CAPTULO III

LA COMUNICACIN EN LAS ORGANIZACIONES MODERNAS

3.1. Origen de la comunicacin en las organizaciones
El ser humano es comunicante por antonomasia. Desde el grito con que
anuncia su arribo al mundo el recin nacido, hasta las ltimas manifestaciones
agnicas de las horas postreras, el hombre se comunica con sus semejantes,
es as que podemos afirmar que vivir es coexistir y coexistir es comunicarse.
La comunicacin es un proceso psico social que comprende toda forma de
transmisin o intercambio de ideas, sentimientos actos volitivos y vivencias en
general. La palabra, el gesto, la mmica, el grito y el silencio, el hacer y el no
hacer, son expresiones comunicantes de estados subjetivos. Por eso, es
tambin vlido afirmar que por comunicacin humana debe comprenderse toda
forma de manifestacin psquica factible de ser entendida1.
La comunicacin en las organizaciones tiene su origen en necesidades
prcticas y tericas de las organizaciones, que se encauzan acadmicamente
por una doble va: en los intentos de mejorar las habilidades comunicativas de
los que intervienen en los procesos econmicos y en la evolucin vista de las
teoras de la organizacin cada vez ms centradas en la cultura de las
organizaciones.
El crecimiento inicial de la preocupacin por la comunicacin en las
organizaciones es concomitante con el desarrollo de la psicologa industrial, la
psicologa social y sobre todo de las teoras de la organizacin, recientemente
hay una gran influencia de otras disciplinas, tales como la sociologa, la
retrica, la antropologa, la filosofa, la ciencia poltica y la lingstica.
La investigacin sobre comunicacin en las organizaciones empez
centrndose en cinco reas que podemos denominar "tradicionales": 1. La
comunicacin como medio (iniciada en 1920 y popularizada en los escritos de
Dale Carnegie); 2. El estudio de los canales de comunicacin; 3. El clima
comunicativo; 4. El anlisis de las, redes de trabajo; 5. El estudio de la
comunicacin entre superiores y subordinados.
Por otra parte hay que subrayar que es en el campo de la teora de la
organizacin donde se ha dado el gran impulso definitivo a los estudios
sobre la comunicacin, que han dado lugar a que se fuera consolidando el
campo de investigacin y docencia perfectamente establecido y que hemos
denominado Comunicacin en las Organizaciones. Este campo empieza
a desarrollarse de forma galopante con la prevalencia de las teoras

1. Flores Bao, Francisco. Relaciones Pblicas. Lima, Editorial Imprenta Desa, 1981. pp. 25-26.

23

sistmicas de la organizacin, que consideran la comunicacin como un

elemento fundamental. En la historia de la aparicin de estos estudios- en la
perspectiva complementaria que estamos sealando - se tienen como
importantes, en primer lugar, los diferentes trabajos de H. A. Simon en
especial Administrative Behavior (1945), donde habla de "los sistemas de
comunicacin de las organizaciones" y considera la comunicacin como algo
absolutamente esencial para la organizacin. Otro hito a tener en cuenta es
el artculo Una aproximacin experimental a la comunicacin
organizacional" (1951) en el que Barret considera que " la comunicacin es
la esencia de la actividad organizada y el proceso bsico del que otras
funciones derivan"2.
De esta manera, viene a considerarse a la comunicacin como el proceso
bsico que permite a la gente coorientar sus conductas. La comunicacin da
fuerza a las personas para trabajar juntos hacia la consecucin de los fines
propuestos; ms concretamente, la gente mediante las actividades sociales
establece acuerdos mutuos de relaciones aceptables a travs de modelos
ritualizados de comunicacin con los otros.
La comunicacin organizacional es el proceso por el que los miembros
juntan la informacin pertinente acerca de su organizacin y de los cambios
que ocurren en ella. Las organizaciones aparecen como entidades ms o
menos estticas porque sus miembros estn afectivamente coordinando sus
conductas y exhibiendo con xito las actividades conjuntas de la agrupacin,
que estar organizada mientras sus miembros cooperen. Los miembros
estn en continuos procesos de organizacin y reorganizacin. La
comunicacin es el proceso por el que estos miembros acostumbran a
facilitar la realizacin de actividades coordinadas3.
3.2. Funciones de la Comunicacin en las Organizaciones
Hanneman y McEwen consideran que todas las escuelas de teora gerencial
toman la comunicacin como un fenmeno central en las organizaciones;
puesto que:
a) La comunicacin parece proveer a los miembros con un conocimiento
compartido acerca de las metas organizacionales.
b) La comunicacin es el vehculo por el cual una organizacin se adentra en
su medio ambiente.
e) La comunicacin media entre las entradas (inputs) y las salidas (outputs)
de una organizacin4 .
Goldhaber, sostiene que la comunicacin, cumple en las organizaciones
cuatro funciones bsicas:
1. Coordinacin de tareas.
2. Resolucin de problemas
3. Compartir informacin.
4. Resolucin de conflicto5.

