NDICE

Presentacin .................................................................................. 3
rganos de gobierno y staff .......................................................5
Adhesiones ....................................................................................7
Evaluaciones ................................................................................20
Reclamaciones.............................................................................24
Comunicacin ............................................................................ 40
Agradecimientos de los usuarios ..............................................49

3
PRESENTACIN

Como en aos anteriores, presentamos las actividades ms importantes realizadas por

Confianza Online en el 2014, as como los resultados obtenidos en este exitoso ao. Durante
un ao 2014 en que la desaceleracin econmica ha continuado, el comercio electrnico
ha seguido creciendo tanto en nivel de transacciones como de importes dedicados a esas
compras, y en consonancia, el nmero de empresas que han querido adherirse a Confianza
Online ha continuado creciendo.
Confianza Online ha consolidado algunas de las lneas estratgicas iniciadas hace tiempo
pero igualmente ha creado otras relacionadas con la actualidad. La evolucin del medio y
el amplio desarrollo legal del ltimo ao han contribuido a la necesidad de que Confianza
Online buscara una relacin ms intensa con sus adheridos, lanzando una newsletter con
las novedades detectadas tanto del mbito jurdico como en general del sector, as como
con informacin de inters sobre eventos y jornadas de nuestros socios o diseando junto
con Adigital y AUTOCONTROL una serie de Guas y comunicados con los cambios
legislativos.
Un ao ms Confianza Online ha participado en la organizacin de diversos eventos de
inters para el mbito de los Servicios de la Sociedad de la Informacin (Ferias de Comercio
Electrnico: E-show Barcelona y Madrid y Expo-ecommerce Madrid, entre otras).
En cuanto a la comunicacin exterior, en 2014 Confianza Online ha estrenado campaa
de publicidad enfocada a la importancia para el usuario de confiar en el medio gracias a
la presencia del Sello, siendo su nica preocupacin en la compra online la eleccin del
producto. Los medios de comunicacin han ayudado en la difusin de la campaa a travs
de Internet, Televisin, Radio y Prensa.
Por ltimo, durante 2014 se han fortalecido las relaciones con las autoridades espaolas en
materia de consumo, con las Comunidades Autnomas, en especial con la Comunidad de
Madrid y con la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin (anterior
Instituto Nacional del Consumo), gracias al intercambio de expedientes de consumidores
del comercio electrnico.

A finales de ao adems, en respuesta a la necesidad de estar presentes en las redes

sociales, Confianza Online ha reactivado su cuenta de Twitter que ha tenido muy buena
acogida por los usuarios, tanto consumidores como empresas.
Los nmeros indican claramente el crecimiento de la Asociacin en 2014 en todos los
mbitos de su actividad:

2.102
2.725
740.000
842
6.109
1.910
54.646

Entidades adheridas
Pginas web con Sello
Visitas a la pgina web
Informes de evaluacin
Reclamaciones
Acuerdos de mediacin
Consultas

Sin duda no hubiera sido posible alcanzar estos datos tan significativos sin la dedicacin del
equipo de profesionales de la Asociacin, as como a todo el sector para demostrar, a travs
del da a da, el importante papel que juega para promover las buenas prcticas en Internet.
Confianza Online encara un nuevo ao, con la certeza de poder seguir adelante con nuevos
proyectos que contribuyan al desarrollo de las buenas prcticas.

4 PRESENTACIN

5
RGANOS
DE GOBIERNO
Y STAFF

Los rganos de Gobierno de la Asociacin en 2014 son:

Asamblea General: La forman los socios (la Asociacin Espaola de la Economa
Digital-adigital y la Asociacin para la Autorregulacin de la Comunicacin
Comercial-AUTOCONTROL). La Asamblea General es el rgano soberano de
la Asociacin y sus acuerdos, vlidamente adoptados segn los Estatutos, obligan a
todos los asociados.
Junta Directiva: compuesta por un Presidente, un Vicepresidente Primero, un
Vicepresidente Tesorero y un nmero de vocales entre 4 y 14. La Junta Directiva es
el rgano directivo de la Asociacin y tiene a su cargo entre Asambleas, la direccin,
gobierno, administracin y representacin de los intereses de los asociados.
Comit Ejecutivo: Lo componen el Presidente y los dos Vicepresidentes con el
apoyo del Director General. El Comit Ejecutivo ejerce las funciones que le atribuyen
los Estatutos, dirigiendo la actividad cotidiana y gestin ordinaria de la Asociacin y
supervisando al Director General en sus funciones. Informar peridicamente a la Junta
Directiva de su gestin.
rgano de Representacin: Lo compone el Presidente.
rgano de Gestin en 2014: Lo compone el Director General.
Presidente: D. Jos Domingo Gmez Castallo (AUTOCONTROL)
Vicepresidente 1: D. Mart Manent (adigital)
Vicepresidente 2 y Tesorero: D. Luis Calvarro (AUTOCONTROL)

Staff:
Director General: D. Jos Luis Zimmermann
Subdirectora General: Da. Marta Ayed
Responsable Departamento Reclamaciones: Da. Tiziana Tallaro
Apoyo tcnico Reclamaciones: Da. Marta Huertas
Apoyo tcnico Reclamaciones: D. Javier Daz
Responsable Departamento Evaluaciones: Da. Graciela Domnguez
Tcnica Evaluaciones: Da. Trinidad Hergueta
Responsable Departamento de Cuentas y Atencin al Socio: Da. Mara Cabrero
Soporte Departamento de Cuentas y Atencin al Socio: Da. Cristina Casamayor

6 RGANOS DE GOBIERNO Y STAFF

7
ADHESIONES

NUEVAS ENTIDADES ADHERIDAS

En 2014 Confianza Online ha seguido aumentado su nmero de adheridos, pese a que
la situacin econmica actual tambin se ha visto reflejada en este sector, por lo que el
crecimiento ha sido ms moderado. A final de ao, 484 nuevas entidades formaban parte
de nuestra Asociacin, incrementndose el total de adheridos hasta alcanzar la cifra de 2.102.
EVOLUCIN DE ENTIDADES ADHERIDAS 2003 - 2014
2500

2000

1500

1000

500

0
2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2003

88

2007

165

2011

1392

2004

115

2008

212

2012

1829

2005

125

2009

355

2013

2036

2006

143

2010

801

2014

2102

2013

2014

En relacin a las pginas web dadas de alta en Confianza, ya son 2.725 los sitios comprometidos con nuestro Cdigo tico, y que muestran el Sello de calidad.

EVOLUCIN PGINAS WEB CON SELLO 2009 - 2014

3000

2500

2000

1500

1000

500

2009

493

2010

1141

2011

1896

2012

2473

2013

2659

2014

2725

0
2009

2010

2011

2012

2013

2014

Confianza Online realiza cada ao un estudio con los datos recabados en la asociacin del
que puede extraerse una foto de la situacin del eCommerce en Espaa. Gracias al mismo,
podemos comparar la evolucin en los ltimos aos de los distintos parmetros analizados
como, por ejemplo, algunas caractersticas bsicas de los sitios web adheridos a Confianza
Online.
El sitio web adherido es transaccional, en un porcentaje que cada ao va creciendo,
alcanzando el 73% en 2014. Por su parte, el nmero de sitios web adheridos que son
corporativos o que ofrecen exclusivamente informacin sobre la empresa alcanza el 26%.
ECOMMERCE VS WEBS CORPORATIVAS O DE INFORMACIN
80 %
70 %

S, es ecommerce
2012 70,54%

60 %

2013

50 %

73,19%

2014 73,45%

40 %

No, es corporativa
o de informacin

30 %

2012 29,46%

20 %

2013

10 %

26,81%

2014 26,55%

0%
2012

2013
S, es ecommerce

8 ADHESIONES

2014

2012

2013

2014

No, es corporativa o de informacin

Atendiendo a la distribucin geogrfica de las webs dadas de alta en Confianza Online,

conocemos que nuestros adheridos se concentran principalmente en la Comunidad de
Madrid, Catalua, Andaluca y Comunidad Valenciana al igual que en aos anteriores.
DISTRIBUCIN GEOGRFICA DE LAS WEBS ADHERIDAS
35 %
30 %
25 %
20 %
15 %
10 %
5%
0%

