MANEJO DE CRISIS:

Psicologa de la Emergencia Aplicada

a Contingencias en la Empresa

CRISTIN ARAYA MOLINA

1ra Edicin Revisada

Mayo 2011

1 edicin Septiembre de 2009, 1000 ejemplares

1 edicin revisada Mayo 2011, 1000 ejemplares
REGISTRO PROPIEDAD
INTELECTUAL
INSCRIPCIN N 181.093
I.S.B.N. 978-956-332-076-3

EDITA: PSICOPREV
Santa Magdalena 75. Of. 808
Providencia. Santiago de Chile.
Fono: (56-2) 335 3199
psicoprev@gmail.com
www.psicologiadelaemergencia.cl

A CECILIA, MI ESPOSA,
Y A NUESTROS ADORADOS HIJOS:
CRISTIN, RODRIGO Y CAROLINA

PRLOGO
Muchas veces en la vida, tanto las personas como las empresas y sus empleados, se
ven enfrentadas a algn tipo de emergencia, y slo ah, se dan cuenta de la importancia que tiene el manejo adecuado y prolijo de una crisis.
Es por lo antes mencionado, que nuestra empresa Asesoras en Seguridad y
Capacitacin Limitada, como brazo extensivo del Cuerpo de Bomberos de Santiago,
ms que nunca se est preocupando de dar un soporte adecuado a la comunidad, y
hoy ya toma dicho tema como propio.
Para lograr su objetivo, Asesoras en Seguridad y Capacitacin Limitada, ha podido
reclutar a diversos profesionales y tcnicos en este tipo de materias, y hoy, ha trabajado fuertemente en la psico-prevencin, psicologa de emergencia y, ahora ltimo,
en el manejo de crisis. Todos ellos, temas que hoy tienen una mayor relevancia
debido al sostenido aumento en la poblacin y concentracin masiva de personas,
tanto a nivel habitacional, empresarial, industrial, entre otros.
Es necesario saber y tener real conciencia, que lo que se daa con una crisis es la
imagen corporativa de la empresa, lo que trae a la postre, costos directos e indirectos, muchas veces pudindose evitar con un buen manejo en este mbito.
Queremos que se entienda, que una pequea emergencia mal manejada, puede tener
efectos insospechados. En cambio, si somos capaces de tener un buen manejo ante
sta, la crisis no pasar ms all de ser un pequeo inconveniente.
En mi sinuoso pero gratificante andar por la vida y, actualmente como gerente de
empresas AS&P Ltda, he tenido la fortuna de conocer a Cristin Araya Molina,
psiclogo clnico de la Pontificia Universidad Catlica de Chile y autor del primer
libro de Psicologa de la Emergencia en Chile, a quien he conocido como bombero,
persona y amigo.
A Cristin Araya, lo he visto actuar como profesional en todo momento, siendo
siempre su primera prioridad y preocupacin las personas. Con ello, ha adquirido
por ms de 40 aos una vasta experiencia en situaciones de emergencia, logrando
con mucho xito salvar bienes y, sobre todo, vidas gracias a su ponderado pero
acertado manejo en situacin de crisis.
A Ustedes, que hoy tienen la oportunidad de leer e instruirse con este interesante
manual en manejo de crisis, los invito a tomar una conciencia real en la prevencin,
y que, adicionalmente, juntos trabajemos para que la vida siempre sea lo ms importante.
Carlos Enrique Gonzlez Vargas
Gerente General Empresas AS&P Ltda.
Una Empresa del Cuerpo de Bomberos de Santiago

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''No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo.

La crisis es la mejor bendicin que puede sucederle a personas y pases porque la
crisis trae progresos.
La creatividad nace de la angustia como el da nace de la noche oscura.
Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.
Quien supera la crisis se supera a s mismo sin quedar superado.
Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y
respeta ms a los problemas que a las soluciones.
La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.
El inconveniente de las personas
y los pases, es la pereza para encontrar las salidas y soluciones.
Sin crisis no hay desafos, sin desafos la vida es una rutina, una lenta agona.
Sin crisis no hay mritos.
Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.
Hablar de crisis es promoverla,
y callar en la crisis es exaltar el conformismo.
En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la nica crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla
ALBERT EINSTEIN

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NDICE
Introduccin
1. HISTORIA DE LA CRISIS
1.1. Consideraciones generales
1.2. Origen de la crisis
1.3. Diferencia entre emergencia y crisis
1.4. Elementos esenciales para que se produzca una crisis
1.5. Por qu un mismo hecho puede o no provocar una crisis?
1.6. Tipos de crisis
1.7. Crecimiento y desarrollo
2. LAS COMuNICACIONES:
EL CEREbRO DE uNA EMERgENCIA
2.1. Aspectos generales
2.2. Impacto emocional
2.3. Llamadas y tipos psicolgicos normales en una situacin anormal
2.4. Personas y tipos anormales frente a una situacin anormal
2.5. Medios de comunicacin y crisis
3. MANEJO Y COMIT DE CRISIS
3.1. Comit de crisis
3.2. Entrenamiento del Comit de Crisis
3.3. Estar preparado siempre para lo peor, indito, inslito y genuino
3.4. Criterio de la exageracin
3.5. Mitos en Crisis
3.6. Actitud Proactiva versus Actitud Reactiva
3.7. Temor y Crisis
3.8. Aplicacin de la tcnica
3.9. Medios de comunicacin
3.10. El Vocero
3.11. En casa de herrero, cuchillo de palo!
3.12. Rumor y Crisis
3.13. Elementos esenciales para el manejo comunicacional durante
una Crisis
3.14. Incidentes y accidentes
3.15. Cmo evitar que un accidente o un incidente se convierta en Crisis?
3.16. Atencin de Ancianos

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4. ATENCIN Y ASISTENCIA A fAMILIARES

DE vCTIMAS DE ACCIDENTES
4.1. Atencin y asistencia a familiares
de vctimas de accidentes
4.2. Cmo formar asistentes, cul es su perfil y qu condiciones son
esenciales en su formacin?
4.3. La teora de Ausubel es estructuralista
4.4. Aprendizaje significativo
4.5. Una prctica conveniente
4.6. Estilo del asistente
4.7. Foniatra
4.8. Intervencin psicolgica en traslados de afectados
4.9. Atencin de menores en accidentes
4.10. Segunda agresin
4.11. Prevencin de la segunda agresin
4.12. Atender y servir
4.13. Decir siempre la verdad
4.14. Prejuicios y actitudes
4.15. Notificaciones
5. ACCIONES NECESARIAS quE SE DEbEN
REALIzAR fRENTE A uNA EMERgENCIA
5.1. Acciones necesarias que se deben
realizar frente a una emergencia
5.2. Significado de la atencin frente a contingencias
5.3. Rol profesional
5.4. Dosificacin de la informacin
5.5. Reserva y discrecin
5.6. Cmo atender correctamente
5.7. Relacin caracterizada por los lmites
5.8. Relacin personalizada
5.9. Escuchar ms que hablar
5.10. Entregar informacin oficial y confirmada
5.11. Proximidad versus invasin
5.12. Contacto visual
5.13. Presencia permanente

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5.14. Trmino parcial del contacto

5.15. Secuencia ordenada
6. ASISTENCIA Y CuRACIN
6.1. Asistencia y curacin
6.2. Qu elementos contribuyen a la curacin?
6.3. Perfil resiliente
6.4. Factores psico-sociales y resiliencia
6.5. Uniforme psicolgico
6.6. Monitores de resiliencia
6.7. Sistema amigo
6.8. Recomendaciones generales
6.9. Manualelismo
6.10. Proteger al asistente frente a una situacin estresante
6.11. Identificar las principales reacciones emocionales
de los familiares
6.12. Modo de controlar la conducta de personas fuera de s
6.13. Empatizar pero evitar la identificacin con el problema del
afectado.
6.14. Triage psicolgico
6.15. Aplicar adecuadamente las tcnicas que
correspondan a cada reaccin
7. TCNICAS pSICOLgICAS pARA ACTuAR EN
SITuACIONES DE EMERgENCIA
7.1
Tcnicas psicolgicas para actuar en
situaciones de emergencia
7.2. El pesimismo como tcnica para reducir la ansiedad
7.3. Atencin flotante
7.4. Estmulo distractor
7.5. Reflejo simple
7.6. Reflejo de sentimiento
7.7. Anlisis transaccional
7.8. La intencin paradjica
7.9. Tcnicas de relajacin
7.10. Tcnicas de sugestin

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7.11.
7.12.
7.13.
7.14.
7.15.

Aproximacin sucesiva
Colaboradores positivos y negativos
Tcnicas de imaginera
Mitotecnia
Polticas y medidas

8. REACCIONES pSICOLgICAS MS fRECuENTES

8.1. Reacciones psicolgicas ms frecuentes
8.2. Omnipotencia
8.3. Simulacin y simulacro
8.4. Evaluacin de simulaciones y simulacros
8.5. Pauta de evaluacin
8.6. Sugerencias y recomendaciones
prcticas para el manejo de crisis
8.7. Responsabilidad en situacin de emergencia
8.8. Una vez declarada la emergencia
8.9. Recursos psicolgicos permanentes
9. ApERTuRA DE CONvERSACIN
9.1. Apertura de conversacin
9.2. Proteccin psicolgica
9.3. Anfitrin
9.4. Despus de ocurrido el accidente
9.5. Ceremonias religiosas
9.6. Sndrome post-emergencia
9.6.1. Presentismo laboral
9.7. El Sndrome Burnout o Sndrome de estar quemado
9.8. Desactivacin
9.9. Quin autoriza la desactivacin?
9.10. Medidas de intervencin
9.11. Metodologa para desactivar
9.12. La post crisis
9.13. Primeros auxilios psicolgicos
9.14. Cmo responder en forma inteligente
y adecuada las preguntas difciles que se formulan?
9.15. Logoprevencin
9.16. Qu significa en lo psicolgico una emergencia?

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Introduccin
El optimista, ve en una calamidad una oportunidad.
Un pesimista, ve en una oportunidad una calamidad.
W. CHURCHILL
Tal vez la verdadera crisis no sea justamente la econmica, sino la
crisis de los valores.
Con espanto y a veces estupor, vemos por televisin, leemos en los
peridicos o nos imponemos diariamente de violaciones, asaltos, accidentes, asesinatos y otros males que afectan a la sociedad. Simultneamente, nuestra capacidad de asombro es cada da menor, a no
mediar que la proximidad del hecho sea muy cercana.
Nunca olvidar cuando nio el hecho que relatar:
Mi abuelo llega un da a casa muy impresionado. En un matutino lea
que unos bandidos haban asaltado un banco en Estados Unidos;
coment la noticia con sus amigos y familiares.
Qu dira usted si le hago hoy el mismo comentario?
Pero nuestro tema es otro aparentemente, sin embargo, al hacer un
anlisis profundo nos encontramos con un comn denominador: el relativismo de los valores, principios, normas, falta de lmites o la tolerancia indebida.
La casi totalidad de los hechos no deseados que provocan muchas veces crisis en las empresas, surgen directa o indirectamente de lo planteado; atacar los sntomas y no la causa de la enfermedad, tiene un
valor parcial que a la postre slo significa postergar el problema. Las
verdaderas soluciones apuntan siempre a la causa de un hecho no a
sus efectos.
Luego de ocurrida una contingencia o hecho no deseado, se desencadenan una serie de situaciones, tanto al interior de la empresa

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afectada como externamente. Lo primero es que lamentamos el deterioro de la imagen corporativa, la reputacin y el tiempo extraordinario que debe emplearse para controlar una crisis, con las consiguientes
prdidas. Por esta razn, es que una de las amenazas ms preocupantes que tienen las empresas en la actualidad es la posibilidad de enfrentar una contingencia y que sta se convierta en una crisis o que
una crisis externa afecte a la empresa.
Es sabido, que cuando una empresa enfrenta una crisis y sta no es
controlada, el dao a su imagen corporativa y a su reputacin es enorme y puede tener consecuencias insospechadas. Esta razn, lleva a
colocar el tema en un lugar prioritario para la permanencia de una
empresa en el mercado.
Diversos reportes dan cuenta que ms de un 85% de las empresas que
han tenido alguna crisis y que no han contado con un plan para manejarla, han pasado a manos de terceros o han desaparecido del mercado. La lista de empresas en esta situacin es numerosa, los rubros de
ellas diversos, las causas y razones muchsimas; el final el mismo.
Pero qu riesgos pueden tener efectos tan devastadores?
La lista de riesgos a que se puede ver enfrentada una empresa es largusima y va desde un incendio a declaraciones desafortunadas e inoportunas de un ejecutivo, pasando por intoxicaciones, acusaciones de
monopolio, alza de precios o problemas econmicos. Es decir, existen
mltiples motivos y numerosas circunstancias por las cuales se puede
enfrentar una crisis como veremos ms adelante.
Con frecuencia escuchamos decir o leemos en la prensa, frases tales
como estamos en crisis; crisis financiera afecta a...; crisis energtica;

crisis en la educacin, etc. El trmino est pasando a ser parte de nuestro lxico habitual, pero no tan slo es un vocablo, sino una realidad posible de sufrir por toda institucin, con consecuencias insospechadas en la
mayora de las veces, a no mediar, que se haya tratado el tema y se haya
capacitado a toda la organizacin, frente a una eventual contingencia.
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Resulta importante destacar que la palabra crisis, ms all de su etimologa, es una palabra genrica y que la focalizacin, es la que nos permite
contextualizar el tipo de crisis y de ese modo poder generar las estrategias
de intervencin y control atingentes. No obstante, esta aclaracin, existen caractersticas comunes a toda crisis, independientemente de su tipo.
Una crisis, no es una instancia de competencia sino una oportunidad de
coordinacin y colaboracin.
Las crisis, deben ser entendidas como un problema de toda la organizacin y por esa misma razn, la sensibilizacin en el tema es fundamental para enfrentarla, en caso de que ocurra. Pero, cundo debe
una empresa comenzar a preocuparse de este problema?.
Con frecuencia escuchamos la distincin semntica entre ser reactivo
y proactivo, tambin son trminos que han pasado a ser parte de nuestro lenguaje cotidiano, pero que no siempre les tomamos su verdadero
sentido y significado. La preparacin para una posible crisis debe hacerse en tiempos de paz y de forma secuencial, esto es, gradual y progresivamente. Desde el momento que ingresa a una organizacin un
nuevo miembro, este debe contraer un compromiso con la seguridad
en el ms amplio sentido y ser esta una de las competencias a considerar, tal como lo son sus competencias tcnicas.
Una vez sensibilizada la organizacin, confeccionar un organigrama con
un director de Crisis y sus respectivos reemplazante, un Comit de Crisis con funcionamiento permanente, coordinadores, supervisores y asistentes, encargados de convenios, movilizacin, logstica, call center con
personal capacitado para responder preguntas difciles y para soportar
un aumento cercano al 4.000% de llamadas el primer da, departamento de prensa y relaciones pblicas, pgina en Internet con el propsito
de mantener informada a la opinin pblica y familiares de lo que est
ocurriendo, con el fin de poner en prctica, a travs de simulaciones y
simulacros el plan y lo que es ms importante como lo iremos viendo
a travs de estas pginas, una actitud de colaboracin mutua, de colaboracin con las autoridades y de preocupacin personalizada de los
afectados y sus familiares. Slo as se podr controlar una crisis.

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Las consecuencias de una crisis mal manejada van del deterioro de la

imagen corporativa a la desaparicin del mercado, dejando en claro,
que en muchas ocasiones es peor permanecer en el mercado con una
imagen corporativa deteriorada, que desaparecer, ya que en estos casos no tan solo se ve afectada la empresa sino que muchas veces quienes trabajan en ellas.
Existen sin duda, rubros ms sensibles de tener una crisis y otros ms
remotos a padecerla. Las empresas de servicio, tal vez, por estar permanentemente escrutadas por la opinin pblica, suelen ser las ms
sensibles y vulnerables a enfrentar una crisis.
Pero ms all de la utilizacin del trmino crisis, est la posibilidad de
evitarla y de poder enfrentarla en caso de que ocurra.
Al igual que el ser humano, que va pasando por diferentes etapas en
la vida hasta alcanzar la adultez, las empresas siguen tambin un desarrollo, pero no siempre llegan a alcanzarlo.
Una empresa ser adulta, en la medida que incorpore como parte de
la operacin normal, la posibilidad de enfrentar una crisis; buscar
asesores y lo que es ms importante, tendr una actitud proactiva y no
reactiva para evitar una crisis. Esto significa, tener un comit de crisis
permanente, personal entrenado y simulacros constantes.
La sociedad actual, a diario se torna ms compleja, para decirlo en
palabras de Toffler, ella se inserta en la furiosa tormenta del cambio, donde todo es relativo, lo que es vigente hoy, maana ya ser
obsoleto, lo que lleva a un esfuerzo para poder permanecer vigente
en los mercados. Sin embargo, pese a todas estas consideraciones, es
frecuente que las empresas cometan los mismo errores que la competencia, o lo que es peor, repitan errores como consecuencia del
exceso de confianza.
Una emergencia como veremos a continuacin, se puede convertir en
crisis, independientemente de su envergadura. No es necesario que se

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produzca un magno suceso para que se desencadene una crisis.

Muchas veces, pequeas contingencias se contextualizan en un escenario que da las condiciones para una crisis.
Pero existen casi siempre algunas seales que prcticamente de modo
premonitorio se convierten en indicadores. Por ejemplo, cuando las
empresas cometen los mismos errores de la operacin normal, pero en
una situacin con caractersticas muy peculiares, como lo es en una
contingencia; cuando duplican el trabajo, cuando no toman medidas
para conservar las buenas relaciones interpersonales estresadas por
las circunstancias, cuando reducen o alteran la operacin normal, generando con esto, una escalada de dudas y rumores a nivel externo e
interno, estamos en un escenario propicio para una crisis.
Al hacer una revisin histrica de empresas que han tenido alguna crisis, nos encontramos con una extensa lista de empresas que han permanecido poco tiempo en el mercado y otras que luego de una trayectoria
importante en el tiempo, han salido del negocio en forma abrupta, ellas
tuvieron una crisis y no la supieron manejar, principalmente porque
nunca pensaron que les fuera a ocurrir. Invulnerabilidad!
Estrategia, tctica y tareas sern temas que abordaremos en este libro:
Qu hacer para evitar una crisis? Qu hacer en el momento que comienza? Cmo hacerlo? Comenzaremos por la tctica, para despus
llegar hasta las tareas, y poder resolver dudas, tales como: Cules son
las tareas y quines las ejecutan?, De qu manera deben hacerlo?
Aldous Huxley escribi Un mundo feliz, novela que nos habla de una
sociedad fantstica, dominada por la diosa tcnica, donde ya no hay
dolor, ni sufrimiento, ni vejez.
Por otro lado, la metafsica presenta una idea, que nos ilustrar acerca
de la complejidad de la problemtica: Mientras ms complejo es un
ser, problemas ms difciles debe enfrentar. El presente libro es el resultado de mi experiencia como instructor de seguridad, emergencias
y manejo de crisis.

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En las pginas siguientes, me referir a las principales caractersticas

de una crisis en una empresa y a la manera ms adecuada de evitarla
y en caso que se produzca, a cmo minimizar sus efectos. El libro trata
de una Psicologa de la Emergencia aplicada, que ms que una teora
en la prctica, es una prctica de la teora, que sobre la base de acciones muy concretas, busca evitar dao a la imagen corporativa de una
organizacin o bien, si se ha producido una contingencia, minimizar
los efectos y preocuparse por las personas.
Como metodologa evitar hacer citas concretas de empresas que han
tenido una crisis, por parecerme poco tico el hacerlo, incluso an
ms, desfigurar en aspectos accidentales la referencia. Del rbol
cado no haremos lea, sino que buscaremos una enseanza.
Este material, es complementario a la capacitacin y entrenamiento
en el tema y permite tener una visin general del problema de las
crisis y mostrar panormicamente las alternativas de solucin y las
condiciones para evitarlas. Resulta importante sealar, que todo programa de manejo de crisis, debe ser resignificado a la empresa en
cuestin o rea en particular y a su cultura organizacional, de modo
que sea aplicable a la realidad. Muy diferente son las condiciones,
infraestructura, apoyo logstico en una ciudad capital, que en una ciudad interior; en una empresa con mil trabajadores o en una que solo
tiene cien empleados, en una empresa que es escrutada permanentemente por errores cometidos o una empresa caracterizada por las
buena atencin.
Un diagnstico organizacional y un anlisis de la cultura organizacional,
suelen ser herramientas esenciales para disear una adecuada estrategia
de intervencin y de ese modo, iniciar el proceso de recuperacin de los
afectados.
El conocimiento de las polticas institucionales, los convenios y apoyos
con que se cuenta sern la base de las acciones que se realicen, esto se
traduece en tener claro los objetivos, evitar duplicacin de acciones con
los consiguientes costos directos e indirectos que implica; solo de esta
manera podemos estar preparados para enfrentar escenarios complejos,
en otras palabras, lo peor.

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1
HISTORIA DE LA CRISIS

1.1 CONSIDERACIONES gENERALES

Siempre habr una estrella en el camino
de quien busca, no te canses
L. BOFF
Desde que el hombre apareci en la faz de la Tierra, ha sufrido algn
tipo de crisis; algunos psiclogos han afirmado que la vida es una permanente crisis.
El pecado original fue, sin duda alguna, una crisis para nuestros primeros padres y que origin la angustia. Kierkegaard nos dira, que
desde ese momento en el paraso terrenal es que el hombre enfrenta
la disyuntiva de estar entre esto y lo otro; esa disyuntiva de la decisin, con lo que pone a prueba su libertad. Por otra parte, la cultura
es algo que se ha desarrollado a travs de crisis que han sido vividas
y enfrentadas desde maneras geniales hasta desastrosas. Dos mil aos
de error sostienen los fatalistas, veinte siglos de progreso afirman los
optimistas, pero lo concreto es que las crisis continan, porque son
una parte esencial de la especie humana y de sus circunstancias.
Las empresas en general no estn ajenas a esta realidad, muy por el
contrario, se encuentran permanentemente expuestas a vivirlas, motivo por el cual es necesario controlarlas, superarlas y de ese modo
convertirlas en fuente de riqueza y pozo de enseanza y sabidura en
caso que se produzcan, en el buen entendido que hay que evitarlas.
Existen crisis evitables y crisis inevitables, para lo cual es importante
priorizar los riesgos de enfrentarlas y ponerlas como contenidos o temas centrales en los simulacros y simulaciones que se realicen.
En las crisis inevitables se encuentran todos los fenmenos de la naturaleza como terremotos, huracanes, inundaciones, etc.; pero as y todo
se pueden disminuir los efectos; las crisis evitables por su parte, tienen la particularidad de ser previsibles y por lo tanto, existen elementos que permiten anticiparse a ellas.

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Dependen del giro y rubro de la empresa y la lista es enorme, en ellas,

tambin se pueden minimizar los efectos.
1.2 ORIgEN DE LA CRISIS
No basta saber, se debe tambin aplicar.
No es suficiente querer, se debe tambin hacer
GOETHE
La crisis, surge simultneamente con el hombre, ya nuestros primeros padres, tuvieron una crisis que dio como resultado su expulsin
del paraso terrenal. En ese episodio, que marca el inicio de la historia de la humanidad, aparecen ya dos fenmenos importantes de
sealar: la ambicin y la envidia, que se convierten a la postre en una
impronta imborrable en el gnero humano: no era necesario hacerlo,
estaban en nirvana; era solo vivir en paz y para siempre.
Una de las caractersticas del ser humano, es su imperfeccin, la cual
se replica en la sociedad y sus organizaciones, a travs de su componente esencial; el hombre. Algunos autores como Erick Erickson en su
Teora del Desarrollo Psico-social, sostienen que la vida del hombre es
una permanente crisis; Otto Rank, por su parte, nos habla de la crisis
del nacimiento, donde luego de estar en un estado de placer absoluto
y omnisciencia perfecta, somos arrojados al mundo de las necesidades.
Siguiendo con Erickson, ya nacidos, entramos a la primera etapa que
el autor llama primera edad del hombre, la confianza bsica versus
la desconfianza bsica. En esta etapa, la alimentacin, el sueo, y la
evacuacin, sern tres elementos esenciales para que el nio perciba
el mundo como confiable; en la medida que adquiera confianza ir
superando esta crisis, pudiendo ingresar entonces a otra etapa de su
vida, que es tambin, otra crisis que el autor llama autonoma versus
vergenza y duda, para continuar en otra crisis, la iniciativa versus
culpa, hasta llegar a la ltima de estas edades que es la integracin
del yo versus la desesperacin. Ah nos dice Erick Erikson en su libro
infancia y sociedad (5).

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No es psicologa del desarrollo ni apologa de la tranquilidad, lo que

pretendemos contar en el presente libro, pero s nos merece, una profunda reflexin lo expuesto, en trminos que la confianza es un hito
inicial que permite construir y desarrollar una personalidad; Anlogamente, para poder enfrentar las crisis organizacionales, es fundamental la confianza, que no es otra cosa que el establecimiento de relaciones interpersonales directas, abiertas, difanas y por lo mismo sanas.
1.3 DIfERENCIA ENTRE EMERgENCIA Y CRISIS
Aunque muchas cosas sean
demasiado extraas para creerlas,
nada lo es tanto para que no pueda haber sucedido
THOMAS HARDY
En nuestro lenguaje cotidiano, utilizamos indistintamente los trminos emergencia, crisis, desastres o catstrofe. Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones cuando nos referimos a la palabra
crisis.
Etimolgicamente, crisis significa modificacin brusca de un sistema,
ruptura del funcionamiento de un proceso, cambio cualitativo, cambio
sorpresivo incluso violento del modelo habitual; en psicologa entendemos por crisis, al impacto emocional que tiene un hecho no deseado,
en una persona, grupo o comunidad.
Pero ms all de cualquier distincin semntica o anlisis existencias,
la crisis es un examen, una prueba, es saber si se est o no preparado
para lo inesperado, muchas veces inslito y genuino, que puede tener
efectos y alcances insospechados.
La palabra china WEI JI, representa la nocin de crisis. Esta palabra,
compuesta por dos trminos, significa por una parte peligro, dada la
condicin incierta que implica una crisis y por otro lado significa oportunidad, ya que depende de la forma como se enfrente la obtencin o
no de un buen resultado.

- 21 -

Por otro lado, entendemos por crisis, al impacto emocional inmediato

que se puede producir en las personas, por un hecho provocado, obstculo o situacin, percibida en un momento como insuperable, insalvable y riesgosa. Est relacionada directamente con metas de la vida o
metas de organizaciones que, de acuerdo a los mtodos y procedimientos habituales de resolucin de problemas, no puede ser manejada ni
controlada.
La crisis se caracteriza por tener:
- Un perodo de desorganizacin inicial.
- Un perodo de depresin.
La diferencia de una crisis con una emergencia, est en que una emergencia, es un estado de perturbacin de un sistema, que puede poner
en peligro la estabilidad del mismo, ya sea en forma total o parcial; la
crisis en cambio, se refiere al impacto emocional que puede tener una
emergencia.
Una emergencia puede o no convertirse en crisis, dependiendo de una
serie de elementos que sern tratados en el libro; del mismo modo,
los objetivos de un plan de emergencia, son distintos a los objetivos
de un plan de manejo de crisis. Mientras que en un plan de emergencia se pretende evitar lesiones, minimizar prdidas econmicas, daos
directos e indirectos y perjuicios a la comunidad, reduciendo simultneamente al mximo el tiempo de interrupcin de las actividades, en
el plan de manejo de crisis, el objetivo principal es evitar daos a la
imagen corporativa de la empresa.
El valor de una empresa, est dado por dos elementos: uno objetivo y el
segundo, sin duda el ms importante, de carcter subjetivo. El objetivo
se refiere a los bienes materiales y valor de las acciones en la bolsa; el
subjetivo en cambio, se refiere al nombre de la marca. La marca es signo
y smbolo de seguridad de la empresa. Recordemos que Abraham Maslow, ubica la necesidad de seguridad en segundo lugar, a continuacin de
las necesidades fisiolgicas. As es, como varias empresas que han mal

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manejado sus crisis como consecuencia de un accidente o contingencia

de cualquier naturaleza, han debido cambiar su nombre o incorporar una
nueva marca al mercado, con el costo directo e indirecto que esto implica.
Finalmente podemos decir, que para controlar una emergencia, debemos tener un plan y para evitar la crisis una gestin. Ambas deben
coexistir y ser parte y fundamento de la poltica de una empresa en
la actualidad.
1.4 ELEMENTOS ESENCIALES pARA quE SE pRODuzCA uNA CRISIS
No hay ningn viento favorable
para el que no sabe a que puerto se dirige
ARTHUR SCHOPENHAUER
Uno de los principales elementos causantes de una crisis, es el llamado
sndrome de invulnerabilidad. Sin querer cansar a nuestros lectores
recordamos algunos comentarios invulnerabloflicos, el Titanic no se
hunde, es un ejemplo tpico. Vasta con que nos hagamos una sola pregunta. Cuntos viajes alcanz a realizar el Titanic?. Pese a tener la
humanidad esta triste experiencia, a nuestro juicio, no se han internalizado todava en su totalidad, las enseanzas que nos dej este trgico
accidente... Las Torres Gemelas jams caern... y muchos otros casos
ms.
La explicacin psicolgica de este hecho es muy simple. La mente humana tiene distintos mecanismos de defensa, que no son otra cosa que
modos de eliminar o suprimir, lo que nos angustia o percibimos como
amenazante; muchas veces el negar una amenaza inminente nos produce tranquilidad aparente, pero tranquilidad. Con frecuencia escuchamos frases tales como, a nosotros no nos va a ocurrir, que van acompaadas de slidos argumentos tericos, pero a la vez, acompaados
de vacos respaldos prcticos, o bien, respuestas ms agresivas o casi
irreverentes tales como y si ocurre algo, ya veremos qu hacemos.
La nica manera que tenemos de evitar una crisis, es comportarnos de
manera proactiva, pensando justamente que sta, nos puede a ocurrir.

- 23 -

Solo en el contexto simulado de una emergencia, podremos colocarnos

en el escenario del manejo de crisis.
La diferencia fundamental entre emergencia y crisis, est dada
por el factor psicosocial y comunicacional. Una pequea emergencia puede provocar una crisis de diversa magnitud o bien no provocarla. En otras palabras, la emergencia no necesariamente es
causa de una crisis.
Pero hay un aspecto muy importante que sealar. Tenemos la tendencia
a pensar que una crisis puede ser desencadenada solo por una situacin estimada a priori como grave. Esto no es as, puede una situacin,
aparentemente trivial, sin importancia, anodina, generar una crisis.
Por eso recomiendo siempre realizar simulaciones de crisis, tomando
como problema central una situacin cotidiana.
Un escenario muy propicio para que se desencadene una crisis es el
siguiente. Existen perodos en los cuales una empresa puede tener problemas econmicos. Es frecuente que en estos casos lo primero que se
deje de lado son los planes de emergencia, capacitacin y manejo de
crisis. Craso error, porque si llega a ocurrir una contingencia, esta se
puede potenciar con los problemas econmicos y dar como resultado
una situacin crtica ms compleja y dar vigencia a aquel refrn que
reza: Las cosas malas, nunca vienen solas.
1.5 pOR qu uN MISMO HECHO puEDE O NO pROvOCAR uNA
CRISIS?
La cordura y el genio son novios,
pero jams podrn casarse
AMADO NERVO
Que el aleteo de una mariposa en Pekin pueda producir una tormenta
en Nueva York es una realidad. Con frecuencia observamos que pequeos hechos tienen efectos insospechados. Cuntas veces un mal
entendido entre dos personas, provoca una ruptura familiar; una mala

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atencin produce la caducidad de un contrato con las consecuencias

y costos emocionales y sociales del caso o un artefacto en mal estado
desencadena una tragedia.
Un mismo acontecimiento o emergencia, puede o no convertirse en
crisis, dependiendo de una serie de elementos.
El primero de ellos, ya lo decamos, es el sndrome de invulnerabilidad, vale decir, el pensar y creer que su empresa est inmune a una
contingencia.
En segundo lugar y consecuente al anterior, es no estar preparado
para manejar una emergencia y controlar una crisis.
El tercer aspecto, es en caso de una emergencia, no disponer del manejo comunicacional adecuado ni de voceros capacitados que cumplan
con la regla de oro: decir la verdad y contestar inteligente y adecuadamente preguntas difciles.
En el caso de las empresas y especialmente las de servicio y por las
caractersticas que tienen en la actualidad las comunicaciones, informar desde el mismo lugar de los hechos es ms que una recomendacin o sugerencia, una necesidad. Recuerdo el caso de una empresa
area que tuvo un accidente. La prensa entrevistaba a un ejecutivo en
su oficina y simultneamente en el recuadro del televisor, mostraban
imgenes que distaban notoriamente de las declaraciones del ejecutivo de la empresa.
Pero tambin pueden haber otros factores que van ms all de las
comunicaciones y del buen manejo de una emergencia. Este es, a mi
juicio, el cuarto factor que puede convertir una emergencia o contingencia en crisis.
Con frecuencia nos llama la atencin que hechos aparentemente sin
importancia, colindantes con lo anodino o trivial causan un impacto
emocional muy grande.

