Estudio de La Organizacion Funcional y Organizacion Del Hotel La Mision

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN
FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL DEL

HOTEL LA MISIN
PROPONENTE
CAROLAY ELIZABETH FLORES PIEDRA
QUITO-ECUADOR
JUNIO 2013
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
HOTELERAS
ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONAL

Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL LA MISIN
TRABAJO DE GRADO PARA LA OBTENCIN DEL
TTULO PROFESIONAL DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
HOTELERAS
PROPONENTE
TUTOR
MSC. GONZALO CADENA
QUITO-ECUADOR
JUNIO 2013
ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONAL

Y ORGANIZACIONAL DEL HOTEL LA MISIN
PROPONENTE
APROBADO POR:
Firma:_________________
Firma:_______________
Firma:_________________
Lectora 1
Firma:_________________
Lectora 2
Firma:______________
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo a Dios y la Virgencita de Guadalupe, por
sus bendiciones para culminar mi meta; a mi abuelita, me cuida
desde el cielo y me dio la fortaleza que me haca falta para seguir
adelante.
Tambin lo dedico a mi padre, por su inmenso amor y sus
enseanzas diarias y por ser el hombre que ms amo en mi vida; a
mi madre, la mujer ms importante de mi existencia, por sus
infinitas expresiones de amor y por no dejarme desfallecer en
ningn momento; y a mi hermana, por ser incondicional conmigo y
sacarme una sonrisa... te quiero mucho.
AGRADECIMIENTO
Quiero hacer extensivo mi agradecimiento a mis padres y hermana,

por todo su constante apoyo y confianza.
Al los seores Rafael Vsquez, Pamela Gonzlez, Rafael Galeth
Cruz, Idalia Galeth y al personal del Hotel La Misin, por su
apertura para la elaboracin del presente trabajo.
A toda mi familia, por su inters y apoyo brindado en los momentos
difciles en especial a la Dra. Maritza Villalva, Ing. Mauricio Buz,
Darwin P. y Nuria E. por su ayuda desinteresada para conmigo.
Al Msc. Gonzalo Cadena, por su paciencia y gua durante el proceso
de tesis.
A mis amigas de toda la vida y a los nuevos amigos, porque me
nutren con sus experiencias y palabras de aliento.
NDICENumeracin
A
B
C
D
E
F
E
1
1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.3.1
1.2.3.2
1.2.3.3
1.2.3.4
1.2.3.5
1.2.3.6
2.
2.1
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.2.1
2.2.2.2
2.2.2.3
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.5.1
2.2.5.2
2.2.5.3
2.2.6
2.2.6.1
Contenido
Dedicatoria
Agradecimiento
NDICE GENERAL
INDICE DE FOTOGRAFAS
INDICE DE CUADROS
INDICE GRFICOS Y TABLAS,
MAPAS,ILUSTRACIN, LOGOS Y
ORGANIGRAMAS
RESUMEN EJECUTIVO
CAPTULO I
INFORMACIN GENERAL
Datos Generales de la Regin Amaznica
Provincia de Orellana
Referencia Histrica
Divisin Poltica
Cantn Francisco de Orellana
Clima
Hidrografa
Sueldos
Grupos tnicos, pueblos y comunidades
Atractivos del cantn Francisco de
Orellana
Vas de Acceso y Transporte
CAPITULO II
DIAGNSTICO DEL HOTEL LA MISION
Resea Histrica
Anlisis de la situacin Actual
Ubicacin y Accesibilidad
Instalaciones del Hotel la Misin
Habitaciones
Restaurante
reas de Recreacin
Organizacin e Identidad Corporativa
Procesos Administrativos
Anlisis de Procedimientos
Servicio de Hospedaje
Servicio de A&B
Otros Servicios
Anlisis del Mercado
Anlisis de la Oferta
Pgina
1
1
2
2
5
7
8
8
8
8
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23
25
25
30
30
30
30
31
33
33
34
38
40
47
51
52
52
2.2.6.2
2.2.7
2.2.8
2.3
2.3.1
3.
3.1
3.2
3.3
3.4
3.4.1
3.4.2
3.5
3.5.1
3.5.2
3.5.3
3.6
3.6.1
3.6.1.1
3.6.1.2
3.6.1.3
3.6.2
3.6.2.1
3.6.2.2
3.6.2.3
3.6.2.4
3.7
3.7.1
3.7.1.1
3.7.1.2
3.7.1.3
3.7.1.4
3.7.1.5
3.7.1.6
Anlisis de la Demanda
Anlisis de Proveedores
Anlisis Econmico
Anlisis FODA
Conclusiones del Anlisis FODA
CAPITULO III
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA
EL HOTEL LA MISIN
Introduccin
Justificacin
Factibilidad
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General de la Propuesta
Objetivos Especficos de la Propuesta
Visin, Misin y Valores
Organizacionales del Hotel la Misin
Misin del Hotel la Misin
Visin del Hotel la Misin
Valores Organizacionales
Organigrama
Niveles
Nivel Directivo
Nivel Administrativo
Nivel Operativo
reas
Administracin
Contabilidad
Alimentos y Bebidas
Alojamiento
Manual de Procedimientos
Pasos para elaborar un manual de
procedimientos
Paso 1: Elaborar el diagrama de
Procesos
Paso 2: Seleccin de Tipo y Formato de
procedimientos a elaborar
Paso 3: Quin y cmo elaborar los
procedimientos
Paso 4: Plan de Accin
Paso 5: Elaboracin de los
procedimientos
Paso 6: Revisin y Ajustes de los
procedimientos
56
57
58
60
64
65
65
66
66
66
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70
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78
81
87
92
94
94
96
97
97
97
102
3.7.1.7
3.7.1.8
3.7.2
3.7.2.1
3.7.2.2
3.7.2.3
4
4.1
4.2
Paso 7: Implementacin del manual de

procedimientos
Paso 8: Mantenimiento del manual
Propuesta de Manuales de
Procedimientos
Manuales de Procedimientos rea de
Recepcin
Camarera
Restaurante
CAPITULO IV
PRESUPUESTOS
Levantamiento de Informacin
Aplicacin de la Propuesta
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Recomendaciones
ANEXOS
102
103
105
106
133
142
154
154
155
157
NDICE DE FOTOGRAFAS
Numeracin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Contenido
Pgina
Vista Orellana Antigua
4
Vista Panormica El Coca
5
Tagaeri- Taromenane
10
Grupo Shuar
12
Puente Monseor Alejandro Labaka
14
Vasija expuesta Museo de CICAME
15
Orilla Rio Napo
15
Atractivos Cantn Francisco de Orellana
Catedral, Eco Parque La Bocana, Parque
16
PayaminoYaku
Atractivos Tursticos Parroquia Dayuma
17
Yarina Lodge
18
Laguna del Carmen
18
Cascada la Belleza
19
Atractivos Tursticos Parroquia Alejandro
20
Labaka
Napo Wildlife Center
21
Saladero de Loros
21
Mono Chorongo
22
Laguna Yuturi
22
Monseor Alejandro Labaka
26
Convento Misin Capuchina
28
Construccin Muro de contencin y
29
piscinas
Habitacin Simple denominada Suite
31
Restaurante Hotel la Misin
32
Piscina Hotel la Misin
33
Cuaderno de Reservas
41
Libro Registro Hotel la Misin
42
NDICE DE CUADROS
Numeracin
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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12
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28
29
30
31
32
Contenido
Anlisis Foda
Significado visin, Misin , Valores
Organizacionales
Valores Organizacionales Hotel La Misin
Tipos de Estructuras
Descripcin Puesto Administracin
Descripcin Puesto Contador
Descripcin Puesto Auxiliar Contable
Descripcin Puesto Asistente Contable
Descripcin Puesto Bodeguero
Descripcin Puesto Jefe de Cocina
Descripcin Puesto Ayudante de Cocina
Descripcin Puesto Posillero
Descripcin Puesto Jefe de Restaurante
Descripcin Puesto Mesero
Descripcin Puesto Cajero
Descripcin Puesto Jefe de recepcin
Descripcin Puesto Recepcionista
Descripcin Puesto Supervisora
Descripcin Puesto Camarera
Descripcin Puesto Lavandera
Descripcin Puesto reas Pblicas
Valoracin de Procesos
Tipos Formatos de Procesos
Simbologa de Flujogramas
Cronograma Socializacin Manual de
Procedimientos
Indicadores de Medicin
Costo Levantamiento de Informacin
Costo Elaboracin Manuales de
Procedimientos
Costo Socializacin Misin, Visin y
Valores Organizacionales
Costo Actual Mano de Obra
Costo Mano de Obra con incremento
Costo Capacitacin
Pgina
60
69
70
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77
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81
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91
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101
103
104
156
157
157
157
158
158
NDICE DE GRFICOS, TABLAS,

MAPAS, LOGO, ILUSTRACIONES Y
ORGANIGRAMAS
Numeracin
Grfico 1
Grfico 2
Grfico 3
Ilustracin 1
Ilustracin 2
Ilustracin 3
Ilustracin 4
Tabla 1
Tabla 2
Tabla 3
Tabla 4
Mapa 1
Mapa 2
Mapa 3
Contenido
Extensin Territorial Regin Amaznica
Instruccin Personal Hotel la Misin
Experiencia Laboral Personal Hotel la
Misin
Ventana Principal Sistema Hotelero
KEOPS
Teora del sistema
Formato Portada Manual de
Procedimientos
Formato Manual de Procedimientos
Antiguas poblaciones Amaznicas
Perfil Competidor A
Perfil Competidor B
Ventas 2012
Divisin Poltica Francisco de Orellana
Mapa Poltico Cantn Francisco de
Orellana
Mapa Turstico del Cantn Francisco de
Orellana
Logo Hotel la Misin
Logo Hotel el Auca
Logo 1
Logo 2
Organigrama
Organigrama Actual Hotel la Misin
1
Organigrama
Organigrama Funcional Hotel la Misin
2
Organigrama
Organigrama por Puestos
3
Pgina
1
37
38
39
94
98
99
3
54
56
58
5
7
13
34
52
35
74
74
RESUMEN
El Hotel La Misin est ubicado en la ciudad Francisco de

Orellana, conocida como El Coca, en la calle Malecn s/n y 12 de
Febrero, a orillas del ro Napo, a poco metros del Malecn y a 5
minutos del aeropuerto Alejandro Labaka. El presente proyecto tiene
como objetivo fundamental el elaborar un manual de procedimiento
que permita eliminar las debilidades que afronta el Hotel, entre los
que se encuentra el empleo a personas empricas y el mal manejo
de las cuentas de clientes; y de aprovechar sus fortalezas y
oportunidades como la de ser una empresa que cuenta con usuarios
fieles, de situarse en un lugar privilegiado y mantener precios
convenientes. Se plante el diseo del manual enfocado al
resguardo de los documentos que sirven como sustento para la
facturacin; a establecer claramente las funciones que cada uno de
los empleados deben cumplir y desarrollar; y estandarizar los
procesos en las reas de Restaurante y Recepcin. Adicionalmente,
el manual se constituira en una herramienta que posibilita elaborar
otros documentos de las reas no contempladas en el presente
trabajo. El proyecto basa su factibilidad en el hecho de que no
requiere mayor inversin y su aplicabilidad sera inmediata ya que
ha existido apertura por parte de la actual administracin para la
creacin y aplicacin del manual.
CAPTULO I
INFORMACIN GENERAL
1.1. Datos Generales de la Regin Amaznica

La Amazona ecuatoriana es uno de los ms preciados
tesoros que posee el Ecuador por su gran biodiversidad. Es una de
las cuatro regiones del pas y est conformada por las provincias de
Sucumbos, Napo, Orellana, Pastaza, Morona Santiago y Zamora
Chinchipe.
Segn datos proporcionados por el Instituto Nacional de
Estadsticas y Censos, INEC, en su portal Ecuador en Cifras la
Regin Amaznica tiene una extensin de 116604,01 km2.
Grfico N.1Extensin territorial de la Regin Amaznica
Fuente: Instituto Nacional de Estadsticas y Censos, ao 2010, en:http://www.ecuadorencifras.com/cifrasinec/extension.html#tpi=281
1.2. Provincia de Orellana

1.2.1. Referencia histrica
Antes de la conquista espaola, la Regin Amaznica del
Ecuador era hogar de ms de 21 grupos tnicos, con un total de
299.000 habitantes, aproximadamente.
De acuerdo a referencias histricas sobre la poca incaica, su
gente se caracterizaba por ser pacfica y dedicarse al comercio,
siendo el principal producto la canela. Debido a la difcil
accesibilidad, no se pobl como el resto del pas, lo que permiti
conservar los tesoros naturales que posea.
A la llegada de los espaoles, su afn por el oro, despert un
gran inters por el lugar, hasta entonces desconocido, y los motiv a
realizar varias expediciones. La primera se realiz en 1539,
comandada por el capitn Gonzalo Daz de Pineda, quien viaj
hasta los ros Cosanga y Caspa sin obtener resultados, ya que en
todo momento fue atacada por los Quijos1, obligando a los
exploradores a retornar a Quito.
Tiempo despus, Gonzalo Pizarro decidi iniciar una nueva
expedicin por una ruta distinta a la que sigui Daz de Pineda aos
atrs. A esta nueva incursin se incorpor Francisco de Orellana
quien tambin buscaba el Pas de la Canela, pues su afn era
encontrar una tierra llena de rboles de canela. Sin embargo, en su
recorrido solo hallaron una selva agreste y llena de peligros.
Luego de perder varios hombres durante las batallas
mantenidas con nativos, Francisco de Orellana decidi navegar a
bordo de un bergantn en busca de alimentos mientras Pizarro lo
esperaba. Empero, la demora de Orellana oblig a Pizarro a retornar
a Quito. La tardanza del primero se debi a que el caudal de ro lo
llev a descubrir el majestuoso ro Amazonas, el 12 de Febrero de
1542.2
Nacionalidad asentada en las riveras del rio Quijos quienes se enfrentaron fuertemente contra
la conquista espaola hasta su desaparicin.
2
Gobierno Autnomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana 2010, julio de 2012,
en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=2&Itemid=17&lang=es
Tabla N. 1 Antiguas poblaciones amaznicas

LOCALIZACIN
Cofanes
Sionas
Secoyas
Encabellados o Arraigados
Omaguas
Quijos
Zparos
Oaquis y Dehuacas
Huamboyas
Candoas
Coronados o Ipiapitzas
Pendays
Romaynas
Muratos
Shuar
Ashuaras
Gayes, Siviaris o Huaoranis
Alto del ro Aguarico

Ro Putumayo y sus afluentes
Ro Aguarico y sus afluentes
Ro Aguarico y sus afluentes
Entre el ro Aguarico y Napo
Entre los ros Coca y Napo
Ro Curaray
Ro Curaray
Ros Palora, Huamboya y afluentes
Ros Pastaza, Bobonaza y tributarios
Ros Pastaza, Bobonaza y afluentes
Ros Pastaza, Bobonaza y Tributarios
Ros Pastaza, Morona Santiago
Ros Pastaza, Morona Santiago
Ro Tigre y sus afluentes
POBLACIN
(Habitantes)
70.000
5.000
5.000
10.000
30.000
30.000
1.000
5.000
10.000
10.000
5.000
2.000
10.000
4.000
60.000
5.000
7.000
Zillas de Jan
Ros Chinchipe, Huancamba y afluentes
12.000
Pacamaroso Rabones
Cabecera del ro Chinchipe
10.000
Yaguarzongos
Ro Zamora y sus afluentes
12.000
Elaborado por: Carolay Flores, ao 2012

Fuente: Gobierno Autnomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, ao 2010, en:
http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=2&Itemid=17&lang=es
A partir del descubrimiento, nuevas expediciones

emprendieron el camino para encontrar el tan ansiado Pas de la
Canela, encontrando nicamente una especie de esta planta
llamada ishpingo. Diecisiete aos ms tarde, el capitn Gil Ramrez
Dvalos, con el respaldo del virrey del Per, fund la primera ciudad
espaola llamada Baeza de la Nueva Andaluca.
La Amazonia fue anexada en la creacin de la Real Audiencia
de Quito en 1563, permitiendo as la conquista y evangelizacin de
nueve provincias menores: Quijos, Sucumbos, Macas, Canelos,
Jeberos, Zamora, Yahuarsongo, Jan y Mainas.
En la Colonia e inicio de la vida republicana del Ecuador, esta
regin no se encontraba entre las prioridades del Estado, pero s se
constituy en un objetivo fundamental para muchas organizaciones
religiosas. De aqu se desprende que la historia de aquellos tiempos
haya sido escrita, registrada e investigada por dichas instituciones.
Fue solo al descubrirse la existencia de petrleo cuando la zona

adquiri importancia.
Despus de la separacin de la Gran Colombia, se estableci
la provincia de Oriente, integrada por los cantones de Canelos y
Napo. Posteriormente, en 1911, estos se subdividieron en 5
cantones.
De acuerdo al Registro Oficial No. 68 de 1920, se crearon las
provincias de Napo-Pastaza y Santiago Zamora. Con la separacin
de esta ltima, se establecieron las de Morona Santiago y Zamora
Chinchipe, sumndose as tres provincias amaznicas.
Napo-Pastaza, al igual que Santiago-Zamora, se dividi
nuevamente formando dos provincias, la de Napo y de Pastaza.
Producto del boom petrolero que gener una gran migracin a la
regin, se cre la provincia de Sucumbos.
El 30 de julio de 1998 se estableci la ltima provincia,
llamada Francisco de Orellana e ideada por monseor Alejandro
Labaka. La cruenta muerte de este sacerdote y los valores histricos
que se recolectaron hicieron que finalmente, en la presidencia
interina del Dr. Fabin Alarcn3, se aprobara su creacin.
A continuacin, en la foto No.1consta una fotografa antigua
de la ciudad del Coca.
Foto N.1 Vista Orellana Antigua
Fuente: Gobierno Autnomo de la Provincia de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, agosto 2012,
en:http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=438
Dr. Fabin Alarcn presidente interino de la Repblica del Ecuador en 1997 quien asume la
presidencia con el respaldo del Congreso Nacional tras el derrocamiento del gobierno de Abdal
Bucaram, aunque constitucionalmente este cargo deba ser asumida por la entonces
vicepresidenta Rosala Arteaga, la oposicin del congreso lo impidi proclamado a Fabin Alarcn
como presidente interino.
1.2.2. Divisin poltica

La provincia Francisco de Orellana est conformada por los
cantones Francisco de Orellana, Joya de los Sachas, Loreto y
Aguarico.
Mapa N.1 Divisin poltica Francisco de Orellana
Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002, p.5.
FRANCISCO DE ORELLANA
Capital: Orellana conocida como El Coca.

Fotografa N. 2 Vista panormica de El Coca
Fuente: Gobierno Autnomo Provincial de Orellana, Historia de la provincia de Orellana, julio 2012,
en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_phocagallery&view=category&id=1&Itemid=36&la
ng=es
Lmites: al norte con la provincia de Sucumbos y el cantn Joya de

los Sachas; al sur con Napo, Pastaza y el cantn Aguarico; al este
con el cantn Aguarico; y al oeste con el cantn Loreto y la provincia
de Napo.
Clima: este es hmedo-tropical. Los meses lluviosos son mayo y
junio, entre agosto y octubre hay menos lluvias.
Parroquias: Puerto Francisco de Orellana (urbana), El Dorado,
Taracoa, Dayuma, Ins Arango, Garca Moreno, La Belleza, Nuevo
Paraso, San Jos de Guayusa, San Luis de Armenia, Alejandro
Labaka y El Edn.4
JOYA DE LOS SACHAS
Ubicacin: el cantn Joya de los Sachas est al noroeste de la

provincia de Orellana, formando parte de la cuenca del ro Napo. Su
cantonizacin fue el 9 de Agosto de 1988. Tiene una superficie de
120.560 hectreas.
Limites: al norte y al este con la provincia de Sucumbos; al sur y
oeste con el cantn Puerto Francisco de Orellana
Parroquias: San Sebastin del Coca, Pompeya, Enokanqui, San
Carlos, Unin Milagrea, Lago San Pedro, Rumipamba, Tres de
Noviembre.5
LORETO
Se encuentra al noroeste de la provincia de Orellana. En el

ao 2006, fue declarada como Cantn Ecolgico, mediante la
expedicin de una Ordenanza Municipal expedida en febrero 2006.
Tiene una superficie de 20.114,2 km2aproximadamente.
Gobierno Autnomo Provincial de Orellana 2010, en:

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=4&Itemid=21&lang=es
5Gobierno Autnomo Provincial de Orellana 2010, en:
http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=5%3Ajoya-de-lossachas&catid=12%3Acantones&Itemid=22&lang=es
4
Limita al norte, sur y oeste con la provincia de Napo y al este

con el cantn Francisco de Orellana.6
AGUARICO
Se halla ubicado en la provincia de Orellana, tiene una

extensin de 11.402,79km2 y su cabecera cantonal es la ciudad de
Nuevo Rocafuerte, aunque esta ha sido trasladada temporalmente a
la ciudad de Tiputini.
Este cantn est constituido por seis parroquias que son
Nuevo Rocafuerte, Cononaco, Tiputini, Yasun, Santa Mara
Huiririma y Capitn Augusto Rivadeneira.7
1.2.3.Cantn Francisco de Orellana

Su capital es la ciudad Francisco de Orellana, tambin
conocida como El Coca.
Mapa N. 2 Mapa Poltico del Cantn Francisco Orellana
Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002 p.5.
Segn el censo Poblacin y Vivienda de 2010, Francisco de

Orellana tiene72.795 habitantes.
6Gobierno
Autnomo Provincial de Orellana 2010, en:

http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=6%3Aloreto&catid=12%3Aca
ntones&Itemid=23&lang=es
7Gobierno Autnomo Provincial de Orellana 2010,
en:http://www.gporellana.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=7%3Aaguarico&catid=12%
3Acantones&Itemid=24&lang=es
1.2.3.1. Clima
Su clima es hmedo-tropical, siendo mayo y junio los meses

ms lluviosos, y agosto y octubre los menos lluviosos.
1.2.3.2. Hidrografa
El principal ro es el Napo, en el cual desembocan el
Payaminos, Coca, Indillama, Aangu y Yuturi.
1.2.3.3. Suelos
El suelo es arcilloso, de textura delgada y caractersticas
ferruginosas en un 90% del cantn.
1.2.3.4. Grupos tnicos, pueblos y comunidades
En Francisco de Orellana, conviven varios grupos tnicos,

pueblos y comunidades, entre los que se destacan:
Huaoranis
Wao significa gente. Existen aproximadamente 3.000
habitantes en las provincias de Orellana, Napo y Pastaza.
Desde 1958 su territorio, que originalmente era de alrededor
de 200.000 hectreas, ha sido reducido pese a la lucha constante
de este pueblo por la conservar el mismo. Cabe destacar en este
punto que el Instituto Lingstico de Verano inici la poca de
contacto forzado con el exterior y la evangelizacin de este grupo a
travs de las esposas de los misioneros que murieron aos atrs.
Se utiliz como principal herramienta de acercamiento la
informacin obtenida de Dayuma, una chica huaorani que haba
escapado y que les habl acerca de sus costumbres. Hoy ocupan el
Parque Nacional Yasun. Otro factor que ha reducido su territorio y
destruido su cultura es la exploracin petrolfera y las prcticas
ilegales de registro de tierras.
Estn organizados en grupos de 6 a 10 familias que habitan
bajo el mismo techo, llamados Nanicabo. Son autosuficientes y su
principal miembro es el anciano que adquiere el nombre del grupo.

