EL MARKETING INTERNO Y LA SATISFACCIN LABORAL DE LOS

TRABAJADORES DE LAS UNIVERSIDADES PRIVADAS DE HUNUCO. 2014.

INTERNAL MARKETING AND JOB SATISFACTION OF WORKERS OF PRIVATE
UNIVERSITIES OF HUANUCO. 2014
Venancio OCHOA ROMERO.

RESUMEN
La presente investigacin se desarroll en la Universidad Alas Peruanas filial
Hunuco, en un nivel descriptivo/correlacional situacin que permiti establecer la relacin
entre el Marketing Interno y la satisfaccin laboral de los trabajadores de la referida
Universidad, para lo cual se utiliz el diseo descriptivo correlacional con el objeto de
comprobar la relacin que existe entre el Marketing Interno y la satisfaccin de los
trabajadores que laboran en la indica Universidad; previamente se tuvo que seleccionar a
los potenciales informantes de la presente investigacin quedando establecido la muestra
de la siguiente manera: 105 docentes y 5 trabajadores administrativas de la Universidad
Alas Peruanas; durante el trabajo de campo se aplic los instrumentos respectivos, como el
cuestionario, la gua de entrevista y la lista de cotejos que constituyeron los instrumentos
bsicos y fundamentales de la indicada investigacin y como consecuencia de la utilizacin
de estos instrumentos se acopiaron los datos necesarios e imprescindibles, que
posteriormente se procedi al procesamiento y el anlisis correspondiente utilizando
mtodos y tcnicas de la Estadstica Descriptiva (la tcnica frecuencial y porcentual)y de la
Estadstica Inferencial (como la prueba de hiptesis),como resultado del tratamiento
estadstico se obtuvieron resultados muy importantes y significativos relacionado con la
aplicacin del Marketing Interno en cuanto se refiere a sus tres dimensiones fundamentales
como la generacin del conocimiento, la comunicacin interna y la capacidad de respuesta a
los clientes, relacionados con la satisfaccin laboral de los trabajadores de la referida
Universidad; en este sentido se puede afirmar sin temor a equivocarnos que en la
Universidad Alas Peruanas Filial Hunuco se viene aplicando los fundamentos tericos,
doctrinales y tecnolgicos del Marketing Interno en forma parcial, por ejemplo hay ciertas
limitaciones en la aplicacin de la primera dimensin del Marketing Interno como es la
generacin del conocimiento, es decir no se pone en prctica esta dimensin en el sentido
de que no se socializa, no se promueve y no se comparte a plenitud los conocimiento entre
los docentes y trabajadores administrativos de la indicada Universidad; as mismo en cuanto
se refiere a la segunda dimensin del Marketing Interno como es la comunicacin interna,
tampoco se desarrolla en forma coherente y plena, ya que la comunicacin en la
Universidad Alas Peruanas Filial Hunuco se lleva a cabo en forma restringida utilizando
solamente la comunicacin vertical una forma tradicional de promover las comunicaciones
en las organizaciones; en cuanto se refiere a la tercera dimensin relacionada con la
capacidad de respuesta, se pudo observar que la atencin al cliente interno y externo no se
le atiende en forma adecuada, habindose series deficiencias relacionados con la atencin
al cliente. En conclusin se puede manifestar que en la Universidad Alas Peruanas Filial
Hunuco se viene aplicando el Marketing Interno con ciertas limitaciones y restricciones,
situacin que conlleva a que los trabajadores de la referida Universidad demuestren una
insatisfaccin laboral, repercutiendo indudablemente en la calidad de servicio que brinda la
indicada Universidad. Todo lo comentado definitivamente tiene que cambiar, con este fin
como aporte de la investigacin en referencia, se est sugiriendo una propuesta para
aplicar los fundamentos del Marketing Interno en forma adecuada y consecuentemente
lograr la plena satisfaccin laborar de los trabajadores de la indica Universidad.
PALABRAS CLAVES: Generacin del conocimiento, comunicacin interna, capacidad de
respuesta.

ABSTRACT
This research was conducted at the University "Peruvian Wings" Subsidiary Huanuco, in a
descriptive / correlational state level could establish the relationship between Internal
Marketing and job satisfaction of employees of that University, for which the design was used
descriptive correlational in order to verify the relationship between Internal Marketing and
satisfaction of workers at the University indicates; previously had to select potential
informants of this research shows being established as follows: 105 teachers and 5
administrative workers of the University Peruvian Wings; during the fieldwork the respective
instruments such as questionnaire, interview guide and the list of collations that constituted
the basic and fundamental research instruments indicated as a result of the use of these
instruments necessary data were collected and applied essential, later proceeded to the
processing and analysis using appropriate methods and techniques of descriptive (the
frequency and percentage technique) Statics and statistical Inference (such as hypothesis
testing) as a result of the statistical treatment significant results were obtained and significant
related to the implementation of Internal Marketing regards its three basic dimensions as the
generation of knowledge, internal communication and responsiveness to customers, related
job satisfaction of employees of that University: in this sense it can be said without fear of
contradiction that the University Peruvian Wings Subsidiary Hunuco has applied the
theoretical, doctrinal and technological foundations of Internal Marketing in part, for example
there are certain limitations in the application of the first dimension of the Internal Marketing
such as the generation of knowledge, not implemented this dimension in the sense that it is
socialized, not promoted and not shared fully the knowledge among teachers and
administrative workers indicated University; likewise as regards the second dimension of the
Internal Marketing as internal communication, nor is developed in a coherent and complete,
since communication Alas University Peruvian subsidiary Hunuco is performed on a
restricted basic using only communication vertical promote a traditional form of
communication in organizations; as regards the third dimension related to responsiveness, it
was observed that attention to internal and external client is not properly served, having
deficiencies series related to customer service. In conclusion we can say that al the
University Peruvian Wings Subsidiary Hunuco has been applied Internal Marketing with
certain limitations and restrictions, a situation that leads to the workers of that University
demonstrate job dissatisfaction, affecting doubt on the quality of service provided University
indicated. Everything finally commented must change, for this purpose and contribution of
the research in question, are you suggesting a proposal to apply the fundamentals of Internal
Marketing properly and consistently achieve full job satisfaction of workers indicates
University.
KEY WORDS: Knowledge generation, internal communication, responsiveness
INTRODUCCIN
La Administracin Post Moderna promueven que las organizaciones se preocupen
fundamentalmente por lograr la satisfaccin laboral de sus trabajadores o del cliente
interno que laboran en ella, con el firme propsito de que al lograr la satisfaccin de sus
trabajadores, por aadidura se mejorar los servicios que brindan las organizaciones, con
la finalidad de convertirse en el futuro en unidades que logren la diferenciacin
organizacional y consecuentemente ser ms competitivas; para ello se cuenta con el
Marketing Interno que tienen fundamentos tericos, doctrinales y tecnolgicos que
posibilitan conseguir las satisfaccin laboral de los trabajadores de las organizaciones, es
decir aquellas organizaciones que ponen en prctica tcnicamente los fundamentos del

Marketing Interno necesariamente logran la satisfaccin laboral de los trabajadores y

consecuentemente que se brinden servicios de calidad, para ello necesariamente tiene que
propiciarse la reingeniera del pensamiento gerencial, con la finalidad de cambiar las
estrategias tradicionales de gerenciar una organizacin, con las estrategias modernas e
innovadores, de liderazgo organizacional que tiene su soporte en los fundamentos del
Marketing Interno.
La aplicacin de los fundamentos del Marketing Interno se ha constituido en estos tiempos
en un requisito bsico y fundamental para la existencia, el desarrollo y la competitividad
constante de las empresas en este mundo altamente competitiva y desafiante producto del
proceso de la globalizacin(Mara Escat Corts: 2002: 15). Por eso, la investigacin
desarrollada tuvo como objetivo general determinar la relacin entre el Marketing Interno y la
satisfaccin laboral de los trabajadores de la Universidad Alas Peruanas, para conocer en
qu medida las autoridades universitarias estn utilizando los fundamentos del Marketing
Interno en el gerenciamiento de los trabajadores de la referida universidad y para ello se ha
considerado tres dimensiones bsicas como la generacin del conocimiento, comunicacin
interna y la capacidad de respuesta, de tal manera el cumplimiento de estas dimensiones
conlleve a la satisfaccin laboral de los trabajadores.
A lo largo de nuestra existencia constantemente pertenecemos a una organizacin
y/o empresa, desde que nacemos hasta que morimos hacemos usos de las empresas
productoras, comercializados y de prestaciones de servicios, millones de personas de todo
el mundo pasan su existencia trabajando en distintas organizaciones, enfrentando
innumerables desafos al luchar por cumplir con sus tareas diarias. Adems, todas las
organizaciones tienen un programa o mtodo para alcanzar sus metas, para ello es de gran
importancia y muy necesario que en su programa se incluya la "administracin de personal,
fundamentalmente el Marketing Interno", consistente en lograr la satisfaccin laboral de los
clientes internos de las organizaciones, en consecuencia el xito que puede tener la
organizacin al alcanzar sus objetivos y tambin al satisfacer sus obligaciones sociales
depende, en gran medida, del desempeo laboral de sus trabajadores.
Esta aseveracin de que el Marketing Interno es el responsable del xito o no de una
empresa (Calvin Harris: 2014:42), nos indica, por qu es necesario e indispensable la
aplicacin del Marketing Interno en las organizaciones, ya que su correcta aplicacin
permitir la satisfaccin laboral de los trabajadores, consecuentemente la prestacin de un
buen servicio, que a la postre redundar en la satisfaccin plena del cliente externo, que
finalmente es el objetivo principal de toda organizacin, sea cual fuera la naturaleza de la
empresa.
En una organizacin son muchos las estrategias que se deben seguir para conseguir
la tan ansiada excelencia organizacional, dentro de los cuales est la integracin
corporativa, la estructura, los recursos fsicos y humanos y dentro de sta ltima el
Marketing Interno, que permitan que la empresa se pueda desarrollar dentro de la sociedad,
logrando la diferenciacin y la competitividad organizacional.
En los pases desarrollados la prctica del Marketing Interno se viene desarrollando
enormemente porque les permite realizar trabajos en equipo haciendo posible la
especializacin y fluidez en su desarrollo presentando productos y servicios que satisfagan
cada vez ms las exigentes necesidades del cliente. Por ejemplo en Colombia se est
investigando cul es el rol de la gerencia con respecto al uso eficaz del factor humano que
permita integrar a su equipo de trabajo en pro del cumplimiento de la misin y objetivos
establecidos..
En muchas de estas organizaciones a nivel mundial, las Herramientas de Gestin
como es el Marketing Interno (Rafael Cela: 2003), han tenido un alto impacto en la
performance de la administracin de personal y/o gestin del talento humano, aumentado
de ese modo el nivel de eficiencia y productividad de toda la empresa.

Todo lo expuesto lneas arriba, nos conduce a plantar la siguiente interrogante: Cul
es la relacin entre el Marketing Interno y la satisfaccin laboral de los trabajadores de las
Universidades Privadas?; para tratar de resolverlo esta interrogante, se plantea el siguiente
objetivo: determinar la relacin que existe entre el Marketing Interno y la satisfaccin laboral
de trabajadores de las Universidades privadas de la Regin Hunuco.
MATERIALES Y MTODOS
La presente investigacin se desarroll en el nivel descriptivo/correlacional, de
carcter sincrnico, con un diseo eminentemente descriptivo.
La poblacin del presente trabajo de investigacin, estuvo constituido por 955
docentes y 60 trabajadores administrativos de las Universidades Privadas de la Regin
Hunuco,haciendo un total de que hacen un total de 1,015 entre docentes y trabajadores
administrativos; se tom como muestra a 105 docentes y 5 trabajadores administrativos de
la Universidad Alas Peruanas Filial Hunuco.
Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos utilizados durante el trabajo de
campo fueron el fichaje, la encuesta y la entrevista, que posibilitaron la obtencin de datos
muy importantes y valiosos.
El procesamiento de los datos se llev a cabo utilizando mtodos y tcnicas de la
Estadstica Descriptiva e Inferencial, que posteriormente fueron presentados en cuadros y
grficos estadsticos.
El anlisis e interpretacin de los datos se realiz utilizando la tcnica frecuencial y
porcentual y la prueba de hiptesis se realiz a travs del Chi cuadrado.
RESULTADOS
Cabe indicar que los resultados de la presente investigacin, han sido organizados de
acuerdo a las tres dimensiones del Marketing Interno, permitiendo presentar los resultados
obtenidos de manera organizada, precisa y clara.
En cuanto se refiere a la primera dimensin del Marketing Interno relacionado con la
Generacin del Conocimiento, se aprecia en forma general que de un total de 105 docentes,
98 docentes que representa el 93,33% manifestaron que en la indicada Universidad no se
difunden, no se socializan y no se comparten los conocimientos entre los docentes, de la
misma manera de 5 trabajadores administrativos, 4 trabajadores que representan el 80%,
manifestaron que en la indicada Universidad no se socializa los conocimientos; demostrando
a las claras que en la referida Universidad, no se est aplicando a cabalidad los
fundamentos tericos, doctrinales y tecnolgicos de la generacin del Conocimiento, que es
el primer componente del Marketing Interno, situacin que indica que es necesario e
indispensable que en la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco debe de aplicarse de
inmediato la Generacin del Conocimiento, primera dimensin del Marketing Interno, para
lograr de esta manera la satisfaccin laboral de los trabajadores.
En cuanto a la segunda dimensin del Marketing Interno relacionado con la
Comunicacin Interna se aprecia en forma general que de un total de 105 docentes, 95
docentes que representa el 94,28% manifestaron que en la indicada Universidad no se
genera la capacidad de respuesta difunden, no se est poniendo en prctica la
comunicacin Interna, de la misma manera de 5 trabajadores administrativos, 3 trabajadores
que representan el 60%, manifestaron que en la indicada Universidad no se pone en
prctica los fundamentos de la Comunicacin Interna; demostrando que en la referida
Universidad, solamente se est utilizando la comunicacin vertical de arriba hacia abajo,
dejando de lado los fundamentos tericos, doctrinales y tecnolgicos de la Comunicacin
moderna, que plantea que en las organizaciones deben ponerse en prctica comunicacin
ascendente, situacin que no se est poniendo en prctica en la Universidad Alas Peruanas
Filial Hunuco.

En lo concerniente a la tercera dimensin relacionado con la Capacidad de

Respuesta, se evidencia que de un total de 105 docentes, 99 docentes que representa el
90,48% manifestaron que en la indicada Universidad no se genera la Capacidad de
Respuesta hacia los clientes externos, de la misma manera de 5 trabajadores
administrativos, el 100%, de los mismos, manifestaron que en la referida Universidad no se
pone en prctica los fundamentos de la Capacidad de Respuesta; demostrando que en la
Universidad Alas Peruanas filial Hunuco, no se han diseado estrategias que permitan una
respuesta inmediata, adecuada y pertinente a las necesidades y exigencias de los clientes
internos y externos, situacin que se evidencia que existe una insatisfaccin laboral de los
trabajadores docentes y administrativos de la mencionada Universidad.
DISCUSIN
Al sistematizar el marco terico de la presente investigacin, se ha considerado un
conjunto de apreciaciones tericas que sern utilizadas en esta parte para discutirlas con los
resultados de la presente investigacin, as tenemos:
Berry (1976), junto con otros autores, defini el Marketing Interno como el esfuerzo de
la empresa por comprender las necesidades de sus empleados y aumentar su satisfaccin
laboral. De esta forma se facilita que los clientes puedan recibir un mejor servicio, pues
stos empleados satisfechos estarn mejor predispuestos para prestar el servicio de manera
ms Excelente. En los resultados de la presente investigacin, se evidencian que las
autoridades de la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco no manejan este concepto de
marketing interno, ya que no se preocupan por conocer las necesidades, exigencias y
expectativas de los trabajadores, es mas no hacen ningn esfuerzo por dotarles de estas
exigencias y necesidades; as lograr la satisfaccin laboral de los trabajadores y
consecuentemente hacer que se brinde un servicio de calidad.
Por otra parte Berry (1976), seala que la introduccin del Marketing Interno en una
empresa deba, a su juicio, reposar sobre dos principios:
1.
2.

Es importante satisfacer las necesidades de los empleados, antes de que una

empresa pueda satisfacer las necesidades de sus clientes
Las reglas que se aplican al mercado externo de la empresa, son por analoga,
tambin aplicables al mercado interno.

Berry es muy puntual en manifestar los dos principios bsicos y fundamentales del
Marketing Interno, en ellos se sustenta la naturaleza y connotacin de esta disciplina de la
administracin denominada Marketing Interno; pero en las organizaciones educativas y
fundamentalmente en la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco, no se tiene en
consideracin estos principios de mucha connotacin, es por ello que se advierte que no
existe ningn inters ni preocupacin por satisfacer las necesidades de los empleados,
solamente estn preocupados por satisfacer las necesidades de los clientes, en este caso
de los alumnos de las diferentes facultades; contradiciendo lo planteado en este primer
principio, en que prioritariamente debe satisfacer las necesidades de los empleados y
posteriormente la de los clientes.
Por otra parte Llonch, (1993:45), manifiesta que la orientacin al cliente es el
conjunto de acciones de la empresa, dirigidas a identificar las percepciones, las
necesidades y los deseos de los clientes, y a satisfacerlos a travs del diseo de ofertas
competitivamente viables.
Cuando Llonch plantea que la orientacin al cliente es un conjunto de acciones
dirigidas a identificar las necesidades de los clientes, se refiere al cliente interno y externo;
en este sentido, segn Llonch plantea que debe de atenderse las necesidades de los
clientes internos y externos, lo que se evidencia en la Universidad Alas Peruanas filial
Hunuco, es que estn empecinados prioritariamente en atender las necesidades de los
clientes externos (que son los alumnos), descuidando la identificacin y consecuentemente

la satisfaccin de la necesidades de los clientes externos, contraviniendo las fundamentos

tericos, doctrinales y tecnolgicos del Marketing Externo.
As mismo Berry y Parasunaman (1991:71) proponen practicar el Marketing Interno
antes que el marketing externo, sobre todo en empresas de servicios.
Lo planteado por Berry y Parasunaman es puntual y directo en cuanto se refiere a la
aplicacin del Marketing Interno en organizaciones de prestacin de servicios; el
planteamiento y recomendacin de los autores citados es que antes de aplicar el Marketing
Externos en las organizaciones de servicios, se debe aplicar el Marketing Interno, dando de
esta manera prioridad a los clientes internos, situacin que no se evidencia en la
Universidad Alas Peruanas filial Hunuco, donde se nota que enfatizan ms el Marketing
Externo, es decir para ellos la primera prioridad son los alumnos, descuidando la atencin a
sus necesidades, exigencias y pretensiones de los trabajadores, razn por la cual se nota
una insatisfaccin laboral de parte de los trabajadores, que redunda directamente en el
servicios que se brinda.
Jhon Perry (1961), especifica que entre las causas que producen satisfaccin o
insatisfaccin laboral se tienen:
Reconocimiento: la mayora de los hombres quieren y buscan el reconocimiento; en
realidad ellos consagran gran parte de su vida a buscarlo. No hay mejor causa de
insatisfaccin que desvalorizar al trabajador.
Buen Ambiente: el medio tiene un efecto directo sobre la productividad. Las condiciones
de trabajo deficiente pueden ser causa de insatisfaccin.
Competencia de la Direccin: es decir s la direccin es incompetente hallaran poco
incentivo en cumplir con sus actividades y no se sentirn orgullosos de pertenecer a la
organizacin.
Seguridad en el Empleo: el grado de satisfaccin que el trabajador encuentre en la
organizacin donde trabaja ser el grado de sentimiento de grupo en la empresa, de su
participacin, de sus creencias en que puede trabajar junto con la direccin en los logros de
los objetivos.
Lo planteado por Jhon Perry, tiene mucha significancia en cuanto se refiere a la
aplicacin del Marketing Interno, ya que identifica aspectos muy importantes relacionados
con la satisfaccin e insatisfaccin laboral. As por ejemplo en cuanto se refiere al
reconocimiento, los trabajadores buscan permanentemente ser reconocidos por la labor que
desempean; pero en la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco no se da ningn tipo de
reconocimiento a sus trabajadores, generando insatisfaccin laboral en los mismos. De la
misma manera en lo que se refiere a un buen ambiente laboral, es decir las condiciones de
trabajo deficiente pueden ser causa de insatisfaccin, en este sentido se observa que en las
instalaciones de la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco, por no ser un local propio, se
evidencias que las condiciones fsicas no son las ms adecuadas, lo que genera
consecuentemente la insatisfaccin laboral de los trabajadores. En cuanto a la seguridad en
el Empleo, es decir la oportunidad de trabajar junto con la direccin en los logros de los
objetivos, situacin que no se evidencian en la Universidad Alas Peruanas filial Hunuco, ya
que no se les da la oportunidad a los trabajadores de poder trabajar conjuntamente en las
altas autoridades en el logro de los objetivos institucionales, situacin que genera la
insatisfaccin de los trabajadores de la referida institucin.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1.
ESCAT CORTS, Mara. El Marketing Interno. 2002. Editorial. Kapeluz, Espaa.
2.
HARRIS, Calvin, Fundamentos del Marketing. 2014.Bogot.
3.
CELA, Rafael. Marketing Interno.2013. Editorial McGraw-Hill. Mxico.,
4. BERRY, L.Marketing. 1976. Editorial McGraw-Hill. Mxico
5. LLONCH, Scott. 1993. Edicin, Editorial Graph. Lima Per.
6. PERRY, Jhon. 1961. Editorial Kapeluz, Espaa
Email:
Venancio.ochoa008@gmail.com