Atencion Al Cliente PDF

El Turismo Nacional
Recepcin, Atencin y Control de Husped

Limpieza y Arreglo de Habitaciones
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera,

dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilacin y Adecuacin de Contenido:
Carmen Forteza Garca

Revisin y Aprobacin:
Miriam Espinoza
Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Proceso de Reservacin de Habitaciones y Control de Husped
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de aplicar los procedimientos para el proceso de
reservacin de habitaciones y control de huspedes
Unidad II:
Registro de Entrada de Clientes
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de registrar entradas de cliente y asignar
habitaciones segn disponibilidad (Check in)
Unidad III:
Proceso de Check Out
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de aplicar los procedimientos

para el proceso del Check-out en recepcin.
Unidad I: Proceso de Reservacin de Habitaciones y Control de Husped

Funcin del Departamento de Recepcin
Relacin con otras reas del negocio

Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como mximo responsable del hotel, debe estar informado
de las llegadas y salidas de huspedes que se producen a diario e incidencias en su caso.
Ama de Llaves: Recepcin y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relacin es
permanente: para enviarle los listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de
habitacin, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupacin, etc.
Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas reas se requiere
en muchas ocasiones la atencin desde Recepcin, tanto para planificar los servicios como para comunicar
incidencias o solicitudes puntuales del cliente.
Mantenimiento: En relacin con la comunicacin de averas producidas en el hotel, principalmente en las
habitaciones, las cuales son comunicadas por los huspedes directamente a Recepcin o por empleados de
otros departamentos.
Contabilidad: A travs de este departamento es que Recepcin, recibe la lista de crditos para empresas y/o
huspedes particulares. De igual manera la autorizacin para exonerar del cobro de impuesto a los huspedes,
as como el control y seguimiento de garantas de pagos y cuentas excedidas de los clientes.
Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestiones desde Recepcin
Requisitos del personal que atiende al pblico

El personal de atencin al cliente (en este caso Recepcin y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de
todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de
obtener alguna informacin, solicita un servicio o desea hacer algn reclamo.
La buena atencin brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos ms
sensibles a la hora de que ste evala el servicio recibido. La cortesa, el tacto y la buena voluntad en
la atencin del reclamo, la admisin del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la
solucin no pueda encontrarse en ese momento.
Tcnicas de Recepcin y Hospedaje para Administradores/as

de Pequeas Empresas Tursticas y Hoteleras
El Departamento de Recepcin, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La
distribucin de funciones en este departamento depender del tamao del hotel, su categora, los servicios
que ofrezca y el volumen de trabajo a desarrollar, puesto que en un establecimiento con pocas habitaciones y
baja ocupacin, la cantidad de personas que puedan realizar las labores ser menor, en relacin a un hotel de
categora alta, con un nmero superior de habitaciones y ocupacin.
El empleado de atencin al cliente debe poseer las siguientes cualidades bsicas para desempear su
puesto:
Vocacin de Servir. Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su
propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades.
Buenos Modales. Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefnico o cualquier
otra forma de comunicacin. Debe conocer las reglas bsicas de protocolo, que facilitarn su relacin
con el cliente.
Buen Administrador de su Trabajo. Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar,
dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeo de este importante puesto.
Sentido Comn y Adaptabilidad. Tratar con infinidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes
gustos y costumbres, que le solicitarn sus servicios de diversas maneras, as que como profesional,
debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual
desempea sus tareas.
Simpata y Cortesa. Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un
trato agradable y un deseo de servir.
Responsable y Honesto. Ambas cualidades son esenciales para el desempeo de cualquier puesto de
trabajo. Debe querer su trabajo, ser leal a l, buscar siempre el logro de un gran trabajo en equipo, y
tomar conciencia de la gran confianza que se deposita en su persona.
Entusiasta. Animoso, con energa y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de mejorar
de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio.
Respetuoso. Est de ms decir que en todo negocio de atencin al cliente, se reciben personas de las
ms diversas costumbres, razas, religiones, ideologas, etc., a las cuales deber tratar con igualdad.
De Mente gil. Dada la gran cantidad de decisiones que deber tomar, analizar siempre todas las
posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudar tambin en sus
tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y
controlando los costos).
Exacto en sus Respuestas. Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la informacin solicitada
y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan
prdidas a la empresa.
Puntual. Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compaeros
de trabajo, antes de exigirla.
Cuidadoso en su Presencia. Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su
fisonoma, tendiendo siempre a lo clsico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a
los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutera, as como el uso de grandes cantidades de perfume
o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual
se desempea.

Debe Cultivar su Intelecto. Tanto en el conocimiento de idiomas que le facilitarn la comunicacin con
personas que no hablen el suyo, como en el conocimiento del acervo cultural.
Seguridad en uno mismo. Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa
seguridad que le har obtener confianza en si mismo y en las funciones que desempea.
En cualquier caso, en esta rea clave el funcionamiento como equipo (Ama de Llaves, Recepcin,
Administracin, Otros Servicios (A y B, Tours, Transporte,...), la organizacin y la capacidad de trato adecuado
al cliente.
Tipologa de los Clientes

El temperamento y el carcter son las caractersticas ms complejas del ser humano.
Hay menos probabilidades de encontrar dos temperamentos idnticos que dos huellas dactilares
iguales.
El temperamento est integrado por un conjunto de mecanismos mentales, estmulos internos e impulsos,
que son los que influyen directamente en la lnea de conducta.
Agrupamos a los clientes en tipos parecidos o identificados entre s, para tener una idea y una base
en que apoyarnos para tratarles como ellos quieren ser tratados. Distinguiremos distintos tipos de clientes:
introvertido, duro, extrovertido, nervioso e inabordable.
Tipo de Cliente: DURO
Caractersticas:
Seguro
Tajante
Firme
Entendido
Absoluto
Sntomas
Puntualizan con detalles
Levantan la voz, gesticulan
Contradicen y discuten
Usan mucho el NO
Expresin fsica de dureza
Estn preparados;
Saben lo que quieren
Quieren que se les informe, pero
No que se les presione.
Dan la sensacin de no estar
interesados
Cmo Tratarlo?
Seguridad y profesionalidad
Realzar
los
hechos
ms
importantes
Usar buenos
argumentos, no
llevarles la contraria
No usar nunca el NO
No contradecirles, prestarles atencin
Profesionalidad, no hacer alardes de
venta, puntualizar y concretar

Como administrador/a, si usted es responsable de atender la Recepcin, piense en estas cualidades cuando
se encuentra ante cada cliente cada da. Si est definiendo la persona responsable, busque a alguien de su
confianza (y preferiblemente de dentro de su empresa) que tenga un perfil como el que hemos descrito.
Tipo de Cliente: NERVIOSO

Caractersticas:
Agresivo
Malhumorado
Impaciente
Grosero
Quisquilloso
Sntomas
Cmo Tratarlo?
Agresividad
Manitico y raro
Apabullador
Exigente
Impaciente
Se precipita en sus observaciones
y se equivoca con frecuencia
Paciencia, no
replicarle con las
mismas armas
No contradecirle
No demostrar inferioridad ni tampoco
superioridad;
Mantenerse inalterable
Tranquilidad y atencin
Puntualizar y
concretar nuestra
exposicin sin alargarla.
Exponerle sus errores con amabilidad.
Tipo de Cliente: EXTROVERTIDO

Caractersticas:
Amable
Amistoso
Cordial
Simptico
Hablador.
Sntomas
Cmo Tratarlo?
Deseos de agradar
Muy expresivos
Muy humanos
Habladores y chistosos
Asocian todo lo bueno
consigo mismos
Se sienten siempre protagonistas
No les gusta profundizar
No les gusta ser ignorados
Susceptibles al halago
Sensibles a las crticas
Dispuestos a criticar
Simpata
Tratarlos igual
Contacto con la mirada
Hacerles protagonistas
Halagar su vanidad con elegancia
Dejar que lo sean
Venderles ventajas

Tipo de Cliente: Introvertido
Sntomas
Caractersticas:
Reservado
Cauto
Serio
Calculador
Callado
Distante
Cmo Tratarlo?
Relacin distante
Analtico
Meticuloso
No exterioriza sus pensamientos
Observador
En ocasiones ausente
No opina
Fiel, cuando se han roto las barreras
Desconfiado ante tratos optimistas y
extrovertidos
Objetividad
Argumentos serios
Puntualizar
Obtener confirmaciones u objeciones
Concretar
No dar la sensacin de prisa
Sondearlo para que se defina
No decepcionarlo
Empata. Tratarlo como l quiere ser
tratado
Tipo de Cliente: INABORDABLE

Caractersticas:
Inaccesible
Evasivo
Pone barreras
No da la cara
Sntomas
Imposible contactar con l o conseguir

que nos atienda
Cmo Tratarlo?
Decisin.
Oportunismo
Preparar un plan adecuado para que nos
reciba.
No ser pesados

Procesos y normas bsicas de funcionamiento
Este manual se centra en ordenar y explicar las tareas y responsabilidades que se derivan de dar un correcto
servicio de hospedaje. Bsicamente hablamos de:
Recibir solicitudes y vender servicios de hospedaje
Recibir a los clientes y atender sus peticiones
Ofrecer y atender la habitacin donde se hospeda el cliente y las reas comunes
Ofrecer y atender solicitudes de otros servicios complementarios al de hospedaje (comidas, tours,
cambio moneda, transporte, caja seguridad, confirmacin de boletos.)
Facturar los servicios ofrecidos y despedir al cliente, comprobando que su estancia a sido a
satisfaccin.
En todos estos procesos, son claves:
el trato al cliente (amabilidad, educacin y sentido comn),
la eficiencia (alcanzar los objetivos con los recursos planificados) y
la calidad (procesos estandarizados que se siguen de manera ordenada y controlada, en base a una
mejora continua).
El proceso de reserva de habitaciones

La responsabilidad de esta rea es comparable a la del encargado de un almacn que, como persona que
controla el stock, ayuda a que el inventario disponible (en este caso las habitaciones), sea utilizado de la
forma ms racional posible a fin de conseguir la mayor ocupacin operable.
Aqu se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro del hotel. Se lleva la cuenta de
los niveles de ocupacin previstos para las prximas fechas. Esta previsin es fundamental para la adecuada
programacin de la actividad del hotel en general.
El personal encargado del control de reservas, tiene influencia decisiva en la obtencin del ms ptimo
ndice de ocupacin posible para el hotel, haciendo uso de sus conocimientos de mercadeo y de su experiencia
de planificacin y habilidades negociadoras para las ventas.
De acuerdo al volumen de la clientela, el hotel dispondr de una sola persona encargada de las reservaciones
(hoteles pequeos) o podr llegar a disponer de una oficina independiente, con varios empleados (hoteles de
cadena). En muchos establecimientos hoteleros pequeos y medianos y con un bajo volumen de ocupacin, el
personal de Recepcin, es el encargado de tramitar las reservaciones tanto individuales como grupales.

