Professional Documents
Culture Documents
NMERO 76
ISSN 2408-3879
/Revista-ContactCenters
Revista ContactCenters
@Contact_Centers
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
EL PAPEL DE LAS
REDES SOCIALES
UNA CARRERA
DE ACTIVIDAD
Y CAMBIOS
BANCA DIGITAL,
MITO Y REALIDADES
MARKETING
SHAKE 2015
EN LAS PYMES.
Monitoreo de menciones
Gestin de multicanalidad
Enrutamiento inteligente
de los mensajes
Gestin de colas
Deteccin de Sentimiento,
autoclasicacin de los mensajes.
CRM
Medicin de la productividad de
los empleados y de la gestin
info@s1gateway.com
www.s1gateway.com
AO 15 / NMERO 76
06
#NOTICIAS
16
76
sumario
10
#PASTILLAS
#PROTAGONISTA
30
24
#MULTICANALIDAD
#MULTICANALIDAD
Tendencias que
revolucionan la
interaccin con los
Clientes
40
#CAPITAL HUMANO
48
#MANAGEMENT
Certificacin customer
Experience por IZO.
34
#MULTICANALIDAD
44
#MANAGEMENT
Dimesionamiento en los
Centros de Contactos
(tercera parte), por
Customer View
54
SEGUINOS
#MANAGEMENT
58
#MANAGEMENT
62
#MANAGEMENT
Centros de Contacto,
instrumentos fundamentales del
Marketing Directo
64
68
#RSE
/Revista-ContactCenters
@Contact_Centers
Revista ContactCenters
contactcentersonline.com
es.scribd.com/ContactCentersOnline
#PROFILES
EQUIPO
Editor Propietario:
Lezgon S.R.L.
Edicin Periodstica:
Lezgon S.R.L.
Diseo, Arte y Diagramacin:
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
MS DE 22 AOS TRABAJANDO
JUNTO A EMPRESAS DE PRIMERA LNEA
EN LA IMPLEMENTACIN DE SERVICIOS
DE CONTACT CENTER.
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
6 | #NOTICIAS
# N O T IC I AS
S
A
I
C
I
T
O
N
8 | #NOTICIAS
Otro tema particular que desarrolla? La optimizacin de los recursos humanos para potenciar la
atencin a los clientes. Una persona que se comunica por telfono no tiene el mismo perfil que
aquella que escribe en las redes y maneja un idioma de social media.
Hace cinco aos, en pleno auge de redes sociales,
diversas herramientas brindaban ser vicios para estos medios, pero orientados fundamentalmente al
marketing online. En ese entones, naci la plataforma S1 Gateway. Emprendimos este negocio en un
mercado nuevo, cuando nadie prestaba ser vicios
al cliente a travs de canales digitales. De la mano
de nuestros clientes, fuimos aprendiendo cmo hacerlo, afirma Leonardo Sujoluzky, director comercial de la empresa. Y sostiene: Queremos compartir nuestra experiencia y decidimos plasmarla en un
documento.
La gua est dirigida a toda empresa que atienda a
clientes, sin importar rubro, que tenga un Call Center, que necesite expandirse o migrar al mundo digital. Quin avala los conocimientos? El volumen
de la experiencia en diferentes verticales y mercados. GS1 Gateway gestiona 40 0 mil interacciones
diarias y opera en Mxico, Per, Colombia, Brasil
y Argentina. Trabaja con empresas de telecomunicaciones, banca, gobierno, retail y proveedoras de
Call Centers.
# PA ST ILLAS
TecnoVoz y Gamifica
disean proceso para
la bsqueda de talento
TecnoVoz, empresa que desarrolla plataformas
tecnolgicas para centros de contacto y soluciones multicanal, y Gamifica, dedicada a la aplicacin de dinmicas ldicas para motivar a las personas, anunciaron un acuerdo mediante el cual
desarrollarn un producto diseado para el proceso de seleccin y el reclutamiento de personas.
A partir de una integracin entre la plataforma
Approach de TecnoVoz y la plataforma SinCV
de Gamifica, los responsables de Recursos Humanos tendrn visibilidad del desempeo de los
candidatos desde el momento cero del proceso.
Podrn ver cmo gestionan las llamadas y cmo
son calificados, y observar las devoluciones frente
a un llamado telefnico como parte del proceso
de reclutamiento.
En la medida en que la cultura del trabajo se
adapta a las nuevas herramientas digitales, la
forma de detectar aptitudes en precisamente
a partir del uso de estos nuevos instrumentos de
trabajo. Y el juego es un espacio de gran visibilidad para encontrar el potencial de las personas,
explic Gerardo Andreucci, Director General de
TecnoVoz. Rodrigo Borgia, Director de Gamifica
detall: Lo que buscamos con este tipo de soluciones es generar nuevas vas de comunicacin
entre las compaas y sus potenciales empleados.
Solo debemos animarnos a imaginar un mundo
laboral ms entretenido.
10 | #PASTILLAS
S1 Gateway incorpora
Mercado Libre y Linkedin
En pleno auge del comercio electrnico, la plataforma para gestin de canales digitales desarrollada por Slotone incorpora nuevos canales de
atencin a fin de gestionar dos de los sitios ms importantes en transacciones con clientes: Mercado
Libre y LinkedIn.
A partir de ahora, las empresas dedicadas al
eCommerce que utilicen la plataforma S1 recibirn en ella los comentarios de los visitantes a sus
pginas, tiendas oficiales y productos para gestionarlos de una manera eficiente. Sus operadores no
necesitarn loguearse en el sitio de Mercado Libre;
recibirn todas las consultas de potenciales clientes y prospectos directamente en la plataforma,
aplicando las herramientas ya disponibles, como
por ejemplo, ACD, priorizacin y enrutamiento basadas en reglas de negocio, tagueo y tipificacin,
entre otras. Contarn con los mismos reportes y
analticos que en los restantes canales.