Andaluca

Aragn

Asturias

Cantabria

2012

9,8%

2012

3,5%

2012

0,6%

2012

0,9%

2013

9,7%

2013

3,5%

2013

0,6%

2013

0,9%

2014

10,9%

2014

4,0%

2014

0,4%

2014

0,7%

Castilla- La Mancha

Castilla Lon

2012

2,8%

2012

2,2%

2012

21,8%

2012

2013

2,8%

2013

2,2%

2013

21,7%

2013

31,7%

2014

2,7%

2014

1,7%

2014

21,8%

2014

32,0%

C. Valenciana

Catalua

Extermadura

C. Madrid

Galicia

31,8%

Islas Baleares

2012

11,1%

2012

0,9%

2012

2,9%

2012

2013

11,0%

2013

0,9%

2013

2,9%

2013

1,1%

2014

10,0%

2014

0,9%

2014

2,4%

2014

1,1%

Islas Canarias
2012

La Rioja
1,4%

2012

2013

1,4%

2014

1,5%

Murcia

Navarra

0,7%

2012

1,8%

2013

0,7%

2013

1,8%

2013

0,8%

2014

0,7%

2014

2,1%

2014

0,8%

Pas Vasco

9 ADHESIONES

1,1%

Extranjeras

2012

3,2%

2012

2013

3,2%

2013

3,3%

2014

2,9%

2014

3,2%

2,9%

2012

0,8%

El tipo de sitio web que est adherido a Confianza Online pertenece al sector del hogar
y decoracin (venta de mobiliario, colchones y de productos de decoracin en general).
As, atendiendo a los ms significativos de 2014, quedara de la siguiente forma:
SECTORES MS REPRESENTATIVOS EN 2014
2012

10 %

8%

6%

4%

2%

2013

2014

Hogar y decoracin

9,32% 10,03% 8,14%

Desarrollos y diseo Web

5,38%

5,41%

5,76%

Salud y Parafarmacia

4,93% 4,88%

5,33%

Alimentacin y Bebidas

5,65%

5,21%

4,67%

Educacin y Formacin

3,67%

4,03%

4,10%

Servicios profesionales

3,67%

3,63%

3,95%

Electrnica

4,21%

4,22% 3,90%

Banca y Servicios financieros

3,94% 3,30% 3,05%

Viajes y Turismo

3,49%

3,30% 2,95%

Deportes y Fitness

3,14%

2,84% 2,90%

Informtica

3,05% 3,04%

2,76%

Publicidad y Marketing

3,58%

2,84%

2,38%

Moda

1,43%

1,85%

2,19%

Electrodomsticos

1,97%

2,18%

2,14%

Papelera e Imprenta

1,79%

1,78%

2,05%

Regalos

2,24%

2,18%

2,05%

Ropa y accesorios infantil y

para bebs

1,61%

1,85% 2,00%

Joyera y bisutera

1,61%

1,58%

1,81%

Belleza y Cosmtica

1,25%

1,52%

1,57%

0%

Como se puede observar, en este ao otros sectores han ganado importancia como el
desarrollo y diseo web, la salud y parafarmacia, los servicios profesionales o la joyera y
bisutera, en detrimento de otros como sera el caso de la alimentacin y bebidas, la banca
y los servicios financieros o la publicidad y el marketing principalmente.
10 ADHESIONES

Tambin podemos hacer una clasificacin de los adheridos considerando si tienen

nicamente una pgina web adherida, o si por el contrario tambin han dado de alta
webs adicionales.
EMPRESAS ADHERIDAS CON VARIAS WEBS

Empresas con varias webs

18%

Empresas con una sola web

82%

Mientras que el 82% de las empresas slo tienen una sola web, el 18% restante s trabaja con
ms webs que han decidido adherir a Confianza Online.
Por ltimo, podemos distinguir a los adheridos en cuanto al tipo de razn social que est
detrs de cada web, y que por tanto dan de alta en nuestra asociacin.
TIPO DE SOCIEDAD DE LAS WEBS ADHERIDAS

Asociacin

1%

Autnomo

10%

Comunidad Bienes

1%

Extranjera

3%

SA

9%

Sociedad Cooperativa
SL

2%
74%

Como se puede apreciar en el grfico, despunta la Sociedad Limitada, que es la figura

que ms se da entre las empresas adheridas con un 74%. Muy de lejos, y con un 10% y 9%,
encontramos las figuras de Autnomo y Sociedad Annima, respectivamente.
11 ADHESIONES

WWW.CONFIANZAONLINE.ES
En 2014 las visitas a www.confianzaonline.es han continuado aumentando con respecto a los
aos anteriores. Este crecimiento ha sido moderado con respecto al 2013, ya que en ese ao
se produjo una actualizacin importante en la pgina web, lo que ocasion un incremento
notable en su trfico.
Confianza Online promueve la seguridad en Internet. Prueba de ello es que nuestra web
cuenta con la tecnologa de cifrado SSL durante toda la navegacin.
En el grfico siguiente podemos observar que la media de visitas mensuales ha superado las
60.000. A finales de ao se aprecia un despunte, lo que se puede relacionar con el comienzo
de nuestra actividad en Twitter y los enlaces de redes sociales como Facebook, Linkedin,
Slideshare y Youtube, vinculados a nuestra web.
VISITAS WEB EN 2014
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Segn puede apreciarse en el grfico siguiente, las visitas a la web durante los tres ltimos
aos se han visto incrementadas. Confianza Online aumenta sus visitas a su web en 2014.
EVOLUCIN DE LAS VISITAS WEB EN LOS LTIMOS 3 AOS
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
Ene

Feb

Mar
2012

12 ADHESIONES

Abr

May

Jun

Jul
2013

Ago

Sep

Oct
2014

Nov

Dic

AGENTES OFICIALES
Confianza Online da la posibilidad de
prescribir su Sello a empresas y entidades
que se dediquen al desarrollo de pginas web
y su comercializacin o implementacin, as
como a empresas de alojamiento o entidades
que fomenten el comercio electrnico.
Esta figura, Agente Oficial Prescriptor, se
puso en marcha hace 4 aos y nos ha ayudado a fomentar las buenas prcticas en Internet.
En el ao 2014 ya son 131 las empresas que han conseguido esta acreditacin y que
promueven el Sello entre sus clientes. Concretamente, en este ao se sumaron a la iniciativa
23 nuevas entidades.

13 ADHESIONES

A continuacin presentamos el listado de empresas acreditadas como Agente, as como su

distribucin geogrfica. Gracias al grfico se puede apreciar una mayor concentracin en las
provincias de Madrid y Barcelona, a las que siguen Sevilla y Valencia:

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

30/38 Agency, S.L.U.

www.3038agency.com

Barcelona

Abaco Ingeniera Y Seguridad SLU

www.dioxinet.com

Madrid

Academia Animartec S.L.

www.animartec.com

Islas Baleares

Addis Network, S.L.

www.addis.es

Valencia

Adrenalina Internet Group, S.L.

www.adrenalina.es

Barcelona

Advertis Global, S.L.

www.advertis.es

Barcelona

Alfa9 servicios web, S.L.

www.alfa9.com

Barcelona

lvaro Muoz Marin

www.weblidera.com

Valencia

Anuubis Solutions C.V.

www.posicionamientowebbuscadores.es

Alicante

ralos SCP

www.aralos.com

Barcelona

14 ADHESIONES

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

Area25 Informtica y
Telecomunicaciones S. Coop. And.

www.mireservaonline.es

Granada

Arte y Tecnologa Dinmica S.L.

www.artdinamica.com

Madrid

Arteria Studios, S.L.

www.doersdf.com

Madrid

Asycom Global Services, S.L.

www.asycom.es

Sevilla

Atcreativa Marketing Online, S.L.

www.atcreativa.com

Barcelona

Barandillas Metlicas SLU

www.barmetmedia.com

Valencia

BCD Editorial, S.L.

www.wbase.es

Barcelona

Bernab Pels Femena

www.grupotelfor.com

Alicante

Bilnea Digital, S.L.

www.bilnea.com

Murcia

Binefar Comercio Electrnico, S.L.