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Cuando existen factores predisponentes, como son por ejemplo, factores tnicos, envidia, resentimiento, rivalidad. Estos factores tienden a
convertir el efecto en desproporcionado respecto de la causa, transformando muchas veces en crisis un evento que por su naturaleza originaria, debi ser slo un hecho particular.
1.5.1. CADENA DE ERRORES
El miedo es mi compaero ms fiel,
Jams me ha engaado para irse con otro
WOODY ALLEN
La crisis de una empresa, es por lo general consecuencia de numerosos
errores, prdida de temor, repeticin de incidentes. Suelen haber por
lo general, pequeos llamados de atencin que las empresas a veces
no le prestan la debida importancia. Yerros logsticos, imprudencia
de sus empleados, falta de prolijidad por mencionar algunos, que en
el momento de hacer crisis se suman a la confusin, ausencia de un
comit de crisis y a la no existencia de voceros preparados, lo que redunda en la improvisacin impulsiva y en la prdida del control de la
situacin. La ocurrencia de errores no mantiene una relacin aditiva
entre s, sino que los errores se potencian dando como resultado, generalmente, escenarios muy adversos.
1.5.2. CASuSTICA
Quiz la ms grade leccin de la historia,
es que nadie aprendi las lecciones de la historia
ALDOUS HUXLEY
Un connotado local, filial de una cadena de restaurant, desaparece del
mercado de la noche a la maana. No hubo avisos que esto iba a ocurrir. Varios sumarios sanitarios, como consecuencia de reiterados reclamos de sus clientes. Uno de ellos, report haber encontrado un aro
en un plato de comida; una institucin fiscalizadora encontr hongos
en la cocina y as sucesivamente. Los encargados, junto con padecer

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del Sndrome de Invulnerabilidad , no prestaron nunca atencin a

estos verdaderos avisos, sino muy por el contrario, negaban y reaccionaban agresivamente frente a comentarios y observaciones de los
clientes. Resultado, ms de un centenar de empleados cesantes y la
desaparicin de este local y la cadena en el mercado.
1.5.3. CASuSTICA
El que teme sufrir,
sufre de temor
PROVERBIO CHINO
Una prestigiosa empresa del rubro farmacutico, considerada como una
de las lderes de la industria, con un crecimiento sostenido en los ltimos aos, ejecutivos de primer nivel, certificada internacionalmente y
con rcord en seguridad durante aos, enfrenta una crisis, la pregunta
que surge es: cmo con todos estos antecedentes una empresa puede
ser objeto de una crisis? qu ocurri?
Resea de los hechos. Un domingo por la tarde, cuando nada haca
presagiar que una emergencia se iba a desencadenar, ocurre lo inesperado, explosiona un tanque de petrleo en una empresa colindante
y la bleve alcanza a ocho de sus colaboradores, ocasionndole quemaduras de consideracin, como consecuencia secundaria, las oficinas
quedan inhabilitadas, ante la mirada atnita de los empleados que
llegan el lunes siguiente a cumplir sus turnos habituales.
Pero esto no es todo: Como si fuera poco, una cierta cantidad de sustancias peligrosas fue a dar al drenaje de alcantarillado y caus otros
incidentes. En los desages cloacales, de hecho, hubo que desalojar
varias casas y un hotel. Como consecuencia de lo anterior, tres personas resultaron intoxicadas en sus residencias, una de ellas con diagnstico grave. Los huspedes del hotel hicieron rpidamente abandono de la zona por el temor a una intoxicacin.
Los medios de comunicacin acudieron al lugar. La empresa fue en
todo momento defensiva y evasiva, incluso hubo maltrato a la prensa

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y no se vio un vocero lo suficientemente entrenado para estos casos.

La reputacin y el deterioro de la imagen corporativa de la empresa
fue grande; los trabajadores comenzaron a rumorear de que no era la
primera vez que esto suceda, que en ocasiones se haba podido ocultar.
Esta informacin fue publicada; paralelamente se supo que la empresa
no contaba con todos los permisos vigentes, a la vez, el hotel baj significativamente sus reservas. Del rbol cado todos quieren hacer lea,
nosotros trataremos de levantarlo y sacaremos enseanzas.
La competencia us el escndalo explotndolo como publicidad negativa. Finalmente la empresa quebr. El dao moral y econmico que
esto signific, hace poco probable que la empresa pueda posicionarse
nuevamente en el mercado.
Ninguna empresa est exenta de tener una crisis, an ms, se debe
pensar que en algn momento esta se va a producir, no con un nimo
fatalista, sino muy por el contrario, con un espritu pro-activo.
Lidiar contra una crisis es parte de cualquier negocio. Las crisis
son de diferentes formas, tamaos, tipos y causas. Muchas de ellas
ocurren a diario y muchas afortunadamente no llegan a los medios
de comunicacin.
Algunas Contingencias
Si lloras por haber perdido el sol,
las lgrimas no te dejarn ver las estrellas
TAGORE.
Una crisis puede surgir como consecuencia de una emergencia , tangible o intangible; de un rumor o de hechos aparentemente insignificantes, tales como la sensacin de molestia o inconformidad de los
clientes debido a un mal servicio, verdadero o no, pero a la postre real.
De no reconocer un error o de evitar cancelar un costo marginal para
la empresa, pero importante para el cliente. De un accidente vial, de
un repartidor o una actuacin inadecuada de una promotora o una
seal mal colocada por la falta de efectivo. Una omisin administra-

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tiva, un problema fiscal, un escndalo sexual, una borrachera o un incendio. Un error en la produccin o declaraciones de un ejecutivo o
de personal operativo o simples movimientos del mercado burstil o
la salida de un ejecutivo importante, por nombrar algunas. Por esta
razn, todas las medidas de precaucin que se tomen se justifican,
jams estarn dems. Recordemos que el criterio para evitar, manejar
o controlar una crisis, es el criterio de exageracin, que dice preferible que sobre a que falte.
1.6 TIpOS DE CRISIS
Una mquina puede hacer el trabajo de cincuenta hombres ordinarios.
Ninguna mquina puede hacer el trabajo de un hombre extraordinario
ELBERT HUBBARD
El tipo de crisis y sus caractersticas, est dado fundamentalmente por
la naturaleza de la organizacin. Es as como, una institucin financiera puede verse afectada por una crisis, a raz de la circulacin de billetes falsos o intrusismo frecuente; un establecimiento educacional, porque uno de los directivos falta a la tica; una petroqumica por dao
al medio ambiente; en fin, pueden provocar una crisis, acusaciones de
Dumping, conflictos pblicos por falta de coherencia y consistencia de
los ejecutivos de una empresa, accidentes con multiplicidad de vctimas mal manejados. En general, este nuevo evento inesperado y sorpresivo, puede incluso, destruir la organizacin o a lo menos, provocar
daos directos o indirectos incalculables, si no somos capaces de ser lo
suficientemente proactivos en su atencin, prevencin y planificacin.
Por esta misma razn, es fundamental identificar los posibles tipos de
crisis que puede tener la organizacin de acuerdo a su naturaleza y as
saber lo que se puede enfrentar en particular.
Es una realidad que lo que comienza con un simple llamado telefnico, puede terminar con un incidente y desencadenarse una crisis.
Ninguna persona o institucin puede garantizar la eliminacin absoluta del riesgo, sin embargo, en cada instancia se pueden ir disminu-

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yendo y controlando riesgos, pero es esencial estar preparado para un

posible impacto emocional si algo falla.
La mitigacin de una crisis debe ser asumida por cada miembro de la
empresa. La seguridad es un asunto corporativo, interdepartamental,
interdisciplinario e intersectorial.
Toda la empresa, cada departamento o seccin, distintos profesionales y
diferentes sectores, deben ser actores principales cuando ocurre una crisis.
La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las
respuestas, sino de estar abierto a todas las preguntas.
STEVENS, E.W.
1.7. CRECIMIENTO Y DESARROLLO
El verdadero viaje del descubrimiento,
no consiste en buscar nuevos territorios
sino en tener nuevos ojos
MARCEL PROUST
El planteamiento central de este libro es el manejo de crisis, sin embargo, es necesario precisar que cuando hablamos de manejo de crisis, lo
hacemos con una visin psicopreventiva, es decir, generando las condiciones y visualizando los escenarios apropiados que permitan evitarla.
Existen dos conceptos que nos parece fundamental tenerlos muy claros para evitar una crisis. Ellos constituyen la base de una poltica y
filosofa para prevenir contingencias que, muchas veces, pueden provocar una crisis.
Con frecuencia escuchamos el uso indistinto de los trminos desarrollo y crecimiento. Algunas personas piensan que son sinnimos, sin
embargo, no lo son.

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Crecimiento y desarrollo son cambios, pero no todo cambio es desarrollo. Una enfermedad es un cambio pero nadie puede decir que es
un desarrollo.
Cuando hablamos de crecimiento estamos hablando de un cambio
cuantitativo, es decir, de un aumento en la cantidad. As es por ejemplo, un nio que a los seis aos mide un metro noventa de estatura ha
crecido muchsimo en relacin al promedio de los nios de su edad,
sin embargo, no se ha desarrollado; una persona que tiene un tumor,
ha aumentado su peso, pero de ninguna manera se ha desarrollado;
del mismo modo, un frenastnico de talento aprende y prcticamente recita la gua de telfonos, pero no podemos afirmar que ha desarrollado su memoria. Desde el punto de vista cualitativo, nos preguntamos para qu le sirve?. Un paciente con Sndrome de Asperger
era capaz de distinguir numerosos tipos de zanahorias. Esto no puede
ser considerado como un perfeccionamiento de su capacidad de discriminacin viso-perceptiva... es patolgico, hay solo un aumento de
la cantidad, pero no tiene sentido ni significado constructivo, no es
un cambio cualitativo.
El desarrollo implica algo ms, algo cualitativo. Es as, como distintos
autores coinciden en definir el desarrollo como un proceso y un cambio cuantitativo y cualitativo...
Una Compaa Naviera que aumenta sus frecuencias o duplica el nmero de barcos, o abre nuevas rutas, no necesariamente se ha desarrollado. Sin dudas ha crecido, es cosa de recurrir a las matemticas, pero no
significa de ninguna manera un cambio cualitativo, es decir, un desarrollo. Es posible que haya aumentado las rutas e itinerarios a raz de
la mayor cantidad de vapores que posee, pero tiene lo suficientemente
capacitado a su personal?, las personas contratadas para los diferentes
cargos son las idneas y portadoras de las competencias correspondientes o ha tenido que recurrir a improvizaciones para llenar algunos cargos?, tuvo que flexibilizar los requisitos de ingreso durante el proceso
de seleccin de personal y remover los lmites del perfil que antes constitua una exigencia y a la vez una fortaleza?, su personal est entrena-

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do para manejar, controlar y administrar las diarias contingencias que se

enfrentan?. Es cierto que la tecnologa minimiza la posibilidad de tener
que enfrentar una contingencia, pero no elimina esta posibilidad, es ah
donde se pone en juego la experiencia y las competencias de las personas. Aqu estamos frente a un teme de suma importancia para evitar
contingencias que pueden desatar una crsis.
La lista de preguntas que podemos hacer es enorme y las consecuencias que puede producir un dficit, una carencia o un error son gravsimo.
Entre lo cuantitativo y lo cualitativo hay un continuo, es decir, lo cuantitativo puede modificar y cambiar de categora lo cualitativo. Ejemplo, es un muy buen hbito el orden, pero si aumenta exageradamente, tenemos una persona con un cuadro obsesivo-compulsivo. Esta
persona no ha perfeccionado su orden. En este caso lo cuantitativo
paso de la categora normal, cuando era solo orden, a la categora patolgica de la obsesin.
Que una empresa se desarrolle significa que se ha transformado en
pros del progreso, y esto a la vez, implica la incorporacin de una serie
de cambios al patrimonio de ella. Crecimiento es registrar; desarrollo
es organizar.
Una de las caractersticas del desarrollo, es que tiene una secuencia
ordenada, es decir, hay algunas cosas antes que otras. Ha habido asimilacin, acomodacin y resignificacin.
Las transformaciones se van sucediendo unas a otras. Las tranformaciones deben guardar una direccin y un sentido, un para dnde vamos.
El manejo de crisis y especficamente la prevencin de una crisis, implica un anlisis constante, una simulacin permanente y lo que es
fundamental una actitud controlada frente al cambio.

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2
LAS COMUNICACIONES:
El CEREBRO DE UNA EMERGENCIA

2. LAS COMuNICACIONES: EL CEREbRO DE uNA EMERgENCIA.

De pensarlo, me estremezco; de imaginarlo me turbo;
de repetirlo, me asombro; de acordarlo, me consumo.
Ms, diltese esta escena, este paso horrible y duro,
tanto, que nunca le vean todos los siglos futuros!
CALDERON DE LA BARCA
2.1. ASpECTOS gENERALES
Uno de los elementos o captulos ms importantes en una situacin
de emergencia, lo constituyen las comunicaciones, tanto escritas como
orales, sean estas presenciales o por transceptores. Los errores se producen en la operacin normal y, con mayor razn, en situaciones de
emergencia.
En una ocasin, una prestigiosa empresa hizo una importacin de
mangueras; envi una nota de crdito al fabricante en los siguientes trminos: Ruego a ustedes enviar 300.000 mts. de mangueras.
Con el propsito de hacer ms explcita la compra, agregaba la nota
adjunto muestra. As es, como en el sobre incluyeron un trozo de
manguera. Cul sera la sorpresa?. La semana siguiente comenzaron
a llegar las valijas con los 300.000 mts. de manguera, cortados en trozos similares al enviado en el sobre. La empresa solicitante, tomo las
mangueras y las coloc en una plaza pblica con un letrero que deca:
Monumento al error.
En mi experiencia de ms de casi cuarenta aos como socorrista, he
presenciado muchsimos errores que me llevan a hacer algunas reflexiones y a formular algunas sugerencias.
En situaciones estresantes, como lo son las emergencias, se produce una
verdadera dislexia funcional, leemos palabras inexistentes, cambiamos, suprimimos o confundimos otras, lo que puede traer como consecuencia, una distorsin en las comunicaciones, algunas veces sin importancia, pero en otras ocasiones, significativas o incluso dramticas.

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En una situacin de emergencia todos estamos alterados en mayor o

menor medida, y esto facilita la ocurrencia de errores.
He propuesto a los grupos de socorro que entreno, la llamada metodologa arteioesclertica, que consiste en repetir, repetir y comprobar lo comprobado, para corroborar que est bien comprobado;
tambin se me ha escuchado decir con frecuencia que el criterio para
actuar en situaciones de emergencia debe ser siempre el criterio de
la exageracin.
Pero aparte de esta instancia metodolgica en las comunicaciones, que
tiene como objetivo evitar errores y segundas agresiones, est el tema
de la saturacin de llamados telefnicos en los call center, especialmente las primeras ocho horas despus de una emergencia, donde dicho sea
de paso, es de vital importancia entrenar al personal para estos casos.
Algunas observaciones realizadas por empresas de servicio que han
tenido que enfrentar una emergencia grave, dan cuenta de un 5.000%
de aumento de llamadas en las primeras cuatro horas. Para responder
estas llamadas hay que tener un plan y ese plan parte describiendo el
tipo de llamadas que se pueden recibir que van de llamadas de personas ansiosas por obtener informacin, a llamadas morbosas, pasando
por el amplio espectro de lo curioso y patolgico.
Despus de emergencias graves, en las cuales me ha correspondido
participar, muchas veces he contestado llamados con profundo sentido
religioso. Personas que manifestaban su pesar y hacen votos de buenas
intenciones morales para mitigar el dolor de los afectados. Normal y
bueno moralmente. Pero tambin otras llamadas que me llevan a describir algunos tipos de personas para tener preparado al personal para
lo inslito, morboso o aberrante.
Entrenamiento a los call center
La tcnica y metodologa de entrenamiento para los call center, es el
llamado entrenamiento bajo presin. Este consiste en someter a los

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operadores telefnicos a un alto nivel de estrs por medio de exceso de

llamados, peticiones diversas, comentarios agotadores y peticiones inslitas cargadas de incontencin emocional; de ese modo, en caso de
enfrentar una verdadera emergencia, el personal tendr recursos suficientes para responder y soportar jornadas de alta demanda fsica y
psicolgica.
El comportamiento no es lgico, es psicolgico, es sumamente complejo, debido a la enorme cantidad de variables que lo determinan. Es
as, como una persona puede reaccionar adecuadamente frente a un
hecho de mucha complejidad y tambin puede en otro momento esa
misma persona, reaccionar desproporcionadamente frente a un suceso
sin mayores dificultades.
La lgica, el sentido comn y las buenas costumbres, nos dice que nadie
podra tener el deseo de molestar, interferir o llamar por telfono en
una emergencia, con otra finalidad que no sea obtener informacin, por
estar relacionado o implicado con la situacin. Sin embargo, esto no es
siempre as. Me ha correspondido conocer el caso de personas, que han
diseado sistemas ingeniosos para dar falsas alarmas a los cuerpos de
bomberos, conscientes del dao, gasto y riesgo que ello implica.
Caldern de la Barca en esa extraordinaria obra que es el Gran Teatro
del Universo, nos ha dejado un verdadero legado en relacin a los diferentes tipos de personas y sus caractersticas. As por ejemplo, tenemos al noble, al campesino, al rico y al pobre. En una emergencia los
call center tendrn otros personajes no siempre caracterizados por la
calma, la tolerancia ni la relajacin. Hemos clasificados a estas personas en tipos normales en una situacin anormal, en anormales frente
a una situacin anormal y en francamente especiales, ya sea por lo
genuino o grado de patologa mental.
Esta clasificacin no solo tiene alcances tericos, sino que puede
permitir una mejor comunicacin con familiares en caso de emergencia y evitar efectos psicolgicos en quienes reciben y responden
estas llamadas.

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2.2. IMpACTO EMOCIONAL

Quien controla el cerebro... la mente.
Quien controla la mente...el yo.
Quien controla el yo...l mismo
MARVIN MINSKY
Con frecuencia se tiende a pensar que cuando se habla del sndrome
post-emergencia o estrs post-traumtico, solo se refiere a personas
que presenciaron una situacin de emergencia. Esto no es as, incluso
aparecen descritos casos de personas que se impusieron por terceros
y se afectaron de igual o mayor forma. De esto surge la necesidad de
considerar el problema como algo prioritario y al mismo tiempo hacer uso de todas las alternativas para minimizar el dolor. Por ejemplo,
existen estudios y observaciones que demuestran que la segunda lengua de las personas bilinges, suele ser menos emotiva frente a temas
emocionales que la lengua materna. Viene a ser un mecanismo de defensa frente a temas dolorosos, desagradables o traumticos. En 1970,
Del Castillo1 report sntomas ms severos en pacientes psiquitricos
cuando eran entrevistados en lengua materna. Estos estudios y otras
observaciones pueden constituir una informacin importante para
contar como tcnica de contencin en algunos casos, de modo que el
asistente o la operadora de call center puedan aplicar esta modalidad
como tcnica psicolgica y de ese modo acoger de mejor forma los
afectados.
De la difusin, nfasis y forma como se comunique una situacin emocionalmente significativa, depender el efecto que tenga en las personas. No obstante lo anterior y a nivel individual, depender tambin
de la estructura de personalidad y de la fortaleza del aparato psquico
de cada persona, del impacto emocional que tenga.
El tono de voz, la velocidad, volumen y diccin, junto al lenguaje corporal, son aspectos que debe tener presente el asistente o socorrista
en el momento de interactuar con una persona afectada con una contingencia.
1Del Castillo (1970). The influence of language uponsymptomatology in foreign-born patients. American
journal of psychiatry, 127, 242-244.

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2.3. LLAMADAS Y TIpOS pSICOLgICOS NORMALES EN uNA SITuACIN ANORMAL

Trate a las personas como si ellas fueran lo que ellos debieran ser y
usted les ayudar a convertirse en lo que ellos son capaces de ser
GOETHE
En una situacin de emergencia, nos encontramos con diferentes tipos de llamadas y a la vez, con diferentes tipos de personas que las
efectan.
A continuacin haremos una breve descripcin de los tipos psicolgicos ms frecuentes, de los efectos emocionales que pueden provocar
y de la manera de contenerlos psicolgicamente. El propsito de esta
categorizacin, es evitar un desgaste emocional mayor al que tiene en
s misma una situacin de emergencia.

1.- Persona angustiada

Especialmente en los primeros momentos de sucedida una emergencia o incluso durante su ocurrencia, el uso de telfonos celulares y
medios de comunicacin actuales, permiten saber al instante lo que
est ocurriendo. Estas personas expresarn su angustia a quien conteste telefnicamente y el efecto que puede producirse es justamente
ansiedad, expresada a travs de la sintomatologa tpica, inquietud,
sudoracin, temblor, o bien es fcil hacer una identificacin proyectiva con estas personas. Esto va, a depender del producto que surja en
la interaccin de ambas personas, es decir, por una parte del asistente
telefnico y por otro lado de la persona que llama. As, si el llamado
es de una persona portadora de personalidad Borderline y el asistente tiene un Yo frgil, es muy posible que este ltimo se angustie y
bloquee.
Forma de contacto: Estas personas requieren fundamentalmente ser
contenidas, hablndoles siempre en positivo: En este momento la informacin confirmada es

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2.- Persona acelerada

Este tipo de persona corresponde a aquellas cuyo pensamiento es ms
rpido que sus palabras. Sin ser verborreicos, dan la sensacin de hablar muchas cosas en forma simultnea. Pueden provocar en el asistente confusin o eventuales equivocaciones. Es frecuente que estas
personas generen tambin ansiedad y la sensacin de no saber como
afrontarlas.
Forma de contacto: Es fundamental dejar que se desahoguen pero simultneamente, contenerlas verbalizando palabras tales como: Esccheme usted ahora a m...; Trato de entender lo preocupado que usted
est...; En este momento la informacin que le puedo entregar es...

3.- Persona lenta

La lentificacin puede tener diferentes orgenes. Por una parte, tenemos las personas orgnico-cerebrales y las simplemente deterioradas,
tambin est el caso de personas que reaccionan con una lentificacin
de su pensamiento y movimientos; por otra parte, tenemos las personas que son lentas. Recuerdo en una ocasin una seora que solicit
la concurrencia de Bomberos. Me correspondi recibir esa alarma y el
dilogo fue el siguiente: Seor, seran tan amables de venir a mi casa.
En ese momento pens que era una broma de mal gusto y le respond:
Con todo gusto, pero deme su direccin para conocerla.... La seora respondi: Tiene un lpiz para anotar?. Me di su direccin y al llegar
nosotros a su casa, junto con excusarse por habernos llamado, nos hizo
acceder a un saln y exclam: Mire cmo arde esta estufa!. Efectivamente, estaba el tubo del calefactor al rojo.

4.- Persona deteriorada mentalmente

Se caracteriza, por la dificultad para comprender lo que se le dice,
por un acentuado concretsmo, por ejemplo, frente a una afirmacin tal como Estamos esperando informacin del gerente..., una persona deteriorada podra responder: Yo tambin conozco un gerente
que sabe mucho, me conoce desde hace muchos aos.... Estas personas
tambin presentan dificultad en la atencin, concentracin y memoria reciente. El efecto que suelen provocar en sus interlocutores es de
impaciencia y ansiedad. En otras ocasiones pueden generar emociones
hostiles.

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Forma de contacto: Es fundamental con estas personas utilizar frases

como. Seora, por favor esccheme... que le voy a decir algo importante...
esccheme... y luego darle el mensaje. En otras momentos se debe ser
un tanto impositivo con ellas. Si uno trata de empatizar, por lo general
no se lograr y se generar en el asistente telefnico un sentimiento
de rabia, cansancio y frustracin. Su condicin de deterioro les impide
ser empticos.

5.- Persona cardipata

Por lo general, estas personas son quejumbrosas y suelen decir al poco
rato de hablar con ella que son enfermos al corazn. En estos casos, es
importante tratar de desangustiarlas, pero al mismo tiempo, preguntarles si los acompaa otra persona y contactarse con aquella. Siempre hablarles en forma pausada, tranquila y neutral. Se debe ser muy
cuidadoso con las palabras que se utilizan, evitando en todo momento
aquellas cuya connotacin pueda resultar alarmante.
El manejo de la negacin es muy importante tambin con estas
personas.

6.- Persona sensible

La caracterstica central de estas personas, es la hipersensibilidad.
Rompen en llanto con frecuencia o bien en forma permanente sollozan. Esto genera en el asistente telefnico, ansiedad y mucha pena,
junto a una sensacin de impotencia y frustracin.
Forma de contacto: Con estas personas es de vital importancia ser muy
empticos y decirle frases tales como: Vamos a tratar de ayudarla...;
Haremos todo lo posible por ayudarla...; Sintase acompaada por nosotros.... Estas personas tienen un Yo muy frgil. Son personalidades de muy poco desarrollo, por lo general, es como hablar con un nio
en un cuerpo adulto.

7.- Abogado
Con el solo hecho de contactarnos con un abogado, debemos sintonizarnos en que es un profesional que domina el tema legal y que su enfoque,

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comentarios y peticiones, sern de carcter jurdico. Algunas veces se

puede generar en los asistentes telefnicos la sensacin de confusin,
ansiedad y fantasas de temor a sanciones por desconocimiento.
Forma de contacto: Solo entregue informacin confirmada, utilizando
expresiones como: La informacin que le puedo entregar es...; Le reitero que la informacin que dispongo y que corresponde a la informacin
confirmada por la empresa es.... Evite enganchar psicolgicamente y
cuando le esgriman argumentos o acciones legales responda: Tal vez
sea conveniente que lo contacte con el departamento jurdico, solicite
nombre, informacin de contacto.

8.- Religioso
La aproximacin que tienen habitualmente los religiosos, es de lamento y ayuda. Aproveche esta colaboracin que siempre ser til y necesaria.
Forma de contacto: Agradezca siempre la preocupacin y deseos de
ayuda, jams exprese su pensamiento religioso, aunque coincida o
no con el del religioso que tiene en lnea. Recordemos que la actitud
neutral es fundamental siempre para el establecimiento de un buen
vnculo.

9.- Periodista
Siempre se le debe dar la informacin oficial y en presente, ya que
cualquier detalle que uno comente en forma adicional, puede dar origen a una noticia. Por su profesin son personas expertas en obtener
informacin, aplican tcnicas variadas para conseguir lo que buscan.
Forma de contacto: Para estos fines en su calidad de interlocutor de
un call center, debe usar la tcnica de la reiteracin y hablar siempre
en positivo. Diferente resulta afirmar no tengo informacin a sostener la informacin que le podemos entregar es que estamos recopilando
datos y antecedentes.

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10.- Autoridad
La autoridad siempre querr una informacin oficial detallada de lo
ocurrido, sin entrar en relatos especficos. Se debe tener una visin
fundamentalmente de recuento con ellos. Psicolgicamente siempre
transmiten la sensacin de temor por el rol que desempean. Sin
embargo, la preparacin previa de esquemas de informacin para
autoridades y el entrenamiento de entrega de informacin a ellos,
ayudar notoriamente en caso de tener que hacerlo en una situacin
de emergencia.
2.4. pERSONAS Y TIpOS ANORMALES fRENTE A uNA SITuACIN
ANORMAL
Siembra un acto y cosechars un hbito. Siembra un hbito y cosechars un carcter. Siembra un carcter y cosechars tu destino
CHARLES READE
La patologa mental suele activarse en algunas personas portadoras
de trastornos severos de personalidad, especialmente en algunos tipos
especficos de personalidades.

1. Personalidades Psicopticas.
La literatura, muestra como a veces en casos dramticos, estas personas realizan llamadas annimas con el fin de gozar morbosamente del
dolor, la pena e incertidumbre. A continuacin, haremos referencia y
descripcin de algunos de estos tipos psicolgicos:
Muchas veces y posterior a actos del servicio bomberil, me ha correspondido contestar llamadas que no solo pertenecen al mbito de lo
curioso, sino que colindan con lo morboso.
Existen personas curiosas normales, que preguntan y se lamentan
incluso muchos de ellos terminan su dilogo con algn comentario
religioso tal como: Que Dios nos libre...!; Dios ayude a estas personas...!; Slo hay que rezar.... Sin embargo, existen otras personas
francamente patolgicas, que a los pocos instantes de iniciada la con-

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versacin, entran en un lenguaje y descripciones morbosas tales como:

Haba mucha sangre...?; Qu cara tenan los heridos?.
Forma de contactarse: Con estas personas, se debe tener un trato corts pero a la vez escueto, sin entregar informacin y desde el primer
momento, ser breves y cortantes. Si usted le agrega una sola informacin ms, dicindoles por ejemplo... ahh! tambin lo otro que pas...
.estas personas se van a sentir estimuladas enfermizamente para preguntar y seguir al infinito con un dilogo peligroso.

2.-Persona Hiriente y Sarcstica

Por lo general, corresponde al tipo de personalidad narcisista maligno. Son descalificadores y suelen generar en su interlocutor una
sensacin de angustia y desorganizacin emocional, debido a los dobles mensajes que trasmiten, por una parte idealizan pero al mismo
tiempo, descalifican de forma cruel. Sus comentarios muchas veces
son positivos en apariencias pero muy agresivos de fondo. Su mal
manejo y control de la agresividad, los hace ser hirientes, sin tener
conciencia de lo que dicen. Todo esto dicho a veces en un contexto
de educacin y seudo-ternura.

3.-Persona Culpgena
Uno de los sentimientos ms insoportables para el ser humano es la
culpa. Existen personas manipuladoras, con diferentes patologas de
personalidad, que tienen la caracterstica y a la vez la facilidad de
generar culpa en sus interlocutores. Se podra pensar que esto solo
ocurre en forma presencial, la verdad es que en forma telefnica tambin ocurre. Estas personas generan el sentimiento de culpa que trae
como consecuencia, una desorganizacin de su interlocutor, por ser
generalmente un rea sensible.

4.-Persona Amenazante
La persona amenazante, generalmente es una persona insegura. No
olvidemos aquel dicho; la amenaza es siempre menor a la ejecucin, estas personas producen temor y confusin en sus interlocutores, debido
a que movilizan las fantasas amenazantes y los temores inconscientes
que los seres humanos tenemos y que especialmente en situaciones de
estrs se activan.

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Forma de contacto: Es de vital importancia no enganchar con sus amenazas, es decir, entregar informacin, hacerles ver que estn en su derecho de tomar cualquier medida, pero que independiente de lo que
hagan, seguiremos atendindolas de la mejor manera. Por lo general
despus de una intervencin de este tipo, reaccionan con calma y suelen disculparse, estableciendo de ah en adelante, una mejor relacin.

5.-Persona Arrogante
La persona arrogante por lo general, es una persona insegura que trata
de compensar fallidamente su inseguridad, con la utilizacin de argumentos de autoridad, contacto con personajes importantes y muchas
veces cuando se refieren a ellos, lo hacen con una familiaridad burda.
Su intencin es generar una sensacin de temor en el interlocutor, de
modo de impresionarlo y lograr que ste, realice gestiones en nombre
y virtud de sus influencias.
Forma de contacto: A estas personas, se les debe contener, reconociendo sus contactos personales y al mismo tiempo, demostrndoles que
ser mucho ms efectivo, que ellos realicen estas acciones. Muchas
veces mostrar la pequeez es una buena estrategia. Jams se debe
discutir con estas personas ni menos dejarlas al descubierto ya que
reaccionan por lo general en forma agresiva.

6.-Persona Impostora
La persona impostora, corresponde a una personalidad portadora de
un trastorno por lo general severo, ya sea de tipo borderline o psicpata. Por esta razn, es conveniente estar preparado para contenerla
y controlarla, debido a la naturaleza de su patologa. Estas personas,
son capaces de representar cualquier personaje con mucha propiedad,
dramatismo y teatralizacin: Lloran con facilidad, actan con destreza
y trasmiten culpa con efectividad.
Forma de contacto: Es fundamental la formalidad y la reiteracin de
nuestras respuestas, de modo de mantener un encuadre rgido, que
evite dar espacios para comentarios y enganches.

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7.- Persona Manipuladora

La persona manipuladora, tender desde el primer momento a controlar la situacin, haciendo uso de diferentes recursos, tales como el
llanto, la culpa o la amenaza. Pero al mismo tiempo puede que agradezca en forma irnica, sarcstica o culpgena.
Esta combinacin de elementos patolgicos, suele provocar desorganizacin emocional en el interlocutor si este no se encuentra protegido emocionalmente. Esto es saber que estas personas existen y que
basta con darle una pequea cabida en el dilogo para que inicien
su manejo.
Cualquiera sea su interlocutor, es conveniente que este personal
est en buenas condiciones emocionales, para seguir recibiendo
tanta carga emocional. Por esta razn, es conveniente cada cierto tiempo, unas tres o cuatro horas, realizar una semi-relajacin
consistente en apretar glteos, muslos, estmago y hombros, luego
apretar los ojos con los dedos, estirarse y bostezar. Hemos reiterado
que la tensin fsica tensa emocionalmente y viceversa. El agotamiento que produce una situacin de emergencia tiende a bajar el
rendimiento de las personas.
La tipologa y descripcin presentada, puede que nos cause una sensacin no del todo positiva. Sin embargo, ms all de lo psicolgico
est el plano de lo trascendente, de esa impronta que muchas veces
dejamos en las personas y siempre en nuestra accin.
2.5. MEDIOS DE COMuNICACIN Y CRISIS
Vivimos en la era de la televisin. Una sola toma de una enfermera
bonita, ayudando a un viejo saliendo de una sala,
dice ms que todas las estadsticas sanitarias
MARGARET THATCHER
El divorcio, existente entre lo que ocurre, lo que se percibe y la distorsin de la informacin, muchas veces se convierte en un elemento
que facilita la ocurrencia de una crisis. El lenguaje de las imgenes

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crean acontecimientos. Por esta razn, observamos con frecuencia que

las imgenes de una contingencia impactante permanecen para siempre en la retina de las personas, como consecuencia de su conexin a
ncleos emocionales morbosos; en cambio, costar ms darle un significado especial, al natalicio de algn filsofo o prcer de la Patria.
Por otra parte, debemos tener presente que en la actualidad prevalece
el valor de la opinin por sobre la verdad, por todas estas razones, la
manera ms aconsejada de controlar una emergencia para que no se
convierta en crisis, es la capacitacin y el entrenamiento.
2.5.1. CMO EvITAR O SOSLAYAR ESTA SITuACIN?
Debemos obrar, no para ir contra el destino,
sino para ir delante de l
FRIEDRICH HEBBEL
Las crisis son camalenicas, es decir, cambian todos los das, ya sea
por la ocurrencia de otros acontecimientos o por su interpretacin.
Esto significa que se debe tener tolerancia en los momentos lgidos
teniendo presente que no son eternos. Una mala toma de decisiones,
puede tener efectos insospechados.
Junto a todas las recomendaciones y sugerencias que hago en este libro, es fundamental tener un apoyo dentro de un mbito ms tcnico,
materializado en personal entrenado en vocera y manejo de crisis,
que sean capaces de informar desde el lugar mismo de la emergencia,
por ejemplo: Para que el contacto con la prensa sea fluido, debe establecerse en tiempos de paz, antes que los acontecimientos puedan
ocurrir. Teniendo las empresas una poltica de puertas abiertas con
los medios de comunicacin, otorgndole siempre un espacio y consideracin a todos, grandes y pequeos en el mercado de las comunicaciones. Debemos recordar en este punto, que todas las organizaciones,
hasta las mas complejas, estn compuestas por personas; si establecemos vnculos sanos y dinmicos con ellas, su interactuar, llegado el
momento de la crisis, ser mas ptimo.