La inclusin de esta nueva funcionalidad consolida nuestro crecimiento en un nuevo segmento,
gracias a las soluciones especficas para empresas
dedicadas al eCommerce o aquellas que poseen
tiendas virtuales en sitios como Mercado Libre,
comenta Leo Sujoluzky, Director Comercial de S1.
#PASTILLAS | 11
# PA ST ILLAS
12 | #PASTILLAS
ESCALABILIDAD
Permite ir ampliando la cantidad
de canales del sistema segn las
necesidades .
Versatilidad
Administra todas las comunicaciones
entrantes y salientes cualquiera sea la
tecnologa.
Integracin
Orion contact center se integra a
todas las centrales telefnicas
del mercado y a los CRM de los
clientes.
buenas decisiones
Seguinos en:
info@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com
# PA ST ILLAS
14 | #PASTILLAS
#Protagonista
Una carrera
de actividad
y cambios
Audaz y con grandes habilidades para desarrollarse en campos
totalmente diferentes. Poseedor de vasta experiencia en el
rea de Marketing y de Operaciones en Call Centers. Fantico
del rugby, de la lectura y de la familia. Actualmente, Mariano
Gonzlez Varcel se desempea como Director de Operaciones
de Balat. Identifica un estancamiento de los negocios en 2015,
pero apuesta por la reactivacin en el ao prximo.
16 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA | 17
Cundo empezaste
a jugar al rugby?
Desde los 12 hasta los 19 aos. Jugu en el Club
Atltico San Isidro (CASI). En ese entonces dej de
entrenar, porque ya haba empezado la facultad
y no tena tiempo, sumado a que era un deporte
amateur y no vislumbraba un futuro profesional.
Cuando tena 33, me propusieron volver a jugar en
la categora veteranos y hasta el da de hoy, con
41, contino.
fueron bastante
difciles para todas
las empresas.
Personalmente, tengo
la esperanza de que
a partir del ao que
viene, con el cambio
de Gobierno, algunas
cosas cambien y
permitan que el
mercado se reactive
En la etapa de veterano, me toc ver otra cara del deporte. Inicialmente me invitaron a jugar en el equipo de veteranos de Los Pinos y luego, en Varba (Veteranos Activos del
Rugby de Buenos Aires). Ah empec a compartir experiencias con personas de otros clubes. Uno piensa que cuando
es grande, es difcil hacer nuevos amigos. Pero esta fue una
de las gratificaciones que me dio.
18 | #PROTAGONISTA
Cmo te describiras
como estudiante?
Nunca fui buen alumno. No presentaba problemas de conducta,
pero estudiaba lo necesario para aprobar. No me gustaba. Aunque, curiosamente, ahora me encanta leer. Tengo la sensacin
de que tiene que ver con el tipo de enseanza y con cmo los
docentes intentan despertar el inters en los jvenes, movilizarlos
e incentivarlos. Muy pocos profesores me permitieron disfrutar las
materias; solo recuerdo a uno de historia.
Curs la primaria en la escuela N 4 de San Isidro, muy reconocida
en la zona por el nivel de enseanza. Empec la secundaria en el
instituto 20 de junio y en tercero me cambi al Ftima, ubicado
en Martnez, para estar con mis amigos.
Seguimos trabajando
para desarrollar el
Call Center, sumar
clientes e implementar
nuevas estrategias y
herramientas, para
as poder brindarles
mejores servicios y
convertirnos en la
mejor alternativa para
su desarrollo
#PROTAGONISTA| 19
En los momentos
difciles y de crisis
es cuando las
compaas tienen
ms chances de
fidelizar a sus
clientes
Leo mucho, aunque no todo lo que me gustara; luego de la familia y del trabajo, los
tiempos que me quedan son pocos. Muchas
personas leen ebooks, pero yo necesito los libros impresos; formo una relacin con ellos y
no me gusta siquiera que me los presten. Trato tambin de inculcarles la lectura a mis hijos. Suelo leerles cuentos y muchas veces me
acompaan a comprarlos.
Qu te apasiona?
El rugby y leer. Son las cosas que ms me entretienen y me hacen sentir a gusto.
Lugar de vacaciones?
Europa. Soy un bicho de ciudad, pero con
mi mujer, por los chicos, preferimos ir a la playa
o a lugares en donde se realicen actividades
que los entretengan. Algo que disfruto mucho
es esquiar; creo que tiene que ver con el hecho de hacer un deporte y de desconectarme. Arriba de la montaa es otro mundo, con
el silencio, el viento y el frio. Es una realidad
paralela que me impacta, ms aun teniendo
en cuenta que el 98% de mi vida transcurre en
medio del caos del Microcentro porteo. Excepto en mi primer empleo, trabaj siempre
en esta zona.
20 | #PROTAGONISTA
Muchas empresas
sostuvieron una
actitud de expectativa
y de espera por la
resolucin de qu va a
ocurrir en los prximos
cuatro aos. Pero ms
all de este escenario,
hemos conseguido
captar nuevos
clientes
#PROTAGONISTA| 21
# protagonista
22 | #PROTAGONISTA
# MULTICANALIDAD
Banca digital:
mitos y realidades
En Argentina, el uso de banca mvil crece a un ritmo
superior al 50% y, en algunos bancos, por encima del 100%.
Sin embargo, como toda innovacin, su adquisicin y su
implementacin conllevan dudas y desconfianza. Es verdad
que el celular es ms inseguro que la desktop para realizar
transacciones? Es necesario contar con celulares de ltima
tecnologa para acceder a estos servicios? Cules son los
costos que implican?
Por Marcelo Gonzlez, CEO de VeriTran.
$
24 | #MULTICANALIDAD
# MU L T ICANALI D AD
26 | #MULTICANALIDAD
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
28 | #MULTICANALIDAD
Consume crdito?
Para ser descargada o para consultar el
saldo de la cuenta bancaria, la aplicacin requiere, como cualquier otra, conectividad a internet; no as, para hacer
pagos mviles, generar un Soft Tolken o
retirar dinero de un cajero.
