The Attitudes, Behaviors and

Preferences of E-Customers

The Soul of the New Consumer

(LAURIE WINDHAM, KEN ORTON/Allworth Press/September 2000/288 pages)

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The Soul of the New Consumer

The Attitudes, Behaviors and Preferences of E-Customers
IDEA PRINCIPAL
Cules son los nuevos consumidores de la economa de Internet, y cmo se
diferencian de los consumidores tradicionales?

Para responder a esta pregunta, un estudio de 3 aos se llev a cabo entre los miles de
internet usuarios y clientes. El resultado de ese anlisis demostr lo empoderado los
consumidores se han convertido en la nueva economa, y lo mucho que disfrutan el
equilibrio de poder estar a su favor. En resumen, la Web ha creado una nueva dinmica
entre compradores y vendedores.
Los consumidores de hoy son ms inteligentes y ms inteligente que nunca. Ellos tienen
el poder a buscar proveedores alternativos sin salir de la comodidad de sus illas, y sin
incurrir en cualquier gasto, independientemente de donde se encuentra el
vendedor. Ellos tambin entender cmo obtener una firma para comprar el derecho de
su negocio con ofertas excepcionales, y exigen que esas ofertas excepcionales
continan de que estn perfectamente dispuestos (y capaces) de ir a otra parte.
En total, la Web ha cambiado el equilibrio de control de forma permanente e
irrecuperable de el negocio al consumidor.

Acerca del Autor

LAURIE WINDHAM es fundador y CEO de Cognitiative, Inc., una consultora de
marketing empresa especializada en la comercializacin de empresa a empresa y de
empresa a consumidor. Ella es el autor de Dead Ahead: El dilema de la Web y las nuevas
reglas de negocio y la creador del pulso de la serie de la investigacin de los clientes. Sra
Windham tiene amplia experiencia en marketing estratgico y es un graduado de la
Universidad Estatal de Louisiana, Texas Universidad de la Mujer y la Universidad de
Texas en Austin
KEN ORTON es estratega jefe de Cognitiative, Inc. cuenta con ms de 25 aos
experiencia en consultora con empresas lderes en los productos de consumo, alta
tecnologa, industrias financiera, al por menor y de viajes. Sr. Orton se sienta en el
consejo
de
administracin
de
wine.com,
autobytel.com,
egghead.com,
VetMedCenter.com y Viajo.com. l es un graduado de Universidad Estatal de California
en Fullerton.

-2-

Idea Principal
Nuevos consumidores tienen ms opciones disponibles para ellos a travs de Internet
que los consumidores de cualquier poca anterior. Como resultado, ellos saben ms,
actuar con mayor decisin y ignorar las limitaciones geogrficas que nunca.
Apoyando Ideas
La aceptacin de la Internet por los consumidores ha sido excepcionalmente rpido
cambio de comportamiento que se acelera por varios acontecimientos clave:

Almacn al por menor se ha convertido poco a poco de-personalizada desde

pequeos "mam y pap" operaciones de descuento a mucho ms grandes. Los
consumidores se volvieron ms seguros con el uso de tecnologa para adquirir los
bienes que necesitaban

La sociedad moderna hace que el aumento de demandas en el tiempo de una persona

- por lo que los consumidores tienen vuelto ms dispuestos a que las actividades de la
vida diaria realizada por ellos.
Las tarjetas de crdito se han vuelto ampliamente aceptado como una manera
eficiente de pagar por los bienes y servicios.

Existe un creciente grado de familiaridad y experiencia disponible en el uso de

computadoras personales en un negocio, el hogar y el entorno educativo.
La televisin y otras formas de comunicacin de masas son mucho ms ampliamente
aceptadas como fuentes de informacin fidedignas
Como resultado, los innovadores (2,5 por ciento de la poblacin general) y los
primeros adoptantes (13,5 por ciento) ya han integrado Internet en sus estilos de vida
y patrones de compra. En la actualidad, la mitad de la primera mayora (34 por ciento)
tambin estn en el proceso de mover a Internet, dejando slo a finales mayora (34
por ciento) y el rezagados (16 por ciento) todava para hacer la transicin.
Naturalmente, a medida que ms gente va en lnea activamente, los perfiles de los
usuarios de Internet estn entrando en la alineacin con el general segmentos de
mercado de la poblacin.
As que qu especficamente Internet facultado nuevos consumidores quieren ms
que nada? Es realmente muy simple

Ellos no quieren que su tiempo para ser

Esperan la entrega inmediata de todo lo que se orden
Quieren contenido significativo, no la comercializacin de pelusa
Ellos no quieren ser aprovechado
Estn dispuestos a seguir adelante si algo les decepciona

En resumen, los nuevos consumidores son la encarnacin definitiva de

empoderamiento. Les gusta estar en control.
Pensamientos clave
"El alma del nuevo consumidor es un laberinto de emociones, preferencias,
comportamientos, ansiedades y lealtades. El nuevo consumidor se confunde pero
asombrado, confiando al mismo tiempo
Pgina 4
- 4 - sospechoso, temor y aventureros, ocupado, pero curiosa, annimo, pero de forma
nica individual. Y aunque muchas fuerzas estn en juego en el alma del nuevo

consumidor, uno calidad es absoluta: El nuevo consumidor tiene la facultad "

Laurie Windham and Ken Orton
"En la mente de los nuevos consumidores, el Internet est evolucionando de una fuente
potencial de informacin para el lugar donde instintivamente comienzan sus tareas. El
Internet sirve como un centro de gravedad, un principio organizador de cmo
comenzamos muchas actividades de todos los das viva " Laurie Windham and Ken
Orton

Idea Principal
Cada vez ms, los e-clientes estn empezando a organizar a s mismos en el mercado
seis distintivo segmentos:
1. Los compradores de Conveniencia
2. Precio sensible a los compradores.
3. Los compradores de comparacin
4. Marca compradores leales.
5. compradores enfocado.
6. compradores-Storefront aversin.
El mercado electrnico global del futuro ser definido por la lucha para adquirir y retener
e-clientes dentro de estos segmentos de mercado especficos
Apoyando Ideas
Curiosamente, numerosos estudios de mercado han demostrado de manera concluyente
que los consumidores actuar de manera diferente en lnea para su manera de actuar en
persona. Y para hacer las cosas an ms compleja, la gente incluso se comportan de
forma diferente para determinadas categoras de productos y servicios entregado en lnea
- no hay uniformidad global de sus actividades en lnea.
El mercado principal es cada vez ms dividido en el mercado de identificacin
segmentos que dependen de la motivacin del consumidor para la compra en lnea.
Teniendo cada uno de estos segmentos de mercado a su vez:
1. Los compradores de Conveniencia
Estos consumidores dan un alto valor en su tiempo, y no estn dispuestos a cambiar de
un minorista en lnea a otro slo para ahorrar un poco de dinero. Ellos odian tener que
aprender cmo se estructura un nuevo sitio Web, rellenando los formularios en lnea y
as sucesivamente. Muchos de los primeros Clientes de Internet pertenecen a este
segmento, pero este grupo crecern proporcionalmente ms pequeos a medida que
ms consumidores comienzan a utilizar Internet.
2. Precio-Sensible compradores
Estos son los consumidores que estn dispuestos a ir a cualquier negocio en lnea si
ofrecen la El precio ms bajo. Estn perfectamente happing aprender a navegar un
nuevo sitio o rellene formas si esto significa ahorro de dinero en algo que quieren
comprar - y ni un solo diferencia del dlar en el precio puede ser un incentivo suficiente
para que puedan cambiar. A medida que la Web se vuelve ms convencional, este
segmento de mercado aumentar de tamao rpidamente. Los compradores de
comparacin
Los compradores de la comparacin de vivir por la emocin de la bsqueda de gangas.
Les encanta analizar la trato ofrecido por cualquier negocio en lnea contra la ofrecida
por un competidor. Ellos no recoger de forma automtica lo que trato es ms barato,

pero cuanta ms informacin se tenga, mejor. Para este grupo, la Web es una gran
aventura. Se prev que la mayor parte de la mayora tarda ser compradores de
comparacin - lo que significa este segmento del mercado lo har disfrutar de un
robusto crecimiento en el corto plazo.
3. Marca Leal compradores
Estos consumidores slo compran a los sitios en lnea que estn familiarizados y
confianza. Una vez se encuentran con una marca que les gusta, se necesita algo
poderoso impresionante para hacerlos interruptor sus negocios. Dado que estas
personas generalmente slo comprarn a un sitio con una marca nombre de su
confianza, muchos de los nuevos e-consumidores, naturalmente, caen en este
segmento cuando primero empezar a aventurarse en lnea. En consecuencia, el
tamao del segmento de mercado marca leales aumentar en el futuro inmediato del
comercio basado en Internet.
4. Los compradores Focused
Compradores enfocadas saben exactamente lo que quieren cuando estn en lnea. Por
lo tanto, ir a un sitio web especfico, tramitar el negocio que tienen en mente y dejar
inconsciente a cualquier oferta adicionales, los anuncios de banner para otros sitios y
as sucesivamente. Para estas personas, ir de compras es una actividad estrictamente
funcional. Este segmento del mercado seguir siendo el mismo tamao proporcional a
medida que ms consumidores se mueven a la Web
5. Los compradores-Storefront Aversin
Para estos consumidores, ir de compras es algo que debe evitarse siempre que sea
posible. Ellos odio las multitudes, y por lo tanto dan la bienvenida a la oportunidad de
comprar en lnea. Se prev el tamao proporcional de este segmento de mercado
tambin se mantendr constante en el futuro.
El mercado en lnea tambin puede ser segmentada por otros
criterios
Por ejemplo, los consumidores pueden clasificarse como:
compradores ansiosos - aquellos con menos de 6 meses de experiencia.
compradores aventureras - con un mximo de la experiencia de 1 ao.
compradores sazonadas - veteranos de compras en lnea.
Independientemente de cmo se segmentan los e-consumidores, un punto ya est claro
- un una talla nica para todos estrategia Web no ser eficaz como segmentos de
clientes se convierten en mejor establecida. Cada vez ser ms importante para un
negocio electrnico para identificar qu segmento de mercado que se dirige, y todo el
engranaje de la oferta hecha a ese segmento especfico solo.
Otro punto tambin se vuelve ms clara. Desde la demografa del mercado en lnea
son que evoluciona rpidamente, uno-a-uno de marketing basada en datos histricos
se convierten en cada vez menos relevante. Los consumidores son cada vez ms
reacios a proporcionar informacin que se puede utilizar para generar grandes
cantidades de ofertas enviadas por correo electrnico a ellos. Haciendo futuro ofrece
a los consumidores sobre la base de sus compras anteriores ser cada vez ms como
tratar para navegar un coche mirando en el espejo retrovisor
Por lo tanto, inteligentes constructores de marcas Web se centrarn en la creacin de
grandes experiencias de los clientes y mantener la competitividad en el mercado global
Pensamientos clave
"El juego apenas comienza. La lucha para adquirir y retener clientes definirn el mercado
electrnico del futuro. Y a medida que ms consumidores nuevos entran en el mercado,
entender la segmentacin de clientes y la adaptacin de experiencias Web a su pariente

necesidades separarn ganadores de los perdedores "

Laurie Windham and Ken Orton

"Los primeros usuarios de la Web abrazaron el vehculo debido a la privacin de tiempo.

