DESARROLLO TRABAJO DE CAJA DE HERRAMIENTAS PARA DISEAR E

IMPLEMENTAR UN PROCESO DE CAMBIO EFECTIVO

PROFESOR:
MODULO:

ALEX VIDAL

GESTION DEL CAMBIO PARA INNOVAR.

ALUMNOS: ROBERTO PUCHEU BANCALARI SENAME.

SERGIO IGNACIO FLORES SERNAPESCA.

PROPOSITO:

Primero que todo antes de empezar con el Desarrollo de las

Preguntas de la gua propiamente tal, es necesario definir sobre la
Organizacin desarrollaremos la Gua, lo que en este caso
ser el Servicio Nacional de Menores - SENAME.

1. BRECHAS DE DESEMPEO: Qu Brechas de Desempeo

existen en la Organizacin?, Cmo podramos probarlo?
(Reportes, KPI, etc.).
Para poder ver las Brechas existentes dentro del SENAME, identificamos
esta serie reas sensibles donde se debera generar un trabajo de terreno
para relevar la informacin, sin embargo, al ser este un trabajo de
levantamiento con fines educaciones y carecer de informacin estratgica
que habra que solicitar a la Direccin Nacional del SENAME, como alumnos
nos limitaremos a identificar las reas crticas.

a) Estrategia, Misin, Visin, Innovacin, Calidad y Propuesta de

Valor.
b) Retorno de Usuarios y Comunicacin.
c) Modelo del Servicio y Atencin a sus clientes internos y
externos.
d) Generacin y Retencin del Talento Personal e Incentivos.
e) Burocracia, Luchas de Poder, Frustraciones.
f) Formacin, Capacitacin, Equipo Directivo, Trabajo en Equipo.
g) Entorno, Competencia, Prcticas Saludables.
h) Marca Personal e Institucional.
i) Cultura, Clima Laboral, Reconocimiento, Calificaciones y
Compensaciones.
j) Disrupcin, Imaginacin, Creatividad y Confianza.

k) Sinergia entre Personas, Estructuras y Relaciones con Agentes

Externos, Entorno.
l) Inversin en Capital Humano e Intelectual.
2.

POSICION COMPETITIVA: Cules son nuestros principales

competidores?, Cul es la posicin de la Empresa en relacin
a ellos?, Qu amenazas enfrentamos hoy si no realizamos el
cambio?.

Es importante mencionar en este punto que al ser el Servicio Nacional de

Menores un Organismo Pblico, no tiene competidores directos que tengan
su mismo tipo de calidad jurdica (Servicio del Estado), sin embargo, como
Servicio tal como lo estable su Misin que se indica a continuacin:
Contribuir a la promocin, proteccin y restitucin de derechos de
nios, nias y adolescentes vulnerados/as, as como a la
responsabilizacin y reinsercin social de los adolescentes
infractores/as de ley, a travs de programas ejecutados
directamente o por organismos colaboradores del servicio.
Como Servicio el SENAME se preocupa de promocin proteccin y
restitucin de los derechos de los/as nios/as de Chile a travs de
CENTROS DE ADMINISTRACIN DIRECTA y de UNA RED
COLABORADORA DE CENTROS que Supervisa.

Al ser el SENAME una Organizacin Estatal, nico, enfrenta la

principal AMENZA de adormecerse y auto complacerse con su misin
institucional, cayendo en la ineficiencia e ineficacia, pasndose a
preocuparse ms por la formalidad del cumplimiento de su misin
institucional que por su fondo, esto es el BIENESTAR de los NIOS/AS
VULNERADOS DE CHILE, que finalmente constituyen la clula central de
nuestra sociedad chile, en cuyo desarrollo est el futuro de nuestro pas.

SENAME debe actualizarse de acuerdo a los tiempos modernos y

buscar las mejores herramientas que potencien el bien de los nios
de Chile, as como del bienestar, desarrollo y adecuado reconocimiento de
sus funcionarios/as.
3.

ERRORES FALLAS Y OPORTUNIDADES PERDIDAS: Qu Errores,

Fallas u oportunidades perdidas han daado a la
Organizacin?, Cunto le costaron a la Organizacin?, Cmo
lo sabe?