Sobre VeriTran
La compaa desarrolla soluciones omnicanal para la industria financiera y de retail, centradas en la atencin a la experiencia del usuario. Desde hace 10 aos, est focalizada en facilitar la transicin a la banca digital, bajando los costos de
atencin, transformando los pagos y habilitando la inclusin financiera. Sus soluciones VeriTran Internet Banking, VeriTran
Mobile Payments, VeriTran Soft Token y VeriTran Mobile Banking estn implementadas en ms de 30 bancos y retail de Latinoamrica y Medio Oriente, que ejecutan ms de 1.500 millones de transacciones anualmente. Para ms informacin:
www.veritran.net.
/Vertitran
/Vertitran
/Vertitran
#MULTICANALIDAD | 29
# MULTICANALIDAD
Tendencias
que revolucionan
la interaccin
con los
clientes
Laurent Delache, Vicepresidente Regional de Brasil
de Aspect, asumi en septiembre el puesto de Vicepresidente Senior para Amrica Latina y el Caribe.
Desde que se uni a la compaa con aquel cargo,
en agosto de 2014, construy relaciones slidas con
clientes y con socios de negocio. Con ms de veinte
aos de experiencia, de nacionalidad francesa y viviendo en San Pablo desde 1996, Delache es un profesional calificado y respetado en la industria de los
centros de contacto y de las telecomunicaciones,
tanto en Brasil como en el extranjero.
Asum la posicin de Vicepresidente Regional de
Brasil en un momento de grandes transformaciones en la empresa, que buscaba reposicionarse en
el mercado con una oferta de valor diferenciada,
que respondiera a los nuevos perfiles de los consumidores, explica Delache. Adems de atender a los
cambios de mercado, puntualiza que en su nuevo
rol deber hacer frente a otro reto: el contexto econmico, poltico y social de la regin, signado por la
desvalorizacin de las monedas que dificulta a las
empresas la importacin de equipos. Tengo un desafo como persona, con los empleados que superviso y con las empresas con las que me relaciono,
asegura.
30 | #MULTICANALIDAD
Segn la investigacin Aspect Consumer Experience Index realizada en Estados Unidos, el uso
de los consumidores de herramientas de mensajes texto y de chat aumentara dramticamente en
los prximos cinco aos: 367% y 250%, respectivamente. Seala que los consumidores adoptaron las
aplicaciones de mensajera como un estndar de
comunicacin y revela que ms del 40% optara
por utilizar esta va para contactar al rea de servicio al cliente, pero no lo hace porque este servicio
no est disponible o porque no hay una interaccin
de calidad. Ante este escenario, remarca que el
diseo de una plataforma adaptada a este ecosistema de atencin es un desafo radical para las
empresas de cara a sus consumidores y a la sustentabilidad del negocio.
Qu otras tendencias
percibe en la regin?
Globalmente, se est dando un cambio en el perfil de los consumidores. Aquellos que tienen entre 19 y 37 aos son hoy identificados con el nombre de millennials. Tienen un perfil de consumo y de comportamiento con las empresas diferente al que
tenan generaciones anteriores como la ma-, independientemente de su nacionalidad y del pasaporte con que cuenten.
Los jvenes franceses se comportan del mismo modo que los
de Brasil, los de Miami y los de otros pases. Yo estaba acostumbrado a muchas experiencias condicionadas por la tecnologa,
como por ejemplo, a ir al banco. Hoy, esta situacin ya no es
indispensable. Con solo el celular tenemos en la mano un poder
con el que antes no contbamos: podemos elegir con un click
con quien relacionarnos, expresar en las redes sociales que nos
gust o buscar informacin sobre personas. Este escenario conlleva grandes retos para nuestros clientes.
Tratamos con un consumidor que no quiere ms hablar con
el centro de atencin al cliente. Primero, intenta solucionar
los problemas por su cuenta, con herramientas diferentes de
las que se utilizaban en el pasado. Esto implica una reformulacin profunda de la tctica de las empresas.
Si analizamos la estrategia de atencin al cliente de empresas
nacionales, como bancos o servicios de internet y telefona,
percibimos el peso de la omnicanalidad, ya que buscan garantizar al cliente una experiencia que sea independiente del
canal con el cual se haya relacionado. Para ello, le ofrecen
una herramienta que le facilita el autoservicio y elegir cmo
solucionar sus problemas. Pasamos de la posicin de proveedor de tecnologa a la de adviser.
Qu diferencias ve en el
nivel de desarrollo de las
soluciones entre los
diferentes pases?
He vivido varias situaciones que me permiten responder esta respuesta. Los bancos latinos estn
a la vanguardia en la adopcin de tecnologas
y de formas de relacionamiento. Otro ejemplo:
en Brasil, la adopcin de aplicativos para la bsqueda de servicios de taxi est revolucionando
la vida de los choferes y de los consumidores. Se
est propagando a una velocidad increble. En
general, hay una gran presin por parte del consumidor latino para acceder a tecnologas que
le faciliten la vida.
En este escenario,
cmo deben actuar las
compaas?
Los lderes de las empresas, que generalmente
tenemos alrededor de 50 aos, tenemos la necesidad de concientizarnos y de incorporar millennials a nuestros equipos, para identificar y comprender el razonamiento de los consumidores.
Segn la investigacin
Aspect Consumer
Experience Index, el uso
de los consumidores
de herramientas de
mensajes texto y
de chat aumentara
dramticamente
en un 367% y 250%,
respectivamente, en los
prximos cinco aos
#MULTICANALIDAD | 31
# MU L T ICANALI D AD
Antiguamente, las compaas funcionaban con reglas y conexiones claras, pero los millennials estn cambiando la vida
de muchas personas. Y esto es bueno, porque implica cuestionar las prcticas que hasta entonces han funcionado -y
quizs, ya no- y nos impulsa a innovar.
32 | #MULTICANALIDAD
# MULTICANALIDAD
El papel de las
redes sociales en
las PyMEs
Las redes sociales llegaron para revolucionar las
relaciones entre las marcas y los consumidores.