2. Reading W. Ch.: Stumbling Towards Identity: The Emergence of Organizational

Communication as a field of study en McPhee y Tomlns (eds.) Organizational Communication,
p.19.
3. Kreps Gary, L.: Organization Communication, New York, Longman, 1990. pp. 13-14.
4. Hanneman y McEven, citados por Loria, Juan en Comunicacin en las Organizaciones.
Ponencia presentada al I Seminario - Taller Latinoamericano: Formacin para la Comunicacin
Organizacional. Santaf de Bogot, 1993, p 219.

24

Las funciones propuestas por los autores en su totalidad corresponden al

enfoque sistmico de la comunicacin organizacional.
3.3. Principales Escuelas de Conducta Organizacional
Siguiendo a Lucas Marn en su obra "La comunicacin en la empresa y en las
organizaciones"6, encontramos que en la evolucin de los estudios en este
nuevo campo hay un cierto acuerdo en considerar tres grandes modelos
tericos generales de referencia: la Escuela Clsica, la Escuela de Relaciones
Humanas y la Escuela Sistmica. Estas tres corrientes de pensamiento, que
llegan hasta la actualidad en intrincados intentos de sntesis y superacin, nos
enmarcan las aportaciones principales de las ciencias sociales al estudio de
las organizaciones.
Teoras Clsicas de la Organizacin
En la escuela Clsica de la organizacin del trabajo, aparecida ante las
iniciales necesidades de interpretacin de una sociedad industrial, ya asentada
a principios de siglo en Norteamrica y en muchos pases europeos, han
destacado la Teora de la Burocracia de Weber, la Teora de la Organizacin
Cientfica del Trabajo de Taylor y la Teora de la Organizacin Formal de Fayol.
Todos ellos consideran la racionalidad del individuo como elemento dominante
de la actividad humana y, por tanto, como elemento bsico de la organizacin
del trabajo, reduciendo en buena parte su concepcin del hombre a la de un
horno economicus con un sentido muy individualista de su accin. El modelo
implcito de informacin en esta perspectiva es unidireccional, siguiendo los
cauces y las necesidades reflejadas en la lnea de mando que seala el
organigrama. En cualquier caso, parece claro que al finalizar el primer tercio
de nuestro siglo se siente la necesidad de dar un cambio de perspectiva entre
los estudiosos de la organizacin empresarial, que facilita la introduccin de
puntos de vista que pretenden ser cientficos. De esta manera psiclogos,
antroplogos y socilogos empiezan a preocuparse por los problemas de la
empresa y el mundo industrial; a la vez que ejecutivos, empresarios, directores
e incluso los sindicatos empiezan a plantear sus problemas bsicamente en
trminos de interacciones entre grupos y de relaciones sociales.
El paso se hace fundamentalmente con base a una crtica de las Teoras de la
Organizacin Cientfica del Trabajo y de la Organizacin Formal. Estos son los
aspectos de inflexin:
a) En el punto de vista tradicional se abusa de la visin del hombre como
unidad programable, individualista, cuya iniciativa no interesa. Frente a esta
visin est la del individuo como una unidad biolgica compleja.
b) Frente al homo economicus tradicional, analizable como una mquina
movida por el mximo beneficio, tenemos al individuo con una motivacin
compleja, en el que debe tenerse en cuenta la "moral de trabajo".
c) Frente al individuo aislado, aparece el grupo que da sentido pleno a la
persona en el trabajo.