Podemos predecir, sin embargo, que a medida que un mayor nmero de perfiles
demogrficos unirse a los segmentos, iniciada en la Web tales como los compradores
sensibles al precio y compradores de comparacin sern ms prevalente. La
construccin de estrategias y tcticas de fidelizacin debe ajustarse a apelar a la alma
del nuevo consumidor nueva ".
Laurie Windham and Ken Orton
"En el mundo de Internet, la experiencia en el sitio Web es la marca.
Laurie Windham and Ken Orton
"Nada en nuestra vida ha tenido tan dramtico impacto en la rapidez de los cambios en
las expectativas de los consumidores que la Web. La Web ha creado un consumidor
impaciente con una capacidad de atencin y una baja tolerancia a errores "
Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal
Nuevos consumidores creen una direccin de negocio tiene que "comprar" sus negocios
hacindolos algunos una oferta espectacular - la creacin de expectativas insostenibles.
Por lo tanto, el reto frente a todos los e-business es encontrar una forma efectiva para
generar compras de la repeticin que no implica un incentivo para la obtencin de precios
Apoyando Ideas
Internet comercializacin entregado tiene demandas nicas - sobre todo porque un
punto-com empresa no existe en una forma que pueda ser validado fsicamente. Como
resultado, la objetivo de la comercializacin en el mundo en lnea primero y ms
importante es convencer potencial clientes del negocio basado en Web es legtimo
Intentos tradicionales de marketing para mover los clientes a travs de seis secuencial
especfica etapas:

-6-

El ciclo de decisin de compra e-consumidores pasan por etapas tiene justthree que son
repetido una y otra vez:

En el mundo virtual creado por la Web, el ciclo de decisin es ms concentrado y por lo

tanto, comprime simplemente porque tanta informacin est disponible para el
consumidor. Eso, a su vez, tiene otros efectos de flujo in - nuevos consumidores:

Con frecuencia se basan en el respaldo de la gente y las organizaciones que confan

en la construccin confianza en los sitios Web.
Mira una compra inicial como una transaccin de prueba - si el sitio funciona bien,
ms negocio puede ser tramitado. Por el contrario, si el sitio no puede entregar, los
nuevos consumidores son muy dispuesto a ir en otros lugares.

Esperar a ser dado incentivos en curso para la retencin de su negocio y como base
para futuras transacciones.

Por lo tanto, para los nuevos consumidores, manteniendo la fidelidad del cliente es
efectivamente una batalla en curso. Este es un ajuste bastante mental durante muchos
negocios en lnea. El negocio tradicional paradigma ha sido siempre que gastar
grandes cantidades de dinero en conseguir un nuevo cliente a la espera de recuperar la
inversin en marketing a travs de un curso de la vida de las transacciones.
Esa lnea de pensamiento, sin embargo, simplemente no se aplica en el mundo online.
Especficamente qu correos clientes son tan voluble?
Un gran nmero de competidores son de fcil acceso - a slo un clic de ratn
Generalmente no hay costes de cambio involucrados.
Los clientes han sido condicionados a esperar grandes descuentos para atraer a su
negocio.
Un nmero de sitios web han subvencionado sus programas de marketing con
capital propio - La creacin de expectativas poco realistas e insostenibles por parte de
muchos consumidores
.
En total, para un negocio electrnico, ofertas promocionales se estn moviendo ms
all de la adquisicin de clientes estrategias para convertirse en dispositivos de
retencin de clientes
Pensamientos clave
"Para las marcas que estn tratando de establecer una amplia penetracin en el mercado
en el mundo de la Web, el inesperado resultado neto es que es ms caro de construir la
confianza del cliente y lograr la retencin de clientes, con una marca en lnea que hacerlo
en el mundo analgico, al menos en el futuro previsible "
Laurie Windham and Ken Orton
"Lo que es ms importante para ganar la guerra es estar siempre vigilante en el

-7-

seguimiento de los competidores ' innovaciones en los programas de retencin de

clientes. Darse cuenta de que los clientes pueden ser atrados fuera de la enganchar muy
rpidamente. De hecho, probablemente es mejor asumir que la lealtad a largo plazo no
existe realmente, por lo que las estrategias de marketing deben ser tan convincente que la
lealtad es efectivamente devengados y reearned en cada visita y durante cada
transaccin "
Laurie Windham and Ken Orton
"El papel del marketing no slo se ha convertido decididamente ms difcil, tambin se ha
convertido ms crtico para el xito - de hecho, para la supervivencia - en el mundo de los
negocios electrnicos. Somos jugando un juego de negocio que no se trata slo de un
mejor sitio Web o una mejor lnea experiencia. La eficacia de la comercializacin en ltima
instancia, hacer o deshacer la e-business "
Laurie Windham and Ken Orton
"Los consumidores son lo suficientemente inteligentes como para darse cuenta de que
no pueden juzgar la legitimidad de una empresa por su pgina web; saben las barreras a
la creacin de un sitio Web son bajos. Cualquiera puede hacerlo. Cualquiera puede decir
que ofrecen. Una empresa tica y una empresa fraudulenta pueden mirar el mismo
cuando se ve a travs de un navegador. Cualquiera puede ser engaado, al menos una
vez. Curiosamente, mientras que la Web se est convirtiendo en un vehculo de
comercio ampliamente aceptada, la necesidad para construir la confianza del
consumidor aumentar porque la prxima ola de nuevos consumidores ser menos
aventureros, menos ricos, y ms tecnologa aversin que la Web los consumidores que
han conocido hasta la fecha "
Laurie Windham and Ken Orton
"Las propuestas de valor deben ser tan convincente que la lealtad del cliente puede ser
efectiva ganado en cada visita y durante cada transaccin "
Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal
El desafo clave para el crecimiento del comercio en lnea - desde la perspectiva del
consumidor - Es la privacidad de su informacin personal y la evitacin de que la
informacin es utilizado por los e-vendedores agresivos. Cada vez son ms los
consumidores van a la demanda total el control sobre todo el uso de la informacin
confidencial
Apoyando Ideas
Hasta ahora, la privacidad se ha dejado bastante mucho que el operador del sitio Web
de qu preocuparse. Que enfoque est cambiando rpidamente, sin embargo, y los
nuevos consumidores estn buscando el control de cuatro elementos clave de la
experiencia en lnea:
1. Explotacin - cmo se utilizar su informacin personal, ya quin puede ser revelada.
2. Exposicin - a ofertas especiales dirigidas a causa de la informacin que tienen
proporcionado, y la frecuencia de estas ofertas
3. Funcionalidad - si un sitio web ofrece caractersticas de personalizacin basada en