No todas son iguales. Cada una de ellas
presenta particularidades que las empresas
debern tener en cuenta al momento de
implementarlas, siguiendo sus objetivos. Bajos
costos y alcance masivo son dos beneficios que
ofrecen y que las hacen atractivas. Ninguna
compaa puede quedarse fuera de este
ecosistema.
Por Muriel Guzmn, de Broobe*
34 | #MULTICANALIDAD
Una estrategia de social media bien implementada aumenta la credibilidad en la empresa y hace que esta sea ms fcilmente reconocida
por el comn de la gente. Es sabido que las empresas que son activas
en las redes sociales tienen consumidores mucho ms comprometidos
con el producto y fieles a la marca. La creacin de un perfil que respete
la misma esttica y estilo de la empresa puede ayudarla a aumentar la
reputacin online.
Las redes sociales son un canal de comunicacin inmediato con el
usuario y, por lo tanto, pueden brindar a las empresas valiosa informacin, tal como opiniones, sugerencias o incluso las nuevas necesidades
del pblico, para as entonces poder adecuarse a ellas. Constituyen un
mbito seguro y directo para la puesta en marcha de sorteos, concursos y difusin de los beneficios a nuestros clientes. La idea es mostrar un
lado ms humano de la empresa y comportarse como tal, tanto a la
hora de responder consultas como de resolver reclamos.
#MULTICANALIDAD | 35
# MU L T ICANALI D AD
Redes a medida
Al momento de elegir en qu redes sociales participar, es
importante que las empresas identifiquen a cada una de
ellas. Cada red social tiene sus caractersticas, sus pros y
sus contras. Antes de elegir las redes en las que les conviene
participar, las empresas deben, adems, interiorizarse en
la clase de pblico que prevalece en cada una de ellas.
A las ya tradicionales Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn,
36 | #MULTICANALIDAD
#TECNOLOGA
# MU L T ICANALI D AD
38 | #MULTICANALIDAD
#TECNOLOGA
La creacin de una
Pinterest: al igual que Instagram, permite compartir imgenes. Lo que caracteriza a esta plataforma es que en ella
prevalece el contenido relacionado con la comida, la moda
femenina y la decoracin -sobre todo del tipo hgalo usted
mismo. Dato importante: el pblico mayoritario son mujeres.
Vine: es una plataforma para compartir videos de seis segundos de duracin, por lo cual el usuario no necesita disponer
de demasiado tiempo para verlos. Las empresas la utilizan
para generar expectativa sobre algn producto o para
anunciar su lanzamiento.
Periscope: permite la transmisin de videos en tiempo real. Es
una de las ms nuevas, pero su popularidad crece de manera exponencial. Est siendo implementada por las marcas para
mostrar el detrs de escena de ciertos eventos y para transmitir
el lanzamiento de un nuevo producto.
Snapchat: permite difundir imgenes y videos con la particularidad de que estos son eliminados automticamente luego
de un determinado tiempo. Debido a la corta vida til de
los contenidos compartidos, las empresas se ven en la obligacin de explotar al mximo su creatividad para llamar la
atencin de los usuarios. Es muy usada para ofrecer promociones exclusivas.
Es importante destacar que la creacin de una buena reputacin online y una comunidad fiel no es algo que se logre de
forma instantnea y que requiere de mucho trabajo continuo.
Adems, las marcas deben tener en claro que no es necesario
que tengan presencia en todas las redes sociales, sino que de-
Sobre Broobe
Broobe es una agencia creativa especializada en desarrollo web y
marketing online. Crea sitios web y aplicaciones con interfaces amigables para los usuarios. Elabora y ejecuta planes de social media,
generando vnculos entre las marcas y sus clientes. Se caracteriza
por brindar soluciones integrales y a la medida de cada cliente.
Tel: (011) 3221-4476
info@broobe.com
@broobeteam
www.broobe.com
#MULTICANALIDAD | 39
#C A P IT A L H U M A N O
Al buen clima,
mejor desempeo
Uno de los recursos ms importantes de toda organizacin es su personal. En una poca ceida por cambios
generacionales, es fundamental atender a sus diferentes necesidades para crear un ambiente confortable.
La integracin, la comprensin y la confianza son las bases de un buen equipo de trabajo.
* Por Miguel Di Lorenzo, Gerente de Recursos Humanos de CAT Technologies.
40 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
No solo importa su
conocimiento y su
experiencia, sino
fundamentalmente
su actitud
Choque generacional:
Cmo conciliarlo?
# C A P ITA L HUM A NO
Una organizacin
de personas
Los equipos que funcionan en CAT son interdisciplinarios e intergeneracionales. Cuando agendamos una reunin para tratar determinado tema,
convocamos a todos aquellos que estn relacionados directa e indirectamente. Por ejemplo, he
participado de encuentros focalizados en proyectos tecnolgicos, en los que la nica pregunta
que hice fue: Tenemos el personal adecuado o
debemos contratarlo?, pero que permiti que los
dems no olviden ese aspecto, de la misma manera que el administrador del rea de Finanzas
apunt a temas vinculados al flujo de caja. Cada
uno aporta desde su rea: este tambin es un nuevo desafo cotidiano.
Permanentemente, nos orientamos a la integracin y al trabajo en equipo. Para ello y para que
las personas se sientan a gusto, desarrollamos acciones que consideran sus necesidades financieras, humanas y emocionales. En esta lnea, sostenemos varios esquemas de incentivos:
- Programa Empleado destacado: distingue a
aquellos que efectuaron una gestin sobresaliente
en algn aspecto -productividad, calidad, presentismo o puntualidad-.
- Mejor vendedor de una campaa.
- Distinciones por parte de nuestros clientes.
- Teaming: como parte de nuestro programa de
RSE, si los empleados donan dinero a entidades
solidarias o comedores infantiles, la compaa se
compromete a donar la misma cantidad de dinero, y con este doble monto logramos mayor efecto. Esta campaa genera muy buena repercusin,
porque muchas personas participan en la entrega
de alimentos y sentirse parte de una empresa que
se compromete con la comunidad los enriquece.
Distante y cercano
En CAT Techonologies trabajamos alrededor de 1.700 personas,
de las cuales 200 se encuentran en el call center que inauguramos el ao pasado en la provincia de San Luis. Nos vinculamos por
telfono, mail, intranet y viajamos de modo frecuente. A pesar de
los kilmetros que nos separan, operamos de forma integrada y
superamos uno de nuestros desafos: efectuar la misma campaa
para un cliente, tanto en San Luis como en Buenos Aires. Prueba
de ello son tambin las cifras: en solo un ao de gestin, el centro puntano pas de tener 120 a 200 empleados. Asimismo, hace
cuatro aos CAT empleaba a 900 personas y hoy ya est a punto
de doblar el nmero.
En San Luis, las personas reciben los mismos beneficios y capacitacin que las que residen en Buenos Aires. Valoran el trato justo
que reciben y el pago de salarios a tiempo, aspectos que les generan un sentimiento positivo con la organizacin.
Mejores prcticas
El ao pasado, el rea de Calidad de CAT inici acciones vinculadas a la certificacin de calidad bajo la norma COPC (Customer
Operations Performance Centre). Esto implic nuevas formas de
gestin, de perfeccionamiento, de documentacin y de establecimiento de mtricas, lo que gener internamente una evolucin
en cuanto a la documentacin de nuestras mejores prcticas.
42 | #CAPITAL
#TECNOLOGA
HUMANO
#MA N A G E ME N T
Dimensionamiento
en los Centros de Contactos
Tercera parte
44 | #MANAGEMENT
Predicciones difciles
En ocasiones, la variabilidad del trfico entrante es tal que no es posible realizar una
prediccin adecuada. Por ejemplo, es sabido
que los Centros de Contacto de las empresas
que brindan servicios de distribucin de energa elctrica dependen fuertemente del clima. Aun cuando los pronsticos de tormentas
han mejorado mucho en las ltimas dcadas,
no es posible saber de antemano el impacto
que tendrn en las instalaciones de diferentes
zonas. A esta dificultad de prever el lugar y el
momento en que ocurrirn, generalmente se
suma la imprevisibilidad del volumen de llamadas que se ve incrementado en varios rdenes de magnitud.
Horarios inadecuados
Muchas veces, se supone que los agentes encargados de atender las llamadas pueden
ingresar al Centro de Contactos con cierta
flexibilidad horaria. Esto puede traducirse en
la siguiente situacin: hay un menor nmero
de agentes disponibles para atender el trfico
entrante en momentos en que se los requiere,
lo que conlleva un deterioro en la calidad de
servicio. No tiene que haber una merma importante de agentes para que el servicio se
degrade considerablemente. Por ejemplo, en
un servicio que requiere 20 agentes, la ausencia de 2 puede ser ya suficiente para que el
nivel de servicio baje del 80% de las llamadas
atendidas antes de los 20 segundos a casi 0%.
#MANAGEMENT | 45
# MA N AGEM ENT
* Customer View brinda y desarrolla soluciones relacionadas con sistemas de calidad en general, y para la gestin de la relacin con los clientes en particular. Conformada por un slido grupo de profesionales con una vasta experiencia de ms
de 15 aos realizando consultora, capacitacin, auditoras de calidad, diseo,
construccin, gestin y control de Contact Centers, enfoca su trabajo en la visin
estratgica centrada en el cliente y en el proceso general del negocio.
Ms informacin customerview.com.ar
46 | #MANAGEMENT
#MA N A G E ME N T
Certificacin en
Customer Experience por IZO
Cul es el origen de la
Certificacin en Customer
Experience de IZO?
Daniel Toro: Es un producto desarrollado e implementado
en Espaa, que comenzamos a aplicar en Latinoamrica.
En Argentina, ya brindamos esta certificacin en seis ocasiones para diferentes compaas, pero esta es la primera
vez que la dictamos bajo la modalidad abierta, que permiti que cualquier persona pudiera inscribirse.
Anteriormente, particip en certificaciones que realizamos en Per, lo que nos facilit alinearnos con los temas a
tratar y la forma de hacerlo, e identificar las expectativas
de los clientes para ofrecerles un valor agregado.
48 | #MANAGEMENT
El formato de la
Certificacin est
pensado como una caja de
herramientas que, una vez
adquirida, les permitir
operar internamente en
sus negocios
En qu medida modificaron el
enfoque de la certificacin in
company para adaptarla
a una abierta?
DT: Las certificaciones in company estn adaptadas a la realidad
de cada empresa. Antes de brindarlas identificamos su situacin
para, a partir de all, construir acciones. A su vez, las acciones estn enmarcadas en un grupo de personas que pertenecen a la
compaa, por lo que el resultado puede ser directamente implementado en la empresa.
En las certificaciones abiertas recibimos profesionales de empresas muy diversas y con distintos cargos. Por ello, utilizamos ejemplos que les sirvan a todos. Les damos informacin y herramientas
y les explicamos cmo utilizarlas, para que ellos luego puedan
aplicarlas. Proponemos actividades con dinmicas en las que todos puedan participar. Buscamos que entiendan cmo utilizar las
herramientas para que luego puedan trabajar por separado. En
ese momento, nosotros tomamos el rol de asesores, para ayudarlos ante las dudas que les puedan surgir.
Sobre qu diagnstico
partieron para definir
los contenidos de la
capacitacin?
DT: Entre la certificacin in company y la abierta, el
formato no cambia radicalmente. Lo que si cambia
es el enfoque de las actividades y la definicin de
los objetivos que, en el caso de la in company, van
dirigidos a mejorar procesos internos de la compaa mientras que en la abierta, el alcance es mucho
ms genrico.
DC: El formato est pensado como una caja de herramientas que, una vez adquirida, les permitir operar internamente en sus negocios.
Cul es el grado de
desarrollo del mercado
argentino en Customer
Experience, en
comparacin con el de
otros pases?
