UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS

INSTITUTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAO EM GESTO E ESTRATGIA DE

EMPRESAS

MEDIDA DE SATISFAO DE CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

POR REGISTROS DE RECLAMAES
RELATRIO DE PROJETO

ALUNO: RISCER ANDR ARAJO

DISCIPLINA: QUALIDADE EM SERVIOS E MEDIDAS DE AVALIAO DE
SATISFAO DE CLIENTES
PROFESSOR: ARMANDO M. INFANTE

CAMPINAS
JULHO DE 2013

RESUMO

No trabalho realizado, foi utilizado dois modelos de formulrios (Ficha de

Reclamao e Ficha de Devoluo) j existentes na empresa. O objetivo foi medir a
satisfao dos clientes internos e externos da empresa, atravs do histrico j criado
por estes formulrios. Foram obtidos diversos resultados que contribuiro para
propostas de melhorias na satisfao destes clientes. Isso possibilitou identificar,
que os problemas de produto e sua aplicao, associado com erro de envio
representaram mais de 80 % dos problemas no perodo analisado. Permitiu tambm
propor melhorias para registros das reclamaes, por exemplo, incluir um campo
custo nos formulrios para medirmos quanto custa uma reclamao.

INTRODUO

Os produtos da Weill Indstria e Comrcio Ltda. so destinados a embelezar e

conservar calados, bolsas, vesturios e demais artigos de couro, alm de oferecer
produtos para conforto na sua utilizao.
Para atender a demanda do mercado, a empresa possui aproximadamente 30
funcionrios em uma planta produtiva, situada na cidade de Sumar-SP, para
fabricao dos seus produtos e distribuio para todo o Brasil, atravs de transporte
prprio e terceirizado.
O ponto de venda dos produtos so as lojas de calados, considerados acessrios
para os lojistas, complementando nas vendas dos seus calados, bolsas e
vesturios.
Como mecanismo de venda para lojas de calados, a empresa possui uma equipe
de representantes (muitos vendem calados) em todas as regies do Brasil,
telemarketing e uma supervisora de vendas nacional.
Os produtos so comercializados com a marca Bonton e com a marca das lojas,
sendo a personalizao de marcas um diferencial para conquista dos lojistas.
Quando o consumidor adquire um artigo de couro ou tecido, os vendedores das lojas
oferecem os produtos para conservao. No caso especfico de calados, a linha de
produtos para conforto (palmilhas e meia palmilhas) oferecida no ato da venda ou,

em muitas vezes, o cliente retorna loja quando os calados comprados ocasionam

desconforto, necessitando de um produto para resolver o seu problema.
Com intuito de garantir a satisfao dos seus clientes (lojistas e consumidor final) e
colaboradores, so registradas todas as reclamaes na empresa.
No entanto, faltam metodologias de anlises para tomadas de aes corretivas, pois
a diversidade de reclamaes na empresa infinita, necessitando de adoo de
mtodos seletivos, definindo variveis, tais como, redues de custo, aumento de
venda e fidelizaes de clientes.

APRESENTAO DO PROBLEMA

O foco do projeto ser as reclamaes geradas por todos os departamentos da

empresa, como tambm dos consumidores finais e lojistas. Inclumos tambm no
contexto de reclamaes, as transportadoras e fornecedores de matria prima, pois
podero estar envolvidas em reclamaes dependendo do perodo de anlise.
Abaixo segue a estrutura departamental da empresa Weill Indstria e Comrcio
Ltda.
Consumidor
Final

Frequncia de Reclamaes
Mais Frequente

Lojista

Pouco Frequente
Sem Frequncia
Represetantes

Telemarketing
Depto
Comercial

Depto de
Contas
receber

Depto de
Contas Pagar

Lojista

Transportadora

Depto de
Compras

Desenvolvimento
de Produtos

Expedio

Produo

Faturamento

Almoxarifado Recebimento

Transportadora

Depto de
Contas Pagar

Figura 1- Estrutura Departamental da Weill Indstria e Comercio Ltda.