www.e-tecnia.es

Huesca

Bonisoft Soluciones Informticas, S.L.N.E. www.bonisoft.com

Mlaga

Buleboo Estudio, S.L.

www.buleboo.es

Madrid

Buy Street Soc. Coop. And.

www.buystreet.es

Almera

C2 Intelligent Solutions, S.L.

www.solucionesc2.com

Sevilla

Carlex Network, S.L.N.E.

www.recargaelmovil.com

Len

Carlos Serra Snchez

www.develmedia.es

Tarragona

CentroRed Marketing, S.L.

www.centrored-marketing.com

Mlaga

Cis Net Solutions, S.L.

www.presenciaeninternet.com

Albacete

Clearis Ucontrol, S.L.

www.latiendadelagricultor.com

Granada

Cocosoft BCN, S.C.P.

www.tienda-online-economica.com

Barcelona

Comunicacin Interlink

www.internacionalweb.com

Salamanca

Comunicatek, S.C.P.

www.comunicatek.com

Girona

Comunicaweb, S.L.

www.comunica-web.com

Sevilla

Conteneo, S.L.

www.neteuros.com

Vizcaya

Corem Web Agency, S.L.

www.coremweb.com

Madrid

15 ADHESIONES

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

Damitel Networks, S.L.U.

www.damitel.com

Madrid

David Pereira Moguer

www.comunicamedia.com

Sevilla

Dejavu Arts, S.L.

www.dejavu.es

Madrid

Denox Global Services, S.L.

www.denox.es

Madrid

Digital Domain, S.L.

www.ddnet.es

Madrid

Diseo y Desarrollo de Proyectos

Q2B, S.L.

www.q2bstudio.com

Barcelona

Dixitalmedia, S.C.

www.dixitalmedia.com

Pontevedra

Doblemente, S.L.

www.doblemente.com

Alicante

Dos Espacios Internet Consulting, S.L.

www.dosespacios.com

Pontevedra

Droptop, S.L.

www.dropea.com

Valencia

Dyl Wordl, S.L.

www.dylmedia.com

La Rioja

Dynamic Macroweb & Design, S.L.

www.dmacroweb.com

Guipuzcoa

Ecomm360, S.L.

www.ecomm360.es

Barcelona

Emptica Internet, S.L.

www.empatica.net

Tarragona

Ensalza, S.L.

www.ensalza.com

Madrid

Equipo Naranjus, S.L.

www.naranjus.com

Barcelona

Estudio Gnesis Projects, S.L.

www.studiogenesis.es

Tarragona

Factoriadigitalcom Soluciones
Internet, S.L.

www.factoriadigital.com

Tarragona

FC-Networks Diseo Web

y Publicidad Online, S.L.

www.fc-networks.com

Cuenca

Future Garden Communication, S.A.

www.futurvia.es

Madrid

GlobalNET, C.B.

www.globalnetcb.com

Alicante

Gran Superba, S.L.

www.gransuperba.com

Madrid

Grupo Decantia Servicios de

Intermediacin Comercial, S.L.N.E.

www.lugardelvino.com

Crdoba

16 ADHESIONES

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

Grupo Evolucin Digital, S.A.L.

www.evoluciondigital.es

Madrid

Grupo Oferalia, S.L.

www.oferalia.es

Barcelona

Grupodwes Web Design, S.L.U.

www.grupodw.es

Toledo

Gell Consulting Technologies, S.L.

www.opentiendas.com

Barcelona

Harry-Up Marketing Efectivo, S.L.

www.tuposicionamientoweb.net

Madrid

Human Level Communications, S.L.U

www.humanlevel.com

Alicante

Ideas para nuevos mercados, S.L.

www.registro-dominios.info

Madrid

Idenet Internet & Multimedia

Consulting, S.L.

www.idenet.net

Zaragoza

Ideup Desarrollos Tecnolgicos, S.L.

www.ideup.com

Madrid

Ilune Diseo, S.L.

www.ilune.com

Navarra

Impresiona, S.L.U.

www.impresiona.net

Mlaga

Indos Ingenieros de Sistemas, S.L.

www.indosmedia.es

Len

Iniciativas Interactivas Digitales, S.L.

increnta.com/es

Valencia

Innovaciones Informticas GSoft, S.L.

www.gsoft.es

Valencia

Innovadeluxe Diseo y Desarrollo

Web, S.L.

www.innovadeluxe.com

Madrid

Interactiv4, S.L.

www.interactiv4.com

Madrid

Interdigital Corporacin
Tecnolgica, S.L.

www.interdigital.es

Barcelona

Internet Accuracy Solutions, S.L.

www.interacso.com

Madrid

J.I.G. Internet Consulting, S.L.

www.jig.es

La Rioja

Jabiz Media-Group, S.L.

www.advinci.es

Barcelona

Javier de Juana Commercial

New Technologies, S.A.

www.xelectiaweblab.com

Vizcaya

Javier Valero Puertas

www.javier-valero.es

Barcelona

Keide Advanced Solutions, S.L.

www.keide.com

Madrid

17 ADHESIONES

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

Krama e-soft, S.A.

www.krama.es

Madrid

Kuombo Pasion Ecommerce, S.L.

www.kuombo.com

Valencia

Lnea Grafica, Especialistas en

Comercio Electrnico, S.L.

www.lineagrafica.es

Sevilla

Manafer Solutions, S.L.

www.xopie.com

Lleida

Marketing y Desarrollo Online, S.L.

www.mydonline.es

Madrid

Mazedonia Ventures, S.L.

www.mazedonia.com

Barcelona

Meelow Network, S.L.

www.meelowlab.com

Madrid

Meeting for Managers, S.L.

www.mmanagers.com

Barcelona

Memoria Expandida, S.L.

www.memex.es

Sevilla

Miguel ngel Ruiz Carmona

www.websmultimedia.com

Sevilla

MLG Diseo, S.C.

www.mlgdiseno.es

Mlaga

Nazca Networks, S.L.L.

www.nazcanetworks.com

Avila

Netbrain Media Solutions, S.L.

www.netbrain.es

La Rioja

Obvious Business, S.L.

www.multiplica.com

Barcelona

Oklan Network, S.L.

www.oklan.es

Sevilla

Onestic Innovacin y Desarrollo, S.L.

www.onestic.com

Valencia

Optimocambec, S.L.

www.optimoclick.com

Barcelona

Overant Internet, S.L.

www.overant.com

Alicante

Piensa en Web, S.L.

www.piensaenweb.com

Zaragoza

Por el Internet te Quiero Andrs, S.L.

www.webmancha.com

Ciudad Real

Proyectos 2MC Group, S.L.

www.2mcgroup.com

Las Palmas

Rafael Vzquez Molezn

www.nerade.com

Pontevedra

Royal Profit, S.L.

www.royalcomunicacion.com

Sevilla

Rubn Juanas Fernndez

www.rcanet.es

Gran Canaria

Safe Marketing Online S.L.

agencia-digital.es

Madrid

18 ADHESIONES

NOMBRE DEL AGENTE

SITIO WEB

PROVINCIA

Sandy Fillet

www.citysem.es

Granada

Servilia Servicio Digital S.L.

www.servilia.com

Valladolid

Shockworld Network, S.L.

www.shopworld.es

Barcelona

ShoppingWeb, S.L.

www.shoppingweb.es

Almera

Shuttlebrand, S.L.U.

www.shuttlebrand.com

Barcelona

Sistemas Informaticos
del Baix del Llobregat, S.L.

www.sibaix.com

Barcelona

Sitelicon Web Projects, S.L.

www.sitelicon.com

Madrid

Soluciones IP Hispanas, S.L.

www.solucionesip.com

Cuenca

Soluciones y Recursos Profesionales

para Pymes, S.L.

www.epoint.es

Madrid

Solucions Trilogi, S.L.

www.trilogi.com

Barcelona

Solutum, S.L.

www.solutum.com

Malaga

Soporte Web, S.L.

www.soporte-web.es

Madrid

Synergy Internet, S.L.

www.synergyweb.es

Albacete

The Etailers S.L

www.openshopen.es

Barcelona

Tropop, SCP

www.tropop.com

Barcelona

Ubinet Ideas, S.L.

www.netfoster.es

Zaragoza

Une Internet Factory Spain, S.L.

