Manual MS Dynamics CRM 3.0

ms gil, ms negocio
Manual de usuario de
Microsoft Dynamics
CRM
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ms gil, ms negocio
Manual de usuario Microsoft CRM 3.0

Manual de usuario Microsoft CRM 3.0 ...................................................... 2
Novedades en Microsoft CRM............................................................... 5
Novedades para el personal de ventas y marketing................................. 6
Novedades para los administradores del sistema .................................... 7
Novedades para los representantes de atencin al cliente ........................ 9
Tareas Comunes .................................................................................11
Introduccin a Microsoft CRM .............................................................11
Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM .....................................14
Bsqueda de registros especficos .......................................................17
Bsqueda de registros existentes ........................................................21
Creacin, edicin o eliminacin de bsquedas personalizadas ..................22
Bsqueda de registros con una bsqueda personalizada .........................25
Ejecucin de informes y anlisis de datos .............................................26
Ejecucin de informes .......................................................................27
Exportacin de listas .........................................................................33
Introduccin de Registros .....................................................................36
Importacin y exportacin de datos ..................................................36
Importacin de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la
campaa .........................................................................................38
Vinculacin de registros y artculos......................................................41
Vinculacin de registros o artculos......................................................42
Administracin de las actividades de comunicacin ................................44
Creacin, edicin o visualizacin del historial de actividades....................46
Creacin o edicin de citas .................................................................50
Administracin de registros ................................................................52
Uso compartido, anulacin del uso compartido o asignacin de registros...53
Editar varios registros .......................................................................57
Agregar registros relacionados a registros ............................................58
Agregar una actividad a un registro.....................................................59
Adicin de notas o archivos a actividades o registros .............................59
Impresin de actividades o registros ...................................................63
Eliminacin de actividades, registros o informes ....................................64
Realizacin del trabajo en Microsoft Outlook .........................................66
Trabajo sin conexin .........................................................................68
Sincronizacin de la informacin .........................................................70
Sincronizacin de datos de Microsoft CRM en el cliente de Microsoft CRM para
Outlook ...........................................................................................71
Trabajo con registros y actividades en el cliente Microsoft CRM para Outlook74
Creacin o edicin de actividades en Outlook ........................................77
Creacin de registros desde Outlook....................................................80
Recuperacin de mensajes de correo electrnico de Outlook arrastrados a una
carpeta de Microsoft CRM...................................................................82
Envo y recepcin de correo electrnico en el cliente Microsoft CRM para Outlook
......................................................................................................83
Creacin o respuesta de mensajes de correo electrnico.........................85
Creacin o edicin de plantillas de correo electrnico .............................88
Creacin de un documento de combinacin de correspondencia con Microsoft
Word ..............................................................................................91
Administracin de actividades de correo electrnico ...............................92
Guardar registros de Outlook como registros de Microsoft CRM ...............95
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Soporte de ventas con Microsoft CRM ..................................................97
Ventas ...............................................................................................98
Administracin del equipo de ventas....................................................98
Pronosticar ventas ............................................................................98
Ver la productividad ..........................................................................99
Administrar cuentas y contactos ....................................................... 101
Creacin o edicin de cuentas........................................................... 105
Creacin o edicin de contactos ........................................................ 119
Administracin de clientes potenciales ............................................... 125
Creacin o edicin de clientes potenciales .......................................... 127
Administracin de oportunidades ...................................................... 133
Creacin o edicin de oportunidades.................................................. 136
Cierre y reapertura de oportunidades ................................................ 142
Competencia por clientes ................................................................. 144
Creacin o edicin de competidores................................................... 145
Adicin o edicin de documentacin de ventas .................................... 148
Envo de correo electrnico directo a clientes ...................................... 151
Administracin de registros personalizados para las campaas .............. 152
Descripcin de campaas exprs....................................................... 154
Finalizacin de transacciones de venta ............................................... 156
Creacin o edicin de ofertas............................................................ 158
Creacin, edicin o cierre de pedidos ................................................. 164
Creacin, edicin o cierre de facturas ................................................ 173
Crear catlogos de productos ........................................................... 181
Usar listas de descuentos como incentivos.......................................... 182
Crear o editar listas de descuentos.................................................... 182
Vender productos individualmente y en grupos ................................... 185
Crear o editar grupos de unidades de medida ..................................... 186
Usar varias listas de precios ............................................................. 189
Crear o editar listas de precios ......................................................... 189
Crear productos en el catlogo de productos....................................... 194
Crear o editar un producto ............................................................... 195
Marketing......................................................................................... 202
Soporte de marketing con Microsoft CRM ........................................... 203
Creacin o edicin de campaas ....................................................... 205
Administracin de actividades de campaa y tareas de planeamiento ..... 208
Administrar actividades y tareas de la campaa .................................. 210
Creacin y administracin de listas de marketing ................................ 212
Creacin o edicin de listas de marketing ........................................... 213
Agregar o eliminar integrantes ......................................................... 216
Cualificacin de listas de marketing ................................................... 219
Descripcin de las respuestas de la campaa ...................................... 220
Administrar respuestas de las campaas ............................................ 223
Servicio y atencin al cliente ............................................................... 228
Soporte de atencin al cliente con Microsoft CRM ................................ 228
Compatibilidad con la programacin del servicio al cliente con Microsoft CRM230
Programacin de usuarios y otros recursos para los servicios ................ 231
Configuracin de programas para usuarios, instalaciones o equipamientos232
Adicin de nuevas instalaciones o nuevo equipamiento ........................ 238
Creacin de grupos de recursos que se puedan programar juntos .......... 239
Adicin o eliminacin de usuarios, instalaciones o equipamientos en un grupo de
recursos ........................................................................................ 240
Visualizacin de programas para recursos .......................................... 242
Administracin de la asignacin de recursos para actividades de servicio 243
Eliminacin de recursos del programa................................................ 246
Crear, editar o agregar integrantes a una ubicacin ............................. 249
Establecimiento o edicin de empresas cerradas ................................. 250
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Definicin de reglas y recursos para servicios ..................................... 251
Creacin o edicin de servicios ......................................................... 254
Adicin de recursos y reglas de seleccin a servicios ............................ 255
Explorar el calendario de servicios..................................................... 262
Reservar actividades de servicio en el calendario de servicios................ 265
Programacin de actividades de servicio ............................................ 266
Cierre, cancelacin o reprogramacin de actividades de servicio ............ 275
Ver actividades de servicio y citas ..................................................... 276
Establecimiento de las preferencias del cliente para una actividad de servicio
.................................................................................................... 279
Servicio al cliente de calidad mediante el uso de contratos y casos ........ 280
Creacin de colas para los casos entrantes ......................................... 281
Administracin de casos .................................................................. 283
Creacin o edicin de casos.............................................................. 285
Envo de artculos a clientes por correo electrnico .............................. 289
Creacin de contratos y plantillas de contrato ..................................... 290
Creacin de plantillas de contrato ..................................................... 292
Creacin o edicin de contratos ........................................................ 293
Publicacin de artculos en Knowledge Base........................................ 299
Creacin, edicin o desactivacin de plantillas de artculo ..................... 300
Bsqueda de informacin en Knowledge Base ..................................... 302
Creacin o edicin de artculos.......................................................... 304
Aprobacin y publicacin de artculos................................................. 306
Condiciones de cadenas de texto ...................................................... 308
Novedades en Microsoft CRM

Microsoft CRM 3.0 incluye muchas nuevas caractersticas y mejoras. Muchas caractersticas
estn disponibles para todos los usuarios de Microsoft CRM. Algunas de las nuevas
caractersticas estn diseadas para ayudar en reas especficas de la empresa, como las
ventas o el marketing. Para obtener ms informacin sobre las nuevas caractersticas en reas
especficas, vea los temas relacionados.
Trabajo y navegacin en la interfaz de usuario
La interfaz de usuario de Microsoft CRM se ha rediseado para facilitar su uso, simplificar la
navegacin y brindarle un acceso ms rpido a los registros y la informacin que necesita.
Pgina principal y rea de trabajo rediseadas. Se fusionan estas dos reas.
Las caractersticas ms utilizadas, el correo electrnico y las colas, tienen sus
propias subreas. Puede personalizar el rea de trabajo para que muestre los
tipos de registros que usa ms a menudo.
Panel de exploracin. El Panel de exploracin resultar familiar a los usuarios

de Microsoft Office Outlook. Este panel incluye todas las reas y subreas y
proporciona un acceso inmediato con un clic.
Panel Ayudante de formulario. Un nuevo panel que se abre a la derecha de la
ventana del explorador; proporciona un acceso rpido a los registros y algunas
actividades. Le permite rellenar formularios ms rpidamente.
Combinacin de registros duplicados. Permite limpiar los clientes potenciales,
contactos y cuentas duplicados combinando el contenido de dos registros,
incluidos los registros relacionados.
Acceso ms rpido a los datos
Bsquedas ms rpidas. Los tiempos de respuesta para las bsquedas se han
mejorado.
Resultados personalizados. Puede personalizar los resultados de las
bsquedas con Buscar y Bsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando
o cambiando el ancho de las columnas en la vista Buscar.
Devolucin de todos los registros. Puede utilizar un asterisco (*) en Buscar
para obtener una lista de todos los registros para el tipo de registro
seleccionado. Sin embargo, ya no se permite el uso del punto y coma (;) como
operador lgico OR.
Acceso a todos los registros relacionados. El panel izquierdo de los
formularios de contacto o cuenta muestra todas las actividades y registros de los
que forma parte una cuenta o contacto, o que hacen referencia a la cuenta,
incluidas las subcuentas y registros relacionados con los contactos de la cuenta.
Intercalacin y uso compartido de la informacin
Nuevos informes predeterminados. Responda a las preguntas de su negocio

con nuevos informes. Por ejemplo, los nuevos informes incluyen los casos sin
atender y la eficacia de origen de cliente potencial.
Fcil acceso a informes. Puede usar informes en todas las reas en Microsoft
CRM. Desde cualquier informe, puede hacer clic en un elemento y recuperar el
registro adecuado en Microsoft CRM.
Creacin de sus propios informes. Cree sus propios informes locales en
cualquier aplicacin de Microsoft Office. Por ejemplo, podra crear un informe de
Microsoft Office Excel que entrega a su equipo semanalmente, y que actualiza
automticamente los datos de ventas de Microsoft CRM cada vez que abre el
archivo.
Administracin de informes mejorada y nuevos informes. Administre su
empresa con nuevos informes en todas las reas, una administracin de
informes ms fcil y mejores formas de controlar el acceso a los informes.
Toma de notas ms fcil. Agregue notas a los registros con un clic y valas
todas en un panel.
Novedades para el personal de ventas y marketing

Microsoft CRM incluye ahora Automatizacin de marketing, una solucin de marketing
completa para el personal de ventas y marketing. Puede usar Automatizacin de marketing
para realizar campaas de marketing ms efectivas creando campaas y actividades de
campaa, recopilando datos estadsticos sobre las respuestas que recibe y dirigindose al
nmero mximo de destinatarios. Microsoft CRM tambin ha mejorado mucho las
caractersticas de administracin de oportunidades y procesamiento de los pedidos de venta. El
personal de ventas puede beneficiarse de una experiencia de usuario coherente, que est
basada en productos conocidos como Microsoft Word y Outlook.
Planeamiento y presupuestos de marketing
Automatizacin de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y el
planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de marketing son
responsabilidad del vicepresidente de marketing, de un administrador de marketing o de otra
persona de su empresa, los informes de Automatizacin de marketing se pueden usar para
crear el plan de marketing.
Creacin y administracin de listas
Las listas de destino son necesarias para un campaa con xito. El equipo de marketing puede
crear una lista de destino especfica a partir de una lista de clientes existentes en Microsoft
CRM o a partir de una lista externa recibida de una empresa exterior, y asociar la lista a una
campaa.
Planeamiento y creacin de campaas
Microsoft CRM incluye todos los elementos necesarios para generar una campaa. Estos
elementos incluyen lo siguiente:
Creacin de una campaa o reutilizacin de una campaa existente.

Definicin de todos los aspectos de una campaa, incluidos el nombre, criterios
de inicio y finalizacin, detalles de producto o servicio, detalles de promocin y
pblico de destino.
Ejecucin de una campaa de prueba.
Lanzamiento y gestin de campaas
Una vez planificada una campaa, puede ejecutarla. A medida que se produzca cada actividad,
puede modificar la campaa en respuesta a las acciones de los competidores, gestionar los
comentarios de la campaa, realizar un seguimiento de los correos electrnicos no entregados
y otras actividades.
Seguimiento de la informacin de marketing
Al mantener todas las listas de destino y los datos de campaa en una ubicacin, puede usar
las capacidades de bsqueda y las herramientas de informes que proporciona Microsoft CRM
para realizar el seguimiento de campaas anteriores, campaas propuestas y campaas
prximas.
Trabajo en un entorno conocido
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook se ha rediseado para proporcionar un aspecto y
comportamiento coherentes con los productos de Microsoft existentes. El personal de ventas
puede importar datos de Microsoft CRM directamente en Microsoft Office Excel para el anlisis
y las tablas dinmicas instantneas con o sin conexin.
Caractersticas de administracin de oportunidades y procesamiento de pedidos de
venta
Microsoft CRM ha ampliado las capacidades de venta para incluir lo siguiente:
Administracin mejorada del proceso de venta, con compatibilidad para identificar
los roles y las relaciones de los clientes en un ciclo de venta complejo.
Funcionalidad de administracin de cuentas enriquecida para administrar las
listas de cuentas en equipos y ejecutivos de venta.
Actividades y secuencias de comandos de ventas conducidas desde campaas
de marketing coordinadas centralmente.
Novedades para los administradores del sistema

La ltima versin de Microsoft CRM contiene varias mejoras y nuevas caractersticas para
mejorar la instalacin, configuracin y personalizacin de la implementacin.
Implementacin simplificada
La configuracin simplificada (slo para Small Business Edition) y el Asistente para diagnstico
de entorno (EDW) hacen que la implementacin resulte un proceso ms sencillo que en
versiones anteriores. Tambin hay mejoras en los procedimientos de configuracin de
fabricante de equipo original de Windows SBS y Microsoft Windows Small Business Server
2003 (Windows SBS) Setup. Los niveles de permisos necesarios para la instalacin e
implementacin se han reducido.
Otras mejoras de instalacin incluyen las siguientes compatibilidades:

Reversin y reparacin de la instalacin
Compatibilidad con Dr. Watson
Un sitio Web de IIS independiente para Microsoft CRM
Las mejoras en el proceso de actualizacin incluyen lo siguiente:
Un proceso de actualizacin sin problemas para el cliente y el servidor

Preservacin de la personalizacin
Seguridad
Microsoft CRM incluye la compatibilidad para un rol de Personalizador del sistema; los
personalizadores del sistema pueden realizar muchas de las actividades de personalizacin,
configuracin e instalacin del administrador del sistema en una unidad de negocio.
Caractersticas de personalizacin mejoradas
Los administradores del sistema tienen nuevas formas de personalizar y configurar Microsoft
CRM, incluido lo siguiente:
Creacin de tipos de registro
Carga de nuevos iconos para los tipos de registro
Creacin de informes para responder a preguntas crticas del negocio
Personalizacin de informes para cumplir requisitos especficos
Importacin y exportacin de personalizaciones por entidad
Otras mejoras que incluyen lo siguiente:
Eliminacin del requisito de reinicializacin de IIS
Compatibilidad para IFrames
Ms eventos del cliente
Funcionalidad de Buscar y Bsqueda avanzada mejorada
Esta versin incluye las siguientes mejoras para Buscar y Bsqueda avanzada:
Se han mejorado los tiempos de respuesta para las bsquedas con Buscar y
Bsqueda avanzada.
Ahora los usuarios pueden personalizar los resultados de las bsquedas con
Buscar y Bsqueda avanzada agregando, moviendo, quitando y cambiando el
ancho de las columnas en la vista Buscar.
Se pueden realizar bsquedas de subcadenas con Buscar. Por ejemplo, si
escribe "deportes" para una bsqueda del campo Nombres de cuenta en el tipo
de registro Cuenta, puede obtener resultados que incluyan nombres de cuenta
como Tienda de deportes XPT, Equipos para deportes XPT y Suministros para
deportes XPT.
El uso del punto y coma (;) como operador lgico OR en Buscar o Bsqueda
avanzada ya no se permite, pero si usa el asterisco (*) en el cuadro Buscar
obtendr una lista de todos los registros para el tipo de registro seleccionado.
Personalizacin de esquemas
Esta versin incluye mejoras considerables en la personalizacin de esquemas, incluida la
capacidad de crear entidades personalizadas y relaciones de entidades, as como herramientas
de cliente Web para la personalizacin de esquemas.
Extensibilidad y personalizacin del flujo de trabajo
Microsoft CRM permite ahora la integracin de ensamblado de Microsoft .NET , y funciones de
fecha y hora adicionales. La capacidad de crear entidades personalizadas tambin mejora los
procesos de flujo de trabajo.
Integracin de SQL Reporting Services
Los administradores del sistema pueden elegir Microsoft CRM para instalar Microsoft SQL
Server 2000 Reporting Services o para conectarse a implementaciones de SRS existentes. La
nueva integracin de la funcionalidad de configuracin e instalacin facilita la realizacin de
estas tareas. Otras mejoras para la funcionalidad de informes incluyen:
Vistas filtradas que permiten el acceso desde cualquier aplicacin compatible con
ODBC
La capacidad de agregar, quitar y cambiar el nombre de informes, y configurar
metadatos proporcionados por el Administrador de informes de CRM
Opciones de actualizacin a partir de Crystal Reports
Administrador de implementaciones
El Administrador de implementaciones se ha simplificado, con las caractersticas de
personalizacin de versiones anteriores trasladadas al cliente Web.
Novedades para los representantes de atencin al

cliente
Esta versin de Microsoft CRM tiene varias caractersticas nuevas que ayudan a los representantes de atencin al
cliente (CSR) a mejorar la relacin de la empresa con los clientes.

Seguimiento de las relaciones de la organizacin con los clientes
Cuando trabaja con los clientes, puede registrar el tipo de relacin que tiene con cada cliente y
su relacin con otros clientes en los registros de cuenta y contacto. Esto puede ayudar a
asegurarse de que se pone en contacto y se trabaja con la persona adecuada.
Creacin y edicin de casos
El proceso de creacin y edicin de casos se ha mejorado y simplificado con tres nuevas
caractersticas:
Panel Ayudante de formulario
Notas
Envo de artculos por correo electrnico

El Panel Ayudante de formulario proporciona un filtrado automtico de los campos ms
habituales en los formularios de caso y contrato donde debe buscar y vincular a informacin
adicional. Puede seleccionar rpidamente los campos de cliente, direccin, contrato y lnea de
contrato para un caso. El panel presenta slo los registros relacionados adecuados y facilita la
seleccin del registro adecuado. El panel tambin proporciona una forma rpida de crear un
formulario de actividad de seguimiento cuando se completa un caso.
Aunque se ha introducido el rea Notas en todas las reas de Microsoft CRM, usar notas para
registrar informacin en los casos resulta especialmente til. Simplemente escriba en el rea
Notas y el texto se guarda automticamente con las notas ms recientes en la parte superior.
Puede empezar a agregar notas antes de guardar el caso.
Con un par de clics, puede enviar un artculo directamente a un cliente en un mensaje de
correo electrnico, cuando examina Knowledge Base o cuando enva un mensaje de correo
electrnico.
Venta y programacin de servicios
Puede vender y programar servicios para los clientes. Los servicios son todo lo que su
empresa ofrece a los clientes, ya sea que se requiera una persona, un equipamiento, una
instalacin o alguna combinacin de los tres para llevar a cabo el servicio. Puede crear reglas
complejas para determinar la combinacin de recursos necesaria, incluidos los clculos de
capacidad de una instalacin o la experiencia de una persona.
Para ayudar a administrar los recursos, puede crear programas de trabajo para ellos, que
incluyan el tiempo libre y las vacaciones.
Una vez configurados los servicios y programas, puede programar los servicios con recursos y
clientes. Se crean y se realiza su seguimiento en Microsoft CRM como actividades de servicio.
Cuando un cliente solicita un servicio, puede usar Microsoft CRM para buscar la prxima
actividad de servicio disponible o una actividad de servicio que satisfaga las necesidades del
cliente.
Puede ver todos los programas de recursos y administrar las actividades de servicio en
Calendario de servicios. Tambin puede crear actividades de servicio relacionadas con los
casos y crear reglas de flujo de trabajo para ellas.
Trabajo con Microsoft CRM en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
Microsoft CRM tiene una funcionalidad muy parecida al cliente Web. Puede trabajar con todos
los tipos de registros de atencin al cliente, incluidos los casos y actividades de servicio.
Tambin puede ver los contratos. Tambin ha mejorado la vinculacin y sincronizacin de
registros entre Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, de manera que
pueda aprovechar los contactos, citas y tareas de Outlook.
Informes
Los nuevos informes de atencin al cliente le pueden ayudar a hacer un seguimiento de los
casos sin atender, supervisar los volmenes de actividades de servicio y realizar un
seguimiento de los artculos de soporte principales. Los informes ms utilizados estn
disponibles directamente para los representantes de atencin al cliente en las reas Casos,
Contrato y Calendario de servicios.
10
Tareas Comunes
Introduccin a Microsoft CRM
Microsoft CRM
Microsoft CRM proporciona un paquete completo de eficaces capacidades de marketing,
ventas y servicio, todo con una experiencia de usuario conocida y coherente basada en
Microsoft Office y Microsoft Office Outlook. Las amplias capacidades nuevas de configuracin,
personalizacin e integracin facilitan la implementacin de soluciones personalizadas y
ayudan a aumentar la base de clientes y la obtencin de beneficios de la organizacin. Con las
reas Ventas y Servicio al cliente integradas en Microsoft CRM, puede compartir informacin
por su organizacin e implementar procesos coherentes y automatizados. Disponible en
Outlook y el Web, Microsoft CRM ayuda a su organizacin a:
Construir un sistema de operaciones internas bien organizado.
Integrar estrategias interdepartamentales a la vez que se reduce la duplicacin
de esfuerzos.
Aumentar la eficacia y productividad global de la organizacin.
Aumentar las ventas y mejorar la atencin al cliente.
Analizar el rendimiento
administracin.
del
negocio
con
diferentes
herramientas
de
Puede usar Microsoft CRM para programar y realizar el seguimiento de actividades, enviar
correo electrnico y mantener notas detalladas y un historial de actividades para cada registro
de empresa. Tambin puede obtener acceso fcilmente a la informacin sobre los registros de
empresa desde una ubicacin y generar informes. Hay nuevas herramientas para administrar
listas de clientes, realizar el seguimiento de campaas de marketing y publicidad, y ordenar las
respuestas de clientes a esas iniciativas. Adems, hay alternativas de personalizacin
ampliadas para procesos empresariales especficos.
Cliente de Microsoft CRM para Outlook
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook es una aplicacin cliente que proporciona la
funcionalidad de automatizacin para el equipo de ventas de Microsoft CRM en Outlook. Al
ejecutar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede trabajar en modo con conexin o sin
conexin.
El modo con conexin est diseado para su uso con equipos conectados a la base de datos
corporativa. En este modo, puede recibir tareas e informacin global a medida que se
especifican en la base de datos
El modo sin conexin est diseado para su uso con equipos no conectados a la base de datos
corporativa. En el modo sin conexin, Microsoft CRM sincroniza una copia local de los
contratos, tareas, citas y datos de correo electrnico del usuario con Outlook. Puede obtener
acceso a la informacin de clientes y modificarla, crear ofertas y pedidos de venta y
modificarlos, as como obtener acceso a los datos de productos y competidores sin conexin. A
continuacin, puede sincronizar los cambios con el servidor de Microsoft CRM cuando se
conecte.
11
Para asegurarse de que la copia local de su informacin est actualizada y de que los cambios
locales se reflejan en la base de datos corporativa, debe conectarse regularmente al sistema
corporativo y sincronizar automticamente los datos.
Soluciones de Microsoft CRM
Microsoft CRM est diseado para ayudar a que su organizacin adquiera y mantenga los
clientes, y para reducir el tiempo que se dedica a las tareas administrativas. En su parte
principal, Microsoft CRM proporciona un sistema de administracin de cuentas robusto que
realiza automticamente un seguimiento de las actividades e ingresos. Microsoft CRM tambin
proporciona mejoras para las personalizaciones basadas en el rol y la personalizacin del
entorno de trabajo. Estas mejoras y personalizaciones incluyen:
Un nuevo panel llamado Panel Ayudante de formulario que proporciona ayuda
y sugerencias que ayudan en la navegacin de aplicaciones simplificada,
reduciendo en gran medida el nmero de pasos para completar una tarea.
Las herramientas analticas, operativas y de colaboracin que puede usar para

mejorar y mantener buenas relaciones con los clientes.
Las herramientas que ayudan a evaluar el valor del cliente en trminos del
negocio futuro que pueda generar.
Microsoft CRM tambin proporciona las siguientes soluciones de procesos empresariales
especficos:
Automatizacin de ventas. Un robusto sistema de administracin de cuentas
realiza automticamente un seguimiento de las actividades e ingresos
relacionados con ventas. Este sistema incluye herramientas analticas,
operativas y de colaboracin que puede usar para mejorar y mantener las
relaciones con los clientes. Tambin proporciona herramientas que ayudan a
calcular el valor del cliente con relacin al negocio futuro que podra generar.
Puede obtener acceso a la base de datos de informacin de productos con
conexin en la oficina o sin conexin desde las instalaciones de un cliente.
Puede realizar todas las tareas asociadas a la creacin de oportunidades de
ventas y cierre de tratos en una aplicacin. Estas tareas incluyen la prospeccin
y cualificacin de clientes potenciales, administracin de oportunidades,
contactos y cuentas, creacin y envo de propuestas, seguimiento de las fases
de cierre de tratos, administracin y seguimiento de comunicaciones, realizacin
de campaas de correo electrnico directo y medicin del xito de las
campaas.
Automatizacin de marketing. Los departamentos de marketing pueden usar
Automatizacin de marketing para crear, analizar y dividir listas de clientes de
destino, y para planear y ejecutar campaas para los clientes a los que su
organizacin se quiere dirigir.
Puede recopilar y analizar los resultados de las campaas, que el equipo de
marketing puede usar para tomar decisiones de marketing futuras, para sacar el
mayor rendimiento a la inversin en marketing. Automatizacin de marketing
est directamente vinculado a las ventas, lo que permite al personal de ventas
obtener clientes potenciales generados a partir de cada campaa de marketing.
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Puede crear planes de marketing, presupuestos y listas; puede crear y ejecutar

campaas, y realizar un seguimiento de todas las actividades relativas al
marketing.
Administracin de atencin al cliente. Se administra una documentacin y un
seguimiento efectivos de los problemas de los clientes desde la llamada inicial a
su resolucin en el rea Servicio al cliente de Microsoft CRM. La interfaz de
usuario se ha facilitado para un registro y seguimiento ms rpidos de los casos
de atencin al cliente. Puede registrar y compartir los problemas y soluciones
comunes de Knowledge Base, y realizar un seguimiento de los contratos de
cliente para comprender el soporte al que tienen derecho los clientes con las
herramientas de administracin de casos, administracin de contratos y
administracin de Knowledge Base.
El rea Servicio al cliente est diseada especficamente para satisfacer las
necesidades de los departamentos de soporte al cliente y soporte de productos
que gestionan las solicitudes telefnicas, por correo electrnico o basadas en el
Web de los clientes. Al trabajar en un caso, los representantes de atencin al
cliente (CSR) pueden crear actividades relativas al caso directamente desde el
formulario Caso. Dado que se realiza un seguimiento de estas actividades,
puede determinar el perodo de tiempo total pasado en un caso y comprender
cunto tiempo se necesita para completar las actividades reales o el trabajo
asociado. Servicio al cliente proporciona herramientas que ayudan a crear una
directiva de atencin al cliente de varios niveles, que proporciona un servicio
interactivo e interpersonal que incluye el enrutamiento y la asignacin de
llamadas, la administracin de colas, el seguimiento de llamadas, el
procesamiento de derechos, la resolucin de problemas, el registro, la
supervisin y la administracin del rendimiento.
Programacin de servicio basado en citas. Los CSR pueden administrar las
actividades de servicio para su negocio. Usted define los servicios que ofrece,
los recursos disponibles, los programas de trabajo y las ubicaciones del servicio.
El motor de programacin de Microsoft CRM administra las citas concertadas y
la disponibilidad del servicio optimizando la programacin para reducir los
costos y los recursos necesarios. Esta innovadora programacin de servicio
permite a su equipo localizar de forma rpida y precisa a los profesionales de
suministro de servicio cualificados para realizar los servicios para los clientes.
Tambin hay disponibles informes que permiten a los administradores de
servicio identificar tendencias y ajustar las ofertas de servicio y los recursos para
satisfacer las demandas del mercado. Con el calendario, el personal puede ver
las actividades de servicio, crear o editar actividades de servicio y ver los
programas de recursos.
13
Personalizacin. Los administradores del sistema puede usar eficaces

capacidades de personalizacin del sistema para adaptar Microsoft CRM a las
necesidades de las organizaciones empresariales. Los administradores del
sistema pueden crear fcilmente nuevas tablas de datos, campos y formularios
de aplicacin de Microsoft CRM para gestionar la informacin del negocio sin
recurrir a la programacin personalizada. Adems, se han mejorado en gran
medida la personalizacin y diseo de los formularios y se proporciona una
integracin mejorada con otras aplicaciones Web, portales y sistemas
empresariales. Tambin est disponible el soporte mejorado de secuencias de
comandos para empresas que necesitan validacin de formularios y lgica
empresarial de cliente.
Informes y anlisis. Hay disponibles informes y anlisis de negocio mejorados
basados en Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services. Puede tener acceso
a la informacin de cliente ms precisa y centrarse en ella mediante el filtrado
de informes incorporado. La funcionalidad de informes programados facilita la
configuracin de preparacin y entrega de informes basados en el tiempo. En
funcin de a quin vaya dirigido, puede escoger diferentes formatos para
presentar los informes de Microsoft CRM.
Flujo de trabajo. El procesamiento empresarial estndar automatizado y la
integracin de procesos entre sistemas se amplan y habilitan en esta versin de
Microsoft CRM. Hay ms objetos de datos que se pueden ejecutar en el flujo de
trabajo del sistema, incluidas actividades y nuevos objetos agregados mediante
la personalizacin del sistema. Adems, la programacin personalizada permite
disponer de condiciones, acciones e integraciones del flujo de trabajo
ampliables.
Cuando las usa conjuntamente, estas caractersticas tienen en cuenta el historial, demografa y
preferencias del cliente en el proceso de programacin de servicio; al mismo tiempo, permiten
que el historial de servicio dirija los procesos de marketing y ventas. Microsoft CRM ofrece un
entorno conocido sobre las opciones de integracin de datos e informes ampliados, y
proporciona una forma rpida, flexible y econmica de administrar y mejorar las relaciones con
los clientes actuales y potenciales.
Uso de la interfaz de usuario de Microsoft CRM

La interfaz de usuario de Microsoft CRM 3.0 se ha rediseado en esta versin con el fin de
proporcionar un acceso ms rpido y eficaz al rea de trabajo personalizada, as como a otras
reas y registros que necesita para dirigir la organizacin y el negocio.
Las siguientes secciones proporcionan orientacin y una descripcin de la interfaz de usuario
rediseada y de los nuevos elementos de la misma, incluidas las reas, las vistas y los
formularios que se utilizan con mayor frecuencia en Microsoft CRM. Tambin se incluyen
detalles de los elementos de la interfaz de usuario que se utilizan habitualmente.
Importante
14
Es posible que el acceso a algunas reas o caractersticas de Microsoft CRM est limitado por
los roles de seguridad que tenga asignados en el sistema. Puede ver los roles de seguridad
que posee visualizando su perfil de usuario. Para obtener ms informacin, pngase en
contacto con el administrador de Microsoft CRM.
reas y vistas
La informacin de esta seccin describe reas y vistas de Microsoft CRM, incluido el panel
personalizado del rea de trabajo as como otras reas que representan las operaciones
principales de su negocio. La barra de herramientas Estndar y el Panel de exploracin estn
disponibles en todas las reas de Microsoft CRM. La barra de herramientas Acciones, los
filtros de bsqueda y visualizacin, y el ndice estn disponibles en todas las listas de registros.
Barra de herramientas Estndar
La barra de herramientas Estndar proporciona varios accesos directos a las tareas diarias
ms habituales, como la creacin de actividades o nuevos registros. Tambin ofrece acceso a
opciones de bsqueda avanzada y a la Ayuda de Microsoft CRM.
Panel de exploracin
El Panel de exploracin proporciona un acceso rpido a cualquier rea, lista o tipo de registro
con el que desee trabajar. El Panel de exploracin aparece en el lado izquierdo de la interfaz
de usuario de Microsoft CRM. Este panel contiene los siguientes subpaneles y cada uno de
ellos contiene una lista de reas o tipos de registros especficos de ese panel:
rea de trabajo . Este panel es su rea de trabajo personal. Puede
personalizarlo para incluir todas sus actividades diarias, as como cualquier rea
o informacin a la que desee obtener un acceso directo. Haga clic en
Personalizar rea trabajo para personalizar el rea de trabajo.
Ventas panel. Este panel contiene vnculos a todos los registros y a informacin
relevante para los profesionales de ventas.
Marketing . Este panel contiene vnculos a todos los registros y a informacin
relevante para los profesionales de marketing.
Servicio . Este panel contiene vnculos a todos los registros y a informacin
relevante para los representantes del servicio.
Configuracin
. Este panel contiene vnculos a todos los valores de
configuracin, a herramientas para la administracin de usuarios y de la
organizacin, y a herramientas de personalizacin que los administradores y los
administradores del sistema necesitan para administrar y mantener el sistema
de Microsoft CRM.
El panel abierto aparece en la parte superior del Panel de exploracin, y los paneles cerrados
en la parte inferior.
Filtros de bsqueda y visualizacin
Los filtros de bsqueda y visualizacin aparecen en la parte superior de cada rea. Puede
utilizar estos filtros con criterios especficos para limitar el nmero de registros que desea ver.
Los tipos de filtros disponibles dependen del rea en la que est trabajando y de los tipos de
15
registros para los que tenga permiso de visualizacin. Los filtros de bsqueda y visualizacin
habituales son Buscar, Fecha, Tipo y Vista.
Barra de herramientas Acciones
La barra de herramientas Acciones est disponible en la parte superior de la mayora de las
reas en las que puede ver una lista de registros, como cuentas o contactos. Esta barra de
herramientas puede aparecer en un rea principal, por ejemplo, el rea Cuentas, o en un
formulario en una subrea, por ejemplo, una lista de contactos para registros de servicio.
La barra de herramientas Acciones proporciona acceso a los comandos utilizados con mayor
frecuencia, incluidos Nuevo, Imprimir , Exportar a Excel y Eliminar . En muchas
reas, la barra de herramientas Acciones incorpora el men Ms acciones que contiene un
subconjunto de comandos especficos de cada rea.
ndice
El ndice est disponible en la parte inferior de la mayora de las reas en las que puede ver
una lista de registros, por ejemplo, cuentas o contactos. Esta barra de herramientas para la
exploracin proporciona acceso directo a la lista de registros en un punto concreto del alfabeto,
ordenada segn el campo predeterminado de ese tipo de registro. Por ejemplo, si desea revisar
registros que estn archivados bajo la "R", haga clic en la R en el ndice. Tambin puede hacer
clic en Todo para ver todos los registros, o en # para ver los registros que comienzan por los
nmeros del 0 al 9. Asimismo, es posible hacer clic en las flechas Pgina para avanzar o
retroceder por la lista de pgina en pgina.
Formularios
La informacin de esta seccin describe los formularios que representan todos los diversos
tipos de registros de Microsoft CRM. Las categoras y los comandos que estn disponibles en
los formularios dependen del tipo de registro que visualice y de sus permisos. En algunos
formularios, algunas fichas de un registro no estn disponibles si no guarda el registro por
primera vez. El men Acciones contiene comandos especficos del tipo de registro con el que
est trabajando en ese momento.
Barra de herramientas Formulario
La barra de herramientas Formulario contiene muchos comandos habituales, como Guardar y
Imprimir
. Esta barra de herramientas tambin contiene comandos especficos del tipo de
registro con el que est trabajando, como
Informes.
Formulario Panel de exploracin y reas

En un formulario, el Panel de exploracin proporciona acceso a reas especficas del tipo de
registro con el que est trabajando, pero todos los registros contienen algn subconjunto de
reas a las que puede agregar o buscar informacin adicional relacionada con el registro.
Panel Ayudante de formulario
En los formularios, el panel Ayudante de formulario se encuentra en el lado derecho de la
interfaz de usuario. Este panel muestra una lista de registros filtrados basados en los datos que
especifica en el tipo de registro para el que est buscando. Por ejemplo, si est buscando una
zona de ventas para agregar a un registro, el panel Ayudante de formulario ofrece una lista
de slo las zonas de ventas que estn disponibles para vincular con ese registro.
Botn Buscar
16
El botn Buscar
est disponible en la mayora de los formularios y en muchos cuadros de
dilogo de Microsoft CRM. La opcin de bsqueda le ayuda a vincular de un modo rpido y
sencillo registros relacionados, informacin de contacto, artculos y otra informacin con el
registro con el que actualmente est trabajando.
Otros elementos, sugerencias y mensajes habituales de la interfaz de usuario
En muchos formularios, es posible que encuentre campos que no pueda modificar, o para los
que sea obligatorio proporcionar informacin antes de que pueda guardar el registro. La
siguiente lista describe con detalle las condiciones relacionadas con estos campos:
El texto en rojo indica un campo obligatorio. Antes de que pueda guardar el
registro, debe especificar la informacin de estos campos.
El texto en azul indica un campo recomendado. Aunque estos campos no son
obligatorios, son campos recomendados o campos que se utilizan con mucha
frecuencia.
Al abrir un nuevo registro, es posible que se d cuenta de que algunos campos
ya contienen informacin. Estos campos se han rellenado automticamente con
informacin existente que es obligatoria o est relacionada con el registro que
est creando.
Si un campo est desactivado y no est disponible para especificar informacin,
ello puede deberse a que necesita establecer en primer lugar un campo de
requisitos previos, o a que el campo no est disponible segn la informacin que
ya ha proporcionado.
Para abrir los registros de una lista, en lugar de utilizar el comando Editar del
men Ms acciones, puede hacer doble clic en el registro para abrirlo.
Bsqueda de registros especficos

Microsoft CRM proporciona varias formas de localizar registros que coincidan con criterios
especficos. A partir de la lista de registros resultante, puede:
Ver los detalles de cualquier registro.
Ejecutar informes en todos los registros o en los registros seleccionados de la
lista.
Exportar la lista a Microsoft Office Excel.
Con los privilegios de seguridad adecuados, realizar acciones en los registros
seleccionados, como compartir los registros o enviar correo electrnico.
Uso de cadenas de texto para buscar registros especficos
Puede usar una cadena de texto en el cuadro Buscar para buscar registros especficos.
Buscar es una forma rpida y fcil de filtrar una lista de registros. Sin embargo, puede
proporcionar un intervalo de resultados mayor del que necesita, a menos que conozca el
nombre especfico que busca. Por ejemplo, si escribe ab en el cuadro Buscar, obtendr una
lista de todos los registros con "ab" en cualquier parte del campo de bsqueda principal.
Tambin puede combinar una bsqueda de cadena de texto en el cuadro Buscar con criterios
17
de filtrado en una o varias de las listas disponibles, como las listas Vista o Fecha para refinar
la bsqueda.
Uso de listas filtradas para buscar registros especficos
Use la lista Vista para mostrar registros que coincidan con los criterios de filtrado en la vista
seleccionada.
Puede usar las listas Fecha y Tipo para buscar registros de Actividades especficos. Las listas
Fecha y Tipo se pueden usar en combinacin con una vista de la lista Vista para producir una
bsqueda muy concreta de registros especficos. Por ejemplo, puede buscar todas las
respuestas de campaa programadas que caduquen en los prximos siete das.
Use la lista Tipo en el rea de calendario de servicio para buscar registros por tipo especfico.
Por ejemplo, puede buscar actividades de servicio o citas. Puede combinar estos criterios de
filtrado con otros de la lista Vista. Las vistas en la lista Vista cambian automticamente a los
criterios de filtrado que funcionan con los seleccionados en la lista Tipo. Por ejemplo, si busca
registros de citas, tambin puede usar la lista Vista para buscar todas las citas o slo sus citas.
Use las listas Entidad y Categora en el rea de informes para buscar informes especficos por
tipo de informe, tipo de entidad o una combinacin de ambos. Por ejemplo, puede buscar
informes de ventas de clientes potenciales o informes de ventas de cuentas, o todos los
informes de cuentas.
La lista de vista
Microsoft CRM incluye vistas predeterminadas, llamadas en conjunto Vistas del sistema en la
lista Vista para muchos tipos de registro.
Al usar las potentes capacidades de bsqueda y filtrado del formulario Bsqueda avanzada,
tambin puede crear sus propias vistas guardadas. Se incluyen en la lista Vista, en el
encabezado Mis vistas. Puede usar las dos Vistas del sistema y sus vistas guardadas como
base para nuevas vistas guardadas.
Cuando guarde una vista, debe darle un nombre nico. Puede proporcionar una breve
descripcin que le ayude a identificarla o a diferenciarla ms adelante. Tambin puede definir
las columnas que aparecern en la lista de registros devuelta cuando seleccione una vista
guardada.
No slo se puede tener acceso a una vista guardada desde la lista Vistas, sino tambin desde
el formulario Bsqueda avanzada.
Las consultas guardadas se pueden exportar a tablas dinmicas u hojas de clculo de
Microsoft Office Excel, o a hojas de clculo estticas de Excel. Las tablas dinmicas y las hojas
de clculo se pueden guardar localmente y se actualizan con los datos actuales de Microsoft
CRM cada vez que se abren. Puede compartir estos archivos con otros usuarios de Microsoft
CRM.
La lista de fecha
En la lista Fecha, puede filtrar registros por la Fecha de vencimiento. Las opciones
disponibles son:
Todo
Vencido
Hoy
Maana
18
Prximos 7 das
Prximos 30 das
Prximos 90 das
Prximos 6 meses
Prximos 12 meses
La lista de tipo
En la lista Tipo del rea de actividades, puede filtrar registros por tipo de actividad. Las
opciones disponibles son:
Todo
Tarea
Fax
Llamada de telfono
Correo electrnico
Carta
Cita
Actividad de servicio
Respuesta de la campaa
Actividad de la campaa
Importacin masiva
En la lista Tipo del rea de calendario de servicio, puede filtrar registros con las siguientes
opciones:
Cita y actividad de servicio
Cita
Recurso
Usuario
Instalaciones/equipamiento
Importacin masiva
Las listas de categora y entidad
En el rea de informes, puede filtrar registros por el tipo de registro y por la entidad a los que el
registro est asociado.
La lista Categora proporciona las opciones siguientes:
Todos los informes
Informes de ventas
Informes de marketing
19
Informes de servicio
Informes administrativos
Informes sin clasificar en categoras
Informes ocultos
La lista Entidad proporciona las opciones siguientes:
Cuentas
Actividades
Artculos
Campaas
Casos
Competidores
Contactos
Contratos
Facturas
Clientes potenciales
Listas de marketing
Oportunidades
Pedidos
Productos
Ofertas
Documentacin de ventas
Sin especificar
Utilizacin del formulario Bsqueda avanzada
El formulario Bsqueda Avanzada permite especificar un conjunto de criterios de filtrado ms
extenso, de manera que pueda obtener un conjunto de resultados ms especfico. Puede usar
sus eficaces capacidades de bsqueda para buscar registros y actividades especficos en
Microsoft CRM.
El uso de Bsqueda avanzada permite especificar uno o varios criterios de bsqueda. Por
ejemplo, puede buscar registros por el nombre de cuenta, la ciudad o la regin y el nombre del
vendedor responsable de la cuenta. Puede buscar un registro de actividad en funcin de
cundo fue la ltima vez que trabaj con l o buscar una carta que contenga un texto
especfico.
Uso de las vistas definidas por el sistema para buscar registros
Bsqueda avanzada es un tipo de vista llamada vista definida por el sistema. Otras dos vistas
definidas por el sistema son la vista previa y la vista asociada. Ambas son formas especiales
de buscar o ver registros, o la informacin contenida en un registro.
La vista previa
20
La vista previa es un tipo de vista que funciona como una instantnea de un registro. Puede ver
rpidamente datos de un registro en una lista de registros sin abrirlo. La funcionalidad de la
vista previa es bastante sencilla. Puede hacer clic en la flecha situada a la izquierda de un
registro de una lista de registros y se mostrar una instantnea de los datos del registro.
Puesto que la vista es una instantnea, no incluye todos los datos para el registro
seleccionado. Para ver toda la informacin contenida en el registro, en realidad debe abrir el
registro. Por ejemplo, puede que una vista previa de un registro de cuenta slo incluya la
direccin, el nmero de telfono y el nmero de fax de la cuenta. El registro incluye toda esa
informacin, adems de informacin sobre la cuenta principal de la cuenta, el tipo de relacin,
el sitio Web, la direccin de correo electrnico y el contacto principal.
Puede aumentar o reducir la informacin que se muestra en la vista previa si la personaliza.
Como cualquier otra vista en Microsoft CRM, una vista previa se puede personalizar
agregando, quitando o moviendo campos, o bien cambiando el diseo de campos en la vista.
La vista asociada
La vista asociada muestra la relacin entre dos entidades diferentes, especficamente entre el
registro seleccionado y los registros asociados a otra entidad. Por ejemplo, en un registro de
cuenta, puede ver los contactos asociados a ese registro. La vista es la vista asociada definida
para la entidad de contactos, en el contexto del formulario de cuentas para el registro.
Cada entidad tiene slo una vista asociada. En el ejemplo anterior, la vista asociada definida
para la entidad de contactos se usa cuando ve los contactos asociados a un registro de cliente
potencial, un registro de oportunidad o cualquier otra entidad que tenga una relacin con
contactos.
Aprovechamiento del ndice alfabtico y de las flechas de pgina
Si la lista de registros que ha encontrado sigue siendo muy grande, puede usar el ndice y las
flechas de Pgina en la parte inferior del rea para reducir la lista de registros a una tamao
ms fcil de administrar. Con el ndice puede ver una lista de registros que empiece por la letra
seleccionada o por un nmero. Con las flechas de Pgina puede mover rpidamente la lista de
registros de pgina en pgina.
Bsqueda de registros existentes

Microsoft CRM le proporciona muchas formas diferentes de buscar registros. Adems de crear
y usar bsquedas personalizadas, puede usar el cuadro Buscar y las listas Vista en la parte
superior de la mayora de reas y formularios, as como las listas Fecha en la parte superior del
formulario Actividades. El cuadro Buscar ayuda a reducir la bsqueda devolviendo una lista de
registros que contienen las letras o palabras que inserta en el cuadro. Las listas Fecha, Tipo y
Vista proporcionan diferentes tipos de criterios de filtrado para las bsquedas. Si tiene una
amplia lista de registros, puede usar el ndice alfabtico en la parte inferior de la lista para
reducir las opciones. Tambin puede usar las flechas de pgina para desplazarse por una
amplia seleccin de registros de pgina en pgina. Una vez haya encontrado el registro que
desea, puede obtener una vista previa de alguna informacin estndar sobre ese registro sin
abrir el registro completo. Asimismo, puede buscar y ver subcuentas asociadas a las cuentas
primarias.
21
Creacin, edicin o eliminacin de bsquedas

personalizadas
Cuando abre Bsqueda avanzada, Microsoft CRM determina el tipo de registro que visualiza y
se muestran los criterios de bsqueda aplicables. Puede cambiar el contexto de bsqueda
cambiando el tipo de registro en la lista Buscar.
En el formulario Bsqueda avanzada, puede hacer lo siguiente:
Crear bsquedas
Ver los criterios de bsqueda para una vista guardada
Editar los criterios de bsqueda para una vista guardada
Eliminar o borrar los criterios para una vista guardada
Tambin puede ejecutar bsquedas en tipos de registros personalizados y crear vistas
personalizadas para mostrar los resultados de bsqueda.
Creacin de bsquedas
1. En la barra de herramientas Estndar, haga clic en Bsqueda avanzada. Si
el formulario Bsqueda avanzada ya est abierto e incluye vistas
guardadas, haga clic en Nuevo para iniciar una nueva bsqueda.
2. Especifique el criterio de bsqueda que desea usar. En la lista Buscar,

seleccione el tipo de registro que desea buscar, como Cuentas,
Clientes potenciales o Usuarios.
Haga clic en Seleccionar para seleccionar criterios para la

bsqueda, incluido el campo en el que hay que buscar (por ejemplo,
Nombre de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta y
los valores que hay que localizar (por ejemplo, "Seattle" o "Correo
electrnico").
Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor

para abrir el cuadro de dilogo Seleccionar valores y seleccionar el
valor que desea.
Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de criterios de

bsqueda y haga clic en Ocultar en modo bsico para ocultar la fila
o en Mostrar en modo bsico para mostrar una fila oculta.
Si desea usar un operador lgico, agrupe los criterios de bsqueda

con Agrupar con Y o Agrupar con O.
a.
Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de

criterios de bsqueda y haga clic en Selec. fila.
Para agrupar criterios de bsqueda, debe seleccionar dos o
ms filas para el mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de
22
ventas y Ingresos estimados son ambos valores de campo del

tipo de registro Oportunidad y se pueden agrupar dos filas que
especifiquen criterios de bsqueda para estos campos. Sin
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de
los tipos de registro Cuenta y Oportunidad.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con

Y o Agrupar con O.
c.
Repita los pasos a y b para crear grupos de criterios

adicionales.
d.
Haga clic en la flecha a la izquierda de la fila de criterios de

bsqueda que se ha seleccionado y haga clic en Cancelar
seleccin de fila. Puede deseleccionar filas de un grupo o
individualmente.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en Selec.

grupo para seleccionar un grupo o haga clic en Cancelar seleccin
de grupo para deseleccionar un grupo seleccionado anteriormente.
Agregue una clusula de criterios de bsqueda a un grupo de

criterios.
a.
b.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en

Agregar clusula .
Agregue criterios de bsqueda a la nueva clusula.
Cambie un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o un

grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y.
a.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en

Cambiar a O o bien Cambiar a Y.
b.
Repita este paso para cambiar grupos de criterios de

bsqueda adicionales.
Desagrupe filas de criterios que haya agrupado con Agrupar con Y o

bien Agrupar con O.
a.
Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo que desea

desagrupar y haga clic en Desagrupar.
b.
Repita este paso para desagrupar grupos de criterios de

bsqueda adicionales.
Borre todos los criterios de bsqueda para empezar de nuevo.

a.
Haga clic en Borrar para quitar todos los criterios.
b.
En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.

bsqueda y haga clic en Eliminar para eliminar una fila de criterios de
bsqueda. En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
3. Para guardar la bsqueda como una vista, haga clic en Guardar como.
4. En el cuadro de dilogo Propiedades de la consulta, en el campo Nombre,
escriba un nombre para la bsqueda. En el cuadro Descripcin, escriba
23
una breve descripcin y haga clic en Aceptar.

La bsqueda se guarda como una vista y aparece en la ficha Vistas
guardadas.
5. Haga clic en Buscar. Se muestran los registros seleccionados.
6. Haga clic en Volver a la consulta para volver a la ficha Buscar.
Visualizacin de los criterios de bsqueda para una vista guardada

1. En la barra de herramientas Estndar, haga clic en Bsqueda avanzada.
2. En la ficha Buscar del formulario Bsqueda avanzada, use la lista Buscar
para seleccionar el tipo de registro de la vista guardada que desee ver.
3. En la lista Usar vista guardada, seleccione la vista con los criterios de
bsqueda que desee ver.
4. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Mostrar detalles si se
pueden ver los detalles de la vista guardada que ha seleccionado.
Edicin de los criterios de bsqueda para una vista guardada
1. Seleccione la vista guardada cuyos criterios de bsqueda desea editar.
2. Cambie, agregue o quite filas de los criterios de bsqueda.
Seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor que

desea usar.
Haga clic en un campo existente para mostrar las listas de campos

de las que escoger, como Ciudad o Lista de precios. El tipo de
registro que selecciona de la lista Buscar determina el campo que
puede seleccionar.
Haga clic en el operador relacional de consulta existente para

seleccionar uno diferente.
Haga clic en Escribir valor

para abrir el cuadro de dilogo
Seleccionar valores y seleccione o escriba el valor que desea.
Haga clic en Seleccionar para iniciar una nueva fila de criterios.

bsqueda y en Eliminar para eliminar la fila de criterios de bsqueda.
3. Haga clic en Guardar.

Nota
No podr modificar los operadores relacionales de consulta hasta que haga clic en Mostrar
detalles.
Cambio del nivel de detalle para los criterios de bsqueda
24
2. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Mostrar detalles para ver

ms detalles.
O bien:
Haga clic en Ocular detalles para ver menos detalles.
Eliminacin de todos los criterios de una vista guardada
2. En la lista Usar vista guardada, seleccione la vista con los criterios de
bsqueda que desee ver.
3. En la barra de herramientas Filtro, haga clic en Borrar para quitar todos los
criterios.
4. En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Bsqueda de registros con una bsqueda personalizada

Bsqueda avanzada contiene potentes capacidades de bsqueda que se pueden usar para
localizar registros y actividades especficos en Microsoft CRM. Adems de las bsquedas
predeterminadas en Vistas del sistema en la lista Usar vistas guardadas, puede crear,
guardar y ejecutar bsquedas personalizadas.
Al iniciar Bsqueda avanzada, el contenido de la ubicacin actual se utiliza para rellenar la
consulta con los criterios de bsqueda aplicables. Puede cambiar el contexto modificando el
tipo de registro en la lista Buscar.
Para buscar un registro con una bsqueda personalizada, seleccione primero una bsqueda
personalizada y ejectela.
Seleccin de bsquedas
2. En la ficha Buscar del formulario Bsqueda avanzada, use la lista Buscar
para seleccionar el tipo de registro de la vista guardada que desee ver.
3. En la lista Usar vista guardada, en Mis vistas, seleccione la vista guardada
que desea filtrar.
Ejecucin de bsquedas
1. Haga clic en Buscar. Se muestran los registros seleccionados.
Si son varias las pginas de registros que estn disponibles para ver en la
lista de registros, use las flechas Pgina de la parte inferior del formulario
para ver las pginas adicionales.
2. Puede realizar una o varias de las acciones siguientes:
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar para

asignarse un registro o asignarlo a otra persona.
25
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar para

eliminar un registro seleccionado.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones

para seleccionar entre las acciones adicionales que puede realizar con
los registros que ha encontrado.
Haga clic en Volver a la consulta para volver a la ficha Buscar.
Ejecucin de informes y anlisis de datos

Si desea analizar datos o ver un informe en Microsoft CRM, hay diferentes formas de ver el
subconjunto de datos relevante:
Ejecutar un informe predeterminado. Microsoft CRM incluye los informes
predeterminados para organizar datos y ayudarle a responder preguntas
empresariales habituales.
Usar Bsqueda avanzada para buscar el subconjunto de datos que

necesita. Puede exportar los resultados de la bsqueda a una hoja de clculo o
una tabla dinmica de Microsoft Office Excel.
Crear su propio informe. Puede crear fcilmente informes personalizados
personalizando los criterios de bsqueda de Bsqueda avanzada y las
columnas que aparecen en los resultados, y exportando los resultados a una
hoja de clculo o una tabla dinmica de Microsoft Office Excel. Si las listas
exportadas o los informes existentes no proporcionan los datos exactos que
necesita, puede crear su propio informe con aplicaciones de Microsoft Office u
otras herramientas de escritura de informes que se conecten a una base de
datos, o bien solicitar un nuevo informe del administrador de informes.
Ejecucin de informes predeterminados
Microsoft CRM incluye informes predeterminados, escritos con Microsoft SQL Server 2000
Reporting Services. Adems de los informes predeterminados, la implementacin de Microsoft
CRM puede tener informes adicionales escritos con diferentes herramientas de informes.
Para proporcionar exactamente la informacin que necesite en el informe, en la mayora de
informes predeterminados, puede cambiar los criterios de filtrado antes de ejecutar el informe y
especificar cuntos das de registros incluir y limitar los registros por el valor en cualquier
campo usado en el informe. Por ejemplo, en el informe de resumen de cuentas, podra limitar el
informe a las cuentas que tengan unos ingresos anuales superiores a un umbral especificado,
o a las cuentas de una zona de ventas o una ciudad.
La mayora de los informes predeterminados permiten especificar parmetros que controlan
cmo se muestra el informe, por ejemplo, cmo se agrupan u ordenan los datos. Por ejemplo,
en el informe de distribucin de cuentas, puede agrupar los resultados por propietario, zona de
ventas o ingresos anuales.
Cuando ejecuta un informe, no se guarda automticamente. Para guardar un informe en un
momento concreto, despus de ejecutarlo, puede exportar el informe y guardarlo en un archivo.
El administrador de informes tambin puede programar informes para que se ejecuten en
26
momentos determinados, como al final de cada trimestre, y puede exponer los datos del
informe o enviarlos por correo electrnico a una lista de distribucin.
Exportacin de listas a Microsoft Excel
Puede exportar cualquier lista, como los resultados de una bsqueda que cree en Bsqueda
avanzada, a Microsoft Office Excel. Tiene la opcin de exportar la lista a la hoja de clculo
esttica, una hoja de clculo dinmica o una tabla dinmica de Microsoft Office Excel.
Cuando abre un archivo que se ha guardado como una hoja de clculo dinmica o una tabla
dinmica, si tiene conexin y est conectado a la intranet, los datos se actualizan
automticamente con los datos actuales que coincidan con los criterios usados para la lista en
Microsoft CRM. Puede enviar el archivo por correo electrnico a sus colegas de la intranet, y
stos pueden ejecutar el mismo informe. Cuando otras personas abren el archivo, los datos se
actualizan, pero slo pueden ver los datos que tienen permiso para ver en Microsoft CRM.
Creacin de sus propios informes
Puede crear su propio informe si necesita analizar datos de Microsoft CRM de una manera que
no le permitan los informes existentes o exportando una lista a Microsoft Office Excel.
La creacin de un nuevo informe que obtenga datos directamente de la base de datos de
Microsoft CRM necesita ms pasos que la exportacin de una lista o bsqueda guardada.
Debe saber dnde se almacenan los datos en la base de datos de Microsoft CRM y cmo usar
el programa que se conecta a la base de datos de Microsoft CRM.
Puede usar una aplicacin de Microsoft Office como Microsoft Word u otras herramientas de
informes que tengan la capacidad de conectarse directamente a una base de datos, como
Microsoft SQL Server 2000 Reporting Services.
Si quiere que el informe creado est disponible para todos los usuarios de Microsoft CRM,
puede enviar el informe al administrador de informes para que lo agregue a Microsoft CRM.
Ejecucin de informes
Hay dos formas habituales de analizar datos de Microsoft CRM:
Puede ejecutar un informe de Microsoft CRM. Los informes predeterminados de
Microsoft CRM estn diseados para responder a preguntas empresariales
habituales. Adems, puede que se hayan creado informes exclusivos para la
organizacin y se hayan incluido en los informes de Microsoft CRM.
Puede exportar datos de listas, incluidas las vistas guardadas, a Microsoft Office
Excel como una hoja de clculo dinmico o esttico, o bien como una tabla
dinmica. Exportar datos de una lista resulta til si desea informacin en formato
de Excel o necesita respuestas a preguntas que los informes predefinidos no
responden.
Ejecucin de informes
Puede ejecutar informes desde el rea Informes o en contexto cuando trabaje en otras reas
de Microsoft CRM. Cuando se encuentre en listas o registros, slo se mostrarn los informes
que tengan sentido en dicho contexto. Por ejemplo, cuando est en una lista de cuentas, ver
slo los informes relacionados con cuentas.
27
1. Busque y abra un informe:

Desde el rea Informes En el rea Informes, para buscar un informe, en Buscar, escriba
una parte del nombre del informe y haga clic en Buscar.
O bien:
Para limitar los informes que se muestran en una categora, en Categora, seleccione
una categora.
O bien:
Para limitar los informes que se muestran en un tipo de registro, en Entidad,
seleccione un tipo de registro al que est asociado el informe.
O bien:
2.
En la lista de informes, haga doble clic en el informe que desee ejecutar. Si

el informe tiene un filtro predeterminado, se mostrar el filtro predeterminado. Para
cambiar un valor, haga clic en el valor y especifique un nuevo valor.
O bien:
Para ejecutar un informe sin ver el filtro predeterminado, seleccione el informe y en la
barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y en Ejecutar informe.
Desde una lista de registros, incluidos los resultados de una bsqueda con Para ejecutar un
informe en todos los registros de la lista:
a.
En una lista, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en

Informes
b.
c.
.
En Seleccionar registros, haga clic en el nombre del informe.
En el cuadro de dilogo Seleccionar registros, haga clic en Todos

los registros de todas las pginas de la vista actual y en Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe hasta en diez registros seleccionados de la lista:
a.
En una lista, seleccione los registros que desee incluir.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Informes.
c.
En Seleccionar registros, haga clic en el nombre del informe.
d.
En el cuadro de dilogo Seleccionar registros, haga clic en Los

registros seleccionados y en Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe sin limitar los registros a elementos de la lista:
a.
En una lista, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en

Informes.
b.
Si el informe se incluye en Ejecutar informe, seleccinelo.

O bien:
En Seleccionar registros, haga clic en un informe. En el cuadro de dilogo
28
Seleccionar registros, haga clic en Todos los registros aplicables y en

Ejecutar informe.
O bien:
Si no aparece en la lista el informe que desea a ejecutar, deber ejecutarlo en
el rea de informes.
Desde un registroPara ejecutar un informe que incluya datos de un solo registro:
a.
Con un registro abierto, en la barra de herramientas Acciones, haga

clic en Informes
b.
En Utilizar registro actual, haga clic en el nombre del informe y en

Ejecutar informe.
Para ejecutar un informe como si se ejecutara en el rea Informes:
a.
Con un registro abierto, en la barra de herramientas Acciones, haga

clic en Informes.
b.
Si el informe se incluye en Ejecutar informe, seleccinelo.