Fornecedor

Conforme esquema acima, notamos que a empresa est estruturada em 13

departamentos, os lojistas, transportadoras, representantes, fornecedores de
matrias primas e consumidor final.
Para registro das reclamaes na empresa foram disponibilizados dois tipos de
formulrios Ficha de Reclamao e Ficha de Devoluo de Produtos.
A Ficha de Reclamao um formulrio utilizado para registrar as mais diversas
reclamaes

relacionadas

aos

produtos,

erros

de

entrega

problemas

interdepartamentais.
A Ficha de Devoluo, documento utilizado para registrar produtos devolvidos por
lojistas, cujos motivos so produtos com defeito, vencidos ou produtos bons que
houve erros de envio ou de venda.
O desafio ser a intensificao do hbito de registrar as reclamaes e
compreenso dos colaboradores do seu real objetivo, pois o registro de uma
reclamao gera um desconforto entre os companheiros de trabalho, alterando a
sua finalidade de medir a satisfao, para apontamento de erros pessoais.
Pela falta de metodologia de anlise destes formulrios, houve um acmulo de
registro, necessitando a tabulao das reclamaes registradas e elaborao de
grficos, tabelas para exibio dos resultados.

ANLISE DO PROBLEMA

Para

anlise

dos

problemas

as

reclamaes

coletadas

nos

formulrios

disponibilizados nos departamentos, foram lanadas em uma tabela Excel.

A

planilha

possibilita

classificao

das

reclamaes,

por

descrio,

por

Departamentos que gerou reclamao, por Departamento que recebeu a

reclamao e por sua frequncia. Desta Forma, facilita a anlise atravs da
elaborao de grficos e tabela. Abaixo so apresentados os grficos e tabela
elaborados para o projeto:

Tabela 1 Nmero de registros por Formulrio

Tipo de Formulrio

Quantidade de Registro

Formulrio de Devoluo

31

46

Formulrio de Reclamao

37

54

Total

68

100

Grfico 1- ndice de incidncia de Reclamao

Grfico 2- Reclamantes

Grfico 3- Reclamados

Grfico 4 Frequncia de reclamao entre novembro de 2011 a junho de 2013

Tabela 2 Levantamento do Custo da Reclamao por Transporte

Descrio
Quantidade de Reclamaes
Perodo de Registro

Resultados
22
01/10/2012 01/04/2013

Formulrio de Registro

Ficha de Devoluo

Motivo da Reclamao

Problema com Produto

Custo de Transporte

945,29

Origem da Reclamao

Lojista

Setor Afetado
Quantidade de Produtos Trocados

Desenvolvimento de Produto
271

DISCUSSO DOS RESULTADOS

As medidas realizadas de reclamaes so referentes ao perodo de novembro de

2011 a junho de 2013 sendo registradas 68 reclamaes, conforme Tabela 1.
No Grfico 1, foi detectado nove tipos de reclamaes, que foram originadas por
consumidor final, 80% destas esto relacionadas a problemas tcnicos do produto
(identificado pelo prprio lojista) e sua aplicao (o cliente ao utilizar incorretamente
o produto, acaba danificando o seu artigo de couro), sendo que 52% dos registros
foram atravs do formulrio de devoluo e 48% por formulrio de ficha de
reclamao. O ndice de reclamaes so maiores dos clientes externos (lojistas e
consumidor), conforme Grfico 2.
Outra observao no Grfico 2, apenas trs dos treze departamentos da empresa
registraram reclamaes nesse perodo, demonstrando que o hbito de registro est
extremamente baixo na empresa, pois os problemas existem porm no so
documentados.
Enquanto no Grfico 3 foi elaborado um modelo cronolgico, no qual nos demonstra
dois perodos que as reclamaes intensificaram, sendo o primeiro mais intenso ,
iniciando em setembro e seu trmino no ms de dezembro. Foram registradas 30
reclamaes neste perodo, das quais 70% feitas por Ficha Devoluo.
Este alto ndice de registro por Ficha de Devoluo, est relacionado com problema
ocorrido em um produto, que houve recall logo no surgimento da reclamao de um
lojista, o qual manchou um calado durante aplicao do produto, na tentativa de
venda para um consumidor.
Na Tabela 2, est representado o custo de transporte que tivemos com recall, foi
feito o levantamento de 22 reclamaes que ocorreram no perodo de 01/10/2012
at 01/04/2013, resultando um prejuzo de R$ 945,21 com transporte, alm da troca
de 271 produtos.
Atravs deste levantamento, o custo mdio de transporte do recall foi R$ 42,96 para
realizar as trocas dos produtos.

