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NA
CASA ESPRITA
OBJETIVO DO CURSO
Prover os participantes do curso com conhecimentos sobre
o servio de recepo na casa esprita.
RECEPO
Conceito
a atitude ou maneira de receber as pessoas em nossa
Casa esprita, de forma fraterna e solidria.
Objetivo
Prover as pessoas que nos visitam com informaes e/ou
orientaes, que as ajudem a se localizar dentro de nossa
Casa esprita.
RAZES DOUTRINRIAS
Se algum receber quem eu enviar, me recebe a mim, e quem
me recebe, recebe Aquele que me enviou. (Joo, c. 13, v. 20.)
Fazei aos homens tudo o queirais que eles vos faam, pois
nisto que consistem a lei e os profetas. (Mateus, c. 7, v. 12)
Tratai todos os homens como querereis que eles vos
tratassem. (Lucas, c. 6, v. 31)
SETOR DE RECEPO
O que ?
o carto de visita de uma instituio esprita. um
centro de informaes. onde tem incio o atendimento
quele que procura a nossa casa esprita.
Finalidade
- Atendimento Fraterno.
- Orientao Geral.
ATENDIMENTO INICIAL
Calor humano e eficincia. Duas variveis que se integram.
Soberbo
Maante
sistemtico, teimoso; detalhista e tende a fazer vrias
perguntas.
Tranqilo
Ouve com naturalidade tudo que dito; passa a impresso de
pouco interesse. Pensa por etapa: faz perguntas, pra e
pergunta novamente. ponderado e quieto.
Formal
srio e exige respeito; cerimonioso e no aceita
atitudes que revelem intimidade.
Calado
tmido, reservado, fala pouco e vive no seu mundo
interior.
Apressado
falante, porm tem dificuldade de tomar decises. No
expe o pensamento de modo claro. Assim, para superar a
dificuldade, o recepcionista deve fazer perguntas e
direcion-lo para o objetivo da visita. Deve procurar trazlo para o que deseja da nossa Casa esprita.
CARACTERSTICAS DO RECEPCIONISTA
Requisitos gerais
- Gostar de atender ao pblico e de fazer o outro feliz.
- Conhecer a Doutrina Esprita.
- Conhecer a nossa Casa esprita.
- Ter um forte lao afetivo com a nossa Casa esprita.
Qualificaes especficas
- Apresentao pessoal.
- Simpatia.
- Boa vontade.
- Disciplina.
- Senso de responsabilidade.
- Pontualidade.
- Serenidade e equilbrio emocional.
- Bom Humor.
- Saber lidar com problemas complexos.
- Humildade para ouvir e compreender.
- Otimista.
QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O que qualidade?
Adequao ao uso.
O que qualidade no atendimento?
o atendimento dado ao visitante, de modo que ele tenha
suas necessidades satisfeitas. No oferecer a ele nem
muito mais nem muito menos do que necessita.
De quem a responsabilidade pelo bom atendimento?
De todos; do recepcionista ao presidente da Casa.
COMUNICAO
Processo permanente.
Ferramenta para construir relacionamentos.
Porm, pode gerar rudos.
Necessidade de empatia.
Desenvolvimento da percepo.
PONTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO
Saber ouvir
Ouvir uma arte. Saber ouvir um dom precioso
muito til, nos dias atuais. uma das virtudes mais
sublimes do recepcionista.
Falar com clareza
Falar tambm uma arte: aprimorar dico, regular a
velocidade da fala e o tom de voz.
Prestar informaes de modo claro. Ser humilde para
dizer: Por favor, se no estou sendo claro, pergunte!
Atendimento individualizado
Cada pessoa nica. E por ser nica, o atendimento deve ser
personalizado. De incio, procure saber seu nome.
Gentileza.
Ser gentil ser corts e educado com o visitante. As regras
da boa educao nos pedem que cumprimentemos as pessoas.
atravs dela, que podemos selar uma relao de amizade.