www.uneinternet.es

Mlaga

Veiss Comunicacin, S.L.

www.veiss.com

lava

Visual Publinet, S.L.

www.visualpublinet.com

Pontevedra

Visual Web Studio, S.L.U.

www.visualweb.es

Tarragona

Vyrtucom, S.L.

www.vyrtucom.com

Barcelona

Webic, Internet & Consulting, S.L.

www.webic.es

Madrid

Webpilots Espaa, S.L.

www.webpilots.com

Barcelona

Webpsilon, S.C.P.

www.webpsilon.com

Lleida

XtraRed, S.L.

www.xtrared.com

Sevilla

19 ADHESIONES

20
EVALUACIONES

A lo largo del 2014 se han enviado un total de 842 informes de evaluacin, de los cuales
707 corresponden a nuevas altas y 135 a renovaciones de aquellos sitios web que se
han modificado sustancialmente y merecan una nueva revisin para seguir cumpliendo
los estndares de Confianza Online, o bien deban adaptarse a las nuevas exigencias
regulatorias introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
INFORMES EMITIDOS Y SELLOS CONCEDIDOS 2014
Total informes

Total sellos
Ene

51
90

Feb

92

Mar

45
55
45

Abr

74
57

May

56

Jun
Jul

61
28

Ago

43
46
49
33
29

Sep

80

Oct

102

67
47

Nov

79
72

Dic

63
49

En este ao han tenido mayor presencia en Confianza Online sectores como Hogar y
decoracin, Desarrollos y diseo web, Salud y parafarmacia, Alimentacin y bebidas,
Educacin y formacin, Servicios profesionales, Electrnica, Banca y Servicios financieros,
Viajes y Turismo, Deportes y Fitness, Informtica, Publicidad y Marketing, Moda,
Electrodomsticos, Papelera e imprenta, Regalos, Ropa y accesorios infantil-bebs, Joyera
y Bisutera.

Del anlisis de los mismos, podemos concluir que los problemas ms frecuentes que
presentan los sitios web pertenecientes a estos mbitos de actividad, estn relacionados
con la falta de informacin o informacin insuficiente sobre el prestador de servicios de la
sociedad de la informacin y tambin con cuestiones relacionadas con la proteccin de
datos de los usuarios.
En materia de contratacin electrnica, es frecuente la existencia de deficiencias
relacionadas con el ejercicio del derecho de desistimiento (plazos errneos, penalizaciones
para ejercitarlo, ausencia de formulario de desistimiento, etc.), condiciones generales de
contratacin que presentan clusulas abusivas que vinculan el contrato a la voluntad del
empresario y que limitan los derechos de los consumidores y usuarios, adems de no
incluir ciertos aspectos que deben regular toda compraventa en el mbito online. Por lo
que respecta a la utilizacin de dispositivos de almacenamiento y recuperacin de datos
existe un gran nmero de sitios web que no estn adaptados correctamente a las exigencias
normativas previstas en el artculo 22.2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la
Sociedad de la Informacin y de Comercio Electrnico.

73+T 37+T 88+T 50+T

93+T 0+T 46+T 4+T
59+T 5+T 46+T 34+T
54+T
73%

37%

88%

50%

LSSI

FICHEROS

CHECKBOX
LOPD

INFO
LOPD

93%

0%

46%

4%

COOKIES

PROTECCIN
MENORES

AUSENCIA/
COMPLETAR CGC

DESIST
PLAZO

59%

5%

46%

34%

DESIST
RESTO

DESIST
EXCLUSIONES

GARANTAS

FUERO

54%

CLUSULAS
ABUSIVAS

21 EVALUACIONES

0+
0+
57
+
47
0
0+
30
+
38
0
0
58
+
68
0
0+
0+
74
+
64
0
0+
0
+
1
0
54
+
48
0
0+0+
510+
+4200+6+300
3947+390 +370
Cabe destacar que estas deficiencias indicadas en lneas anteriores tambin estn presentes
en otras pginas web pertenecientes a otros sectores de actividad que entraron a formar
parte de Confianza Online en el 2014. A continuacin comparamos los incumplimientos de
2013 y 2014 del total de webs adheridas.

47%
57%

38%
30%

68%
58%

59%
52%

LSSI

FICHEROS

CHECKBOX
LOPD

INFO
LOPD

64%
74%

1%
0%

48%
54%

1%
2%

COOKIES

PROTECCIN
MENORES

AUSENCIA/
COMPLETAR CGC

DESIST
PLAZO

51%
42%

6%
3%

39%
37%

32%
26%

DESIST
RESTO

DESIST
EXCLUSIONES

GARANTAS

FUERO

47%
39%

CLUSULAS
ABUSIVAS

2013

2014

22 EVALUACIONES

No solamente durante este ao sino tambin en anteriores, desde Confianza Online

queremos que las entidades que lucen el Sello estn en consonancia con las nuevas
regulaciones normativas que vayan surgiendo y les resulten de aplicacin, por ello este ao
hemos enviado las novedades destacadas introducidas por la Ley 3/2014, de 27 de marzo y
tambin hemos realizado controles peridicos.
Los informes de evaluacin siguen siendo una herramienta clave, ya que a travs de las
recomendaciones que incluyen se posibilita que los adheridos cumplan con el Cdigo
tico de Confianza Online y sus esfuerzos en adaptarse a los mismos se perciban por los
consumidores, mostrando calidad y seguridad en las compras. En este ao, el plazo medio
en que se han enviado se sita en 3 das naturales, mientras que el plazo medio de envo del
Sello ha sido de 10 das. Estos plazos no han sufrido variacin con respecto a aos anteriores
ya que tanto por nuestra parte como por parte de los adheridos es prioritaria la concesin
del Sello en un breve perodo de tiempo.
MEDIA PLAZOS EVALUACIONES 2014 -DAS NATURALES15
12
9
6
3
0
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Plazo entrega Sello

Plazo entrega Informe

23 EVALUACIONES

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

24
RECLAMACIONES

Siguiendo la tendencia de los ltimos ejercicios, 2014 ha representado un ao de xito de

la tramitacin de reclamaciones tanto por el nmero de reclamaciones recibidas (6.109,
mximo histrico de Confianza Online) como por los acuerdos de mediacin alcanzados
(1.910).
Paralelamente con la consolidacin del crecimiento de toda la Asociacin, durante el
ejercicio de 2014 la Secretara Tcnica de Confianza Online ha tramitado un 30% ms
de reclamaciones con respecto al ao anterior, lo que demuestra un ao ms que tanto
consumidores como empresas consideran nuestra actividad como una til herramienta para
resolver sus eventuales incidencias.
Tambin en 2014 como en aos anteriores, el 97% de las reclamaciones tramitadas se referan
al comercio electrnico con consumidores frente al restante 3% interpuesto por la supuesta
infraccin de las normas sobre publicidad interactiva del Cdigo tico.
Destaca tambin la proporcin de reclamaciones interpuestas contra empresas adheridas, lo
que refleja la importancia del Sello no solamente como instrumento para generar confianza
en los usuarios antes de la contratacin, sino tambin como la herramienta ms til para
que estos mismos usuarios se sientan amparados si, una vez finalizada la contratacin, se
encontraran con alguna incidencia referida a la compra y/o contratacin de bienes y/o
servicios.
RECLAMACIONES TOTALES Y RECLAMACIONES VS EMPRESAS ADHERIDAS

Reclamaciones

5904

Empresas adheridas

5427

COMERCIO ELECTRNICO CON CONSUMIDORES

El nmero de reclamaciones referidas al comercio electrnico con consumidores ha
experimentado un aumento de cerca del 29% con respecto al ao anterior, ya que se han
recibido un total de 5.904 reclamaciones, relativas a 4.540 casos distintos en cuanto al
motivo u objeto de la reclamacin.
Al igual que los datos totales, el nmero de mediaciones y de acuerdos alcanzados en el
seno de dichas mediaciones llevadas a cabo por el Comit de Mediacin de adigital han
aumentado exponencialmente.
EVOLUCIN MEDIACIONES
4000

