UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE

CONTABILIDAD

PLAN DE TESIS
CURSO

: METODOLIGUIA DE INVESTIGACION

PROFESOR

: DR: CARLOS AREVALO QUIJANO.

SERIE

: 2015 - I

ANADAHUAYLAS
2015

COSTOS DE CALIDAD EN LA GESTIN DE SERVICIOS

DE POLLERIAS EN ANDAHUAYLAS, 2014-2015

CAPTULO I
PLAN DE TESIS
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Antecedentes
Segn la Asociacin Peruana de Avicultura (APA), ms del 50% de peruanos que comen fuera de
casa prefiere acudir a las polleras, por encima de las cevicheras y los centros de comida rpida y
las chifas; por ello, en los ltimos aos la demanda por el pollo a la brasa se ha incrementado
considerablemente y su mercado se viene ampliando de manera rpida. Por ende se ha notado el
incremento de los establecimientos de comida y ms los restaurantes.
Para contribuir con el incremento de la demanda en las polleras en el ao 2010, se instituy
decretado por el Gobierno, el tercer domingo de julio como el Da del Pollo a la Brasa, no solo para
promover su consumo en el pas, sino por la preferencia e importancia que tiene este plato dentro de
la demanda gastronmica de la poblacin peruana, adems de rendir un homenaje a este popular
plato de la gastronoma peruana y fomentar su consumo en el mbito nacional e internacional.
Como parte de esta celebracin, en diversas polleras del pas hay una serie de ofertas y
promociones para que el pblico pueda degustar este plato, reconocido en el ao 2004 como
especialidad culinaria peruana por el entonces Instituto Nacional de Cultura (INC).
En la actualidad
Hay aproximadamente unas 8,000 polleras y unas 10,000 chifas nuevas que abren al ao a nivel
nacional en Per debido a que son los restaurantes de mayor preferencia por el pblico peruano.

Por ello la economa del distrito de Andahuaylas en los ltimos aos ha experimentado en los ltimos
aos ha experimentado un elevado crecimiento econmico impulsado por la actividad del comercio y
la prestacin de servicios.
Segn la informacin de la SAT Andahuaylas, se cuenta con polleras con licencia de funcionamiento
vigente.
Las polleras incurren en costos por problemas que se resumen en falta de buena atencin y trato al
cliente, mozos espordicos, sin instruccin y/o capacitacin, demora en el servicio en un tiempo no
razonable, devolucin de platos por mala preparacin por el uso de insumos de baja calidad,
desperdicios de insumos, tecnologa, entre otros, erogaciones que no estn siendo identificadas
como tal dentro de la estructura de costos de calidad.
Por otro lado estos costos de calidad no estn siendo cuantificados de manera razonable en los
resultados econmicos de la empresa, se desconoce la magnitud de ellas y por ello no se estn
tomando decisiones acertadas cada vez que se quiera invertir en calidad de sus servicios.
Todos estos aspectos dan cuenta una inadecuada gestin de servicios en las polleras, dado que no
identifican las actividades generadoras de valor y no cuantifican los costos de calidad en los que
incurren; lo que probablemente puede ocasionar que muchas de ellas tiendan a obtener resultados
econmicos no favorables.
Es necesario que las polleras en su gestin de servicios conozcan y cuantifiquen sus costos de
calidad para mejorar los resultados econmicos.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Problema Principal
Cmo repercute los costos de calidad en la gestin de servicios de las polleras en el distrito de
Andahuaylas, periodos 2014-2015?
Problemas Secundarios
Cules son los costos de calidad en que incurren las polleras en el distrito de Andahuaylas?
Cules son los costos de las actividades que generan valor en la gestin de servicios de las
polleras en el distrito de Andahuaylas?
Cul es la relacin existente entre los costos de calidad y las actividades generadoras de valor?
Qu costos de calidad influyen directamente en los resultados econmicos?

3. OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar la repercusin de los costos de calidad en la mejora de la gestin de servicios de las
polleras en el distrito de Andahuaylas, periodos 2014-2015.
Objetivos Especficos
Identificar los costos de calidad en que incurren las polleras, para cuantificarlos.
Identificar las actividades que generan valor en la gestin de servicios, de las polleras en el
distrito de Andahuaylas para cuantificarlos.

 Establecer la relacin existente entre los costos de calidad y las actividades generadoras de
valor para la creacin de ventajas competitivas.
Determinar los costos de calidad influyentes directos en los resultados econmicos para medir el
impacto en los resultados de la gestin.
4. JUSTIFICACIN
El siguiente trabajo se justifica por los siguientes fundamentos:
Las polleras, actualmente consideran a su cliente

slo un consumidor final y una

fuente de ingresos mas no as un factor importante para la operatividad del negocio, por lo
que es necesario exponer un sistema de costos de calidad, para que la calidad de atencin
al cliente satisfaga a este.
Este trabajo de investigacin busca, mediante la aplicacin de la teora y los conceptos de
gestin y costos de calidad, pretende encontrar explicaciones a situaciones internas
(desconocimiento de los costos de calidad, mala direccin de los recursos humanos) que
afectan la gestin de los servicios de a las polleras en el distrito de Andahuaylas.
El trabajo de investigacin pretende identificar los costos de calidad en los que incurre las
polleras del distrito de Andahuaylas, y que debido a ello no han sido medidos, mediante un
sistema de costos de calidad.
Existen pocos trabajos de investigacin que abordan el tema objeto de estudio, por lo que es
necesario profundizarlo, para orientar y servir de apoyo a las polleras.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos de investigacin se acude al empleo de tcnicas de
investigacin como instrumento para medir la gestin de los costos der calidad en las polleras.