Funciones del rea de Reservaciones:

Al procesar y controlar todas las reservas de alojamiento, individuales y grupales en estrecha coordinacin
con el Departamento de Mercadeo, con el objetivo de optimizar el control de las disponibilidades para lograr
la mxima ocupacin, sus funciones principales son las siguientes:
Conoce en detalle las tarifas, descuentos, condiciones de garanta y polticas del establecimiento.
Tramita las reservas, se ocupa de sus modificaciones y anulaciones que le llegan a travs de todos los
medios y controlndolas, asegura la mxima eficacia en las posibilidades de venta.
Mantiene los expedientes en correcto orden, especialmente los de grupos, convenciones y congresos.
Prepara los pronsticos de ocupacin (diarios, semanales y mensuales) y distribuye esta informacin en
los departamentos involucrados con la llegada de huspedes.
Mantiene actualizado el fichero de Empresas clientes y Agencias de Viaje y las condiciones acordadas
para cada caso, segn los acuerdos firmados oportunamente por la Gerencia General.
Investiga las reservas no llegadas del da anterior y propone al Gerente de Habitaciones, las acciones
de seguimiento ms oportunas.
Monitorea la ocupacin y promociones que ofrece la competencia.
Bloquea las habitaciones en caso de mantenimiento.
Todo el personal de Recepcin debe conocer los diferentes tipos de habitaciones, las tarifas y las facilidades
que ofrece el hotel, lo que les permitir resolver cualquier consulta de los clientes en el momento que sea
necesario.
Procedimiento para la Realizacin de Reservaciones

En caso de ser una reservacin va telefnica:
El recepcionista debe contestar el telfono, antes del tercer repique, con un saludo cordial identificando al
departamento del hotel y su persona. (Llamada interna)
Ejemplo:
Reservaciones Buenos das, atiende Mario, en qu le puedo servir?
En caso de una reservacin realizada personalmente, el reservacionista saludar:
Buenos das, bienvenido al Hotel Granada, en qu le puedo servir Sr./Sra./Srita?, segn sea el caso.

Tiene que informar claramente al interesado, para lo cual debe conocer a fondo el hotel y los servicios
que ofrece.
(Recordar que se lleva identificacin)

En este momento el cliente expresa que desea realizar una reservacin.
El recepcionista, deber aplicar sus buenos modales, cortesa y respeto. Y proceder a preguntar:
A. Las fechas: de ingreso y salida de la reservacin.
Para cuando necesita su reservacin Sr. / Sra.? Y saliendo en que fecha?
De inmediato el reservacionista, debe verificar si tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando
ya sea el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
B. Si existe disponibilidad, el recepcionista, solicitar los siguientes datos: Cul es su nombre? y/o el
nombre de la persona que se hospedar en el hotel
Nota: Desde el momento en que el recepcionista, obtiene el nombre del cliente, lo llamar por su apellido.
Ejemplo: Sra. Prez.
C. Tipo de Habitacin: Qu tipo de habitacin necesita? Sencilla, Doble, Suite, Fumador, No Fumador y
solicita los datos del cliente
Nota: El recepcionista explica ya sea por telfono o en persona, los tipos de habitaciones que tiene disponible
y si incluye desayuno (generalmente los hoteles incluyen desayuno continental en sus tarifas).
Nota: Para algunas empresas, los hoteles incluyen el desayuno buffet, almuerzo o cena, lavandera e
internet, adems de los servicios complementarios como gimnasio y piscina.
Una vez que se ha acordado el tipo de habitacin, que el cliente necesita, se pregunta si la reservacin
es particular o de empresa, esto antes de dar la tarifa, ya que stas cambian de un cliente a otro y de una
empresa a otra.
D. Si la reserva es de empresa el recepcionista:
Buscar la tarifa en el Listado de Tarifas Corporativas, en donde tambin se encuentran los extras que se
incluyen para cada cliente corporativo.
E. Se pregunta quien asumir los gastos de la estada. Su empresa asumir su cuenta?
Si la empresa, es quien asumir los gastos, se le solicita a la persona que llama o realiza la reserva en
persona, que enve una carta de compromiso de pago, especificando que rubros le cubrir al futuro husped
y de ser exonerado, se le solicitar tambin una carta de exoneracin de impuestos, antes de la llegada del
husped.
Si la persona que reserva, lo hace por parte de una empresa, pero se har cargo por s mismo de su cuenta,
se le solicitar una garanta de pago que avalar la reservacin, generalmente el cliente deja su nmero de
tarjeta de crdito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservacin). Se
le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su reservacin,

se le cobrar el NO SHOW a su tarjeta de crdito. En caso de no recibir una tarjeta de crdito como garanta,
se le informar al cliente que su reserva estar vigente, hasta las 6:00 pm. del da de check in.
F. Si la reservacin es particular el recepcionista:
Se le explica al cliente que en caso de presentarse al hotel y no cancelar al menos 24 hrs. antes su
reservacin, se le cobrar el NO SHOW a su tarjeta de crdito. En caso de no recibir una tarjeta de crdito
como garanta, se le informar al cliente que su reserva estar vigente, hasta las 6:00 pm, del da de check
in.
G. Al haber recibido todos los datos de la reservacin:
El recepcionista deber tomar nota de las solicitudes especiales del cliente, (en caso de existir) ejemplos:
cama extra, cuna extra, habitacin lejos del restaurante, llegada tarde o salida temprano del cliente, etc.
H. Finalmente el recepcionista:
Confirmar los datos de la reservacin y brindar un nmero de confirmacin a la persona que esta realizando
la reservacin. Y agradecer por haber elegido el hotel.
I.
Una vez que el recepcionista finaliz la atencin telefnica o en persona del cliente:
Registrar la reservacin en el sistema manual o informatizado con que cuente el hotel.
Garanta de Pago para las Reservaciones y reembolsos

En la mayora de los hoteles, se emplea como norma que toda reserva debe ser garantizada. La reserva
garantizada asegura al cliente que su habitacin estar disponible hasta las 12.00 de la media noche del da de
su llegada. Mediante dicha garanta se compromete a pagar el alojamiento aun cuando no hubiese hecho uso
de la habitacin reservada, a menos que cancele su reserva, razn por la cual es importante que la persona
que reserva trate de obtener una garanta de pago para todas sus reservaciones.
Si bien la garanta de la reserva le da al cliente la seguridad de disponer de la habitacin reservada,
tambin lo obliga a cancelarla, si no la va a utilizar. Caso contrario incurrir en NO SHOW, lo que ocasionara
que el hotel ejecute dicha garanta.
Las formas ms utilizadas para garantizar una reserva son:
Tarjeta de Crdito.
Cuando el cliente efecta la reserva comunica: Nombre completo del titular de la tarjeta, numero de la
tarjeta y fecha de vencimiento. Esto no obliga al cliente a pagar su alojamiento con esta tarjeta, sino que la
misma es usada como garanta.

Deber solicitar una garanta de pago al cliente, generalmente el cliente deja su nmero de tarjeta de
crdito y la fecha de vencimiento de la misma (estos datos se anotan en la Hoja de Reservacin).
Efectivo.
El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante la cancelacin parcial o total de su estada.
Depsito Bancario.
Hay muchas personas que no disponen de tarjeta de crdito o debito, ni tampoco cuentan con un contacto
que pueda llegar al hotel a dejar efectivo (generalmente en caso de encontrarse fuera del pas). Para estos
casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los cuales los clientes pueden efectuar sus
depsitos, equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservacin.
Si el cliente utiliza esta forma de garanta, deber enviar por fax el comprobante de depsito al hotel.
Carta de Compromiso de Pago.

Generalmente las empresas comerciales, organismos gubernamentales, organizaciones sin fines de lucro,
envan este tipo de garanta, en donde se comprometen a asumir los gastos parciales o totales de las personas
a quienes hospeden en el hotel.
Voucher.
Es un comprobante que entregan las agencias de viajes a los clientes que les han prepagado el alojamiento,
luego que han recibido de ellos el pago correspondiente. Dicho comprobante ser entregado por el cliente al
ingresar al hotel.
Reembolsos.
Una vez que se ha realizado la cancelacin de una reservacin con deposito, debe procederse a efectuar el
reembolso, es decir la devolucin del dinero que el husped entrego al momento de realizar su reservacin.
El Departamento de Reservaciones deber comunicar al Departamento de Contabilidad la cancelacin de la
reservacin y solicitar a ese sector que efecte el reembolso correspondiente.
En la mayora de los hoteles la anulacin de reservaciones ya confirmadas y pagadas, genera lo que se
conoce como Gastos de Reservacin, que se compensa de forma automtica y sin excepcin, con el cargo de
gastos administrativos del 10% del monto de la factura.
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Unidad II: Registro de Entrada de Clientes (Check In)

El proceso de llegada, bienvenida y ubicacin de los clientes
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de servicios y
comodidad. Raramente aceptar condiciones de confort por debajo de lo que esta acostumbrado en su vida
diaria. Instintivamente buscar instalaciones con servicios ms completos y detalles que le representen un
valor agregado.
Contacto. En una ciudad extraa, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciar la posibilidad de
contactar y relacionarse con otras personas de su misma condicin y cultura.
Asignacin de Habitaciones
Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por nmero, sino por tipo, de modo
que la asignacin es una actividad que generalmente realiza el turno de la maana es realizada al momento
del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitacin se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la informacin que nos
proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, tambin podemos verificar el
estatus de las habitaciones a travs del mismo. De igual manera podemos solicitar va radio comunicador el
reporte de una habitacin en especfico al supervisor de Ama de Llaves, quien generalmente se encuentra en
los diferentes pisos del hotel, trabajando en la coordinacin de las camareras
Estado de Situacin de las Habitaciones.

Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situacin, que son
bsicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepcin. Tales estados deben estar siempre
actualizados mediante una perfecta coordinacin entre Ama de Llaves y el Front Desk.
Ocupada. La habitacin esta ocupada por huspedes.
Bloqueada. La habitacin no puede ser asignada a un husped, por lo general las habitaciones se bloquean
por trabajos de mantenimiento.
Salida. La habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado.
Disponible. La habitacin esta lista para ser ocupada por otro husped.
Reservada. Si en el da en curso se ha asignado la habitacin antes de la llegada del husped, entonces
figurara como reservada.