3000

2000
2010
1000

2010

2011

2012

2013

859

2011

1113

2012

2647

2013

2403

2014

3629

2014

Concretamente, han sido 3.629 las mediaciones tramitadas, frente a las 2.403 del ejercicio
anterior, lo que representa un aumento de ms del 50%. A su vez se pueden desglosar los
datos de mediaciones en funcin de cmo han finalizado:
a. Acuerdos de mediacin: 1.910 han sido los acuerdos alcanzados entre las partes
gracias al procedimiento, un 44% ms que el ao anterior. Dichos acuerdos adems
representan cerca del 60% de las mediaciones, mismo resultado
que en 2013;

25 RECLAMACIONES

EVOLUCIN ACUERDOS DE MEDIACIN

2000

1000
2010

332

2011

531

2012

1597

2013

1328

2014

1910

0
2010

2011

2012

2013

2014

b. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo (JANC): en 2014 se han

trasladado a la JANC 954 reclamaciones frente a las 603 del ao anterior, lo que
ha supuesto un aumento del 58%. En cuanto a los casos distintos, en 2014 han sido
519 frente a los 441 de 2013; ms detalladamente, 181 han sido los Laudos arbitrales
dictados, 494 han sido los traslados que se han archivado porque los consumidores no
han querido seguir con el procedimiento y 281 son los expedientes que se encuentran
en trmite;
c. Traslados al Instituto Regional de Arbitraje de Consumo de la Comunidad de
Madrid (IRAC): han sido 10 los traslados realizados en el seno del Convenio entre
Confianza Online y la Comunidad de Madrid y relativos a aquellas reclamaciones que
no se han resuelto por acuerdo de mediacin. En 2013 fueron 15 los traslados al IRAC,
lo que supone un descenso del 33%;
d. Traslados a las Autoridades competentes: otro descenso con respecto al ejercicio
anterior se refiere a las reclamaciones trasladadas a las autoridades competentes
que en 2014 han sido 45 frente a las 47 de 2013, por lo que han disminuido el 4%.
Analizando en detalle este dato, destaca el exiguo nmero de reclamaciones
interpuestas contra empresas no adheridas a Confianza Online, nico supuesto en
que se realizara un traslado a las Autoridades y no a la JANC o al IRAC. En este caso,
slo se trata de un 1% de las mediaciones;

26 RECLAMACIONES

e. Mediaciones no solucionadas por desistimiento del reclamante: han sido un total

de 710 frente a las 408 del 2013, por lo que han aumentado del 74%. En estos casos,
a pesar de haber remitido una propuesta de mediacin al reclamante (49%) o bien
se le ha ofrecido la posibilidad de trasladar su expediente a la Junta Arbitral Nacional
de Consumo (37%) o a las Autoridades competentes (3%) dependiendo de cada
caso-, finalmente no se ha recibido una respuesta o solicitud por parte del reclamante,
o bien ha manifestado expresamente su desistimiento (11%), quedando por lo tanto
archivado su expediente.
RESULTADO RECLAMACIONES COMERCIO ELECTRNICO 2014

Acuerdos

1910

Traslados JANC

954

Traslado Autoridades
Traslado IRAC
Rechazo mediacin + baja empresa
Mediaciones no completadas

45
10
150
710

Desistimientos previos a la mediacin

1039

Archivadas fuera mbito Cdigo

1086

Por otro lado, 2.275 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse por distintas
razones:
a. 1.086 excedan del mbito de aplicacin del Cdigo tico de Confianza Online:
a.1. La contratacin del producto/servicio objeto de la reclamacin no se ha realizado
a travs de medios electrnicos de comunicacin a distancia (527);
a.2. La contratacin se realiz con ms de un ao de antelacin con respecto a la
fecha de interposicin de la reclamacin, salvo los casos relativos al ejercicio de la
garanta (38);

27 RECLAMACIONES

a.3. El reclamante comprador no tena la condicin de consumidor final (270) y realiz

la contratacin como profesional autnomo o empresario para su inclusin en su
actividad comercial, empresarial, oficio o profesin;
a.4. La empresa reclamada sin estar adherida a CONFIANZA ONLINE igualmente
no tena establecimiento permanente en Espaa (57), por lo que en la mayora
de estos casos se ha remitido el expediente al Centro Europeo del Consumidor
espaol, como organismo competente para la tramitacin de reclamaciones
transfronterizas;
a.5. 194 se han archivado al referirse a reclamaciones interpuestas ante autoridades
competentes, por lo que Confianza Online tena que inhibirse en la tramitacin.
b. 1.039 se han archivado de forma previa a la tramitacin:
b.1. Porque el usuario ha comunicado la solucin de la incidencia sin que fuera
necesario iniciar el procedimiento de mediacin (343);
b.2. Porque el reclamante ha dejado de contestar a las solicitudes de documentacin
de la Secretara Tcnica (696).
c. 150 se han archivado como rechazo mediacin:
c.1. Porque se trataba de empresas no adheridas con las que se ha intentado
establecer un contacto a raz de la recepcin de una reclamacin (45);
c.2 .Porque la empresa reclamada ha dejado de pertenecer a Confianza Online,
por lo que ya no tenan el compromiso de sometimiento al procedimiento de
mediacin.

28 RECLAMACIONES

MOTIVOS COMERCIO ELECTRNICO

En cuanto a los principales motivos por los que se han recibido reclamaciones, destaca como
todos los aos el artculo 14 del Cdigo tico de Confianza Online, como norma genrica
que la contratacin de bienes o servicios con consumidores realizada online debe de
respetar, y que remite a los valores, derechos y principios reconocidos en la Constitucin. Por
esta razn, desde Confianza Online diferenciamos diversos supuestos que son claramente
reconocibles como motivos principales de las reclamaciones. Los ms relevantes son: el
principio de legalidad genrico (768), el error en el volcado de precios (678), la imposibilidad
de ejecucin de un servicio contratado (404), la entrega defectuosa del producto o
productos adquiridos (356), la anulacin del pedido por falta de stock (331) o sin un
justificacin por parte de la empresa (294) y las incidencias relativas a la facturacin (267).
Por otro lado, los motivos ms especficos son los siguientes:
1475 han sido las reclamaciones interpuestas por el incumplimiento de los plazos
de entrega,
518 las incidencias relativas al ejercicio de la garanta,
264 aquellas que se refieren al ejercicio del derecho de desistimiento,
42 han sido las reclamaciones dirigidas al Servicio de Atencin al Cliente
19 son las que se referan a medios de pago
19 por ltimo se han interpuesto por el tratamiento de datos personales referidos
a la contratacin electrnica.

29 RECLAMACIONES

Info posterior a la compra

0%

Plazos de entrega

1475

25%

Desistimiento y devolucin

264

4%

Garanta de bienes

518

9%

Servicio de Atencin al Cliente

42

1%

Seguridad y medios de pago

19

0%

Privacidad en comercio

19

0%

3566

60%

61+
1
9
4
+
25
13+11+765321M
Artculo 14

Artculo 14

30 RECLAMACIONES

Genrico

768

13%

Error de precio

678

11%

Imposibilidad ejecucin

404

7%

Entrega defectuosa

356

6%

Falta stock

331

6%

Anulacin pedido

294

5%

Facturacin

267

5%

Incumplimiento contractual

170

3%

Limitacin oferta

125

2%

Cumplimiento defectuoso

104

2%

Portabilidad

69

1%

PLAZOS
En lnea con la mejora del ao anterior, en 2014 tambin se han registrado unos plazos muy
cortos en la tramitacin de las reclamaciones y en el procedimiento de mediacin.
Destacamos que desde que el consumidor interpone la reclamacin hasta el cierre de su
expediente, transcurre una media de 13 das naturales, incluyendo todos aquellos casos que
igualmente pasan por el procedimiento de mediacin.
ste ltimo por ejemplo, en lnea con el requisito de su duracin mxima de 7 das laborables,
se ha llevado a cabo en 2014 en una media de 11 das naturales, lo que evidencia la agilidad
de todo el procedimiento ante Confianza Online.
PROMEDIO PLAZOS
18
16
14
12
10
8
6
4
2
1
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Reclamaciones
Mediaciones

