ESTADOS DE LA PRODUCCION

Es una metodologa de Modelamiento de Procesos, soportados en la tcnica de

la cadena de valor, la cual nos permite administrar la organizacin desde un
enfoque de planificacin, innovacin y control del desempeo de los procesos de
la cadena de valor.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Las tres cosas ms importantes que se debe medir en un negocio

la satisfaccin del cliente, la satisfaccin del empleado y el flujo de efectivo.

(NO PUEDE HABER CLIENTE EXTERNO SATISFECHO SI EL CLIENTE INTERNO NO SE
ENCUENTRA SATISFECHO)

 Lucharemos por tener un cliente satisfecho al final de cada transaccin.

TRANSFORMACIN ORGANIZACIONAL
Es un cambio planificado, estratgico.
Principales 10 Barreras
Competencia por recursos
Barreras funcionales/estructurales
Cambio de procesos
Gerencia Media Transformacin Organizacional
Largos tiempos implementacin-IT

 Comunicacin
Oposicin de los empleados
Temas de RRHH (entrenamiento)
Iniciativas desgastadas (ideas en prctica)
Cronogramas no realistas

Principales 10 factores de xito

Compromiso altos directivos
Tratar a la gente con franqueza
Involucrar a los empleados
Comunicar con calidad
Proporcionar suficiente entrenamiento (Indicadores)

 Usar claras medidas de desempeo

Construir equipos antes del cambio
Enfocarse en una cultura de cambio

Recompensar el xito
Usar correcta asesora externa

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS
Engloba 6 dimensiones:
1. Estructura organizacional:

Redisear la estructura organizacional

Definir la estructura de funciones /cargos
Disear estructura salarial

2. Personas y cultura:

Seleccionar y evaluar al personal

Sensibilizar al personal para el cambio

Capacitar al personal

Evaluar desempeo del RRHH

3. Procesos:

Redisear los Procesos Clave

Normar y estandarizar procedimientos

Implantar Indicadores de Gestin de desempeo

Impulsar el Mejoramiento Continuo (Kaizen)

Sistemas y Tecnologa:

Optimizar la tecnologa Instalada

Reducir los costos tecnolgicos

Implantar modernas soluciones y aplicaciones

5. Mercados y clientes:

Segmentacin

Marketing
Estrategias de diferenciacin (ventaja competitiva)

6. Productos y servicios:

Innovacin
Calidad en el servicio
Precio
Tiempo
Calidad del producto

NO CONSIDERAR UNA DE ESTAS DIMENSIONES SERA

LA DIFERENCIA ENTRE EL FRACASO Y EL XITO

ESTRATEGIAS DE VALOR

EXCELENCIA OPERATIVA
Excelentes Procesos de Suministro de productos y servicios
Operaciones estandarizadas y simplificadas
Planificacin y Control de operaciones centralizado
Poca Variedad de Productos
Cultura que premia la eficiencia y no tolera el desperdicio
Ejemplos: MacDonalds
Wal-Mart

Excelente tiempo de entrega/bajo precio

Preciso manejo logstico

Hertz, Federal Express, Taco Bell, AT&T, GE Appliance.

INNOVACIN DE PRODUCTOS
Enfoque en procesos de investigacin, desarrollo de productos, explotacin del mercado.

Estructura empresarial flexible.

Sistemas gerenciales orientados a resultados y rpida toma de decisiones
Incentivos y premios a nuevos productos.
Cultura que estimula la creatividad e innovacin
Ejemplos:
Sony, Microsoft, Johson & Johson, Harley- Davidson (vende estilo de vida), Walt-Disney
(vende sueos).

INTIMIDAD CON LOS CLIENTES

Obsesin por los procesos de desarrollo de soluciones y manejo de relaciones.
Estructura comercial con gran delegacin a funcionarios que estn cerca del cliente.
Sistemas gerenciales que estimulan la generacin de resultados a clientes seleccionados y cultivados.
Cultura orientada a soluciones especficas, originando relaciones profundas y duraderas con clientes.

Ejemplos:
IBM (soluciones tecnolgicas integrales)
Cable & Wireless (segmentacin de clientes)

PROPUESTA DE VALOR
Precio
Tiempo
Servicio al Cliente
Calidad

Los lderes prosperan porque venden algo que los clientes desean por lo menos con un componente
de valor de excelencia.

PROCESOS
Conjunto de actividades que convierten insumos (inputs) en productos (outputs) de mayor valor para
el cliente.

Caractersticas de los procesos

Proporciona productos en respuesta a requerimientos de clientes
Transforma inputs en outputs, en base a polticas y estndares y utilizando recursos.
Contiene etapas lgicas las cuales generalmente cruzan funciones y a menudo unidades
organizacionales.
Tienen objetivos de desempeo y pueden ser medidos
Pueden ser vistos en alto o bajo nivel de detalle.

JERARQUIA DE LOS PROCESOS

Los procesos tienen una jerarqua basada en etapas o pasos:

Macro-procesos, procesos, sub-procesos o actividades y tareas.

Macro procesos.- Cadena de Valor

MACRO-PROCESO: LOGISTICA DE ENTRADA

PROCESO:
Gestionar compras
Administrar inventarios

Manejo de Despachos

PROCESO: GESTION DE COMPRAS

ACTIVIDAD:
Certificacin de proveedores
Generacin de rdenes de pedido
Seguimiento de rdenes

ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO DE RDENES

TAREA:
Contactar proveedores
Registrar estatus de pedidos.

Instructivos de trabajo.

IMPLICACIONES DE LA ORIENTACIN A
PROCESOS

Adopta el enfoque al CLIENTE (Preguntar quin es el cliente, expectativas)

Clara definicin de los puntos de contacto con el cliente (MAPEO DE LOS CLIENTES)

Responsable final del proceso (LIDER DEL PROCESO-DUEO)

Medidas de desempeo del Proceso (CUANTOS REPROCESOS, ERRORES)
La base para el Mejoramiento o la Innovacin

Procesos funcionales e inter-funcionales. (ocurren dentro del departamento ejm: nmina de

empleados)

VISIN DEPARTAMENTAL VS. VISIN DE

PROCESOS

INDICADORES DE CALIDAD
Cuando se habla de indicadores de calidad se habla de eficacia.
% pedidos o solicitudes rechazadas

# productos inaceptables
# productos rechazados
# quejas de los clientes
$ costo de garanta ejecutadas
% participacin en el mercado
# de reprocesos
# productos incompletos

# productos con retraso

INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD
A medida que se reducen costos operacionales, parte de estos ahorros deben
trasladarse al precio del producto y por ende beneficiarse al cliente.

Tiempo de procesamiento
Recursos empleados para generar el producto
Costo de mala calidad
Tiempo de espera por unidad
Porcentaje de tiempo con valor agregado.