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Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geogrficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad, proteccin y
tranquilidad.
Sistemas de Registro y Control de Huspedes

En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas ms avanzados de informtica, se requiere
la utilizacin de ordenadores (RACKS), que podemos definir como organizadores de informacin, los cuales
pueden ser manuales o computarizados, segn su tipo y funcin. A continuacin se vern los distintos tipos de
ordenadores utilizados por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que
carecen de sistema hotelero. Su construccin casi siempre se parece a un palomar,
donde en cada celda (que representa una habitacin) se guarda la llave de una
habitacin. Tambin se usa para guardar mensajes y cartas para los huspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situacin de las habitaciones, con la
informacin actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual
contiene carpetas o RACKS que constituyen una herramienta indispensable para el
trabajo del recepcionista.
Su construccin rectangular, de tamao variable segn la cantidad de habitaciones
del hotel, tiene una cantidad de carpetas cada una con el nmero de una habitacin
del hotel, lo cual permite identificar con mucha facilidad su estado de situacin.
Cuando las habitaciones estn ocupadas, en la carpeta se encuentran la ficha de registro del husped, su
garanta de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitacin vaca, la carpeta del rack
tambin lo estar.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede obtenerse tal
informacin al instante a travs de un sistema informtico que actualiza los reportes y est coordinado con el
departamento de administracin o contabilidad.
Eso no significa que no utilicen tambin el Rack
de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan
las llaves de tarjeta magntica que suprimen la
necesidad de esta herramienta.
Un pequeo negocio puede seguir manteniendo
llaves fsicas habituales, pero instalar un sistema
computarizado agiliza el control de las reservas, el
trabajo de limpieza y mantenimiento, el registro
contable de los servicios ofrecidos, la facturacin y
cobro al cliente.
Ofrecemos a continuacin un esquema de la
apariencia habitual de un sistema de gestin
hotelera.
12

Tarifas y Descuentos
Tarifa:
Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Es el valor econmico en que se define para vender al pblico un bien o servicio.

Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a clientes de
similares caractersticas. Veamos las tarifas ms usuales utilizadas en un hotel:
Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al pblico y la mxima que puede cobrar el hotel a sus
clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas. Representa el conjunto de
precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por primera vez nuestro establecimiento
bien con reserva o presentndose directamente en nuestro mostrador de recepcin.
Tarifa de Agencia de Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para estancias de
grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia proporciona al hotel
y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deber aadir su comisin) o importes brutos
(el precio incluye la comisin de la agencia).
Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el hotel
tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para empleados y/o
socios del hotel y sus familiares.
Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en los
hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de viernes
y sbado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Ingreso de Huspedes
Con el propsito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huspedes a su llegada, y evitar
prdidas de clientes, los hoteles fijan horarios lmite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del
establecimiento.
En el transcurso de la maana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayora de los
hoteles establecen como horario limite de check out, el periodo comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas
. Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efecta en horas de la tarde debido a que el horario normal
de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas.
Para realizar un check in rpido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de
pasos:
Dar la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.
Amablemente le preguntar si tiene reserva confirmada y a nombre de quin est la misma.
Comprobar la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el da.

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Precio:
Reconfirmar con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.

Pondr especial atencin para determinar quien se har cargo de los gastos de la estada.
Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de estada:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deber verificar la existencia de la
carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitar una garanta personal al cliente (mientras llega la
carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntar al cliente si estuvo alojado anteriormente
en el hotel. En caso afirmativo, proceder a buscar los datos del cliente en el archivo histrico de huspedes
y posteriormente imprimir la ficha de registro para que el husped solo la firme.
Si es la primera vez que el cliente se alojar en el hotel, lo invitar a completar la ficha de registro.
Si los gastos de la estada fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitar al cliente, la
forma de garanta de pago para su habitacin (crdobas, dlares, tarjeta de crdito)
En caso de que el cliente se alojara a travs de una agencia de viaje. El recepcionista solicitar el
voucher de servicios emitido por la agencia para verificar que los datos del mismo, coincidan con los de la
reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garanta de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los
siguientes:
1. El recepcionista proceder a efectuar la asignacin definitiva de la habitacin, asegurndose de que se
encuentre en condiciones de ser ocupada.
2. Brindar al husped la informacin acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos.
3. Comunicar al husped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposicin y le informar los
nmeros telefnicos de Recepcin.
4. Entregar la llave de la habitacin asignada al husped, y a travs del porta check in le indicar su tarifa
y nmero de habitacin.
5. Le indicar al husped el camino a seguir para llegar a la habitacin. El botones, de haberlo, le ayudar
con el equipaje
6. Dar nuevamente la bienvenida y le desear una feliz estada.
7. Realizar el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresar la
ficha de registro del husped junto con la garanta de pago, en el rack de habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deber ayudarle a gestionarla. Si
contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede en nuestro establecimiento,
caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situacin y nos ofreceremos apoyo para realizarle
su reservacin en un hotel de categora similar.
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Grupos y Clientes VIP

Grupos
Al contar con el listado del grupo, Recepcin proceder a asignar habitaciones antes de su llegada y a
preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitacin.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procedern a bajar el equipaje, depositarlos
en algn lugar del lobby donde no impida la circulacin y a custodiarlos mientras el grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitar al grupo el llenado de las fichas de registro, la garanta de pago personal para
gastos extras (en caso de ser necesario) y entregar el porta check in al husped, para que ste indique al
botones su nmero de habitacin, quien llevar las maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizar el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno),
de lo contrario ingresar la ficha de registro del husped junto con la garanta de pago, en el rack de
habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)

Son las siglas de Very Important Person y stas indican a huspedes particularmente importantes para el
hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarn identificadas especialmente y en forma destacada, as como la justificacin
de clasificacin VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasificar a un husped como VIP, entre
ellas se encuentran:

Autoridad gubernamental.
Cliente antiguo.
Directivo de empresa
Personalidades de Arte, Ciencia Deporte.
La Gerencia del Hotel recibir notificacin inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello, decidir
en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estada. Tambin indicar el tipo de atenciones a
colocar en su habitacin, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y Quesos y/o Bandeja de Frutas.

15
Generalmente la reserva de un grupo se efecta con bastante antelacin a su ingreso y por la cantidad de
habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe de su seguimiento. Es por ello que
se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde figure fecha de llegada, fecha de salida,
tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, as como la forma de pago del mismo.
Unidad III: Proceso de Check Out
El proceso de salida o check-out

El proceso de check out se inicia cuando el husped, despus de haber dejado libre la habitacin, entrega
la llave en Recepcin. En este proceso, se mantiene el ltimo contacto del husped con el hotel:
Solicitud de Llave de Habitacin y Caja de Seguridad.
Consulta de cmo se desarroll la estancia.
Revisin de la habitacin.
Ingreso a la cuenta de consumos de ltima hora.
Presentacin y cobro de la cuenta.
Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
La Caja de Recepcin.
Como cualquier otro rea que maneja dinero la recepcin suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado
por la empresa (individual un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia
turno respectivamente).
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podr hacrsele un arqueo de comprobacin.
De contarse con un sistema informtico hotelero, a cada Cajero de Recepcin, se le asignara un cdigo
personal (iniciales, clave o cdigo secreto) para hacer uso del software de gestin hotelera, ste cdigo
permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene.
Los Cajeros de Recepcin tambin dispondrn en el mostrador de su propio cajn con llave, y tendr una
de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, as como su material de trabajo cuando no est en
turno, lo anterior nicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepcin a travs de su caja, debern
de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos:
Apertura de Caja.
Registro de Ingresos.
Egresos y Cierre de Caja.
16

Apertura de Caja.
Cada turno de caja de recepcin (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones
de caja.
Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos:
Fecha de Turno
Hora de Turno de Trabajo
Nmero de los ltimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y
egresos.
Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad,
para realizar las operaciones de Recepcin. Por lo general los hoteles establecen la utilizacin de dos fondos
fijos: uno en crdobas y otro en dlares americanos.
Registro de Ingresos y Egresos.

Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crdito) y los egresos en efectivo (crdobas y/o
dlares) deben registrarse con el importe correspondiente y nmero de comprobante utilizado. En algunos
hoteles tambin se anota en la Planilla, el nombre del husped que realiza el pago.
Fondo Fijo + Ingresos Egresos + Sobrante Faltante = Total a Remitir

Cierre de Caja.
Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepcin debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno
le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (crdobas y dlares) se debe aplicar la siguiente formula:
Facturacin de los servicios de hospedaje y complementarios

Ofrecemos a continuacin un ejemplo grfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales
necesarios para reflejar la cancelacin de los servicios que el hotel brind al husped a lo largo de su
estada:

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Nombre del Cajero de Recepcin
Hotel Escuela ENAH

FACTURA N 11111
Nombre: _____________________________________________ Hab. N ________

Fecha Ingreso:__________ Fecha Salida: _________
Fecha
Descripcin
Cargo
TOTAL
Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta
los cuales he revisado a mi entera satisfaccin.

Tarifa:
Total
Balance
TRASPASO A PARTICULARES
Firma del Husped: ______________
Telfono: 2559120 Fax: 2559121 Email: enah.inatec@gmail.com
El Estado de Cuenta y pago de

facturas
Las formas ms utilizadas por los
huspedes para realizar depsitos por
habitacin y/o para cancelacin de
cuentas son:

Efectivo
Tarjeta de Crdito
Cuenta por Cobrar
Cheques de Viajero
Voucher de Agencia de Viajes o Tour
Operadoras.
Cuenta Canje.
En cualquier caso, cuando el husped
va de salida, se le ofrece su Estado de
Cuenta, con el detalle de los cargos que se
le van a cobrar. A continuacin, un formato
como ejemplo:
18
Emitido: 20/08/2008
Hora:
13:40:10
Hab:
806
Hotel ENAH.
Resumen de Cuenta Personal
Nombre del Husped: Diego Hernndez

Empresa: Federacin Mexicana de Football
Fecha
Habitacin
Concepto
Cdigo
Monto
11/08/08
806
Habitacin
01
C$ 1500.00
11/08/08
806
IVA Habitacin
02
C$ 225.00
11/08/08
806
Habitacin Transfer 201
01
C$ 1,330.00
11/08/08
806
IVA Habitacin Transfer 201
02
C$ 199.50
12/08/08
806
Telfono Local
03
C$ 95.00
12/08/08
806
IVA Telfono Local
04
C$ 14.25
12/08/08
806
Doble Ocupacin
11
C$ 750.00
12/08/08
806
IVA Doble Ocupacin
12
C$ 112.50
12/08/08
806
Internet Transfer 201
13
C$ 68.00
12/08/08
806
IVA Internet Transfer 201
14
C$ 10.20
13/08/08
806
Minibar
07
C$ 190.00
13/08/08
806
IVA Minibar
08
C$ 28.50
13/08/08
806
Desembolso Transfer 201
15
C$ 380.00
13/08/08
806
IVA Desembolso Transfer 201
16
C$ 57.00
14/08/08
806
Restaurante
09
C$ 360.00
14/08/08
806
IVA Restaurante
10
C$ 54.00
14/08/08
806
Telfono Local Transfer 201
03
C$ 20.00
14/08/08
806
IVA Telfono Local Transfer 201
04
C$ 3.00
14/08/08
806
Telfono Local Transfer 201
03
C$ 85.00
14/08/08
806
IVA Telfono Local Transfer 201
04
C$ 12.75
15/08/08
806
Lavandera
05
C$ 65.00
15/08/08
806
IVA Lavandera
06
C$ 9.75
16/08/08
806
Telfono Internacional
17
C$ 200.00
16/08/08
806
IVA Telfono Internacional
18
C$ 30.00
17/08/08
806
Telfono Internacional
17
C$ 100.00
17/08/08
806
IVA Telfono Internacional
18
C$ 15.00
Sub T.
C$ 5,143.00
IVA
C$ 771.45
Total
C$ 5,914.45

