Lic.

Ivana Tejerina Arias

COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

DEFINICIN
Son actos, procesos y relaciones sociales sostenidas por
individuos, grupos y organizaciones para la obtencin,
uso y experiencia consecuente con productos, servicios
y otros recursos.
La conducta del consumidor es social por naturaleza.
Dos tipos de consumidores:
Individual
Cultura
Normas
Medio que los rodea
Organizacional

En el proceso de compra, el consumidor rene

informacin y toma decisiones.
Individual
Organizacional

Criterios de
decisin
similares

Precio unitario
Rendimiento
Duracin, etc.

Entender el estilo de vida del consumidor.

Cmo vive?
Qu productos compra?
Cmo los utiliza?

Emociones
Percepciones
Deseos

Factores
externos

PROCESO DE COMPRA
Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor
para adquirir algo.
Tres tipos de compradores:
Impulsivos: Pasan directamente de la necesidad sentida a la
compra real
Morales: Se debaten en el problema de comprar o no
Deliberados: Antes de realizar la compra piden opiniones,
datos

Cualquier tipo de comprador pasar por los pasos

del proceso de compra:

1. Necesidad sentida

PROCESO
DEL
ANLISIS
Y
DECISIN
DE
COMPRA

2. Actividad previa a la compra

3. Bsqueda de informacin
4. Evaluacin de Alternativas
5. Decisin de compra
6. Uso del bien o servicio
7. Sentimientos posteriores a la compra

1. Necesidad Sentida
Representa un estado de tensin, la persona
busca satisfacer o disminuir dicha tensin, lo
cual lograr con un objeto o actividad.
El especialista en mercadotecnia debe descubrir
la estructura de necesidades que rodea a un
producto.

sigue 1. Necesidad Sentida

Diferencia entre un estado actual y uno deseado
Estmulos Interno

Estmulos Externos

Hambre

Publicidad por TV

Sed

Anuncios de Revistas

Necesidades normales
de una persona

Spots de Radio
Estmulos del entorno

2. Actividad previa a la
compra
Varan de acuerdo con el tipo de producto, con la
necesidad que experimenta el comprador y con su
personalidad.
Secuencia de cambios de estado mental.
Percepcin

Compra

Conocimiento

Conviccin

Agrado

Preferencia

3. Bsqueda de Informacin
FUENTES PERSONALES

Familiares, amigos, vecinos

Fuente ms influyente de
informacin

FUENTES COMERCIALES

Anuncios, vendedores
Fuente de la que ms
informacin recibe

FUENTES PBLICAS

Medios de masas
Grupos calificados de
consumidores

EXPERIENCIA PROPIA

Manejo del producto

Anlisis del producto
Uso del producto

4. Evaluacin de Alternativas
Atributos del producto
Evaluacin de calidad, precio y funciones

Grado de importancia
Qu atributos me interesan ms?
Creencias de marca
Qu creo acerca de cada marca en venta?
Satisfaccin total con el producto
Con base en lo que estoy buscando, Qu tanto me
satisfar cada producto?
Procedimientos de evaluacin
Escoger un producto (y marca) con base en uno o ms
atributos.

5. Decisin de Compra
Constituye un conjunto de decisiones en donde
intervienen variables como:
Producto
Marca
Estilo
Cantidad
Lugar

Tienda
Vendedor
Fecha
Precio
Forma de pago

Determinar los procesos que atraviesa el cliente

antes de su decisin

6. Uso del bien o servicio

Consumir el producto en su totalidad, obteniendo
todos sus beneficios.
Aqu se determina su calidad, el tiempo de
durabilidad para as volver a comprarlo en un
futuro.

7. Conducta y Sentimiento
posterior a la compra
Expectativas del consumidor
Respecto del desempeo del producto
Desempeo percibido
del producto

Cliente Satisfecho!

Cliente insatisfecho

Disonancia cognoscitiva

sigue 7. Conducta y Sentimiento

posterior a la compra
Disonancia Cognoscitiva: es un estado motivacional de
descontento o desequilibrio, previa a una incertudumbre.
Dirigir la informacin al comprador real ms que al
comprador en potencia.
El consumidor selecciona en funcin de la satisfaccin
Ofrecer
mayor
informaci
n al
mercado

Gama de
productos

Reducir la
incertidumbre

Reforzar la
decisin
tomada

PARTICIPANTES EN EL
SISTEMA DE COMPRA
Se clasifican de acuerdo a la funcin que
desempean en la decisin.
Influyente

Decisor

Comprador

Consumidor

Evaluador

Personas
Elementos

Qu, cmo
cundo?

Desembolsa
el dinero

Quien(es)
consumen

Opinin de
valor

La estrategia de la mercadotecnia est dirigida

principalmente al usuario ya que tendr el
sentimiento posterior. Aceptacin o rechazo del
producto

COMPORTAMIENTO DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL
Necesidad de comprar productos y servicios e
identifican, evalan y eligen entre las distintas
ofertas y suministradores.
Departamento de compras o adquisiciones; metas:
Mantener el abastecimiento
Inversin mnima en existencia
Evitar duplicidades, desperdicios e inutilizacin de
materiales
Calidad en materiales
Precio bajo compatible con la calidad

sigue COMPORTAMIENTO DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR
ORGANIZACIONAL

Las caractersticas de un buen proveedor:

Productos con calidad especificada
Entrega en fecha establecida
Precios accesibles
Respuesta
inmediata
en
situaciones
especiales
Anticipacin
a
las
necesidades
del
consumidor