5. MARCO REFERENCIAL
5.1. MARCO TEORICO

A. COSTOS DE CALIDAD
Antecedentes de los Costos de Calidad
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial el mercado retoma el inters en la competitividad, tratando de
optimizar las actividades de las organizaciones para obtener un producto final con la mxima calidad
y el mnimo costo.
El proceso de globalizacin de los mercados, ha logrado que la competencia entre pases y entre
empresa sea mas intensa y exigente, y el hecho de que han ido surgiendo consumidores cada vez
mas educados, ms exigentes y con un mayor nmero de opciones para satisfacer sus necesidades,
ha sido uno de los puntos de presin que recibe las empresas para mejorar su competitividad y su
rentabilidad.
Las correctas mediciones de los costos de calidad sirven como gua para los programas de
administracin de calidad, adems de que mostraran seales de alerta sobre los problemas
financieros relacionados con la calidad.
Al perfeccionar sus actividades y cumplir con los deseos del cliente de una de una forma optima, las
empresas logran la generacin de calidad que encierra en s, un costo de oportunidad.

B. TEORAS DE COSTOS DE CALIDAD

Las principales aportaciones efectuadas por los tericos ms importantes de la calidad son:

Triloga de la Calidad (Joseph M. Juran)

Mtodo Deming o Ciclo PDCA (W Edwards Deming)
Cero Defectos (Philip Crosby)
Crculos de Calidad (Kaoru Ishikawa)
Mtodo Taguchi (Genichi Taguchi)
Cinco S de KAIZEN (Instituto KAIZEN)

1. TRILOGA DE LA CALIDAD
Una de las principales aportaciones es la denominada triloga de la calidad en lo que se indica la
relacin existente entre la planificacin, control y mejora de calidad. 1
1. Planificacin de la calidad: Determina las necesidades de los clientes y desarrolla los
productos y actividades idneas para satisfacerlas.
2. Control de calidad: Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados
obtenidos con los objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencia.
3. Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo de
lograr un cambio ventajoso y permanente.

2. MTODO DEMING O CICLO PDCA

El ciclo de Deming es un procedimiento destinado al mejoramiento de problemas analticos o de
oportunidades. El procedimiento cuenta de cuatro pasos: 2

1 Miranda Gonzlez J.F. Introduccin a la Gestin de Calidad Pg. 36

2 Mary Walton, W y otros. El Mtodo de Deming en la Prctica. Pg. 10

1. Planear (P): En este punto se define operativamente la oportunidad y se debe elaborar los
estados basados en datos actuales.
2. Ejecucin (E): Ejecutar el cambio realizando con el objetivo de aumentar la satisfaccin
sobre el nuevo proceso, as como el mejorar la comprensin de lo que se est requiriendo.
3. Control (C): Evaluar los efectos y recoger los resultados.
4. Actuacin (A): Estudiar los resultados, confirmar los cambios y experimentar de nuevo.

3. CERO DEFECTOS
La tecnologa Cero Defectos de acuerdo al mtodo Poka-Yoke (que significa la prueba de errores)
surgi y ha sido desarrollada con mucho xito en Japn, dando nfasis en la prevencin de defectos
ms que a la correccin de los mismos, detectar dichos defectos con toda oportunidad para lograr su
correccin inmediata.3

3 Prez Fernndez de Velasco, Jos Antonio. Gestin de la Calidad Empresarial:

Calidad en los servicios y atencin al cliente. Pg. 215.

Algunos de los objetivos de los objetivos de la tecnologa Cero Defectos son:

1. Prevenir errores en el inicio del proceso
2. Reducir al mnimo las actividades de inspeccin, mediante una adecuada planeacin de los
mismos.
3. Retroalimentar rpidamente al operador que ha originado una discrepancia con la finalidad
de que esta sea corregido de inmediato.
4. Asegurar una produccin sin defectos operativos
Dentro de los beneficios ms relevantes que se obtiene por la implementacin de la tecnologa Cero
Defectos se encuentran:
1. Garantiza el cumplimiento integral del rea de trabajo, con las especificaciones y tolerancia
2.
3.
4.
5.
6.

de los productos requeridos por los clientes. (Calidad a la primera vez)

Reduce los desperdicios y/o reproceso originados por productos defectuosos.
Estimula la participacin creativa del operador.
Reduce los paros de lnea.
Disminuye las actividades que no agregan valor al producto.
Como consecuencia del anterior, asegura la satisfaccin del cliente con los productos
fabricados.

5. MTODO TAGUCHI
El sistema integrado de Ingeniera de calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros
de la ingeniera del siglo XX. La contribucin ms grande de Taguchi, ha sido la combinacin de
mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpida mejoras en costos y calidad mediante la
optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.
Taguchi se bas en las observaciones de Deming, que sostienen que el 85% de la no calidad es
atribuible a los procesos de organizacin y solo el 15% a los empleados o trabajadores involucrados
en dichos procesos.

La funcin de prdida de calidad, nos muestra la relacin entre el total de prdidas de la empresa
con los defectos de calidad y su alcance. La prdida crece tan grande como incrementa la variacin.
Taguchi cree que una funcin cuadrtica provee una buena aproximacin a las prdidas. Las
prdidas incrementan dos veces el ndice de desviacin dl costo meta. 4
Los conceptos bsicos que plantea el mtodo Taguchi son:
1. La calidad debe disearse en el producto mas que inspeccionarse en el y en su produccin
2. Se logra mejorar calidad al minimizar el desvi de un determinado estndar, es decir, al
reducir la variacin natura del proceso de ejecucin.
3. El costo de calidad debe medirse como una funcin del desvi del estndar y las prdidas
deben determinarse en todo sistema relacionado.
6. FILOSOFA KAIZEN
El trmino kaizen es relativamente nuevo. De acuerdo a su creador Masaaki Imai, proviene de dos
ideogramas japonesas: Kai que significa cambio y Zen que quiere decir para mejorar. Por lo que
se puede decir que KAIZEN es el Cambio para Mejorar o mejoramiento continuo, comnmente
se le conoce.
KAIZEN se enfoca a la gente y a la estandarizacin de los procesos. Su prctica requiere de un
equipo integrado por personal de produccin, mantenimiento, calidad, ingeniera, compras, y dems
empleados que el equipo considere necesario. Con la filosofa Kaizen se cambia al orden dando
prioridad a la calidad y posteriormente a los costos y los plazos. Masaaki Imai, dice que se debe
empezar por comprender el concepto de cambio.