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De mi experiencia, quiero contar la metodologa Bajo presin,

orientada al entrenamiento en situaciones crticas y de emergencia.
Esta metodologa, que describ en mi libro Psicoprevencin y Psicologa de la emergencia, consiste en someter a situaciones de extremo
estrs al personal que pretendemos entrenar, hasta lograr un dominio
total en estas circunstancias y as, evitar el bloqueo emocional o las
respuestas impulsivas, que siempre traen como consecuencia malos
resultados.
El cerebro no es un vaso por llenar,
sino una lmpara por encender.
PLUTARCO
Por ejemplo, en un ejercicio, sometemos nuestro personal o encargados de comunicaciones a conversar con cada uno de los tipos de personas que suelen aparecer en estas circunstancias; poco a poco vamos
subiendo la intensidad del dilogo por parte de los simuladores y, al
mismo tiempo, vamos sometiendo a un entrenamiento estresante a
nuestros asistentes, hasta llegar a una instancia en que no slo estn
sometidos a este estrs sino al estrs adicional que son comentarios
interferentes y negativos. Algunos ejemplos son: te noto nervioso, ests tenso, te vas a equivocar, no creo que lo hagas bien. Finalmente,
esperamos conseguir, que independientemente de esta estimulacin
negativa, nuestro asistente responda de la misma manera a como lo
hara en una situacin normal. Es decir, que su nivel activacin y eventual sobre-respuesta, no exceda los lmites de su control. Con esto, aseguramos una conducta adecuada en una emergencia verdadera.
Este tipo de ejercicio, con contenidos diferentes segn sea el caso,
permite obtener control y dominio a los asistentes, frente a las situaciones difciles, que por su rol deben enfrentar.
Como una variante de esta tcnica, est la experiencia correctora in
situ. Consiste en que nuestro entrenado ratifique o rectifique pasajes
de su intervencin donde simultaneamente se le pide que tome conciencia y contacto emocional con lo que realiz en cada ocasin.
Recordemos que la formacin de un socorrista o asistente es m emocional que racional, lo que significa que el darse cuenta de los sentimientos y emociones en los enttrenamientos, ser fundamental para
alcanzar el distanciamiento emocional y lograr una ayuda satisfactoria.

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3
MANEJO Y COMIT DE CRISIS

3.1. COMIT DE CRISIS

Muchas veces las palabras que tendramos que haber dicho no se
presentan ante nuestro espritu hasta que ya es demasiado tarde.
ANDRE GIDE
No, con la construccin de su arca, dej un legado en la historia de la
humanidad: fue prevencionista y previsionista; en la actualidad diramos que tuvo una actitud proactiva.
En el tercer milenio de nuestra era, un comit permanente de manejo
de crisis, no es una sugerencia ni una recomendacin para una empresa, sino una necesidad.
El comit de crisis, debe estar integrado por representantes de los distintos estamentos, secciones o reas de la empresa, que en tiempos de
operacin normal, junto con sensibilizarse del tema de la crisis, vayan
familiarizndose con la participacin activa que les correspondera
asumir en caso de una contingencia. Estando as capacitados para detectar las reas de mayor vulnerabilidad, crear conciencia preventiva
y lo que es ms importante, una cultura de la prevencin que permita
estar preparados para enfrentar contingencias y, de esa manera, reducir costos que afectan directamente la productividad y la permanencia en el mercado.
El Comit de Crisis, debe funcionar permanentemente y practicar en
forma peridica sus procedimientos, utilizando una metodologa eminentemente prctica, donde la simulacin, constituya el primer eslabn de una cadena de prcticas, que concluyen finalmente, en simulacros con actores, tratando de considerar la mayor similitud posible
con un evento real, pues slo sta caracterstica, podr ser predictor
de futuros comportamientos en una crisis real. Insistimos en la periodicidad, ya que esta metodologa va familiarizando a la empresa con
este tipo de situaciones, que si bien es cierto, no son deseadas, forman

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parte de la naturaleza de una empresa , donde est latente la posibilidad de una emergencia y de una crisis.
Una vez producida la contingencia, ser prioritario para el Comit de
Crisis, establecer clara y categricamente, los hechos y de ese modo
dimensionar cuantitativa y cualitativamente la posible crisis; evaluar
los daos, costos humanos y materiales. En este instante, estar en
condiciones de comenzar el manejo comunicacional, para evitar especulaciones y de esa manera, cumplir con el principal de los objetivos,
que es la recuperacin total del control.
Psicolgicamente, una crisis significa prdida del control. Es la opinin pblica, la prensa, son las autoridades, es la competencia, las
que ocupan un rol protagnico a travs de sus juicios y comentarios,
opiniones, calificaciones y descalificaciones que tienen efectos reales,
independientemente que estos sean verdaderos.
3.2. ENTRENAMIENTO DEL COMIT DE CRISIS
El progreso histrico es realmente lento,
a veces hace falta un siglo para retroceder cincuenta aos
PAAVO HAAVIKKO
El Comit de Crisis tiene como objetivo coordinarse con los diferentes
organismos y servicios de utilidad pblica que les corresponde participar en una contingencia. Dentro de sus funciones est tambin la de
prevenir emergencias predecibles, al mismo tiempo, tomar decisiones
de acuerdo a las polticas de la empresa y centralizar la informacin.
Hacer actuar al Comit de Crisis, es la oportunidad de evaluar si este
acta como grupo o como equipo. En la actualidad, nadie discute que
el equipo tiene siempre ms informacin que el grupo y, por supuesto,
ms que las personas individuales. Es tambin una evidencia que a
veces existe trabajo en grupo pero no en equipo, ya que estos grupos
pueden ser muy efectivos pero con diferencias cualitativas importantes o bien incomunicados entre s. Tal como en cualquier deporte colectivo no gana un jugador aunque haya hecho todas las anotaciones,

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sino que gana el equipo, de igual manera la superacin de una crisis

y la recuperacin del control, va a ser el xito de toda la organizacin.
En mi experiencia, uno de los mejores entrenamientos de trabajo en
equipo, es a travs de metodologas ldicas, en las cuales, se les asignan tareas, con el fin de aproximarlos, lo ms cercanamente a las dificultades que se producen en la realidad. Por ejemplo, disear y realizar una expedicin o un rescate. Los participantes experimentarn
todo tipo de emociones, frustraciones, tiempo en contra, trabajo a presin, necesidad de planificar ms y mejor o tal vez menos, impaciencia, problemas de comunicacin, no sentirse interpretado o valorado,
para terminar, reconociendo la importancia del equipo y de cada uno
de sus miembros. Es a mi juicio, una de las mejores formas de transferir esta experiencia al comit de crisis.
Si no existe un plan de manejo de crisis y un comit entrenado en el
tema, cuando se visualiza que viene una, cuando se comienzan a manifestar los primeros sntomas, los miembros de la empresa se diversifican, aparecen propuestas geniales pero irrealizables, que tienen
lamentablemente un mismo final que no es otra cosa que el caos. La
crisis en esas circunstancias, ha sobrepasado toda posibilidad de control y manejo.
3.3. ESTAR pREpARADO SIEMpRE pARA LO pEOR, INDITO, INSLITO Y gENuINO
Queda, por improbable que parezca
Cuando hemos eliminado lo imposible,
todo lo que ha de ser cierto
SIR ARTHUR CONAN DOYLE
Junto con conocer nuestras fortalezas y debilidades, debemos estar
siempre preparados para lo peor. Por una parte, es una metodologa que nos permite mentalmente colocarnos en el ms adverso de
los escenarios, y por otro lado, en caso que ocurra una contingencia,
sta ya habra sido contenido de nuestro pensamiento y como consecuencia, no ser desconocida. Dicen los estudiosos del tema, que
uno de los temores ms grandes que tiene el ser humano, es a lo desconocido; lo desconocido nos desorganiza, nos angustia, lo conocido
por desagradable que sea, nos permite siempre una suerte de mejor
desenvolvimiento.

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En una ocasin, se produjo un incendio de grandes proporciones en el

puerto de San Vicente en Chile, y un marino coment en una reunin
posterior lo siguiente nos habamos puesto en todos los casos menos en
uno a lo que uno de los presentes replic Cul? a lo que l respondi que el mar ardiera. Pattico caso, magnfica enseanza.
Este tipo de casos nos lleva a valorar cada vez ms, algunos dichos populares: todas las medidas que se tomen son siempre pocas.
No obstante, en el entendido que la mejor crisis es aquella que no
ocurre y teniendo en cuenta que por lo general, una crisis surge como
consecuencia de una emergencia, las empresas deben prevenirla
cumpliendo rigurosamente las leyes; evitando la ocurrencia de errores, satisfaciendo al cliente, preocupndose de las post venta y del
post-reclamo; evitar siempre la evasin, negacin y la reaccin agresiva frente a un problema; diciendo siempre la verdad y reconociendo
cualquier error por pequeo que ste sea; evitar sanciones, puesto
que stas daan la imagen corporativa de la empresa, entrenar al personal de modo que desarrolle habilidades que le permitan entender
el problema en caso de que este ocurra; realizar controles y auditoras
peridicas tanto programadas como no programadas; cumplir siempre
con los plazos y, si por razones de fuerza mayor no es posible, dar una
explicacin anticipada y comprobar que sta es satisfactoria en su recepcin.
3.4. CRITERIO DE LA EXAgERACIN
La desesperacin
Infunde valor al cobarde
THOMAS FULLER
El criterio que debemos emplear para evitar una crisis, es el que llamamos criterio de la exageracin, y consiste en ponernos en el peor
de los casos y en el ms complejo de los escenarios, optar por sobredimensionar las dificultades a cambio de arriesgar, el no poder cubrir
las necesidades. Es mejor estar preparado para algo que esperamos
que no suceda, que no estar preparado para algo que ocurra.

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Este tipo de metdica tiene la ventaja psicolgica, que en caso de ocurrir una situacin de emergencia complicada, tenemos ms posibilidades de utilizar los recursos correspondientes de la mejor manera.
3.5. MITOS EN CRISIS
A los veinte aos reina la voluntad;
A los treinta el ingenio, y a los cuarenta el juicio
BENJAMN FRANKLIN
Cuando una institucin o un pais enfrenta una crisis como consecuencia de algn evento, existe una fuerte tendencia del pblico
en general y de personas no especializadas a poner en vigencia una
serie de mitos. No olvidemos que cuando se produce una situacin
de emergencia o una crisis, no siempre se acta de acuerdo a una
conciencia lgica sino mgica. Uno de los primeros mitos y muy
potente por la percepcin mgica que tiene es que se piensa, en
la necesidad de ayuda internacional y en la necesidad que lleguen
especialistas de otras latitudes a resolver el problema. Otro mito
es que en situaciones de emergencia todas las personas entran en
estado de pnico. Esto no es as, es cierto que algunas personas se
descompensan pero suelen ser las menos.
Nadie es profeta en su tierra!
En muchas ocasiones los especialistas estn en casa. En nuestro medio
contamos con especialistas del mismo nivel acadmico que en otros
pases. Con esto no quiero decir que eventualmente no se pueda recurrir a consultores.
Otro mito, es que todas las personas en situaciones de emergencia estn
totalmente inhabilitadas para asumir alguna responsabilidad, aquello es falso, incluso es teraputico asignarles alguna actividad, darles
alguna misin. Por otra parte, muchas personas experimentan el redoble de energas en situaciones de emergencia, tanto desde el punto
de vista fsico como psicolgico, haciendo uso de todos sus recursos
fsicos cognitivos, intelectuales y experienciales.

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3.6 ACTITuD pROACTIvA vERSuS ACTITuD REACTIvA

Todo hombre se parece a su dolor.
ANDRE MALRAUX
Quienes nos dedicamos al estudio, manejo y prevencin de emergencias y crisis, a diario escuchamos comentarios, opiniones y declaraciones que coinciden en un comn denominador: las cosas
tienen que ocurrir para que les busquemos solucin, frase que
siempre va seguida de un lamento por qu no lo habremos hecho
antes. Es decir, tenemos una actitud reactiva. Por otra parte, los
medios de comunicacin, cada da ms rpido nos mantienen informados de lo que ocurre en todo el mundo. As es, como en forma
instantnea, vemos en directo los hechos y por qu no decirlo, nos
vemos involucrados como si estuvisemos en el lugar de la emergencia o crisis.
En los primeros momentos, es sabido que no hay informacin, pero
que esta situacin se puede soslayar con una preparacin adecuada
del personal, que permita contener emocionalmente a los familiares
y autoridades en un primer momento. La lnea area en cuestin, carente absoluta de estos elementos, se encerr en su oficinas en medio
de la furia que imperaba en las afuera de estas, y recin despus de
varias horas, reaccionaron frente a lo que estaba ocurriendo, pero ya
lamentablemente era tarde.
Una publicacin deca, que ms del 85% por ciento de las empresas
que no tienen un plan de contingencia y que tienen una contingencia grave, antes de 5 aos desaparecen del mercado o bien
son absorbidas por otras empresas. En otras palabras, lo que la
publicacin quera enfatizar, era la importancia de la actitud
proactiva, es decir, aquella actitud caracterizada por ir siempre
adelante y no esperar que los hechos gatillen la reaccin, si no
muy por el contrario, que la reaccin sea antes que los hechos. El
concepto de proactividad nos seala esta ventaja: pro, es definida como sacar provecho o ventaja, y actividad como diligencia,

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eficacia y prontitud en el obrar. Luego, la proactividad en estricto rigor, es la ventaja que se puede extraer de un pronto accionar
y no pronto reaccionar, como puede ser entendido por algunos.
3.7. TEMOR Y CRISIS
De lo nico que tenemos que tener miedo
es del propio miedo
FRANKLIN ROOSEVELT
El temor, es una herraminta preventiva de la crisis. El escritor y teraputa Vicente Verdu, afirma que el temor ha desarrollado la cultura.
As, por ejemplo, el temor a los temblores, ha motivado a constructores y arquitectos a tomar todas las medidas precautorias para evitar
derrumbes; el temor a los incendios ha llevado a realizar campaas de
seguridad con buenos resultados. Hacer simulacin de crisis, previa
sensibilizacin en el tema y centrar la discusin en lo que se siente en
esta actividad, puede generar temor en los participantes, pero a la vez,
motivarles por el tema.
3.8. ApLICACIN DE LA TCNICA
El afecto mueve la inteligencia
SANTA CATALINA DE SIENA
Muchas personas han tenido el mismo temor, gracias a estos se han
confeccionado instrumentos, se han tomado medidas que hoy garantizan la seguridad. Se dice que toda civilizacin es producto de una
larga lucha contra sus temores. Pero junto con el temor, que es una
condicin natural del ser humano, est el afecto que debemos tener
y dar a las personas para que lo superen. Es frecuente que cuando reforzamos positivamente a una persona, en otras palabras, le proporcionamos caricias positivas, como lo llaman algunos autores, las personas
rinden ms y mejor, llegando muchas veces a obtener resultados insospechados. La letra con sangre no entra. Cuando ejerca como profesor de enseanza bsica, muchas veces emple lo que llam la nota

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teraputica. Consista en colocarle la nota mnima a un alumno con

dificultades en la materia y volver a preguntarle lo mismo y subirle un
punto, hasta que finalmente y, por sus propios mritos, alcanzaban el
nivel deseado en la asignatura, superndolo con creces muchas veces.
3.9. MEDIOS DE COMuNICACIN
No se graban tanto mil palabras
como un solo hecho.
HENRIK VISEN
Una emergencia produce un impacto en todos los medios, es como lo
llaman los periodistas un caso, una noticia, lo que se traduce en que la
empresa que sufre una emergencia es blanco y objeto de asedio. Nos
podemos preguntar, por qu no es noticia que todos los productos de
una empresa se entregan normalmente, en los plazos estipulados y
que los clientes reportan satisfaccin?. La respuesta es muy sencilla,
esa es la rutina habitual, no hay nada curioso, extrao ni movilizador
de emociones, ni generador de expectativas. Que un len muerda a un
hombre en el zoolgico no tiene el mismo impacto psicolgico, a que
un hombre devore a un len; o que un rbitro de ftbol se autoexpulse;
acostumbrados a que cuando un jugador de ftbol comete una falta
grave, sea expulsado por el rbitro. En Inglaterra ocurri lo contrario:
el rbitro, tras perder los nervios al enfrentar y pegar a uno de los
jugadores y darse cuenta de su mala conducta, se mostr a s mismo la
tarjeta roja. Esto es noticia por lo inslito, curioso e inusual.
En este contexto de blanco de la noticia, pueden aparecer los siguientes fenmenos. En primer lugar, la falta de informacin si la empresa
no tiene un plan, seguido de contradicciones internas; por ejemplo, un
miembro de la compaa hace una afirmacin y simultneamente otro
ejecutivo est diciendo lo contrario en otro medio de comunicacin. Es
decir, falta un libreto nico. Esto desperfila al afectado y puede surgir
una escalada de rumores al infinito, lo que trae como consecuencia,
una confusin en la toma de decisiones, dando soluciones parciales
que a corto y mediano plazo, tienen un costo corporativo enorme.

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La crisis del Concorde fue excelentemente bien manejada por Air

France. Si bien el accidente apareci en la portada de todos los diarios
del mundo y fue noticia especial en todos los noticieros de la orbe, Air
France reacciona oportunamente en un intento por reducir los efectos
de la tragedia, donde perecieron en el acto 114 pasajeros al chocar el
avin con un hotel. Antes de una hora la empresa afectada publica el
primer comunicado reconociendo el hecho y ofreciendo todo el apoyo
y asistencia que requieran los familiares; hace mencin que se har
cargo de los costos del funeral de las vctimas.
Cumpli con La regla de oro, decir la verdad en forma oportuna,
prudente, atinada y criteriosa. Cuando no se tiene una respuesta decir: En este momento no estoy en condiciones de responder, pero por
ningn motivo improvisar ni menos inventar.
Con esto, la empresa cumple con un mandato tico y con una gestin
estratgica. Cuando se oculta informacin o no se da esta en forma
oportuna, suelen ocurrir dos hechos: el primero es que la verdad tarde
o temprano se sabe y en segundo lugar se produce una reaccin muy
agresiva por parte de la opinin pblica.
Los especialistas del tema sostienen, que el primer contacto con la
prensa es decisivo, por eso mismo ese contacto debe ser antes que
ocurra un acontecimiento no deseado y que como siempre decimos esperamos, Dios mediante, nunca ocurra. Cuando los ejecutivos de una
empresa se conocen con los medios de comunicacin, se reconocen
las caras, se generan afectos y amistad, eso facilita el contacto en situaciones de emergencia y da credibilidad. En este contacto se debe
generar seguridad y confianza, temas recurrentes en nuestro libro por
la importancia primaria que tiene para el ser humano; se debe tambin, establecer una relacin de puertas abiertas con los medios, para
que de esa manera se sientan involucrados con el tema y lo que es ms
importante, comprometidos con la verdad.
La forma de entregar la comunicacin debe tener tambin una metodologa. Previamente debe tener capacitada a toda la empresa, para

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derivar a cualquier persona que requiera informacin al departamento de relaciones pblicas. Decimos capacitados, pero ms que capacitados, ejercitados y frente a cualquier pregunta respondan cuantas
veces se la hagan con la siguiente repuesta: lo voy a contactar con el
departamento de relaciones pblicas, si la persona insiste, le vuelve a
responder lo mismo y si insiste le vuelve a responder lo mismo.
Evite bajo todos los medios posibles dar informacin en pasillos, caf, baos u otras dependencias, ni menos vaya a incurrir en el error de entregar
informacin confidencial. La informacin debe ser entregada a todos los
medios, sin distincin a travs de una conferencia de prensa donde se lea
el comunicado y se abra un espacio para contestar preguntas y donde repita una y mil veces hay alguna otra pregunta que hacer?.
3.10. EL vOCERO
Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente,
a escuchar con atencin, a responder serenamente
y a callar cuando no tengas nada que decir.
JOHANN KASPAR LAVATER
Uno de los elementos ms importantes en lo que se refiere a comunicaciones, lo constituye la vocera; para lo cual es fundamental, designar con antelacin, quin ser el encargado de cumplir esta importante labor y, al mismo tiempo, tener a lo menos dos reemplazantes.
Su perfil psicolgico debe coincidir con el de una persona segura, calmada, con buen control de la ansiedad y alta resistencia a la fatiga,
pero a la vez, consistente en lo que dice, con dominio retrico y oratoria, que sepa escuchar y organizar con facilidad una respuesta, donde
prime la verdad y la relacin personalizada, que respete la opinin
ajena y por lo tanto no busque un desfile de derrotados, a travs de
la utilizacin de frases muy bien configuradas en lo semntico y morfolgico, pero muy agresivas en su contenido, que si bien pueden dar
la impresin de xito y control de la situacin, a la postre generan
malestar y agresividad.

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Un ejemplo de vocera fue sin duda Tony Snow, jefe de Prensa y vocero
de la Casa Blanca, durante gran parte del mandato de George Bush,
fallecido el 2008.
En un artculo escrito en el diario El Mercurio, el 15 de julio del 2008,
el Sr. Pedro Felipe Bianchi, se refiere a l diciendo entre otras cosas
las conferencias de prensa de Snow y sus anuncios eran una verdadera
leccin de sabidura, humildad, simpata y candor. Jams nadie lo critic
o se pele con l, era un vocero de todos. Jams emiti su opinin a tontas
y locas, jams minti. Si lo ponan en aprietos y le preguntaban acerca de
algn tema delicado, contestaba con la verdad y derechamente, sin perder
la compostura; si no saba la respuesta, lo admita...
Tal vez, sea esta la mejor caracterizacin de lo que debe ser un vocero. Hemos insistido en lo que llamamos la primera regla de oro:
Decir siempre la verdad. Esperar los resultados de la investigacin
antes de emitir un juicio, lo que no significa de ninguna forma mantener silencio.
El vocero, debe dar entrevistas solo cuando tiene algo que decir y en
relacin al tema en cuestin; debe preparar la entrevista y tener claro
cul es el mensaje que desea dejar.
3.11. EN CASA DE HERRERO CuCHILLO DE pALO!
Nunca me enfado por lo que la gente no pide,
sino por lo que me niega.
ANTONIO CANOVAS DEL CASTILLO
El primer destinatario de la informacin debe ser la empresa afectada;
nos referimos a las comunicaciones internas de la organizacin. El hecho
de que todos los miembros de la empresa estn informados, los convierte
en transmisores de informacin oficial. Cuando esto no ocurre, suelen
convertirse en agudizadores de la crisis. El personal de la empresa debe
estar entrenado para no hablar de la emergencia ni de la crisis, ni con
familiares ni amigos. Sabemos que es difcil guardar informacin; Jung,

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uno de los padres de la psicologa deca, que al principio todo era colectivo y que la individualidad separ a los hombres, haciendo posteriores
intentos de agruparnos, por lo cual sera difcil guardar secretos. Otra
situacin para la cual debemos entrenar a nuestro personal y especialmente a los asistentes, es el regreso a casa y el estando en casa. Por una
parte, son realidades psicolgicas diferentes y por esta misma razn, es
conveniente hacer algunas observaciones.
Muchas veces despus de una ardua y estresada jornada, piensa el
asistente que llegar a su hogar y que de alguna manera se desentender del problema. Esto no siempre es as y por esta misma razn, es
conveniente que est preparado para recibir llamados telefnicos de
amigos y familiares que por curiosidad y con el propsito de tener una
informacin de fuente fidedigna, le van a preguntar acerca de lo ocurrido; o bien el vecino que no ve las horas de encontrarse con l o ella
para saber qu ocurri? Es mejor estar preparado psicolgicamente
para estas situaciones, que no estarlo y responder de manera inadecuada o ser sorprendidos por las preguntas.
Para estos casos, la sugerencia es responder con frases como las siguientes: S exactamente lo mismo que dice la prensa, porque en realidad no hay ms informacin y si su amigo o vecino insiste, volver a
responder con lo mismo, de lo contrario se abre la posibilidad de ms
preguntas, por qu las personas preguntan?
Habitualmente respondemos a esta pregunta que es por curiosidad. S,
efectivamente es as, pero tambin debemos agregarle a esta curiosidad, el protagonismo social que le da a una persona, contar algn aspecto indito de la situacin. Est tambin el riesgo que al contrselo
a varias personas, la informacin se trasciende y distorsiona.
Algunos asistentes reportan que verse enfrentados a este tipo de preguntas en contextos ajenos al trabajo, es ms desgastador que la jornada laboral. El no considerar este tipo de situaciones puede exponer
a una empresa al surgimiento de rumores. Sabemos que el rumor es
oral, que nadie lo respalda, pero que nos parece verosmil, debido a

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que posee elementos reales. Con esto no queremos decir que un accidente no traiga consecuencias para una empresa, pero stos sern
los mnimos, si hace un buen manejo comunicacional, tanto internos
como externos y se prepara al personal para enfrentar situaciones de
este tipo.
El manejo comunicacional, debe comenzar con la aparicin de la empresa en el mercado. Parte del negocio es la posibilidad de tener una
crisis. Las empresas que han sido desde su inicio pro-activas. Estas
ltimas cuando han tenido que enfrentar una contingencia, incluso
grande, han podido permanecer en el mercado y si se han visto afectadas en algn aspecto, se han recuperado en el corto o mediano plazo.
3.12. RuMOR Y CRISIS
La incertidumbre es una Margarita cuyos ptalos
no se terminan jams de deshojar
MARIO VARGAS LLOSA
La sociedad contempornea se caracteriza por una actitud de duda
permanente. Uno de los temas centrales que debe ser tratado en la
actualidad en todo el mundo es la confianza, ntimamente relacionada con la seguridad; mucha razn tuvieron Erick Erickson y Abraham
Maslow, al situarlas como base y fundamento del desarrollo, a la confianza y a la seguridad respectivamente.
Cuando de incidentes, emergencias y con mayor razn de una crisis se
trata, la confianza y la seguridad se ponen en jaque; las exclamaciones
tales como: no estar pasando algo ms y capaz que haya algo ms que
no se cuenta, suele ser el pan de cada da y el alimento del rumor; se relacionan hechos distantes en el tiempo, y se le da connotacin diferente
a los trminos, enfatizando un aspecto de ellos. No es raro ver grandes e
impactantes titulares que no siempre reflejan la verdad, o se encuentren
cargadas con particularidades que el receptor le ha adjudicado al mensaje. Es frecuente que se relacionen hechos distantes en el tiempo y que se
les contextualice como relacionados, o bien que se enfatice algo que no

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tiene importancia insine o rumore. Un personaje pblico tiene un accidente de trnsito y en las noticias se hace mencin que desde nio es una
persona mal genio y que esta podra ser una de las causas del hecho.. los
titulares dicen .trascendi el da de ayer. En estos y muchos casos ms
que podramos citar. Observamos lo que plantebamos en la introduccin
de este libro: Una crisis moral, de valores, de falta a la tica. Esta es la verdadera crisis que nos desafa a todos. Al interior de la empresa tambin se
pueden evitar emergencias y crisis promoviendo y desarrollando valores
y principios que no slo servirn en lo laboral sino tambin en lo personal.
Una crisis no es causa, es el efecto y la consecuencia de muchos hechos
y acontecimientos que por s solos no son causa, pero que en su conjunto se potencias provocando efectos insospechados, donde al momento de
realizar la investigacin, habitualmente nos encontramos con problemas
valricos de falta de responsabilidad como no tener las cosas a tiempo,
desorden, entre otros, lo que se traduce en terreno frtil para algunos medios de prensa que van a explotar los hechos al mximo.
El rumor es siempre sugerente, ya que su caracterstica esencial es evitar
la afirmacin y por lo mismo es tierra frtil para la fantasa y la imaginacin. Debemos recordar asimismo que el rumor nace en el campo de la
comunicacin ambigua, poco precisa y que da el espacio, para que aparezcan comentarios como las anteriormente sealadas.
3.13. ELEMENTOS ESENCIALES pARA EL MANEJO COMuNICACIONAL DuRANTE uNA CRISIS
Facilitar una buena accin
es lo mismo que hacerla.
MAHOMA
Junto con tener un plan de emergencia y una gestin para enfrentar
la crisis, se debe evidenciar su existencia. La sabidura popular dice: no
basta serlo sino tambin parecerlo. De esa manera, se ver la presencia
de un libreto que debe ser siempre nico y de ese modo, proyectar una
imagen de credibilidad, por supuesto con valores consistentes no decorativos. Un aspecto esencial para el buen manejo de una crisis, es la coordi-

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nacin no tan solo en la emergencia, sino tambin de las comunicaciones

durante una crisis; para lo cual, la empresa siniestrada, debe tomar siempre la iniciativa comunicacional, es decir, debe ser pro-activa. Hace algn
tiempo y como consecuencia de un sabotaje, envenenaron un producto
de una marca conocida en un mercado. Esta empresa evit la crisis, porque tom la iniciativa comunicacional de ir ms adelantada en el manejo
de la emergencia, que las propias autoridades, generando la sensacin de
exageracin. Al da siguiente el pblico consuma los mismos productos
y aunque usted no lo crea, no puedo recordar el nombre del producto en
cuestin.
La vocera debe estar siempre centralizada, para lo cual, debemos preparar voceros, que junto con cumplir con el perfil psicolgico para la
funcin, sean portadores de un entrenamiento intensivo, donde se eviten
contradicciones, que son caldo de cultivo para los medios de comunicacin. La formalidad en la entrega de informacin, caracterizada por dos
aspectos fundamentales a saber: la puntualidad y la dosificacin, son dos
elementos que se deben tener siempre presentes. Cuando se produce una
emergencia, la opinin pblica, los lderes de opinin y el pblico en general, estn vidos y ms precisamente hambrientos de informacin. La
informacin dosificada, veraz y oportuna, da confianza. Recordemos los
planteamientos de Erick Erickson acerca de la confianza bsica, as convertiremos la crisis en una oportunidad que nos har resilientes. Un amigo bonaerense, se enamor locamente de una hermosa nia colombiana
de la ciudad de Bucaramanga; le envi 537 cartas declarndole su amor...,
saben cul fue la recompensa? la nia se cas con el cartero!! y saben por
qu? Pues porque con el cartero tuvo 537 veces contacto. Que enseanza
obtenemos. La misma que le recomendamos, que debe tener con todos los
servicios de utilidad pblica el contacto personal. Ni el e-mail, ni la carta
o el fax, podrn jams reemplazar al contacto personal.
La congruencia y consecuencia entre lo que se dice y expresa es fundamental para obtener credibilidad. El lenguaje corporal, lo que no se dice
pero se insina, tiene por lo general el mismo o ms efecto y significado que lo que se expresa con palabras. Cualquier persona no puede ser
vocero(a) o dar informaciones, aparte de saber y haber entrenado vocera

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debe cumplir con otros requisitos. Existen personas muy preparadas pero
que carecen de seriedad gestual o fisognmica. Recuerdo un personaje
muy preparado, de grandes valores pero tena un rictus labial que daba
la impresin de que se estuviera riendo. Esta persona, lo ms probable
que no pueda manifestar consecuencia entre lo que diga y lo que exprese.
3.14. INCIDENTES Y ACCIDENTES
Por muy larga que sea la tormenta,
el sol siempre vuelve a brillar entre las nubes
KHALIL GIBRAN
En prevencin de riesgos, se define al incidente como un hecho no
deseado que puede dar como resultado un accidente; generalmente se dice, no pas nada... pero pudo pasar, as es, como omisiones,
equivocaciones, producto mal etiquetados, partculas en suspensin,
gases txicos, riesgos de electrocutamiento, falta de sealtica o de
iluminacin, equipos en mal estado y otros casos son incluidos en esta
categora; a diferencia del accidente que es definido por los prevencionistas, como un hecho no deseado, donde hay dao a las personas, a
la propiedad y al medio ambiente.
3.15. CMO EvITAR quE uN ACCIDENTE O INCIDENTE SE CONvIERTA EN CRISIS?
Denme una decena de nios sanos bien formados y mi propio mando para educarlos y garantizo que puedo tomar uno de ellos al azar y
adiestrarlo para que sea cualquier tipo de especialista que yo escoja:
mdico, abogado, artista, comerciante y,
s, aun pordiosero o ladrn, sin considerar sus talentos, tendencias,
habilidades, vocacin y raza de sus ancestros
JOHN WATSON
La actitud proactiva, la conciencia de vulnerabilidad, el estar preparados para lo peor y el ejercicio permanente de simulacros donde se
enfatice el trabajo en equipo, la coordinacin interna y externa, evita-

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rn optar por las llamadas soluciones maravillosas, improvisadas o

las tpicas malas copias de cosas buenas.
Los voceros oficiales y el contacto pre-establecido con la prensa,
evitarn opiniones livianas, impulsivas o cargadas de un afn de
protagonismo. De esta manera y tal como se puede controlar y manejar el comportamiento individual, se puede lograr con el comportamiento grupal y el de los diferentes actores en una situacin de
emergencia.
La regla de Oro, como comentbamos en pginas anteriores, se debe
decir siempre la verdad. Debe ir acompaada con la minimizacin de lo
ocurrido, que est ntimamente relacionado con la comunicacin y la neurolingustica. La utilizacin de palabras adecuadas, el dominio del lenguaje y la precisin de los trminos utilizados facilita la comunicacin,
genera una sensacin de seguridad y permite transmitir mensajes confiables y como consecuencia recuperar o mantener la confianza.
En una oportunidad, un mdico emergencista deca y enfatizaba lo
que no haba que hacer en un accidente y me pareci no slo sensato,
sino muy conveniente; del mismo modo, hay cosas que no se deben
hacer desde el punto de vista psicolgico, tanto en la aplicacin de
primeros auxilios psicolgicos como en el manejo de crisis. A continuacin mencionaremos algunas acciones que se deben evitar:
- Improvisar, por no contar con informacin y datos acerca de lo ocurrido
- No saber o no recordar el nombre de los interlocutores
- No tener una apreciacin o evaluacin de la situacin
- Contar historias personales ni de otros
- Culpar o responsabilizar a otros.
- Saturar con informacin al interlocutor.
- Ofrecer recursos innecesarios.
- Ocultar informacin.
- Restar importancia y significado al sufrimiento.
- No aceptar el sufrimiento por mascotas.
- Imponer compaa.
- Tomar decisiones por los afectados.
- Comprometerse en tiempos.
- Crear falsas expectativas.

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3.16 ATENCIN DE ANCIANOS

Una bella ancianidad,
es la recompensa de una bella vida
Pitagoras
Con las personas mayores, se debe ser muy cuidadosos y usar siempre
un lenguaje muy concreto. Es importante y esto es vlido para cualquier persona que nos corresponda atender, hacer un rpido diagnstico, de la edad, nivel intelectual, nivel cultural, con el propsito de
tener una aproximacin ms eficaz.
Frente a las personas mayores, junto con tener mucha paciencia, es
importante repetirle varias veces las indicaciones, estar dispuesto a
escuchar con mucha atencin sus comentarios y descripciones, tienen
un valor de desahogo muy importante, especialmente en situaciones
de estrs.
Algunos puede que narren los hechos en forma reiterada como si
fuera la primera vez que lo cuentan. En estos casos no olvide usar
la tcnica del reflejo simple, esto es repetir, cuando corresponda, las
ltimas palabras del relato que le est haciendo. Debe anotarles las
indicaciones que se le sealen y tener presente que requieren de ms
tiempo, desangustindolos con frases tales como no se preocupeya
se va a acordara todos se nos olvidan a veces las cosas.
Puede que nos impresionemos cuando una persona mayor cuenta con
detalles experiencias de su infancia, sin embargo, es posible que le
olviden cosas recientes o que confundan hechos antiguos con situaciones presentes, pues la memoria a largo plazo se mantiene a diferencia
de la memoria reciente que se daa.
Resulta importante sealar, que los ancianos son indefensos y por lo
tanto, necesitan proteccin en general y especialmente en una contingencia.
Los ancianos suelen tener mucha inquietud y preocupacin por su
seguridad y frecuentemente se angustian en estos casos, por hechos
aparentemente insignificantes para el comn de las personas, pero
importante para ellos.
Como metodologa de relacin, es importante darle informacin y sealarle prximas actividades de modo dosificado, as se evitar que se
confundan.

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4
ATENCIN Y ASISTENCIA A FAMILIARES DE
VCTIMAS DE ACCIDENTES

Nunca veo a las masas como mi responsabilidad.

Veo al individuo. Slo puedo amar a una persona a la vez.
Slo, una, una, una. Entonces tu comienzas...
yo comienzo... Quizs si no hubiera elegido a esa
persona no habra elegido 42.000.
Todo el trabajo no es ms que una gota en el ocano.
Pero si no hubiera puesto esa gota,
el ocano tendra una gota menos
MADRE SOR TERESA DE CALCUTA
El plan de asistencia a sobrevivientes y familiares vctimas de un accidente es una necesidad, incluso una exigencia en algunos pases. Con
frecuencia me corresponde observar en situaciones de emergencia
que uno o dos socorristas o asistentes rescatan o atienden a la vctima,
mientras los familiares o personas relacionadas con el afectado viven
un desamparo total. El objetivo de este plan es asistir y acoger a los
afectados que han vivido una verdadera agresin, como consecuencia
del accidente. Desde ese momento en adelante, la empresa afectada
por medio de sus asistentes tendr una accin preponderante y significativa para los afectados. Su principal propsito ser evitar la segunda
agresin.
Las profundas palabras de la madre Teresa de Calcuta, enfatizan la
importancia de la relacin personalizada en cada persona en su individualidad, hacindonos ver que ms all de nuestro rol profesional,
existe una dimensin trascendental en el quehacer con personas dolientes.
La revista SCIENCE, publica en marzo de 2008, que las personas
que invierten dinero en regalos para otras personas o realizan actividades caritativas, tienen ms felicidad que aquellas que invierten dinero en gastos personales; dando se recibe, nos ense San
Francisco de Asis.

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4.2. CMO fORMAR ASISTENTES, CuL ES Su pERfIL Y qu

CONDICIONES SON ESENCIALES EN Su fORMACIN?
Un padre no educa a su hijo tanto por lo que ensea, cuanto por lo
que l es; no educa por lo que dice , sino por lo que hace; no educa por
los libros que tiene, sino por la vida que tiene; no educa por los
consejos que da, sino por el ejemplo de su vida cotidiana
SAN ALBERTO HURTADO
La formacin de asistentes requiere cada da ms de la incorporacin
de nuevas disciplinas, para que sta sea completa. Es as, como deben
sumar a sus conocimientos bsicos de polticas y procedimientos de
sus respectivas empresas, psicologa general, psicologa de la emergencia y aplicacin de tcnicas tanto de autocontrol como de control
a terceros. El trabajo de asiste o socorrista es difcil y complejo por la
naturaleza de las situaciones que corresponde enfrentar.
Estudios recientes en neurociencia descubrieron las llamadas neuronas espejo, ellas se activan cuando una persona desarrolla la misma
actividad de otro individuo, hacen expedita y fluida la relacin entre
los seres humanos. Cuando una persona ve a otra sufrir, se activan las
mismas reas cerebrales que se activan cuando es uno el sufriente.
No obstante lo anterior, en la formacin de un asistente, es posible
que adquiera estrategias psicolgicas que le permitan, por una parte
empatizar, pero al mismo tiempo establecer lmites de modo que no
se produzca una identificacin proyectiva, es decir, que haga propio el
sufrimiento ajeno y lo acte.
Existen numerosas teoras de diversas orientaciones relativas a como
aprender. Algunas de ellas hablan del conocimiento terico-terico;
terico-prctico y prctico-prctico.
He afirmado muchas veces, que cada disciplina, cada materia tiene
su propia metodologa y en este sentido, tienen mucha razn los
psicopedagogos.

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En mi experiencia de socorrista y psiclogo siempre insisto y enfatizo

la importancia de la lectura en la formacin integral de un asistente
o socorrista y considero que Ausubel en su teora avala mis planteamientos. Para este autor, el aprendizaje de informacin nueva depende de la informacin que se tiene desde antes y que se relacionan con
el tema al cual se refiere la informacin nueva.
Este es un principio bsico, donde el instructor de emergencias debe
ser muy cuidadoso e ingenioso para contextualizar cualquier informacin nueva. Se sugiere que siempre los ejemplos sean de la materia
que se pretende ilustrar, de modo que sean psicolgicamente imaginados en el contexto de una emergencia.
4.3. LA TEORA DE AuSubEL ES ESTRuCTuRALISTA
Las palabras son el arsenal del liderazgo
WISTON CHURCHILL
El aprendizaje de nueva informacin, se realiza bien slo cuando los
conocimientos previos estn correctamente estructurados. Al respecto
insisto una vez ms en la lectura, discusin y aplicacin de esta nueva
informacin, especialmente cuando de tcnicas psicolgicas se refiere. Porque el mismo David Ausubel, observ que la mayor parte del
aprendizaje se realiza a travs de exposiciones verbales, o bien, en los
niveles superiores, a travs del trabajo con textos escritos. Por esta
razn, es que se refiere principalmente a este aprendizaje en que el
sujeto aprende a travs de la recepcin que hace de material verbal,
ya sea oral o escrito. En este sentido la lectura previa es requisito para
que el asistente o emergencista asimile bien los nuevos contenidos y
no sea en clase la primera vez que tome conocimiento acerca del tema.
Ausubel sostiene que la persona, al recibir informacin nueva, la vincula con las informaciones que haba recibido anteriormente. Este
aspecto en la formacin de asistentes o emergencistas es esencial,
para que la informacin nueva tenga significado y vaya formando
parte del repertorio conductual y cognitivo del asistente. Cuanto

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ms extenso sea el repertorio conductual y cognitivo de una persona,

mejor ser su desempeo y desenvolvimiento en situaciones asistenciales de alto estrs.
4.4. ApRENDIzAJE SIgNIfICATIvO
No hay cosa ms fcil
que dar consejo ni ms difcil que saberlo tomar
LOPE DE VEGA
El aprendizaje potencialmente significativo es mucho ms rpido y
se olvida menos que el aprendizaje sin significatividad, es decir, el
aprendizaje sin sentido. En este contexto, la sensibilizacin acerca
del tema de emergencias y crisis es fundamental, en el sentido que
la compaa tome conciencia de su importancia, trascendencia y consecuencias.
Cmo podemos lograr que el aprendizaje sea significativo?. En primer lugar el contenido debe ser lo suficientemente importante y presentado significativamente, lo que implica condiciones personales y
metodolgicas del instructor, donde la experiencia de ste en el tema
es fundamental y a la vez, se requiere que el alumno est dispuesto a
aprender significativamente. Una buena prctica en este sentido es
incluir en los pasos prcticos talleres breves donde se le pida al alumno hacer una proyeccin de las consecuencias del contenido que se
est tratando. Ejemplo Qu significara si ocurriera... y si surge en el
intertanto esta otra situacin...?
En la enseanza de control de emergencias, manejo de crisis o prevencin de riesgos es necesario, al igual que en otras materias, que los
contenidos se asocien con conocimientos previos, se contextualicen y
se lleven a la prctica, teniendo presente el concepto de resignificacin del tema, en la cultura organizacional de una empresa, localidad,
o grupo, tomando en consideracin las caractersticas propias, dotacin, sector, urbano, rural. Es decir, darle un nuevo significado a los
contenidos en cada realidad.

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Las actividades sugeridas son la comparacin, discusin, visualizacin y

prctica secuenciada de lo aprendido, acompaada necesariamente, con
el manejo de tcnicas psicolgicas de autocontrol, entre las cuales recomiendo de acuerdo a mi experiencia, el entrenamiento bajo presin.
Pero todo aprendizaje requiere de tiempo para ser internalizado. Resulta impresentable plantear que en pocas horas se puede formar socorristas o asistentes; Katzanzakis cuenta, como contemplando el capullo de un gusano a punto de romper, quiso apresurar el nacimiento
de la crislida dndole calor con su propio aliento, y lo consigui, pero
la mariposa sali sin alas.
El aprendizaje es secuencial, tiene un ritmo que no acontece ni en la
precipitacin ni violentacin de su proceso natural. Miro con espanto
cuando se pretende formar asistentes o socorristas en pocas horas. Lo
nico que se logra es someter a una situacin de estrs a los participantes, pero en trminos de asimilacin es poco lo que se logra; al
mismo tiempo, constituye una falta de respeto poner al frente de un
doliente, sea este directamente el afectado o un familiar, a un asistente sin los recursos ni entrenamiento suficiente.
4.5. uNA pRCTICA CONvENIENTE
El nimo del hombre es su destino
HERODOTO
Como corolario de esta metodologa, el asistente o socorrista deber
ejercitar mentalmente lo que sabe, ponerse imaginariamente en diversas situaciones, visualizar cmo respondera y tratar de vivir en su
fantasa situaciones de emergencia y crisis, de modo de ir creyendo en
sus propias capacidades y en sus reacciones adecuadas en el control
de una emergencia, asociando en estos ejercicios su tranquilidad con
sus determinaciones.
La formacin integral de un asistente, est dada por la adquisicin de
conocimientos en diversas materias, como lo hemos recomendamos en

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el presente libro y con la metodologa que sugerimos, donde la lectura es el punto de partida, de modo que el azar no lo descompense, la
adversidad lo motive a su superacin y lo indito e inesperado no lo
sorprenda. Pero al mismo tiempo, tenga claro que nada es casualidad,
que todo lo que ocurre es por algo. Un asistente debe tener un estilo
compacto, donde la confianza en s mismo se exprese al afectado a
travs de su seguridad en la toma de decisiones y en la conviccin de
su pensamiento.
La autoeficiencia, concepto introducido por Bandura (2), se refiere a
las creencias acerca de la propia capacidad para organizar y ejecutar acciones requeridas, permitiendo manejar las situaciones futuras.
Como asistente o socorrista, uno sabe y conoce las situaciones que con
frecuencia corresponde enfrentar. Este concepto, est relacionado con
el hecho de que las personas crean y desarrollen autopercepciones
acerca de su capacidad, y con base en ellas, se planteen metas y controlen lo que son capaces de hacer.
En la medida que uno como asistente o socorrista, tenga la conviccin
de lo que sabe y puede realizar, producto de la autopercepcin de las
potencialidades que posee, realizar un trabajo de buena calidad que
le permitir enfrentar situaciones complejas como son las propias de
unas persona que integra un grupo de salvacin o asistencia. De acuerdo con Bandura (2), estas personas poseen un sistema interno que las
capacita para ejercer control sobre sus pensamientos, emociones, motivaciones y conductas, y proporciona a la persona un mecanismo de
referencia, sobre el cual se percibe, regula y evala su conducta.
En los prximos captulos, se har una breve descripcin de algunas
tcnicas psicolgicas adaptadas para el manejo de crisis. Es importante sealar, que muchas veces estas tcnicas se integran con otras en la
interaccin con los afectados, razn por la cual, es siempre importante
combinar la tcnica con la intuicin, es decir, dejarse llevar por esa
inteligencia de los sentidos que nos permite captar en su esencia a las
personas. En una oportunidad, atend una paciente muy complicada y
su mejora comenz luego de haberle mencionado un refrn.

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4.6. ESTILO DEL ASISTENTE

Una persona est constituida absolutamente
por todo lo que piensa, desea o hace. Pero una persona digna de
admiracin, una persona que tiene (o es) un yo, es una persona cuyos
pensamientos, deseos y actos no son azarosos,
sino que estn conectados entre s mediante la fibra
interna que revela en cada caso la presencia de un estilo
ALEXANDER NEHAMAS
Cada persona es un ser individual, nico e irrepetible, por esta razn, es que todas las tcnicas y sugerencias que planteo en este libro, deben estar con el sello personal de cada asistente o socorrista. (Existen personas que le sale muy bien, de modo muy fluido
un estilo y otras que si utilizan ese mismo estilo aparece como un
acto forzado e incluso hipcrita). Lo importante es que aparezca como
algo compacto, donde hay un hilo conductor. Esto va a facilitar la
percepcin de confianza de nuestros interlocutores. Si bien las personas afectadas estn muy necesitadas de informacin y ayuda, a la vez
tambin estn muy sensibles, hiperperceptivos a nuestra consistencia.
Cada persona sabe a ciencia cierta qu modismos, giros lingsticos,
gestos, inflexiones o frases le acomodan ms, sta conciencia de las
propias capacidades, ms las tcnicas y modalidades que sugiero en
este libro, pueden ayudar a brindar una buena ayuda.
4.7. fONIATRA
Que hablen de uno es espantoso.
Pero hay algo peor; que no hablen
OSCAR WILDE
Dentro de la formacin de un asistente debe estar incluida la foniatra. Con frecuencia observo asistentes y socorristas que al poco rato
de estar realizando su labor y apenas aumentan el volumen de la voz
quedan disfnicos, nica y exclusivamente por no saber hablar ade-

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cuadamente. Utilizan mal el aire o no respiran por la nariz y simultneamente emiten la voz guturalmente. El resultado es siempre el
mismo: una disfona, que influye significativamente en la calidad de la
gestin a realizar; ms complicada es esta situacin cuando un asistente o socorrista debe dirigirse a un grupo de personas que estn hablando fuerte en un ambiente ruidoso y, para qu hablar, si le corresponde
asumir el liderazgo en un momento determinado.
4.8. INTERvENCIN pSICOLgICA EN TRASLADOS DE AfECTADOS
A todos los seres humanos los une una igualdad
cargada de diferencias
VIRGINIA SATIR
Las personas afectadas en una situacin de emergencia, se dividen en
cinco grupos:
a.- Las que han sido directamente afectadas, tengan o no lesiones
fsicas.
b.- Las personas ilesas pero que algn familiar o ser querido se lesiona.
c.- Las personas ilesas pero que presenciaron que una persona desconocida qued lesionada.
d.- Las personas que no presenciaron la emergencia pero que por su
naturaleza quedaron afectadas emocionalmente porque un ser
querido se lesion.
e.- Las personas que no presenciaron la emergencia pero se impusieron por la prensa y quedaron afectadas. Frente a ellos se deben
tener presente las siguientes consideraciones:
Proximidad: Mantenerse a la misma altura que la persona, para que nos
vea la cara al hablarle y en la misma posicin cuando corresponda, es decir, si est de pi nos ponemos de pi; si est sentada tambin lo hacemos.

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 Manejo adecuado de la comunicacin no verbal El cuerpo tiene

su propio lenguaje de modo que se deben evitar malentendidos e
interpretaciones errneas por parte de los afectados, ya que sto
puede interferir con una buena comunicacin siempre importante,
y ms an, en estas circunstancias.
Jams relatar casos de personas que hemos trasladado peor que
l/ella. No alivian al afectado, sino muy por el contrario lo angustian
ms, en otras palabras, este tipo de intervenciones no sirven.

1.- Secuencia de contacto:

Contacto visual. Mire siempre a los ojos de su interlocutor.
Luego establezca contacto verbal, con frases tales como Qu es lo
que ms le duele?qu puedo hacer por usted?
Finalmente, cuando corresponda, establezca contacto fsico. Recuerde que el afectado experimenta una verdadera regresin en estos momentos, es decir, vuelve a etapas anteriores de su desarrollo.
Evite el temor y las fantasas angustiosas. Para lo cual, siempre se le
debe informar al afectados, lo que se va a hacer con l o ella, dnde
se le va a llevar, clnica, hospital u otro lugar.
Aplique el estmulo distractor, esta ltima informacin le puede
servir para ello, contndole o describiendo el lugar.

2.- Proximidad:
Mantenerse a la misma altura que la persona, para que nos vea la
cara al hablarle y en la misma posicin cuando corresponda, es decir, si est de pi nos ponemos de pi; si est sentada tambin lo
hacemos.
3.- Utilice las tcnicas del reflejo simple y de sentimiento con sus
interlocutores, de modo de conseguir una comunicacin fluida y al
mismo tiempo, contener emocionalmente a los afectados.

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4.- Traslado cmodo:

Se debe considerar y estar permanentemente preocupado de la
postura, luz que no d directamente a los ojos, minimizar ruidos
de aparatos, preocpese del sol, la lluvia o viento. Muchas veces
las personas afectadas estn muy incmodas por estas circunstancias.
5.- Evaluar peridicamente el estado de los afectados preguntando
cmo se encuentra y comentando frases tales como: Es normal sentirse as despus lo que le ocurri....
6.- Informar del tiempo aproximado que se tardar en llegar al hospital o lugar de destino. Si el recorrido es largo, haga algn comentario
como el siguiente Ya nos queda menos que cuando partimosen realidad no es muy cerca; en unos minutos estaremos llegando... Este tipo
de comentarios se debe hacer con todos los afectados especialmente si
son personas que viven en otro lugar y con extranjeros.
7.- Desahogo emocional. Darle la oportunidad de hablar o de desahogarse emocionalmente. Lo mismo que ocurre orgnicamente, ocurre
psicolgicamente. Cuando una persona ingiere comida en mal estado,
necesita botarla, eliminarla; del mismo modo la persona que ha ingerido toxinas psicolgicas, deber botarlas por la palabra u otro modo
emocional, para liberarse.
8.- Hablar el mismo idioma que la persona, usando sus expresiones o
palabras.
9.- Crear espacios psicolgicos para referirse a algn tema de importancia o incluso, si la situacin y las caractersticas de personalidad lo
ameritan, usar el sentido del humor. Este tipo de intervenciones suele
disminuir el dolor y las molestias del traslado.
10.- Anunciar el momento de llegada al destino con expresiones
como: Ya estamos llegando . Si es posible darle a conocer lo que
ocurrir en ese lugar.

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11.-Estar atento a situaciones estresantes del lugar, como es el estado

de otras personas, reacciones emocionales o dolor de otros pacientes.
Con prudencia y criterio manejar estas situaciones.
4.9. ATENCIN DE MENORES EN ACCIDENTES
Muy frecuentemente las lgrimas
son la ltima sonrisa del amor
STENDHAL
Una de las situaciones ms difciles que enfrentamos los socorristas
y asistentes, es la atencin de menores en accidentes, ya sea por la
magnitud de sus lesiones, ya sea por el trauma psicolgico del evento
mismo o por ambas cosas.
Como miembro de una unidad de rescate, me ha correspondido atender este tipo de casos una infinidad de veces y a la vez tener reportes
posteriores en algunas ocasiones y como psiclogo asistir otras tantas.
Seguridad y afecto son sin duda dos variables importantsimas en estos casos, pero tambin la aplicacin de algunas tcnicas.
Cuanto ms precoz sea una intervencin adecuada, mayor ser su efecto en la mejora.
Como rescatista siempre antes de intervenir, establec contacto con el
menor, mostrando calma, seguridad, diciendo siempre la verdad pero
minimizando lo ocurrido.
La psicoterapia psicoanaltica, nos ensea que el nio elabora sus
conflictos a travs del juego. Algunas unidades de emergencia,
han incorporado juguetes dentro de los elementos de primera intervencin.
La observacin del asistente, es un material muy importante para el
inicio de la terapia, ms adelante, se sugiere que el nio est lo ms
cercano fsicamente a sus familiares, especialmente a su madre.

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Estudios demuestran que los nios experimentan ms rpida mejora, cuanto ms cercanos a su madre se encuentran.
El objetivo de este punto, es conocer los diferentes fenmenos psicolgicos que estn a la base de las reacciones emocionales infantiles,
en un evento crtico, con el fin de comprender la dinmica psicolgica
que moviliza dichas reacciones y de esa manera, disear estrategias y
aplicar tcnicas que permitan iniciar el proceso de mejora, asimilacin y elaboracin precozmente.
Dependiendo de la etapa del desarrollo en que se encuentre el nio,
joven o adulto, la personalidad pre-evento,(normal o borderline) salud
fsica etc, ser el efecto de la crisis.
4.10. SEguNDA AgRESIN
Cualquier actitud, incluso aquellas que se presentan como
bondadosas, pueden ser violentas
si no parten de un respeto a la singularidad humana.
LUIS CARLOS RESTREPO
El Eros y el Thanatos son dos impulsos primarios, y por lo tanto, presentes en todo acto humano; Winnicott sostena el amor y el odio constituyen los dos principales elementos, a partir de los cuales se elaboran todos los asuntos humanos; tanto el amor como el odio, implican agresin.
Cuando hablamos de agresin, no debemos pensar en la agresin fsica proferida con un objeto contundente o en la agresin verbal expresada a travs de un improperio o palabra de torpe ganancia, sino
que tambin, debemos pensar en actitudes y conductas que en muchas
ocasiones resultan ser muy agresivas, incluso ms dolorosas moralmente que las fsicas y que van desde el sarcasmo a la irona, pasando
por la omisin o el comentario inoportuno; especial mencin merecen
las conductas pblico-agresivas que observamos con frecuencia, tales
como, no devolver llamadas telefnicas, botar papeles en la calle, manejar bajo los efectos del alcohol o drogas, entre otras.

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Freud y los psicoanalistas, nos han hablado inextenso de los actos

fallidos; vale decir, todas aquellas equivocaciones, olvidos, cambios
de nombres, que efectuamos a diario. Un seor enva una tarjeta de
agradecimiento a un amigo, a raz de la invitacin a una fiesta que le
fue cursada y, en vez de decirle, fue hermosa la fiesta, le dice fue
asquerosa la fiesta... muchas gracias. Aqu hay, sin duda, una agresin.
No pretendemos hacer una lista que sera interminable de este tipo
de agresiones, nombrar algunas, que en este momento, se me vienen
a la mente, tal vez por su frecuencia cotidiana y dao constante. Por
ejemplo, despertar suspicacia, no colocarse elementos de proteccin
en el trabajo cuando se requiere, incentivar a una persona al riesgo
no controlado, no respetar el reglamento del trnsito, ocultar informacin, no dar aviso que un equipo est en malas condiciones de funcionamiento, interferir en una emergencia dentro de la coordinacin con
otro servicio de utilidad pblica.
La falta de empata es una expresin muy agresiva, que la sociedad
contempornea con su ritmopata, cada da ms enfermiza, ha hecho
una prctica habitual, no hay tiempo para ponerse en el lugar del
otro. Frecuentemente escuchamos frases tales como no es problema
mo, o no estoy ni ah.
Para Winnicott, la agresin tiene dos grandes significados, por una
parte, es directa o indirectamente una reaccin ante la frustracin;
por el otro, es una de las fuentes principales de energa que posee el
individuo. No es mala la agresin, en la medida que sea constructiva,
al servicio del amor, es decir, que tenga sentido. Tomar una manguera
y mojarme a media noche por puro gusto, sera una locura, sera un
acto autoagresivo y thantico. Sin embargo, mojarme en un incendio
a la misma hora por salvar una vida o sus bienes, es un acto de amor,
porque tiene sentido.
En las situaciones de emergencia, a diario escuchamos por parte
de familiares y afectados, frases dolorosas de contenido dramtico,
que muchas veces provocan indignacin o a lo menos asombro: Me

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hicieron esperar una hora... se paseaban y nadie me deca nada...; Me

dijeron lo que tena pero no entend el nombre de la enfermedad... Qued peor...; Lo primero que me preguntaron es si estaba curado...; Me
preguntaron seis veces mi nombre y finalmente me lo cambiaron... ; Me
dijeron que haba amanecido mejor y en realidad se haba muerto....
Vejamen, psicopata, exhibicionismo verbal para impresionar, son las
primeras expresiones que se nos vienen a la mente si queremos calificar estas situaciones, pero con un poco ms de calma, yo dira que es
la disociacin que experimentamos quienes trabajamos con el dolor,
para hacerlo soportable. Es un mecanismo de defensa que causa mucho dao a los dems.
Un da el conductor de una pompa fnebre, sonrientemente me coment
Hemos tenido cuatro servicios hoy. A un mdico le escuchaba: Tuve
dos apndices en la maana, es decir, dos personas que fueron operadas
de apendicitis y que deben haber estado muy asustadas y sus familiares
muy preocupados... , le coment. Se notaba indudablemente a estos hombres, muy distantes del dolor de esos cuatro sepelios y dos operaciones
y lo entiendo. Sin embargo, creo que no se puede permitir la falta de
empata, el respeto por el prjimo y el espritu de servicio que debe
acompaar y estar presente en toda persona y especialmente en quienes
tienen contacto con el dolor humano y situaciones de emergencia.
El dao psicolgico que se puede ocasionar y que de hecho se produce,
es enorme y evitable, seleccionando bien al personal e instruyendo
mejor a los mismos.
En los ltimos aos me ha correspondido atender profesionalmente
a muchas personas que me han hecho relatos muy dolorosos, tristes,
incluso inslitos, de verdaderas agresiones psicolgicas, ya sea en el
trabajo o en emergencias. No me voy a referir a ellas por razones ticas, y porque todos sabemos que el tema es real y a ms de algn lector le ha correspondido vivirlo, y por qu no decirlo, padecerlo.
En el libro Psicoprevencin y Psicologa de la Emergencia, muchas
veces me refiero a estos maltratos diciendo: es casi una agresin o

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es una verdadera agresin. Recientemente asist a un curso dictado

por Carolyn V. Coarsey; en este curso nos habl del concepto de Segundo Asalto, ( 4) que readecuamos en nuestra terminologa como
Segunda Agresin. Ella define el segundo asalto como: El dao no
intencional que a menudo ocurre despus de un accidente, debido a la
falta de planificacin u organizacin. Puede ser causado, agrega, por
la falta de comprensin de los roles y responsabilidades o la ausencia
de un entrenamiento de calidad. Basados en este concepto, definimos
la segunda agresin, como toda omisin, equivocacin, informacin
incompleta, comentario inoportuno, opinin improcedente o actitud inadecuada que tenemos los socorristas frente a los afectados en un accidente o sus familiares. El asombro o admiracin en el lugar mismo de
una emergencia, con frases o expresiones tales como: Ah... churra...
ah.., !treme un cuchillo!, el otro te digo!, aprate!; qu
cree usted que piensa la vctima?, o cuando hablamos en clave, pensando que los afectados no se dan cuenta. La verdad es que estn
hiper-atentos e hiper-alerta a todo lo que ocurre; el no explicarle a un
afectado lo que se va a hacer con l o ella, es una segunda agresin
que genera niveles indescriptibles de ansiedad, aunque esta persona
est inconsciente. Incluso hay quienes sostienen que en este estado,
captan ms de lo que uno imagina y aquello percibido es fundamental para su recuperacin psicolgica.
En las situaciones de emergencia, existen prioridades que van de
la extricacin, a la estabilizacin de las vctimas, pasando por la
asistencia e informacin a sus familiares. Lo anterior nos muestra
sin dudas, un cuadro de mucho dolor y angustia. Por otra parte, es
evidente la evolucin y el perfeccionamiento que con mucho esfuerzo realizan los grupos de salvamento y socorrismo; vehculos
modernos, sistemas de alarmas y comunicaciones de alta tecnologa, equipos eficientes y un personal altamente capacitado. Sin embargo, jams se lograr eliminar el dolor psicolgico y moral tanto
de las vctimas como de sus familiares, que sin mala intencin a
veces podemos ocasionar. No obstante todo este panorama y esta
descripcin, podemos reducir y evitar nuevos sufrimientos, malos
ratos y angustias a los familiares de los afectados.

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Hechos aparentemente sin importancia, tienen un gran significado

para las personas; decirle buenos das ya es una agresin, o preguntarle cmo esta?, o iniciar el contacto dicindole qu desea?;
demoras innecesarias en entregar informacin, falta de empata
del personal de turno, metodologa inadecuada en la entrega de
informacin, actitudes generadoras de ansiedad, abandono, informacin incompleta impuntualidad, diagnsticos equivocados,
contradicciones, comentarios estresantes o inadecuados por citar
algunos, pueden provocar mucha angustia en los afectados, que se
sumar al dolor inicial.
Trabajar con el dolor humano es siempre difcil, pero tiene un sentido,
por el sacrificio que implica, un significado por la nobleza que manifiesta, al mismo tiempo, mucha responsabilidad.
Mucho se ha hablado en nuestra cultura de la libertad, incluso, existe
una estatua para ella. Ha llegado el momento, nos dice Vctor Frankl,
de construirle una estatua, a la responsabilidad.
4.11. pREvENCIN DE LA SEguNDA AgRESIN
Las actitudes
son ms importantes que las aptitudes
WISTON CHURCHILL
La prevencin de la segunda agresin, est ntimamente relacionada
con tres conceptos: eficiencia, eficacia e inteligencia emocional. La
eficiencia, consiste en lograr los objetivos con menores costos, con una
buena calidad de servicio; en cambio la eficacia, consiste en lograr los
objetivos sin considerar mayormente los costos, la inteligencia emocional por su parte, no es otra cosa que la aplicacin del criterio y de la
prudencia; esa habilidad para captar las claves sociales y psicolgicas
de cada situacin.
Lo que para una persona puede ser rutinario, para los afectados puede
ser tremendamente significativo. As por ejemplo, muy distinto si entrego

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a los padres de un adolescente un diagnstico de esquizofrenia framente

diciendo a ver, a ver, ah, si tiene una esquizofrenia; a decir lo mismo, de
otra manera, pensando en el impacto emocional y en el sufrimiento que
le va a significar la noticia diciendo: su hijo tiene un problema psicolgico importante. Dira bastante serio, que va a requerir de tratamiento
prolongado, afortunadamente, en la actualidad existen los medios adecuados para hacerlo y muy buenos profesionales que lo ayuden; es una
enfermedad grave, complicada. Con la segunda metodologa he ido acercando a la persona a una realidad dolorosa. Mi interlocutor no necesita
comprobar mi elocuencia ni mi retrica, ni le interesa mi exhibicionismo
verbal, slo necesita palabras sencillas y afecto, empata y comprensin.
En otras palabras, cumplir siempre con la primera regla de oro, decir la
verdad, pero en forma dosificada, de modo que nuestro interlocutor sufriente, pueda asimilar el mensaje con menos dolor.
Los programas de atencin de familiares de vctimas de accidentes
y desastres, deben estar inspirados en una poltica donde el primer
objetivo, sea evitar ms sufrimiento del ocurrido, desarrollando en
quienes trabajen con el dolor empata y dominio de diversas tcnicas
y estrategias psicolgicas, que permitan contener el dolor de los afectados y, como consecuencia mitigar su sufrimiento.
4.12. ATENDER Y SERvIR
El tiempo saca a la luz todo lo que est oculto,
encubre y esconde lo que ahora brilla con el ms grande esplendor
HORACIO
El asistente en una situacin de emergencia, es la persona que dar la
cara de la empresa en todo momento. Est en la primera lnea y por lo
tanto su rol es muy importante.
Servir significa e implica, la realizacin eficiente de un conjunto
de funciones y responsabilidades, que previo entrenamiento o instruccin se deben realizar. As por ejemplo, un asistente presta su

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servicio a un familiar al decirle cul es el procedimiento en caso de

un accidente areo, documentos que debe reunir. Sin embargo, no
necesariamente estara atendiendo a su interlocutor, pues atender
significa compromiso y relacin personalizada con el otro. Nos recordamos, en estos momento, de los nios institucionalizados, bien
comidos pero servidos por cuidadoras; a diferencia de los nios de
crianza, que pese a no estar bien nutridos son cuidados y atendidos por su madre, demostrndose un mejor desarrollo afectivo en
relacin a los nios de institucin, que muchas veces caen en la
llamada Depresin anacltica.
En un accidente, la empresa afectada atendi muy bien a los sobrevivientes o llamados ilesos. Una de ellas que presentaba lesiones en
sus manos fue derivada al mejor centro hospitalario de la regin. Ah
le curaron sus manos quemadas y la vendaron. Por razones obvias debi permanecer en un hotel, pero nadie se preocup de colocarle una
cuidadora que realizara, por ella, las actividades de la vida cotidiana,
darle de comer, vestirla, su aseo personal. Aqu tenemos un caso donde
esta persona fue servida pero no atendida.
Atender implica afecto, empata y preocupacin por el otro; servir, tan
slo cumplir con lo establecido, con el manual de procedimiento, con
la ltima instruccin.
4.13. DECIR SIEMpRE LA vERDAD
La peor verdad slo cuesta un gran disgusto. La mejor mentira cuesta
muchos disgustos pequeos y al final, un disgusto grande
JACINTO BENAVENTE
En captulos anteriores, hemos afirmado que la primera regla de oro
es decir siempre la verdad, tanto por razones ticas como por razones
estratgicas, pero tambin ver en qu momento y modo decirla.
Cuenta una crnica la siguiente historia: Un seor, hombre muy prestigiado en su ciudad, tena desde nio un hermoso y hablador loro de color

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verde. No haba reunin social donde no hiciera mencin a su animalito,

contando sus travesuras y repitiendo alguna de sus palabras tpicas. Una
de las tantas particularidades de esta avecita, era decir algunas palabras
en ingls y otras en francs.
Un da muri el longevo loro y el seor en cuestin, junto con lamentar
el deceso de este peculiar pajarito, decidi llevarlo en su misma jaula
a una ciudad cercana para que fuera embalsamado. Al momento del
arribo en la ciudad de destino, el personal de carga vio al ave muerta y
con el fin de evitar un supuesto reclamo, envi a uno de sus empleados
a comprar un loro igual, sin saber que el loro vena muerto. Al da siguiente, el pasajero en cuestin fue a retirar su loro para embalsamarlo
y se encontr con el loro vivo, lo que ahora s llev al reclamo correspondiente, que dio como resultado una minuciosa investigacin, en la cual
se concluy, que el pasajero haba sido engaado.
Qu ocurri?
El funcionario que recibi la jaula, pens que haba muerto en el vuelo, por algn error en su transporte y por tratarse de un pasajero frecuente y muy conocido, fue a comprar un loro de colores similares.
Siempre se debe decir la verdad, los seres humanos tenemos la tendencia a fantasear en extremo, e interpretar situaciones que no siempre son como las vemos, que en la mayora de los casos nos lleva a
equivocaciones que pueden generarnos mucha angustia y llevarnos a
grandes errores.
4.14. pREJuICIOS Y ACTITuDES
Beneficiadme con vuestras convicciones si es que las tenis; pero
guardaros vuestras dudas, pues me bastan las mas
GOETHE
Muchas veces damos por sentado que el hecho de ser familiar o pariente de una persona es razn suficiente para garantizar afecto y ca-

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rio; la realidad dista mucho de esta buena intencin; amigos incluso

conocidos a veces sienten ms cario por alguien ms ajeno que sus
propios familiares; nadie puede discriminar antojadizamente el afecto por una persona. Incluso en situaciones de emergencia aparecen
muchas veces personas sin consanguinidad, pero con cario hacia el
afectado, debido a que las relaciones emocionales van mas all de los
lazos sanguneos y/o parentales. Se supone que debera existir una correlacin positiva entre estos aspectos, sin embargo no siempre es as.
De hecho en un accidente, se presentaron varias esposas o parejas de
algunos de los afectados; debemos tener mucho cuidado y no enjuiciar
o cuestionar la aparicin de una persona que perfectamente pudiendo
no ser un familiar, tenga una relacin ms estrecha con el afectado.
Nuestro rol es de asistentes y no de jueces, por lo tanto debemos respetar y asistir a cada persona de igual modo sin discriminar.
En estos casos, es importante estar atentos a discusiones que entre dichas
personas se puedan generar, y que por supuesto no es el momento de
mantener, ni menos de abanderarse. Debemos recordar finalmente qu
a luz de la legalidad, siempre existe una norma referente a que familiar debe realizar los trmites de rigor. Obviamente este aspecto tambin
debe ser considerado a la hora de desplazar a algn familiar del afectado.
Por otro lado, la vida cotidiana dentro de una realidad relativamente
estable, nos hace olvidar las tremendas diferencias individuales que
entre los hombres existen, y que deben ser consideradas, a la hora de
asistir a un afectado o su familiar. Raymond Firth, (6) en su libro, Tipos
Humanos, sostiene:
Los Ingleses se estrechan la diestra, los Franceses en momentos de
exaltacin, se abrazan y besan en ambas mejillas; el austraco corts
saluda a las damas besndoles la mano y los polinesios se frotan recprocamente las narices. Cada uno de estos diferentes cdigos de modales parece razonable a quienes lo practican, pero para los dems
resulta gracioso o ridculo.

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Como asistentes debemos tener siempre presente las diferencias culturales, sociales, idiomticas, religiosas e ideolgicas de nuestros interlocutores. Por ejemplo, los Testigos de Jehov no admiten las transfusiones
de sangre, por estar contra sus dogmas; otra persona puede acercarse con
mucha pena y contarnos que en el accidente muri su mascota o bien un
familiar puede estar preocupado slo del monto de la indemnizacin.
Dentro del repertorio del comportamiento humano, podemos encontrar
todas aquellas alternativas posibles, por lo que debemos estar conscientes de ellas y no asombrarnos con ello, no debiendo entrar a juzgar
o imponer nuestras ideas por sobre las de nuestro asistido; la nica
regla en este tipo de situaciones es mantener siempre una actitud
flexible.
4.15. NOTIfICACIONES
La palabra tiene mucho de aritmtica:
Divide cuando se utiliza como navaja, para lesionar;
resta cuando se usa con ligeresa, para sensurar;
suma cuando se emplea para dialogar;
y multiplica cuando se da con generosidad para servir.
CARLOS SILLER
Una de las situaciones ms difciles que nos corresponde enfrentar, es
la notificacin de accidente o muerte a los familiares de las vctimas.
Brusco (3) afirma: Aunque no sangra, a veces el curador est herido,
refirindose a lo difcil que es compartir el sufrimiento.
Las reacciones que pueden tener las personas en este tipo de situaciones son diversas y van desde el hermetismo total a reacciones de angustia acompaadas con llantos y gritos desgarradores,
pero tambin reacciones impresionantes como la que les contar:
En una oportunidad me correspondi la triste misin de notificar a una
madre la muerte de su hija, su respuesta me dej perplejo por su entereza y fe, fue una leccin para mi, cuando mirndome me dijo Dios me
la dio, Dios me la quit!; otras personas pueden tener una reaccin de
negacin. en una ocasin presenci en una emergencia, cmo una hija

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negaba que su madre estaba muerta, estando confirmado su fallecimiento; existen reportes, de personas que tiene reacciones hipomanacas, es decir, de exacerbacin del nimo, como compensacin a su dolor:
Una mujer lamentaba con mucha pena la muerte de su esposo, recordaba lo bueno que haba sido; acto seguido expresaba ojal que
mi prximo marido sea bueno como ste, refirindose al fallecido, pero
que tenga dinero, era bueno pero muy pobre... jam me llev a alguna
parte; otros familiares, pueden hacer mencin a los seguros, indemnizaciones o herencias y mostrar una actitud sumamente fra.
No existen buenas maneras de hacer estas notificaciones, hay tan slo
algunas menos malas.
Siempre deben hacerse estas notificaciones en privado y en lo posible
con dos asistentes; se debe ser muy cuidadoso, prudente y criterioso.
No sabemos de la condicin fsica y de las reacciones que se pueden
desencadenar en nuestro interlocutor.
Se debe usar la palabra muri o falleci, por ningn motivo frases clich tales comoest mejor que nosotros se la llev el Seor o...est
en el cielo y mucho mejor que todos nosotros....
Estas frases de nada ayudan. Se debe ser muy intuitivo para captar si
los familiares quieren seguir siendo acompaados por nosotros o no
y preguntar cuando corresponda En qu le podemos ayudar.qu
puedo hacer por ustedes en este momento?
Esperar un tiempo prudente antes de retirarse y evitar las segundas
agresiones, omitiendo las tpicas frases de contenido social, tales
como: Hasta pronto... que est bien....
Resulta importante en estas circunstancias contactar a algn familiar
o amigo cercano a la familia afectada pero distante emocionalmente,
es decir, que no est demasiado afectado, el propsito es que puede
ser un buen nexo en futuras gestiones que haya que realizar y que
desde el punto de vista emocional sean fuertes.

- 92 -

5
ACCIONES NECESARIAS QUE SE DEBEN
REALIZAR FRENTE A UNA EMERGENCIA

5.1. ACCIONES NECESARIAS quE SE DEbEN REALIzAR fRENTE

A uNA EMERgENCIA
Faltan palabras a la lengua
para los sentimientos del alma
FRAY LUIS DE LEN
En el momento que se produce un accidente, la empresa afectada
debe priorizar sus acciones; algunas son urgentes, algunas necesarias
y otra recomendables:
A) La preocupacin por todas y cada una de las personas involucradas
en un accidente, es la tarea ms importante, por lo tanto, necesaria y
urgente de efectuar. Esta preocupacin, debe ser extensiva a todos los
sobrevivientes a la tragedia, a sus familiares y personas que pudieron
verse involucradas directa o indirectamente en el desastre.
Estos y otros casos, nos dan cuenta de una realidad que en cualquier
momento puede ocurrir un hecho no deseado; las empresas en sus
respectivos planes asistenciales, deben contemplar las medidas necesarias para manejar este tipo de situaciones, las que esencialmente por definicin, tienen dos caractersticas: la primera de ellas es
que sabemos a ciencia cierta que podemos tener una contingencia;
la segunda es que no sabemos cundo sta ocurrir.
Todas las acciones, deben ser desarrolladas en un clima de cordialidad, empata, afecto y criterio, pero por sobretodo de eficiencia. Para
lograr estos objetivos es necesario que funcionen todos los convenios,
que la convocatoria de los miembros de la empresa, sea la previamente deseada, planificada y que la actitud sea la adecuada en cada situacin por pequea que sea.
B) El segundo punto, es mantener la continuidad de la operacin. El
no hacerlo, es dar las condiciones para el rumor, los transcendidos, la
especulacin en lo organizacional y en lo psicolgico, es generar condiciones para el sndrome fbico.

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La mayora de las organizaciones tienen un fin de lucro, por lo que debemos estar conscientes, que pese al terrible momento que se est viviendo, es fundamental que parte de su personal se dedique a mantener y dar soporte a la llamada operacin normal; mientras otro grupo
no despreciable en cuanto a volumen, se debe dedicar a la operacin
de la emergencia.
C) El tercer punto, es el manejo de las comunicaciones. Gran parte
de la suerte que correr la empresa desde el momento del accidente, se deber al buen o mal manejo con que se difundan los acontecimientos a las autoridades y la opinin pblica.
Una prestigiosa empresa, tuvo un accidente de tal magnitud, pero
el manejo que hizo con los medios de comunicacin fue tan bien
logrado, que la opinin pblica, se refera a los fabricantes del equipo, ms que a la empresa afectada, y stos por supuesto, sin querer
jams, ocultar el nombre de la empresa afectada.
5.2. SIgNIfICADO DE LA ATENCIN fRENTE A CONTINgENCIAS
Para Adn
el paraso es donde est Eva
MARK TWAIN
La sensibilidad que tiene al mercado la aviacin comercial, hace necesaria la existencia permanente de un plan de asistencia a pasajeros y
familiares en caso de accidente.
Debemos estar conscientes, independientemente del rubro, que todas
las empresas son vulnerables a tener una emergencia. Una vez que se
tome conciencia que tambin puede sucederle, la empresa estar en
condiciones de poder preparase y as proteger la imagen corporativa,
que es uno de los objetivos primordiales de toda compaa.
Es sabido, que las empresas que se preocupan en prepararse para enfrentar de la mejor manera posible una situacin de emergencia y contemplan

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para ello un plan de asistencia a familiares de las vctimas, cuando les ha

llegado el momento de enfrentar una situacin, han salido, a pesar de lo
fuerte e impactante de los hechos; ya que los familiares han podido constatar la preocupacin por ayudarlos y asistirlos en esos difciles momentos
en que tanto lo necesitan. A diferencia de otras empresas, que no tienen
un plan de asistencia, y que se han visto enfrentadas a siniestros, dentro
de un mediano o largo plazo, han desaparecido del mercado o simplemente, han sido absorbidas por otras ms fuertes, ya que no han sido capaces
de responder adecuadamente a las necesidades y requerimientos para el
manejo de crisis.
5.3. ROL pROfESIONAL
El erudito que no sea serio no inspirar respeto,
y su sabidura, por lo tanto, carecer de estabilidad
CONFUCIO
En captulos anteriores, hemos hecho mencin a una serie de recomendaciones que debemos tener presentes para el manejo de crisis.
Una de ellas y tal vez una de las importantes, es mantener siempre el
rol profesional.
El rol profesional, se relaciona con el cumplimiento de las funciones
establecidas por la empresa y su propsito es coordinar el esfuerzo del
grupo en el manejo de la emergencia.
Trate de usted a su interlocutor, ya que la connotacin que tienen las palabras cuando se vosea que cuando se tutea; al mismo
tiempo, hable siempre en plural; tiene una connotacin diferente decirle a una viuda, llmame cuando quieras... en el da, en la noche..., que
decir, exactamente lo mismo, pero usteando y en plural, de la manera
siguiente llmenos en el momento que estime conveniente, en todo instante estaremos para atenderle, aqu estn nuestros telfonos..., no dude en
hacerlo; sea neutral en sus intervenciones, no de ejemplos personales,
ni menos, ilustre alguna situacin haciendo referencia a su familia; establesca lmites en la relacin, con sto evitar que su asistido adquie-

- 97 -

ra dependencia emocional o se produzca lo que los psicoanalistas

llaman amor de transferencia, que puede transformarse en un
dao muy grande para los afectados y convertirse en una segunda
agresin.
Stefan Zweig, famoso escritor judo, escribi una genial novela en la
cual su protagonista, mantiene por piedad una relacin casi amorosa,
por la falta de lmites, con una adolescente invlida que se encuentra
en un sanatorio. Cuando el joven, protagonista de esta novela, se da
cuenta de la profundidad de los sentimientos que est despertando
en ella, se aleja y la nia se suicida. Sin duda alguna, despert en la
fantasa inconsciente de la joven, muchas expectativas y sentimientos.
La piedad peligrosa, llama el autor a estos buenos deseos y mejores
sentimientos, que pueden conducir a la tragedia o a un sentimiento de
dolor muy grande a raz de la confusin de las seales que puede dar
el asistente.
5.4. DOSIfICACIN DE LA INfORMACIN
El secreto de aburrir a la gente
est en decirlo todo
VOLTAIRE
Evite el furor parlante, que consiste en la idea equivocada que
mientras ms se habla, mejor se ayuda. Diferentes estudios psicoteraputicos de distintas corrientes tericas, demuestran todo lo contrario, nuestra experiencia en la materia tambin lo ratifica.
Cuando no se mantiene el rol profesional en una relacin de este
tipo, se corren muchos riegos a parte de los ya sealados, se puede
contaminar nuestra vida personal y familiar, desplazando angustia y
emociones del trabajo al hogar, que muchas veces llevan al asistente
a estados emocionales delicados, frente a los cuales es fcil caer en lo
que hemos llamado eufemsticamente, tentaciones peligrosas, donde la dependencia de frmacos para reducir la ansiedad o la ingesta
excesiva de bebidas alcohlicas, encabezan la lista.

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Generalmente, al principio se puede producir una aparente reduccin

de la ansiedad, pero el estrs asistencial, por sus caractersticas propias, tarde o temprano puede producir un dao psicolgico.
Cuando no se sepa algo, es conveniente preguntar y cuando se enfrente una situacin difcil, es conveniente pedir ayuda. El trabajo en
equipo siempre da mejores resultados que el trabajo individual.
5.5. RESERvA Y DISCRECIN
La amistad es un alma que habita en dos cuerpos;
un corazn que habita en dos almas
ARISTOTELES
Parte importante del rol profesional, es la capacidad para guardar reservadamente informacin. Lo que para una persona puede ser sin
importancia, para otra persona, puede ser significativo y privado.
Saber mucho es dinamita, dijo alguna vez Napolen. La psicologa
Junguiana, por su parte, sostiene que al principio todo era colectivo,
como se mencion en captulos anteriores, fue la individuacin lo
que nos separ; la dificultad para guardar secretos tendra pues una
razn psicolgica.
En la pelcula de Alfred Hitchcock de 1952, Mi secreto me condena,
el actor Montgomery Clift personific a un sacerdote que recibe la
confesin de un atormentado sacristn que ha asesinado a un hombre
que lo sorprendi robando.
Como el acusado llevaba sotana al momento de cometer el homicidio,
el sacerdote, encima debe dejar que las sospechas del homicidio recaigan sobre l. Incapaz de ofrecer ninguna coartada creble y obligado
por el secreto de confesin, Clift se deja acusar y juzgar, sin decir
ninguna palabra.
Al final, en medio de la hostilidad de la muchedumbre y en beneficio
de la duda ser absuelto, minutos antes que el verdadero culpable se
desenmascare y muera en sus brazos.

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La informacin restringida en situaciones de emergencia, requiere de

buen manejo y confidencialidad, incluso se recomienda que los asistentes no comenten este tipo de informacin ni siquiera con sus familiares cercanos, aunque sea en carcter de reserva.
5.6. CMO ATENDER CORRECTAMENTE?
Con mis ojos miraba a los tuyos
y tu mis ojos sabas ms cosas de m.
Por los ojos nos entendamos a la distancia
Y antes que dijsemos cualquier palabra
Yo ya conoca lo que t pensabas
Y tu por mis ojos tambin Anteparaso
RAL ZURITA
A continuacin, haremos una lista de puntos que se deben tener presentes para acoger y asistir. No olvidemos que el contacto debe ser
siempre personalizado, pero a la vez con lmites, conservando en todo
momento nuestro rol profesional.
5.7. RELACIN CARACTERIzADA pOR LOS LMITES
Servid cien veces, negaos una,
y nadie se acordar ms que de vuestra negativa.
PLINIO EL JOVEN
Los lmites psicolgicos son esenciales para lograr una relacin fluda
y sana. sto, no significa de ninguna manera frialdad ni distancia, tan
slo formalidad.
Exteriorizar una imagen amable, clida y afectuosa, sin caer en la
familiaridad; en otras palabras, se debe establecer una relacin donde estn claros los roles de cada participante, evitar comentarios y
casustica, ya que el hacerlo, genera un tipo de relacin amistosa y
por la naturaleza de la situacin, es fcil involucrarse, con las consiguientes consecuencias.

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5.8 RELACIN pERSONALIzADA

El joven conoce las reglas,
Pero el viejo las excepciones
OLIVER WENDELL HOLMES
La relacin personalizada, significa adquirir un conocimiento de nuestro interlocutor. Debemos tratarlo por su nombre, con el fin de generar
una relacin de mayor calidez y proximidad.
Debido a la presin psicolgica que acompaa a este tipo de situaciones, es recomendable, recordar y tener a la mano el nombre y apellido
de nuestros interlocutores. Los cambios de nombre distancian y enfran muchsimo la comunicacin.
Los familiares y amigos, no estn interesados en ser amigos suyos, necesitan ser atendidos y servidos. Recuerde siempre tratar de usted y
hable en plural. La connotacin y seales que se trasmiten tratando de
usted y en plural, son cualitativamente distintas a hacerlo por medio
del tuteo y en singular.
5.9. ESCuCHAR MS quE HAbLAR
La obra ms bella
es la de ser til al prjimo
SFOCLES
Existen evidencias suficientes, que confirman la importancia que
tiene el escuchar activamente a personas angustiadas. El valor
catrtico de este tipo de intervenciones, alivia y calma al interlocutor
y de ese modo se le puede proporcionar espacio y tiempo para que
pueda comunicarse a su manera y ritmo. Uno de los grandes problemas de nuestra cultura, es la dificultad para escuchar.
En Japn, escuchar se est transformando en una profesin. En algunas calles, hay hombres o mujeres que slo se dedican a escuchar. La

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casi totalidad de las escuelas psicolgicas, coinciden que el hecho de

compartir sentimientos o emociones, alivia y permite una descarga de
tensiones.
La prctica profesional me dice, que una de las mejores intervenciones psicolgicas es el silencio; es escuchar atentamente, con respeto,
compromiso y empata a nuestro interlocutor.
En una oportunidad atend profesionalmente a un consultante, slo
me dediqu a escucharlo. Pocos das ms tarde solicit atencin personal otro consultante recomendado por el anterior. Uno de sus primeros
comentarios fue que vena de parte de un amigo, al que yo haba atendido con excelentes resultados. Qu le dije?, pregunt. Nada, slo lo
escuch atentamente, respondi.
5.10. ENTREgAR INfORMACIN OfICIAL Y CONfIRMADA
Lo que se hace con precipitacin nunca se hace bien;
obrar siempre con tranquilidad y calca
SAN FRANCISCO DE SALES
El dao que se puede ocasionar, al entregar informacin no confirmada es enorme. Sabido es, que los transcendidos, rumores y comentarios
distorsionados, son muchos en caso de emergencia y vienen a ser un
mecanismo de defensa individual o colectivo, que surge en estas circunstancias.
Ser siempre honesto y no dar falsas esperanzas y si los familiares requieren alguna informacin, no confirmada, averige con
quien corresponda. En caso que deba pronunciarse sin tener la
confirmacin, responda con frases como la siguiente sera muy irresponsable de nuestra parte hacer una afirmacin como la que usted plantea,
si no tenemos previamente esa informacin confirmada, o bien estamos
recopilando datos y antecedentes y apenas los tenga, inmediatamente se
los dar.

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5.11. pROXIMIDAD vERSuS INvASIN

Saber que se sabe lo que se sabe
y que no se sabe lo que no se sabe;
he aqu el verdadero saber
CONFUCIO
Respetar los espacios fsicos, de su interlocutor(a). Estar a la misma
altura visual y mantener una distancia prudente, son dos elementos
fundamentales para una buena comunicacin. No obstante, se debe
estar siempre atento a lo que expresa verbal y paraverbalmente el
interlocutor. El cuerpo tiene su propio lenguaje, incluso hay autores
que hablan en la actualidad de la tristeza corporal y que tanto los
gestos, por leves que sean, como tambin los grandes movimientos,
estn diciendo siempre algo. Si una persona se cruza de brazos, lo ms
probable, es que se est defendiendo frente a lo que est escuchando;
si una persona frunce el seo, abre los ojos, suspira, tambin nos est
diciendo algo.
Por su parte el asistente o el socorrista, tambin debe utilizar el lenguaje de su cuerpo para transmitir seguridad y confianza. Lo que se sugiere, no slo verbalmente sino gestualmente, es muchas veces ms explicito que lo que se dice verbalmente a travs de un elocuente discurso.
5.12. CONTACTO vISuAL
No hay que temer a las sombras.
Slo indican que en un lugar cercano resplandece luz
RUTH RENKEL
Es de vital importancia mirar siempre a los ojos del interlocutor;
no esquivar miradas, puesto que pueden interpretarse como seal de
desconfianza, indiferencia y a la vez, suelen generar incomodidad en
el contacto. No olvide que el contacto visual es parte fundamental de
la comunicacin y forma parte del tiempo de buena calidad: Los ojos,
son el reflejo del alma, dice un refrn popular.

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Por medio de la mirada se transmiten emociones, sentimientos y confianza. Esta ltima es fundamental en el efecto de la ayuda que se est
tratando de entregar. Recordemos, una vez ms, que la confianza es el
primer sentimiento que se genera en el ser humano.
5.13. pRESENCIA pERMANENTE
La paz del corazn,
es el corazn de la paz
JUAN PABLO II
Procure no dejar solo a los familiares o afectados en caso de accidente.
Debe mostrar preocupacin e inters en todo momento; la sensacin
de desamparo provoca ansiedad, rabia o pena.
Las personas en estas situaciones, se tornan dependientes; muchas veces, acciones que nos pueden parecer cotidianas o irrelevantes, para
ellos pueden resultar muy complejas de realizar, debido al bloqueo
emocional en el cual se encuentran y a la escasa energa psicolgica
que disponen.
El asistente debe tener la habilidad suficiente para crear espacios
psicolgicos, que permitan a los afectados plantear con confianza sus
requerimientos y necesidades. Frases tales como: Qu puedo hacer
por usted? o sintase acompaado, por lo que hemos hablado, es fundamental usarlas. La idea es que ms all de la presencia fsica est
en todo momento la presencia psicolgica.
5.14. TRMINO pARCIAL DEL CONTACTO
Las heridas que te causa quien te quiere,
son preferibles a los besos engaadores de quien te odia
SALOMON
El cierre del contacto con los familiares, es una instancia psicolgica muy importante y requiere de una metodologa adecuada,

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que tenga como objetivo, resumir en forma clara lo que se ha

hecho o lo que se har al da siguiente. Recuerde que es una
buena oportunidad para pedir ms informacin. Una buena manera de hacerlo, es usando la modalidad de la tcnica de sntesis: ah, antes de terminar esta reunin, quisiera hacer un resumen,
una sntesis, de lo tratado..., ah, a propsito!, me gustara saber
el segundo apellido de don... y la edad... tambin voy a aprovechar
de preguntarle... Como podemos apreciar, hemos hecho varias
preguntas dentro de un contexto psicolgico favorable. De esta
manera evitar dar la sensacin de interrogatorio, obteniendo la
misma cantidad de informacin, pero de una manera ms personal y acogedora.
Pero esta relacin asistencial debe finalizar en algn momento. No
hay un tiempo cronolgico estipulado, pero se estima que no debe durar ms all de tres o cuatro meses de producida la contingencia. El
trmino o cierre de esta relacin puede ser por las siguientes razones:
1. Porque el familiar estima conveniente ponerle trmino a la relacin.
En estos casos se debe dejar claro que cualquier cosa que necesite
de la empresa, no dude en solicitarlo. Evite frases tales como: fue un
gusto conocerla... No se pierda... venga a verme
2- Porque la empresa, a travs de sus asistentes, considera que la
persona necesita ayuda especializada. En este caso, se debe ser muy
cauteloso y hacerlo en forma gradual y progresiva, sugiriendo la concurrencia donde un especialista. Luego que est siendo atendida por
ste, ir ponindole trmino al contacto.
3.- Porque la persona ha entablado algn tipo de demanda contra la
empresa. Sera difcil de comprender que por una parte la empresa
est ayudando a la persona y, simultneamente, est demandndola.
Cualquiera sea la razn del trmino de la relacin, sta debe ser siempre armnica, cordial y se deben utilizar frases tales comosintase
acompaada por todo lo que hemos conversado

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5.15. SECuENCIA ORDENADA

Controla tus molestias ms pequeas
y conserva tus energas para lo grande,
las cosas que valen la pena.
No es la cima de la montaa la que te aleja de los objetivos,
Sino los granos de arena en tu zapato
ROBERT SERVICE
Los equipos de socorrismo, salvamento y los asistentes en un accidente, son sometidos a situaciones de extremo estrs, que por una parte, implican la responsabilidad de una buena intervencin y, por otro
lado, la generacin de condiciones y acciones concretas para que sto
ocurra; detalles insignificantes, elementos minsculos, pasan a ser hitos decisivos en el resultado de una gestin.
En situacin de emergencia, solemos hablar de dos tiempos: el tiempo
cuantitativo y el tiempo cualitativo.
El tiempo cuantitativo, se refiere a los minutos, horas, que transcurren
desde el comienzo de una emergencia hasta la curacin mnima de los
afectados, que la marca la independencia en las actividades de la vida
cotidiana y un mnimo equilibrio emocional para poder realizarlas, lo
que supone muchas veces, una accin psicoteraputica de por medio.
El tiempo cualitativo en cambio, es un tiempo subjetivo, vivencial,
ntimamente relacionado con el tiempo cuantitativo. As es, como la
falta de un formulario, la falla de un fax o la bsqueda de un plumn,
que no est en el lugar que le corresponde, puede no slo constituir
una prdida de tiempo cuantitativo si no que tambin afectar la calidad de la atencin.
La preocupacin por los detalles y la preparacin previa permiten ser
eficiente al actuar en una emergencia, es decir, lograr los objetivos
y ser eficaz, ocupando adecuadamente los recursos que se disponen.
Se recomienda, integrar al grupo de asistentes o socorristas, personas
que tendrn nicamente como misin preocuparse de detalles.

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6
ASISTENCIA Y CURACIN

6.1. ASISTENCIA Y CuRACIN

Si supiera que el mundo se acaba maana,
yo, hoy todava, plantara un rbol.
MARTIN LUTHER KING
Uno de los planteamientos centrales de la psicologa psicoanaltica,
es que mientras ms temprana es una experiencia, mayor significado
tiene a lo largo de la vida de la persona; si bien inicialmente este
principio fue aplicado en la psicologa del desarrollo y en la psicologa
infantil, refirindose tanto a experiencias positivas como negativas a
travs del tiempo. Principio tambin aplicable a otras reas del comportamiento y situaciones humanas.
El asistente tiene un rol preponderante y decisivo en la vida del sobreviviente y de los familiares de las vctimas de un accidente. Su rol
profesional, principios, valores, criterio y prudencia sern determinantes en el proceso de mejora. Mientras ms precoz sea una buena
intervencin por parte del asistente, mejor pronstico tendr el afectado o familiar doliente, as evitaremos o mitigaremos la llamada
Transformacin persistente de la personalidad, tras una experiencia
catastrfica.
Cuando una persona es sometida a un estrs extremo, puede que lo soporte pero con un costo y efectos psicolgicos importantes, tales como
actitud de desconfianza, aislamiento social, sentimiento de vaco, extraeza de s mismo. Es frecuente que tambin reporten las personas
directamente afectadas, la sensacin de sentir como sin importancia lo cotidiano. En algunas ocasiones, sto es breve, y poco a poco comienzan a resintonizarse en las actividades cotidianas. Siempre es necesaria la intervencin del psiclogo para aliviar y superar este estado.
En el caso de los nios, resulta importante sealar, que los efectos
psicolgicos estn directamente relacionados con la percepcin que
tengan de los familiares, especialmente de los participantes en la
emergencia y tambin de la exposicin al riesgo que tuvieron en la

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contingencia; por lo tanto, es muy importante trabajar con estos familiares en forma paralela a los nios y as lograr en ellos una ayuda
teraputico secundaria esencial para la mejora.
6.2. qu ELEMENTOS CONTRIbuYEN A LA CuRACIN?
Si no est en tus manos cambiar una situacin que te produce dolor,
siempre podrs escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento
VCTOR FRANKL
Existen distintos estudios, observaciones y evidencias empricas que
demuestran que la personalidad del asistente es un factor fundamental en el restablecimiento psicolgico de una persona, o en el inicio de
su mejora.
El rol profesional, la confianza, la bsqueda de pequeas metas y el
afecto son la base de una buena relacin interpersonal efectiva. Si
bien no es psicoterapia lo que le corresponde realizar al asistente, es
indudable que existe una relacin interpersonal que puede ser muy
significativa para el familiar o pasajero sobreviviente, que ha sufrido
una verdadera fractura en su existencia.
Cuanto ms rpida y de buena calidad sea la relacin de ayuda que los
asistentes o socorristas le brinden a una persona durante una emergencia, o a continuacin de sta, mejor ser el pronstico psicolgico
y su mejora. Es increble lo significativo que podemos ser en la vida
de las personas.
Durante muchos aos, fui profesor en el mismo colegio donde estudi y ms tarde en varias universidades. Con frecuencia me encuentro
con alumnos que muchas veces recuerdan una frase, un comentario o
simplemente un consejo y la frase tpica con la que hacen mencin a
estas vivencias significativas es ...nunca me voy a olvidar cuando usted
me dijo....
Como socorristas o asistentes, debemos estar muy concientes de la
huella que podemos dejar en las personas.

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En una ocasin, en mi calidad de bombero, me correspondi sacar de

un hoyo a un nio; muchos aos despus, cuando l ya era adulto, record su experiencia dicindome: nunca olvidar, cuando me ca en un
hoyo y usted me sac... .
El asistente o socorrista debe estar conciente de la variedad de sentimientos que encontrar en los afectados, hoy puede estar anmicamente muy mal, maana muy dispuesto a escuchar. No hay que asignarle roles a los afectados ni sus familiares, a lo ms sugerir y algo que es muy
importante, ayudar en tareas cotidianas que por fciles que parezcan,
resultan ser difciles y complicadas en estos casos para los afectados.
La realizacin de trmites evita el contacto con funcionarios que por
estar habituados al tema, pueden ser fros y carentes de filtro.
6.3. pERfIL RESILIENTE
Yo, soy yo y mis circunstancias;
y si no las salvo a ellas, no me salvo yo.
JOS ORTEGA Y GASSET
En los ltimos aos, los psiclogos hemos incorporado este concepto,
el cual viene de la fsica. Nos referimos al trmino Resiliencia.
Resiliencia, es la capacidad para enfrentar adversidades, superarlas
e incluso fortalecerse de ellas. La resiliencia en la actualidad, ocupa
un captulo importante en las ciencias de la conducta y constituye un
buen parmetro comparativo en el perfil psicolgico del asistente del
siglo XXI.
Por qu algunas personas no presentan problemas conductuales,
a pesar de haber vivido situaciones extremas, de las cuales, se sabe
categricamente por la psicologa clnica, que constituyen factores de
riesgo psicolgico?.
Para ilustrar este punto, les contar el caso de una auxiliar de vuelo
peruana, que ha tenido dos accidentes areos, pese a ello, sigue vo-

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lando con el mismo entusiasmo; tambin est el caso de la cantante

francesa Edith Piaf, que a pesar de llevar una vida fue muy difcil y
complicada desde su nacimiento, igualmente sigui desarrollndose y
realizando las actividades que ms le gustaban. Y as podramos citar
innumerables ejemplos. Estos casos caben sin duda, dentro de lo que
denominamos personas resilientes, o un perfil resiliente.
La psicologa clnica pregunta por qu en una familia, hermanos que
han sido expuestos a los mismos factores de riesgo, uno de ellos presenta problemas conductuales y el otro se sobrepone?
La caracterstica principal de estas personas, es que pueden vencer la
adversidad y convivir con factores de riesgo, sin involucrarse, la llamamos resiliencia.
Desde el punto de vista de la psicologa organizacional, se puede crear
y desarrollar un ambiente resiliente y un clima organizacional para
facilitar la adquisicin de ese temple y enfrentar lo adverso.
6.4. fACTORES pSICOSOCIALES Y RESILIENCIA
La madurez de la mente
es la capacidad de resistir lo incierto
JOHN FINLAY
Existen algunas variables estudiadas y por lo tanto importantes de
conocer:
Los diferentes ambientes en que se desenvuelve una persona influyen
en su conducta. Es fundamental el clima organizacional y las buenas
relaciones personales entre las asistentes, pues sto estar directamente relacionado con la resiliencia.
Los seres humanos tienen una cierta capacidad de adaptacin y
de cambio frente a nuevos estmulos, circunstancias, ambientes o

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experiencias. Piaget nos hablaba de los procesos de asimilacin y de

acomodacin de la conducta. Una buena manera de entrenar a las personas, es a travs de ejercicios y simulacros. La importancia de esta
metodologa es que los participantes, se familiaricen con situaciones
inicialmente desconocidas. Muy relacionado con lo anterior, est el
hecho de que las personas perciben una situacin de acuerdo a las
caractersticas individuales. As, una situacin puede ser generadora
de estrs para una persona y no para otra.
Una funcionaria de un recinto asistencial comentaba que hablar por
los altavoces le generaba mucho estrs; en cambio otra, comentaba
que si haba algo que la relajaba era dar informacin por micrfonos.
Todos los factores de la resiliencia pueden ser desarrollados sobre la
base de las condiciones naturales de cada persona.
Las experiencias adversas, no estn distribuidas al azar, existen personas expuestas a muchsimo ms estrs que otras. Un ejemplo tpico de
esta mayor exposicin al estrs, es el de los asistentes en una situacin
de emergencia. Las diferentes funciones que cumple el asistente, en s,
son estresantes, ya que habr un clima psicolgico adverso. De ah surge
la necesidad de crear ambientes gratos donde imperen las buenas relaciones interpersonales, sobre todo en el caso de una emergencia.
6.5. uNIfORME pSICOLgICO
La medida ms segura de toda fuerza
es la resistencia que soporta
STEFAN ZWEIG
Corra la dcada de los aos 80, cuando Bomberos se hace cargo de los
rescates. La frecuencia de este tipo de actos del servicio, es cada da
ms grande y su dramatismo mayor. Muchas veces el personal quedaba
en muy malas condiciones psicolgicas, como consecuencia de lo que
les haba correspondido vivir. En esas circunstancias, junto con la capacitacin del caso acorde al objetivo, propusimos el concepto de uniforme psicolgico, que lo definimos como un conjunto de mecanismos

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de defensa, tcnicas y estrategias psicolgicas que tienen como objetivo

proteger emocionalmente al asistente y, de esa manera, evitar la mayor
cantidad de efectos emocionales como lo son el sndrome post-emergencia
y el Sndrome de Burnout. La prctica consiste en estar mentalizado
en que podemos enfrentar una situacin estresante, en otras palabras,
una actitud anticipatoria, que nos lleva a la aplicacin de tcnicas
psicolgicas. Esto es muy conveniente para el asistente, saberlo evita
enganchar, es decir, hacer una identificacin con los sentimientos
del interlocutor.
6.6. MONITORES DE RESILIENCIA
Ningn hombre digno pedir que se le agradezca
aquello que nada le cuesta
TERENCIO
La formacin de monitores de resiliencia constituye una instancia fundamental en el manejo de crisis. Cuando se produce una situacin de emergencia y por lo mismo, se est expuesto a tener una crisis, es necesario tener previamente capacitado a un grupo de asistentes, que tendrn como
misin fundamental, ayudar y contener emocionalmente a sus pares.
6.7. SISTEMA AMIgO
Escuchad el consejo del que mucho sabe;
pero sobre todo escuchad el consejo de quien mucho os ama
ARTURO GRAF
Todos sabemos y tenemos la vivencia de lo que es la amistad, un amigo
o amiga, muchas veces apellidado de confidente; es a quien recurrimos porque nos escucha, porque nos acepta incondicionalmente y por
un conjunto de razones.
Sabido es que el sistema amigo, funciona como desmovilizador psicolgico en estos casos. Consiste en que, cuando una persona est angustiada tiende espontneamente a compartir su estado con alguna

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amistad o persona cercana. Pues bien, este sistema provoca el alivio del afectado. En caso de emergencia, tener un grupo entrenado psicolgicamente va a evitar mayor desgaste emocional en los
afectados.
Este grupo con la capacidad suficiente para enfrentar situaciones adversas debe tener dentro de su formacin conocimientos suficientes
de psicologa general y de la personalidad, como tambin nociones
generales de psicoterapia; Al mismo tiempo es importante delimitar
bien su campo de accin.
6.8. RECOMENDACIONES gENERALES
El xito es ir de fracaso en fracaso
sin desesperarse
WINSTON CHURCHILL
A continuacin, centraremos nuestra atencin en una serie de recomendaciones y sugerencias eminentemente concretas, algunas de las
cuales podrn darnos la sensacin inicial de sugerencias escolares y
nos evocarn los tpicos consejos que hacemos a los nios. Sin embargo, cuando realizamos simulaciones o simulacros, nos damos cuenta
de cun importantes eran estos consejos. As es como durante una simulacin que me correspondi dirigir, tuve grandes problemas por la
falta de un plumn, como en otra ocasin, observamos casi perplejos
como dos personas discutan arduamente por la falta de hojas para
enviar un fax.
En las pginas siguientes, abordaremos estos y otros temas. Para una
mejor comprensin de nuestros prximos planteamientos, nos referiremos a los objetivos del plan de asistencia y lo haremos desde una
perspectiva eminentemente psicolgica por considerar que podemos
tener procedimientos muy claramente planteados, pero si no hemos
sido entrenados psicolgicamente para ponerlos en prctica, ni siquiera en simulaciones los podremos utilizar.

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6.9. MANuALELISMO
El hombre que mueve una montaa,
comienza cargando piedras pequeas
ANNIMO
Uno de los errores ms frecuentes y a la postre significativos
que observamos en los planes de emergencia, es lo que llamo el
manualelismo; esto es, hermosos manuales con lindas notas de ilustracin, que nadie conoce y si los conocen, no los saben aplicar en
una emergencia. En muchas empresas son motivo de orgullo y meta
alcanzada.
En la medida que estos manuales son considerados como un medio,
prestan la ayuda para la cual fueron confeccionados. La tarea es llevarlos a la prctica a travs de una metodologa atinente a la materia.
Los pedagogos dicen algo muy cierto: Cada materia, cada disciplina
tiene su propia metodologa. Es as, como existe la metodologa para
aprender matemticas, para aprender a tocar guitarra; tambin hay
una metodologa para formar asistentes y socorristas.
Esta metodologa reconoce la importancia de los manuales, siempre
y cuando stos sean conocidos, asimilados, integrados y practicados.
6.10. pROTEJER AL ASISTENTE fRENTE A uNA SITuACIN ESTRESANTE
La melancola
es la felicidad de estar triste
VICTOR HUGO
En nuestra cultura, siempre se nos ha dicho y enseado, que socialmente no es adecuado colocarse uno en primer lugar. Sin embargo,
en un programa de esta naturaleza, son los asistentes quienes deben
estar en primer lugar. La razn de esta ubicacin es muy clara; en la
medida que el asistente est bien emocionalmente, podr ayudar a su

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interlocutor y al mismo tiempo, proteger, conservar y mantener la imagen corporativa de la empresa. El desgaste psicolgico es muy grande,
especialmente con personalidades demandantes y muchas veces voraces no tan slo por la situacin, sino por caractersticas mrbidas
pre-existentes al evento.
Es necesario, al trmino de cada jornada, que los socorristas o asistentes concurran a una sesin de primeros auxilios psicolgicos, con el
fin de que regresen en mejores condiciones a su hogar y vuelvan a sus
labores con el mnimo de carga emocional negativa.
Se debe hacer la distincin, entre lo que es de vuelta a casa y lo que es
en casa; ms all de una simple distincin, hay una dinmica, expectativa y actitudes diferentes.
No siempre las espectativas que el asistente tiene cuando va de vuelta
a su casa se cumplen. Un asistente me comentaba, luego de participar en una emergencia: esperaba que mi marido me recibiera con un
abrazo ...y no me pregunt nada; otro asistente, por su parte comentaba todo lo contrario. Su esposa prcticamente lo interrog y l, lo
nico que quera era que no le preguntaran nada.
Una vez ya en casa, con el deseo de descansar, recibe el llamado telefnico de un amigo, que le pregunta detalles de lo ocurrido; opta por
salir al jardn y un vecino se acerca para preguntarle por la contingencia que se prodijo en su empresa.
Estos ejemplos y la casustica, nos van dando cuenta de la complejidad del tema y de la importancia que tiene la capacitacin en esta
materia.
En los talleres de primeros auxilios psicolgicos, es importante referirse al volviendo a casa y al estar dentro de la casa. No se trata de
una diferencia semntica, sino de una realidad y vivencia diferente.

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6.11. IDENTIfICAR LAS pRINCIpALES REACCIONES EMOCIONALES DE LOS fAMILIARES

No s yo que haya en el mundo,
palabras tan eficaces
ni oradores tan elocuentes
como las lgrimas
LOPE DE VEGA
En cuanto a su magnitud, hablamos de dos grandes tipos de reacciones:
a) Las reacciones normales frente a un hecho anormal
b) Las reacciones anormales frente a un hecho anormal.
Es normal que un familiar sienta ansiedad frente a la situacin que
le correspondi enfrentar a un ser querido. Posiblemente observemos
ansiedad, inquietud motora o eventualmente una suerte de descontrol; es anormal que esta persona se azote la cabeza contra un pilar y
pretenda daarse por la ansiedad que le provoca la situacin.
Los asistentes estarn a cargo de las reacciones normales frente a
un hecho anormal. La Polica, la Cruz Roja, la fuerza de tarea de
Bomberos u otros estamentos asistentes a una emergencia, estarn a
cargo de las reacciones anormales que puedan tener los familiares;
no significa sto, de ninguna manera, tener una actitud fra o de indiferencia.
6.12. MODO DE CONTROLAR LA CONDuCTA DE pERSONAS fuERA DE S
La violencia,
es el ltimo recurso del incompetente
ISAAC ASIMOV
Una situacin habitual y frecuente que se vive en el lugar de las emergencias y en los centros de atencin pblica (posta de primeros auxilios,

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hospitales.), se debe a las abruptas y agresivas actitudes de los acompaantes o familiares de los pacientes. Con fuerte voz y acompaada,
en muchas ocasiones, de improperios y amenazas, desean ingresar al
recinto privado y, simultneamente, dar instrucciones y rdenes al
personal de turno. Qu hacer en estas circunstancias? La respuesta
nos la da la psicologa de la emergencia. La psicologa clnica describe
a este tipo de personalidades y las llama borderline, limtrofes o
fronterizas. Ellas se caracterizan por ser impulsivas, voraces, presentan gran dificultad para aceptar lmites, son invasoras, portadoras
de angustia permanente, eternamente insatisfechas y no toleran la
ms mnima frustracin; paralelamente, se las ingenian para que les
vaya mal. Es decir, crean las condiciones suficientes para que las cosas
les salgan de la peor manera. Su manejo es difcil, delicado e incluso
peligroso.
Decamos que uno de los sntomas de estas personas es la voracidad psicolgica y, por lo tanto, no debemos dejarlas sin alimento
para conseguir un buen manejo. Es decir, en el momento en que llegue a su pabelln, dgale, por ejemplo: Djeme un minuto a solas
con el paciente y despus entra usted, y cmplale; acto seguido, repita el ejercicio. Metafricamente la ha alimentado al minuto, a los
cinco minutos. Como si fuera poco, comntele: Da gusto ver a las
personas como usted, que se preocupan tanto de sus seres queridos.
Cuando nos relacionamos con una persona borderline, es frecuente que se produzca un fenmeno llamado identificacin proyectiva. Esto consiste en que la persona proyecta en nosotros angustia,
nos identificamos con esa angustia y la actuamos. Por ejemplo, esa
persona nos reta, nos insulta o nos maltrata a la entrada del servicio
de urgencia o en general de cualquier institucin, y luego se va muy
tranquila dejando a todo el personal con dolor de cabeza, angustiado o
con otro malestar. En otras palabras, hace actuar al personal de turno
su angustia. A veces, los planes que stos pensaban realizar durante
ese da, no los llevan a cabo, producto del mal rato vivido.
Los efectos que puede traer la interaccin con personas borderline pueden influir en el rendimiento intelectual y la resistencia psicolgica del

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personal de una institucin, alterando el servicio y disminuyendo su

eficiencia. Recordemos que el trabajo en emergencia, de cualquier
tipo, demanda y por lo tanto requiere de un gran gasto de energa
tanto fsica como psicolgica. En consecuencia, su economa se debe
hacer desde el primer momento.
Con las personas borderline se debe evitar en todo instante y bajo
toda razn o circunstancia, la violencia. Lejos de reducir, neutralizar o
calmar a estas personas, va a estimular sus conductas agresivas.
La finalidad de estas sugerencias, es la mantencin del rol que a cada
uno le corresponde. Sin embargo, ms que mantener nuestro rol y status de lo conveniente frente a estas personas, es ser un buen estratega.
6.13. EMpATIzAR pERO EvITAR LA IDENTIfICACIN CON EL
pRObLEMA DEL AfECTADO.
El futuro tiene muchos nombres.
Para los dbiles es lo inalcanzable.
Para los temerosos, lo desconocido.
Para los valientes es la oportunidad
VCTOR HUGO
Dos conceptos muy importante de tener presentes, pero a la vez, distinguirlos. En todo momento el asistente debe ser emptico. Recordaremos la definicin de empata.
Capacidad de colocarse en el lugar del otro, desde la perspectiva del
otro pero sabiendo que es una situacin del otro.
Esto significa brindar tiempo de buena calidad, que se define como
un tiempo en el cual, estamos mentalizados en lo que nos dice nuestro
interlocutor y que se expresa a travs del lenguaje de nuestro cuerpo,
mirando a la vista y semi-inclinando el cuerpo al interlocutor.
Identificarse con el problema del afectado, consiste en hacer propia la
situacin del otro y actuarla. Por ejemplo, llega un familiar llorando

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y el asistente lo abraza y llora junto con el familiar. En ese momento

deja de cumplir su rol de asistente y pasa a ocupar el rol de familiar.
Tiene un valor moral muy alto llorar con otra persona, nadie lo duda,
pero no es el papel que le corresponde al asistente.
Con el propsito de evitar este tipo de fenmenos, sugerimos en virtud
de resultados que hemos obtenido, entrenar a los asistentes con actores, partiendo por supuesto, del entendido que existen personas con
observaciones para actuar en el cara a cara, por el enorme desgaste
emocional que implica, lo que no significa que estas persona sno puedan desempearse con xito en otras labores.
6.14. TRIAgE pSICOLgICO:
Como no saba que era imposible.
lo hice
ALBERT EINSTEIN
El triage psicolgico, debe ser realizado por socorristas con mucha experiencia en intervencin de crisis, y capacidad de tomar decisiones
rpidas.
Psiclogos especializados en situaciones emergencias plantean una
clasificacin similar a la del triage mdico.
Con frecuencia observamos en situaciones de emergencia, que en el
momento que una persona es atendida, suele tranquilizarse y en muchos casos sentirse casi en forma inmediata mejor.
Generalmente, en el triage psicolgico, la persona proporciona su
identificacin, a diferencia del triage mdico que no siemopre es as.
Si las vctimas estn aparentemente bien y el nmero de recursos
humanos es menor que el de vctimas, transmitirles que no nos olvidamos y que en cuanto podamos nos haremos cargo de ellos y les
atenderemos. Por ejemplo: cuando se pasa delante de ellos, para coger algo o para acompaar a otro afectado, decirles: hay ms ambulancias en camino; en cuanto examinemos al paciente que est

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dentro de la ambulancia nos ocupamos de usted; estoy con ustedes

lo antes posible. Se recomienda no comprometerse en tiempo, porque puede que no pueda cumplir y su credibilidad, factor fundamental, se derivar. Esta estrategia mitiga la angustia de la espera
y evita sensaciones de abandono entre la sensacin de caos que
puede percibir la persona.
6.15. ApLICAR ADECuADAMENTE LAS TCNICAS quE CORRESpONDAN A CADA REACCIN
Cuando aplicamos tcnicas
es porque estamos frente a una naturaleza alterada
K. JASPERS
Es muy importante que el asistente aprenda a leer psicolgicamente
las emociones, sentimientos y actitudes de los familiares e interlocutores en general, teniendo muy claro su rol.
Una persona se puede mostrar fra y slo interesarle la indemnizacin,
otro en cambio, puede tener una actitud ms seductora, pensando que
ese es el camino para mejores dividendos, o bien, desde el primer
momento, manifestar una actitud agresiva, amenazando permanentemente; o bien podemos encontrarnos con dos viudas de un mismo
marido. Qu hacer?En los prximos captulos describiremos estos tipos psicolgicos en
situaciones de emergencia, y a la vez, contextualizaremos sus reacciones. Lo importante es que el asistente, disponga de tcnicas, recursos
y entrenamiento previo con estas tcnicas, junto a las polticas que
debe tener una empresa, con el propsito de controlar la situacin y
que no olvide que los seres humanos sabemos ms de lo que creemos
que sabemos.
En situaciones crticas aparecen muchas capacidades al servicio de la
solucin de un problema.

- 122 -

7
TCNICAS PSICOLGICAS PARA ACTUAR
EN SITUACIONES DE EMERGENCIA

7.1 TCNICAS pSICOLgICAS pARA ACTuAR EN SITuACIONES

DE EMERgENCIA
Quien conoce a los hombres es sabio; quien se conoce a s mismo es
iluminado. Quien vence a otros es fuerte. Quien se vence a s mismo es
ms fuerte. Quien no muere ni siquiera con la muerte,
posee la vida; y el Buda seala, Sean como una lmpara para ustedes mismos, sean su propio sostn. Cuiden la verdad que existe en
ustedes como si fuera la nica lmpara
TAO TE CHING
Entendemos por tcnicas psicolgicas, al conjunto de procedimientos
que tiene como objeto el control o modificacin de la conducta. De
ninguna manera podemos pensar que se trata de mtodos mgicos y
automticos, y que en forma instantnea, van a producir efectos sobrenaturales en los dems, sino solamente de modalidades que pretenden
minimizar los riesgos, y por ende, la accidentabilidad o que se mantenga una conducta inadecuada en nuestro interlocutor.
En psicologa de la emergencia, dividimos las tcnicas en dos grupos:
1- las tcnicas de autocontrol
2- las tcnicas de control de la conducta de terceros.
En las tcnicas de autocontrol frente a situaciones de emergencia,
incluimos la intencin paradjica, el pesimismo, la mitotcnia y las
tcnicas de relajacin; en las tcnicas de control de la conducta de
terceros, incluimos las tcnicas de sugestin y la aproximacin sucesiva, entre otras. Cabe sealar, que stas al igual que las mencionadas
ms adelante, son tcnicas que se aplican en psicologa clnica, y que
hemos adaptado a situaciones de emergencia.

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7.2 EL pESIMISMO COMO TCNICA pARA REDuCIR LA ANSIEDAD

El cerebro no es un vaso por llenar,
sino una lmpara por encender
PLUTARCO
Uno de los fenmenos psicolgicos ms interferentes, por el bloqueo
emocional que provoca, es la ansiedad. Sabido es, que la puesta en
marcha de un plan de contingencia genera gran ansiedad en socorristas y asistentes. Julie Norem, psicloga de la Universidad de Wellesley de Estados Unidos, y autora del libro El Poder Positivo Del
Pensamiento Negativo, donde nos habla del pesimismo defensivo.
Se ha observado que las personas que mantienen bajas expectativas
sobre lo que va a ocurrir y cmo va a ocurrir, imaginando que las
cosas pueden salir mal, controlan su ansiedad y al mismo tiempo, se
desempean mucho mejor. Para el asistente, que por lo general no es
un especialista en emergencias, es una buena tcnica.
En la prctica, sto significa que cualquier buen resultado es mejor ponderado. En situaciones de emergencia, por lo general surgen
imprevistos, o las cosas suelen no salir como se esperaban. Como regla general, podemos considerar que una emergencia es un caos que
debemos tratar que sea lo menos catico posible. Tener siempre un
plan A; un plan B y, ojal, un plan C.
7.2. ATENCIN fLOTANTE
El derecho de cada uno de utilizar su experiencia a su manera
y descubrir en ella sus propios significados,
es una de las potencialidades ms valiosas de la vida
CARL ROGERS
Por tratarse de una actividad muy estresante, recomendamos que
siempre haya ms de un asistente. Mientras uno dialoga con un

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familiar, el otro asistente toma nota de informacin que muchas

veces no se percata el otro asistente. Definimos esta atencin flotante como:
Actitud de alerta y observacin, mediante la cual registramos el
mximo de informacin verbal y extraverbal que nos proporcionan
nuestros interlocutores.
En una oportunidad, me correspondi hacer una notificacin de
muerte. Una persona se diriga a Europa en un avin comercial, y
antes de llegar a su destino, falleci. Luego de una serie de pormenores que no narrar, en algn momento su hermano comenta pensar
que mi hermana vino de vacaciones con su marido..., en realidad no
era el marido, ellos convivan hace 15 aos...; qu detalle ms importante!: no eran casados. Usted dir: qu le importa a usted que
sea el conviviente o el marido?. La verdad es que no soy intruso, pero
esa informacin es fundamental para los efectos legales. Quien poda realizar los trmites legales era el hermano y no el conviviente.
A esta actitud de alerta permanente, la llamamos atencin flotante,
y es una herramienta fundamental para que el asistente realice eficientemente su labor.
7.3 ESTMuLO DISTRACTOR
Los dbiles tienen un arma:
Los errores de los que se creen fuertes
GEORGES BIDAULT
Consiste en emplear durante silencios prolongados, informacin o material verbal sin aparente importancia, que el mismo interlocutor, ha
proporcionado en algn instante.
As por ejemplo, en algn momento que estamos con una pasajera
doliente, nos cuenta algo aparentemente sin importancia, dice que tiene un familiar en Bucaramanga y una sobrina en La Paz. Puede que
no prestemos atencin a esta informacin. Sin embargo, lo que en un

- 127 -

momento puede parecernos trivial y sin importancia, en otro instante

puede ser informacin esencial; de ese modo en esos silencios interminables, donde no sabemos qu decirle a nuestro interlocutor, hacemos
uso de esa informacin de la siguiente manera me comentaba que
tiene familiares en Bucaramanga ah, si efectivamente... y con sto,
iniciamos una conversacin de tipo social, que es muy oxigenante para
el familiar y, tal vez, ms para el asistente.
7.4 REfLEJO SIMpLE
Es una de las tcnicas psicolgicas que da mejores resultados para
acoger, asistir y repetir ltimas palabras del comentario verbalizado
por el interlocutor.
Las personas en estas circunstancias, suelen bajar sus defensas psicolgicas, hecho que es esperado o comentan a veces de cosas que
no entendemos, y como si fuera poco, nos miran con expresin de
pregunta. El reflejo simple, es una tcnica adecuada para estos casos, ya que permite que vuelva a producirse una conversacin fluida, evitando la ansiedad del asistente y facilitando la comunicacin
de ambos.
7.5 REfLEJO DE SENTIMIENTO
Consiste en repetir con un sinnimo las emociones y sentimientos que
subyacen a lo expresado por el interlocutor. Se sugiere utilizar frases
tales como: trato de entendero comprender... o imaginarme, lo
que nos dice nuestro interlocutor.
En situaciones de emergencia, y especialmente cuando se producen
abruptas expresiones emocionales, como por ejemplo: No se imagina
la angustia, la ansiedad... lo terrible que esto... el asistente responde:
Trato de comprender lo difcil que ha sido para usted lo que me cuenta; es difcil sentirse de otra forma en una situacin como esta.

- 128 -

7.6 ANLISIS TRANSACCIONAL

No hay que confundir nunca el conocimiento con
la sabidura. El primero nos sirve para ganarnos la vida;
la sabidura nos ayuda a vivir.
SORCHA CAREY
Las tcnicas psicolgicas del anlisis transaccional, permiten controlar con xito a personas alteradas.. Esta tcnica consiste, entre otras
cosas, en dirigirse al estado adulto de la personalidad. Recordemos
que los estados son tres:
1. PADRE
2. ADULTO
3. NIO
1.- El padre transmite lo que se debe hacer y corresponde al concepto
aprendido de la vida. Se expresa por medio de actitudes, que revelan
pre-conceptos y crticas y lo vivimos internamente a travs de antiguos mensajes paternos o maternos, que constituyen esquemas que
vienen prcticamente desde el nacimiento.
Ejemplo, llega mira y comenta: qu mala atencin, qu insensibilidad. ...parece que no les importan las personas. Este familiar est
actuando desde el estado padre crtico.
Otro familiar que tambin acta desde el estado padre, pero padre
nutricio, frente a un problema reacciona de la siguiente manera. Si
alguien le ocup su asiento o hubo una sobreventa, l dice: No se
preocupe... puedo irme con todo agrado en el siguiente vuelo.
Caractersticas del estado padre: Dominante, castigador, prejuicioso,
paternal, facilitador, enjuiciador, ayudante consejero, tierno, protector, sustentador, condescendiente, crtico, entre otros.
2.- El estado adulto, se caracteriza por ser racional, observador, calmado, no emocional, toma decisiones, calculador de probabilidades,

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analista, piensa antes de actuar, nunca descalifica, trata siempre de

salvar la posicin ajena, como dira San Ignacio de Loyola.
De entrada, el acompaante de un familiar le comenta al asistente.:
Esta sala parece micro, o no dice usted? El asistente utiliza sus
tcnicas y le comenta: Respeto absolutamente su opinin, pero dada
la situacin que nos afecta a todos, es la mejor atencin que le puedo
ofrecer en este momento, estoy consciente que no es buena.
En este caso, ella, no enganch con el comentario hecho desde el estado adulto, respondi bien y neutraliz al acompaante del familiar.
3.- El estado nio. Este puede ser nio sumiso o rebelde, sus caractersticas son las siguientes: Emocional, rabioso, temeroso, juguetn,
alegre, creativo, divertido, impaciente, destructivo, Por ejemplo, un
pasajero sobreviviente le pregunta con temor si puede llevarse una
galleta o servirse otro jugo, este sera un nio sumiso, pero en cambio otro del tipo nio rebelde, insiste en que le den justo una bebida
que no hay, por ejemplo: quiero jugo de zanahoria . Seor o seora,
lamentablemente no tenemos, pero si tenemos de manzana, de naranjas, bebidas. Nooo!, quiero jugo de zanahoria, me entiende?. Le ha
tocado alguien as?.
Respuesta del asistente: trato de entender sus deseos de beber jugo
de zanahorias, s que es muy nutritivo, pero en esta ocasin no tengo
la posibilidad de ofrecrselo, permtame usted, ofrecerle otra bebida que tambin le guste: pasajero... bueno ya, srvame un jugo de
naranjas.
7.7 LA INTENCIN pARADJICA
La msica nos trae recuerdos profundos
de experiencias del pasado que no hemos tenido
ALDOUS HUXLEY
Los estudios del cerebro estiman que existe una zona que procesa
las analogas, las metforas y las paradojas. Una zona, que ms all

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del sentido literal de las palabras, comprende el mensaje implcito

de ellas. Nada ms triste que la tristeza de un hombre alegre, esta
frase de Palacios Valdez, de acuerdo a los planteamientos neuro-psicolgicos actuales, sera codificada y descodificada por el rea cerebral
de la cual estamos hablando. Esta regin entiende refranes, capta la
poesa, instuye la realidad y hace reaccionar a los seres humanos oponindose a lo que se les pide.
En clnica, es habitual el caso de las madres que llevan a sus hijos
a raz de una onicofagia (comer uas). Generalmente, estas mams
le recalcan a sus hijos que no lo hagan mediante frases tpicas como
scate la mano de la boca,...siendo el resultado siempre negativo;
lejos de bajar la frecuencia, sta aumenta; o el caso de las parejas que
consultan porque se pelean. Pues bien, a stas ltimas les recomiendo
que todos los das, de 21.00 a 21.03 horas, peleen. En el momento en
que se deciden a hacerlo, no pueden y su relacin mejora. Algo similar
ocurre con las personas que se comen las uas, al darle la instruccin
y el permiso para que lo hagan.
Al enfrentar una situacin de peligro, sentiremos miedo, angustia, o
ambas cosas. En ese momento, la intencin paradjica nos puede brindar una magnfica solucin. Si luchamos contra el miedo o angustia no
lo podremos superar, pero si nos unimos frente a este enemigo es posible que lo venzamos. El mal se cura con el mismo veneno. Las vacunas
son otro ejemplo, ya que para que se produzca la reaccin antgeno
anticuerpo nos introducen, por va oral o intravenosa la misma enfermedad que no queremos tener. La intencin paradjica sigue este
mismo principio. Cuando sentimos miedo o angustia, debemos tratar
de que nos d ms miedo, dicindonos en forma herica: Ojal que
me desplome de miedo de una vez por todas, o bien administrar esta
tcnica en forma irnica, dicindonos: Me he desmayado tantas veces, que no importa que esto me ocurra una vez ms. El resultado de
este procedimiento, es que el miedo o la angustia tiende a desaparecer
y la tranquilidad aflora.

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7.8. TCNICAS DE RELAJACIN

El hombre pasa la primera mitad
de la vida estropendose
la salud, y la segunda mitad curndose
JOSEPH LONARD
El asistente estar en una situacin de emergencia, sometido a un intenso y permanente estrs. Es sabido que los efectos del estrs son
acumulativos, y afectan el sistema inmunolgico, manifestndose por
el rgano ms vulnerable.
Por medio de las tcnicas de relajacin se pretende eliminar la
tensin. Sabemos que la tensin produce una serie de cambios
fisiolgicos que trae como consecuencia, un agotamiento psquico
que facilita la aparicin de emociones negativas, que interfieren
el buen desempeo intelectual en situaciones de emergencia. Si
bien no se puede realizar una relajacin propiamente tal en un
siniestro, s podemos realizar una semi relajacin. Por ejemplo,
tensando y luego distensando diferentes segmentos del cuerpo. El
beneficio inmediato es la recuperacin del organismo. Es conveniente, si el medio lo permite, respirar profundamente un par de
veces.
En los grupos de rescate, se recomienda que el personal mantenga su
mejor nivel de rendimiento. Dado que el gasto de energa es muy alto,
se necesita su reposicin inmediata. Una alternativa es tomar caf con
azcar. Esto ltimo ya est siendo empleado.
El caf, como sabemos, es un estimulante y el azcar un energtico. Sin embargo, y por razones prcticas, la inclusin de caramelos es muy conveniente. Junto con los cambios fisiolgicos
que nos proporciona, tambin tiene un efecto psicolgico (oral)
importante.

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7.9. TCNICAS DE SugESTIN

Conforme a vuestra fe
os sea hecho
SAN MATEO 9:29
En situaciones de emergencia, muchas veces nos enfrentamos con personas muy descontroladas, generalmente portadoras de personalidades histricas o infantiles, pero no por sto, ellas no estn sufriendo.
Su desorganizacin y actuacin alteran an ms el escenario de la
emergencia: qu hacer con ellos?
Las tcnicas de sugestin son de sencilla aplicacin y resultan ser
muy eficaces: Me acerco en forma tranquila, solemne, les doy a
beber agua en tres traguitos cortos; les pido que respiren profundo,
les tomo una mano, luego la otra.
Es importante que despus de cada ejercicio le pregunte: Cmo se
siente? La respuesta casi siempre ser un poquito mejor. Luego repita el ejercicio y pregntele en porcentaje cunto mejor se siente.
La respuesta es, por lo general, sobre un 50%.
Del libro de Daniel (10: 9-10) tomo la siguiente cita que ilustra la
importancia de la palabra y de la sugestin: O el sonido de sus
palabras y, al orlo, ca desvanecido, rostro en tierra. En esto una
mano me toc, y pude mantenerme temblando en las rodillas y las
manos.
La ventaja de estas tcnicas y procedimientos, es que en situaciones
de emergencia se pueden aplicar en cualquier lugar y circunstancia,
no tienen contraindicaciones y calman al afectado, dando al mismo
tiempo, tranquilidad al resto de los presentes. Me ha correspondido
aplicarla en situaciones de emergencia muchas veces y siempre el resultado ha sido bueno.

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7.10. ApROXIMACIN SuCESIvA

Nada en el mundo carece de sentido,
y menos el sufrimiento
OSCAR WILDE
Una de las tcnicas psicolgicas ms efectivas en la formacin de asistentes y socorristas, es la aproximacin sucesiva o desensibilizacin
sistemtica, cuya caracterstica principal es el acercamiento sucesivo
del sujeto a situaciones que le producen una exacerbacin disfuncional de conductas (emocionales, cognitivas o comportamentales), su
objetivo es familiarizar, desensibilizar en forma gradual y progresiva
a la persona frente a un objeto vivido como amenazante, peligroso o
negativo. Por ejemplo, un asistente se angustia y no puede controlar
sus emociones frente a una persona que llora; en el entrenamiento con
actores lo vamos aproximando poco a poco al llanto de su interlocutor,
reforzando positivamente el logro de cada paso para lograrlo. El primer paso podra ser, que el interlocutor le diga tengo deseos de llorar. Una vez logrado su dominio, podramos acceder al segundo paso:
el interlocutor saca un pauelo y simula llorary as sucesivamente
hasta llegar al tem deseado.
Con el propsito que nuestros asistentes o socorristas, reconozcan
adecuadamente una situacin y procedan con acierto, esta tcnica
es una herramienta recomendable para conseguirlo. En la media que
nuestros asistentes o socorristas tengan contacto con el objeto que se
pretenden familiarizar, en forma gradual y progresiva, comenzar a
vivirlo positivamente.
Esta tcnica, tambin la usamos en los entrenamientos con y sin aviso.
Cuando lo hacemos sin aviso y logramos que los participantes realicen
sus tareas eficientemente, significa que han adquirido un dominio frente
a las dificultades de ese nivel de exigencia, lo que nos permite pasar a
otro nivel de mayor complejidad. Esto significa tambin, que los asistentes o socorristas, estarn en condiciones, no tan slo de ser eficientes,
sino tambin eficaces al momento de rescatar o asistir a una persona.