Una vez contemos con el VB del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de
las modalidades de pago siguientes:
Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de
sistemas (econmicos y accesibles) para la deteccin de billetes falsos. Es importante contar frente al husped
el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se
responsabilizan de los gastos de los huspedes que envan, se emitir la factura correspondiente para que el
husped la firme. Posteriormente segn el acuerdo firmado, se cobrarn a la empresa las facturas generadas.
Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depsitos en
efectivo y poseen impresa la cantidad en nmeros redondos: 10, 20,50 y 100, as como la firma del portador
del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios segn el monto de la cuenta, el husped debe firmarlos
realizar una segunda firma en el cheque frente al Cajero de Recepcin, quien deber verificar que las dos
firmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depsito por habitacin.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turstico en una
agencia de viaje, sta le extiende un voucher, con el cual canjear el servicio utilizado previamente pagado
a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al
agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediacin.
Salida del husped

Dependiendo cmo sea la organizacin de nuestro establecimiento,
puede ser aconsejable el uso de un tarjeta de check out o comprobante
de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda
ensear un comprobante de que se han liquidado los cargos por los
servicios recibidos al responsable de la puerta.
Este formato puede ser til cuando el hotel es grande o cuando
las habitaciones estn alejadas del rea de recepcin del hospedaje
y el control de los visitantes se haga complicado.
Ofrecemos un ejemplo de cmo son estas tarjetas de Check Out
(ver figura)
PLEASE HAND THIS CARD

TO BELL BOY
Room No. ___________
Cashier ___________
PLEASANT TRIP

19
Tarjeta de Crdito. Si la garanta de la estancia se realiz con tarjeta de crdito, debe cobrarse la
diferencia al husped al momento del check out, quien decidir la forma en que quiera cancelar el monto
total de su factura.
El Check out como ocasin de mercadeo

Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe
llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que ms le han
gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a
otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no est de ms sugerir en este momento al
cliente que para nosotros es muy importante si l o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio
satisfactorio; la publicidad boca a boca es la ms efectiva).
Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfaccin del cliente, recordmosle en este momento
que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegra de haber podido solucionarlo para el/ella.
Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensacin con
suficiente atractivo como para cambiar nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis).
En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauracin, es en el momento de la
despedida cuando el dueo o duea aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de
especial cortesa.
20

Unidad I:
Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las reas de la habitacin.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de
arreglar, limpiar y desinfectar habitaciones, baos y reas
Unidad I: Arreglar, limpiar y desinfectar las reas de la habitacin.

Operaciones y el orden de limpieza que se debe efectuar en una habitacin.
Funciones del puesto de ama de llaves y del/de la camarero/a de hotel
Para que un hospedaje luzca acogedor y agradable se deben mantener todas las reas en perfecto estado
de orden y limpieza. El aspecto de orden y limpieza de nuestro establecimiento definir sin duda nuestro tipo
de clientela.
En los grandes establecimientos de hospedaje, dentro de la DIVISION DE CUARTOS, se encuentra el
Departamento de Piso, tambin llamado Ama de Llaves o Regidura de Pisos o Cuartos.
En el pequeo negocio de hospedaje, si bien quiz no tendremos un departamento como tal, si necesitamos,
en cualquier caso definir con claridad las responsabilidades de la/las personas encargadas del mantenimiento,
limpieza y atencin de las habitaciones y reas comunes.
Puede darse el caso de que una sola persona lleve la recepcin y la atencin de habitaciones. O que el propio
administrador o administradora tengan que realizar estas tareas que tratamos en la unidad 5 del manual. En
cualquier caso, veremos los temas principales que abarca este puesto de trabajo, las tcnicas bsicas y los
mtodos de organizacin y control profesionales.
Cualesquiera que sean las personas que desempean funciones para el arreglo, limpieza y servicio de
habitaciones en un negocio turstico, necesitan tener un perfil con caractersticas como: pulcritud personal,
amabilidad, honradez, control de sus reacciones, discrecin, auto confianza, buena salud, buena educacin,
responsabilidad y vocacin de servicio.
1. Conocer el uso de los materiales, herramientas y menaje a utilizar en la limpieza de habitaciones.

2. Efectuar el montaje de carro de limpieza para el arreglo de habitaciones seleccionando los productos,
utensilios y lencera de cama y bao necesarios, disponindolos de forma ordenada.
3. Ser capaz de realizar las operaciones de limpieza de habitaciones en el orden y con las tcnicas
adecuadas
4. Aplicar las tcnicas para el montaje de una cama.
5. Conocer y realizar adecuadamente los procedimientos a seguir para la recogida y reposicin de la ropa
sucia de clientes.
6. Efectuar la limpieza y mantenimiento de mobiliario y paredes aplicando las tcnicas establecidas segn
el tipo de superficie a limpiar.

Pero, por pequeo que sea el negocio, si el/la administrador/a de un local de hospedaje define el
puesto de camarera/o de hotel en su empresa y contrata a un/a trabajador/a para la atencin, limpieza y
arreglo de habitaciones, se debe tener claro qu funciones y tareas se le encargarn. En cualquier caso, las
responsabilidades bsicas en relacin a la limpieza, arreglo y atencin de habitaciones y reas comunes, son:
7. Efectuara la limpieza y desinfeccin de pisos y baos aplicando los productos recomendados y cumpliendo
con las normas de seguridad.
8. Elaborar informe de consumo de la habitacin haciendo uso de los formatos establecidos.
9. Dominar los procedimientos a seguir con los objetos olvidados en las habitaciones.
10. Realizar correctamente el retiro de materiales, equipos e insumos utilizados en la limpieza de
habitaciones.
11. Aplicar tcnicas de limpieza y mantenimiento del carro de limpieza
12. Aplicar las tcnicas de recuento, clasificacin y etiquetado de ropa sucia y su envio a la lavandera
13. Elaborar reporte de finalizacin de trabajo en la habitacin utilizando los formatos establecidos.
14. Aplicar las tcnicas ms adecuadas para el tratamiento de quejas por parte de los clientes
15. Atender correctamente las solicitudes del cliente de reposicin de materiales en la habitacin.
16. Dominar las tcnicas de prevencin de hurtos o prdidas en la habitacin y de respuesta a incidentes
con los clientes
Por otra parte, si el pequeo negocio ha ido creciendo y se convierte en un mediano negocio, es decir, si ya
tiene usted un equipo de tres o ms personas para el manejo de la limpieza, arreglo y servicio de habitaciones,
probablemente es necesario pasar a definir el puesto de ama de llaves (ya lo ejerza usted directamente o
determine una persona para que lo desempee).
Las funciones principales de un ama de llaves:

A) Organizacin de los recursos humanos:

Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinacin con la oficina de personal

Participa en la capacitacin y adiestramiento de su personal
Programa das de descanso, vacaciones, permisos, etc.
Peridicamente organiza juntas con su equipo de trabajo
Imparte cursos de capacitacin y adiestramiento a su personal (es instructora interna habilitada)
Solicita personal eventual en caso de ser necesario
Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio
Planifica la actividad de su rea con la participacin de sus subordinados
Mantiene un ambiente de compaerismo y cooperacin
Otorga incentivos y aplica sanciones segn el reglamento interior de trabajo.
B) Organizacin y supervisin de las tareas cotidianas:
Supervisa toda la operacin realizada por el personal del departamento de acuerdo con las normas
establecidas
Asiste al gerente en la elaboracin de programas de mantenimiento en cuartos y reas publicas
Elabora programas de limpieza, tales como: limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza

de ventilas, etc.
Mantiene controles para uniformes a empleados ya que estos deben mantenerse en condiciones optimas
para el servicio
Es responsable que se le d un buen uso al equipo utilizable en el departamento.
Solicita al Departamento de mantenimiento la ejecucin de obras en reas de su responsabilidad
C) Compra, gestin y control del consumo de materiales:
Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorizacin del gerente
En coordinacin con el jefe de compras hace la seleccin de proveedores de artculos de su departamento,
de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crdito.
Elabora el presupuesto de gastos de productos y herramientas para su rea
Revisa en unin con el gerente, los gastos hechos por su departamento en forma peridica
Supervisa los periodos de vida de los suministros que se utilizan en su departamento
Tiene control de las llaves que utilizan las camaristas y de las llaves maestras
Selecciona el equipo estndar de cada habitacin
Supervisa el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan en su departamento
D) Otras:

Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicita

Enva los reportes que los sistemas del hotel requieran de su departamento
Tiene a su cargo el archivo del departamento
Elabora manuales de procedimiento
En algunos hoteles, tiene a sus cargo las seccin de objetos olvidados por los clientes
Tiene a su cargo, si existe, el servicio de nieras en el hotel
Relaciones con otras reas
Recepcin: Recepcin y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relacin es
permanente, recordemos que decamos, incidencias en las habitaciones, listados de clientes hospedados y
salidas previstas, comunicar los cambios de habitacin, servicios solicitados, bloqueos por reserva, control de
ocupacin, etc.
Alimentos y Bebidas: Se debe tener una coordinacin exquisita entre el rea de Ama de Llaves y AyB a la
hora de servir con calidad los servicios en habitacin.
Mantenimiento: En relacin con la comunicacin de averas producidas en el hotel, principalmente en las
habitaciones, las cuales son comunicadas por los huspedes directamente a Recepcin o por empleados de
otros departamentos.
Bodega/Compras: Para los pedidos de suplidos, materiales e instrumentos de limpieza o de elementos
de reposicin en las habitaciones. Tambin en relacin a las compras para el mantenimiento de stocks de
seguridad y en la renovacin de inventarios (mobiliario, lencera, maquinaria, etc).
Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestione con informacin del rea de habitaciones

Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como mximo responsable del hotel, debe estar informado
de las posibles incidencias en el correcto funcionamiento de las habitaciones con huspedes y ser quien tome
las decisiones en los casos excepcionales que salgan de la norma y de los procedimientos habituales
La preparacin de productos y herramientas

El office de pisos o zona de limpieza
En todos los establecimientos hoteleros existe una estancia destinada a almacenar los stocks de lencera,
dotaciones, maquinaria, productos y tiles de limpieza que la camarera necesita para realizar sus tareas, esta
estancia recibe el nombre de office de pisos.
Es de vital importancia que el office de pisos est bien situado, siendo la mejor situacin junto a la escalera
de servicios y el montacargas, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks y la entrega y recogida de ropa
con lavandera.
El office no es slo el lugar donde la camarera (o) almacena los productos y materiales que utiliza en
el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que ha de
desarrollar, como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios que
sean necesarios para que el/la camarero/a de pisos pueda desempear su trabajo con normalidad.
En el office o armario destinado al almacenamiento de los artculos de limpieza, es tambin indispensable
colocar pegada en la puerta (o algn lugar visible) la lista con la clase y el nmero de los artculos. Por
ejemplo:
Formato: tabla de control de inventarios de limpieza de cuartos

PRODUCTO
Cloro
Detergente
Cera pisos
Limpia vidrios
Guantes
Pastes
Bolsas basura
CANTIDAD stock
3
2
4
2
3
3
35
MEDIDA
Litros
Kilos
Latas
Litros
Pares
Unidades
unidades
En esta misma lista o en otra, se reflejarn los artculos complementarios para reposicin en las habitaciones.
Por ejemplo: Papel higinico, jabn de mano, shampoo, gorros de bao,...
Tambin se reflejar en una de estas listas (o en la lista nica, si todo est incluido en una sola) los tiles
de trabajo, tales como: escobas, baldes, cepillos, etc.
Esta lista es muy prctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y,
por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota de pedido con slo contar lo
que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista.