5. Goldhaber, Gerald. Comunicacin Organizacional. Mxico, DF, Logos Consorcio Editorial, 1977.
p.21.
6. Lucas Marn, Antonio. La Comunicacin en la empresa y en las organizaciones. Barcelona, Bosch
Casa Editorial, 1977, pp.43-65.

25

d) La autoridad formal, se ve complementada por otras fuentes de prestigio y

autoridad (informales, de liderazgo natural, etc.).
e) El conflicto aparece coma dimensin permanente de la convivencia, tambin en
la organizacin productiva.
El Movimiento de Relaciones Humanas
La critica a la Escuela Clsica a partir de los anos 30, y a lo que se considera su
excesivo racionalismo, hace ver la luz a la Escuela de Relaciones Humanas,
donde se tiene presente la actividad humana productiva de una forma ms
natural, con unos componentes afectivos e informales que la caracterizan y le dan
un sello distintivo. En esta lnea estn fundamentalmente los descubrimientos de
Elton Mayo en el Experimento de Hawthorne, afines intelectual y afectivamente
con los planteamientos ms humanistas de Chester Barnard, en su bsqueda de
los motivos de integracin de los individuos en las organizaciones. Las bases
psicolgicas puestas en la Teora de la Jerarqua Funcional de las Necesidades,
desarrolladas por Maslow, al igual que la sntesis y aplicacin realizada por otros
autores, como Herzberg y McGregor, dan consistencia a estos nuevos esquemas
tericos.
En la Escuela de Relaciones Humanas se intenta superar el reduccionismo
economicista y tecnicista de las Teoras Clsicas con la consideracin del sujeto
productivo como ser social, homo socialis incluso de persona que busca
"realizarse" en las tareas que ejecuta. De todas formas, su preocupacin excesiva
por la productividad, la no consideracin del carcter esencial del conflicto en las
organizaciones y la ideologa general que la contaminan, ciertamente empresarial,
aunque benevolente para los trabajadores, hacen que los trabajos realizados
tengan una utilidad relativa o lo que es lo mismo, una cierta falta de generalidad.
En el modelo planteado de relaciones personales la comunicacin ascendente y
descendente aparece importante, incluso necesaria para el buen funcionamiento
de la organizacin.
Conviene recordar que el estudio representado por el Experimento de Hawthorne
es uo de los ms completos realizados en el campo de las ciencias sociales y es
la fuente de las principales aportaciones de Elton Mayo. Podemos resumir sus
conclusiones en las cuatro siguientes: 1. El trabajo es una actividad de grupo; 2.
Los grupos informales tienen una gran importancia en los procesos productivos; 3.
La valoracin de la comunicacin es algo necesario para entender lo que es una
empresa; 4. Debe abandonarse el esquema economicista del hombre e insistir en
la consideracin del hombre como un ser social. En cualquier caso, hemos visto
cmo la crtica a las ideas propuestas por Mayo, Maslow y McGregor, nos llevan a
enfrentamos con la concepcin de un "hombre complejo" cuyo estudio ha sido el
objetivo de las teoras sistmicas.
Las Teoras Sistmicas
Con la ms reciente aparicin de la Escuela Sistmica de la conducta laboral, en
los aos sesenta, se pretende ir ms all de la consideracin del individuo como
homo economicus, como homo socialis o como "hombre que se realiza", para
enfrentarse al "hombre complejo" que acta en una organizacin compleja.
Siguiendo las ideas bsicas de Bertalanffy sobre el concepto de sistema, se plantea
que la mejor representacin de una organizacin es considerarla como un sistema