Es importante mencionar que el SENAME al ser un SERVICIO PBLICO, nico,

jerarquizado, donde impera mucho el aspecto burocrtico, ante fallas
evidenciadas y denunciadas en los hogares de administracin directa,
denunciadas por el Informe de la Jueza Farfarello y que fueron vistas y
analizadas por la Comisin de Parlamentarios del CONGRESO NACIONAL, y
que tambin fueron ampliamente difundidas por la prensa nacional con
denuncias mdico psiquiatra Rodrigo Paz, han repercutido directamente en
el PRESTIGIO del SENAME y de todos sus funcionarios pblicos, siendo
percibido el SENAME como un Servicio ineficiente, que no se preocupa
verdaderamente del bienestar de los nios, contribuyente al enorme clima
de DESCONFIANZA que actualmente existe en las INSTITUCIONES Y
POLITICOS CHILENOS.

4.

TENDENCIAS: Qu tendencias de Mercado contribuyen a la

necesidad de cambio?, Qu tendencias de la industria a la
necesidad
de
cambio?,
Qu
tendencias
econmicas
contribuyen a la necesidad de cambio?

Chile al adscribir a la Convencin Internacional de los derechos del nio, se

ha obligado institucionalmente como Gobierno a preocuparse del bienestar
de los nios chilenos y que viven en nuestro pas, por lo cual de acuerdo al
desarrollo y modernizacin de nuestra sociedad chilena, tanto en aspectos
econmicos, educacionales, sociales, culturales, etc. debe ir potenciando el
desarrollo y bienestar de los nios.
Por ejemplo el Estado de Chile a travs del SENAME el ao 2015 ha debido
generar ms de 90 OFICINAS DE PROTECCIN DE DERECHOS, para
preocuparse de la salud y bienestar de los nios a lo largo de Chile.
Otro claro ejemplo, de la modernizacin y bsqueda de mejor atencin a los
nios vulnerados ocurrida durante el ao 1015 lo podemos ver en la
adopcin del Modelo de FAMILIAS DE ACOGIDA, generacin de las
Unidades de FAMILIAS DE ACOGIDA, pues se defini que un nio
vulnerado que es extrado de su hogar de origen por malos tratos, se siente
mejor en una Familia de acogida que en un hogar de menores.
El nuevo Modelo de Familias de acogida, es copiado desde el Gobierno
Espaol, lo cual nos muestra claramente hacia donde se est moviendo en
lo que pudiera denominarse La Industria de los Servicios de Gobierno.

5.

FACTORES DE URGENCIA: Qu valora la gente en la

Organizacin?,
Qu
cosas
causan
miedo,
rabia
o
complacencia?, Qu acciones se necesitan para implementar
el Sentido de Urgencia?

A nivel interno del SENAME sus funcionarios/as valoran claramente

cualquier aumento de grado, la renovacin de contratas, su feriado legal,
poder retirarse a la hora, alguna capacitacin o auto cuidado, y en general
sentirse importante.
Los temas que a los funcionarios/as complican es claramente las luchas de
poder que existen, el trato por sentido de culpa y no por mrito como
debiera ser, pues hay una cultura muy fuerte del garrote ms que de la
zahoria.
Otro tema que inquieta mucho es la inestabilidad laboral, manifestada
anualmente a travs de la renovacin o no de las Contratas, pues quirase o
no cae en el arbitrio de la autoridad de turno con tintes de ndole poltico.
A nivel externo del SENAME, los usuarios/as valoran la buena atencin y
debida asesora jurdica en temas de infancia, pues el SENAME interviene en
general cuando existen vulneraciones de los Derechos de los nios/as, lo
cual siempre tiene un tinte ms bien negativo que positivo.
A nivel de SENAME se requiere con Urgencia, tal como se ha planteado
en pasado inyectar los recursos econmicos suficientes que permitan mayor
desarrollo de las polticas y atencin de los nios, pues tambin sera
importante llegar a SEPARAR el SERVICIO, creando 2 nuevos Servicios que
se preocupen principalmente de A) VULNERACION DE DERECHOS DE LOS
NIOS( Nios pequeos) y B) DE LOS INFRACTORES DE LEY (esto es jvenes
de 14 aos arriba), pues ambas perspectivas son dos mundos totalmente
distintos, que se deben abordar por Servicios, profundidades y profesionales
distintos.

6.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Cmo podra este Proyecto

ayudar a fortalecer los Valores Organizacionales?, Cmo
podra este Proyecto lograr la VISION de nuestra empresa?

Es muy importante mencionar y desarrollar este punto, pues dentro del

SENAME conviven alrededor de 4 tipo de distintas culturas, donde un
factor importante es el factor etario, donde un 10% de su personal
(alrededor de 400 funcionarios/as) estn en edad de jubilacin), lo cual de
por s solo, ante el inmenso desarrollo experimentado por las tecnologas,
globalizacin del mundo y crecimiento de la poblacin joven de nuestro
pas, impactan de forma decisiva en el comportamiento los funcionario/as y
usuarios/as del SENAME.
Estos funcionario/as mayores del SENAME al tener una edad de 60-65 aos
o ms, no son buenos nativos digitales, han vivido en general en un Sistema
Pblico BUROCRATICO, donde importa ms la letra que el espritu de las
cosas, donde la formalidad prevalece sobre fondo, y donde ms que
centrarse en las personas todo el aparataje pblico se ha centrado en los
sistemas e infraestructura.

Otro punto importante a sealar dentro de la CULTURA DEL SENAME es la

prevalencia del SENTIDO DE CULPA SOBRE EL VALOR DE LAS PERSONAS
Y EL DESARROLLO DE LA MISION INSTITUCIONAL.
Otro Aspecto que contribuye a tener una CULTURA RIGIDA en el SENAME,
es su Sistema de Calificaciones, pues al ser VERTICAL y JERARQUICO, no
permite una adecuada Retroalimentacin, utilizndose ms que como un
instrumento de gestin y cambio, como un instrumento de sancin.
Los MALOS HABITOS existentes dentro del SENAME, dificultan el CLIMA
LABORAL y el TRABAJO EN EQUIPO de sus funcionarios/as, incluso en
algunos casos al realizar una consulta de qu entienden por trabajo en
equipo, algunos de ellos han respondido que no entienden dicho concepto.
Un Proyecto de Cambio que impacte positivamente y modernice al
SENAME desde sus propios cimientos obviamente ayudar a alcanzar la
MISION y VISION INSTITUCIONAL en forma ms adecuada y eficiente, donde
el centro de las polticas pblicas est centrada en el bienestar de las
personas y el desarrollo de los nias/as de Chile.

7.

A partir de las respuestas anteriores: Qu puede decir

acerca de los Principios Rectores del Proyecto de Cambio
Futuro?, Cul es la Brecha existente entre el Estado Actual y
deseado?, Existe una VISION COMPARTIDA de la necesidad
del Proyecto de Cambio?

Respecto a los principios rectores del Proyecto de Cambio futuro, me parece

ms necesario que nunca llegar contagiar y evangelizar dentro del SENAME,
la necesidad de la TOMA DE CONCIENCIA DE INNOVACION CONTINUA
que se requiere dentro del SENAME y dentro de las ORGANIZACIONES
PUBLICAS.

Se requiere urgentemente la generacin de un Nuevo VALOR

AGREGADO para las Organizaciones Pblicas, cuestin de no solo seguir en
el papel en una MEJORA CONTINUA, sino saltar el Estadio actual de
Desarrollo para llegar a un nuevo de Organizacin, que pudiera
denominarse un SENAME 2.0 o ESTADO 2.0, sonde primen valores tales
como la EFICIENCIA, EFICACIA, SOLIDARIDAD, VALOR AGREGADO,
INNOVACION CONTINUA, BUENA GESTION PUBLICA, BUEN CLIMA
LABORAL, INTELIGENCIA EMOCIONAL, APRENDER HACIENDO,
PERSONAS PROPOSITIVAS Y CALIDAD DE VIDA DE LOS NIOS/AS DE
CHILE.

PASANDO A LA VISION:

VISION: CONSTRUYEDO A LA VISION DEL CAMBIO.

Visin del SENAME:
Ser un Servicio Pblico especializado en restitucin de derechos
de infancia e inclusin social de jvenes infractores, reconocido por
nuestra excelencia, calidad humana y buen trato, que es capaz de
innovar y adaptarse a los cambios, transformndonos en
interlocutores vlidos con la sociedad.

PASO 1: ESBOZO DE LOS ELEMENTOS CLAVE DE LA VISION.

En base a Visin de la Compaa, los datos obtenidos para la
elaboracin de la necesidad del cambio y algunas conversaciones
clave acerca del objetivo del proyecto, estructure los elementos
clave que debiera considerar la visin de su proyecto de cambio.
Para esto incluya al menos los siguientes aspectos: metas
comportamientos, valores, procesos clave, prcticas de trabajo,
roles y ambiente de trabajo.

ELEMENTOS CLAVE DE LA VISION DEL PROYECTO DE CAMBIO:

a) Ser un Servicio Pblico
b) especializado en restitucin de derechos de infancia e
inclusin social de jvenes infractores.
c) reconocido por nuestra excelencia, calidad humana y buen
trato.
d) que es capaz de innovar y adaptarse a los cambios.
e) transformndonos en interlocutores vlidos con la
sociedad.
RESPECTO DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAS DEL SENAME

PODEMOS DEFINIR SU VISIN COMO:

Ser el referente institucional que asesora, orienta y gua a los distintos
niveles de la organizacin en materias propias de recursos humanos,
promoviendo polticas y prcticas coherentes con los lineamientos
estratgicos institucionales y enfocado a la eficiencia en los procesos de
gestin.
a) Ser el referente institucional que asesora, orienta y
gua a los distintos niveles
b) de la organizacin en materias propias de recursos
humanos,
c) promoviendo polticas y prcticas coherentes con los
lineamientos
d) estratgicos institucionales y
e) enfocado a la eficiencia en los procesos de gestin.

RESPECTO A LA MISIN DEL DEPARTAMENTO DE PERSONAS LA

PODEMOS DEFINIR COMO:
Gestionar el ciclo de vida laboral con nfasis en la mejora continua de los
procesos, asegurando a las personas oportunidades de desarrollo, para
afianzar sus competencias, compromiso y colaboracin, alineados con la
misin institucional.

PASO 2 DESARROLLO DEL 1ER BORRADOR. En base a los

elementos cclaves identificados en el punto anterior, elabore la
VISION de su Proyecto.

Visin del SENAME:

Ser un Servicio Pblico especializado en restitucin de derechos de
infancia e inclusin social de jvenes infractores, reconocido por nuestra
excelencia, calidad humana y buen trato, que es capaz de innovar y
adaptarse a los cambios, transformndonos en interlocutores vlidos con la
sociedad.

Visin del Departamento de Personas:

Ser el referente institucional que asesora, orienta y gua a los distintos

niveles de la organizacin en materias propias de recursos humanos,
promoviendo polticas y prcticas coherentes con los lineamientos
estratgicos institucionales y enfocado a la eficiencia en los procesos de
gestin.

PASO 3: VALIDACION DE LA VISION.

Finalmente vea si es posible refinar la VISION elaborada
contestando las siguientes preguntas.
a) Provee una Imagen de futuro claramente visualizable?
Si, totalmente.
b) Permite entender la necesidad de cambio y moviliza la gente
a la accin?.
Dentro de la propia Visin elaborada del SENAME se establece
claramente la necesidad de INNOVAR y ADAPATARSE a los cambios, lo
cual claramente la necesidad de cambio, de mejora continua y de
innovacin continua dentro del SENAME, lo cual potencia la creacin de
valor.
c) Apela a intereses de largo Plazo?
Al promover polticas y prcticas coherentes con los lineamientos
estratgicos institucionales y enfocados a la eficiencia en los procesos de
gestin, se est apelando a mediano y largo plazo, a la visin general del
SERVICIO.
d) Contiene Metas alcanzables y Medibles?
Dentro del SENAME anualmente existen METAS absolutamente Medibles y
alcanzables.
e) Clarifica qu es lo importante?
Al establecerse que el SENAME debe Ser un Servicio Pblico especializado
en restitucin de derechos de infancia e inclusin social de jvenes
infractores, reconocido por nuestra excelencia, calidad humana y buen trat,
claramente se establece lo importante.
f)

Es suficientemente Flexible si el curso de accin lo amerita?

Al mencionar en su Visin del SENAME que es capaz de innovar y

adaptarse a los cambios, transformndonos en interlocutores vlidos con la
sociedad, claramente se est mencionando la FLEXIBILIDAD.

g) Es clara, posee beneficios tangibles y engancha

emocionalmente?
Nos parece que la VISION del SENAME es bastante clara y engancha
emocionalmente.

SI CONSIDERA QUE ES POSIBLE REFINAR LA VISION, ESCRIBA LA

NUEVA VISION EN EL SIGUIENTE CUADRO.
Llo importante sera poder influir propositivamente en la CULTURA del
Personal del SENAME, sin embargo, para ello se requiere abordar temas
etarios del Personal, de gnero, reconocimiento, incentivos, evaluacin del
desempeo, calificacin, tecnificacin y profesionalizacin del Recurso
Humano.