31 RECLAMACIONES

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

PUBLICIDAD INTERACTIVA
Tambin en el caso de las reclamaciones relativas a las normas sobre publicidad en Internet,
se han superado con creces los datos del ao anterior. En efecto, en 2014 se han recibido 205
reclamaciones frente a las 138 de 2013, lo que supone un aumento del 74%. A continuacin,
el desglose del resultado de dichas reclamaciones:
a. El Jurado de la Publicidad de Autocontrol, ha dictado 87 resoluciones de las cuales:
a.1. 47 han sido estimatorias en su totalidad de los hechos reclamados;
a.2. 14 se han estimado parcialmente;
a.3. 26 han sido desestimadas;
b. 2 asuntos se han resuelto por mediacin entre las partes, siendo innecesario el
pronunciamiento del Jurado de la Publicidad;
c. En 31 reclamaciones la empresa reclamada ha aceptado el contenido de la reclamacin
segn el artculo 13.2 del Reglamento del Jurado, por lo que como en el caso anterior,
no ha sido necesario dictar una resolucin;
d. 15 han sido los rechazos de la competencia del Jurado debido a que las empresas
reclamadas no pertenecan a Autocontrol ni a Confianza Online;
e. 4 reclamaciones han sido trasladadas al Jurado, pero este las ha inadmitido a trmite al
considerar que el objeto de la reclamacin exceda de su competencia;
f. 25 reclamaciones se han archivado al encontrarse fuera del mbito de aplicacin del
Cdigo tico de Confianza Online;
g. 41 han sido las reclamaciones que no han llegado a tramitarse debido a la falta de
respuesta del reclamante a la solicitud de documentacin probatoria de los hechos
reclamados.

32 RECLAMACIONES

RESULTADO RECLAMACIONES PUBLICIDAD INTERACTIVA 2014

Aceptacin 13.2

31

Inadmisin a trmite

Mediacin
Rechazo competencia Jurado

33 RECLAMACIONES

2
15

Desistimientos previos

41

Archivadas fuera mbito Cdigo tico

25

Resoluciones Jurado

87

MOTIVOS PUBLICIDAD INTERACTIVA

En cuanto a los motivos de las reclamaciones relativas a la publicidad interactiva, destacan
los principios generales en virtud de los cuales la publicidad en Internet deber ser leal,
honesta y veraz, adems de ser elaborada con sentido de la responsabilidad social, sin
constituir nunca un medio para abusar de la buena fe de sus destinatarios, ni atentar contra
la dignidad de la persona, ni ser discriminatorios o incitar a la comisin de actos ilcitos.
Concretamente, de las reclamaciones tramitadas en este mbito, 167 se referan una
supuesta publicidad engaosa.
Por otro lado, 16 reclamaciones se han interpuesto por la recepcin de publicidad no
solicitada a travs de correo electrnico, 8 por la falta o insuficiencia de informacin
obligatoria del anunciante, 7 relativas al tratamiento de datos de carcter personales
y 3 por supuestas prcticas desleales.

Principios generales

167

Publi mediante email

16

Obligaciones info anunciante

34 RECLAMACIONES

Privacidad en publi

Prcticas prohibidas

Otros

CONSULTAS
EVOLUCIN CONSULTAS

2010
2011
2012
2013
2014

13730
20337
33327
45017
54646

Tambin a lo largo de 2014, como en 2013, destaca el nmero de consultas atendidas por los
tres departamentos de la asociacin que han sido 54.646, frente a las 45.017 del ao anterior.

35 RECLAMACIONES

Atencin al Socio
El departamento ha atendido ms de 28.000 consultas durante 2014 (28.069). Esto implica
un aumento general de un 13% respecto al ao anterior.
Las consultas atendidas en dicho departamento corresponden a las solicitudes de
informacin general sobre Confianza Online y el Sello, cmo adherirse, cmo obtener el
distintivo; as como comunicaciones intercambiadas con los adheridos sobre documentacin,
actividad, etc.
ATENCIN AL SOCIO
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

2013
2014

Debido al periodo vacacional en los meses de verano, se produce una bajada en las
consultas atendidas, mientras que a partir de septiembre este ndice vuelve a la normalidad.

36 RECLAMACIONES

Secretara Tcnica: evaluaciones

El nmero de consultas recibidas en este ao por el departamento de evaluaciones ha sido
de 11.911. Estas consultas efectuadas tanto por telfono como por correo electrnico han
estado relacionadas con solicitudes de aclaracin sobre los cambios a realizar en los procesos
de evaluacin y aviso de cambios hechos para posterior revisin por parte de Confianza
Online. Tambin se engloban dentro de las mismas, los controles peridicos realizados a
las entidades para incentivarles a que efecten los cambios propuestos en los informes de
evaluacin y poder as concederles el Sello con la mayor celeridad posible.
Debido a los cambios normativos introducidos por la Ley 28/2014 por la que se modifica la
Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Aadido y en la Ley 3/2014,
de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, han sido numerosas las consultas atendidas
relacionadas con los mismos.
EVALUACIN
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

2013
2014

37 RECLAMACIONES

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Secretara Tcnica: reclamaciones

Por ltimo, 14.666 han sido las consultas atendidas por la Secretara Tcnica en materia de
reclamaciones pudindose desglosar en funcin del origen:
consumidores y usuarios: solicitud de informacin acerca de cmo reclamar, sobre la
mediacin, acuerdos y traslados, o solicitud de aclaraciones sobre la documentacin
requerida por la Secretara Tcnica, etc.
empresas adheridas: solicitud de informacin sobre la mediacin o sobre los motivos
de las reclamaciones o comunicacin de cambios de contactos;
empresas no adheridas: informacin por parte de la Secretara Tcnica acerca de la
posibilidad de someterse al procedimiento de mediacin y la consecuente solicitud de
contactos de atencin al cliente o del servicio jurdico;
servicios de consumo, OMIC o Juntas Arbitrales autonmicas: solicitud de
informacin acerca de cmo hacer llegar una reclamacin a Confianza Online,
comunicacin de los resultados de los traslados de reclamaciones realizados por la
Secretara Tcnica, etc.
RECLAMACIONES
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

2013
2014

38 RECLAMACIONES

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

CONFIANZA ONLINE EN MEDIOS ESTUDIOS

Y EVENTOS - CREATIVIDADES DE LA CAMPAA
En 2014 Confianza Online ha lanzado una nueva Campaa de Publicidad que se ha emitido
desde el mes de mayo hasta el mes de septiembre, ambos inclusive.
Este ao, se ha introducido una nueva comunicacin que invitaba a los internautas a comprar
con seguridad en todas las pginas donde vieran el Sello. El mensaje principal estaba
dirigido entonces a su capacidad de elegir lo que les gusta, como libros, muebles o juguetes,
despreocupndose de todo lo dems porque gracias a Confianza Online, el consumidor
puede dedicarse a navegar, buscar lo que desea, y comprarlo con seguridad.
Los medios adheridos a Confianza Online, de forma desinteresada, han querido participar
de nuevo en la Campaa de Publicidad, como tambin lo han hecho rbital Proximity y
Havas Media, permitiendo que la Campaa apareciera en internet, televisin, radio, prensa y
revistas.
Destaca la importancia que Confianza Online da a la existencia de tantas entidades que
quieren dar este mismo mensaje a sus clientes, haciendo del Sello una herramienta de todos!
AAFF PRENSA DORMIR O TRANS 225x295.pdf

CM

MY

CY

CMY

39 RECLAMACIONES

08/05/14

11:19

40 RECLAMACIONES

41
COMUNICACIN

PRENSA Y REVISTAS
Distintos peridicos y revistas hablan sobre Confianza Online en sus artculos sobre Internet
y comercio electrnico. Expansin, El Diario, El Mundo o ABC, entre otros, consideran a
Confianza Online como una asociacin de referencia en este mbito.

42 COMUNICACIN

EMPRESAS ADHERIDAS Y COMPROMETIDAS

En 2014 muchas empresas adheridas a Confianza Online quisieron compartir su adhesin a
Confianza Online y la obtencin del Sello, publicando estas noticias a travs de sus pginas
web, lo que denota una valoracin muy positiva sobre la labor de nuestra asociacin.

