UNIVERSIDAD AUTNOMA DE SAN LUIS POTOS

PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA

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ACCIONES
CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS
Y DE MEJORA

Responsable

Revis

ANGEL ORLANDO ARMAS

L.A BEATRIZ ARACELI MORENO

ALEJO

SANCHEZ

Nombre

Aprob
ING. FERNANDO CUEVAS CASTRO

RESPONSABLE DE ACCIONES

COORDINADORA DEL

CORRECTIVAS, PREVENTIVAS

MANTENIMIENTO AL SGC

DIRECTOR INSTITUCIONAL DE GESTIN

Puesto
Y PROYECTOS DE MEJORA DEL

DE CALIDAD

SICAL

Firma

DOCUMENTO CONTROLADO POR EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PROHIBIDA SU REPRODUCCIN PARCIAL O TOTAL.
CONSULTA EN LA RED O EN EL CENTRO DE DOCUMENTACIN.

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1. Objetivo
Establecer los lineamientos y responsabilidades para la ejecucin de acciones correctivas, preventivas y
proyectos de mejora del Sistema de Gestin de Calidad.

2. Alcance
Aplica a las Dependencias Administrativas y Entidades Acadmicas integrantes del Sistema Integral de
Calidad de la UASLP.

3. Responsables
Jefes de Dependencia y/o Alta Direccin.
Lderes de Proceso.
Responsable de Acciones Correctivas y Preventivas de cada Dependencia o
Entidad Acadmica.
Jefe del Departamento de Mantenimiento al Sistema de Gestin de Calidad.
Responsable de Acciones Correctivas Y Preventivas del SICAL
Administrador del Buzn de cada Dependencia o Entidad Acadmica
Responsable de Monitoreo de Buzn Virtual SICAL
Auxiliar Administrativo de Control de Proyectos de Mejora
4. Definiciones
Accin Correctiva

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad o

problema existente, con el objetivo de evitar su recurrencia. Se le da
seguimiento mediante un Plan de Accin Correctiva (PAC).

Accin Preventiva

Accin tomada para eliminar las causas de una no conformidad o

problema potencial, con el objetivo de evitar su ocurrencia. Se le da
seguimiento mediante un Plan de Accin Preventiva (PAP).

Correccin

Accin tomada para eliminar no conformidades detectadas.

Coordinador del Plan de accin

Es el responsable de coordinar la ejecucin del Plan de Accin

Correctiva/Preventiva y su posterior seguimiento. Es la funcin que tiene
la autoridad para solucionar el problema.

Participantes

Grupo de personas que participan en la elaboracin de una accin

correctiva o preventiva.

No Conformidad Mayor

Ruptura total del Sistema de Calidad, al no estar documentado e

implementado uno o varios requisitos de la norma ISO 9001. Se
considera tambien a cualquier problema que cause impacto dentro de la
calidad del producto o servicio entregado al cliente.
Se considera como la falla o incumplimiento parcial de algn elemento o
requerimento del sistema, que no constituya una ruptura del mismo,
Situacin que, de no controlarse, se puede convertir en el
incumplimiento de un requisito.

No Conformidad Menor
No conformidad potencial

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RACPSICAL

Responsable de Acciones Correctivas, Preventivas y Proyectos de

Mejora del Sistema Integral de Calidad.

RACP

Responsable del control de Acciones Correctivas, Preventivas y

Proyectos de Mejora de cada Dependencia o Entidad Acadmica.

Queja

Incumplimiento a un requisito del cliente.

Eficacia
(Efectivo)

Extensin en la que realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.
Grupo de personas relacionadas con una situacin especfica y que
cuentan con experiencia y habilidades para solucionar o evitar un
problema, o bien para aplicar la mejora continua. Se recomienda que en
el equipo se encuentren personas con jerarqua para la toma de
decisiones, personas afectadas por la situacin, usuarios (cuando sea
posible), etc.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

Equipo de mejora

NOTA: El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se

identifican oportunidades para la mejora, es un proceso continuo a
travs del uso de los hallazgos y las conclusiones de la auditoria, el
anlisis de datos, de la Revisin por la Direccin u otros medios;
generalmente conduce a la accin correctiva y preventiva.

