Transparencia de la

Informacin

El Reglamento de Transparencia de la
Informacin y Contratacin con Usuarios del
Sistema Financiero (Res. SBS N 8181-2012 y
sus modificatorias), nos exige que tengamos a
disposicin de los clientes y pblico en general,
toda la informacin necesaria relacionada con
los productos o servicios que ofrecemos. Esta
informacin debe ser proporcionada a los clientes
antes, durante y despus de que contraten con el
Banco.
La Transparencia de Informacin es un
mecanismo que busca mejorar el acceso a
la informacin de los usuarios. En ese sentido,
debemos ser diligentes* en las explicaciones que
brindamos respecto a los productos y servicios
que ofrecemos, con el fin de que los usuarios
comprendan sus caractersticas, beneficios,
riesgos y condiciones aplicables y puedan,
de manera responsable, tomar decisiones de
consumo informadas.
*Diligente: Def. RAE: Cuidadoso, exacto y activo.

A quines protege?
Estas normas protegen a todas aquellas personas
definidas como consumidores o usuarios
de servicios financieros, es decir a personas
naturales, personas naturales con negocio y a
microempresarios.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Definiciones

1.

Definicin establecida para

categorizar a las empresas:

Para identificar a una persona jurdica como microempresa, se debe considerar lo siguiente.
Empresas constituidas
Definicin

Hasta el 2 de julio 2013

Microempresa.

De uno (1) hasta diez (10)

trabajadores inclusive y ventas
anuales hasta el monto mximo de
150 Unidades Impositivas Tributarias
(UITs)

2.

A partir del 3 de julio 2013

Ventas anuales hasta el monto
mximo de 150 UITs
Nota: se elimina el requisito de
nmero de trabajadores.

Comisiones, Gastos
y Penalidades

Comisiones
Las comisiones son retribuciones por operaciones o servicios
efectivamente prestados por el Banco y previamente acordados con
el cliente. El cobro de la comisin se realiza por un servicio ADICIONAL
a la operacin contratada, es decir no puede ser parte de la operativa
regular de entrega del producto o servicio otorgado al cliente siempre
que est bajo el mbito de transparencia. Ejemplo de inherencia:
desembolso de prstamo, verificacin domiciliaria, gestin de cobranza.
Categoras y Denominaciones: la SBS ha considerado pertinente
establecer Categoras y Denominaciones estndar sobre las cuales los
Bancos deben ordenar y comparar las comisiones de los siguientes
productos: Cuentas de ahorro, Cuentas corrientes, Cuentas a plazo, CTS,
Prstamos de consumo e hipotecarios y Tarjetas de crdito. As como
para aquellas comisiones que pueden aplicarse a varios productos y
que pueden ser solicitados por el cliente de manera eventual, a estas se
les denomina comisiones por servicios transversales.

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Los gastos son los costos

debidamente acreditados,
en los que incurre el
Banco con terceros previo
acuerdo con el cliente.

3.

Penalidades

Gastos

Definiciones
Sancin por incumplimiento de obligaciones
contradas por los clientes con el banco.
En caso de atraso de pago no se le
podr cobrar al cliente penalidades por

incumplimiento de pago e inters moratorio

a la vez, slo se debe aplicar uno de ellos.

Clusulas Generales de
contratacin:

Son las condiciones generales aprobadas por la SBS que aplican a

varios productos o servicios con caractersticas similares o comunes,
por ejemplo, en el caso de BBVA Continental contamos con las
Clusulas Generales Aplicables a las Operaciones Pasivas y Prestacin
de Servicios Bancarios. Este documento se encuentra disponible al
pblico en nuestra pgina web y adems, en todas nuestras oficinas a
travs del sistema Backoffice (Formulario E3261, Clusulas Generales de
Contratacin).

4.