Son endgamos (matrimonios entre parientes).
En el aspecto econmico, subsisten por la caza, pesca y
recoleccin de frutos, aunque en un gran porcentaje venden su
fuerza de trabajo a las petroleras o comercian sus artesanas.
En territorio huaorani, funcionan los siguientes bloques
petroleros: Petroecuador, Bloque 14 de Vitage; Bloque 16 de
Repsol-YPF; Bloque 21 de KerrMacGee; Bloque 31 de Prez
Companc.
Pese a que se ha dado una apertura con el resto del pas y el
exterior, muchos huaorani conservan sus costumbres, tales como el
matrimonio por concesin, levirato8y la bigamia aunque es comn
observar que su vestimenta se ha perdido en su mayora.9
Kichwa
Ubicados en el noroccidente de la Regin Amaznica, su

idioma es el kichwa y su actividad econmica fundamental es la
agricultura, caza, pesca y crianza de ganado. Los principales
productos que cultivan son yuca, pltano, cacao y maz. Vale
resaltar que la siembra la realizan de acuerdo a las fases lunares y
das especficos, con el fin de obtener mejores resultados.
Otra actividad econmica que desarrollan son las artesanas
como la confeccin de instrumentos musicales, abanicos, shigras10
de chambira pita o shushuna.
La nacionalidad kichwa cuenta con una gran variedad de
plantas medicinales y aunque est presente la medicina occidental,
an conservan prcticas de la medicina tradicional. Es el caso, por
ejemplo, del uso de la manteca de boa para las torceduras, golpes o
gripe; la verbena para curar el vmito, la diarrea; el tabaco para
gripes, golpes; la ua de gato para el mal del corazn; la guayusa
para eliminar la pereza y los dolores musculares, entre otras.
8
LEVIRATO.- Tipo de matrimonio en el que la mujer viuda sin hijos se debe casar con uno de los
hermanos de su esposo fallecido, y al primer hijo varn le pondrn el nombre del esposo
fallecido.
9
CONAIE, ao 2011 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/nacionalidades/amazonia/huaorani
10
SHIGRA: Tipo de bolso tejido
Tienen como costumbre la utilizacin de aj, que colocado en

los ojos de los nios o adolescentes sirve para castigarlos. Tambin
se lo pone a los recin nacidos para ensearles a ser valientes.
En la agricultura, se acostumbra llevar a cabo un ritual que
consiste en que al momento de sembrar la yuca, la mujer se pinta la
cara y luego de la siembra no puede realizar actividades como
baarse, peinarse, coger la escoba, ya que se cree que eso daa a
la yuca cuando est madura.
El uso de su vestimenta se est perdiendo con el pasar del
tiempo. Usualmente era hecha de materiales como cueros de
animales o lanchama, pita.11
Tagaeri o taromenane
Son pueblos ocultos de la nacional huaorani. Se cuenta con

muy poca informacin y lo que se conoce de ellos es mediante
relatos de personas que los han visto o sobrevivido a sus ataques.
Foto N. 3 Tagaeri o taromenane
Fuente: Amazona Turstica, en:

http://www.amazoniaturistica.com/index.php?option=com_content&view=article&id=107:tagaeri-ytaromenane-pueblos-ocultos-que-alimentan-el-misterio-de-la-selva&catid=41:historia-ygeografia&Itemid=67
11
CONAIE, ao 2011 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/pueblos/amazonia/kichwaamazonico
10
La comunicacin que mantienen con los huaorani u otros

grupos ha sido a travs de cruentas batallas o seales. Marcan la
selva para delimitar territorios, zonas de caza o situaciones en el
grupo. Esta situacin es reportada en un artculo periodstico
publicado en agosto de 2012:
"Pueden dejarte un pajarito clavado en un rbol, un regalo o
lanzas cruzadas en el camino", relat Cabodevilla. "Cuando
llegamos a una seal debemos silbar con sonido de animal, de
mono chorongo, para saber si nos dejan entrar en su territorio",
aadi Yumbo al apelar a uno de esos relatos que se han
transmitido de boca a oreja por generaciones...12
Uno de los relatos de los misioneros capuchinos acerca del

origen de los tagaeri afirma que es un grupo liderado por Taga13,
que se rehus al contacto con la sociedad, por lo que se aislaron
voluntariamente.
El padre Miguel ngel Cabodebilla es una persona activa que
busca la conservacin del grupo. Sus antecesores, la hermana Ins
Arango y el monseor Alejandro Labaka, perdieron sus vidas
mientras intentaban relacionarse con ellos.
En 1999 se cre la Zona Intangible en el Parque Nacional
Yasun, mediante Decreto Ejecutivo N. 552, el cual est orientado a
proteger a los pueblos ocultos que habitan en un sector de alrededor
de 70.000 hectreas.14
Shuar
Estn ubicados en Ecuador y el Per. Ocupan las provincias

de Morona Santiago, Pastaza y Zamora Chinchipe, existiendo otros
asentamientos en Sucumbos y Orellana en la Amazonia. Adems
se encuentran en la Regin del Litoral, en Guayas y Esmeraldas.
12El
Hoy, ao 2011:http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/tagaeri-y-taromenane-pueblos-ocultos-quealimentan-el-misterio-de-la-selva-494833.html
13
TAGA.- Lder del grupo de huaorani que decidieron vivir en aislamiento total, su separacin se
debi a enfrentamientos familiares que caus la muerte de varios de ellos, se ocultaron al sur.
14Franklin Vega, Los pueblos en aislamiento voluntario en Ecuador, ao 2007, en:http://tagaeritaromenane.blogspot.com/
11
Alrededor del 70% de su territorio ha sido legalizado y hay

alrededor de 668 comunidades y 11.0000 habitantes.
Sus principales actividades son el cultivo de varios productos
como maz, pltano, yuca, etc. Otra de las actividades era la caza,
desgraciadamente, debido a la mala utilizacin de nuevos
elementos como la dinamita y el uso de escopetas los animales han
sido ahuyentados.
Las mujeres se dedican tambin a la elaboracin de
artesanas hechas con semillas y algunos productos de la selva, los
que son vendidos a nacionales y extranjeros y, adems, son parte
de su vestimenta.15
Foto N. 4 Grupo Shuar
Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002.
CONAIE, Shuar, ao 2010 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-ypueblos/nacionalidades/amazonia/shuar

15
12
1.2.3.5.
Atractivos del cantn Francisco de Orellana

Mapa N. 3: Mapa turstico del cantn Francisco de Orellana
Fuente: Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Gua Turstica Cantn
Francisco de Orellana, ao 2012.
13
El cantn posee una variedad de atractivos tursticos de los

cuales se mencionarn los ms sobresalientes:
Parroquia Puerto Francisco de Orellana
Feria indgena: se realiza cada domingo, bajo el puente de Alejandro

Labaka y es una oportunidad para interactuar culturalmente con la
nacionalidad quichua. En ella se puede encontrar una gran variedad
de productos amaznicos.
Puente Nacional Majestuoso Ro Napo: es el ltimo atractivo
turstico creado para el uso de autos, bicicletas y peatones. Es un
cono de modernidad, ya que cuenta con iluminacin nocturna que
permite disfrutar de un espectacular y cautivante juego de luces.
Puente Monseor Alejandro Labaka: creado en 1970 por la industria
petrolera, lleva el nombre del padre capuchino Alejandro Labaka en
reconocimiento a las labores que hizo en el cantn. Actualmente,
sirve para trnsito peatonal, pero guarda mucha historia, debido a
que durante muchos aos fue el nico vnculo entre la creciente
poblacin y la selva.
Foto N. 5 Puente Monseor Alejandro Labaka
Francisco de Orellana, ao 2012, p.13.
Museo de CICAME: es administrado por el Vicariato Apostlico de

Aguarico, se halla a una hora y media de El Coca por va fluvial o a
42km desde la Joya de los Sachas por va terrestre.
14
Contiene piezas arqueolgicas encontradas en las riberas o

cercanas del ro Napo, tales como urnas funerarias, platos de
ofrendas, guerreros y rostros de luna de los omaguas.
Foto N. 6 Vasijas expuesta Museo de CICAME
Fuente Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal Francisco de Orellana, Gua Turstica Cantn
Ro Napo nace del volcn Cotopaxi, es el afluente ms importante

de la zona, formado por los ros Mulatos, Verdeyacu y el Anzu. Es
navegable desde la ciudad del Tena hasta su desembocadura en el
Amazonas.
Foto N. 7 Orillas ro Napo
En el Alto Napo, se puede practicar

deportes de aventura, y en el Bajo Napo se
realizan actividades como caza, pesca y
transporte turstico como cruceros.
Ro Coca: se origina en el Antisana hasta
unirse con el ro Napo, es amplio y
caudaloso, lo que permite su navegabilidad
en sus 150 km.
Ro Payamino: nace en el volcn Sumaco.
Es una fuente principal de suministro de
agua en los tiempos de sequia. Se forma
con el aporte Fuente: El Comercio, de los ros Punino, Bajuno, Huachito
Provincia de Orellana, Bitcora 2002y Acorano.
Ro Samona: este afluente forma un balneario natural y se
encuentra a 3 km de la ciudad Francisco de Orellana.
15
Museo Alejandro Labaka: es un reconocimiento a la labor pastoral

de monseor Alejandro Labaka y la hermana Ins Arango, quienes
perdieron su vida en manos de los tagaeris.
Fotos N.8 Atractivos cantn Francisco de Orellana

Catedral, Eco Parque la Bocana y Eco Parque PayaminoYaku
Francisco de Orellana, ao 2012, pp. 16-17
Catedral Nuestra Seora del Carmen: se halla en la calle 9 de

Octubre y Vicente Rocafuerte, fue construida en 1977 y tiene un
estilo contemporneo.
Eco Parque la Bocana del Napo-Payamino: localizado en el barrio
30 de Abril, es un remanente boscoso que surge de la unin del ro
Napo y Payamino. El lugar se inunda la mayor parte del ao, lo que
permite conservar algunas especies de flora y fauna que estn en
peligro de extincin por la expansin urbana de la zona.
Eco Parque PayaminoYaku: pertenece al proyecto Amarn Mesa,

est enfocado a la enseanza y cuidado de la naturaleza y culturas
ancestrales. El sitio est divido en 4 mdulos que muestran
informacin importante de las nacionalidades de la regin: kichwa,
shuar, huaorani y la ltima est enfocada a los pueblos no
contactados como los tagaeri y taromenani.
16
Parroquia Dayuma
Fotos N. 9Atractivos tursticos parroquia Dayuma
Francisco de Orellana, ao 2012, pp.19-21
Ro Rumiyaku: pequeo afluente en el que se desarrollan las

actividades culturales y de esparcimiento de la parroquia.
Comunidad shuar nantip: conformada por 12 familias, es uno de los
grupos vivos que buscan conservar sus costumbres e identidad
particular.
Ro Tiputini: es uno de los brazos del ro Napo, caudaloso tanto en
das de lluvia como en sequia, forma lagunas estacionales en la
cuenca baja.
Taracoa
Laguna Taracoa: es la ms grande del cantn, cuenta con un

muelle. Se alimenta de las lluvias y de varios esteros locales.
17
Reserva Ecolgica Yarina: es una reserva privada de 550 hectreas

de bosque hmedo tropical, habitada por indgenas quichua. Su
estilo rstico permite estar en armona con el entorno.
Foto N. 10YarinaLodge
Fuente: Yarina Lodge, Galera Fotogrfica, en:http://www.yarinalodge.com/amazonia-oriente/index.html
El Dorado
Foto N.11: Laguna del Carmen
Laguna del Carmen: localizada en la comunidad de El Carmen,

alberga gran cantidad de fauna silvestre.
Ins Arango
Comunidad huaorani oneno: conformada por 28 familias, conserva

algunas costumbres tradicionales, las cuales son mostradas a los
turistas. Adems, se realizan actividades tursticas en la laguna
oneno y el ro Shiripuno. Algunos de los miembros de la
18
comunidad trabajan como empleados en las compaas petroleras

de la zona.
Ro Shiripuno: tiene playas en la mayor parte de su recorrido, cruza

territorios huaorani y se torna torrentoso en pocas de lluvia.
Laguna oneno: brinda un paisaje lacustre que mantiene su riqueza
tanto en flora como en fauna. Es utilizada por la comunidad del
mismo nombre para practicar turismo vivencial.
Zoolgico El Venado: ubicado en el kilmetro 9 de la va al Auca,

brinda la posibilidad de admirar la fauna amaznica (tapires,
venados, tigrillos, sanos, entre otros).
La Belleza
Foto N.12 Cascada La Belleza
Cascada la Belleza: formada por el ro Tiputini, tiene una cada de 4

metros de altura y 22 de ancho.
San Jos de Guayusa
Laguna Paacochayacu: es una de las lagunas con menor impacto

humano tanto en el hbitat acutico como el terrestre.
19
Laguna Yanacocha: no tiene playa, ya que la vegetacin cubre todo

sus bordes. Es rica en vida acutica.
Alejandro Labaka
Laguna de Aangu: se encuentra dentro del Parque Nacional

Yasun, ha sido conservada por la comunidad kickwa Aangu. En
sus orillas, se halla uno de los principales lodge, Napo Wildlife
Center.
Fotos N.13 Atractivos parroquia Alejandro Labaka
Francisco de Orellana, ao 2012, p.28
Centro de Interpretacin Yaku Kawsay: su significado es El mundo

bajo el agua. Es un centro que brinda la oportunidad de conocer la
vida marina de la zona a travs de figuras hechas en balsa.
Comunidad kichwa Aangu: compuesta por 33 familias. Sus

miembros son administradores y dueos del lodge Napo Wildlife
Center proyecto de gran xito que demuestra el inters de las
comunidades por dar a conocer su territorio.
20
Foto N. 14 Napo Wildlife Center
Fuente: Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Francisco de Orellana, ao 2007,

en:http://www.orellanaturistica.gob.ec/index.php?option=com_ponygallery&Itemid=54&func=detail&id=1248
Saladero de los Loros de Aangu: es un comedero natural de aves

como loros, pericos y guacamayos, donde se alimentan de caoln, el
cual les permite eliminar las toxinas de su cuerpo. Es un
espectculo inigualable por sus sonidos y la variedad de sus
colores.
Foto N. 15 Saladero de Loros
Fuente: Flotel la Misin, Saladero de Loros, ao 2010, en:http://www.flotelamision.com/es/fotografmainmenu-35/category/4-yas.html
Parque Nacional Yasun: declarado por la UNESCO como Reserva

Mundial de la Biosfera, es uno de los ecosistemas de mayor
biodiversidad del mundo.
21
El Edn
Isla de los Monos (Sumak All): es un proyecto privado que busca la
conservacin del mono chorongo. La isla cuenta con senderos para
caminatas y observacin de especies de la zona.
Foto N. 16 Mono Chorongo
Fuente Sumak Allpa, Mono Chorongo, en:http://www.sumakallpa.org/ septiembre 2012
Laguna Yuturi: es conocida por sus aguas de color negro, las cuales
se forman por taninos producto de la descomposicin de materia
orgnica. La laguna es utilizada para recorridos tursticos en canoa.
Foto N.17 Laguna Yuturi
Fuente: Yuturi Lodge, Galera Fotogrfica, en:http://www.yuturilodge.com/amazon-gallerie/junglepictures.htmlseptiembre 2012
22
1.2.3.6.
Vas de acceso y transporte
Existe dos formas para llegar al Coca: va area y terrestre.

Va area: en la ciudad se encuentra el Aeropuerto Francisco de
Orellana, al cual llegan las aerolneas Tame, Vip y Aerogal.
Construido en 1959 por el Vicariato de Aguarico, tena inicialmente
600 m de csped y es la Texaco, en la poca petrolera, la que lo
ampla.
La Direccin General de Aviacin Civil tom su control a partir
de 1988 hasta la actualidad. Su ltima mejora fue hecha en 2009,
cuando cerr sus operaciones por dos meses para la ampliacin de
la pista, con el fin de que puedan llegar aviones de mayor capacidad
por la demanda existente en la regin.16
Va terrestre: las cooperativas de transporte terrestre que viajan al

Coca son:
Transportes Esmeraldas
Transportes Baos
Transportes Loja
Transportes Zaracay
Transportes Putumayo
Transportes San Francisco
Flota Pelileo
Transportes El Dorado
Transportes Jumandi
16
Direccin General de Aviacin Civil, en: http://www.dgac.gob.ec/coca/ julio 2012.
23
Desde Quito, se puede tomar dos rutas con vas de primera

categora:
Quito-Baeza-Lago Agrio- Coca
Quito-Baeza-Hollin-Loreto-Coca
Este es el entorno en el cual llevan adelante sus actividades

muchas opciones tursticas, como es el caso del Hotel La Misin.
Tiene gran variedad de atractivos tursticos culturales, los mismos
que son reconocidos internacionalmente.
24
CAPTULO II
DIAGNSTICO DEL HOTEL LA MISIN
2.1. Resea Histrica

El Hotel La Misin es una recoleccin de las ancdotas y
acontecimientos que guardan cada una de las personas como su
propietario el seor Rafael Vsquez Galeth, que han visto la
evolucin del hotel a travs de los aos.
El espacio donde se ubica el hotel tiene mucha historia,
abarca dos pocas: una cuando el terreno perteneca a la Misin
Capuchina y la otra cuando la adquiri el seor Vsquez.
Misin Capuchina.17
Son pocas las fuentes de investigacin de manera especfica

acerca de la Misin Capuchina, de los datos mencionados en el blog
de NestorWer y entrevistas realizadas por El Comercio se resume la
siguiente informacin.
La Misin Capuchina fue creada en 1952, se instal en el lado
derecho del Napo. Es una de las misiones que establecieron como
su lugar de trabajo la Amazonia ecuatoriana, principalmente a orillas
de los ros Coca y Napo, ya que all se asentaban pueblos no
contactados, como era el caso de los huaoranis, tagaeris, entre
otros.
17
En resumen: NestorWer, Alejandro Labaka, hermanos de los indgenas de la Amazona, ao 2007, en:
http://nestwer.blogspot.com/2007/07/alejandro-labaka-hermano-de-los.html
25
En la poca del caucho, es decir, entre finales del siglo XIX e

inicios del XX, la regin fue campo de batalla entre los entonces
llamados indios salvajes y los comerciantes, lo que dej como
resultado un gran desastre en lo ecolgico y en la vida de los
nativos.
De esa poca quedaron algunos colonos que vivan en
constante lucha por un poco de terreno, mientras tanto los nativos
buscaron refugio y se adentraron a lugares poco apetecidos de la
selva, con el fin de subsistir. El Estado implant algunas leyes, pero
no se las cumpla, la nica ley que prevaleca era la del ms fuerte.
Uno de sus principales pioneros fue el padre Alejandro
Labaka, quien trabaj arduamente a favor de la pervivencia de los
nativos y para que el Gobierno interviniera y controlara la crueldad
que reinaba en la regin.
Foto N. 18 Monseor Alejandro Labaka
Fuente: NestorWer, Alejandro Labaka, hermanos de los indgenas de la Amazona, ao 2007,

en:http://nestwer.blogspot.com/2007/07/alejandro-labaka-hermano-de-los.html
Los misioneros exponan en sus escritos la brutalidad con la

que eran tratados los llamados salvajes y los constantes abusos por
parte de los colonos, quienes los vean como unos animales que no
tenan derechos ni merecan respeto. Fue esta congregacin la que
desarroll acciones orientadas a lograr su conservacin y el buen
trato de los ellos.
Alejandro Labaka fue nombrado como Prefecto de La Misin
en 1965, una poca llena de ataques y asesinatos huaorani a los
pocos colonos que se establecan en Coca y, a su vez, eran quienes
mataban en defensa propia. Luchaban por el territorio que los dos
bandos ocupaban. La situacin empeor cuando el Gobierno
26
entreg el mismo territorio en disputa a la Texaco para iniciar la

explotacin del petrleo.
Al ao siguiente Alejandro Labaka escribi al presidente Otto
Arosemena y ms tarde se reuni con l, para solicitarle se otorgue
ttulos de propiedad a los nativos y en especial para pedirle que no
se pongan trabas en los intentos de los misioneros de evangelizar y,
que se entregue a la Misin Capuchina cualquier auca atrapado
prisionero o herido.
La insercin de las petroleras agrav la situacin de los
nativos, puesto que fueron violentados an ms y cuando existan
prisioneros o heridos eran entregados al Instituto Lingstico de
Verano, ILV.
Esta institucin actu abiertamente en territorio ecuatoriano,
pues tena el total apoyo de las Fuerzas Armadas del Ecuador y
como uno de sus socios a Cepe/Texaco. Pero, en 1981, tras varias
crticas acerca del manejo y el contacto de huaoranis, fue expulsada
del pas por el entonces gobierno de Jaime Rolds.
El ILV logr reducir la amenaza que tenan los petroleros, lo
que ocasion que avancen al margen sur del Napo, despus de
varias muertes sufridas en las batallas que mantenan los wao en
contra de los campamentos de los petroleros.
Labaka insista en poder obtener un acercamiento pacfico,
que permitiera prevenir el derramamiento de tanta sangre; sin
embargo, la codicia y el deseo por el petrleo cegaban a la empresa
petrolera a la que le importaba poco o nada la vida de sus
empleados.
Alejandro Labaka fue consagrado Obispo del Vicariato
Apostlico de Aguarico en 1984, con lo que afianz su participacin
y pedidos a todos los entes polticos y religiosos para la
conservacin de las nacionalidades existentes.
En marzo de 1987, se produjo un terremoto que afect al
transporte de crudo, perjudicando las finanzas del gobierno de
Febres Cordero, por lo que se trabaj mucho para iniciar la
explotacin del Bloque 7 y 21, hogar de los aucas y el pueblo wao.
Cepe realiz una alianza con Petrocanad y Braspetro, que
obligaron a Alejandro Labaka a ser partcipe en el contacto pacfico
27
con los nativos, aunque Cepe ya haba contratado a Enrique,

personaje que actuaba en contra de los principios que impulsaban al
padre misionero. Es entonces cuando, al querer establecer vnculos,
Alejandro Labaka, el 23 de julio de 1987, pierde la vida por lanzas
de los tagaeri.
Los misioneros capuchinos estaban ubicados a orillas del ro
Napo (actual Hotel La Misin), donde tenan su capilla y convento
Hotel La Misin
Foto N. 19: Convento Misioneros Capuchinos
Fuente: Fotografas de la familia Galeth
Despus de este trgico hecho, los misioneros continuaron

activamente en la regin, pero sus instalaciones se vean afectadas
por el ro, pues poco a poco iban perdiendo su territorio. Ante esta
situacin decidieron vender el terreno a orillas del ro Napo y es por
esta razn que el padre Martn Mujica Lizrraga, prroco del
Vicariato Apostlico, otorg un poder al padre Serafn Erizando
Aranguren, el 29 de julio de 1988.
La propiedad fue ofrecida al seor Rafael Vsquez Galeth,
quien acept a manera de crdito el terreno. El seor Vsquez
trabaj desde 1969 hasta 1985 en el Ecuador para la compaa
General Pipe y despus inici su propia empresa, Servicios
Petroleros Galeth.
28
El terreno comprenda la capilla y los cuartos que eran parte

del convento. La edificacin era de una sola planta, conectada
internamente por un pasillo.
El seor Vsquez adquiri la edificacin para convertirla en su
hogar, pero sus ex compaeros y amigos le solicitaban el arriendo
de los cuartos, puesto que en esa poca no existan
establecimientos hoteleros en la regin.
Es as como concibi la idea de negocio y decidi
transformarlo en hotel, conservando la estructura de la Misin
Capuchina. Al inicio solo alquilaba las habitaciones con servicio de
camarera y lavandera. Aos ms tarde convirti la capilla en
restaurante, ampliando los servicios. Al inicio se preparaban 8 platos
diarios, 4 para la familia Galeth y 4 para la familia de un empleado
de la petrolera de la regin.
El 1 de septiembre de 1991comenzaron las actividades del
Hotel La Misin, ofreciendo servicio de alojamiento con 16
habitaciones y alimentacin. Tena 8 trabajadores entre los que se
incluan 2 de sus hijos.
Al constatar que el ro segua apoderndose del terreno, el Sr.
Vsquez decidi luchar contra l e instal columnas y cadenas para
construir un muro de contencin, logrando as evitar perder su
terreno y recuperar lo que la Misin Capuchina perdi. Es en ese
lugar donde se construyeron las piscinas, la discoteca y la terraza,
ampliando sus servicios para los nuevos huspedes que llegaban al
Coca por turismo.
Foto N.20 Construccin muro de contencin y piscinas
Fuente: Archivo fotogrfico de la familia Galeth.
29
Adicionalmente, se edific la segunda planta, con lo que se

perdi la mayor parte del antiguo convento. El parqueadero y la
edificacin anexa a la original fueron cimentados aos ms tarde.
A la par que creca la demanda, el personal se fue
incrementando, llegando actualmente a 40 empleados.
2.2. Anlisis de la Situacin Actual
En base a la investigacin llevada a cabo en el mes de agosto

de 2012, se pudo observar varios aspectos importantes que se
analizan en los siguientes puntos.
2.2.1.Ubicacin y accesibilidad
El Hotel La Misin est ubicado en la ciudad Francisco de

Orellana, conocida como El Coca, en la calle Malecn s/n y 12 de
Febrero, a orillas del ro Napo, a poco metros del Malecn.
Su ubicacin permite llegar fcilmente al hotel, ya que se
encuentra a 5 minutos aproximadamente del aeropuerto, tomando la
avenida Alejandro Labaka. Adems, en pocos minutos se puede
llegar al Malecn de la ciudad.
2.2.2.Instalaciones del Hotel La Misin
2.2.2.1. Habitaciones
Cuenta con 80 habitaciones entre simples, dobles y mltiples.