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7.11. COLAbORADORES pOSITIvOS Y NEgATIvOS

Muchas cosas hay misteriosas,
pero ninguna tan misteriosa como el hombre
SOFOCLES
Frecuentemente en situaciones de emergencia, nos encontramos
con colaboradores. Algunos nos prestan valiosos servicios. Sin
embargo, otros perturban nuestro accionar. A los primeros los llamo colaboradores positivos, los cuales se caracterizan por su actitud modesta y servicial. Generalmente se trata de personas de
buena voluntad o con grandes conocimientos; son disciplinados,
ordenados y prudentes. En cambio, los otros, se caracterizan por
hablar a viva voz. Su apariencia suele ser llamativa y se hacen notar. Estas personas interfieren el quehacer asistencial o del rescate. A ellos, habitualmente conviene darles alguna tarea. Por lo
general, lo hacen inmediatamente. As, se puede librar de este tipo
de personas por algunos minutos. Jams se debe discutir con ellos
ya que son personas disociadoras y por lo tanto muy perturbadoras
de la situacin.
A esta modalidad tambin la llamo estmulo distractor, al igual que a
la formulacin verbal de un estmulo de mayor intensidad, que inhibe
la conducta. Por ejemplo, cuando se produjo ese gran hecho de violencia en un estadio, durante el partido entre ingleses e italianos, se
podra haber utilizado esta modalidad, estmulo distractor, diciendo
cualquier mensaje dramtico que impactar a los presente.
7.12. TCNICAS DE IMAgINERA
Nuestra imaginacin nos agranda tanto el tiempo presente,
que hacemos de la eternidad una nada, y de la nada una eternidad
BLAISE PASCAL
Imaginera aplicada a situaciones de emergencia. La creciente
complejidad de las situaciones de emergencia, de los equipos de

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trabajo, herramientas y procesos, lleva tambin a la necesidad de

crear tcnicas que aseguren un trabajo seguro y que, en caso de
ocurrir una contingencia, las personas presentes acten de la manera ms adecuada posible. La psicologa tiene mucho que decir
al respecto, ya sea en la creacin de nuevas tcnicas, ya sea en la
aplicacin de algunas tcnicas clsicas a la seguridad. Una de ellas,
es la tcnica de imaginera.
La tcnica, consiste en el relato de un acto del servicio o una situacin asistencial estresante, acompaado de la representacin mental
correspondiente, la cual debe ser verbalizada de la manera ms vivencial posible por el socorrista o asistente. Al mismo tiempo, debe tomar
determinaciones, aplicar procedimientos o bien responder inteligente
y adecuadamente preguntas difciles.
Al trmino del entrenamiento, se le puede solicitar a los socorrista o
asistentes que dibuje las visualizaciones vivenciadas, con el fin de incorporar por otro canal ms, conocimientos y vivencias a su repertorio
cognitivo-conductual.
La imaginera aplicada a situaciones de emergencia, es una tcnica
psicolgica que tiene como propsito, que el socorrista o asistente,
enfrente con el menor temor y mxima seguridad posible, los eventos
propios de su rol que le corresponde enfrentar. Es sabido, que en el
entrenamiento formativo, siempre recomendamos ponerse en el peor
de lo casos, con el fin que cualquier situacin que enfrente no sea desconocida, es decir, que haya sido en algn momento objeto de nuestro
pensamiento.
La imaginera es la demostracin de la unidad cognitivo-afectiva de la
personalidad, ya que a partir de un proceso cognoscitivo, como lo es la
imaginacin se pretende lograr, un cambio en los afectos a un estado
afectivo menos amenazante, que permita al socorrista o asistente, un
mejor desempeo y por lo mismo, una mayor eficiencia.

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7.13. MITOTECNIA
El hombre se convierte muchas veces en lo que cree que es.
Si me repito una y otra vez que no debo hacer algo,
es muy probable que termine siendo incapaz de hacerlo.
Y por el contrario, si tengo el convencimiento de que puedo hacer algo,
seguramente obtendr la capacidad para hacerlo,
incluso aunque no lo logre al principio
MAHATMA GANDHI
La mitotecnia, es una tcnica psicolgica, que consiste en adquirir la
conviccin de que se domina una determinada materia o un determinado contenido.
La metodologa para poner en prctica esta tcnica, consiste en repetir en voz alta, y de manera exagerada, que se es capaz en una determinada conducta.
Esta tcnica, la utilizo en la formacin de asistentes y socorristas, que
luego de conocer y saber una materia, adquieren con esta tcnica el
dominio y la conviccin de que son capaces de ponerla en prctica.
As, por ejemplo, un asistente luego de participar en su capacitacin
formativa, repite en voz alta Yo soy capaz de controlar a una persona
alterada, porque soy capaz, porque tengo los conocimientos y las condiciones para hacerlo.
En otras palabras, se trata de programar mentalmente a la persona
para que no se bloquee y pueda aplicar los conocimientos aprendidos.
7.14. pOLTICAS Y MEDIDAS
El hombre sabe mucho ms
de lo que aprende
A.ADLER.
Cada empresa debe tener polticas previamente establecidas para enfrentar una contingencia y as evitar una crisis.

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Se deben considerar como personas afectadas, a todas aquellas que

directa o indirectamente sean daadas por la emergencia. Se deben
designar dos asistentes por familia, con el propsito de solucionar su
problema y satisfacer sus requerimientos y necesidades bsicas.
Las polticas para el control y manejo de crisis, son necesarias en una
empresa y la primera de ellas es la preocupacin por las personas.
Los seguros, por su parte, ocupan un papel fundamental para hacer
frente a los gastos directos e indirectos; el apoyo religioso de distintos
credos permite brindar apoyo espiritual a los afectados al igual que
el apoyo psicolgico y mdico. Por otra parte, las comunicaciones tanto internas como externas, ocupan tambin un lugar importantsimo,
pero por sobre todo, contar con asistentes bien capacitados en la materia para soportar situaciones de estrs.
Existen situaciones muy difciles, tales como la entrega de pertenencias u objetos del afectado; algunos familiares los querrn en las condiciones que estn, otros en cambio, los solicitarn limpios.
Los convenios previos con tiendas, servicios de movilizacin evitarn
descoordinaciones, que muchas veces tienen efectos insospechados.
La coordinacin con los diferentes servicios de socorro y ayuda, que
concurren a una emergencia, es fundamental y deben estar dentro de
las polticas de una empresa. Pero todas estas polticas, si no se ejercitan con regularidad por medio de ejercicios , slo figurarn en los
manuales sin estar internalizadas en cada miembro de la empresa.
He dejado para el final, la necesidad de tener habilitada una sala para
los familiares de los afectados, donde se les entregue informacin y se
coordinen las acciones a seguir.
Estas polticas y medidas son bsicas para iniciar el control de la situacin.

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8
REACCIONES PSICOLGICAS
MS FRECUENTES

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- 140 -

8. REACCIONES pSICOLgICAS MS fRECuENTES

Dios despus de fabricarme, rompi el molde y
no sali nunca ms alguien igual a m.
Por lo tanto, estoy llamado a producir
una nota nica en la creacin
ROUSSEAU
Las principales reacciones emocionales que se observan son:
1. Ansiedad: nerviosismo, temblor corporal, llantos, inquietud motora,
aceleracin al hablar, sensacin de temor y confusin mental.
2. Negacin: no creer lo ocurrido; estado de confusin y shock emocional, caracterizado por el sentimiento de esperanza. No olvidemos que
en nuestra cultura la esperanza es lo ltimo que se pierde.
3. Depresin: estado anmico desvitalizado, caracterizado por dolor, desconsuelo, pena, llantos y sentimientos de culpa; con mucha frecuencia
podemos or familiares que se culpen por alguna razn. En estos casos
una intervencin adecuada es decir: Es frecuente que algunas personas se culpen en casos como el suyo, pero en realidad no hay culpa ni
siquiera responsabilidad.
4. Rabia: comportamiento agresivo u hostil, descalificaciones, gritos,
tono de voz elevado, golpes en mesa, murmuraciones, amenazas, no
olvidemos que la amenaza es siempre menor que la ejecucin.
5. Reacciones manacas: dentro de las diversas reacciones que pueden manifestar los familiares o sobrevivientes, estn aquellas caracterizadas por
el humor. Por ejemplo, una conyuge dice ojal que mi prximo marido
sea millonario. Este tipo de reacciones son una defensa frente al dolor, la
nica manera que la persona se pueda mantener es rindose de su dolor.
Frente a reacciones manacas: junto con mantener nuestro rol profesional, en estos casos el asistente no debe hacer comentario alguno,

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cuanto ms esbozar una leve sonrisa o bien utilizar la expresin ah o

mmm; por ningn motivo se deben emplear frases como si pues hay
tanto viudo con dinero o jubilados solos y con buena renta..., bsquese
uno. ...usted sabe que a rey muerto ...rey puesto verdad?
6. Otras reacciones: aunque menos frecuentes, pueden ser las reacciones paranoideas, su caracterstica central es la desconfianza, la reivindicacin y suspicasia; las reacciones histricas, caracterizadas por lo
representacional, lo plstico y dramtico; las reacciones hipocondracas, caracterizadas por la afeccin a la salud y la queja.
7. Reacciones de insensibilidad. Nos podemos encontrar con personas
aparentemente insensibles. Estas personas dan la impresin de que lo
ocurrido es el relato de una novela, o que le ha ocurrido a otra persona.
Este tipo de reacciones no son otra cosa que la expresin de mecanismos de defensa que protegen a un aparato psquico dbil.
8.1. OMNIpOTENCIA
Siempre se repite la misma historia:
Cada individuo no piensa ms que en s mismo
SFOCLES
Evitar el furor parlante; es decir, pensar que mientras ms se habla
lo hacemos mejor, muy por el contrario, debemos ser escuchadores.
Evitar el furor curandi; con frecuencia creemos que vamos a eliminar el dolor de los familiares a travs de nuestra intervencin, esto
no es as, y puede generar en el asistente sentimientos de frustracin.
Es frecuente, despus de cada jornada asistencial, que los asistentes,
de que especialmente los de personalidades mas sensibles, tengan
la sensacin que falt algo o bien de no haber cumplido con lo
establecido en el plan. Es una sensacin similar a lo que planteaba
Tellenbach, como includencia y remanencia cuando nos hablaba del
tipus melancolicus.

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8.2. SIMuLACIN Y SIMuLACRO

Cmo quisiera fotografiar minucia por minucia
pedazos de futuro y colocar instantneas en un lbum
para poder hojearlo lenta morosamente
en un manso remanso del pasado.
BENEDETTI
Tal como los cientficos hacen la distincin entre experimento de laboratorio y experimento de campo, siendo este ltimo en la situacin
real en que ocurre, del mismo modo, hacemos la distincin entre simulacin y simulacro. Su diseo es distinto y su enseanza diferente.
Lo que retiene nuestra memoria , no es la importancia de este tipo de
ejercicios, si no, el impacto emocional que provoca.
a) SIMULACIN
Los que se enamoran de la prctica sin la teora son como los pilotos
sin timn ni brjula, que nunca podrn saber a dnde van.
LEONARDO DA VINCI
Por simulacin, entendemos el ejercicio de laboratorio que tiene como
objetivo fundamental, evaluar el funcionamiento administrativo durante una supuesta emergencia, sto es, lista de vctimas, formularios,
apoyo logstico. La importancia que tiene este tipo de prcticas, es
que permite ver falencias, debilidades, y fortalezas y, lo que es ms
relevante, la coordinacin y evitacin de los tiempos muertos, nerviosismos e incluso, roces interpersonales.
b) SIMULACRO
Los hombres son criaturas muy raras: la mitad censura lo que practica; la
otra mitad practica lo que censura; el resto siempre dice y hace lo que debe
BENJAMIN FRANKLIN
El simulacro en cambio, lo definimos como la aproximacin ms cercana a una autntica situacin de emergencia (1). Williams James, uno

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de los padres de la psicologa contempornea, sostuvo que la emocin

actuada, tiene los mismos efectos que la autntica emocin, por eso
que cuando vamos al cine o bien cuando vemos una representacin
artstica, nos emocionamos.
Sabemos que no es verdadero lo que estamos presenciando pero lo
vivimos como real. El fenmeno consiste que, sobre un hecho objetivo,
proyectamos nuestros sentimientos, fantasas, angustias.
Existen diversos tipos de simulacros y una secuencia para realizarlos.
Esta secuencia ordenada es la siguiente:
1. Simulacros con aviso. Es decir, se fija el da, hora y lugar donde se
llevar a efecto. Permite a los participantes organizarse mentalmente,
planificar, pensar y realizar su tarea con calma.
2. Simulacro con sin aviso. Consiste en comunicar a los participantes
que se efectuar un simulacro, pero a diferencia del anterior, no se
dice cundo pero se avisa que se har. Esta modalidad, genera algo de
ansiedad en los participantes y los prepara como posibles socorristas
o asistentes.
3. Luego tenemos los simulacros sin aviso. Esta modalidad pone a
prueba todo lo aprendido por los participantes, todo lo asimilado en
su formacin y capacitacin.
4. Finalmente, tenemos los simulacros sin aviso y con actores. Este
diseo, consiste en entrenar en diferentes roles a actores, con el fin
de aproximarse de la manera ms cercana a lo que es una emergencia.
5. En una oportunidad realizamos un simulacro con actores, como actividad estelar de un programa de psicologa de la emergencia. Me
caus mucha preocupacin una anciana que corra y gritaba en forma
alterada. En varias ocasiones me acerqu a ella para contarle que esto
era un ejercicio y que, afortunadamente, no haba ocurrido nada. no
me mienta... usted tiene cara de mentiroso fue lo ltimo que me dijo.

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Mis intentos y los de otros socorristas fueron intiles y mi preocupacin grande. Al da siguiente tuvimos una sesin de cierre de esta
actividad y llegu a la reunin con un video donde apareca en los
noticiarios el simulacro y esta descontrolada anciana. Comenzaron
las conclusiones y cuando me correspondi intervenir, hice mencin
a este hecho, Dije textualmente: hasta donde fue real este simulacro... que esta anciana que acabo de mostrar en el video, estaba tan
convencida, que no haba forma de controlarla. En ese momento,
uno de los participantes pide la palabra y me dice... la anciana a la
cual usted se refiere, es la directora del grupo de teatro que usted
contrat.
Debo reconocer que fui por lana y sal trasquilado.
8.3. EvALuACIN DE SIMuLACIONES Y SIMuLACROS
Es necesario despertar, descartar las ilusiones,
ficciones y mentiras, y ver la realidad, tal como es ella
ERICH FROMM
Al trmino de una actividad, sea esta terica o prctica, es fundamental realizar una evaluacin con el fin de apreciar dnde se est
fallando. La metodologa incluye evaluar tiempo cuantitativo y tiempo cualitativo.
El tiempo cuantitativo, debe ser comparado con un tiempo estimado
de acuerdo a las caractersticas de la actividad; el tiempo cualitativo, debe consignar si se evitaron segundas agresiones, si hubo o no
tiempos muertos, actitudes desafortunadas, omisiones, movimientos
bruscos, motivacin por participar. Se recomienda tener rbitros que
al trmino de la actividad, emitan un informe.
La pauta que vemos a continuacin, tiene como objetivo evaluar simulaciones o simulacros, con el fin de saber cules son las debilidades y
fortalezas de nuestro plan, y as, enfatizar las capacitaciones en aquellos puntos de bajo rendimiento.

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8.4. pAuTA DE EvALuACIN

Para las personas creyentes,
Dios est al principio.
Para los cientficos est al final de todas sus reflexiones.
MAX PLANCK
1.- Cmo fue la coordinacin con los distintos organismos participantes en la emergencia? (Bomberos, Direccin de Aeronutica, Cruz
Roja, Polica, otros).
2.- Qu actitudes inadecuadas observ? Por ejemplo, interrupciones,
dificultad para captar claves sociales o propias de la situacin, comentarios inoportunos, peticiones inaceptables, respuestas inslitas.
3.- Hubo acciones inadecuadas tales como tropezones, carreras sin
sentido, expresiones de urgencia, tiempos muertos, viajes intiles o
comentarios fuera de contexto?
4.- El tiempo brindado entre los socorristas fue de buena calidad al
igual que con los afectados?
5.- Hubo expresiones de asombro y admiracin gestual o verbal frente a lo inesperado, raro o impactante?
6.- Se emiti algn comentario o expresin inoportuna como... qu
terrible, espantoso?
7.- Se le explic a los afectados lo que se iba a hacer con ellos?
8.- Se habl en palabras claves en algn momento durante a emergencia?
9.- Observ alguna discusin entre los asistentes?
10.- Se hizo prevalecer por sobre todo el principio de la colaboracin mutua?

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11.- Se trat afectivamente a las vctimas y sus familiares estableciendo una relacin personalizada?
12.- Fue capaz de mantener contacto fluido?
13.- Se aplicaron las tcnicas psicolgicas sugeridas en la oportunidad correspondiente?
14.- Se produjeron movimientos bruscos?
15.- El apoyo logstico fue adecuado y suficiente? (lpices, fax, tinta,
telfonos.).
16.- Los asistentes estaban concentrados en su tarea).
17.- Saban , conocan y dominaban su material?
18.- Los asistentes tenan claro lo que deban hacer?
Estudios y evidencias empricas demuestran que existe una relacin
directa entre tiempo cuantitativo y vida de los afectados, al mismo
tiempo se ha comprobado que la falta de coordinacin y el tiempo de
mala calidad brindado a los sobrevivientes, incide negativamente en
su recuperacin. Un socorrista puede ser muy significativo en la vida
de un afectado por una emergencia.
Finalmente, es de vital importancia al trmino de un simulacro o simulacin, realizar un deabrifing y destacar las fortalezas y debilidades
del equipo, de modo de corregir y perfeccionar errores que hubiesen
ocurrido. Hacerlo implica realizarlo con mucha prudencia y criterio, y
de ese modo, evitar que los participantes se sientan incmodos por las
observaciones.
La metodologa que suelo emplear es la siguiente:
1.- Se juntan los participantes en mesa redonda.
2.- Para participar slo se necesita pedir la palabra.

- 147 -

3.- Evitar el uso de los t siempre o t nunca.

4.- Cuando un participante haga uso de la palabra, trate siempre de
usar expresiones tales como:
me parece que... me da la impresin... yo dira...
5.- se evitarn las descalificaciones.
6.- siempre se reconocern aspectos positivos del otro.
8.5. SugERENCIAS Y RECOMENDACIONES pRCTICAS pARA EL
MANEJO DE CRISIS
Los programas de instruccin deben ser terico-prcticos, con un nfasis especial en esta segunda modalidad; si bien en el plano acadmico
podemos discutir diferentes visiones, modos de operar o dotaciones,
en el momento de tener que poner el plan en prctica, no debemos
olvidar una serie de puntos que en carcter de sntesis a continuacin
sealamos.
8.6. RESpONSAbILIDAD EN SITuACIN DE EMERgENCIA
Hay una manera de contribuir
a la proteccin de la humanidad,
y es no resignarse
ERNESTO SBATO
En todo plan de emergencia, es fundamental asignar responsabilidades y delegar funciones. Es esencial para lograr estos objetivos, que
muchas personas realicen pocas cosas. En China, en agosto del 2002,
cerca de 900.000 personas evitaron que se desbordara el Lago Dongting y esto no es algo antojadizo, sino muy por el contrario, tiene fundamentos psicolgicos.
En tiempos de paz, de tranquilidad, de operacin normal, nuestro comportamiento estar determinado principalmente por el hemisferio izquierdo de nuestro cerebro, cuya caracterstica principal es la racionalidad y la lgica; en cambio durante una emergencia o crisis, nuestro
comportamiento ser eminentemente emocional, y por esa misma ra-

- 148 -

zn, determinado principalmente por el hemisferio derecho de nuestro cerebro; distintos estudios neuropsicolgicos as lo afirman. Esto
significa que las personas se confunden, con ms facilidad, bloquean
y equivocan.
Cuentan que en una oportunidad, hubo que hacer una tarea y dieron
por sentado que todos lo haran, en realidad, cualquiera lo pudo haber
hecho, pero nadie lo hizo. Al final, todos culparon a alguien porque
nadie fue capaz de hacer lo que cualquiera debiera haber hecho.
8.7. uNA vEz DECLARADA LA EMERgENCIA
Las que conducen y arrastran al mundo
no son las mquinas, sino las ideas
VICTOR HUGO
Los primeros momentos luego de producida una emergencia, son de
una gran importancia y significado en relacin al curso que tomar
sta. Las medidas precipitadas, generan frecuentemente segundas
emergencias. Dirjase al lugar que previamente haya acordado su
empresa, tomando todas las precauciones del caso durante el trayecto. Existen evidencias que demuestran que una parte importante de
los asistentes o socorristas se accidentan durante la activacin, como
consecuencia de la precipitacin de concurrir, debido a lo que llamamos, el sndrome de estar ah.
Slo el estricto cumplimiento de las normas del trnsito, velocidad
y sealtica, asegurarn que el asistente o socorrista llegue al lugar.
Aplique la tcnica de la lentificacin, sto es, realizar con calma
lo que tiene que hacer. Evite precipitaciones que al final, cuando
usted haga un recuento de lo realizado, se dar cuenta que no hubo
ninguna razn para actuar en forma precipitada. El tiempo que pretendi ganar no tuvo ninguna significacin en el resultado, excepto
exponerlo a un riesgo mayor con las consiguientes consecuencias
para su equipo.

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8.8. RECuRSOS pSICOLgICOS pERMANENTES

Demuestre seguridad y calma, sto facilita la comunicacin, no olvide que la imagen que exterioriza el asistente, es interiorizada por su
interlocutor. Si usted proyecta calma, el familiar interiorizar igual
imagen.
CMO SE TRASMITE LA CALMA?
Es fundamental que el socorrista o asistente, se disocie de la situacin, evite movimientos bruscos o expresiones de urgencia y haga
comentarios inadecuados. Recordemos que la sensacin de urgencia,
se trasmite casi en forma automtica. Administre de la mejor forma
posible el tiempo.
PRUDENCIA
Sea cuidadoso con su vocabulario, hable a un ritmo normal y trate
de controlar el tono de su voz, La prosodia, o sea, la entonacin y el
ritmo, son elementos esenciales en la efectividad de la comunicacin.
Capte a su interlocutor y espere el momento preciso para hacer sus
planteamientos. Est atento a las mini-reacciones que va teniendo su
interlocutor. Observe el lenguaje del cuerpo, por ejemplo, se cruza de
brazos... se tapa la cara... se rasca la cabeza... bosteza...
EMPATA Y CARIDAD
Ayude a los familiares a asumir la prdida. No olvide que la ausencia
presente, es mucho ms importante que la presencia ausente. Lo que
usted le diga a su interlocutor, lo acompaar psicolgicamente cuando ya no est frente a usted.
Cierre el contacto con frases tales como Sintase acompaado interiormente por nosotros. Recuerde que es muy importante mantener
su rol profesional, evitando el tuteo, hable en plural: nosotros... estamos para ayudarla o atenderla.

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APOYO Y PROFESIONALISMO
La amistad del hombre
es con frecuencia un apoyo;
la de la mujer es siempre un consuelo
JEAN PAUL
Otorgue apoyo emocional y orientacin a los miembros de la familia
afectada. Jams d ejemplos personales tales como: a m me ocurri... ya que ello puede involucrarlo emocionalmente con la temtica
y problemtica de su interlocutor y eventualmente descompensarlo.
Recuerde frases tales como es una situacin muy difcil para todos...
trato de imaginarme lo complicado que debe ser lo que me est contando. qu puedo hacer por usted.
Recuerde que es muy importante crear espacios psicolgicos, con el
fin de satisfacer necesidades de los familiares, alojamiento, ropa, dinero, comida o comunicacin con otros familiares o amigos.
DIFERENCIAS CULTURALES
Encuentro tanta diferencia entre yo
y yo mismo como entre yo y los dems
MICHEL EYQUEM DE MONTAIGNE
Est consciente de las diferencias culturales e idiomticas entre personas del mismo habla. Si son de habla distinta con mayor razn. En
Indonesia se saludan rozndose la nariz; hay pases cuyos habitantes
se caracterizan por la formalidad, como los ingleses, otros en cambio
son ms informales. En algunos pases ofrecen agua de vieja, en
otros la llaman agua de yerbas; en Per dicen al toque... en Chile al
tiro. En muchos pases europeos saludan dndose dos besos, uno en
cada mejilla, en Amrica es tan slo uno.

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CONTROL DE IMPULSOS
Se necesitan dos aos para aprender a hablar
y sesenta para aprender a callar
ERNEST HEMINGWEY
Una de las caractersticas de la personalidad madura, y uno de los
elementos ms importantes para contener emocionalmente personas alteradas, es el control de los impulsos. Evite actuar antes de
pensar o apresurar la toma de decisiones. Puede ser motivo o causal para cometer errores y verse en dificultades. Recuerde que la
calma es la mejor de las armas, y que, no por mucho madrugar se
amanece ms temprano.
Muchas veces el actuar con calma, facilita las condiciones para que
surjan nuevos escenarios, que en situaciones de emergencia pueden
ser favorables. No olvidemos, el silencio es la mejor intervencin.
PACIENCIA Y TOLERANCIA
La paciencia
tiene ms poder que la fuerza
PLUTARCO
Evite interrumpir cuando el familiar o sobreviviente est hablando, la paciencia es una virtud que en estos casos hay que poner en
prctica. Recuerde que su interlocutor junto con entregarle informacin, se est desahogando psicolgicamente. Hay personas cuyo
ritmo es lento y en situaciones, de estrs se lentifican an ms.
Otras personas en cambio, puede que se aceleren. En estos casos,
cuando le corresponda intervenir, hgalo en forma lenta y pausada.
Esto tiende, por lo general, a disminuir la velocidad del habla del
interlocutor. Es importante tener siempre presente el peso y carga
emocional de lo que se est diciendo.

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ESTAR PREPARADO PARA TODO

La vida nos ha sido dada para buscar a Dios,
la muerte para encontrarlo, la eternidad para poseerlo
SAN ALBERTO HURTADO
En nuestro rol de asistentes o socorristas, podemos enfrentar situaciones muy fuertes desde el punto de vista emocional; verdaderas fracturas en la existencia de las personas afectadas. Por esta razn, debemos
estar preparados para cualquier cosa, desde lo inslito a lo burdo, pasando por lo incomprensible.
Evitar el asombro y la admiracin frente a las reacciones de las personas. Para lograrlo debemos estar siempre preparados para escuchar o
presenciar cualquier cosa.
En situaciones de emergencia y en general cuando las personas estn sometidas a un estrs intenso, las defensas psicolgicas disminuyen, y si se trata de personas portadoras de algn trastorno de
personalidad, sus rasgos se exacerban. As por ejemplo, la persona
ansiosa se puede descompensar y hacer una crisis; la persona impulsiva descontrolarse.
Utilice la tcnica psicolgica de imaginar situaciones que se pueden producir, de esta manera no le ser tan impactante cualquier
situacin.
TONO DE VOZ, PROSODIA Y CADENCIA
El verdadero dolor
es el que se sufre sin testigos
MARCO VALERIO MARCIAL
El tono de voz clido, a un ritmo relativamente lento con inflexiones
adecuadas, permitir una comunicacin fluida. Usar tono de voz
agresivo, genera un ambiente adverso que dar las condiciones
para una mala comunicacin y un aumento de la ansiedad de su
interlocutor.

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TIEMPO DE BUENA CALIDAD

En la caridad no hay nunca exceso
BACON
Manifestar signos de impaciencia o aburrimiento, constituyen una falta de educacin, caridad, tino y prudencia, que son elementos fundamentales para tratar a personas dolientes. Recordemos que el tiempo
de buena calidad, est dado por dos elementos fundamentales que son
la concentracin en lo que se nos est diciendo y la mirada a los ojos
del interlocutor.
MONLOGOS Y DILOGOS DE SORDOS
El hombre es el nico animal que come sin tener hambre,
bebe sin tener sed y habla sin tener nada que decir
MARC TWAIN
Llamamos dilogos de sordos, a la modalidad de mantener conversaciones unilaterales, ignorando a otras personas presentes. Este tipo de
intervenciones provoca mucha rabia y angustia en los interlocutores.
Ellos necesitan, ms que todo, ser escuchados, y si algo quieren or
de los funcionarios de la empresa afectada, es informacin confirmada, pero en ningn caso, escuchar disertaciones por interesantes que
pudieran ser en otro momento. En estos casos, es importante aplicar
algunas de las tcnicas psicolgicas tratadas en captulos anteriores,
tales como el reflejo simple o de sentimiento.
NEUTRALIDAD
No digas nada cuando ganes,
mucho menos cuando pierdas
PAUL BROWN
Adherir a opiniones religiosas, polticas o credos en general, suele ser
motivo suficiente para que nuestro interlocutor, genere defensas en el

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contacto o, incluso, surjan sentimientos de desconfianza. Si se diera el

caso que su interlocutor le preguntara por su credo religioso, conteste
con frases tales como Yo pienso que todas las religiones son buenas...
la suya por ejemplo, la encuentro muy consecuente....
EVITACIN
La evitacin, es la actitud que consiste en eludir las expresiones de
sentimientos de una persona, cambindole el tema. Esto por lo general genera angustia, rabia y pena en el interlocutor, dndole la impresin de que su tema importa poco o nada; al mismo tiempo, produce la
sensacin de intento de manejo poco adecuado.
FLEXIBILIDAD
La operacin normal en cualquier empresa, est dada por la productividad, controles, metas, horarios y un rgimen interno; la operacin
en una emergencia, est dada por la flexibilidad. Por ejemplo, si en
tiempos normales llega una persona a su oficina y le solicita el telfono, en el mejor de los casos se lo prestar, haciendo el comentario
de que sea breve, y al mismo tiempo, preguntar a qu ciudad va a
llamar; en cambio, en una emergencia, usted facilitar el telfono y
no le preguntar a su interlocutor el tiempo ni la ciudad a la cual va a
llamar. Asumir que su forma de hacer las cosas no es la nica. Si tiene
que decir que no frente a alguna peticin, hgalo en forma gradual y
a la vez, ofreciendo siempre alternativas.
ROL PROFESIONAL
Mejor es callar y que sospechen de tu poca
sabidura que hablar y eliminar cualquier duda sobre ello
ABRAHAM LINCOLN
El rol profesional, se refiere fundamentalmente a lo que nos corresponde realizar de acuerdo a la funcin que estamos desempeando.
Es importante tener presente algunos aspectos, por ejemplo, omitir
opiniones personales, hablar siempre en plural. Es muy diferente el

- 155 -

significado y connotacin que tiene por ejemplo, que un varn asistente le diga a una joven: llmame a la hora que quieras... de da o de
noche... a la hora que quieras, a que le diga: llmenos a la hora que
estime conveniente... en todo instante estaremos dispuesto para atenderla... aqu estn nuestros telfonos.De la primera manera pueden
incluso, ser mal interpretadas las palabras a diferencia de la segunda
forma, donde colocamos lmites y dejamos claro los roles.
ESTRATEGIAS ADECUADAS DE RELACIN
Las grandes ideas son aquellas
de las que lo nico que nos sorprende
es que no se nos hayan ocurrido antes.
NOEL CLARAS
Es evidente que el establecimiento de una buena relacin interpersonal, genera condiciones de beneficio mutuo, independientemente del
tema a tratar. Por esta razn, se debe tener siempre presente, que el ambiente que se genere en toda relacin interpersonal, es determinante en
los resultados que se buscan, ms todava cuando se trata de situaciones conflictivas o crticas. Los asistentes deben ser muy intuitivos para
captar claves sociales tales como, saludar dando su mano, un abrazo o
un beso social o slo har una venia o gesto de desprecio y responder
emptica y cordialmente para generar o modificar el clima emocional.
Es frecuente que a travs del paso del tiempo de una reunin, podamos
distinguir diferentes sentimientos, emociones sensaciones o impresiones; hay ocasiones que el comienzo de una reunin es poco fluido pero
que con el correr de los minutos, la situacin se va relajando.
Junto con hacer una breve sntesis de lo ocurrido o de la ltima reunin, se debe evitar ser evasivo, defensivo o agresivo. Las actitudes de
este tipo suelen distanciar emocionalmente, perder todo lo conseguido y generar sensaciones de desconfianza con nuestros interlocutores.
La capacidad para crear espacios psicolgicos es importante, junto
con la aplicacin de tcnicas y estrategias psicolgicas tales como,
cambiar de tema; introducir un nuevo tema; usar recursos lingsticos
entre otros.

- 156 -

9
APERTURA DE CONVERSACIN

- 157 -

- 158 -

9. ApERTuRA DE CONvERSACIN
Una de las alegras de la amistad,
es saber en quien confiar
ALESSANDRO MANZONI
En el momento de iniciar la conversacin con l o los familiares, se
deben tener presente los siguientes puntos:
Brindar siempre tiempo de buena calidad, que consiste en:
a) Estar mentalizado en que lo que hablemos con nuestro interlocutor,
es importante para l.
b) Mirar siempre a los ojos, si tiene problemas para hacerlo, existe un
truco que consiste en mirar al medio de las cejas.
c) Incline su cuerpo frente al interlocutor. Recuerde que el cuerpo
tiene su propio lenguaje, que muchas veces, se escucha ms que las
mismas palabras.
d) Haga saludo gestual a travs de una venia, con el fin de evitar los
saludos habituales de: buenos das, buenas tardes, buenas noches,
recuerde que el usar la palabra buenos... es una segunda agresin, al
igual que preguntarle Cmo est?.
La respuesta es obvia y puede la persona ya con justa razn, reaccionar agresivamente, y de hecho, puede ser considerada como una
segunda agresin.
e) Presentarse con nombre y apellido, si est con otro asistente, incluya a su compaero.
Soy... mi colega es... estamos para ayudarlo en todo lo que necesite...
Esto debe ser muy duro para usted... Queremos hacer todo lo que
est a nuestro alcance para ayudarlo... Tiene algn amigo o pariente a
quien quiera que contactemos para que lo acompae?

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Recuerde las tcnicas del reflejo simple, del reflejo de sentimiento y

el estmulo distractor, que en estos casos, le puede proporcionar gran
ayuda, evitando momentos de tensin, que como lo hemos dicho, resta
energa y agota innecesariamente.
9.1. pROTECCION pSICOLgICA
El silencio es, despus de la palabra,
el segundo poder del mundo.
FRAY ENRIQUE DOMINGO LACORDAIRE
Una de las sensaciones ms frecuentes descritas por distintos especialistas, es la sensacin de que falt algo... o bien, que no pudimos
cumplir con el plan establecido. Esta reaccin o sensacin es normal,
pero no olvidemos que somos humanos y que la situacin que enfrentamos es anormal.
Muchas veces, los primeros encuentros con familiares son difciles,
debido a las fuertes expresiones de dolor o ira, pero tambin se ver
enfrentado a la dificultad para disociarse de los sobrevivientes o familiares al volver a sus actividades normales, por los fuertes lazos emocionales que se forman.
Debido a todo sto usted debe tener en cuenta las siguientes consideraciones:
A diferencia de lo que nos ensea nuestra cultura, de no ser uno el
centro de atencin sino los dems, en esta situacin de extremo estrs,
usted debe pasar a ser el centro de su propia preocupacin. En la medida que aquello est bien, podr ayudar a los dems.
Tratar de mantener el horario habitual de sueo, evitando la recurrencia a psicofrmacos, a no ser que stos sean prescritos por un especialista; evitar la ingestin de bebidas alcohlicas ms all de lo habitual,
ya que sto trae como consecuencia la asociacin de la reduccin de la
ansiedad con la ingesta etlica.