Frmulas / Beneficios,
Riesgos y Condiciones:

En la pgina web del banco, en la seccin de cada producto

podrs encontrar las frmulas, documentos contractuales,
preguntas frecuentes, ejemplos de clculos, el documento
denominado Condiciones y Riesgos, beneficios, requisitos y
dems informacin importante y necesaria para el consumidor.

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Antes, durante y despus de

la contratacin
urante el proceso de contratacin
D
de los productos o servicios
ofrecidos por el Banco, debern
absolverse todas las dudas y
consultas que el cliente o usuario
tuviese al respecto, as como
entregar toda la informacin
obligatoria y aquella que requiriese la
persona, de ser el caso.

TCEA (Tasa de
Costo Efectivo
Anual):
Es la tasa que representa el
costo total que deber pagar
el cliente en el transcurso de
un ao por el crdito solicitado
(Activo). Este concepto incluye
la Tasa de Inters Efectiva Anual
(TEA), comisiones y gastos.

2. AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN:

Prstamos y
Tarjetas de
Crdito
1. ANTES DE CONTRATAR:

a. Verificar que en caso se

requiera abrir una cuenta de
ahorros como requisito para
la contratacin del producto,
sta cuenta no tenga cargos
asociados.
b. Documentos mnimos para la
contratacin:

DOCUMENTOS MNIMOS OPERACIONES ACTIVAS

Brindar las caractersticas y

condiciones de los productos
ofertados por el Banco.

Contrato: contiene todos los trminos y condiciones del producto.

Debe informar la TCEA y explicar

su composicin bajo un ejemplo
explicativo.

Hoja de Resumen Informativa:

contiene informacin sobre tasas,
comisiones y gastos aplicables.

La diferencia entre pago

anticipado y pago adelantado,
Los derechos que tienen los
clientes de requerir estas
opciones y las consecuencias
asociadas a su decisin. Esta
informacin se encuentra en los
documentos contractuales de
cada producto, pagina web y
Muro de Transparencia.

3. DESPUS DE LA
CONTRATACIN:
a. Cronograma (aplica slo para
Prstamos).
Para los casos en que se haya
pactado una tasa de inters variable,
se entregar un nuevo cronograma
al inicio del periodo variable.
b. Envo de estado de cuenta.
Se deber otorgar a los clientes la
posibilidad de elegir la recepcin de
los estados de cuenta a travs de los
siguientes medios:
Fsicos (remisin al domicilio
sealado por el cliente) y/o
Electrnicos (por medio de
la presentacin de dicha
informacin a travs de Banca
por Internet, correo electrnico,
entre otros).
La eleccin realizada por el cliente
deber constar en un soporte que
permita acreditar dicha eleccin.

Cronograma: contiene informacin sobre el nmero de cuotas,

periodicidad y fecha de pago.
Importante: Todos los documentos deben
estar firmados por el cliente y el funcionario
del banco, con DNI y fecha en que se
efecta la firma de los documentos.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Antes, durante y despus de

la contratacin
Conocer las
caractersticas y
condiciones de
los productos
ofertados por el
Banco.

Cuentas de
Ahorro y Plazo

2. AL MOMENTO DE LA
CONTRATACIN:
a. Documentos mnimos para la
contratacin:

1. ANTES DE CONTRATAR:
Conocer las caractersticas y
condiciones de los productos
ofertados por el Banco.
Informar la TREA que resultara
aplicable al producto contratado.
Explicar el Saldo Mnimo de
Equilibrio (SME) bajo un ejemplo
explicativo.
Adicionalmente, el personal
deber encontrarse en
capacidad de brindar y explicar
sobre los productos y servicios
que ofrecemos a los usuarios.

TREA (Tasa De
Rendimiento
Efectivo Anual):
Es la tasa que permite saber
cunto ganars efectivamente
por el dinero depositado en el
transcurso de un ao, luego
de haber descontado todas las
comisiones y gastos aplicables.

del banco, con DNI y fecha en que se

efecta la firma de los documentos.