DT: En Amrica Latina existe cierto nivel de inmadurez con respecto a la Experiencia de Cliente; precisamente, porque el concepto todava est en
desarrollo. Los mercados anglosajones, como los de
Estados Unidos y de Europa, tienen ya un camino
recorrido y el concepto est maduro. La diferencia
tiene que ver con la cultura de servicios.
Personalmente, veo que la mayora de las empresas
que estn trabajando en Customer Experience lo
hacen porque dependen de una filial que les traslada el concepto. En algunos casos, tambin, son empresas que estn atravesando un proceso de fusin
con otras compaas con sede en otras regiones o
porque se han dado cuenta de la saturacin del
mercado y deciden comenzar a innovar.
DC: En Argentina, las empresas tienen muchas
oportunidades para mejorar el nivel del mercado.
Este es uno de los motivos por los que realizamos
este tipo de eventos. Les acercamos el concepto
de Customer Experience como una herramienta
de diferenciacin competitiva.
# MA N AGEM ENT
Desde un punto de vista muy personal, pienso que muchas empresas estn buscando ver cmo se diferencian a partir de la Experiencia de Cliente, cmo pueden generar un valor agregado para mejorar su posicin
en el mercado. Indicador de esto es la sala que llenamos con personas
de empresas de primer nivel, buscando implementar estas herramientas
dentro de cada uno de sus negocios.
En Amrica Latina
existe cierto nivel
de inmadurez
con respecto a la
Experiencia de Cliente;
precisamente, porque
el concepto todava
est en desarrollo
Y las suyas?
DT: Mi principal expectativa era conocer la situacin del mercado. Teniendo en cuenta que recibimos grandes empresas, podemos tomar sus realidades como parmetro. En segundo lugar, esperaba aprender de sus
experiencias. Asumimos el rol de facilitadores de informacin, para luego
canalizar los datos en conjunto, resolver las preguntas y buscar extraer
conclusiones que nos permita aprender lecciones a todos.
50 | #MANAGEMENT
En Argentina, las
empresas tienen muchas
oportunidades para
mejorar el nivel del
mercado
52 | #MANAGEMENT
Tuvimos muchos disparadores y cuestionamientos sobre si lo que hacamos estaba bien o si deberamos enfocarlo de otra manera, explica Lucia Tonda, a cargo
del equipo de Calidad vinculado a la Experiencia de
Cliente en Tarjeta Naranja.
#ma N A G E ME N T
#MarketingShake 2015.
Los datos, el nuevo
sistema operativo
del Marketing
Con ms de 450 asistentes vidos por conocer lo ltimo en
estrategias de Data Driven Marketing, el 30 de septiembre
AMDIA realiz la edicin 2015 del #MarketingShake, en el Four
Seasons Hotel de Buenos Aires. En la ocasin, la Asociacin
hizo entrega del Premio al CMO del Ao, cuyo ganador fue
Daniel Ferro, de Mercado Libre.
Todas las decisiones de los profesionales del Marketing estn hoy basadas
en la evidencia, dijo Martn Jones, Presidente de la Asociacin de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina (AMDIA), durante la presentacin
del #MarketingShake, el evento anual de la entidad. Y ese recorrido evolutivo es lo que AMDIA se ha propuesto capitalizar. Estamos cambiando la
Asociacin para entender la mejor forma de hacer marketing hoy, afirm.
Al finalizar, AMDIA distingui con el Premio al CMO del Ao a Daniel Ferro,
de MercadoLibre.
El encuentro fue estructurado en los siguientes tres paneles:
Marketing Programtico
La primera sesin fue moderada por Andrs Snitcofsky -Fundador de Leadaky- y cont con la participacin de Alejandro lvarez -CEO de RPA
Media Place-, Lucas Mentasti -Director General de XAXI Latam-, Martin
Kogan -CEO Headway Programmatic- y Adriano Henriques -Google Programmatic-. Uno de los grandes desafos -dijo Snitcofsky- es cmo integrar
54 | #MANAGEMENT
Big Data
El segundo mdulo fue coordinado por Juan Pablo Tricarico. Javier
Neuman de Microsoft apunt a mostrar cmo aprovechar los datos
que se generan alrededor del mundo. El Real Madrid, que tiene 450
millones de fans, vio que menos del 3% de ellos reside en Espaa. Analiz cmo monetizar esa energa y empez por crear un estadio virtual e
inteligente. El Big Data permite combinar el mundo fsico con el mundo
virtual, explic.
Mariano Kogan, de Fiat, coment la experiencia desde el lado del
cliente: Un proyecto de marketing que deba realizarse en conjunto
con el rea de Sistemas gener algunos problemas, ya que manejbamos lenguajes y objetivos diferentes. Entonces, incluimos metodologas giles al trabajo y empezamos a hablar el mismo idioma.
Lucas Ventastis de XAXI Latam describi su experiencia con Warner: Nuestro esfuerzo est en ar#MANAGEMENT| 55
# MA N AGEM ENT
Marketing Automation
Danielle Barracas, de Salesforce, se refiri a las
plataformas de Marketing Cloud y al poder
del Internet de las Cosas: Un cepillo de dientes Phillips, por ejemplo, que est conectado y
le enva informacin al dentista; le avisa cmo
te cepillas los dientes y con qu fuerza, etc. El
objetivo es conectar a mis clientes con experiencias y llevar mi marca al cliente correcto.
Hernn Herrera, de Ergo Renova, present el
caso de solucin de Big Data en la administracin pblica. La idea era medir la eficiencia
de la gestin e incluir en la mtrica la percepcin de los ciudadanos. Tuvimos que manejar
datos estructurados y no estructurados, y aplicar inteligencia de negocios. Se desarroll un
portal nico para la gestin de todos los trmites, advirti.
56 | #MANAGEMENT
El tercer bloque apunt a derribar supuestos vinculados al email Marketing. Permite una comunicacin diaria con los consumidores e integrar
otros canales que son esenciales en el ciclo de vida de la relacin entre el
consumidor y la marca, asegur Emiliano Galvn, Retention Manager de
MercadoLibre. Para hacer ms explcita su influencia, Roby Cibrian, CEO
y Fundador de NDW, afirm: El email marketing est en subida y es el tipo
de campaa que ms tasa de conversin tiene.