O bien:
En Seleccionar registros, haga clic en un informe. En el cuadro de dilogo
Seleccionar registros, haga clic en Todos los registros aplicables y en
Ejecutar informe.
O bien:
Si no aparece en la lista el informe que desea a ejecutar, deber ejecutarlo en
el rea de informes.
Desde el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
Para ejecutar informes desde el rea Informes, en Outlook Panel de

exploracin, en Microsoft CRM, haga clic en Informes y seleccione un informe que
desee ejecutar.
Para seleccionar un informe de un registro o una lista, siga los

procedimientos anteriores. Estos pasos funcionan del mismo modo en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook.
Desde un informe que guard localmenteDesplcese hasta la carpeta que contiene el

informe guardado y haga doble clic en el archivo de informe.
6. Si el informe ofrece parmetros, por ejemplo, agrupar u ordenar datos,
seleccione los criterios para cada parmetro y haga clic en Ver informe.
29
Edicin de filtros de informes para un informe de Reporting Services

Algunos informes de Microsoft CRM incluyen un filtro predeterminado. Si un informe tiene un
filtro predeterminado, cuando ejecuta el informe desde el rea Informes, puede editar el filtro
antes o despus de ejecutar el informe.
Existen dos modos para los filtros: el modo bsico, que slo permite cambiar los valores, y el
modo detallado, que incluye la barra de herramientas Filtro y tambin permite agregar nuevos
criterios.
El Visor de informes de Microsoft CRM incluye los criterios de filtrado de informes existentes,
agrupados por tipos de registros que puede usar en el filtro, como Cuentas o Contactos. Cada
fila representa un conjunto de criterios de filtro, y contiene tres columnas: el campo utilizado en
el filtro (por ejemplo, Nombre de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta (por
ejemplo, Es igual a o Contiene) y el valor con respecto al cual se filtra (por ejemplo, Abrir).
1. Para editar el valor de un criterio de filtro en el modo Bsico antes de ejecutar
el informe, abra un informe y haga clic en un valor subrayado para
cambiarlo. Por ejemplo, muchos informes muestran 30. Para cambiar el
valor, haga clic en 30.
Para editar el valor de un criterio de filtro en el modo Bsico despus de
ejecutar el informe, abra el informe, haga clic en Ejecutar informe,
seleccione Editar filtro y haga clic en el valor subrayado que desee
cambiar.
2. Para editar los criterios del filtro en el modo Detallado antes de ejecutar el
informe, haga clic en Editar filtro.
Para editar los criterios del filtro en el modo Detallado despus de que se
muestre un informe, haga clic en Ejecutar informe, seleccione Editar
filtroy haga clic en Editar filtro.
3. Para editar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado, haga clic en el
campo y seleccione otro campo o bien haga clic en el operador relacional de
consulta y seleccione otro operador o haga clic en el valor y especifique un
nuevo valor. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar
valor
para abrir el cuadro de dilogo Seleccionar valores y
seleccionar el valor que desea.
4. Para agregar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado:
a.
En el rea del tipo de registro al que pertenece el campo, haga clic en

Seleccionar y especifique el campo utilizado para el filtro.
b.
Haga clic en el operador relacional de consultas y seleccione un

operador.
c.
Haga clic en Escribir valor y especifique un valor para utilizar como

filtro. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor
valor que desea.
5. Para agrupar criterios de filtro, debe seleccionar dos o ms filas para el

mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de ventas y Ingresos estimados
son valores de campo del tipo de registro Oportunidad y se pueden
agrupar dos filas que especifiquen criterios de filtro para estos campos. Sin
30
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de tipos de

registro diferentes, como Cuenta y Oportunidad.
a.
Para cada fila que desee agrupar, en el modo detallado, haga clic en
para la fila y, a continuacin, haga clic en Selec. fila.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con Y o

Agrupar con O.
c.
Para quitar una fila de un grupo, haga clic en

continuacin, haga clic en Eliminar.
d.
Para seleccionar un grupo, haga clic en

continuacin, haga clic en Selec. grupo.
e.
Para agregar una clusula de criterios de filtro a un grupo, haga clic

en
para el grupo, haga clic en Agregar clusula y, a continuacin,
seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor.
f.
Para anular la seleccin de un grupo previamente seleccionado, haga

clic en
para el grupo y, a continuacin, elija Cancelar seleccin de
grupo.
g.
Para desagrupar un grupo, haga clic en

continuacin, elija Desagrupar.
para la fila y, a
para el grupo y, a
para el grupo y, a
h.
Para cambiar un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o

un grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y, haga clic en
para el grupo y, a continuacin, elija Cambiar a O o Cambiar a Y.
Desplazamiento por un informe de Reporting Services
Puede encontrar datos de un informe con los mtodos incluidos a continuacin, o bien hacer
clic en el registro de un informe para ver el registro completo en Microsoft CRM.
Para buscar datos en un informe:
Para examinar un informe, use las teclas de flecha

en la barra de herramientas del informe. Para buscar una pgina
especfica, escriba un nmero de pgina en el cuadro.
Para buscar rpidamente informacin especfica del informe, en Buscar |

Siguiente
, escriba las primeras letras del nombre del
registro que desea buscar y haga clic en Buscar.
Para ver o cambiar un registro, haga clic en el primer campo de la fila del
registro. Se abrir otra ventana de Microsoft CRM con el registro.
Para ver todos los registros asociados con un resumen o informe de

grfico, haga clic en Mostrar todo en el rea de ttulo del informe. Para
desplazarse al informe original, haga clic en Volver a nombre de informe ,
en el rea de ttulo del informe.
Para ver informacin detallada sobre una rea en un grfico, haga clic en
el rea del grfico. Para desplazarse al informe original, haga clic en
Volver a nombre de informe , en el rea de ttulo del informe.
31
Para ordenar una columna, haga clic en el ttulo de la columna. La

direccin de ordenacin se indica con
o el .
Para ver u ocultar el resumen del filtro, expanda o contraiga el Filtrar

resumen.
Para actualizar el informe, haga clic en Actualizar
Para ocultar los parmetros del informe, haga clic en Ocultar

parmetros
Para mostrar los parmetros del informe, haga clic en
Mostrar parmetros .
Exportacin de informes de Reporting Services
El informe exportado es temporal. Si necesita guardar el informe exportado en un archivo local,
use el programa de visualizacin para guardar el archivo en el disco. El informe exportado
guardado ya no est conectado a Microsoft CRM. Por tanto, ya no cambia si cambian los datos
de Microsoft CRM .
1. Ejecute un informe.
2. En el cuadro Exportar , seleccione un formato y haga clic en Exportar.
Se usa una segunda ventana del explorador para mostrar el informe, con un
visor
asociado
al
formato
de
exportacin
seleccionado.
Los formatos disponibles se determinan procesando extensiones que estn
instaladas en el servidor de informes de Microsoft SQL Server 2000
Reporting Services. Si el visor no est disponible para el formato que
selecciona, debe seleccionar un formato diferente o instalar el visor.
Los siguientes formatos de exportacin se incluyen en una instalacin
predeterminada. La lista de formatos de exportacin disponibles puede
variar de los que se incluyen aqu.
HTML con Office Web Components

Vea el informe con Office Web Components de cliente para permitir
controles y grficos anidados en el informe. Debe tener Office Web
Components para usar este formato.
Excel
Vea el informe en Microsoft Office Excel. Este formato incluye todas
las filas, columnas y etiquetas de campo, adems del formato de
informe.
Los informes grandes y los informes con grficos puede que no se
muestren con el formato esperado cuando se exporten a este formato
de archivo. Para exportar slo datos, en vez de usar este formato,
exporte datos de cualquier lista en Microsoft CRM, incluidos los
resultados de las bsquedas de Bsqueda avanzada.
Archivo Web
Vea el informe en Microsoft Internet Explorer, con un formato HTML
codificado MIME que mantenga las imgenes y el contenido vinculado
juntos con un informe. Para los informes de grficos, si el grfico no se
muestra correctamente la primera vez que exporte el informe,
exprtelo de nuevo.
32
Seleccione este formato para ver un informe sin conexin o para

enviar el informe por correo electrnico.
Archivo de Acrobat (PDF)

Vea el informe con un visor de PDF de cliente. Debe tener Adobe
Acrobat
Reader
para
usar
este
formato.
Seleccione este formato para informes largos, informes paginados o
informes que se entreguen como un archivo.
Archivo TIFF
Vea el informe en el visor de TIFF predeterminado. Para algunos
clientes de Microsoft Windows, es Imgenes de Windows y Visor de
fax.
Seleccione este formato para ver un informe en un diseo orientado a
pginas. TIFF es el formato recomendado para imprimir informes.
CSV (delimitado por comas)

Vea el informe como un archivo de texto, con campos separados por
comas. Este formato incluye todas las filas, columnas y etiquetas de
campo.
Para exportar slo datos, en vez de usar este formato, exporte datos
de cualquier lista en Microsoft CRM, incluidos los resultados de las
bsquedas de Bsqueda avanzada, a Microsoft Office Excely
gurdelos como archivo delimitado por comas (CSV).
Archivo XML con datos de informe

Vea el informe como archivo XML.
Exportacin de listas
Puede exportar cualquier lista a Microsoft Office Excel, incluidos los resultados de una
bsqueda con Bsqueda avanzada. Puede especificar archivos dinmicos o estticos de
Excel. Si comparte archivos estticos con otras personas de la organizacin, stas pueden ver
todos los datos que tenga permiso para incluir. Cuando comparte archivos dinmicos de Excel,
cada vez que se abre el archivo, se actualizan los datos, y el resto de personas con acceso a la
base de datos de Microsoft CRM slo pueden ver los datos que tengan permiso para ver.
Exportacin de listas a hojas de clculo estticas de Excel
1. En cualquier rea con una lista de registros, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Exportar a Excel
2. En el cuadro de dilogo Exportar datos a Excel, haga clic en Todos los

registros de la pgina actual.
O bien:
Haga clic en Hoja de clculo esttica con registros de todas las pginas
en la vista actual.
33
3. Haga clic en Exportar.

4. Para ver la hoja de clculo esttica, haga clic en Abrir.
5. Para guardar la hoja de trabajo exportada en un archivo, en Excel, en el
men Archivo, elija Guardar.
Notas
De forma predeterminada, en Microsoft CRM no se puede exportar a una hoja de
clculo de Excel una lista esttica de ms de 10.000 registros a la vez.
La opcin Hoja de clculo esttica con registros de todas las pginas en la
vista actual aparecer cuando haya ms registros de los que se pueden incluir
en la vista actual. De forma predeterminada, Microsoft CRM incorpora hasta 50
registros en la vista actual. Si la lista de registros no tiene espacio suficiente
para mostrar todos los registros encontrados, use las flechas Pgina de la parte
inferior del formulario para desplazarse por las pginas de la lista.
Exportacin de listas a tablas dinmicas de Excel
2. Haga clic en Tabla dinmica.

3. Haga clic en Seleccionar columnas para agregar o quitar un campo en el
informe de la lista de campos disponibles.
4. En la lista Tabla dinmica, active o desactive las casillas de verificacin para
los campos que desee que aparezcan como columnas y haga clic en
Aceptar.
De forma predeterminada, slo los campos que se muestran en la lista
Tabla dinmica se incluyen en Lista de campos de tabla dinmica.
5. Haga clic en Exportar.
6. Para ver la tabla dinmica, haga clic en Abrir y en Habilitar actualizacin
automtica.
7. Arrastre los campos desde Lista de campos de tabla dinmica a la tabla
dinmica. Para obtener ms informacin, vea la Ayuda de Microsoft Office
Excel.
men Archivo, elija Guardar. En las tablas dinmicas y hojas de clculo
dinmicas, cada vez que abra el archivo, tendr la posibilidad de actualizar
los datos desde la base de datos de Microsoft CRM.
Importante
Cuando se trabaja sin conexin, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinmicos (Tabla dinmica o Hoja de clculo dinmica).
Nota
34
Algunas vistas, como Cuentas: ninguna actividad de campaa en los 3 ltimos meses, slo
pueden exportarse a una hoja de clculo de Excel esttica.
Exportacin de listas a hojas de clculo dinmicas de Excel
2. Haga clic en Hoja de clculo dinmica.

3. Haga clic en Editar columnas para modificar el orden de campo, la
ordenacin, el ancho de campo o el nmero de columnas de la hoja de
clculo.
De forma predeterminada, la hoja de clculo de incluye campos que se
muestran en la lista de Microsoft CRM, con el mismo orden de campo, la
misma ordenacin y el mismo ancho de campo.
4. En el cuadro de dilogo Editar columnas, puede realizar cualquiera de las
acciones siguientes:
Cambiar el orden de las columnas
Configurar la ordenacin
Agregar columnas
Cambiar propiedades
Quitar
9. Haga clic en Aceptar y en Exportar.

10. Para ver la hoja de clculo dinmica, haga clic en Abrir y en Habilitar
actualizacin automtica.
men Archivo, elija Guardar. En las tablas dinmicas y hojas de clculo
35
dinmicas, cada vez que abra el archivo, tendr la posibilidad de actualizar

los datos desde la base de datos de Microsoft CRM.
Importante
Cuando se trabaja sin conexin, no se puede exportar una lista con las opciones de datos
dinmicos (Tabla dinmica o Hoja de clculo dinmica).
Nota
Algunas vistas, como Cuentas: ninguna actividad de campaa en los 3 ltimos meses, slo
pueden exportarse a una hoja de clculo de Excel esttica.
Uso compartido de informes y listas exportadas que ha creado junto con otros usuarios
de Microsoft CRM
Hay tres formas en que puede compartir informes o listas exportadas con otras
personas en su organizacin:
Enviar un informe en un correo electrnico

Si los destinatarios estn en el mismo dominio que usted, puede enviar el
archivo por correo electrnico. Los destinatarios pueden abrir el archivo y
vern los datos que tengan permiso para ver en Microsoft CRM.
Colocar el archivo en una carpeta compartida

Si la persona est en el mismo dominio que usted, puede colocar el
archivo en una carpeta compartida a la que tenga acceso. Cualquiera que
abra el archivo ver slo los datos que tenga permiso para ver en
Microsoft CRM.
Compartir el archivo con todos los usuarios de Microsoft CRM

Si desea que el informe est disponible para todos los usuarios de
Microsoft CRM, envelo a Personalizador del sistema o Administrador del
sistema. El administrador puede guardarlo en el interior de Microsoft CRM
de modo que el informe aparezca en la pgina Informes y en el men
Informes en la barra de herramientas Acciones de las reas y los
formularios.
Introduccin de Registros
Importacin y exportacin de datos
Microsoft CRM proporciona herramientas para agregar informacin masiva, como registros de
clientes potenciales, en Microsoft CRM. Adems, Microsoft CRM incluye herramientas para
exportar informacin de listas de registros a fin de generar informes y vistas vinculadas a la
base de datos de Microsoft CRM. Estos informes y vistas Basado en Microsoft Office Excel
muestran datos que se actualizan cuando se producen cambios en la base de datos de
Microsoft CRM.
36
Importacin de datos
Muchas empresas y vendedores compran listas de marketing que incluyen los nombres de
personas que toman decisiones de compras y las empresas para las que trabajan. Estas listas
se revisan y las personas se "descartan" como inadecuadas para la estrategia de ventas de la
organizacin o se "aprueban" para una mayor investigacin como contacto y oportunidad.
Puede usar Microsoft CRM para importar grandes listas de datos de clientes. Por ejemplo,
puede importar una lista de clientes potenciales en la base de datos de Microsoft CRM, realizar
las actividades de calificacin comunes y convertir los clientes potenciales en oportunidades si
se aprueban. Los clientes potenciales que no cumplan los criterios de calificacin se descartan,
pero permanecen en la base de datos de Microsoft CRM como informacin empresarial. La
informacin de clientes potenciales tambin se puede usar para analizar el xito de diferentes
orgenes de listas o para evaluar el tiempo que el personal de ventas pasa investigando.
Microsoft CRM proporciona el Asistente para importacin para ayudarle en el proceso de
migracin de datos de una lista a la base de datos de Microsoft CRM. Se pueden importar los
tipos de registros siguientes:
Cuentas
Contactos
Respuestas de campaa
Se admiten formatos de archivos de texto habituales para la importacin de datos. Puede
importar datos con archivos de texto (.txt) con valores delimitados por comas, tabulaciones, dos
puntos o punto y coma; o bien archivos con valores separados por comas (.csv).
Informes de progreso de importacin de datos
Cuando termina de importar datos, se genera un registro de importacin masiva que contiene
informacin del progreso de la importacin. Puede ver los registros de importacin masiva en el
rea Actividades, seleccionando Importacin masiva en el campo Tipo. Estos registros
incluyen la siguiente informacin:
El tipo de nuevos registros creados, como una cuenta o una respuesta de la
campaa.
El nmero total de registros importados.
El nmero de registros que no se importaron a causa de errores.
La fecha y la hora en que se inici y finaliz el proceso de importacin.
Informacin sobre los errores que puedan haber provocado una importacin
incompleta.
Exportacin de datos
Microsoft CRM proporciona una herramienta de exportacin para ayudarle en el proceso de
exportacin de datos de Microsoft CRM al formato Microsoft Office Excel. Este proceso de
exportacin resulta til para imprimir y crear informes.
Puede exportar diferentes vistas que incluyen actividades, registros o informes. Cuando
exporta actividades o registros, puede seleccionar uno de los siguientes tipos de listas de
exportacin:
37
Hoja de clculo esttica. Los datos de esta hoja de clculo no cambian.

Hoja de clculo de tabla dinmica. Puede usar tablas dinmicas para crear
nuevas vistas de los datos de la hoja de clculo. Los datos de esta hoja de
clculo cambian dinmicamente cuando cambian los datos de Microsoft CRM.
Hoja de clculo dinmica. Los datos de esta hoja de clculo cambian
dinmicamente cuando cambian los datos de Microsoft CRM.
Importacin de cuentas, contactos,

potenciales o respuestas de la campaa
clientes
Puede importar un archivo de texto que contenga cuentas, contactos, clientes potenciales o
respuestas de la campaa con el asistente para importacin masiva.
Importacin de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la campaa
1. En el men Herramientas, haga clic en Importar.
2. En el cuadro de dilogo Importacin de varios registros desde un archivo,
complete las siguientes opciones de importacin:
Archivo de importacin de origen

Debe escribir la ubicacin y el nombre de archivo, o hacer clic en
Examinar para ubicar el archivo de importacin.
Tipo de registro
Seleccione el tipo de registro que desee importar. Hay disponibles las
siguientes opciones:
Cuenta
Contacto
Cliente potencial
Separador de campos
Seleccione el carcter que se usar en el archivo de importacin para
separar los campos. Las opciones disponibles son: coma, tabulacin,
punto o punto y coma.
Delimitador de datos de campo

separar los datos en los campos. Las opciones disponibles son:
comillas dobles, comillas simples o nada.
La primera fila contiene los encabezados de columna

Active esta casilla de verificacin si la primera columna del archivo de
importacin contiene encabezados de columna.
3. Haga clic en Siguiente.

4. Seleccione una de las siguientes opciones:
38
Importar con un archivo de importacin que contenga encabezados de columna
Importar en lista de marketing

Haga clic en Buscar
importar los registros.
para buscar una lista de marketing a la que desee
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos de Microsoft
CRM que aceptarn los datos de importacin.
Campo de origen
Esta columna muestra cada uno de los campos que estn definidos en el archivo
de importacin.
Datos de ejemplo
Esta columna representa la primera fila de datos que se encuentra en el archivo
de importacin y muestra cmo se importarn los datos.
Importar con un archivo de importacin que no contenga encabezados de columna

Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing en la que desee
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos de Microsoft
CRM que aceptarn los datos de importacin.
Campo de origen
de importacin.
Datos de ejemplo

compruebe que los valores de Listas desplegables estn incluidos en las
columnas Destino y Origen. Si usa encabezados de columna con los
nombres de campo correctos, estos valores deben coincidir. Por ejemplo,
con una importacin de respuesta de la campaa, el valor de cdigo de
respuesta debe asignarse a No interesado en Valores asignados, en las
39
columnas Origen y Destino. Para cambiar los valores asignados, haga clic
en el valor que desee de la columna Valores asignados, como No
interesado. En Valores de lista desplegable, seleccione No interesado y
haga clic en Asignar.
8. Haga clic en Importar.
9. Haga clic en Finalizar.
Notas
Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
Visualizacin del progreso y de los resultados de una importacin masiva
Cada vez que se completa una importacin masiva, se genera un informe de progreso. Puede
ver el progreso y los resultados de la importacin masiva abriendo el registro de la importacin
masiva.
1. En el Panel de exploracin, elija rea de trabajo y, a continuacin, en Mi
rea de trabajo, haga clic en Actividades.
2. En la lista Tipo, haga clic en Importacin masiva y, en la lista Vista, haga
clic en uno de los elementos siguientes:
Todas las importaciones masivas
Importaciones masivas finalizadas
Importaciones masivas en curso
Mis importaciones masivas en curso
3. En la lista de importaciones masivas, abra el registro de importacin masiva

que desee ver.
4. En Detalles, haga clic en Informacin y vea la siguiente informacin de
importacin masiva:
Archivo importado
Este cuadro muestra el nombre de archivo y la fecha de la
importacin.
Autor
Este cuadro muestra el nombre del usuario que complet la operacin
de importacin masiva.
Registros importados
Nmero total de registros importados.
N de errores
Nmero de errores que se produjeron durante la operacin de
importacin masiva.
40
Importacin iniciada
Fecha y hora en que se inici la operacin de importacin masiva.
Importacin finalizada
Fecha y hora en que termin la operacin de importacin masiva.
Detalles del error

Este cuadro puede mostrar informacin sobre la razn por la que no
se complet el proceso de importacin masiva.
5. Puede ver informacin sobre los errores que se pueden producir durante una
importacin masiva. Para ello, en Detalles, haga clic en Errores y vea la
siguiente informacin:
Error en la lnea
Esta columna muestra la fila de informacin donde se produjo el error.
Razn
Esta columna da una razn por la que se produjo un error en la
importacin.
Id. de la razn
Esta columna muestra el nmero de error que corresponde al valor de
la columna Razn.
Vinculacin de registros y artculos

Puede usar el Buscar
desde varias ubicaciones de Microsoft CRM para asociar o vincular
registros o artculos de Knowledge Base. En la ficha Buscar del cuadro de dilogo Bsqueda
de asuntos puede seleccionar asuntos de las reas Knowledge Base o Artculo.
Vinculacin de registros
En el cuadro de dilogo Buscar registros, la configuracin del contexto, rol, tarea y permisos
actuales determina:
La vista filtrada de un tipo de registro.
La capacidad de seleccionar varios registros.
La capacidad de crear registros.
Por ejemplo, si desea buscar destinatarios para un correo electrnico, quiz slo pueda buscar
tipos de registro que puedan designarse como destinatarios de correo electrnico vlidos (por
ejemplo, cuentas, contactos, clientes potenciales, colas y usuarios). Pero quiz tambin podra
seleccionar ms de un destinatario y seleccionar diferentes tipos de destinatarios.
La caracterstica Buscar est disponible para la mayora de tipos de registro en Microsoft CRM.
Por ejemplo, cuando abre una cuenta, puede usar Buscar para asociarla a una cuenta
primaria, el contacto principal, la zona de ventas, el propietario de las cuentas o el cliente
potencial de origen, as como el servicio, equipo y usuario preferidos.
La lista Buscar muestra todos los tipos de registro disponibles en funcin del contexto, tarea y
permisos. La lista de registros resultante muestra slo el tipo de registro que seleccion en la
lista Buscar. Si slo hay disponible un tipo, como clientes potenciales, para el contexto, la lista
Buscar no est disponible. Independientemente de si la lista Buscar est disponible, puede
41
especificar las primeras letras del registro que busca y hacer clic en Buscar para mostrarlo en
la lista de registros.
Adems de vincular o asociar registros e informacin de contacto con otros registros, tambin
puede quitar registros vinculados del cuadro de dilogo Buscar registros.
Vinculacin de varios registros
Puede usar Buscar para vincular un registro a varios registros para algunos campos como un
campo de producto. Esto, por ejemplo, hara ms fcil vincular varios productos a un registro
de campaa de marketing.
Puede quitar varios registros vinculados del cuadro de dilogo Buscar registros.
Vinculacin de artculos por asunto o subcategora de asunto
En el cuadro de dilogo Bsqueda de asuntos, puede buscar un asunto o subcategora de
asunto para vincularlo a un artculo de Knowledge Base, por ejemplo, al crear un caso.
Vinculacin de registros o artculos

Puede usar Buscar
desde muchas ubicaciones de Microsoft CRM para asociar o vincular
registros o artculos de Knowledge Base (KB) seleccionando el registro en el cuadro de dilogo
Buscar registros. En la ficha Buscar del cuadro de dilogo Bsqueda de asuntos puede
seleccionar asuntos de las reas Knowledge Base o Artculo.
Haga clic en Actualizar para actualizar la lista de registros disponibles
Si son varias las pginas de registros que estn disponibles para ver en la lista de registros,
use las flechas Pgina de la parte inferior del formulario para ver las pginas adicionales.
Si un botn Buscar est atenuado o no disponible, probablemente se deba a que no tiene los
permisos necesarios para buscar ese tipo concreto de registro o a que en algunas situaciones
o condiciones est restringido el uso del campo, por ejemplo, por ser de slo lectura. Para
obtener ms informacin, consulte a su administrador.
Vinculacin de registros
1. En el cuadro de dilogo Buscar registros, en la lista Buscar, seleccione el
tipo de registro que desee buscar.
2. En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre del registro, para
reducir la bsqueda, y haga clic en Buscar.
3. En la lista de registros, haga clic en el registro que desee y, a continuacin,
elija Aceptar.
Notas
Si la lista Buscar no est disponible en el cuadro de dilogo Buscar registros,
slo hay disponible un tipo de registro en este contexto.
Si usa Buscar para seleccionar un registro para un campo ya rellenado, el primer
registro se sustituye por el nuevo seleccionado con Buscar.
Vinculacin de varios registros
42

3. En la lista Registros disponibles, seleccione un registro y haga clic en >>
para agregarlo a la lista Registros seleccionados.
4. Repita estos pasos para agregar ms registros.
5. Cuando haya acabado de agregar registros, haga clic en Aceptar.
Eliminacin de registros vinculados
1. En el formulario con un registro vinculado, haga clic en Buscar
campo que contiene el registro vinculado.
para el
2. Haga clic en Quitar valor para quitar el registro vinculado del formulario.
3. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Sugerencias
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino nicamente del campo en
el que apareca.
Eliminacin de varios registros vinculados
1. En el formulario con registros vinculados, haga clic en Buscar
campo que contiene los registros vinculados.
para el
2. En la lista Registros seleccionados, seleccione un registro y haga clic en <<

para quitarlo.
3. Repita estos pasos para quitar ms registros y haga clic en Aceptar.
Nota
Al quitar un registro vinculado no se suprime de Microsoft CRM, sino nicamente del campo en
el que apareca.
Vinculacin de artculos por asunto o subcategora de asunto
1. En el cuadro de dilogo Bsqueda de asuntos, seleccione el asunto o
subcategora de asunto que desea buscar y haga clic en Aceptar.
43
Si desea ver y seleccionar subcategoras de asunto, expanda el asunto para

mostrar las subcategoras.
2. Haga clic en Nada seleccionado y a continuacin en Aceptar para dejar en
blanco el campo del asunto o para quitar un asunto seleccionado en el
campo de asunto.
Administracin de las actividades de comunicacin

Una actividad es una tarea que realiza cuando se comunica con los clientes, como cuando
enva una carta o hace una llamada de telfono. Puede usar las caractersticas de actividades
de comunicacin de Microsoft CRM para crear una correspondencia totalmente documentada
con los clientes a fin de aumentar la eficacia de las relaciones con ellos.
Puede usar Microsoft CRM para administrar las siguientes actividades:
Organizar actividades por fecha de realizacin, de forma que pueda saber qu ha
hecho y cundo.
Organizar actividades por tipo, prioridad, fecha de vencimiento o razn de la
actividad.
Organizar actividades por estado.
Revisar una lista de las actividades que se han realizado para un determinado
cliente.
Asociar una sola actividad a varios contactos, cuentas, clientes potenciales u
oportunidades.
Con Microsoft CRM como ayuda para administrar las actividades, puede realizar los siguientes
tipos de actividades:
Tarea
Puede usar las caractersticas de tareas de Microsoft CRM para realizar el seguimiento de:
El cliente asociado con la tarea.
El propietario de la tarea.
La prioridad y fecha de vencimiento de la tarea.
Faxes, llamadas de telfono y cartas
Puede usar las caractersticas de fax, llamada telefnica y carta de Microsoft CRM para realizar
el seguimiento de:
El nombre del destinatario, el nmero de telfono y el motivo de la comunicacin.
El nombre del remitente.
Si la actividad de comunicacin fue entrante o saliente.
El cliente (cuenta, cliente potencial, oportunidad o contacto) al que est asociada la
44
actividad.
Correo electrnico
Puede utilizar la funcin de correo electrnico para comunicarse con los clientes y administrar
dichas comunicaciones. Al usar la funcionalidad de correo electrnico de Microsoft CRM puede:
Crear mensajes de correo electrnico y obtener una vista previa de ellos desde las
actividades o una ubicacin central. Estos mensajes pueden enviarse a clientes y a
otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como borradores para su futura
edicin.
Asociar mensajes de correo electrnico a actividades, contactos o cuentas.
Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrnico, as como
adjuntarles archivos.
Elegir la cuenta desde la que desee que se enve el mensaje de correo electrnico.
Utilizar plantillas de correo electrnico para crear mensajes.
Especificar cundo desea que se enven los mensajes de correo electrnico.
Recibir el correo electrnico en el buzn de Microsoft Office Outlook o en Microsoft

CRM como una actividad de correo electrnico.
Cita
Microsoft CRM proporciona un calendario que puede usar para ver las reuniones profesionales
y personales, y los eventos por da, semana o mes. Al usar las citas de Microsoft CRM, puede:
Crear y actualizar reuniones y otros eventos.
Ver los detalles de un evento.
Si programa un evento que crea un conflicto con otro evento del calendario, el sistema le avisa,
pero permite que el conflicto coexista. Este calendario est integrado en el calendario de
Outlook. Las citas organizadas mediante Outlook se reflejan en el calendario de Microsoft CRM
y viceversa.
Una se usa para administrar los programas, los servicios que se deben realizar y la
disponibilidad del personal. Puede usar las actividades de servicio de Microsoft CRM para
realizar el seguimiento de:
El estado de la actividad de servicio, como abierta o completada.
La prioridad de la actividad de servicio.
El cliente al que se ha asociado la actividad de servicio.
45
La hora de inicio y finalizacin, as como la duracin de la actividad de servicio.
Puede usar las caractersticas de respuesta a la campaa de Microsoft CRM para realizar el
seguimiento de:
El cdigo de respuesta del cliente a partir de una campaa principal, como interesado
o no interesado.
El nombre del propietario.
El canal usado por la campaa, como mensaje de correo electrnico, llamada de
telfono, carta u otro canal.
Creacin, edicin o visualizacin del historial de

actividades
Realizar la programacin, la administracin y el seguimiento de actividades de forma precisa y
coherente es una parte integral de la automatizacin del equipo de ventas y del procesamiento
del flujo de trabajo de Microsoft CRM. En la vista Actividades del rea de trabajo, puede crear y
ver las actividades, as como tener acceso a ellas.
Creacin o edicin de actividades
Puede editar una actividad abierta siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea rea de
trabajo. A continuacin, abra el registro que desee editar. Use la informacin de este
procedimiento como gua para especificar datos.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
3. En la lista Nueva actividad, seleccione la actividad que desee, como Tarea,
Correo electrnico o Carta, y haga clic en Aceptar.
4. Especifique la informacin que desee. Como mnimo, resulta til especificar
informacin en los siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la
organizacin, consulten la actividad posteriormente:
Asunto
Puede ordenar rpidamente por tema cuando vea actividades.
Duracin
Si esta actividad est relacionada con un caso, asegrese de que
registra el tiempo que pasa en la actividad en este cuadro. Si el caso
est vinculado a una lnea de contrato, la duracin de todas las
actividades de este caso se ajustan y se actualizan automticamente
46
en el contrato activo correspondiente. El total, que incluye los totales

de cualquier otro caso relacionado con el contrato, se puede ajustar
manualmente antes de facturar al cliente.
Vencimiento
Especifique la fecha y la hora en que se espera realizar o completar la
actividad. Puede ordenar rpidamente el campo Vencimiento cuando
vea actividades.

Notas
Cuando la Duracin de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el
tiempo especificado se convertir en horas. Al guardar la actividad, se
redondear el valor, por lo que puede ser distinto del que se mostraba
originalmente cuando se cambi de minutos a horas. Es preciso tener en cuenta
que el redondeo se realiza a la centsima parte de una hora. No obstante, el
valor exacto de la duracin se almacena en minutos en la base de datos y se
usa para calcular el tiempo de facturacin total en el momento de solucionar
casos.
Microsoft CRM Small Business Edition incluye la integracin de fax que usa
Servicio de fax compartido de Microsoft. Con esta caracterstica, puede enviar
faxes salientes directamente desde Microsoft CRM Small Business Edition
haciendo clic en el botn Enviar en un formulario de actividad de fax. Adems,
puede agregar una portada al fax saliente.
Cierre de actividades
En la mayora de situaciones, es mejor cerrar o convertir una actividad en vez de eliminarla.
Puede ver las actividades cerradas o convertidas ms adelante como referencia o ejecutar
informes para determinar la tasa de xito de las actividades. En Microsoft CRM, puede cerrar
las siguientes actividades:
Tarea
Fax
Llamada de telfono
Carta
Cita
Actividad de la campaa
47

2. Abra la actividad que desee.
3. En el men Acciones, haga clic en Cerrar.
4. En el cuadro de dilogo Confirmacin de cierre, seleccione el estado que
desee de la lista Estado, como Completado o Cancelado, y haga clic en
Aceptar.
Notas
Cuando cierre una actividad, sta pasar a modo de slo lectura y no se podr
editar.
Las actividades de la campaa se crean en el rea Marketing de Microsoft CRM.
Conversin de actividades
Los siguientes tipos de actividades se pueden convertir en oportunidades:
Fax
Llamada de telfono
Correo electrnico
Carta
Cita
2. Abra la actividad que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Convertir en
oportunidad .
4. En el cuadro de dilogo Convertir actividad en oportunidad , especifique la
informacin en los cuadros siguientes:
Cliente
Debe hacer clic en Buscar
cliente.
para seleccionar o crear un nuevo
Campaa de origen
Haga clic en Buscar si desea asociar una campaa de origen a esta
actividad.
Ms acciones
De forma predeterminada, Microsoft CRM completa automticamente
las siguientes operaciones durante la conversin:
Cierra la actividad como completada.
Abre la nueva oportunidad despus de la conversin.
48
Crea una respuesta a la campaa en funcin de la

informacin incluida en la oportunidad.
Para cambiar las operaciones de conversin, desactive las casillas de

verificacin asociadas.
5. En el cuadro de dilogo Convertir actividad en oportunidad , haga clic en

Aceptar.
Importante
Si convierte una actividad en una oportunidad que no est asociada a una campaa de origen,
debe desactivar la casilla de verificacin Crear una respuesta de campaa.
Notas
Puede hacer clic en Buscar y seleccionar una cuenta o un contacto del
formulario Buscar registros, o bien puede hacer clic en Nuevo para crear una
nueva cuenta o un nuevo contacto.
Cuando convierta un cliente potencial, el registro de ste se cerrar como

calificado y se crear una nueva oportunidad.
Asignacin de actividades a colas o usuarios
2. En la lista de registros, seleccione el registro que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar
4. En el cuadro de dilogo Asignar a cola o usuario, haga clic en Buscar

7. En la lista de registros, haga clic en el registro que desee y, a continuacin,
elija Aceptar.
Visualizacin de los historiales de actividades
Las actividades cerradas se pueden ver en la lista de actividades seleccionando la vista
Actividades cerradas . Tambin puede buscar actividades cerradas de cuentas, contactos,
clientes potenciales u oportunidades especficos si se visualiza la lista Historial.
49
1. En el Panel de exploracin, haga clic en el rea que desee, como rea de

trabajo, Ventas, Marketing o Servicio. Es posible que no estn disponibles
todas las reas.
2. En el Panel de exploracin, haga clic en el tipo de registro que desee.

Puede ver la lista de historial en los registros de cuentas, contactos, clientes
potenciales u oportunidades.
3. En la lista de registros, abra el registro que desee.
4. En Detalles, haga clic en Historial.
5. En las listas Filtrar por y Incluir, seleccione las opciones de visualizacin
que desee.
Creacin o edicin de citas

Una cita es una actividad que registra cundo se renen uno o ms usuarios. Una cita es
diferente de una actividad de servicio porque no incluye un servicio y no puede buscar las
horas disponibles. Sin embargo, cuando guarda la cita, Microsoft CRM le notifica cualquier
conflicto con otras citas y actividades de servicio para los participantes.
Las citas aparecen en el calendario del rea de trabajo y el Calendario de servicios. Una vez
guardada la cita, Microsoft CRM comprobar los conflictos del programa con otras citas y
actividades de servicio para los participantes.
Visualizacin del calendario en el rea de trabajo

El calendario del rea de trabajo muestra las citas y actividades de servicio de las que es
participante.
rea de trabajo, haga clic en Calendario.
2. En el calendario, puede cambiar la vista si realiza una de estas acciones:
Cambiar la vista del calendario.

En Vistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
Mes
El calendario muestra el calendario mensual.
Semana
El calendario muestra una semana de 7 das.
Da
El calendario muestra una lista de horas para un solo da.
Ver un resumen de una cita.

En el calendario, coloque el cursor sobre la cita.
50
Ver o editar los detalles de una cita.

En el calendario, haga clic en el vnculo de la cita. Se abre el
formulario Cita.
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario

En el control del calendario, haga clic en las flechas o en una fecha
especfica.
Ver las citas y actividades de servicio para hoy.

En el control del calendario, haga clic en Hoy. El calendario muestra la
lista horaria para hoy.
Actualizar el calendario.
En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en
Actualizar .
Creacin o edicin de citas
Puede ver y crear citas desde el calendario en el rea de trabajo o el rea Calendario de
servicios, y desde el rea Actividades en el rea de trabajo.
Puede modificar una cita existente cambiando la informacin en la cita. Si cambia la fecha y la
hora de la cita, Microsoft CRM volver a comprobar si hay conflictos de programa.
1. Realice una de estas acciones:
Crear una cita desde el calendario en el rea de trabajoEn el Panel de exploracin,
elija rea de trabajo y, a continuacin, en Mi rea de trabajo, haga clic en
Calendario.
b.
En Crear un nuevo objeto, haga clic en Cita.
Crear una cita desde el calendario de serviciosEn el Panel de exploracin, haga clic en
Servicio y, a continuacin, elija Calendario de servicios.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo y en Cita.
Crear una cita desde el rea ActividadesEn el Panel de exploracin, elija rea de
trabajo y, a continuacin, en Mi rea de trabajo, haga clic en Actividades.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
c.
En el cuadro de dilogo Nueva actividad, haga clic en Cita y en Aceptar.
4. En el cuadro de dilogo Cita, en la ficha Cita, debe especificar la informacin

en los siguientes campos:
Asunto
Especifique una descripcin de la cita. Los primeros 12 caracteres
aparecen en el rea de trabajo y los calendarios de servicios.
Hora de inicio
Especifique la fecha y la hora en que empieza la cita.
Hora de finalizacin
Especifique la fecha y la hora en que finaliza la cita. Microsoft CRM
51
configura automticamente la cita para una duracin de 30 minutos

empezando desde la siguiente media hora.
Requerido
Para buscar y seleccionar participantes que deben asistir a la cita,
haga clic en el cuadro situado junto a la etiqueta. Puede seleccionar
un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
bien puede hacer clic en Buscar
para buscar otros registros.
Para agregar participantes Opcional, haga clic en Buscar para buscar los
registros.
En el cuadro Ubicacin, especifique la sala o la direccin donde se
celebrar la cita.
En la lista , seleccione cmo desea que aparezca la cita en el calendario. Si
selecciona Libre o Provisional, se pueden programar otras citas y
actividades de servicio durante esa hora.
Si este evento ocupa todo el tiempo de trabajo, haga clic en Evento de
todo el da. La duracin de la cita coincidir con las horas laborables. Por
ejemplo, si su horario laboral es de 09:00 a 18:00, la duracin de la cita ser
de 9 horas, pero se mostrar como "1 da".
5. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aqu para escribir una nueva nota
y agregue la informacin pertinente al registro.
6. En la ficha Detalles, puede vincular la cita a otro registro de Microsoft CRM y
cambiar el Organizador. Si su empresa usa Categora y Subcategora
para organizar los datos empresariales, especifquelos en esta ficha.
Si uno o varios participantes (incluido usted como creador) tienen una
actividad de servicio o cita durante este tiempo, aparece una advertencia.
Puede hacer clic en Omitir y guardar para guardar la cita de todos modos.
Administracin de registros
Un registro es la unidad bsica que contiene informacin sobre una entidad. Microsoft CRM
proporciona las herramientas para buscar, analizar, enrutar y distribuir informacin sobre
productos y clientes que se mantiene en registros.
Muchos de los registros de Microsoft CRM le permiten uso compartido, asignar y combinar
dichos registros. La mayora de los registros le dan la posibilidad de imprimir, agregar notas,
adjuntar archivos y exportar la informacin de los registros a una hoja de clculo de Microsoft
Office Excel.
Un registro puede administrarse de las siguientes maneras:
Compartiendo un registro. Al establecer los privilegios especficos del usuario
en un registro, como leer, escribir o eliminar, puede permitir que otros usuarios
vean, actualicen o eliminen el registro.
52
Asignando un registro. Algunos registros, como cuentas, clientes potenciales u

ofertas le permiten asignar el registro a usted mismo o a otro usuario. Los
registros de casos le ofrecen la posibilidad de asignar el registro a otro usuario o
a una cola.
Combinando registros. La combinacin de dos registros permite crear un solo
registro que contiene informacin de ambos registros.
Imprimiendo un registro. Puede imprimir los detalles de un registro, o imprimir
una lista de registros.
Agregando notas a un registro. Puede agregar notas a un registro. Al agregar
una nota, el propietario y la fecha en la que se cre o actualiz la nota se
agrega automticamente a la nota.
Agregando datos adjuntos a un registro. Puede adjuntar documentos, por
ejemplo, imgenes, presentaciones o archivos de hojas de clculo. Los datos
adjuntos se agregan al registro agregando dichos datos adjuntos a una nota.
Cada nota puede contener un archivo de datos adjuntos.
Exportando un registro. Es posible exportar la mayora de los registros a una
hoja de clculo de Microsoft Office Excel. La exportacin de un registro o una
lista de registros es un modo eficaz de analizar y distribuir informacin de
Microsoft CRM.
A medida que cree y administre registros, es recomendable completar tantos campos del
registro como sea posible. La mayora de los informes de Microsoft CRM utilizan
procedimientos de agrupar y ordenar por los campos que no son obligatorios para un registro.
Igualmente, asegrese de actualizar los registros a medida que cambien los datos. Por
ejemplo, si ha caducado la fecha de cierre para una oportunidad, debe actualizar el registro de
la oportunidad con una nueva fecha. Mantener la informacin actualizada le ayudar a seguir
realizando un seguimiento de sus propios objetivos de ventas as como a proporcionar datos
ms precisos para la creacin de informes.
Uso compartido, anulacin del uso compartido o

asignacin de registros
Puede establecer permisos en los registros que posee para otros usuarios o equipos. Cuando
establece permisos en un registro para un usuario o un equipo, comparte el registro. Por
ejemplo, puede establecer permisos de lectura en los registros de casos para un equipo de
revisin de casos, de forma que los integrantes del equipo puedan tener acceso de lectura a
los casos pero no puedan modificarlos.
En Microsoft CRM puede compartir los siguientes tipos de registros:
Oportunidades
Cuentas
53
Contactos
Listas
Ofertas
Pedidos
Facturas
Campaas
Casos
Contratos
Uso compartido de registros
todas las reas.

4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y elija
Compartir.
5. En el cuadro de dilogo Con quin desea compartir la cuenta que ha
seleccionado?, en Tareas comunes, haga clic en Agregar
usuario/equipo .
8. En la lista de registros disponibles, haga clic en un usuario o equipo para
seleccionarlo y, a continuacin, haga clic en >> para agregarlo a la lista
Registros seleccionados.
9. Repita el paso 8 para agregar ms usuarios o equipos.
10. Haga clic en Aceptar.
seleccionado?, seleccione el tipo de acceso compartido que desee. Los
permisos disponibles son de lectura, escritura, eliminacin, anexin,
asignacin o recurso compartido.
Notas
54
Para cancelar los cambios que haya realizado y mantener la configuracin de

permisos anterior, haga clic en Restablecer.
Para seleccionar o borrar todos los permisos sobre un elemento seleccionado,
haga clic en Activar o desactivar todos los permisos de los elementos
seleccionados.
Anulacin del uso compartido o edicin de registros compartidos
todas las reas.

4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y elija
Compartir.
seleccionado?, en la fila del usuario o del equipo cuyos derechos desea
cambiar, active la casilla de verificacin.
6. Repita el paso 5 para cada usuario o equipo con el que desee dejar de
compartir el registro.
7. Para quitar todos los permisos de un registro (dejar de compartirlo), en la lista
Tareas comunes, haga clic en Quitar elementos seleccionados.
O bien:
Para editar los permisos de un registro, active una o ms casillas de
verificacin de los permisos (por ejemplo, de lectura, eliminacin o anexin)
para cada usuario o equipo que desee.

Notas
Para cancelar los cambios que haya realizado y mantener la configuracin de
permisos anterior, haga clic en Restablecer.
Para seleccionar o borrar todos los permisos en un elemento seleccionado, haga
clic en Activar o desactivar todos los permisos de los elementos
seleccionados.
Asignacin de registros a usuarios o equipos
55

todas las reas.

3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Asignar
4. En el cuadro de dilogo Asignar, haga clic en:
Asignarme
Use esta opcin para asignarse el registro a usted mismo.
O bien:
Asignar a otro usuario

Use esta opcin para asignar el registro a otro usuario. Haga clic en
para buscar y seleccionar el usuario a quien desee
Buscar
asignar el registro.

Asignacin de casos a usuarios o colas
Una vez creado un caso, ste se puede asignar a otro usuario o a una cola. Tras aceptar un
caso, el usuario asignado puede seguir trabajando con el cliente.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Servicio y, a continuacin, elija
Casos.
2. En la lista de casos, seleccione los casos que desea asignar.
3. En el men Acciones, haga clic en Asignar.
4. En el cuadro de dilogo Asignar a cola o usuario, seleccione:
Enrutar caso para asignar el caso automticamente en funcin de

las reglas de flujo de trabajo establecidas.
Si la organizacin no ha configurado reglas de flujo de trabajo, esta
lista estar vaca.
O bien:
Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o
cola.
A continuacin, haga clic en Buscar
para buscar un registro.

Nota
56
Una vez asignado el caso a una cola, se muestra en el rea Colas. Si se asign a un usuario,
aparecer en su rea Asignado. Un caso asignado pertenece al usuario que lo cre hasta que
lo acepta otro usuario.
Editar varios registros

Para editar varios registros a la vez, seleccione varios registros y ejecute la operacin de
edicin. En Microsoft CRM, puede editar msivamente un mximo de 500 registros en una sola
operacin. Pueden editarse de forma masiva los siguientes registros:
Oportunidades
Cuentas
Contactos
Listas de marketing
Casos
Editar varios registros
todas las reas.

3. Puede seleccionar varios registros si presiona la tecla CTRL a la vez que
hace clic en cada registro de la lista que desee seleccionar. O bien, puede
seleccionar una secuencia de registros haciendo clic en el primer registro
que desee y, a continuacin, presione la tecla MAYS mientras selecciona
el ltimo registro que desea.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y, a
continuacin, haga clic en Editar.
5. Realice los cambios que desee en el formulario Editar varios registros.
Nota
No se puede realizar una operacin de edicin mltiple en las notas.
Combinacin de registros
57
Slo puede combinar registros de clientes, limitados a cuentas, contactos o clientes

potenciales. Adems, slo puede combinar registros parecidos. Por ejemplo, puede combinar
dos registros de cuentas; sin embargo, no puede combinar un registro de contacto con un
registro de cuenta.
Combinar registros
Pueden combinarse dos registros de clientes potenciales, cuentas o contactos.
todas las reas.

3. Haga clic en el primer registro que desee y, a continuacin, pulse la tecla
CTRL mientras hace clic en el segundo registro.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Combinar
5. En el cuadro de dilogo Combinar registros, haga clic para seleccionar los

campos que desea combinar en el registro. Los campos en azul
sobrescribirn el campo correspondiente durante la operacin de
combinacin.
6. Cuando est preparado para combinar los dos registros, en el cuadro de
dilogo Combinar registros, haga clic en Aceptar.
7. Haga clic en Aceptar despus de que haya recibido el siguiente mensaje:
Se combinan los registros seleccionados y el registro subordinado se
desactiva.
8. Haga clic en Cerrar.
Nota
Cuando se combinan dos registros, el registro subordinado se desactiva.
Agregar registros relacionados a registros

Algunos tipos de registro, como las cuentas, los contactos y las oportunidades, admiten
relacionarlos con otros registros. Por ejemplo, puede relacionar rpidamente una oferta con
una cuenta existente, agregando la oferta como un registro relacionado. Cuando se agrega un
registro relacionado a una cuenta, un contacto o una oportunidad, Microsoft CRM rellena
automticamente el formulario del registro con la informacin pertinente, como el nombre y las
instrucciones de envo.
Agregar un registro relacionado a un registro
58

todas las reas.

3. Abra el registro que desee.
4. En el men Acciones, elija Agregar relacionado y, a continuacin, haga clic
en el tipo de registro que desee, como un Contacto, Caso o Pedido.
5. Cumplimente el formulario segn convenga. Para obtener ayuda, en el men
Ayuda, elija Ayuda de esta pgina.
Agregar una actividad a un registro

Puede agregar una actividad a un registro. Por ejemplo, puede agregar una cita a una cuenta,
agregando la cita como una actividad al registro de la cuenta. Cuando agregue una actividad a
un registro, Microsoft CRM rellenar automticamente parte de la informacin de la actividad,
como el nombre de la cuenta o el contacto.
Agregar una actividad a un registro
todas las reas.

4. En el panel Detalles, haga clic en Actividades y, despus, en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nueva actividad.
5. En el cuadro de dilogo Nueva actividad haga clic para seleccionar la
actividad que desee, como una Llamada de telfono o una Cita.
6. En el formulario de actividades, especifique toda la informacin que tenga y
observe los requisitos o restricciones indicados.
Adicin de notas o archivos a actividades o registros

Puede agregar una nota o adjuntar un archivo a una actividad como un fax, una llamada de
telfono, o una cita; puede agregar una nota a un registro existente, como una oferta, un
contacto o una campaa. En Microsoft CRM, las notas son elementos cortos con informacin.
59
Las notas se usan para almacenar informacin, como comentarios o ideas, o para compartir
informacin con otras personas. Tambin puede adjuntar un archivo a una nota.
Puede agregar, ver o editar notas con las actividades siguientes:
Tarea
Fax
Llamada de telfono
Carta
Cita
Puede agregar, ver o editar notas con los registros siguientes:
Oportunidades
Cuentas
Contactos
Listas
Competidores
Campaas
Casos
Contratos
Adicin de notas
todas las reas.

5. Repita el paso 4 si desea agregar una nota adicional.
Notas
60
Para agregar, editar o eliminar una nota para una actividad de servicio, haga clic
en la ficha Actividad de servicio del formulario Actividad de servicio.
Para agregar, editar o eliminar una nota para un caso, haga clic en la ficha Notas
y artculo del formulario Caso.
Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
rea Configuracin de Microsoft CRM.
Edicin de notas
todas las reas.

4. En la lista de notas de la ficha Notas, abra la nota que desee.
5. En el formulario Nota, puede realizar cambios en los siguientes cuadros:
Ttulo
Cambie el ttulo de la nota. Los ttulos deben tener una longitud de 64
caracteres o menos. Los ttulos no se muestran en la lista de notas.
Contenido de las notas

Agregue, quite o edite el contenido de la nota.
Referente a
Puede usar este elemento para abrir o realizar cambios en la actividad
o el registro al que est asociado la nota.
Archivo adjunto
Agregue o quite un archivo adjunto.

Notas
Para agregar, editar o eliminar una nota de un producto, necesita tener acceso al
rea Configuracin de Microsoft CRM.
Eliminacin de notas
61

todas las reas.

4. En la ficha Notas, haga clic con el botn secundario en la fila de estado de
notas encima de la nota que desee eliminar y haga clic en Eliminar.
Importante
Si no dispone de los permisos adecuados para eliminar alguno de los registros asociados a la
nota, no podr eliminarla.
Notas
Adjuntar archivos a notas
todas las reas.

5. En el formulario Nota, en el cuadro Nombre de archivo, escriba el nombre
del archivo o haga clic en Examinar para buscar el archivo que desee
adjuntar.
6. Haga clic en Adjuntar .
Eliminacin de archivos de notas
62

todas las reas.

5. En el formulario Nota, en el rea Archivo adjunto, haga clic en Quitar para
quitar el archivo.
Impresin de actividades o registros

Puede imprimir los detalles de una sola actividad o registro, o imprimir una vista que contenga
una lista de actividades o registros.
Impresin de los detalles de actividades o registros
todas las reas.

3. En la lista de registros, abra el registro que desee.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Imprimir
5. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir.

6. En el cuadro de dilogo Imprimir, seleccione las opciones de impresin que
desee y haga clic en Imprimir.
7. En la barra de herramientas Estndar, haga clic en Cerrar.
Nota
Para imprimir una sola nota, abra el registro, seleccione la ficha Notas, haga clic con el botn
secundario en la nota que desee y haga clic en Imprimir.
Impresin de listas de actividades o registros
todas las reas.
63

3. En la lista Vista, seleccione la vista que desee.
5. En el formulario Vista previa, haga clic en Imprimir.

Tenga en cuenta que si los registros de la lista superan la extensin de la
vista actual, recibir el cuadro de dilogo Imprimir lista. Haga clic en Todos
los registros de la pgina actual para imprimir una lista limitada a los
elementos incluidos en la pgina actual y haga clic en Aceptar.
O bien:
Haga clic en Hoja de clculo esttica con registros de todas las pginas
en la vista actual para imprimir una lista de todos los elementos que se
encuentran en todas las pginas de esa vista y haga clic en Aceptar.
6. En el cuadro de dilogo Imprimir, seleccione las opciones de impresin que

Impresin de los detalles de una actividad a partir de un calendario
Puede imprimir los detalles de una cita o una actividad de servicio desde el Calendario en el
rea de trabajo o el Calendario de servicios.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en rea de trabajo y, a continuacin,
elija Calendario.
O bien:
En el Panel de exploracin, haga clic en Servicio y, a continuacin, elija
Calendario de servicios.
2. Busque y abra la cita o la actividad de servicio que desee imprimir.

4. En el cuadro de dilogo Vista previa, haga clic en Imprimir.

5. En el cuadro de dilogo Imprimir, configure las opciones de impresin que
Eliminacin de actividades, registros o informes

64
Cuando elimina una actividad, un registro o un informe, ese elemento ya no est disponible. En
funcin del elemento, suele ser mejor desactivar, cerrar o cancelar el elemento, en vez de
eliminarlo. As, puede tener acceso al elemento en el futuro si lo necesita. Tenga siempre
cuidado cuando elimine un elemento.
No puede eliminar una oferta si est activa. Las ofertas slo se pueden eliminar si estn en
formato de borrador. Para editar o eliminar una oferta activa, debe seleccionar Revisar en el
men Acciones. Para determinar el estado de una oferta, vea el estado indicado en la columna
Estado.
Slo puede eliminar un pedido o una factura cuando estn activos. Los pedidos o las facturas
cerrados son de slo lectura y no se pueden eliminar. Abra el pedido o la factura y vea el
campo Estado si no est seguro del estado de la seleccin.
Eliminacin de actividades, registros o informes
todas las reas.

3. En la lista de registros, seleccione el registro que desee eliminar.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
5. En el cuadro de dilogo Confirmar eliminacin o Confirmacin de

eliminacin, haga clic en Aceptar .
Notas
Los registros de productos deben eliminarse en el rea Configuracin de
Microsoft CRM.
No se puede eliminar un registro de servicio. Para eliminar un servicio de un
programa, debe desactivar el servicio.
Importante
Temas relacionados
Eliminacin de varios registros, informes o actividades
todas las reas.

