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ISSN: 0188-7017
alte@xanum.uam.mx
Universidad Autnoma Metropolitana Unidad
Iztapalapa
Mxico
SIGNORELLI, AMALIA
Antropologa de la ventanilla. La atencin en oficinas y la crisis de la relacin pblico-privado
Alteridades, vol. 6, nm. 11, 1996, pp. 27-32
Universidad Autnoma Metropolitana Unidad Iztapalapa
Distrito Federal, Mxico
ALTERIDADES, 1996
6 (11): Pgs. 27-32
Antropologa de la ventanilla.
La atencin en oficinas y la crisis
de la relacin pblico-privado
AMALIA SIGNORELLI*
Universidad de Npoles.
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Amalia Signorelli
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modelo ideal de Weber, si ese modelo ideal ha coincidido alguna vez con un modelo real, ste ha sido el
de la:
familia burguesa, es decir, la del ciudadano de pleno derecho [...] la perfecta familia burguesa de finales del siglo
XVIII y del siglo XIX. [La mayora de las veces estas condiciones no se referan a] la familia campesina y menos
an a la del jornalero o la del obrero; [...] paz, animacin
y civilizacin de la vida familiar burguesa slo podan
darse en unas condiciones econmicas y sociales tales
que la esfera familiar pudiera quedarse aislada, de alguna
manera, de cualquier tipo de relaciones sociales, y se
construyera una barrera a su alrededor con formas particulares de derecho y de morada, es decir, se privatizara
(Bahrdt, 1966: 68).
Amalia Signorelli
control. ste fue el origen de un proyecto de investigacin, cuyo desarrollo tena que adoptar necesariamente una metodologa capaz de recoger y conjugar el
anlisis de los macrosistemas y del estudio de microescala sobre lo que sucede en las situaciones concretas.
He elegido un mtodo que utilizo desde hace mucho
tiempo y que ha sido ideado, entre otros, por KnorrCetina: los macrosistemas se pueden estudiar por
cmo se incorporan, incluso a nivel imaginario adems de material, a los procesos vitales de las microsituaciones que investiga el antroplogo.
Siguiendo una propuesta metodolgica de Gerard
Althabe, he producido la ventanilla en objeto de la
investigacin, asumindola como un lugar urbano a
travs y al interior del cual se producen y se articulan
procesos culturales y sociales. Se puede pensar en la
ventanilla como en un umbral real y simblico
mediante el que se establece una relacin estrecha
entre dos sujetos, uno de los cuales se podra definir
como usuario de servicios y el otro como funcionario
responsable del suministro de esos servicios. sta es
la definicin burocrtica de los papeles que asumen
los dos sujetos cuando entran en relacin a travs del
umbral. De acuerdo con esta definicin, los dos papeles
pareceran complementarios y su interaccin debera ser pacfica, casi mecnica. Sin embargo, como se
puede demostrar visitando la mayor parte de las oficinas destinadas al servicio del consumidor en todo el
mundo, la interaccin es dinmica, para nada rutinaria y, muy a menudo, se carga de tensin e, incluso, de
abierto conflicto. En base a este dato, he pensado que
poda ser ms rentable, para el anlisis, considerar la
situacin de ventanilla como un campo, en el sentido
que Bourdieu da a este vocablo, y los actores como
dos sujetos que compiten por algo que est en juego.
En la competicin, cada uno de ellos utilizar todos
o una parte de los recursos de que dispone, los
capitales, como los llama Bourdieu, ya sean de categora econmica, social, cultural o de cualquier otro
tipo. Pero, qu es lo que est en juego? Y cules son,
de dnde vienen los capitales que utilizan los jugadores? En cuntas mesas se juega y cunto dura el
juego?
Al menos para esta ltima pregunta tenemos una
respuesta oficial. El 18 de noviembre de 1993, el entonces ministro italiano de la Funzione Pubblica ,
Sabino Cassese, haca pblicos, a travs de la prensa,
los resultados de un estudio que l mismo haba encargado al Departamento de Investigaciones del Ministerio por l dirigido. Estos resultados demostraban que los italianos, al ao, transcurren delante de
las ventanillas las horas correspondientes a veinte
das laborables. Un comentarista subrayaba que veinte
das son, tambin, el tiempo de que dispone, en promedio, un italiano para sus vacaciones. Confieso que
la cifra me pareci exagerada; pero si se empiezan a
seguir los itinerarios de los consumidores, parece
mucho ms admisible.
Una maana hay que ir a una oficina. A los pocos
das, a otra. A sta ltima es necesario volver otras
veces. Pasa un poco de tiempo, y hay que ir a una tercera oficina. Despus, surge un problema cualquiera,
y nos indican una cuarta oficina como lugar donde se
resolver el problema. Mientras tanto el tiempo ha
pasado, estn prximas nuevas fechas de vencimiento y hay que volver a la primera oficina. Y as sucesivamente. Oficina postal, registro civil, secretaras de
las escuelas, secretaras de las universidades, oficinas
municipales para la concesin de licencias o autorizaciones, la de inspeccin de vehculos, oficinas de
impuestos, la seccin de pasaportes de la Comisara,
la oficina del paro, oficinas del registro y del catastro,
oficinas del servicio sanitario y de asistencia, oficinas
de los entes de los servicios bsicos: luz, agua, gas, telfono, bancos... La lista, evidentemente, sera interminable. Desde hace dos aos, junto con algunos
jvenes colaboradores, estamos investigando en estos
lugares. Y la investigacin est muy lejos de haber
concluido.
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