Chloe Gottlieb, SVP Directora Creativa Ejecutiva de R/GA, ofreci una
mirada global con la intencin de inspirar a la audiencia. Data es algo
que generalmente est al final del proceso creativo, pero es necesario
colocarlo al principio. Es cada vez ms el material que nos permitir darle
forma a las ideas y a la creatividad, apunt.
#MA N A G E ME N T
Centros de
Contacto,
instrumentos
fundamentales
del Marketing
Directo
En el marco del #MarketingShake, se relanz el
Captulo de Contact Centers & Customer Experience
de AMDIA, integrado por compaas referentes de la
industria de la interaccin con clientes. Presidido por
Gerardo Andreucci, Director General de TecnoVoz, el
Captulo busca consolidarse como un espacio amplio
del que puedan participar sin condicionantes todas
las compaas que integran el sector.
58 | #MANAGEMENT
Por qu hablaron en el
#MarketingShake de un
relanzamiento del captulo?
Buscamos fue aggiornar la denominacin del Captulo a
nuestro tiempo. Como resultado de ello, decidimos modificar
el nombre, o mejor dicho, ampliar la visin, incorporndole
al nombre histrico -Captulo de Contact Centers- la frase
Customer Experience. Consideramos que no es solo una
cuestin semntica, dado que es importante mostrar cul
es el alcance de nuestra misin. Hoy, las empresas necesitan
tener una mirada holstica sobre el cliente, ms all de las
herramientas tecnolgicas o del estado en el que el cliente
se encuentre dentro del embudo de ventas.
En el evento #MarketingShake, vimos una excelente oportunidad para promover nuestra actividad en un mbito distinto al
de los clsicos encuentros del sector. Sin dudas, los Centros de
Contacto son instrumentos fundamentales del Marketing Directo. Esperamos que para el ao prximo la experiencia del
cliente sea una temtica an ms protagonista del evento.
Quines se sumaron al
Captulo como socios?
Las compaas que se integraron al Captulo son:
el Centro de Formacin Profesional, Gamifica,
TecnoVoz, QBC y Yoizen. Estamos muy activos,
incorporando distintas empresas prcticamente
todos los meses. Nuestra idea es abrir el espectro
para que puedan participar entidades de todos
los tamaos y de todas las actividades del negocio. Todos los emprendedores y empresarios
estn invitados; solo necesitamos personas con
empuje y con ganas de transformar las cosas.
Cul es su
balance del ao?
Creo que hemos logrado uno de nuestros objetivos primordiales, que es promover la actividad
de los Centros de Contacto y la gestin de la experiencia el cliente como herramientas fundamentales del Marketing Directo. Ha sido un ao
en el que las compaas terminaron de incorporar a su acervo cultural la idea de la omnicanalidad, y ya no hay dudas de que cualquier estrategia de negocios debe basarse en comprender
y en mejorar la experiencia del cliente. Vivimos
momentos emocionantes para nuestro negocio.
Cmo ve la relacin
entre el Marketing y los
Contact Centers?
En un escenario de negocios que necesita un
Marketing cada vez ms personalizado, el Centro de Contactos es la herramienta que permite
dar una respuesta de ltima milla, cuando las
instancias previas de respuesta automtica ya se
agotaron. Hoy, es cierto que los usuarios prefieren
gestionar por s solos la interaccin con las marcas, pero tambin lo es que las empresas deben
estar ah con atencin personalizada cuando as
lo requieren.
#MANAGEMENT| 59
# MA N AGEM ENT
de participar de proyectos
certificacin de competencias
todo el tiempo.
Nicols Podrojsky,
Director comercial de Yoizen
60 | #MANAGEMENT
#MA N A G E ME N T
INTERFAZ DE GESTIN
Nuevas
necesidades,
nuevas
soluciones
Los avances tecnolgicos conllevan cambios en las formas de interactuar de las personas, que se reflejan
tambin en la manera en que estas se contactan con las empresas. Para el desarrollo de soluciones de
comunicacin, las compaas deben tener en cuenta las particularidades de cada industria y mantenerse a
la vanguardia para as alcanzar operaciones exitosas.
Por el Ing. Ezequiel Blanca, Coordinador de Operaciones de CyT Comunicaciones.
En plena era digital, los medios de comunicacin sentaron las bases para nuevas formas de contacto entre las empresas y los clientes.
La omnicanalidad es un fenmeno que impact fuertemente en las
relaciones y, por tanto, impuls el desarrollo de soluciones de comunicacin. Es un concepto que propone integrar los distintos canales
-telfono, web chat, redes sociales, entre otros-, generando interrelaciones que construyan experiencias totalizadoras para que el usuario
descubra un valor agregado en las comunicaciones.
62 | #MANAGEMENT
A medida
Para el desarrollo de cada solucin, las empresas deben considerar las especificidades del mercado y de la industria a la que
atienden. Aquellas pensadas para Contact Centers tienen que
estar diseadas considerando la usabilidad de las interfaces
grficas. Las aplicaciones tienen que ser amigables y confiables
para el usuario.
En este sentido, es fundamental que aceptemos que cada usuario podr utilizar distintas versiones de exploradores, tablets y
smartphones, y que, por lo tanto, debemos disear aplicaciones
compatibles para cada uno de ellos.
Mediciones
De cara a la medicin de los resultados, ORION Contact Center
no solo permite realizar encuestas telefnicas mediante el IVR, sino
que posee tambin un completo mdulo de encuestas, para que
los agentes puedan realizarlas utilizando una aplicacin web integrada al mdulo telefnico de la plataforma.
Utilizando este mismo mdulo, las empresas tambin pueden medir
la satisfaccin de los clientes y estimar el retorno de la inversin de las
distintas implementaciones, comparando las nuevas mtricas con las
anteriores a travs de los reportes que brinda la plataforma.