El carro de limpieza
El carro es la herramienta de trabajo, concebida especialmente para facilitar el trabajo de la camarera/o.
ste le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realizacin
de sus tareas. Hay varios tipos de carro de limpieza, tanto de madera como metal.
Dado que la camarera/o del turno de la tarde tiene un trabajo ms descansado. Suele ser sta la que por la
tarde deja montado el carro para el da siguiente, a fin de que la compaera que tiene el turno de maana se
lo encuentre montado. En otros casos (segn sea el rgimen interno del hotel), es la camarera(o), al entrar por
la maana, la que lo monta antes de empezar la limpieza del piso. Tanto en un caso como en otro, el carro se
dejar montado con todo lo que se considere necesario para la limpieza a realizar. No se monta igual el carro,
ni con los mismos productos, cuando se trata de realizar la limpieza del piso que cuando se trata de hacer un
bloqueo o desbloqueo de habitacin. As, pues, repetimos: el montaje del carro depender de la forma de
estar distribuido el trabajo y de las instrucciones que d la gobernanta o responsable-supervisor.
Recomendamos que tenga en cuenta los siguientes criterios para la compra del carro:

El tamao
La forma de los pasillos.
El ancho de los pasillos
El tipo de suelos.
Material necesario para el montaje del carro:
A) ROPA BLANCA: Juegos de ropa de cama (colchas y sbanas), Toallas (bao, lavabo, bid y alfombra de
bao).
Al finalizar la jornada de trabajo, la/el camarera/o descargar el carro de todo lo que contiene y proceder
a su limpieza dejndolo preparado para volverlo a montar al da siguiente. La limpieza y revisin diaria del
estado del carro de limpieza, disminuir en gran medida los accidentes provocados por un mal mantenimiento
de estos, as como el desgaste fsico de la camarera (o), fatiga, etc.
Mquinas industriales para la limpieza
Existen en el mercado gran cantidad de mquinas profesionales que facilitan el trabajo de limpieza en los
edificios. Dependiendo de las caractersticas de construccin del hotel, sus acabados y tipos de decoracin, se
utilizarn unas u otras.
Las mquinas de limpieza industrial utilizan varias tcnicas. Las ms habituales suelen ser la succin
(aspiradoras), la friccin rotativa (pulidoras), y el chorro de agua caliente o vapor. Algunas de las mquinas ms
habituales son: Aspiradoras de tanque/polvo/agua, Aspiradoras industriales para agua, Barredoras/aspiradoras
de alfombra mecnica, Lavadoras/ extractoras de alfombra, Abrillantadoras/enceradoras rotativas, Barredoras
de exteriores, Lavadoras por chorro de presin vapor/agua.

B) LIMPIEZA: elementos para reponer en el bao (como jabn o papel higinico), cesta de productos
de acogida (amenidades), guantes ambientador, limpiador de polvo, paos de tela, paos para polvo,
leja, desinfectantes, estropajos de bao, bayetas de bao, bolsas de recogida de ropa sucia y de basura,
bsicamente.
La limpieza, arreglo, reposicin y mantenimiento en habitaciones, baos y reas comunes

Los 15 pasos estndar para atender una habitacin de la que sale el cliente, son:
1. Llamar a la puerta para comprobar si el cliente est en la habitacin.
2. El carro de trabajo lo dejar en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en
ningn momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitacin durante todo el proceso de limpieza (si es el estndar del hotel,
sino adoptar las medidas de seguridad que el hotel establezca).
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitacin.
5. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos.
6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos.
7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido.
8. Hacer la cama con la ropa limpia que lleva en el carro.
9. Limpiar el cuarto de bao.
10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lmparas, decoraciones, ventanas, escritorios, sillones, etc.
En el caso de los armarios y escritorios la limpieza se har tanto por dentro como por fuera.
11. Aspira moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc.
12. Reponer las dotaciones de la habitacin, colocando cada artculo en el lugar que le corresponde y
cuidando que su posicin sea la adecuada.
13. Comprobar que todo est en perfecto estado y que no queda nada por hacer.
14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
15. Ambientar la habitacin y cerrar la puerta de entrada al salir.
En el caso de que el cliente permanezca en nuestro hospedaje, adems:
1. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada.
2. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitacin. De no ser por
indicacin del cliente, nunca abrir el armario para colocar la ropa dentro.
3. Al limpiar el bao, procurar dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma
posicin que estaban.

Limpieza
Montaje de camas
1. Retirar toda la ropa sucia y traer la limpia
2. Central la base, el faldn en su sitio
3. Cuadrar el protector sobre el colchn
4. Abrir la sabana bajera con un solo golpe seco.

Asegurarse que queda centrada sobre el colchn.

Fijar la sabana en la cabeza del colchn.
Fijar las esquinas.
Tensar la sabana en los pies del colchn.
Comprobar que no hay manchas, agujeros ni roturas.
5. Colocar la sabana encimera sobre la cama con el dobladillo en la cabeza, reverso hacia arriba. El
dobladillo debe tocar la cabecera.
6. Poner la manta o frazada a unos 15 cm. de la cabecera.
7. Poner la colcha de noche (sobresabana) sobre la cama
8. Alinear el dobladillo contra la cabecera.
Doblar la sobresabana sobre la manta unos 10cm.
Doblar la sabana encimera sobre ambas 10cm.
Recoger la sbana por un lado de la cama.
Desplazarse al otro lado y remeterlo.
9. Situarse al pie de la cama y fijar el conjunto de sbanas encimeras, manta y colcha de noche bajo el
colchn. Asegurar las esquinas.
10. Colocar la colcha de da sobre la cama y darle vuelta en la cabecera.
11. Situar las almohadas y cubrirlas con la colcha.
12. Dar un vistazo final al resultado
13. Las colchas de camas gemelas deben coincidir, en color, diseo y colocacin.
14. Las colchas y las almohadas
15. No es confortable una cama con la ropa demasiado tensa.
16. Los faldones deben ser parejos y derechos.
17. Las almohadas deben quedar limpiamente colocadas.

Limpieza de baos e inodoros

Utilizando los productos adecuados, los pasos que se siguen para limpiar correctamente un bao son:
1. Ponerse los guantes.
2. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos elctricos.
3. Retirar la ropa sucia del bao y dejarla en la bolsa que hay en el carro para ese cometido.
4. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desages del cuarto de bao.
5. Sacar basura, toallas sucias u otros objetos innecesarios.
6. Levantar y sacudir tapetes o alfombras de bao, si los hubiera.
7. Aplicar el desinfectante en el inodoro (WC-Water Close), lavamanos, tina y regaderas o ducha.
8. Mientras acta el producto, se barre el bao.
9. Despus se lava el inodoro (WC) con paos o limpiones, exclusivo para esta actividad.
10. Posteriormente se restriega el lavamanos, tina y ducha, incluyendo las paredes.
11. Limpiar las cortinas de la baera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques del bao, espejos,
lmparas, etc.
12. Se enjuaga con agua y se seca.

13. Se colocan todos los faltantes de toallas, amenidades y suministros de aseo personal.
14. Comprobar que todo est en perfecto estado.
15. Fregar el suelo
16. Posteriormente se colocan las alfombras de bao.
17. Pulverizar ambientador para evitar malos olores.
18. Cerrar la puerta del bao.
19. Si se encontraran desperfectos, reportarlos a ama de llaves o al jefe inmediato.

Limpieza de tapiceras, alfombras y moquetas

Los elementos de tela del mobiliario, deben ser limpiados de polvo a diario. Para tratar las posibles
manchas se ofrece a continuacin unas normas orientativas:
MANCHAS DE GRASAS: Mantequilla, grasa, aceite, cremas, cosmticos, tinta de bolgrafo. Retirar el mximo
de la sustancia de la mancha, absorbiendo el lquido o raspando los slidos. Aplicar con precaucin el disolvente
para la limpieza en seco. Repetir la operacin si fuera necesario. Secar y cepillar suavementeMANCHAS COLORANTES: Caf, t, leche, chocolate, sangre, huevo, helado, salsas, vmitos. Retirar el
mximo de la sustancia de la mancha, absorbiendo el lquido o raspando los slidos. Aplicar una solucin de
detergente. Secar la alfombra. Aplicar con precaucin un disolvente para limpieza en seco. Secar y cepillar
suavemente..
MANCHAS AZUCARADAS: Bebidas refrescantes, bebidas alcohlicas, dulces y jarabes. Empapar los lquidos
en papel absorbente y raspar las sustancias pastosas. Aplicar una solucin de detergente. Secar la alfombra y
repetir el proceso si fuere necesario. Cepillar suavemente.
OTRAS MANCHAS: Fruta, tinta lavable, orin, excrementos, chicle, pintura, alquitrn, rojo de labios, lpices
de colores. Eliminar el mximo de la sustancia de la mancha. Aplicar disolvente para limpieza en seco. Aplicar
solucin de detergente. Volver aplicar el disolvente. Secar y cepillar con suavidad. Repetir el proceso si fuere
necesario.
Seguridad en el manejo de productos txicos/qumicos
AMONIACO. Se utiliza como limpiador o como gas de refrigeracin. Puede causar quemaduras graves en
la piel. Se recomienda usar guantes y proteccin para la vista.
MONOXIDO DE CARBONO: Es un gas que se encuentra en los escapes de los vehculos y tambin en
algunas estufas y secadoras insuficientemente ventiladas. Es inodoro y muy venenoso.
CLORO. Se utiliza en el tratamiento de agua de las piscinas. Si se trabaja con cloro gaseoso se necesita
proteccin respiratoria.
DESATASCADORES QUIMICOS. Pueden causar quemaduras en la piel, y daos si llegan a los ojos. En
muchos establecimientos, el personal del departamento de pisos, no est autorizado a utilizar estos
productos. Se llama al fontanero.
PINTURAS Y ADHESIVOS. Contienen gran variedad de disolventes y compuestos qumicos. Utilizar
solamente donde haya ventilacin. Cualquier contacto de la pintura con la piel debe ser lavado con
agua rpidamente.

Algunos de los productos que se utilizan en la limpieza, deben usarse con unas ciertas precauciones y normas
generales de seguridad. En el etiquetado del producto deberan aparecer las instrucciones de uso o posibles
riesgos para la salud. Reflejamos a continuacin algunas normas bsicas para tratar productos generalmente
utilizados:
PERCLOROETILENO. Se utiliza en las mquinas de limpieza en seco. Este producto tambin se presenta
en forma de aerosoles como quitamanchas. Evitar respirar los gases, y el contacto con la piel. Utilizar
un equipo de respiracin cuando se haga limpieza del tambor de la mquina.
JABONES Y DETERGENTES. Algunos productos pueden causar dermatitis y erupciones en la piel. Se
recomienda respetar las concentraciones recomendadas y utilizar mascarillas con filtros de respiracin
en las operaciones de manejo de estos productos.
SOLUCIONES CUSTICAS. Se utilizan a menudo para la limpieza de los filtros de grasa. Se requiere
disponer de un espacio adecuado, llevar la ropa de proteccin adecuada y seguir las indicaciones.
Cada tipo de productos est recomendado para unos materiales u otros y tiene sus caractersticas, dosificacin
y modo de empleo; suele venir escrito en la etiqueta del envase y debe observarse rigurosamente para evitar
accidentes o intoxicaciones.
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y dems elementos de madera, con una gamuza o trapo
de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los muebles y antigedades de
madera ser necesario utilizar productos adecuados de calidad.
Arreglo
La decoracin del local de hospedaje
El mobiliario y la decoracin deben cumplir una doble funcin: contribuir al confort del cliente y facilitar
el orden y la limpieza del local. Conviene estudiar los espacios destinados a habitaciones y reas comunes
antes de decidir su distribucin y mobiliario, y hacerlo 1) de una manera funcional para nuestras actividades
de limpieza y atencin y 2) que resulte agradable para nuestros clientes
Para facilitar el mantenimiento del mobiliario, se recomienda que cuando se instalen armarios, cajones,
puertas, cortinas,... se debe tener en cuenta el uso severo y continuado que tiene el mobiliario de un negocio,
mucho mayor que en una instalacin domstica. Los rieles, mecanismos de apertura, cerraduras, manillas, ...
deben ser de buena calidad y de materiales resistentes.
Los arreglos florales

Las plantas y las flores naturales, tienen una importancia cada vez mayor en la ambientacin de las reas
nobles del hotel. Las flores tienen un efecto positivo sobre los clientes. Se colocan flores en el mostrador
de Recepcin, en seal de bienvenida. Puesto que el ama de llaves es responsable del buen aspecto del
establecimiento, le concierne lgicamente todo lo que se refiere al mantenimiento de arreglos florales.
En algunos hoteles, las flores se emplean masivamente, y suelen disponerse en el Hall, en los salones,
restaurantes y habitaciones. En otros, suele ser ms moderado. Como norma general, los clientes aprecian el
tiempo y el trabajo que se emplea en disponer estas flores por el agradable ambiente que producen.
Cuando se seleccionen flores y plantas, debe tenerse en cuenta que puedan adaptarse a las condiciones
del lugar donde van a ser colocadas. Su mantenimiento no debe presentar dificultades posteriores, tanto en
llegada de agua, drenaje, cambio de tierra, trasplantes, etc. Tener en cuenta el presupuesto disponible, el
lugar donde van a estar colocadas para que destaquen, y los gustos de la persona a obsequiar.
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Las flores acompaan agradablemente un servicio de mesa, siempre que tengamos en cuenta algunas
sencillas reglas: 1) Limitar la altura del centro, para que no impida la visin entre los comensales sentados. 2)
En lugar de un solo centro grande, y de acuerdo con el espacio disponible, probar colocar una serie de centros
de varios tamaos. Y 3) No exagerar en el nmero de flores y evitar las flores de perfume fuerte que puedan
desvirtuar el aroma de los manjares que se vayan a servir.
Reposicin
Para llevar un buen control, tanto del mobiliario permanente de habitaciones, baos y reas comunes,
como de los consumibles que requieren una reposicin peridica (ropa limpia, papel higinico, bujas,...), es
conveniente usar una serie de formatos.
En primer lugar, para controlar y supervisar el mobiliario permanente, contaremos con un inventario bsico
de los enseres por habitacin y zona:
1. Lista descriptiva de cada modelo de habitacin, y sus gamas de colores.
2. Planos a escala de la distribucin de los distintos elementos en cada modelo de habitacin diferente.
3. Muestrario de las telas, tapiceras, papel tapiz, alfombras, cortinajes, etc., que se hayan utilizado en
cada uno de los distintos diseos en las habitaciones.
En el momento de iniciar cualquier programa de renovacin, la documentacin archivada ser de gran
utilidad. Naturalmente los expedientes sern actualizados despus de cualquier cambio. Los cambios a
realizarse pueden ser parte de un programa anual de obras y mejoras o un programa de renovacin peridica
de habitaciones.
Dormitorio: Ceniceros, Vasos y abrebotellas, Bandejas, hielera y termos para agua potable, Papeleras,
Cerillas, Lpices/bolgrafos, Carpeta con papel de carta y sobres, Impresos de fax, Guas de telfono, Blocks
de notas, Impreso de sugerencias y comentarios, Tarjeta anuncio lnea de ayuda (RRPP), Directorio de servicios
ofrecidos en el hotel, Directorio de hoteles de cadena, Carta o men del Servicio de Habitacin, Revista local,
Biblia, Cartn de punto de lectura, Promocin restaurantes del hotel, Instrucciones de uso del telfono,
Instrucciones televisin y programacin, Instrucciones de hora de salida, Instrucciones de emergencia,
Instrucciones sobre cajas fuertes y custodia de valores, Colgante No Molestar, Colgante Hacer la Habitacin,
Plano salidas de emergencia y extintores, Tarifas y reglamento de hotel.
Armario: Perchas para dama y caballero, Estuche crema y gamuza para limpieza de zapatos, Calzador,
Estuche de costura, Bolsas de plstico para la ropa sucia, Listas para lavandera/tintorera.
Bao: Jaboncillos individuales (varios tamaos), Gel de bao, Champ individual, Enjuague del cabello
individual, Gorro de ducha, Peine, Maquina de afeitar un solo uso, Locin, Caja de pauelos de papel.

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Aunque lo imprescindible en una habitacin son dos o tres cosas (cama, lmpara, colgador,...), ofrecemos
a continuacin la lista de elementos que se considera la dotacin estndar de una habitacin de un hotel
internacional:
En cuanto al stock de ropa blanca o lencera (sbanas, toallas,...) es importante hacer un buen calculo
de los niveles que necesitamos. Es una tarea sumamente delicada, pues con l se pretende conseguir que los
stocks de lencera sean suficientes para atender las necesidades del hotel sin llegar a ser excesivos, evitando
tener as ms lencera de la que el hotel necesita (el exceso de stocks supone una inmovilizacin de capital al
que el hotel no saca ningn rendimiento). Se debe renovar peridicamente para que el cliente lo encuentre
en perfecto estado.
Como referencia, tenga en cuenta, que en los hoteles de alto nivel, de 4 y 5 estrellas donde las sbanas
y toallas se cambian a diario, suelen tener cuatro juegos de ropa de cama y cuatro juegos de ropa de bao
por cada habitacin. Estos juegos de ropa los tienen repartidos de la siguiente forma: un juego estar en uso
colocado en la habitacin, el segundo juego estar en el office de planta, el tercer juego estar en lavandera
en proceso de limpieza, el cuarto y ltimo juego, estar en el almacn de lencera. Segn la frecuencia de sus
cambios, calcule su stock adecuado.
En cuanto a las amenidades y facilidades en la habitacin, cada establecimiento marca una poltica sobre
las amenidades y facilidades que se ofrecen al cliente, pero debe tenerse en cuenta que cualquier artculo
colocado en una habitacin o servicio proporcionado al husped, que aumenta la percepcin del valor recibido
por el costo del cuarto. Ejemplos: Shampoo, acondicionador, costureros, jabn, vanity set, kit dental, plancha,
cafetera, secadora de cabello, minibar, etc. La dotacin por habitacin debe estar establecida por escrito para
que el/la encargado/a del arreglo de la habitacin lo aplique de manera sistemtica. Tambin esta lista nos
ayudar a la hora de calcular nuestros stocks de reserva y los procesos de compras para reposicin de stocks.
El/la administrador/a puede utilizar las amenidades como elemento de marketing o mercadeo, como uno
de los elementos a utilizar para causar una experiencia agradable y satisfactoria al cliente y promocionar, a
la vez, nuestra oferta. En uno o varios elementos de las amenidades podemos personalizar nuestra marca. En
Nicaragua, por ejemplo, una embotelladora de agua, personaliza la etiqueta de las botellas para los pequeos
establecimientos. Y lo mismo se puede hacer con jabones, bolgrafos, caramelos, etc.
En cuanto al servicio de minibar decir que es uno de los servicios que puede ofrecerse en la habitacin.
Los minibares son unos frezzer de pequeo tamao que hay en las habitaciones de los hoteles a disposicin
de los clientes y suelen estar previstos de variadas bebidas en botellas de pequeo tamao, as como de
algunos aperitivos. En la puerta hay un listado en el que vienen relacionados todos los productos y su precio de
consumo, y sobre el minibar un block en el que el cliente anotar las consumiciones realizadas.
El control de minibares se realiza diariamente y tiene un doble objetivo: reponer las bebidas y aperitivos
consumidos, e informar a recepcin de las consumiciones realizadas por el cliente, para que le sean cargadas
en la factura. Se anotarn las consumiciones realizadas por el cliente en un impreso a tal efecto, segn se van
reponiendo las bebidas y aperitivos consumidos.
Mantenimiento
En un local dedicado al hospedaje, suelen darse diversas clases de mantenimiento:
El que realizan empresas autorizadas especialmente por la autoridad competente: como pueden ser las
instalaciones de electricidad con la va pblica, calderas, elevadores, etc.
El que puede ser realizado por profesionales propios o contratados puntualmente por el negocio: como
fontanera, cocina, central telefnica, lavandera, restaurante, jardines, piscina, etc.
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mantenimiento del buen estado del mobiliario: visillos, cajones, puertas, ventanas, cierres, araazos,
manchones, etc.
mantenimiento de la maquinaria de trabajo: tanto el mantenimiento preventivo, como partes averas,
mejoras o sustituciones
Mantenimiento regular preventivo

