EXAMEN TRANSVERSAL

VTA2105 VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

El examen de esta asignatura consiste en la representacin a travs de
un juego de roles de un proceso de venta y atencin a clientes
complementado con la presentacin de un informe escrito del anlisis y
propuesta de mejora del servicio al cliente de una empresa seleccionada
por el equipo de trabajo.
Para el informe escrito debern trabajar en grupos de 4 y para el juego
de roles en duplas.
El informe escrito debe considerar los siguientes aspectos:
1.- Seleccionar una empresa de servicios presente en el mercado
chileno.
2.- Breve resea de la empresa, misin y visin.
3.- Caractersticas de los servicios de la empresa seleccionada
4.- Mix se servicios (7 Ps) de la empresa seleccionada
5.- Tipos de venta que utiliza la empresa seleccionada
6.- Tipos de clientes de la empresa seleccionada
7.- Proceso de ventas de la empresa seleccionada. Fortalezas y
debilidades del proceso de ventas de la empresa seleccionada
8.- Propuesta de mejora en el proceso de ventas
9.- Funciones de los vendedores de la empresa seleccionada
10.- Construccin de un Script de ventas, si la empresa seleccionada no
posee, o propuesta de mejora en caso que exista.
11.- Construccin de un Script de atencin al cliente, si la empresa
seleccionada no posee, o propuesta de mejora en caso que exista.
En aspectos formales, el informe debe considerar las siguientes
caractersticas:
a) Mximo de 10 pginas tamao carta.
b) Interlineado 1,5 fuente arial tamao 12
c) Portada con nombre de los integrantes, nombre de la asignatura y
seccin
Caractersticas de la Presentacin o Juego de Roles:
El grupo de 4 integrantes se divide en 2 duplas. Objetivo: Evaluar el rol
del vendedor.
Debern simular el proceso de venta, se debe incluir un tercer
integrante del mismo grupo que efecte el rol de cliente (el cual no ser
evaluado).
Cada pareja de vendedores dispone de un mximo de 5 minutos para el
desarrollo del proceso de atencin al cliente.
El da de la ejecucin, el profesor informar a los alumnos sobre los
siguientes tems a
desarrollar en cada uno de los roles asignados:

Los alumnos que sern evaluados con el rol de vendedor, debern:

a) Realizar atencin al cliente cumpliendo con los pasos estndares de
este proceso.
Identificando y demostrando manejo de todas las etapas de un proceso
de venta.
b) Adecuarse al perfil del cliente cumpliendo con el protocolo de
atencin por la empresa, es decir, personalizar la relacin a travs de
manejo del nombre, empata y asertividad con el cliente.
c) Ofertar el servicio asignado
debiendo hablar de los atributos,
beneficios y ventaja del servicio.
d) Resolver las objeciones que se presenten durante el proceso de venta.
e) Buscar cerrar la venta y adems mantener las satisfacciones
esperadas por el cliente con respuestas formales, claras y pacientes.
Aspectos base para la realizacin del Juego de Roles:
El alumno voluntario, no evaluado, que tome el rol de cliente deber:
Asumir caractersticas o comportamiento de un cliente, rpido, lento,
informado, exigente
y/o molesto.
Solicitar informacin del servicio.
Manifestar al menos una objecin al producto solicitado.
Aceptar o rechazar la compra del producto solicitado.
Demostrar satisfaccin o insatisfaccin respecto del producto y de la
atencin del
vendedor.
Para la presentacin del juego de roles, debe considerar los recursos
tecnolgicos
disponibles. En caso de presentacin oral, sea claro y preciso en su
exposicin.
La inasistencia el da de la presentacin se calificar con nota 1.0.
Un atraso superior a 30 min. al horario dispuesto para la presentacin se
entender como
inasistencia.