Mejora continua

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de

cumplir con los requisitos.
Mejora de la calidad
NOTA: Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto
tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
5. Desarrollo
5.1 ACCIONES CORRECTIVAS
Actividad

Descripcin de la actividad

Responsable

5.1.1 Generacin de Se inician acciones correctivas cuando se presentan no

Acciones Correctivas conformidades mayores o menores en el sistema de gestin de
calidad
Este procedimiento tambin se aplica para las no conformidades
mayores y las menores detectadas durante auditorias de calidad, y
se les dar solucin en un plazo no mayor a los dos meses; cuando
se requiera de mayor tiempo, el lder de proceso mandara un oficio
al Jefe del Dpto. de Mantenimiento al Sistema de Calidad con la
justificacin correspondiente y el plan de accin correctivo.
5.1.2 Registro

Se define al coordinador del plan de accin y a los participantes

para la elaboracin del plan de accin correctivo, solicitando el
cdigo correspondiente, el cual es controlado por el RACP en el
formato DIG-GEC-FRM-15.
Cuando se realice un plan de accin nuevo, el RACP le comunica

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al RACPSICAL para que este lo registre en el DIG-GEC-FRM-15.

5.1.3 Correccin

Se elabora la correccin de la no conformidad, considerando el

grado e impacto de la misma. Esta se documenta en el DIG-GECFRM-05.

5.1.4
Anlisis
Causa

de El coordinador del plan de accin y los participantes se renen para

realizar el anlisis de causa raz de la no conformidad, utilizando
cualquiera de las siguientes tcnicas sugeridas:

Diagrama de causa y efecto (ver anexo 1)

Lluvia de ideas
5 Por qu

En caso de utilizar otra tcnica, anexar evidencia.

Despus de haber hecho el anlisis se describe la(s) causa(s) raz
identificada(s) en el formato DIG-GEC-FRM-05.
5.1.5 Plan de trabajo

Realizar un plan de trabajo con actividades que eliminen la causa

raz identificada de la no conformidad, con fechas compromiso y
responsables.
Las actividades descritas anteriormente quedarn registradas en el
formato de Plan de Accin Correctivo DIG-GEC-FRM-05
Una vez realizadas las actividades descritas en el plan de trabajo, el
coordinador del plan de accin notifica al RACP, el cual le solicita la
asignacin de un auditor al RACPSICAL.

5.1.6 Revisin
plan de accin

del El RACPSICAL asigna a un auditor interno para dar seguimiento al

Plan de Accin Correctivo, notificando al RACP, y lo registra en el
Reporte General de Acciones de Mejora (DIG-GEC-FRM-15).
El auditor asignado verifica el cumplimiento completo del plan de
accin, segn las actividades que se establecieron, y revisa las
evidencias proporcionadas (Se registra en DIG-GEC-FRM-05).
Una vez que se realiz la revisin del plan de accin, el auditor junto
con el coordinador del equipo de mejora, asignan una fecha de
verificacin (DIG-GEC-FRM-05).
El auditor reporta los avances revisados y la fecha acordada de
verificacin al RACP, quien a su vez notifica al RACPSICAL.

5.1.7 Verificacin

El auditor realiza la verificacin en la fecha acordada (cuando no se

realiza la verificacin en la fecha acordada se notificara al RACP el
motivo y la nueva fecha para la verificacin, quien a su vez le
informara al RACPSICAL), de no haber recurrencia se cierra el plan
de accin como efectivo y se registra en el formato DIG-GEC-FRM15 por parte del RACP, turnando una copia del DIG-GEC-FRM-05
cerrado al RACPSICAL.
El plan de accin ser efectivo cuando se demuestre que despus

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de la verificacin, la causa raz que gener el problema fue

eliminada; en caso contrario sera un plan de accin no efectivo.
En caso de que el plan de accin no haya sido efectivo, despus de
su verificacin, el coordinador del plan de accin levantar un
informe donde se expliquen las causas o la justificacin por el
incumplimiento del cierre no efectivo del plan de accin, el cual se
entregar al Jefe del Dpto. de Mantenimiento al Sistema de Gestin
Calidad. El coordinador del equipo de mejora analiza, junto con su
equipo de mejora, las acciones a tomar notificando al RACP Y
RACPSICAL.