Existen habitaciones especiales denominadas Suite aunque no
cumplen con los estndares de dichas habitaciones, es un nombre
utilizado en el hotel la Misin.
30
El 80% de la ocupacin proviene de los convenios que se

mantienen con empresas, siendo la ms importante la relacin
mantenida con Petroamazonas.
Foto N. 21Habitacin Simple denominada Suite Hotel La Misin
Fuente: Archivo Fotogrfico Hotel La Misin, ao 2012
Estn distribuidas en la planta alta y baja del edificio antiguo y

en el nuevo edificio. Las ms antiguas estn en un proceso de
mejoramiento desde hace 2 aos.
Caractersticas de las Habitaciones
Medidas aproximadas 11-16 m2
Bao Privado ( incluye ducha con puerta corrediza y
tina en las habitaciones denominadas suites)
Nevera
TV con servicio de televisin satelital
Telfono
Aire acondicionado
Sala de estar ( en habitaciones denominadas suites)
2.2.2.2.
Restaurante
Constituye una de las fortalezas del Hotel La Misin. Brinda

sus servicios a huspedes y personas en general, ofreciendo platos
nacionales e internacionales. Adems, se prepara un men diario
para el almuerzo y la cena. El tradicional desayuno petrolero es el
ms apetecido entre los comensales el cual incluye un plato de
31
arroz con carne, pollo, huevo, majado, guatita, o salchicha (una

eleccin por da) adems de jugo y caf en agua o leche.
El restaurante del Hotel La Misin fue modificado despus de

varios aos de conservar su estructura original. Se lo traslad a las
nuevas instalaciones pero, por errores en su construccin, se tuvo
que adecuar el restaurante en la terraza del hotel.
Este cambio inesperado brind a los comensales una
experiencia innovadora, ya que podan degustar sus platos favoritos
a orillas del ro y sentir la brisa natural del sector.
Los inconvenientes que se presentaron en el lugar fue la
presencia de los monos que hay en las instalaciones, puesto que
perturbaban a los huspedes, en especial a los clientes petroleros.
Foto N. 22 Restaurante Hotel La Misin
Fuente: Archivo Hotel La Misin, ao 2012.
Al momento, el restaurante est ubicado donde originalmente

se encontraba. Sus instalaciones fueron remodeladas.
Tiene una capacidad para 40 pax distribuidos en:
6 mesas redondas de 4 pax, y ,
2 mesas de 8 pax
32
2.2.2.3. reas de recreacin
El Hotel La Misin cuenta adicionalmente dos piscinas

grandes y una pequea, las cuales estn al servicio de los
huspedes y del pblico en general.
Foto N. 23 Piscinas Hotel La Misin
Fuente: Archivo Hotel La Misin, ao 2012.
Otro atractivo del Hotel La Misin es el rea destinada para

los animales, entre los que se encuentran pavos reales, monos,
loros, tucanes, conejos, etc. Conviven en absoluta libertad, pero en
las noches son guardados para evitar los continuos robos de las
especies animales.
2.2.3.Organizacin, Categorizacin e identidad corporativa

En sus instalaciones, no se encuentra documentada ni
expuesta su identidad corporativa. Tiene un logotipo que est
formado por el nombre del hotel, un sol y una gaviota. En l
predominan los colores amarillo, naranja y caf, gama de colores
tierra que representan la armona con la naturaleza. Est en la
entrada del hotel y en su papelera.
Fue elaborado hace 13 aos, desconocindose su autor, pero
no fue utilizado en la mayora de acciones de publicidad o
informacin turstica (Anexo No. 1).
33
Logo N. 1: Logo Hotel La Misin
Fuente: Archivo Hotel La Misin
Segn el Ministerio de Turismo y, en base a los datos que reposan

en la Direccin Provincial de Orellana del Ministerio de Turismo, el
Hotel la Misin est categorizado como Hotel de Primera categora,
aunque segn la norma tcnica de hoteles (anexo 2) no cuenta con
las condiciones particulares de este tipo de establecimientos.
Entre las principales caractersticas que no cumple el hotel son:
-
Medidas de bao
Cafetera
Escalera de servicio
Vestbulo
Medidas de Sala de conferencia ( actualmente 110m2)
Sauna, Turco, Hidromasajes ( no habilitado)
Servicio Mdico
2.2.4.Procesos administrativos
La informacin acerca de los procesos administrativos fue

obtenida de la entrevista mantenida con la Administradora actual,
Sra. Pamela Gonzlez esposa del dueo del hotel, quien est a
cargo desde mayo de 2012 de estas labores y cuyos conocimientos
en el rea son empricos, no profesionales.
PLANIFICACIN
En la actualidad, el Hotel La Misin no cuenta con un plan de

accin en la parte administrativa, rea financiera ni de marketing,
como lo manifiesta la Administradora.
34
ORGANIZACIN
El hotel es una empresa familiar. En el Servicio de Rentas

Internas, est categorizado como persona natural, obligada a llevar
contabilidad y desde mayo de 2012 es contribuyente especial.
No tiene un organigrama y la razn expuesta es que esto
perjudica el ambiente laboral, ya que los empleados que se
encuentran en cargos superiores toman actitudes de superioridad, lo
que incomoda a los subalternos.
De acuerdo a como est funcionando actualmente, el
organigrama tendra el siguiente formato:
Organigrama N. 1 Organigrama actual Hotel La Misin
Propietario
Administrador
Cocinera
Ayudante
de Cocina
Posillero
Contador
Camarera y
Lavandera
Recepcionista
Cajeros y
Meseros
Bodeguer
o
Personal
reas
Pblicas
Asistente
Contable
Auxiliar
contable
Actualmente trabajan 40 personas distribuidas de la siguiente

manera:
6 empleados en el rea de Camarera y Lavandera
10 empleados en el rea de Cocina
35
Guardias
2 empleados en Contabilidad
4 empleados en el rea de Recepcin
12 empleados en el rea de Restaurante
1 Administradora
1empleado en bodega
4 empleados limpieza reas pblicas
En el rea de Contabilidad, la Contadora no se encuentra

dentro de la nmina porque consta en la nmina de la otra empresa
del seor Vsquez Galeth.
Aunque se incluye en el organigrama a los guardias, no son
parte de la nmina ya que existe una empresa privada que brinda
dicho servicio.
DIRECCIN
Est a cargo de la Administradora, quien toma las decisiones

en cada una de las reas. Aquellas que se relacionan con el
mejoramiento del lugar o que impliquen algn tipo de inversin son
tomadas por el Sr. Rafael Vsquez Galeth, su propietario.
CONTROL
La Administradora manifiesta que ella es quien establece los

controles en las reas de Restaurante y Recepcin, principalmente.
De existir algn percance en cualquier rea, establece los
correctivos o soluciones ante las eventualidades presentadas.
Ante faltas leves, se hace un llamado de atencin verbal al
empleado; cuando persiste se reitera el llamado de atencin y se le
36
aplica una sancin; y si es grave o hay reincidencia, se elabora un

memorando. Cuando el memorando es firmado por la
Administradora o el dueo, se archiva en la carpeta, pero no existe
un control de dichos documentos.
Entre las sanciones que se aplican constan:
Llamado de atencin verbal o escrita.
Descuento monetario en das de trabajo o valor de productos o

servicio que no fue cobrado.
Memorando enviado al Ministerio de Trabajo.
Despido.
MANEJO DEL PERSONAL
No hay un Departamento de Recursos Humanos y todos los

asuntos relacionados con el personal son manejados directamente
por la Administracin y el rea de Contabilidad.
ANLISIS DEL PERSONAL

Grfico N. 2 Instruccin personal Hotel la Misin
37
El 100% del personal que consta en la nmina no tiene educacin

superior. El 80% tiene instruccin secundaria y el 20% restante ha
recibido instruccin primaria.
Grfico N. 3Experiencia Laboral Personal Hotel la Misin
Elaborado Por: Carolay Flores, ao 2012
De los 40 empleados de la nmina que trabajan en el Hotel La

Misin, 16 tienen experiencia menor a 3 aos, lo que corresponde al
40%; el 60% restante, es decir, 24 personas cuentan con
experiencia mayor a 3 aos.
2.2.5.Anlisis de procedimientos
Los procesos administrativos en el establecimiento no estn

formalizados ni documentados en manuales de procedimientos, as
como tampoco existe una descripcin del puesto de trabajo.
Para el levantamiento de la informacin se realizaron
entrevistas al personal y se observ
la ejecucin de cada
procedimiento.
Desde julio de 2011, el Hotel La Misin implant un sistema
contable-hotelero, con lo que los procedimientos han mejorado. El
fin principal de la implementacin del sistema fue el de tener ms
control en las reas del Servicio al Cliente.
38
Ilustracin N.1Ventana principal Sistema Hotelero KEOPS
Fuente: Sistema Keops, ao 2012
Keops es el sistema contable-hotelero implementado en el

hotel, cuenta con varios mdulos que son:
Control de Inventarios: mdulo donde se realizan los

ingresos y egresos de la bodega, actualmente no lo
utilizan por falta de personal en esa rea.
Cuentas por pagar: este mdulo permite trabajar con los

proveedores.
Mdulo hotelero: es la parte principal del movimiento del

hotel, en la cual trabajan Recepcin y Restaurante
directamente.
Cuentas por cobrar: destinado a los clientes, se puede

consultar el estado de cuenta con el nmero de facturas y
los pagos que se han efectuado.
39
Contabilidad y bancos: parte contable del sistema en el

que trabajan directamente el rea de Contabilidad.
Rol de pagos: elaborado para controlar los consumos,

crditos y pago de los empleados, distribuidos por reas
de operacin.
Activos fijos: controla los activos fijos de la empresa en

base a las NICS.
Administracin del sistema: controla los comandos de

los mdulos anteriores.
De los mdulos antes mencionados, los que no se utilizan

actualmente son el de Control de Inventarios y Activos Fijos, ya que
no se cuenta con personal para las reas mencionadas, segn
expres el ingeniero Roberto Quinga, el representante de la
empresa Keops Corportation, en la implementacin del sistema en
el Hotel La Misin. Manifest, adems, que existen servicios
adicionales del sistema como las comandas elctricas que se
encuentran en el sistema, pero no se ha puesto en marcha porque
en el establecimiento no se han adquirido los equipos necesarios
como pantallas touchpad
2.2.5.1.
Servicio de hospedaje
Durante la observacin llevada a cabo en las reas de

Recepcin y Camarera y las entrevistas mantenidas con el personal
del rea de trabajo, se obtuvieron los siguientes procedimientos:
40
TOMA DE RESERVA GENERAL
Documentos utilizados
-
Cuaderno de reservas
Foto N. 24 Cuaderno de reservas
Fuente: Documento de Recepcin del Hotel La Misin, tomada en agosto 2012.
Participantes
-
Recepcionista
Cliente o persona que efectan la reserva

Procedimiento
Las reservas se receptan por telfono o mail. El procedimiento

que se realiza es el siguiente:
1. Cuando reciben la llamada o el mail lo registran en un libro,
donde colocan el nombre y los datos de la reserva; cuando
tienen un mail de respaldo lo grapan en el da que corresponde.
2. Una poltica recientemente implantada en el rea de Recepcin
es que toda reserva debe estar respaldada con el pago de una
noche.
41
Anlisis del procedimiento
El cuaderno que respalda la reserva no est manejado de una

manera adecuada. Se debera solicitar al ingeniero Roberto Quinga
(creador del sistema contable-hotelero) que incluya este
procedimiento en el Sistema Keops para que no se d un cruce de
informacin, ya que debido a la manipulacin del cuaderno hay
hojas que estn en mal estado.
No existe una comunicacin directa entre Recepcin y
Contabilidad para el registro del depsito de la noche, como
anticipo. El procedimiento vara de acuerdo al recepcionista, no hay
una estandarizacin.
CHECK IN
-
Tarjeta de registro.
Libro de registro de huspedes.

Foto N. 25 Libro de registros Hotel La Misin
Fuente: Documentacin Recepcin, tomada en agosto 2012.
Participantes
-
Recepcionista
Cliente
42
Procedimiento
1. A la llegada del husped se confirma la reserva y se le solicita

llenar la tarjeta de registro.
2. Una vez confirmada la reserva, el recepcionista llena el libro de
registros. Se manejan con signos para dar a conocer a sus
compaeros cuando sale el husped.
3. Registran al husped en el sistema para lo cual verifican si
existen los datos del cliente en el sistema, caso contrario crean al
nuevo cliente.
4. Entregan las llaves de la habitacin y el control. Si en el libro de
registros estuvo ocupada llaman a la camarera por telfono, para
saber si est arreglada la habitacin.
5. Lo acompaan a la habitacin.
En varias ocasiones, se pudo observar que los recepcionistas no

revisan el depsito referente a las reservas.
No solicitan al cliente la presentacin del documento de

identidad.
No existe una revisin en las tarjetas de registro antes de que el

cliente se vaya para corroborar si la informacin est completa o
es incomprensible
No hay una comunicacin adecuada entre las camareras y

Recepcin para tener informacin actualizada del estado de las
habitaciones.
No informan al cliente la hora de checkout.
Fue repetitivo que los recepcionistas no registran el check in en

el sistema, por lo que la informacin que consta en el sistema
43
difiere de la registrada en el control manual que llevan en un

libro de registros.
CHECK OUT
-
Factura
Precuentas
Control de telfono
Control de lavandera
Control de hospedaje
Participantes
-
Recepcionista
Cliente
Procedimiento
1. Verifican la carpeta de la habitacin donde guardan los controles

de lavandera, telfono y pre-cuentas del restaurante.
2. Llaman al restaurante para verificar si existe consumos extras.
3. El recepcionista llena el control de hospedaje, el cual es firmado
por el cliente.
4. Registran el checkout en el sistema.
5. Marca la salida del husped en el libro de registros.
6. En el checkout de huspedes que pertenecen a las empresas
con convenios, solo hacen firmar al husped todos los respaldos
que sern facturados a fin de mes.
44
7. Si el husped es particular, elaboran la factura y proceden al

cobro en efectivo o tarjeta de crdito, incluyendo tambin la
retencin de ser el caso.
8. Si el checkout no estaba contemplado, el recepcionista llama a la
camarera para que limpie la habitacin.

No existe una comunicacin con la camarera y el restaurante
para la revisin del estado en el que el husped deja la habitacin,
por parte de recepcin o si tuvo algn consumo extra.
En el sistema, muchas veces el checkout no se lo realiza en el
momento de la salida del husped de las empresas con convenio.
Cuando el husped pertenece a las empresas con convenios, en
varias ocasiones no llaman al restaurante para confirmar si todas las
pre-cuentas estn firmadas.
Arreglo de la habitacin y lavandera

-
Control de lavandera
Participantes
-
Recepcionista
Camarera
Lavandera
Procedimiento
Las
habitaciones son asignadas por reas, no por
habitaciones ocupadas. El procedimiento se lo cumple de la
siguiente manera:
45
1. A las 08h00, las camareras anotan las habitaciones de los

visitantes que estn de salida y las que an siguen ocupadas.
2. Luego van a las habitaciones a sacar la ropa y las sabanas para
llevarlas a la lavandera
3. A las 08h40 van a bodega a abastecerse de los implementos
necesarios para realizar su trabajo.
4. A las 09h00aproximadamenteempiezan
habitaciones
arreglar
las
5. A las 17h00las trabajadoras de lavandera colocan la ropa en

fundas, con el nmero de la habitacin; y las camareras suben la
ropa a las habitaciones y rocan ambiental e insecticida.
6. A la salida, las seoras lavanderas entregan en Recepcin los
controles de lavandera e igualmente lo hacen en el caso de las
prendas que no cuentan con la identificacin de la habitacin a la
que pertenecen.

Se estableci que:
Cada camarera arregla las habitaciones a su manera, no tienen
un estndar establecido por la empresa.
Existen problemas con la ropa, no solo porque las camareras la
mezclan al bajar, sino que tambin al momento del lavado se
desprenden las etiquetas que se colocan en lavandera con el
nmero de la habitacin.
No cuentan con formatos para la entrega de objetos olvidados o
asignacin de habitaciones.
No existe una revisin de las habitaciones en el checkout.
La distribucin de habitaciones no es equitativa para las
camareras.
46
Herramientas de trabajo
Se adquirieron recientemente una lavadora y una secadora
para agilizar el proceso en lavandera.
2.2.5.2. Servicio de A & B
El rea de Restaurante trabaja conjuntamente con la cocina,

se manejan a base de comandas y en el sistema ingresan las
comandas a manera de pre-cuentas.
ATENCIN A EMPRESAS CON CONVENIO
El control para este tipo de clientes se lo realiza mediante

firmas en hojas para cada empresa. La mayora de estas compaas
envan al hotel el formato que requieren para efectuar el respectivo
control. Los datos generales que constan son fecha, nombre, cdigo
o seccin (en algunas empresas), precio del consumo y firma.
(Anexo No 3.)
-
Pre-cuenta
Hoja de registro de firma
Comanda
Participantes
-
Mesero
Cajero
Cliente
Personal de cocina
47
Procedimiento
1. El mesero toma el pedido al cliente y lo anota en la comanda.
2. En la parte superior de la comanda, anota el nombre de la
empresa a la que pertenece el cliente.
3. En el caso de que sean platos a la carta, el mesero entrega la
original a cocina y describe el pedido.
4. Si el pedido es el men del da o el desayuno, el mesero lo sirve
desde el self-service.
5. Sirve al comensal empezando por las bebidas.
6. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que realice
el egreso en el sistema, con el fin de controlar el detalle de los
productos que salieron.
7. En el caso de pedidos fuera del establecimiento como box lunch
o mens para llevar, se maneja mediante mails. El personal de
Recepcin entrega a la cajera o cajero el detalle del pedido y es
quien hace la comanda para que el pedido salga de cocina.
Cuando no existen muchos pedidos, una persona de cocina, sea

el Jefe de cocina o un ayudante, sale al self-service para montar
los platos, lo que permite agilizar el proceso.
Existen conflictos entre el mesero y la cajera, ya que no llenan

bien o los datos son errneos en la comanda.
Los meseros se olvidan muchas veces de realizar la comanda

cuando el pedido es del men del da.
ATENCIN A HUSPEDES
Los huspedes son ingresados en el sistema al momento del

check in, quienes pueden elegir que sus consumos en el
restaurante, discoteca y bar terraza sean cargados a la habitacin.
48
-
Pre-cuenta
Comanda
Participantes
-
Mesero
Cajero
Cliente
Personal de cocina
Procedimiento
2. En la parte superior de la comanda, pone el nmero de
habitacin del cliente.
original a cocina y hace el pedido.
5. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que haga
el egreso del sistema, con el fin de controlar el detalle de los
productos que salieron.
6. Al finalizar, el husped debe acercarse a caja para firmar la precuenta como sustento de los consumos realizados.
7. Otro servicio ofrecido al husped es el roomservice.
8. Una vez recibida la llamada, el cajero llena la comanda y se la
entrega a cocina.
9. Avisa al mesero el nmero de habitacin para entregar el servicio
y le da la pre-cuenta para que lo firme.
49
En el servicio de roomservice, los clientes frecuentes no firman

la comanda, pues lo hacen al momento del checkout.
Si el recepcionista no realiz el check in del cliente en el

sistema, el cajero no podr realizar la pre-cuenta con cargo a la
habitacin.
Existen problemas tambin si no se hizo el checkout

oportunamente, puesto que el consumo se lo puede cargar a un
husped que ya sali.
ATENCIN A CLIENTES PARTICULARES
El restaurante es un punto de facturacin directo para los

clientes que no estn hospedados en el hotel.
-
Pre-cuenta
Comanda
Factura
Participantes
-
Mesero
Cajero
Cliente
Personal de cocina
50
Procedimiento
2. En la parte superior de la comanda, anota la palabra EFECTIVO.
original a cocina y describe el pedido.
5. La copia de la comanda se la entrega a la cajera para que haga
el egreso.
6. Al finalizar el servicio, el cajero informa al mesero la cantidad a
facturar.
7. El mesero pregunta al cliente la forma de pago e informa al
cajero.
8. El Cajero elabora la factura y recibe el pago.
El Cajero no revisa si el cliente ya consta en el sistema, lo que

ocasiona duplicidad.
2.2.5.3. Otros servicios
El Hotel La Misin brinda adems el servicio de Bar Terraza

donde se ofrece snacks y salchipapas a las personas que utilizan
las piscinas. Se trabaja directamente con cocina y Restaurante.
51
2.2.6.Anlisis del mercado

