ESTUDIO

DIAGNOSTICO
2015-01-27
SERVICIO DE
URGENCIAS
Coordinador: Hernndez montes Carlos
Jefe del servicio de urgencias
PRESENTA: ARREOLA AGUILERA REYNA ISABEL
MEDICO PASANTE DE SERVICIO SOCIAL

ATENCION
DEL
PACIENTE EN
EL SERVICIO
DE
URGENCIAS

INDICE

DIAGNOSTICO SITUACIONAL..4
CONCEPTO DE URGENCIAS.5
CAUSAS DE MORBILIDAD.... 6
MISIN. 10
VISIN....11
FUNCIONES DEL SERVICIO 12
OBJETIVOS GENERALES..12
OBJETIVOS ESPECFICOS.. 12
VALORES..13
RECURSOS INSTITUCIONALES. 14
METAS.. 15
INDICADORES. 16
PROBLEMAS 18
CONCLUSIONES.. 18

DIAGNSTICO SITUACIONAL
ANALISIS FODA
LISTA DE FORTALEZAS

LISTA DE DEBILIDADES

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS
LISTA DE
OPORTUNIDADES
1. Programas
nacionales de mejora en
la atencin.
2. Relacin
interinstitucional con
otras unidades para
traslado-recepcin de
pacientes.
LISTA DE AMENAZAS
Falta de presupuesto para
programas y reas
considerados como no
prioritarios.
Falta de atencin a
pacientes en otras
unidades por mltiples
causas, derivndolos a
esta unidad y saturando
el servicio.

1. Plantilla de mdicos
completa en urgencias
2. Mdicos
Urgencilogos en todos
los turnos
3. Trabajo en equipo
4. Vocacin de servicio
en la mayora del
personal
5. Capacitacin
continua al personal
6. Atencin
multidisciplinaria al
paciente
7.-Manuales y guas de
prctica clnica.
1. Fortalecer la relacin
con otras unidades para
apoyo en el manejo de
pacientes.

1. Algunos elementos sin compromiso con

el servicio y la institucin.
2. Ausentismo e impuntualidad de algunos
elementos.
3. Falta de elementos para cubrir faltas
4.Equipo biomdico insuficiente y obsoleto
5. Espacio fsico no adecuado para la
demanda y las actividades del Servicio.
6. Infraestructura del hospital daada con
riesgo de falla, ruptura o colapso de redes,
sistemas, etc.

1. Trabajo intenso en
equipo con vocacin de
servicio para subsanar
faltantes y deficiencias.
2. Atencin
multidisciplinaria por
diversos servicios y
apoyo en otras unidades
para subsanar
sobrecarga de trabajo

1. Colaborar como equipo comprometido y

capaz para subsanar fallas y faltantes.
2. solicitar apoyo a autoridades para reas
crticas.
3. Apoyarse en redes hospitalarias para
disminuir sobrecarga de pacientes.

1. Estimular a los elementos conflictivos con

la mejora en las condiciones del servicio.
2. Remocin del personal inadecuado para
el servicio y contratacin de elementos con
disposicin y capacidad.

EL SERVICIO DE URGENCIAS

Es un conjunto de reas fsicas, equipamiento y recursos humanos

multidisciplinarios, destinados a la atencin de pacientes con enfermedades
agudas y empeoramiento de las crnicas que lo soliciten de manera espontnea o
referidos de otros servicios mdicos y/o ambulancias, con la finalidad de
restablecer la salud, limitar el dao, el dolor y/o el sufrimiento, para posteriormente
poder derivarlos a un servicio definitivo para complementacin diagnsticateraputica o a domicilio.
La realizacin organizada y programada de cada una de las funciones que se
llevan a cabo en el servicio de urgencias requiere tener una planeacin previa que
ayude a su desarrollo con el mnimo de desviaciones para garantizar que se
cumpla con su objetivo. Asimismo, el contar con un plan establecido previamente
es un elemento que fortalecer cada accin especfica que se requiera tomar,
asegurar la vigilancia y el apego a los programas prioritarios y favorecer una
atencin de calidad con apego a la normatividad vigente.
El Servicio de Urgencias cuenta con Una rea de TRIAGE General y Obsttrico
para la clasificacin de pacientes de acuerdo a su prioridad de atencin un
consultorio de urgencias peditricas, adultos y obsttrico en este ltimo son
derivados al rea de quirfanos y/o toco-ciruga de acuerdo a su prioridad de
atencin, cuenta con cuatro cama no censables y un tocografo con respecto a
pediatra se cuenta con una rea de observacin que incluye una rea de choque,
con 4 cama no censables y una cuna de calor radiante con una rea de
hidratacin e inhalo terapia; urgencias adultos cuenta con un consultorio y tres
cama no censables un rea de curaciones con una cama no censable el rea de
observacin adultos cuenta con una rea de choque y ocho cama no censables
as mismo una central de enfermera en el servicio de urgencias.