-8-

anterior compras para mejorar y mejorar la experiencia.

4. Contenido - si un sitio Web variar la informacin suministrada al consumidor coincidir
con los intereses especiales.
En efecto, los negocios electrnicos tienen que vivir con el hecho de la balanza de poder
se ha desplazado ahora a el consumidor sobre la privacidad de los asuntos de datos.
Por lo tanto, en lugar de tratar de quitarle el cliente para el control, las empresas
inteligentes har lo siguiente:

Haga declaraciones claras y concisas de divulgacin en sus polticas de privacidad y

adherirse a ellos.
Proporcionar cantidades robustas de capacidades de personalizacin para que los
consumidores pueden controlar su experiencia en la Web
.
Slo enviar las ventas de los clientes orientados e-mail que se dirige, no intrusiva y
relevante a sus necesidades.
Construir el reconocimiento y la conciencia de marca a travs de una combinacin de
lnea y vehculos de marketing analgicos
.
Monitor de las necesidades del cliente en una base en curso y ofrecer experiencias de
sitios web que construir y fortalecer la relacin con el cliente.

Pensamientos clave
"Sea o no una empresa puede ceder el control, la verdad es que el consumidor siempre
tiene el derecho a votar con sus globos oculares. Ante la falta de intervencin del
gobierno o la mejora de las prcticas de negocios de toda la industria, el resultado final
de la constante y la explotacin insostenible de la Web como un vehculo de promocin
ser el nuevo rechazo pasivo del consumidor. Y eso va a dar lugar a un montn de
gastos e-business de dinero para llegar a los consumidores que simplemente miran
hacia otro lado "
Laurie Windham and Ken Orton
"En realidad es muy simple en teora: Los consumidores quieren controlar sus
experiencias de sitios Web. En una economa de mercado, la conclusin natural y lgica
es que los vendedores deberan dar a los consumidores lo que quieren. Los vendedores
deben permitir el control de los usuarios en lugar de luchar el cliente para ello. Deberan
hacer ms fcil para los consumidores a controlar sus experiencias, y deben hacer el
trabajo de capacitacin de los consumidores para el proveedor como para el
consumidor "
Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal
Los mayores obstculos para el crecimiento continuo y la expansin del comercio
electrnico mercado son los negocios electrnicos que:
1. Dejar de informar inmediatamente si un producto no est en stock.
2. Haga que los sitios Web que son lentos para cargar.
3. Use los cargadores no fiables.
4. Toma mucho tiempo para responder a las consultas de servicio.
5. Que sea demasiado duro para comprar online.

-9-

6. Tener polticas de retorno que son poco prcticas.

En total, cada e-business es necesario hacer mejoras incrementales en curso a
satisfacer las expectativas cambiantes de los nuevos consumidores.
Apoyando Ideas
Los primeros usuarios de Internet disfrutaron de su papel pionero, y no eran demasiado
preocupado por el fallo extrao que surgi, pero esto simplemente no va a hacer por el
nuevo consumidor. Para ellos, la experiencia de compra en lnea tiene que ser infalible y
completo, o de lo contrario simplemente se niegan a participar.
Para satisfacer los nuevos e-consumidores:
Asesorar a ellos cuando alguno de los elementos que han ordenado estn fuera de
stock. Esto es un gran fuente de decepciones potenciales, particularmente durante la
compras navideas estaciones. Los consumidores asumen naturalmente si el sitio Web
acepta su orden, entrega ser lo ms pronto posible. Si eso no va a suceder, que
quieren saber de inmediato - Para que puedan tomar medidas alternativas

Tener un sitio Web completo de pginas que se cargan de forma relativamente rpida,
aunque el consumidor es usando una conexin bsica dial-up modem. Asegrese de
que todo lo que acta rpidamente, incluyendo los carros de compras.

Ofrezca el envo libre, si es posible, y utilizar un cargador que tiene capacidad

suficiente para ofrecer con prontitud y de forma fiable.

solicitudes de servicio de la manija de forma rpida y completamente. Y que sea

posible para la Web shopper para hablar con un representante de servicio al cliente en
vivo que ser capaz de ayudar a trabajar a travs de una transaccin en lnea

Hacer que la experiencia de compra en lnea fcil y atractivo por:

Proporcionar toda la informacin clave compra.
Cmo hacer varias fotografas de los productos disponibles.
Tener una poltica integral, simple devoluciones.
La entrega de tan rico una experiencia posible

Combinar los canales de distribucin. Por ejemplo, un consumidor podra gustara

comparacin compras en lnea, ver una muestra en una tienda y luego finalizar la
transaccin de compra en lnea. Empresas inteligentes permitirn lugar de obstaculizar
esta modalidad comercial hbrido

Pensamientos clave
"Cualquier negocio electrnico que se convierte complaciente con la satisfaccin del
cliente y paradas la mejora de su propuesta de valor saldr perdiendo. Siempre hay
una inteligente y bien financiado empresa que puede inventar una mejor trampa para
ratones para atraer a los clientes y captar su atencin. En la Web, el trabajo nunca se
hace. Expectativas de los consumidores no conocen lmites
Laurie Windham and Ken Orton

- 10 -

Idea Principal
Dado que los consumidores hacen ms negocio en lnea, menos negocios se est
haciendo en el vigente canales de distribucin. Pero todava habr algunas industrias
para las que la lnea experiencia de compra tendr desincentivos importantes. En
esas situaciones, presentando una alternativa a las compras en lnea puede ser una
gran oportunidad de negocio
Apoyando Ideas
Nuevos consumidores compran en lnea porque:
Es ms conveniente.
Ahorra tiempo.
Es ms fcil de comparar las ofertas de productos.
Mejores precios se pueden obtener.
Las desventajas de las compras en lnea para los nuevos consumidores son:
Algunos productos requieren retroalimentacin tctil antes de la compra.
El aspecto social de "cosas que tratan sobre" no es posible.
Es difcil de devolver los bienes que no son correctas.
En otras palabras, la Internet tiene ventajas y desventajas competitivas por comparacin
con todos los canales de distribucin existentes. En concreto

Catlogos no estn totalmente privados de sus

derechos por el Internet. Todava hay algunas cosas
catlogos pueden hacer mejor:
Proporcionar ricas representaciones visuales de los
productos.
Aproveche las marcas existentes y la experiencia del
cliente.
Proporcionar atencin al cliente personal.
Aplicar los conocimientos locales para mejorar las
ofertas de marketing directo.
En la suma total, catlogos son en realidad una Buena
posicin para aprovechar las cosas que hacen tambin.
Los mejores catlogos crearn modelos operativos
hbridos que explotar plenamente el ventajas que tienen
y los de la Internet

Los minoristas pueden parecer amenazados por la Internet, pero todava hay un
nmero de productos que no se pueden vender con eficacia en lnea, incluyendo:
Los productos especiales.
Los productos que han de ser manipulados para ser apreciados.
Los productos con marcas fuertes y bien conocidos.
Los productos que se compran como un impulso de compra
El minorista inteligente del futuro puede parecer a convertirse ms estrechamente en
hbrido experiencias de compra que se combinan las mejores ventajas del comercio en
lnea con las ventajas de un entorno de compra minorista.

periodismo ha cambiado drsticamente con la llegada de Internet. Hoy en da, la

mayora de los consumidores recurren a Internet para eventos avanzados de que al

- 11 -

minuto, y por lo tanto peridicos y noticias de televisin son cada vez ms alineado con
las actividades de ocio. En otro palabras, noticias duras en los peridicos y en la
televisin est siendo reemplazados por artculos de fondo, elementos de inters de la
comunidad, grande de anlisis de imagen y noticias locales. Nuevos consumidores
utilizando los medios tradicionales ms por el contexto de la informacin.
Las lneas entre lo que est disponible en Internet y lo que est contenido en un
programa de televisin tambin estn desdibujando considerablemente. Si bien es
cierto que ve la TV es un acto pasivo en oposicin a la actividad asociada con el uso
de la Internet, tanto estos tecnologas de la comunicacin son cada vez ms similares
con el tiempo. Esta tendencia es probable para acelerar an ms en el futuro, como la
televisin digital se basar ms en gran medida de diversos aspectos de la tecnologa
de
Internet.

Idea Principal
Negocios e-clientes (que compran productos y servicios en lnea en nombre de su
empresas) son otro importante segmento de mercado. Empresas e-clientes quieren:
las interfaces sin fisuras entre los sistemas Web y heredados.
automatizada y procesos de adquisicin sofisticados.
La capacidad de interactuar con personas reales, segn sea necesario.
Sin excepcin, todos los e-cliente de negocios en el mundo de hoy anticipa Internet ser
una gran parte de las operaciones futuras de su negocio.
Apoyando Ideas
Empresas e-clientes utilizan Internet para:
1. investigacin de productos y productos de origen conducta.
2. Generar ventas.
3. Proporcionar soporte al cliente.
4. Monitorear y seguimiento de los competidores.
Por lo tanto, se ven a visitar lo sitios web le ayudar a resolver sus problemas de forma
rpida y productivamente. Eso significar diferentes cosas para diferentes tipos de
negocios e-clientes:

Los profesionales de TI Desde profesionales de TI dependen de Internet para hacer

su trabajo con eficacia, van a Los sitios web en busca de apoyo tcnico, la
investigacin, las actualizaciones de software, producto especificaciones,
comparaciones de productos y otra informacin de la investigacin. Los profesionales
de TI estn entusiasmados con el potencial de Internet para incrementar su
productividad.

profesionales de Compras Las personas involucradas en el campo de la contratacin

acceder a Internet para realizar un seguimiento de los envos y recibir soporte tcnico.
Ellos tienden a ser menos comprometidos con la idea de la compra en lnea, sin
embargo, debido principalmente al hecho no hay suficientes vendedores todava no han
establecido sitios Web. Naturalmente, es probable que se convertir en menos de un
factor limitante en el futuro
.