2.2.6.1. Anlisis de la oferta
Segn el catastro del cantn Francisco de Orellana levantado

por del Ministerio de Turismo existen 92 establecimientos tursticohoteleros, de los cuales 4 son agencias de viajes, 36 de alojamiento,
48 de alimentacin y bebidas, 2 de transportes tursticos y 2 parques
de atraccin estables.
Entre los establecimientos de alojamiento existen 1 cabaa, 2
centros comunitarios, 3 hoteles, 6 hoteles residencias, 8 hostales,
12 hostales residencia, 2 moteles, 1 pensin y 3 hosteras.
Los de alimentacin y bebidas abarcan 16 bares, 3 fuentes de
soda, 26 restaurantes y 3 discotecas.
La investigacin para los establecimientos se realiz mediante
entrevistas e investigacin de campo. De la oferta que se encuentra
en El Coca, se seleccion al Hotel El Auca y el Gran Hotel del
Coca.
HOTEL EL AUCA
Logotipo N.2 Logo del Hotel El Auca
Fuente: Hotel El Auca, Logotipo en:http://www.hotelelauca.com/index.php/en/
Est localizado en el centro de la ciudad, es uno de los

hoteles ms antiguos de la zona. En sus inicios, fue un campamento
de Texaco, posteriormente el propietario actual, Telmo Noboa, lo
transform a un pequeo establecimiento de alojamiento.
Se llam Tucn y luego de varias visitas al pueblo huaorani,
cambi su nombre a Auca. Actualmente, es administrado por los
52
hijos del Sr. Noboa, convirtindose en una empresa familiar. Est

categorizado como un hotel de primera.
Al igual que la mayora de los hoteles del sector, sus
principales clientes son los empleados de las empresas petroleras, a
quienes brindan servicios de hospedaje y alimentacin, por lo que
no se manejan por temporadas, solo los fines de semana son das
de bajo consumo, ya que las empresas no laboran.
Su Administradora, ingeniera Wendy Lpez, en la entrevista
mantenida el 4 de septiembre de 2012, afirma que en el hotel
trabajan en las diferentes reas un total de 35 personas, Cuenta con
un jefe, quien labora directamente con la Administracin y Gerencia,
mediante reuniones que se orientan al cumplimiento de los objetivos
planteados.
Cada puesto dispone de manuales de procedimiento para
estandarizar los servicios. Tambin se da capacitacin constante al
personal, mediante cursos ofrecidos por la Asociacin de Hoteleros
o entidades gubernamentales. Adems, el porcentaje de rotacin del
personal es mnimo, lo que permite que las capacitaciones sean
aprovechadas para el mejoramiento del establecimiento.
Tienen establecida la poltica del 10% de servicio repartida
equitativamente entre todo el personal y ofrecen gratuidades entre
las alianzas que mantienen con agencias de viajes.
El hotel est trabajando para la aplicacin de la norma ISO
9001, razn por la cual desde hace un ao han mejorado en algunos
aspectos, aunque la Ing. Lpez afirma que observa algunas
falencias como la falta de una tienda de souvenirs y el ofrecer
servicios tursticos.18
18
Hotel El Auca en://www.hotelelauca.com/index.php/en/
53
Tabla N. 2 Perfil Competidor A

PERFIL DE LOS COMPETIDORES
CARACTERSTICAS DE LOS
COMPETIDORES
COMPETIDOR A
Nombre o razn social
Hotel El Auca
Localizacin
Calle Napo, entre Rocafuerte y Garca

Moreno
Origen de los visitantes
Nacionales y extranjeros
Caractersticas similares o diferenciadas

de sus visitantes
La mayora son trabajadores de las

petroleras de la zona
Tipo de turismo de mis competidores
Turismo de Negocios, Turismo de Ocio
Calidad de los servicios
Media
Servicios y actividades
Servicio de hospedaje, restaurante,

gimnasio, saln de eventos
Precios que ellos cobran por da o por

servicio
Habitaciones desde 30,80 hasta 77,70

dlares
Canales de distribucin de sus servicios
Pgina web
10
Medios de promocin
Internet, radio local
11
Fortalezas de mis competidores
Manual de procedimientos
Relaciones laborales
Fidelidad de los clientes
Posicionamiento
12
Debilidades de mis competidores
Ubicacin
Capacidad
GRAN HOTEL DEL COCA

Ubicado a 500 metros del aeropuerto del Coca, es uno de los
hoteles recientemente edificados. Pertenece un grupo empresarial,
denominado Grupo de Lago, que comercializa productos y servicios.
54
La Gerencia de la empresa est a cargo de la familia Crdova.

El4 de septiembre de 2012 se realiz la entrevista al seor Jos
Mayorga, Asistente Administrativo del hotel.
El 80% de sus clientes son empleados y funcionarios de las
empresas petroleras, aunque el hotel est activamente involucrado
con el turismo sustentable de la zona, pues ofrece servicios de tours
y deportes extremos y busca mantener el equilibrio de los pilares
fundamentales mediante la insercin de mano de obra de la zona
manifestando en sus servicios la cultura e identidad de la regin(
econmico- social) y resguardando los recursos no renovables
mediante programas de reciclaje y reutilizacin ( ambiental)
Los empleados no conocen el organigrama que se maneja.
Sus servicios estn estandarizados con los manuales de
procedimientos y los parmetros que utiliza el grupo empresarial.
Su exclusividad, como manifiesta el Sr. Mayorga, hace del
Gran Hotel del Coca uno de los ms importantes de la zona. Est
categorizado como un establecimiento de primera.
Su estructura es lineal, dispone de suites simples, dobles,
ejecutivas y matrimoniales y un departamento, lo que suma un total
de 75 habitaciones.
Sus principales proveedores son locales. Los productos
procesados se traen de Quito y los crnicos son abastecidos por el
mismo grupo empresarial.
Trabajan un total de 38 personas, de los cuales el 90% es
emprico. Hay una gran rotacin de personal, principalmente en
Recepcin.
Sus trabajadores son incentivados con viajes anuales, donde
participan los empleados sobresalientes del periodo. El viaje es una
herramienta para que los participantes conozcan la forma del
servicio de otros establecimientos hoteleros y lo expongan a sus
compaeros.
Entre las principales metas a cumplirse est la implementacin de
una sala VIP en el aeropuerto de Orellana.19
19Gran
Hotel del Coca, en:http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion
55
Tabla No. 3: Perfil Competidor B

PERFIL DE LOS COMPETIDORES
CARACTERSTICAS DE LOS
COMPETIDORES
COMPETIDOR B
Nombre o razn social
Gran Hotel del Coca
Localizacin
Calle Camilo de Torrano y Esmeraldas
Origen de los visitantes
Nacionales y extranjeros
Caractersticas similares o diferenciadas

de sus visitantes
La mayora son empleados de las

petroleras de la zona.
Tipo de turismo de mis competidores
Turismo de Negocios, Turismo de Ocio
Calidad de los servicios
Alta
Servicios y actividades
Servicio de hospedaje, restaurante,

gimnasio, saln de eventos, transfer inout, sala vip, paquetes tursticos
Precios que ellos cobran por da o por

servicio
Desde 80,52 hasta 120,78 dlares en

servicio de hospedaje
Canales de distribucin de sus servicios
10
Medios de promocin
Pgina web, medios locales
11
Fortalezas de mis competidores
12
Debilidades de mis competidores
Exclusividad
Estandarizacin en los servicios
Servicios preferenciales
Ubicacin
Manual de procedimientos
Precio
Personal bilinge
2.2.6.2.
Anlisis de la demanda
El 80% de la cartera de clientes del Hotel La Misin est

conformada por las empresas petroleras y las que brindan servicios
a ese sector, mientras que el 20% restante agrupa a turistas y
establecimientos de servicios tursticos, los cuales utilizan
principalmente el restaurante y el muelle privado.
56
El perfil del turista que visita la ciudad del Coca tiene las
siguientes caractersticas20
Rango de edad
Nacionales: 18 a 39 aos
Extranjeros: 18 a 25 aos y de 50 a 69 aos
Nivel de educacin
Nacionales: 55% secundaria
Extranjeros: 71% universitarios
Gasto promedio
78,00 dlares
2.2.7.Anlisis de proveedores
El Hotel La Misin tiene proveedores de la zona para
abastecerse de materia prima como frutas, legumbres, vveres y
carnes. El seor Vsquez Galeth cuenta con una hacienda, por lo
quela misma abastece de pollos y limones a la empresa.
Desde Quito, el hotel se abastece de los siguientes:
Productos que no se encuentran en El Coca o no cumplen con la

calidad requerida tales como embutidos.
Licores.
Muebles y enseres.
Utensilios de cocina y restaurante.
Productos crnicos ahumados, entre otros
20
Ministerio de Turismo, Datos Tursticos Cantn Francisco de Orellana, abril 2012.
57
Adems, adquieren productos propios de la zona como bagre,

palmito a nativos que llegan al muelle.
2.2.8.Anlisis econmico
En la entrevista mantenida con la Dra. Maritza Villalva,
Contadora del Hotel La Misin, se conoci que hasta 2010 el hotel
no gener una utilidad significativa, llegando incluso a crear prdida.
Desde 2011, la utilidad ha ido en ascenso.21
Tabla N. 4 Ventas ao 2012
TOTAL VENTAS
Enero 2012
Febrero 2012
Marzo 2012
Abril 2012
Mayo 2012
Junio 2012
Julio 2012
Agosto 2012
Septiembre 2012
Octubre 2012
Noviembre 2012
Diciembre 2012
111306,46
59117,54
64269,78
76883,83
103898,51
88223,38
103252,99
78703,26
84368,09
104362,16
103832,71
131657,31
Fuente: Balance General Hotel la Misin, ao 2012
En la tabla No.4 se detalla el movimiento de las ventas en

2012, en el que se observa que el promedio fue de92.489,69
dlares
El plazo de pago que se da a las empresas con convenio es 1
mes, aunque este tiende a alargarse por errores internos o por las
polticas de la empresa a la que se ofrece los servicios.
La Dra. Villalva manifiesta que uno de los inconvenientes en la
cartera de cliente es la falta de control referente a los documentos
de respaldo para facturacin, debido a que aproximadamente el
40% de la cartera vencida en cada mes corresponde a errores en
los sustentos o en la falta de ellos. Por este motivo, se extiende el
plazo de pago, llegando incluso a 4 meses.
21
Dra. Maritza Villalva, Entrevista realizada en noviembre 2012 por Carolay Flores
58
Entre los principales errores que se presentan son:
Se colocan clientes que no pertenecen a dicha empresa o

subdivisin.
No se sustenta los documentos con las firmas de los clientes.
Se incluyen valores que no estn respaldados con documentos.
Se factura por un servicio extra no solicitado por la empresa.
Los errores mencionados anteriormente tienen consecuencias

como:
Aumento de la cartera vencida.
Demora en la presentacin de las facturas (de hasta 4 meses,

segn la Contadora).
Prdida por consumos o servicios que no se pueden facturar a

las empresas, ya que estas no los solicitaron.
Consumos que no se pueden facturar por falta de documentos

de sustento.
Alrededor del 10% de la cartera vencida corresponde a

empresas liquidadas como ICARO, QUALITY, EQ GLOBAL, UNITA,
entre otras, las cuales se mantienen en libros. La cartera vencida
mayor a 90 das en las empresas vigentes corresponde en un 70% a
retenciones que no fueron solicitadas a tiempo.
59
2.3. ANLISIS FODA

Es una herramienta que permite analizar los aspectos internos
y externos de una empresa o proyecto. Los primeros son creados
por el propio establecimiento, los cuales se manifiestan como
fortalezas y debilidades y es la misma organizacin la que decide
mantenerlas o mejorarlas.
En lo que se refiere a los aspectos externos, es decir, en los
que se da en el entorno en el que se desenvuelve, se hallan las
oportunidades y amenazas.
Se realiz el anlisis FODA con el fin de identificar las
fortalezas y debilidades que tiene el Hotel La Misin y orientar la
propuesta a la eliminacin de las debilidades, utilizando las
fortalezas existentes.
Cuadro N.1 Anlisis FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
Precio
Clientes fieles
Ubicacin Puente Majestuoso Rio Napo

Parque Nacional Yasuni
Ro Napo
Personal emprico
DEBILIDADES
AMENAZAS
*Ubicacin
*Restaurante
Cultura organizacional
*Procedimientos no
estandarizados
*Cartera de clientes
Competencia directa
Explotacin petrolera
Establecimientos hoteleros tipo Lodge
60
FORTALEZAS
Precio
El Hotel La Misin tiene los precios ms bajos tanto en el
servicio de hospedaje como en el restaurante, por lo que ha sido la
primera eleccin de entidades pblicas y privadas.
Clientes fieles
Varias empresas de la zona mantienen los contratos con el
hotel a solicitud de los empleados, quienes expresan que se sienten
como en su casa.
Ubicacin
Se encuentra a 5 minutos del Malecn y a orillas del ro Napo
y, por lo tanto, es el mejor ubicado.
Restaurante
Es conocido en el sector por las porciones que sirven y la
variedad de platos. Esto ha permitido diferenciarse de los otros
establecimientos.
OPORTUNIDADES
Nuevo Puente Majestuoso Rio Napo

La fabricacin del nuevo puente cerca del Hotel La Misin
reinvent la imagen de la ciudad y ha sido un eje de publicidad
gratuita, pues su iluminacin es un contraste con la estructura.
Rio Napo
Al hallarse a orillas del ro Napo, el hotel es una parada
obligatoria tanto a la entrada como a la salida de la zona, situacin
que permite que turistas visiten y conozcan La Misin.
61
Parque Nacional Yasun

El boom por la conservacin del Parque Nacional Yasun ha
incrementado la demanda, atrada por la idea de conocer la selva
ecuatoriana. Adicionalmente, varios operadores tursticos, que
trabajan directamente en la zona Yasun, contratan el puerto privado
del hotel, lo que ha ocasionada que el 40% de las personas que
ingresan al Coca se hospedan en La Misin, ya sea por
inconvenientes suscitados en los vuelos o por descanso.
DEBILIDADES
Personal emprico
El 100% de los trabajadores no es profesional, lo que ha
ocasionado problemas en el servicio, generndose una rotacin de
personal elevada especialmente en las reas de Restaurante y
Recepcin.
Procedimientos no estandarizados
Los servicios brindados vara de acuerdo a la persona que
est realizando las actividades, perjudicando a la organizacin,
puesto que los clientes determinan claramente las falencias del
personal y eligen nicamente a la persona que les brinda un mejor
servicio.
Prdida de documentacin
Durante la observacin de todos los procedimientos, se
estableci que un factor comn en cada rea era la falta de cuidado
en el manejo de los documentos, puesto que no estaban bien
archivados o desaparecan.
La prdida de los documentos o alguna falla en estos origina
la demora en la facturacin, lo que alarga el pago del servicio por
errores internos.
62
Cultura organizacional
El personal desconoce la misin, visin y valores
organizacionales del establecimiento. Adems, la imagen
corporativa del hotel no est posicionada y logotipo tampoco est en
todas las publicidades.
AMENAZAS
Competencia directa
De las entrevistas mantenidas con los representantes del
Gran Hotel del Coca y El Auca, se pudo establecer que existe un
inters por desarrollar su infraestructura y mejorar la calidad de sus
servicios.
Explotacin Petrolera
Al ser el petrleo el principal recurso que atrae a gran
cantidad de personas, quienes ocupan los servicios de hospedaje y
alimentacin, la falta de este creara una crisis incontrolable en la
zona.
Otra amenaza que se ha presentado recientemente es que las
empresas petroleras estn construyendo sus propias bases, donde
ofrecen a su personal servicio de hospedaje y alimentacin.
Lodge22
Debido a la nueva concientizacin acerca de la necesidad de
cuidar el medio ambiente, los lodge muestran desde su
infraestructura hasta los servicios que ofrece el inters por la
conservacin del ecosistema.
22
Lodge: es un tipo de alojamiento hotelero ofertado en la Amazona ecuatoriana.
63
2.3.1.Conclusiones del anlisis FODA
Las fortalezas descritas anteriormente marcan las acciones que

se deben mantener, ya que generan factores positivos.
El servicio otorgado es apreciado por la mayora de clientes,

aunque s se han dado algunas quejas de un mal servicio.
Las oportunidades brindarn el aumento de cartera en otro tipo

de clientes, lo que frenar una de las amenazas vigentes como
es la dependencia al sector petrolero.
La concientizacin referente al ambiente debe ser un objetivo

bsico para los prximos aos en el hotel.
Las debilidades mencionadas deben corregirse de manera

urgente, puesto que estn perjudicando directamente el aspecto
econmico del hotel.
El personal emprico es una debilidad comn en el rea hotelera

de la regin como se pudo deducir de las entrevistas a los otros
establecimientos. El factor principal es la falta de una
universidad especializada en hotelera y el hecho de que
contratar a profesionales de otras regiones incrementara el
costo de la mano de obra.
Es importante estandarizar los procesos en el servicio al cliente

y resguardar los respaldos para el cobro oportuno de los
servicios
brindados,
estableciendo
parmetros
de
procedimientos para los empleados de las reas responsables
de facturacin como son restaurante y recepcin.
Las conclusiones mencionadas anteriormente sirven de pautas

para la propuesta que se describe en el Captulo III.
64
CAPTULO III
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL
HOTEL LA MISIN
3.1. Introduccin
Debido al crecimiento en la demanda en el Hotel La Misin,
sus instalaciones han sido ampliadas; sin embargo, su estructura
funcional y operativa no ha experimentado el mismo crecimiento.
Por esta razn, existen falencias en el servicio que brindan sus
distintas reas.
Segn el diagnstico realizado, las reas de mayor
importancia en las ventas son las de Recepcin, Restaurante y
Habitaciones. Tomando en consideracin esta realidad, es
necesario establecer los parmetros fundamentales de la empresa,
manteniendo la razn social, y sentar las bases de su identidad
corporativa, con el fin de lograr fidelizar tanto al cliente interno como
al externo.
Es de vital importancia tambin estandarizar los servicios en
las reas mencionadas, ya que son las que estn directamente
relacionadas con los clientes, eje del negocio, y en donde se han
observado varias debilidades que han perjudicado la imagen de la
empresa.
Se plantea como propuesta una mejora al nivel administrativo,
mediante la elaboracin de un manual organizacional, para que los
empleados conozcan sobre hotel y trabajen activamente en el
cumplimiento de los objetivos planteados. En l, adems, se incluir
la misin, visin, valores organizacionales, polticas institucionales y
se establecer un organigrama funcional.
65
A nivel operativo se plantea el formato de manuales de

procedimientos para las reas de Recepcin, Restaurante y
Habitaciones.
3.2. Justificacin
Las debilidades mencionadas en el Anlisis Foda pueden
disminuirse mediante la elaboracin de manuales que guenlos
procesos relacionadas con el servicio al cliente y la facturacin.
Cabe indicar en este punto que la falta de manuales de
procedimiento en empresas familiares constituye un riesgo en la
calidad del servicio brindado y, como se menciona en el Captulo II,
ha generado prdida en el rea financiera.
Cada actividad debe estar orientada a un propsito en comn,
requirindose establecer parmetros idneos que posibiliten su
cumplimiento. Por esta razn, es indispensable la elaboracin del
manual de la organizacin, ms todava si se considera que los
manuales de procedimientos permiten estandarizar los procesos y
controlarlos.
3.3. Factibilidad de la Propuesta

La actual administracin del hotel est abierta a nuevos
cambios, muestra de ello son los procesos de mejora en el rea
fsica del restaurante y habitaciones. A esto se suma el hecho de
que los resultados obtenidos en el diagnstico permiten conocer las
causas de las debilidades del Hotel La Misin, por lo que es
justificable la elaboracin de la propuesta planteada.
3.4. Objetivos de la Propuesta

3.4.1.Objetivo general de la propuesta
Disear una propuesta de mejora en los procesos de servicio
al cliente, estableciendo las bases de la empresa.
66
3.4.2. Objetivos especficos de la propuesta

Elaborar el organigrama del Hotel La Misin y el perfil profesional
que se requiere en cada rea de trabajo.
Plantear la misin, visin y valores organizacionales del Hotel La
Misin
Disear el manual de procedimientos para las reas con mayor
contacto con el cliente y que generen mayor porcentaje de
ventas.
3.5. Visin, Misin y Valores Organizacionales del

Hotel La Misin
VISIN
Es un sueo que nace de nuestra vocacin de ser y de concretar algo en nuestra vida
personal y profesional, y que dedicaremos el resto de ella a llevarlo a cabo, ya que
estamos convencidos de que es parte de nuestra existencia y, por lo tanto, el
cumplimiento de este sueo har que trascendamos en el tiempo y en el espacio.
23
24
La visin de la empresa constituye el conjunto de representaciones, tanto efectivas

como racionales, que un individuo o un grupo de individuos asocian a una empresa o
institucin como resultado neto de las experiencias, creencias, actitudes, sentimientos
e informaciones de dicho grupo de individuos, como reflejo de la cultura de la
organizacin en las percepciones del entorno.
De los conceptos anteriores, se puede afirmar que la visin de

una empresa es el qu se quiere llegar a ser en un futuro
determinado por nuestros sueos, anhelos y creencias. Esta marca
el camino a seguir por la entidad, diferencindola de las dems.
Definir la visin de una empresa es esencial, pues la misma
fija el rumbo que se espera seguir. Adems, establece las directrices
de las actividades que se realizan en el presente, visualizando su
cumplimiento.
Sergio Naumov, Organizacin Total, Mc Graw Hill, primera edicin 2011, Mxico, p. 4.
Direccin Estratgica de la organizacin, Editorial Vrtice 2008, p. 39 Espaa en:
http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=direccin+estratgica&hl
23
24
67
Es importante tambin socializar su contenido con los

miembros de la empresa, ya que as todos estarn comprometidos y
orientarn su participacin a la visin planteada. Y, por ltimo, es
fundamental darle a conocer al cliente, quien entonces podr
diferenciar a la empresa de otras y saber que se est trabajando por
la satisfaccin integral de sus necesidades.
MISIN
Es la estrategia que cada rea que integra a la empresa disear para contribuir al logro
de los sueos, pero expresados en grandes COMO que los har responsables de sus
esfuerzos por lograrlo y les dar la claridad de lo que se espera de ellos y de la empresa
misma en un mediano plazo.
La misin expresa la razn de ser de la

empresa y su objetivo primordial.
25
26
En resumen, la misin constituye una gua del cmo cumplir la

visin y definir la razn de ser de la empresa, incluyendo
activamente a los empleados, a travs del diseo de estrategias.
Esto permite cimentar las bases para establecer las acciones a
seguir y tener claro quien har qu y cundo.
VALORES
27
Se entiende por valores de la empresa las creencias compartidas acerca

de cmo deben ser las cosas en la organizacin y cmo se debe actuar
Los valores de una organizacin son los principios y las creencias

esenciales que sta define para que funjan como el ideal a seguir en todo
lo que pase alrededor de ella; tambin representan su cultura y sern
tiles en todo momento de la dinmica empresarial y de su filosofa
28
estratgica
25
Sergio Naumov, Organizacin Total, Mc Graw Hill, primera edicin 2011, Mxico, p. 23.
Direccin Estratgica de la organizacin, Editorial Vrtice 2008, p. 39 Espaa en:

http://books.google.com.ec/books?id=c8Oqyr-pW50C&printsec=frontcover&dq=direccin+estratgica&hl
26
27
Direccin estratgica de la organizacin, Editorial Vrtice2008, Espaa, p. 44 en:

http://books.google.com.ec/books?id=c8OqyrpW50C&printsec=frontcover&dq=direccin+estratgica&hl,
68
Los valores organizacionales constituyen las claves para el

comportamiento de la empresa en todos los procesos, puesto que
encaminan al cumplimiento de la visin y misin. Se consideran la
columna vertebral, porque son la pauta para resolver diferencias
existentes entre los gerentes o algunas actividades.
Cuadro N. 2 Significado de misin, visin y valores organizacionales
3.5.1. Misin del Hotel La Misin

Brindar servicios de hospedaje y alimentacin de calidad en la
Amazona ecuatoriana para la satisfaccin del cliente, trabajando
activamente en la conservacin del medio ambiente.
3.5.2. Visin del Hotel La Misin

Para 2020, el Hotel La Misin debe ser una empresa lder en
el mercado turstico-hotelero, siendo la primera opcin para nuestros
28
Sergio Naumov, Organizacin Total, Mc Graw Hill, primera edicin 2011, Mxico p. 69.
69
clientes, y posicionarse como un icono de calidad en el servicio en la

ciudad de El Coca.
3.5.3. Valores organizacionales

Cuadro N. 3 Valores organizacionales Hotel La Misin
3.6. ORGANIGRAMA
De acuerdo al criterio de Don Hellriegel, Susan Jackson yJhon
Slocum, expertos en el tema de administracin, un organigrama es
un diagrama que seala las lneas de reporte entre diferentes reas
y personas dentro de la organizacin.29
29
Don Hellriegel, Susan Jackson y Jhon Slocum, Administracin: un enfoque basado en

competencias, dcima Edicin p. 299.
70
TIPOS DE ESTRUCTURAS
Los tipos de estructuras descritos en Direccin estratgica de
la organizacin (2008) se resumen en el cuadro adjunto:
Cuadro N. 4 Tipos de estructuras

Fuente: Editorial Vrtice, 2008
Segn Sergio Naumov, en su obra Organizacin Total los

tipos de estructuras manifestados en organigramas son los
siguientes:
Organizacin vertical y/o piramidal

Muestra la ubicacin de cada puesto en el rea y a su vez en
toda la organizacin. Es til para empresas que controlan a otras
empresas, grandes empresas con ms de 3 niveles jerrquicos o en
los casos que se amerita conocer en detalle en qu lugar jerrquico
se encuentra.
Este tipo de organizacin no adapta la multihabilidad o
personal polifuncional, ya que a cada puesto le corresponde una
ubicacin en el organigrama, lo que encarece el costo de la mano
71
de obraal tener que incrementar puestos de trabajo y personal.