3. Seleccione varios registros presionando la tecla CTRL mientras hace clic en
cada uno de los registros que desee en la lista de registros.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
65
5. En el cuadro de dilogo Confirmar eliminacin o Confirmacin de

eliminacin, haga clic en Aceptar .
Importante
Notas
Los registros de productos deben eliminarse en el rea Configuracin de
Microsoft CRM.
No se puede eliminar un registro de servicio. Para eliminar un servicio de un
programa, debe desactivar el servicio
Realizacin del trabajo en Microsoft Outlook

Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook incorpora Microsoft CRM a su
experiencia cotidiana de Outlook. Si sabe cmo enviar y recibir correo electrnico, buscar
contactos y programar tareas y citas en Outlook, ver como el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook es fcil de usar. Microsoft CRM aprovecha esa experiencia familiar y le proporciona
casi todas las eficaces caractersticas de ventas, marketing y servicio al cliente que ofrece
Microsoft CRM. Puede usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook para realizar las
actividades diarias sin abandonar el entorno familiar de Outlook.
Puede realizar la mayora de las mismas operaciones de ventas, marketing y servicio al cliente
en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook al igual que en Microsoft
CRM, incluido el trabajo con cuentas, contactos y campaas. La libreta de direcciones de
Microsoft CRM le proporciona acceso a todas las direcciones de sus clientes de Microsoft
CRM. Tambin puede hacer todo lo que hara normalmente, excepto las tareas administrativas
como la creacin de usuarios y la configuracin del sistema de Microsoft CRM.
Para el trabajo diario, puede usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, pero no estn
disponibles todas las caractersticas de Microsoft CRM. Si trabaja sin conexin, hay disponible
un subconjunto de caractersticas an ms reducidas.
Haga clic aqu para obtener informacin general acerca de las caractersticas y las
configuraciones que no estn disponibles en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
No disponible de forma predeterminada en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
Administracin de Knowledge Base
Calendario de servicios
Configuracin
No se puede editar en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
Artculos
Productos
Parecidos entre el trabajo en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook
66
Cliente de Microsoft CRM para Outlook est integrado con carpetas y barras de herramientas
en Outlook. La carpeta de Microsoft CRM est en el panel de exploracin, en Carpetas. Para
ver una lista de registros, haga clic en la carpeta de ese tipo de registro. El panel de vista
previa muestra la lista y el registro seleccionado.
Puede obtener acceso a la funcionalidad de Microsoft CRM con la barra de herramientas de
Destino o el men Acceso directo de CRM.
Diferencias entre el trabajo en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook
Puesto que Microsoft CRM usa controles de edicin HTML estndar de Microsoft Internet
Explorer, algunas caractersticas de Outlook no estn disponibles en el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook. Por ejemplo, la lnea de firma de Outlook no se puede incorporar a los
mensajes; es posible que no se acepten los datos adjuntos o los grficos incrustados, y no se
pueden crear listas con vietas. Sin embargo, los controles de edicin que se utilizan con la
mayora de editores HTML estn disponibles en Microsoft CRM. Por ejemplo, si presiona
ENTRAR al final de una lnea de texto, se insertan dos lneas y, si presiona MAYS+ENTRAR,
se inserta una lnea.
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook no puede usar la operacin de arrastrar y colocar
para mover o copiar un contacto de Outlook a una carpeta de Microsoft CRM.
Si arrastra un contacto a una carpeta, se crea un mensaje de correo electrnico, pero la
informacin del contacto no se copia ni se mueve. Para resolver esto, cierre el mensaje de
correo electrnico y busque la Ayuda de Microsoft CRM para descubrir cmo crear un contacto
de Microsoft CRM cuando trabaje en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Si intenta copiar o mover un mensaje de correo electrnico de Outlook a una carpeta de
Microsoft CRM arrastrndolo, dicho mensaje no aparece en la carpeta de Microsoft CRM
aunque se haya movido o copiado a la carpeta. Debe devolver el mensaje a la carpeta de
Outlook.
Trabajo sin conexin
Si ha instalado la versin para equipo porttil del Cliente de Microsoft CRM para Outlook,
puede seleccionar un subconjunto de datos del Cliente de Microsoft CRM para Outlook para
trabajar sin conexin y con equipos porttiles. Al volver a trabajar en lnea, los datos locales se
sincronizan con los del servidor, de forma que los cambios que haya realizado en los registros
del equipo local cuando trabaje sin conexin se sincronicen con la base de datos de Microsoft
CRM. No puede trabajar sin conexin con la versin para equipo de escritorio.
Hay pocas cosas que no pueda hacer o informacin a la que no pueda tener acceso cuando
trabaje sin conexin; por ejemplo, ejecutar informes y administrar usuarios.
Sincronizar Outlook, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM
Hay dos sincronizaciones diferentes que se producen en el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook. Cuando trabaja con conexin, Microsoft Office Outlook y el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook sincronizan constantemente las actualizaciones. Mientras trabaja con conexin, el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM se sincronizan cada 15 minutos. El
administrador del sistema puede establecer un intervalo diferente y puede establecer incluso un
intervalo ms corto. Cuando se desconecta, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook se
sincroniza automticamente con Microsoft CRM y se vuelve a sincronizar cuando se conecta
de nuevo.
Uso compartido de un equipo con varios usuarios
67
Si en su empresa hay varias personas que comparten el mismo equipo, puede instalar la
versin para equipos de escritorio del Cliente de Microsoft CRM para Outlook. Por ejemplo, si
tiene varios trabajadores por turnos en una oficina central, puede que desee usar una versin
para equipo de escritorio. Cuando se usa la versin para equipo de escritorio, no se puede
desconectar, pero ms de una persona puede instalar y usar Microsoft CRM en el mismo
equipo. Se sigue produciendo la sincronizacin habitual de Outlook y Microsoft CRM.
Creacin de documentos de combinacin de correspondencia con Microsoft Word
El Cliente de Microsoft CRM para Outlook permite usar Microsoft Word para crear documentos
de combinacin de correspondencia con los clientes y contactos de Microsoft CRM. Al usar la
combinacin de correspondencia puede:
Crear nuevas plantillas o utilizar las existentes para generar cartas de formulario.
Enviar cartas de formulario a los contactos.
Volver a enviar cartas ya utilizadas a nuevos destinatarios.
Trabajo sin conexin

Si instala el Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, tiene
la opcin de trabajar sin conexin con los datos de Microsoft CRM cuando no est conectado al
servidor de Microsoft CRM. Slo puede conectarse al servidor de Microsoft CRM a travs de
una red de rea extensa (WAN) con una red privada virtual (VPN).
Antes de desconectarse, puede seleccionar un subconjunto de datos de Microsoft CRM y
copiarlos al equipo local. Los cambios que realice en estos datos cuando trabaje sin conexin
se guardarn en esta copia local de los datos.
Por ejemplo, en vez de llevarse toda la base de datos, puede decidir copiar slo sus cuentas
activas de Santiago de Compostela. Estos grupos de datos locales se pueden restablecer cada
vez que se desconecte y proporcionarle la flexibilidad para descargar slo los datos que
necesite. Esto acelera la sincronizacin con el servidor de Microsoft CRM cuando se
desconecta y tambin cuando vuelve a conectarse. Sin embargo, si decide quitar grandes
cantidades de datos de la copia local, esto puede provocar una sincronizacin ms larga.
Cuando trabaje sin conexin, puede especificar nueva informacin, como contactos,
oportunidades, clientes potenciales y actividades. Tambin puede guardar los cambios. Si ve
registros editados ms adelante, antes de conectarse y sincronizar los datos, la informacin
que ve reflejar los cambios que ha realizado.
Puede trabajar en muchas de las mismas reas en las que trabaja habitualmente cuando est
conectado. Las excepciones a estas reas son:
Administracin del sistema
Configuracin del sistema
Administracin de actividades de servicio
Administracin de servicios
Calendario de servicios y calendario de reas de trabajo
Edicin
68
Edicin o administracin de documentacin de ventas

Informacin general de las caractersticas que no estn disponibles en el Cliente para equipo
porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook cuando est sin conexin.
No est disponible sin conexin
Asignacin de registros (excepto actividades y casos)
Informes
Uso compartido
Flujo de trabajo
No se puede editar sin conexin
Artculos
Documentacin de ventas
Cuando vuelve a estar conectado, Microsoft CRM sincroniza los datos actualizando
automticamente los datos locales con los cambios que otros usuarios hayan especificado en
los datos del servidor de Microsoft CRM; Microsoft CRM aplica todas las adiciones y cambios al
servidor de Microsoft CRM en el mismo orden en que los insert o actualiz. Si realiza un
cambio en un registro cuando est sin conexin, y otro usuario cambia el mismo registro en ese
momento, al conectarse, su cambio sobrescribir el del otro usuario.
Seleccin de datos locales para trabajar sin conexin
Cuando se desconecta, en vez de realizar una copia de toda la base de datos de Microsoft
CRM, puede seleccionar subconjuntos de datos especficos para trabajar sin conexin. Se
pueden almacenar hasta 2 gigabytes de datos en la unidad de disco local. Los filtros de datos
definen con qu registros se podr trabajar sin conexin. Puede usar un conjunto de filtros
predefinidos, como Mis cuentas activas, Mis casos activos y Mis actividades recientes.
Asimismo, puede definir su propio conjunto de datos en el cuadro de dilogo Datos locales
con los mismos mtodos de filtrado de Microsoft CRM.
La primera vez que se desconecte, puede tardar bastante en sincronizar el equipo con el
servidor de Microsoft CRM. Es mejor planear esta primera vez. Mientras se sincroniza el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook, Microsoft CRM no est disponible, incluidos todos los
botones y mens de Microsoft CRM. Puede ver el progreso de la actualizacin en un cuadro de
dilogo. La informacin del progreso incluye informacin especfica sobre la cantidad de
registros de cada tipo que se actualiza y el cuadro de dilogo muestra los posibles errores. Una
vez completada la actualizacin, puede continuar su trabajo en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook.
Actividades de flujo de trabajo
Mientras trabaja sin conexin, no se generan notificaciones de flujo de trabajo hasta que vuelve
a conectarse.
Adems, si los cambios realizados en cuentas desconectadas estn configurados para
desencadenar un proceso de flujo de trabajo automatizado, el proceso se desencadenar
automticamente cuando vuelva a conectarse. Por ejemplo, si hay una regla que dirige los
69
nuevos clientes potenciales a un equipo de bienvenida, un cliente potencial calificado creado

sin conexin se dirigir al equipo de bienvenida cuando vuelva a conectarse.
Privilegios de seguridad sin conexin
Al trabajar sin conexin, los privilegios de seguridad son los mismos que cuando est en lnea.
Por ejemplo, si no tiene privilegios para crear cuentas en lnea, tampoco los tendr cuando est
desconectado. Si un contacto se ha compartido con derechos de slo lectura, no podr
actualizarlo o eliminarlo aunque est trabajando con una copia local.
Sincronizacin de la informacin
Hay dos tipos de sincronizacin con el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook: la sincronizacin con Microsoft CRM y la sincronizacin con Outlook. Microsoft CRM y
Outlook nunca se sincronizan directamente el uno con el otro.
Sincronizacin de datos con Microsoft CRM
Si tiene el Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y trabaja
sin conexin, Microsoft CRM se sincroniza cada vez que se desconecta y cada vez que se
vuelve a conectar. Puede actualizar la informacin de Microsoft CRM conectndose al servidor
de Microsoft CRM en la oficina donde tiene un acceso a red de alta velocidad (banda ancha
rpida), o mediante una cuenta de acceso telefnico con mdem, como en la habitacin de
hotel cuando viaja. La sincronizacin de datos puede tardar bastante tiempo la primera vez que
se realiza. Por tanto, quiz sea conveniente planear esta actividad. El mejor momento para
ejecutar el proceso de sincronizacin por primera vez es inmediatamente despus de la
instalacin del Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook y
luego en el momento en el que se pueda conectar. Si sincroniza los datos habitualmente,
puede asegurarse de que tiene informacin actualizada y puede reducir el tiempo de
sincronizacin.
Cuando tiene conexin o trabaja en la versin para escritorio del Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, que no puede desconectarse, los datos de Microsoft CRM de las empresas se
sincronizan con los datos locales del Cliente de Microsoft CRM para Outlook con un programa
regular, normalmente cada 15 minutos, o con un programa configurado por el administrador del
sistema. Puede configurar sus opciones personales para sincronizar con Microsoft CRM con
ms frecuencia y para sincronizar cuando arranque el equipo. Una excepcin de este programa
es la libreta de direcciones de Microsoft CRM. Se actualiza cada minuto.
Seguimiento y sincronizacin de datos con Outlook
Puede establecer las opciones de sincronizacin de forma que todo el correo electrnico
entrante y saliente asociado con una cuenta de Microsoft CRM se reconozca como una
actividad de correo de Microsoft CRM. Adems, puede realizar el seguimiento de registros y
mensajes individuales en Microsoft CRM vinculando el registro a un registro de Microsoft CRM.
El proceso de vinculacin de un registro consiste en seleccionar el registro, hacer clic en un
botn de la barra de herramientas y seleccionar una cuenta o un contacto relacionados. El
icono de mensaje cambia para indicar un registro del que se hace el seguimiento. Puede
vincular un registro en cualquier momento y tambin se hace el seguimiento de todas las
respuestas a mensajes de correo electrnico.
70
Por ejemplo, si ha configurado las opciones de contactos convenientemente, Microsoft CRM

copia todos los contactos seleccionados del servidor de Microsoft CRM a la carpeta de Outlook
Contactos.
Cuando est conectado, el Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Outlook se sincronizan
constantemente. El proceso de sincronizacin se produce cada 15 minutos. El administrador
del sistema puede establecer un intervalo diferente. Cuando se conecta y desconecta, el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook se sincroniza automticamente.
Prevencin de prdida de datos durante el proceso de sincronizacin
Para evitar la prdida de datos, Microsoft CRM sincroniza los datos copindolos desde el
servidor a los datos locales y aplicando todos los cambios al servidor. Todas las transacciones
entre servidores se envan completamente antes de que se borren los registros en el cliente.
Cuando ejecuta un proceso de sincronizacin, Microsoft CRM sobrescribe la informacin
existente sin comprobar o comparar la ltima fecha de en que se ha guardado. Por ejemplo, si
cambi un registro hace una semana pero no sincroniz ese registro y otra persona cambi ese
mismo registro hoy con anterioridad y ejecuta un proceso de sincronizacin por la tarde, los
cambios sobrescribirn los de la otra persona aunque sus cambios sean anteriores. Por el
contrario, si usted y otro usuario cambian datos distintos, se guardarn los dos cambios. Por
ejemplo, si tiene un cliente llamado Felipe Izquierdo y cambia su nombre de pila a Pedro, y otro
usuario cambia su apellido a Batista, cuando los dos sincronicen los datos, el nombre del
cliente pasar a ser Pedro Batista.
Si hay errores en la sincronizacin, se muestran en el cuadro de dilogo Sincronizando datos
en la ficha Error. Puede realizar cambios o volver a escribir los datos en el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook y volver a intentar sincronizar los datos de nuevo. Algunos errores pueden
requerir que realice cambios directamente en los datos de la versin Web de Microsoft CRM.
Nota
Si cambia los privilegios o los roles de usuarios mientras trabaja en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook, los cambios no entran en vigor hasta que sale de Microsoft CRM y lo reinicia.
Sincronizacin de datos de Microsoft CRM en el cliente

de Microsoft CRM para Outlook
Si tiene el Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook instalado
en el equipo, puede trabajar sin conexin con los datos de Microsoft CRM. Cuando se
desconecta, Microsoft CRM copia un subconjunto de datos en el servidor de Microsoft CRM al
equipo. Estos datos locales se definen con los grupos de datos locales; puede modificarlos o
crear otros nuevos.
Cuando vuelva a conectarse, los datos que haya cambiado en el servidor de Microsoft CRM se
actualizarn en los datos locales, y los cambios realizados en los datos locales se actualizarn
en el servidor de Microsoft CRM. Si lo desea, tambin puede iniciar la sincronizacin
manualmente.
Si encuentra algn problema durante la sincronizacin, se le proporcionarn opciones sobre
cmo continuar.
71
Sincronizacin de datos
Cuando se desconecta, se sincronizan los datos vinculados de Microsoft CRM al Cliente de
Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook para asegurar que tiene acceso a los datos
ms recientes en el equipo. Cuando se vuelva a conectar, los cambios que haya realizado en
los registros del equipo local se actualizarn en la base de datos de .
Si desea actualizar los datos locales sin tener que desconectarse, puede hacerlo siguiendo los
pasos de este procedimiento. Al final de este proceso de sincronizacin, seguir trabajando con
conexin.
1. En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook en el men CRM, haga clic en
Sincronizar Outlook con CRM.
2. En el cuadro de dilogo Sincronizando datos de Microsoft CRM, haga clic
en Detalles para ver el progreso de la sincronizacin. Puede ver
informacin en las siguientes fichas:
Tareas. Esta ficha muestra informacin sobre el nmero de registros

y actividades que se estn sincronizando.
Errores. Esta ficha muestra una explicacin de los errores que se

producen durante el proceso de sincronizacin para que pueda
corregirlos.
Edicin de filtros de grupos de datos locales
Cuando se desconecta, los datos entre Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para
Microsoft Office Outlook se sincronizan para asegurar que tiene acceso a los datos ms
recientes en el equipo. Cuando vuelva a conectarse, los cambios que haya realizado en los
registros del equipo local se actualizarn en la base de datos de Microsoft CRM. Los grupos de
datos son conjuntos de filtros, parecidos a Bsqueda avanzada y los filtros de informes, que se
usan para definir cuntos datos pasan a estar sin conexin. Se proporcionan grupos de datos
predeterminados que puede editar.
Existen dos modos para los filtros: el modo bsico, que slo permite cambiar los valores, y el
modo detallado, que incluye la barra de herramientas Filtro y tambin permite agregar nuevos
criterios.
La ficha incluye criterios de grupos de datos existentes, agrupados por tipos de registros que
puede usar en el filtro, como Competidor o Casos. Cada fila representa un conjunto de
criterios de filtro, y contiene tres columnas: el campo utilizado en el filtro (por ejemplo, Nombre
de cuenta o Ciudad), el operador relacional de consulta (por ejemplo, Es igual a o Contiene)
y el valor con respecto al cual se filtra (por ejemplo, Abrir).
Si desea editar filtros de grupos de datos, siga este procedimiento. Para crear un nuevo grupo
de datos, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo. Use la informacin de
este procedimiento como gua para especificar datos y realizar cambios.
1. En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, en el men Destino, haga clic
en Datos locales.
72
2. En el cuadro de dilogo Datos locales, en la ficha , abra el grupo de datos

que desee editar.
3. Para editar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado, haga clic en el
campo y seleccione otro campo o bien haga clic en el operador relacional de
consulta y seleccione otro operador o haga clic en el valor y especifique un
nuevo valor. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar
valor
para abrir el cuadro de dilogo Seleccionar valores y
seleccionar el valor que desea.
4. Para agregar una fila de criterios de filtro, en el modo detallado:
a.
En el rea del tipo de registro al que pertenece el campo, haga clic en

Seleccionar y especifique el campo utilizado para el filtro.
b.
Haga clic en el operador relacional de consultas y seleccione un

operador.
c.
Haga clic en Escribir valor y especifique un valor para utilizar como

filtro. Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor
valor que desea.
5. Para agrupar criterios de filtro, debe seleccionar dos o ms filas para el

mismo tipo de registro. Por ejemplo, Fase de ventas y Ingresos estimados
son valores de campo del tipo de registro Oportunidad y se pueden
agrupar dos filas que especifiquen criterios de filtro para estos campos. Sin
embargo, no se pueden agrupar filas con valores de campo de tipos de
registro diferentes, como Cuenta y Oportunidad.
a.
Para cada fila que desee agrupar, en el modo detallado, haga clic en
para la fila y, a continuacin, haga clic en Selec. fila.
b.
En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con Y o

Agrupar con O.
c.
Para quitar una fila de un grupo, haga clic en

continuacin, haga clic en Eliminar.
d.
Para seleccionar un grupo, haga clic en

continuacin, haga clic en Selec. grupo.
e.
Para agregar una clusula de criterios de filtro a un grupo, haga clic

en
para el grupo, haga clic en Agregar clusula y, a continuacin,
seleccione el campo, el operador relacional de consulta y el valor.
f.
Para anular la seleccin de un grupo previamente seleccionado, haga

clic en
para el grupo y, a continuacin, elija Cancelar seleccin de
grupo.
g.
Para desagrupar un grupo, haga clic en

continuacin, elija Desagrupar.
para la fila y, a
para el grupo y, a
para el grupo y, a
h.
Para cambiar un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o

un grupo Agrupar con O a un grupo Agrupar con Y, haga clic en
para el grupo y, a continuacin, elija Cambiar a O o Cambiar a Y.
Solucin de errores de sincronizacin de datos
73
Durante una sincronizacin, si encuentra errores que impiden que se sincronicen algunos datos
de Microsoft CRM cuando est conectado, se abre el cuadro de dilogo Sincronizando datos
de Microsoft CRM y la ficha Error muestra la lista de errores.
1. En el cuadro de dilogo Sincronizando datos de Microsoft CRM,
seleccione una de las opciones siguientes:
Terminar el proceso de conexin y no guardar los cambios de

datos realizados sin conexin
Seleccione esta opcin cuando no pueda corregir los errores, por
ejemplo, si ya no tiene acceso a un registro o el registro se ha
eliminado. Tambin puede elegir esta opcin si ha realizado cambios
poco importantes que se pueden rechazar o actualizar posteriormente.
Rechazar cambios realizados sin conexin no revierte esos cambios.
Deber revertir esos cambios manualmente.
Permanecer desconectado e intentar resolver los errores para

que se sincronicen todos los datos
Seleccione esta opcin si desea intentar corregir los errores con la
informacin proporcionada en el cuadro de dilogo Sincronizando
datos de Microsoft CRM. Los datos especificados o modificados una
vez abandonada la conexin se perdern. Si sabe qu registros ha
agregado o ha cambiado, puede imprimirlos para poder volver a
escribir los datos ms adelante.
2. El cuadro de dilogo Sincronizando datos de Microsoft CRM volver a

aparecer. Si el problema no se puede resolver, use el cliente Web de
Microsoft CRM para abrir la versin del servidor de los registros que
causaron los errores de sincronizacin. Compare los cambios entre la
versin del servidor y la versin que tiene en el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook y realice los cambios en la versin del servidor. Cuando todas
las versiones del servidor de los elementos se hayan actualizado, conctese
y deseche los cambios que realiz sin conexin.
Trabajo con registros y actividades en el cliente

Microsoft CRM para Outlook
En el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook puede trabajar con registros
de marketing, ventas y servicio al cliente. Puede hacer lo siguiente:
Ver, editar y crear registros de Microsoft CRM para clientes (cuentas y contactos)
e informacin de clientes potenciales, incluidos los datos de correo electrnico y
actividades.
Crear y editar listas.
Crear y editar campaas y respuestas de campaa.
74
Ver campaas exprs.

Crear y editar documentacin de ventas.
Crear y editar ofertas y pedidos.
Crear y editar datos de competidores.
Ver informacin de productos.
Buscar y ver artculos.
Crear, editar y renovar contratos y lneas de contrato.
Crear y editar casos y actividades relacionadas.
Crear y editar actividades de servicio y citas.
Crear y editar ofertas, pedidos y facturas.
Guardar registros de Outlook como registros de Microsoft CRM.
Algunos registros no se pueden eliminar, modificar, compartir o asignar si est sin conexin.
Creacin de nuevos registros y actividades
Existen diversas maneras de crear registros y actividades mediante el cliente Outlook:
Mens y botones de la barra de herramientas de Outlook
Puede usar botones y mens conocidos en Outlook para crear nuevos
contactos, tareas, citas y mensajes de correo electrnico que usen los
formularios de Outlook que le resulten familiares. Puede hacer clic en
Seguimiento en CRM para crear un registro o una actividad en Microsoft CRM.
Los registros de los que realiza el seguimiento estn vinculados y las
actualizaciones del registro en Outlook se actualizan en Microsoft CRM y
viceversa. Puede hacer clic en Ver en CRM y se abrir el registro o la actividad
de Microsoft CRM correspondiente. Una vez guardado el mensaje como
actividad de correo electrnico de Microsoft CRM, cualquier usuario que tenga
acceso a sus actividades en Microsoft CRM podr obtener acceso a los
mensajes guardados.
Si ha establecido las opciones personales en el Cliente de Microsoft CRM para

Outlook para sincronizar los contactos, tareas y citas, al crear estos nuevos
registros o actividades en Outlook en el rea de actividades, se usan los
formularios de Outlook.
Barra de herramientas Microsoft CRM
Puede usar la barra de herramientas Microsoft CRM para crear nuevas
actividades y nuevos registros, buscar registros haciendo clic en Bsqueda
avanzada, y vincular mensajes de correo electrnico, tareas, citas y contactos
de Outlook a registros de Microsoft CRM. Tambin puede abrir la Ayuda en
75
pantalla de Microsoft CRM desde esta barra de herramientas. Si usa el Cliente

para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, puede
conectarse y desconectarse.
Men CRM
Puede usar el men CRM para crear nuevas actividades y nuevos registros,
abrir las reas de actividades de Microsoft CRM y buscar registros con
Bsqueda avanzada. Tambin puede abrir Bsqueda avanzada y la Ayuda en
pantalla de Microsoft CRM desde este men.
Si trabaja en el Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft
Office Outlook, puede usar datos sin conexin. Desde este men, puede definir
qu datos habr sin conexin, iniciar la sincronizacin y conectarse o
desconectarse.
Carpetas de correo de Microsoft CRM
Puede usar las carpetas de Microsoft CRM para crear y tener acceso a
registros en Outlook y Microsoft CRM que usen los formularios de actividades
de Microsoft CRM. Si crea registros cuando trabaje sin conexin, se
sincronizarn con el servidor de Microsoft CRM al conectarse. Este mtodo
tiene otras ventajas, por ejemplo, el acceso a plantillas de correo electrnico.
Eliminacin de registros y actividades

Puede eliminar registros y actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. Cuando el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM se sincronizan (normalmente cada 15
minutos), los registros que elimine del Cliente de Microsoft CRM para Outlook tambin se
eliminarn de Microsoft CRM, con las siguientes excepciones.
Si se elimina un contacto en Outlook y usted no es el propietario, el contacto se
elimina en Microsoft CRM y el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Si se elimina un contacto en Outlook y usted es el propietario, el contacto no se
elimina en Microsoft CRM ni el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, sino que
se rompe el vnculo y el registro no se actualiza ni se vuelve a crear en Outlook.
Si se elimina un contacto en Microsoft CRM o el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook y usted es el propietario del contacto, no se elimina en Outlook, sino
que se rompe el vnculo y el registro no se actualiza.
Al eliminar un mensaje de correo electrnico, un contacto, una tarea finalizada,
una cita pasada o una actividad de servicio en Outlook, no se elimina en
Microsoft CRM, sino que se rompe el vnculo. Sin embargo, si elimina una tarea
pendiente (incompleta) o una cita futura en Outlook, tambin se elimina en
Microsoft CRM.
Trabajo sin conexin
Microsoft CRM sincroniza una copia local de los registros de usuarios y las actividades
relacionadas, incluidos los datos de correo electrnico, actividades de servicio y respuesta de
la campaa con el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
76
Tal vez no pueda modificar o eliminar algunos registros o actividades cuando est sin conexin.
Las reglas del flujo de trabajo no funcionan cuando est desconectado, pero se ejecutan
cuando vuelve a conectarse.
Cuando trabaja sin conexin, puede especificar nueva informacin, como contactos,
oportunidades, clientes potenciales y actividades; tambin puede guardar los cambios. Si ve
registros editados ms adelante, antes de conectarse y sincronizar los datos, la informacin
que ve reflejar los cambios que ha realizado.
Creacin o edicin de actividades en Outlook

1. Inicie Outlook con el Cliente de Microsoft CRM para Outlook instalado.
2. En el panel de exploracin de Outlook, en Microsoft CRM, expanda rea
de trabajo.
3. En rea de trabajo, expanda Mi rea de trabajo y despus expanda
Actividades.
5. En el cuadro de dilogo Nueva actividad, seleccione la actividad que desee,
como Fax o Cartay haga clic en Aceptar.
6. Especifique la informacin que desee. Debe especificar la informacin que se
requiera. Adems, cmo mnimo, resulta til especificar informacin en los
siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la empresa,
consulten la actividad posteriormente.
Asunto
Puede ordenar rpidamente por asunto cuando vea actividades.
Propietario
Microsoft CRM rellena automticamente este cuadro con su nombre.
Puede localizar y seleccionar otro propietario. La actividad aparece en
el rea Actividad.
Duracin
Si esta actividad est relacionada con un caso, asegrese de que registra el tiempo que pasa en la actividad en
este cuadro. Si el caso est vinculado a una lnea de contrato, la duracin de Puede crear, editar y
administrar las mismas actividades en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook que en Microsoft CRM. Las excepciones son las actividades de cita, correo electrnico
y tareas. En funcin de la configuracin de las opciones personales, estas actividades pueden
usar los formularios del Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Puede crear, editar y visualizar las actividades de historial como los faxes y llamadas de
telfono.
A excepcin de los mensajes de correo electrnico, citas y tareas, puede crear, editar y trabajar
con actividades en los mismos formularios y reas que usa en el cliente Web de Microsoft
CRM. Para obtener ms informacin sobre estos procedimientos, vea los temas adecuados en
la Ayuda en pantalla de Microsoft CRM.
Creacin o edicin de tareas o citas en Outlook
77
Puede crear tareas y citas en Outlook con los formularios del Cliente de Microsoft CRM para
Outlook o los formularios de Outlook. Si ha seleccionado sincronizar las citas y las tareas para
las carpetas predeterminadas de Outlook, cuando cree una nueva cita o tarea, se abrirn los
formularios de Outlook. Puede ver las opciones en la configuracin personal. La opcin para
sincronizar tareas y citas est activada de forma predeterminada.
No puede crear citas o tareas peridicas como actividades de Microsoft CRM. Cree citas y
tareas individuales segn corresponda.
Crear una tarea o una cita en un formulario de Outlook
1.
En Microsoft Office Outlook, en la barra de herramientas Estndar, haga

clic en Nuevo.
2.
En el men Nuevo, haga clic en Tarea.

Para obtener ms informacin, vea la Ayuda en pantalla de Microsoft Office
Outlook.
3.
En la barra de herramientas Microsoft CRM, haga clic en Seguimiento

en CRM.
Despus de guardar la actividad, el botn cambia a Ver en CRM.
4.
Haga clic en Referente a y localice y seleccione un registro principal para

vincularlo a esta actividad.
5.
Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.

La actividad aparece en las carpetas de Outlook. El icono cambia a
. Se crea
una nueva actividad de cita o tarea de Microsoft CRM y aparece en el rea
Actividades o Colas de Microsoft CRM. Cuando se sincronizan los datos locales,
las nuevas actividades se copian al servidor de Microsoft CRM.
6.
Crear una tarea o una cita en un formulario de Microsoft CRM
1.
En el panel de exploracin de Outlook, en Microsoft CRM, expanda

rea de trabajo.
2.
En rea de trabajo, expanda Mi rea de trabajo y despus expanda

Actividades.
3.
4.
En el cuadro de dilogo Nueva actividad, haga clic en Tarea o Cita, y

haga clic en Aceptar.
5.
Especifique la informacin que desee. Debe especificar la informacin que

se requiera. Adems, cmo mnimo, resulta til especificar informacin en los
siguientes cuadros cuando usted, u otras personas de la empresa, consulten la
actividad posteriormente.
Asunto
78
Puede ordenar rpidamente por asunto cuando vea actividades.
6.
Propietario
Microsoft CRM rellena automticamente este cuadro con su nombre. Puede
localizar y seleccionar otro propietario. La actividad aparece en el rea
Actividad.
Duracin
Si esta actividad est relacionada con un caso, asegrese de que registra el
tiempo que pasa en la actividad en este cuadro. Si el caso est vinculado a
una lnea de contrato, la duracin de todas las actividades de este caso se
ajustan y se actualizan automticamente en el contrato activo
correspondiente. El total, que incluye los totales de cualquier otro caso
relacionado con el contrato, se puede ajustar manualmente antes de facturar
al cliente.
Vencimiento
actividad. Puede ordenar rpidamente el campo Vencimiento cuando vea
actividades.
Notas
Cuando la Duracin de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el
tiempo especificado se convertir en horas. Al guardar la actividad, se
redondear el valor, por lo que puede ser distinto del que se mostraba
originalmente cuando se cambi de minutos a horas. Es preciso tener en cuenta
que el redondeo se realiza a la centsima parte de una hora. No obstante, el
valor exacto de la duracin se almacena en minutos en la base de datos y se
usa para calcular el tiempo de facturacin total en el momento de solucionar
casos.
Cuando las tareas y citas de Outlook con datos adjuntos que se han guardado en
Microsoft CRM se sincronizan entre el servidor de Microsoft CRM y el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook, dichos datos no se sincronizan, pero siguen
existiendo con el elemento original. Para mantener los datos adjuntos con la
actividad, guarde el archivo en la unidad local del equipo y, despus, agregue
manualmente los datos a la actividad de Microsoft CRM.
Creacin o edicin de otras actividades en Outlook
Puede crear las mismas actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook que en
Microsoft CRM, as como usar los formularios que ya le resultan familiares.
Puede editar una actividad abierta siguiendo los pasos del 1 al 3 para desplazarse al rea
Actividades en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook
79
A continuacin, abra la actividad que desee editar. Use la informacin de este procedimiento
como gua para especificar datos.
todas las actividades de este caso se ajustan y se actualizan

automticamente en el contrato activo correspondiente. El total, que
incluye los totales de cualquier otro caso relacionado con el contrato,
se puede ajustar manualmente antes de facturar al cliente.
Vencimiento
actividad. Puede ordenar rpidamente el campo Vencimiento cuando
vea actividades.

Nota
Cuando la Duracin de una actividad es superior a 60 minutos (una hora), el tiempo
especificado se convertir en horas. Al guardar la actividad, se redondear el valor, por lo que
puede ser distinto del que se mostraba originalmente cuando se cambi de minutos a horas. Es
preciso tener en cuenta que el redondeo se realiza a la centsima parte de una hora. No
obstante, el valor exacto de la duracin se almacena en minutos en la base de datos y se usa
para calcular el tiempo de facturacin total en el momento de solucionar casos.
Creacin de registros desde Outlook

Puede crear, editar y administrar los mismos registros de ventas, marketing y servicio al cliente
en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook que en Microsoft CRM. Puede
crear y editar tipos de registros como cuentas y competidores.
A excepcin de los contactos, puede crear, editar y trabajar con registros en los mismos
formularios y reas que se usan en el cliente Web de Microsoft CRM. En funcin de la
configuracin de las opciones personales, puede usar los formularios del Cliente de Microsoft
CRM para Outlook para crear y editar contactos de forma predeterminada.
Cuando trabaje en un registro de Microsoft CRM abierto en el Cliente de Microsoft CRM para
Outlook, puede asignar, combinar, eliminar, compartir, activar y agregar contactos a listas.
Puede realizar estas tareas del mismo modo que en Microsoft CRM, con los comandos en la
barra de herramientas Acciones y el men del registro de Microsoft CRM. Para obtener ms
informacin sobre estos procedimientos, vea los temas correspondientes en la Ayuda en
pantalla de Microsoft CRM.
Creacin o edicin de contactos en Outlook
Puede crear contactos en Outlook con el formulario del Cliente de Microsoft CRM para Outlook
o el formulario de Outlook. De forma predeterminada, los contactos se sincronizan en el Cliente
de Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM. Cuando crea un nuevo contacto, se abren los
formularios de Outlook. Puede cambiar esta opcin en la configuracin personal. La opcin
80
para sincronizar contactos est activada de forma predeterminada. Siempre puede crear un
contacto con Microsoft CRM desde el rea Contactos.
Crear un contacto en un formulario de Outlook
1.

clic en Nuevo.
2.
En el men Nuevo, haga clic en Contacto.

Puede que tenga que expandir el men. Para obtener ms informacin, vea la
Ayuda en pantalla de Outlook.
3.

en CRM.
Despus de guardar la actividad, el botn cambia a Ver en CRM.
4.

5.

El campo aparece en las carpetas de Outlook. El icono cambia a . El contacto
se guarda como un contacto de Microsoft CRM y aparece en el rea Contactos de
Microsoft CRM.
En el formulario de Outlook, escriba el nombre completo del contacto. Cuando se
guarda el registro en Microsoft CRM, el nombre se separa en el nombre de pila y
los apellidos.
Crear un contacto en un formulario de Microsoft CRM

1.

rea de trabajo.
2.
En Mi rea de trabajo, haga clic en Contactos.
3.
En el men Acciones, haga clic en Nuevo.
4.
En la ficha General, debe especificar la siguiente informacin.
Apellidos
Los apellidos del contacto son la cantidad mnima de informacin necesaria.
Nombre de pila
Escriba el nombre de pila completo del contacto. Se pueden escribir
sobrenombres en la ficha Notas.
5.
Puede especificar informacin en las otras fichas.
En la ficha Detalles, puede especificar informacin sobre el rol del

contacto en la empresa e informacin personal.
En la ficha Administracin , puede cambiar el propietario del
81
contacto. Tambin puede especificar informacin de facturacin, el mtodo

preferido de contacto (como correo electrnico o telfono), y si desean recibir
material de marketing.
6.
En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aqu para escribir una
nueva nota y agregue la informacin pertinente al registro.
Creacin o edicin de registros en Outlook

Puede crear los mismos registros en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook que en
Microsoft CRM mediante los formularios habituales.
Puede editar un registro siguiendo los pasos del 1 al 3 para desplazarse a la carpeta de
Microsoft CRM y expandir la carpeta del tipo de registro. A continuacin, abra el registro que
desee editar. Use la informacin de este procedimiento como gua para especificar datos.
2. En el panel de exploracin de Outlook, en Microsoft CRM, expanda rea
de trabajo.
3. En el panel de exploracin de Outlook, en Microsoft CRM, expanda las
carpetas de rea, expanda las carpetas Servicio, Marketing o rea de
trabajo y, a continuacin, expanda la carpeta del tipo de registro que desee
crear.
4. En el rea seleccionada, en el men Acciones, haga clic en Nuevo.
5. Cumplimente el formulario segn convenga. Para obtener ayuda, en el men
Ayuda, elija Ayuda de esta pgina.
Recuperacin de mensajes de correo electrnico de

Outlook arrastrados a una carpeta de Microsoft CRM
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook no puede usar la operacin de arrastrar y colocar
para mover o copiar mensajes de correo electrnico de Outlook. Un mensaje arrastrado no
aparece en una carpeta de Microsoft CRM incluso si se mueve o se copia en la carpeta.
Recuperacin de mensajes de Outlook arrastrados a la carpeta de Microsoft CRM
1. En Outlook, en el panel de exploracin de Todas las carpetas de correo,
haga clic con el botn secundario en la carpeta de Microsoft CRM que
82
contiene el mensaje arrastrado. En el men contextual, haga clic en

Propiedades.
2. En el cuadro de dilogo Propiedades, haga clic en la ficha Pgina principal.
3. Desactive la casilla de verificacin Mostrar pgina principal de forma
predeterminada para la carpeta y haga clic en Aceptar.
4. Abra la carpeta de Microsoft CRM y vuelva a arrastrar el mensaje a una
carpeta de Outlook.
5. Haga clic con el botn secundario en la carpeta de Microsoft CRM de nuevo
y, en el men contextual, haga clic en Propiedades.
6. En el cuadro de dilogo Propiedades, haga clic en la ficha Pgina principal.
7. Active la casilla de verificacin Mostrar pgina principal de forma
predeterminada para la carpeta y haga clic en Aceptar.
Envo y recepcin de correo electrnico en el cliente

Microsoft CRM para Outlook
Cuando trabaje en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office Outlook, puede usar
todos los botones y barras de herramientas familiares de Outlook junto con la barra de
herramientas y men de Microsoft CRM para administrar mensajes de correo electrnico y la
mayor parte del resto de actividades. En cualquier momento, puede realizar un seguimiento de
un mensaje de correo electrnico de Outlook desde las carpetas predeterminadas del Cliente
de Microsoft CRM para Outlook en Microsoft CRM. Puede establecer un seguimiento antes de
enviar el correo electrnico, cuando trabaje con el correo electrnico o despus de enviarlo.
Los mensajes con seguimiento aparecen en las carpetas de correo de Outlook, pero estn
marcados con un icono de Microsoft CRM
. Se guarda una copia del mensaje de correo
electrnico como una actividad, que est disponible en el rea de actividades de Microsoft
CRM. Puede vincular la actividad a un registro en Microsoft CRM. Tambin puede establecer
sus opciones personales de forma que se realice el seguimiento de todo el correo electrnico
entrante en Microsoft CRM.
Importante
Puesto que Microsoft CRM comparte los datos, muchas de las expectativas de privacidad
predeterminadas de un sistema de correo electrnico completo no se aplican. Esto significa
que una actividad de correo electrnico asociada a un registro de Microsoft CRM (por ejemplo,
un caso, una cuenta o un contacto) tiene la misma visibilidad que cualquier otra actividad
asociada a ese registro. Cualquier usuario que tenga acceso al registro y a sus actividades
asociadas tambin tendr acceso al mensaje de correo electrnico.
Administracin del correo electrnico entrante
Cuando usa el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, todo el correo electrnico que recibe
llega a la Bandeja de entrada de Outlook; slo el correo electrnico que se origin como
actividad de correo electrnico de Microsoft CRM (es decir, una respuesta al correo electrnico
que envi desde Microsoft CRM) o que est marcado para su seguimiento en Microsoft CRM,
llega al rea de actividades de Microsoft CRM. Si lo prefiere, puede hacer lo siguiente:
83
Convertir todo el correo entrante en actividades de correo electrnico de

Microsoft CRM.
Convertir slo el correo electrnico originado en Microsoft CRM (es decir, el
correo electrnico enviado en respuesta a una actividad de correo electrnico de
Microsoft CRM) en actividades de correo electrnico de Microsoft CRM.
Si decide no convertir todo el correo electrnico entrante, puede realizar manualmente el
seguimiento de los mensajes de correo electrnico individuales en Outlook como una actividad
de correo electrnico en Microsoft CRM.
Tenga en cuenta, sin embargo, que si convierte todos los correos electrnicos en actividades
de correo electrnico de Microsoft CRM, cualquiera que tenga permiso para ver o trabajar con
sus actividades podr tener acceso a ellos. Adems, cuando promueva un mensaje de correo
electrnico con datos adjuntos a una actividad de Microsoft CRM, stos se incluyen en la
actividad. Si no desea que dichos datos adjuntos estn disponibles para otros usuarios,
elimnelos de la actividad de correo electrnico.
Importante
No puede eliminar el seguimiento de un mensaje de correo electrnico despus de enviarlo.
Envo y respuesta a mensajes de correo electrnico
Puede enviar mensajes de correo electrnico a quien quiera. Las actividades de correo
electrnico de Microsoft CRM slo se crean para cuentas, clientes potenciales, colas o usuarios
activos en Microsoft CRM. Puede seleccionar contactos activos de Microsoft CRM con
direcciones de correo electrnico desde la libreta de direcciones de Microsoft CRM, que se
instala automticamente cuando instala el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. No puede
enviar un mensaje de correo electrnico a un destinatario y realizar el seguimiento, a menos
que haya un registro del Cliente de Microsoft CRM para Outlook (cliente potencial, oportunidad,
cuenta, contacto o usuario) para el destinatario.
Cuando enva, responde o reenva un mensaje de correo electrnico del que se realiza un
seguimiento como una actividad de correo electrnico de Microsoft CRM, se crea una actividad
cerrada para cada cuenta y contacto a los que se hace referencia. La nica actualizacin que
puede realizar en el mensaje de correo electrnico es vincularlo a un registro de Microsoft
CRM. Si no se ha seleccionado uno todava, puede seleccionar un registro con el botn
Referente a.
La organizacin puede decidir crear mensajes duplicados: cuando enve un mensaje de correo
electrnico a un usuario interno, Outlook crear dos actividades de correo electrnico
separadas. Estas actividades aparecern como duplicadas; sin embargo, una es una actividad
de correo electrnico que usted ha "enviado" y la otra es una actividad que ha "recibido" el
destinatario interno. Cuando enva un mensaje de correo electrnico a una cola, aparece en la
carpeta de la cola etiquetada como En curso.
Trabajo sin conexin y sincronizacin con Microsoft CRM
Si instala el Cliente para equipo porttil de Microsoft CRM para Microsoft Office Outlook, tiene
la opcin de trabajar sin conexin. Puede crear mensajes de correo electrnico que se enven
cuando vuelva a conectarse. Cuando trabaja con conexin, Outlook y el Cliente de Microsoft
CRM para Outlook se sincronizan cada pocos minutos. El Cliente de Microsoft CRM para
Outlook se sincroniza con Microsoft CRM cada quince minutos. El administrador del sistema
puede cambiar este intervalo y usted puede establecer sus opciones personales para
84
sincronizar con ms o menos frecuencia. Cuando se desconecta, se guarda un conjunto

seleccionado de datos en el equipo. A medida que trabaja, se guardan nuevos datos en el
equipo. Cuando se vuelve a conectar con el servidor de Microsoft CRM, todos los cambios que
realiz en el equipo se actualizan en el servidor.
Cuando trabaja con conexin, si crea y enva un mensaje de correo electrnico en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook y no se puede entregar el mensaje (por ejemplo, porque el
destinatario no desea recibir correos electrnicos o porque el servidor de correo no funciona),
el correo se guarda en la carpeta Borradores en Outlook, pero no se crea una actividad de
Microsoft CRM. Cuando trabaja sin conexin, los mensajes de correo electrnico que enva se
guardan en la cola sin conexin de Outlook y, cuando se conecta, Microsoft CRM los intenta
guardar automticamente. Si el correo electrnico no se puede enviar, se guarda en Microsoft
CRM como un borrador de actividad, pero no aparece en la carpeta Borradores en Outlook.
La libreta de direcciones de Microsoft CRM
Puede usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM para seleccionar registros desde
Microsoft CRM en Outlook. Esta libreta de direcciones se sincroniza con Microsoft CRM
automticamente cada pocos minutos. Al usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM,
puede tener acceso a ella desde el mismo men que para el resto de libretas de direcciones de
Outlook y usarla del mismo modo.
Creacin o respuesta de mensajes de correo

electrnico
Puede crear un mensaje de correo electrnico en el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para
Microsoft Office Outlook o Microsoft CRM. Los mensajes de correo electrnico creados en el
Cliente de Microsoft CRM para Outlook se pueden marcar para su seguimiento en Microsoft
CRM y se pueden guardar como actividades de correo electrnico. Todos los mensajes
reenviados y los mensajes respondidos relacionados con la actividad de la que se realiza un
seguimiento tambin se guardan como actividades. Tambin puede crear mensajes de correo
electrnico como parte de una campaa exprs.
Creacin y envo de actividades de correo electrnico
Puede crear y enviar actividades de correo electrnico desde Microsoft CRM, desde el rea
Actividades. Los mensajes de correo electrnico enviados desde Microsoft CRM no aparecen
en las carpetas de correo de Outlook Microsoft CRM.
1. Inicie Microsoft CRM 3.0.
2. En el panel de exploracin, haga clic en rea de trabajo y despus en
Actividades.
4. En el cuadro de dilogo Nueva actividad, haga clic en Correo electrnico y
en Aceptar.
5. En la ficha Correo electrnico, debe especificar la siguiente informacin.
Para
Localice el nombre del destinatario y seleccinelo. Puede seleccionar
85

Desde el
Localice el nombre del remitente y seleccinelo.
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrnico.
Escriba otra informacin que desee.
6. Tambin puede adjuntar un artculo o una plantilla a una actividad de correo

electrnico.
8. Para enviar el mensaje inmediatamente, haga clic en Enviar.
Se enva el mensaje y la nueva actividad aparece en el rea Actividades
con un nmero de mensaje asignado en la columna Asunto y la fecha de
envo en la columna Fin real .
O bien:
Para enviar el mensaje en otro momento, haga clic en Guardar y cerrar.
Aparece la nueva actividad en su rea Actividades.
Para enviar el mensaje, en la lista de actividades, abra la actividad de
correo electrnico y haga clic en Enviar.
Importante
Una vez guardado el mensaje como actividad de correo electrnico de Microsoft CRM,
cualquier usuario que tenga acceso a sus actividades en Microsoft CRM podr obtener acceso
a los mensajes guardados.
Nota
Puede contestar a una actividad de correo electrnica o reenviarla. Para contestar nicamente
al remitente original, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Responder.
Para contestar al remitente original y enviar copias a todos los usuarios que recibieron
originalmente
el
mensaje,
haga
clic
en
Responder
a
todos.
Para reenviar la actividad de correo electrnico a destinatarios nuevos, haga clic en Reenviar y
seleccione los nuevos destinatarios.
Creacin de mensajes de correo electrnico en Outlook
Puede crear mensajes de correo electrnico en Outlook con el formulario del Cliente de
Microsoft CRM para Outlook o el formulario de Outlook. De forma predeterminada, los
mensajes de correo electrnico marcados para su seguimiento se sincronizan en el Cliente de
Microsoft CRM para Outlook y Microsoft CRM. Cuando crea un nuevo mensaje de correo
electrnico o responde a un mensaje o lo reenva, se abre el formulario de Outlook. No puede
cambiar esta opcin.
86
Crear un mensaje de correo electrnico en un formulario de Outlook

1.

clic en Nuevo.
2.
En el men Nuevo, haga clic en Mensaje de correo.
3.
En el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, use las barras de

herramientas o los botones para crear un mensaje de correo electrnico.
En el formulario de Outlook, puede usar los contactos de Outlook o los contactos
de Microsoft CRM. Para obtener ms informacin, vea la Ayuda en pantalla de
Microsoft Office Outlook.
4.

en CRM.
Despus de enviar el mensaje, el botn cambia a Ver en CRM.

5.

6.
En la barra de herramientas Outlook, haga clic en Enviar.

El mensaje de correo electrnico aparece en las carpetas de Outlook. El icono
cambia a
. La actividad de correo electrnico enviada se guarda como una
actividad de correo electrnico de Microsoft CRM y aparece en el rea Actividades
de
Microsoft
CRM.
No se crea una actividad de correo electrnico hasta que se ha enviado el
mensaje.
Crear un mensaje de correo electrnico en un formulario de Microsoft CRM

1.

rea de trabajo.
2.
En rea de trabajo, expanda Mi rea de trabajo y despus expanda

Actividades.
3.
En el rea Actividades, en el men Acciones, haga clic en Nuevo.
4.
En el cuadro de dilogo Nueva actividad, haga clic en Correo

electrnico y haga clic en Aceptar.
5.
En la ficha Correo electrnico, debe especificar la siguiente informacin.
Para
Localice el nombre del destinatario y seleccinelo. Puede seleccionar un
registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o bien
puede hacer clic en Buscar
Desde
Localice el nombre del remitente y seleccinelo.
el
87
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrnico.
6.
Escriba otra informacin que desee.
Tambin puede adjuntar un artculo o una plantilla a una actividad de

correo electrnico.
Para adjuntar una plantilla de correo electrnico
d.
8.
Para enviar el mensaje inmediatamente, haga clic en Enviar.

Se enva el mensaje y la nueva actividad aparece en el rea Actividades con un
nmero de mensaje asignado en la columna Asunto y la fecha de envo en la
columna Fin real .
O bien:
Para enviar el mensaje en otro momento, haga clic en Guardar y cerrar. Aparece
la nueva actividad en su rea Actividades.
Para enviar el mensaje, en la lista de actividades, abra la actividad de correo
electrnico y haga clic en Enviar.
Importante
Notas
No puede editar un mensaje de correo electrnico despus de haberlo enviado,
excepto para vincular un registro en el cuadro Referente a, si no se ha
seleccionado uno.
Puede contestar a una actividad de correo electrnica o reenviarla. Para

contestar nicamente al remitente original, en la barra de herramientas
Acciones,
haga
clic
en
Responder.
Para contestar al remitente original y enviar copias a todos los usuarios que
recibieron originalmente el mensaje, haga clic en Responder a todos.
Para reenviar la actividad de correo electrnico a destinatarios nuevos, haga clic
en Reenviar y seleccione los nuevos destinatarios.
Creacin o edicin de plantillas de correo electrnico

88
Las plantillas de correo electrnico se usan para crear mensajes de correo electrnico
estandarizados. Puede tener plantillas personales para su propio uso o crear una plantilla de la
organizacin para compartir. Cualquiera puede crear una plantilla de correo electrnico
personal, pero se necesitan permisos adicionales para crear plantillas de la organizacin.
Creacin de plantillas de correo electrnico
1. Realice una de las acciones siguientes.
Para trabajar con plantillas de la organizacin
b.
O bien:
Para trabajar con plantillas personales

3. En el cuadro de dilogo Plantilla de correo electrnico, en la lista Tipo de
plantilla, seleccione el tipo y haga clic en Aceptar.
La plantilla slo est disponible para el tipo de registro seleccionado, como
un cliente potencial o una oportunidad.
4. En el formulario Plantillas de correo electrnico, debe escribir la siguiente
informacin.
Ttulo
Escriba un ttulo descriptivo y significativo para la plantilla. El ttulo se
muestra en la lista de plantillas.
Asunto
Escriba el asunto del mensaje de correo electrnico creado con esta
plantilla. ste aparece en el mensaje de correo electrnico.
5. Puede especificar una descripcin de la plantilla.

6. Escriba el texto que desee enviar en este mensaje. Puede insertar campos de
datos para mostrar informacin a partir de registros de Microsoft CRM.
Use la barra de herramientas de formato para editar el texto.
8. En caso necesario, haga clic en Aceptar para cerrar el cuadro de dilogo
Definir opciones personales.
Notas
Para cambiar de una plantilla compartida a una personal, en el men Acciones
del formulario de plantillas, haga clic en Volver a plantilla personal.
Para cambiar de una plantilla personal a una compartida, en el men Acciones
89
del formulario de plantillas, haga clic en Plantilla disponible para la

organizacin.
No puede escribir un espacio o un campo de datos despus de una direccin
URL en una plantilla de correo electrnico. Si lo hace, puede que Microsoft CRM
no interprete la direccin URL correctamente y genere un vnculo no vlido.
Adicin o edicin de campos de datos en plantillas de correo electrnico
1. En la plantilla de correo electrnico, en la barra de herramientas Formulario,
haga clic en Insertar o actualizar.
2. En el cuadro de dilogo Valores de campo de datos, realice una de las
acciones siguientes:
Para agregar un campo, haga clic en Agregar . En el cuadro de

dilogo Agregar valor de datos , seleccione el tipo de registro y el
campo que desee editar, y haga clic en Aceptar.
El campo aparece en la lista Valores de campo de datos.
Para cambiar el orden en que aparecen los campos de datos,

seleccione el campo y haga clic en Subir o Bajar.
Para proporcionar un texto sustitutivo para un campo sin datos,

seleccione el campo y escriba el texto en el cuadro Texto
predeterminado.
Para quitar un campo de datos, seleccione el campo y haga clic en

Eliminar.
Para insertar campos de datos en la plantilla de correo electrnico,

3. Puede cambiar el formato del texto que se muestra en un campo de datos.

Seleccione y resalte el texto amarillo en el campo y realice los cambios que
desee. Si selecciona el campo, no podr cambiar el formato del texto que
contenga porque los cambios de formato se deben aplicar directamente al
texto y no a todo el campo.
Importante
Si desea que aparezcan varios campos de datos en la plantilla, debe agregar cada uno de ellos
de manera individual. Por ejemplo, si desea crear campos de datos para el nombre de pila y los
apellidos, debe seguir los pasos 2 y 3 dos veces, una para crear un campo de datos para el
nombre de pila y otra para crear un campo de datos para los apellidos. Si agrega varios
campos de datos al mismo tiempo, Microsoft CRM agrega automticamente un punto y coma
(;) entre cada campo de datos y lo trata como una instruccin EITHER/OR. Mediante el ejemplo
del nombre de nombre de pila y los apellidos, Microsoft CRM busca un nombre un nombre de
pila y, si hay uno disponible, lo muestra. Si no hay un nombre de pila disponible, Microsoft CRM
busca apellidos y los muestra; no mostrar los dos.
90
Creacin de un documento de combinacin de

correspondencia con Microsoft Word
La combinacin de correspondencia integra Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook y Microsoft CRM 3.0 con Microsoft Word para que pueda crear documentos rellenados
con datos de Microsoft CRM. Puede usar estas aplicaciones conocidas para enviar
documentos de combinacin de correspondencia de Microsoft Word con un archivo de plantilla
de documento (.dot). Para obtener ms informacin sobre el proceso de combinacin de
correspondencia, vea la documentacin de Ayuda de Microsoft Word.
Despus de completar la combinacin de correspondencia, si usa Microsoft Word 2002 o
Microsoft Office Word 2003, Microsoft CRM crea una actividad de correo electrnico o carta y la
guarda en Microsoft CRM. Si usa Microsoft Word 2000 o anterior, no se crea ninguna actividad.
Debe crearla manualmente.
Importante
Esta caracterstica slo est disponible en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook. En la
aplicacin Web, use la caracterstica Correo electrnico directo.
Creacin de documentos de combinacin de correspondencia con Microsoft Word
2. En el Panel de exploracin en Outlook, bajo Microsoft CRM, expanda rea
de trabajo, expanda Clientes y haga clic en Contactos o Cuentas.
3. En la lista de contratos o cuentas, seleccione dos o ms registros para
agregar a la lista de destinatarios de combinacin de correspondencia.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y haga
clic en Combinar correspondencia.
5. En el cuadro de dilogo Combinar correspondencia, seleccione el tipo de
documento que desea utilizar.
Hay disponibles las siguientes opciones:
Carta de plantilla
Crea cartas con texto genrico ya en la carta.
Correo electrnico de plantilla

Crea mensajes de correo electrnico con texto genrico ya en el
mensaje.
Carta en blanco
Crea una carta empezando con un documento en blanco.
Correo electrnico en blanco

Crea un mensaje empezando con un mensaje en blanco.
Sobres
Crea sobres de etiquetas.
91
Etiquetas postales
Crea etiquetas postales
personalizadas.
comerciales
estndar
etiquetas
Nuevo documento a partir de uno existente

Copia una carta, correo electrnico u otro documento existente.

Outlook abre automticamente Microsoft Word.
7. Siga las instrucciones del panel. Para obtener ms informacin, vea la
documentacin de Ayuda de Microsoft Word.
Importante
La combinacin de correspondencia no funciona con campos modificados o personalizados.
Nota
El proceso de combinacin de correspondencia se ejecuta en una pgina de lista cada vez. Si
la lista de registros tiene varias pginas, debe repetir el proceso para cada pgina de registros
en la lista.
Administracin de actividades de correo electrnico

La comunicacin con los clientes mediante el correo electrnico es una parte importante de las
ventas, del marketing y del servicio al cliente. Con Microsoft CRM puede realizar un
seguimiento y guardar mensajes de correo electrnico y otras actividades de comunicacin
como llamadas de telfono y cartas, y relacionarlas con cuentas, contactos, casos y otros
registros especficos. Esto ayuda a crear un historial completo de la interaccin con los clientes.
En Microsoft CRM, puede realizar las siguientes acciones:
Crear mensajes de correo electrnico y obtener una vista previa de ellos desde
otras actividades, como una cuenta o un caso. Estos mensajes de correo
electrnico se consideran actividades relacionadas con el registro; pueden
enviarse a clientes y a otros usuarios internos, o bien pueden guardarse como
borradores para su futura edicin.
Asociar mensajes de correo electrnico a actividades, contactos o cuentas.
Recibir, leer, responder y reenviar mensajes de correo electrnico, as como
adjuntarles archivos.
Seleccionar la cuenta desde la que desea enviar un correo electrnico.
Utilizar plantillas de correo electrnico para crear mensajes.
Especificar cundo desea que se enven los mensajes de correo electrnico.
Recibir el correo electrnico en el buzn de Microsoft Office Outlook o en
Microsoft CRM como una actividad de correo electrnico. Tenga en cuenta que
si recibe todos los mensajes de correo electrnico como actividades de correo
electrnico de Microsoft CRM, cualquiera que pueda abrir sus actividades podr
tener acceso a ellas.
92
Trabajo con actividades de correo electrnico en Microsoft CRM

Puede crear mensajes de correo electrnico en Microsoft CRM en cualquiera de las siguientes
reas:
rea de actividades. Los mensajes de correo electrnico se incluyen con el
resto de actividades y puede crear mensajes de correo electrnico desde la
barra de herramientas o el men Nuevo.
rea de campaa exprs.

exprs para crear y enviar
o ventas a los clientes
respuestas a la campaa
rea de actividades.
Puede usar el asistente para creacin de campaas

mensajes de correo electrnico y anunciar productos
como parte de una campaa de marketing. Las
aparecen en la carpeta de respuestas, adems del
rea de flujo de trabajo. Puede usar las reglas de flujo de trabajo para enviar
mensajes de correo electrnico (relacionados con el servicio al cliente) a los
clientes, as como a los recursos y a los representantes del servicio al cliente
que se ocupan de la cuenta.
rea de correo masivo. Puede enviar mensajes de correo electrnico a varios
clientes al mismo tiempo.
Trabajo con actividades de correo electrnico en Outlook
Si prefiere trabajar con actividades de correo electrnico en Outlook, puede crear y administrar
mensajes de correo electrnico desde el Cliente de Microsoft CRM 3.0 para Microsoft Office
Outlook. Al usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede crear y administrar las
actividades de correo electrnico con el resto de los mensajes de correo electrnico. Si ha
vinculado un mensaje de correo electrnico a un registro de Microsoft CRM, todos los
mensajes de correo electrnico creados o recibidos en relacin con ese registro pasan a ser
actividades de correo electrnico. La eliminacin de mensajes de correo electrnico de las
carpetas de correo de Outlook no los elimina del rea de actividades.
Al usar la libreta de direcciones de Microsoft CRM en Outlook, tiene acceso a las direcciones
de correo electrnico de los clientes y otros usuarios de la organizacin.
Plantillas de correo electrnico personales y de toda la organizacin
Microsoft CRM proporciona herramientas de administracin para que el administrador del
sistema, el propietario de la empresa o el jefe creen plantillas de correo electrnico para la
organizacin. Estas plantillas, disponibles en los formularios de actividad de correo electrnico
de Microsoft CRM, pueden contener varios campos de datos. Las plantillas de la organizacin
pueden estar disponibles para uso general, pero slo los usuarios con los privilegios de
administrador adecuados pueden eliminarlas o editarlas. Microsoft CRM tambin proporciona a
los usuarios herramientas para crear plantillas de correo electrnico personales que pueden
contener varios campos de datos. Puede mantener estas plantillas slo para su uso personal o
ponerlas a disposicin de todas las personas de la organizacin. Tambin puede retirar sus
plantillas personales del uso general y hacer que sean slo para su uso personal. Aunque
estn disponibles para el uso general, slo la persona que tenga los derechos de propiedad de
una plantilla personal puede eliminarla o modificarla.
Al crear una plantilla de correo electrnico personal para la organizacin, es necesario elegir
antes un tipo de plantilla, en funcin de si los mensajes de correo electrnico se enviarn a una
93
cuenta, un contacto o un cliente potencial, o bien otro tipo de registro de Microsoft CRM. El tipo
de plantilla determina las direcciones de correo electrnico que utilizar la plantilla cuando se
enve el mensaje de correo electrnico. Microsoft CRM comprueba si hay direcciones de correo
electrnico especficas en funcin del tipo de plantilla usada.
Campos de plantillas de correo electrnico
Las siguientes tablas incluyen los campos que comprueba Microsoft CRM, en funcin del tipo de plantilla que
use. Para las plantillas que usan los tipos de registro de cuenta y contacto, si el primer campo est vaco, se
comprueba el segundo campo. Si los dos campos estn vacos, se producen errores en el correo electrnico, a
veces sin notificacin al remitente. Para el tipo de registro de cliente potencial, Microsoft CRM slo comprueba
las direcciones del campo de correo electrnico de cliente potencial.
Tipo de plantilla
Primer campo
Segundo campo
Cuenta
Contacto principal
Correo electrnico de la cuenta
Contacto
Contrato
Correo electrnico de la cuenta

primaria
Cliente potencial
Correo
electrnico
del
cliente Ninguno
potencial
Los tipos de registro como oportunidad, oferta y caso estn vinculados a los tipos de registro de cuenta o
contacto. Para estos tipos de registro, el tipo de plantilla usa la lgica descrita en la tabla anterior para buscar
una direccin de correo electrnico, dependiendo de si el registro est vinculado a una cuenta o a un contacto.
En la siguiente tabla se muestran los campos que Microsoft CRM comprueba para buscar la cuenta o el contacto
vinculados.
Tipo de plantilla
Campo
Es igual a
El texto de la propiedad coincide exactamente con el

valor que busca.
Oportunidad
Cliente potencial
Oferta
Cliente potencial
Pedido
Cliente
Caso
Cliente
Contrato
Cliente
Cliente y parte de actividad de servicio
94
Guardar registros de Outlook como registros de

Microsoft CRM
Al usar el Cliente de Microsoft CRM para Outlook, puede guardar mensajes, tareas y citas
individuales de Outlook como actividades de Microsoft CRM y vincularlas a un registro de
Microsoft CRM relacionado. Por ejemplo, puede vincular una actividad a un contacto, una
cuenta o un cliente potencial. Tambin puede establecer una opcin de forma que todo el
correo electrnico entrante se guarde como una actividad de Microsoft CRM y se realice su
seguimiento en Outlook.
Guardar y vincular registros de Outlook en Microsoft CRM
Puede guardar mensajes de correo electrnico de Outlook, solicitudes de reunin y citas no
peridicas, tareas no asignadas y contactos como una actividad o registro de Microsoft CRM.
Puede vincularlos a un registro de Microsoft CRM especfico, como una cuenta o un contacto.
Tambin puede vincular un nuevo registro. El registro de Microsoft CRM se crea en cuanto
guarda el nuevo registro de Outlook o enva un mensaje de correo electrnico o una solicitud
de reunin.
Los mensajes almacenados en el almacn de mensajes predeterminado o en ubicaciones que
no sean las predeterminadas de Exchange no se pueden vincular. Una vez guardado el
mensaje como actividad de correo electrnico de Microsoft CRM, cualquier usuario que tenga
acceso a sus actividades en Microsoft CRM podr obtener acceso a los mensajes guardados.
2. En una carpeta de Outlook, seleccione el mensaje de correo electrnico, la
cita, la solicitud de reunin, la tarea o el contacto que desee agregar a
Microsoft CRM.
3. En la barra de herramientas, haga clic en Seguimiento en CRM.
En la carpeta Outlook, el icono junto al registro cambia al icono
. Los
mensajes de correo electrnico, las citas, las solicitudes de reunin y las
tareas aparecen como actividades en el rea Actividades y los contactos
aparecen en el rea Contactos en Microsoft CRM.
4. Para agregar informacin adicional al formulario Actividad, abra el elemento
de Outlook y, en la barra de herramientas Microsoft CRM, haga clic en Ver
en CRM. Se abre el formulario de registro.
No puede editar una actividad despus de que se haya cerrado en Microsoft
CRM, excepto los mensajes de correo electrnico, que puede actualizar con
informacin relativa al registro a los que estn vinculados.
5. Para vincular un mensaje a un registro de Microsoft CRM especfico, como
una cita o un contrato, abra el registro. En la barra de herramientas
Microsoft CRM, haga clic en Referente a o en Buscar
seleccionar un registro.
para buscar y
Sugerencia
95
Notas
No se puede eliminar el seguimiento de una actividad.
Microsoft CRM no detecta registros duplicados.
Conversin automtica del correo electrnico entrante en actividades de correo
electrnico de Microsoft CRM
La conversin de mensajes de correo electrnico crea una actividad en Microsoft CRM
vinculada al mensaje original en Microsoft Office Outlook.
Puede convertir todo el correo entrante o slo el correo electrnico marcado previamente para
su seguimiento en Microsoft CRM respecto a una actividad de Microsoft CRM. Todos los
mensajes posteriores que se reenven o a los que se responda tambin se convertirn en
registros de Microsoft CRM y se realizar su seguimiento.
2. En el men CRM, haga clic en Opciones.
3. En el cuadro de dilogo Definir opciones personales, en la ficha Varios, en
la seccin Opciones de correo electrnico , seleccione una de las
Todos los mensajes de correo electrnico

Realiza el seguimiento de todos los mensajes entrantes.
Mensajes de correo electrnico que contienen un smbolo de

seguimiento de Microsoft CRM
Realiza el seguimiento slo del correo electrnico sobre los registros
de Microsoft CRM existentes. En las carpetas del Cliente de Microsoft
CRM para Outlook, estos mensajes estn marcados con el icono
.
Estos iconos se actualizan a medida que el Cliente de Microsoft CRM
para Outlook se sincroniza con Microsoft CRM.

Notas
Una vez abierto un mensaje que se ha convertido y del que se realiza el
seguimiento en Microsoft CRM, en la barra de herramientas Microsoft CRM,
haga clic en Ver en CRM para abrir el registro en Microsoft CRM para verlo o
editarlo.
No se puede eliminar el seguimiento de una actividad.
96
Soporte de ventas con Microsoft CRM

La administracin de procesos de ventas incluye todas las tareas asociadas a la creacin de
oportunidades de venta y el cierre de operaciones. Estas tareas son:
Bsqueda y calificacin de clientes potenciales,
oportunidades, contactos y registros de cuenta.
administracin
de
Seguimiento de las fases de cierre de operacin, desde la oferta al pedido y la

factura.
Administracin y seguimiento de la comunicacin entre el personal de ventas y
los clientes, inicio de campaas de mensajes de correo electrnico directos y
medicin de su xito.
Mantenimiento de una base de datos con informacin sobre productos, lista de
preciosy lista de descuento en un formato al que el equipo de ventas tiene fcil
acceso, ya sea en lnea en la oficina o sin conexin en un local del cliente.
Microsoft CRM est diseado para ayudar a la organizacin a adquirir y mantener clientes y
reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas. Proporciona un sistema de administracin
de cuentas slido que realiza automticamente un seguimiento de los ingresos y las
actividades relacionadas con las ventas. Incluye herramientas analticas, operativas y de
colaboracin que puede usar para ampliar y mantener buenas relaciones con los clientes.
Microsoft CRM tambin proporciona herramientas que ayudan a calcular el valor del cliente con
relacin al negocio futuro que podra generar. Puede realizar este tipo de anlisis en las etapas
iniciales del proceso para ayudar al equipo de ventas a forjar relaciones de ventas corporativas
estratgicas.
Las herramientas de administracin automatizada del equipo de ventas en Microsoft CRM
organizan la informacin bsica necesaria para hacer un seguimiento de las actividades de
venta y la propiedad de las cuentas. Esta informacin puede usarse tambin para estructurar el
equipo de ventas en zonas de ventas y equipos.
La administracin de comunicaciones, la administracin de correo electrnico directo y las
herramientas de administracin del proceso de ventas en Microsoft CRM miden factores
tangibles e intangibles que afectan a lo esencial: la satisfaccin del cliente y la eficacia del
equipo de ventas. Aunque los beneficios aumenten en general, el seguimiento de los ingresos
generados por un determinado vendedor y la evaluacin de estas cifras frente a los costos de
las ventas permiten comprender mejor cmo evoluciona una empresa. Por ejemplo, si este
anlisis revela que el tiempo dedicado a tareas administrativas es igual o mayor que el
dedicado a las tareas relacionadas con las ventas, los costos de la venta son demasiado altos
y el equipo de ventas no funciona correctamente, la organizacin puede tomar medidas para
mejorar estas reas. Microsoft CRM proporciona herramientas de automatizacin que reducen
el tiempo que invierte normalmente el personal de ventas (y sus directores) en realizar tareas
administrativas.
La administracin automatizada del equipo de ventas proporciona la informacin necesaria
para determinar las tareas de ventas de la organizacin, como una lista de todo el personal de
ventas y los contactos y oportunidades con los que trabaja, pronsticos de ventas para el
siguiente trimestre o una vista de todas las actividades de venta de cada cuenta.
97
Ventas
Administracin del equipo de ventas
A medida que la organizacin y la base de clientes crece, cada vez suele haber ms personas
implicadas en las ventas. Cuando hay ms de una persona dedicada a ayudar a los clientes, es
muy importante que todos conozcan el historial y la estrategia de ventas de la cuenta.
Estructuracin de la organizacin
La administracin del equipo de ventas en Microsoft CRM organiza la informacin bsica
necesaria para hacer un seguimiento de las actividades de venta y la propiedad de las cuentas.
Esta informacin puede usarse tambin para estructurar el equipo de ventas en zonas y
equipos. Microsoft CRM proporciona flexibilidad para organizar la organizacin. Esto incluye la
configuracin de unidad de negocio, equipo y zonas de ventas individuales.
Unidades de negocio. Una unidad de negocio es normalmente una divisin o
una oficina remota. La estructura de la unidad de negocio se debe asignar a la
estructura organizativa de la empresa.
Equipos. Los usuarios se pueden asignar a uno o ms equipos. Cada equipo
debe pertenecer a una sola unidad de negocio.
Zonas de ventas. Los usuarios se pueden asignar a una sola zona de ventas.
Tambin puede asignar una o ms cuentas a una zona de ventas, lo cual
resulta til para los informes de la empresa.
Supervisin del rendimiento y pronstico de ingresos
Las herramientas de Microsoft CRM miden factores tangibles e intangibles que afectan a lo
esencial: la satisfaccin del cliente y la eficacia del equipo de ventas. Aunque los beneficios
aumenten en general, la supervisin de los ingresos generados por un determinado vendedor y
la evaluacin de estas cifras frente a los costos de las ventas permiten comprender mejor cmo
evoluciona una empresa.
Por ejemplo, si el anlisis revela que el tiempo dedicado a tareas administrativas es igual o
mayor que el dedicado a las tareas relacionadas con las ventas, los costos de la venta son
demasiado altos. Por tanto, el equipo de ventas no funciona correctamente y la organizacin
puede tomar medidas para mejorar estas reas. Las herramientas de informes del equipo de
ventas en Microsoft CRM ayudan a automatizar las tareas administrativas y proporcionan un
fcil acceso a los siguientes tipos de informacin:
La productividad de cada vendedor, zona de ventas o equipo
Las cuotas e ingresos
Los pronsticos de ventas
Pronosticar ventas
Un aspecto importante de la administracin de ventas es la realizacin de pronsticos de
ventas realistas y la administracin de las actividades de ventas para cumplir los pronsticos.
Si, de forma continuada, las ventas reales no alcanzan las cifras del pronstico de ventas,
98
necesitar averiguar si el problema tiene que ver con las prcticas de ventas o con la
metodologa del pronstico. Microsoft CRM proporciona informes sobre ventas para ayudarle a
analizar y pronosticar los ingresos potenciales. Adems, estos informes pueden exportarse a
Microsoft Office Excel para reorganizarse y distribuirse.
En Microsoft CRM, los registros de oportunidad son el componente esencial para pronosticar
las ventas.
Usar el informe de canalizacin de ventas para pronosticar ventas por personal de
ventas, producto o zona de ventas
Si utiliza el informe de canalizacin de ventas, los vendedores y los jefes pueden ver los
ingresos previstos (ingresos de la canalizacin) generados a partir de oportunidades. Por
ejemplo, un jefe de ventas puede ver los ingresos que se esperan de las oportunidades de un
vendedor individual, un grupo de vendedores o una zona. La informacin aparece en un grfico
de barras que ilustra los ingresos previstos. Al hacer clic en un rea del grfico, el informe de
canalizacin de ventas muestra la siguiente informacin clave:
La fase de venta en la que se encuentra actualmente la oportunidad
La probabilidad de que la oportunidad se gane
Los ingresos previstos
Es posible utilizar la informacin del informe de canalizacin de ventas para pronosticar
ingresos de ventas. El desglose de los ingresos en segmentos le permite crear una perspectiva
de cmo evolucionan las zonas de ventas, los productos y los mercados de los clientes. Por
ejemplo, puede que sea recomendable para un ejecutivo de ventas revisar los ingresos
pronosticados para el ao fiscal que generar una familia de productos. La seleccin de cada
producto de la familia y el posterior agrupamiento del informe por producto permite al ejecutivo
de ventas ver frente a frente una comparacin de los ingresos pronosticados para cada
producto de la familia.
Usar el informe de informacin general de la cuenta para revisar las oportunidades por
cuenta
Conocer el estado exacto de las cuentas en un momento concreto es crucial para tomar una
decisin con fundamento. Puede utilizar el informe de informacin general de la cuenta para
obtener informacin general y el estado de cada una de las cuentas. Una parte importante de la
informacin que muestra este informe es una lista de oportunidades activas con la siguiente
informacin clave:
La cantidad de ingresos pronosticados.
La probabilidad de ganar la oportunidad.
La cantidad de ingresos ponderados.
La informacin del informe de informacin general de la cuenta proporciona una instantnea de
una sola pgina de los ingresos obtenidos y pronosticados que puede revisarse rpidamente
de un vistazo.
Ver la productividad
99
El uso de los siguientes informes de ventas predeterminados le permite ver la productividad de

un vendedor concreto, un grupo de vendedores o una zona de ventas. Esta informacin es til
para medir el progreso del equipo de ventas y definir cuotas futuras para cada vendedor, sus
jefes y sus zonas.
Usar el informe de historial de ventas para ver la productividad de cada vendedor o zona
de ventas
El uso del informe de historial de ventas permite a los jefes de ventas ver el rendimiento del
personal de ventas de acuerdo con los ingresos que generaron en el pasado. La informacin
muestra un grfico de barras de los ingresos totales obtenidos y los ingresos totales perdidos
para un solo cliente o grupo de clientes. Si hace clic en un rea del grfico, el informe de
historial de ventas muestra una lista de oportunidades cerradas y la siguiente informacin
clave:
Los ingresos que se generaron
El tamao medio del negocio
El ndice de logros
La fecha en la que se cerr el negocio
Esta informacin se puede utilizar para determinar cules son los mejores vendedores y qu
clientes son los que generan ms ingresos.
Usar informes de canalizacin de ventas para ver los ingresos pronosticados para cada
vendedor o zona de ventas
Si utiliza el informe de canalizacin de ventas, los vendedores y los jefes pueden ver los
ingresos previstos (ingresos de la canalizacin) generados a partir de oportunidades. Por
ejemplo, un jefe de ventas puede ver los ingresos que se esperan de las oportunidades de un
vendedor individual, un grupo de vendedores o una zona. La informacin aparece en un grfico
de barras que ilustra los ingresos previstos. Al hacer clic en un rea del grfico, el informe de
canalizacin de ventas muestra la siguiente informacin clave:
La fase de venta en la que se encuentra actualmente la oportunidad
La probabilidad de que la oportunidad se gane
Los ingresos previstos
Puede utilizar esta informacin para ayudar al personal de ventas a establecer la cuota de un
vendedor o una zona de ventas y los objetivos.
Usar informes de clientes potenciales y cuentas sin atender para determinar los clientes
potenciales o las cuentas con los que no se ha establecido contacto
El reto principal de un vendedor es convertir un cliente potencial en una oportunidad. Los
clientes potenciales con los que no se contacta seguramente no se convierten en
oportunidades. El informe de clientes potenciales sin atender muestra una lista de los clientes
potenciales para los que no se ha completado una actividad durante un nmero especificado
de das.
Igualmente, mantener un estrecho contacto con las cuentas a menudo redunda en mejores
clientes y puede aumentar los ingresos que generan. El informe de cuentas sin atender
muestra una lista de cuentas para las que no se ha completado ninguna actividad durante un
nmero especificado de das.
100
Nota
Para definir fases de ventas de oportunidades, debe utilizar los procesos de flujo de trabajo de
Microsoft CRM.
Administrar cuentas y contactos

En Microsoft CRM, puede administrar, compartir y colaborar en cuentas y contactos de la
organizacin. Las funciones de registro y seguimiento ayudan a las personas que realizan la
venta, su equipo de ventas, otros equipos de soporte y sus jefes. Los clientes tambin se
benefician, ya que reciben un mejor servicio durante y despus del proceso de ventas. La
organizacin puede utilizar esta integracin para coordinar actividades entre los equipos de
servicio al cliente, ventas, marketing y administracin. Se registran todas las actividades, como
el correo electrnico, las llamadas de telfono y las reuniones, y se mantiene un historial activo
de cada actividad, donde se mantiene la cuenta o el contacto.
Puede especificar las cuentas o los contactos individualmente o puede utilizar Microsoft CRM
para importar las listas de estos registros en la base de datos. La importacin de las cuentas y
los contactos es el modo ms rpido de agregar estos elementos a Microsoft CRM. Es posible
que ya tenga los registros de los clientes en Microsoft Office Outlook o Microsoft Office Excel y
que pueda importarlos utilizando el Asistente para importacin masiva; a continuacin, utilice la
lista Cuenta o Contacto para ver o abrir los registros y asegurarse de que toda la informacin
se ha importado correctamente.
Trabajar con cuentas y contactos
Las cuentas son compaas con las que usted hace negocios, mientras que los contactos
representan a personas o representantes concretos de una cuenta. Por tanto, si sus clientes
son bsicamente personas, principalmente crear registros de cuentas. Sin embargo, si
normalmente ofrece artculos o servicios a personas, por ejemplo, un mdico, es recomendable
crear registros de contactos. Algunas organizaciones utilizan slo un tipo u otro de contactos,
pero otras muchas utilizan ambos. Incluso en el caso de que slo venda a personas,
seguramente seguir pensando que las cuentas son tiles para realizar el seguimiento de los
competidores o proveedores. Si crea cuentas, es recomendable crear registros de contactos
con los que asociar la cuenta. Es posible tener uno o ms contactos asociados a una sola
cuenta, pero nicamente se puede designar como contacto principal a un contacto.
Es posible crear y editar cuentas o contactos desde las reas rea de trabajo, Ventas,
Marketing y Servicios. En el registro de una cuenta hay una gran variedad de campos de datos
bsicos en los que puede registrar el nombre y las direcciones de la cuenta; informacin sobre
la empresa, como la zona de ventas; informacin sobre la empresa como los ingresos anuales
de la misma y el nmero de empleados; e informacin de facturacin. Los contactos poseen
campos de datos diferentes. Por ejemplo, puede especificar informacin profesional como el
departamento al que pertenece la persona, o datos personales tales como el cumpleaos y el
sexo de la persona. Ambos registros contienen campos de datos donde puede capturar
informacin de facturacin como el lmite de crdito o los mtodos de contacto preferidos.
Adems, puede ver cualquier campaa en la que se haya incluido cualquier cuenta o contacto
101
para que puede mantenerse al da en cuanto al material de marketing que se ha enviado

recientemente al cliente. Tambin es posible designar los das en los que prefiere que los
servicios estn disponibles para los clientes y especificar otras preferencias sobre el servicio.
Microsoft CRM se puede personalizar para que el formulario de la cuenta o del contacto posea
otros campos de datos que permitan a la organizacin supervisar con una mayor exhaustividad
a sus clientes.
Asociar relaciones
Es posible crear una relacin entre cuentas y contactos, especificar el tipo de relacin entre
ambos y definir el rol que tiene la cuenta o el contacto con respecto al registro principal. El rol
asignado a la cuenta o al contacto asociado determina el modo en el que la cuenta o el
contacto afecta, influye o contribuye al registro principal. Por ejemplo, si agrega un contacto
como relacin con una cuenta, cualquiera que vea los datos del contacto ver que la persona
puede influir en las opciones de compra de la cuenta.
Microsoft CRM proporciona la flexibilidad para crear relaciones de clientes con el fin de
adaptarse al modo en el que la organizacin hace negocios. Puede utilizar los roles de relacin
incluidos con Microsoft CRM o crear los suyos propios para que se adapten a las necesidades
de su negocio. stos son algunos ejemplos de roles de negocios: competidor, comprador,
proveedor y auditor. Puede crear los siguientes tipos de relaciones:
Cuenta con cuenta
Cuenta con contacto
Contacto con contacto
Contacto con cuenta
Aadir transacciones de venta
Tambin puede ver los registros de transacciones de venta a partir de estos registros de
clientes para realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos previstos.
La ventaja de iniciar transacciones de venta de ese modo es que gran parte de la informacin
se inserta automticamente en funcin de los datos de la cuenta o del contacto. Tambin
puede ver los registros de transacciones de venta a partir de estos registros de clientes para
realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos previstos.
Aadir servicios
Puede crear un caso o un contacto desde un registro de cuenta o contacto. Crear un caso o un
contrato desde una cuenta o un contacto resulta til cuando le llama un contacto o
representante de cuenta existente acerca de un problema. Normalmente, lo que hara sera
revisar los datos de la cuenta o del contacto que tiene archivados para comprobar la
informacin. A continuacin, con el registro abierto, puede abrir un nuevo registro de caso o
contrato. Al guardar el registro, ste se vincula automticamente a la cuenta o al contacto. El
personal de ventas normalmente revisa la informacin del caso y del contrato desde el rea
Ventas mediante el formulario Cuenta o Contacto, justo antes de la reunin o conversacin con
el representante o el contacto de la cuenta. Mientras tanto, el representante del servicio al
cliente (CSR) seguramente especificar los datos de los casos y contratos en el rea Servicio.
Sin embargo, debido a que los registros estn vinculados, el personal de ventas ve todas las
acciones y comunicaciones que necesita llevar a cabo un CSR para resolver un problema de
las cuentas o los contactos directamente desde el registro del cliente.
102
La informacin del contrato tambin est disponible en los registros de los clientes. Esta
informacin proporciona al personal de ventas detalles importantes sobre el tipo de servicio al
que el cliente tiene derecho. Los contratos y sus lneas de contrato especficas registran los
detalles del servicio al cliente que se debe proporcionar a una cuenta o un contacto, incluido el
nmero de llamadas permitidas o el nmero total de minutos que se puede pasar con ellos.
Administrar registros de clientes para campaas
Puede agregar registros de clientes a listas de marketing que ya existan como parte de sus
esfuerzos de marketing directamente desde el formulario de cuenta o contacto. Por ejemplo, si
sabe que su organizacin est planeando realizar una campaa dirigida a empresas pequeas
y recientemente ha agregado una nueva cuenta a Microsoft CRM que se ajusta a este perfil,
puede agregar la cuenta a la lista de marketing correspondiente directamente desde el registro
de la cuenta. Esto permite a la cuenta obtener cualquier material relacionado con la campaa.
Tambin es posible ver la informacin relacionada con la campaa desde el registro de un
cliente. De este modo, se le ofrece un acceso rpido a las ltimas campaas con las que estn
asociados los clientes. Adems, puede usar una campaa exprs con el fin de ejecutar una
actividad para un registro de cliente seleccionado, una pgina de registros de clientes o todos
los registros de clientes de una vista determinada.
Ver cuentas y contactos
Puede utilizar el cuadro Buscar para buscar cuentas o contactos especficos y puede ver todas
las cuentas o contactos para los que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas
predeterminadas. Si no puede encontrar la cuenta o el contacto que desea ver, es posible que
necesite hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del rea. Hacer clic en
Actualizar es una manera de actualizar el rea e incluso pueden mostrarse cuentas y
contactos adicionales de otro usuario que est agregando o actualizando esos registros.
Desde la lista de cuentas y contactos puede ver:
Cuentas o contactos sin actividades de campaa en los ltimos tres meses.
Cuentas o contactos sin pedidos en los ltimos 6 meses.
Cuentas o contactos que han respondido a campaas en los ltimos 6 meses.
Cuentas o contactos activos.
Cuentas o contactos inactivos.
Cuentas o contactos asignados a usted.
Ver listas de actividades desde registros de clientes
Tambin puede ver una lista de actividades relacionas con un cliente especfico. La informacin
de esta vista puede ordenarse por asunto, tipo de actividad, estado de la actividad, prioridad,
fecha de vencimiento, nombre la persona que cre la actividad y cuenta o contacto asociados a
la actividad.
Desde una cuenta o un contacto puede ver:
Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es una parte de la actividad.
Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es el asunto de esa
actividad.
Todas las actividades donde la cuenta o el contacto es el cliente.
103
Esto incluye actividades que estn abiertas (no cerradas o canceladas), actividades que se han
cerrado (que bien estn completadas o canceladas) y actividades vencidas (no completadas
antes de la fecha de vencimiento).
Realizacin de tareas en cuentas y contactos existentes
Puede realizar varias tareas en un solo registro de cuenta o contacto o, para ahorrar tiempo,
puede ajustar varios registros de cuentas o contactos al mismo tiempo. Por ejemplo, puede
hacer lo siguiente:
Asignar una cuenta o un contacto a otro usuario. La asignacin de cuentas o
contactos designa quin es el responsable principal del cliente. Por ejemplo, es
posible que un jefe de ventas haya agregado recientemente varias cuentas,
pero que no pueda administrarlas todas. Este jefe de ventas puede seguir
siendo el propietario de algunas de las cuentas y asignar una o varias cuentas a
otra persona de la organizacin.
Compartir una cuenta o un contacto con otros usuarios o equipos. Compartir
cuentas o contactos proporciona a otros usuarios privilegios de lectura y
escritura sobre el registro para que puedan ver y editar el registro, as como
iniciar actividades por cuenta propia. Compartir cuentas o contactos puede
resultar til para el personal de marketing, porque puede aprender ms sobre el
pblico de destino y centrarse en el desarrollo de una nueva campaa de
marketing.
Combinar registros. Para combinar registros, se requieren dos registros que sean
del mismo tipo. Por ejemplo, puede combinar dos registros de cuentas o dos
registros de contactos, pero no un registro de cuenta y otro de contacto.
Editar una cuenta o un contacto; desactivar una cuenta o un contacto; reactivar
una cuenta o un contacto cerrado; agregar elementos a una lista de marketing; y
aplicar una regla. Estas acciones se pueden realizar en uno o ms registros de
cuenta o contacto cada vez.
Imprimir los detalles de una cuenta o un contacto; agregar una oportunidad o una
relacin de cliente; agregar una actividad; crear una oportunidad o una oferta,
un pedido o una factura; y agregar notas o adjuntar archivos a una cuenta o un
contacto. Estas acciones slo se pueden realizar en un registro cada vez.
Imprimir listas de cuentas o contactos; enviar correo electrnico, cartas y faxes;
realizar llamadas de telfono; y eliminar cuentas o contactos. Estas acciones
pueden realizarse en uno o varios registros.
Notas
Si est trabajando sin conexin, puede crear una relacin y especificar los
detalles; sin embargo, debe conectarse antes de que los cambios surtan efecto.
Si elimina un registro, tambin se eliminan todas sus relaciones. Microsoft CRM
le solicitar que confirme que desea eliminar el registro y sus asociaciones. Al
desactivar un registro, todas las relaciones que se crearon mientras el registro
estaba activo seguirn estando disponibles; no obstante, no es posible crear
relaciones con un registro desactivado. Microsoft CRM le solicitar que confirme
que desea desactivar un registro que posee asociaciones.
104
Creacin o edicin de cuentas

Los registros de cuentas normalmente suponen una parte importante de los datos en Microsoft CRM. Las
cuentas son clientes que, a su vez, suelen ser empresas. Si principalmente vende a otras
empresas, la mayora de clientes que configure se crearn como cuentas. Adems de crear
cuentas individuales, puede decidir importar varias cuentas de otras aplicaciones para rellenar
previamente la base de datos de clientes. Las cuentas pueden tener subcuentas. Cuando cree
una subcuenta a partir de una cuenta, ese registro de cuenta pasa automticamente a ser la
cuenta principal de la subcuenta.
Creacin o edicin de cuentas
Antes de crear un registro de cuenta , es mejor agregar primero los datos de contacto. Al hacer
esto, puede vincular los registros de cuenta a individuos en cada empresa. As, asocia varios
contactos a una cuenta, pero slo un contacto puede ser el contacto principal. Las cuentas
normalmente representan a los clientes a los que vende; sin embargo, puede que sean
proveedores a los que compre como parte de las operaciones de la empresa. Los proveedores
tambin se deben configurar como cuentas; puede crear roles de relacin nicos para esas
cuentas a fin de realizar un seguimiento de los proveedores de forma separada de las cuentas
de clientes. Si consolida las cuentas y las subcuentas, y crea relaciones entre ellas, puede usar
las funciones de informe para obtener informes de ingresos totales o subtotales para todas las
cuentas relacionadas.
Siga este procedimiento para crear una nueva cuenta o para editar cuentas existentes. Para
editar una cuenta existente, siga el paso 1 para desplazarse al rea de cuentas. Abra la cuenta
que desee editar y use la informacin de este procedimiento como gua para especificar datos
o realizar cambios.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Ventas y, a continuacin, elija
Cuentas.
3. En la ficha General, especifique la informacin correspondiente y observe las
restricciones o los requisitos anotados segn corresponda:
Nombre de cuenta
Esta informacin debe reflejar el nombre de la cuenta. Por ejemplo,
Adventure Works.
Nmero de cuenta
Debe escribir un nmero de 20 caracteres o menos.
Cuenta primaria
Si la cuenta que crea es una subcuenta, desear configurar una
relacin con la cuenta primaria. Por ejemplo, si trabaja con una
empresa que tiene varias divisiones o ubicaciones fsicas, le interesar
tener una cuenta primaria que represente la empresa principal (por
ejemplo, la sede de la empresa) y subcuentas que representen
105
divisiones o subsidiarias de la empresa. Si configura una cuenta

primaria, deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar una
cuenta primaria, haga clic en el cuadro Cuenta primaria. Puede
seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de
formulario o puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
Contacto principal
Para ubicar y seleccionar un contacto principal, haga clic en el cuadro
Contacto principal. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar
Tipo de relacin
Seleccione una opcin de la lista. Este campo se puede personalizar,
por lo que sus valores variarn. Su empresa puede haber configurado
roles, como distribuidor o fabricante, para indicar el rol de los clientes
en su relacin con la empresa. Este campo no es obligatorio. Si no hay
roles en la lista o el rol que desea no est incluido, pida al
administrador del sistema que agregue el rol al rea Roles de
relacin, que se encuentra en el rea Configuracin.
Correo electrnico
Las direcciones de correo electrnico deben ser vlidas. Por ejemplo,
alguien@microsoft.com.
Cdigo postal
Escriba un cdigo de 20 caracteres o menos.
4. En la ficha Detalles, observe las restricciones o los requisitos anotados y

escriba toda la informacin que tenga disponible en los siguientes campos:
Zona de ventas
Para buscar y seleccionar una zona de ventas, haga clic en el cuadro
Zona de ventas. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar para
buscar otros registros. Este campo se puede personalizar, por lo que
los valores variarn. Si no hay zonas de ventas en la lista o la zona de
ventas que desea no est incluida, pngase en contacto con el
administrador del sistema y solicite que agregue la zona de ventas al
rea Zonas de ventas, que est ubicada en el rea Configuracin.
Categora
por lo que sus valores variarn. Los valores predeterminados son
Cliente preferido y Estndar. La organizacin puede agregar otros
valores para administrar zonas de ventas. Estos valores ayudan a
determinar cmo configurar zonas de ventas de manera que la
organizacin tenga aproximadamente un nmero igual de cuentas bien
calificadas. Tambin puede reflejar la prioridad de la cuenta.
Sector
106
por lo que sus valores variarn. Si la cuenta especifica una industria

que no est en la lista, puede cooperar con el administrador del
sistema para que se agreguen nuevas industrias, ya que este campo
es personalizable. Este campo se usa en varios informes como el de
informacin general de la cuenta. Otro formulario que incluye el campo
de la industria es el formulario de cliente potencial. Si el administrador
del sistema agrega industrias personalizadas al formulario de cuenta,
tambin debe agregarlas al formulario de cliente potencial para
mantener las listas sincronizadas.
Ingresos anuales
Debe introducir un nmero comprendido entre 0,00 y
1.000.000.000,00.
Puede usar puntos y una coma decimal, pero no un smbolo de
moneda, como el smbolo de dlar ($) o de euro ().
Nmero de empleados
Debe introducir un nmero entero comprendido entre 0 y 1.000.000.
Cdigo CNAE
Propiedad
Seleccione una opcin que indique cmo se mantienen las acciones
de la empresa. Por ejemplo, si la empresa cotiza en bolsa, es decir,
que sus acciones se comercializan en el mercado abierto, entonces la
propiedad ser pblica.
Smbolo del valor

Si especifica un smbolo del valor para un mercado que no sea el de
Estados Unidos, debe agregarle un prefijo de cdigo de pas; por
ejemplo US:MSFT (cdigo del pas:smbolo del valor). Esta
informacin slo est disponible para los mercados incluidos
actualmente en la lista del sitio Web MSN Money. Adems de los
Estados Unidos (US), MSN Money tambin ofrece informacin de los
mercados de Australia (AU), Blgica (BE), Canad (CA), Francia (FR),
Alemania (DE), Gran Bretaa (GB), Italia (IT), Japn (JP), Pa s Bajos
(NL), Espaa (ES) y Suecia (SE). Para obtener ms informacin, visite
la pgina Web de MSN Money.
5. En la ficha Administracin , especifique la informacin correspondiente y

observe las restricciones o los requisitos anotados segn corresponda:
Propietario
Este cuadro se rellena automticamente con el nombre del usuario
que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en
buscar otros registros.
para
Cliente potencial original

Si esta cuenta fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
campo muestra automticamente el registro del cliente potencial.
Tambin puede especificar el cliente potencial original. Para buscar y
107
seleccionar un cliente potencial, haga clic en el cuadro Cliente

potencial original. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
para buscar un cliente potencial.
Lmite del crdito

Este campo no se utiliza como parte de la lgica empresarial de
Microsoft CRM; no obstante, su empresa podra usarla en un proceso
de flujo de trabajo.
Suspensin de crdito
Condiciones de pago
Este campo se asigna a los pedidos creados para el registro.
Lista de precios
Si la organizacin tiene configuradas listas de precios, puede usar
Buscar para buscar y seleccionar la lista de precios correspondiente.
Formas de contacto
Preferida
Seleccione la opcin que mejor describa la forma de contacto
preferida.
Correo electrnico
Si selecciona Permitir , Microsoft CRM permite enviar todo el
correo electrnico, incluidos los mensajes relacionados con
actividades de la campaa, a la direccin de correo electrnico
asociada al registro. No obstante, si selecciona No permitir,
Microsoft CRM no permite enviar correo electrnico a la direccin
asociada al registro.
Correo electrnico masivo

correo electrnico que forme parte de un proceso de envo
masivo, incluidos los envos masivos relacionados con las
actividades de la campaa, a la direccin electrnica asociada al
registro. Sin embargo, si selecciona No permitir, Microsoft CRM
no permite enviar correo electrnico masivo a la direccin
Telfono
La opcin seleccionada sencillamente ofrece informacin a
cualquier usuario que vea el registro. Este campo no se utiliza en
Microsoft CRM para controlar el inicio o la recepcin de llamadas
de telfono.
Fax
Si utiliza Microsoft CRM Small Business Edition y selecciona
Permitir , Microsoft CRM permite enviar automticamente un fax
108
al nmero de fax asociado al registro. Si selecciona No permitir,

Microsoft CRM no permite enviar faxes automticamente al
nmero asociado al registro. Si no utiliza Microsoft CRM Small
Business Edition, la opcin seleccionada sencillamente
proporciona informacin a cualquier usuario que vea el registro.
Correo
Microsoft CRM para controlar el envo o la recepcin de correo.
Informacin de marketing
Enviar materiales de marketing

Si selecciona S, se enva el material de marketing
correspondiente a la campaa a las direcciones respectivas
(correo electrnico, direccin fsica) del registro. Esto incluye
envos generales de marketing que podran enviarse a intervalos
regulares y que no forman parte de la campaa de marketing de
destino. Si selecciona No, los materiales de marketing no se
envan y tampoco pueden crearse para el registro actividades
relacionadas con el envo de materiales de marketing.
ltimo da incluido en la campaa

Microsoft CRM establece automticamente la fecha de este
campo cuando se enva una comunicacin de marketing a las
direcciones del registro. Tambin puede actualizar este campo
manualmente e introducir una fecha. Este el campo se utiliza
como criterios de filtro en Automatizacin de marketing. Por
ejemplo, el rea Configuracin contra correo electrnico no
deseado de un formulario Campaa utiliza la fecha de este
campo para asegurarse de que no se envan envos generales
frecuentes a un cliente.
Preferencias de servicio
Seleccione la hora y el da preferidos por el cliente para las citas.
Haga clic en el cuadro Servicio preferido, Instalaci quipamiento

preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o puede hacer clic en Buscar para buscar
otros registros.
Adicin de relaciones de clientes a registros de contactos o cuentas
La relacin de cliente que configure se basar en su seleccin del cuadro de dilogo Relacin
de cliente. Si desea asociar una relacin a la cuenta o el contacto que abra, asegrese de que
selecciona la cuenta o el contacto. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta
y la misma cuenta o el mismo contacto. Funciona del mismo modo que cuando configura una
relacin de contacto. Por ejemplo, si crea una relacin entre una nueva cuenta, Tienda de
109
deportes LMN, y el rol de relacin de cliente est configurado en Distribuidor, no puede crear
una nueva relacin para la cuenta que use el mismo rol de relacin y cliente.
Cuentas o Contactos.
2. En la lista de cuentas o contactos, abra el registro al que desee agregar una
relacin.
3. En Detalles, haga clic en Relaciones y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nueva relacin de cliente.
4. En el cuadro de dilogo Relacin de cliente, escriba la informacin en los
cuadros siguientes:
Parte 2
Primero debe seleccionar una parte antes de que pueda seleccionar
roles. Se deben seleccionar ambas partes. Debe seleccionar el
registro de cliente, una cuenta o un contacto, para asociarlo con el
registro Parte 1. Haga clic en Buscar
cuenta o contacto.
para buscar un registro de
Rol 1
Descripcin 1
Use este campo para proporcionar informacin adicional sobre la
relacin.
Rol 2
Seleccione una opcin de la lista. Este campo es igual que Rol 1.
Descripcin 2
relacin.

Repita este paso para guardar o guardar y cerrar la cuenta o el contacto.
Nota
El campo Parte 1 mostrar automticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relacin se configurar entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que est configurada la
relacin, no se mostrar en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relacin que ha
creado, deber abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
110
Adicin de relaciones de oportunidad a registros de contactos o cuentas

La relacin que configure se basar en su seleccin del cuadro de dilogo Relacin de
oportunidad. Si desea asociar una relacin con la cuenta o el contacto que abra, asegrese
de que selecciona ese registro. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta y
una oportunidad. Funciona del mismo modo que cuando configura la relacin de oportunidad
de un contacto. Por ejemplo, si crea una relacin entre una cuenta y una oportunidad, Tienda
de deportes LMN, y el rol de relacin del cliente est configurado en Distribuidor, no puede
crear una nueva relacin para la cuenta que use el mismo rol de relacin y oportunidad de
cliente.
relacin de oportunidad.
3. En el men Acciones, seleccione Agregar relacin y haga clic en
Oportunidad.
4. En el cuadro de dilogo de relacin de oportunidad, escriba la informacin en
los siguientes cuadros:
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociar al registro. Haga clic
en Buscar
para buscar una oportunidad.
Cliente
Este campo se rellena automticamente con el registro de cuenta o
contacto.
Rol
del
cliente
Descripcin
relacin.
5. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Creacin de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas a partir de registros de contactos
o cuentas
Puede crear una oportunidad, una oferta, un pedidoo una factura desde un registro de cuenta o
contacto. La creacin de uno de estos registros desde una cuenta o contacto resulta til
cuando le llama un contacto o representante de cuenta acerca de una venta potencial o desea
pedir un producto. Normalmente, lo que hara sera revisar los datos de la cuenta o el contacto
que tiene archivados para comprobar la informacin de la direccin, etc. Con el registro abierto,
111
puede abrir rpidamente el formulario del nuevo registro correspondiente, y el registro de

cuenta o contacto se vincula automticamente a la oportunidad, la oferta, el pedido o la factura.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o contacto al que desee agregar una
oportunidad, una oferta, un pedido o una factura.
3. En Ventas, haga clic en uno de los siguientes elementos:
Oportunidades
Si selecciona esta opcin, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Nueva oportunidad.
Ofertas
haga clic en Nueva oferta.
Pedidos
haga clic en Nuevo pedido.
Facturas
haga clic en Nueva factura.
4. Cumplimente el formulario con la informacin que necesite para el registro.

5. Para guardar los cambios y cerrar, haga clic en Guardar y cerrar.
Esto guardar el registro de oportunidad, oferta, pedido o factura y lo
relacionar con el registro de cuenta o contacto.
Nombre de cuenta
Esta informacin debe reflejar el nombre de la cuenta. Por ejemplo,
Adventure Works.
Nmero de cuenta
Debe escribir un nmero de 20 caracteres o menos.
Cuenta primaria
Si la cuenta que crea es una subcuenta, desear configurar una
relacin con la cuenta primaria. Por ejemplo, si trabaja con una
empresa que tiene varias divisiones o ubicaciones fsicas, le interesar
tener una cuenta primaria que represente la empresa principal (por
ejemplo, la sede de la empresa) y subcuentas que representen
112
divisiones o subsidiarias de la empresa. Si configura una cuenta

primaria, deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar una
cuenta primaria, haga clic en el cuadro Cuenta primaria. Puede
formulario o puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
Contacto principal
Para ubicar y seleccionar un contacto principal, haga clic en el cuadro
Contacto principal. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada
Tipo de relacin
Correo electrnico
Cdigo postal
Zona de ventas
Para buscar y seleccionar una zona de ventas, haga clic en el cuadro
Zona de ventas. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
buscar otros registros. Este campo se puede personalizar, por lo que
los valores variarn. Si no hay zonas de ventas en la lista o la zona de
ventas que desea no est incluida, pngase en contacto con el
administrador del sistema y solicite que agregue la zona de ventas al
rea Zonas de ventas, que est ubicada en el rea Configuracin.
Categora
por lo que sus valores variarn. Los valores predeterminados son
Cliente preferido y Estndar. La organizacin puede agregar otros
valores para administrar zonas de ventas. Estos valores ayudan a
determinar cmo configurar zonas de ventas de manera que la
organizacin tenga aproximadamente un nmero igual de cuentas bien
calificadas. Tambin puede reflejar la prioridad de la cuenta.
Sector
por lo que sus valores variarn. Si la cuenta especifica una industria
que no est en la lista, puede cooperar con el administrador del
113
sistema para que se agreguen nuevas industrias, ya que este campo

es personalizable. Este campo se usa en varios informes como el de
informacin general de la cuenta. Otro formulario que incluye el campo
de la industria es el formulario de cliente potencial. Si el administrador
del sistema agrega industrias personalizadas al formulario de cuenta,
tambin debe agregarlas al formulario de cliente potencial para
mantener las listas sincronizadas.
Ingresos anuales
1.000.000.000,00.
Nmero de empleados
Cdigo CNAE
Propiedad
Seleccione una opcin que indique cmo se mantienen las acciones
de la empresa. Por ejemplo, si la empresa cotiza en bolsa, es decir,
que sus acciones se comercializan en el mercado abierto, entonces la
propiedad ser pblica.
Smbolo del valor

Propietario
para

Si esta cuenta fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
114
Lmite del crdito

Suspensin de crdito
Condiciones de pago
Lista de precios
Si la organizacin tiene configuradas listas de precios, puede usar
Buscar para buscar y seleccionar la lista de precios correspondiente.
Formas de contacto
Preferida
preferida.
Correo electrnico

Telfono
de telfono.
Fax
115

Correo


Seleccione la hora y el da preferidos por el cliente para las citas.

preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
otros registros.
Temas relacionados
Parte 2
cuenta o contacto.
116
Rol 1
Descripcin 1
relacin.
Rol 2
Descripcin 2
relacin.
Temas relacionados
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociar al registro. Haga clic
en Buscar
Cliente
Este campo se rellena automticamente con el registro de cuenta o
contacto.
Rol del cliente

Descripcin
relacin.
Temas relacionados
Oportunidades
117
Ofertas
Pedidos
Facturas
Temas relacionados
Creacin de casos o contratos a partir de registros de contactos o cuentas
Puede crear un caso o un contrato desde un registro de cuenta o contacto. Crear un caso o un
contrato desde una cuenta o contacto resulta til cuando le llama un contacto o representante
de cuenta existente acerca de un problema. Normalmente, lo que hara sera revisar los datos
de la cuenta o del contacto que tiene archivados para comprobar la informacin. Con el registro
abierto, puede abrir rpidamente un nuevo registro de caso o contrato, y vincularlo
automticamente a la cuenta o al contacto.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o el contacto a los que desee agregar
un caso o un contrato.
3. En Servicio, haga clic en uno de los siguientes elementos:
Casos
haga clic en Nuevo caso.
Contratos
haga clic en Nuevo contrato.

Desactivacin o activacin de cuentas o contactos
Se recomienda no eliminar un registro de cuenta o contacto, porque una vez eliminado ya no
podr volverlo a recuperar. Adems, si elimina una cuenta o un contacto, los registros
asociados, como los pedidos y las facturas, tambin se eliminan. El nico registro que
permanece si elimina una cuenta es una subcuenta. De modo parecido, en un contacto slo
permanece un subcontacto si elimina un registro de contacto. En vez de eliminar una cuenta o
un contacto, puede desactivarlos y seguir manteniendo un seguimiento de auditora para el
proceso de ventas. Cuando se desactiva una cuenta o un contacto, stos no se pueden editar y
no se pueden crear relaciones entre la cuenta o el contacto y otros registros. La nica forma de
ver una cuenta o un contacto desactivados es seleccionar Cuentas inactivas o Contactos
inactivos en la lista Vista. Si el representante de la cuenta o el contacto individual para el
118
registro que desactiv le llama en el futuro, tiene la opcin de reactivar la cuenta o el contacto
sin volver a escribir todos los datos.
2. Seleccione una cuenta o un contacto que desee activar o desactivar.
3. En la barra de herramientas Acciones, seleccione Ms acciones, haga clic
en Desactivar o en Activar y, por ltimo, haga clic en Aceptar.
Creacin o edicin de contactos

Los registros normalmente constituyen una parte importante de los datos en Microsoft CRM.
Los contactos son clientes que, a su vez, suelen ser individuos. Si principalmente vende a
individuos, la mayora de clientes que configure se crearn como contactos. Adems de crear
contactos individuales, puede decidir importar varios contactos de otras aplicaciones para
rellenar previamente la base de datos de clientes. El proceso de creacin de una nueva cuenta
o un nuevo contacto es nico, pero todos los procedimientos posteriores para administrar
cuentas y contactos son iguales.
Creacin o edicin de contactos
Los contactos suelen representar los individuos a los que vende. Cuando crea contactos,
puede asociar uno o varios a una cuenta, pero slo un contacto puede ser el contacto principal
de una cuenta. Si consolida los contactos y subcontactos, y crea relaciones entre ellos, puede
usar las funciones de informes para obtener informes de ingresos totales o subtotales para
todos los contactos relacionados.
Siga este procedimiento para crear un nuevo contacto o para editar un contacto existente. Para
editar un contacto existente, siga el paso 1 para desplazarse al rea de contactos. Abra el
contacto que desee editar y use la informacin de este procedimiento como gua para
especificar datos o realizar cambios.
Contactos.
Nombre de pila
Los nombres de pila pueden tener una longitud mxima de 50
caracteres.
Apellidos
Debe especificar un nombre con una longitud mxima de 50
caracteres.
119
Cliente principal
Si el contacto que crea es un subcontacto, desear configurar una
relacin con el contacto principal. Si configura un contacto principal,
deje este campo en blanco. Para buscar y seleccionar un contacto
principal, haga clic en el cuadro Cliente principal. Puede seleccionar
puede hacer clic en Buscar
Correo electrnico
Cdigo postal
4. En la ficha Detalles, observe las restricciones o los requisitos anotados y

escriba toda la informacin que tenga disponible en los siguientes campos:
Cumpleaos
Especifique la fecha en el formato de fecha de su organizacin. Por
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
Si omite los ceros iniciales de una fecha, Microsoft CRM los agregar
automticamente. Por ejemplo, si especifica 1/1/06, Microsoft CRM
mostrar la fecha como 01/01/2006, si ste es el formato de fecha de
su organizacin.
Aniversario
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organizacin.

Propietario
para

Si este contacto fue el resultado de convertir un cliente potencial, este
120
Lmite del crdito

Suspensin de crdito
Condiciones de pago
Lista de precios
Si la organizacin tiene configurada una lista de precios, puede
formulario o puede hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar la
lista de precios adecuada. Este campo se asigna a los pedidos
creados para el registro.
Formas de contacto
Preferida
preferida.
Correo electrnico

Telfono
de telfono.
Fax
121

Correo


Seleccione la hora y el da preferidos por el cliente para las actividades
de servicio.
preferidoo Usuario preferido para buscar el registro adecuado.
otros registros.
Adicin de relaciones de clientes a registros de contactos o cuentas
La relacin de cliente que configure se basar en su seleccin del cuadro de dilogo Relacin
de cliente. Si desea asociar una relacin a la cuenta o el contacto que abra, asegrese de que
selecciona la cuenta o el contacto. No puede configurar relaciones duplicadas entre una cuenta
y la misma cuenta o el mismo contacto. Funciona del mismo modo que cuando configura una
relacin de contacto. Por ejemplo, si crea una relacin entre una nueva cuenta, Tienda de
122
deportes LMN, y el rol de relacin de cliente est configurado en Distribuidor, no puede crear
una nueva relacin para la cuenta que use el mismo rol de relacin y cliente.
relacin.
3. En Detalles, haga clic en Relaciones y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nueva relacin de cliente.
4. En el cuadro de dilogo Relacin de cliente, escriba la informacin en los
cuadros siguientes:
Parte
2
cuenta o contacto.
Rol
1
Descripcin
1
relacin.
Rol
Descripcin
2
relacin.
5. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Nota
El campo Parte 1 mostrar automticamente el registro de cuenta o contacto. Si selecciona
otro registro para este campo, la relacin se configurar entre ese registro y el registro que
especifique para Parte 2. Si ninguna de las partes es el registro en el que est configurada la
relacin, no se mostrar en la lista cuando se guarde. Para ver la nueva relacin que ha
creado, deber abrir el registro especificado como Parte 1 o Parte 2.
123
Descripcin
relacin.
Temas relacionados
Creacin de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas a partir de registros de contactos
o cuentas
Puede crear una oportunidad, una oferta, un pedidoo una factura desde un registro de cuenta o
contacto. La creacin de uno de estos registros desde una cuenta o contacto resulta til
cuando le llama un contacto o representante de cuenta acerca de una venta potencial o desea
pedir un producto. Normalmente, lo que hara sera revisar los datos de la cuenta o el contacto
que tiene archivados para comprobar la informacin de la direccin, etc. Con el registro abierto,
puede abrir rpidamente el formulario del nuevo registro correspondiente, y el registro de
cuenta o contacto se vincula automticamente a la oportunidad, la oferta, el pedido o la factura.
2. En la lista de registros, abra la cuenta o contacto al que desee agregar una
oportunidad, una oferta, un pedido o una factura.
Oportunidades
Ofertas
Pedidos
Facturas

Esto guardar el registro de oportunidad, oferta, pedido o factura y lo
relacionar con el registro de cuenta o contacto.
124
Administracin de clientes potenciales

En Microsoft CRM, puede obtener informacin de cliente potencial en el rea de ventas. La
organizacin puede referirse a los clientes potenciales como consultas, clientes potenciales u
oportunidades de ventas. Independientemente de cmo llame a los clientes potenciales, cuanta
ms informacin tenga sobre ellos, ms probable ser que convierta los clientes potenciales en
oportunidades reales. En el formulario de cliente potencial puede crear perfiles y crear
actividades. Todas las actividades, como el correo electrnico, las llamadas de telfono y las
reuniones se registran, y se mantiene un historial activo de cada actividad, una vez
completada, donde se mantiene el cliente potencial.
Los clientes potenciales normalmente se generan con diferentes mtodos y orgenes. Por
ejemplo, puede obtener clientes potenciales de sitios Web, consultas, referencias, individuos
con los que se relaciona, respuestas a campaas o listas compradas. Puede especificar
clientes potenciales de forma individual o puede usar Microsoft CRM para importar clientes
potenciales en la base de datos, realizar las actividades de calificacin habituales y convertir
los nombres en oportunidades si se califican. Los clientes potenciales descalificados, que son
los clientes potenciales que no se convierten en una oportunidad o nuevo contacto o registro de
contacto, se mantienen en la base de datos para informes empresariales. Por ejemplo, puede
que desee analizar el xito de diferentes orgenes de listas o evaluar el tiempo que el equipo de
ventas dedica a la prospeccin de clientes potenciales. La importacin de clientes potenciales
es la forma ms rpida de agregarlos a Microsoft CRM. Puede que ya tenga clientes
potenciales en Microsoft Office Outlook o Microsoft Office Excel que puede importar con el
Asistente para importacin masiva; en tal caso, puede usar la lista de clientes potenciales
para ver o abrir clientes potenciales y comprobar que toda la informacin se ha importado
correctamente.
Puede realizar el seguimiento de los clientes potenciales, y calificarlos y asignarles consultas.
El seguimiento de los clientes potenciales se realiza de forma separada al de los clientes en el
ciclo de ventas. Esto permite centrarse en la creacin de la base de clientes. Los clientes
potenciales insertados en Microsoft CRM se pueden enrutar automticamente a los vendedores
o los equipos adecuados en funcin de reglas definidas por la organizacin o el administrador.
Adems de las reglas de enrutamiento, puede realizar el seguimiento de los clientes
potenciales y cerrar ventas de forma coherente y eficaz con otras reglas del flujo de trabajo que
automaticen las fases del proceso de venta.
Trabajo con clientes potenciales
En el rea de clientes potenciales, puede crear o editar clientes potenciales. Hay varios
campos de datos bsicos que puede usar para especificar el inters del cliente potencial, la
informacin de contacto y cualquier otra informacin de la empresa, como los ingresos, el
nmero de empleados y el sector industrial. Tambin puede especificar informacin
relacionada con las actividades de marketing. El formulario de clientes potenciales proporciona
acceso a actividades, de forma que pueda enviar correo electrnico, efectuar una llamada de
telfono o escribir una carta. La ficha Historial, en el formulario de clientes potenciales, le
permite ver todo el historial de actividades. Puede agregar clientes potenciales a una lista de
marketing para una campaa. Si el cliente potencial ya existe, puede ver las campaas en las
que se ha incluido para saber qu materiales de marketing se han enviado a dicho cliente.
Puesto que Microsoft CRM puede personalizarse, el formulario de clientes potenciales puede
tener otros campos de datos que permiten a la organizacin realizar un mayor seguimiento y
calificar clientes potenciales.
125
Dado que la mayora de clientes empiezan en la fase de cliente potencial y progresan a

oportunidades, que deben tener cuentas o contactos asociados, Microsoft CRM facilita la
calificacin o descalificacin de un cliente potencial o la conversin de clientes potenciales en
oportunidades o directamente en cuentas o contactos. Cuando convierte un cliente potencial
calificado a una cuenta, contacto u oportunidad, puede tener acceso a las actividades para el
cliente potencial y a las notas del registro de cuenta, contacto u oportunidad correspondientes.
De forma parecida a los registros de clientes, como las cuentas o los contactos, puede
combinar clientes potenciales para eliminar redundancias, reducir costos cuando enva correo
directo y asegurarse de que diferentes vendedores no hacen el seguimiento del mismo cliente
potencial. Por ejemplo, si un cliente potencial se ha insertado dos veces, una con el campo
para el nombre de pila slo con la inicial "P" y el apellido "Parente" y una segunda entrada con
su nombre de pila completo "Paula" y el mismo apellido "Parente", puede combinar dos
registros y seleccionar qu registro ser el principal y qu campos especficos desea mantener
en el registro combinado.
Tambin puede crear campaas exprs en el rea de clientes potenciales. Antes de crear una
campaa exprs, es importante combinar registros. Al combinar registros, se asegura de que
cada integrante en la campaa es nico, reduce los costos asociados a la campaa al eliminar
registros duplicados y tiene datos precisos sobre el xito de la campaa.
Visualizacin de clientes potenciales
Puede usar el cuadro Buscar para buscar clientes potenciales especficos, as como ver todos
los clientes potenciales para los que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas
predeterminadas. Si no puede encontrar el cliente potencial que desea ver, puede que necesite
hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del rea. Hacer clic en Actualizar
es la forma ms rpida de actualizar el rea e incluso se pueden mostrar clientes potenciales
que otro usuario agrega o actualiza. El rea de clientes potenciales tiene las siguientes vistas
predeterminadas:
Clientes potenciales abiertos. Esta vista muestra slo los clientes potenciales
que se han abierto y que ni usted ni otra persona han cerrado. Estos clientes
potenciales le pertenecen a usted o pertenecen a otra persona de la
organizacin.
Clientes potenciales cerrados . Esta vista muestra todos los clientes

potenciales que se han cerrado como resultado de una descalificacin como
cliente u oportunidad potencial.
Clientes potenciales: ms de 6 meses de antigedad. Esta vista muestra
todos los clientes potenciales que han estado en Microsoft CRM durante ms de
6 meses. En funcin del ciclo de ventas, estos clientes se pueden considerar de
poco valor, ya que no se han convertido en clientes u oportunidades.
Clientes potenciales: no se les han enviado actividades de campaa. Esta
vista muestra todos los clientes potenciales que se han incluido en una
campaa en la que se han enviado material de marketing, documentacin o
actividades de comunicacin.
Mis clientes potenciales abiertos. Esta vista muestra slo los clientes
potenciales abiertos que posee y que ni usted ni otra persona han cerrado.
126
Clientes potenciales abiertos la semana pasada. Esta vista muestra slo los
clientes potenciales agregados a Microsoft CRM durante la semana anterior.
Clientes potenciales abiertos esta semana. Esta vista muestra slo los clientes
potenciales agregados a Microsoft CRM durante la semana actual.
La organizacin puede personalizar estas vistas en Microsoft CRM, de forma que las vistas
predeterminadas pueden ser diferentes.
Realizacin de tareas en los clientes potenciales existentes
Puede realizar varias tareas en un solo cliente potencial o, para ahorrar tiempo, puede ajustar
varios clientes potenciales al mismo tiempo. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
Asignar un cliente potencial a otro usuario. La asignacin de clientes potenciales
designa quin es el responsable principal del cliente potencial. Esto resulta
idneo para un asociado de marketing responsable de garantizar el seguimiento
de los clientes potenciales generados a partir de una campaa de marketing
reciente. Por ejemplo, el asociado de marketing puede que haya agregado
recientemente varios clientes potenciales, pero no es la persona adecuada en la
organizacin para realizar el seguimiento de los clientes. Dicho asociado puede
asignar uno o varios clientes potenciales a una persona de la organizacin que
sea responsable de realizar las llamadas de ventas. Estas acciones pueden
realizarse con uno o varios registros.
Compartir un cliente potencial con otros usuarios o equipos. Compartir clientes
potenciales proporciona al resto de personas privilegios de lectura y escritura
sobre el cliente potencial, de forma que puede ver y editar el cliente potencial, e
iniciar actividades por su cuenta. Compartir clientes potenciales suele ser til
para entornos de televenta en que mucho personal trabaja para calificar un
conjunto de clientes potenciales. En esta situacin, el equipo comparte el
conjunto de clientes potenciales. Compartir clientes potenciales tambin puede
resultar til para el personal de marketing, porque puede aprender ms sobre el
pblico de destino y centrarse en el desarrollo de una nueva campaa de
marketing. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
Editar un cliente potencial; convertir un cliente potencial en una oportunidad;
reactivar un cliente potencial cerrado; imprimir detalles de clientes potenciales y
agregar notas o adjuntar archivos a un cliente potencial. Estas acciones se
pueden realizar en un registro de cliente potencial cada vez.
Imprimir listas de clientes potenciales; enviar correo electrnico, cartas y faxes;
hacer llamadas de telfono; descalificar clientes potenciales y asignar clientes
potenciales. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
Creacin o edicin de clientes potenciales

Los clientes potenciales son los impulsores que ayudan a la organizacin a crecer. En
Microsoft CRM, los posibles clientes se llaman clientes potenciales. El elemento ms
importante que se debe recordar sobre los clientes potenciales es que cuanta ms informacin
se tenga sobre un cliente potencial, ms probable ser que lo pueda convertir en una
oportunidad y, finalmente, en un cliente. En la mayora de casos, los clientes potenciales son el
principio del proceso de ventas; sin embargo, no es necesario tener un cliente potencial antes
127
de crear un contacto, cuenta o incluso un pedido en Microsoft CRM. De todos modos, si el

proceso de ventas empieza con un cliente potencial, cuando lo haya especificado en Microsoft
CRM, podr administrar su estado, cualificarlo o convertirlo en una oportunidad, cuenta o
contacto. Tambin puede descualificarlo si no est interesado, o reactivarlo si expresa su
inters en el futuro.
Creacin o edicin de clientes potenciales
Cuando crea un cliente potencial, puede estar tentado de rellenar slo los campos requeridos
por el sistema (en rojo) o los campos recomendados por la empresa (en azul); sin embargo,
cuantos ms datos recopile y especifique en el formulario Clientes potenciales, ms probable
es que pueda convertir esos clientes potenciales en oportunidades de negocio. Recuerde que
las direcciones de correo electrnico, el origen del cliente potencial y los intereses de productos
especficos son factores clave para ayudar al personal de ventas a completar el seguimiento
necesario. Con este procedimiento, puede crear un cliente potencial o editar los clientes
potenciales existentes. Para editar clientes potenciales existentes, siga el paso 1 para
desplazarse al rea Clientes potenciales. A continuacin, abra el cliente potencial que desea
editar. Use la informacin de este procedimiento como orientacin al especificar datos o
realizar cambios.
Clientes potenciales.
Tema
Esta informacin debe reflejar los intereses del cliente potencial. Por
ejemplo, si un cliente potencial llama o pide detalles de un producto,
incluya aqu el nombre del producto.
Nombre de pila
Los nombres de pila pueden tener una longitud mxima de 50
caracteres.
Apellidos
caracteres.
Nombre de la compaa
caracteres.
En el rea Informacin de contacto, especifique toda la informacin de

contacto que tenga disponible para este cliente potencial, porque esta
informacin ayudar al vendedor a realizar futuros contactos. Las
direcciones de correo electrnico deben ser vlidas. Por ejemplo,
128
4. En la ficha Detalles, especifique toda la informacin de la que disponga en

las siguientes secciones:
Direccin
Informacin de la compaa
Informacin del cliente potencial

Se recomienda que proporcione la informacin de origen del cliente
potencial para que pueda determinar el mtodo de marketing, como
anuncios o ferias comerciales, que genera ms clientes potenciales
para la organizacin. Si especifica la informacin del cliente potencial,
puede filtrar por Origen del cliente potencial para determinar cuntos
clientes potenciales se generaron con un mtodo determinado como
Anuncio.
En los siguientes cuadros, observe las restricciones o requisitos anotados:
Cdigo postal
Ingresos anuales
1.000.000.000,00.
Nmero de empleados
Cdigo CNAE
Sector
Si el cliente potencial especifica un sector que no est en la lista,
puede trabajar con el administrador del sistema para agregar nuevas
industrias a la lista porque este campo es personalizable. Este campo
se usa en varios informes como Eficacia de origen de cliente potencial,
que, si se usa en el filtrado, puede mostrar la eficacia del origen del
cliente potencial por sector. Otro formulario que incluye el campo de
sector es el formulario Cuenta. Si el administrador del sistema agrega
sectores personalizados al formulario Clientes potenciales, tambin se
deben agregar al formulario Cuenta para mantener las dos listas
sincronizadas.

Propietario
para
129
Razn para el estado

Este valor aparece en la lista de clientes potenciales en el rea
Clientes potenciales. Puede ordenar por la columna Razn para el
estado de ese rea para ver rpidamente los nuevos clientes
potenciales o aqullos con los que ya se ha puesto en contacto.
Campaa de origen
Busque y especifique el registro de la campaa si este cliente
potencial se gener como resultado de una campaa creada en
Microsoft CRM.
Formas de contacto
Preferida
preferida.
Correo electrnico

Telfono
de telfono.
Fax
Correo
130


Cualificacin y conversin de clientes potenciales en cuentas, contratos y/u
oportunidades
El objetivo de cualquier empresa es convertir los clientes potenciales en clientes, o al menos en
oportunidades. Cuando el personal de ventas cualifica un cliente potencial en funcin de las
estadsticas usadas por su organizacin, puede usar Microsoft CRM para crear rpidamente
hasta tres nuevos registros en los que el cliente potencial se representa como una cuenta,
contacto y/u oportunidad.
2. En la lista de clientes potenciales, abra el cliente potencial que desee
cualificar y convertir.
3. En la barra de herramientas Estndar, haga clic en Convertir cliente
potencial .
4. En el cuadro de dilogo Convertir cliente potencial , seleccione Cualificar y
convertir en los siguientes registros y luego seleccione uno o ms de los
elementos siguientes:
Cuenta
Seleccione esta opcin para crear un registro de cuenta. Es aplicable
cuando hay una empresa real con la que est haciendo negocios.
131
Contacto
Seleccione esta opcin para crear un registro de contacto. Es aplicable
si est haciendo negocios con un individuo especfico en una empresa
o simplemente un cliente individual (consumidor).
Oportunidad
Si sta es la nica opcin que selecciona, en el cuadro Cliente debe
asociar una cuenta o contacto al cliente potencial. Haga clic en
Buscar
para buscar una cuenta o contacto.
Abrir nuevos registros

Seleccione esta opcin para abrir el registro en una nueva ventana. Si
slo selecciona una opcin, como Cuenta, el nuevo registro se abre
como una cuenta. Si selecciona Cuenta y Contacto, el nuevo registro
se abre como un contacto. Si selecciona las tres opciones, el nuevo
registro se abre como una oportunidad.

6. Si no activ la casilla de verificacin Abrir nuevos registros, en la barra de
herramientas Estndar debe hacer clic en Cerrar para cerrar el registro del
cliente potencial.
Nota
En funcin de los privilegios asignados a su cuenta de usuario, quiz no pueda cualificar
clientes potenciales de los que no sea propietario. Si necesita cualificar a clientes potenciales
de los que no es propietario, debe obtener los privilegios de seguridad adecuados para poderlo
hacer. Asimismo, independientemente de la persona que cualifique al cliente potencial y realice
la conversin, todos los registros recin creados pertenecen de manera predeterminada al
usuario que posea al cliente potencial original.
Descualificacin y cierre de clientes potenciales
Cuando decida que un cliente potencial no se convertir en oportunidad ni en cliente, puede
descualificarlo y seguir teniendo un seguimiento de auditora para su proceso de venta. Si
elimina un cliente potencial, en vez de descualificarlo, se eliminarn los datos adjuntos o notas.
Si un cliente potencial que descualifica se pone en contacto con usted ms adelante, tendr la
opcin de reactivarlo sin tener que volver a especificar todos los datos.
2. En la lista de clientes potenciales, abra el cliente potencial que desee
descualificar.
3. En la barra de herramientas Estndar, haga clic en Convertir cliente
potencial .
4. En el cuadro de dilogo Convertir cliente potencial , seleccione
Descualificar y, en la lista Estado, seleccione una opcin.
132

Nota
Los clientes potenciales descualificados aparecen en la vista Clientes potenciales cerrados .
Reactivacin de clientes potenciales cerrados
Si descualifica un cliente potencial que parece perdido, se cierra el cliente potencial. Mientras
que los clientes potenciales cerrados se pueden reactivar, los clientes potenciales eliminados
se quitan de forma permanente y no se pueden reactivar. Las ventajas de reactivar un cliente
potencial son que ahorra tiempo al no tener que volver a especificar los datos y mantiene el
historial original del cliente potencial.
2. En la lista Vista, haga clic en Clientes potenciales cerrados .
3. En la lista de clientes potenciales cerrados, abra el cliente potencial que
desee reactivar.
4. En el men Acciones, haga clic en Reactivar cliente potencial.
5. En el cuadro de dilogo Confirmacin de activacin de cliente potencial,
Administracin de oportunidades
Una oportunidad es una venta potencial, que se parece a un cliente potencial. Sin embargo, la
sutil diferencia radica en que con una oportunidad puede pronosticar los ingresos de ventas,
definir una fecha de cierre potencial y establecer un factor de probabilidad para que se
produzca la venta. Adems, para una oportunidad debe vincular el registro a una lista de
precios concreta. Esto es necesario para el clculo de precios automatizado de los productos
propuestos que la oportunidad est interesada en comprar. Puede crear una nueva oportunidad
que no se origine de un cliente potencial, o puede convertir los clientes potenciales calificados
en oportunidades sin volver a especificar los datos, y realizar el seguimiento de las
oportunidades mediante el ciclo de ventas. El equipo de ventas puede usar Microsoft CRM para
hacer el seguimiento de cada oportunidad, como:
Informacin de contacto.
Fase de la oportunidad.
Vendedor que trabaja activamente con la oportunidad.
Asignacin de crdito de ingresos si se logra la venta.
Evaluacin de la probabilidad de cerrar la venta y convertir la oportunidad en un
cliente.
Fecha de cierre prevista de la venta.
133
Trabajo con oportunidades

En el rea de oportunidades, puede crear o modificar oportunidades. Hay diferentes campos de
datos bsicos en los que puede capturar el inters de la oportunidad, vincular al registro de
cliente, establecer la fecha de cierre estimada y anotar la probabilidad de concluir la
negociacin. Adems, si la oportunidad se inici como un cliente potencial, y convirti ese
cliente en una oportunidad, el registro de oportunidad reflejar que se origin a partir de un
cliente potencial anteriormente activo. Tambin puede recopilar informacin en el formulario de
oportunidades que indique si la oportunidad fue el resultado de una campaa de informacin.
Dicho formulario proporciona un acceso rpido a las actividades, de modo que puede enviar
correo electrnico, establecer una llamada telefnica o escribir una carta al cliente. Puede ver
rpidamente todo el historial de la actividad. Cualquier actividad que cree a partir del formulario
de oportunidades se asocia al registro de cliente o cliente potencial especificado en la
oportunidad; esto se convierte en datos histricos en trminos de interacciones con un cliente o
cliente potencial que al final se convierta en una cuenta o contacto. Observe que la cuenta
principal del contacto no est vinculada a estas actividades, aunque el contacto principal y su
cuenta principal estn vinculados a las actividades de la oportunidad.
Si la oportunidad ya existe, puede ver las campaas en las que se ha incluido la oportunidad
para mantenerse actualizado sobre los materiales de marketing recientes que se han enviado
al cliente. Puesto que Microsoft CRM se puede personalizar fcilmente, el formulario de
oportunidades puede tener otros campos de datos que permiten a la organizacin realizar un
mayor seguimiento de la venta potencial.
Adicin de productos
Puede agregar productos a un registro de oportunidad. En Microsoft CRM, una oportunidad
est diseada para mostrar de qu productos desea recibir informacin un cliente, no de qu
productos desea hacer un pedido. Por este motivo, cuando agregue un producto con descuento
a una oportunidad, el descuento no se reflejar en los ingresos estimados de la oportunidad. Si
conoce lo que el cliente desea solicitar y prefiere calcular los ingresos estimados basndose en
los descuentos de productos, cree una oferta en vez de una oportunidad.
Asociacin de relaciones
Puede crear una relacin entre oportunidades, cuentas o contactos; especifique el tipo de
relacin entre ellos, y defina el rol que la cuenta o contacto tiene respecto a la oportunidad. El
rol asignado a la cuenta o el contacto asociados determina cmo stos afectan, influyen o
contribuyen a la oportunidad. Por ejemplo, si agrega una cuenta como una relacin a la
oportunidad, cualquiera que vea los datos de la cuenta observar que hay una oportunidad
actual con la cuenta que podra resultar en una nueva venta. Use el cuadro de dilogo
Relacin de oportunidad para especificar el tipo de relacin entre oportunidades, cuentas y
contactos, y el rol que tienen los unos en relacin con los otros.
Adicin de procesos de flujo de trabajo
Las oportunidades se pueden asociar a reglas de flujo de trabajo especiales llamadas procesos
de ventas. Un proceso de ventas est formado por una serie de pasos consecutivos, o reglas,
por los que debe pasar cada oportunidad. En Microsoft CRM, este motor de flujo de trabajo
incorporado ayuda a la administracin a establecer procesos empresariales coherentes, libera
a los empleados de tareas que llevan mucho tiempo y ofrece a los empleados la informacin y
las herramientas que necesitan para vender de forma eficaz y proporcionar un servicio de alta
calidad. Asimismo, un proceso de flujo de trabajo proporciona un mtodo de ventas coherente
que puede ayudar a los pronsticos mostrando la probabilidad de que una oportunidad se
134
convierta en una venta y, por tanto, en ingresos para la organizacin. Tambin puede
proporcionar actualizaciones sobre las probabilidades en funcin de la fase de venta, que se
pueden usar para calcular los ingresos ponderados para la oportunidad.
Adicin de transacciones de venta
Puede empezar una transaccin de venta, como una oferta, un pedido o una factura a partir del
registro de oportunidad. La ventaja de empezar transacciones de venta de ese modo es que
gran parte de la informacin se inserta automticamente en funcin de los datos de la
oportunidad. Tambin puede ver los registros de transacciones de venta a partir del registro de
oportunidad para realizar un seguimiento de los procesos de venta generales e ingresos
previstos.
Asociacin de competidores
Puede asociar la oportunidad a competidores para que usted y su equipo sepan a quin se
enfrentan. Las oportunidades pueden vincularse a la informacin de competidores y analizarse
para identificar las estrategias de venta ms eficaces. Si determina que el competidor que ha
asociado a una oportunidad ya no es una amenaza para la venta, puede disociarlo de la
oportunidad sin eliminar el registro del competidor de Microsoft CRM.
Visualizacin de oportunidades
Puede usar el cuadro Buscar para buscar oportunidades especficas y ver todas las
oportunidades para las que tiene privilegios de acceso con diferentes vistas predeterminadas.
Si no puede encontrar la oportunidad que desea ver, puede que deba hacer clic en
Actualizar
en la esquina superior derecha del rea. Hacer clic en Actualizar es la forma
ms rpida de actualizar el rea e incluso pueden mostrarse oportunidades adicionales que un
usuario agrega o actualiza.
El rea de oportunidades tiene las siguientes vistas predeterminadas:
Oportunidades cerradas . Esta vista muestra todas las oportunidades que se
han cerrado porque se ha logrado o perdido la venta.
Mis oportunidades abiertas. Esta vista muestra slo las oportunidades abiertas
que posee, y que ni usted ni otra persona han cerrado.
Oportunidades abiertas. Esta vista muestra todas las oportunidades abiertas
que no se han cerrado.
Oportunidades que cierran el mes prximo. Esta vista muestra las
oportunidades que tienen una fecha de cierre prevista en el prximo mes
natural.
Oportunidades abiertas la semana pasada. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana pasada.
Oportunidades abiertas esta semana. Esta vista muestra las nuevas
oportunidades de la semana actual.
La organizacin puede personalizar estas vistas en Microsoft CRM, de forma que las vistas
predeterminadas pueden ser diferentes.
Tambin puede ver otra informacin desde el formulario de oportunidades. Cuando convierte
un cliente potencial calificado en una cuenta, un contacto o una oportunidad, puede tener
acceso al registro del cliente potencial, que incluye actividades y notas, a partir del formulario
135
de oportunidades correspondiente. Tambin puede tener acceso a la informacin del cliente

potencial si crea una nueva oportunidad y la vincula a un registro de cliente potencial. Y, puesto
que debe vincular la oportunidad a un cliente, tambin puede ver la cuenta o los datos de
contacto seleccionando el vnculo en el cuadro Cliente.
Realizacin de tareas de oportunidades existentes
Puede realizar varias tareas de una sola oportunidad o, para ahorrar tiempo, puede ajustar
varias oportunidades al mismo tiempo. Por ejemplo, puede hacer lo siguiente:
Asignar una oportunidad a otro usuario. La asignacin de oportunidades designa
quin es el responsable principal de la oportunidad. Esto resulta idneo para un
asociado de marketing responsable de garantizar el seguimiento de una
oportunidad generada a partir de una campaa de marketing reciente. Estas
acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
Compartir una oportunidad con otros usuarios o equipos. Compartir
oportunidades proporciona al resto de personas privilegios de lectura y escritura
sobre la oportunidad, de forma que pueden ver y editar la oportunidad, e iniciar
actividades por su cuenta. Compartir oportunidades se usa principalmente en
entornos de equipos de venta en que varias personas trabajan con una venta.
Sin embargo, compartir oportunidades tambin puede resultar til para el
personal de marketing, porque puede aprender ms sobre el pblico de destino
y centrarse en el desarrollo de una nueva campaa de marketing. Estas
acciones pueden realizarse con uno o varios registros.
Editar una oportunidad; cerrar una oportunidad y marcar si se logr o perdi;
reabrir una oportunidad cerrada; imprimir detalles de una oportunidad y agregar
notas o adjuntar archivos a una oportunidad. Estas acciones se pueden realizar
en un registro de oportunidad cada vez.
Puede imprimir listas de oportunidades; enviar mensajes de correo electrnico,
cartas y faxes; realizar llamadas de telfono y asignar oportunidades a otras
personas del equipo. Estas acciones pueden realizarse con uno o varios
registros.
Creacin o edicin de oportunidades

A veces, aunque no siempre, un proceso de venta implica clientes potenciales. Puede omitir la
creacin y administracin de clientes potenciales y, en vez de eso, crear y administrar
oportunidades como parte del proceso de venta. ste suele ser el camino a seguir con los
clientes existentes interesados en realizar inversiones futuras en su empresa.
Creacin o edicin de oportunidades
Seguramente, parte del proceso de venta incluir la creacin de oportunidades. Puede tener
una llamada de un cliente existente para preguntar por un nuevo producto o servicio que ofrece
su empresa. En este caso, querr crear una oportunidad porque es un cliente existente y hay
ms posibilidades de que esta oportunidad se convierta en una venta. Con este procedimiento
puede crear una oportunidad o editar oportunidades existentes. Para editar una oportunidad
existente, siga el paso 1 para desplazarse al rea Oportunidades. A continuacin, abra la
136
oportunidad que desee editar. Use la informacin de este procedimiento como gua para
especificar datos o realizar cambios.
Oportunidades.
Tema
Esta informacin debe reflejar los intereses de la oportunidad. Por
ejemplo, si un cliente existente llam para preguntar detalles sobre un
producto, incluya el nombre del producto como tema.
Cliente
El cliente ser la cuenta o contacto asociado con esta oportunidad.
Este valor aparece en la lista de oportunidades de la pgina de
oportunidades principal.
Lista de precios
Si su empresa tiene configuradas listas de precios, especifique la lista
de precios adecuada.
Ingresos
Si los precios estn automatizados para su empresa, seleccione
Calculado por el sistema. De lo contrario, seleccione Proporcionado
por el usuario.
Ingresos estimados
Las oportunidades con productos agregados tienen el valor de
ingresos estimados calculado en funcin del precio base, los
descuentos por volumen, los descuentos manuales, los impuestos y
otras modificaciones del precio. Cuando se guardan las oportunidades,
Microsoft CRM vuelve a calcular el valor de ingresos estimados en
funcin de los cambios en los productos o cantidades de producto
asociados
con
la
oportunidad.
Este valor aparece en lista de oportunidades de la pgina de
Fecha estimada de cierre

ejemplo,
01/01/2006
o
31.12.2005.
su
organizacin.
Este valor aparece en lista de oportunidades de la pgina de
Probabilidad
Especifique un nmero entre 1 y 100.
137

Propietario
para
Razn para el estado

Seleccione el estado adecuado para la oportunidad.

Si la oportunidad es resultado de la conversin de un cliente potencial,
este campo muestra automticamente el registro del cliente potencial.
Campaa de origen
Si la oportunidad se gener por una campaa creada en Microsoft
CRM, este campo muestra automticamente el registro de la
campaa.
Adicin de productos
Para agregar un producto a una oportunidad, debe haber seleccionado una lista de precios en
el formulario de oportunidad. Una vez hecho esto, puede agregar uno o ms productos a la
oportunidad. La lista de precios es necesaria porque Microsoft CRM usa la lista para calcular el
Precio por unidad (), el Descuento por volumen (), el Descuento manual () y el Importe
ampliado (). Los valores para estos campos se mostrarn cuando haya guardado la
oportunidad.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desee agregar un
producto.
3. En Detalles, haga clic en Productos.
4. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo producto de oportunidad.
Producto
Haga clic en Buscar
para buscar y agregar un producto.
Unidad
Haga clic en Buscar para buscar y agregar una unidad.
Cantidad
Especifique el nmero de productos.
138

1.000.000.000,00.
Descuento manual ()
En caso necesario, especifique un descuento.
1.000.000.000,00.

Adicin de relaciones
La relacin que configure se basa en la seleccin en el cuadro de dilogo Relaciones de
oportunidad: nueva. Por tanto, si desea asociar una relacin con la oportunidad que abra,
asegrese de que selecciona esa oportunidad. Adems, no puede configurar relaciones
duplicadas entre una oportunidad y un cliente. Por ejemplo, si crea una relacin entre una
oportunidad y la cuenta Equipos para bicicletas XPT, y el rol de la relacin de cliente est
configurado en Distribuidor, no puede crear una relacin para la oportunidad que use el mismo
cliente y rol de relacin.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar una
relacin.
3. En el men Acciones, haga clic en Agregar relacin .
4. Especifique informacin en los siguientes cuadros:
Oportunidad
Debe seleccionar la oportunidad que se asociar al cliente. Haga clic
en Buscar
Cliente
Debe asociar una cuenta o contacto a la oportunidad. Haga clic en
Buscar para buscar una cuenta o contacto.
Rol del cliente

por lo que los valores variarn. Su empresa puede haber configurado
roles de cliente como distribuidor, fabricante, etc. para indicar el rol de
los clientes en su relacin con su empresa. Este campo no es
necesario. Si no hay roles en la lista o el rol que desea no est
incluido, pngase en contacto con el administrador del sistema y
pdale que agregue el rol al rea Roles de relacin, que est ubicada
en el rea Configuracin.
139
Descripcin
relacin.
5. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar. Repita este paso para guardar o
guardar y cerrar la oportunidad.
Adicin de ofertas, pedidos o facturas
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar una
oferta, pedido o factura.
Ofertas
Pedidos
Facturas
4. Complete el formulario segn convenga.

5. Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar. Repita este paso para guardar o
guardar y cerrar la oportunidad.
Adicin o eliminacin de competidores
Puede agregar un competidor conocido a una registro de oportunidad para ayudar a realizar el
seguimiento de otras empresas que compiten con usted por una venta potencial. Si determina
que el competidor que ha asociado a una oportunidad ya no es una amenaza para la venta,
puede desasociarlo de la oportunidad sin eliminar al competidor de Microsoft CRM.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad a la que desea agregar un
competidor o de la que desea eliminarlo.
3. En Ventas, haga clic en Competidor.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar competidor
existente .
5. Localice y seleccione al competidor o competidores.
Nota
140
Para desasociar a un competidor de una oportunidad, siga el paso 1 anterior para desplazarse
al rea de oportunidades. Abra la oportunidad adecuada, y en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Ms acciones y, a continuacin, en Anular asociacin. En el mensaje
de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Repeticin del clculo de los ingresos estimados
Las oportunidades con productos agregados tienen el valor de ingresos estimados calculado en
funcin del precio base, los descuentos por volumen, los descuentos manuales, los impuestos
y otras modificaciones del precio. Cuando se guardan las oportunidades, Microsoft CRM vuelve
a calcular el valor de ingresos estimados en funcin de los cambios en los productos o
cantidades de producto asociados con la oportunidad. Sin embargo, si desea actualizar el valor
de ingresos estimados de una oportunidad sin guardarla, cerrarla y volverla a abrir, lo puede
hacer manualmente volviendo a calcular el valor. Resulta til volver a calcular una oportunidad
cuando hay dos o tres escenarios diferentes respecto a los ingresos estimados que podra
generar la oportunidad. En este caso, puede modificar la seleccin de productos para que
coincida con cada escenario y volver a calcular la oportunidad. Microsoft CRM no guarda los
clculos que se realicen de nuevo a menos que decida guardar y cerrar la oportunidad. Si
modifica productos sin volver a realizar el clculo, debe guardar y cerrar la oportunidad, y
volver a abrirla, para ver los ingresos estimados actualizados.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad para la que desea volver a
calcular los ingresos estimados.
3. Modifique la lista de productos asociada con la oportunidad.
4. En la seccin Ingresos estimados, verifique que Calculado por el sistema
est seleccionado y, en el men Acciones, haga clic en Recalcular.
Cambio de las fases de ventas
Las oportunidades se pueden asociar a una regla de flujo de trabajo especial llamada proceso
de venta. Un proceso de venta est formado por un lista secuencial de pasos, o reglas, por la
que debe avanzar cada oportunidad. Por ejemplo, su organizacin de ventas puede tener un
proceso que incluya la cualificacin del patrocinador (paso 1), un vencimiento de la decisin
(paso 2), un acuerdo de ventas pendiente (paso 3), un logro. Si avanza una fase de ventas
para una oportunidad (por ejemplo, del paso 1, cualificacin del patrocinador, al paso 3,
acuerdo de ventas pendiente) sin completar los criterios para el paso 1, el proceso permanece
automatizado y empieza donde se qued. Si mueve una oportunidad hacia atrs en el proceso
(por ejemplo, del paso 3, acuerdo de ventas pendiente, al paso 2, vencimiento de la decisin),
Microsoft CRM no sabe si se complet o cancel la fase original. El proceso de venta ya no
est automatizado y debe avanzar manualmente la oportunidad de una fase a la siguiente.
Oportunidades.
141
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad cuya fase desea cambiar.

3. En el men Acciones, haga clic en Cambiar fase .
4. En el cuadro de dilogo Seleccionar una fase, en la lista, seleccione la fase
a la que desea avanzar o hacer retroceder el proceso de venta de la
oportunidad y haga clic en Aceptar.
Si va a una fase anterior en el proceso de venta, el proceso ya no est
automatizado. Debe repetir este procedimiento para avanzar manualmente
las fases. Sin embargo, puede avanzar a la siguiente fase y el proceso
permanece automtico.
Cierre y reapertura de oportunidades

El cierre de una oportunidad forma parte del ciclo de vida. Una vez lograda o perdida la venta,
puede decidir cerrar la oportunidad. Tambin puede eliminar una oportunidad en cualquier
momento, pero no se recomienda. Una oportunidad que parezca perdida podra volver a ser
viable y querr tener un historial que consultar. Puede volver a abrir estas oportunidades
rpidamente y modificarlas segn convenga.
Cierre de oportunidades
Tanto si logra una venta como si la pierde, querr cerrar la oportunidad. Si ha perdido una
venta, puede eliminar la oportunidad, pero las eliminaciones no se recomiendan porque son
permanentes. Si elimina la oportunidad, los elementos relacionados como los datos adjuntos y
las notas tambin se eliminan, adems del seguimiento de auditora de la empresa. Por tanto,
es mejor cerrar la oportunidad. Tendr la opcin de volverla a abrir ms adelante si pasa a ser
una venta viable.
Oportunidades.
2. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad que desee cerrar.
3. En el men Acciones, haga clic en Cerrar oportunidad .
4. En el cuadro de dilogo Cerrar oportunidad , haga clic en una opcin de
Estado.
Si selecciona Logrado, especifique la informacin adecuada en los
siguientes campos:
Razn para el estado

El estado predeterminado para este campo es Logrado. El
administrador del sistema puede realizar cambios en el estado
predeterminado para su organizacin si fuera necesario.
Ingresos reales ()
1.000.000.000,00.
142
moneda, como el smbolo de dlar ($) o de

Este valor debe representar los acuerdos sobre el precio.
euro
().
Fecha de cierre
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organizacin.
Descripcin
Especifique la razn del logro.
Si selecciona Perdido, especifique la informacin adecuada en los

siguientes campos:
Razn para el estado

Seleccione una opcin. Las opciones predeterminadas son Cancelado
o bien Agotado. El administrador del sistema puede cambiar el estado
predeterminado para su organizacin que desee.
Ingresos reales ()
No tiene que especificar un valor. Sin embargo, resulta til saber qu
hubiera
valido
el
negocio
si
se
hubiera
conseguido.
1.000.000.000,00.
Fecha de cierre
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
su organizacin.
Competidor
Si sabe por qu competidor perdi el negocio, haga clic en Buscar
para buscar un competidor.
Descripcin
Especifique la razn de la prdida.

143
Reapertura de oportunidades
Puede que una oportunidad que cerr anteriormente vuelva a ser viable. En este caso, puede
volverla a abrir. No puede volver a abrir la oportunidad si la elimin. Si en vez de cerrar la
oportunidad la elimin, debe volver a crear una.
Oportunidades.
2. En la lista Vista, haga clic en Oportunidades cerradas .
3. En la lista de oportunidades, abra la oportunidad que desee reabrir.
4. En el men Acciones, haga clic en Reabrir oportunidad.
5. En el cuadro de dilogo, haga clic en Aceptar.
Competencia por clientes

La competencia
La caracterstica de administracin de la informacin de competidor de Microsoft CRM permite
a la organizacin compilar informacin sobre cada competidor. En manos del personal de
ventas, esta informacin se convierte en una herramienta muy til para competir con eficacia,
cerrar ms oportunidades de ventas y fortalecer las relaciones con los clientes.
Mediante la administracin de la informacin acerca de competidores, puede compilar un
repositorio de informacin (documentacin de productos, estructuras de precios y revisiones de
productos) de cada competidor. Puede incluir informacin sobre los puntos fuertes y dbiles de
la competencia, proporcionar una estrategia de ventas, agregar informacin sobre cmo
amenazan al xito de su organizacin y cualquier informacin relevante que el personal de
ventas necesite al intentar lograr oportunidades de negocio. Si agrega productos o
documentacin de ventas a un registro de competidor, el personal de ventas podr tener
acceso a los datos del competidor en los formularios de documentacin de ventas o producto.
Seguimiento de la competencia
Tambin puede crear y mantener informacin acerca de los puntos fuertes y dbiles de los
competidores, as como de las oportunidades con las que ambos estn trabajando. El equipo
de ventas puede usar esta informacin para entender mejor con quin se enfrenta en una
operacin. Si crea una relacin entre un competidor y una oportunidad, puede tener acceso a
informacin sobre ambos en cualquiera de los formularios.
Seguimiento de oportunidades logradas y perdidas
La administracin de informacin de competidores en Microsoft CRM tambin ayuda a asociar
oportunidades a competidores para poder evaluar las oportunidades perdidas o logradas frente
a un competidor.
Visualizacin de competidores
En el rea de competidores, puede usar el cuadro Buscar para buscar competidores
especficos. Si no puede encontrar el competidor que desea ver, puede que deba que hacer
clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del rea. Hacer clic en Actualizar es la
forma ms rpida de actualizar el rea e incluso pueden aparecer competidores adicionales
144
que otro usuario agrega o actualiza. Slo hay una vista predeterminada para los competidores,
que es Todos los competidores . El administrador puede haber personalizado Microsoft CRM
con vistas adicionales.
Creacin o edicin de competidores

Se recomienda realizar un seguimiento de los competidores junto con sus productos y
documentacin de ventas que coincidan con su inventario. Tambin puede asociar
oportunidades especficas que tenga en la canalizacin de ventas cuando sepa que el
competidor persigue activamente la misma venta. Puede asociar una oportunidad a un
competidor, con lo que ste se agrega automticamente al formulario Oportunidad.
Creacin o edicin de competidores
El seguimiento de los competidores es un aspecto clave de un proceso de venta. Cuanta ms
informacin tenga su equipo sobre los puntos fuertes, los puntos dbiles, las oportunidades de
un competidor, y las amenazas que un competidor puede suponer para la capacidad de ventas
de su organizacin, ms fcil le resultar ganar a esa empresa. Para editar un competidor
existente, siga el paso 1 para desplazarse al rea de competidores. Abra el competidor que
desee editar y use la informacin de este procedimiento como gua para especificar datos o
realizar cambios.
Competidores.
Nombre
Debe escribir un nombre con una longitud mxima de 100 caracteres.
La informacin debe ser descriptiva y nica.
Smbolo del valor

Producto principal
Escriba el producto del competidor que compite con ms frecuencia
con sus ventas.
145
Sitio Web
Las direcciones de sitios Web deben ser vlidas. Por ejemplo,
http://www.adventure-works.com.
Ingresos notificados
1.000.000.000,00.
Informacin de direccin
Escriba todas las direcciones que tenga disponibles para este
competidor. En el siguiente cuadro, observe las restricciones
anotadas:
Cdigo postal
4. En la ficha Anlisis , escriba todo lo que sepa sobre el competidor.

Adicin o eliminacin de productos
Conocer los productos de los competidores ayuda a identificar reas en su propio inventario
donde puede esperar mayores retos para realizar una venta. Si incorpora los productos de los
competidores, puede crear una tabla de puntuacin que ayude a la organizacin de ventas a
presentar datos a los clientes potenciales sobre qu beneficios proporcionan sus productos
frente a los de los competidores.
Competidores.
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar
productos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar producto
existente .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione el producto
que desee agregar al competidor y haga clic en Aceptar.
Notas
Para quitar productos de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al rea adecuada. Seleccione el producto que desee quitar. En la
146
barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms accionesy en Quitar. En el

mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
De forma predeterminada, no puede agregar un producto de un competidor a un
registro de competidor. Si desea que el producto del competidor est en
Microsoft CRM, debe personalizar el catlogo de productos para admitir
productos vendidos por los competidores, en vez de por su organizacin. Si
personaliza el catlogo de productos con productos de competidores, puede
vincularlos como productos sustitutivos en el registro del competidor.
Adicin o eliminacin de oportunidades
Agregar oportunidades existentes a un registro de competidor ayuda a realizar un seguimiento
de otras empresas que compiten con la suya por una venta potencial. Si determina que el
competidor ya no es una amenaza para la venta asociada a la oportunidad, puede quitar la
oportunidad del competidor sin eliminar la oportunidad de Microsoft CRM.
Competidores.
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar una
oportunidad.
3. En Ventas, haga clic en Oportunidades.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar oportunidad
existente .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione la
oportunidad que desea agregar al competidor y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar una oportunidad de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al rea adecuada. Seleccione la oportunidad que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y haga clic en Quitar. En el mensaje de
confirmacin, haga clic en Aceptar.
Adicin o eliminacin de documentacin de ventas

Agregar documentacin de ventas existente a un registro de competidor le ayuda a realizar un
seguimiento de la informacin, como productos u ofertas de servicio, sobre el competidor.
Puede relacionar o vincular esta documentacin de ventas que recopile sobre un competidor
directamente desde el formulario de competidor. Esta informacin le ayuda a competir por las
nuevas ventas. Si la documentacin de ventas caduca o el competidor ya no ofrece los
productos, puede quitar la documentacin de ventas del competidor sin eliminarla de Microsoft
CRM.
Competidores.
147
2. En la lista de competidores, abra el competidor al que desee agregar

documentacin de ventas.
3. En Ventas, haga clic en Documentacin de ventas.
4. En
la
barra de herramientas Acciones,

documentacin de ventas existente .
haga
clic
en
Agregar
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione la

documentacin de ventas que desee agregar al competidor y haga clic en
Aceptar.
Nota
Para quitar documentacin de ventas de un competidor, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al rea adecuada. Seleccione la documentacin de ventas que desee quitar. En la
barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms accionesy en Quitar. En el mensaje de
Adicin o edicin de documentacin de ventas

Agregar documentacin de ventas a Microsoft CRM es fcil. Sin embargo, la documentacin de ventas est
ordenada por asunto. Por tanto, antes de que pueda agregar documentacin o documentos, el
administrador debe configurar primero la estructura en el rea Asuntos del rea Configuracin.
Adicin o edicin de documentacin de ventas
El rea de documentacin de ventas proporciona una forma para agregar, quitar y administrar
los documentos asociados a productos y servicios.
Documentacin de ventas.
3. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para la documentacin de ventas. Este
campo es necesario.
4. En el cuadro Asunto, haga clic en Buscar
desee. Este campo es necesario.
para buscar el asunto que
5. En el cuadro de dilogo Bsqueda de asuntos, seleccione el asunto que

desee y haga clic en Aceptar.
6. En el cuadro Contacto del empleado, haga clic en Buscar. En el cuadro de
dilogo Buscar registros, seleccione un empleado para asociarlo a la
documentacin de ventas y haga clic en Aceptar. La persona que se
selecciona suele ser la persona responsable de la creacin o mantenimiento
de la documentacin de ventas.
7. En la lista Tipo, seleccione el tipo de documentacin de ventas que tenga
ms coincidencias con la descripcin de dicha documentacin.
148
8. En el cuadro Fecha de caducidad, seleccione o escriba una fecha. Por

ejemplo, si la documentacin de ventas est asociada a una venta, la fecha
de finalizacin de la venta ser la fecha de caducidad. Especifique la fecha
en el formato de fecha de su organizacin. Por ejemplo, 01/01/2006 o
31.12.2005.
mostrar la fecha como 01/01/2006, si ste es el formato de fecha de su
organizacin.
Adicin o eliminacin de documentos
De forma parecida a como adjunta un archivo a un registro, puede adjuntar documentos a la
documentacin de ventas. Sin embargo, cuando agrega un documento, debe especificar un
ttulo. Puede especificar el autor y agregar palabras clave, que usted u otra persona puede
utilizar posteriormente para buscar el documento.
2. En la lista de documentacin de ventas, abra la documentacin a la que
desee agregar un documento.
3. En Detalles, haga clic en Documentos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo documento.
5. Escriba el ttulo (campo necesario), el nombre del autor, las palabras clave y
un resumen del documento.
6. Si adjunta un archivo a un documento, escriba el nombre en el cuadro
Nombre de archivo o haga clic en Examinar para buscar el archivo, y haga
clic en Adjuntar . Adjuntar archivos puede llevarle varios minutos,
dependiendo del tamao del archivo.
Nota
Para quitar documentos de la documentacin de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al rea adecuada. Seleccione los documentos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Eliminar
Aceptar.
. En el mensaje de confirmacin, haga clic en
Eliminacin de datos adjuntos de documentos

Si ha agregado documentos a la documentacin de ventas y desea cambiar un archivo que ha
adjuntado a esa referencia de documento, primero debe quitar el documento adjunto. Cuando
lo haya hecho, puede agregar (o adjuntar) un nuevo documento. Cuando quita el documento
adjunto, las referencias del documento, como el ttulo, el autor y las palabras clave,
permanecen.
149

2. En la lista de documentacin de ventas, abra la documentacin de ventas que
tiene el documento adjunto que desea quitar.
3. En Detalles, haga clic en Documentos.
4. Abra el documento que contiene los datos adjuntos que desea quitar y haga
clic en Quitar.
Adicin o eliminacin de productos
Cuando desarrolle documentacin de ventas en relacin con un producto que venda su
organizacin, debe vincular los registros para crear una relacin entre ellos. Puede agregar
fcilmente productos a los que se haga referencia en una parte concreta de la documentacin
de ventas desde el formulario de documentacin de ventas. De este modo, cuando el personal
de ventas intente vender un producto concreto, sabr que hay informacin sobre el producto
que puede enviar a sus clientes. El formulario de producto refleja automticamente que hay
documentacin de ventas asociada al producto una vez que la haya agregado al formulario de
documentacin de ventas.
2. En la lista de documentacin de ventas, abra la documentacin a la que
desee agregar productos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar producto
existente .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione los productos
que desee agregar a la documentacin de ventas y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar productos de la documentacin de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores para
desplazarse al rea adecuada. Seleccione los productos que desee quitar. En la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y en Quitar. En el mensaje de
Adicin o eliminacin de competidores

Puede agregar un competidor conocido a un registro de documentacin de ventas para
ayudarle a realizar el seguimiento de otras empresas que compitan con usted, as como de sus
150
productos y servicios. Si determina que el competidor que ha asociado con la documentacin

de ventas ya no es una amenaza para la venta, puede disociarlo de la documentacin de
ventas sin eliminar el competidor de Microsoft CRM. El formulario de competidor se actualiza
para reflejar la documentacin de ventas que ha asociado al competidor.
2. En la lista de documentacin de ventas, abra la documentacin de ventas a la
que desee agregar competidores.
3. En Ventas, haga clic en Competidores.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar competidor
existente .
5. Busque y seleccione a los competidores, y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar competidores de la documentacin de ventas, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores
para desplazarse al rea adecuada. Seleccione los competidores que desee quitar. En la barra
de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y en Quitar. En el mensaje de
Envo de correo electrnico directo a clientes

Puede enviar correo en masa del mismo mensaje a varios destinatarios de correo electrnico.
Esto se llama correo electrnico directo o masivo.
Envo de correo electrnico directo a clientes
1. En el Panel de exploracin, bajo Ventas o Marketing, haga clic en el tipo de
registro que desea. Por ejemplo, Cuentas o Contactos.
Los paneles que vea dependern del rol de seguridad que se le haya
asignado.
2. En la lista Vista, seleccione la vista filtrada que desee.

3. Si desea enviar correo electrnico directo slo a algunas personas,
seleccione los registros que desee. Si desea enviar correo electrnico
directo a todas las personas que se muestran en la lista actual, vaya al
siguiente paso.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en
151
5. En el cuadro de dilogo Enviar correo electrnico directo, seleccione la

plantilla que desee usar.
Para ver una descripcin de la plantilla, seleccione la plantilla.
6. Para especificar los destinatarios del correo electrnico directo, seleccione:
Registros seleccionados en la pgina actual para enviar el correo

electrnico slo a los contactos seleccionados.
Todos los registros de la pgina actual para enviar el correo

electrnico a todos los contactos de la pgina actual de la vista actual.
Todos los registros de todas las pginas para enviar el correo

electrnico a todos los contactos de todas las pginas de la vista
actual.
7. Haga clic en Enviar.

Se crea una actividad de correo electrnico para cada destinatario.
Nota
Si una cuenta o contacto no tiene una direccin de correo electrnico vlida o tiene la opcin
No permitir activada para Correo electrnico masivo , no se les enva el mensaje y no se
crea ninguna actividad de correo electrnico.
Administracin de registros personalizados para las

campaas
Cuando genere ventas, puede que desee agregar registros personalizados (clientes
potenciales, cuentas o contactos) a listas de marketing que ya existan como parte de los
esfuerzos de marketing. Puede hacerlo desde el rea Marketing o directamente desde el
registro de cliente. Por ejemplo, tiene un nuevo cliente potencial y desea asegurarse de que el
cliente potencial se agrega a una lista de marketing que sabe que forma parte de una prxima
campaa. Cuando actualice la informacin sobre el cliente potencial, puede agregarlo a la lista
de marketing correspondiente para asegurarse de que obtiene los materiales relacionados con
la campaa. Tambin puede ver la informacin de campaa relacionada desde un registro de
cliente. Esto proporciona un acceso rpido a las ltimas campaas a las que estn asociados
los clientes. Adems, puede usar una campaa exprs para ejecutar una actividad para un
registro de cliente seleccionado, una pgina de registros de clientes o todos los registros de
clientes para una vista determinada.
Adicin de registros de clientes a listas de marketing
Puede agregar un registro de cliente, como un cliente potencial, una cuenta o un contacto a
una lista de marketing. Si un registro de cliente se agrega a una lista de marketing desde otra
rea en Microsoft CRM, dicho registro se actualizar para reflejar esta asociacin. Por tanto, si
desea agregar un registro de cliente, como un cliente potencial, a una lista de marketing, puede
que el cliente potencial ya est asociado a la lista.
152
1. En el panel de exploracin, haga clic en Ventas y, despus, haga clic en

Clientes potenciales, Cuentas o Contactos en funcin del tipo de registro
que desee agregar a una lista de marketing.
2. En la lista, abra el registro que desee agregar a la lista de marketing.

3. En Marketing, haga clic en Listas de marketing.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar a la lista de
marketing .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione la lista de
marketing a la que desee agregar el registro y haga clic en Aceptar.
Nota
Para quitar un registro de una lista de marketing, siga los pasos 1 y 2 anteriores para
desplazarse al registro correspondiente. Abra el registro que desee quitar de la lista de
marketing. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms accionesy, a
continuacin, en Quitar. En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Visualizacin de campaas asociadas desde registros de clientes
Puede ver una lista de campaas para un registro de cliente, como un cliente potencial, una
cuenta o un contacto, desde el formulario de registro de cliente. Cuando un registro de cliente
se agrega a una lista de marketing y sta se agrega a una campaa, el registro se actualiza
para reflejar esta asociacin.
1. En el panel de exploracin, haga clic en Ventas y haga clic en Clientes
potenciales, Cuentas o Contactos en funcin de para qu tipo de registro
desee ver campaas asociadas.
2. En la lista, abra el registro que desee ver.

3. En Marketing, haga clic en Campaas.
Creacin de campaas exprs para ejecutar una actividad
El asistente para creacin de campaas exprs tiene opciones para que seleccione el tipo de
actividad y se asigne la actividad a usted mismo o la asigne al propietario del registro. Por
ejemplo, si es el administrador de ventas que crea una actividad de correo electrnico para uno
de los representantes de ventas, podra seleccionar la actividad de correo electrnico y
seleccionar Los propietarios de los registros incluidos en la campaa exprs, que sera el
representante de ventas. Tambin puede hacer lo mismo si tiene varios registros a los que
desea asignar una actividad. Por ejemplo, si el personal de ventas necesita enviar una
invitacin electrnica a los clientes sobre un evento prximo, el ayudante de ventas puede
crear una actividad para todos los clientes y la actividad se asignar automticamente a cada
propietario de registro para que la complete. En el asistente, tambin puede incluir el contenido
de la actividad y especificar que la campaa exprs realice un seguimiento de las respuestas.
153
1. En el panel de exploracin, haga clic en Ventas y haga clic en Clientes

potenciales, Cuentaso Contactos, en funcin del tipo de registro para el
que desea crear la actividad de campaa exprs.
2. Seleccione los registros para los que desee crear una campaa exprs. Si
desea incluir todos los registros en la pgina actual o en todas las pginas,
omita este paso.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Crear campaa exprs
y haga clic en uno de los elementos siguientes:
Para los registros seleccionados

Seleccione esta opcin si ha seleccionado uno o ms registros en la
lista.
Para todos los registros de la pgina actual

Seleccione esta opcin para incluir todos los registros en la pgina de
la actividad de campaa exprs.
Para todos los registros de todas las pginas

Seleccione esta opcin para incluir todos los registros en todas las
pginas de la actividad de campaa exprs.
4. En el asistente para la creacin de campaas exprs, siga las instrucciones

para crear la actividad.
Descripcin de campaas exprs

Las campaas exprs estn diseadas para aquellos casos en los que desea enviar una
promocin de ventas a un grupo de clientes y recopilar sus respuestas sin realizar todo el
planeamiento requerido en una campaa completa. Las campaas exprs requieren menos
trabajo por su parte, pero le ofrecen los datos de seguimiento de las respuestas que puede
obtener con una campaa completa. Es posible crear campaas exprs a partir de reas de
listas de marketing, cuentas, contactos y clientes potenciales. Tambin puede realizar una
bsqueda en Bsqueda avanzada y crear una campaa exprs a partir de la lista de registros
resultante. Por ejemplo, si es la dcima semana del trimestre y se da cuenta de que puede que
no cumpla los objetivos de ventas de final de trimestre, puede crear una campaa exprs para
ayudarle a alcanzar sus cuotas. As, puede configurar una campaa exprs de llamadas de
telfono para un grupo seleccionado de sus contactos que recuerde que estaban interesados
en un producto concreto. Completando unas pocas tareas tendr una lista de actividades de
llamadas de telfono para cada uno de sus contactos. Podr completar y realizar un
seguimiento de estos contactos para asegurarse de que cualquier parte interesada signifique
ventas reales. Adems de las campaas exprs de llamadas de telfono, puede crear
campaas exprs de faxes, cartas, correo electrnico y citas. Tambin puede utilizar el Cliente
de Microsoft CRM para Outlook para completar campaas exprs de faxes, cartas y correo
electrnico mediante la combinacin de correspondencia.
Puede utilizar campaas exprs para:
Enviar rpidamente promociones a grupos de clientes
154
Recopilar, ver y realizar acciones segn las respuestas

Componer mensajes de correo electrnico personalizados utilizando una plantilla
(disponible en el Cliente de Microsoft CRM para Outlook)
Ver las actividades creadas a partir de la campaa exprs y el estado de stas
Ver los registros de los clientes con los que se contact
Ver los registros de los clientes con los que no se pudo contactar y el motivo por
el que no se incluyeron
Para crear una campaa exprs, utilice el Asistente para creacin de campaas exprs.
Primero, debe seleccionar registros concretos de una pgina, todos los registros de una pgina
o todos los registros de todas las pginas. A continuacin, el asistente se abre y le solicita que
d un nombre a la campaa, seleccione el tipo de actividad que debe realizarse, la asigne a un
propietario (bien usted mismo o los propietarios de los registros) y complete el contenido de la
actividad (como rellenar los campos de un formulario de correo electrnico). Al hacer clic en
Crear, la nueva campaa exprs aparecer en la lista Campaas exprs. Esta lista contiene la
siguiente informacin sobre una campaa exprs:
Tema de la campaa exprs. ste es el mismo que el nombre que dio a la
campaa exprs en el asistente.
El tipo de actividad, por ejemplo, llamada de telfono o correo electrnico
El nmero total de clientes incluidos en la campaa
El nmero total de actividades que se crearon satisfactoriamente. Debe coincidir
con el nmero total de clientes que seleccion incluir en la campaa menos los
clientes que se excluyeron como resultado de un error.
El nmero total de actividades que no se crearon satisfactoriamente. Por ejemplo,
si seleccion el correo electrnico como actividad y el registro de un cliente no
inclua direccin de correo electrnico.
El estado de la campaa exprs, por ejemplo, Completada
La fecha en la que se cre la campaa exprs
La persona que cre la campaa exprs
Al abrir una campaa exprs, puede ver informacin similar a la que estaba disponible en la
lista Campaas exprs haciendo clic en Informacin. Sin embargo, esta rea tambin
proporciona detalles sobre los errores que provocaron que los clientes fuesen excluidos de la
campaa exprs. El formulario Campaa exprs tambin incluye:
Actividades creadas; en la campaa exprs hay una actividad para cada cliente
Acceso para crear o ver respuestas de campaas
Acceso para ver los registros de los clientes incluidos en la campaa exprs
Acceso para ver los registros de los clientes excluidos de la campaa exprs
Visualizacin de campaas exprs
El rea Campaas exprs muestra las campaas exprs. Puede utilizar el cuadro Buscar para
buscar una campaa exprs concreta y puede ver todas las campaas exprs para las que
tenga permisos de visualizacin utilizando diversas vistas predeterminadas. Si no puede
155
encontrar la campaa exprs que desea ver, haga clic en Actualizar

en la esquina superior
derecha del rea. Hacer clic en Actualizar es la forma ms rpida de actualizar el rea e
incluso se pueden mostrar campaas exprs adicionales que otro usuario agrega o actualiza.
En el rea Campaas exprs, la lista Vista dispone de las siguientes vistas predeterminadas:
Mis campaas exprs. Esta vista slo muestra las campaas exprs que usted
cre.
Todas las campaas exprs . Esta vista muestra todas las campaas exprs
que no se han eliminado.
Realizacin de tareas en campaas exprs
En funcin del rea que est visualizando en una sola campaa exprs, hay diferentes tareas
que puede realizar. La mayora de las reas le permiten eliminar, exportar e imprimir la lista.
stas son algunas de las tareas que puede realizar:
En el caso del rea de actividades, puede ver o editar una actividad concreta,
asignarla a otro usuario o a otra cola, o eliminarla. Puede realizar estas tres
ltimas tareas en una o ms actividades.
En el caso del rea de respuestas de la campaa, puede crear una nueva
respuesta, editar una ya existente, aplicar una regla, activar, cerrar o asignarla a
otro usuario o a otra cola, o convertirla en una oportunidad. Es posible realizar
estas tareas, excepto crear una nueva respuesta y convertirla en una
oportunidad, en una o ms respuestas de campaa.
En el caso del rea de clientes incluidos, puede editar, compartir, activar,
desactivar, agregar una oportunidad, agregar una relacin de cliente, agregar a
una lista de marketing, aplicar una regla o incluso crear otra campaa exprs.
Estas tareas pueden realizarse en uno o ms registros de clientes.
Editar respuestas de campaa; imprimir listas de respuestas de campaa; cerrar
respuestas de campaa; activar respuestas de campaa; eliminar respuestas de
campaa; y asignar respuestas de campaa. Estas acciones pueden realizarse
con uno o varios registros.
Finalizacin de transacciones de venta

El proceso de una transaccin de venta con xito normalmente empieza con un borrador de
oferta. Cuando la oferta est lista, se activa y se enva al cliente. Un oferta normalmente se
somete a varias revisiones entre el vendedor y el cliente antes de ser aceptada. Una vez
aceptada la oferta, se genera un pedido a partir de la oferta. El pedido se usa para cumplir el
acuerdo de mercancas y servicios ofrecidos en la oferta. Finalmente, una vez enviado el
pedido de las mercancas o los servicios, se genera una factura.
En Microsoft CRM, las ofertas, los pedidos y las facturas se consideran lo mismo, pero en
distintos estados de transicin. El equipo de ventas puede usar las herramientas y plantillas en
Microsoft CRM para crear e imprimir ofertas, pedidos y facturas cuando trabaja en lnea o sin
conexin en las oficinas de un cliente. Adems, estas herramientas se usan para establecer
fechas de caducidad o convertir ofertas en pedidos o pedidos en facturas.
156
Las ofertas, pedidos y facturas se pueden vincular a oportunidades y cuentas, y a uno o ms

contactos, notas y datos adjuntos. Tambin se pueden asociar a uno o varios competidores y
productos.
Microsoft CRM tiene dos comportamientos en materia de precios de pedidos y facturas: Usar
precios actuales y Precios bloqueados. La opcin Usar precios actuales est asociada
directamente al precio unitario de un producto contenido en el catlogo de productos. Por tanto,
si se cambia el precio de un producto del catlogo, cambiar el precio por unidad en todas las
facturas que estn abiertas y en los borradores de pedidos y pedidos activos en los que est
incluido el producto. Este comportamiento probablemente no sea el ms adecuado para los
pedidos o facturas existentes que ya se han presentado al cliente. Precios bloqueados bloquea
el precio por unidad de un producto contenido en un pedido o factura abierto. Aunque se
cambie el precio de un producto del catlogo, si el pedido o factura abierto tiene activada la
opcin Precios bloqueados, se conservar el precio original.
Tenga en cuenta que, cuando activa Precios bloqueados, desactiva Usar precios actuales.
Visualizacin de ofertas, pedidos y facturas
Puede usar el cuadro Buscar para buscar ofertas, pedidos o facturas especficos. Asimismo,
puede ver todas las ofertas, pedidos o facturas para los que tiene privilegios de acceso con
diferentes vistas predeterminadas. Si no puede encontrar la oferta, el pedido o la factura que
desea ver, puede que necesite hacer clic en Actualizar
en la esquina superior derecha del
rea. Hacer clic en Actualizar es la forma ms rpida de actualizar el rea e incluso se pueden
mostrar ofertas, pedidos o facturas de otros usuarios.
El rea de ofertas tiene las siguientes vistas predeterminadas:
Ofertas activas
Esta vista muestra todas las ofertas abiertas.
Todas las ofertas
Esta vista muestra todas las ofertas abiertas y cerradas.
Mis ofertas
Esta vista muestra slo las ofertas que posee.
El rea de pedidos tiene las siguientes vistas predeterminadas:
Pedidos activos
Esta vista muestra todos los pedidos abiertos.
Todos los pedidos
Esta vista muestra todos los pedidos abiertos y cerrados.
Mis pedidos
Esta vista muestra slo los pedidos que posee.
El rea de facturas tiene las siguientes vistas predeterminadas:
Todas las facturas
Esta vista muestra todas las facturas abiertas y cerradas.
157
Facturas cerradas
Esta vista muestra todas las facturas cerradas.
Mis facturas
Esta vista muestra slo las facturas que posee.
Creacin o edicin de ofertas

La mayora de ventas van precedidas de una oferta o una serie de ofertas. Una oferta puede
sufrir varias revisiones antes de convertirse en un pedido. Cuando revisa una oferta cambiando
los productos o descuentos, esos cambios tambin se reflejan en el pronstico de ventas
global.
Cuando crea una oferta por primera vez, tiene el estado de Borrador. Una oferta es un borrador
que se puede cambiar fcilmente. Cuando la oferta est lista para enviarla al cliente, cambia el
estado de la oferta a Activo. Cuando abre una oferta que est activa, la informacin de la oferta
se muestra en modo de slo lectura y no se puede cambiar.
Creacin o edicin de ofertas

Puede modificar una oferta existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea Ofertas.
Abra la oferta que desee editar y use la informacin de este procedimiento como gua para
especificar datos.
Ofertas.
Id. de oferta
Esta informacin se crea automticamente. Los administradores de
sistema pueden establecer el formato de numeracin automtica para
este Id. desde la pgina Personalizacin, en Numeracin
automtica .
Id. de revisin
Esta informacin se crea automticamente. El Id. de revisin lleva un
seguimiento del nmero de veces que se ha revisado una oferta
activa.
Nombre
158
La informacin debe ser descriptiva y nica. De forma predeterminada,

estos registros estn ordenados por nombre en la lista de registros.
Cliente
Busque y seleccione una cuenta o un contacto. Puede seleccionar un
registro de una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o
Lista de precios
Busque y seleccione la lista de precios que desee. Puede seleccionar
puede hacer clic en Buscar para buscar otros registros.
En el rea Totales, escriba toda la informacin que tenga disponible. Si

tiene que agregar un descuento, puede hacerlo como porcentaje, importe de
descuento o los dos.
Descuento de la oferta (%)

Este nmero representa un porcentaje del importe total (cargos de
flete excluidos) que se descontar del importe total. Debe ser un
nmero comprendido entre 0,00 y 100,00. Puede usar una coma
decimal, pero no un signo de porcentaje (%).
Descuento de la oferta ()
Este nmero representa un importe en dlares entero que se
descontar del importe total. Debe ser un nmero comprendido entre
0,00 y 100.000.000.000,00. Puede usar puntos y una coma decimal,
pero no un smbolo de moneda, como el smbolo de dlar ($) o de
euro ().
Importe del flete ()

Debe ser un nmero comprendido entre 0,00 y 100.000.000.000,00.
Impuesto total ()
El impuesto total se calcula al hacer clic en Recalcular o en Guardar.
Importe total ()
El importe total se calcula al hacer clic en Recalcular o en Guardar.
Agregar un producto a una oferta
Para agregar un producto a una oferta debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de ofertas. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
lista de precios porque Microsoft CRM usa la lista para calcular el Precio por unidad (),
159
Descuento por volumen (), Descuento manual () e Importe ampliado (). Los valores de
estos campos se muestran despus de guardar el registro.
Ofertas.
2. Para agregar un producto, en la lista de ofertas, abra el registro que desee.
3. En Detalles, haga clic en Productos existentes.
4. En el formulario Producto de oferta, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Nuevo producto de oferta.
Producto
Haga clic en Buscar
Unidad
Cantidad
1.000.000.000,00.
Descuento manual ()
En
caso
necesario,
especifique
un
descuento.
1.000.000.000,00.

Importante
Si cambia el campo Cantidad de un producto, y despus hace clic en Guardar y nuevo, no se
actualizar la columna Importe ampliado. Debe hacer clic en Recalcular para actualizar el
campo Importe ampliado.
Nota
Para agregar un producto que no existe en el catlogo, haga clic en Fuera de catlogo de
Detalles en el formulario Oferta, Pedido o Factura. A continuacin, agregue la informacin del
producto que desee.
Agregar o eliminar un contacto
Normalmente desear agregar un contacto o contactos existentes a una oferta, pedido o
factura cuando est manejando una cuenta. Esto permite al personal de ventas o de
contabilidad realizar un seguimiento de las compras de una persona en relacin con cualquier
160
consulta o problema. Si el contacto con el que ha estado tratando sobre las compras realizadas
en nombre de la cuenta ha dejado de llevar las compras, puede eliminar dicho contacto del
registro sin eliminarlo de Microsoft CRM.
Ofertas.
O bien:
En el Panel de exploracin, haga clic en Ventas y, a continuacin, elija
Pedidos.
O bien:
Facturas.
2. En la lista de ofertas, pedidos o facturas, abra el registro al que desee

agregar un contacto.
3. En Detalles, haga clic en Otros contactos.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar contacto
existente .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, busque y seleccione los registros
de contacto que desea agregar a la oferta, pedido o factura y, a
continuacin, haga clic en Aceptar.
Sugerencia
Nota
Para eliminar un contacto de una oferta, pedido o factura, siga los pasos 1, 2 y 3 anteriores a
fin de desplazarse al rea adecuada. Seleccione el contacto o contactos que desea eliminar y a
continuacin, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones, y despus en
Quitar. En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Edicin de ofertas activas
Cuando revisa una oferta activa, se crea una nueva oferta con una nueva identificacin de
oferta. La oferta original se cierra y se almacena en la base de datos de Microsoft CRM para
realizar un seguimiento.
Ofertas.
3. En el men Acciones, haga clic en Revisar.
161
4. En la ficha General, efecte los cambios que desee en los cuadros

siguientes:
Id. de oferta
automtica .
Id. de revisin
Esta informacin se crea automticamente. El Id. de revisin lleva un
seguimiento del nmero de veces que se ha revisado una oferta
activa.
Nombre
Cliente
Busque y seleccione una cuenta o un contacto. Puede seleccionar un
Lista de precios

Descuento de la oferta (%)

Descuento de la oferta ()
euro ().

162

Impuesto total ()
Importe total ()
Activacin de ofertas
Antes de enviar el borrador de oferta al cliente, debe activarlo. Cuando activa una oferta, la
oferta se muestra como de slo lectura.
Ofertas.
2. Abra el borrador de oferta que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Activar oferta .
Cierre de ofertas activas
Ofertas.
2. Abra la oferta activa que desee.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Cerrar oferta .
Razn para el estado

Seleccione el estado del elemento. En la lista de registros puede
ordenar rpidamente por Razn para el estado. Las opciones
disponibles son Perdido, Cancelado y Revisado.
Fecha de cierre
Especifique la fecha en que se cerr la oferta.
Crear oferta revisada

O bien:
No revisar esta oferta
Seleccione Crear oferta revisada si desea crear una oferta revisada o
seleccione No revisar esta ofertasi no desea crear una oferta
revisada.
163
Cerrar la oportunidad asociada

Si esta oferta est asociada a una oportunidad, puede seleccionar
Cerrar la oportunidad asociada para cerrar la oportunidad.
Creacin, edicin o cierre de pedidos

Cuando se consigue una oferta, se convierte en pedido. En Microsoft CRM, slo las ofertas
activas se pueden convertir en pedidos.
Creacin o edicin de pedidos
Normalmente, se convierte una oferta lograda en un pedido. Sin embargo, con Microsoft CRM
se puede crear un pedido que no se origine desde una oferta. Puede modificar un pedido
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea de pedidos. A continuacin, abra el
registro que desee editar. Use la informacin de este procedimiento como gua para especificar
datos.
Pedidos.
Id. de pedido
automtica .
Nombre
Cliente
Debe buscar y seleccionar una Cuenta o un Contacto. Puede
formulario o bien puede hacer clic en Buscar
registros.
para buscar otros
164
Lista de precios

Descuento del pedido (%)

Descuento del pedido ()

euro ().

Impuesto total ()
Importe total ()
Precios bloqueados
Esta casilla de verificacin es de slo lectura. Para establecer Precios
bloqueados, haga clic en el men Acciones y seleccione Bloquear
precios. O bien, para deshabilitar Precios bloqueados, haga clic en
el men Acciones y seleccione Usar precios actuales.
Cuando est seleccionada la casilla de verificacin Precios
bloqueados, el precio por unidad de todos los elementos de lnea que
contiene un pedido o una factura se mantiene invariable cuando se
efecta un cambio de precio del producto en el Catlogo de productos.
Por ejemplo, si crea un pedido para un producto que se vende a 10,00
dlares por unidad, y el precio del producto aumenta hasta 15,00
dlares por unidad, el precio unitario del pedido permanecer en 10,00
dlares.
Otra posibilidad es hacer clic en Usar precios actuales para un
pedido o factura existente, de manera que se anule la seleccin de la
casilla de verificacin Precios bloqueados y el precio unitario del
165
pedido o la factura cambie cuando se modifique el precio del producto

en el catlogo.
4. En la ficha Envo, escriba toda la informacin de la que disponga y respete
los requisitos o restricciones que se indiquen.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
organizacin.
5. En la ficha Direcciones, especifique toda la informacin de la que disponga

en las siguientes secciones:
Direccin de facturacin
Escriba la direccin a la que deba enviarse la informacin de
facturacin.
Direccin de envo
Escriba la direccin a la que deban enviarse los elementos del cliente.
Seleccione Pasar a recogerlo si el cliente se encargar de recoger
los
elementos.
Para buscar la informacin de Direccin de facturacin o Direccin
de envo, siga estos pasos:
1.
En la barra de herramientas Formulario, haga clic en

Buscar direccin.
2.
En el cuadro de dilogo Buscar direccin, seleccione

la casilla de verificacin Direccin de facturacin,
Direccin de envo o las dos.
3.
4.
Haga clic en Buscar.

En la lista de registros, seleccione el registro que desee
y, a continuacin, elija Aceptar.

Propietario
para
Razn para el estado

ordenar rpidamente por Razn para el estado.
166
Campaa de origen
Seleccione una campaa a la que desee asociar este elemento.
Oportunidad
Seleccione una oportunidad a la que desee asociar este elemento.
Oferta
Seleccione una oferta a la que desee asociar este pedido.
Agregar un producto a un pedido
Para agregar un producto a un pedido debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de pedidos. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
Pedidos.
4. En el formulario Producto del pedido, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nuevo producto del pedido.
Producto
Haga clic en Buscar
Unidad
Cantidad
1.000.000.000,00.
Descuento manual ()
En
caso
necesario,
especifique
un
descuento.
1.000.000.000,00.
167
Importante
Nota
producto que desee.
Ofertas.
O bien:
Pedidos.
O bien:
Facturas.

existente .
Nota
168

Bloqueo de precios en pedidos o facturas
Para determinar si el pedido o factura usa precios bloqueados, vea la casilla de verificacin
Precios bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido. Si la casilla de
verificacin Precios bloqueados no est activada, la opcin Usar precios actuales est
habilitada. Tenga en cuenta que esta casilla de verificacin es de slo lectura. No puede
habilitar o deshabilitar Precios bloqueados haciendo clic en la casilla de verificacin Precios
bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido.
Para bloquear el precio, use el procedimiento siguiente.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Ventas y despus elija Pedidos o
Facturas.
2. Abra el pedido o la factura que desee.
3. En el men Acciones, haga clic en Bloquear precios.
Creacin de pedidos a partir de ofertas
En Microsoft CRM, slo las ofertas activas se pueden convertir en pedidos. Normalmente, las
ofertas que se logran se convierten en pedidos. Puede crear un pedido a partir de una oferta
siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea de pedidos.
Ofertas.
2. Abra la oferta activa que desee.
3. En el men Acciones, haga clic en Crear pedido.
4. En el cuadro de dilogo Crear pedido, puede cambiar la fecha en el cuadro
Fecha en que se logr y agregar una descripcin en el cuadro
Descripcin.
siguientes:
Id. de pedido
automtica .
Nombre
169
Cliente
registros.
para buscar otros
Lista de precios

Descuento del pedido (%)

Descuento del pedido ()

euro ().

Impuesto total ()
Importe total ()
Precios bloqueados
170

dlares.
en el catlogo.
ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
organizacin.

facturacin.
Direccin de envo
los
elementos.
1.

Buscar direccin.
2.

3.
4.


Propietario
171

para
Razn para el estado

Campaa de origen
Seleccione una campaa a la que desee asociar este elemento.
Oportunidad
Oferta
Seleccione una oferta a la que desee asociar este pedido.
10. En la ficha Notas, haga clic en Haga clic aqu para escribir una nueva
nota y agregue la informacin pertinente al registro.
Nota
Cuando haya creado un pedido a partir de una oferta, ya no podr revisar la oferta.
Cierre de pedidos
Un pedido se cierra realizando el pedido o cancelndolo. Los productos o servicios que se
envan se realizan. Por el contrario, los productos o servicios que no se envan se deben
cancelar.
Pedidos.
2. En la lista Pedidos, abra el pedido que desee.
3. En el men Acciones, haga clic en Realizar pedido si el pedido se ha
realizado, o bien haga clic en Cancelar pedido si el pedido se ha
cancelado.
4. En el cuadro de dilogo, escriba la informacin en los siguientes cuadros y
haga clic en Aceptar:
Razn para el estado

Fecha de realizacin o Fecha de cancelacin

Seleccione la fecha en que se realiz o cancel el pedido.
Descripcin
Escriba una descripcin de la realizacin o cancelacin del pedido.
172
Creacin, edicin o cierre de facturas

La generacin de la factura es el paso final en una transaccin de ventas. La factura se usa
para facturar al cliente.
Creacin o edicin de facturas
Normalmente, convierte un pedido en una factura. Sin embargo, en Microsoft CRM se puede
crear una factura que no se origine desde un pedido. Puede modificar una factura existente
siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea de facturas. Abra la factura que desee editar y
use la informacin de este procedimiento como gua para especificar datos.
Facturas.
Id. de factura
automtica .
Nombre
Cliente
registros.
para buscar otros
Lista de precios

Descuento de la factura (%)

173

Descuento de la factura
euro ().

Impuesto total ()
Importe total ()
Precios bloqueados
dlares.
en el catlogo.

ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
174

organizacin.
facturacin.
Direccin de envo
los
elementos.
1.

Buscar direccin.
2.

3.
4.


Propietario
para
Razn para el estado

Oportunidad
Pedido
Seleccione un pedido al que desee asociar esta factura.
Agregar un producto a una factura
Para agregar un producto a una factura debe haber seleccionado una lista de precios en el
formulario de facturas. Cuando termine, puede agregar uno o varios productos. Se requiere la
175
Facturas.
4. En el formulario Producto de la factura, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Nuevo producto de la factura.
Producto
Haga clic en Buscar
Unidad
Cantidad
1.000.000.000,00.
Descuento manual ()
En caso necesario, especifique un descuento.
1.000.000.000,00.

Importante
Nota
producto que desee.
176
Ofertas.
O bien:
Pedidos.
O bien:
Facturas.

existente .
Nota
Bloqueo de precios en pedidos o facturas
Para determinar si el pedido o factura usa precios bloqueados, vea la casilla de verificacin
Precios bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido. Si la casilla de
verificacin Precios bloqueados no est activada, la opcin Usar precios actuales est
habilitada. Tenga en cuenta que esta casilla de verificacin es de slo lectura. No puede
habilitar o deshabilitar Precios bloqueados haciendo clic en la casilla de verificacin Precios
bloqueados en la ficha General del formulario de factura o pedido.
Para bloquear el precio, use el procedimiento siguiente.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Ventas y despus elija Pedidos o
Facturas.
177
2. Abra el pedido o la factura que desee.

3. En el men Acciones, haga clic en Bloquear precios.
Creacin de facturas a partir de pedidos
En Microsoft CRM, puede generar rpidamente una factura a partir de la informacin de un
pedido.
Pedidos.
3. En el men Acciones, haga clic en Crear factura.
siguientes:
Id. de factura
automtica .
Nombre
Cliente
registros.
para buscar otros
Lista de precios

Descuento de la factura (%)

178

Descuento de la factura
euro ().

Impuesto total ()
Importe total ()
Precios bloqueados
dlares.
en el catlogo.

ejemplo, 01/01/2006 o 31.12.2005.
179

organizacin.
facturacin.
Direccin de envo
los
elementos.
1.

Buscar direccin.
2.

3.
4.


Propietario
para
Razn para el estado

Oportunidad
Pedido
Seleccione un pedido al que desee asociar esta factura.
Cierre de facturas como pagadas o canceladas
Una factura se usa para crear la facturacin que se enva al cliente. Una factura se cierra
cancelando la factura o estableciendo el estado de la factura como pagada.
180

Facturas.
3. En el men Acciones, haga clic en Factura pagada si la factura est pagada
o haga clic en Cancelar factura si se ha cancelado la factura.
4. En el cuadro de dilogo Factura pagada o Cancelar factura , seleccione la
razn en la lista Razn para el estado.
Crear catlogos de productos

El catlogo de productos de Microsoft CRM es la ubicacin central para almacenar informacin
sobre los productos. El catlogo de productos es una coleccin de informacin sobre los
productos y servicios de la organizacin. Los artculos del catlogo de productos se crean o
administran a travs del rea Configuracin de Microsoft CRM. Adems, puede ver el catlogo
conectado, cuando est conectado a la red corporativa, o desconectado, cuando est en la
ubicacin de un cliente mediante el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
Antes de que pueda agregar productos o servicios al catlogo de productos, debe crear las
listas de descuentos, los grupos de unidades de medida y las listas de precios
correspondientes de los productos. Para crear el catlogo de productos, configure cada rea
del catlogo de productos en el siguiente orden:
1. Listas de descuentos. Los descuentos son modificaciones en los precios
base de los productos y servicios. Un mtodo comn para aumentar las
ventas a corto plazo o recompensar a los clientes ms apreciados es
ofrecer reducciones de precio que se basen en el volumen o la frecuencia
de las compras. En Microsoft CRM, se mantiene y se crea una lista de
descuentos para publicar y distribuir los descuentos que desee ofrecer.
2. Grupos de unidades de medida. Un grupo de unidades de medida define
las unidades de medida base por las que se vender un producto o servicio.
Las unidades base habituales son los galones, los litros, las horas, los das,
los quilogramos o las libras. Por ejemplo, un refresco puede venderse como
una sola botella, como un grupo de seis (pack de seis), como un grupo de
12 (media caja) o como un grupo de 24 (una caja).
3. Listas de precios. La lista de precios incluye los precios que pueden
cobrarse en cada grupo de unidades de medida de un producto. Puede
crear ms de una lista de precios para el catlogo de productos. Por
ejemplo, puede tener listas de precios independientes para ventas directas y
al por mayor, o para las realizadas al gobierno y a entidades sin nimo de
lucro.
4. Productos. El producto es el artculo que vende. Puede ser un artculo fsico
de un inventario o un servicio. La creacin de los productos es la ltima
tarea que se realiza en la creacin de un catlogo de productos.
181
Usar listas de descuentos como incentivos

Una lista de descuentos le permite ofrecer los productos o servicios a precios diferentes, en
funcin de la cantidad que se compre. Las listas de descuentos se crean para que pueda
ofrecer a los clientes un incentivo para comprar ms unidades de productos. Por ejemplo, si el
pedido medio de sus clientes es 5 unidades de producto, puede crear un incentivo para los
clientes que realicen pedidos de ms de 5 unidades ofrecindoles un descuento cuando hagan
un pedido de 6 o ms unidades de producto. La cantidad del descuento puede basarse en un
porcentaje o una cantidad establecida.
Configurar el rea de listas de descuentos es el primer paso para crear un catlogo de
productos. Para crear un catlogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos
en el orden siguiente:
1. Cree las listas de descuentos necesarias. Dichas listas se crean en el rea de
listas de descuentos del catlogo de productos.
2. Cree los grupos de unidades. Dichos grupos se crean en el rea de grupos
de unidades del catlogo de productos.
3. Cree las listas de precios. Dichas listas se crean en el rea de listas de
precios del catlogo de productos.
4. Cree los productos. Los productos se crean en el rea de productos del
catlogo.
Conviene pensar en la lista de descuentos en forma de un programa de descuentos. Con este
mtodo, puede establecer varios intervalos de descuentos basados en la cantidad que debe
comprarse. Por ejemplo, piense en el siguiente programa de descuentos que ofrece
descuentos en porcentaje progresivos para tres intervalos distintos de cantidad:
Cantidad inicial
Cantidad final
Descuento en porcentaje (%)
10
11
20
10
21
30 (o ms)
15
Este programa de descuentos le permite proporcionar tres niveles diferentes de descuentos en

funcin de la cantidad comprada. A medida que el cliente compra ms unidades del producto,
el descuento aumenta hasta un mximo del 15 por ciento.
Crear o editar listas de descuentos

Una lista de descuentos contiene uno o varios descuentos. Se dispone de dos mtodos para
aplicar descuentos, porcentaje e importe. El mtodo de porcentaje calcula el descuento
182
aplicando un porcentaje al precio. Como alternativa, el mtodo de importe utiliza una cantidad
fija para calcular el descuento.
Configurar el rea de listas de descuentos es el primer paso para crear un catlogo de
catlogo.
Crear o editar una lista de descuentos

Puede modificar una lista de descuentos existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea
de configuracin. A continuacin, abra la lista de descuentos que desea editar.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Configuracin.
2. En Configuracin, haga clic en Configuracin. A continuacin, en el rea
Configuracin, haga clic en Catlogo de productos y elija Listas de
descuentos.
4. En el cuadro de dilogo Crear lista de descuentos, escriba la siguiente
informacin:
Nombre
Escriba un nombre que proporcione una buena descripcin del tipo de
descuento que se incluir en la lista.
Tipo
Seleccione Porcentaje para calcular el descuento como un porcentaje
del precio del elemento.
Seleccione Importe para calcular el descuento como un importe fijo.

Se abre el formulario Lista de descuentos.
6. Haga clic en Guardar y cerrar para guardar y cerrar la lista de descuentos
sin agregar descuentos.
O bien:
En Detalles, haga clic en Descuentos y, a continuacin, haga clic en
Nuevo descuento para crear un descuento para esta lista de descuentos.
183
7. En el formulario de descuento, escriba la siguiente informacin:
Cantidad inicial
Especifique la cantidad mnima que debe solicitarse para obtener el
descuento. Debe ser un nmero comprendido entre 0,00001 y
1.000.000.000.
Cantidad final
Especifique la cantidad mxima que puede solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
Porcentaje
Especifique el porcentaje de descuento. Debe ser un nmero
comprendido entre 0,00001 y 99.999,00000.

Crear o editar un descuento
Una lista de descuentos incluye uno o varios descuentos. Puede modificar un descuento
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea de configuracin. A continuacin, abra
el descuento que desea editar.
descuentos.
3. En la lista Listas de descuentos, abra la lista de descuentos que desee.
4. En Detalles, elija Descuentos y despus seleccione la barra de herramientas
Acciones y haga clic en Nuevo descuento.
5. En el formulario de descuento, escriba la siguiente informacin:
Cantidad inicial
Especifique la cantidad mnima que debe solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
Cantidad final
Especifique la cantidad mxima que puede solicitarse para obtener el
1.000.000.000.
Porcentaje
Especifique el porcentaje de descuento. Debe ser un nmero
comprendido entre 0,00001 y 99.999,00000.

7. Repita los pasos 4 a 6 para agregar ms descuentos a la lista de descuentos.
184
Activar o desactivar una lista de descuentos

Si debe quitar una lista de descuentos, es mejor desactivarla que eliminarla. Cuando se elimina
una lista de descuentos, dicha lista y los descuentos incluidos en la misma se pierden.
descuentos.
3. En la listas de descuentos, seleccione la lista que desee.
continuacin, haga clic en Desactivar o en Activar.
5. En el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Advertencia
La desactivacin de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir clculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegrese de que no est incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de descuentos desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de
descuentos inactivas.
Vender productos individualmente y en grupos

Un grupo de unidades de medida contiene una coleccin de unidades de medida en las que se
empaqueta el producto. Para configurar un grupo de unidades de medida, debe determinar una
unidad principal. sta es la unidad de medida habitual ms baja para el grupo de unidades de
medida. Las unidades principales habituales son los galones, los litros, las horas, los das, los
quilogramos, las libras o cada.
Al configurar el catlogo de productos, debe especificar la unidad principal, que normalmente
es el denominador ms habitual en el que se mide el inventario, por ejemplo, por artculo
individual, par u hora.
A continuacin, debe decidir los distintos incrementos en los que se pondr a la venta el
inventario calculado mediante la unidad de medida principal como, por ejemplo, un solo
artculo, docenas o cajas, o bien por horas, semanas o proyectos. Cada uno de estos
incrementos se denomina una unidad. Cada unidad de medida se define en relacin con
cualquier otra unidad del grupo de unidades de medida. El grupo de unidades de medida est
formado por unidades de medida relacionadas entre s.
Configurar el rea de grupos de unidades es el segundo paso para crear un catlogo de
185

catlogo.
Despus de determinar una unidad principal para un grupo de unidades de medida, puede
configurar cantidades ms grandes para que sean empaquetadas. Los grupos de unidades de
medida definen cmo estn relacionadas las diversas unidades base. Por ejemplo, piense en el
siguiente grupo de unidades de medida de una empresa que vende zumo de manzana. El
zumo de manzana se empaqueta y se vende como una sola botella, una caja (24) y un pal (10
cajas). Con esta estructura de empaquetado, puede tener un grupo de unidades de medida
parecido al siguiente:
Unidad
Unidad base
Cantidad
Cada
Cada (sta es la unidad principal)
Caso
Cada
24
Pal
Caso
10
En este ejemplo, un pal se representa como diez cajas, pero en Microsoft CRM se realiza un seguimiento de l
como 240 botellas.
Crear o editar grupos de unidades de medida

Un grupo de unidades de medida puede contener una o varias unidades. Cuando determine la
unidad principal de un grupo de unidades, use la unidad de medida ms corriente para vender
el producto o el servicio. Por ejemplo, si suministra un servicio que suele cobrarse por das,
podra ser conveniente definir la unidad principal como una hora. Aunque la unidad ms
pequea para cobrar el servicio sea una hora, puede ser ms eficaz definir la unidad principal
como un da para generar los pedidos, ofertas o facturas habituales. En ocasiones menos
frecuentes, puede usar una fraccin de un da para cobrar los servicios con un importe inferior
a un da.
Configurar el rea de grupos de unidades es el segundo paso para crear un catlogo de
186

catlogo.
Creacin de grupos de unidades de medida
Cuando se crea un grupo de unidades de medida es necesario especificar una unidad principal.
La unidad principal es la unidad de medida ms baja del grupo de unidades.
Configuracin, haga clic en Catlogo de productos y elija Grupos de
unidades de medida.
4. En el cuadro de dilogo Crear grupo de unidades debe escribir la siguiente
informacin:
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para el grupo de unidades de medida.
Unidad princip.
Escriba la unidad principal del grupo de unidades de medida.

Se abre el formulario del grupo de unidades de medida.
6. Haga clic en Guardar y cerrar para guardar y cerrar el grupo de unidades de
medida sin agregar unidades.
O bien:
En Detalles, haga clic en Unidades y, a continuacin, haga clic en Nueva
unidad para crear una unidad para este grupo de unidades de medida.
7. En el formulario de unidades, debe escribir la siguiente informacin:
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para la unidad.
Cantidad
Escriba la cantidad de la que constar esta unidad; por ejemplo, si la
unidad es una docena, escriba 12.
Unidad de medida bsica

Escriba la unidad base del grupo. Puede usar Buscar
para buscar
y seleccionar una unidad base, que establecer la unidad de medida
mnima para este grupo de unidades. Por ejemplo, si esta unidad es
187
para una docena, y la cantidad de la unidad es 12, debe seleccionar

una unidad base que tenga una cantidad de 1.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
Agregar o editar una unidad en un grupo de unidades de medida
Un grupo de unidades de medida incluye una o varias unidades. Para agregar una o varias
unidades a un grupo de unidades de medida, bralo y, a continuacin, cree las unidades que
desee.
Puede modificar una unidad o un grupo de unidades de medida existentes siguiendo el paso 1
para desplazarse al rea de configuracin. A continuacin, abra el grupo de unidades de
medida que desee editar.
Configuracin, haga clic en Catlogo de productos y elija Grupos de
unidades de medida.
3. En la lista Grupos de unidades de medida, abra el grupo de unidades de
medida al que desea agregar una o varias unidades de medida.
4. En Detalles, haga clic en Unidades y, a continuacin, en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nueva unidad.
5. En el formulario Unidad debe escribir la siguiente informacin:
Nombre
Escriba un nombre descriptivo para la unidad.
Cantidad
Escriba la cantidad de la que constar esta unidad. Por ejemplo, si
esta unidad es para una docena, escriba 12.
Unidad de medida bsica

Escriba la unidad de medida bsica del grupo. Puede utilizar Buscar
para buscar y seleccionar una unidad de medida bsica. Dicha
unidad bsica establecer la unidad de medida ms baja para este
grupo de unidades de medida. Por ejemplo, si esta unidad es para una
docena, y la cantidad de esta unidad es igual a 12, debe seleccionar
una unidad de medida bsica que tenga una cantidad de 1.

7. Repita los pasos 4 a 6 para agregar o editar unidades adicionales.
Nota
No se puede eliminar la unidad principal de un grupo de unidades.
188
Usar varias listas de precios

Las listas de precios son un componente del catlogo de productos. Las listas de precios
contienen uno o varios precios de productos individuales que se han clasificado en una lista
para permitir el mantenimiento y la accesibilidad. La lista de precios incluye los precios que se
cobran en cada grupo de unidades de medida de un producto. Es posible crear varias listas de
precios en Microsoft CRM. Por ejemplo, es prctica comn para un negocio mantener
estructuras de precios separadas para diferentes canales de ventas, como ventas directas y al
por mayor, o diferentes clientes, como el gobierno o entidades sin nimo de lucro.
En Microsoft CRM, los elementos de las listas de precios son una combinacin de listas de
precios, productos y grupos de unidades de medida. La lista de precios y la lista de descuentos
combinadas determinan los precios finales de los productos en ofertas, pedidos y facturas.
Configurar el rea de listas de precios es el tercer paso para crear un catlogo de productos.
Para crear un catlogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos en el orden
siguiente:
catlogo.
Puede configurar opciones de clculo de precios en Microsoft CRM para controlar el modo en
que se calculan los precios. Es posible configurar el mtodo de clculo de los precios, por
ejemplo, en funcin de un porcentaje del precio de la lista del producto. Tambin puede
establecer el modo de redondeo de los precios. El tipo de redondeo le permite controlar si los
precios se deben redondear al alza o a la baja, o a la cantidad ms prxima al importe en
moneda que especifique.
Crear o editar listas de precios

Cuando agregue elementos a su lista de precios, cree un elemento de la lista de precios para
cada unidad de medida en la que est disponible el producto. Por ejemplo, si el producto est
disponible como un solo artculo, en docenas y a granel, cree tres elementos de la lista. Esto le
permite realizar el pedido del producto en la cantidad que desee usando la misma lista de
precios.
Configurar el rea de listas de precios es el tercer paso para crear un catlogo de productos.
siguiente:
189

catlogo.
Crear o editar una lista de precios
Puede modificar una lista de precios existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al
rea de configuracin. A continuacin, abra la lista de precios que desea editar.
precios.
4. En el formulario de lista de precios, escriba la siguiente informacin:
Nombre
Fecha de inicio
Escriba la fecha a partir de la cual es vlida esta lista de precios.
ejemplo,
01/01/2006
o
31.12.2005.
su organizacin.
Fecha de finalizacin
Escriba la fecha a partir de la cual dejar de ser vlida esta lista de
precios.

Agregar o editar un elemento de la lista de precios
Puede modificar un elemento de la lista de precios siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse
al rea de configuracin. A continuacin, abra la lista de precios que desea editar.
precios.
3. Abra la lista de precios que desee.
4. En Detalles, haga clic en Elementos de lista de precios y, a continuacin,
haga clic en Agregar elementos de lista de precios .
190
5. En la ficha General, escriba toda la informacin de la que disponga y respete

Lista de precios
Microsoft CRM selecciona automticamente la lista de precios
predeterminada para este formulario. Haga clic en Buscar
seleccionar otra lista de precios.
para
Producto
Debe seleccionar un producto.
Unidad
Debe seleccionar una unidad.
Lista de descuentos
Puede seleccionar una lista de descuentos para aplicarla a esta lista
de precios.
Opcin de la unidad de venta

Debe seleccionar una opcin de unidad de venta, que define el tipo de
cantidades en las que se vende el producto.
Sin control
Cuando se selecciona esta opcin, Microsoft CRM no obliga a
especificar una opcin de unidad de venta.
Completa
Seleccione esta opcin si el producto se vende ntegro y no
puede dividirse en fracciones. Por ejemplo, las cmaras digitales
no pueden venderse en fracciones.
Completa y fraccionada
Seleccione esta opcin si el producto puede venderse tanto
ntegro como en fracciones. Por ejemplo, el serrn puede
venderse en kilogramos o en fracciones de kilogramo.
6. En el rea Precios, escriba toda la informacin de la que disponga y respete

Mtodo de clculo de precios

Seleccione una de las siguientes opciones:
Importe en moneda
Esta opcin utiliza una cantidad fija.
Porcentaje de la lista
Esta opcin utiliza un porcentaje del precio listado.
Porcentaje de aumento de precio - Costo actual

Esta opcin utiliza un porcentaje de aumento de precio sobre el
costo actual del producto. El porcentaje de aumento de precio
puede variar entre 0 y 99.999,99 por ciento.
Porcentaje de margen - Costo actual

Esta opcin utiliza un porcentaje de margen sobre el costo actual
del producto. El porcentaje de margen puede variar entre 0 y
99,99 por ciento.
191
Porcentaje de aumento de precio - Costo estndar

costo estndar del producto. El porcentaje de aumento de precio
Porcentaje de margen - Costo estndar

Esta opcin utiliza un porcentaje de margen sobre el costo
estndar del producto. El porcentaje de margen puede variar
entre 0 y 99,99 por ciento.
Importe ()
Es un importe en dlares y debe ser un nmero comprendido entre
0,00 y 1.000.000.000,00
Porcentaje
Seleccione el porcentaje del mtodo de clculo de precios que desee.
7. En el rea de redondeo puede establecer un tipo de redondeo.
Tipo de redondeo
Para los mtodos de clculo de precios en los que se usa un
porcentaje de lista, aumento de precio o margen, puede definir un tipo
de redondeo. Por ejemplo, si desea dar el precio por unidad en el
formato $0,99, puede seleccionar un tipo de redondeo en la que todos
los precios por unidad terminen de forma automtica en 99 cntimos.
Para ello, seleccione un tipo que redondee el precio por exceso y
ajuste el precio para que termine en un importe determinado, como 99
cntimos.
Seleccione una de las opciones siguientes para determinar cmo se
controla el tipo de redondeo de precios.
Ninguno
Los precios no se redondean.
Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe ms prximo.
Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe ms
prximo.
A la cifra ms cercana
Los precios se redondean al importe redondeado ms prximo.
Opcin de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
Termina en
Seleccione esta opcin para que el precio termine en el importe
establecido en el campo Importe para redondear ().
Mltiplo de
Seleccione esta opcin para que el precio sea un mltiplo de l
importe establecido en el campo Importe para redondear ().
192
Importe para redondear ()

Especifique la cantidad de redondeo. Debe ser un nmero entero
comprendido entre -1.000.000.000 y 1.000.000.000.

9. Repita los pasos 4 a 8 para agregar elementos de lista de precios
adicionales.
Notas
Para poder agregar un elemento de lista de precios, primero debe crear un
producto para agregarlo al elemento de lista de precios.
Debe seleccionar un producto antes de poder seleccionar una unidad.
No se puede seleccionar un porcentaje de precios o un tipo de redondeo si est
utilizando un mtodo de clculo de precios de importes en moneda.
Activar o desactivar una lista de precios
Si debe quitar una lista de precios, es mejor desactivarla que eliminarla. Cuando se elimina una
lista de precios, dicha lista y los elementos incluidos en la misma se pierden.
precios.
3. En la lista Listas de precios, seleccione la lista de precios que desee.
Desactivar
O bien:
Activar

Advertencia
La desactivacin de una lista de descuentos o una lista de precios puede producir clculos
incorrectos en las ofertas, los pedidos o las facturas que usen la lista. Antes de desactivar una
lista de precios o de descuentos, asegrese de que no est incluida en pedidos, ofertas o
facturas activos.
Nota
Para ver las listas de precio desactivadas, en la lista Vista, seleccione Listas de precios
inactivas.
193
Crear productos en el catlogo de productos

El producto es el artculo que vende. Puede ser un artculo fsico o un servicio. Es posible
agregar productos en el rea Configuracin del catlogo de productos de Microsoft CRM. Los
productos proporcionan un modo flexible de registrar, realizar un seguimiento y publicar los
productos o servicios. Es posible crear un producto como una sola unidad, o crear un kit que
incluya un grupo de productos. Adems, si hay un producto sustituto para un producto
determinado, puede agregar ese producto como producto sustituto. En Microsoft CRM, un
producto contiene los componentes y las opciones siguientes:
Informacin
La ficha Informacin del formulario Productos contiene informacin crucial
sobre el producto, como el grupo de unidades de medida, la unidad, la lista
de precios predeterminada y los precios de la lista.
Substitutos
Puede agregar productos sustitutos en la ficha Substitutos del formulario
Productos. A continuacin, al crear una oferta, un pedido o una factura,
puede utilizar el catlogo de productos para buscar y sustituir un producto
similar si el producto existente ha pasado a estar inactivo.
Elementos de lista de precios
Es posible agregar uno o ms artculos de la lista de precios a un producto
existente. Al configurar un artculo de la lista de precios con reglas para el
clculo de precios establecidas en Importe en moneda, debe seleccionar
un importe fijo en euros. Adems, si utiliza reglas para el clculo de precios
de importe en moneda, el rea Redondeo no est disponible. Esto se debe
a que las reglas para el clculo de precios deben basarse en un porcentaje,
por ejemplo, el porcentaje de una lista, para tener un tipo de redondeo. Al
establecer reglas para el clculo de precios basadas en un porcentaje,
puede configurar un tipo de redondeo para los precios, o seleccionar
Ninguno para tener un tipo de redondeo para los precios asociado al
artculo de la lista de precios.
Kit de productos
Es posible combinar los productos para que formen un kit. Los kits pueden
ayudar a simplificar las ventas y el proceso de ordenacin. Por ejemplo, si
su empresa vende cmaras digitales y bateras, puede combinar esos dos
productos para formar un kit. Para formar un kit, primero debe convertir el
producto en un kit de productos y, a continuacin, puede agregar cada
producto que desee al kit.
Reclasificar
Al reclasificar un producto, se cambia el asunto con el que est relacionado
el producto.
194
La configuracin de los productos es el ltimo paso en la creacin de un catlogo de productos.

siguiente:
catlogo.
Crear o editar un producto

En el rea Productos, adems de realizar tareas de creacin y mantenimiento de productos,
puede configurar servicios, tarifas y precios. Cada producto contiene las unidades y la lista de
precios conforme a las cuales se vende. Tenga en cuenta que, para poder establecer la lista de
precios predeterminada, debe rellenar todos los campos necesarios y guardar el producto.
Configurar los productos es el ltimo paso en la creacin de un catlogo de productos. Para
crear un catlogo de productos se requieren cuatro pasos. Siga estos pasos en el orden
siguiente:
catlogo.
Crear o editar un producto
Puede editar un producto existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al rea de
configuracin. A continuacin, abra el producto que desea editar.
Configuracin, haga clic en Catlogo de productos y elija Productos.
195
Id.
Debe escribir un Id. para el producto. El Id. puede incluir nmeros,
letras o caracteres y su longitud debe ser inferior a 100 caracteres.
Nombre
Asunto
Puede seleccionar un tema si desea asociar este producto a un tema.
Los temas permiten categorizar los productos y se pueden utilizar para
filtrar informes. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el
panel Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
Grupo de unidad
Debe seleccionar el grupo de unidades de medida que contiene las
unidades en que se vende este elemento. Puede seleccionar un
Unidad de medida predeterminada

Debe seleccionar una unidad predeterminada. La unidad
predeterminada es la unidad en la que se suele vender el producto.
otros registros.
Tipo de producto
Seleccione uno de los siguientes tipos de productos:
Inventario de ventas
Esta opcin es el tipo de producto predeterminado. Seleccione el
inventario de ventas si este elemento es para un producto.
Tarifas diversas
Seleccione esta opcin para configurar un cargo diverso, como
reposicin, que se pueda agregar a ofertas, pedidos y facturas.
Servicios
Seleccione servicios si este elemento es para un servicio.
Tarifas fijas
Seleccione esta opcin para establecer una tarifa fija, como
administracin o envo, que se pueda agregar a ofertas, pedidos
y facturas.
Cantidad disponible
Este cuadro representa la cantidad de elementos disponibles. Debe
escribir un nmero entre 0 y 1.000.000.000.
Direccin URL
Puede indicar una direccin Web en este cuadro para proporcionar
informacin acerca del producto o servicio. Los usuarios de Microsoft
196
CRM pueden hacer clic en el vnculo URL para abrir la pgina Web a
fin de obtener informacin adicional acerca del producto o servicio.
Lista de precios predeterminada

Si se trata de un producto nuevo, este campo es de slo lectura. Para
poder seleccionar una lista de precios predeterminada, debe rellenar
todos los campos requeridos y, a continuacin, guardar el registro.
Aunque no se requiere la lista de precios predeterminada, despus de
guardar el registro del producto es conveniente definir una lista de
precios predeterminada para cada producto. Posteriormente, si el
registro de un cliente no contiene una lista de precios, Microsoft CRM
puede usar la lista predeterminada para generar ofertas, pedidos y
facturas.
Decimales admitidos
En este campo debe escribir un nmero entero entre 1 y 4. Si el
producto no se puede dividir en cantidades fraccionadas, escriba 0.
Precio listado ()
Es un importe en dlares basado en un precio listado o de venta. Los
precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir de esta
informacin.
Costo estndar ()
Es un importe en dlares basado en el costo tpico del artculo. Los
precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir de esta
informacin.
Costo actual ()
Es un importe en dlares basado en el costo actual o provisional del
artculo. Los precios de ofertas, pedidos y facturas se generan a partir
de esta informacin.
5. En la ficha Descripcin puede escribir informacin especfica del producto en

los siguientes cuadros:
Proveedor
Nmero de pieza del proveedor
Peso de las existencias
Volumen de las existencias

Importante
Debe guardar el formulario de producto recin creado para poder agregar una lista de precios
predeterminada.
Nota
Si est utilizando un programa de contabilidad integrado en Microsoft CRM, varios de los
campos del formulario de productos se conservan de forma automtica.
197
Establecer la lista de precios predeterminada

Una vez creado y guardado el producto, puede establecer la lista de precios predeterminada.
Aunque no se requiere la lista de precios predeterminada, despus de guardar el registro del
producto es conveniente definir una lista de precios predeterminada para cada producto.
Posteriormente, si el registro de un cliente no contiene una lista de precios, Microsoft CRM
puede usar la lista predeterminada para generar ofertas, pedidos y facturas.
3. En la lista Productos, abra el producto que desee.
4. En Detalles, haga clic en Informacin.
5. En la ficha General, haga clic en el cuadro Lista de precios predeterminada
para buscar y seleccionar una lista de precios predeterminada. Puede
registros.
para buscar otros

Nota
Si no establece una lista de precios predeterminada, en el formulario de producto aparecer un
mensaje de advertencia.
Agregar productos sustitutos
4. En Detalles, haga clic en Substitutos.
5. Haga clic en Agregar producto existente y, a continuacin, busque y
seleccione el producto que desea agregar como producto sustituto.
6. Repita los pasos 4 y 5 para agregar ms productos sustitutos.
Nota
Para eliminar un producto sustituto, en Detalles, haga clic en Substitutos, seleccione el
producto sustituto que desea eliminar y, a continuacin, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Ms acciones y despus en Quitar.
Agregar elementos de lista de precios
198

4. En Detalles, haga clic en Elementos de lista de precios.
5. Haga clic en Agregar elementos de lista de precios .
6. En la ficha General, escriba toda la informacin de la que disponga y respete
Lista de precios
Microsoft CRM selecciona automticamente la lista de precios
predeterminada para este formulario. Haga clic en Buscar
seleccionar otra lista de precios.
para
Producto
Debe seleccionar un producto.
Unidad
Debe seleccionar una unidad.
Lista de descuentos
Puede seleccionar una lista de descuentos para aplicarla a esta lista
de precios.
Opcin de la unidad de venta

Debe seleccionar una opcin de unidad de venta, que define el tipo de
cantidades en las que se vende el producto.
Sin control
Cuando se selecciona esta opcin, Microsoft CRM no obliga a
especificar una opcin de unidad de venta.
Completa
Seleccione esta opcin si el producto se vende ntegro y no
puede dividirse en fracciones. Por ejemplo, las cmaras digitales
no pueden venderse en fracciones.
Completa y fraccionada
Seleccione esta opcin si el producto puede venderse tanto
ntegro como en fracciones. Por ejemplo, el serrn puede
venderse en kilogramos o en fracciones de kilogramo.
7. En el rea Precios, escriba toda la informacin de la que disponga y respete

Mtodo de clculo de precios

Seleccione una de las siguientes opciones:
Importe en moneda
Esta opcin utiliza una cantidad fija.
Porcentaje de la lista
Esta opcin utiliza un porcentaje del precio listado.
Porcentaje de aumento de precio - Costo actual

199
costo actual del producto. El porcentaje de aumento de precio

Porcentaje de margen - Costo actual

Esta opcin utiliza un porcentaje de margen sobre el costo actual
del producto. El porcentaje de margen puede variar entre 0 y
99,99 por ciento.
Porcentaje de aumento de precio - Costo estndar

costo estndar del producto. El porcentaje de aumento de precio
Porcentaje de margen - Costo estndar

Esta opcin utiliza un porcentaje de margen sobre el costo
estndar del producto. El porcentaje de margen puede variar
entre 0 y 99,99 por ciento.
Importe ()
Es un importe en dlares y debe ser un nmero comprendido entre
0,00 y 1.000.000.000,00
Porcentaje
Seleccione el porcentaje del mtodo de clculo de precios que desee.
8. En el rea de redondeo puede establecer un tipo de redondeo.
Tipo de redondeo
Para los mtodos de clculo de precios en los que se usa un
porcentaje de lista, aumento de precio o margen, puede definir un tipo
de redondeo. Por ejemplo, si desea dar el precio por unidad en el
formato $0,99, puede seleccionar un tipo de redondeo en la que todos
los precios por unidad terminen de forma automtica en 99 cntimos.
Para ello, seleccione un tipo que redondee el precio por exceso y
ajuste el precio para que termine en un importe determinado, como 99
cntimos.
Seleccione una de las opciones siguientes para determinar cmo se
controla el tipo de redondeo de precios.
Ninguno
Los precios no se redondean.
Al alza
Los precios se redondean por exceso al importe ms prximo.
Abajo
Los precios se redondean a la baja por defecto al importe ms
prximo.
A la cifra ms cercana
Los precios se redondean al importe redondeado ms prximo.
Opcin de redondeo
Seleccione una de las opciones siguientes:
200
Termina en
Seleccione esta opcin para que el precio termine en el importe
establecido en el campo Importe para redondear ().
Mltiplo de
Seleccione esta opcin para que el precio sea un mltiplo del
importe establecido en el campo Importe para redondear ().
Importe para redondear ()

Especifique la cantidad de redondeo. Debe ser un nmero entero
comprendido entre -1.000.000.000 y 1.000.000.000.

Notas
Para eliminar un elemento de la lista de precios, en el formulario Productos, en
la barra de herramientas Acciones, haga clic en
El precio listado, el costo estndar y el costo actual se mantienen en la ficha

General del formulario del producto.
Reclasificar un producto
3. En la lista Productos, seleccione el producto que desea reclasificar.
continuacin, haga clic en Reclasificar.
5. Haga clic en Buscar
para buscar y seleccionar el tema que desee.

Convertir un producto en un kit
4. En el men Acciones, haga clic en Convertir en kit.
Nota
Para volver a convertir un kit de productos en un producto, en el men Acciones, haga clic en
Convertir en producto.
201
Agregar kit de productos

Para poder agregar productos a un kit de productos, primero debe convertirse el producto en
un kit de productos.
4. En Detalles, haga clic en Kit de productos.
5. Haga clic en Agregar producto existente para buscar y seleccionar los
productos que desea agregar al kit de productos.
7. Repita los pasos 5 y 6 para agregar ms productos al kit de productos.
Importante
Para poder agregar kits de productos, es necesario convertir un producto en un kit. Para ello,
en el men Acciones, haga clic en Convertir en kit.
Activar o desactivar un producto
Si debe quitar un producto, es mejor desactivarlo que eliminarlo. Cuando se elimina un
producto, dicho producto y toda la informacin asociada al mismo, como sustitutos, kits y
elementos de lista de precios, se pierden.
3. En la lista Productos, seleccione el producto que desee.
Desactivar
O bien:
Activar

Nota
Para ver el producto desactivado, en la lista Vista, seleccione Productos inactivos.
Marketing
202
Soporte de marketing con Microsoft CRM

Puede usar Automatizacin de marketing en Microsoft CRM para crear y analizar listas de
clientes de destino, y para planear y ejecutar una campaa para los clientes a los que su
organizacin desea llegar. Puede recopilar y analizar los resultados de las campaas y usar
esta informacin para ayudar a planear y hacer presupuestos de los recursos de forma ms
efectiva cuando tome decisiones de marketing en el futuro.
Automatizacin de marketing ayuda a su organizacin no slo a gestionar los esfuerzos de
marketing, sino tambin su activo de marketing ms preciado, el equipo de ventas. Al usar
campaas, el equipo de marketing puede integrar y coordinar de forma global los procesos de
ventas y marketing. Las capacidades de administracin de listas y administracin de campaas
de Automatizacin de marketing usan muchas caractersticas conocidas en Microsoft CRM,
como las actividades, clientes potenciales, cuentas, oportunidades y reglas de flujo de trabajo.
Al coordinarse con el equipo de ventas, el equipo de marketing puede crear una campaa
destinada a los clientes para una promocin de venta especfica; por ejemplo, una venta para
todo el comercio o una venta para un producto concreto. El equipo de ventas puede realizar un
seguimiento de una campaa calculando cuntos clientes potenciales y cuntas ventas han
resultado de la campaa, y el equipo de marketing puede determinar el xito de la campaa en
funcin de estos resultados.
A continuacin se ofrece una lista de las caractersticas clave de Automatizacin de marketing:
Creacin y gestin de listas
Seguimiento de informacin de marketing
Todos los integrantes del equipo de marketing, y algunos del equipo de ventas, pueden usar
las caractersticas de Automatizacin de marketing. Por ejemplo, Paula, vicepresidenta de
marketing de su organizacin, puede usar Automatizacin de marketing para planear
campaas de marketing y determinar presupuestos en funcin de los datos de informes de
marketing. Paula, junto con Antonio, el administrador de marketing, tambin puede usar las
caractersticas de Automatizacin de marketing para ver informes y analizar datos cuando
toman decisiones sobre las estrategias de marketing. Antonio puede usar Automatizacin de
marketing para planear, crear y analizar campaas. Tambin puede decidir crear gastos
colaterales de marketing o pasar esa actividad a Nieves, su ayudante de marketing. Nieves
tambin puede usar Automatizacin de marketing para ejecutar campaas y recopilar
respuestas.
En funcin de las preferencias de la organizacin, el personal de ventas tambin puede tener
acceso a Automatizacin de marketing para que puedan analizar listas, crear listas de destino,
ejecutar campaas y recopilar respuestas. Ante todo, el personal de ventas puede beneficiarse
de los clientes potenciales generados a partir de las campaas.
Automatizacin de marketing es un importante componente en los presupuestos anuales y los
ejercicios de planeamiento de marketing. Tanto si el presupuesto y el planeamiento de
203
marketing son responsabilidad del vicepresidente de marketing, de un administrador de

marketing o de otra persona de la organizacin, los informes de Automatizacin de marketing
se pueden usar para crear el plan de marketing. Al analizar el informe que proporciona datos
sobre el efecto financiero de las campaas, su organizacin puede determinar qu campaas
tuvieron xito. Con estos datos, se pueden realizar cambios sobre las campaas que deben
continuar y las que no deben continuar. Adems, estos datos tambin pueden proporcionar
informacin valiosa sobre el tiempo de las campaas crticas. Combine estos datos con la
informacin de competidores, y el plan de marketing podr ser su mejor defensa para batir a
otras empresas con nuevos productos y servicios. Asimismo, al evaluar el crecimiento de
ventas en funcin de otros informes de Microsoft CRM, el plan de marketing puede incorporar
nuevas campaas que satisfagan cuotas de ventas agresivas para productos frente a las
limitaciones de presupuesto impuestas en la campaa.
Creacin y gestin de listas
Las listas de destino son necesarias para una campaa con xito. Su equipo de marketing
puede crear una lista de destino especfica de clientes existentes y asociar la lista a una
campaa. O bien, puede que su equipo desee empezar mediante una lista que obtuvieron de
una fuente externa, combinar la lista con clientes existentes y administrarla mientras continan
con una campaa. El equipo de marketing puede empezar con una lista de clientes
potenciales, reducir la lista en funcin de las respuestas a la campaa, convertir los clientes
potenciales adecuados en oportunidades y enviar los pedidos de esos clientes potenciales
iniciales.
La creacin y administracin de listas combina cuatro procesos sencillos: crear, consolidar,
cualificar y guardar una lista destinada a un grupo seleccionado de clientes. Por ejemplo, los
integrantes del equipo de marketing pueden importar fcilmente listas de clientes potenciales,
crear listas a partir de orgenes internos, combinar listas, ordenar o modificar listas para crear
listas de destino de clientes potenciales para una campaa y guardarlas para una campaa
futura. Por ejemplo, un representante de ventas asignado a una campaa puede crear una lista
a partir de cuentas existentes y enviar a todo el mundo que cumpla unos determinados criterios
una actualizacin sobre un producto o servicio concreto que se ofrece.
Microsoft CRM incluye todos los elementos necesarios para generar una campaa. Cuando
planee una campaa, decida el propsito de la campaa; el mensaje que desea enviar sobre
los productos; la audiencia de destino; los recursos necesarios y, evidentemente, el costo. A
continuacin, cuando cree la campaa, puede usar Microsoft CRM para crear una campaa, o
editar y modificar una campaa existente. Como mnimo, debe dar nombre a la campaa;
configurar los criterios de inicio y finalizacin; definir los detalles promocionales, de productos o
de servicios; asignar recursos, y decidir los gastos colaterales que se deben incluir.
Estos elementos forman la base de la campaa. El nombre de la campaa y las fechas de
inicio y finalizacin son el primer elemento que debe especificar. Como se ha mencionado
anteriormente, como parte del planeamiento, cuando decida el objetivo de la campaa, tambin
se deciden qu productos y qu tipo de elementos promocionales o de servicio quiere ofrecer.
Tambin es importante asignar las personas adecuadas a los trabajos adecuados para ejecutar
la campaa. Finalmente, con Automatizacin de marketing de Microsoft CRM, puede adjuntar
los folletos adecuados u otra documentacin de ventas a la campaa.
Durante todas las fases de planeamiento y creacin, puede aprovechar las plantillas de
campaa existentes para rellenar la mayora de la informacin para esta campaa. Con una
plantilla, puede reducir la cantidad de tiempo de planeamiento necesario para una campaa.
204
Con las plantillas, puede asegurarse de que campaas que llevan a cabo diferente personal
contienen las actividades, informacin de productos u otros elementos adecuados de los que
desea mantener la coherencia. Las plantillas se pueden modificar o publicar para que las
pueda utilizar cualquier usuario de Microsoft CRM. Si tiene un equipo de marketing centralizado
que proporciona soporte al personal ubicado en otras regiones o pases, puede hacer que las
plantillas estn disponibles para los representantes de ventas, quienes pueden modificar las
plantillas para usar los datos locales.
Una vez creada la campaa, ejecute una prueba de la campaa con una pequea muestra de
clientes para determinar si las decisiones que tom sobre la campaa proporcionan las
respuestas esperadas.
Una vez planeada la campaa, usted u otra persona de su organizacin, como el representante
de ventas o administrador de ventas asignado, pueden ejecutar la campaa. O bien, su
organizacin puede decidir pasar ciertas actividades o toda la campaa para que la ejecute un
tercero. A medida que se produzca cada actividad, puede modificar la campaa en respuesta a
las acciones de los competidores, gestionar los comentarios de la campaa, realizar un
seguimiento del correo no entregado y otras actividades. Asimismo, el personal o distribuidor
pueden gestionar fcilmente aspectos de la campaa que incluyen el presupuesto,
temporizacin y clientes potenciales generados a partir de las respuestas a la campaa.
Seguimiento de informacin de marketing
Al mantener todas las listas de destino y datos de campaa en una ubicacin, puede usar las
capacidades de bsqueda y las herramientas de informes que proporciona Microsoft CRM para
realizar el seguimiento de campaas anteriores, campaas propuestas y campaas futuras.
Esta informacin puede ayudar a realizar ajustes en el planeamiento de la campaa y ajustar
las campaas futuras. Por ejemplo, si un administrador de ventas le proporciona informacin
sobre un competidor que planea lanzar una campaa parecida, puede utilizar las capacidades
de bsqueda para localizar la campaa planeada y modificar la fecha en que se prev
ejecutarla, de manera que pueda avanzarse a su competidor. O bien, puede usar la
caracterstica de informe para validar los mecanismos de entrega. Por ejemplo, puede ejecutar
un informe para ver si el mercado de destino responde mejor al correo directo o a una campaa
por correo electrnico.
Creacin o edicin de campaas

Cuando ejecuta una campaa, hay muchos detalles que debe implementar y administrar,
incluidas las fechas de la campaa, restricciones de presupuesto, listas de marketing,
documentacin de ventas y productos. Por ejemplo, puede usar Microsoft CRM cuando desee
ejecutar una nueva campaa para que los clientes conozcan la prxima venta de algunos
productos. Despus de crear una campaa, puede cambiar los detalles de la misma. Por
ejemplo, si el jefe dice que el envo de los productos para la campaa se ha retrasado, puede
cambiar las fechas de inicio y finalizacin para tener en cuenta el retraso. Tambin puede
aplicar reglas de flujo de trabajo a las campaas para automatizar los procesos de las mismas.
Por ejemplo, puede aplicar una regla de flujo de trabajo que asigne automticamente los
clientes potenciales generados por una campaa a representantes de ventas especficos.
205
Cuando crea una campaa, Microsoft CRM genera informacin sobre la campaa de forma
automtica.
En la ficha General, se genera automticamente el Cdigo de campaa cuando
guarda la nueva campaa.
En la ficha Datos financieros, se calculan automticamente Costo total de las
actividades de la campaa y Costo total de la campaa.
Toda la informacin en la ficha Administracin se genera automticamente. Los
cuadros Propietario y Modificado por se rellenan con el nombre de usuario
actual.
Creacin
o
edicin
de
campaas
Use los siguientes pasos para crear una campaa. Puede editar una campaa existente
siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el rea Campaas. A continuacin, abra la
campaa que desea editar. Use la informacin de este procedimiento como gua para
especificar datos y realizar cambios.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Marketing y, a continuacin, elija
Campaas.
3. En la ficha General, debe especificar informacin en los cuadros siguientes:
Nombre
Razn
para
el
estado
Para guardar la nueva campaa, debe seleccionar una razn para el
estado. Puede seleccionar cualquier estado excepto un estado en
blanco.
Especifique cualquier otra informacin que tenga para esta campaa. Como
mnimo, seleccione una lista de precios, que le ayude a determinar el costo
de la campaa en comparacin con los ingresos generados por la campaa.
4. En la ficha Datos financieros, especifique cualquier informacin que tenga

Presupuesto asignado
Ingresos esperados
Otros costos varios
Debe introducir un nmero comprendido entre 0,00 y 1.000.000.000,00.

Puede usar puntos y una coma decimal, pero no un smbolo de moneda,
como el smbolo de dlar ($) o de euro ().
206
Adicin de listas, documentacin de ventas o productos a una campaa
Una vez creada una campaa, agregue elementos asociados con la campaa. Puede agregar
una lista de destino, productos, documentacin de ventas y campaas relacionadas.
Campaas.
2. Abra la campaa a la que desea agregar una lista, producto o documentacin
de ventas y:
Si desea agregar una lista, en Marketing, haga clic en Listas de

destino y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar existente .
Si desea agregar un producto, en Ventas, haga clic en Productos de

destino y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar existente .
Si desea agregar documentacin de ventas, en Ventas, haga clic en

Documentacin de ventas y, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Agregar existente .
Si desea agregar una campaa relacionada, en Marketing, haga clic

en Campaas relacionadas y, en la barra de herramientas Acciones,
haga clic en Agregar existente .

Nota
Para verificar que el elemento seleccionado se agreg a la campaa, vuelva a abrir la campaa
y, en Marketing, haga clic en Listas de destino o, en Ventas, haga clic en Productos de
destino o Documentacin de ventas. La informacin que agreg aparece en la lista.
Aplicacin de reglas de flujo de trabajo a una campaa
Una regla de flujo de trabajo es una accin que se produce como respuesta a algo que hace en
Microsoft CRM, por ejemplo, si design un cliente como cliente potencial, se enva
automticamente un mensaje de correo electrnico.
Campaas.
2. Seleccione la campaa a la que desea aplicar una regla.
207

continuacin, haga clic en Aplicar regla .
4. En el cuadro de dilogo Aplicar regla , en la lista Proceso de flujo de
trabajo, seleccione una regla de flujo de trabajo y haga clic en Aceptar.
Esta opcin no est disponible a menos que primero cree una regla de flujo
de trabajo.
Administracin de actividades de campaa y tareas de

planeamiento
Parte del trabajo del planeamiento y la creacin de campaas implica llevar a cabo varias
tareas y actividades. Las tareas de planeamiento se realizan durante la fase de planeamiento
de una campaa. Por ejemplo, confeccionar paquetes de folletos y encontrar informacin son
tareas de planeamiento. Las actividades de campaa son actividades que dan como resultado
el contacto con un cliente a travs de uno de los canales, por ejemplo, un mensaje de correo
electrnico o una llamada de telfono. El uso de Microsoft CRM le permite crear y realizar el
seguimiento de diversas actividades que necesita completar para que la campaa tenga xito.
El formulario Actividad de la campaa, al que puede obtener acceso desde el formulario
Campaa, le permite crear y realizar un seguimiento de todas las actividades que usted u otras
personas de su organizacin deben completar. Este formulario le permite capturar informacin
bsica sobre la actividad junto con datos detallados de los costos presupuestados. Tambin
puede especificar el trabajo necesario, por ejemplo, crear el borrador de una carta, para
completar la actividad, el proveedor con el que est trabajando, las fechas de inicio y
finalizacin programadas, las prioridades y el seguimiento de la lucha contra el correo no
deseado. A medida que transcurre la campaa, puede actualizar la actividad con las fechas de
inicio y finalizacin reales y la informacin relativa al presupuesto. Si la campaa con la que
est asociada la actividad cuenta con una lista de marketing, puede aadir la lista a la
actividad. Adems, puede designar cuntos das deben transcurrir antes de que se pueda
enviar a los integrantes de la lista correspondencia o documentacin adicional. Esta opcin
resulta especialmente til en negocios que disponen de departamentos de ventas y marketing
independientes.
Distribucin de una actividad de campaa
Despus de haber creado una actividad de campaa, puede distribuirla si tiene una lista de
marketing asociada con la campaa. Si existe una lista de marketing al distribuir la actividad de
campaa, se crear la actividad especfica (como una llamada de telfono). Por ejemplo, si
desea que el personal de ventas se ponga personalmente en contacto con cada uno de los
clientes de la lista y les invite a su acto de presentacin, puede crear una actividad de campaa
de llamadas de telfono y distribuirla. Al distribuir una actividad, puede designar si usted o los
propietarios de los registros de la lista de destino completarn la actividad. Por tanto, en este
caso, si desea que el personal de ventas realice las llamadas de telfono, distribuya la
actividad de la campaa y haga que la actividad sea propiedad de los propietarios existentes
de los registros de la lista de destino. El resultado sera la creacin de una nueva actividad para
cada miembro de la lista. El vendedor que posea el registro del cliente ver una nueva
actividad en la lista al seleccionar la vista Mis actividades del rea de trabajo. La fecha de
finalizacin programada para la actividad aparece en la columna Fecha de vencimiento para
208
que el vendedor pueda ver para cundo debe tener la actividad completada. Para realizar el
seguimiento del progreso, xito, fracaso o estado de conclusin de la actividad de una
campaa distribuida, simplemente abra el registro de la actividad de la campaa.
Presupuestos y prioridades en las actividades de las campaas
Puede especificar la cantidad de presupuesto que su organizacin desea asignar a la actividad
y su prioridad. Esta informacin le ayudar a determinar el valor general de la campaa.
Asimismo, si hay varias actividades asociadas a una campaa y no tiene suficiente tiempo para
lanzar la campaa antes para ganar a su competidor, sabr qu actividades son las ms
importantes para el xito de la campaa. Cuando se completa la actividad de una campaa,
puede actualizar el formulario con los costos reales, lo que puede ayudarle en el planeamiento
de futuras actividades de campaas.
Visualizacin rpida de todas las actividades asociadas a una campaa
Si una campaa tiene actividades asociadas a ella, puede ver la siguiente informacin
seleccionando Actividades de la campaa en Detalles:
El asunto de la actividad, por ejemplo, la lista de compras del proveedor. Esta
informacin proporciona una breve descripcin del trabajo que debe
completarse.
La persona responsable de completar la actividad.
El proveedor que ha sido seleccionado para realizar la tarea. Esta informacin
slo aparecer si ha vinculado el registro del proveedor con la actividad. Un
proveedor puede ser una cuenta o un contacto.
El mtodo que se utilizar para llevar a cabo la actividad. Por ejemplo, puede ser
una llamada de telfono si el personal de ventas tiene que ponerse en contacto
con los clientes por telfono, o el correo electrnico si piensa enviar mensajes
electrnicos.
El estado de la actividad. Este estado puede ser propuesto, cancelado o cerrado.
Realizacin de tareas en actividades de la campaa
En funcin de si est en la pgina de lista o en el formulario de una actividad de la campaa,
hay diferentes tareas que puede realizar. Algunas slo pueden ser llevadas a cabo en una sola
actividad de la campaa como crear, mientras que otras pueden realizarse en varias
actividades de la campaa simultneamente. Por ejemplo, puede asignar varias actividades de
la campaa a otro usuario. stas son algunas tareas de las actividades de la campaa:
Crear o editar una actividad de la campaa
Cerrar o eliminar una actividad de la campaa
Asignar una actividad de la campaa a otro usuario o a otra cola
Agregar una regla de flujo de trabajo a la actividad de la campaa
Imprimir una sola actividad de la campaa o una lista de actividades de la
campaa
Nota
209
nicamente puede utilizar Cliente de Microsoft CRM para Outlook para completar campaas
exprs de faxes, cartas y correo electrnico mediante la combinacin de correspondencia.
Administrar actividades y tareas de la campaa

Puede crear, editar, distribuir, agregar listas de marketing y cerrar actividades de la campaa.
Tambin puede crear, editar y asignar tareas.
Agregar una tarea a una campaa

Campaas.
2. Abra la campaa a la que desea agregar una tarea.
3. En Detalles, haga clic en Tareas de planeamiento y en la barra de
herramientas Acciones, haga clic en Nuevo.
4. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la tarea.
En el siguiente cuadro puede agregar detalles especficos acerca de cmo
completar la tarea.
5. Si es necesario, especifique un nuevo propietario para el registro en el cuadro
Propietario. Este cuadro se rellena automticamente con el nombre del
usuario que crea el registro. Puede seleccionar un registro de una lista
filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer clic en
para
Agregar una actividad a una campaa
Campaas.
2. Abra la campaa a la que desea agregar la actividad.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaa y en la barra de
4. Seleccione el canal o el tipo de actividad que est creando.
5. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la actividad.
En el siguiente cuadro puede agregar detalles especficos acerca de cmo
completar la tarea.
6. En el cuadro Tipo, seleccione la opcin que describe la actividad.
210
7. Si es necesario, indique un nuevo propietario para el registro en el cuadro

Propietario. Haga clic en Buscar
para buscar otro propietario.
8. En el cuadro Proveedores externos, haga clic en

proveedor implicado en la actividad.
para seleccionar un
9. En los cuadros Inicio programado y Finalizacin programada, seleccione

las fechas de inicio y finalizacin de la actividad.
La fecha de finalizacin que seleccione se muestra en la columna Fecha de
vencimiento de Actividades, en el rea de trabajo.
10. En el cuadro Presupuesto asignado (), escriba el importe designado para
la actividad de campaa.
11. Seleccione el nivel de prioridad adecuado en el cuadro Prioridad.
12. En Configuracin contra correo electrnico no deseado, seleccione el
nmero de das que desea que transcurran antes de volver a ponerse en
contacto con un integrante de la lista de marketing.
Temas relacionados
Distribuir una actividad de campaa
Campaas.
2. Abra la campaa que contiene la actividad que desea distribuir.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaa y abra la actividad que
desea distribuir.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Distribuir actividad de
campaa.
5. En el cuadro Asunto, escriba el texto que describe la actividad y haga clic en
Distribuir.
6. En el cuadro de dilogo Confirmar distribucin, seleccione el propietario de
la actividad y haga clic en Aceptar.
Notas
Puede abrir una campaa para ver el progreso, el xito, el error y la finalizacin
de la actividad de campaa distribuida.
Primero debe agregar una lista de marketing a una actividad de campaa antes
de distribuir la actividad. Si no hay ninguna lista asociada a la actividad que
desea distribuir, no se crearn actividades.
Agregar una lista de marketing a una campaa
211

Campaas.
2. Abra la campaa a la que desea agregar una lista de marketing.
3. En Marketing, haga clic en Listas de marketing de destino.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar .
5. En el cuadro de dilogo Buscar registros, en el cuadro Buscar, escriba el
nombre completo o parte del nombre de la lista de marketing que desea
agregar a la campaa y haga clic en Buscar.
Tambin puede crear una lista de marketing nueva para agregarla a la
campaa haciendo clic en el botn Nuevo y escribiendo la informacin en el
formulario Creacin rpida.
6. En la lista Registros disponibles, seleccione la lista de marketing que desea
agregar a la campaa y, a continuacin, haga clic en >> para agregarla a la
lista Registros seleccionados. Haga clic en Aceptar.
7. En el cuadro de dilogo Agregar listas de marketing a la campaa ,

seleccione si desea agregar la lista de marketing a las actividades de
marketing de esta campaa y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
Cerrar una actividad de campaa
Campaas.
2. Abra la campaa que contiene la actividad de campaa que desea cerrar.
3. En Detalles, haga clic en Actividades de la campaa y seleccione la
actividad de campaa que desea cerrar.
continuacin, haga clic en Cerrar actividades de la campaa.
5. En el cuadro de dilogo Cerrar actividad de la campaa , establezca el
estado en Cerrada y, si es necesario, cambie la fecha de inicio y
finalizacin. Haga clic en Aceptar.
Creacin y administracin de listas de marketing

Las listas de marketing de destino son necesarias para una campaa con xito. Su equipo de
marketing puede crear una lista de marketing de destino de clientes existentes y asociar la lista
de marketing a una campaa. O bien, puede que su equipo desee empezar con una lista de
marketing que obtuvieron mediante una fuente externa, combinar la lista con clientes existentes
y administrarla cuando realicen una campaa. Esto significa que su equipo de marketing puede
empezar con una lista de marketing de clientes potenciales, refinar la lista en funcin de las
212
respuestas a la campaa, convertir los clientes potenciales adecuados en oportunidades y

enviar los pedidos resultantes de esos clientes potenciales iniciales.
Puede usar las caractersticas de administracin de listas de marketing para:
Importar listas con la funcionalidad de importacin masiva de Microsoft CRM.
Organizar listas por nombre.
Recuperar una lista con una vista filtrada o con Bsqueda avanzada para buscar
listas especficas.
Combinar varias listas para crear una nica lista de marketing de destino.
Copiar una lista de marketing y crear varias sublistas.
Por ejemplo, puede ser responsable de crear listas de destino. Con la lista de clientes en la
base de datos de Microsoft CRM, puede realizar bsquedas con la caracterstica Bsqueda
avanzada para filtrar cuentas, contactos y clientes potenciales en la lista adecuada para su
campaa. Al aprovechar Bsqueda avanzada, puede crear y guardar una vista, y filtrar por esa
vista durante la fase de planeamiento de la campaa para crear la lista base, que se puede
asociar entonces con la campaa.
Creacin o edicin de listas de marketing

En Microsoft CRM, puede crear o editar una lista de marketing para una campaa especfica.
Por ejemplo, Antonio, un jefe de marketing en su organizacin, pide a Isabel, la representante
de ventas asignada a la campaa de marketing actual, que confeccione una lista de clientes
potenciales para esta campaa. Para ayudarla a empezar, le proporciona una lista de clientes
que le enviaron y le indica listas existentes en Microsoft CRM donde puede buscar clientes
potenciales. Con integrantes de cada lista, Isabel crea una lista de clientes de destino para esta
campaa.
Una vez lanzada la campaa, Antonio y Isabel revisan las respuestas de la campaa a medida
que llegan y determinan si la campaa ha generado clientes potenciales u oportunidades. A
continuacin, Antonio decide que se deben poner en contacto mediante correo electrnico con
todos los clientes potenciales generados, por lo que Isabel crea un correo electrnico que se
enva automticamente a todos los clientes de la lista de clientes potenciales.
Creacin o edicin de listas de marketing

Use los siguientes pasos para crear una lista de marketing. Puede editar una lista de marketing
existente siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el rea Listas. A continuacin, abra la
lista que desea editar. Use la informacin de este procedimiento como gua para especificar
datos y realizar cambios.
Listas de marketing.
2. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo.
3. En la ficha General, debe especificar informacin en los cuadros siguientes.
213
Nombre
Tipo de integrante
Especifique cualquier otra informacin que tenga para la lista. Propietario

se rellena automticamente con el nombre del usuario actual conectado a
Microsoft CRM.
y agregue cualquier otra informacin que se aplique a la campaa.
Importacin de listas de marketing

2. Desde el men principal, haga clic en Herramientas y haga clic en Importar.
3. En el asistente de Importacin masiva, en Archivo de importacin de
origen, escriba el nombre de archivo de una lista o haga clic en Examinar
para buscar el archivo. El archivo debe ser un archivo .txt delimitado.
4. Seleccione Tipo de registro, Separador de campos y Delimitador de
datos
de
campo
para
el
archivo
importado.
Estas opciones especifican qu tipo de contenido tiene el archivo y cmo
est formateado el contenido.
5. Para importar la lista, haga clic en Siguiente.
Copia de integrantes de una lista a otra

2. En la lista, seleccione la lista de marketing de la que desea copiar
integrantes.
3. En la barra de herramientas Acciones, en el men Ms acciones, haga clic
en Copiar en.
5. Seleccione la lista a la que desea copiar y haga clic en Aceptar.
6. Cuando aparezca el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
214
Activacin de listas de marketing

Antes de usar una lista, debe activarla. Una vez activada la lista, puede agregar o quitar
integrantes, adjuntar un archivo, crear una actividad de seguimiento, usar la lista en una
campaa exprs y agregar la lista a una campaa.
2. Seleccione la lista que desea activar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones, haga clic
en Activar y haga clic en Aceptar.
Convertir respuestas de campaas en clientes potenciales u oportunidades

Campaas.
2. Abra la campaa que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaa.
4. Abra la respuesta de campaa individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaa.
6. En el cuadro de dilogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente

potencial.
Si desea utilizar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir

un cliente potencial existente . Puede hacer clic en Buscar
para buscar el cliente potencial existente.
Si desea crear una oportunidad, haga clic en Cliente y asegrese de

que ha seleccionado Oportunidad.
A continuacin, debe hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar
una registro de cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
Si desea crear una oferta, haga clic en Cliente y asegrese de que

ha seleccionado Oferta.
Puede hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar un registro de
cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
215
Si desea crear un pedido, haga clic en Cliente y asegrese de que

ha seleccionado Pedido.
7. Active la casilla de verificacin Abrir nuevos registros para ver la nueva

oportunidad o el nuevo cliente potencial y, a continuacin, haga clic en
Aceptar.
El formulario de cliente potencial u oportunidad se abre automticamente.
En este formulario puede rellenar la informacin del cliente potencial o
modificar el contenido de la oportunidad. Tambin puede agregar una
actividad de seguimiento o volver a calcular la informacin sobre los
ingresos estimados tanto para un cliente potencial como para una
oportunidad.
Creacin de campaas exprs para ejecutar una actividad

2. Seleccione la lista para la que desea crear una campaa exprs.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Crear campaa exprs y
en Para los registros seleccionados para iniciar el asistente para creacin
de campaas exprs.
4. En el asistente para creacin de campaas exprs, siga las instrucciones
para crear la campaa.
Agregar o eliminar integrantes

Puede agregar o eliminar integrantes de sus listas de marketing, as como agregar integrantes
a listas adicionales.
Agregar integrantes a una lista de marketing

2. Abra la lista de marketing a la que desea agregar integrantes.
3. En Detalles, haga clic en Integrantes de la lista de marketing.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Administrar
integrantes.
216
5. En el cuadro de dilogo Administrar integrantes, haga clic en una de las

Utilizar Bsqueda para agregar integrantes

a.
En el cuadro Buscar, escriba las primeras letras del nombre

del registro, para reducir la bsqueda, y haga clic en Buscar.
b.
En la lista Registros disponibles , seleccione los registros

que desea agregar, haga clic en Agregar el registro
seleccionado y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
Utilizar Bsqueda avanzada para agregar integrantes

a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar integrantes de

lista y, a continuacin, haga clic en Buscar. Para obtener ms
informacin, vea Temas relacionados.
b.
Para agregar todos los registros devueltos a la lista, haga clic

en Agregar todos los integrantes devueltos por la bsqueda
a la lista de marketing y, a continuacin, haga clic en Agregar a
la lista de marketing .
c.
Para agregar slo algunos registros a la lista, seleccione los

registros que desee, haga clic en Agregar slo los integrantes
seleccionados a la lista de marketing y, a continuacin, haga
clic en Agregar a la lista de marketing .

Nota
Segn el tipo de lista a la que est agregando los registros, un integrante puede ser una
cuenta, un contacto o un cliente potencial. Por ejemplo, si abre una lista de clientes
potenciales, puede agregar nuevos clientes potenciales a la lista de integrantes, pero no
cuentas ni contactos.
Agregar integrantes a otra lista de marketing

2. Abra la lista de marketing desde la que desea agregar miembros a otra lista.
4. En la lista de integrantes, seleccione el integrante que desea agregar a otra
lista.
continuacin, haga clic en Agregar a otra lista de marketing .
6. En el cuadro de dilogo Buscar registros, dentro del cuadro Buscar, escriba
la informacin que est buscando y, a continuacin, haga clic en Buscar.
217
7. Seleccione la lista a la que desea agregar el integrante y haga clic en

Aceptar.
Eliminar los integrantes de una lista de marketing

2. Abra la lista de marketing de la que desea eliminar integrantes.
4. En la lista de integrantes, seleccione los integrantes que desea eliminar.
continuacin, haga clic en Quitar de la lista de marketing.
Buscar para eliminar, evaluar o mantener integrantes

2. Abra la lista de marketing de la que desea eliminar integrantes.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Administrar
integrantes.
5. En el cuadro de dilogo Administrar integrantes, haga clic en una de las
Utilizar Bsqueda avanzada para quitar integrantes

a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar los miembros

que desea eliminar de la lista y, a continuacin, haga clic en
Buscar. Para obtener ms informacin, vea los Temas
relacionados.
b.
Para eliminar todos los registros devueltos a la lista, haga clic

en Quitar de la lista de marketing todos los integrantes
devueltos por la bsqueda y, a continuacin, haga clic en
Quitar de la lista de marketing.
c.
Para eliminar slo los registros seleccionados de la lista,

seleccione los registros que desea eliminar, haga clic en Quitar
218
de la lista de marketing slo los integrantes seleccionados y,

a continuacin, haga clic en Quitar de la lista de marketing.
Utilizar Bsqueda avanzada para evaluar integrantes

a.
Seleccione opciones para buscar y encontrar los integrantes

de la lista que desea mantener en la misma y, a continuacin,
haga clic en Buscar. Para obtener ms informacin, vea los
Temas relacionados.
b.
Para eliminar todos los registros devueltos a la lista, haga clic

en Mantener todos los integrantes devueltos por la
bsqueda en la lista de marketing y, a continuacin, haga clic
en Actualizar lista de marketing.
c.
Para eliminar slo los registros seleccionados de la lista,

seleccione los que desea eliminar, haga clic en Mantener slo
los integrantes seleccionados en la lista de marketing y, a
continuacin, haga clic en Actualizar lista de marketing.
Cualificacin de listas de marketing

Despus de crear una lista de marketing y agregar integrantes, puede cualificar la lista
definiendo criterios especficos para la lista. Puede realizar las siguientes acciones:
Refinar la pertenencia a una lista para una campaa y crear una lista de
marketing nica destinada a un mercado especfico.
Crear vistas personalizadas construidas a partir de bsquedas con Bsqueda
avanzada para marcar clientes especficos que cumplan la demografa
establecida.
Por ejemplo, desea ejecutar una campaa para reducir el inventario de bicicletas de nio antes
de la temporada de vacaciones. Como parte de la campaa, desea enviar correspondencia a
todos los clientes con hijos. Para localizar a esos clientes y agregarlos a la lista de marketing,
puede buscar en la base de datos de clientes existentes para buscar slo los clientes que
cumplan los siguientes criterios:
El cliente tiene un lmite de crdito de 10.000,00 euros.
El cliente est ubicado en Madrid.
El cliente tiene al menos un hijo.
Una vez creada la vista, puede agregarla a la lista de marketing y cualificar la lista
seleccionando slo a los clientes que viven a una distancia determinada de la ubicacin de la
tienda. Este ltimo paso cualificara la lista de marketing para dirigirse especficamente a los
clientes que es ms probable que realicen una compra y ayudar a reducir el inventario.
Los clientes que no cumplan los criterios que ha establecido se quitan de la lista de marketing.
219
Descripcin de las respuestas de la campaa

Las organizaciones envan billones de mensajes de correo electrnico, faxes y otro tipo de
material de marketing con la esperanza de hacer crecer sus negocios. El uso de Microsoft CRM
le permite registrar o capturar respuestas a diversas actividades de campaas de marketing
para garantizar que se realice el seguimiento correcto con el fin de generar ms ventas. Hay
cuatro formas de crear las respuestas de una campaa: registrndolas manualmente mediante
la creacin de una nueva respuesta de campaa, promocionando una actividad existente como
una llamada de telfono, importando las respuestas de un proveedor que est ejecutando una
campaa para su organizacin, o generando automticamente respuestas como resultado de
una campaa de correo electrnico mediante la combinacin de correspondencia en la que los
clientes responden con mensajes de correo electrnico. Los mensajes se convierten
automticamente en respuestas de una campaa.
Adems de poder proporcionar informacin de la compaa y de contacto, el formulario de
respuesta de la campaa proporciona esta informacin clave:
Campaa principal. Indicar la campaa principal existente en funcin del valor
establecido en el cuadro Referente a de la actividad de la campaa. Si la
respuesta no se basa en una actividad de campaa, el usuario que cree la
respuesta de la campaa debe seleccionar un registro de campaa con el que
asociar la respuesta.
Cdigo de promocin. Este campo ofrece informacin sobre cualquier cdigo

utilizado en la campaa para realizar un seguimiento.
Cdigo de respuesta. Le permite establecer el nivel de inters del entrevistado o
indicar si a la persona le gustara o no recibir material de marketing.
Cliente. Este parmetro est vinculado al registro de cliente especificado en la
actividad de la campaa. Si la respuesta no se basa en una actividad de
campaa, el usuario que cree la respuesta de la campaa puede seleccionar un
registro de cliente con el que asociar la respuesta.
Canal. Este parmetro indica el tipo de actividad de la campaa, como una
llamada de telfono, que gener la respuesta.
Fecha de recepcin. La fecha actual en la que se cre la respuesta.
Actividad de origen. Este parmetro es un vnculo a la actividad de la campaa
que se utiliz para crear la respuesta.
Asunto. ste coincide con el asunto especificado en el formulario Actividad de la
campaa si crea la respuesta de una actividad de campaa. Si no es as, puede
escribir cualquier asunto en este campo.
Proveedor externo. Se trata de la cuenta o la persona de contacto del proveedor
con la que su organizacin est trabajando en la campaa.
Finalizar antes del. Esta fecha sirve de informacin para la persona de ventas o
marketing e indica cundo debera gestionarse la actividad de la campaa.
220
Propietario. Vnculo con el registro del usuario que cre la actividad de la

campaa original o, si la respuesta de la campaa no se gener a partir de una
actividad de campaa, es la persona que cre el registro.
Prioridad. Este parmetro muestra la misma configuracin de prioridad de la
actividad original o la configuracin que elija la persona que cree el registro.
Creacin de nuevas respuestas de campaa
Es posible crear respuestas de campaa manualmente en Microsoft CRM en funcin de una
actividad de campaa de marketing directo llevada a cabo por el personal de ventas o
marketing. Esto puede realizarse mediante la creacin de una actividad de campaa o una
nueva respuesta de campaa dentro de un formulario de campaa.
Promocin de actividades a respuestas de campaa
Puede promover una actividad de campaa, como una llamada de telfono, un mensaje de
correo electrnico o un fax, a una respuesta de campaa. Es posible convertir un mensaje de
correo electrnico, una llamada de telfono o una cita en una respuesta de campaa
seleccionando Convertir en oportunidad en la barra de herramientas Formulario de cada uno
de estos registros. A continuacin, puede especificar la creacin de una respuesta de campaa
en el cuadro de dilogo Convertir en oportunidad si se vincula con el registro de un cliente y
el registro de una campaa principal. Tambin es posible crear una respuesta de la campaa
para estas mismas actividades de campaa, junto con la actividad de fax, tarea, carta y
servicio, eligiendo crear una actividad de seguimiento de respuesta de la campaa del panel
Ayudante de formulario. Para promocionar una actividad de campaa, sta debe haberse
guardado y no debe haberse modificado desde la ltima vez que se guard.
Importacin de respuestas
Normalmente, cuando un proveedor externo lleva a cabo una campaa, su organizacin recibe
un archivo que contiene las respuestas de la campaa. Puede importar estas respuestas en
Microsoft CRM. Al importar el archivo, las respuestas individuales de la campaa se crearn
como actividades.
Automatizacin de respuestas
Es posible generar respuestas automticamente en el caso de campaas en las que se enva
correo electrnico a los clientes. Por ejemplo, si una persona de ventas o marketing crea una
actividad de correo electrnico de marketing (mediante la combinacin de correspondencia), y
el cuadro Remitente est vinculado a una cuenta, contacto o cliente potencial existente, la
opcin Direccin de la actividad est establecida en Entrante, y el cuadro Referente a est
vinculado a una actividad de campaa, cuando el cliente responda a la campaa, se crear
automticamente una respuesta de campaa cuando Microsoft CRM reciba el correo
electrnico. Esta opcin slo est disponible si est activado el seguimiento de correo
electrnico. Esta configuracin puede establecerla el administrador en el cuadro de dilogo
Configuracin del sistema.
Visualizacin de respuestas de campaa
El rea Actividades muestra respuestas de campaa. Puede utilizar el cuadro Buscar para
buscar respuestas de campaa especficas y puede ver todas las respuestas de las campaas
para las que tenga privilegios de acceso utilizando diversas vistas predeterminadas. Si no
puede encontrar la respuesta de la campaa que desea ver, es posible que necesite hacer clic
en Actualizar
en la esquina superior derecha del rea. Hacer clic en Actualizar es el modo
ms rpido de actualizar el rea; ello puede ocasionar la visualizacin de respuestas de
221
campaas adicionales de otro usuario que las est agregando o actualizando. En el rea
Actividades, al seleccionar Respuesta de la campaa de la lista Tipo, la lista Vista muestra
las siguientes vistas predeterminadas:
Todas las respuestas de la campaa . Esta vista muestra tanto respuestas de
campaas abiertas como cerradas. Estas respuestas de campaas pueden
pertenecerle a usted o a otra persona de su organizacin.
Mis respuestas de la campaa. Esta vista muestra slo las respuestas de las
campaas que usted posee y que estn abiertas.
Respuestas de la campaa abiertas. Esta vista muestra todas las respuestas
de las campaas que no han sido eliminadas o cerradas.
Tambin puede ver las respuestas de campaas de un formulario. Si abre una campaa que
contiene respuestas de campaa y selecciona Respuestas de la campaa en la seccin
Detalles, puede ver todas las respuestas asociadas a esa campaa.
Realizacin de tareas en respuestas de campaa existentes
Hay varias tareas que puede realizar en una sola respuesta de campaa o, para ahorrar
tiempo, puede ajustar varias respuestas de campaa simultneamente. Por ejemplo, puede
hacer lo siguiente:
Asignar la respuesta de una campaa a otro usuario. La asignacin de
respuestas de una campaa designa quin es principalmente responsable de la
respuesta. Esto resulta ideal para un socio de marketing responsable de
garantizar el seguimiento de las respuestas que se generaron en una campaa
de marketing reciente. Por ejemplo, el socio de marketing puede que haya
agregado recientemente respuestas de la campaa, pero puede que no sea la
persona adecuada de la organizacin para realizar el seguimiento con los
clientes. Este socio puede asignar respuestas a una persona de la organizacin
que sea la responsable de realizar las llamadas de ventas. Estas acciones
pueden realizarse con uno o varios registros.
Compartir la respuesta de una campaa con otros usuarios o equipos. Compartir
las respuestas de campaa proporciona a otros privilegios de lectura y escritura
sobre la respuesta de la campaa para que puedan ver y editar la respuesta, as
como iniciar actividades por cuenta propia. La opcin de compartir mejora los
privilegios que se poseen cuando se comparte una campaa. Compartir las
respuestas de la campaa puede resultar til para el personal de marketing,
porque puede aprender ms sobre el pblico de destino y centrarse en el
desarrollo de una nueva campaa de marketing. Estas acciones pueden
Convertir una respuesta de campaa en un registro de cliente o cliente potencial;
reactivar una respuesta de campaa cerrada; imprimir detalles de una respuesta
de la campaa; reactivar una respuesta de campaa; y agregar notas o adjuntar
archivos a una respuesta de campaa. Estas acciones se pueden realizar en un
registro de respuesta de campaa cada vez.
Editar respuestas de campaa; imprimir listas de respuestas de campaa; cerrar
respuestas de campaa; activar respuestas de campaa; eliminar respuestas de
222
campaa y asignar la respuesta de una campaa. Estas acciones pueden

Administrar respuestas de las campaas

Existen cuatro medios para crear respuestas de campaa: registrarlas manualmente creando
una respuesta de campaa, convertir una respuesta existente, como una llamada telefnica,
importar respuestas de un proveedor que realiza una campaa para su organizacin o generar
automticamente respuestas como resultado de una campaa de correo electrnico en la que
los clientes responden mediante mensajes de correo electrnico. Los mensajes se convierten
automticamente en respuestas a la campaa. Para la ltima opcin, debe configurar Microsoft
CRM de forma que se permitan las respuestas a la campaa a travs de correo electrnico.
Crear o editar una respuesta de campaa

Puede crear una respuesta de campaa nueva desde un formulario de campaa existente, si
ste se ha guardado, o crear una actividad de respuesta de campaa para registrar una
respuesta. La sugerencia de este procedimiento proporciona informacin acerca de cmo
desplazarse al rea de actividades para crear una respuesta de campaa.
Para editar una respuesta de campaa existente, siga los pasos 1, 2 y 3 a fin de desplazarse al
rea de campaas y abra la campaa que contiene la respuesta de campaa. No obstante, en
lugar de hacer clic en Nuevo, abra la respuesta de campaa existente que desea editar en la
lista de respuestas de campaa. Utilice la informacin de este procedimiento para que le gue
al escribir datos o realizar cambios.
Campaas.
2. Abra la campaa a la que desea agregar la respuesta de campaa.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaa y en la barra de
4. En la ficha Respuesta de la campaa, especifique la informacin
correspondiente y observe las restricciones o los requisitos anotados segn
corresponda:
Campaa principal
Esta informacin se completa automticamente a partir del nombre de
la campaa que ha seleccionado para agregarle esta respuesta.
Cdigo de respuesta
Seleccione una opcin de la lista que refleje el tipo de respuesta
proporcionado por el cliente.
Cliente
Si un cliente existente proporcion la respuesta, puede vincular el
registro de dicho cliente a la respuesta. Para buscar y especificar un
cliente, seleccione un registro de una lista filtrada en el panel
223
Ayudante de formulario o haga clic en Buscar para buscar otros

registros. Si el registro del cliente no existe, puede hacer clic en
Nuevo para crear un nuevo registro de cliente.
Proveedor externo
Puede especificar una cuenta o un contacto como el proveedor que
proporcion la informacin de respuesta. Para buscar y especificar un
proveedor externo, seleccione un registro de una lista filtrada en el
panel Ayudante de formulario o haga clic en Buscar para buscar
otros registros o agregar un registro nuevo.
Actividad de origen
Puede vincular la respuesta de campaa a una actividad, como una
llamada de telfono que usted u otra persona de su organizacin haya
registrado. Para buscar y especificar una actividad, seleccione un
haga clic en Buscar para buscar otros registros.
Asunto
Escriba el asunto de la respuesta de campaa. Por ejemplo, si la
respuesta proceda de alguno de los asistentes a uno de sus
seminarios, puede que desee escribir Asisti al seminario sobre
nuevas caractersticas y accesorios.
Propietario
para
Importacin de cuentas, contactos, clientes potenciales o respuestas de la campaa

1. En el men Herramientas, haga clic en Importar.
complete las siguientes opciones de importacin:
Archivo de importacin de origen

Debe escribir la ubicacin y el nombre de archivo, o hacer clic en
Examinar para ubicar el archivo de importacin.
Tipo de registro
Seleccione el tipo de registro que desee importar. Hay disponibles las
Cuenta
Contacto
Cliente potencial
224
Separador de campos
separar los campos. Las opciones disponibles son: coma, tabulacin,
punto o punto y coma.
Delimitador de datos de campo

separar los datos en los campos. Las opciones disponibles son:
comillas dobles, comillas simples o nada.
La primera fila contiene los encabezados de columna

Active esta casilla de verificacin si la primera columna del archivo de
importacin contiene encabezados de columna.

4. Seleccione una de las siguientes opciones:
Importar con un archivo de importacin que contenga encabezados de columna

Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing a la que desee
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos que aceptarn
los datos de importacin.
Campo de origen
de importacin.
Datos de ejemplo
Importar con un archivo de importacin que no contenga encabezados de columna

Haga clic en Buscar
para buscar una lista de marketing en la que desee
Campo de destino
Esta columna muestra cada uno de los campos de la base de datos que aceptarn
los datos de importacin.
Campo de origen
de importacin.
Datos de ejemplo
225

compruebe que los valores de Listas desplegables estn incluidos en las
columnas Destino y Origen. Si usa encabezados de columna con los
nombres de campo correctos, estos valores deben coincidir. Por ejemplo,
con una importacin de respuesta de la campaa, el valor de cdigo de
respuesta debe asignarse a No interesado en Valores asignados, en las
columnas Origen y Destino. Para cambiar los valores asignados, haga clic
en el valor que desee de la columna Valores asignados, como No
interesado. En Valores de lista desplegable, seleccione No interesado y
haga clic en Asignar.
8. Haga clic en Importar.
9. Haga clic en Finalizar.
Notas
Debe tener acceso de lectura y escritura a los archivos de datos que desee
importar.
Algunos campos de destino, como Nombre de cuenta o Nombre del contrato ,
son campos necesarios y no se pueden cambiar.
Convertir respuestas de campaas en clientes potenciales u oportunidades

Campaas.
2. Abra la campaa que contiene las respuestas a partir de las cuales desea
crear clientes potenciales u oportunidades.
3. En Detalles, haga clic en Respuestas de la campaa.
4. Abra la respuesta de campaa individual que desea convertir.
5. En la barra de herramientas Formulario, haga clic en Convertir respuesta
de campaa.
6. En el cuadro de dilogo Cerrar y convertir la respuesta, en Cerrar
respuesta y convertirla en registro, seleccione entre las siguientes
opciones:
Si desea crear un cliente potencial, haga clic en Crear nuevo cliente

potencial.
226
Si desea utilizar un cliente potencial existente, haga clic en Convertir

un cliente potencial existente . Puede hacer clic en Buscar
para buscar el cliente potencial existente.
Si desea crear una oportunidad, haga clic en Cliente y asegrese de

que ha seleccionado Oportunidad.
A continuacin, debe hacer clic en Buscar para buscar y seleccionar
una registro de cuenta o de contacto existente o crear uno nuevo.
Si desea crear una oferta, haga clic en Cliente y asegrese de que

ha seleccionado Oferta.
Si desea crear un pedido, haga clic en Cliente y asegrese de que

ha seleccionado Pedido.
7. Active la casilla de verificacin Abrir nuevos registros para ver la nueva

oportunidad o el nuevo cliente potencial y, a continuacin, haga clic en
Aceptar.
El formulario de cliente potencial u oportunidad se abre automticamente.
En este formulario puede rellenar la informacin del cliente potencial o
modificar el contenido de la oportunidad. Tambin puede agregar una
actividad de seguimiento o volver a calcular la informacin sobre los
ingresos estimados tanto para un cliente potencial como para una
oportunidad.
Copiar una respuesta de campaa

Campaas.
2. Seleccione la campaa que contiene la respuesta de campaa que desea
copiar.
3. Seleccione la respuesta de campaa que desea copiar.
4. En el men Acciones, haga clic en Copiar respuesta de campaa.
5. Se abrir una nueva respuesta de campaa con la misma informacin que la
respuesta de campaa original. Realice los cambios necesarios.
Temas relacionados
Aplicar una regla de flujo de trabajo a una respuesta de campaa
Una regla de flujo de trabajo es una accin que se produce en respuesta a algo que se hace en
Microsoft CRM. Por ejemplo, si designa a un cliente como cliente potencial, se enva
automticamente un mensaje de correo electrnico.
227

Campaas.
2. Seleccione la campaa que contiene la respuesta de campaa a la que
desea aplicar una regla.
3. Seleccione la respuesta de campaa a la que desea aplicar una regla.
4. En el men Acciones, haga clic en Aplicar regla .
5. En el cuadro de dilogo Aplicar regla , en la lista Proceso de flujo de
trabajo, seleccione una regla de flujo de trabajo y, a continuacin, haga clic
en Aceptar. Esta opcin slo est disponible si ya existe una regla de flujo
de trabajo.
Reactivar una respuesta de campaa

Campaas.
2. Seleccione la campaa que contiene la respuesta de campaa que desea
reactivar.
3. Seleccione la respuesta de campaa que desea reactivar.
4. En el men Acciones, haga clic en Reactivar respuesta de campaa.
Servicio y atencin al cliente

Soporte de atencin al cliente con Microsoft CRM
Microsoft CRM incluye un conjunto de caractersticas que ayudan a los representantes de
atencin al cliente (CSR) a crear una experiencia de atencin al cliente positiva para los
clientes.
Registro de derechos por medio de contratos
Una buena atencin al cliente empieza incluso antes de las primeras llamadas del cliente. El
primer paso es registrar el servicio que un cliente tiene derecho a recibir. Los contratos y sus
lneas de contrato especficas registran los detalles de la atencin al cliente que se debe
proporcionar a una cuenta, incluido el nmero de llamadas permitidas o el nmero total de
minutos que pueden durar las llamadas.
Para aumentar la coherencia y eficacia cuando los usuarios crean contratos, puede crear una
plantilla de contrato que se puede compartir.
228
Seguimiento de la atencin al cliente mediante casos

Cuando un cliente se pone en contacto con su organizacin por telfono, carta o correo
electrnico, un CSR abre un caso (algunas veces tambin se llama incidente o entrada) y
especifica informacin sobre el cliente y su problema. El CSR puede revisar las lneas de
contrato en el contrato del cliente para determinar los derechos adecuados. Si la persona que
abre el caso no es la que lo tiene que resolver, el caso se puede asignar a una cola o a otro
CSR. Ese CSR investiga el problema, registra la actividad y el tiempo pasado en el caso, y
resuelve y cierra el caso.
Al registrar las actividades y el tiempo pasado en un caso, un administrador puede realizar un
seguimiento de la productividad y el rendimiento. Se pueden buscar los casos abiertos y
resueltos, y los casos resueltos se pueden volver a abrir para poder registrar actividades y
tiempo adicionales si fuera necesario.
Colocacin en cola y enrutamiento de servicios
Puede crear colas para ordenar los casos entrantes en funcin de la especializacin del
asunto, equipos de productos, u otras designaciones empresariales, para asegurar que un CSR
con la experiencia adecuada obtiene cada caso. Tambin puede asignar casos directamente a
CSR especficos.
Informacin compartida con Knowledge Base
Los CSR pueden compartir informacin, incluidos los asuntos comunes y revisiones aprobadas,
hojas de producto y actualizaciones, como artculos que se pueden buscar almacenados en
Knowledge Base. Los CSR pueden buscar los artculos por ttulo, palabra clave, bsqueda de
texto completo o nmero de artculo. Cuando el CSR encuentra el artculo correcto, puede
enviarlo por correo electrnico directamente al cliente y almacenarlo con el caso para una
posterior revisin.
Si un artculo tiene una omisin o necesita una correccin, los CSR pueden agregar
comentarios al artculo al que se pueden incorporar ms adelante. Si la informacin no estaba
en Knowledge Base, un CSR puede escribir un nuevo artculo con una de las plantillas de
artculo y enviar el artculo para que se apruebe y publique. Los artculos existentes se pueden
quitar temporalmente de Knowledge Base, revisarlos y volverlos a publicar.
Programacin de servicios
Con la programacin, puede proporcionar un servicio a sus clientes y asegurarse de que la
combinacin adecuada de personal, equipamiento y equipo para realizar el servicio est
disponible. Tambin puede realizar un seguimiento de las preferencias del cliente sobre la hora
del da, el servicio y el personal.
En el calendario de servicio, puede administrar todas las actividades de servicio y citas de su
organizacin para el da, la semana y el mes. Si los servicios forman parte de la oferta de
soporte al cliente, puede crear actividades de servicio directamente desde un caso.
Administracin del rendimiento y productividad mediante informes
Los informes son una forma eficaz de mantenerse informado sobre el rendimiento de la
atencin al cliente en la organizacin. La informacin recogida durante la administracin de un
caso puede pasarse a informes que miden estadsticas como la duracin de las llamadas, el
nmero de casos gestionados, el nmero de casos resueltos y los tipos de resolucin. Con esta
informacin, puede crear programas ms precisos, prever las necesidades de recursos y
administrar las mejoras de rendimiento.
229
Los informes tambin estn disponibles para los CSR para ayudarles a supervisar la carga de
casos. Estos informes incluyen un informe para realizar el seguimiento de los casos sin
atender.
Compatibilidad con la programacin del servicio al

cliente con Microsoft CRM
Puede utilizar Microsoft CRM para programar los servicios con los clientes como actividades de
servicio mientras se tiene en cuenta la disponibilidad del personal y otros recursos. La
configuracin de la programacin de los servicios es un proceso de dos partes: la incorporacin
de los usuarios y recursos en el programa y la definicin de los servicios. Despus de
programar los recursos y los servicios, puede buscar horas en las que se puede realizar un
servicio y programarlo para el cliente. A continuacin, puede utilizar el Calendario de
servicios para ver y administrar las actividades de servicio.
Programar usuarios y recursos
En Microsoft CRM, los recursos son todos los usuarios (los usuarios del sistema Microsoft
CRM), instalaciones (como salas o espacios de reparacin) y equipamiento (como mquinas y
herramientas) que se pueden programar para una actividad de servicio.
Es posible configurar varios programas para personal, instalaciones y equipamiento, incluyendo
horas laborables, interrupciones, tiempo libre y vacaciones. Tambin puede configurar cierres
por vacaciones, inventarios y otras ocasiones que afectan globalmente a la organizacin
cuando los servicios no pueden programarse para toda la organizacin.
Definir servicios
Al crear servicios, tambin debe definir reglas de seleccin, que son una lista de recursos
necesarios para realizar el servicio, as como la combinacin en la que se requieren. Por
ejemplo, puede definir un servicio de reparacin de bicicletas de manera que se necesite un
tcnico senior, un soporte para bicicletas y una caja de herramientas. Es posible dar un nombre
a cada uno de estos recursos de manera individual o crear un grupo de recursos, como un
grupo de tcnicos de servicio, que puedan utilizarse en varios servicios. El personal, las
instalaciones y el equipamiento pueden pertenecer a ms de un grupo de recursos.
Tambin puede crear reglas de seleccin condicionales que le ofrecen flexibilidad para mejorar
las reglas con el fin de tener en cuenta los diferentes niveles de conocimiento, la capacidad y la
dificultad que presenta ofrecer un servicio, as lo ocupado que est un recurso en el programa.
Programar servicios para los clientes
En el rea Calendario de servicios puede ver una lista de recursos y administrar actividades de
servicio. Es posible utilizar los controles del Calendario de servicios para ver los programas
especficos para usted o cualquier otro recurso, los detalles de una cita o los de una actividad
de servicio. Puede crear una nueva actividad de servicio o reprogramar una actividad de
servicio existente en el Calendario de servicios, o en el calendario del rea de trabajo.
Al crear una nueva actividad de servicio, cuenta con la opcin de buscar una hora disponible en
funcin de sus criterios, incluidos los de hora o recurso; Microsoft CRM devuelve una lista de
horas. Despus de seleccionar la hora que desea el cliente, sta aparece en el programa.
Tambin es posible crear actividades de servicio sin comprobar la hora disponible ni los
230
conflictos. Puede comprobar si existen conflictos en cualquier momento haciendo clic en

Mostrar conflictos.
Si el negocio utiliza un flujo de trabajo, puede crear reglas y procesos de flujo de trabajo que
incluyan actividades de servicio.
Informes de actividad de servicio
Existe un informe predeterminado para la programacin del servicio, el informe Volumen de
actividad de servicio. Este informe realiza un seguimiento de los patrones del volumen de
actividad de servicio. Si los informes predeterminados no suministran la informacin que
necesita, pruebe a crear una bsqueda Bsqueda avanzada y exportar el resultado a Microsoft
Office Excel.
Programacin de usuarios y otros recursos para los

servicios
Los recursos son los usuarios que pueden proporcionar un servicio, as como el equipo y el
equipamiento necesarios para proporcionar el servicio a los clientes. Puede usar Microsoft
CRM para administrar los programas, los servicios que se deben realizar y la disponibilidad del
personal. Cuando combina los conocimientos del personal con el equipo y el equipamiento
adecuados necesarios para realizar los servicios, puede mejorar la eficacia con la que
programa y proporciona los servicios a sus clientes.
Seleccin de los recursos que realizan los servicios
Para cada servicio que ofrece su organizacin, puede seleccionar los recursos necesarios,
como recursos individuales o grupos de recursos, para que realicen el servicio. Para
seleccionar recursos, debe crear reglas de seleccin para el servicio que detallen qu
combinacin de personal individual, equipo y equipamiento, o grupos de recursos es necesaria
cuando alguien programa ese servicio. Por ejemplo, puede configurar una regla que establezca
que una reparacin de bicicleta necesita un tcnico de bicicletas y un conjunto especfico de
herramientas.
Si tiene grupos de recursos con conocimientos o niveles de conocimientos parecidos que se
pueden programar de forma intercambiable, puede crear grupos de recursos para una
seleccin ms fcil. Por ejemplo, puede situar a todos los tcnicos de reparacin en un grupo
de recursos "tcnicos" y, cuando defina las reglas de seleccin para sus servicios, seleccionar
slo el grupo "tcnicos" en vez de los tcnicos individuales.
Puede configurar servicios y recursos de forma que Microsoft CRM pueda tener en cuenta
equipamientos de diferentes tamaos o distintos niveles de experiencia de los usuarios cuando
programe un servicio. Esto se conoce como programacin de capacidades. La capacidad es
una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, en una tienda de reparacin de
bicicletas, si un espacio de reparacin tiene capacidad para cuatro unidades y una inspeccin
de bicicletas necesita una unidad, el espacio de reparacin puede aceptar cuatro inspecciones
de bicicletas al mismo tiempo. La capacidad tambin puede medir el nivel de conocimientos.
Por ejemplo, un tcnico de bicicletas junior tiene capacidad para una unidad y un tcnico senior
para dos unidades. Una inspeccin de bicicleta necesita dos unidades, por lo que necesita dos
tcnicos junior o un tcnico senior para realizar la inspeccin.
231
Definicin de la disponibilidad de recursos

Puede administrar el programa de recursos individuales programando la capacidad de cada
recurso. Esto incluye las vacaciones, tiempo libre, horas laborables, capacidad y
mantenimiento. Puede ver el programa para los recursos, compararlo con otros programas y
comprobar si hay conflictos.
Con esta informacin, cuando programa un servicio, Microsoft CRM determina qu recursos o
combinacin de recursos estn disponibles para realizar el servicio en una fecha y hora
especfica.
Programacin de fechas de cierre en toda la organizacin
Puede configurar cundo la organizacin est cerrada por vacaciones y otros acontecimientos.
Puede eximir recursos individuales del programa de cierre.
Configuracin de programas
instalaciones o equipamientos
para
usuarios,
Puede configurar programas para usuarios, instalaciones o equipamiento que definan cundo
se pueden programar recursos para actividades de servicio y cundo no estn disponibles los
recursos. Por ejemplo, puede programar una pausa para un usuario o la limpieza diaria de un
espacio de reparacin. Tambin puede programar perodos de tiempo ms largos en los que
un recurso no est disponible. Por ejemplo, puede programar unas vacaciones para un usuario
o una reparacin para un equipo de diagnstico. Puede ajustar una programacin de recurso
restringiendo cundo se puede programar un recurso para un servicio especfico. Por ejemplo,
puede establecer la restriccin de que un usuario repare bicicletas slo por la maana, pero
siga disponible para otros servicios.
Configuracin o
equipamientos
cambio
de
horas
laborables
para
usuarios,
instalaciones
Puede establecer las horas en que trabaja un usuario o establecer las horas de funcionamiento
para instalaciones o equipamientos. De forma predeterminada, los usuarios, instalaciones o
equipamientos se configuran para un programa de siete das a la semana, 24 horas al da.
Puede editar las horas laborables existentes siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al rea
de usuarios o instalaciones/equipamiento. Abra el recurso que desee editar y use la
informacin de este procedimiento como gua para escribir datos o realizar cambios. La edicin
de un programa no afecta las actividades de servicio existentes para el recurso.
Para obtener ayuda acerca de cmo recopilar la informacin correcta, vea la hoja de clculo de
horas laborables por empleado o la hoja de clculo de horas de equipamiento.
2. En Configuracin, haga clic en Configuracin y, a continuacin, en el rea
Configuracin, seleccione Configuracin de unidad de negocio y elija
Usuarios o Instalaciones/equipamiento.
3. En la lista, abra el registro del recurso que desee modificar.
232
4. En Detalles, haga clic en Horas laborables.

5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en una fecha del calendario que
sea el primer da en que desea que comience el nuevo programa o
cualquier fecha que se ver afectada por el nuevo programa.
6. En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, seleccione uno de los
siguientes elementos y haga clic en Aceptar.
Slo esta fecha

Esta opcin slo cambia la fecha seleccionada.
Vaya al paso 9.
Editar desde <esta fecha> en adelante

Esta opcin slo cambia el programa hacia adelante.
Todo el programa semanal peridico de principio a fin

Esta opcin cambia este programa completo, desde la fecha de inicio
a la de finalizacin.
Al seleccionar esta opcin podran cambiar los das del pasado, lo que
afectara a los informes que incluyen las horas trabajadas en el
pasado.
7. En el cuadro de dilogo Programa semanal, seleccione una de las opciones

siguientes:
las mismas todos los das laborables

El nuevo programa es igual para todos los das de la semana. Cuando
haya seleccionado esta opcin, seleccione los das de la semana en
que el recurso estar disponible.
variar por da
El nuevo programa es diferente para uno o ms das de la semana.
Cuando haya seleccionado esta opcin, seleccione los das de la
semana en que el recurso estar disponible.
8. Haga clic en el vnculo de horas laborables para el programa que desea

modificar.
Si las horas laborables no se han establecido anteriormente, el vnculo
"Definir horas laborables".
9. En el cuadro de dilogo Da laborable, complete los siguiente campos:
Inicio
Seleccione la hora en que empieza el da laborable.
Fin
Seleccione la hora en que finaliza el da laborable.
Haga clic en Aceptar.

10. En el cuadro de dilogo Programa semanal, puede realizar cualquiera de
las acciones siguientes:
233
Si el programa es para ms de un da, seleccione los das de la

semana en los que el programa es vlido.
Si el recurso no funciona durante los cierres comerciales, seleccione

la opcin Respetar.
En Intervalo de fechas, en el cuadro Empieza el, puede cambiar la

fecha en la que empieza el programa.
No puede cambiar la fecha en la que finaliza el programa. Para
finalizar un programa, debe definir un nuevo programa en esa fecha.

Notas
Puede establecer las horas laborables para un solo da si hace doble clic en el
da y, en el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, selecciona Slo
esta fecha y hace clic en Aceptar. Despus, siga los pasos del 9 al 11 del
procedimiento.
Puede que no estn disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar
qu parte del programa desea editar. Las opciones disponibles estn basadas
en los programas ya configurados.
Programacin de pausas para usuarios o falta de disponibilidad diaria de instalaciones o

equipamientos
Puede programar un perodo de tiempo regular durante un da laborable en que un recurso no
puede programarse para una actividad de servicio. Para un usuario, esto podra ser una pausa
o el almuerzo. Para una instalacin o equipamiento, podra ser el mantenimiento diario. Puede
programar una o ms pausas cada da.
3. En la lista, seleccione la instalacin, el equipamiento o el usuario cuyo
programa desee modificar.
Para agregar una pausa a un solo da laborable
a.
En el calendario, abra el da especfico que desee modificar.
234
b.
En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, seleccione Slo

esta fecha y haga clic en Aceptar.
Para agregar una pausa a todo un programa

a.
En el calendario, abra el primer da del programa que desee modificar.
b.
En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, seleccione de esta

fecha en adelante y haga clic en Aceptar.
c.
En el cuadro de dilogo Programa semanal, haga clic en el vnculo de

horas laborables para el programa que desee modificar.
7. En el cuadro de dilogo Da laborable, junto al perodo de tiempo en que

desee agregar una pausa, haga clic en Agregar salto .
Se agrega una pausa de 30 minutos en medio del perodo de tiempo
seleccionado.
8. Ajuste las horas de inicio y finalizacin, segn convenga.

9. Repita los pasos 6 y 7, segn sea necesario.
12. Para cerrar el registro del recurso, haga clic en Guardar o Guardar y cerrar
de nuevo.
Nota
Puede que no estn disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar qu parte del
programa desea editar. Las opciones disponibles estn basadas en los programas ya
configurados.
Programacin de tiempo libre o falta de disponibilidad temporal

Puede programar un perodo de tiempo en medio de un programa existente en que un recurso
no puede programarse para una actividad de servicio. Para un usuario, esto podra ser un da
de enfermedad o vacaciones. Para una instalacin o equipamiento, podra ser un error del
equipamiento.
Si desea programar un recurso para un cierre comercial o vacaciones, vea el procedimiento
para la Configuracin o cambio de horas laborables para usuarios, instalaciones o
equipamientos.
235
3. En la lista, abra la instalacin o equipamiento que desee modificar.

5. En la ficha Vista mensual, seleccione una fecha del calendario.
6. En la barra de herramientas Acciones, en el men Configuracin, haga clic
en Tiempo libre.
7. En el cuadro de dilogo Tiempo libre, complete los siguientes cuadros:
Razn
Escriba una breve explicacin de la ausencia del recurso. El texto
aparece en la vista de calendario Horas laborables del recurso y en
Evento de todo el da
Si el recurso est disponible durante parte de uno o ms das, y desea
seleccionar horas especficas, desactive esta casilla de verificacin.
Si el recurso no est disponible durante todo el da (de medianoche a
medianoche) para ningn da, active esta casilla de verificacin.
Hora de inicio y Hora de finalizacin

Si la casilla de verificacin Evento de todo el da est activada, el
recurso no est disponible desde medianoche hasta medianoche
durante las fechas seleccionadas. De lo contrario, puede configurar
horas de inicio y finalizacin especficas.
Duracin
Si no desea calcular la fecha de finalizacin, seleccione el nmero de
das que el recurso no est disponible. Microsoft CRM calcula
automticamente la hora y fecha de finalizacin.
Zona horaria
Si el recurso no est en la misma zona horaria que el resto de la
organizacin, puede seleccionar la zona horaria. Microsoft CRM ajusta
automticamente las horas en los calendarios.

En el calendario de horas laborables y Calendario de servicios, los das
afectados estn marcados con un bloque rojo.
Notas
Cuando se alcance la fecha de finalizacin, continuar el programa anterior.
Puede que no estn disponibles todas las opciones que le permiten seleccionar
qu parte del programa desea editar. Las opciones disponibles estn basadas
en los programas ya configurados.
Restriccin de la programacin de recursos para un servicio

Puede restringir cundo un recurso puede programarse para un servicio especfico. El recurso
sigue disponible para programar actividades de servicio para otros servicios.
236
5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en una fecha del calendario que
sea el primer da en el que desee restringir el recurso para la realizacin del
servicio o una fecha en un programa peridico.
6. En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, seleccione una de las
siguientes opciones y haga clic en Aceptar.
Slo esta fecha

Si selecciona esta opcin, vaya al paso 8.


a
la
de
finalizacin.
pasado.
7. En el cuadro de dilogo Programa semanal, haga clic en el vnculo de horas

laborables del programa que desea modificar.
8. En el cuadro de dilogo Da laborable, haga clic en la ficha Restricciones
de servicio.
10. En el cuadro de dilogo Restricciones de servicio, busque y seleccione un
Servicio. Haga clic en Buscar
11. En las listas Hora de inicio y Hora de finalizacin, establezca la hora en

que las instalaciones o los equipamientos no estn disponibles y haga clic
en Aceptar.
12. Haga clic en Aceptarpara cerrar el cuadro de dilogo Da laborable.
Nota
237
configurados
Adicin de nuevas instalaciones o nuevo equipamiento

Las instalaciones y el equipamiento se usan para la programacin de servicios. Se agregan
nuevas instalaciones y nuevo equipamiento a Microsoft CRM desde el formulario
Instalaciones/equipamiento. Debe tener privilegios de seguridad de administrador del sistema
para agregar equipamiento o instalaciones.
Adicin de nuevas instalaciones o equipamientos
Instalaciones/equipamiento del Manual de implementacin de Microsoft CRM 3.0 (disponible en
el Centro de descarga de Microsoft).
Instalaciones/equipamiento.
4. En el formulario Instalaciones/equipamiento, debe escribir la informacin en
los siguientes campos.
Nombre
caracteres. El nombre debe ser descriptivo y nico. De forma
predeterminada, estos registros se ordenan por nombre en el rea de
instalaciones y equipamientos, y en el rea de calendario de servicios.
Zona horaria
Puede seleccionar una zona horaria diferente, si las instalaciones o los
equipamientos estn en una zona horaria diferente a la de la unidad
de negocio principal.
Unidad de negocio
Este campo se completa automticamente con la unidad de negocio.
Si las instalaciones o los equipamientos forman parte de una unidad
de negocio diferente, puede cambiar esta informacin. Haga clic en
Buscar
si desea buscar otra unidad de negocio.
Tambin puede seleccionar una Ubicacin para las instalaciones o los

equipamientos. Resulta importante, si tiene ms de una ubicacin, para
238
asegurarse de que todos los recursos estn en la misma ubicacin para una
actividad de servicio.
Si desea que alguien reciba un mensaje de correo electrnico sobre este
recurso, por ejemplo el administrador de equipamientos, escriba una
direccin de Correo electrnico principal vlida.
Puede escribir una descripcin detallada de las instalaciones o los
equipamientos, incluidos los nmeros de modelo, los tamaos de la sala u
otros datos de identificacin.
Creacin de grupos de recursos que se puedan

programar juntos
Un grupo de recursos es un grupo de usuarios, instalaciones y equipamiento que se puede
programar para actividades de servicio. Cualquier usuario, instalacin o equipamiento del grupo
de recursos se puede programar en lugar de cualquier otro.
Por ejemplo, si tiene varios tcnicos con el mismo nivel de conocimientos y formacin, podra
crear un grupo de recursos "tcnicos" y agregar todos los tcnicos a ese grupo. Cuando define
los recursos necesarios para los servicios, puede seleccionar el grupo de recursos en vez de
los tcnicos individuales. Cuando contrata nuevos tcnicos, puede agregarlos al grupo de
recursos en vez de agregarlos a cada servicio.
Puede editar un grupo de recursos existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al rea
de grupos de recursos. A continuacin, abra el grupo de recursos que desee editar. Use la
informacin de este procedimiento como gua para especificar datos y realizar cambios. Los
cambios que realice en el rea Detalles no afectarn a las actividades de servicio creadas con
este grupo de recursos; quitar integrantes o eliminar este grupo de recursos puede afectar a las
actividades de servicio existentes.
Creacin o edicin de grupos de recursos
Grupos de recursos.
4. En el formulario Grupos de recursos, escriba la informacin en los siguiente
campos:
Nombre
Debe escribir un nombre para el grupo de recursos. Microsoft CRM no
comprueba si el nombre es nico.
239
Unidad de negocio
Para ubicar y seleccionar una unidad de negocio, haga clic en
Buscar
Descripcin
Puede agregar una descripcin detallada de este grupo de recursos,
incluidos los criterios que us para determinar qu recursos se deban
agregar al grupo de recursos.

Una vez guardado el registro, aparece Recursos en Detalles.
6. Haga clic en Recursos y, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Agregar recursos .
7. En el cuadro de dilogo Buscar, seleccione los usuarios, instalaciones y
equipamientos, equipos u otros grupos de recursos que se deben agregar a
este grupo de recursos.
Agregar otros grupos de recursos a un grupo de recursos es una buena
manera de administrar un gran nmero de recursos. Por ejemplo, podra
agregar los grupos de recursos de "tcnicos senior" y "tcnicos junior" a un
grupo de recursos de "tcnicos".
8. Haga clic en Aceptar para agregar los recursos seleccionados al grupo de
recursos.
Adicin o eliminacin de usuarios, instalaciones o

equipamientos en un grupo de recursos
Un grupo de recursos son dos o ms usuarios, instalaciones, equipamiento, un equipo u otros
grupos de recursos que se pueden programar de forma intercambiable. Puede agregar un
usuario, una instalacin o un equipamiento a un grupo de recursos desde el registro del recurso
o del grupo de recursos.
Adicin de usuarios, instalaciones o equipamientos individuales a un grupo de recursos

Puede agregar un usuarios, instalaciones o equipamientos a un grupo de recursos desde el
registro del recurso individual. Esto puede resultar til cuando cree el registro para nuevos
usuarios, instalaciones o partes de equipamiento.
grupo de recursos.
240
3. En la lista, abra el registro que desee modificar.

4. En Servicio, haga clic en Grupos de recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar a grupo de
recursos .
6. En el cuadro de dilogo Buscar registros, seleccione los grupos de recursos
a los que desee agregar usuarios, instalaciones o equipamientos, y haga
clic en Aceptar.
Nota
No puede agregar un equipo a un grupo de recursos desde el registro del equipo.
Adicin de varios recursos a un grupo de recursos

Use este procedimiento para agregar o quitar varios usuarios, instalaciones o equipamientos a
un grupo de recursos.
grupo de recursos.
Grupos de recursos.
3. En la lista de grupos de recursos, abra el grupo de recursos al que desee
agregar recursos.
4. En Detalles, haga clic en Recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar recursos .
6. En el cuadro de dilogo Buscar registros, agregue usuarios, instalaciones o
equipamientos, equipos u otros grupos de recursos y haga clic en Aceptar.
Eliminacin de recursos de un grupo de recursos

Puede quitar uno o ms recursos de un grupo de recursos al mismo tiempo. Una vez guardado
el grupo de recursos, el recurso que quit no se podr programar para servicios que usen dicho
grupo de recursos. Eliminar un recurso de un grupo de recursos no afecta a las actividades de
servicio que ya se han programado, pero quita los registros asociados.
Grupos de recursos.
3. En la lista, abra el grupo de recursos que desee modificar.
241
5. En la lista, seleccione los recursos que desee quitar del grupo de recursos.
6. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y en
Quitar recursos. En el mensaje de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Visualizacin de programas para recursos

Los recursos son personal, equipo o equipamiento que se pueden programar para una
actividad de servicio. Puede ver el programa de un recurso, incluidos los detalles de los
programas diario y semanal del recurso
Visualizacin de listas de recursos

En Microsoft CRM, los recursos son todos los usuarios, el equipamiento (como salas o
espacios de reparacin) y el equipo (como mquinas y herramientas) que se pueden programar
para una actividad de servicio. Estos recursos se han configurado con un programa de trabajo.
Puede ver una lista de recursos en el rea Calendario de servicios. El Calendario de
servicios incluye una vista lineal, escalable de los programas de recursos.
2. En la lista Tipo, seleccione el tipo de recurso (usuario, recurso, o
equipamiento y equipo) y, en la lista Vista, seleccione la vista de ese
recurso que desea ver.
3. En la lista de recursos, puede realizar cualquiera de estas acciones:
Haga clic en una letra de la barra alfabtica en la parte inferior de la

lista para ir a esa seccin de la lista.
Expanda el panel de lista arrastrando el borde derecho para ver

columnas adicionales de informacin.
Invierta el orden de la lista haciendo clic en un encabezado de

columna.
Vea informacin general sobre un solo recurso seleccionando el

recurso en la lista y haciendo clic en la flecha de expansin debajo
de la barra Zoom.
Bsqueda y visualizacin de programas de trabajo para recursos individuales
242
2. En la lista Tipo, haga clic en Recurso.

3. En el cuadro Buscar, escriba el nombre del recurso o el apellido de un
usuario y haga clic en Buscar.
Puede usar asteriscos (*) como comodines en la bsqueda.
Los resultados de la bsqueda aparecen en el panel de lista.
4. En el Calendario de servicios, puede realizar las siguientes acciones:
Para ver las citas y actividades de servicio actuales para un recurso,

seleccione el nombre de la lista. El programa aparece en el panel del
programa a la derecha de la lista.
Para ver una fecha especfica, seleccione una fecha en el panel

Calendario.
Para cambiar rpidamente el intervalo de fechas, use los controles de

Zoom en la parte inferior del panel del programa.
5. Para ver las horas laborables para un recurso especfico, siga estos pasos:
a.
En la lista de recursos, abra el recurso que desea ver.
Se abre el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento. Si tiene permisos
suficientes, puede editar este formulario.
b.
En el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento, haga clic en Horas
laborables. El calendario mensual muestra la hora de inicio y finalizacin para el
programa de cada da. Si no se ha configurado un programa o el recurso est
siempre disponible, el calendario muestra Todo el da .
c.
Para cambiar el mes que se visualiza, en la parte superior del calendario,
haga clic en las flechas de avance y retroceso a los lados del mes y ao visualizados.
d.
Para editar el programa, haga doble clic en una fecha del calendario. Cambie
el programa segn sus necesidades.
Administracin de la asignacin de recursos para

actividades de servicio
En Microsoft CRM, los servicios y recursos pueden configurarse de forma que, cuando se
programe un servicio, se tengan en cuenta los diferentes tamaos de los equipamientos o los
distintos niveles de experiencia de los usuarios. Esto se conoce como programacin de
capacidades. La capacidad es una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, puede
definir la capacidad en un taller de reparacin de bicicletas como el nmero de bicicletas para
las que hay espacio en el taller en cada momento. Si un espacio de reparacin tiene capacidad
para cuatro unidades, puede aceptar cuatro bicicletas para inspeccin o reparacin al mismo
tiempo.
La capacidad tambin puede medir el nivel de conocimientos. Por ejemplo, un tcnico de
bicicletas junior tiene capacidad para inspeccionar una unidad por hora, y un tcnico senior
puede inspeccionar cuatro bicicletas. Si deben inspeccionarse dos bicicletas en una hora, se
necesitan dos tcnicos junior o bien un tcnico senior puede realizar la inspeccin en la mitad
de tiempo.
243
Si la organizacin prefiere asegurarse de que un recurso se usa completamente antes de

programar otro recurso, puede configurar una opcin para comprobar los recursos que estn
ms ocupados o menos. La opcin predeterminada es seleccionar el siguiente recurso
disponible de forma aleatoria. Por ejemplo, para asegurarse de que un tcnico se programa al
mximo de su capacidad antes de programar a otro tcnico, puede seleccionar la opcin Ms
ocupado.
Configuracin de las capacidad necesaria para un servicio

La capacidad es una unidad de medida relativa definida por la empresa. Para usar esta
caracterstica, debe establecer la capacidad del servicio y de los recursos necesarios para el
servicio.
2. En Configuracin, haga clic en Configuracin y, en el rea Configuracin,
haga clic en Servicios.
3. En el rea de servicios, abra el servicio que desee modificar.
4. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, haga doble clic
en la regla de seleccin que desee modificar.
Las reglas de seleccin aparecen en el rbol junto a
5. En el cuadro de dilogo Editar una regla de seleccin, expanda el rea

Detalles de programacin.
6. En el cuadro Capacidad necesaria , especifique la capacidad necesaria para
este servicio.
Configuracin de la capacidad de un recurso

La capacidad es una unidad de medida relativa definida por la empresa. Para usar esta
caracterstica, debe establecer la capacidad del servicio y de los recursos necesarios para el
servicio.
Para establecer la capacidad para un servicio, debe desplazarse por los cuadros de dilogo del
formulario de servicio hasta el cuadro de dilogo .
5. En la ficha Vista mensual, haga doble clic en el vnculo en la fecha del
calendario en que desea que comience el nuevo programa o cualquier fecha
que se ver afectada por esta edicin.
244
6. En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, seleccione uno de los

siguientes elementos y haga clic en Aceptar:
Slo esta fecha

Si selecciona esta opcin, vaya al paso 8.


a la de finalizacin.
pasado.
7. En el cuadro de dilogo Programa semanal, haga clic en el vnculo de horas

laborables para el programa que desee editar.
Si las horas laborables no se han establecido anteriormente, el vnculo se
muestra como "Definir horas laborables". Debe configurar un programa para
un usuario, una instalacin o un equipamiento antes de poder continuar.
8. En el cuadro de dilogo Da laborable, haga clic en Mostrar capacidad y, en
la columna Capacidad, especifique una capacidad.
Nota
configurados.
Configuracin de la asignacin de recursos para actividades de servicio

Puede establecer los criterios de seleccin de recursos para un servicio. Por ejemplo, para
asegurarse de que un tcnico se programa al mximo de su capacidad antes de programar otro
tcnico, puede seleccionar la opcin Ms ocupado.
3. En la lista de servicios, abra el servicio que desee modificar.
4. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, haga doble clic
en la regla de seleccin que desee modificar.
5. En el cuadro de dilogo Editar una regla de seleccin, expanda el rea

Detalles de programacin.
245
6. En el cuadro Criterios de seleccin, seleccione uno de los siguientes

elementos para establecer cmo presenta Microsoft CRM los resultados de
una bsqueda de un intervalo de tiempo disponible para este servicio:
Aleatorio (predeterminado)
Esta opcin selecciona las actividades de servicio propuestas en
funcin de los siguientes intervalos de tiempo disponibles que cumplan
los criterios de programacin.
Menos ocupado
Esta opcin selecciona los recursos que tienen menos nmero de citas
o actividades de servicio. Esta opcin tambin crea un calendario en
que se equilibra el uso de recursos.
Ms ocupado
Esta opcin selecciona los recursos que tienen ms citas o actividades
de servicio. Esta opcin tambin crea un calendario en que los
recursos individuales se intentan mantener al mximo de su
ocupacin.

Eliminacin de recursos del programa

Si tiene un recurso que no est disponible para la programacin de servicios, pero no desea
eliminar el registro del recurso, tiene tres opciones:
Si el recurso no se puede programar para un servicio especfico, pero necesita
poder programarlo para otro tipo de actividad, puede quitarlo de la lista de
recursos del servicio. Esto no afecta al resto de Microsoft CRM ni a la capacidad
de programar recursos para otros servicios.
Por ejemplo, Pedro ha sido ascendido y ya no repara bicicletas. Puede quitarlo
como recurso necesario para el servicio de reparacin de bicicletas.
Si el recurso no est disponible temporalmente y no quiere que se programen
actividades de servicio, pero necesita crear actividades para el recurso, puede
quitarlo del programa. Esto no afecta al resto de Microsoft CRM.
Por ejemplo, el espacio de reparacin est cerrado durante tres das porque lo
estn pintando. Puede quitar el espacio del programa durante esos das.
Si el recurso ya no est disponible, puede deshabilitar el registro para el recurso.
Esto afecta a todo Microsoft CRM. Los registros existentes no cambian, pero el
recurso no se puede vincular a registros nuevos ni modificados, ni se pueden
programar actividades de servicio con ese recurso. Si el recurso es un usuario,
no podr iniciar la sesin y usar Microsoft CRM.
Por ejemplo, Carlos se ha retirado, pero puede que vuelva a trabajar de forma
espordica. Puede deshabilitar su registro ahora y volver a habilitarlo en el
futuro.
246
Desactivacin de recursos de la realizacin de servicios

Para desactivar un recurso de la realizacin de servicios, debe quitar los recursos de las reglas
de seleccin para el servicio. Los recursos pueden ser individuales, as como formar parte de
un grupo de recursos. Asegrese de quitar el recurso de todas las reglas de seleccin y grupos
de recursos a los que pertenezca para ese servicio.
3. En la lista, abra el recurso que desee.
4. En Servicio, haga clic en Servicios.
5. En la lista de servicios, abra el servicio que desee desactivar para este
recurso.
6. Elimine un solo recurso.Elimine un recurso que forma parte de un grupo de
recursos.Para guardar los cambios y cerrar, haga clic en Guardar y cerrar.
Se cierra el formulario Servicio.
Se cierra el formulario Usuario o Instalaciones/equipamiento.
Nota
La vista de rbol del panel derecho de la ficha Recursos necesarios est formada por reglas
de seleccin que pueden ampliarse para mostrar integrantes individuales y grupos de recursos.
Puede abrir los integrantes o grupos de recursos para ver y administrar sus propiedades.
Eliminar temporalmente recursos del programa
3. En la lista, abra el recurso que desee.
5. En la ficha Vista mensual, realice una de estas acciones:
Eliminar recursos del programa durante un periodo de tiempo especfico
a.
b.
Seleccione una fecha en el calendario.