3. DESPUS DE LA
CONTRATACIN:
a. Envo de estado de cuenta.

DOCUMENTACIN
MNIMA - OPERACIONES
PASIVAS
Clusulas Generales de
Contratacin: que contiene
lineamientos aplicables a todos los
productos pasivos comercializados
por el Banco. Se entrega de
manera obligatoria la primera vez
que el cliente contrata un producto
con el Banco.

Contrato: que contiene todos

los trminos y condiciones
particulares del producto
contratado debidamente firmado.

Se deber otorgar a los clientes la

posibilidad de elegir la recepcin de
los estados de cuenta a travs de los
siguientes medios:
Fsicos (remisin al domicilio
sealado por el cliente) y/o
Electrnicos (por medio
de la presentacin de dicha
informacin a travs de Banca
Electrnica, correo electrnico,
entre otros).
La eleccin realizada por el cliente
deber constar en un soporte que
permita acreditar dicha eleccin.

Cartilla de Informacin: que

describe cules son las tasas,
comisiones y gastos aplicables al
producto contratado.
Importante: Todos los documentos deben
estar firmados por el cliente y el funcionario

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Informacin a disposicin
del cliente
el cliente o usuario tuviese
Salgnialguna
duda o solicitase
tipo de informacin,

se le deber explicar todo lo

relacionado con su consulta
hasta que logre comprender el
tema o se le proporcione toda
la informacin requerida.
Para ello, debemos conocer en
dnde encontrar la informacin
relevante:

1. Pgina Web
Ponemos a disposicin de
todos nuestros clientes y
usuarios, caractersticas, riesgos
y condiciones, los formularios
contractuales de los productos y
servicios ofrecidos por el Banco,
as como el Tarifario que detalle
las tasas, penalidades, comisiones,
gastos y seguros que aplican a
cada uno de ellos.

2. Muro de Transparencia

Comunicados

En las oficinas se encuentra a

disposicin de nuestros usuarios una
pantalla de televisor que contiene:

En esta zona se podr encontrar todas

las comunicaciones de inters para
el pblico. Algunos sern de carcter
obligatorio y otros son eventuales.

Tarifario Completo

Lista de Notarios

Aqu se encuentran todas las tasas

y tarifas aplicables a los productos o
servicios que brinda el Banco.

Zona Afiches y Videos.

Se encuentran los afiches obligatorios

que se deben publicar:
BCR billetes y monedas
SBS: Estados de Cuenta y Pagos
anticipados
Defensor de Cliente Financiero
PAU: Plataforma de Atencin al
Usuario, y
Atencin de Consultas y Reclamos.
Videos de Transparencia.

La informacin de las notaras por

zonas geogrficas con las que trabaja
cada oficina del banco las encuentran
en esta seccin.

Canales ms cercanos

Los clientes podrn encontrar las

oficinas, agentes express y cajeros ms
cercanos al lugar donde se encuentren.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Informacin a disposicin
del cliente
3. Tarifario fsico

Las oficinas que no tienen Muro

de Transparencia, deben tener
el file con el tarifario fsico, este
contiene toda la informacin
sobre tasas y tarifas aplicables a
todos los productos y servicios
comercializados por el Banco. Se
ubica en la oficina, especficamente
en el sitio del Sub Gerente.

4. Cajeros Automticos

A travs de este medio se muestra

en pantalla el valor exacto del
cargo aplicable, sta se dar de
manera previa a la operacin.
Dicha informacin deber
presentarse bajo el siguiente texto:
Por esta operacin pagar un
cargo de: _________ soles/___________
dlares.

5. Folletos Informativos de
Productos y Seguros
La oficina debe tener especial
cuidado en mantener folletera
vigente sobre los productos y
servicios que brinda el banco,
adems debe incluirse la
informacin de todos los seguros
que la empresa comercializa.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015

1.

