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Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisies
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de Liberaes
INDICADORES
Satisfao do usurio
Taxa de Abandono de Ligaes
Tempo Mdio de Espera
Tempo Mdio de Soluo de Incidentes por Categoria
% de Incidentes Resolvidos no Primeiro Nvel
% de Incidentes Reabertos
Nmero de Incidentes Registrados
% de Incidentes que Violaram o SLA por Categoria
Evoluo do Backlog de Incidentes
Tempo Mdio de Tratamento de Requisio de Servios por Categoria
Nmero de Requisies de Servio Registradas
% de Requisies que Violaram o SLA por Categoria
% Problemas Resolvidos nos Tempos Acordados
% Problemas Resolvidos com Sucesso
Backlog de Problemas
Evoluo da Quantidade de Problemas
Evoluo de Erros Conhecidos Cadastrados
% de Mudanas Implementadas com Sucesso
% de Mudanas que Geraram Incidentes e/ou Problemas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Solicitadas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Implementadas
Evoluo da Quantidade de Mudanas Emergenciais Implementadas
ICs registrados incorretamente
ICs sem documentao
ICs inconformes com a auditoria
Evoluo da quantidade de ICs controlados
Quantidade de auditorias realizadas conforme o planejado
% de Servios que Apresentaram Incidentes ou Problemas aps a Liberao no Ambiente
de Produo
% de Liberaes Executadas Conforme o Planejado
% de Testes que Apresentaram Erros
Grau de Satisfao dos Usurios com Treinamento e Implementao
PERIODICIDADE
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Semanal e Mensal
Semanal e Mensal
Trimestral, anual e sob demanda
Mensal
Trimestral e Anual
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Segurana
Semanal
Semanal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Mensal
Trimestral
Mensal
Mensal
Mensal