Adems, puede hacer lento un proceso, pues la informacin debe
pasar por varios niveles jerrquicos.
Organizacin horizontal
No excede los 3 niveles jerrquicos y se basa en la
multihabilidad, reduciendo puestos de trabajo. Se extiende
horizontalmente, es ms fcil de entender y agiliza la toma de
decisiones.
Entre las principales desventajas de este tipo de organizacin
se encuentra la posibilidad de contratar personal eventual para
cubrir las necesidades de la empresa, con lo cual se puede incurrir
en gastos superiores a los que genera el tener una persona en
nmina.
Organizacin diferenciada por niveles

Es el nico organigrama que no se publica, ya que incluye el
sueldo que percibe cada puesto. Es adaptable para un organigrama
vertical u horizontal.
Se lo utiliza para conocer el nivel jerrquico y el sueldo de
cada persona, lo que constituye una herramienta valiosa porque se
puede comparar la compensacin recibida versus el aporte del
puesto de trabajo a la organizacin.
Organizacin por procesos o matricial
Se basa en el esquema por procesos, el cual distribuye la
responsabilidad del manejo segn la participacin en el proceso,
situacin que puede constituirse en una desventaja si una de las
partes cree ser la nica responsable.
Se requiere personal muy bien capacitado en las actividades a
realizar, lo que encarece la mano de obra y aumenta los costos,
pues la inexperiencia puede perjudicar a toda la organizacin de
manera directa.
72
Organizacin circular
Es un tipo de organizacin implementado hace ms de cinco
dcadas. Ha evolucionado desde un organigrama circular tradicional
hasta llegar a una organizacin circular enfocadas a su
corebusiness.
Organigrama circular tradicional: refleja un sentido de equidad,
permitiendo agilidad y fluidez en las ideas que posibilite mejorar la
empresa, aunque su estructura puede ser confusa.
Organizacin circular enfocada a la calidad Crculos de
trabajo: se puso en prctica en 1970 y planteaba la divisin de la
empresa en reas.
Organizacin circular enfocada en corebusiness: es la forma
ms actualizada del organigrama circular, se enfoca en el negocio
principal de la empresa y subcontrata los otros servicios. Estimula la
empresa expandida, es decir que se creen nuevos negocios
enfocados en otras actividades como finanzas, transporte, archivo,
etc., haciendo que la empresa se centre directamente en lo que
sabe hacer.30
La elaboracin del organigrama constituye un instrumento
fundamental para la organizacin del capital humano. Mediante l se
podr conocer el nivel jerrquico en el que se encuentra cada
persona y cul es su jefe inmediato.
El formato utilizado ser la estructura funcional, ya que los
otros tipos de estructura no se relacionan con el giro de la
organizacin. La misma permitir agrupar las actividades por reas
claramente definidas, lo que posibilitar un mejor control.
A continuacin se muestra el organigrama propuesto para el
Hotel La Misin, en el cual se busca conservar las reas
establecidas actualmente y el nmero de personal vigente. Sin
embargo, es necesario crear el nivel administrativo de las reas,
requirindose para ello la capacitacin de uno de los miembros, que
recibir un alza salarial del 50% por la responsabilidad asignada.
30
Sergio Naumov, Organizacin Total, Mc Graw Hill, Espaa, primera edicin, pp. 133-144
73
El propsito de no aumentar el nmero de empleados es con

el fin de no elevar el costo del rubro referente a la mano de obra.
Organigrama N. 2Organigrama funcional Hotel La Misin
Direccin
Administracin
Contabilidad
A&B
Bodega
Cocina
Restaurante
Alojamiento
Seguridad
Camarera
reas Pblicas
Recepcin
El organigrama por puestos de trabajo sera de la siguiente

manera:
Organigrama No. 3Organigrama por puestos de trabajo
Propietario
Administrador
Contador
Jefe de Cocina
Asistente
Contable
Ayudante de
Cocina
Auxiliar
Contable
Posillero
Jefe de
Restaurante
Mesero
Jefe de
Recepcin
Cajero
Recepcionista
Guardia
Bodeguero
74
Supervisor
Ama de Llaves
Camarera
Lavandera
Personal
reasl Pblicas
Nivel Administrativo
Nivel Operativo
Nivel Directivo
3.6.1. Niveles
En el organigrama, los niveles muestran el nivel de autoridad
que tiene cada personal y son los siguientes:
3.6.1.1. Nivel directivo
El nivel directivo estar conformado por el seor Rafael

Vsquez Galeth, que tendr la mxima jerarqua por ser gerente
propietario y por tal representante legal del mismo ante todos los
organismos de control.
En su ausencia se har cargo de sus funciones o
responsabilidades el Administrador o Administradora del hotel quien
deber tener el perfil descrito en el cuadro No. 5 con el fin de que la
direccin del hotel est a cargo de personal profesional que pueda
guiar a todos los departamentos.
En este nivel, se requerir contratar una persona capacitada
ya que ningn perfil de los actuales empleados cumple con los
requisitos pre establecidos.
3.6.1.2. Nivel administrativo
Lo conformarn los jefes de departamento, quienes estarn a

cargo de los empleados del nivel operativo.
El principal objetivo para la creacin de este nivel en el
organigrama del Hotel La Misin es el de establecer un control ms
directo en cada rea. Y, para mantener la nmina actual, se propone
75
capacitar al mejor perfil de los cargos actuales, con el fin de que sea
un apoyo para la administracin.
En base a la descripcin de puestos mencionada en las
siguientes pginas ser decisin de la administracin la asignacin
de los empleados que ocuparn cada cargo, quienes debern tener
una capacitacin previa para adquirir las responsabilidades
propuestas.
En el sector, la nica oferta que se orienta en la capacitacin
de los empleados es el Servicio Ecuatoriano de Capacitacin
Profesional, SECAP, (Ver Anexo No.4) Adems, se podra obtener
la propuesta de un capacitador externo lo que generar costos
adicionales como son transporte, alimentacin y alojamiento.
3.6.1.3. Nivel operativo
Est integrado por las personas que realizan las actividades

que influyen directamente en la prestacin de servicios en cada rea
del hotel. Las mismas debern rendir cuentas a sus jefes de rea y
trabajarn conjuntamente para el cumplimiento de los objetivos
planteados.
3.6.2. reas
Las reas descritas en el organigrama funcional propuesto
comprende las de Administracin, Contabilidad, Alimentos y Bebidas
(A&B), Alojamiento y otros servicios en el que se encuentra incluida
Bodega y reas Pblicas.
76
3.6.2.1. Administracin
En la cuadro No. 5, se describe la propuesta del perfil del

Administrador para el Hotel La Misin.
Cuadro N. 5 Descripcin puesto Administrador
Nombre del puesto: Administrador
Descripcin: es la persona encargada de controlar y dirigir todas las reas

del hotel, adems se encarga de velar por el cumplimiento de la misin y
visin de la empresa.
Representar al hotel cuando el propietario

as lo disponga.
Elaborar planes y proyecciones para todo

el hotel y supervisar todas las reas.
Elaborar polticas y normas para el

cumplimiento de los objetivos.
Establecer relaciones comerciales y

revisar precios ofertados.
Aprobar abastecimiento de bodega.
Seleccionar y evaluar la mano de obra del

hotel.
Coordinar la elaboracin de horarios de

trabajo.
Aprobar la elaboracin de men diario.
Funciones principales:
Internas: todas las reas.

Relaciones:
Externas: clientes, proveedores, entidades

pblicas y privadas del rea.
Reporta a: propietario.
Lnea de autoridad:
Perfil profesional y
habilidades:
Supervisa a: Contador, Jefe de Cocina, Capitn,

Jefe de Recepcin, Supervisora, Bodeguero.
Ttulo de tercer nivel en Administracin

Hotelera, y experiencia en el cargo.
77
Conocimientos en tcnica de ventas,

recursos humanos, marketing y
contabilidad.
Dominio del idioma ingls.
Facilidad de palabra.
Ser un lder.
Capacidad de trabajo en equipo y

comunicacin asertiva.
3.6.2.2. Contabilidad
rea responsable de la parte contable del hotel, lleva a cabo

los procesos de facturacin a empresas, pago a proveedores y
maneja el personal.
En la propuesta, se plantea mantener la manera cmo se ha
trabajado en el hotel (Captulo II). Adems se incluye al bodeguero
en sta rea.
Los puestos de trabajo en esta rea son tres:
Contador
Auxiliar Contable
Asistente Contable
Cuadro N. 6Descripcin puesto Contador
Nombre del puesto: Contador
Descripcin: jefe del rea de Contabilidad, est a cargo de todas las

normas tributarias. Sus actividades las realiza en la ciudad de Quito con
visitas mensuales al hotel.
Elaborar los balances y estados

financieros.
Velar por el buen perfil tributario del hotel.
Auditar cuentas contables y analizar la
78
cartera vencida.
Encargarse del pago de permisos e

impuestos.
Internas: Bodeguero, Jefe de Restaurante y Jefe

de Recepcin.
Relaciones:
Externas: proveedores, clientes, empresas

pblicas de rgimen tributario.
Reporta a: Administrador.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: Asistente Contable, Auxiliar

Contable.
habilidades:
Ttulo de tercer nivel en Auditora.
Conocimiento en recursos humanos.
Proactivo y facilidad de trabajo en equipo.
Cualidades de lder.

Cuadro N. 7Descripcin puesto Auxiliar Contable
Nombre del puesto: Auxiliar Contable
Descripcin: representa al Contador General en la ciudad de El Coca, coordina
los pagos y facturacin a clientes.
Estar a cargo del la caja chica.
Realizar arqueos a las cajas del

restaurante y recepcin.
Elaborar facturas a clientes con convenio.
Pagar a proveedores y empleados.
Internas: Recepcionista, Cajero de Restaurante.

Relaciones:
Externas: proveedores, clientes.

Reporta a: Contador.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: Auxiliar Contable.
79
habilidades:
Conocimientos contables y recursos

humanos.
Manejo sistema contable.
Habilidad en comunicacin asertiva.
Organizacin y manejo de archivos.
Cuadro N. 8Descripcin puesto Asistente Contable

Nombre del puesto: Asistente Contable
Descripcin: auxilia al Asistente Contable y Contador en las labores

encomendadas. Est a cargo del manejo del archivo y resguardo de
documentos contables.
Revisar facturas, elaborar retenciones y

pagar a proveedores.
Elaborar facturas a empresas con

convenios.
Registrar pagos clientes.
Controlar y realizar depsitos de cajas

recibidas y pago de clientes.
Internas: Bodeguero, Jefe de Restaurante y Jefe

de Recepcin.
Relaciones:
Externas: proveedores, clientes, empresas

pblicas de rgimen tributario.
Lnea de autoridad:
habilidades:
Supervisa a: Asistente Contable, Auxiliar

Contable.
Conocimientos en contabilidad.
Conocimientos en computacin.
Conocimiento en recursos humanos y

manejo de nmina.
80
Cuadro N. 9 Descripcin puesto Bodeguero

Nombre del puesto: Bodeguero
Descripcin: es la persona encargada de la bodega general del hotel.
Analizar proveedores en base a precios y

claridad requeridos.
Proveer a cada rea de los requerimientos

solicitados.
Informar a Contabilidad sobre las compras

realizadas mediante la entrega de
documentos.
Informar a cada departamento los

productos que se necesitan despachar.
Internas: todos los departamentos.

Relaciones:
Externas: proveedores.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: nadie.
habilidades:
Conocimiento en manejo de bodega.
Conocimientos de Word, Excel.
Estudios relacionados con anlisis de

precios.
3.6.2.3. Alimentos y Bebidas
En esta rea, se encuentra Cocina y Restaurante.

Cuadro N. 10 Descripcin puesto Jefe de Cocina
Nombre del puesto: Jefe de Cocina
Descripcin: es el lder del rea, quien organiza y controla las actividades

y procesos que se realizan en cocina.
81
Elaborar mens diarios y proformas en el

servicio de alimentacin para eventos
especiales.
Administrar el rea y elaborar horario de

trabajo para aprobacin.
Crear nuevos platos y revisar la

presentacin de los mismos.
Mantener stock para platos a la carta.
Solicitar requisiciones de materia prima.
Internas: Bodeguero.
Relaciones:
Externas: proveedores de alimentos.

Lnea de autoridad:
Supervisa a: Ayudante de Cocina y Posillero.
habilidades:
Conocer 1 idioma extranjero.
Ttulo Chef de partida.
2 aos de experiencia en el rea.
Conocimientos en administracin.
Cuadro N. 11 Descripcin puesto Ayudante de Cocina-Porcionador

Nombre del puesto: Ayudante de Cocina-Porcionador
Descripcin: se encarga de la elaboracin de recetas y asistir al Chef o

Jefe de Cocina en las tareas encomendadas.
Mantener porciones de crnicos.
Elaborar ensaladas, fondos salsas y

guarniciones.
Asistir al Jefe de Cocina en la elaboracin

de platos a la carta.
82
Preparar y servir el men diario.
Relaciones:
Externas: Ninguna.
Reporta a: Jefe de cocina
Lnea de autoridad:
Supervisa a: Posillero.
habilidades:
Conocimientos en cocina caliente y fra.
1 ao de experiencia en puestos de
trabajo similares.
Conocimiento de tcnicas de porcin.
Proactivo.
Trabajo en equipo.

Cuadro N. 12 Descripcin puesto Posillero
Nombre del puesto: Posillero
Descripcin: asiste al Jefe de cocina y Ayudante de Cocina. Est a cargo de la
limpieza del rea.
Mantener limpia y ordenada la cocina.
Preparar jugos, snduches y ensaladas.
Elaborar comida para personal.
Almacenar productos recibidos de

bodega.
Informar sobre la falta de algn producto.
Relaciones:
Externas: Ninguna.
Lnea de autoridad:
Reporta a: Ayudante de Cocina y al Jefe de

Cocina.
Supervisa a: ninguno.
83
habilidades:
Bachiller.
1 ao de experiencia en puestos de
trabajo similares.
Conocimiento en stock bodega y

elaboracin de ensaladas y jugos.
Destrezas en limpieza y orden en la

cocina.

Cuadro N.13 Descripcin puesto Jefe de Restaurante
Nombre del puesto: Jefe de Restaurante
Descripcin: trabaja conjuntamente con el Jefe de Cocina para brindar el

mejor servicio en el restaurante, supervisando la atencin brindada.
Supervisar el servicio de meseros.
Elaborar horarios de trabajo para su

aprobacin.
Coordinar con cocina para conocer sobre

la preparacin de men y platos a la carta
existentes.
Elaborar cotizaciones sobre eventos y

asesorar al cliente.
Realizar las funciones de mesero cuando

sea requerido.
Internas: Jefe de Cocina

Relaciones:
Externas: clientes.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: Mesero, Cajero de Restaurante.
habilidades:
Tcnicas de venta y atencin a clientes.
Conocer 1 idioma adicional.
2 aos de experiencia en el rea.
84
Conocimientos en licores y vinos.
Tcnicas de restaurante y etiqueta y

protocolo.

Cuadro N.14 Descripcin puesto Mesero
Nombre del puesto: Mesero
Descripcin: est a cargo de atender al cliente en el servicio de alimentos

y bebidas y mantener el establecimiento en las condiciones necesarias
para brindar el servicio.
Atender y asistir al comensal.
Presentar la carta y asesorar al cliente.
Informar a tiempo a cocina el pedido del

cliente.
Limpiar el rea de trabajo y mantener las

mesas montadas para el servicio.
Informar al Cajero la forma de pago.
Internas: Jefe de Cocina, Ayudante de Cocina.

Relaciones:
Externas: cliente.
Reporta a: Jefe de Restaurante.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: nadie.
habilidades:
Tcnica de servicio en restaurante.
1 ao de experiencia.
Conocimientos bsicos de cocina y

montaje de platos.
Facilidad de palabra y cortesa.
Agilidad en el servicio.
85
Cuadro N.15 Descripcin puesto Cajero

Nombre del puesto: Cajero
Descripcin: es la persona encargada de la facturacin en el restaurante y el
responsable del dinero recaudado.
Elaboracin de facturas y precuentas.
Revisar comandas.
Preparar pedidos para llevar y

roomservice.
Atencin a clientes va telefnica.
Solicitar bebidas y productos de limpieza a

bodega.
Mantener lleno los frigorficos con

bebidas.
Manejar caja efectivo e imprimir reporte de

ventas.
Almacenar los soportes de consumo de

empresas con convenio.
Internas: Recepcin, Contabilidad y Bodega.

Relaciones:
Externas: cliente.
Reporta a: Jefe de Restaurante.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: nadie.
habilidades:
Conocimientos bsicos de contabilidad.
Tcnicas de servicio al cliente.
Conocimientos en tcnicas de restaurante.
Realizar cobros en efectivo, cheques y

tarjetas de crdito.
86
3.6.2.4 Alojamiento
Se describen las reas de Recepcin y Supervisora en los

siguientes puestos:
Jefe de Recepcin
Recepcionista
Supervisora
Camarera
Lavandera
Personal reas Pblicas
Cuadro N.16 Descripcin puesto Jefe de Recepcin
Nombre del puesto: Jefe de Recepcin
Descripcin: se encarga de la organizacin y control del rea de

Recepcin.
Mantener una comunicacin activa con los

dems departamentos.
Organizar el personal del rea.
Realizar la atencin y solucin a quejas

del cliente.
Revisar y controlar precuentas y el

oportuno ingreso de datos al sistema.
Cubrir al Recepcionista cuando lo

requiera.
Internas: Supervisora, Jefe de Restaurante.

Relaciones:
Externas: compaas de taxis y empresas de

servicios tursticos.
Lnea de autoridad:
87
Supervisa a: Recepcionista.
habilidades:
Conocimiento de 1 idioma adicional.
2 aos de experiencia.
Tcnicas de ventas y atencin al cliente.
Estudios en Administracin Hotelera y

Turismo.

Cuadro N.17 Descripcin puesto Recepcionista
Nombre del puesto: Recepcionista
Descripcin: est encargado de realizar todos los procesos del rea de

Recepcin y brindar atencin a los requerimientos del husped.
Atender el telfono y solucionar los

requerimientos.
Realizar el check in y check out del

husped.
Elaborar facturas y precuentas de

hospedaje.
Informar oportunamente a los dems

departamentos involucrados sobre las
reservas y salidas del husped.
Manejar caja efectivo e imprimir reporte de

ventas.
Almacenar documentos de respaldo para

facturas de empresas con convenio.
Internas: Cajero, Camareras.

Relaciones:
Externas: compaas de taxis y empresas de

servicios tursticos.
Lnea de autoridad:
Reporta a: Jefe de Recepcin.
88
Supervisa a: nadie.
habilidades:
1 ao de experiencia.
Conocimientos de turismo y atractivos de

la zona.
Conocimientos en manejo de los

programas Word, Excel e internet.
Cuadro N.18 Descripcin puesto Supervisora

Nombre del puesto: Supervisora
Descripcin: jefe de rea que supervisa el trabajo de camarera,

lavandera y reas pblicas.
Relaciones:
Supervisar el arreglo de habitaciones y

lavado de prendas.
Controlar la limpieza de reas pblicas.
Coordinar el stock en carros de camarera.
Atender quejas y requerimientos del

husped.
Informar al Administrador sobre arreglos o

imprevistos en las habitaciones.
Resguardar objetos olvidados.
Internas: Jefe de Recepcin, Recepcionista,

Bodeguero.
Externas: clientes.
Lnea de autoridad:
habilidades:
Supervisa a: Camareras, Lavanderas y personal

de reas Pblicas.
Estudios en Administracin Hotelera.
89
Tcnicas en atencin al cliente.
Conocimientos en decoracin.
Trabajo en equipo y liderazgo.
Cuadro N. 19 Descripcin puesto Camarera

Nombre del puesto: Camarera
Descripcin: realiza la limpieza de las habitaciones, adecundolas e

higienizndolas para los huspedes.
Limpiar las habitaciones ocupadas.
Higienizar habitaciones con checkout.
Llevar la ropa a lavandera y dejarla en la

habitacin adecuada.
Informar sobre el estado de las

habitaciones.
Reportar objetos olvidados.
Mantener stock de amenities.
Internas: Recepcionista, Bodeguero.

Relaciones:
Externas: cliente.
Reporta a: Supervisora.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: Nadie
habilidades:
Conocimientos en arreglo de habitaciones.
Conocimientos bsicos de ingls.
Tcnicas en atencin al cliente.
90
Trabajo en equipo.
Cuadro N.20 Descripcin puesto Lavandera

Nombre del puesto: Lavandera
Descripcin: est a cargo del lavado de blancos y mantelera del

restaurante, adems del lavado y planchado de prendas de los huspedes
que requieran el servicio.
Mantener stock de mantelera y blancos.
Lavar y planchar las prendas de

huspedes.
Internas: Adquisiciones.
Relaciones:
Externas: ninguna.
Lnea de autoridad:
Supervisa a: nadie.
habilidades:
Conocimientos en manejo de mquinas de

lavado y planchado.
Trabajo en equipo.
Agilidad en labores de lavado y

planchado.
Cuadro N. 21 Descripcin puesto reas Pblicas

Nombre del puesto: reas Pblicas
Descripcin: est a cargo de la limpieza de oficinas y reas pblicas del

hotel. Adems, realiza actividades requeridas por los otros departamentos.
Limpiar las oficinas.
Realizar la limpieza y mantenimiento de

piscinas.
91
Alimentar a los animales.
Mantener limpio los pasillos y baos

sociales.
Asistir a las camareras en trabajos fuertes.
Realizar el cambio de focos o arreglos

emergentes en las instalaciones del hotel
que no requieran de profesionales.
Internas: Camareras, personal de oficinas.