26

social, haciendo, por tanto, hincapi en que estamos ante un todo formado por
partes interrelacionadas en equilibrio dinmico. No podemos olvidar en este
punto la conexin terica que se establece con el anlisis estructural
funcional, que tiene el concepto de sistema social como ncleo de sus
consideraciones, para evitar en lo posible las referencias organicistas.
De esta manera, en un proceso de evolucin terica, las redes de individuos
coordinados espacial y temporalmente se nos aparecen como sistemas
sociales bien establecidos, comnmente conocidos como organizaciones.
Interesa destacar el afianzamiento progresivo de tres ideas acerca de la
organizacin como sistema: su dinamismo, su apertura y la importancia de la
comunicacin.
En efecto, la imagen inicial de una organizacin como algo esttico es
consecuencia de una sobredimensionalizacin de su estructura. Porque la
organizacin humana es siempre algo en un desarrollo adaptativo, proceso en
marcha continua y raramente estable; es ms, usualmente con un dinamismo
un tanto febril. La estructura, aunque est formada por aspectos regularizados
de las relaciones existentes entre los participantes en la organizacin, no es
inamovible, el cumplimiento de una serie de funciones muy diversas exige un
esfuerzo continuo de adaptacin.
Por otra parte, una vez consideradas las organizaciones como sistemas, es
necesario tener presente que estamos ante unos sistemas abiertos; como
tales, las organizaciones estn constituidas por "actividades interdependientes
que unen coaliciones cambiantes de los participantes; los sistemas estn
engastados en el ambiente en que operan" 7. La apertura del sistema nos lleva
a la posibilidad de hacer un anlisis de los problemas a distintos niveles,
fundamentalmente uno macro y otro micro. Esto se relaciona con la misma
posibilidad de considerar a una organizacin o sistema concreto engastada en
un supersistema y con frecuencia formada por varios subsistemas, con
diferentes equilibrios relativos.
En este modelo organizativo sistmico, en el que se subrayan las partes
interconectadas formando una unidad, es fcil apreciar la importancia de la
comunicacin, su carcter esencial en la organizacin, que podemos definirla
corno poco ms que una forma especfica de entrelazar las comunicaciones,
una red ms tupida e interconectada de transporte de informacin. Este es el
momento en que aparece la necesidad de estudiar la cultura de las
organizaciones, los comportamientos comunes que la caracterizan y le dan su
identidad, y donde tienen tanta importancia los planteamientos comunicativos.
Para sistematizar los elementos que forman una organizacin en el ambiente
sistmico en que nos estamos moviendo de total intercomunicacin, puede
sernos til tener en cuenta la conexin propuesta por Leavitt, en forma de
diamante entre los participantes inmersos en una estructura social, dispuestos
a conseguir unos fines y con una tecnologa disponible; todos estos elementos
no tiene sentido concebirlos aislados sino en unas relaciones mutuas y
continuamente recurrentes8. La organizacin y cada uno de sus elementos
hay que considerarlos siempre rodeados por un ambiente con el que a su vez
hay una cierta interconexin,
Conviene destacar que la concepcin de la organizacin en la Escuela
Sistmica tiene un cierto carcter de integrador y superador de las
anteriores escuelas. As,
7 Scott y Mitchell. Sociologa de la organizacin, Buenos Aires, Ateneo, 1992, p.25.
8 Ibidem. p.15.