Pagos Anticipados y
Adelanto de Cuotas:

A partir del 01.01.2015 los clientes podrn solicitar el pago

anticipado o adelanto de cuotas de Tarjetas, Prstamos y Leasing.
Para poder realizarlos, el cliente debe estar al da en sus pagos.

a. Qu es un pago anticipado?

Pago que es aplicado al capital de la deuda y que conlleva

reduccin de intereses, comisiones y gastos.

b. Qu es Adelanto de cuotas?

Pago aplicado a las cuotas inmediatamente posteriores, que no

conlleva reduccin de concepto alguno.

c. Cules son las diferencias entre pago anticipado y

adelanto de cuotas?
Pago Anticipado
Se aplica al capital del crdito. Se reducen los
intereses, comisiones y gastos al da de pago.
El cliente debe elegir entre:
Reducir el monto de las cuotas, manteniendo el
mismo plazo del crdito
Reducir el plazo del crdito (nmero de cuotas),
manteniendo el monto de las cuotas.
Esta modalidad genera un nuevo cronograma de
pagos, el cliente puede solicitarlo en cualquiera de
nuestras oficinas.
El cliente podr realizar el Pago Anticipado siempre
que cubra como mnimo los intereses generados a la
fecha de pago.
Segn lo establece la norma los pagos mayores
a 2 cuotas (que incluye la exigible en el perodo)
se considerarn pagos anticipados y reducir el
plazo del crdito, siempre que el cliente no indique
expresamente su eleccin.

Adelanto de Cuotas
Se aplica a la(s) cuota(s) posteriores a las exigibles en
el periodo de facturacin. No se reducen intereses,
comisiones o gastos.
Sigue manteniendo el plazo original pactado.

Esta modalidad de pago no genera cronograma de

pagos, se sigue manteniendo el original.
El cliente podr realizar adelanto de cuotas desde
el monto que desee, se debe tener en cuenta que
si no completa el importe de la cuota hasta el
da de vencimiento esta generar penalidad por
incumplimiento de pago.
Segn lo establece la norma Los pagos menores
o iguales a 2 cuotas (que incluye aquella exigible
en el perodo) se consideran adelanto de cuotas,
siempre que el cliente no indique expresamente su
eleccin.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015
d. Consideraciones sobre el pago anticipado y adelanto de cuotas.
Al momento de contratar:

Al momento de realizar la operacin:

Informar la diferencia entre pago anticipado

y Adelanto de cuotas.

Se debe informar los impuestos que deba

pagar al cliente.
Permitir pagos anticipados o Adelantado de
cuotas en todos los lugares donde el Banco
recepciona pagos
No deben establecerse condiciones ni
limitaciones para efectuar los pagos
No pueden aplicarse comisiones, gastos,
penalidades de ningn tipo para Personas
Naturales, Naturales con Negocio ni
Microempresas.
El Banco debe acreditar la eleccin del cliente.

Informar los derechos que tienen los

clientes de requerir estas opciones y las
consecuencias asociadas a su decisin.

2.

Reglamento de tarjetas de
crdito y dbito

A partir del 01.01.2015 entra en vigencia el reglamento

de tarjetas de crdito y dbito el cual establece nuevas
disposiciones que detallamos:

a. Servicios asociados a las tarjetas:

Los clientes tendrn la posibilidad de hacer uso o
solicitar la supresin de cualquiera de los siguientes
servicios:
Disposicin de efectivo (solo para tarjetas de
crdito): deber otorgrsele la posibilidad, para
cada operacin, de decidir si estas disposiciones
debern ser cargadas en cuotas fijas mensuales
y el nmero de cuotas aplicable a estas. Existen
tipos de operaciones que forzosamente se realizan
en cuotas, como por ejemplo las disposiciones de
efectivo realizadas sobre lnea paralela.
Consumos o pagos por internet, a travs de
comercios electrnicos.
Consumos u operaciones efectuadas en el
exterior, con presencia fsica de la tarjeta.
Otras previstas por la empresa en los contratos.
Cada uno de estos servicios pueden otorgarse
o suprimirse al momento de la contratacin o
posteriormente.