5.2 ACCIONES PREVENTIVAS

5.2.1 Generacin de Se inician acciones preventivas cuando se detecta un problema
Acciones Preventivas potencial dentro del Sistema de Gestin de Calidad (Anlisis de
datos, resultado de auditoras, revisiones por la direccin, mejoras al
proceso o cualquier otro origen del problema potencial)
Derivado de las auditoras internas, los puntos de mejora pueden
generar acciones preventivas segn lo considere el lder de proceso
donde se detecten y se realizan de acuerdo a este procedimiento.
5.2.2 Registro

Se define al coordinador del plan de accin y a los participantes

para la elaboracin del plan de accin preventivo, solicitando el
cdigo correspondiente, el cual es controlado por el RACP en el
formato DIG-GEC-FRM-15.
Cuando se realice un plan de accin nuevo el RACP le comunica al
RACPSICAL para que este lo registre en el DIG-GEC-FRM-15.

5.2.3
causa

Anlisis

de Se describe la(s) causa(s) probables del surgimiento del problema

potencial detectado.

5.2.4 Plan de trabajo

Anexar evidencia (anlisis de causa, y efecto, lluvia de ideas,

anlisis de datos, resultados de satisfaccin del cliente, evaluacin
de no conformidades ocurridas en otros procesos, Actividades
planificadas ejemplo: cambio de personal, expansiones)
Realizar un plan de trabajo con actividades que eliminen la causa
raz identificada(s) con fechas compromiso y responsables.
Las actividades descritas anteriormente quedarn registradas en el
formato de Plan de Accin Preventivo DIG-GEC-FRM-01
Una vez realizadas las actividades descritas en el plan de trabajo,
el coordinador del plan de accin notifica al RACP, el cual le solicita
la asignacin de un auditor al RACPSICAL.

5.2.5 Revisin
plan de accin

del El RACPSICAL asigna a un auditor interno para dar seguimiento al

Plan de Accin Preventivo notificando al RACP, y lo registra en el
Reporte General de Acciones de Mejora (DIG-GEC-FRM-15).
El auditor asignado verifica el cumplimiento completo del plan de

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accin segn las actividades que se establecieron, adems revisa

las evidencias proporcionadas (Se registra en DIG-GEC-FRM-01).
Una vez que se realiz la revisin del plan de accin, el auditor junto
con el coordinador del equipo de mejora, asignan una fecha de
verificacin.
El auditor reporta los avances revisados y la fecha acordada de
verificacin al RACP, quien a su vez notifica al RACPSICAL.
5.2.6 Verificacin de El auditor realiza la verificacin en la fecha acordada (cuando no se
no ocurrencia
realiza la verificacin en la fecha acordada se notificar al RACP el
motivo y la nueva fecha para la verificacin, quien a su vez le
informar al RACPSICAL), si se evita que se presente la no
conformidad, se cierra el plan de accin preventivo como efectivo y
se registra en el formato DIG-GEC-FRM-15 por parte del RACP, y
se turna copia del DIG-GEC-FRM-01 cerrado al RACPSICAL.
Si se presenta la No conformidad en su verificacin, el Plan de
accin preventivo, se califica como no efectivo y se realiza una
accin correctiva (Ver 5.1).
En caso de que el Plan de Accin no haya sido efectivo, despus de
su verificacin, el coordinador del plan de accin levantar un
informe donde se expliquen las causas o la justificacin por el
incumplimiento del cierre no efectivo del plan de accin, el cual se
entregar al Jefe del Dpto. de Mantenimiento al Sistema de Gestin
Calidad. El coordinador del equipo de mejora analiza, junto con su
equipo de mejora, las acciones a tomar notificando al RACP Y
RACPSICAL.

5.3 PROYECTOS DE MEJORA

5.3.1 Identificacion de Las fuentes principales para identificar oportunidades de mejora
oportunidades de
son:
mejoras
a) Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad
b) Resultados de Auditoras de Calidad
c) Anlisis de Datos
d) Acciones Correctivas y Preventivas
e) Revisiones de la Direccin
Las mejoras potenciales pueden variar desde actividades continuas
hasta Proyectos de mejora de mediano y largo plazo. Los proyectos
de mejora deben enfocarse a incrementar la eficiencia y eficacia de
los procesos.
La identificacin de causas de desviaciones puede resultar en
cambios al producto, a los procesos e incluso en la revisin del
Sistema de Gestin de Calidad.

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5.3.2 Propuesta de
proyecto de mejora

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Derivado de un anlisis pueden surgir propuestas para un proyecto

de mejora en cada Dependencia o Entidad Acadmica.
La autoridad correspondiente analiza su factibilidad y designa a un
responsable del proyecto. En conjunto se definen los integrantes del
equipo de mejora.
El Responsable del Proyecto convoca a reunin al Equipo de
Mejora en donde se plantean los objetivos y se elabora el formato
18 Proyecto de Mejora de la seccin 1 - 9.
El proyecto de mejora se codifica para su control de la siguiente
manera: XX-YY, donde: XX es clave de la Dependencia-Entidad y
YY es un nmero consecutivo. El responsable de proyectos de
mejora de cada dependencia, asigna la clave a los proyectos de
mejora generados (segn el consecutivo interno).
El proyecto detallado, incluyendo solicitud de recursos necesarios
para el desarrollo del mismo, as como el soporte de informacin
necesario, se turna al Jefe de la Dependencia-Entidad para su
revisin y aprobacin (mediante la firma de autorizacin del mismo).

5.3.3 Registro

El Responsable de Proyectos de Mejora de cada DependenciaEntidad solicita al RACPSICAL registrar en el DIG-GEC-FRM-15.

5.3.4 Desarrollo de
Proyecto de Mejora

El responsable de proyecto con la colaboracin del equipo de

mejora, desarrolla el proyecto autorizado con base al plan de trabajo
establecido (DIG-GEC-FRM-18, Punto 9 Plan de trabajo).
La evidencia de un proyecto de mejora debe mostrar claramente el
cumplimiento al plan de trabajo, as como los resultados logrados a
travs de grficas o reportes, permitiendo hacer una comparacin
entre la situacin inicial y la situacin final de las oportunidades
detectadas.

5.3.5 Segumiento de
Proyecto de Mejora

El RACPSICAL asigna a un auditor para dar seguimiento al

proyecto registrado.
El auditor acude con el responsable del proyecto para llevar a cabo
las revisiones correspondientes al plan de trabajo reportado.
La visita de revisin ser posterior al concluir el proyecto de mejora
(el auditor tiene la responsabilidad de revisar y reportar el cierre
efectivo o no efectivo del mismo al RACP)
De acuerdo a las caractersticas de cada proyecto y considerando la
duracin del mismo, sealada en las actividades establecidas del
plan de trabajo, se determina la necesidad de llevar a cabo una
revisin intermedia como seguimiento interno. En este caso se
anexar un informe de la revisin de avances del plan de trabajo o
cierre de proyecto.
El RACP reporta al RACPSICAL el cierre del proyecto de mejora y
lo registra DIG-GEC-FRM-15.

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5.3.6 Reporte del

Estado del Sistema
de Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora

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El Jefe del Departamento de Mantenimiento al Sistema de Gestin

de Calidad, presenta el Reporte General de Acciones de Mejora en
la Revisin por la Direccin, destacando los aspectos ms
relevantes en torno a su ejecucin y efectividad.

6. Registros
Nombre

Cdigo

Tiempo de Retencin

Plan de Accin Correctiva (PAC)

DIG-GEC-FRM-05

2 aos

Plan de Accin Preventiva (PAP)

DIG-GEC-FRM-01

2 aos

Proyecto de Mejora

DIG-GEC-FRM-18

Reporte General de Acciones de Mejora

Bitcora de Control de Quejas

2 aos

DIG-GEC-FRM-15

2 aos

No Aplica

1 ao

7. Referencias
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos
Manual De Calidad

MAC

8. Instructivos Relacionados
Monitoreo de la retroalimentacin del cliente a travs de buzn
Tcnica de anlisis de causa SICAL
9. Control de Cambios
CAMBIOS AL PROCEDIMIENTO EN LA EDICIN 1
SECCIN

VERSIN

1. Objetivo
2. Alcance
3.Responsabilida
des
4.Definiciones
5.Desarrollo
6. Registros

Cambio de
responsable
5.Desarrollo

07/03/2013

10

11/03/2013

11
Edicin 2
Versin 0

11/06/2013
24/08/2013

10. ANEXOS
TODAS

FECHA DE
REVISIN
24/06/2011

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

- Se agreg en el objetivo proyectos de mejora.
- Alcance: se incluy al auxiliar administrativo de proyecto de mejoras.
- Responsabilidades se agreg: Auxiliar Administrativo de Control de Proyectos de Mejora
- Definiciones se agreg: No conformidad Mayor, No conformidad menor, no conformidad potencial, queja, eficiencia, eficacia,
Equipo de mejora, Mejora continua y Mejora de la calidad.
- Desarrollo se hizo la separacin de acciones correctivas y preventivas
Se modific el punto 5.1 acciones correctivas, la actividad 5.1.3 Correccin, 5.1.4 Anlisis de Causa y 5.1.5 Plan de Trabajo.
Se agreg todo el punto 5.2 acciones preventivas y 5.3 proyectos de mejora.
-Registros se agreg los siguientes: DIG-GEC-FRM-01, Bitcora de control de quejas, DIG-GEC-FRM-18.
(Los cambios detallado de las versiones anteriores s se encuentran en el documento anterior, solicitarlo si se requiere con
el coordinador de documentos)
Cambio del Director Institucional de Gestin de Calidad
Se elimin el formato DIG-GEC-FRM-14
Se incluy en el punto 5.2.1 lo siguiente: Derivado de las auditoras internas, los puntos de mejora pueden generar acciones
preventivas segn lo considere el lder de proceso donde se detecten y se realizan de acuerdo a este procedimiento.
Se agreg en la actividad 5.1.6 el registro en el DIG-GEC-FRM-05 y en la actividad 5.2.4 el registro en el DIG-GEC-FRM-01
Se elimin el correo electrnico como registro.
Modificacin del Anexo 1
Actualizacin por nuevo ciclo de certificacin
Se elimin el anexo 1 MONITOREO DE LA RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE A TRAVS DE BUZN
El anexo 2 se cambia anexo1

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10. Anexos
ANEXO 1
TCNICA DE ANLISIS DE CAUSA SICAL (USO OPCIONAL)

1. Se rene el coordinador de equipo con el equipo de mejora.

2. El coordinador de equipo describe el problema.
3. Se definen las principales categoras de las posibles causas (las ms comunes son: materiales, medio
ambiente, maquinaria, mano de obra, metodologa, informacin). Se puede usar cualquier otra
categora aplicable al entorno del problema.
Material

Mano de obra

Medio Ambiente

Maquinaria

Metodologa

Informacin

4. Despus de la elaboracin de la tabla y sus categoras, se comienza con la aportacin por cada
persona que integra el equipo, describiendo las causas que l considera, originan el problema;
anotndola en la categora correspondiente. Se contina sucesivamente hasta que todos los
miembros del equipo de mejora hayan aportado una causa (se recomienda mximo dos rondas para
la aportacin de causas), posteriormente se enumera consecutivamente cada causa aportada para
identificarlas.
Materiales
1.causa
2.causa
Maquinaria
5.causa

Mano de obra
3.causa

Medio Ambiente
4.causa

Metodologa
6.causa

Informacin
7.causa

5. Una vez Enumerada la causa, se pasa al cuadro de priorizacin de causas. De acuerdo al nmero
consecutivo que se le asign a cada causa, se identifica sta en la parte superior de la tabla. En la
columna del lado izquierdo se anotan el nombre de los integrantes del equipo de mejora que
participaron en la aportacin de causas.
Nombre Causas
Nombre 1
Nombre 2
Nombre 3

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Nombre 4
Nombre 5
TOTAL
6. Despus de colocar los nombres, cada uno de ellos le dar un valor del uno al tres para priorizar las
causas, donde el valor nmero uno es la causa con menos prioridad, el dos la causa con regular
prioridad, y el nmero tres es la causa con mayor prioridad para atacar.
Nombre Causas
Nombre 1
Nombre 2
Nombre 3
Nombre 4
Nombre 5
TOTAL

1
2
1
3
1
2

3
3
2
2
3
13

1
2
1
3
1
9

7. Las tres causas con mayor puntuacin se identifican en un cuadro, eligiendo la nmero 1 como la
causa raz, si las tres causa se consideran importantes, se eligen las tres.
1. Causa 7
2. Causa 1
3. Causa 4

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