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Mantener contacto permanente con sus propios familiares, y tratar de

continuar su vida de la manera ms normal posible.
9.2. ANfITRIN
El que no sirve para servir,
no sirve para vivir
MADRE TERESA DE CALCUTA
Existen evidencias y observaciones que demuestran que cuando una
persona llega a un lugar, ya sea para pedir informacin o para ser
atendido y nadie los recibe, esta situacin genera rabia. Si se trata de un accidente esto puede incluso producir descompensaciones
mayores y malestares que podran considerarse como una segunda
agresin. Por esta razn, siempre debe haber un asistente entrenado
que reciba a los familiares y que no de ninguna informacin, nica
y exclusivamente utilice las frases por aqu por ac... tenga la bondad, un colega lo atender y dar la informacin que usted solicita... tenga la bondad, hasta entregar a este familiar o familiares al
asistente que lo atender.
9.3. DESpuS DE OCuRRIDO EL ACCIDENTE
No hay cosa ms fcil que dar consejo
ni ms difcil que saberlo tomar
LPEZ DE VEGA
Los momentos que siguen a la ocurrencia de una emergencia, suelen
ser muy difciles y complejos. Haremos a continuacin una breve descripcin de los fenmenos psicolgicos ms frecuentes.
1. Silencio, ensimismamiento
2. Desorientacin espacio-temporal
3. Confusin
4. Sentimiento de lo increble
5. Las vctimas comienzan a recibir ayuda de las propias vctimas

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6. Redoble de energas.
7. Verificacin, comienzan a ver cmo curan y trasladan heridos, cmo
retiran vctimas.
9.4. CEREMONIAS RELIgIOSAS
Ama como puedas,
ama a quien puedas,
ama todo lo que puedas...
no te preocupes
de la finalidad de tu amor
AMADO NERVO
El ser humano se desenvuelve en cuatro grandes dimensiones, que
son la esencia de existencia: La biolgica, la psicolgica, la social y la
espiritual. En nuestro plan de asistencia a familiares, consideramos
estas cuatro dimensiones, mdicos, psiclogos, asistentes y religiosos
tratarn de restablecer el equilibrio del afectado o familiar doliente.
Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones, tales como tener representantes de distintas religiones y sugerir a los religiosos un
enfoque acorde con la poltica del plan.
En la ceremonia religiosa de un accidente, un religioso inici su ceremonia diciendo:
El vivo al bollo y el muerto al hoyo. No cabe la menor duda que
esta intervencin fue hecha con la mejor de las intenciones, pero a
lo mejor para ese grupo especfico y del pas de los afectados, no fue
la verbalizacin ms acertada. Siempre es conveniente averiguar la
connotacin que tienen los trminos. En los pases de habla hispana,
existen muchas palabras que significan cosas totalmente distintas, o a
lo menos, tienen sentido diferente. Las emociones son las mismas, los
rituales pueden ser diferentes y los trminos que se usen, distintos. Se
debe tener siempre presente, que existen diferentes credos religiosos,
razn por la cual, deben estar representados todos ellos y realizar as,
una ceremonia ecumnica.

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9.5. SNDROME pOST-EMERgENCIA

La salud y el gozo son para el hombre
lo que el sol es a las plantas
MASILLN
Existe una gran cantidad de signos y sntomas que se pueden presentar despus de una emergencia o de asistir psicolgicamente a quienes tengan angustia o pena.
El objetivo de dar a conocer estos sntomas, es el efecto teraputico
que tiene escucharlo para quienes los padecen.
Da Costa, en 1871, fue uno de los primeros en enfatizar los aspectos fisiolgicos de uno de ellos; la angustia. En sus apuntes sobre la Guerra de Secesin, denomin a este trastorno como: Corazn Irritable. Los autores
siguientes lo llamaron Sndrome Da Costa; Actualmente se habla del
stress Post-Traumtico; yo lo denomino Sndrome Post- Emergencia, por
las caractersticas especiales que tiene y el contexto en que se produce.
Es de vital importancia que el equipo de asistencia conozca la principal sintomatologa de este tipo de trastornos, los cuales exponemos
a continuacin: insomnio de conciliacin, matutino o intermitente,
cefaleas, estados de angustia, que se presentan habitualmente, por
inquietud motora (estamos en un lugar y queremos estar en otro y
viceversa), trastornos digestivos, sueos de contenido laboral o amenazantes, generalmente con imgenes terribles, presin precordial, nudo
en la garganta, falta de concentracin, abstena muscular (decaimiento), en ocasiones leve despersonalizacin, anhedona (incapacidad para
sentir placer), fcil agotamiento, hipersensibilidad a estmulos auditivos
y luminosos, pesadillas de contenido estereotipado, gestos autsticos o
respuesta de sobresalto, temblor fino, dificultad para relajarse, temor al
futuro, bruxismo (rechinar de dientes), dolores musculares, entre otros.
Tambin pueden aparecer signos y sntomas sensoriales tales como:
tinitus, visin borrosa; cardiovasculares tales como, bradicardia,

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taquicardia, sensacin de desmayo; gastrointestinales, flatulencia, dificultad para tragar, dolores estomacales, vmitos que muchas veces
pueden ser interpretados como una forma equivalente de arrojar toxinas psicolgicas ingeridas en la situacin de emergencia; genitourinarios, donde una de las ms frecuentes es la miccin o urgente, amenorreas, frigidez, eyaculacin precoz, desinters sexual; vegetativos,
como sequedad de la boca, transpiracin, vrtigos, bochornos.
Este Sndrome Post-Emergencia, ocurre a las pocas horas de producida la emergencia o incidente grave, y puede durar desde un par de
horas, hasta meses.
En lo conductual se observan: suspiros, expresin tensa, ceo fruncido, temblor de manos y voz, y a veces la lentificacin de los procesos
psicolgicos; todo esto acompaado con sentimientos de gran tristeza,
horripilacin, angustia y pena.
9.6. EL SNDROME buRNOuT O SNDROME DE ESTAR quEMADO
La salud de nuestro cuerpo la gastamos al por mayor, mas,
una vez perdida la compramos al por menor
ALBERTO LLAMAS
El sndrome Burnout o sndrome de estar quemado, descrito por la
psicloga Cristina Maslach, recoge una serie de respuestas a situaciones
de estrs que suelen provocar la tensin al interactuar y tratar reiteradamente con personas, portadoras de una carga emocional intensa.
Este cuadro incluye:
1. Agotamiento emocional, es decir, disminucin y prdida de recursos
emocionales.
2. Despersonalizacin o deshumanizacin. Consiste en el desarrollo de
actitudes negativas, tales como insensibilidad y cinismo hacia los receptores de servicios prestados.

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3. Falta de realizacin personal, consiste en evaluar el propio trabajo

como negativo, con vivencia de insuficiencia profesional y baja autoestima.
4. Sntomas fsicos de estrs, tales como cansancio y malestar general.
El Burnout, dicen los autores, no es cualquier tipo de estrs. Es un tipo
de estrs asistencial, que afecta a los profesionales de distintas ramas,
que a travs del tiempo, mantienen una intensa implicacin emocional en una situacin problemtica, cargada de frustraciones, temor,
desesperacin, dolor y tristeza. Los asistentes, en caso de emergencia,
nos veramos sometidos a un intenso estrs de este tipo. Por ejemplo,
en la sala de familiares, luego de ocurrido un accidente areo, nos encontraremos con un ambiente cargado de angustia, pena, dolor, llanto
y desolacin; comentarios increbles, reacciones dramticas, en fin, un
escenario desolador.
El sndrome se manifiesta en los siguientes aspectos:
A. Psicosomticos: Fatiga crnica, frecuentes dolores de cabeza, problemas de sueo, lceras y otros desrdenes gastrointestinales, prdida de peso, dolores musculares.
B. Conductuales: Ausentismo laboral, abuso de drogas (caf, tabaco, alcohol, frmacos), incapacidad para vivir de forma relajada,
superficialidad en el contacto con los dems, comportamientos de alto
riesgo, aumento de conductas violentas.
C. Emocionales: Distanciamiento afectivo como forma de proteccin
del yo, aburrimiento y actitud cnica, que dicho sea de paso, es distinta
a la actitud emptica que debemos tener, con la salvedad de evitar la
identificacin proyectiva; impaciencia e irritabilidad, desorientacin,
incapacidad de concentracin y sentimientos depresivos.
D. En ambiente laboral: Decaimiento de la capacidad de trabajo y de
la calidad de los servicios que se presta a los clientes, hecho que es
ms notorio y significativo, por la naturaleza, condiciones y caracte-

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rsticas de nuestros asistidos; aumento de interacciones hostiles y

comunicaciones deficientes.
ste sndrome, se da ms en profesionales de la enseanza o en profesionales de la salud; por ejemplo psiquiatras y psiclogos.
Dado el tipo de trabajo e interaccin que le corresponde al asistente,
es susceptible de hacer este cuadro. Si bien existe similitud en algunos
signos y sntomas con el sndrome post-emergencia, en lo conductual y
sobre todo en su etiologa, son distintos.
Los factores personales, familiares, y organizacionales, se hallan implicados en el surgimiento de este sndrome. Es decir, es fundamental desarrollar en nuestros asistentes el perfil resiliente, recordemos la definicin de resiliencia, como la capacidad para enfrentar
adversidades, salir fortalecido de ellas, incluso mejorados despus
de enfrentarlas.
Su prevencin es compleja, pero cualquier tipo de tcnica adecuada
en el tratamiento del estrs, es adecuada para este sndrome, especialmente la catarsis, como primera intervencin despus de cada jornada.
En mi opinin personal, este tipo de cuadro, as como otro tipo de alteraciones, son consecuencia de ciertos factores estructurales de vulnerabilidad, que se pueden soslayar con una buena seleccin de los
asistentes y un entrenamiento intenso, como el que sugiero en esta
metodologa de entrenamiento, que est basado, en la aproximacin
sucesiva al evento no deseado.
En mi opinin y experiencia, la psicoterapia, ya sea individual o de
grupo, tanto para el sndrome post-emergencia como tambin para el
sndrome de Burnout, debe ser predominantemente logoteraputica, es decir, buscarle un sentido existenciario, humano, moral y espiritual al contacto con personas, en un momento tan difcil como el que
han vivido y seguirn viviendo. Frankl, nos dejo un verdadero legado
cuando nos dice: no importa el cmo, cuando existe un por qu.

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9.6.1. presentismo laboral.

Se refiere a todos aquellos empleados de una empresa que pese a estar enfermo continan trabajando, afectando significativamente la
productividad, debido al deterioro de su desempeo. Es importante
considerar el presentismo laboral en general y especficamente despus de una contingencia mayor.
9.7. DESACTIvACIN
Todo el mtodo consiste en el orden y disposicin de aquellas cosas hacia las
cuales es preciso dirigir la agudeza de la mente para describir alguna verdad
DESCARTES
La desactivacin de un asistente o socorrista, es un proceso eminentemente psicolgico, y por lo tanto, requiere ser realizado por un especialista o a lo menos supervisado por ste.
La desactivacin se encuentra en el marco de la prevencin secundaria en salud mental y especficamente, en el captulo de la intervencin en crisis. Cuando un asistente o socorrista, experimenta un bloqueo emocional o simplemente alcanza un nivel de angustia o fatiga,
que no le permite seguir con su tarea, debe ser reemplazado y por lo
mismo desactivado.
La metodologa de la desactivacin, est basada en las tcnicas conductuales, de la aproximacin sucesiva y de la desensibilizacin sistemtica, teniendo presente que se debe hacer con criterio.
9.8. quIN AuTORIzA LA DESACTIvACIN?
Para que el que cree no es necesaria ninguna explicacin:
para el que no cree toda explicacin sobra
FRANZ WERFEL

Luego ser evaluado y se determinarn los pasos a seguir. Esta evaluacin

ser con mucha prudencia, de modo que frente a sus pares, no quede la
sensacin de persona diferente y estigmatizada de que no fue capaz de...

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9.9. MEDIDAS DE INTERvENCIN

En dos palabras puedo resumir cunto he aprendido de la vida:
sigue adelante!.
LA ROCHEFOUCAULD
Con el fin de evitar el sndrome fbico, luego de ser atendido el asistente por un psiclogo, se le asignar otra funcin, es decir, se le cambiar de actividad, evitando en lo posible, el abandono inmediato del
lugar, a no mediar que su estado lo amerite.
Es importante reforzar positivamente a los socorristas o asistentes en una
emergencia. Es sabido, que el refuerzo positivo aumenta la posibilidad de
ocurrencia de una conducta, y al mismo tiempo, gratifica a las personas en
una situacin cargada de tanto estrs como es una emergencia.
En mi experiencia, siempre cuando estuve y estoy a cargo en una
emergencia, realizo esta prctica y mi estimacin y conviccin, es que
bajo todo punto de vista es conveniente realizarla.
9.10. METODOLOgA pARA DESACTIvAR
Hay personas que desagradan a pesar de sus mritos,
y otras que agradan a pesar de sus defectos.
LA ROCHEFOUCAULD
Es fundamental para desactivar a un asistente, tener presente los siguientes aspectos:
1. Hacerlo con criterio, prudencia y disimulo.
2. Evitar la llamada sensacin de urgencia esto es, hacerlo en forma
lenta, dando la impresin de una labor ms.
3. El psiclogo en todo momento, reconocer frente al asistente afectado, que ese normal que alguien se sienta cansado... angustiado, fatigado y en ese mismo instante agregar... pero hay otras labores igual o
ms importantes donde t puedes ayudar...

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4. Reconocer a travs de la tcnica del refuerzo positivo, todo lo que

hizo, enfatizando el sentido de su ayuda y la nobleza de su accin.
9.11. LA pOST CRISIS
No hay cosa ms fra
que un consejo cuya aplicacin sea imposible
CONFUCIO
Todo proceso humano tiene un origen, un desarrollo y un fin. Las crisis
no estn ajenas a este modelo, y tal como es importante evitarlas y
controlar las distintas variables durante la crisis, es tambin importante cerrar la crisis. En esta etapa debemos siempre auditar la crisis y dar a conocer sus resultados, con el fin de identificar errores y
administrarlos de modo que se conviertan en fuente de enseanza y
no en elemento punitivo. En otras palabras, y de acuerdo a nuestros
planteamientos iniciales, hacer de la crisis una oportunidad de correccin de errores y replanteamientos, de modo de estar cada vez mejor
preparados para una eventual prxima crisis.
9.12. pRIMEROS AuXILIOS pSICOLgICOS
La salud es un bien que consiste en proporcin
y en armona de cosas diferentes y es como una msica
concertada que hacen entre s los humores del cuerpo.
FRAY LUIS DE LEN
La aplicacin de primeros auxilios fsicos es una intervencin de ayuda que en nuestra cultura est totalmente internalizada y aceptada
por todos. Permanentemente, nos informamos de la realizacin de cursos sobre esta materia, incluso hay quienes sostienen que ms que
una recomendacin es una necesidad. Con este modelo que ha hecho
tanto bien, y ha ayudado a muchas personas salvando incluso su vida,
se habla en la actualidad de los primeros auxilios psicolgicos, que
constituyen la primera intervencin teraputica para socorristas y

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asistentes de primera lnea, que por ser integrantes de servicios de

utilidad pblica de salvacin o por pertenecer a instituciones, que por
la naturaleza de su operacin pueden enfrentar situaciones de emergencia, es necesario que conozcan las tcnicas bsicas.
1.- En primer lugar, me referir al Briefing que consiste en preparar
a los socorristas o asistentes antes de enfrentar una situacin de
emergencia. Es mi opinin que como poltica, las empresas en el
momento de incorporar a una persona a su dotacin, deben decirle
que parte de la actividad que desempea la empresa es la posibilidad, no deseada por supuesto de tener una emergencia. Los psiclogos, sabemos muy bien que uno de los temores ms grandes que
tiene el ser humano es a lo desconocido. Lo desconocido nos puede
descompensar, bloquear, frustar; lo conocido, por desagradable que
sea, nos permite una suerte de mejor desenvolvimiento, por haber
sido contenido de nuestro pensamiento... sabamos que esto poda
suceder.
2.- El prximo paso es la formacin de monitores de contencin
emocional, que en ausencia de un psiclogo emergencista, se rene al trmino de cada jornada, no para revisar procedimientos,
sino para permitir un desahogo emocional a los participantes en la
emergencia. En caso que no cuenten en alguna ocasin con un psiclogo, estos monitores sern muy cuidadosos en su intervencin,
dejando en claro que sta no es teraputica sino que su objetivo es
slo de descarga y desahogo y que la prxima reunin, ser dirigida
por un psiclogo especialista.
3.- El Debriefing psicolgico, es una tcnica de intervencin que tiene
como objetivo manejar los efectos emocionales que ha provocado la
intervencin presencial o asistencial de socorristas o asistentes respectivamente.
La aplicacin de esta tcnica por parte del especialista y a diferencia
de la intervencin del monitor, que slo tiene como objetivo el desahogo, tiene varias etapas. Primero la apertura de la sesin, en la cual se

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dar a conocer el por qu de esta reunin. Luego se darn a conocer

los objetivos y el encuadre. El encuadre se refiere a las reglas de esta
actividad, por ejemplo, la reserva y discrecin; que para participar
slo se necesita pedir la palabra; que se deben evitar los siempre y
los nunca; las descalificaciones y prejuicios.
Tambin, sugiero a los psiclogos emergencistas que siempre comenten en sus primeras intervenciones, que los socorristas o asistentes,
podemos quedar con dos sensaciones: Que lo pudimos hacer mejor... o
que no pudimos poner en prctica todo lo que sabamos o debiramos
haber hecho y que estos sentimientos o sensaciones son normales; al
mismo tiempo, sealar que en esta actividad se acta en conciencia
y que por la naturaleza del evento es difcil la realizacin exenta de
errores en una tarea.
Cuando algn participante cuente su sintomatologa, el psiclogo o
asistente debe reconocerla como normal en medio de una situacin
anormal. Otro elemento fundamental, y que es parte de los objetivos
psicoteraputicos, es darle sentido a la labor de socorrista o asistente,
explicitar la nobleza de la intervencin, lo trascendente y significativo
que es para muchas personas la ayuda.
Sin entrar en recomendaciones psicoteraputicas, solo recomiendo de
acuerdo a mi experiencia profesional en este tipo de intervenciones,
reforzar los mecanismos de defensa de las personas con un enfoque
integrativo y, luego de algunas sesiones, decidir quines deben seguir
o no terapia individual.
9.13. CMO RESpONDER EN fORMA INTELIgENTE Y ADECuADA LAS pREguNTAS DIfCILES quE SE fORMuLAN?
Converso con el hombre que siempre va conmigo.
Quien habla solo, espera hablar con Dios un da
ANTONIO MACHADO
Cuando una empresa sufre una contingencia, cualquiera sea su
naturaleza, sta debe seguir operando de la manera ms normal

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posible, con el fin de evitar el sndrome fbico del cual ya hemos

hecho mencin, tanto por parte del personal de la empresa como
por parte del pblico. Los asistentes son quienes tienen que enfrentar todo tipo de preguntas, cada una de ellas ms estresante
que la anterior, sin embargo, cada respuesta que se entregue, debe
ser satisfactoria para quien la hace. Para sto, se deben tener presentes tres elementos:
1. Proteger la imagen corporativa
2. Satisfacer la inquietud de nuestro interlocutor a travs de una respuesta adecuada.
3. Proteger psicolgicamente de posibles contenidos angustiosos, tristes o agresivos a nuestro asistente.
4. Para ello, a continuacin, una lista de preguntas y respuestas adecuadas e inadecuadas.
F:
A:
MR:

Familiar
Asistente
Mala Respuesta

Aspectos importantes que se deben considerar:

1. Estar Mentalizados en el rol profesional que tenemos
2. Mirar siempre a los ojos
3. Tener una expresin seria
4. Mostrar concentracin
5. Distanciarse emocionalmente
6. Recuerde que no es conveniente tener la razn antes de tiempo,
perder una buena ocasin de intervenir asertivamente, y tambin la
oportunidad de hacerlo. Siempre se debe buscar el momento oportuno
y utilizar las verbalizaciones adecuadas.

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SITUACIONES
A continuacin haremos mencin a preguntas frecuentes que se suelen formular en estos casos y a las respuestas ms apropiadas.
F: Seorita Qu terrible lo que les ocurri!. Sabemos que algunas de
sus compaeras fallecieron.
A: Es una situacin muy dolorosa para todos. En nuestra empresa, todos estamos muy preocupados por lo ocurrido y a la vez, esforzndonos
por seguir ofreciendo un servicio seguro.
MR: S, tengo tanta pena, anoche no pude dormir.
F: Qu dicen los gerentes de la empresa?
A: Todos estn muy preocupados... hay un completo grupo de personas
trabajando en el tema.
MR: No tengo idea. Pero me imagino que deben estar preocupados.
F: S, pero qu dicen?, esa es mi pregunta.
A: Hasta el momento se trabaja en el tema, recopilando toda la informacin necesaria para establecer los hechos.
MR: Realmente no he hablado con ellos directamente.
F: O sea que usted no sabe?
A: Informar de manera exacta y precisa ha sido siempre la poltica de
nuestra compaa. Le puedo decir en este momento que se est investigando.con detenimiento lo ocurrido. No obstante Relaciones Pblicas,
tal vez, podra tener ms informacin, ellos tambin trabajan en el
tema. Su telfono es:...

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MR: No, no tengo ms informacin, aparte de lo que dicen los diarios.

F: Un diario contaba que el gerente de produccin era rabioso
A: Es frecuente que en estos casos, surjan rumores y comentarios que con
el tiempo se van desvirtuando. Lo que le puedo asegurar, es que todo el
personal que trabaja en esta Compaa est altamente capacitado.
MR: No s, tal vez era un poquito maoso.
F: Seorita No le da miedo seguir trabajando aqu despus de un accidente?
A: No, tenemos mucha confianza tanto en nuestros gerentes, como en
los profesionales y en general en todo nuestro personal que trabaja en
la empresa, por lo tanto, nos sentimos seguros y con ganas de servir.
MR: A veces me da un poco de miedo... sobre todo en los turnos de noche.
F: Supe... que la mquina ya haba tenido problemas en el turno anterior al accidente.
A: Confirmar lo que usted me comenta es un tanto difcil porque an
no se cuenta con toda la informacin y los antecedentes necesarios. Lo
que s le puedo asegurar, es que todos nuestros aviones cumplen con
los estndares de seguridad exigidos.
MR: Capaz que sea cierto... a pesar de que no creo.
F: Cuntos problemas similares han tenido ustedes?
A: Tenemos unos de los ndices ms altos en seguridad dentro de las
grandes empresas de nuestro rubro.
MR: Creo que dos o tres, pngale tres
F: Qu terrible lo que ocurri ah?
A: Existen situaciones difciles en la vida que muchas veces

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MR: Lo encuentro espantoso... yo estoy muy apenada

F: En cunto van a indemnizar a las familias
A: Un completo equipo estudia esta situacin para determinar ste y
otros aspectos.
MR: No s cunto ser... me gustara a m tambin saber.
F: Quin tuvo la culpa del accidente?, Me imagino que habr algn
responsable no?.
A: En estos casos las investigaciones demoran un tiempo porque el
resultado debe ser preciso.
MR: No tengo idea... voy a preguntar a alguien, mire que estamos en
las mismas.
F: Sabe... tengo tantos problemas que me gustara.
A: Algunas veces una persona puede sentirse agobiada por sus problemas, pero al da siguiente siente y piensa distinto.
MR: Espero que no sea en vuelo ah... y por qu no va a un psiclogo?... yo conozco a uno muy bueno.
F: Pero qu opina usted, porque usted es parte de la empresa no?
A: La empresa est preocupada por esta situacin y un grupo especializado trabaja en el tema.
MR: No sabra decirle... buena pregunta!
F: Qu sinti usted en la emergencia?
A: Seguridad en nuestros personal

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MR: Un susto enorme!

F: Seorita, dicen que fue falla del operador del montacarga...
A: Dar respuesta a su pregunta es serio y delicado ya que an no se
cuenta con todos los antecedentes necesarios. Lo que s le puedo asegurar es que toda la empresa esta preocupada del tema.
MR: Mire, yo tambin escuche lo mismo
F: Un diario deca que un seor denunciaba que la mantencin de las
mquinas y equipos no era buena
A: Resulta difcil comprender que teniendo la empresa una poltica
de puertas abiertas con todos los medios de comunicacin, se consulte
slo a una de las partes!
MR: Capaz que sea cierto... ganan tan poco y andan tan cochinos ah
F: ... Dicen que los empleados de la empresa no manejaron bien la
situacin y fueron los primeros en salir del avin...
A: Siempre se especula mucho con cada situacin y las versiones cambian constantemente, pero todo el personal de la empresa est entrenado para actuar adecuadamente y dentro de las posibilidades humanas en estos casos.
MR: No creo..., lo averiguar
F: Seorita, qu habra hecho usted con el mal tiempo que haba?
A: Tendra que estar en la situacin, lo que s le puedo asegurar, es que
constantemente los pilotos son entrenados en situaciones de emergencia.
MR: No s, realmente no sabra qu hacer qu susto ms grande!

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F: Es realmente bueno el entrenamiento de los pilotos.

A: Le dira que no slo es bueno, sino que es excelente
MR: Ms o menos... hay instructores un tanto pesados, no s por qu
no los cambian.
F: Yo s que a ustedes las entrenan en lo que deben decir o sea, estn
un tanto presionadas.
A: La nica presin que tenemos es la fuerza de las evidencias y el
valor de la verdad.
MR: S, es cierto. Es que es difcil encontrar trabajo y no queda otra.
F: Denante miraba a una de sus colegas... muerta de la risa con otra...
como que no les importara lo que pasa.
A: Muchas veces la precesin se lleva por dentro... hay personas que
por lo impactadas que estn, se ren o da la impresin que no sienten.
MR: Hay de todo en este mundo
F: Un diario deca que...
A: No, no nos corresponde hacernos cargo de transcendidos periodsticos.
F: Un noticiario deca...
A: Resulta difcil de comprender que pese a que nuestra compaa
tiene una poltica de puertas abiertas con la prensa, se consulte solo
a una de las partes... nuestra versin de los hechos es otra y sera muy
interesante que la opinin pblica la conociera.
F: Un especialista en el tema sostena... Muchas veces en estos casos

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aparecen personas que dicen ser especialistas en la materia y hacen

algn cambio cosmtico a lo ocurrido, con lo que da la impresin de
contar con nuevos antecedentes o bien lanzan mantos de esperanzas
que confunden a la opinin pblica.
A: Es frecuente en estos casos el surgimiento de versiones y diferentes
interpretaciones en torno a un acontecimiento, lo prudente es esperar
el resultado de la investigacin.
F: Hay versiones que culpan al operador y otras al fabricante de la
mquina.
A: Es frecuente en estos casos que se produzca un verdadero tiroteo
de opiniones, lo prudente y que es la opinin de la compaa, es esperar el resultado de la investigacin.
9.14. LOgOpREvENCIN
Un poco de luz
vence muchas tinieblas
PAUL CLAUDEL
Cuando comenc a desarrollar la psicologa de la emergencia, por all
en la dcada de los setenta, me pregunt por el sentido que tena esta
rama de la psicologa; en otras palabras para qu y por qu todo este
sacrificio. La respuesta ni siquiera fue necesaria pensarla, era obvia,
era evitar sufrimiento, atenuar su impacto si estbamos frente a un
doliente o ayudar en la mejora consecuencial a un evento traumtico;
tambin me di cuenta, que era una forma de amar al prjimo o de ser
Cristiano o seguidor de cualquier credo religioso.
Impactantes experiencias he tenido que compartir con quienes me ha
correspondido socorrer, todas ellas me han dejado la satisfaccin de
haber ayudado, por lo general, con acciones aparentemente sin importancia y que con posterioridad, me he encontrado con estas personas
y he tenido que hacer esfuerzos para acordarme de pequeas acciones
que hice con ellos y que fueron de gran significado.

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Gordon Allport nos dej un legado en su libro la personalidad El

hombre se halla Arrojado a un mundo incomprensible. Casi no puede
evitar una corriente subterrnea de miedo, con remolinos de agudo
pnico. Vive en una vorgine de inestabilidad, soledad y sufrimiento,
bajo la amenaza del espectro de la muerte y la nada. Querra escapar
del agobio de la ansiedad. La falta de sentido es ms terrible que la
angustia, porque si existe un propsito definido de la vida, es posible
soportar la angustia y el terror.
Cuando se pregunta a alguien si tiene designios por los que dara su
vida, en la mayora de los casos se obtiene una respuesta afirmativa. Hasta el hombre ms deprimido, si lo preguntamos crudamente:
Entonces POR QU NO SE SUICIDA USTED?, quedar asustado al
principio, y luego encontrar razones, que estaban semi-ocultas, por
las que vale la pena seguir viviendo.
Podemos poner en juego nuestra vida por el valor de un Proyecto
Personal, todava cuando no estemos seguros del xito.
M. Kolbe as lo entendi y dio su vida por Francisco Gajowniczek
padre de varios hijos, creo que eran seis, lo suplant en un campo de
concentracin y acept la muerte en la cruz de cido fnico. No
importa el cmo, cuando hay un por qu, nos ense Frankl; Gordon
Allport, por su parte deca: Los sufrimientos y la muerte son superados cuando el hombre tiene un ideal.
Ser asistente o socorrista es un acto de caridad, de entrega desinteresada de s mismo al otro, donde la actitud queda impresa en la accin.
9.15. qu SIgNIfICA EN LO pSICOLgICO uNA EMERgENCIA?
La historia humana se convierte cada vez
ms en una carrera entre la educacin y la catstrofe
H.G. WELLS
Es un cambio brusco de un estado de indiferencia orgnica a un estado
de mxima alerta.. de la vida normal a una situacin insegura. Es ver,

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estar y darse cuenta de lo que es el sufrimiento y la vulnerabilidad.

Significa enfrentar dificultades, hechos inesperados, experimentar el
sentimiento de inseguridad, valorar ms que nunca la confianza, estar
frente a situaciones lmites. Pero tambin significa prestar ayuda en el
momento que ms lo necesitaba un ser humano.
Una emergencia significa para el asistente o socorrista, sentir con intensidad, el deseo de volver a casa; significa darse cuenta de lo frgil
que es la vida.
Dependiendo de la magnitud y significado que tenga la emergencia,
para muchas personas habr un antes y un despus de. Con frecuencia
escuchamos comentarios tales como: desde aquel da cambi mi
vida ahora valoro las cosas pequeas nunca volver a ser como
antes.
En algunas ocasiones, una experiencia lmite de este tipo, es una enseanza, otras veces un cambio sustancial en la vida del afectado.
Como psiclogo, opino que siempre debemos buscar un sentido de estos acontecimientos en nuestros asistidos, y as, hacerlos concientes
que son parte de nuestra vida.
Tambin una emergencia es un acto de responsabilidad y compasin;
Brusco (3) afirma: Difcilmente es posible acoger la fragilidad y curar
las heridas del otro sin el reconocimiento, la aceptacin y la integracin de la propia vulnerabilidad y de los propios sufrimientos Por
esta razn, el asistente debe estar preparado no slo tcnicamente,
sino tambin psicolgica y ticamente para poder ayudar al prjimo
en un acto tan noble como es prestar asistencia en una situacin de
emergencia, que en muchas ocasiones, tiene caractersticas de situacin lmite, provocando un cambio radical en la vida de las personas.
Con frecuencia escuchamos decir a las personas, Que despus de...
su vida cambi.

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9.16. DECLOgO DE LA LOgOpREvENCIN

QU ES LO QUE AYUDA?
... ayuda el tiempo de buena calidad
... el criterio, la prudencia y el afecto.
... ayuda la aceptacin incondicional
... la preocupacin y el respeto por la persona
... la combinacin de la tcnica con la intuicin
ayuda el conocimiento del hombre
... la entrega desinteresada a los dems
el momento preciso para decir algo
... la comunicacin en medio del silencio
ayuda mantener siempre el rol profesional
... la calidez y la atencin personalizada
... escuchar ms que hablar
ayuda comunicar y acompaar
... darle sentido al sufrimiento
... comprender ms que explicar
ayuda la honestidad y decir siempre la verdad
... la palabra simple, pero profunda a la vez
... la confianza y la sinceridad
ayuda la flexibilidad y la comprensin
... la bsqueda de alternativas
... la empata permanente y el sentido comn
ayuda tu sabidura interna e ignorada
... tu presencia ausente fsicamente
... pero por sobre todo tu ausencia fsica, presente moralmente
ayuda la fe en Dios
... la transformacin del dolor en fortaleza
... que t sufras por alguien que amas
a que alguien que amas sufra por ti.
ayuda el tiempo cronolgico
...pero por sobre todo el tiempo personal
... ..ayuda... t ayudas.

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bIbLIOgRAfA
1.

Araya Molina, Cristin

Psicologa de la emergencia
Edita Psicoprev. Santiago 2009.

2.

Bandura, Albert
Teora del aprendizaje social
Editorial Esparsa-Calpe. Madrid, 1982.

3.

Brusco, Angelo
Entrevista Diario El Mercurio, 3 de Septiembre de 2000.
Santiago de Chile.

4.

Coarsey, C arolyn V.
Comunicacin personal
Noviembre 2001.
Santiago de Chile.

5.

Erick Erikson
Infancia y sociedad
Editorial. Horme. Buenos Aires 1970.

6.

Firth, Raymond
Tipos humanos
Editorial Universidad de Buenos Aires 1963.

7.

Ridruejo, Alonso
Diario El MERCURIO de Santiago
3 del Julio de 1989.
IMPRESIN GRAFICA JORY
San Francisco 1341
Fono: 664 2475
Santiago Centro

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