Propietarios de pequeas empresas Los propietarios y gerentes de pequeas

empresas en general estn muy entusiasmados con la aspectos de la Web de cara al

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cliente. Ellos ven Internet como vehculo de promocin primero y ante todo. Qu tan
efectiva Internet en ltima instancia, puede llegar a ser en generando ingresos
adicionales todava puede permanecer por verse, pero los propietarios de pequeas
empresas tienden a ser optimistas. (Muchos de estos negocios electrnicos clientes
tienen una gran preocupacin Sin embargo - encontrar el tiempo necesario para hacer
que todo suceda). Empresas e-clientes tienden a ser leales a lo que los sitios Web
ofrecen la mejor y la mayora de los beneficios consistentes en lugar de esos sitios que
ofrecen el ms impresionante contrato promocional. Tambin son menos propensos a
cambiar de sus proveedores preferidos debido a ofertas como regalos gratis,
descuentos promocionales, etc.
.
Empresas e-clientes aprenden sobre los nuevos sitios Web a travs de:
1. Los motores de bsqueda.
2. Recomendaciones de colegas y asociados.
3. Los artculos en revistas y peridico.
Desde los negocios electrnicos a los clientes tienden a ser tiempo limitado, muy pocos
de ellos responde positivamente a la comercializacin en lnea, los anuncios de banner,
electrnico comercial no solicitado de correo electrnico o incluso imprimirlos avisos o
anuncios difundidos animando a la gente a probar un nuevo sitio Web. El Internet es, sin
embargo, el cambio de lugar a dudas el panorama competitivo de las siguientes
maneras:
1. Cambio de la mezcla de canales de compra.
La mayora de los negocios electrnicos clientes estn usando el Internet para
comprar cantidades significativas de baja participacin de los productos y servicios.
Esto no tienden a aplicar a la compra de productos de misin crtica, sin embargo,
donde los e-clientes todava prefieren tratar con una venta representante en
persona. En casi todas las otras reas, sin embargo, la Web tiene un impacto
notable en materia de contratacin. 2
2. . Cambio de cmo se organizan las empresas.
Muchos correos clientes estn encontrando sus estructuras organizativas tienen que
ser actualizado para tener en cuenta las prcticas de trabajo Web habilitado. Y en
paralelo con aquellos cambios organizativos, las descripciones de los puestos de
muchos empleados tambin estn cambiando sustancialmente en la era de Internet.
3. Cambio de cmo se seleccionan los proveedores.
Sea o no un vendedor tiene un sitio web est empezando a influir en el proceso por
el que los e-clientes selectos proveedores. Aquellos proveedores que no tienen un
Web presencia se percibe como fuera de sintona con las prcticas comerciales
actuales.
En general, la mayora de los e-clientes ahora ven el Internet como vehculo estratgico de
negocios. Ya Est es un creciente grado de experiencia y sofisticacin. Muchos correos
clientes estn integrando Internet en el sistema nervioso y los negocios ecosistema central
de su propia empresa. Como resultado, siempre que las cabezas de Internet en el futuro,
negocios e-clientes planean estar all tambin.
Pensamientos clave
"El e-cliente ve Internet como un arma de doble filo. Los aspectos de ahorro de tiempo y
conseguir mejores precios son positivos, mientras que la prdida de la garanta personal
toque de servicio al cliente y la necesidad de someterse a un cambio de procesos de
negocio que sean indeciso "

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 Laurie Windham and Ken Orton

"Mientras que los e-clientes se dan cuenta de que la economa de movimiento ms
adquisiciones en lnea hace que el crecimiento de esta actividad inevitable, la adopcin
de una amplia aceptacin en el b-to-b transacciones sern en funcin de los vendedores
que hacen el proceso sea lo menos doloroso posible el, e-cliente dispuesto, pero
prudente "
Laurie Windham and Ken Orton
"Los sitios Web ms productivas e interesantes son los que han hecho el esfuerzo de
conseguir a conocer a sus visitantes, utilizando la investigacin para identificar las
actitudes de usuario comn o la puesta en marcha pruebas de usabilidad formativos para
descubrir que ms reas de sus sitios son efectiva. Armado con esta informacin crtica,
las empresas pueden entender mejor por qu la gente llegan a su sitio, qu acciones se
toman mientras estaba all, y dnde estn en el ciclo de consumo. Pueden comprender el
alma del nuevo consumidor. Este el conocimiento puede ser utilizado para desarrollar
estrategias proactivas diseadas para optimizar la experiencia del cliente y, en ltima
instancia conducir a clientes satisfechos a largo plazo
Laurie Windham and Ken Orton
"La tarea de supervisin sitio est realmente nunca complet porque las expectativas de
los clientes el cambio a medida que estn ms inteligente Web
Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal
Muchas empresas son sitios Web lanzamiento ocupados sobre la base de una
comprensin de lo que demandan sus clientes convencionales. Eso es el uso de Internet
como una ocurrencia tarda y dejar de lado su capacidad de crear relaciones nuevas y
nicas de los clientes.
Una mejor idea es abordar el desarrollo de e-business, como si el diseo de un nuevo
producto o servicio, teniendo en cuenta una comprensin de las necesidades y
preferencias de la nueva consumidor. Mediante la integracin de comentarios de los
clientes directamente en la estrategia, un mejor servicio se desarrollarn.
Apoyando Ideas
El proceso de desarrollo de e-business tiene seis pasos:

- 14 -

1. Evaluar la oportunidad realista. Para analizar con precisin la rapidez e-business se

est aceptado en su clave mercados, miran a cuatro reas clave:
1. El panorama competitivo global.
2. La investigacin sobre sus clientes objetivo.
3. existentes estrategias de ventas y canales utilizados.
4. aceptadas las mejores prcticas de su industria.
Sobre la base de esa informacin, el marco debe surgir sobre el tamao, nivel de
urgencia, los costos y beneficios de la oportunidad de negocio electrnico.
.
2. Decidir sobre una estrategia de negocio viable. Una estrategia de e-business astuto
separar los hechos de la ficcin y establecer objetivos realistas en torno al cual el
esfuerzo e-business se puede organizar. Las reas clave:
1. Identificacin de mercados especficos.
2. Definicin de la experiencia en lnea deseada.
3. Recursos, compensaciones y de lnea de tiempo anticipado.
4. Los objetivos de negocio electrnico especficas

En trminos generales, el enfoque ms til aqu es por lo general para disear una
estrategia, como si usted era una start-up de las puntocom en lugar de una empresa
ya existente haciendo cambios.
3. Preparar las especificaciones funcionales. El enfoque aqu es cmo va a crear una
experiencia en el sitio Web que captura el mercado oportunidad. Las reas clave son:
1. Los objetivos funcionales - ventas, marketing, cumplimiento, etc.
2. Requisitos funcionales - contenido, diseo, interfaz, etc.
3. Requisitos de prototipos y recursos.
4. plataforma tcnica.
Aqu, usted est tratando de coincidir con los procesos de negocio de su empresa
con la experiencia del cliente proyectado su sitio Web proveer. Cmo la esperada
funciones se llevarn a cabo se corresponde con lo que est disponible
4. Prototipo y obtener retroalimentacin de los clientes. Cualquier negocio que falla al
prototipo de su sitio Web corre el riesgo de reventones de gastos, la falta de enfocar y
pobre correlacin entre lo que se promete y lo que est entregado. reas clave:
1. Confirmacin de decisiones tecnolgicas.
2. Confirmacin de los procesos de cumplimiento.
3. Confirmacin del nivel de recursos necesarios.
4. Seleccin de los vendedores y proveedores.
Prototipos permite retroalimentacin real de los consumidores para influir en la
direccin futura el comercio electrnico tiene. Se pone a prueba todos los supuestos
hechos, y proporciona la validacin de la direccin que se persigue antes se cometi
una cantidad significativa de recursos. En resumen, las etapas de creacin de
prototipos mallas el mundo real con el terico
5 Construir el sitio Web.
Sobre la base de una prueba exitosa, un esfuerzo completo, entonces se puede iniciar la
construccin y en ltima instancia, poner en marcha el sitio Web. Invariablemente, este

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paso se llevar mucho ms tiempo que previsto.

Las reas clave para centrarse en esta etapa son:
1. La programacin y desarrollo web tcnico.
2. La creacin o adquisicin de los contenidos necesarios.
3. Disear el mtodo para adquirir nuevos clientes.
Prueba 4. Operaciones.
Histricamente, los ms exitosos negocios electrnicos han incorporado beta etapa
temprana las pruebas de sus sitios Web en un programa integral de marketing de prelanzamiento. Que semillas del mercado para el lanzamiento oficial del sitio Web
totalmente desarrollado, as como proporcionar retroalimentacin continua para mantener
el proyecto en marcha con las preferencias del cliente.

6 Actualizacin - Aumentar y mejorar.

Despus del lanzamiento formal, se necesitarn mejoras en curso si el sitio Web es
funcionar efectivamente como un vehculo para el desarrollo de relaciones estratgicas de
los clientes. Clave reas:
1. Desarrollar un plan para la mejora continua.
2. Preparar los programas de produccin escritos todo el mundo sabe.
3. Seguir y analizar los niveles de satisfaccin del cliente.
4. Explorar las posibles nuevas oportunidades que puedan surgir.
Desde la tecnologa cambia rpidamente y preferencias de los consumidores estn en
constante evolucin, mantener un sitio Web convincente, vibrante y relevante para lo
que los clientes quieren es un proceso continuo. Una buena estrategia de e-business y
reconoce que lo permite..
Pensamientos clave
"La aceptacin de la Internet por los consumidores como un vehculo para el comercio y
el consumo no se ha producido en el vaco. Para cada accin, hay una reaccin. La
adopcin de Internet ha tenido - y seguir teniendo - un efecto domin en toda nuestra
sistemas: econmicas, comunicaciones, culturales y sociales. Esta ola de cambio es
impactando algunas de nuestras instituciones capitalistas de manera espectacular y
visible. Los efectos en otros aspectos de la vida son ms sutil - en las opiniones de
algunas personas, ms insidioso. Si visto como un cambio favorable o desfavorable, el
impacto de Internet es, sin duda omnipresente ".
Laurie Windham and Ken Orton
"Si usted est buscando para integrar la Web en su negocio, pasar unos recursos en la
investigacin de sus clientes. Nunca asuma que usted sabe lo que sus clientes van a
decir - usted se sorprender por lo que revelan a terceros sobre usted. Vale la pena
conocer "
Laurie Windham and Ken Orton

Idea Principal
Como la mayora tarda y los rezagados comienza a recibir activos en Internet, el ms
empresas exitosas sern aquellas que pensar globalmente (al servicio de la internacional
mercado) an actuar localmente para que la experiencia en el sitio Web relevante para
las necesidades de consumidores individuales. En todo, el xito de e-business en el
futuro inmediato ser necesario escuchar con atencin a la cliente, sabiendo lo que est