27

intentando recoger las ideas de Taylor, Fayol, Weber y Simon, puede decirse
que desde la perspectiva de un sistema racional las organizaciones son
colectivos orientados a conseguir fines relativamente especficos, exhibiendo
una estructura social bastante formalizada9. Pero podemos intentar tambin
sintetizar las visiones de Mayo, Bernard y Parsons y referirnos a un sistema
natural en el que las organizaciones son colectividades cuyos participantes
comparten un inters comn en la sobrevivencia del sistema y estn unidos en
actividades colectivas informalmente estructuradas, para asegurar este fin. 10
La convergencia terica
Un buen resumen de la evolucin terica que se ha venido repasando es el
cuadro adjunto de las Principales escuelas de conducta organizacional11, en el
que puede verse que hay una clara diferencia en las escuelas vistas en cuanto
a sus asunciones sobre la conducta humana, los mtodos utilizados, los tipos
de organizaciones estudiadas, sus principios y la visin de la comunicacin.
Conviene recordar que para la Escuela Clsica la organizacin es como una
mquina y los miembros de la organizacin son como meros dientes del
engranaje, que deben actuar de la forma ms estandarizada posible, pudiendo
ser sustituidos con facilidad; en su lgica, desgraciadamente los hombres que
componen la organizacin no siempre actan racionalmente.
En la Escuela de Relaciones Humanas se considera que junto al esqueleto
racional de relaciones posicionales planificadas, que constituyen el ncleo de
la organizacin , existen unas relaciones sociales ms complicadas que le dan
una cierta consistencia; estas relaciones afectivas, en los grupos primarios,
personales, de intereses vitales comunes, son las que dan estabilidad a la
organizacin. En las Teoras Sistmicas al plantearse la necesidad de afrontar
problemas complejos, difciles, impredecibles y equvocos, necesitamos la
ayuda de otros. Se considera que nos juntamos con otros para interpretar
cooperativamente los problemas y desarrollar estrategias significativas cara a
conseguir nuestros objetivos individuales o colectivos.
Podramos decir que las lneas de convergencia terica han ido tras la
bsqueda de integracin de los aspectos racionales e intuitivos o afectivos de
la conducta humana. Ha sido precisamente en este esfuerzo intelectual de
sntesis y superacin donde han aparecido los estudios sobre la cultura de las
organizaciones segn podemos ver. De esta manera, estudiosos claramente
situados en unos esquemas sistmicos, se han distanciado de la prevalencia
interpretativa de la racionalidad para acudir a otras variables ms complejas, a
las variables culturales, desde donde podra partir una nueva Escuela.
En efecto, en un planteamiento que pretende trascender el esquema de las
tres grandes escuelas de organizacin explicadas, debemos considerar que
algunos tericos de las organizaciones parten para su estudio de una
perspectiva de un sistema racional y ven las organizaciones como
"orientadas a la consecucin de fines especficos, exhibiendo una estructura
social relativamente formalizada, donde impera la racionalidad. Otros, en un
esquema sistmico ms natural, consideran que las organizaciones se

9 Ibidem. p.18.
10 Ibidem. p. 25.
11 Rogers, E. M.; Agarwala - Rogers, R. A. Communication in organizations. New York, The Free
Press, 1976. pp. 30-31.