ATENCION MEDICA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

HOSPITAL GENERAL TLALNEPANTLA
2014
5

Columna1
ADULTOS
PEDIATRIA
GINECOOBSTETRICIA
TOTAL

Column
a2
16304
14334
13988
44676

Consultas otorgadas en urgencias Hospital General Tlalnepantla 2014

50000
45000
40000
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0

ADULTOS

PEDIATRIA GINECO-OBSTETRICIA TOTAL

PRINCIPALES CAUSAS DE MORBILIDAD EN EL

SERVICIO DE URGENCIAS ADULTOS 2014

DIAGNOSTICO
Colecistitis
Crnica Litisica
Infeccin de Vas
Urinarias
Gastroenteritis
Aguda
Traumatismo
Diabetes Mellitus
Osteoartrosis
Faringitis Aguda
Crisis
Hipertensiva
Enfermedad Acido
Pptica
Miscelneos
TOTAL

TOTAL
744
1183
410
2054
710
309
1318
646
585
415
16354

Principales Causas de Morbilidad en el Servicio de Urgencias Adultos

18000
16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0

SERVICIO URGENCIAS DE PEDIATRIA

2014

Faringitis aguda, no especificada

Rinofaringitis aguda [resfriado comn]
Diarrea y gastroenteritis de presunto origen
infeccioso
otros sitios de infecciones de vas
respiratorias altas
Traumatismo superficial de la cabeza, parte
no especificada
Estado asmtico
Infeccin de vas urinarias, sitio no
especificado
Bronquiolitis aguda, no especificada
Otitis media, no especificada
Dolor abdominal y plvico
Colitis y gastroenteritis no infecciosas, no
especificadas
Ictericia neonatal, no especificada
Otros
Total

1785
1415
1439
1712
306
478
498
215
139*
205
190
230
5722
14334

SERVICIO DE PEDIATRIA 2014

16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0

SERVICIO DE URGENCIAS GINECO-OBSTETRICIA

2014

Parto nico espontaneo

Aborto espontaneo
Trabajo de parto y parto complicado
Atencin materna por anormalidades
Ruptura prematura de membranas
Trabajo de parto prematuro
Hipertensin Gestacional con proteinuria
Colelitiasis
apendicitis aguda
Sepsis Bacteriana del Recin Nacido
Otros
Total

2738
504
196
261
176
224
138
240
172
116
9223
13988

SERVICIO DE GINECO-OBSTETRICIA 2014

16000
14000
12000
10000
8000
6000
4000
2000
0

TIEMPOS DE ESPERA DEL MES ENERO-DICIEMBRE 2014

SERVICIO URGENCIAS ADULTOS
Ene
19.
2

Feb
19.2

Mar
19.5

Abr
20.1

May
22.1

Jun
21.6

Jul
23.2

Agos
23.1

Sep
21.6

Oct
22.7

Nov
22.1

Dic
22.5

Total
21.4

Tiempo
maximo de
espera
Tiempo
minimo de
espera
Turno
Matutino
Turno
Vespertino
Nocturno A

30.7

30.0

30.6

31.0

33.0

33.0

33.2

34.0

33.0

33.0

33.7

36.0

32.6

Nocturno
B
Especial
Diurna

Tiempo
promedio
de espera
en sala

Atencin Inmediata

18.7

18.8

19.0

19.4

21.2

20.8

22.6

22.5

20.8

22.0

21.5

22.5

20.8

19.1

19.1

19.3

19.6

21.9

21.6

22.4

23.3

21.6

21.6

21.9

22.1

21.1

19.8

19.5

19.4

20.7

22.5

21.8

23.0

22.6

21.8

23.0

22.4

22.9

21.6

19.3

19.3

19.7

20.3

21.9

21.2

23.2

23.1

21.2

22.7

22.2

23.0

21.4

19.2

19.5

20.1

20.4

23.6

22.7

24.2

24.5

22.7

24.0

22.0

22.7

22.1

10

Especial
Nocturna

19.3

18.9

19.5

20.6

21.9

21.5

24.2

22.8

21.5

23.3

22.6

21.8

21.4

TIEMPOS DE ESPERA DEL MES ENERO-DICIEMBRE 2014

SERVICIO URGENCIAS ADULTOS
Total de encuestas realizadas del mes enero-diciembre 2014 en el servicio de urgencias adultos (tiempos de espera)
4667
2460
2207