4 Saderra Jorba, Luis. El Secreto de la Calidad Japonesa: El diseo de

experimentos clsicos, Taguchi y Shainin. Pg. 9

El cambio de Kaizen expresa una idea de mejora constante en la empresa travs de cambios
sensibles dirigidos a perfeccionar, evolucionar y desarrollar tareas consiguiendo un incremento
progresivo de la productividad y alcanzando un mayor nivel de satisfaccin del cliente, adems
buscar una evaluacin continua la forma mas eficiente de trabajar.
El pensamiento de Kaizen esta basado en una serie de principios que se pueden simplificar en estos
cinco puntos:
1. Estandarizacin (Seiketsu): En muchas ocasiones el personal de la empresa realiza el
mismo trabajo de forma distinta y siguiendo pautas diferentes.
2. Disposicin metdica (Seiri): Establece la necesidad de distinguir entre lo necesario y lo
prescindible.
3. Orden (Seiton): Exige que todos los recurso empleados en el proceso deben encontrarse en
su sitio asignado, de modo que sea localizado y empleado lo mas rpido y eficazmente.
4. Limpieza (Seiso): Consiste en mantener todos los equipos y herramientas en un estado de
conservacin ptimo, as como el limpiar y ordenar las reas de trabajo.
5. Disciplina (Shitfuke): Debe asegurarse de que todo el personal que participa en el proceso
comprende y emplea los estndares y procedimientos establecidos.
Al momento la estrategia Kaizen es fundamental el uso de tcnicas dirigidas a mejora los ndices de
satisfaccin y de productividad. Alguna de estas tcnicas:
1. Sistema de sugerencias: Mtodos parare coger y canalizar las ideas que aportan los
trabajadores.
2. Just in Time (JIT): Sistema de Gestin empresarial dirigida a la entrega del producto al
cliente en los plazos exactos para eliminar los stocks de mercaderas.
3. Cero Defectos: Concepto que define la mentalidad de Hacer bien las cosas a la primera.
4. SMED (Sisle-Minute-Exchange of Die): Sistema que permite reducir el tiempo de dedicacin
a los aparatos y medios materiales de trabajo.

5. Orientacin al cliente: en este principio, es esencial resaltar que al hablar de cliente externo
como en el interno.
GERENCIA ESTRATGICA DE COSTOS
La gerencia estratgica de costos (GEC) consiste en la utilizacin que la gerencia hace de la
informacin de costos, para tomar decisiones que incremente el valor de la empresa. La GEC es el
resulta de la combinacin de tres temas fundamentales: anlisis de la cadena de valor, anlisis de
posicionamiento estratgico y anlisis de causales de costo.
CADENA DE VALOR
La cadena de valor se puede entender como una forma de anlisis y evaluacin de todas las
funciones de la actividad empresarial, mediante las cuales se divide una empresa en sus partes
constitutivas (produccin, marketing, investigacin y desarrollo, recursos humanos, sistemas de
informacin y la infraestructura), buscando identificar fuentes de ventajas competitivas en aquellas
actividades generadoras de valor.
La cadena de valor esta definida como el conjunto interrelacionado de actividades creadoras de
valor que se extienden por todos los procesos productivos y operativos de la empresa. 5
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
La cadena de valor consiste en actividades de valor y margen. Las actividades de valor son las
actividades distintas fsica y tecnolgicamente que desarrolla una empresa. Estos son los elementos
por medio de los cuales una empresa crea un producto valioso para sus compradores. El margen, es

5 Instituto Pacfico, Actualidad Empresarial Revista de Investigacin y Negocios.

Segunda Quincena de Noviembre 2010. Pg. IV-2

la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempear las
actividades generadoras de valor.
Las actividades de valor pueden dividirse en dos amplios grupos, actividades primarias y actividades
de apoyo.

ACTIVIDADES PRIMARIAS
En las actividades primarias hay cinco categoras relacionada con la competencia en cualquier
empresa de servicio. Cada categora es divisible en varias actividades distintas que dependen del
sector servicios en particular y de la estrategia de la empresa.
a. Logstica de entrada: incluye la compra y entrada al almacn de insumos, as como los
requerimientos de materiales para el administrativo. Las actividades asociadas con recibo.,
almacenamiento y diseminacin de insumos del producto, como manejo de materiales,
almacenamiento, control de inventarios, programacin de vehculos y retorno a los
proveedores.
b. Operaciones: son los pasos de los procesos productivos.
Actividades asociadas con la transformacin de insumos en la forma final del producto,
como maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento del equipo, impresin u operaciones
de instalacin.
c. Mercadotecnia y ventas: incluyen las relaciones con clientes y el manejo de los precios de
venta. Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual los comparadores
puedan comparar el producto e inducirlo a hacerlo, como publicidad, promocin, fuerza de
ventas, cuotas, selecciones del canal, relaciones del canal y precio.
d. Servicio de post venta: cubre el soporte que se da ala cliente en la instalacin,
mantenimiento y, el general el seguimiento a la relacin empresa-cliente.

ACTIVIDADES DE APOYO
Las actividades de apoyo implicadas en cualquier sector de servicios pueden dividirse en cuatro
categoras genricas.
Cada categora de actividades de apoyo es divisible en varias actividades de valor distintas que son
especficas para un sector de servicios dado.
a. Abastecimiento: se refiere a la funcin de comprar insumos usados en la cadena de valor de
la empresa, dichos insumos incluyen materias primas, insumos y otros artculos de
consumo, as como los activos como maquinaria, equipo de laboratorio, equipo de oficina y
edificios. Aunque los insumos comprados se asocien comnmente con las actividades
primarias, estn presentes en cada actividad de valor, incluyendo las actividades de apoyo.
Como todas las actividades de valor, el abastecimiento emplea tecnologa, como los
procedimientos para tratar con los vendedores, reglas de calificacin y sistemas de
informacin. Tiende a esparcirse en toda la empresa.
El costo de las actividades de abastecimiento por si mismas representan con frecuencia una
porcin pequea de los costos totales, pero con frecuencias tiene un impacto en el costo
general de la empresa y en la diferenciacin. Las prcticas de compra mejoradas pueden
afectar fuertemente el costo y la calidad de los insumos, as como otras actividades
asociadas con el recibo y uso de los insumos, y a la interaccin con proveedores
b. Desarrollo de tecnologa: son los procesos de la operacin normal o uso de tecnologa
avanzada. Cada cadena de valor representa tecnologa, conocimientos (know how),
procedimientos o la tecnologa dentro del equipo de proceso. El desarrollo de la tecnologa
consiste en un rango de actividades que pueden ser agrupadas de manera general en

esfuerzos por mejorar el producto y el proceso, tiende a estar asociado con el departamento
de ingeniera o con el grupo de desarrollo.}
c. Administracin de recursos humanos: incluye el reclutamiento, entrenamiento, capacitacin
y desarrollo del personal. Respalda tanto a las actividades primarias como a los de apoyo y
a la cadena de valor completa. Ocurren en diferentes partes de la empresa. Afecta a la
ventaja competitiva en cualquier empresa, a travs de su papel de determinar las
habilidades y motivacin de los empleados y el costo de contratar y entrenar. En algunos
sectores industriales sostiene la clave de la ventaja competitiva.
d. Infraestructura de la empresa: cubre el departamento de contabilidad el de asuntos legales,
el de planeacin y el de relaciones publicas, entre otros.

7. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD: UNA FORMA DE MEDIR LA GESTIN DE LA

EMPRESA
Segn la revista actualidad empresarial define costo de calidad de la siguiente manera:
Inversin realizada por la empresa para obtener la calidad requerida de un lote de produccin
requerido por el cliente. El proceso de la calidad no se obtiene por casualidad, sino que es un
proceso debidamente planificado en funcin de la cadena valor; es decir, actividades que estn
relacionadas con el estudio del mercado, el diseo del producto, la produccin del artculo, la etapa
de la distribucin, el marketing y la imagen al cliente. 6
8. COSTO DE LA CALIDAD Y LA MALA CALIDAD

6 Actualidad Empresarial, N 212 Primera Quincena de Agosto 2010

En toda organizacin siempre estar presente los costos de la calidad y de la mala calidad.
Que debe ser un objetivo primordial de invertir en costo de prevencin de la calidad, esto har que
los costos de evaluacin de la calidad disminuyan.
Que los costos de la mala calidad primero deben ser identificados, y luego convertirlos en una
oportunidad de mejora, es decir reducir hasta eliminar las causas que lo producen.
Que toda mejora de la calidad debe ser vista desde un punto de vista operativo -financiero, es decir
que luego de encontrarse las causas que originaban los costos de la mala calidad, se haga una
inversin de tal manera que el saldo sea positivo.
Aunque se ha tocado tangencialmente el tema de la mala calidad a nivel mala calidad a nivel pas,
es bueno recalcar que le toca jugar un papel importante al Estado para que junto con el capital
privado, invierta en llevar a cabo una Red Nacional de la Calidad. 7
9. SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD COMO PROCESO DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
El nacimiento de un sistema de calidad en una organizacin, soportado incluso por estndares
internacionales, no es garanta de excelencia en productos y servicios, ni de satisfaccin automtica
de los clientes. La constante revisin de los procesos internos y externos, el anlisis profundo de las
desviaciones y el aprendizaje derivado de lo antes expuesto son muestras de lo que representa
mejorar continuamente.
Algunos programas o tcnicas desarrolladas internacionalmente, bien adecuados a las necesidades
de cada organizacin, son elementos de aceleracin para el logro del mejoramiento continuo; sin
7 Instituto de Investigacin de la Facultad de Ingeniera Industrial - UNMSM Manuel
Garca P. Carlos Quispe A. Luis Raez G.

embargo, se requiere del despliegue de esta herramienta para que abarque todas las reas de la
organizacin, de una manera formal y estructurada y que cuente con el apoyo y el convencimiento
de la direccin en el xito del programa.
Lo que se busca es crear un ambiente de trabajo donde hacer las cosas bien desde la primera vez
sea el objetivo, donde la calidad sea diseada e integrada a cada actividad en lugar de ser
inspeccionada despus de hecho. 8

10. COSTOS DE CALIDAD Y SU APLICACIN EN LA EMPRESA

El anlisis de los costos de calidad en este proyecto se hace de acuerdo con el modelo PAF
(prevention, appraisal and failure), as que en este captulo se explica en qu consiste este modelo.
Adems se menciona la importancia de estandarizar los reportes de los costos de calidad. Se
mencionan algunos documentos que hacen referencia a esto, como la norma BS 6143-2. Dicha
norma es considerada tambin dentro de este captulo para elaborar un reporte de costos. 9

11. LOS COSTOS DE CALIDAD COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL EVIDENCIA

EMPRICA EN LA COMUNIDAD VALENCIANA
Al presentar las conclusiones de la presente tesis, destacamos, ante todo, que la implantacin en las
empresas de un sistema de calidad es una medida estratgica que les ayudar permanecer en un
mercado tan competitivo como el actual, incrementando la productividad, aumentando la

