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TEMA:
ESCUCHA SISTEMATICA
FACULTAD:
CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA:
MARKETING Y DIRECCIN DE EMPRESAS
CURSO:
MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONAL
ALUMNOS:
BENITES MENA, ESTEFANY.
GMEZ ZURITA, WILLIAM.
PINGO RENTERA, R. NOEM.
VIDAL ORDINOLA, VERNICA.
ZAPATA PULACHE. JESS.
DOCENTE:
SEMINARIO, ALFREDO
2015
Contenido
1.
INTRODUCCION.................................................................................. 3
2.
CAPITULO 1........................................................................................ 4
2.1
ESCUCHA SISTEMTICA..................................................................4
2.2
FORMA DE ESCUCHA......................................................................5
2.2.1
Grupos de usuarios......................................................................5
2.2.2
2.2.3
2.2.4
Reuniones.................................................................................... 7
2.2.5
2.3
3.
COMUNICACIN INTERNA...............................................................8
CAPITULO II........................................................................................ 9
3.1
METODOS DE INVESTIGACION........................................................9
3.1.1
Encuestas transaccionales..........................................................9
3.1.2
3.1.3
4.
CONCLUSIONES............................................................................... 14
5.
RECOMENDACIONES........................................................................15
6.
BIBLIOGRAFIA.................................................................................. 16
7.
ANEXOS........................................................................................... 17
1. INTRODUCCION
2. CAPITULO 1
2.1
ESCUCHA SISTEMTICA
Grupos de Usuarios
Reuniones peridicas
2.3
COMUNICACIN INTERNA
Auditoras de comunicacin
Tal como indica el consultor Manuel Tessi La diferencia primordial entre una
comunicacin interna meramente instrumental y otra cuidadosamente planificada la
establece la funcin de escuchar. Esta es, precisamente, la forma en que el
departamento de comunicacin interna puede agregar valor ms all de escribir
comunicados e implementar carteleras e intranets.
En este sentido, resulta clave otorgar prioridad a las acciones de escucha ya que
facilitan conocer, entender y medir la comunicacin al interior de una organizacin.
Pero hacer de la escucha sistemtica un sello distintivo del rea de comunicacin
interna implica no slo escuchar a los colaboradores, sino comprender y analizar lo
escuchado y luego capitalizarlo a travs de respuestas concretas. Es all donde dicha
prctica aporta verdadero valor a la funcin de comunicacin interna. En la gestin de
comunicacin interna, escuchar tiene mucho ms poder del que en general se le
asigna. En ciertas situaciones, incluso, puede lograr ms impacto que el mejor de los
mensajes profesionales o la
objetivos que la directiva les plantea, porque la comunicacin se genera por canales
no tradicionales e indirectos que son altamente efectivos.
La escucha sistemtica equilibra naturalmente los grandes coeficientes de informacin
y persuasin que en general usan las organizaciones al momento de emitir. Evita la
superproduccin de mensajes repetitivos y abre espacio para que los trabajadores
apunten los objetivos organizacionales por propio convencimiento. Al expresarse,
debatir, incluso, quejarse, los mismos trabajadores generan un proceso de creacin a
travs de sus palabra que poco a poco va logrando un alto valor estratgico para la
organizacin.
Las practicas ms destacadas del mercado demuestran que las herramientas de
escucha sistemtica generan un nivel de asentamiento y alineacin muy superior al
que produce un reglamento, una directiva o una orden. Escuchar al cliente sirve para
proporcionarnos las bases con las que establecer una estrategia general del servicio.
La estrategia del servicio es la razn del ser de una empresa, proporciona el enfoque y
la inspiracin que caracterizan a todas las empresas que ofrecen un servicio
magnifico. La calidad del servicio consolida la creacin del valor y, por lo tanto,
siempre debe ocupar un lugar destacado en la estrategia.
3. CAPITULO II
3.1
METODOS DE INVESTIGACION
3.1.1 Encuestas transaccionales
Estas encuestas se realizan con los clientes una vez terminada la transaccin
de servicio con la empresa. El propsito es medir la satisfaccin de los clientes
con su experiencia de servicio y las razones mientras la experiencia todava
est fresca. Por tanto la mayora de estas encuestas se realizan
inmediatamente despus de la experiencia del servicio, o a los pocos das.
Para las experiencias de servicio infrecuentes, de alto riesgo y de alto
compromiso hay tolerancia con respecto a la cantidad de tiempo que se puede
esperar para realizar la encuesta. Estas son experiencias que los clientes
pueden recordar durante bastante tiempo, sin embargo, en el caso de la
mayora de servicios la rapidez es crtica.
Las encuestas transaccionales se pueden realizar con una muestra de clientes
o con la totalidad de ellos. Longo Toyota and Lexus encuesta por telfono a
todos sus compradores y clientes de mantenimiento y para ello hace 40 000
llamadas telefnicas al ao. Si las encuestas no se realizan diariamente, por lo
menos deben hacerse con la suficiente frecuencia como para proporcionar
informacin constante acerca de la calidad de las experiencias de servicio de
los clientes. La naturaleza continua de las encuestas permite detectar
oportunamente las tendencias que comienzan a formarse para que la empresa
pueda tomar las medidas correctivas del caso. Es necesario identificar
fcilmente los puntos dbiles. Las encuestas tambin pueden facilitar las
todo el mercado miden la forma en que los clientes evalan el servicio global
de una compaa. La evaluacin de una experiencia reciente y especfica
puede ser diferente de las percepciones globales acerca del servicio de una
empresa, las cuales se forman a partir de las experiencias acumuladas a travs
del tiempo. Los servicios son desempeos y una sola experiencia de servicio
no garantiza la siguiente.
Cuando las encuestas del mercado total se disean y se ejecutan
correctamente, proporcin una informacin amplia, imposible de conseguir con
otro mtodo. Entre los datos que deben recopilarse estn las expectativas y las
percepciones de los clientes respecto al servicio, la importancia relativa de las
dimensiones del servicio y las intenciones de los clientes, por ejemplo la
intencin de repetir la compra y el deseo de recomendar a la empresa.
Una faceta crtica de las encuestas es medir la calidad del servicio de los
competidores. Esto implica incluir personas que no son clientes de nuestra
empresa a fin de calificar el servicio de sus proveedores. Un enfoque comn es
utilizar el muestreo de probabilidad para todo el mercado a fin de encuestar a
una mezcla apropiada de clientes y no clientes. En el cuestionario, los
encuestados identifican y califican a su principal proveedor.
Las empresas que se limitan a encuestar a sus clientes desaprovechan una
fuente abundante de informacin. La investigacin entre quienes no son
clientes revela el desempeo de los competidores respectos al servicio y sirve
de base para comparar. Las expectativas de servicio importantes que los
competidores saben cmo satisfacer adecuadamente no se deben pasar por
alto en los planes para la mejora del servicio.
Al igual que las encuestas transaccionales, las encuestas del mercado total
permiten rastrear el servicio a travs del tiempo. En virtud de su alcance, las
encuestas del mercado total no son baratas. La frecuencia con la que se
realizan es una funcin de las realidades presupuestarias y de la sensibilidad
de la cate4goria del servicio a los cambios del mercado. La calidad de los
servicios que se utilizan con frecuencia o que estn sujetos a la innovacin que
la competencia realiza se debe medir con ms frecuencia. Hay que hacer las
encuestas del mercado total cuando menos una vez al ao.
Es conveniente considerar la posibilidad de hacer de dos a cuatro encuestas
cada ao, lo mismo que subdividir la muestra para una encuesta mensual
permanente.
Roberts Express, compaa de transporte de carga especializada en
despachos urgentes en los cuales el tiempo es vital, lleva un registro mensual
de las percepciones de los clientes acerca de su servicio. Roberts telefonea a
150 clientes todos los meses para hacerles preguntas como las siguientes:
Cun satisfecho est usted con el servicio de Roberts Express?
Por qu est satisfecho o insatisfecho?
Cun probable es que usted utilice los servicios de Roberts Express?
Cun probable es que usted le recomiende a otros los servicios de
Roberts?
Cul es el grado de satisfaccin con el valor que ofrece Roberts?
Cmo fue el desempeo de Roberts frente a lo que usted esperaba?
Por qu escoger a Roberts en lugar de otra empresa de transporte?
4. CONCLUSIONES
5. RECOMENDACIONES
Ser flexible y escuchar las peticiones los clientes, dando una solucin
personalizada a sus intereses, hacindole sentir que se le ha estado
escuchando y se le conoces a la perfeccin. Ofrecindole propuestas
comerciales abiertas considerando sus necesidades especiales. Escchalos,
entiende qu necesitan y mustrate atento a sus peticiones, siempre que sea
posible.
6. BIBLIOGRAFIA
Fidelizacin de clientes 2
Escrito por Juan Carlos Alcaide
7. ANEXOS