tal, sino como un husped, porque busca hacerlo sentir que est en
casa, dndole as la oportunidad de disfrutar del ambiente y trato amigable de los
empleados.
Fridays se caracteriza por ofrecer al pblico un clima lleno de diversin, el cual se ve
reflejado en la actitud de sus trabajadores, puesto que en Fridays todos los empleados
ven su trabajo como algo divertido porque si no es divertido no es Fridays
T.G.I Fridays es una franquicia que se ha interesado por Arequipa, pues esta ciudad se
rega por una cultura tradicionalista que, en los ltimos aos, ha ido evolucionando
gracias al incremento de capital en sus habitantes logrando as la atencin de grandes
inversionistas que buscan ingresar a nuevos mercados.