8 Patricia Gillezeau B. Samuel Romero. gora, Trujillo, 13. Enero-Junio 2004A

9 Universidad de las Amricas. Puebla, Mxico

competitividad por la reduccin de sus costes y, por consiguiente, aumentando los beneficios y la
estabilidad en el mercado.10

C. GESTIN DE SERVICIOS
Teniendo presente que el servicio es cualquier actividad o beneficio que un rea necesita, como que
en ocasiones no estn unidas a la venta de un producto u otro servicio y para producirlo se puede o
no requerir el empleo de bienes tangibles. La gestin de servicios por lo tanto es aquella que
administra, maneja y gerencia la prestacin de esas actividades o beneficios sealados. 11
La gestin de servicios actualmente tiene una gran importancia en nuestras sociedades debido a
que las empresas multinacionales han logrado producir bienes en masa con mayor eficiencia en
ciertas zonas del mundo y poder suplir las naciones a costos muy inferiores. Como expresa Thomas
Friedman en su libro la Tierra es Plana "Esta es la poca del software al realizar una comparacin
con la poca del descubrimiento de amrica", por dicha expresin se entiende que quiso decir, es la
poca del conocimiento, y de aquellos que brindan servicios ya que esto ha permitido que donde los
mismos se ofertan a un costo inferior mantenimiento el mismo nivel de calidad, sea la eleccin de
muchas empresas de clase mundial.
Podemos decir que el paquete de servicio est compuesto de un paquete de bienes y servicios que
se proveen en algn ambiente. El paquete consiste de las siguientes cinco caractersticas:

10 D. Salvador Climent Serrano. Universidad de Valencia, Facultad de

Economa. Valencia, septiembre 2003.
11 Mora Venegas, Carlos. Pequeas y Medianas Empresas. PYME. Pg. 6

1. Factibilidad de Soporte: Que es el recurso fsico que debe estar en sitio antes de ofertar el
servicio
2. Bienes de facilitacin; Es el material consumido o adquirido por el comprador o los tems
que provee un cliente.
3. Informacin; Datos de operacin o informacin que provee el cliente para habilitar un
servicio eficiente y personalizado.
4. Servicios Explcitos; Los beneficios observables por los sentidos y que consiste de las
caractersticas esenciales o intrnsecas de un servicio.
5. Servicios Implcitos; Beneficios psicolgicos que el consumidor puede sentir solo vagamente
o las caractersticas intrnsecas del servicio.
Todas estas caractersticas son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepcin del
servicio.
Es importante que el gerente de servicios oferte una experiencia total al cliente que sea consistente
con el paquete de servicio deseado.
En los servicios se debe hacer una distincin entre las entradas (clientes) y los recursos.
La presencia del cliente como un participante en el proceso del servicio requiere atencin al diseo
de la facilidad lo cual no es encontrado en las operaciones tradicionales de fabricacin.
El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideracin importante. Un
ejemplo seran los autoservicios en restaurantes de comida rpida.

Los servicios son creados y consumidos simultneamente por lo que no son almacenados siendo
esta una caracterstica crtica en el proceso de gestin de servicios. Esto disminuye las posibilidades
de control de calidad.
Mientras los procesos de fabricacin son operados como un sistema cerrado los servicios operan
como un sistema abierto con el impacto total de variaciones de demanda siendo transmitida al
sistema.

BENEFICIOS
Los motivos que se esconden detrs de una optimizacin de la gestin del servicio son variados:

Reduccin de los costes del servicio de calidad, gracias a la integracin de servicios y

productos en la cadena de distribucin.

Disminucin de inventarios de partes de servicio, que pueden ser reducidos disminuyendo

as los costes totales de inventario.

Optimizacin del servicio al cliente.

Mejora de los ingresos por servicio.

Reduccin de los costes por obsolescencia de los repuestos a travs de una mejora en la
prediccin.

Aumento de la satisfaccin de los clientes.

Reduccin de los costes de envo ya que optimizando los inventarios se reduce la urgencia
para enviar los pedidos a los clientes.

Reduccin de las visitas de los tcnicos; ya que si disponen de las piezas necesarias
pueden solucionar los problemas en la primera visita.

PROCESOS
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan
o suceden (alternativa o simultneamente) bajo ciertas circunstancias con un fin determinado.
Partiendo de que un proceso es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman los
input en un output. Un proceso de trabajo incorpora valor a los input transformndolos para producir
algo nuevo. No existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso
sin un producto o servicio.
DISEO DE PROCESO
Para definir si los proceso o actividades componente son necesarias o son exigencias internas de la
empresa representan la relevancia de esta filosofa, hay que destacar lo siguiente:

Agregan valor al negocio o al cliente

Pueden realizarse de otra manera
Estn distribuidos adecuadamente dentro de la empresa.
Ayudan al logro y consecucin de los objetivos de la empresa

Identificacin y secuencia de los procesos mapa de procesos

Hay que recalcar que los procesos ya existen dentro de la organizacin de la empresa, de manera
que el esfuerzo se debe centrar en identificar y gestionar de manera apropiada. Por ello seria
necesario definir cuales de los procesos son significativos para que sean parte de la estructura y a
que nivel de estructura.
La identificacin y seleccin debe nacer de una reflexin a cerca de las actividades que se
desarrollan en la organizacin y de como estas influyen y se orientan hacia la consecucin de
resultados. La manera mas eficiente para reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es
precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grafica de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestin.
Para la elaboracin de un mapa de procesos y con la finalidad de interpretar el mismo, es necesario
definir las agrupaciones en las que se puede encajar los procesos identificados.
Procesos estratgicos, se refiere fundamentalmente a procesos de planificacin y otros
ligados a factores claves o estratgicos, es decir son los procesos vinculados al mbito de
las responsabilidades de la direccin.
Procesos operativos, se conoce como aquellos ligados directamente con la realizacin del
producto y/o la prestacin del servicio. Son los procesos de lnea.
Procesos de apoyo, se conoce como aquellos procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.

POSICIONAMIENTO ESTRATGICO
Las empresas para que compitan en un mercado de alta competencia en precios, es fundamental
contar con informacin precisa sobre el costo de ventas para determinar precios de venta, justificar

inversiones de capital, eliminar o abrir lneas de productos y centros de distribucin, promover el

desarrollo de nuevos productos y buscar reducciones de costos, entre otras actividades que le
permitan mantenerse competitivos en le mercado y que a la vez generen utilidades objetivo para el
negocio.
La esencia del pensamiento estratgico es el posicionamiento, es decir tomar posicin frente al
mercado y la competencia. Significa definir cmo deseo que me perciban los clientes los
competidores y la comunidad.12
CAUSALES DE COSTO
Las causales de costos estn relacionados con el hecho de que los costos son causados o
impulsados por muchos factores, los que se interrelacionan en forma compleja. Por lo tanto entender
el comportamiento de los costos significa comprender la compleja reciprocidad del conjunto de las
causales de costos que funcionan en una situacin determinada.
Las causales bsicas de ejecucin se encuentran como mnimo las siguientes:

Compromiso del grupo de trabajo

Gerencia de calidad total
Utilizacin de la capacidad
Eficiencia en la distribucin de la planta
Configuracin del producto
Aprovechamiento de los lazos existentes con los proveedores y/o clientes a travs de la
cadena de valor de la empresa.

Causales estructurales de costos son:

12 Instituto Pacfico, Actualidad Empresarial Revista de Investigacin y

Negocios. Segunda Quincena de Noviembre 2010. Pg. IV-3

Escala: cuanta de la inversin a realizar en las reas de fabricacin, investigacin,

desarrollo y recursos de marketing.

Extensin: grado de integracin vertical. La integracin horizontal esta mas relacionada con

la escala
Experiencia: numero de veces que en el pasado la empresa ha realizado lo que ahora esta

haciendo de nuevo.
Tecnologa: mtodos tecnolgicos utilizados en cada etapa de la cadena de valor de la

empresa.
Complejidad: amplitud de la lnea de productos o servicios que se ofrecern a los clientes.

5.2. MARCO CONCEPTUAL

COSTO
El concepto de costo es uno de los elementos ms importantes para realizar la planeacin, el control
y la toma de decisiones. Algunos autores lo definen de la siguiente manera:
Son desembolsos o sacrificios de valores que reportan beneficios futuros; son capitalizable
e inventariables y hacen parte del Estado de Situacin Financiera. Los valores de los
materiales, mano de obra y costos indirectos de fabricacin y en general todo lo que tenga
que ver con la produccin, es considerado como costo. 13
Costo son los recursos sacrificados o perdidos para alcanzar un objetivo especifico 14
CALIDAD
13 Apaza Meza, Mario. Anlisis econmico financiero y clasificacin de riesgos de las
empresas en el Per. Ed. Marketing Consultores. Per: 2001. 632 pg. Pg. 543

14 Hongran Charles, y Otros. Contabilidad de Costos, un enfoque Gerencial.

Pg. 23

La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos, por ello existe una gran variedad de
formas de asimilar en las empresas. A continuacin se detallan algunas definiciones que
comnmente son utilizados en la actualidad:
-

Desarrollar, disear y mantener un producto de calidad que sea el mas econmico, es til y

siempre satisfactorio para el consumidor. 15

Significa satisfacer las necesidades del consumidor o usuario considerando: la relacin
externa de la empresa (empresa-cliente o consumidor) y la relacin interna (de un proceso a
otro, de una operacin a otra).16

GESTIN
Actividades coordinadas para establecer la poltica y los objetivos y para la consecucin de dichos
objetivos.
Plantea un marco para la asignacin correcta de los recursos de la empresa, analizando las
funciones del proceso productivo de la empresa en relacin con los costos y comportamiento del
mercado, con la finalidad de maximizar los beneficios de la empresa en funcin del capital invertido
por los socios o propietarios de la empresa o negocio.
La gestin est orientada a la bsqueda del conocimiento tcnico interno que tiene la empresa y su
objetivo est ligado con la toma de decisiones, el planeamiento y el control de las unidades
econmicas que le sirva de fuente de informacin para los funcionarios responsables de la gestin
de la empresa.

15 Ishikawa, Kaoru. Qu es el Control total de Calidad? Editorial Norma. 1986.

Pg. 53
16 Saldierna Gmez, Arturo. Los Costos de Calidad. Pg. 32

SERVICIO
Un servicio o es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de
funcionarios que trabajan para el estado o para empresas particulares.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en
el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien
(fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que
la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la
economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para
brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades.
COMPETITIVIDAD
La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener rentabilidad en el
mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende de la relacin entre el valor y la
cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo (productividad).
La competitividad implica tres aspectos claves:
La racionalidad econmica para que los recursos de la empresa se gestionen bajo criterios
econmicos, para alcanzar una gran productividad.
Capacidad de coordinacin y adecuacin con el entorno ya que la empresa tiene que
responder de manera rpida y flexible a sus mercados, sino puede ser desplazado por otros
competidores.
Capacidad de direccin y organizacin para conseguir elevar la eficiencia de la empresa.