Las mquinas que se utilizan en el negocio necesitan recibir un mantenimiento regular peridico para
garantizar su buen funcionamiento. Estas acciones de mantenimiento preventivo debern realizarse por la
propiedad del negocio de acuerdo con las instrucciones recibidas en la documentacin proporcionada por el
fabricante o importador de cada maquina en particular.
Debern realizarse con una periodicidad de al menos una vez al ao a partir del tercer ao de la fecha
de adquisicin, examinndose su estado general, el buen funcionamiento de los elementos de seguridad y la
reposicin de piezas desgastadas o en mal estado.
De cada revisin de mantenimiento preventivo se formular un Acta (o escrito) donde figurar el nombre del
Tcnico que las ha efectuado con indicacin de las pruebas realizadas, reparaciones y resultados obtenidos.
Dicha Acta estar a disposicin de la Direccin General de Bomberos, Ministerio del Trabajo, Ministerio de
Salud, etc.
Mantenimiento general
En el mantenimiento de nuestro local de hospedaje no debemos olvidar otros temas como:
Anualmente habr que incluir algunos muebles en un programa de rebarnizado; Se recomienda hacer
una programacin por sectores (pisos, habitaciones, lobby o hall, pasillos, etc.), teniendo cuidado de
seleccionar prioritariamente las zonas en peor estado o con mayor uso.
Las reas comunes tambin se limpian a diario y peridicamente en profundidad. La higiene y el orden
en las zonas comunes es tan importante o ms que el que se tiene en las habitaciones de los huspedes
ya que son zonas de paso intensivo y mucha visibilidad para nuestros clientes. Debe hacerse de manera
y a horarios que molesten lo menos posible a nuestros huspedes.

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las cortinas de habitacin y los visillos no se cambiarn si no es por deterioro, se proceder a su

limpieza como norma general una o dos veces al ao, durante los perodos de baja ocupacin; en caso
de tener manchas se proceder a lavarla inmediatamente, aunque esto suponga el bloqueo temporal
de la habitacin.
Servicios y atencion al cliente desde recepcin y con servicio de habitaciones

Situaciones habituales en que el cliente acude a recepcin
Cajas de Seguridad
Los hoteles pueden ponen a disposicin de sus huspedes, cajas de seguridad individuales para que stos
protejan su dinero, joyas y objetos de valor. Este servicio segn la poltica de cada hotel, puede ser prestado
sin cargo o mediante el alquiler diario que se debita de la cuenta del husped.
Los cofres pueden ubicarse en las habitaciones o bien en el rea de Recepcin y estar dotados de distintos
tipos de cerraduras. Las cajas de seguridad emplazadas en las habitaciones pueden abrirse, haciendo uso de:

Llave Convencional
Clave Numrica (electrnica)
Cerradura Mvil
Tarjeta de Crdito del Husped.
Los cofres individuales que se encuentran en Recepcin, generalmente estn dotados del sistema de doble
llave: Una denominada Maestra, que esta en poder de Recepcin y una segunda que se entrega al husped. La
llave Maestra es comn para todos los cofres y debe accionarse para permitir que la llave del husped abra la
segunda cerradura.
En los hoteles que poseen este sistema, los huspedes deben llenar un formato con su nombre y apellido,
fecha, nmero de habitacin, nmero de llave del cofre asignado y firma tanto del husped, como del
recepcionista. Este formato, se resguarda en Recepcin y cada vez que el husped, hace uso del cofre que se
le asign, deber firmar el formato, dejando constancia de haber abierto la caja y de haber encontrado todo
en orden.
Con su firma en el formato, el
husped acepta las condiciones
establecidas por el hotel y que
figuran en el mismo. Las mismas
hacen referencia a que el hotel
no aceptar reclamo alguno, ni
se responsabilizar por faltantes
y/o diferencias de la calidad de
los bienes depositados, ya que el
husped es el poseedor de la nica
llave de esa caja de seguridad.
As mismo se hace responsable de
la el extravo de la llave, dando
conformidad para que el costo
de la misma sea cargado a su
cuenta.
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Llave de Seguridad
Llave No. ________
Fecha: ______________
Yo: _____________________________________, autorizo a la ENAH,

a realizar el cargo de U$50.00 dlares americanos a mi cuenta,
en caso de extraviar la llave de seguridad # _____, la cual me
comprometo a entregar al momento de mi salida de la Escuela.
Firma del Recepcionista
Firma del Husped.

Al retirarse del hotel, el husped entregar la llave del cofre y con su firma reconocer haber retirado todas
sus pertenencias y haber encontrado todo en orden, liberando al hotel de reclamos posteriores.
Cuando el husped hace su check out, el recepcionista deber verificar si se le ha asignado algn cofre
de seguridad a fin de solicitarle la devolucin de la llave, sobre todo en aquellos hoteles que cuentan con
cerraduras mviles o cofres en el rea de Recepcin.
Cambio de Habitacin
Antes de explicar las situaciones que dan lugar a cambios de habitacin y el proceso a seguir para realizarlo,
debemos partir de dos ideas importantes:
Los cambios de habitacin suponen molestias para los huspedes, por lo que intentaremos reducirlos en
la medida de lo posible.
Los cambios de habitacin, se reducen llevando a cabo una buena asignacin de habitacin, confirmando
desde el momento en que recibimos la solicitud de reservacin, las caractersticas de la habitacin
solicitada.
Entre los principales motivos, para que se produzca un cambio de habitacin, tenemos:
Por iniciativa del husped. Puede ser solicitado porque la que el husped ocupa no es de su agrado o
porque seda un cambio en el nmero de personas alojadas.
Por necesidad del hotel. Esto puede ocurrir por prolongacin de la estancia o avera de la habitacin.
Tras haber comunicado al husped el cambio y una vez est de acuerdo con el cambio el procedimiento a
seguir es el siguiente:
Coordinar la informacin del cambio de habitacin entre Ama de Llaves y Recepcin
Llenar el formato de Cambio de Habitacin
Cambiar la documentacin del husped, en el rack de habitaciones
Si disponemos de un Sistema Informtico Hotelero, realizar el traslado de habitacin
Reportar el cambio de habitacin en la Bitcora de Recepcin.

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Siempre que realicemos un cambio de habitacin por necesidades del hotel, debemos comentarle al husped:
Las ventajas de la nueva habitacin, en relacin a la que ocupa actualmente y explicar que el cambio no le
supondr molestias, ya que el botones transportara sus pertenencias.
Transporte
Muchos hoteles ofrecen servicio de enlace desde y para el aeropuerto. Generalmente este tipo de
informacin, aparece en las pginas web de los alojamientos. De brindarse, el hotel puede o no, aplicar un
recargo a la cuenta del husped, por este servicio (es ms atractivo que sea gratuito y est incluido de manera
general en el coste de la estancia).
Los horarios de salida del microbus, tanto del aeropuerto como del hotel, se ajustan a la hora de llegada y
salida de la zona o del pas (segn el tipo de clientes que recibamos). Es una manera que tenemos para facilitar
el acceso a nuestro servicio, hacer su adquisicin ms cmoda para el cliente, hacer agradable la experiencia
en nuestro local de negocio, por lo que deben aportar comodidad al cliente.
Tours
En las instalaciones de algunos hoteles (lobby), funcionan stand de informacin para turistas nacionales
y extranjeros los cuales ofrecen paquetes tursticos o sugerencias y recomendaciones para los diferentes
atractivos naturales, culturales y gastronmicos de la zona. Tambin es frecuente encontrar servicio rent-acar en algunos establecimientos.
Cuando los hoteles no cuentan con ninguno de estos dos servicios, desde Recepcin y en coordinacin
con vehculos o taxis de cooperativas de confianza del establecimiento, le ofrecen la opcin al husped de
realizar recorridos por los diferentes destinos nacionales, utilizando a los conductores de taxis como guas.
Esta actividad debe ser conocida, autorizada y regulada por la gerencia o administracin del hotel.
Confirmacin de Boletos Areos

En la mayora de los hoteles, los huspedes solicitan a Recepcin, la confirmacin de su boleto areo, para
tales efectos el recomendable fotocopiarlo (para evitar contratiempos en caso de prdida) La confirmacin
del boleto de viaje se hace por telfono, llamando al aeropuerto, al nmero de la oficina de la lnea area.
Una vez confirmado el boleto, se informa en la Bitcora de Recepcin, que se atendi la solicitud del husped,
especificando la fecha y hora de salida del vuelo. En caso de no haber podido confirmar el boleto, se informa
al turno entrante para su inmediato seguimiento.
Accidentes, hurtos o robos

Tres elementos a tener en cuenta:
Tener un seguro con cobertura para accidentes de empleados y clientes
Haber definido una poltica de empresa, tanto para con los empleados y sus responsabilidades de
vigilancia y honestidad, como para con los clientes y posibles indemnizaciones
Adoptar una serie de medidas y procedimientos de seguridad en el entorno de nuestro local de negocio,
bien con vigilancia de cmaras, de CPFs, de personal de asistencia del hospedaje, etc, que favorezcan
un ambiente tranquilo y seguro para nuestros clientes y nuestro propio negocio.
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Otros

Despertador
Correspondencia y mensajera
Cambio de moneda
Cajas de seguridad
Uso de gua telefnica,
Informacin tursticas del municipio,
Servicios de transporte,
Informacin de servicios bsicos del municipio,
Servicio de habitaciones: lavandera y alimentacin

Normas generales en el servicio de habitaciones
Al realizar un servicio en la habitacin del cliente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
No entrar nunca en la habitacin del cliente sin haber llamado antes a la puerta, incluso en el caso de
que creamos que el cliente no se encuentra en la habitacin.
Cerciorarnos antes de proceder a realizar el servicio de que no falta ningn elemento del mismo, y que
todo, atiende a lo solicitado por el cliente. Cualquier desajuste en este sentido, implica ms tiempo de
solucionarlo.
Antes de retirarnos de la habitacin, asegurarnos que el servicio solicitado haya quedado bien realizado,
para ello hay que solicitar al cliente a que verifique el servicio: ya sea cambio de toallas, cambio de
muebles, limpieza, etc.
Mantener siempre la discrecin.
Servicio de lavandera
Los clientes alojados en el hotel suelen tener la posibilidad de hacer lavar y planchar su ropa personal. Para
ello, disponen en sus habitaciones de unas bolsas plsticas donde depositan las prendas sucias, y de unas listas
que deben rellenar para identificar las prendas.
Este servicio esta sujeto a unos cargos, tiempos de devolucin y condiciones que se indican en las mismas
listas.
El cliente tiene varias opciones para recibir este servicio:

Puede llamar directamente a la lencera para que su ropa sucia sea recogida.
Puede localizar a la camarera(o) de su planta e indicarle su necesidad.
Muchos viajeros habituales tienen la costumbre de dejar la bolsa con la lista encima de la cama o en