Marketing
um conjunto de aes estrategicamente formuladas que
visam a influenciar o pblico no processo de escolha de um
produto, servio, instituio, etc.
Marketing institucional
Conjunto de medidas que visam fortalecer a imagem de uma
empresa ou instituio.
Marketing pessoal
Conjunto de aes e comportamentos que uma pessoa adota,
com o objetivo de fortalecer sua imagem pessoal.
MARKETING PESSOAL
Aparncia pessoal
A aparncia pessoal muito importante. A forma exterior
rapidamente percebida. A competncia tcnica demora.
O que as pessoas observam rapidamente, no recepcionista,
sua aparncia exterior: roupa, cabelo, barba, maquiagem,
acessrios pessoais (brincos, anis, pulseiras, etc...).
MARKETING PESSOAL
Roupas
O recepcionista deve estar bem vestido, com roupas limpas e
de bom gosto; porm, simples e discretas. Evitar
combinaes exticas.
Cabelo
Deve estar sempre bem cuidado, lavado, penteado e
arrumado
Sade bucal
essencial para quem se comunica verbalmente com outras
pessoas, que esteja com os dentes sempre escovados aps
as refeies.
MARKETING PESSOAL
Uniforme
polmico o uso de uniformes. Em seu lugar, o melhor mesmo
estar bem vestido, asseado e elegante.
Sapatos
Evitar o uso de sapatos com salto muito alto ou que faa
muito barulho.
Maquiagem
bom se maquiar, porm, com moderao. Lembrar que a
beleza interior mais importante.
MARKETING PESSOAL
Perfume
Usar perfume suave. H quem alrgico a determinados
perfumes.
Acessrios pessoais
No usar muitas jias; optar pela simplicidade.
Crach
importante o uso de crach na recepo. O uso do crach
nos identifica rapidamente.
IMPREVISTOS
No so raros os imprevistos no mbito da casa esprita,
bem como em todos os locais pblicos. Como agir?
Pessoa alcoolizada
Devemos pedir para a pessoa sentar-se, at que se refaa da
crise. Se estiver inadequada, solicitar fraternalmente que se
retire. Em geral, quer dinheiro para alimentar seu vcio. Na
medida do possvel evitar.
Pessoa que vem pedir dinheiro
Nosso primeiro ato informar que a nossa Casa no d
dinheiro. O que ela faz prover assistncia espiritual atravs
de preces, passes, palestras evanglicas, etc. Assistncia
material s em Vila Brasilndia.
Pessoa nervosa / agressiva
Usar um tom de voz baixo; manter a calma; ignorar os
desafios; mostrar-se compreensivo, afirmando que gostaria
de ajud-la, desde que ela se permita.
DIA DE EVENTOS
Os eventos especiais devem merecer uma ateno especial
do setor de recepo. Estar atento ao que est previsto
acontecer no evento; saber antecipadamente a programao.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Atender ao telefonema, se possvel, no primeiro toque.
Ao tirar o telefone do gancho, falar a seguinte
expresso: Grupo Esprita Batura.
Ouvir atentamente o interlocutor.
ATENDIMENTO TELEFNICO
Ser objetivo.
Uma pessoa que telefona para a nossa Casa
esprita, algum que deseja algum tipo de
ajuda.
Se no souber prestar a informao, anotar
telefone e nome da pessoa para contato posterior.
Espao Apinags
Ronda noturna.
Distribuio
de
Espao Apinags
Recebimento e triagem de doaes.
Equipe das fadinhas consertos e confeces de
roupas para as famlias carentes.
Bazar beneficente.
Preparao de kits de roupas para o projeto Distribuio
Semestral.
CONCLUSO
Portanto, o setor de recepo fundamental em qualquer
instituio. Seus clientes so compostos em sua maioria,
por seus freqentadores.
Ao lado desses freqentadores, h clientes que vm fazer
entrega ou retirada de produtos. Outros que vem realizar
algum tipo de servio. Todos devem ser bem atendidos.
MUITO OBRIGADO!