28

constituyen en torno a actividades colectivas, informalmente estructuradas,

con base a una historia comn. Es en esta segunda situacin donde aparecen
los estudios sobre la cultura de las organizaciones.
En trminos de la concepcin implcita del hombre manejada en cada una de
las escuelas de la conducta organizacional, hemos visto que la evolucin
terica nos ha llevado de la consideracin de la persona como "homo
economicus" (Escuela Clsica), como hombre social (Escuela de Relaciones
Humanas) u "hombre que se realiza" (Teoras de Maslow) y, finalmente, como
"un hombre complejo" (Escuela Sistmica). En realidad, no slo se tiende a
considerar cada vez ms que el hombre es un ser complejo, sino que somos
ms conscientes de que el principal mbito de su conducta - la sociedad - es
una construccin humana muy intrincada. Lo que significan las organizaciones
es un intento de adaptacin del hombre a la complejidad, pero esta
adaptacin no se consigue por un procedimiento sencillo. En planteamientos
econmicos y de la organizacin del trabajo, tal y como estamos
considerando, la existencia de unos procesos productivos cada vez ms
largos, complicados y racionalmente elaborados nos lleva a aceptar la
afirmacin de que "la promesa metodolgica de la segunda mitad del siglo XX
es la direccin de la complejidad organizada 12.
3.4. La atencin a la comunicacin en las diferentes escuelas
Podemos hablar de un creciente inters en la evolucin de las ciencias
sociales por los temas comunicativos, patente tambin en los estudios sobre
las organizaciones. La preocupacin terica, estudios universitarios y centros
de investigacin, acompaa al crecimiento de la prctica profesional
comunicativa, gabinetes de prensa, relaciones pblicas, lobby o publicidad.
Por otra parte, sabemos que las organizaciones, tambin las econmicas o
empresas, son agrupaciones de personas relacionadas con la realizacin de
funciones bsicas de la sociedad. Los fines que se propone la organizacin
estn determinados con precisin y definen el tipo de relacin dominante entre
las personas que la componen. En la Sociedad de la Informacin estas
relaciones son fundamentalmente comunicativas. Aunque se dan relaciones y
comunicaciones informales, puede hablarse de una primaca de la
formalizacin; una y otra son objeto de estudio de la comunicacin en las
organizaciones. Tambin debe considerarse que interesa tanto el estudio de
la comunicacin externa como la interna, considerados ambos elementos
difcilmente separables de un mismo fenmeno.
La atencin por la comunicacin en las organizaciones est en consonancia
con la evolucin terica realizada en el campo de la "Teora de las
Organizaciones", que, como vimos, ha ido movindose de las concepciones
de la Escuela Clsica a la Escuela de Relaciones Humanas y, finalmente, a la
Escuela Sistmica. En cada una de estas perspectivas se podra ver cmo ha
ido cambiando la importancia concedida al fenmeno, el propsito otorgado, la
direccin estudiada de los flujos y los principales problemas. 13
La creciente preocupacin actual por la comunicacin en las organizaciones, es
tambin producto de la fijacin terica que ha tenido lugar en la ltima dcada en
torno a los problemas de la cultura de stas. Hablando de la sociedad, lo que

12 Bell, Daniel. Las Contradicciones culturales del capitalismo, Madrid, Alianza, 1976, p.43.
13 Rogers, E. M; Agawala- Rogers, R.A. ob. cit. p. 56.