El banco debe informar al cliente de la

posibilidad de usar o no cada uno de estos
servicios al momento de la contratacin,
adems de incluirlo como parte de los
contratos.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015
b. Contenido mnimo en estados de cuenta.
Se ha establecido que los estados de cuenta de tarjetas
de crdito tengan en su contenido informacin mnima,
para el caso del BBVA Continental se estar aadiendo los
siguientes puntos.
Relacin de todos los consumos u otras operaciones,
y el establecimiento en que se realizaron, de
ser el caso; as como la fecha y el monto de las
operaciones registradas en el periodo informado. En
el caso de consumos u otras operaciones en cuotas
fijas, se deber indicar el nmero de cuotas pactadas.
TEA de cada consumo u operacin bajo modalidad
revolvente o cuotas. Se presentar la informacin
desagregada por cada consumo u operacin en
aquellos casos en los que la empresa ofrezca tasas
diferenciadas.
Se incluir en el anverso del estado de cuenta
de tarjetas de crdito para personas naturales, el
siguiente texto:
INFORMACIN IMPORTANTE:*
Si solo realiza el pago mnimo de su deuda en soles
y no realiza ms operaciones, esta se cancelar en
____ meses, pagando S/. _____ de intereses y S/._____ por
comisiones y gastos.
Si solo realiza el pago mnimo de su deuda en dlares
y no realiza ms operaciones, esta se cancelar en ____
meses, pagando US$_____ de intereses y US$_____ por
comisiones y gastos.
Las tarjetas de crdito Capital de trabajo y Empresariales, al no
tener modalidad de pago mnimo llevarn la siguiente glosa.
INFORMACIN IMPORTANTE: Esta tarjeta no
permite el pago mnimo, usted debe pagar el monto
correspondiente al Pago del mes en cada moneda.
Adems se incluir en el EECC la siguiente informacin:
La informacin referida al clculo del pago mnimo y sus ejemplos se
encuentra a su disposicin a travs de los siguientes canales ___________________.
Si hubiera pactado la posibilidad de: a) disposicin de efectivo; b) compras,
consumos o pagos por internet a travs de una pgina web distinta a la de la
empresa; o, c) consumos u operaciones en el exterior con presencia fsica de
la tarjeta, recuerde que tiene el derecho de solicitar su supresin a travs de
los siguientes canales________.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015
c. Medidas de seguridad en tarjetas
Todas las tarjetas contarn con un chip que permitirn
almacenar y procesar la informacin de las operaciones
que realicen los usuarios.
Repasemos otros temas importantes de tarjetas de crdito:

Incremento de Lnea: Los incrementos de la lnea de crdito

no podrn efectuarse a travs de modificaciones unilaterales,
deber requerirse el consentimiento expreso del cliente
en cada oportunidad en que este se realice, a travs de los
mecanismos que para tal efecto se haya pactado con el
cliente. No podr considerarse el silencio del cliente como
seal de aceptacin.

Orden de imputacin de pagos: Es la forma de aplicacin

del pago realizado en una tarjeta de crdito, inicindose
con aquellas obligaciones que generan una mayor carga
por concepto de intereses a los usuarios, de manera que no
conlleve a un agravamiento desproporcionado del monto
adeudado.

Umbral de pago mnimo: es el capital mnimo que debe

pagar un cliente o menor valor que debe tener la 36ava parte
del capital revolvente, que se calcula cada mes en las tarjetas
de crdito. Actualmente el umbral es de S/.30 o US$10.

Pago mnimo: Es el mnimo pago necesario que debe

realizar un cliente a favor de su tarjeta de crdito para no
registrar morosidad en un determinado perodo.