LOGSTICA
La logstica es definida por la RAE como el conjunto de medios y mtodos necesarios para llevar a
cabo la organizacin de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribucin.17 En el mbito
empresarial existen mltiples definiciones del trmino logstica, que ha evolucionado desde
la logstica militar hasta el concepto contemporneo del arte y la tcnica que se ocupa de la
organizacin de los flujos de mercancas, energa e informacin. La logstica es fundamental para
el comercio. Las actividades logsticas conforman un sistema que es el enlace entre la produccin y
los mercados que estn separados por el tiempo y la distancia. 18
La logstica empresarial, por medio de la administracin logstica y de la cadena de suministro, cubre
la gestin y la planificacin de las actividades de los departamentos de compras, produccin,
transporte, almacenaje, manutencin y distribucin.
Proceso de administrar estratgicamente el flujo y almacenamiento eficientes de materias primas,
existencias en procesos y bienes terminados, del punto de origen al consumo.
MRKETING
Es un proceso social mediante el que grupos de individuos logran lo que necesitan y desean
mediante la creacin, oferta y libre intercambio de productos y servicios que otros valoran.

17 Real Academia Espaola (2001). Diccionario de la Lengua

Espaola (Vigsima segunda edicin). Madrid (Espaa): Espasa Calpe. ISBN 84239-6814-6.
18 Cedillo, M.G., Snchez (2008). Anlisis Dinmico de Sistemas Industriales.
Editorial Trillas, Mxico.

El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de

mercado, etc. Frecuentemente se confunde este trmino con el de publicidad, siendo esta ltima
slo una herramienta de la mercadotecnia.
El marketing es tambin el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin
del consumidor mediante un producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y
dispuesto a pagar el precio establecido.
SEGURIDAD
Cotidianamente se puede referir a la seguridad como la ausencia de riesgo o tambin a la confianza
en algo o alguien. Sin embargo, el trmino puede tomar diversos sentidos segn el rea o campo a
la que haga referencia.
Conocimiento y la cortesa de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.
PUBLICIDAD
La publicidad es una forma de comunicacin comercial que intenta incrementar el consumo de un
producto o servicio a travs de los medios de comunicacin.
Es cualquier forma de comunicacin pagada, en la que se identifica el patrocinador o la empresa.
Los medios de comunicacin masiva tradicionales, como televisin, radio, peridicos, revistas, libros,
correo directo, etc.
La publicidad llega al pblico a travs de los medios de comunicacin. Dichos medios de
comunicacin emiten los anuncios a cambio de una contraprestacin previamente fijada para
adquirir espacios en un contrato de compra-venta por la agencia de publicidad y el medio, emitiendo

el anuncio en la cadena durante un horario previamente fijado por la agencia; este contrato es
denominado contrato de emisin o de difusin.
PRODUCTO
Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o
una necesidad. El producto es parte de la mezcla de marketing de la empresa, junto al precio,
distribucin y promocin.
Se define como producto a todo aquello sea favorable o desfavorable, que una persona recibe en un
intercambio.
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un determinado bien
para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante, el producto es un conjunto de
elementos fsicos y qumicos engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de
utilizacin. El marketing le agreg una segunda dimensin a esa tradicional definicin fundada en la
existencia de una funcin genrica de la satisfaccin que proporciona. La primera dimensin de un
producto es la que se refiere a sus caractersticas organolpticas, que se determinan en el proceso
productivo, a travs de controles cientficos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas
caractersticas fisicoqumicas. La segunda dimensin se basa en criterios subjetivos, tales como
imgenes, ideas, hbitos y juicios de valor que el consumidor emite sobre los productos. El
consumidor identifica los productos por su marca. En este proceso de diferenciacin, el consumidor
reconoce las marcas, a las que le asigna una imagen determinada". 19
SATISFACCIN DEL CLIENTE
19 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo
Editorial Norma, Pg. 37.

Es la sensacin que uno obtiene, de que un producto alcanzo o excedi sus expectativas.
Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas". 20
La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin
que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido,
cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy
probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.
Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus
expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos,
aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

6. VARIABLES E INDICADORES
Variable Independiente

Costos de calidad

Indicadores

Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas.

20 Direccin de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edicin, Pgs. 40, 41.

Variable Dependiente

Gestin de Servicios

Indicadores

Resultados econmicos
Actividades generadoras de valor

7.1. POBLACIN Y MUESTRA

8.1. POBLACIN
La poblacin comprende a las polleras legalmente constituidas en el distrito de
Andahuaylas que se encuentran el Rgimen General es un total de 34 empresas
(Fuente SUNAT)
8.2. MUESTRA
La muestra comprende 24 polleras, resultado de aplicacin del muestreo
probabilstico.
CALCULO DE LA MUESTRA
n=
Z2xPxQxN
E2(N-1)+Z2PxPxQ
n=

95%x50%x50%x34
5%2x(34-1)+95%x50%x50%
n= 23.97
n= 24

Tabla N 1
NOMBRE

DIRECCIN

LA CASONA POLLOS Y PARRILLAS E.I.R.L.

POLLERIA EL CHINO E.I.R.L.
POLLERIA PICO RICO
POLLERIA ROMANIS S.A.C.
POLLERIA VENEZIA
POLLERIA LAMPA DE ORO
POLLERIA SANJERONIMO 1
POLLERIA OVALO DEL NIO

AV PERU
AV LAZARO CARRILLO
AV.
AV PERU
JR. RAMON CASTILLA
AV PERU

"POLLERIA SANJERONIMO 2

CACERES
JR. CARLOS F. VIVANCO NRO. 420 (2DO PISO FRENTE

POLLERIA SANJERONIMO 3
POLLERIA EL ZORRO
POLLERIA DE AV ANDAHUAYLAS
POLLERIA
VELARDE MEDINA, GLORIA MARGARITA
GARCIA PEA, SANTOS
"EL NINO" RESTAURANTE S.A.C.
CAF RESTAURANT- 4 EN 1-E.I.R.L.
MUNAYLLA VILCHEZ, ANTONIO
SOTO RIVERA, LUZ LISBET
VASQUEZ MENDOZA, LIZ
PEREZ DE PALOMINO, ROSA VICTORIA
PADILLA FLORES, LEONCIO
LAMILLA HUAMAN, MARIO