CONCLUSO

A empresa j apresenta um mtodo de medir a satisfao dos seus clientes internos

e externos, porm ainda necessita de melhorias em seu sistema de gesto das
reclamaes.
Uma medida de melhoria poderia iniciar intensificando os registros de problemas
departamentais (clientes internos), j que os registros de problemas dos clientes
externos ocorrem regularmente. Posteriormente, e o mais importante ser analisar
as reclamaes e implantar melhorias, pois atualmente no dedicado um tempo
para efetuar anlise dos registros. Uma anlise trimestral seria uma maneira de
amenizar problemas departamentais, como tambm aumentar a satisfao dos
nossos clientes externos.
Para aumentar a eficincia dos registros dos problemas de lojistas e consumidores,
a implantao de um SAC seria uma alternativa. Quanto aos registros das
reclamaes departamentais, realizar a conscientizao dos colaboradores da
importncia de documentar os seus problemas, o quanto isso ser benfico para si
prprio, ao invs de prejudic-los.
Apesar das limitaes que a gesto dos problemas gerida atualmente, nos
permitiu identificar falhas e adoes de medidas corretivas, resultando em
amenizao de desgastes perante clientes. Entretanto, o impacto nos custos da
empresa ainda impossvel avaliar com o mtodo de registro utilizado.
A incluso de um campo de custo nas Fichas de Devoluo e Ficha de Reclamao
seria importante para o dimensionamento dos gastos que envolvem uma
reclamao.
Com os resultados obtidos verificamos que a empresa precisa concentrar os seus
esforos nos problemas de produto e sua aplicao, o primeiro est estritamente
relacionado melhoria no controle de qualidade do seu processo fabril, enquanto, o
segundo um problema que est relacionado ao treinamento dos lojistas com
relao ao uso dos produtos, porm sabemos que artigos de couro disponveis no
mercado

so

de

diversas

qualidades,

aumentando

possibilidade

de

incompatibilidade com os nossos produtos, por este motivo os nossos produtos

sempre devem informar, em seus rtulos, testes de compatibilidade antes de sua
aplicao em todo o artigo de couro e o Departamento de Desenvolvimento ter

sempre que buscar por melhorias nos produtos para atender essas diversidades de
couro no mercado.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

INFANTE, Armando, (2013), Apostila de Gesto para a Qualidade Total

http://sm3g.com.br/site/como-criar-um-grafico-de-pareto-no-excel-2007/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Princ%C3%ADpio_de_Pareto

ANEXO 1

Anlise de Devoluo
Cliente

Data Emisso da

Data do

Data da

N da

N.F

Receb.

Anlise

Devoluo

Quantidades
Produto

S/

C/

Defeito

Defeito

Vencido

Observao

ANEXO 2

WEILL

Ficha de Reclamao

Razo Social/ Departamento

Nome Fantasia:
Cidade / UF:
Responsvel pela abertura:
Responsvel pelo fechamento:

FUNDADA EM
1990

Data:

Natureza da Reclamao
Produto
Administrao
Produo
Expedio
Comercial
Transportadora

Descrio:
Encaminhamento:
Encerramento:

Retorno ao Cliente:

Encerramento: