Principios y prcticas

de la calidad
Alfredo Serpell Bley
Departamento de Ingeniera y Gestin
de la Construccin
Pontificia Universidad Catlica de
Chile

Filosofas de la
calidad

Lderes de la revolucin de la
calidad
z
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W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Armand V. Feigenbaum
Kaoru Ishikawa
Genichi Taguchi
William E. Conway
Masaaki Imai
Shigeru Mizuno
Richard J. Schonberger
James Harrington

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Quin es quin?

Deming ____
Juran ____

Crosby ____
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

W. Edwards Deming (el

estadstico)
z

Secuencia de la reaccin en cadena.

Mejorar
calidad

Aumenta
participacin
de mercado

Mejora
productividad

xito del
negocio

Reduce los
costos

Reduce los
precios

Provee trabajo
y ms trabajo
Retorno
sobre la
inversin

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

W. Edwards Deming (el

estadstico)
z

Sistema de conocimiento profundo:

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Apreciacin por un sistema

Comprensin de la variacin
Teora del conocimiento
Sicologa

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Sistemas
z

z
z

La mayora de los procesos organizacionales

cruzan a travs de las funciones.
Las partes de un sistema deben trabajar en
conjunto.
Cada sistema debe tener un propsito.
La administracin debe optimizar el sistema
como un todo.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Variacin
z

En cualquier proceso existen muchas fuentes

de variacin: comn y especial.
Una variacin excesiva produce fallas de
productos, clientes descontentos y costos
innecesarios.
Se pueden usar mtodos estadsticos para
identificar y cuantificar la variacin para
comprenderla y producir mejoramientos.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Teora del conocimiento

z
z

El conocimiento no es posible sin una teora.

La sola experiencia no establece una teora,
slo la describe.
La teora muestra las relaciones causa-efecto
que pueden usarse para prediccin.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

Psicologa
z

z
z

Comprender a las personas y sus

interacciones.
Las personas son motivadas en forma
extrnseca e intrnseca.
El miedo desmotiva.
Los administradores deben desarrollar
orgullo y alegra en el trabajo.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

10

Los 14 puntos de Deming

1.
2.
3.
4.

5.

Constancia de propsito mejoramiento continuo

de la calidad de productos y servicios.
Aprender la nueva filosofa prevencin y
mejoramiento.
Comprender el propsito de la inspeccin
mejorar procesos.
Terminar con las prcticas de negocio basadas
slo en el precio minimizar el costo total
exigiendo calidad.
Mejorar constantemente el sistema de produccin
y servicios encontrar y resolver problemas en
cada proceso.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

11

Los 14 puntos de Deming

6.

7.

8.

9.
10.

Instituir la capacitacin en el trabajo a todo el

personal.
Ensear e instituir el liderazgo mejorar
supervisin y ayudar a las personas a mejorar.
Eliminar el temor y crear confianza y un clima para
la innovacin comunicacin abierta y trabajo en
equipo.
Optimizar los esfuerzos de equipo y de los grupos
remover barreras entre funciones y departamentos.
Eliminar exhortaciones para la fuerza de trabajo
mejorar el sistema y los mtodos de trabajo.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

12

Los 14 puntos de Deming

11.

12.

13.

14.

Eliminar las cuotas numricas arbitrarias

enfatizar mejoramiento de la calidad y la
productividad.
Permitir que las personas se sientan orgullosas de
su trabajo alineamiento real de todos.
Estimular la educacin y la superacin personal
reciclaje.
Compromiso de la gerencia impulsar procesos
de cambio.
www.deming.org

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Joseph M. Juran (el telogo)

z

El logro de la calidad depende principalmente

de:
z
z
z

Comunicacin.
Gestin.
Personas.

Concepto de control: la totalidad de todos los

medios por medio de los cuales
establecemos y logramos cumplir los
estndares.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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La triloga de calidad de Juran

z

Planificacin de la calidad:
preparacin para cumplir las
metas de la calidad.

Control de la calidad: cumplir

las metas de la calidad
durante la operacin.

Mejoramiento de la calidad:
elevar niveles de rendimiento.

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Presupuesto, planificacin
del negocio.

Control de costos, control

de gastos, control de
inventarios.

Reduccin de costos,
mejoramiento de las
utilidades.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Enfoque sistmico de Juran

z
z
z

Establecer polticas y metas para la calidad.

Establecer planes para lograr las metas de calidad.
Proveer los recursos para evaluar el avance en
relacin a las metas y tomar acciones apropiadas.
Proveer motivacin para estimular a la gente a
cumplir la meta.

www.juran.com
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Los diez pasos de Juran para

mejorar la calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Construir conciencia de la necesidad y oportunidad

de mejoramiento.
Establecer metas para el mejoramiento.
Organizarse para lograr las metas.
Proveer capacitacin.
Llevar a cabo proyectos para resolver problemas.
Informar el avance o progreso.
Dar reconocimiento.
Comunicar los resultados.
Mantener un registro.
Mantener el impulso haciendo que el mejoramiento
anual sea parte de los sistemas y procesos
regulares de la empresa.

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Phillip B. Crosby (el

evangelista)
z
z

La calidad es gratis . . .
La calidad es gratis. No es un regalo, pero
es gratis. Lo que realmente cuesta dinero
son las cosas que no cumplen con la calidad
todas las acciones que involucran el no
hacer los trabajos bien la primera vez.
Controvertido.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Los cuatro absolutos de la

calidad segn Crosby
z

Definicin: de la calidad de modo que pueda ser

entendida por todos.
z

Sistema: por medio del cual se gestione la calidad.

z

Prevencin, no evaluacin.

Estndar de desempeo que no deje espacio para

dudas o engao en ningn empleado.
z

Calidad es conformidad con los requerimientos, no

bondad.

Cero defectos, no suficientemente cercano.

Mtodo de medicin que ponga la atencin en el

progreso del mejoramiento de la calidad.
z

El precio de la no conformidad con los requerimientos, no

los ndices de calidad.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Los catorce pasos de Crosby

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Compromiso de la gerencia.
El equipo de mejoramiento de la calidad.
Medicin de la calidad.
El costo de la calidad.
Conciencia sobre la calidad.
Accin correctiva
Planificacin para cero defectos.
Entrenamiento de los supervisores.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

20

Los catorce pasos de Crosby

9.
10.
11.
12.
13.
14.

El da de cero defectos.
Establecimiento de objetivos.
Remocin de errores causas.
Reconocimiento.
Consejos de calidad.
Hacerlo todo de nuevo.
www.philipcrosby.com

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Armand V. Feigenbaum
z

Tres pasos hacia la calidad

z

Liderazgo con una atencin importante en la

planificacin.
Tecnologa moderna de calidad, involucrando a
toda la fuerza de trabajo.
Compromiso organizacional, apoyado con
capacitacin y motivacin permanente.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Kaoru Ishikawa
z

Tuvo un rol instrumental en el desarrollo de

la estrategia de calidad japonesa.
Influy en los enfoques participativos
involucrando a todos los trabajadores.
Partidario del uso de herramientas visuales y
tcnicas estadsticas simples.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Elementos claves de la visin

de Ishikawa
z
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z
z
z

La calidad comienza y termina con la

educacin.
El primer paso en la calidad es conocer las
necesidades de los clientes.
El estado ideal del control de calidad ocurre
cuando ya no es necesaria la inspeccin.
Elimine la causa raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de
todos los trabajadores.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Elementos claves de la visin

de Ishikawa
z
z
z
z
z

No confunda los medios con los objetivos.

Ponga la calidad en primer trmino y dirija su
vista a las utilidades de largo plazo.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la
calidad.
La gerencia superior no debe enojarse ante los
hechos.
El 95% de los problemas se pueden resolver
con simples herramientas de anlisis y
solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan variabilidad, son
falsos.

Alfredo Serpell, Ph.D.

Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Las siete herramientas bsicas

de la calidad
z
z
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z
z

Diagrama de flujo del proceso qu se hace.

Hojas de registro cun a menudo se hace.
Histogramas visin grfica de la variacin.
Anlisis de Pareto prioridad de problemas.
Anlisis causa efecto qu causa
problemas.
Diagramas de dispersin definir relaciones.
Grficas de control medir y controlar la
variacin.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Genichi Taguchi
z

Lider una nueva perspectiva sobre la calidad

basada en el valor econmico de lograr las metas y
reducir la variacin, despreciando la visin
tradicional de la conformidad con las
especificaciones:

Prdida
0.480

No prdida
0.500

Prdida
0.520

Tolerancia
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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Resumen de conceptos
z
z

El proceso de cambio debe comenzar al nivel

superior de la gerencia.
El cambio es cultural en el sentido de que demanda
un tipo de comportamiento diferente de la gerencia
y, como resultado, un cambio en la actitud de los
empleados.
La calidad y las operaciones de la empresa son
indivisibles; la calidad no es una funcin separada y
delegable.
La calidad se logra por medio de las personas ms
que por medio de la tecnologa, sistemas
especficos y herramientas.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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Resumen de conceptos
z
z

La calidad involucra a todos en una organizacin.

El cambio no se puede lograr slo por medio de la
motivacin de las personas, aunque es un elemento
esencial.
La educacin y capacitacin para todos en la
organizacin es un pre-requisito para lograr un
ambiente duradero para el mejoramiento.
El mejoramiento continuo requiere compromiso y
constancia de propsito de la administracin
superior de la organizacin.

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Gestin y Mejoramiento de la Calidad

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