43 COMUNICACIN

FERIAS Y JORNADAS
Confianza Online particip durante el ao 2014, como en aos anteriores, en varias ferias y
Jornadas para poder fomentar la confianza del usuario en Internet.
Meet Magento Spain: el 4 y de 5 Marzo tuvo lugar el evento mundial de la
comunidad Magento en el Hotel Convencin de Madrid, con la colaboracin de
Confianza Online.
El encargado de organizar Meet Magento Spain fue Interactiv4 (Agente Oficial
Prescriptor de Confianza Online), una de las primeras empresas espaolas en
apoyar Magento como plataforma de desarrollo de tiendas online y Silver Partner de
Magento. Confianza Online particip como patrocinador del evento.
Feria E-show 2014 Barcelona: Durante los das 12 y 13 de marzo, se celebr en
Barcelona E-show 2013 donde Confianza Online particip con un stand junto con
ms de 120 expositores. En la misma, los asistentes tuvieron la oportunidad de asistir a
ponencias y talleres conducidos por los expertos ms destacados a nivel internacional
en el mbito del comercio electrnico.

44 COMUNICACIN

Feria eCOMExpo 2014 Madrid: Los das 9 y 10 de Abril del pasado ao se

celebraron en Madrid las Ferias Expo-E-commerce junto con Omexpo en la que
coinciden profesionales tanto del mundo del comercio electrnico como de marketing
y publicidad digital. Adems de participar con el habitual stand de Confianza Online,
nuestra subdirectora Marta Ayed fue una de las colaboradoras de la mesa redonda
Cmo podemos ayudar a los compradores online a entender las nuevas opciones de
pago, pros y contras y qu estn haciendo las partes implicadas?

45 COMUNICACIN

Feria E-show 2014 Madrid: Los pasados 8 y 9 de octubre tuvo lugar en IFEMA la
decimocuarta edicin del E-show Madrid donde, como cada ao, Confianza Online
estuvo presente.
Ms de 110 empresas expositoras pudimos aprovechar el evento para potenciar
nuestra marca, darnos a conocer en el mercado y poder as presentar nuevas
propuestas al sector.
El acontecimiento est destinado a un perfil profesional que intenta buscar soluciones
a su negocio online. En nuestro caso de manera especfica, suelen ser empresas
establecidas que buscan cumplir con las buenas prcticas en Internet y deciden as
adherirse a Confianza Online.

46 COMUNICACIN

NEWSLETTER
En el ao 2014, y como novedad principal en nuestros canales de comunicacin, creamos
una newsletter mensual dirigida a nuestros adheridos.
El objetivo principal de la newsletter es el de servir de canal efectivo y funcional entre
Confianza Online y sus adheridos.
Nuestra newsletter es una publicacin digital que se enva de manera mensual en la que
se incluyen artculos de inters sobre la asociacin, los eventos que organiza o los diversos
actos en los que participa.
Creemos, por los datos obtenidos, que el remitente tiene un gran inters en su contenido ya
que en todo momento, los adheridos estn informados de las ltimas noticias de Confianza
Online.
Le estructura de la comunicacin siempre es la misma, enviando unas tres noticias referentes
a Confianza Online y una noticia por cada uno de nuestros socios: Adigital y Autocontrol.
Nuestra primera newsletter fue enviada a un total de 2.493 personas, tuvo una apertura bruta
del 121,78% y ms del 14% de los remitentes hicieron clic para abrir alguna de las noticias.
Mes a mes la publicacin ha ido aceptndose en mayor medida. Esto se refleja en unos
datos de envo, apertura e interaccin con las noticias cada vez ms elevados.
Por ejemplo, en la newsletter de junio 2014 obtuvimos un 93% de apertura de los ms
de 2.600 contactos a los que se les envi; y en la de diciembre 2014 fue enviado a 2.702
personas, con una apertura del 70%.

47 COMUNICACIN

48 COMUNICACIN

REDES SOCIALES
Otro canal de comunicacin con gran auge en el 2014 han sido las Redes Sociales. Hoy en
da se han convertido en un instrumento de comunicacin fundamental entre las empresas,
los consumidores y nuestra asociacin.
Las redes sociales tienen como objetivo aumentar la transparencia de nuestras
comunicaciones y con ello generar an ms confianza de los usuarios y empresas en el Sello
de Confianza Online.
Los comentarios, opiniones y alegaciones que en ellas se presentan sirven como publicidad,
y para posicionar nuestra marca ante futuros adheridos y consumidores de Internet.
En 2014, Confianza Online tena un perfil abierto en Facebook, Youtube, linkedin, o
slideshare, mientras que el destinado a Twitter se reactiv a finales de ao.
Esta medida fue necesaria ya que Twitter es una red social en pleno apogeo que se est
convirtiendo en un sitio de referencia informativa gracias a su inmediatez. Por ello, desde el
10 de diciembre de 2014, nuestra cuenta @confianzaonline est totalmente activa.
Desde estos canales, Confianza Online quiere servir de altavoz a todas las empresas
adheridas que han apostado seriamente por la proteccin de los usuarios online, la
transparencia y la responsabilidad en sus ventas o publicidad online. Especialmente, tratando
de generar contenido dirigido al usuario final para explicar bien el valor aadido que aporta
el Sello de Confianza Online entre las herramientas de seguridad online.

49 COMUNICACIN

50
AGRADECIMIENTOS
DE LOS USUARIOS

ENERO
Muchas gracias por su rpida actuacin.
() Estoy muy contenta con la
atencin recibida en Confianza Online
y desde luego buscar este sello a la
hora de hacer mis compras online, ya
que realmente te ofrece garantas y
confianza. L.L.
() Por mi parte slo agradecer las
molestias que os habis tomado y el gran
trabajo que hacis. V.O.

Estoy convencido que sin vuestra

mediacin, esto no habra sido posible.
Agradeciendo de antemano vuestro
excepcional trabajo, recibe un cordial
saludo. D.B.
Muchsimas gracias por sus gestiones,
me alegra saber que el consumidor no
est solo y desamparado en casos como
este. J.M.C.

FEBRERO
Manifiesto mi conformidad con la
solucin propuesta y agradezco mucho
el trabajo realizado por ustedes. Me han
devuelto la confianza en la contratacin
va electrnica pues al menos hay alguien
que te escucha y responde. Gracias. C.V.

Les agradezco sinceramente su

mediacin y el trabajo que realizan cada
da para ayudar a la gente que se ve
indefensa ante estos problemas. ()
muchas gracias a ustedes por su tiempo,
su ayuda y su inters. L.R.

() Quiero aadir mi agradecimiento

por todo lo que estn haciendo en aras
de un comercio digital justo. S.V.

Les agradezco su inters y eficacia en el

asunto, as como mi enhorabuena por la
utilidad de su Secretaria y su necesidad
en casos como este. F.J.E.

MARZO
Les estoy muy agradecida por su
mediacin. Ojal todas las reclamaciones
fueran resueltas de esta manera. B.M.
Una vez ms, muchas gracias. Su trabajo
es muy valioso: ante problemas como el
que me ha solucionado, la mayor parte
de las veces uno no sabe para dnde
tirar. J.A.F.
Gracias y muchas gracias por vuestra
gestin, habis sido realmente eficaces.
Os recomendar. J.P.A.

51 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

() Como consumidor es gratificante

comprobar que existen asociaciones
como la suya que velan por el
cumplimiento de un cdigo tico
comercial que nos salvaguarde de ser
devorados por los tiburones. Expreso as
mi gratitud por su gestin y seguimiento,
sin los cuales estoy convencido de que
en baja probabilidad hubiera tenido xito
en mi reclamacin. R.M.
() Desconoca la efectividad de vuestra
organizacin os recomendar como el
mejor rgano posible en el arbitraje y
contra el abuso. Gracias. A.D.