29

distingue siempre una cultura es su idioma y en trminos ms generales sus

modelos y prcticas comunicativas. De la misma manera, si hablamos de la
cultura de una organizacin, todos los problemas de comunicacin de las
organizaciones se ponen en primera lnea. La visin moderna de las
agrupaciones como respuesta a la equivocidad en la informacin no hace ms
que subrayar esos planteamientos.
En efecto, la importancia de la comunicacin en los estudios sobre las
organizaciones ha sido creciente. Para Taylor al igual que para Fayol los
problemas comunicativos son poco importantes, aunque hay que asegurarse
que a los subordinados les lleguen las rdenes de los superiores de forma
clara y sin interferencias. En la Escuela de Relaciones Humanas se vislumbra
ya la necesidad de doble flujo de la informacin, ascendente y descendente,
as como la existencia de una comunicacin horizontal; por otra parte, la
comunicacin informal, los rumores, son fuente de preocupacin para las
tareas directivas y requieren una atencin especfica. Para los estudiosos de la
Escuela Sistmica la comunicacin es vital, hasta el punto de que la
organizacin es poco ms que un conjunto de procedimientos establecidos de
comunicacin.
En la Escuela Clsica la transmisin de informacin sirve para conseguir la
obediencia de los subordinados, por ello el tema de estudio es la comunicacin
descendente. Sin embargo, tanto Elton Mayo como Barnard estn
preocupados por la integracin de los individuos en la organizacin y
conscientes de que eso se consigue por los flujos de comunicacin interna en
los tres sentidos posibles. Para la Escuela Sistmica la estabilidad interior y el
ajuste exterior de la organizacin slo puede conseguirse por una atencin a la
comunicacin interna y externa coordinadas y atentas a la intervencin de
todos los sujetos interesados en la organizacin.
Las preocupaciones de los estudiosos de las diferentes escuelas son muy
diferentes en cada una de las Escuelas mencionadas. Del cuidado de que no
haya ruptura en la recepcin de rdenes, pasamos, en las Relaciones
Humanas, a la atencin a otras comunicaciones y a las interferencias de las
comunicaciones formales e informales, y en la Escuela Sistmica a estudiar
problemas como sobrecarga de informacin, distorsiones y falta de
comunicacin de retorno o de tomar la postura del otro, as como a la
incongruencia de comunicaciones internas y externas.
3.5. Comparacin de la naturaleza de la ciencia organizacional
Casi todas atribuyen a la comunicacin en las organizaciones determinadas
caractersticas o propiedades bsicas similares.
Primero, la comunicacin organizacional se considera por lo general como un
proceso que ocurre entre los miembros de una colectividad social. Al ser un
proceso, la comunicacin dentro de las organizaciones consiste en una
actividad dinmica, en cierta forma en constante flujo, pero que mantiene cierto
grado de identificacin de estructura, no es esttica sino cambiante, y que se
ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organizacin.
Un sistema para organizar est compuesto por una serie de actividades
interdependientes que al integrarse logran un conjunto especfico de objetivos.
Por tanto, la comunicacin en las organizaciones se considera como un
proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de actividades
interrelacionadas. Finalmente, la comunicacin entre los miembros de una
organizacin implica la creacin, intercambio (recepcin y envo), proceso y
almacenamiento de mensajes.
30

Se debe considerar que la comunicacin organizacional es, cualitativa y

cuantitativamente, algo distinto a la comunicacin en otros contextos
(familiar, amistoso), debido a la presin (positiva y negativa) que el organizar
y la organizacin misma ponen en la comunicacin. Por lo general en las
organizaciones existen divisiones formales de trabajo (especializacin),
jerarqua (jefes y subordinados), canales de comunicacin formales e
informales (de hecho, las organizaciones pueden ser consideradas como
"redes de canales"), grupos de personas que interactan coaliciones, amplia
variedad de tecnologas, etc.
Estos factores, as como los impedimentos contenidos dentro del ambiente
relevante para la organizacin (gobierno, comunidad, mercado), influyen y en
su momento son influidos por la naturaleza de la comunicacin en la
organizacin. De esta forma, cuando estudiamos la comunicacin en las
organizaciones necesitamos explorar las relaciones entre el comportamiento
del mensaje (a nivel individual, grupal y organizacional), las caractersticas
de la organizacin y las propiedades del ambiente organizacional14.
3.6. La Comunicacin Organizacional
La comunicacin organizacional tiene tres acepciones:
En primer lugar, la comunicacin es un fenmeno que se da naturalmente en
toda organizacin, cualquiera que sea su tipo o su tamao. Esta verdad es
bien sabida y tiene su fundamento en otra igualmente obvia: la comunicacin
es el proceso social ms importante. Sin ella no existiran sociedad, cultura
ni civilizacin.
Una segunda acepcin presenta a la comunicacin organizacional como una
disciplina cuyo objeto de estudio es, precisamente, la forma en que se da el
fenmeno de la comunicacin dentro de las organizaciones, y entre las
organizaciones y su medio.
Por ltimo, la comunicacin organizacional se entiende tambin corno un
conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la
organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y
conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello
con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus
objetivos.
Desde este tercer enfoque, la comunicacin organizacional puede dividirse
en: Comunicacin interna, cuando los programas estn dirigidos al personal
de la organizacin (directivos, gerencia media, empleados y obreros), y en
comunicacin externa, cuando se dirigen a los diferentes pblicos externos
de la organizacin (accionistas, proveedores, clientes, distribuidores,
autoridades gubernamentales, medios de comunicacin, etc.). A su vez, la
comunicacin externa comprender las relaciones pblicas y la publicidad15.
Margarida Krohling16 refirindose a los tipos de comunicacin que emplean
las organizaciones modernas establece las siguientes:

14. Fernndez Collado, Carlos. Comunicacin humana: ciencia social, Mxico, D. F., McGraw Hill. pp.114 -115.
15. Ibidem, pp.30-33.
16. Krohling, Margarida Maria. Planeamiento de Relaciones Pblicas en la comunicacin
integrada. Sao Paulo: Summus. 1986. pp.107-114.

31

Comunicacin administrativa
Comunicacin institucional
- Comunicacin mercadolgica
- Comunicacin organizacional.
La comunicacin administrativa, es aquella que se procesa dentro de la
organizacin. Teobaldo de Zouza Andrade, la define como: "el intercambio de
informaciones dentro de una empresa o reparticin teniendo en cuenta su
mayor eficiencia"17.
La comunicacin institucional, es la que posibilita a una organizacin tener
un concepto y un posicionamiento favorable en la opinin pblica, esto
significa, lograr credibilidad, confianza, simpata en los diferentes pblicos
que se relacionan con la organizacin; sus reas son:
- Relaciones Pblicas
- Periodismo
- Editorializacin
- Publicidad Institucional.
La comunicacin mercadolgica est abocada a la divulgacin de los
productos y servicios de una organizacin, es toda y cualquier manifestacin
comunicativa generada a partir de un objetivo mercadolgico,
constituyndose en un conjunto de mensajes persuasivos, elaborados a partir
del marco socio-cultural del consumidor.
Comunicacin Organizacional: para Margarida Krohling los tres tipos de
comunicacin antes mencionados, integran lo que llamamos actualmente
comunicacin organizacional.
1. La comunicacin ocurre dentro de un sistema abierto, complejo, el cual es
influenciado por su medio ambiente, al mismo tiempo que aquel lo influye.
2. La comunicacin organizacional abarca a los mensajes desde su flujo, su
propsito, su direccin y los medios por los que son transmitidos.
3. La comunicacin organizacional, tambin abarca a la gente, con sus
actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades y concluye diciendo que la
comunicacin organizacional es el flujo de mensajes dentro de una red de
relaciones interdependientes.
El anlisis de esta definicin nos permite descubrir que se refiere a:
Comunicacin interna.
Comunicacin con el entorno
Mensajes de todo tipo (administrativos, institucionales, mercadolgicos, etc.)
Utilizacin de todos los medios posibles.
Objetivos, polticas y contenidos.
Cultura organizacional
Hanneman y Mc Ewen, por su parte dicen que la comunicacin organizacional "es un
concepto amplio, que incluye transacciones internas, tanto como externas de
informacin; comunicacin interna; tpicamente se relaciona con una o ms
dimensiones de la estructura... Comunicacin externa incluye intercambios, entre

17. Souza Andrade, C. Teobaldo de .Diccionario profesional de Relaciones Pblicas y glosario

de trminos anglo-americanos. Sao Paulo, Saravia, 1978. p.19.

32

organizaciones y flujo de mensajes hacia el sistema, por parte del medio

ambiente externo"18.
En esta concepcin est ausente el componente bsico de la comunicacin
organizacional, que es la cultura y el dilogo entre ambas; sin embargo, el
propio enfoque sistmico, desde otra perspectiva, considera que en la
organizacin, la unidad de anlisis, no es una cosa, una mquina, una
persona, o un acontecimiento aislado sino:
La relacin entre personas; y
La relacin de personas con su ambiente interno y externo.
El medio para esa relacin, es la comunicacin.

18. Hanneman y McEven, ob.cit. p.218.

33