Relaciones:
Externas: ninguna
Lnea de autoridad:
Supervisa a: nadie.
habilidades:
Bachillerato.
Trabajo en equipo.
3.7. Manual de Procedimientos

Un proceso es de actividades realizadas secuencialmente
para el cumplimiento de un objetivo comn. Estos se clasifican en
administrativos y operativos.
Procedimientos administrativos: abarcan los procedimientos de
los altos mandos como la Direccin y Gerencia de la empresa. La
mayora de los mismos se encuentran documentados bajo leyes o
normas obligatorias para la empresa o forman parte de manuales de
los equipos que se utilizan en el rea administrativa.
Procedimientos operativos: especifican el cmo se realiza una
actividad en el establecimiento. Son elaborados en base a los
conocimientos y experiencias de las personas que han laborado en
un rea de trabajo determinada.
La documentacin permite estandarizar los procedimientos y
repetir o mejorar el cmo se estaban efectuando las actividades.
92
El manual de procedimientos, en general, es un documento en

el cual se describen el cmo de cada proceso en la empresa. Sus
principales caractersticas son:
1. Deben elaborarse en un formato.
2. Las actividades que se describen en los procedimientos deben
ser muy claras y describirse en secuencia.
3. Cada actividad deber tener un responsable.
4. Los procedimientos deben ser nicos y exclusivos.
5. Todo procedimiento deber tener un diagrama de las actividades
descritas.
6. El manual de procedimientos es la suma de los procedimientos
de cada rea o de la empresa en general y debern constar las
actividades ms representativas de la empresa.
7. Los procedimientos los deben escribir la o las personas que
saben ms acerca de una operacin o actividad y quien cuente
con la mayor experiencia.
8. Los procedimientos deben ser susceptibles de mejora.
9. El sistema que integra al manual de procedimientos deber ser
estndar y homogneo para todas las reas de la empresa.31
METODOLOGA
Naumov (2011) propone 8 pasos para obtener un manual de

procedimientos basado en las exigencias del mundo actual. Este se
fundamenta en la teora del sistema, el mismo que Es un conjunto
de elementos que son interdependientes entre s y que se
encuentran en un mismo ambiente, pero que al final persiguen un fin
comn.32
La teora del sistema es fundamental en la elaboracin de
procedimientos, ya que todo proceso debe tener una entrada,
31
32
Sergio Naumov, Organizacin total, MC Graw Hill, primera edicin pp. 324-327.
Sergio Naumov, Organizacin total, MC Graw Hill, primera edicin, Espaa, ao 2011 p.327
93
proceso y salida, reforzados con la retroalimentacin. En la siguiente

imagen se sintetiza estas ideas:
Ilustracin N. 2 Teora del sistema
Entradas
Procesos
Salidas
Retroalimentacin
Fuente: Sergio Naumov, Organizacin total, Mc Graw Hill, primera edicin Espaa, ao 2011 p. 327
3.7.1.Pasos para elaborar un manual de procedimientos

A continuacin se detallan los pasos que se utilizaron para la
elaboracin de los manuales propuestos. Cada uno de ellos incluye
una explicacin del mismo y, en la parte final, el proceso que se
realiz en el Hotel La Misin.
3.7.1.1 PASO 1: ELABORAR EL DIAGRAMA DE PROCESOS
Es un listado de todos los procesos de la empresa recopilados

en el formato de la teora del sistema. Gracias a este paso se
conoce el nmero de procedimientos que ser necesario
documentar y su repercusin en la actividad de la empresa.
Uno de los procedimientos utilizado para la seleccin de los
procesos es la lluvia de ideas, ya que su elaboracin permite
discernir los procesos importantes y eliminar aquellos que no tienen
relevancia o que por su sencillez no requieren ser documentados.
Vale sealar que otros procedimientos que no se deben incluir son
los descritos en manuales de funciones de artefactos o enseres y en
leyes o reglamentos.
En el cuadro No. 22 se describen los procesos del Hotel La
Misin, incluyendo una valoracin para reducir las debilidades
presentadas en el anlisis FODA y cumplir con los objetivos
propuestos. Se ha organizado la informacin por reas.
Dicha valoracin se realiz en base a lo descrito por Naumov
(2011) en su libro Organizacin Total y de acuerdo a los datos
94
obtenidos la observacin realizada en cada rea mediante la

aplicacin de un rango de 1 (menor valoracin) a 10 (mayor
valoracin) el grado de participacin de los procesos con los
objetivos para disminuir debilidades, estos son:
-
Estandarizar procesos de servicio

Disminuir errores y quejas
Manejo de soportes de facturacin
Adems se compar el contacto con el cliente que tiene cada

proceso de lo cual se obtuvo un total por cada proceso y rea.
Cuadro N. 22 Valoracin de procesos
OBJETIVOS PARA DISMINUIR DEBILIDADES
Personal reas
Pblicas y
Bodeguero
ADMINISTRACIN
Y CONTABILIDAD
A&B
HOSPEDAJE
REA
PROCESOS
Estandarizar
procesos de
servicio
Disminuir
errores y
quejas
Manejo de
soportes
para
facturacin
Grado de
importancia
CONTACTO
CON EL
CLIENTE
TOTAL
POR
SERVICIO
CHECK IN
10
10
10
30
10
300
CKECK OUT
10
10
10
30
10
300
RESERVA
10
10
10
30
270
23
10
230
10
10
28
252
10
10
28
252
10
10
24
192
10
10
24
192
10
10
10
30
10
300
10
10
10
30
10
300
10
10
10
30
10
300
ROOM SERVICE
PAGO
PROVEEDORES
24
10
240
17
CAJA EFECTIVO
COBRO
CLIENTES
19
26
234
PERSONAL
22
88
COTIZACIN
24
192
10
28
26
234
22
10
220
LLAMADAS
LAVADO DE
PRENDAS
ARREGLO DE
HABITACIN
PREPARACIN
DE MEN
PREPARACIN
DE PLATOS A
LA CARTA
SERVICIO A
CLIENTES
PARTICULARES
SERVICIO A
HUSPEDES
SERVICIO A
EMPRESAS
RECEPCIN DE
PRODUCTOS
LIMPIEZA
REAS
PBLICAS
INGRESO A
PISCINAS

Fuente: Naumov, Sergio (2011) Organizacin Total 1ra edicin pps. 324-327
95
TOTAL
POR
REA
1604,00
1524,00
514,00
454,00
Las reas de mayor incidencia para combatir la debilidad del

hotel son:
Check in
Checkout
Reservas
Lavado de prendas
Arreglo de habitaciones
Servicio a clientes particulares
Servicio a huspedes
Servicio a empresas
Se propone los manuales de procedimientos para los

procesos seleccionados.
3.7.1.2 PASO 2: SELECCIN DE TIPO Y FORMATO DE

PROCEDIMIENTOS A ELABORAR
TIPO
Cuadro N. 23 Tipos y formatos de procedimientos

CARACTERSTICAS
Procedimientos escritos
Son los ms utilizados y se describen

mediante la operacin de la actividad en
forma secuencial.
Se basan en la respuesta a preguntas
sobre cmo, cundo, cuntas veces,
porqu, las cuales guiarn a la mejor
redaccin del mismo.
Adems de la descripcin comprenden

fotografas en forma secuencial de los
procedimientos.
Incluyen dibujos o diagramas de las
actividades
y
es
utilizado
en
Procedimientos grficos o diagramas
procedimientos donde se implica el uso de
herramientas o equipos.
Sustentan el procedimiento en un video
Procedimientos con videos
para visualizar la informacin.
Fuente: Segio Naumov, Organizacin total, Mc Graw Hill, primera edicin, Espaa ao 2011 pp. 328-330.
Procedimientos escritos con fotos
96
En el Hotel La Misin, se propone utilizar el formato de

procedimientos escritos, ya que es el que se adapta a las
necesidades de la empresa. Se adjuntar el diagrama de cada
procedimiento.
3.7.1.3 PASO 3: QUIN Y CMO ELABORAR LOS
PROCEDIMIENTOS
Este modelo plantea que los procedimientos deben ser

hechos por los mejores empleados de cada campo, que realizarn
las actividades supervisados y dirigidos por un consultor. Una vez
capacitados en la elaboracin y el formato establecido se obtendrn
los manuales de procedimientos.
La propuesta del diseo de los manuales de procedimiento
fue elaborada por la proponente y para ello se realizaron entrevistas
al personal de turno durante la semana de observacin,
seleccionando a los empleados ms antiguos.
3.7.1.4 PASO 4: PLAN DE ACCIN
Se propone realizar un plan de accin con el fin de dar

seguimiento en la elaboracin de los procedimientos, mediante el
diseo de una tabla.
Entrevistar a los empleados es la forma adecuada de recopilar
la informacin y los detalles del procedimiento, permitiendo adems
describir las actividades y establecer tiempos para su mejora.
La observacin de los procedimientos durante la investigacin
de campo, realizada en agosto de 2012, posibilit obtener los
procedimientos vigentes y determinar las falencias a corregir en los
manuales.
3.7.1.5 PASO 5: ELABORACIN DE LOS PROCEDIMIENTOS

Aqu se utilizar el formato que la empresa ha decidido usar.
En el libro ISO 9000 en la prctica, Calidad en el Sector Turstico, se
detalla la estructura de los manuales de procedimiento para la
97
aplicacin de la norma. A continuacin se detalla el formato de la

portada y el contenido.
PORTADA
Contiene el tipo y ttulo del procedimiento, al igual que su

cdigo. En la parte inferior, se coloca la fecha de entrega y se puede
incluir el No. de copia del documento y el destinatario cuando las
copias del mismo son inspeccionadas.
Ilustracin N.3 Formato Portada Manual de Procedimientos
Tipo de
procedimiento
Cdigo
Ttulo del
procedimiento
Datos
adicionales
Fuente: ISO 9000 en la prctica, Calidad en el Sector Turstico, Ediciones Gnesis, primera edicin Espaa,
p.81-88
98
CONTENIDO
Ilustracin n. 4 Formato Manual de Procedimientos
Fuente: ISO 9000 en la prctica, Calidad en el Sector Turstico, Ediciones Gnesis, primera edicin Espaa,
p.81-88
Cabecera
Es la identificacin del proceso, el cual incluye:
Logo de la empresa
Tipo de documento
Ttulo del procedimiento
Contenido/Cuerpo
Debe ser escrito en lenguaje claro y comprensible para
cualquier miembro de la organizacin. Consta de:
Objetivo: qu se pretende lograr con la elaboracin del manual.
Alcance: rea de aplicacin y lmites de uso.
99
Responsabilidades: se delimitan las responsabilidades para

cada actividad descrita en el procedimiento.
Definiciones: se detallan los conceptos utilizados en el
procedimiento que puedan ser interpretados de diferente manera
a la usada. Estos pueden ser definiciones conceptuales
(aclaratoria del procedimiento) o generales (especifica el
significado de una palabra).
Ejecucin:
procesos.
descripcin
cronolgica
de
las
actividades
Referencias: se citan los documentos y normas que permitieron

la elaboracin del manual.
Anexos: se incluyen formatos, diagramas de flujo u otra
documentacin.
Pie: en l constan de las firmas de las personas que elaboraron,
revisaron y aprobaron el documento.
Para la propuesta, se plantea una modificacin en el cuerpo del
manual en el que se cambia el literal de Referencia por Normas
Generales, ya que no se cuenta con documento que contenta reglas
que ayuden al cumplimiento de los manuales.
A ms de la portada y el contenido, en la elaboracin de un
manual de procedimientos, es importante usar un diagrama de flujo.
Este es descrito por Jos ngel Maldonado, en su obra Gestin de
procesos, como una representacin grfica que muestra todos los
pasos de un proceso y la forma cmo estos se relacionan entre s.33
La diagramacin permitir a cada empleado visualizar
grficamente los procesos descritos y el orden de los mismos. Los
smbolos y conectores que se utilizarn en la elaboracin de
diagramas de flujo son:
.
33
Jos ngel Maldonado, Gestin de procesos, primera edicin
100
Cuadro N. 24Smbolos de flujogramas

Fuente: Carlos Hernndez, Anlisis administrativo, Costa Rica, 2007, pp. 106-108.
101
3.7.1.6 PASO 6: REVISIN Y AJUSTE DE LOS

PROCEDIMIENTOS
Durante el proceso, el autor Sergio Naumov plantea crear un

grupo que revise el levantamiento de los procesos y realice las
correcciones
o apruebe en su totalidad el manual de
procedimientos. El mismo podr estar integrado principalmente por
el Gerente, quien realiz y escribi el manual, el empleado que
ayud en la descripcin de los recursos, el Gerente de los Recursos
Humanos y, en caso de haber, el consultor.
Una vez que el grupo apruebe el manual en su totalidad, ser
respaldado con las firmas correspondientes.
3.7.1.7 PASO 7: IMPLEMENTACIN DEL MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS
La presentacin de manual es sin duda el paso ms

importante, pues se pone a prueba su efectividad. Entre las
actividades principales de esta fase se encuentra lo siguiente:
Exposicin de los objetivos de la realizacin de los manuales
Gerente General.
Entrega de manuales individuales por rea Jefes o Gerentes de
rea.
Reuniones para reforzar los conocimientos y comprensin de los
manuales Jefes o Gerentes de rea.
El xito de un manual de procedimientos est en su utilidad y
fcil comprensin para su correcta aplicabilidad, por lo que es
importante que el empleado memorice los procedimientos tal como
se los plate.
Se propone el siguiente sistema para presentar los manuales
de procedimientos y socializarlos con el personal:
102
Charla introductoria: a cargo del nivel administrativo del Hotel

La Misin (Sr. Rafael Vsquez Galeth y Administrador), en ella se
dar a conocer a todo el personal el organigrama, misin y visin
de la organizacin y qu se espera de cada uno de los
empleados para el cumplimiento de lo planteado.
Entrega de manuales de procedimientos: a cargo de los Jefes
de rea, quienes presentarn los manuales y les darn lectura
con el fin de socializar dichos documentos.
Cronogramas de reuniones de rea: es necesario un refuerzo
en cada rea, para lo cual se establece el siguiente cronograma.
Cuadro N. 25 Cronograma socializacin Manuales de Procedimientos
Da
1
ACCIONES
Da
2
Da
3
Da
4
Da
5
Da
6
Da
7
Da
8
Introduccin a los manuales

Anlisis de palabras no
comprendidas
Puesta en marcha
Supervisin de puesta en
marcha
Control de memorizacin del
manual
Retroalimentacin
3.7.1.8
PASO 8: MANTENIMIENTO DEL MANUAL
El manual de procedimientos es un ente vivo, si no se le alimenta, se

mejora y se tiene actualizado, simplemente muere34. As, para
mantener actualizado el manual es importante:
Establecer el periodo de actualizacin.
Elaborar un procedimiento de actualizacin.
Establecer quin administrar el manual.
Hacer un programa de auditoras.
Asegurar que los procesos implementados se ejecutaron de la misma

manera como se plante en el manual.
34
Sergio Naumov, Organizacin total, Mc Graw Hill, primera edicin, Espaa 2011, p. 348.
103
Establecer un proceso de comunicacin efectiva.
Es importante valorar la aplicacin del manual, para lo cual es

necesario establecer indicadores de medicin. A continuacin se muestra
la tabla con los indicadores planteados para la evaluacin de cada manual
de procedimientos.
DOCUMENTO
Manual de
Procedimientos de
Check In
Cuadro N. 26 Indicadores de medicin

INDICADO
PARMETRO
RESPONR DE
SABLE DE
MEDICIN
MEDICIN
No. de
Total encuestas
Jefe de
quejas
Recepcin
PERIODICIDAD
Mensual
Manual de
Procedimientos de
Check Out
No. de
respaldos
no firmados
Fecha de salida
real
Jefe de
Recepcin
Mensual
Manual de
Procedimientos de
Reservas
No. de
reservas no
procesadas
Total reservas
mes
Jefe de
Recepcin
Mensual
Manual de
Procedimientos de
Servicio de
Lavandera
No. de
servicios no
facturados
Total facturado
por lavandera
Supervisora
Mensual
Manual de Proceso
de Arreglo de
Habitaciones
No. de
quejas
Total encuestas
Supervisora
Mensual
Manual de
Procedimientos
Servicio en
Restaurante
Clientes
Particulares
No. de
pedidos no
facturados
Total facturacin
directa
Jefe de
Restaurante
Mensual
Manual de
Procedimientos
Servicio en
Restaurante a
Huspedes
No. de
pedidos no
respaldados
con
precuentas
Total consumos
en restaurante
de huspedes
Jefe de
Restaurante
Mensual
Manual de
Procedimientos
Servicio en
Restaurante a
Empresas con
Convenio
No. de
respaldos
no
ingresados
al sistema
Total consumos
en restaurante
de empresas
con convenio
Jefe de
Restaurante
Mensual
104
3.7.2.Propuesta de manuales de procedimientos

Los manuales a elaborar surgen del cuadro No. 22. Estos se
subdividen por la importancia en la documentacin que sirve de
respaldo para la facturacin. Por lo antes mencionado, se obtienen
los siguientes manuales:
Reservas
- Reservas a clientes particulares
- Reservas a empresas con convenio
Check in
- A walk in
- A clientes con reserva
Checkout
- A clientes particulares
- A empresas con convenio
Lavado de prendas
Arreglo de habitaciones
Servicio a clientes particulares
Servicio a huspedes
Servicio a empresas
105
3.7.2.1. Manuales de procedimientos rea de Recepcin
PROCESO DE RESERVA
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
RESERVA CLIENTES
PARTICULARES
1.
Cdigo:
R001
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Objetivos del manual
Estandarizar los procedimientos de check in en el rea de

Recepcin para mejorar los servicios brindados.
2.
Alcance
El procedimiento se aplicar nicamente en el rea de

Recepcin por el responsable del turno.
3.
Responsables
Recepcionista, quien ejecuta el proceso. En el numeral 6, se

define a cada responsable por actividad.
4.
Definiciones
Reserva: es el procedimiento que se realiza para apartar los

servicios solicitados por el cliente.
Comprobante: es el documento que respalda la reserva, este puede
ser un depsito o transferencia.
Empresas con convenio: son las empresas que han sido aprobadas
por la Administracin para el crdito en el hospedaje y/o restaurante.
Cyber: grupo de computadores con servicio de internet a disposicin
del husped.
Requerimiento: manifestacin de una necesidad o solicitud por parte
del cliente.
Mail de respaldo: es el documento enviado va mail para sustentar
los servicios solicitados, indispensable para soporte de facturacin a
106
Room list: listado de las personas que conforman un grupo de

huspedes que ingresarn al hotel.
5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
PARTICIPANTES
Recepcionista
Cliente
ATENCIN AL
CLIENTE
Recepcionista
Cliente
VERIFICAR
DISPONIBILIDAD
Recepcionista
Revisar el libro de
reservas y el sistema
para la fecha indicada.
Libro de
reservas
SOLICITAR DATOS
AL CLIENTE
Recepcionista
Cliente
Preguntar al cliente los

datos necesarios.
Hoja de
reservas
GARANTA DE
RESERVA
Recepcionista
Cliente
Solicitar al cliente la
garanta para la
confirmacin de la
reserva.
CONFIRMAR
RESERVA
Recepcionista
Cliente
Una vez recibida la

garanta confirmar la
reserva y entregar el
documento.
3
4
El cliente se contacta
con el hotel.
Brindar un saludo
cordial.
Escuchar los
requerimientos del
cliente, asesorarlo.
Registrar los datos de

la reserva y forma de
Recepcionista
pago, almacenar
documento de
garanta.
Dar a conocer a los
respectivos
departamentos los
INFORMAR A LOS
Recepcionista
requerimientos y las
DEPARTAMENTOS
Cajero
fechas. Enviar a
INVOLUCRADOS
Auxiliar Contable
Contabilidad el
respaldo de la garanta
recibida.
REGISTRO EN EL
LIBRO DE
RESERVAS
DOCUMENTO
UTILIZADO
CONTACTO CON
EL CLIENTE
1
DETALLE
Fin del proceso
107
Mail
Formato
Reserva
confirmada
Libro de
reservas
Respaldo de
garanta
6.
Normas y polticas referentes al proceso
rea de trabajo
Mantenerla limpia, ordenada y con los documentos y accesorios
requeridos para brindar el servicio.
Tener el timbre del telfono con volumen moderado.
Inspeccionar el buen funcionamiento de los equipos, caso
contrario notificar inmediatamente.
Resguardar el buen uso del mobiliario expuesto para el servicio
al cliente en el rea de Recepcin. Revisar que la estacin de
caf cuente con tazas limpias, caf y azcar disponibles para el
cliente.
No abandonar el rea de trabajo, de ser necesario guardar todos
los documentos importantes e informar al compaero ms
cercano para que est pendiente del rea.
Queda prohibido comer, fumar o utilizar el rea de trabajo como
punto de encuentro para charlar con los compaeros.
Presentacin del empleado
Cuidar el aseo personal, utilizar un maquillaje moderado y
mantener las uas cuidadas, si se las pinta, debe ser con colores
bajos.
Llevar el uniforme limpio y combinarlo con accesorios discretos
que no distorsionen la imagen propuesta por el hotel.
No cubrir el rostro con el cabello y mantener a este limpio y en
buen estado.
Atencin al cliente
Manejar un tono de voz moderado frente a cualquier situacin.
Atender los requerimientos y quejas del husped brindndole una
ayuda oportuna.
Por ningn motivo, faltar el respeto al cliente. Si la situacin se
agrava, solicitar ayuda al guardia.
Optimizar el tiempo de atencin al cliente sin hacerlo esperar, y
tampoco apresurar al cliente para terminar los procesos.
Contacto con el cliente-Saludo
Saludar de forma corts y amigable, manteniendo el protocolo de
saludo: Hotel la Misin. Buenos das, le saluda Mara, en qu
puedo ayudarle?.
108
Responder todo correo electrnico recibido en un tiempo

oportuno y dar proceso a los requerimientos solicitados.
Si el cliente es nuevo, averiguar su procedencia y cmo conoci
acerca de los servicios del hotel.
Reserva
Si el cliente es nuevo, solicitar un abono del 50% por los
servicios solicitados; si es hospedaje, solicitar el pago de una
noche.
Al recibir el comprobante de pago remitir el documento a
Contabilidad y anotar en el libro de reservas.
Si no se recibe el comprobante, enviar un mail o llamar al cliente
a informar la anulacin de la reserva.
En caso de empresas con convenio, solicitar el mail de respaldo
detallando los servicios solicitados.
Llenar el libro de reservas de manera clara y mantener la
informacin actualizada.
Servicios
Nios menores de 12 aos debern ir acompaados de un adulto
y utilizarn la habitacin de la persona adulta con una cama
adicional sin costo.
El checkout se lo realizar hasta las 14h00, caso contrario se
cobrar recargo.
Si el cliente tiene el vuelo en la tarde, se podr resguardar sus
maletas.
El cyber es de uso exclusivo para los huspedes, no podr ser
utilizado por el personal.
No se admitir mascotas ni se permitir personas en estado de
embriaguez.
No se podr vender una habitacin en mal estado o
desarreglada.
Antes de vender una habitacin a una persona walk in, se
revisar las reservas previstas.
109
7.
Anexos
FLUJOGRAMA PROCESO RESERVA A CLIENTES PARTICULARES
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre: Carolay Flores
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
110
Cdigo:
PROCESO DE RESERVA
RESERVA EMPRESAS CON
CONVENIO
1.
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Estandarizar los procedimientos de check in en el rea de