Estados de cuenta: El banco debe remitir o poner a

disposicin del cliente su estado de cuenta por lo menos
mensualmente. Asimismo, en caso de incumplimiento
en el pago, cesar la obligacin del banco de remitir los
estados de cuenta, siempre que hayan transcurrido 4 meses
consecutivos de incumplimiento. El banco debe entregar los
estados de cuenta en un plazo no menor a 5 das hbiles
previos a la fecha de vencimiento de pago.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015

3.

Atencin de
consultas y
reclamos

Todo el personal de la oficina, debe atender cualquier consulta, requerimiento o reclamo de los clientes o no clientes.
La nueva circular de servicio de atencin al usuario, incorpora nuevas disposiciones respecto a la atencin de
consultas, requerimientos y reclamos; estas entran en vigencia desde el 01.01.2015, a continuacin detallamos lo
nuevo.

a. Atencin de Consultas.
Una consulta es la comunicacin que
presenta un usuario para que se le
proporcione determinada informacin
ante una situacin de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada
a la operacin, producto o servicio
ofrecido o contratado con la empresa.

Ejemplo: qu se entiende
por comisin de membresa?
No pueden considerarse como
consulta, aspectos referidos a la
atencin de reclamos presentados por
los usuarios.
SI el cliente lo requiere: El banco adems
deber enviar la respuesta a su domicilio
o por correo electrnico, en un plazo
no mayor a 30 das. Dicho plazo puede
extenderse, excepcionalmente, siempre
que la complejidad de la consulta lo
justifique.

b. Atencin de Requerimientos:
Un requerimiento se refiere a los aspectos
relacionados a la operacin, producto o
servicio contratado con la empresa, pero
que no se encuentren referidos a situaciones
comprendidas en la definicin de consulta.

Ejemplo: Solicitar documentos

o datos sobre la relacin que
mantienen los usuarios con
la empresa y que esta posee
como copia de los ltimos cinco
EECC, requerir una copia de un
contrato, entre otros.
El banco debe dar respuesta a los
requerimientos en un plazo no mayor a
30 das. Dicho plazo puede extenderse,
excepcionalmente, siempre que la
complejidad de la consulta lo justifique.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015
c. Atencin de reclamos.
Definicin: Insatisfaccin con el
servicio o producto contratado con
el Banco.

RECUERDA: Todos los

clientes que deseen
presentar reclamos
tendrn preferencia frente
a los dems clientes que
deseen realizar operaciones
distintas.

Reclamos presentados por terceros: Cuando el reclamo es

presentado por un tercero en nombre del usuario, y no se
haga referencia a la direccin aplicable para dar la respuesta, el
banco responder el reclamo a la direccin domiciliaria o correo
electrnico registrado por el usuario en nuestros sistemas.

Requerimiento de informacin adicional: Si el banco requiere

documentacin o informacin complementaria para resolver
un reclamo y siempre que no cuente con esta o no la pueda
obtener, la solicitar al usuario otorgando un plazo no menor
a dos (2) das hbiles para su presentacin, y precisando las
consecuencias derivadas del incumplimiento del mencionado
requerimiento. De ser posible, el banco debe orientar a los
usuarios para la obtencin de dicha documentacin.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Nuevas disposiciones vigentes

desde el 01.01.2015
Adems repasemos otros temas importantes de reclamos.

Plazo de atencin: El Banco cuenta con un plazo mximo de 30 das

calendario para la atencin de los reclamos presentados por los clientes. Este
plazo es calculado a partir del da siguiente a la recepcin del reclamo, hasta la
fecha en que el cliente recibe la carta de respuesta por parte del Banco.

Ampliacin del plazo de atencin: antes del vencimiento del plazo se deber
enviar una carta al cliente explicando el motivo de la ampliacin. El plazo
mximo de prrroga es de 30 das calendarios adicionales.

Libro de reclamaciones del BBVA Continental: El Reglamento del Libro de

Reclamaciones, permite que este pueda ser fsico o virtual. En este sentido,
el Banco cuenta con un Libro de Reclamaciones virtual, que permite dejar
constancia del ingreso del reclamo y llevar el cmputo de los plazos de
atencin.

Contingencia: Cuando no funcionen los canales virtuales para ingreso de

reclamos, se deber utilizar el formulario de contingencia de Reclamos E3152,
el cual se encuentra en los formularios back office. La oficina deber descargar
el formulario y llenar la manifestacin del cliente, entregndole una copia
como constancia de la recepcin de su reclamo. Posterior a ello y cuando se
restablezcan los sistemas el funcionario de la oficina debe ingresar el reclamo
llamando a la banca telefnica y consignando el numero de reclamo en el
formulario.

Libro de reclamaciones de respaldo: Este documento se utilizar nicamente

cuando no sea posible el ingreso del reclamo por ningn canal virtual ni por
el formulario de contingencias E3152. Este libro fsico es de uso excepcional y
deber ser administrado por el Sub Gerente de la oficina.

Entidades externas para presentar reclamos: En principio, si un cliente del

BBVA Continental no est de acuerdo con la respuesta a su reclamo, cuenta
con la opcin de ingresar un reclamo reiterativo en nuestro Banco con mayores
argumentos que permitan una nueva evaluacin. En caso desee acudir a otras
instancias tenemos las siguientes:
Defensor del Cliente Financiero (DCF).
Indecopi.
Plataforma de Atencin al Usuario de la SBS.

Se prohbe la reproduccin total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito BBVA.

Lo que debes saber para

completar tus conocimientos
a. Modificacin de condiciones contractuales
Para cualquier modificacin de tasas, penalidades, comisiones y gastos del Tarifario
Persona Natural y Microempresas, debemos entregar toda la informacin y comunicacin
correspondiente, en el plazo legal establecido, de acuerdo con lo siguiente:
Si la modificacin es:

Contenido de la modificacin

Plazo para entrega

Desventajosa para el
cliente.

Modificacin de tasa, comisin,

gasto u otro aspecto del contrato.

45 das calendario antes de

la aplicacin.

Ventajosa para el cliente.

Modificacin de tasa, comisin,

gasto u otro aspecto del contrato.

De manera posterior a la
aplicacin.

Modificacin de tasas de crditos o depsitos a plazo fijo:

En ambos casos y cuando la modificacin sea desventajosa para el cliente, podr modificarse
la tasa cuando exista efectiva negociacin al momento de la contratacin y cada vez que se
pretenda efectuar dichas modificaciones o casos especficos de novacin** del crdito.
**Novacin (Ref. DRAE): Sustituir con una obligacin otra otorgada anteriormente, la cual queda anulada en este acto.

b. Procedimiento en caso de
siniestro (fallecimiento).
El Banco deber informar a
los beneficiarios, herederos o
asegurados la existencia del
seguro contratado, a travs
de una comunicacin escrita
dirigida al domicilio del cliente.
En caso no se dispongan de
estos datos debern publicarlo
en la pgina web u oficinas de
atencin al pblico.

c. Oficial de Atencin al
Usuario.
El Oficial de Atencin al Usuario
es el funcionario encargado de
velar por la implementacin y
cumplimiento de las polticas
y procedimientos generales
establecidos por la empresa,
as como por el cumplimiento
de las normas que sustenten el
sistema de atencin al usuario.
La OAU del BBVA Continental
es Erica Roman Sancho
subgerente de Transparencia y
Proteccin al Consumidor.

d. Visitas de organismos
reguladores:
Si recibes la visita de Indecopi
o la SBS comunicate
inmediatamente con la sub
unidad de transparencia.dar.
Al final de la visita la oficina
deber enviar el Acta para
aprobacin la cual ser firmada
por el responsable de la oficina,
PREVIA CONFORMIDAD de la
Transparencia.

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