A PANADERIA LAS DELICIAS)

AV ANDAHUAYLAS
AV ANDAHUAYLAS
AAV LAZARO CARRILLO N 134
JR. GARCILAZO DE LA VEGA N 384
JR. LIBERTAD N 1301
AV. SALVADOR CAVERO N 124
JR. CALLAO N 194
JR. ASAMBLEA N 135-INT. 3
JR. GARCILAZO DE LA VEGA N 534
JR. MANCO CAPAC N 466
AV. MARISCAL CACERES N 1430
JR. QUINUA N 341
AV. MARISCAL CACERES N 815

AV JOSE MARIA ARGUEDAS

AV. 26 DE ENERO MZA. A LOTE. 22 URB. MARISCAL

9. MTODOS, TCNICAS Y FUENTES DE INVESTIGACIN

9.1. Mtodos de Investigacin
Observacin, por medio del cual se percibe la realidad existente en el objeto de estudio.
Deductivo, sirve para obtener conclusiones particulares partiendo del estudio de casos
generales, mediante el razonamiento lgico.
Inductivo, permite obtener conclusiones generales partiendo del estudio de casos
particulares, mediante el razonamiento lgico.
Descriptivo, se utiliza para describir el fenmeno de estudio.
Histrico, por medio del cual se realiz comparaciones en base a reportes financieros y de
gestin de periodos anteriores
9.2. Tcnicas
Tcnica conceptual, sirve para caracterizacin e identificacin del objeto de estudio.
Tcnica estadstica, sirve para para la calcular y luego interpretacin los resultados de la
investigacin.

9.3. Fuentes
Fuentes primarias
Observacin, permite definir previamente los datos mas importantes que deben recogerse
por tener relacin directa con el problema de investigacin.
Encuesta, se utiliza para realizar el trabajo de campo en base a cuestionarios de preguntas.
Entrevista, se entrevistara a los empleadores y usuarios de la empresa.
Cuestionario, sirve para encontrar respuestas a las interrogantes en las variables de

estudio.
Fuentes secundarias
Internet, es para obtener informacin actualizada respecto al fenmeno objeto de estudio.
Revistas, sirve para obtener informacin actualizada de los eventos de estudio.
Textos, se utiliza para encontrar la informacin sobre las variables.

MATRIZ DE CONSISTENCIA
OSTOS DE CALIDAD EN LA GESTIN DE SERVICIOS DE LAS POLLERIAS EN EL DISTRITO DE AYACUCHO, 2
2013
ROBLEMAS
OBJETIVOS
HIPTESIS
VARIABLES
MTODOS

lema Principal
mo repercute los
s de calidad en
gestin
de
cios
de
las
as
en
el
o de Ayacucho,
dos 2012-2013?
lemas
ndarios
les son los
s de calidad en
incurren las
as
en
el
o de Ayacucho?
es son los
s
de
las
dades
que

POBLACION Y
Objetivo General
Evaluar la repercusin de
los costos de calidad en
la mejora de la gestin de
servicios de las polleras
en
el
distrito
de
Ayacucho,
periodos
2012-2013,
para
proponer
su
implementacin.
Objetivos Especficos
Identificar los costos
de calidad en que
incurren las polleras,
para cuantificarlos.
Identificar
las
actividades
que
generan valor en la

MUESTRA
Hiptesis General
Variable
La implementacin de los Variable Independiente
costos de calidad repercute Costos de calidad
positivamente en la gestin de Indicadores
servicios en las polleras en el
Costos
de
prevencin
distrito de Ayacucho.
Costos
de
evaluacin
Hiptesis Especficas
Costos de fallas
Los costos de calidad en que
internas
incurren las polleras en el

Costos de fallas
distrito de Ayacucho son
externas.
costos de prevencin, costos
Variable Dependiente
de evaluacin, costos de fallas
Gestin de Servicios
internas y costos de fallas
Indicadores
externas.
Resultados
Las actividades que generan
econmicos
valor en la gestin de servicio
Actividades
de las polleras en el distrito
generadoras
de

TCNICAS Y

FUENTES
Mtodos
Observaci
Deductivo
Inductivo
Descriptiv
Histrico
Tcnicas
Tcnica conceptua
Tcnica estadstica
Fuentes
Fuentes primarias
Observacin
Encuesta
Entrevista
Cuestionario
Fuentes secundari
Internet
Revistas

an valor en la
gestin de servicios, de Ayacucho son logstica
de las polleras en el interna,
n de servicios
operaciones,
distrito
de
Ayacucho
s polleras en el
mercadotecnia
y
ventas,
para cuantificarlos.
o de Ayacucho?
servicio,
abastecimiento,
Establecer la relacin
es la relacin
desarrollo de tecnologa,
existente entre los
nte entre los
costos de calidad y las administracin de recursos
s de calidad y
humanos e infraestructura.
actividades
actividades
generadoras de valor Los costos de calidad y las
para la creacin de actividades generadoras de
adoras
de
ventajas competitivas. valor guardan relacin directa
?

Determinar los costos para la creacin de ventajas

costos
de
de calidad influyentes
ad
influyen
competitiva, ya que ambos
directos
en
los
amente en los
permiten conocer si las
resultados
ados
econmicos
para inversiones en calidad han
micos?
las
correctas
y
medir el impacto en sido
los resultados de la aprovechar las reas de
gestin.
oportunidad.
Los costos de calidad
plenamente identificados y
controlados
generan
resultados
econmicos
positivos, por ende la gestin
de la empresa.

valor.
Poblacin
La poblacin comprende a
las polleras legalmente
constituidas en el distrito de
Ayacucho
que
se
encuentran el Rgimen
General es un total de 34
empresas.
Muestra
La muestra comprende 24
polleras

Textos