F2-015

V.1

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

VERSION

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL

MESA SECTORIAL GESTIN ADMINISTRATIVA

REGIONAL

BOGOTA

CENTRO

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA

METODOLOGO

MARISOL SAAVEDRA BARRERA

VERSION

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

01

FECHA APROBACION

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,
G,

La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.

La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.
La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad de la organizacin.
El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.
La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.
Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente.
La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estndares adoptados por la organizacin.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,

Servicio (a, b, d, g).

Clientes (a, d, e, f).
Ciclo de servicio (a, e).
Evaluacin de servicio (g).
Comunicacin (b, c, e, f).
Libreta de calificaciones (g).
Concepto y manejo de informacin (e, f).
Polticas de la organizacin (a).
Etiqueta y protocolo (a, b).
Normas de calidad de servicio (c, g).

RANGOS DE APLICACION
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.
FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA
Verbal y no verbal.

EVIDENCIAS REQUERIDAS

11/11/2011

VIGENCIA

AOS EXPIRA EN 30/12/2016

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NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

01

V.1
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Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

DESEMPEO
1. Observacin de la actitud de servicio frente a cinco clientes diferentes.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o anlisis de casos.
PRODUCTO
1. Cinco encuestas de satisfaccin del servicio.
2. Un informe corto sobre los resultados de la evaluacin de servicio.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

WAYNE ANTHONY TRIANA ALBIS

MARISOL SAAVEDRA BARRERA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

DE FECHA

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

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CODIGO ELEMENTO

02

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,
B,
C,
D,
E,
F,

La atencin telefnica se realiza de acuerdo con protocolos organizacionales.

La informacin empresarial es expresada con claridad y fluidez.
Los mensajes electrnicos relacionados con los clientes, son redactados con claridad, precisin y normas de cortesa.
El asunto demandado por los clientes es resuelto buscando alternativas de solucin.
El tiempo de atencin cumple con los estndares organizacionales.
La atencin a los clientes es documentada de acuerdo con las polticas establecidas para la trazabilidad.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,

Protocolo empresarial (a, c, d).

Protocolo internacional (a, b,c, d).
Normas de cortesa (a, b,c, d, e, f).
Visin, misin y normas internas de la organizacin (a, b,c, d).
Portafolio de servicios (a, b,c, d, e, f).
Tecnologas de la informacin y comunicacin (a, c).
Manual de funciones y procedimientos (b).
Expresin oral y escrita (a, c).
Administracin del tiempo ( e ).
Normas de calidad. (e, f).
Trazabilidad del servicio (f ).

RANGOS DE APLICACION
MEDIOS DE COMUNICACIN
Telefnicos, impresos, electrnicos.
TIPOS DE CLIENTES
Internos y externos.
FORMAS DE COMUNICACIN HUMANA
Verbal y no verbal.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin durante la atencin al cliente utilizando los medios de comunicacin organizacionales.
CONOCIMIENTO
1. Cuestionario y/o anlisis de casos.

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

210601010

CODIGO ELEMENTO

02

V.1
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Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

PRODUCTO
1. Informe de trazabilidad del servicio de un cliente.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

02/08/2012 VERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

WAYNE ANTHONY TRIANA ALBIS

MARISOL SAAVEDRA BARRERA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

DE FECHA