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No adoptar actitud de asombro ante la presentacin del cliente o de la habitacin.
algn lugar visible, sin avisar expresamente, confiando que la camarera la recoja cuando entre a hacer la
habitacin.
Si la camarera (o) encuentra la bolsa de ropa sucia en la habitacin, llamar de inmediato a lencera o
lavandera para que sea recogida lo ms pronto posible. El procedimiento vara segn los hoteles. En hoteles
grandes, la misma persona de la lavandera que viene a retirar la ropa sucia ser la que la devuelva posteriormente
a la habitacin, para lo cual necesitar que la camarera (o) le acompae con su llave maestra.
Todo dinero, documento u objeto encontrado entre la ropa ser entregado al Jefe de lavandera quien lo
indicara en su libro y se asegurar de la devolucin a su propietario.
Todo el equipo humano encargado de este servicio tan personal para el cliente, deber poner al mximo
inters en su trabajo para conseguir su plena satisfaccin: perfeccin en el lavado y planchado, ropa devuelta
en forma ordenada y exquisita, amabilidad tanto por telfono como en el contacto personal con el cliente.
Hay hoteles que se limitan a dejar listas de lavandera y bolsas para ropa sucia en algn lugar de la habitacin
(armario o cajones de la cmoda) con la esperanza de que el cliente que necesita el servicio los encuentre.
Otros hoteles estn conscientes de que se puede aumentar la facturacin promocionando este servicio y
para ello colocan avisos en reas visibles de la habitacin. Un sistema simple pero eficaz es colgar de una
de las perchas, la ms visible al abrir el armario, una bolsa extendida con la lista de lavado en su interior. El
cliente no podr evitar verla.
Otros sistemas incluyen la colocacin de recordatorios sobre la cmoda promocionando atractivamente las
ventajas, profesionalidad y rapidez del servicio de Lavandera del hotel.
En cuanto a la recogida, lavado y entrega de la ropa del cliente, algunas normas de actuacin:
Clasificar la ropa en montones por tamaos y clases.
Contar la ropa de cada montn y anotar la cantidad existente en la casilla correspondiente en el impreso
de cambio de ropa
Hacer siempre el vale por duplicado (o con las copias que el hotel estime conveniente).
Hacer constar siempre en el vale de cambio de ropa: la fecha, el piso y la firma de la camarera.
Que el traslado de la ropa sucia hasta la lavandera sea hecho con el mayor cuidado para evitar roturas
o desgastes innecesarios, usando siempre el carro, lona o saco.
No poner nunca la ropa en una sbana y atar los cuatro picos, ya que esto produce un desgaste de las
sabanas y manchas y roces muy difciles de quitar.
Llevar a lavandera la ropa juntamente con el original de la hoja de cambio (en el caso de que haya
valet, llevar dos copias).
No olvidar de pedir siempre en lencera el vale justificativo de la ropa sucia entregada, en el caso de que
por cualquier circunstancia no hubiese existencia de ropa limpia de alguna de las prendas entregadas,
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ya que sin este vale no le entregarn la ropa limpia cuando la haya.

La ropa sucia se contar siempre en el office, nunca en los pasillos ya que en stos no debe haber
nada.
Servicio de alimentacin
Tanto en los viajes de ocio como en los viajes de trabajo, es habitual que el cliente prefiera hacer alguna de
sus comidas en la intimidad de su habitacin. El local que ofrece servicio de alimentacin en las habitaciones
lo suele ofrecer en el horario que la cocina est en funcionamiento.
La lista de opciones gastronmicas que puede elegir el cliente desde su habitacin se encontrar a la vista
y con los precios que se aplican (pueden ser ms altos que en el restaurante/bar del hotel).
La calidad de los servicios de comidas servidos en la habitacin debe ser igual o incluso superior a la
que se ofrece en el local normalmente (preparado al momento y con todos los detalles). Es normal que el
establecimiento cuente con cubertera, platos y utensilios propios para esta rea de servicio de habitaciones,
que no se confunde con el inventario del restaurante general.
Cuando se lleva el servicio al cliente, ste firma la nota de recibido, donde confirma su aceptacin del
precio y conceptos que se cargarn a su cuenta.
Gestin de quejas, reclamos y objetos olvidados

Quejas habituales y forma de tratarlas
Las quejas llegan a Recepcin principalmente por dos vas:

Quejas Planteadas en Mostrador: las quejas se transmiten por esta va en la mayora de las ocasiones.
El personal de Recepcin deber atender al cliente escuchndole y proponindole soluciones rpidas y
efectivas.
Quejas A Travs de Cuestionario: tambin en muchas ocasiones, la clientela escoge esta va para exponer
su descontento con algn aspecto del servicio recibido. Esta segunda modalidad tiene dos inconvenientes
respecto a la primera. El primero es que no podemos explicar porque se ha producido la situacin que no ha
sido de su agrado y el segundo, que ya no tenemos posibilidad de rectificar. En muchas ocasiones esto significa
la prdida del cliente.
Cada establecimiento tendr por escrito una para la gestin de las quejas y reclamaciones, existen mltiples
teoras, aunque los pasos estndar podran ser:

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Se entienden por quejas aquellas reclamaciones que nos hacen los clientes sobre la prestacin del
servicio, instalaciones, atencin recibida, etc. por lo tanto no se debe confundir con una reclamacin. En
cualquier caso, tres son las formas ms frecuentes y utilizadas por los huspedes para exponer sus quejas:
cuestionario, cartas y de forma personal.
1. Escuchar al cliente. Realizar la escucha activa, sin interrumpir; pero con signos de prestar atencin lo
que el cliente nos transmite; interrumpir slo para pedir informacin. Esto enfatiza nuestro inters por
el problema.
2. Conseguir que se relaje. Si el cliente presenta una situacin de alteracin emocional, es conveniente,
ofrecerle un lugar independiente para expresar la queja, donde puede estar sentado, incluso, donde
podamos ofrecerle alguna bebida, caf, etc., esto hace que el tiempo corra a nuestro favor ya que el
enfado tiende a disminuir con el tiempo.
3. Personalizar la atencin. El trato de las quejas o reclamaciones ha de realizarse siempre de forma
personalizada y no en funcin de intereses particulares o del grupo. Si son varias las atenderemos una
a una.
4. Analizar la situacin con el cliente. Es importante tener todos los detalles para evaluar el problema,
y poder pensar en la solucin adecuada.
5. Registrar la queja. En el fichero de clientes, o en los documentos que el hotel tenga para ello. Esto nos
ayudar en el futuro a no cometer errores del pasado, con el mismo cliente.
6. Compensar la molestia. No siempre es la mejor medida pero en ocasiones, la compensacin puede ser
un cambio de habitacin, un up-gradding, una carta de agradecimiento pueden ser compensaciones
suficientes.
Adems, aunque cada hotel gestiona las quejas y reclamos siguiendo su propio procedimiento, existen
una serie de normas y tcnicas bsicas de tratamiento de problemas, para atender con xito este tipo de
situaciones, que en algunas ocasiones pueden ser tensas. Estas normas son:
A. Cuando el cliente nos habla. Debe percibir que dejamos de lado todo lo que estamos haciendo para
prestarle atencin. Es de vital importancia que el cliente perciba lo que nos interesa su peticin. Solo
interrumpiremos para solicitarle informacin adicional sobre el problema.
B. Si el cliente est muy alterado, deberemos apartarlo del mostrador y llevarlo a un lugar en que se pueda
hablar con tranquilidad. Adems no es conveniente que el resto de los clientes escuchen sus quejas.
Debemos esperar a que se calme. Cuando el cliente percibe que le escuchamos, tender a calmarse y
ser entonces el momento de explicarle los motivos por los que se ha dado la situacin que le disgusta y de
proponerle soluciones, expresndole que comprendemos su enfado.
C. Concederle un servicio extra para compensarlo. Adems en algunas situaciones ser conveniente
tener algn detalle extra, como una atencin especial en su habitacin, la no facturacin de un servicio de
restaurante, etc. Decimos que slo ser conveniente en algunas situaciones, porque una queja no siempre
supone un error en la prestacin del servicio, sino que en ocasiones se debe a un malentendido o una mala
interpretacin de una situacin por parte del cliente.
D. Realizar un seguimiento tras dar una solucin. Debemos estar pendientes para que la situacin no se
vuelva a presentar, interesndonos en que todo sea del agrado del cliente.
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E. Anotar las quejas en la bitcora y los motivos de stas. Llevando un registro adecuado de las quejas,
podremos identificar mas fcilmente cuales son nuestros puntos dbiles y en qu debemos mejorar.
Gestin de objetos olvidados

El hotel es un establecimiento por el que pasa un elevado nmero de personas, como consecuencia de
ello es normal que haya gran cantidad de objetos olvidados por los clientes. Esto hace que el ama de llaves
o gobernanta tenga que llevar un riguroso control de estos objetos, que en cualquier momento pueden ser
reclamados por sus propietarios.
Lo primero que har la camarera (o) en una salida ser revisar toda la habitacin por si el cliente
descuidadamente hubiese olvidado algo. Esta revisin la har tan pronto como el cliente abandone la
habitacin.
1. Por si el cliente an no ha salido del hotel y ha dejado algo olvidado podrselo restituir.
2. Si, como tambin a veces suele ocurrir, en lugar de dejar lo que hace es llevar, poder avisar
rpidamente a la ama de llaves o gobernanta o a recepcin si fuese algo de valor.
Si los clientes an no han salido del hotel se les localizara rpidamente por medio de la ama de llaves o de
recepcin y se les devolver lo que hayan dejado olvidado. Por el contrario, si el cliente hace tiempo que se
march o no se le ha podido localizar, se proceder rellenando o cumplimentando el impreso correspondiente
llamado de Objetos Olvidados. En este impreso har constar las caractersticas del objeto en cuestin, el
nmero de la habitacin, la fecha, hora y firmar. Todos estos datos son muy importantes:
1. La descripcin del objeto: pijama azul con rayas, toalla roja con lunares, pulsera de plata con colgante
verde, etc.
3. El da en que se encuentra
4. La hora que se ha encontrado: puede haberse ocupado esa habitacin dos veces el mismo da y dar la
casualidad que los dos clientes se han dejado un pijama azul o un paraguas negro.
5. La firma de quien lo encontr: as cuando pase el plazo y nadie lo reclame, se podr reintegrar a quien
lo entrego. O si el cliente al reclamarlo, diera una recompensa, saber a quien le corresponde.
El impreso se har por duplicado. La camarera(o) envolver el objeto encontrado y se lo llevar a la ama de
llaves o gobernanta, que firmar como que lo ha recibido y se quedar con el original. La camarera (o) dejar
en su block la copia firmada por la ama de llaves como justificante de haberlo entregado.

21
2. El nmero de la habitacin o lugar encontrado si fuera un pasillo, lobby, saln, etc.

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