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haciendo la competencia, mejorando continuamente el valor proposicin, prosperando en

la dinmica del cambio y el reconocimiento de que el alma de la nueva consumidor.
Apoyando Ideas
La mayora de los consumidores - incluso aquellos que rechazan habitualmente las
nuevas tecnologas - aceptar lo harn en ltima instancia, llegar a utilizar la Internet para
fines personales y de negocios en alguna etapa de el futuro. Sin embargo, los nuevos
consumidores del futuro ser muy diferente de la Usuario de Internet de hoy en da.
Los nuevos consumidores del futuro sern los siguientes:
aspirantes de acceso - que han experimentado con la web en otro lugar y que son
teniendo en cuenta la transicin a s mismos. (Aprox. 35 por ciento de la corriente no
usuarios).

rechazan Tecnologa - que prefieren la vieja manera de hacer cualquier cosa. (25 por
ciento)

paranoicos - que son obsesivamente preocupado por cuestiones de seguridad y

privacidad en lnea. (20 por ciento)

Presupuesto consumidores conscientes - que va a acceder a Internet mediante

dispositivos de menor costo que los PC. (10 por ciento)

evasores Angst - que encuentran los requisitos tecnolgicos demasiado

intimidante. (10 por ciento) Para atender con eficacia a estos consumidores, negocios
electrnicos debe:

ellas Deje tiempo para el frenes de los medios para morir abajo y para algunas
buenas, beneficios slidos a claro y atractivo.

Proporcionar mayores niveles de seguridad y proteccin de la privacidad,

especialmente para inicial transacciones.

Activar compras de la comparacin simple de tener lugar.

Que sea fcil para recomendaciones positivas boca-a-boca para estar disponibles
para ellos nuevos consumidores.
Construir credibilidad con las recomendaciones de terceros confiables.
Que sea fcil y simple para los compradores en lnea para devolver los productos y
servicios que no me gusta.
Ponga en el software de lugar que hace compras en lnea rpido y sin dolor.
Insertar mayor cantidad de informacin visual y de audio como sea posible, el
aumento de la riqueza de la experiencia en lnea. (Como las conexiones a Internet de
banda ancha cada vez ms generalizada, Los sitios web deben aprovechar este
ancho de banda para mejorar la calidad de la nueva experiencia Web de consumidor.)
Adems de la mayora tarda y los rezagados, los consumidores fuera de los Estados
Unidos Tambin van a ser una gran parte de la prxima ola de nuevos consumidores.
Hasta ahora, la mayores oportunidades para la bsqueda de los consumidores fue

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dentro del mercado de los Estados Unidos - simplemente porque los EE.UU. estaba
ms preparado para Internet que en otros lugares. Como las condiciones econmicas
y infraestructuras de telecomunicaciones evolucionan en otros pases, sus
consumidores voluntad cada vez ms convertido en los e-consumidores.
Una vez que tienen acceso a Internet a los consumidores, tienden a actuar de manera
similar no importa donde estn fsicamente. Por lo tanto, el mantra del comercio
electrnico dedicado a servir este nuevo mercado emergente debera ser "pensar
globalmente pero actuar localmente, y ser relevante". En concreto:

Un e-negocio debe pensar globalmente en que los consumidores de todo el mundo

quieren lo mismo cosas - una buena experiencia Web, la posibilidad de comprar
fcilmente en su moneda local y la confianza de su orden ser seguro y seguro. Por lo
tanto, el comercio internacional capacidades deben ser una parte integral del diseo
del sistema de negocio, no un add-on en una etapa posterior.
Adems, un e-negocio debe actuar localmente. En otras palabras, que sirven a la
no-Ingls consumidor idioma no debe ser slo una cuestin de proporcionar algunos
Web traducida pginas. El sitio web debe permitir funcionalidad completa (incluyendo
el servicio al cliente) en el el lenguaje de la eleccin del nuevo consumidor. Y todo,
desde la seleccin del producto, estructura de precios y prcticas comerciales deben
reflejar el nuevo personal del consumidor requisitos.
En resumen, mientras que el crecimiento de Internet hasta la fecha ha sido rpido e
impresionante, que ser eclipsado por el crecimiento que se producir en los prximos
aos a medida que ms nueva los consumidores y los consumidores internacionales
empiezan a convertirse en activo.
Pensamientos clave
"En base a nuestra investigacin, creemos que los consumidores que an no han
adoptado la Web son muy diferentes de los nuevos consumidores de hoy en da. Ellos
son ms adversos al riesgo, conservadora y menos confianza en su uso de la
tecnologa. Ellos han sido sometidos a el mismo entusiasmo del mercado, el mismo
volumen de la publicidad y el mismo nivel de frenes puntocom que los nuevos
consumidores han sido testigos - pero todava no se han movido. Estas personas
quieren estar seguros de que funciona, que est comprobado. Quieren dejar a prueba
de soluciones que representan un riesgo mnimo "
Laurie Windham and Ken Orton

"Continuar siendo adoptado por ms consumidores en todo el mundo de la web. Para

empresas tengan xito, pensar globalmente, actuar localmente y ser relevante ser
requerido. Para el objetivo con el momento adecuado, las empresas deben prestar
mucha atencin a el Efecto Web en sus mercados - Acceso conduce rpidamente a las
demandas.
Laurie Windham and Ken Orton
"Las empresas que aspiran a formar parte de la prxima frontera tienen que escuchar
con atencin a su mercados, porque el alma del nuevo consumidor seguirn
evolucionando rpidamente
Laurie Windham and Ken Orton

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* * *
[ (NBS) ,
(Summary) . Book Review
,
. .]

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