ABRIL
Buenas noches, simplemente les escribo
porque me gustara agradecerles la
grandsima ayuda que me han prestado
puesto que ustedes han resuelto mi
problema con esta empresa y me
han devuelto la totalidad del pago.
Muchsimas gracias por toda su ayuda
y atencin, estoy muy satisfecha con el
trabajo que han realizado y la rapidez del
proceso. Un saludo muy fuerte. M.U.
Estimados seores de Confianza Online,
les agradezco las gestiones realizadas
para solucionar el problema que tena
con una compra (). Les agradezco
mucho las gestiones que han realizado
ustedes. De verdad. Llevaba ms de un
mes esperando una simple respuesta
(). Sin embargo, cuando ustedes me
escribieron una maana para indicarme
que iniciaban el procedimiento de
reclamacin, en la tarde de ese mismo
da ya me estaban llamando () para
decirme que iban a solucionarme el
error que haban cometido al enviarme
un producto distinto al que yo haba
comprado. () Fue poner la demanda
de reclamacin a travs de ustedes
y solucionarse el problema. As que
gracias, de nuevo. A.G.

52 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

Me parece estupendo. Sois geniales.

Muchisisisisisisismas gracias! P.P.
Tengo que decirle que me ha
sorprendido gratamente la rapidez con
la que ha intervenido hasta solucionar
el asunto, por lo que le agradezco
enormemente la labor de mediacin
que ha efectuado. Usted y su equipo
hacen un gran trabajo en defensa de
los derechos de los consumidores y
siempre es toda una garanta ver el sello
de Confianza en las pginas webs que
utilizo. A.R.
Le doy las gracias por ayudarme a llegar
a un acuerdo con la empresa, le felicito
por el gran trabajo que estn realizando
y le traslado mi ms sincera enhorabuena
por su labor en defensa de los derechos
del consumidor. Muchas gracias por su
inestimable ayuda. J.A.N.

MAYO
Les agradezco muchsimo su ayuda.
Realmente no crea que fueran tan
efectivas las mediaciones por internet!!
Muchsimas gracias!! M.P.

Trasladarle mi ms sincero
agradecimiento por la gestin, fcil, gil y
eficaz. Gracias. B.G.

JUNIO
Buenos das (), le doy las gracias por
su preocupacin y por responder a los
intereses de los clientes de internet que
a veces nos encontramos desprotegidos
ante la indiferencia de grandes empresas.
L.M.

Estoy de acuerdo con la solucin.

Muchas gracias por la mediacin, hacen
falta iniciativas como esta que hagan
ms seguro el comercio en Internet para
el consumidor. () Gracias de nuevo por
todo. A.R.

Empezaron a tomarnos en serio tras

pedirles a Uds. asistencia. Les estamos
muy agradecidos. Y si de alguna forma
nos fuera posible ayudarles, no dude en
indicrnoslo. Gracias, saludos. R.T.

Quera agradecerle su rapidez y

su profesionalidad en el proceso
de mediacin. () No dudare en
recomendar sus servicios. Muchas
gracias de nuevo. L.G.

() Gracias por vuestro servicio de

mediacin que en menos de una semana
ha solucionado un problema que por
mi cuenta llevaba ms de un mes
intentndolo. M.M.A.

Vayan por delante mi agradecimiento

y reconocimiento a la labor que
desarrollan. Ha sido muy grato contar
con un apoyo extra que nos ayuda en la
reclamacin de nuestros derechos a los
consumidores finales. Sin otro particular.
S.M.

() Deseo indicarles mi agradecimiento

por toda la mediacin que han realizado
y siempre indicndome cada paso, por
ello, siempre por mi parte recibirn los
mejores halagos. Saludos y muchsimas
gracias. E.C.

53 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

JULIO
Quisiera expresarle que a pesar de las
diferencias en este caso, y gracias a su
trabajo y a la resolucin final, seguir
teniendo muy en cuenta la opcin de
compra de dispositivos en esta web.
Le reiterarle mi agradecimiento por
la gestin de la incidencia y darle mi
enhorabuena por la eficacia de su
trabajo. R.Z.
Agradecerles encarecidamente su
intervencin por haber solucionado con
tanta celeridad el asunto. Ojal todas
las empresas e instituciones funcionasen
como Ustedes. Un Saludo, y muchsimas
gracias. J.A.Z.
Quisiera agradecerles su atencin y
comentarles que su sello es algo que
busco a la hora de realizar cualquier
compra y sin l la descarto totalmente.
A.A.

Muchas gracias por su gestin, sin su

labor el consumidor est totalmente
desprotegido. P.F.
Gracias por sus gestiones, les estoy muy
agradecido, y les tendr en cuenta para
futuras reclamaciones (aunque espero
no tenerlas). A.A.M.
Primeramente le agradezco la atencin
prestada y la ayuda (). Le quiero
mostrar mi soporte a las asociaciones
como la suya para que velen por el
buen funcionamiento de los servicios
por Internet y los ms importante que
haya una comunicacin clara entre la
compaa y el cliente. Nuevamente le
doy las gracias y reciba un cordial saludo.
A.B.
Fantstico el trato que he recibido de
Confianza Online, vuelvo a repetir,
muchas gracias. J.R.

AGOSTO
Estamos muy agradecidos por la
gestin realizada y por supuesto
satisfechos con el resultado obtenido.
Sin ms y agradeciendo la labor que han
desarrollado quedo a su disposicin para
lo que consideren. C.M.

54 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

Por la presente les agradezco la

efectividad del servicio y la rapidez con
la que lo han gestionado. Una vez ms
gracias por la intermediacin la cual voy
a prescribir en las multitudes de foros
y pginas de perjudicados y estafados
por la poltica discriminatoria de estas
empresas. C.A.

SEPTIEMBRE
Muchas gracias por vuestra ayuda, ha
sido un placer poder contar con un
equipo tan profesional ante este tipo de
problemillas ante las desamparadas
compras On-line. C.O.
Igualmente, me gustara transmitirles
mi ms sincero agradecimiento por su
implicacin y mediacin y por el trato
que hasta hoy me han dispensado desde
Confianza Online. Muchsimas gracias y
un saludo cordial. A.J.C.
() Sin ms le agradezco el esfuerzo por
su parte, ha sido un autntico placer y un
gusto tratar con Confianza Online. M.P.I.

55 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

Sin duda recomendara esta pgina

porque sois unos grandes profesionales.
S.S.
Muchas gracias por la tramitacin, es
agradable saber que hay una entidad
seria y sin nimo de lucro que vela por
los intereses del consumidor. Un saludo y
felicidades por su labor. A.H.
Aprovecho para darle las gracias por su
mediacin, y felicitarle por su rapidez y
efectividad resolviendo el caso. Tenga
claro que acudir de nuevo a sus
servicios en caso de que fuese necesario.
De nuevo, muchas gracias. .C.d.V.

NOVIEMBRE
Muchsimas gracias...sin su trabajo esto
no habra acabado as de bien...y de
rpido...un saludo. A.S.
Desde aqu quisiera agradecerles su
labor en defensa de los derechos de los
consumidores. R.J.
Decirle que estoy muy satisfecho por
el servicio que usted ha prestado. Le
deseo que siga trabajando con la misma
profesionalidad. Muy agradecido, le
saluda atentamente, J.J.H.

Buenas tardes. Quera darles las gracias

por un trabajo excepcional, rpido
y sper efectivo. Agradecida por su
trabajo reciban un cordial saludo. E.M.
Les agradezco muchsimo la ayuda que
me han prestado con su mediacin, les
doy las gracias y les invito a que sigan
con la tarea que estn realizando, ya que
creo que puede solucionar verdaderos
casos de indefensin e impotencia a
mucha gente. Muchas gracias por todo y
un saludo. P.D.

DICIEMBRE
Para el Comit de Mediacin Adigital
y la Secretara Tcnica de Confianza
Online, solo tengo palabras de
agradecimiento. Muchas gracias por
todo su trabajo y por ofrecer vuestros
servicios. Gracias por su atencin y
trabajo! B.G.
Les doy las gracias por todo lo que
habis realizado, ya he recibido el dinero
en mi cuenta. Millones de gracias por
todo. M.M.A.

56 AGRADECIMIENTOS DE LOS USUARIOS

De nuevo muchas gracias por todo

lo que habis hecho, ya que como
particular no haba manera de solucionar
este tema.... y con vosotros ha sido
rapidsimo! Gracias de nuevo, un saludo!
A.M.
No s cmo agradecerles la ayuda
inestimable que me han prestado, si hay
alguna manera en que pueda servirles
de apoyo o recomendarles no dude en
decrmelo y lo har con mucho gusto.
Mil gracias! A.I.P.

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