Hombre:
Mujer:
Total:

11

Tiempo promedio de espera del mes Enero-Diciembre 2014

Urgencias Adultos
32.6

21.4

20.8 21.1 21.6

21.4

22.1

21.4

Tiempo promedio de espera en sala

0
Turno Vespertino
Especial Nocturna

MISIN

Ser un servicio eficiente que brinde atencin mdica oportuna y multidisciplinaria

para responder a las necesidades del paciente con enfermedad aguda o
agravamiento de enfermedad crnica, reconocido por sus usuarios por su
efectividad, corto tiempo de espera, su trato digno, calidad y calidez.

VISIN

12

Desarrollar las estrategias especficas para lograr que el Servicio de Urgencias

sea un servicio lder que por medio de un equipo multidisciplinario brinde
atencin mdica inicial acorde a la gravedad de todo paciente con enfermedades
agudas o empeoramiento de las crnicas que lo solicite de manera espontnea o
referido de otras unidades, con oportunidad, eficiencia, calidad y calidez, con la
finalidad de restablecer su salud, limitar el dao, el dolor y el sufrimiento,
estabilizarlo y derivarlo a un servicio definitivo para su seguimiento. Asimismo
formar recursos humanos que respondan integralmente a las necesidades de
este grupo de pacientes

VALORES

El servicio de urgencias es la puerta de entrada de un Hospital de segundo nivel de

atencin, en donde convergen las ms variadas de las emociones,
sentires y
necesidades del ser humano con problemas de salud, de ah que el personal del servicio
debe de contar con una gama de aptitudes y actitudes, centradas en valores humanos de
alta calidad universal:
Humanismo: Identificarnos con nuestros semejantes para darles trato digno
Humildad: Reconocer limitaciones y rectificar en caso de error.
Compromiso: Ser congruente con la misin y la visin de nuestro hospital.
Equidad: Dar trato igual para todos.

13

 Respeto: Consideracin hacia las decisiones, ideas y actos de los dems miembros
del equipo.
Lealtad: Identificacin y adherencia a los valores de la institucin
Cooperacin: Contribuir a un fin comn.
Disciplina: Comprender que todas las acciones llevan un orden.
Puntualidad: Realizar las labores en tiempo y forma.
Vocacin de servicio: Tener agrado para atender.
Competencia: Contar con las capacidades y habilidades requeridas para la atencin
a este grupo especfico de pacientes.

FUNCIONES DEL SERVICIO

1 Brindar atencin mdica de primer contacto, especialmente en rea de
choque y observacin a todo paciente que lo solicite, establece diagnstico
y tratamiento, incluye llenado de documentacin, como son nota de
consulta de urgencias, recetas, interconsultas.
2 Participar en los programas de enseanza y educacin continua dirigidos al
personal mdico y paramdico del servicio, actualizacin en su
especialidad. Participar en la enseanza de mdicos de pre y post grado.
3 Vigilar el cumplimiento de la normatividad en el servicio as como de los
programas prioritarios, tiempo de espera en urgencias, estancia en el
servicio, seguridad del paciente, referencia y contrarreferencia y de
atencin mdica en caso de desastres.
4 Atender quejas de usuarios y turna a jefe de servicio y/o asistente de
direccin cuando el caso lo amerite

14

5 Aplicar las polticas, normas y programas emitidos por las direcciones

normativas del Instituto relativas a los aspectos mdico-asistenciales de
Urgencias, as como las estrategias para su ejecucin.
6 Establecer los lineamientos normativos de manejo tcnico-mdico y
tcnico-administrativo del proceso de la atencin mdica en Urgencias,
incluidos triage, observacin y rea de choque.
7 Participar en las reuniones del Comit de Evaluacin de la Calidad de la
Atencin Mdica, as como en los comits correspondientes.
8 Evaluar el proceso y los resultados de la atencin mdica en el servicio con
base en los criterios, estndares e indicadores establecidos por las
direcciones normativas.
9 Detectar las necesidades de capacitacin y desarrollo de personal del
servicio.
10 Identificar las necesidades de recursos de personal, fsicos, materiales y
tecnolgicos del servicio y presentarlo al subdirector mdico, incluye
mantenimiento preventivo y correctivo de equipo.
11 Fomentar la actitud de servicio en el personal del servicio para lograr la
satisfaccin del usuario y de los prestadores de servicios.
12 Promover relaciones interpersonales armnicas entre el personal.

OBJETIVO GENERAL
Realizar acciones dirigidas hacia la Seguridad del Paciente y del Trabajador de
Salud, garantizando el mejoramiento de los procesos para asegurar el
cumplimiento de los estndares de los servicios que satisfagan las necesidades de
los usuarios.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Calidad en la atencin medica en el Servicio de Urgencias.

Realizar y aplicar proyectos de Mejora Continua en el Servicio de
Urgencias.
15

Realizar recomendaciones para la mejora de la calidad percibida, calidad

tcnica y seguridad del paciente.

16

RECURSOS CON QUE SE CUENTA PARA LLEVAR A

CABO EL PLAN

1 Recursos materiales: reas para la atencin de triage, pacientes

peditricos, ginecoobsttricas y adultos, observacin, curaciones y
rea de choque. Equipo biomdico en renovacin.
2 Recursos humanos: plantilla de mdicos completa, urgencilogos
y mdicos generales para adultos. Mdicos adscritos de Pediatra
y Ginecoobstetricia de acuerdo a disponibilidad. Plantilla de
enfermera. Apoyo de mdicos residentes y mdicos internos.
Trabajo social. Camillera.
3 Servicios de apoyo. Laboratorio, gabinete, endoscopia, archivo,
sistemas, patologa, servicios generales, almacn.

METAS

17

OBJETIVO
PROPORCIONAR
ATENCIN INICIAL DE
TRIAGE

ANUAL
2014
44676

ACCIONES

RECURSOS

Asignar personal de
enfermera y becarios
de pregrado para
clasificar pacientes en
el rea de triage y toma
de signos vitales inicial

1 elemento de
enfermera
(general o
pasante)
asignado por
jefa de
enfermeras
1 mdico interno
de pregrado
8 mdicos
generales
10 mdicos
especialistas en
urgencias
mdicoquirrgicas
1 mdico
especialista en
medicina interna
Personal de
enfermera
asignado por
jefatura

PROPORCIONAR
CONSULTA DE
URGENCIA
ADULTO

44676

PEDIATRICO
G.O.

14334
13988

ATENCIN MDICOHOSPITALARIA

2160
EGRESOS

Asignar mdicos
especialistas en
urgencias mdicoquirrgicas

90%

Difundir manuales y
guas
Aplicar la normatividad

DIFUNDIR Y APLICAR LA
NORMATIVIDAD VIGENTE
DE ACUERDO A MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS,
MANUAL DE
ORGANIZACIN Y GUAS
CLNICO-TERAPUTICAS
APLICAR PROGRAMAS
PRIORITARIOS
CAPACITACIN
CONTINUA AL PERSONAL
MEDICO Y BECARIO

16354

90%

90%

Asignar mdicos
generales y
urgencilogos para la
atencin de adultos.
Las divisiones de
pediatra y
ginecoobstetricia
asignarn a
especialistas y becarios
para la atencin de la
consulta en dichas
reas. Personal de
enfermera asistir a los
mdicos.

Difusin, vigilancia y
supervisin
Promover la
capacitacin por medio
de cursos en la unidad
y externos, de acuerdo
a debilidades
detectadas y a solicitud
del mdico

10 mdicos
especialistas en
urgencias
mdicoquirrgicas y l
especialista en
medicina Interna
Mdicos
adscritos y
becarios del
servicio

Mdicos
adscritos y
becarios del
servicio
Todos los
mdicos del
servicio

INDICADORES
Para poder medir el logro de las metas antes propuestas, existen indicadores
especficos que se aplican a las actividades que se realizan en el rea. Dichos
indicadores son los siguientes:
1 Porcentaje de urgencias atendidas
18

7
8

a Determinar el porcentaje de consultas en urgencias en relacin a

la consulta externa
b Total de consultas en urgencias / total de consultas otorgadas en
el hospital X100
Porcentaje de urgencias en adultos
a Determinar el porcentaje de consultas de adultos en urgencias
b Total de consultas en adultos en urgencias / total de consulta
otorgada en urgencias X100
Porcentaje de urgencias peditricas
a Determinar el porcentaje de consultas peditricas en urgencias
b Total de consultas peditricas en urgencias / total de consulta
otorgada en urgencias X100
Porcentaje de hospitalizados por urgencias
a Porcentaje de pacientes hospitalizados por urgencias
b Total de pacientes hospitalizados por urgencias / total de consultas
otorgadas en urgencias X100
Porcentaje de adultos hospitalizados
a Determinar el porcentaje de pacientes adultos hospitalizados por
urgencias
b Total de pacientes adultos hospitalizados por urgencias / total de
consultas otorgadas en urgencias X 100
Porcentaje de peditricos hospitalizados
a Determinar el porcentaje de pacientes peditricos hospitalizados
por urgencias
b Total de pacientes peditricos hospitalizados por urgencias / total
de consultas otorgadas en urgencias X 100
Porcentaje de urgencias calificadas
a Determinar el porcentaje de urgencias calificadas
b Total de urgencias calificadas / urgencias otorgadas X100
Porcentaje de urgencias no calificadas
a Determinar el porcentaje de urgencias no calificadas
b Total de urgencias no calificadas / urgencias otorgadas X10

Porcentaje de lesiones atendidas

a Determinar el porcentaje de consultas por lesiones en Urgencias
b Total de consultas por lesiones / total de consultas otorgadas X 100
10 Porcentaje de envo domiciliario
a Determinar el porcentaje de altas a domicilio tras la consulta de
urgencias
b Total de referidos a domicilio / total de consultas en urgencias X 100

11 Porcentaje de referidos
a Porcentaje de pacientes referidos a otras unidades desde urgencias
b Total de referidos por el servicio / total de consultas en urgencias x100
12 Tasa de mortalidad en urgencias
a Determinar la tasa de mortalidad en el servicio de urgencias

19

13

14

15

16

Total de muertes en el Servicio de Urgencias /Total de consultas

otorgadas en Urgencias X 100
Promedio de tiempo de estancia en urgencias
a Determinar el tiempo en horas en que es atendido un paciente en
urgencias
b Total de tiempo horas estancia en urgencias / total de consultas
otorgadas.
Tiempos de espera para atencin mdica
a Determinar el tiempo promedio de espera en sala antes de recibir
atencin mdica
b Suma de tiempos de espera entre atencin de triage e ingreso a
consultorio / nmero de consultas otorgadas
Porcentaje de pacientes satisfechos con la atencin recibida.
a Porcentaje de usuarios los que el mdico les explico sobre su estado de
salud.
b Porcentaje de usuarios a los que el mdico les explico sobre su
tratamiento.
c Porcentaje de usuarios a los que el mdico les explico sobre los
cuidados que deben de seguir.
d Porcentaje de usuarios que consideraron clara la informacin que les
proporciono el mdico
Porcentaje de pacientes satisfechos por trato digno
a Porcentaje de usuarios satisfechos por el tiempo de espera
b Porcentaje de usuarios a los que el mdico les permiti hablar sobre su
estado de salud.
c Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en urgencias

PROBLEMAS

20

1 Algunos recursos humanos sin compromiso con el servicio y la

institucin.
2 Ausentismo e impuntualidad de algunos elementos.
3 Falta de elementos para cubrir faltas en algunas guardias.
4 En rea de pediatra y gineco-obstetricia falta de adscritos en algunos
turnos.
5 Equipo biomdico insuficiente
6 Espacio fsico no adecuado para la demanda y las actividades del
Servicio.
Infraestructura del hospital daada con riesgo de falla, ruptura o colapso de redes,
sistemas, etc

RECURSOS CON QUE SE CUENTA PARA LLEVAR A

CABO EL PLAN
4 Recursos materiales: reas para la atencin de triage, pacientes
peditricos, ginecoobsttricas y adultos, observacin, curaciones y
rea de choque. Equipo biomdico en renovacin.
5 Recursos humanos: plantilla de mdicos completa, urgencilogos
y mdicos generales para adultos. Mdicos adscritos de Pediatra
y Ginecoobstetricia de acuerdo a disponibilidad. Plantilla de
enfermera. Apoyo de mdicos residentes y mdicos internos.
Trabajo social. Camillera.
6 Servicios de apoyo. Laboratorio, gabinete, endoscopia, archivo,
sistemas, patologa, servicios generales, almacn.

CONCLUSIONES

21

A pesar de las deficiencias en cuanto a recursos materiales y humanos que

presenta el servicio de urgencias, es posible seguir prestando servicios de
calidad a la poblacin que lo solicite de forma eficiente, eficaz y con clida ;
contando con un buen trabajo y desempeo en equipo. Sin embargo, de
acuerdo a las tendencias poblacionales y epidemiolgicas se prev que en
lo sucesivo se vean modificados los patrones actuales y es por ello que el
Hospital en general deber adecuarse conforme a los recursos humanos y
recursos materiales, renovarse y modernizarse para hacer frente de manera
adecuada a las demandas de salud de nuestra poblacin no
derechohabiente.

22