Recepcin para mejorar los servicios brindados.
2.
Alcance
El proceso se realiza en el rea de Recepcin, en el turno en

el que el cliente se contacta.
3.
Responsables
El responsable general de proceso es el Recepcionista de

turno. Los dems responsables se describen en cada actividad.
4.
Definiciones
Reserva: es el procedimiento que se realiza para apartar los

servicios solicitados por el cliente.
Comprobante: es el documento que respalda la reserva, este puede
ser un depsito o transferencia
Empresas con convenio: son aquellas que han sido aprobadas por
la Administracin para el crdito en hospedaje y/o restaurante.
Cyber: grupo de computadores con servicio de internet a disposicin
del husped.
Requerimiento: manifestacin de una necesidad o solicitud por parte
del cliente
Mail de respaldo: es el documento enviado va mail para sustentar
los servicios solicitados, indispensable para soporte de facturacin a
Checklist: listado de las personas que conforman un grupo de
huspedes que ingresarn al hotel.
111
5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
PARTICIPANTES
DETALLE
DOCUMENTO
CONTACTO CON
EL CLIENTE
Recepcionista
Cliente
El cliente se contacta con el

hotel.
Brindar un saludo cordial.
Mail
ATENCIN AL
CLIENTE
Recepcionista
Cliente
Escuchar los
requerimientos del cliente,
asesorarlo.
Recepcionista
Confirmar si la empresa
mantiene convenio vigente
con el hotel y las
condiciones de este.
Registro de
convenios
VERIFICAR
DISPONIBILIDAD
Recepcionista
Cliente
Revisar el libro de reservas

y el sistema para la fecha
indicada.
SI= Siguiente Paso
NO= Fin del Proceso
Libro de
reservas
SOLICITAR DATOS
AL CLIENTE
Recepcionista
Cliente
Preguntar al cliente los

datos del (los) husped(es).
Hoja de
reservas
Check list si
es grupo
GARANTA DE
RESERVA
Recepcionista
Cliente
Solicitar el mail de respaldo

para la facturacin,
especificando los servicios
requeridos.
Mail
CONFIRMAR
RESERVA
Recepcionista
Cliente
Una vez recibida la garanta

confirmar la reserva y
entregar el documento.
Formato
Reserva
confirmada
DESPEDIDA
Recepcionista
Cliente
Despedir al cliente.
Recepcionista
Registrar los datos de la

reserva y forma de pago,
almacenar documento de
garanta.
VERIFICAR
CONVENIO DE
EMPRESA
3
7
8
REGISTRO EN EL
LIBRO DE
RESERVAS
INFORMAR A LOS
Recepcionista
Dar a conocer a los
DEPARTAMENTOS
Cajero
respectivos departamentos
INVOLUCRADOS
Auxiliar Contable los requerimientos y las
10
fechas.
Fin del proceso
112
Libro de
reservas
6.
rea de trabajo
Tener el timbre del telfono con el volumen moderado.
cliente.
Cuidar el aseo personal, usar un maquillaje moderado y
mantener las uas cuidadas, si se las pinta, debe ser con colores
bajos.
buen estado.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
Por ningn motivo faltar el respeto al cliente. Si la situacin se
saludo: Hotel La Misin. Buenos das, le saluda Mara, en qu
puedo ayudarle?.
113
Responder todo email recibido en un tiempo oportuno y dar

proceso a los requerimientos solicitados.
Si el cliente es nuevo, averiguar su procedencia del cliente y
cmo conoci acerca de los servicios del hotel.
Reserva
Si el cliente es nuevo, solicitar un abono del 50% por los
servicios solicitados; si es hospedaje, solicitar el pago de una
noche.
Al recibir el comprobante de pago remitirlo a Contabilidad y
anotar en el libro de reservas.
Si no se recibe el comprobante, enviar un mail o llamar al cliente
a informar la anulacin de la reserva.
En caso de empresas con convenio, solicitar el mail de respaldo,
detallando los servicios solicitados.
Llenar el libro de reservas de manera clara y mantener la
informacin actualizada.
Servicios
Nios menores de 12 aos debern ir acompaados de un
adulto y utilizarn la habitacin de la persona adulta con una
cama adicional sin costo.
cobrar recargo.
maletas.
No se admitir mascotas, ni se permitir personas en estado de
embriaguez.
desarreglada.
revisarn las reservas previstas.
114
7.
Anexos
FLUJOGRAMA PROCESO RESERVA A EMPRESAS CON CONVENIOS
ELABORADO POR REVISADO POR

Nombre:
Carolay
Nombre:
Flores
Fecha:
Fecha:
115
APROBADO POR
Nombre:
Fecha:
116
PROCESO CHECK IN
CHECK IN CLIENTES CON RESERVA
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Estandarizar el proceso de check in a clientes que tienen

reserva confirmada.
2.
Alcance
Aplica al registro de clientes con reserva en el rea de

Recepcin del Hotel la Misin.
3.
Responsables
El responsable directo es el Recepcionista de turno, que

atender el requerimiento. Las dems responsabilidades estn
descritas en el numeral 5 del presente manual.
4.
Definiciones
Check in: proceso de ingreso del husped al hotel.

5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
ARRIBO DEL
CLIENTE AL
HOTEL Y
1 BIENVENIDA
REVISAR
LIBRO DE
2 RESERVAS
REGISTRAR
AL HUSPED
PARTICIPANTES
DOCUMENTO
UTILIZADO
Recepcionista
Husped
El cliente arriba a la Recepcin

del hotel.
Dar la bienvenida.
Recepcionista
Husped
Confirmar estado de reserva y

requerimientos solicitados.
Libro de
reservas
Recepcionista
Husped
Registrar al husped en el libro

de hospedaje, solicitando
previamente el documento de
identificacin.
Tarjeta de
registro
Recepcionista
Husped
Dar a conocer al husped los

servicios que ofrece el hotel y los
horarios de servicio. Entregar
llave y control.
Folleto de
servicios
3
ENTREGAR
LLAVE E
INFORMAR
LOS
4 SERVICIOS
DETALLE
117
LLEVAR AL
HUSPED A
LA
HABITACIN
Personal
encargado/
Recepcionista
Cliente
5
INGRESAR
CHECK IN A
6 SISTEMA
Recepcionista
Dirigir al husped a la habitacin

y mostrar los servicios de la
misma.
Atender cualquier inquietud o
requerimiento.
Verificar si el cliente existe o
registrarlo e ingresarlo al
sistema.
Sistema
Keops
FIN DEL PROCESO
6.
rea de trabajo
cliente.
mantener las uas cuidadas, si se las pinta debe ser con colores
bajos.
No cubrir el rostro con el cabello y mantenerlo a este limpio y en
buen estado.
Atencin al cliente
118

ayuda oportuna.
saludo: Hotel La Misin. Buenos das, le saluda Mara, en qu
puedo ayudarle?.
Servicios
cobrar recargo.
maletas.
embriaguez.
desarreglada.
119
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
120
PROCESO CHECK IN
CHECK IN WALK IN
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Describir los procesos para check in de clientes que arriban

sin reserva (clientes walk in).
2.
Alcance
Abarca el proceso de check in del husped.
3.
Responsables
El responsable directo es el Recepcionista de turno. En el

numeral 5, se describen las responsabilidades por actividad.
4.
Definiciones
Check in: proceso de ingreso del husped al hotel.

5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
ARRIBO DEL
CLIENTE AL
HOTEL Y
1 BIENVENIDA
REVISAR
DISPONIBILIDAD
DOCUMENTO
UTILIZADO
PARTICIPANTES
DETALLE
Recepcionista
Husped
El cliente arriba a la recepcin

del hotel.
Dar la bienvenida.
Recepcionista
Husped
Escuchar los requerimientos

del cliente, asesorarlo.
Revisar disponibilidad.
SI= Siguiente paso
NO= Referir otro
establecimiento
Libro de
registro de
huspedes
Libro de
reservas
Recepcionista
Husped
Registrar al husped en el libro

de registro de huspedes,
solicitando previamente el
documento de identificacin.
Tarjeta de
registro
Libro de
registro de
huspedes
REGISTRAR AL
HUSPED
3
121
ENTREGAR
LLAVE E
INFORMAR LOS
SERVICIOS
Recepcionista
Husped
Dar a conocer al husped los

servicios que ofrece el hotel y
los horarios de servicio.
Entregar llave y control.
LLEVAR AL
HUSPED A LA
HABITACIN
Personal
encargado/
Recepcionista
Cliente
Dirigir al husped a la
habitacin y mostrar los
servicios de la misma.
Atender cualquier inquietud o
requerimiento.
Folleto de
servicios
5
INGRESAR
CHECK IN A
6 SISTEMA
Recepcionista
Verificar si el cliente existe o

registrarlo e ingresarlo al
sistema.
Sistema
Keops
Fin del proceso
6.
rea de trabajo
cliente.
bajos.
No cubrir el rostro con el cabello y mantener este limpio y en
buen estado.
122
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
agravan, solicitar ayuda al guardia.
Saludar de manera corts y amigable, manteniendo el protocolo
de saludo: Hotel La Misin. Buenos das, le saluda Mara, en
qu puedo ayudarle?.
Servicios
cobrar recargo.
maletas.
No se admitir mascotas, ni se permitir personas en estado de
embriaguez.
desarreglada.
revisarn las reservas previstas.
123
7.
Anexos
ELABORADO POR
Nombre: Carolay
Flores
Fecha:
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
124
PROCESO CHECK OUT
CHECK OUT CLIENTES
PARTICULARES
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Describir los pasos para el proceso de checkout a clientes

particulares.
2.
Alcance
Aplica al proceso final de salida del husped en el rea de

Recepcin.
3.
Responsables
El responsable directo es el recepcionista que se encuentre

durante el proceso. Se detalla las dems responsabilidades, segn
la actividad, en el numeral 5 del presente documento.
4.
Definiciones
Checkout: proceso de salida del husped del hotel.

5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
CLIENTE
SOLICITA CHECK
1 OUT
PARTICIPANTES
DETALLE
Recepcionista
Cliente
El cliente se acerca a
Recepcin para su salida,
entrega la llave y el
control.
IMFORMAR A LOS
DEPARTAMENTOS
LA SALIDA DEL
2 CLIENTE
Recepcionista
Cajero
Camarera asignada
RECIBIR ESTADO
3 DE HABITACIN
Recepcionista
Camarera asignada
125
Dar aviso a cajero la

salida para que registren y
entreguen respaldos de
los consumos y a la
camarera asignada para
que revise la habitacin.
Confirmar que en la
habitacin no falte ningn
enser.
NO= Siguiente paso
SI= Informar al cliente que
se cobrar los objetos
perdidos de la habitacin.
DOCUMENTO
UTILIZADO
CHECK OUT
4 SISTEMA
Recepcionista
Cliente
PRESENTAR
5 PRE FACTURA
Recepcionista
Cliente
GENERAR
6 FACTURACIN
7 COBRO
Recepcionista
Cliente
Recepcionista
Cliente
Registrar checkout en el
sistema.
Entregar al cliente el
control de hospedaje para
que revise y confirme
consumos facturados.
SI= Siguiente paso
NO =Rectificar los
consumos y volver al paso
anterior
Factura
Verificar respaldos de
Consumos vs. Consumos
cargados para facturacin
SI= Siguiente paso
NO = volver al paso 2
Elaborar factura
Control de
Hospedaje
Factura
Recibe cobro.
FIN DEL PROCESO
6.
rea de trabajo
cliente.
bajos.
126

buen estado.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
Despedida
Despedir al cliente con frases cortesas, por ejemplo: Gracias por
utilizar nuestros servicios, lo esperamos pronto, Fue un honor
haberlo servido, Esperamos su pronto regreso.
En el proceso de checkout, solicitar al cliente que llene la
encuesta acerca de los servicios del hotel.
A clientes nuevos, entregar publicidad del hotel.
Tratar en lo posible de que los clientes llenen la encuesta de
calidad.
Servicios
cobrar recargo.
maletas.
embriaguez.
desarreglada.
127
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
128
PROCESO CHECK OUT
CHECK OUT EMPRESAS CON
CONVENIO
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Establecer las actividades que se realizan durante el proceso

de checkout para empresas con convenio.
2.
Alcance
Se realiza en el rea de Recepcin durante la finalizacin de

los servicios solicitados.
3.
Responsables
Directamente es responsable el recepcionista de turno. Las

dems responsabilidades estn descritas segn las actividades que
abarca este procedimiento.
4.
Definiciones
Checkout: proceso de salida del husped del hotel.

5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
CLIENTE
SOLICITA CHECK
1 OUT
PARTICIPANTES
Recepcionista
Cliente
DETALLE
El cliente se acerca a
Recepcin para su salida.
Entrega la llave y el control.
IMFORMAR A LOS
DEPARTAMENTOS
LA SALIDA DEL
2 CLIENTE
Recepcionista
Cajero
Camarera
asignada
RECIBIR ESTADO
3 DE HABITACIN
Recepcionista
Camarera
asignada
Dar aviso al cajero de la

salida para que registre y
entregue respaldos de los
consumos, y a la camarera
asignada para que revise la
habitacin.
Confirmar que en la
habitacin no falte ningn
enser.
SI= Siguiente paso
NO= Informar al cliente que
se cobrar los objetos
perdidos de la habitacin
CHECK OUT
4 SISTEMA
Recepcionista
Cliente
Registrar checkout en el
sistema.
129
DOCUMENTO
UTILIZADO
GENERAR
5 FACTURACIN
Recepcionista
Cliente
Verificar respaldos de
Consumos vs. Consumos
cargados para facturacin.
SI= Siguiente paso
NO= Volver al paso 2
Elaborar factura
ENTREGAR
6 FACTURA
Recepcionista
Cliente
Entregar al cliente la factura

con los respaldos.
Control de
hospedaje
Factura
Factura
Fin del proceso
6.
rea de trabajo
cliente.
bajos.
buen estado.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
130

Despedida
Despedir al cliente con frases corteses, por ejemplo: Gracias por
utilizar nuestros servicios, lo esperamos pronto, Fue un honor
haberlo servido, Esperamos su pronto regreso.
En el proceso de checkout, solicitar al cliente que llene la
encuesta sobre los servicios del hotel.
A clientes nuevos, entregar publicidad del hotel.
Tratar en lo posible de que los clientes llenen la encuesta de
calidad.
Servicios
cobrar recargo.
maletas.
embriaguez.
desarreglada.
131
7.
Anexos
Nombre: Carolay Flores Nombre:
APROBADO
POR
Nombre:
Fecha:
Fecha:
ELABORADO POR
REVISADO POR
Fecha:
132
3.7.2.2.
Manuales de procedimientos rea de Camarera

PROCESO DE LAVANDERA
LAVADO ROPA HUSPED
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Describir los procedimientos requeridos para documentar los

servicios de lavado de ropa de husped.
2.
Alcance
Abarca las reas de Lavandera y Camarera, ya que se

controlar los documentos para la facturacin de los servicios
brindados.
3.
Responsables
La empleada de lavandera es la responsable directa del

proceso, intervienen las reas de Recepcin y Camarera en las
actividades que se describe en el numeral 5.
4.
Definiciones
Etiquetar: consiste en marcar la ropa mediante etiqueta en la que

consta el nmero de habitacin.
5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
RECEPCIN
1 DE PRENDAS
MARCAR
2 ROPA
LLENAR
CONTROL DE
3 LAVANDERA
PARTICIPANTES
Lavandera
Camarera
Lavandera
Lavandera
DETALLE
La camarera entrega a
lavandera las prendas
debidamente colocadas
en fundas con el nmero
de habitacin.
Etiquetar cada prenda con
el nmero de habitacin.
Detallar el nmero y la
clase de prendas en el
control de lavandera
colocando el nmero de
habitacin.
133
DOCUMENTO
UTILIZADO
Fundas
Control de
lavandera
4 LAVADO
Lavandera
PLANCHADO
Y GUARDADO
5 ROPA
Lavandera
ENTREGA DE
6 PRENDAS
6.
Lavar las prendas de

acuerdo a su
requerimiento.
Planchar las prendas que
se requieran y ordenarlas
segn nmero de
habitacin y colocarlas en
las fundas respectivas.
Entregar a la camarera
las fundas respectivas.
rea de trabajo
Mantener limpio y ordenado el material de trabajo y los
documentos utilizados en el proceso.
Contar cuidadosamente las prendas y revisar cualquier dao
anterior que esta posea, notificar inmediatamente a la camarera
asignada.
Si existe una prenda no reconocida, se entregar en Recepcin.
bajos.
Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno
durante el proceso.
134
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
135
PROCESO DE HABITACIONES
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
ARREGLO DE HABITACIN OCUPADA
Edicin:
1.
Describir las actividades a realizar durante el arreglo de las

habitaciones en el Hotel La Misin.
2.
Alcance
Abarca el rea de Camarera durante todo el proceso.
3.
Responsables
Es responsable directa la camarera del rea asignada.
4.
Definiciones
Carro: mobiliario dispuesto para llevar los implementos necesarios

en la limpieza de la habitacin.
5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
TOCAR A LA
PUERTA
PARTICIPANTES
DETALLE
Camarera
Husped
Tocar pausadamente 3
veces la puerta para saber si
el husped se encuentra en
la habitacin y preguntar si
desea que le arreglen la
habitacin en ese momento.
SI = Siguiente paso
NO= Fin del proceso
1
ALISTAR
HABITACIN
PARA LIMPIEZA
Camarera
SACAR ROPA Y
BLANCOS
SUCIOS
Camarera
Colocar el carro en los

pasillos.
Abrir cortinas y ventanas.
Desvestir completamente la
cama.
Sacar sbanas, cubre
almohadas y toallas usadas
del bao y colocar en el
carrito.
136
DOCUMENTO
UTILIZADO
TENDER CAMA
Camarera
LIMPIAR BAO
Camarera
QUITAR
POLVOS
Camarera
AMBIENTAR LA
HABITACIN
Camarera
6
7
6.
Limpiar el colchn.
Colocar en el siguiente
orden:
-Cobertor de colchn
-Primera sbana
-Segunda sbana
-Cobertor
Doblar los extremos y
recogerlos debajo del
colchn.
Recoger la basura del bao.
Lavar el bao, la ducha,
lavabo y espejos.
Trapear piso.
Pasar un trapo hmedo por
muebles, televisin,
refrigerador.
Desinfectar telfono.
Vaciar basureros.
Rociar ambientador y
matamoscas.
Cerrar cortinas.
rea de trabajo
Mantener limpio y ordenado el carro, abastecido con los
implementos necesarios para la ejecucin del trabajo.
Resguardar el buen uso del mobiliario en cada habitacin y en
los pasillos. Notificar cualquier novedad.
En ningn caso dejar abierta una habitacin ni colgado el llavero
en la puerta.
Evitar manipular los objetos personales del husped. No
deshacerse de ningn objeto por ms obvio que este sea.
bajos.
137
Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno dentro

de la habitacin.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
Revisar cuidadosamente las prendas que se enviarn a
lavandera.
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
138
PROCESO DE HABITACIONES
ARREGLO DE HABITACIONES
CON SALIDA
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Describir las actividades a realizar durante el arreglo de las

habitaciones con salida en el Hotel La Misin.
2.
Alcance
Abarca el rea de camarera de manera directa, pero influye

en el proceso de check out en Recepcin.
3.
Responsables
Directamente es responsable la camarera asignada a la

habitacin.
4.
Definiciones
Ninguna.
5.
Ejecucin
ACTIVIDAD
PARTICIPANTES DETALLE
Tocar pausadamente 3
veces la puerta para
confirmar si el husped sali.
SI= Siguiente paso
NO = Fin del proceso
VERIFICAR
ESTADO DE
HABITACIN
Camarera
REVISAR
OBJETOS
OLVIDADOS
ALISTAR
HABITACIN
PARA LIMPIEZA
SACAR ROPA Y
BLANCOS
SUCIOS
Camarera
Camarera
Camarera
SI= Llenar reporte de objetos

olvidados
NO= Siguiente paso
Colocar el carro en el pasillo.
Abrir cortinas y ventanas.
Desvestir completamente la
cama.
Sacar sbanas,
Cubre almohadas y toallas
del bao y colocar en el
carrito.
139
DOCUMENTO
UTILIZADO
Camarera
Limpiar el colchn.
Colocar en el siguiente
orden:
-Cobertor de colchn
-Primera sbana
-Segunda sbana
-Cobertor
Doblar los extremos y
recogerlos debajo del
colchn.
Recoger la basura del bao
Lavar el bao, la ducha,
lavabo y espejos.
Trapear piso.
Pasar un trapo hmedo por
muebles, televisin,
refrigerador.
Desinfectar telfono.
Vaciar basureros.
Camarera
Amenities para el bao:

-Jabn
-Shampoo
-Papel higinico con sello
-Kit dental
Camarera
Rociar ambientador y
matamoscas.
Cerrar cortinas.
TENDER CAMA
Camarera
LIMPIAR BAO
Camarera
QUITAR
POLVOS
7
COLOCAR
AMENITIES
8
9
6.
AMBIENTAR LA
HABITACIN
rea de trabajo
Mantener limpio y ordenado el carro, abastecido con los
implementos necesarios para la ejecucin del trabajo.
Resguardar el buen uso del mobiliario en cada habitacin y en
los pasillos. Notificar cualquier novedad.
En ningn caso dejar abierta una habitacin ni colgado el llavero
en la puerta.
Todos los objetos olvidados deben entregar a la supervisora para
el resguardo de los mismos.
140

bajos.
Mantener recogido el cabello para evitar que caiga alguno dentro
de la habitacin.
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
141
3.7.2.3.
Restaurante
PROCESO EN RESTAURANTE
Cdigo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTO Fecha de

SERVICIO EN RESTAURANTE A elaboracin:
CLIENTES PARTICULARES
Edicin:
1.
Describir las actividades a realizar en el rea de Restaurante

durante el servicio a clientes particulares.
2.
Alcance
Dirigido al personal de caja y meseros del rea de