Ezequiel Blanca
#MANAGEMENT|
#TECNOLOGA | 63
#RSE
Manual para
refutar a
escpticos de
la RSE
Lucas Utrera pone en jaque supuestos e imaginarios vinculados
a la Responsabilidad Social Empresaria que circulan en el
mundo de los negocios. A travs de desarrollos conceptuales
y experiencias empresariales, reflexiona sobre el significado
de la RSE en su libro RSE y sus mitos. Manual bsico para
refutar a ingenuos y escpticos.
64 | #RSE
Sobre el autor
Luis Ignacio Utrera es licenciado en Ciencia Poltica de la Universidad Catlica de Crdoba y magister en Administracin y
Polticas Pblicas de la Universidad de San Andrs. Es profesor de tica, Responsabilidad Social y Desarrollo Sustentable en
la UADE Business School y lidera el rea de Sustentabilidad de Odebrecht. Anteriormente, trabaj en Manpower y en el Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE). Es autor del libro RSE y trabajo decente, la articulacin entre
empresas y gobierno en la implementacin de polticas pblicas (2012).
#RSE| 65
#RSE
66 | #RSE
Contacto:
www.adt.com.ar
De Palma Carlos
Jefe Venta Indirecta Argentina
cdepalma@tycoint.com
BARTOLOME GROUP
BALAT
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
68 | #PROFILES
Contacto:
Rosario de Santa Fe 71
+54 351 426 6601
Allus@allus.com.ar
www.allus.com
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autnoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
ALLUS ARGENTINA
BESSER WEISS
AEGIS
ADT
#P R O F IL E S
Contacto:
Lic. Laura Regalado, Gerente
Av. Coln 1441 - Crdoba - Argentina
54 351 4878500
info@centrodeformacion.com.ar
www.centrodeformacion.com.ar
CSC
CUSTOMER VIEW
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Direccin: Gral J. D. Pern 867 - Capital Federal (C1038AAQ) - Argentina
Telfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
Contacto:
Valeria Pantana,
Marketing Manager South Cone
Valeria.pantana@bt.com
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CMS People
CAT Technologies
BT
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
#PROFILES | 69
Contacto:
Ing. Ral Farr, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cyt.com.ar
Contacto:
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
EVOLTIS
DDM unifica todos los medios de interaccin con el cliente en una nica Base de
Datos, esto se logra transformando el Call
Center en un Centro de Relaciones con el
Cliente o Customer Relationship Center
QBC
DDM
CYT
#P R O F IL E S
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del Grupo Evoltis especializada en
la tercerizacin de servicios de relacionamiento con clientes en los procesos
claves. Adems de los servicios tradicionales, cuenta con unidades y estructuras
focalizadas en la gestin de procesos
claves de negocios (BPO) y gestin del
conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost &
Sullivan con el Premio al Liderazgo de
Crecimiento en Argentina en el Mercado
de Servicios de Tercerizacin de Centros
de Contacto y actualmente ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
QBC es una empresa con una vasta trayectoria en el mercado de las cobranzas. Surge en respuesta a las necesidades que se le plantean a las entidades
financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC
apuntan a mejorar la cobranza o flujo
de fondos de nuestro cliente, sin daar
los niveles de servicio a sus clientes y,
si es posible, mejorando ese indicador.
Mas all de la gestin sobre la cartera
morosa que haya sido asignada, QBC
desarrolla indicadores de calidad del
crdito que brindan informacin relacionada a sus clientes que muchas veces
permite actualizar la Poltica de Crdito o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Daz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405
Galera Guemes
Sector Bartolom Mitre CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
Contacto:
Ramiro Raffioni
Pedro Caldern de la Barca 1452 CABA
0810-666-7768
centrodecontactos@provincianet.com.ar
www.provincianet.com.ar
RECSA
Provincia net
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
PROAXION
S1Gateway es un software para monitorear, analizar y gestionar las interacciones de los canales digitales y redes sociales integrndolas al Contact Center.
S1Gateway
En los ltimos 10 aos, NEXT ha colaborado con las empresas lderes de la industria de Telecomunicaciones, Tecnologa y
Servicios Financieros diseando y ejecutando servicios de alto valor agregado
brindando experiencias nicas a lo largo
del ciclo de vida de sus clientes.
PINES
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestructura propia de ltima generacin con dos sedes en el microcentro de la
Ciudad Autnoma de Buenos Aires.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com
Leo.sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
#PROFILES | 71
Contacto:
Ral Cravero, Gerente.
Av. Coln 1441 Crdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
72 | #PROFILES
VOZ.COM
VOCUS
V/N
Somos una compaa de BPO especializada en Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Customer Service. Contamos con ms de 20 aos de trayectoria
en el diseo e implementacin de metodologas de outsourcing, con presencia en Argentina, Uruguay y Paraguay.
Poseemos equipos operativos especializados en cada rea, un soporte tecnolgico que permite gestionar grandes
volmenes de cuentas y un sistema de
gestin de calidad certificado con la
norma internacional ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestin personalizada nos permite adems elaborar metodologas
altamente especficas sobre la base de
tres pilares fundamentales: calidad en la
atencin, garanta de confidencialidad y
sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
Contacto:
Eduardo Mazzotta
Gerente Comercial
(54 11) 4738 7683
eduardo.mazzotta@tasksolutions.com.ar
www.tasksolutions.com.ar
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
YOIZEN
TaskSolutions, empresa lder en Contact Center, brinda soluciones efectivas para sus clientes. Con su Sistema
de Gestin Integrado ISO 9001 / ISO
14001 certificado ante el IRAM, manifiesta su fuerte compromiso con la
calidad y el medio ambiente, ofreciendo al mercado alta calidad, flexibilidad
y confiabilidad en aquellos proyectos
que se requiera de un partner fiable y
dinmico. En sus sites ubicados en Buenos Aires y Crdoba, muy confortables
y equipados con alta tecnologa, se
presta servicio con ms de 2.000 empleados a clientes nacionales e internacionales en proyectos de customer care,
telemarketing y BPOs.
TECNOVOZ
TASK SOLUTIONS
#P R O F IL E S