AGENCIA DE VIAJES

COSTA AZUL
INTEGRANTES:
Katherine Vargas Ticona
Pamela Rozas Chambilla
Milagros Lauriente
Elizabeth Quionez Chachaque
CURSO: Sistemas de Informacin
CARRERA: Ciencias Contables y Financieras
CICLO: V-A

INDICE
INTRODUCCIN
CAPTULO I: PLANEAMIENTO ESTRATGICO
1. Quienes somos
2. Visin
3. Misin
4. Valores Organizacionales
5. Objetivo General
6. Objetivo Especifico
7. Metas
8. Anlisis Foda
CAPITULO II: MERCADEO
1. Mercado consumidor (clientes potenciales)

3
4

2. Mercado consumidor (clientes potenciales)

3. Mercado proveedor
4.
5.
6.
7.

Precio
Ubicacin del negocio
Estrategias de venta
Publicidad

CAPITULO III: DESARROLLO TEMTICO

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1. Organigrama
2.
3.
4.
5.

Gerente general
Administracin y finanzas
Agente de viajes y ventas
Guas de turismo

CAPITULO IV: COMPETITIVAS DE PORTER DENTRO DE LA EMPRESA

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CAPITULO V: LO QUE LA EMPRESA OFRECE

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1. Vuelos Internacionales
2. Vuelos Nacionales
3. Paquetes Tursticos
CAPITULO VI: PREGUNTAS COSTA AZUL

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CAPITULO VII: GALERIA DE FOTOS

20

CONCLUSIONES

22

RECOMENDACIONES

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INTRODUCCION

Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas a cobrado una
importancia debido al aumento de Turismo en nuestro pas, la cual es un
intermediario entre los prestadores de servicios y el cliente denominado Turista, a
nivel nacional o internacional. Su labor principal es por un lado representar
activamente a hoteles, lneas areas, arrendadoras de automviles, etc., tambin
es necesario sealar que las Agencias de Viajes provocan un alto volumen de
ventas que de otra forma no se originaran.
A continuacin les presentaremos los diversos servicios que nos ofrece la agencia
de viaje Costa Azul la cual tiene como gerente a la Sr. Carla Torres, adems
veremos cmo es que distribuye las responsabilidades para un mejor
funcionamiento de su empresa.

CAPITULO I
PLANEAMIENTO ESTRATGICO

QUIENES SOMOS
VIAJES Y TURISMO COSTA AZUL SRL sede principal en la ciudad de TACNA
PERU, clasificada como Operadora de Turismo y lder en la prestacin de
servicios tursticos, en la zona PERU y otros pases, est especializada en ofrecer
la mejor seleccin de TOURS, PAQUETES, RESERVAS DE ALOJAMIENTO,
VUELOS, TIKETS DE BUS DE EMPRESAS GARANTIZADAS dentro y fuera del
PERU. Todos estos servicios se ofrecen a los turistas de una forma cmoda y
sencilla a precios nicos del mercado.
La agencia Costa azul cuenta con la mayor preparacin y marcada vocacin de
servicios para todo sector de poblacin joven, adulta, adulto mayor, escolar,
discapacitados, y con las herramientas tecnolgicas ms avanzadas, siempre
trabajando con sentido de responsabilidad hacia el cliente, Brindamos un ambiente
Familiar para que nuestros turistas se sienten como en casa, comprometidos con
un mismo objetivo de trabajo, tanto individual como organizacional.
Con una alta capacidad de respuesta, ya que el turista es la razn de nuestro
trabajo.
VISION
Es una cadena de agencias de viajes confiables que ofrecen seguridad a sus
clientes en viajes fuera del pas, adems de brindar la mejor experiencia de
turismo sostenible en el Per, conservando el medio ambiente, mejorando la

calidad de vida de las comunidades y obteniendo la mayor satisfaccin de turistas

y visitantes.

MISION
Brindan servicios tursticos que superen las expectativas de sus clientes mediante
un servicio confiable y que contribuya al desarrollo socio-econmico de las
comunidades ancestrales, minimizando los impactos que afectan al medio
ambiente y logrando la satisfaccin de sus clientes.
VALORES ORGANIZACIONALES

Respeto
Amabilidad
Honestidad
Responsabilidad
Confiabilidad
Pro actividad
Orden
Limpieza
Puntualidad

OBJETIVO GENERAL

Cumplir con los servicios ofrecidos de manera eficiente, buscando

el crecimiento econmico de la empresa y contribuyendo con el desarrollo de los sitios
y comunidades visitadas.

OBJETIVO ESPECFICO

Brindar a los turistas servicios de calidad con eficiencia, que nos ayude a diferenciar

nuestros servicios de la competencia.

Organizar Viajes a diferentes puntos Tursticos del Pas.
Contribuir con el mercado laboral, ofreciendo puesto de trabajo a estudiantes.
Satisfacer a diversos tipos de demandas de los clientes con creatividad e innovacin.
Modernizar nuestros servicios segn los requerimientos de los viajeros.
Sistemas computarizados de reservas, conexiones va internet, recopilacin de mapas,
manuales y guas.

Metas

Abarcar a un ao el 10% de la poblacin de turistas.

Crear la pgina Web, la misma que deber actualizarse cada mes/semana segn

necesidades
Llevar nuestro negocio a los medios de comunicacin en un perodo no mayor de 1

ao.
Tener comunicacin directa con todos nuestros empleados (en lnea / radio).

ANALISIS DE FODA

Fortalezas:
*La ubicacin del lugar le ayuda para que los clientes puedan a asistir al conocer
mejor las promociones y se las expliquen.
*Cada agente de viaje procede de un lugar diferente lo cual ayuda a tener ms
contactos en otros estados y beneficia pues su experiencia ayuda al momento de
explicarle a los clientes.
*Tienen un agente de viaje que ha viajado internacionalmente lo cual le brinda
experiencia compartible con los clientes para convencerlos a tomar los viajes
ofrecidos por la agencia.
*Como sus precios no son tan diferentes de las otras agencias buscan ofrecerle al
cliente un plus, pues as al menos pagaban lo mismo por el viaje pero ganan algo

ms como un usb, una camisa, un recuerdo, etc.

*Tienen un atento cuidado con los clientes pues antes de irse,le mandan un
mensaje deseando buen viaje y cuando regresan mandan otro mensaje
preguntando como estuvo el viaje. Le aplican una pequea encuesta y lo invitan a
pasar a la agencia para otorgarles un obsequio.

Oportunidades:
*El avance de las comunicaciones les puede abrir puertas para conseguir clientes,
esto creando cuentas en el facebook y dndole un seguimiento adecuado para
tener correctamente informado al cliente.

Debilidades:

*No cuenta con una pagina Web

*Las diferentes agencias alrededor son ms conocidas lo cual para ellos significa
no tener un respaldo de aos y creando una.
ofrecer paquetes a precios ms bajos y lograr un posicionamiento en el estado.
*El avance de las comunicaciones les puede abrir puertas para conseguir clientes,
esto creando cuentas en el facebook y el twitter y dndole un seguimiento
adecuado para tener correctamente informado al cliente.
*Las diferentes agencias alrededor son ms conocidas lo cual para ellos significa

no tener un respaldo de aos y creando una desconfianza en cuanto al servicio.

Amenazas:
*El aumento en el precio del petrleo implica un aumento en la gasolina lo que
traer un aumento en los costos de transportacin para la agencia.
*La crisis sanitaria que ha presentado el pas por el caso del virus de influenza an
trae problemas para el turismo pues existe an desconfianza para venir a
vacacionar al pas.
*La nueva reforma de aumento del 2% en el consumo, tal vez implique un
aumento en todos los servicios lo cual afecta directamente a la agencia pues los
precios se elevaran y por lo tanto sus paquetes igual.

CAPITULO II
MERCADEO
1. Mercado consumidor (clientes potenciales)

Extranjeros

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Profesionales

Jubilados

Deportistas

Grupos sociales y religiosos

Otros

2. Mercado competidor (competencia)

Nombre de los competidores principales:

Tacna Travel.

Suri travel.

Toursecore S.R.L.

Pegasus Travels.

Entre Otras que estn fuera de las ciudades de Tacna.

3. Mercado proveedor
Nombre de los proveedores potenciales:
Hoteles:

Hotel Premier.

Gran Hotel Tacna

Hotel Emperador

Torres de Ugarte

Transporte:

PERUVIAN

Aero LAN Transporte Areo

Y con las empresas de cruz del sur, entre otros.

4. Precio
Factores que influyen en la determinacin de su precio (por ejemplo: los
precios de la competencia).
Condiciones y trminos del crdito que ofrecera a sus clientes:

Pago con tarjeta de crdito hasta 3 meses sin intereses.

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Descuentos del 10% por cada 3 personas.

Convenio con instituciones pblicas y privadas para el Ecuador.

Garantizamos su satisfaccin si no lo logramos le devolvemos el 70% del

costo de su paquete.

5. Ubicacin del negocio

Local en el que funcionara el negocio:
Se encuentra en plena cuidad de Tacna en la Avenida San Martin # 618
6. Estrategias de venta
Mtodos de venta:

Atraer la atencin del cliente.

Crear y retener el inters del cliente.

Despertar el deseo por adquirir lo que se est ofreciendo.

Llevar el cliente hacia la accin y cerrar la venta.

7. Publicidad
Medios de comunicaciones que utilizara:

Internet

Ferias nacionales e internacionales de turismo

Volantes empresas nacionales e internacionales.

Frecuencia de la publicidad:

Para internet es permanente, la Agencia contara con su propia web.

Ferias dos al ao.

Volantes 1 millares por semestre.

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CAPITULO III
DESARROLLO TEMTICO

1.1.

ORGANIGRAMA

La Empresa cuenta con los siguientes Cargos y Funciones:

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1.2. GERENTE GENERAL:

Es la persona encargada del funcionamiento de la agencia, teniendo al
mando la responsabilidad de dirigir las actividades para alcanzar las metas
propuestas privilegiando la eficiencia y la eficacia.
El gerente general de Costa Azul se caracteriza por:

Actuar en cierto modo como R.R.H.H ya que es el que toma la decisin

final si el personal anteriormente evaluado por un proceso de seleccin

est apto finalmente para algn puesto de trabajo.

Organizar los procesos de seleccin junto con R.R.H.H.
Evaluar el desempeo de los trabajadores.
Mandar a chequear el transporte, del correcto funcionamiento de cada

detalle en todo sentido ya sea personal, buses, etc.

Mantener el negocio en ptimas condiciones para un buen servicio los

365 das del ao.

Crear y poner en marcha nuevas ideas en beneficio de la agencia.

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1.3.

ADMINISTRACIN Y FINANZAS:
Se conoce como la persona capaz de administrar los presupuestos anuales
de la agencia, las formas de pago necesarias en cuanto dinero en
efectivo tarjetas de crdito, cheques, etc.
La administracin y finanzas de la agencia se caracteriza por:

Realizar la compra de los paquetes contactando a los operadores.

Controlar los expedientes como control y emisin de billetes y del dinero

que ingresa y que sale.

Trabajar y ser responsable en cuanto a facturas, boletas, liquidaciones
de sueldos de los Trabajadores.

1.4.

AGENTE DE VIAJES Y VENTAS:

Es la persona que se encarga de la atencin directa al cliente captando y
asesorando al futuro comprador. Es responsable de realizar visitas a terreno
y charlas donde posteriormente da a conocer el servicio a entregar.
EL agente de viajes desempea su cargo con ptimos resultados en Costa
Azul y a su vez se destaca por:

La importancia que posee al desarrollar un buen manejo de atencin a

clientes
Posee estudios en turismo y se desenvuelve correctamente con los

conocimientos necesarios.
Realiza visitas a colegios, clubes de adultos mayores, etc.
Confecciona el listado con los clientes a los cuales sern contactados

para ofrecer los servicios.

agenda las citas posteriores para la venta.
Finalmente todos los agentes de viajes que trabajan en la empresa
poseen una remuneracin compuesto por un sueldo compuesto por el

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mnimo legal, ms las comisiones del 8% por paquete efectivamente

vendido.
1.5.

GUAS DE TURISMO:
Cuenta con Guas de turismo encargados de realizar novedosas formas en
cmo se realizar la visita turstica brindando la informacin necesaria y
requerida por el pasajero as como de Asistir, Orientar y Asesorar al turista
en los casos que sean requeridos. Se contratan guas para tener a su
cargo grupos grandes de turistas y/o grupos de estudiantes entre otros.

Las caractersticas que poseen nuestros guas son:

Coordinar con la agencia el punto de encuentro con el turista, el nmero
de turistas y el nombre del pasajero o grupo.
Coordinar la hora de inicio y trmino del tour.
Tener a mano los materiales necesarios para el desarrollo del tour
(Itinerarios y/o programas) completos de los turistas y del lugar que se
visitar.
Contar con la informacin bsica o detalles de los turistas que viajan,
para identificar sus caractersticas personales como: nacionalidad,
edad, motivaciones, preferencias y limitaciones.
Garantizar un servicio personalizado.
Realizar las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos
y/o cenas incluidos en el paquete turstico.
Indicar a los turistas sobre la ubicacin de mesas reservadas, e indicar
donde se encuentran los servicios higinicos al llegar al restaurant
Ayudar al pasajero en caso de robo o prdida de documentos y
acompaar al pasajero a carabineros para realizar la denuncia
correspondiente.

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Orientar al pasajero a la hora de realizar algn cambio de monedas y

billetes.
Profesionalismo en cuanto al conocimiento y estudio del lugar a visitar

antes de la salida a terreno.

Realizar visitas previas e informarse sobre el lugar que se visitar.
Manejar un perfecto idioma de acuerdo a la nacionalidad de los turistas,

por eso manejan varios idiomas.

Conocimiento en cuanto a reembolso y/o compensacin de los servicios

efectuados para el turista en caso de no concretar la salida.

Es importante destacar que a todos los guas se les facilitan manuales
en donde se indica cmo se debe realizar el tour o excursin.

CAPITULO IV

COMPETITIVAS DE PORTER DENTRO DE LA EMPRESA.

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CAPITULO V

LO QUE LA EMPRESA OFRECE

Reservas y emisin de pasajes

Asesoramiento sobre tarifas especiales

Reservas de hoteles y otros alojamientos

Reserva y venta de excursiones

Restaurantes y lugares de diversin

Arreglos de moneda extranjera

Documentacin personal y sanitaria

Rgimen de equipaje y restricciones aduaneras

Alquiler de vehculos

Asesoramiento sobre destinos tursticos y sus servicios

Asistencia durante el viaje

Otra de las maneras de atraer a la gente es ofreciendo paquetes de viaje.

Vuelos Internacionales

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Vuelos a Miami

Vuelos a Buenos Aires

Vuelos a New York

Vuelos a Bogot

Vuelos a Madrid

Vuelos a Sao Paulo

Vuelos a Mxico

Vuelos a Santiago de Chile

Vuelos a Los Angeles

Vuelos a Panam

Vuelos Nacionales

Vuelos a Cusco

Vuelos a Piura

Vuelos a Tarapoto

Vuelos a Arequipa

Vuelos a Iquitos

Paquetes Tursticos

Paquetes a Cancun

Paquetes a Punta Sal

Paquetes a Cusco

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CAPITULO VI

PREGUNTAS
COSTA AZUL
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Cul es su proyecto principal como gerente?

Por qu decidi abrir una agencia de viajes?
Cules fueron los aspectos ms y menos satisfactorios de tu trabajo?
Cules son los retos que se ven al futuro?
Cuntos crecieron de clientes al ao pasado?
Si pudieras cambiar dos o tres cosas sobre esta empresa, qu

cambiaras?
7. Cmo realiza las transacciones de los clientes?
8. Cul es el marketing que utiliza para su empresa?
9. La empresa posee un sistema interno o intranet?
10. Se te hace fcil delegar responsabilidades o tratas de controlar todos los
procesos de tu empresa?
11. Qu programas de hardware y software utilizar ms para la empresa?
12. Qu ofrece la agencia de viajes?
13. Se arriesgara en usar un nuevo sistema en su empresa?
14. Dnde se inician los tours diarios?
15. Tienen servicios en otras ciudades?

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16. Cmo podemos reservar el servicio?

17. Tienen descuentos para grupos (familias) con ms de 10 personas?
18. Ofrecen tours a otras ciudades incluidos en un solo paquete?
19. Con que transportes de empresas trabajan?
20. Qu Infraestructura de redes de telecomunicaciones utilizan?

CAPITULO VII
GALERIA DE FOTOS

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CONCLUSIONES

Los software que utiliza la empresa son de mucha ayuda ya que ayudan
siendo intermediarios entre el cliente y la empresa brindando mas rapidez a
la hora de decidir si comprar un viaje o no. En el caso de esta empresa no
cuenta con una intranet pero a falta de esta, encuentra una solucin via sky
para que la comunicacin entre los conformantes de la empresa se pueda
dar cuando se requiera.

Las agencia de viajes hoy en da son una buena opcin para viajar ya que
ah en encuentras ofertas, promociones y una variedad de destinos
tursticos que puedes disfrutar de una forma accesible ya sea por internet o
en sus diferentes sucursales.

Para que la Agencia de Viajes pueda cumplir con sus objetivos de mejora
continua de la Calidad ofertada a los clientes y llegue a ser competitiva
dentro de su actividad econmica, necesita establecer un Sistema de
Gestin de la Calidad.

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RECOMENDACIONES

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Brindar atencin especial al estudio de este tipo de empresas, profundizando

en su papel de intermediaria entre los proveedores de servicios y los clientes.

Aprovechar las estrategias del Marketing de Relaciones para su aplicacin al

estudio de las Agencias de Viajes, como un poderoso instrumento para la
diferenciacin ante la competencia.

Interesar a las Agencias de Viajes por la necesidad de la mejora continua de la

calidad, para lo cual debern establecer obligatoriamente un Sistema de
Gestin de la Calidad.

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