Restaurante del Hotel La Misin.
3.
Responsables
El responsable es el mesero que atiende al cliente particular.
4.
Definiciones
Carta men: es el documento donde se exponen las diferentes

opciones de platos que se ofrecen en el restaurante.
Comensal: cliente que va a comer en el restaurante.
Especialidad: es el plato que distingue al restaurante por su
preparacin o innovacin.
Men del da: constituye la opcin ofrecida en el restaurante para la
hora del almuerzo y cena. Consta de entrada, plato fuerte con dos
opciones, jugo y postre.
142
Ejecucin
5.
ACTIVIDAD
PARTICIPANTES
DETALLE
RECIBIR AL
CLIENTE
Mesero
Cliente
PRESENTAR
CARTA MEN
Mesero
Cliente
ASESORA AL
CLIENTE
Mesero
Saludar
cordialmente.
Preguntar el
nmero de
personas.
Acomodar en la
mesa deseada.
Entregar la carta
men a los
comensales.
Sugerir las
especialidades o el
men del da.
Mesero
Llenar la comanda:
Original - Cocina
Copia - Caja
TOMAR PEDIDO
SERVIR PEDIDO
Mesero
ATENDER
NUEVOS
REQUERIMIENTOS
Mesero
ENTREGAR LA
CUENTA
Mesero
Cajero
SOLICITAR DATOS
DE FACTURACIN
y PAGO
Mesero
143
Servir:
-Bebidas
-Platos fuertes
Preguntar al
cliente si desea
otro servicio.
SI= Volver al paso
4
NO= Siguiente
paso
Solicitar al cajero
el detalle del
consumo y
entregar la cuenta
al cliente para que
verifique los datos.
SI= Siguiente paso
NO= Verificar
informacin y
volver al paso
anterior
Pedir al cliente los
datos para
facturacin y pago.
Entregar datos a
cajero.
DOCUMENTO
UTILIZADO
Comanda
ELABORAR LA
FACTURA
10
ENTREGAR LA
FACTURA
6.
Verificar si el
cliente ya est
registrado en el
sistema.
SI=Emitir factura
NO= Crear al
cliente en el
sistema
Emitir factura y
entregarla a
mesero.
Entregar factura a
cliente; si el pago
es con tarjeta de
crdito, entregar
voucher para la
firma.
rea de trabajo
Resguardar el buen uso del mobiliario y realizar la limpieza en el
rea de trabajo.
Mantener vestidas las mesas en todo momento y montarlas 15
minutos antes del servicio.
Toda bebida precede a la comida.
Para servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y
pimentero.
bajos.
durante el proceso.
144
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre: Carolay
Flores
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
SERVIR
145
PROCESO DE RESTAURANTE
SERVICIO EN RESTAURANTE A
HUSPEDES
1.
Cdigo:
Fecha de
elaboracin:
Edicin:
Establecer las actividades a realizar durante el servicio en el

restaurante a huspedes del Hotel La Misin.
2.
Alcance
Es una herramienta indispensable para

Restaurante durante el servicio para huspedes.
3.
el
rea
de
Responsables
El mesero es responsable del procedimiento descrito.
4.
Definiciones
Carta men: es el documento donde se exponen las diferentes

opciones de platos que se ofrecen en el restaurante.
Comensal: se refiere al cliente que va a comer en el restaurante.
Men del da: constituye la opcin ofrecida en el restaurante,
preparada para la hora de almuerzo y la cena. Consta de entrada,
plato fuerte con dos opciones, jugo y postre.
146
5.
Ejecucin
PROCESO SERVICIO A HUSPEDES
ACTIVIDAD
PARTICIPANTES
RECIBIR AL
1 CLIENTE
Mesero
Cliente
PRESENTAR
2 CARTA MEN
Mesero
Cliente
ASESORA AL
3 CLIENTE
Mesero
4 TOMAR PEDIDO
Mesero
5 SERVIR PEDIDO
Mesero
ATENDER
NUEVOS
6 REQUERIMIENTOS
Mesero
ENTREGAR LA
7 CUENTA
Mesero
Cajero
SOLICITAR
8 FORMA DE PAGO
Mesero
147
DETALLE
Saludar
cordialmente.
Preguntar el
nmero de
personas.
Acomodar en la
mesa deseada.
Entregar la carta
men a los
comensales.
Sugerir las
especialidades o
el men del da.
Llenar la
comanda:
Original - Cocina
Copia Caja
Servir:
-Bebidas
-Platos fuertes
Preguntar al
cliente si desea
otro servicio.
SI= Volver al paso
4
NO= Siguiente
paso
Solicitar al cajero
el detalle del
consumo y
entregarlo al
cliente para que
verifique los datos.
SI= Siguiente
paso
NO= Verificar
informacin y
volver al paso
anterior
Preguntar al
cliente si desea
cargar a la
habitacin el pago
o factura.
CARGAR =
Siguiente paso
DOCUMENTO
UTILIZADO
Comanda
FACTURA =
Proceso atencin
clientes
particulares
Solicitar firma de
la precuenta y
enviar a
Recepcin al final
del turno.
ENTREGAR LA
9 PRECUENTA
6.
rea de trabajo
rea de trabajo.
Toda bebida precede a la comida.
Antes de servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y
pimentero
bajos.
durante el proceso.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
148

7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
149
PROCESO EN RESTAURANTE
Cdigo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTO DE Fecha de

SERVICIO EN RESTAURANTE A elaboracin:
EMPRESAS CON CONVENIO
Edicin:
1.
Describir los procedimientos que se realizan en el rea de

Restaurante durante el servicio a empresas con convenio.
2.
Alcance
El presente manual est elaborado para los meseros y cajeros

que atienden al personal de empresas con convenio.
3.
Responsables
El mesero es el responsable del procedimiento descrito.
4.
Definiciones
Carta men: documento donde se exponen las diferentes opciones

de platos que se ofrecen en el restaurante.
Comensal: se refiere al cliente que va a comer en el restaurante.
Men del da: es la opcin ofrecida en el restaurante preparada en
la hora de almuerzo y la cena. Consta de entrada, plato fuerte con
dos opciones, jugo y postre.
150
Ejecucin
5.
ACTIVIDAD
DETALLE
RECIBIR AL
CLIENTE
Mesero
Cliente
Saludar cordialmente.
Preguntar el nmero de
personas.
Acomodar en la mesa
deseada.
INFORMAR MEN
DEL DA
Mesero
Cliente
Dar a conocer las

opciones de men.
Mesero
Llenar la comanda:
Original - Cocina
Copia - Caja
Mesero
Servir:
-Bebidas
-Platos fuertes
Mesero
Cajero
Solicitar al cajero el
detalle del consumo y
entregarlo al cliente para
que verifique los datos.
SI = Siguiente paso
NO= verificar
informacin y volver al
paso anterior
Mesero
Pedir al cliente la firma

en las hojas de respaldo
o precuenta.
6.
PARTICIPANTES
TOMAR PEDIDO
SERVIR PEDIDO
ENTREGAR LA
CUENTA
SOLICITAR FIRMA
DE RESPALDOS
DOCUMENTO
UTILIZADO
Comanda
Precuenta u
hojas de
respaldo
rea de trabajo
rea de trabajo
151

Toda bebida precede de la comida.
Antes de servir el postre, desmigar la mesa y retirar el salero y
pimentero.
bajos.
durante el proceso.
Atencin al cliente
ayuda oportuna.
est agravando, solicitar ayuda al guardia.
Estar al da con las empresas que mantienen convenio y los
servicios que aprueban cada una de ellas.
De existir empresas que permiten a sus empleados el consumo
de platos a la carta se atender de la misma manera, siempre
tomando en cuenta los parmetros de la empresa sin exceder el
valor a consumir.
Si el cliente desea consumir algo extra, se realizar el
procedimiento de cliente particular.
No se puede dar otros productos o servicios a cambio de la firma
del cliente.
152
7.
Anexos
ELABORADO POR
REVISADO POR
APROBADO POR
Nombre:
Nombre:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
153
CAPTULO IV
PRESUPUESTOS
4.1. Levantamiento de Informacin
El levantamiento de la informacin se realiz en el mes de
agosto durante 1 semana para lo que se requiri:
Cuadro N. 27 Costos Levantamiento de Informacin
CANT.
DESCRIPCIN
V.
UNITARIO
178,74
V.
TOTAL
178,74
10
10,00
Pasajes Quito-Coca-Quito
Movilizacin adicional
Hospedaje
23,5
117,50
15
Alimentacin
6,25
93,75
Documentos para levantamiento de procesos
4,5
4,50
404,49
Nota: Los documentos para el levantamiento de procesos consta de

la impresin de:
Formato de entrevistas
Fichas de observacin
Fotografas
La movilizacin adicional se refiere al valor del transporte
utilizado para las visitas de los hoteles considerados competencia
directa.
154
4.2. Aplicacin Propuesta

Costos elaboracin de manuales
Cuadro N. 28 Costo elaboracin de manuales
CANT.
4
4
30
36
500
74
DESCRIPCIN
Impresiones Manual para Camarera
Impresiones Manual de Lavandera
Impresiones Manuales para recepcin
Impresiones Manuales para Restaurante
Formatos nuevos
Encuadernacin
V.
UNITARIO
5
5
5
5
0,04
1,5
TOTAL
V.
TOTAL
20
20
150
180
20,00
111,00
131,00
Costo Socializacin de misin, visin y valores organizacionales

Cuadro No. 29: Costo socializacin Misin, Visin y Valores Organizacionales
V.
UNITARIO
4
7,5
TOTAL
CANT.
DESCRIPCIN
4
Impresin tamao ( 50*30 cm)
4
Marcos
V.
TOTAL
16,00
30,00
46,00
Costo asignacin Jefes de rea

En la asignacin, se propone un alza del 50% del sueldo
actual (diciembre 2012), lo que generara los siguientes costos:
Costo actual mano de obra designada
Cuadro No. 30 Costo Actual Mano de Obra

DCI
MO
DCIM CUAR
O
TO
TERCER SUEL
SUELDO DO
FONDOS
VACACION
DE
E
RESERVA TOTAL
SUELDO
ACTUAL
TOTAL
INGRESOS
APORTE
PATRONAL
RECEPCIONISTA
300,00
300,00
36,45
25,00
24,33
12,50
25,00
423,28
MESERO
300,00
300,00
36,45
25,00
24,33
12,50
25,00
423,28
CAMARERA
300,00
300,00
36,45
25,00
24,33
12,50
25,00
423,28
1269,8
5
CARGO ACTUAL
155
Costo mano de obra asignada con incremento

Cuadro No. 31 Costo Mano de Obra con incremento
CARGO
ACTUAL
NUEVO
CARGO
JEFE DE
RECEPCIO RECEP-NISTA
CIN
JEFE DE
MESERO
MESERO
S
CAMARER SUPERVI
A
SORA
SUELD
O
ACTUA
L
APORT
TOTAL
E
INCRE- INGRE- PATROMENTO
SOS
NAL
300,00
150,00
450,00
300,00
150,00
300,00
DCIMO
TERCER
SUELDO
DCIMO
CUARTO
SUELDO
VACACIONES
FONDOS
DE
RESERVA
TOTAL
54,68
37,50
24,33
18,75
37,50
622,76
450,00
54,68
37,50
24,33
18,75
37,50
622,76
150,00 450,00
50% de
incremento
54,68
37,50
24,33
18,75
37,50
622,76
1868,2
8
Por lo antes expuesto, se generar un costo de 1868,28 USD

la asignacin de jefes de rea.
La capacitacin de los mismos se propone realizarla en el
SECAP, ya que es la opcin ms econmica porque no se incurre
en gastos de transporte ni hospedaje y alimentacin.
El SECAP propone un curso de 4 mdulos a un costo de
35USD, generando un costo de 420 USD.
Cuadro No. 32 Costo capacitacin
CAPACITACIN
No. de
puestos
SECAP
Valor por No. de

modulo mdulos
3
35
4
Valor
total
420
ANLISIS COSTO-BENEFICIO
Para el cumplimiento de los objetivos planteados, se requiere
una inversin mnima de 2465,28 lo que representa el 2,67% del
promedio de ventas. Por este motivo, se considera una inversin
baja, pero de grandes beneficios para toda la empresa, puesto que
est orientada a superar las debilidades existentes, lo que permitir
incrementar las ventas y disminuir la cartera vencida. As, se
156
concluye que los costos planteados son relativamente bajos ante los
beneficios que brindan al hotel.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Del presente trabajo, se obtuvieron las siguientes conclusiones:
La ciudad del Coca cuenta con un atractivo natural y cultural que

est siendo explotados; sin embargo, existe falencia en la
infraestructura hotelera, pues la mayora est al servicio de
petroleras.
La nueva visin de conservacin del medio ambiente y el

desarrollo de un turismo sustentable en toda la regin brinda
nuevas experiencias y competencia a las empresas hoteleras
existentes.
La documentacin de los procesos permite observar las

actividades que son importantes o las que no deberan incluirse.
La visin y misin de una empresa guan todas las actividades

que ser realizan.
A pesar de no dar un servicio profesional, el trato y la calidez que

brinda el personal en las reas de Cocina y Restaurante ha
creado una de las fortalezas ms importantes del Hotel La
Misin.
El alto nivel de rotacin de personal genera problemas y demoras

en los servicios, lo que puede ser disminuido mediante manuales
de procedimientos especficos para explicar las actividades
propias de la empresa con las que debe trabajar.
A diferencia de la mnima inversin que se requiere, los

beneficios a obtenerse con la aplicacin de los manuales de
procedimientos es representativa, pues son grandes
herramientas que permiten eliminar las debilidades que tiene el
Hotel La Misin.
157
Pese a la categorizacin acreditada por el Ministerio de Turismo,

el Hotel la Misin no cumple con las caractersticas de un Hotel
de primera categora.
RECOMENDACIONES
Potenciar las fortalezas que posee el Hotel La Misin, trabajando

en la conservacin del medio ambiente.
Trabajar en la reestructuracin de las caractersticas bsicas de

un hotel de primera categora.
Elaborar manuales de procedimientos en las dems reas del

hotel para documentar los procesos y eliminar las debilidades
que genera la alta rotacin del personal.
Realizar una adecuacin del rea de Recepcin, ya que es la

nica que no ha sufrido cambios hasta el momento.
Proponer el Hotel La Misin para otros trabajos investigativos en

las reas de cocina.
Enfocar los servicios hoteleros de la ciudad de El Coca hacia la

satisfaccin de las necesidades de los turistas.
158
BIBLIOGRAFA
Standford,
Naomi (2010). Diseo de Organizacin The
Economist, 1ra. ed. Quito-Ecuador: Ediecuatorial mayo 2010.
Heizer, Jay y Rendir Barry(2005).Principios de Administracin
de Operaciones 5ta. Edicin .Pearson
Naumov, Sergio(2011)Organizacin Total,1ra. Ed. Espaa:
Mc Graw Hill
Gonzlez, Lidia y Taln, Pilar(2003),Direccin hotelera
Operaciones y Proceso, 1ra. Ed.
Ministerio Turismo de Orellana, Catastro Turstico Orellana
2012.Autor
Hadathy, Mara Luisa (2008), Documento Recopilacin de la
Historia de Hotel la Misin
Editorial Vrtice (2008) Direccin estratgica de la
Organizacin, Espaa, Autor
Hernndez, Carlos(2007)Anlisis Administrativo, Costa Rica
Senlle, Andrs y Bravo Orlando (1996); ISO 9000 en la
Prctica La calidad en el sector turstico, 1ra.edicin.
Barcelona: Gestin
Gonzlez, Pamela (2012), Entrevista realizada en Julio 2012
por Carolay Flores
Villalva Maritza (2012), Entrevista realizada en Diciembre
2012 por Carolay Flores
Quinga Roberto (2012), Entrevista realizada en Septiembre
2012 por Carolay Flores
PAGINAS WEB
Crdenas Diana, Tesis de Grado
en:http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/301/1/TE
SIS%20COMPLETA%20FINAL_DIANA.pdf:
Luna, Fabin, Tesis de Grado
en:http://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/2076/1/CD0549.pdf
INEC- en http://www.ecuadorencifras.com
159
Gobierno de la Provincia de Orellana en

http://www.gporellana.gob.ec
CONAIE en:http://www.conaie.org
Hotel el auca: http://www.hotelelauca.com/
Gran Hotel del
Coca:http://www.granhoteldelcoca.com/#!vstc0=ubicacion
160
ANEXOS
ANEXO 1
PUBLICIDAD SIN LOGOTIPO HOTEL LA MISIN
ANEXO 2
NORMA TCNICA DE HOTELES
ANEXO 3
HOJA DE FIRMAS EMPRESAS CON CONVENIO
ANEXO 4
COTIZACIN CURSO SECAP ORELLANA
Estimada Carolay:
Respecto a la informacin solicitada para el curso que usted requiere tenemos un
curso que abarcara a todos los participantes
Nombre del Curso: ASISTENTE EN GESTIN HOTELERA
MODALIDAD: DURACIN MEDIA - 180 Horas pedaggicas
Malla curricular:
MODULO 1: Gestin de
restauracin
40 Horas
MODULO 2: Gestin de
Alojamiento
40 horas
MODULO 3: Gestin de Recursos

Humanos
60 horas
MODULO 4: Calidad y atencin al

cliente
40 horas
COSTO: 35.00 USD cada modulo por participante

NOTA: En caso de requerirse material corre a cargo de los participantes.
Le sugerimos este curso ya que el SECAP no puede iniciar un curso con menos de
20 participantes.
Puede revisar la informacin de los contenidos del curso en el siguiente
LINK: http://secapvirtual.secap.gob.ec/educasecap/repositorio/archivos/media/alimen
tacion_gastronomia_turismo/asistente_en_gestion_hotelera.pdf
Saludos Cordiales
Anita Reino
ANEXO 5
CATEGORIZACIN DEL HOTEL LA MISIN
ANEXO 6
VENTANAS SISTEMA KEOPS
Creacin Clientes
Check In en Sistema
Generacin Factura
Precuenta Restaurante
ANEXO 7
ESTIMADO HUSPED- ENCUESTA
Estimado Husped:
Su opinin es muy valiosa para nosotros ya que de esta manera podremos mejorar nuestros
procesos y brindarle un servicio de mayor calidad
1. Cmo conoci de nuestros servicios?
Referencia de un amigo
Internet
Anuncio Impreso
2. Tuvo algn inconveniente?

Si
No
Recibi ayuda oportuna?
______________________________________________________________
__
3.
Cmo calificara los servicios de:

Excelente
Bueno
Malo
Recepcin
Restaurante
Camarera
Lavandera
4. Sugerencias / Comentarios
Gracias por su tiempo brindado y esperamos su pronto regreso
No lo
utilic
ANEXO 8
FORMATO ENCUESTAS A EMPRESAS
HOTELERAS
Nombre:
Cargo:
Fecha:
Aspectos Generales
1. Cul es la misin y visin de su empresa?
2. Cules son las actividades principales de su negocio?Tiene
servicios complementarios?
3. Tiene un organigrama?
4. Cul es el valor agregado que ofrece en su establecimiento?
5. Cmo determinan las tarifas?Qu factores contemplan?
6. Pertenece a algn tipo de organizacin o asociacin?A cul?
7. Quin es la persona encargada de la toma de decisiones en
cada rea y en el hotel?
8. Hacia qu segmento turstico (nacional o extranjero) van
dirigidos sus servicios?
9. Quines son sus principales proveedores?
Capital Humano
10. Con cunto personal cuenta para realizar las actividades en
cada rea de su empresa?
11. Existe personal capacitado?
12. Cuentan con manuales de procedimiento en cada una de las
reas?
13. Qu cualidades considera esenciales para el capital humano
de la industria hotelera?
14. Existe rotacin de personal?Cual es el salario?
15. Cmo maneja al personal en las temporadas altas y bajas?
16. Qu perfil busca la empresa al contratar al personal?
Administracin
17. Cuenta usted con un plan administrativo, financiero y de
marketing?
18. Tiene planes a corto y/o largo plazo a ampliar o modernizar su
hotel?
19. Tiene algn acuerdo con otra empresa, para atraer ms

clientes?
20. Han adoptado tecnologas internacionales?(sistemas,
procesos)
21. Cules son las falencias que observa en las distintas reas?
22. Tiene la poltica de cobrar el 10%?
23. Cules son los incentivos del personal?

Estudio de La Organizacion Funcional y Organizacion Del Hotel La Mision

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ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN

FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL DEL

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONAL

ESTUDIO DE LA ORGANIZACIN FUNCIONAL

Quiero hacer extensivo mi agradecimiento a mis padres y hermana,

Paso 7: Implementacin del manual de

NDICE DE GRFICOS, TABLAS,

El Hotel La Misin est ubicado en la ciudad Francisco de

1.1. Datos Generales de la Regin Amaznica

Fuente: Instituto Nacional de Estadsticas y Censos, ao 2010, en:http://www.ecuadorencifras.com/cifrasinec/extension.html#tpi=281

1.2. Provincia de Orellana

Tabla N. 1 Antiguas poblaciones amaznicas

Alto del ro Aguarico

Ros Chinchipe, Huancamba y afluentes

Cabecera del ro Chinchipe

Ro Zamora y sus afluentes

Elaborado por: Carolay Flores, ao 2012

A partir del descubrimiento, nuevas expediciones

Fue solo al descubrirse la existencia de petrleo cuando la zona

1.2.2. Divisin poltica

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002, p.5.

Capital: Orellana conocida como El Coca.

Lmites: al norte con la provincia de Sucumbos y el cantn Joya de

JOYA DE LOS SACHAS

Ubicacin: el cantn Joya de los Sachas est al noroeste de la

Se encuentra al noroeste de la provincia de Orellana. En el

Gobierno Autnomo Provincial de Orellana 2010, en:

Limita al norte, sur y oeste con la provincia de Napo y al este

Se halla ubicado en la provincia de Orellana, tiene una

1.2.3.Cantn Francisco de Orellana

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002 p.5.

Segn el censo Poblacin y Vivienda de 2010, Francisco de

Autnomo Provincial de Orellana 2010, en:

Su clima es hmedo-tropical, siendo mayo y junio los meses

En Francisco de Orellana, conviven varios grupos tnicos,

principal miembro es el anciano que adquiere el nombre del grupo.

Ubicados en el noroccidente de la Regin Amaznica, su

SHIGRA: Tipo de bolso tejido

Tienen como costumbre la utilizacin de aj, que colocado en

Son pueblos ocultos de la nacional huaorani. Se cuenta con

Fuente: Amazona Turstica, en:

CONAIE, ao 2011 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-y-pueblos/pueblos/amazonia/kichwaamazonico

La comunicacin que mantienen con los huaorani u otros

Uno de los relatos de los misioneros capuchinos acerca del

Estn ubicados en Ecuador y el Per. Ocupan las provincias

Alrededor del 70% de su territorio ha sido legalizado y hay

Fuente: El Comercio, BITACORA, abril 2002.

CONAIE, Shuar, ao 2010 en:http://www.conaie.org/nacionalidades-ypueblos/nacionalidades/amazonia/shuar

Atractivos del cantn Francisco de Orellana

El cantn posee una variedad de atractivos tursticos de los

Parroquia Puerto Francisco de Orellana

Feria indgena: se realiza cada domingo, bajo el puente de Alejandro

Museo de CICAME: es administrado por el Vicariato Apostlico de

Contiene piezas arqueolgicas encontradas en las riberas o

Ro Napo nace del volcn Cotopaxi, es el afluente ms importante

En el Alto Napo, se puede practicar

Museo Alejandro Labaka: es un reconocimiento a la labor pastoral

Fotos N.8 Atractivos cantn Francisco de Orellana

Catedral Nuestra Seora del Carmen: se halla en la calle 9 de

Eco Parque PayaminoYaku: pertenece al proyecto Amarn Mesa,

Ro Rumiyaku: pequeo afluente en el que se desarrollan las

Laguna Taracoa: es la ms grande del cantn, cuenta con un

Reserva Ecolgica Yarina: es una reserva privada de 550 hectreas

Fuente: Yarina Lodge, Galera Fotogrfica, en:http://www.yarinalodge.com/amazonia-oriente/index.html