En la barra de herramientas Acciones, en el men Configuracin, haga
clic en Tiempo libre.
c.
En el cuadro de dilogo Tiempo libre, complete los siguientes cuadros:
Razn
247
Escriba una breve explicacin de la ausencia del recurso. El texto aparece en

la vista de calendario Horas laborables del recurso y en el Calendario de
servicios.
Todo el da
Si el recurso est disponible durante parte de uno o ms das y desea
seleccionar horas especficas, desactive esta casilla de verificacin.
Si el recurso no est disponible durante todo el da (de medianoche a
medianoche) para ningn da, active esta casilla de verificacin.

Si la casilla de verificacin Todo el da est activada, el recurso no est
disponible desde medianoche hasta medianoche durante las fechas
seleccionadas. De lo contrario, puede configurar horas de inicio y finalizacin
especficas.
Duracin
Si no desea calcular la fecha de finalizacin, seleccione el nmero de das
que el recurso no est disponible. Microsoft CRM calcula automticamente la
hora y fecha de finalizacin.
Zona horaria
Si el recurso no est en la misma zona horaria que el resto de la
organizacin, puede seleccionar la zona horaria. Microsoft CRM ajusta
automticamente las horas en los calendarios.
d.
Haga clic en Aceptar.
Eliminar recursos del programa durante un periodo de tiempo indefinido

a.
Haga doble clic en la fecha en el calendario que sea el primer da a partir

del cual el recurso no estar disponible para la programacin.
b.
En el cuadro de dilogo Editar el programa semanal, haga clic en Editar

desde <esta fecha> en adelante y, a continuacin, en Aceptar.
Si se abre el cuadro de dilogo Da laborable, seleccion una fecha que tiene un
programa nico. Desactive este paso y use los pasos de "Eliminacin de recursos
del programa para un periodo de tiempo especfico" ms arriba y repita este paso
para el resto del programa.
c.
En el cuadro de dilogo Programa semanal: Editar, haga clic en No se

trabaja.
d.

Suspensin de acceso de usuarios a Microsoft CRM
248
Si se suspende el acceso de un usuario a Microsoft CRM, el usuario no puede usar ninguna

parte de Microsoft CRM. Una vez desactivado el registro de usuario, el registro se debe volver
a habilitar en Microsoft CRM para que el usuario vuelva a tener acceso.
Usuarios.
3. Seleccione el registro de usuario que desea suspender.
clic en Deshabilitar.
Nota
Para restaurar el acceso de un usuario a Microsoft CRM, en la vista Usuarios deshabilitados,
seleccione el usuario. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Ms acciones y
haga clic en Habilitar. En el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar.
Crear, editar o agregar integrantes a una ubicacin

Se utilizan ubicaciones durante la programacin de servicios para asegurarse de que los
recursos se encuentren en la misma ubicacin fsica para una actividad de servicio. Despus
de crear una ubicacin, puede agregarle personas (usuarios), equipo o equipamiento.
ubicaciones del Manual de implementacin de Microsoft CRM 3.0 (disponible en el Centro de
descarga de Microsoft).
Crear o editar una ubicacin
Puede editar una ubicacin existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al rea
Ubicacin. A continuacin, abra la ubicacin que desea editar. Use la informacin de este
procedimiento como gua para especificar datos o realizar cambios.
Configuracin, elija Ubicaciones.
3. En el men Acciones, haga clic en Nuevo.
Nombre
Escriba un nombre significativo para la ubicacin. Este nombre
aparecer en la lista de ubicaciones disponibles.
Puede especificar informacin de contacto para esta ubicacin, como

nmeros de telfono y fax y direcciones de correo electrnico.
249
5. En la ficha Direcciones puede indicar la direccin fsica de la ubicacin. Si la

zona horaria de la ubicacin es diferente a la del resto de la organizacin,
puede cambiarla en la lista Zona horaria.
Agregar recursos a una ubicacin
Una vez creada una ubicacin, puede agregar a la misma personas (usuarios), equipos o
equipamiento.
3. En la lista de ubicaciones, abra la ubicacin a la que desea agregar recursos.
5. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Agregar recursos .
6. En el cuadro de dilogo Buscar registros, seleccione los usuarios,
equipamiento o equipo que desee agregar y, a continuacin, haga clic en
Aceptar.
Eliminar recursos de una ubicacin
3. En la lista de ubicaciones, abra la ubicacin de la que desea eliminar
recursos.
5. En la lista de recursos, seleccione los recursos que desea eliminar.
continuacin, haga clic en Quitar recursos.
Establecimiento o edicin de empresas cerradas

Cuando se establece que la empresa est cerrada, nadie puede programar servicios para la
organizacin durante ese tiempo. La excepcin son los servicios en los que se ha seleccionado
la opcin No respetar para empresa cerrada.
Establecimiento y edicin de empresas cerradas
Puede usar el siguiente procedimiento para establecer una empresa cerrada. Tambin puede
editar las empresas cerradas existentes siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea Empresa
250
cerrada. A continuacin, abra el cierre que desea editar. Use la informacin de este
haga clic en Empresa cerrada .
4. En el cuadro de dilogo Programar un cierre de empresa, en el cuadro
Nombre, escriba un nombre.
Los primeros 12 caracteres del nombre aparecen en cada da del cierre en
la vista de calendario de las Horas laborables del recurso afectado.
5. En los cuadros Hora de inicio y Hora de finalizacin, especifique la hora de
inicio y de finalizacin para el cierre.
a.
Si desea especificar una duracin en vez de una hora de finalizacin,

seleccione la duracin del cierre en el cuadro Duracin. Microsoft
CRM calcula automticamente la hora de finalizacin por usted.
b.
Si el cierre durar todo el da, active la casilla de verificacin Todo el

da . Microsoft CRM especifica automticamente una duracin de 1
da.
c.
Si desea especificar un perodo de tiempo especfico, desactive la

casilla de verificacin Todo el da . Aparecern dos listas. Use estas
listas para configurar las horas durante las cuales su organizacin
estar cerrada.
6. Para guardar esta empresa cerrada, haga clic en Aceptar.

Nota
La opcin No respetar no se configura automticamente para los nuevos recursos.
Definicin de reglas y recursos para servicios

Puede proporcionar servicios a los clientes y programar los servicios en Microsoft CRM como
una actividad de servicio. Un servicio es un tipo de trabajo realizado por uno o ms recursos
que se proporciona a un cliente. Por ejemplo, la reparacin de una bicicleta o la consulta de
impuestos son servicios que puede ofrecer una empresa a sus clientes. Para definir un servicio,
una vez definida la informacin general sobre l, debe definir reglas de seleccin y agregar
recursos para realizar el servicio.
Los recursos son personas (usuarios), instalaciones o equipamientos que realizan el servicio o
son necesarios para realizarlo. Los recursos individuales tiene programas de trabajo que
definen su disponibilidad. Los equipos o grupos de recursos son un grupo de recursos cuyos
integrantes se pueden programar del mismo modo. Cuando se programa un servicio, se puede
seleccionar a cualquiera del grupo de recursos. Los recursos necesarios para realizar un
servicio se definen en las reglas de seleccin del servicio.
Para programar una actividad de servicio, seleccione primero el servicio y luego busque una
hora disponible. Microsoft CRM usa las reglas de seleccin del servicio y el programa de
251
trabajo del recurso para presentar una lista de horas disponibles. Cuando haya seleccionado la
hora que desee, la actividad de servicio se agregar al programa.
Definicin de reglas de seleccin y recursos necesarios
En su forma ms bsica, una regla de seleccin es una lista de usuarios, instalaciones o
equipamiento necesarios para realizar un servicio y las reglas que los seleccionan. Puede
definir recursos en funcin del nivel de ocupacin y en funcin de si pertenecen a la misma
ubicacin. Para cada servicio, se define al menos una regla de seleccin y se selecciona uno o
varios usuarios, instalaciones o equipamientos para realizarlo. Al usar subreglas condicionales,
puede optimizar an ms la seleccin de recursos. Microsoft CRM muestra las reglas de
seleccin en una vista de rbol. Cuando busca una hora para una actividad de servicio, las
reglas de seleccin tienen en cuenta primero las subreglas de nivel inferior y luego las del
siguiente nivel, hasta llegar a la regla de nivel superior.
Descripcin de las diferencias entre TODO y una cantidad en una regla de seleccin
Aunque puede considerar que TODO y cantidad son parecidos a operadores booleanos, no
funcionan de forma idntica a estos operadores.
En una regla de seleccin, TODO puede significar lo siguiente:
Si la regla va seguida de una lista de recursos, se seleccionan todos los recursos
incluidos.
Si la regla va seguida de subreglas, se tienen en cuenta todas las subreglas.
Ejemplos de reglas de seleccin que usan TODO
Si especifica una cantidad en la regla de seleccin, la regla realiza una seleccin de una
combinacin de todas las subreglas que definen los recursos equivalentes. Por ejemplo, un
tcnico senior puede equivaler a dos o tres tcnicos en prcticas. La cantidad en la regla debe
ser igual o inferior a la cantidad de subreglas y recursos incluidos en ella.
Un ejemplo de regla se seleccin que usa una cantidad
Tipos de reglas de seleccin

Al usar reglas de seleccin con TODO, una cantidad, o una combinacin de ambos, puede
crear diferentes tipos de reglas de seleccin:
Reglas de seleccin bsicas. Estas reglas necesitan recursos de una lista de
recursos iguales, ya sean individuos o grupos de recursos.
Reglas de seleccin compuestas. Estas reglas necesitan una combinacin de
recursos, seleccionados por una subregla.
Reglas de seleccin complejas. Estas reglas necesitan recursos que sigan
varias subreglas.
Reglas de seleccin anidadas. Estas reglas necesitan recursos que sigan
varias subreglas en las subreglas.
252
Reglas de seleccin bsicas

Descripcin de los criterios de seleccin
Puede usar los criterios de seleccin para determinar cmo se asignan los recursos. Por
ejemplo, puede decidir configurar el servicio para asegurarse de que un tcnico se programa al
mximo de su capacidad antes de programar otro tcnico. Tambin puede decidir lo contrario,
asegurarse de que todos los tcnicos se programen de forma relativamente uniforme. De forma
predeterminada, los servicios se configuran para seleccionar recursos sin comparar cuntas
actividades de servicio se programan para cada recurso.
Cuando se agregan criterios de seleccin a una regla de seleccin, se consideran primero las
subreglas. Si tiene dos subreglas iguales, una que busque Ms ocupado y otra que busque
Menos ocupado, cada subregla ofrece el recurso adecuado en funcin de los criterios de
seleccin; los recursos se tienen en cuenta en funcin de la regla del nivel superior.
Si decide usar criterios de seleccin en el nivel superior e incluir recursos especficos y una
subregla con un criterio de seleccin, la bsqueda selecciona los recursos usando el siguiente
mtodo. Primero, la bsqueda calcula una "puntuacin" para cada recurso de la subregla, en
funcin de su disponibilidad. A continuacin, la regla de seleccin de nivel superior calcula una
"puntuacin" para cada recurso especfico en funcin de la disponibilidad. La regla de nivel
superior compara entonces las puntuaciones y selecciona la puntuacin que coincide con su
seleccin de Ms ocupado o Menos ocupado. Las puntuaciones pueden verse afectadas por
otros criterios, como la capacidad y la disponibilidad, lo cual sesga los resultados.
Descripcin de cmo usar la programacin de capacidades y el esfuerzo requerido
En Microsoft CRM, los servicios y recursos pueden configurarse de forma que, cuando se
programe un servicio, se tengan en cuenta los diferentes tamaos de los equipamientos o los
distintos niveles de experiencia de los usuarios. Esto se conoce como programacin de
capacidades. La capacidad es una unidad relativa que define usted mismo. Por ejemplo, puede
definir la capacidad en un taller de reparacin de bicicletas como el nmero de bicicletas para
las que hay espacio en el taller en cada momento. Si un espacio de reparacin tiene capacidad
para cuatro unidades, puede aceptar cuatro bicicletas para inspeccin o reparacin al mismo
tiempo.
La capacidad tambin puede medir el nivel de conocimientos. Por ejemplo, un tcnico de
bicicletas junior tiene capacidad para inspeccionar una unidad por hora, y un tcnico senior
puede inspeccionar cuatro bicicletas. Si deben inspeccionarse dos bicicletas en una hora, se
necesitan dos tcnicos junior o bien un tcnico senior puede realizar la inspeccin en la mitad
de tiempo.
Cuando agrega el esfuerzo requerido a una regla de seleccin, cada vez que un usuario busca
una hora de actividad de servicio disponible, las reglas de seleccin examinan los recursos
para buscar la capacidad disponible. Si se programa el recurso, se reduce su capacidad en el
esfuerzo necesario para el servicio. Esto se repite cada vez que se programa un servicio que
necesita ese recurso, hasta que se agota la capacidad.
La capacidad se define en las horas laborables de los recursos. El esfuerzo requerido se define
en el servicio. Puede asociar la capacidad con "la cantidad de dinero que tiene" y el esfuerzo
requerido con "cunto cuesta algo".
Por ejemplo, el espacio de reparacin tiene una capacidad de 4. La reparacin de una bicicleta
necesita un esfuerzo de 1 y la reparacin de un tndem un esfuerzo de 2. La primera vez que
se selecciona el espacio de reparacin, su capacidad se reduce a 3 para esa hora. La siguiente
253
actividad de servicio programada es para un tndem; esto reduce la capacidad del espacio de
reparacin en 2. Queda una capacidad de 1 en el espacio de reparacin, lo que significa que
podra aceptar la reparacin de otra bicicleta, pero no de un tndem.
Creacin o edicin de servicios

Los servicios son tipos de trabajos que se programan y venden a los clientes. Puede definir los
servicios que proporciona su organizacin a los clientes y asignar los usuarios, el equipamiento
y el equipo que se necesitan para realizar los servicios. Puede programar los servicios con sus
clientes como actividades de servicio.
Creacin o edicin de servicios

Un servicio necesita al menos una regla de seleccin y un recurso antes de que se pueda
programar con una actividad de servicio. Una regla de seleccin define la combinacin de
recursos necesarios para realizar un servicio. Los recursos son usuarios, equipamiento o
equipo que se han configurado con un programa. Se pueden administrar varios recursos como
un grupo o equipo de recursos.
Puede editar un servicio existente siguiendo los pasos 1 y 2 para desplazarse al rea Servicio.
A continuacin, abra el servicio que desea editar. Use la informacin de este procedimiento
como gua para especificar datos y realizar cambios. La edicin de un servicio no afecta a las
actividades de servicio existentes creadas para el servicio.
4. En la ficha General, escriba informacin en los campos siguientes:
Nombre
El nombre debe ser nico y debe reflejar los elementos especficos del
servicio que se va a proporcionar.
Razn para el estado inicial

ste es el estado de la actividad de servicio cuando se crea. Si su
organizacin prefiere aprobar todas las actividades de servicio antes
de confirmarlas para el programa, puede seleccionar Solicitado o bien
Provisional.
Duracin predeterminada
Debe seleccionar la duracin del servicio. Se puede cambiar una vez
creada la actividad de servicio.
Iniciar actividades cada

Debe seleccionar la frecuencia con la que se pueden iniciar
actividades de servicio. Esto permite escalonar las horas de inicio de
las actividades de servicio.
254
Puede especificar ms informacin sobre el servicio en el cuadro

Descripcin.
5. Defina de una regla de seleccin.

Puede guardar un servicio sin definir una regla de seleccin, pero el servicio
no se puede programar.
Haga clic en una regla de seleccin en el panel derecho.

En la ficha Recursos necesarios, haga clic en uno de los elementos

bajo Tareas comunes para definir la regla de seleccin indicando la
cantidad de recursos necesarios y su combinacin.
Agregar una regla de seleccin
Puede agregar complejidad a una regla agregando una subregla.
Agregar
recursos
Puede agregar usuarios, equipamiento o equipo, o equipos a una regla
de seleccin.
Agregar grupos de recursos
Los grupos de recursos son usuarios, equipamiento o equipo que se
pueden programar de forma intercambiable.

Eliminacin o adicin de servicios al programa
Cuando crea un servicio, ste est disponible inmediatamente para su programacin.
Si no desea que un servicio est disponible para su programacin, puede desactivarlo. Al
desactivar un servicio, en vez de eliminarlo, puede reactivarlo y volver a usarlo en cualquier
momento sin volver a crear el servicio y volver a especificar los datos. La desactivacin de un
servicio no afecta a las actividades de servicio existentes.
3. En la lista Vista, seleccione Todos los servicios .
4. En la lista de servicios, seleccione los servicios que desee activar o
desactivar.
5. En el men Ms acciones, haga clic en uno de los siguientes elementos:
Para que un servicio est disponible para su programacin, haga clic

en Activar.
Para que un servicio no est disponible para su programacin, haga

clic en Desactivar.
Adicin de recursos y reglas de seleccin a servicios

255
Antes de que pueda agregar un recurso a un servicio, debe definir una regla de seleccin para
determinar cmo se seleccionan los recursos para las actividades de servicio.
Puede crear una regla bsica que seleccione recursos de una lista, una regla compuesta que
seleccione una combinacin de recursos, o bien un rbol complejo de reglas de seleccin que
seleccione desde grupos de recursos equivalentes. Las reglas compuestas y complejas se
crean anidando reglas y subreglas de seleccin.
Tambin puede agregar recursos a las reglas de seleccin existentes.
Creacin de reglas de seleccin bsicas
Puede crear una regla de seleccin bsica para servicios que necesiten uno o ms recursos,
todos intercambiables en el programa. Por ejemplo, una inspeccin de seguridad de una
bicicleta se puede realizar con tcnicos en la tienda o con una persona especfica. Puede que
tambin necesite todos los recursos.
Una regla de seleccin bsica tambin se puede usar para servicios que necesiten usuarios,
instalaciones o equipamientos especficos. Por ejemplo, si slo tiene un tcnico con la
certificacin necesaria para realizar reparaciones de motocicletas, puede crear una regla de
seleccin bsica para motocicletas que necesite un tcnico especfico.
regla de seleccin.
En este procedimiento se presupone que no se han creado anteriormente reglas de seleccin
para este servicio.
3. En la lista de servicios, abra el servicio al que desee agregar una regla de
seleccin.
4. En el formulario Servicio, seleccione la ficha Recursos necesarios y haga
doble clic en la primera regla de seleccin del panel derecho.
5. En el cuadro de dilogo Editar una regla de seleccin, escriba la siguiente

informacin.
Cantidad
Seleccione el nmero de recursos necesarios para el servicio. Si
selecciona Todo, todos los recursos seleccionados se incluyen en la
Descripcin
Escriba cualquier otra informacin adicional acerca de la regla de
programacin que desea registrar.
Ubicacin de seleccin
Esta opcin define si todos los recursos deben ser de la misma
ubicacin o si pueden encontrarse en cualquier ubicacin de la unidad
256
de negocio. Esta opcin slo est disponible en la regla de seleccin

de nivel superior.
7. En el formulario Servicio, en la ficha Recursos necesarios, puede hacer lo
siguiente:
Para agregar usuarios individuales, equipamientos, equipos o equipo

humano a la regla de seleccin, haga clic en Agregar recursos .
En el cuadro de dilogo Buscar registros, seleccione los registros
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee, y
pueden ser una combinacin de usuarios individuales, equipamientos,
equipos y equipo humano.
Para agregar grupos de recursos a la regla de seleccin, haga clic en

Agregar grupos de recursos .
que desee agregar. Puede agregar tantos registros como desee.
Creacin de reglas de seleccin compuestas
Cree una regla de seleccin compuesta cuando tenga un servicio que necesite dos o ms
recursos, cada uno de grupos separados. Estos grupos se definen en subreglas. Por ejemplo,
la puesta a punto de una bicicleta necesita un tcnico y un soporte para bicicletas.
regla de seleccin.
para este servicio.
seleccin.
5. En el cuadro de dilogo Editar una regla de seleccin, escriba la siguiente

informacin.
Cantidad
Seleccione Todo. Esto indica que la seleccin debe seguir todas las
subreglas.
En este procedimiento, no seleccione una cantidad o no obtendr los
resultados esperados.
257
Descripcin
de nivel superior.

7. En Tareas comunes, haga clic en Agregar una regla de seleccin .
Aparece una nueva subregla de seleccin en el rbol de reglas de seleccin
conectada a la primera regla de seleccin y se abre el cuadro de dilogo
Agregar una regla de seleccin automticamente.
8. Repita los pasos 5 y 6 para definir la subregla. Ubicacin de seleccin no
est disponible para subreglas.
9. Seleccione la nueva subregla en el panel de detalles.
10. En Tareas comunes, puede hacer lo siguiente:


En el ejemplo, se agregaron dos grupos de recursos a la misma regla de

seleccin.
12. En el panel derecho, haga clic en la primera regla de seleccin.
13. Repita los pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrgueles
recursos.
Creacin de reglas de seleccin complejas
Una regla de seleccin compleja necesita un nmero especfico de recursos, cada uno de
grupos separados, que se definen en subreglas. Por ejemplo, un montaje de bicicleta puede
seleccionar un tcnico senior, dos tcnicos junior o tres tcnicos en prcticas.
Tambin puede anidar subreglas en subreglas para definir an ms los criterios de seleccin.
regla de seleccin.
258

para este servicio.
seleccin.
5. En el cuadro de dilogo Editar una regla de seleccin, defina una regla.
Cantidad
Seleccione el nmero de recursos para el servicio. Esto crea el
equivalente a una clusula O y selecciona el recurso con una o ms
subreglas, o una combinacin de stas. Este nmero debe ser igual o
inferior al nmero de subreglas.
Para este procedimiento, no seleccione Todo o no obtendr los
Descripcin
de nivel superior.

7. En Tareas comunes, haga clic en Agregar una regla de seleccin .
Aparece una nueva subregla de seleccin en el rbol de reglas de seleccin
conectada a la primera regla de seleccin y se abre el cuadro de dilogo
Agregar una regla de seleccin automticamente.
8. Repita los pasos 5 y 6 para definir la subregla:
Ubicacin de seleccin no est disponible para subreglas.
9. Seleccione la nueva subregla en el panel derecho.

259

12. Repita los pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrgueles
recursos. Aparece una nueva subregla de seleccin en el rbol de reglas de
seleccin conectada a la subregla.
13. En el panel derecho, haga clic en la primera regla de seleccin. Repita los
pasos del 7 al 11 para definir subreglas adicionales y agrgueles recursos.
Cantidad
Seleccione el nmero de recursos necesarios para el servicio. Si
selecciona Todo, todos los recursos seleccionados se incluyen en la
Descripcin
de nivel superior.


Obtencin de informacin adicional en Internet
Temas relacionados
Cantidad
Seleccione Todo. Esto indica que la seleccin debe seguir todas las
260
subreglas.
En este procedimiento, no seleccione una cantidad o no obtendr los
Descripcin
de nivel superior.


Obtencin de informacin adicional en Internet

Temas relacionados
Cantidad
Seleccione el nmero de recursos para el servicio. Esto crea el
equivalente a una clusula O y selecciona el recurso con una o ms
subreglas, o una combinacin de stas. Este nmero debe ser igual o
inferior al nmero de subreglas.
Para este procedimiento, no seleccione Todo o no obtendr los
Descripcin
de nivel superior.
261


Adicin de recursos a una regla de seleccin existente
Puede agregar usuarios, instalaciones, equipamientos, equipos y grupos de recursos a una
regla de seleccin. Este procedimiento supone que se ha creado anteriormente una regla de
seleccin para este servicio.
regla de seleccin.
seleccin.
clic en la regla de seleccin del panel derecho.


Explorar el calendario de servicios

262
Es posible utilizar el calendario de servicios que est disponible en el rea Servicio para
programar servicios y citas para la organizacin. En el calendario, puede realizar todas estas
tareas y actividades:
Ver los programas diarios, semanales y mensuales de citas y actividades de
servicio.
Ver programas de trabajo y programas de servicios de varios recursos.
Crear nuevas citas y programar actividades de servicio.
Cambiar el estado de actividades de servicio existentes.
Buscar conflictos en el programa.
Ver citas y actividades de servicio
Al abrir el calendario de servicios, se muestra una lista de servicios en el lado izquierdo del
calendario en orden alfabtico. Si hay ms de 50 recursos, haga clic en las flechas para ver la
siguiente pgina de recursos. Tambin puede utilizar el ndice que funciona mediante clics,
situado en la parte inferior de la lista, para dirigirse a una letra concreta del alfabeto.
En el centro de la pgina, un calendario lineal muestra el programa de cada recurso. Esta vista
se divide en das y horas. Las citas y actividades de servicio aparecen en el calendario lineal
como bloques de color etiquetados. Cada color indica si la hora es para una cita o una
actividad de servicio y el estado actual de stas.
Leyenda de colores y estados
Color
Estado
Estados de la actividad de servicio
Solicitado
Provisional
Pendiente
Reservado
Entregado
No presentado
Cancelado
263
Finalizacin
No presentado
Entregado
Ocupada
Fuera de la oficina
No se trabaja o Empresa cerrada
Estados de citas
Cancelada
Finalizacin
Ver detalles de recursos, citas y actividades de servicio

Puede ver los recursos, las citas y los actividades de servicio de cualquier persona de la
organizacin. En la lista Tipo, seleccione Recursos y, a continuacin, en la lista Vista,
seleccione la vista del recurso que desee. Para buscar un recurso especfico, en el cuadro
Buscar, escriba las primeras letras de un nombre para buscar un recurso concreto. El
calendario lineal muestra el programa del recurso. Para ver los detalles de cualquier recurso,
cita o actividad de servicio, seleccione el registro de la lista situada a la izquierda del calendario
y, a continuacin, al final del calendario lineal, en la escala Zoom, haga clic en para expandir
el panel de vista previa. Tambin puede hacer doble clic en un registro para abrirlo.
Usar el panel del calendario para cambiar la visualizacin de las fechas
El panel Calendario aparece en el lado derecho del calendario. Este panel puede expandirse o
contraerse.
Para expandir el panel Calendario, haga clic en
Para contraer el panel Calendario, haga clic en
Para cambiar la fecha, haga clic en una fecha del control del calendario. Utilice
las flechas de cualquier lado del mes para cambiar el mes mostrado.
Para cambiar el intervalo de fechas, haga clic en una fecha del control del
calendario y, a continuacin, arrstrela hasta la fecha de finalizacin.
264
En el panel Calendario, puede cambiar el nmero de das que se muestran en el calendario

lineal haciendo clic en cualquiera de las siguientes opciones:
Hoy
El programa diario.
Mes
El programa mensual.
Semana
El programa para la semana de 7 das.
Da
El programa diario de un da seleccionado individual.
Puede utilizar la escala Zoom para cambiar el tamao de visualizacin disponible en el
calendario. Por ejemplo, es posible establecer el calendario para que muestre una semana
completa o slo unas pocas horas. Para ver ms calendario, haga clic en una marca situada
cerca del extremo del signo ms de la escala. Para ver menos calendario, haga clic en una
marca situada cerca del extremo del signo menos de la escala. Es posible seleccionar
intervalos de fechas especficos y verlos en las listas Desde el y Para.
Reservar actividades de servicio en el calendario de

servicios
Los servicios son tipos de trabajo que se programan y se venden a los clientes. Los servicios
estn definidos para requerir personal (usuarios de Microsoft CRM), instalaciones y
equipamiento especficos. Estos recursos poseen programas que definen cundo estn
disponibles para realizar servicios. Al programar un servicio, puede buscar una hora disponible
y, a continuacin, reservar el servicio ahorrndose la actividad de servicio. Esa hora se reserva
para los recursos seleccionados.
En el rea Servicio, el Calendario de servicios muestra todas las actividades de servicio y
citas programadas en forma de bloques de horas en una vista lineal del calendario diario,
semanal o mensual.
Buscar una hora disponible
Despus de seleccionar el servicio que desea programar, puede seleccionar una combinacin
de criterios de bsqueda que incluyan la siguiente hora disponible, una hora concreta del da o
de la semana, u horas que estn disponibles por recurso y ubicacin. Si se han especificado
las preferencias del cliente en su registro, stas se ofrecen en el Panel Ayudante de
formulario como opciones para seleccionar. Si no encuentra una hora adecuada, puede
cambiar los criterios de bsqueda y realizar una nueva bsqueda.
Despus de seleccionar la hora que desea el cliente, puede programar la hora y guardarla
como una actividad de servicio. La actividad de servicio aparece en el Calendario de
servicios. Tambin es posible crear una actividad de servicio sin buscar una hora disponible.
Conflictos al programar y reprogramar actividades de servicio
Durante la programacin, una alerta le informa si existe un posible conflicto. Puede optar por
seleccionar otra hora, o reservar la actividad de servicio de todos modos. En cualquier
265
momento es posible identificar actividades de servicio o citas con conflictos haciendo clic en la
opcin Mostrar conflictos de la barra de herramientas Acciones del Calendario de
servicios. Puede reprogramar cualquier actividad de servicio abierta o programada.
Ver informes
El informe predeterminado de las actividades de servicio es Detalle del volumen de actividad
de servicio. El uso de este informe le permite realizar un seguimiento de los patrones del
volumen de las actividades de servicio. Si los informes predeterminados no suministran la
informacin que necesita, pruebe a crear una bsqueda Bsqueda avanzada y exportar el
resultado a Microsoft Office Excel.
Programacin de actividades de servicio

Una actividad de servicio es un servicio programado que necesita un recurso, un servicio y una hora en el
programa. Puede buscar una hora disponible con los criterios de bsqueda que, como mnimo,
incluyan la seleccin de un servicio, o bien puede definir un conjunto ms complejo de criterios.
Tambin puede crear una actividad de servicio sin comprobar los conflictos en el servicio
programado. La actividad de servicio aparece como un bloque coloreado en el Calendario de
servicios, as como en el calendario de las reas Actividades y rea de trabajo.
Bsqueda de la prxima hora disponible
Use este procedimiento para buscar las siguientes horas disponibles para un servicio. Es la
forma ms rpida de programar una actividad de servicio.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Programar.
Nota Si hace clic en Nuevo y despus en Actividad de servicio, crear
una actividad de servicio sin comprobar las horas disponibles.
3. En el formulario Programar actividad de servicio, debe escribir la siguiente
informacin:
Servicio
Localice y seleccione el servicio que desee programar. Puede
registros.
para buscar otros
Duracin
Desactive la casilla de verificacin Usar duracin predeterminada y
cambie la duracin nicamente si desea programar ms tiempo que la
duracin predeterminada del servicio.
4. Haga clic en Buscar horas disponibles. Se muestran las siguientes horas

disponibles.
266
5. En Horas disponibles, haga clic en la hora de inicio o finalizacin del tiempo

que desee programar, y elija Programar. Si hace clic en los vnculos de
servicio o recursos, se abrir el formulario relacionado.
El formulario Programar actividad de servicio se cierra y Microsoft CRM
rellena la informacin del tiempo seleccionado en el formulario Actividad de
servicio.
6. En el formulario Actividad de servicio, especifique cualquier informacin
adicional sobre la actividad de servicio.
Asunto
Debe escribir un asunto. Los primeros 12 caracteres aparecen en el
Calendario de servicios y en el calendario de su rea de trabajo.
Puede guardar ahora la actividad de servicio o bien continuar
agregando ms informacin.
Clientes
Si esta actividad de servicio es para un cliente, puede localizar y
seleccionar la cuenta o el contacto. Puede seleccionar un registro de
una lista filtrada en el panel Ayudante de formulario o puede hacer
clic en Buscar para buscar otros registros.
Recursos
Localice y seleccione el usuario, el equipamiento y el equipo que
desee programar. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en
Ubicacin
Puede especificar una direccin o un nmero de sala donde tendr
lugar la actividad de servicio.
Mostrar
hora
como
Si desea cambiar el estado inicial de la actividad de servicio,
seleccione un estado en la lista. Si selecciona cualquiera de los
estados de Programada, se programar ese bloque de tiempo del
programa de manera que otras actividades de servicio u otras citas no
puedan causar conflictos durante la programacin automtica. Las
actividades de servicio y citas forzadas pueden causar conflictos.
Ubicacin
No se recomienda cambiar el Ubicacin despus de seleccionar una
hora para la actividad de servicio. Los recursos se asignan a
ubicaciones. Si los recursos seleccionados no estn disponibles en la
ubicacin elegida, podran producirse conflictos. Para registrar la sala
o la direccin concreta de la actividad de servicio, escriba esta
informacin en el cuadro Ubicacin del formulario Actividad de
servicio.
Notas
En esta rea puede agregar informacin adicional del cliente y la
actividad de servicio. Por ejemplo, podra escribir los sntomas de un
267
problema, peticiones especiales del cliente o cualquier mensaje que

desee pasar sobre los recursos que proporcionan el servicio.
7. En la ficha Detalles, puede seleccionar y localizar un registro en el cuadro
Referente a para vincularlo a esta actividad de servicio. Tambin puede
establecer una Prioridad para la actividad y registrar una Categora y
Subcategora.
La actividad de servicio aparece como un bloque coloreado en el
Calendario de servicios, as como en el calendario de las reas
Actividades y rea de trabajo.
Sugerencia
Notas
No se recomienda cambiar la informacin del rea Informacin de programa
despus de seleccionar una hora para la actividad de servicio, ya que esto
podra causar conflictos en el programa.
En la lista de resultados de bsqueda posibles de actividades de servicio, para
iniciar una bsqueda nueva, haga clic en la flecha Pgina atrs. Al retroceder
una pgina no se muestra la pgina anterior.
Bsqueda de la prxima hora disponible en un perodo de tiempo especfico
Use este procedimiento para buscar la siguiente hora disponible en funcin de una fecha
especfica o un intervalo de fechas, en el da, la semana o el mes siguientes.
informacin:
Servicio
registros.
para buscar otros
4. En Tiempo solicitado, seleccione los criterios para las horas que desee.
Fecha de inicio
Para buscar una hora en una fecha especfica, seleccione

Fecha concreta y escriba la fecha que desee.
268
Para buscar en un intervalo de fechas, seleccione Intervalo

de fechas y escriba las fechas El o despus del y El o antes
del. Tambin puede seleccionar das de la semana especficos.
Para buscar horas hoy, seleccione Hoy.
Puede buscar horas en funcin de las fechas respecto a hoy,
como Maana, Esta semana o La prxima semana.
Hora de inicio
Para buscar una hora especfica, seleccione Hora concreta

y escriba la hora especfica.
Para buscar en un intervalo de horas especfico, seleccione

Intervalo de horas y escriba la primera y la ltima hora en la que
desea que empiece la actividad de servicio.
Tambin puede buscar horas en funcin de la hora del da,

como Maana o ltima hora.
Duracin

disponibles.
servicio.
Asunto
Clientes
Recursos
269

Ubicacin
Mostrar hora como

Ubicacin
servicio.
Notas

Subcategora.
Importante
Bsqueda de horas disponibles para recursos, ubicaciones u otros criterios especficos
270
Use este procedimiento para buscar la siguiente hora disponible en el programa para un
usuario, instalacin o equipamiento especfico. Por ejemplo, si el cliente desea que el mecnico
jefe se ocupe de esta bicicleta, puede buscar la siguiente hora disponible del programa del
mecnico.
informacin:
Servicio
registros.
para buscar otros
Recursos
Duracin

disponibles en el programa de recursos seleccionado.
servicio.
Asunto
271
Clientes
Ubicacin
Mostrar hora como

Ubicacin
servicio.
Notas

Subcategora.
Notas
272
Creacin de actividades de servicio sin buscar conflictos

Use este procedimiento para crear una actividad de servicio. Si guarda esta actividad de
servicio sin buscar primero horas disponibles en el programa, dicha actividad aparece en el
programa sin comprobar si hay conflictos.
Una razn para forzar una actividad de servicio en un intervalo de tiempo es colocar otra
actividad de servicio en el tiempo restante de una actividad de servicio previa.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nuevo y en Actividad
de servicio.
3. En el formulario Actividad de servicio, debe escribir la siguiente informacin:
Asunto
Servicio
registros.
para buscar otros
4. Puede especificar informacin adicional sobre la actividad de servicio en los

siguiente campos.
Clientes
Recursos
Ubicacin
Mostrar hora como

273
Ubicacin
Localice y seleccione la ubicacin para la actividad de servicio. Las
ubicaciones se definen en Microsoft CRM y se asignan a recursos.
Solamente se seleccionan recursos de la misma ubicacin. Para
registrar la sala o la direccin concreta de la actividad de servicio,
escriba la informacin en el cuadro Ubicacin. Puede seleccionar un
5. En Informacin de programa, debe escribir Hora de inicio y Hora de

finalizacin, pero el resto de informacin es opcional.

Seleccione la fecha y hora en que empieza y finaliza la actividad de
servicio. El cuadro Duracin se actualiza con la duracin de la
actividad de servicio. Si selecciona una duracin diferente, se ajusta
Hora de finalizacin.
Si dura todo el da, haga clic en Evento de todo el da. Todo el da es
en realidad todo el da laborable del recurso seleccionado. Si el
recurso trabaja de 08:00 a 12:00, todo el da son cuatro horas.
Duracin
Puede agregar tiempo adicional al final de un intervalo de tiempo,
cambiando la duracin. La duracin predeterminada est determinada
por el servicio seleccionado.
Notas

Subcategora.
Sugerencia
Nota
Si en cualquier momento antes de guardar esta actividad de servicio desea buscar en el
programa una hora disponible, puede hacer clic en Programar en la barra de herramientas
Acciones para abrir el cuadro de dilogo Programar actividad de servicio.
274
Cierre, cancelacin o reprogramacin de actividades de

servicio
Si se completa una actividad de servicio, puede cerrarla y marcarla para facturacin. Si la
actividad de servicio no est completa, puede cancelarla. Si el cliente quiere reprogramarla,
puede buscar un nuevo intervalo de tiempo.
Cierre o cancelacin de actividades de servicio
2. Localice y abra la actividad de servicio que desee cerrar.
3. En el men Acciones, haga clic en Cerrar actividad de servicio .
4. En el cuadro de dilogo Confirmacin de cerrar actividad de servicio, en la
lista Estado, realice una de estas acciones:
a.
Si la actividad de servicio est completa y se puede facturar,

seleccione Completado.
b.
Si la actividad de servicio no se completar y no se puede facturar,

haga clic en Cancelado.
c.
Si el cliente nunca lleg y la actividad de servicio no se puede

facturar, seleccione No presentado.

Nota
La actividad del servicio aparece en el Calendario de servicios, que est codificado con
colores con su estado actual y el asunto de la actividad de servicio.
Reprogramacin de actividades de servicio

2. Localice y seleccione la actividad de servicio que desee reprogramar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Reprogramar.
4. En el formulario Programar actividad de servicio, cambie la informacin
que desee.
5. Haga clic en Buscar horas disponibles.
Microsoft CRM devuelve una lista de todos los intervalos de tiempo
275
disponibles que cumplan los criterios en el formulario. Si no encuentra un

intervalo de tiempo adecuado, cambie los criterios y vulvalo a intentar.
6. En la lista Horas disponibles, seleccione un intervalo de tiempo.
7. Haga clic en Programar.
8. Haga clic en Haga clic en Guardar o Guardar y cerrar.
Ver actividades de servicio y citas

Puede ver las actividades de servicio y las citas tanto en el calendario del rea de trabajo como
en el Calendario de servicios del rea Servicio. En el calendario del rea de trabajo, solamente
puede ver, crear o editar citas y actividades de servicio nuevas. En el Calendario de servicios
del rea Servicio, puede administrar sus recursos, buscar conflictos y cambiar el estado de las
actividades de servicio.
Visualizacin del calendario en el rea de trabajo

El calendario del rea de trabajo muestra las citas y actividades de servicio de las que es
participante.
rea de trabajo, haga clic en Calendario.

En Vistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
Mes
El calendario muestra el calendario mensual.
Semana
El calendario muestra una semana de 7 das.
Da
El calendario muestra una lista de horas para un solo da.
Ver un resumen de una cita.

En el calendario, coloque el cursor sobre la cita.
Ver o editar los detalles de una cita.

En el calendario, haga clic en el vnculo de la cita. Se abre el
formulario Cita.
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario

especfica.

276
En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en
Actualizar
Ver el calendario de servicio

El calendario de servicio muestra las citas y actividades de servicio de la organizacin.

EnVistas de calendario , haga clic en una de las vistas:
Hoy
La programacin diaria.
Mes
La programacin mensual.
Semana
La programacin para la semana de 7 das.
Da
La programacin diaria para un da seleccionado individual.
Ver un resumen de una cita o actividad de servicio.

En el calendario, coloque el cursor sobre la cita o actividad de servicio.
Ver o editar los detalles de una cita o actividad de servicio.

En el calendario, haga doble clic en la cita. Se abre el formulario Cita.
Cambiar las fechas que se muestran en el calendario de servicio

especfica.

En la esquina superior derecha del calendario, haga clic en Actualizar
.

Hoy
Mes
277
Semana
Da



especfica.
Ver las citas y actividades de servicio para hoy

.
Cambiar el estado de una actividad de servicio
Despus de crear una actividad de servicio, puede cambiarla. El estado de una actividad de
servicio se muestra en el Calendario de servicios y en el calendario rea de trabajo.
2. En el Calendario de servicios, seleccione la actividad de servicio que desea
cambiar.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Cambiar estado .
4. En el cuadro de dilogo Cambiar estado , en la lista Mostrar hora como,
seleccione el nuevo estado y, a continuacin, haga clic en Aceptar.
El estado de la actividad de servicio se actualiza y el color del intervalo de
tiempo de la actividad de servicio cambia.
Nota
Cuando cierre una actividad de servicio, sta pasar a modo de slo lectura y no se podr
editar.

Hoy
Mes
278
Semana
Da



especfica.

.
Bsqueda de conflictos en el programa
Microsoft CRM marca todas las actividades de servicio con conflictos en el Calendario de
servicios destacndolas en rojo.
2. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Mostrar conflictos.
La etiqueta del botn cambia a Ocultar conflictos y todas las actividades
de servicio, citas o recursos que tienen conflictos de programacin se
destacan en rojo.
Establecimiento de las preferencias del cliente para

una actividad de servicio
Puede proporcionar a sus clientes una atencin personalizada registrando sus preferencias
sobre los servicios y los perodos de servicio. Estas preferencias pasan a ser los criterios
predeterminados la prxima vez que se programe una actividad de servicio para el cliente y se
ofrecen en el Panel Ayudante de formulario.
Establecimiento de las preferencias del cliente para una actividad de servicio
1. En el Panel de exploracin, haga clic en Configuracin y, en Clientes, elija
2. En la lista, abra el registro que desee.
279
3. En Detalles, haga clic en Informacin.

4. En la ficha Administracin , en Preferencias de servicio, seleccione la hora
y da preferidos por el cliente para las citas.
5. Haga clic en el cuadro Servicio preferido, Instalaci quipamiento
preferido o Usuario preferido para buscar el registro adecuado. Puede
registros.
para buscar otros
Servicio al cliente de calidad mediante el uso de

contratos y casos
Los contratos y los casos son la parte fundamental del servicio al cliente en Microsoft CRM. Los
contratos definen el tipo y la cantidad de soporte que proporcionan al cliente los representantes
de atencin al cliente (CSR). Los casos, tambin denominados vales o incidentes, documentan
preguntas, problemas o asuntos de los clientes as como todas las comunicaciones o
actividades sobre el caso de un CSR.
Definicin de los contratos de servicio al cliente
Un contrato define el tipo de soporte, si est disponible, proporcionado a un cliente, la
frecuencia con la que se facturar al cliente y la fecha en la que caducar el contrato. Las
lneas de contrato, cada una con su propia fecha de inicio y finalizacin, definen el tipo
especfico de soporte que proporcionar, para qu tipo de productos, y si se realizar un
seguimiento de ste por caso o nmero total de minutos.
Al formalizar un contrato con un cliente para proporcionar servicio, puede crear un nuevo
contrato utilizando una plantilla de contrato o copindola de un contrato existente.
Uso de casos para realizar un seguimiento de las interacciones con el servicio al cliente
Cuando entra un caso, puede asignarse directamente a un CSR o enrutarse a una cola. Si el
caso se enruta a una cola, un CSR acepta el caso y comienza a trabajar en l. Si el caso se
asigna directamente a un CSR, aparece en la lista de casos en curso del CSR.
A medida que el CSR trabaja en el caso, ste crea actividades para realizar el seguimiento de
todas las comunicaciones con los clientes, por ejemplo, llamadas de telfono y mensajes de
correo electrnico, as como de todas las tareas que completan, por ejemplo, el envo de una
pieza de recambio o la solicitud de un reembolso. Es posible vincular un caso y resolverlo para
un contrato, as como realizar un seguimiento del tiempo empleado.
El uso de artculos de Knowledge Base permite al CSR encontrar respuestas a preguntas
habituales y, a continuacin, una vez que encuentra el artculo apropiado, el CSR puede
adjuntarlo al caso y enviarlo al cliente en un mensaje de correo electrnico, si fuera preciso.
Puede utilizar procesos de flujo de trabajo para ayudar a los CSR a administrar los casos. Es
posible crear reglas de flujo de trabajo para crear tareas especficas cuando se abre o resuelve
280
un caso, por ejemplo, enviar mensajes de correo electrnico de notificacin sobre los clientes al
personal de ventas.
Cuando se resuelve el caso, si la lnea de contrato relacionada especifica que se debe realizar
un seguimiento del servicio por nmero de minutos, el CSR registra cmo se ha resuelto y el
nmero total de minutos empleados en las actividades del caso. Microsoft CRM proporciona un
resumen de los minutos empleados, que el CSR puede ajustar segn sea necesario. Si es
preciso reactivar un caso, est disponible todo el historial.
Informes de estadsticas del servicio al cliente
Es posible utilizar varios informes para ayudar al negocio a mejorar el servicio al cliente.
Informe de casos sin atender. Utilice este informe para realizar un seguimiento
de los informes que necesitan atencin.
Informe de tablas de resumen de casos. Utilice este informe para conocer los
tipos de casos que se estn abriendo y resolviendo.
Informe de mejores artculos de Knowledge Base. Utilice este informe para
realizar un seguimiento de los artculos utilizados con ms frecuencia y
asegrese de que son precisos y de que estn actualizados.
Creacin de colas para los casos entrantes

Microsoft CRM incluye herramientas de enrutamiento y colocacin en cola diseadas para
mejorar la administracin de las solicitudes entrantes de servicio al cliente. Las colas de
Microsoft CRM son carpetas pblicas que contienen una lista de casos registrados en el
sistema. Puede crear colas basadas en asignaciones de equipo existentes o en conocimientos
sobre el tema, y modificarlas o combinarlas a medida que cambien las necesidades de la
organizacin, los productos y los clientes.
Para configurar este proceso es necesario seguir dos pasos:
1. Organizar colas lgicas para enrutar casos mediante ellas.
2. Crear reglas de enrutamientos para mover los casos a la cola adecuada.
Creacin de colas
Los equipos de servicio al cliente suelen denominarse colas para denotar el grupo de personas
que comparte algo. En Microsoft CRM, las colas comparten casos como grupo hasta que un
representante de atencin al cliente (CSR) que asume la responsabilidad de administrarlas las
extrae de la cola (o las "acepta").
Puede crear colas segn la estructura de la organizacin:
281
Si los CSR estn organizados por producto, puede crear colas de productos para
administrar llamadas especficas del producto (por ejemplo, Modelo de
impresora A, Modelo de impresora B, etc.).
Si los CSR estn organizados por conocimientos, puede crear colas de productos
por tipo de conocimientos (por ejemplo, impresoras, instalacin, etc.).
Creacin de reglas de enrutamiento
Despus de crear las colas, puede crear reglas que administren el enrutamiento de casos a la
cola de representantes de atencin al cliente (CSR) adecuada.
Al agregar reglas de enrutamiento para determinar el modo en que se administran las llamadas
al Servicio al cliente en una cola, puede proporcionar diferentes tipos de servicio; por ejemplo,
colas de alta prioridad, VIP o "elevacin a otras instancias" que administran slo determinados
tipos de personas que llaman.
Microsoft CRM incluye Administrador de flujos de trabajo, una herramienta que se utiliza para
crear reglas. Una regla est compuesta por: un nombre de cola, una persona o grupo de
personas para la salida y parmetros; por ejemplo, el tema es igual a impresoras o el cliente
potencial es igual a nuevo.
Las reglas de enrutamiento afectan a todos los casos. No puede usar reglas para distinguir
entre llamadas de clientes autenticados y no autenticados; es decir, no puede comprobar la
identidad del que llama.
Procesamiento y enrutamiento de casos
Microsoft CRM enruta automticamente los casos de la cola por orden de antigedad, pero
tambin pueden asignarse casos manualmente a una cola si se desea.
Segn las colas y las reglas puestas en prctica, Microsoft CRM enruta automticamente los
casos al usuario o la cola pertinentes.
Si un cliente elige enviar un mensaje de correo electrnico o llamar solicitando informacin
acerca de un caso existente, Microsoft CRM omite el mecanismo de enrutamiento habitual y
enva el caso directamente al CSR propietario del caso. Si el CSR no est disponible, el
sistema pregunta al cliente si desea crear otro caso y entrar en la cola.
Visualizacin de casos asignados a usted o en curso
Despus de que hayan sido asignados los casos, puede verlos y comenzar a trabajar en ellos.
En el rea Mi rea de trabajo, puede ver colas para conocer cuntos casos hay en la cola, el
tipo de casos, etc. Si dispone de los permisos correspondientes, podr abrir y ver detalles de
casos individuales. Existen dos tipos de cola:
En Mi rea de trabajo, se proporcionan dos colas de manera predeterminada:
Asignado. Esta carpeta contiene actividades y casos activos que le han sido
asignados, pero que todava no han sido aceptados.
En curso. Esta carpeta contiene casos y actividades que ha aceptado y en los
que actualmente est trabajando.
En Colas aparecen colas adicionales creadas por la organizacin y de la que usted es
miembro. Puede asignarse un caso a usted mismo y ste aparecer en la cola En curso.
Reasignacin de casos
282
No puede rechazar un caso que se le haya asignado. Si recibe una actividad o un caso en el
que debera trabajar otra persona, puede asignarlo a otro CSR u otra cola. No es necesario
tener privilegios especiales para asignar un caso; cualquier CSR puede hacerlo.
Administracin de casos
Seguimiento y administracin de problemas de clientes como parte crtica de una buena
atencin al cliente. Microsoft CRM usa los casos para registrar todas las acciones y
comunicaciones que un representante de atencin al cliente (CSR) realiza para resolver un
problema de un cliente. Desde el registro del cliente, el representante de atencin al cliente
puede tener acceso a todos los contratos y casos anteriores del cliente. Tambin puede buscar
en Microsoft CRM por si hay casos o artculos parecidos que puedan ayudarle a encontrar la
solucin adecuada para el cliente.
Su organizacin puede recuperar casos, incidentes o entradas.
Procesamiento de casos
Puede administrar casos creando actividades para realizar un seguimiento de las citas y
actividades de servicio, llamadas telefnicas, correos electrnicos, cartas o faxes. Tambin
puede determinar qu actividades ya han tenido lugar y cunto tiempo se les ha dedicado.
Los representantes de atencin al cliente determinan el nivel adecuado de servicio al cliente
viendo los contratos del cliente. Los contratos tambin se pueden usar para realizar un
seguimiento del importe acumulado de la atencin al cliente que ha recibido un cliente para los
casos asociados.
Microsoft CRM tambin proporciona informes que pueden usarse para medir estadsticas como
la duracin de las llamadas, las resoluciones, el nmero de llamadas administradas y la
duracin media de los casos. El siguiente ejemplo describe paso a paso el proceso de trabajo
con un caso.
1. Se abre un caso.
Un cliente se pone en contacto con su organizacin por un problema
enviado por carta, correo electrnico, fax o mediante una llamada telefnica.
Un representante de atencin al cliente u otro usuario autorizado abre un
caso en Microsoft CRM que incluye la fecha de creacin del caso, un
nmero de identificacin de seguimiento del caso, un ttulo y una
descripcin del caso y cualquier otra informacin adecuada.
2. El caso se asigna a un representante de atencin al cliente o a una cola.

El CSR a quien se asigna el caso, o un CSR de la cola, acepta el caso, lo
revisa, verifica los derechos viendo los contratos, y responde al cliente. El
CSR registra todas las acciones y comunicaciones con el cliente como
actividades. Si el caso est vinculado a un contrato especfico, se realiza un
seguimiento automtico en el contrato del nmero de casos abiertos o el
perodo de tiempo que un CSR pasa en el caso, en funcin del tipo de
cobertura del contrato.
283
3. El caso se resuelve y se cierra.

Cuando el CSR resuelve el caso, registra la solucin y el tiempo facturable.
Incluso despus de resolver un caso, el CSR asignado al caso sigue siendo
el responsable. Esto proporciona un mtodo para realizar un seguimiento de
lo sucedido al caso.
4. Si el cliente informa de que no se resolvi el problema, se vuelve a abrir
el caso.
Cuando se reabre un caso, se omite el mecanismo de enrutamiento y el
caso se asigna directamente al CSR propietario del caso cuando se
resolvi, y aparece en el rea de trabajo del CSR en su carpeta En curso.
El CSR reactiva el caso y sigue trabajando en l hasta resolverlo.
El tiempo pasado en el caso reactivado se cuenta de forma separada. Por

tanto, puede realizar un seguimiento del rendimiento y la calidad
comparando el tiempo original y posterior en el caso.
Visualizacin de casos
Puede obtener acceso y administrar los casos desde el rea rea de trabajo o el rea Caso.
El rea rea de trabajo muestra los casos que tiene asignados en dos grupos principales, Mi
trabajo o Colas.
Mi trabajo
Asignado
Esta carpeta contiene casos activos (y actividades) que se le han asignado y
todava no ha aceptado.
En curso
Esta carpeta contiene casos (y actividades) que ha aceptado y en las que est
trabajando actualmente.
Colas
La carpeta Colas contiene el trabajo asignado a las colas. Puede tomar casos de la cola para
trabajar en ellos asignndoselos o aceptando el caso. Los casos que se ha asignado aparecen
en su carpeta Asignado. Los casos que ha aceptado aparecen en su carpeta En curso.
El rea Caso muestra una lista de todos los casos de la base de datos. Puede ver los casos
con una de las siguientes vistas:
Mis casos activos
En esta vista se muestra una lista de los casos abiertos que tiene asignados.
Mis casos resueltos
En esta vista se muestra una lista de los casos que ha resuelto.
284
Todos los casos

En esta vista se muestra una lista de todos los casos de la base de datos,
abiertos, resueltos y cancelados.
Casos activos
En esta vista se muestra una lista de todos los casos abiertos de la base de
datos.
Casos resueltos
En esta vista se muestra una lista de todos los casos resueltos de la base de
datos.
Creacin o edicin de casos

Use los casos para documentar preguntas, problemas o temas de los clientes, as como todas
las comunicaciones o actividades sobre el caso. Despus de crear un caso, puede asignar un
caso a otro representante de atencin al cliente (CSR), aceptar un caso de una cola o resolver
el caso cuando se complete. Si fuera necesario, se puede reactivar un caso resuelto para
seguir trabajando en l.
Creacin o edicin de casos

Puede editar un caso existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea Casos. A
continuacin, abra el caso que desea editar. Use la informacin de este procedimiento como
gua para especificar datos y realizar cambios.
Casos.
2. En la barra Acciones, haga clic en Nuevo.
Ttulo
Esta informacin debe incluir una descripcin general del problema.
Por ejemplo, si un cliente llama por un problema con una entrega
retrasada, incluya la fecha de entrega esperada.
Cliente
Para localizar y seleccionar un cliente, haga clic en el cuadro junto a la
etiqueta. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
para
Asunto
Seleccionar un asunto para el caso asocia ese caso a casos similares.
Resulta til para buscar casos con problemas similares y para
encontrar artculos relacionados. Para localizar y seleccionar un
asunto, haga clic en el cuadro junto a la etiqueta y use el Panel
Ayudante de formulario.
285
En el rea Informacin general, especifique toda la informacin que tenga

sobre el caso. Esta informacin se puede usar en los informes.
En el rea Informacin de asignacin , especifique la informacin sobre
cmo desea administrar el caso.
Propietario
para
En el rea Informacin de contrato y producto , especifique la

informacin sobre los derechos. Al vincular el contrato y la lnea de contrato
al caso podr realizar un seguimiento del uso de la cobertura y verificar que
el cliente recibe el nivel de servicio adecuado.
4. En la ficha Notas y artculo, especifique informacin adicional sobre el caso.
Notas
Haga clic en Haga clic aqu para escribir una nueva nota para
especificar una descripcin ms larga del problema, o cualquier
informacin adicional que desee registrar sobre el caso.
rea Artculo de Knowledge Base

Localice y seleccione un artculo sobre el problema. El Panel
Ayudante de formulario muestra una lista de artculos sugeridos en
funcin del asunto seleccionado.
Mostrar artculo
Active esta casilla de verificacin para ver el artculo en el caso.

Notas
La primera vez que guarde el caso, Microsoft CRM le asigna un nmero de caso
nico.
Cuando complete una actividad, asegrese de que registra el tiempo invertido en
la actividad en el cuadro Duracin. Si el caso est vinculado a una lnea de
contrato, las duraciones de todas las actividades del caso se cuadran y
actualizan automticamente en el contrato activo correspondiente. El total, que
incluye los totales de cualquier otro caso relacionado con el contrato, se puede
ajustar manualmente antes de facturar al cliente.
Asignacin de casos a usuarios o colas
Una vez creado un caso, ste se puede asignar a otro usuario o a una cola. Tras aceptar un
caso, el usuario asignado puede seguir trabajando con el cliente.
286

Casos.
2. En la lista de casos, seleccione los casos que desea asignar.
3. En el men Acciones, haga clic en Asignar.
4. En el cuadro de dilogo Asignar a cola o usuario, seleccione:
Enrutar caso para asignar el caso automticamente en funcin de

las reglas de flujo de trabajo establecidas.
Si la organizacin no ha configurado reglas de flujo de trabajo, esta
lista estar vaca.
O bien:
Asignar a otro usuario o cola para asignar los casos a otro usuario
o
cola.
A continuacin, haga clic en Buscar

Nota
Una vez asignado el caso a una cola, se muestra en el rea Colas. Si se asign a un usuario,
aparecer en su rea Asignado. Un caso asignado pertenece al usuario que lo cre hasta que
lo acepta otro usuario.
Solucin de casos
Cuando se ha resuelto o tratado un problema a satisfaccin del cliente, puede resolver el caso
y registrar la resolucin y la cantidad de tiempo que se debe facturar al cliente.
Antes de que se pueda resolver un caso, se deben cerrar todas sus actividades. Si el caso est
vinculado a una lnea de contrato, sta debe estar activa y tener suficiente cobertura para
resolver el caso.
1. En el Panel de exploracin, haga clic en rea de trabajo y, a continuacin,
en Mi rea de trabajo, haga clic en Colas.
2. En Mi rea de trabajo, haga clic en En curso y, en la lista de casos, abra el
que desea resolver.
3. En el men Acciones, haga clic en Solucionar caso.
Si hay alguna actividad abierta para este caso, primero tiene que cerrarla.
4. En el cuadro de dilogo Solucionar caso, en la lista Tipo de resolucin,
seleccione cmo se resolvi el caso.
5. En el cuadro de dilogo Resolucin, escriba una breve explicacin de la
resolucin.
6. El tiempo real pasado en todas las actividades, segn lo registrado en el
cuadro Duracin de cada actividad, para este caso se rellena
287
automticamente en el cuadro Tiempo total.

Este total es slo informativo y no se puede editar.
7. En la lista Tiempo facturable, seleccione la cantidad de tiempo pasado en el
caso que se debe facturar al cliente.
Si este caso est vinculado a un contrato, el tiempo facturable se restar de
los minutos de cobertura para ese contrato.
8. Escriba una descripcin ms larga de la resolucin y cualquier otra nota en el
cuadro Descripcin.
9. Haga clic en Aceptar. Se cierra el formulario.
Notas
Se crea una actividad Resolucin del caso en el rea Historial.
Los casos resueltos aparecen en la vista Casos resueltos. Un caso se puede
reactivar en cualquier momento. Se reasignar automticamente al
representante de atencin al cliente (CSR) que lo resolvi.
Reactivacin de casos
Si se resolvi un caso, pero se necesitan acciones adicionales, puede reactivarlo y modificarlo
segn convenga. El caso se vuelve a asignar al representante de atencin al cliente propietario
del caso cuando se cerr. La ventaja de reactivar el caso es que no necesita volver a
especificar los datos. Adems, mantiene el historial original del caso.
Casos.
2. En la lista Vista, haga clic en Mis casos resueltos o Casos resueltos.
3. En la lista de casos, abra el que desee reactivar.
4. En el men Acciones, haga clic en Reactivar.
5. En el cuadro de dilogo Reactivar el caso seleccionado, haga clic en
Aceptar.
6. Modifique la informacin del formulario o agregue las actividades que desee.
Notas
Los casos reactivados aparecen en la vista Casos activos y la vista Mis casos
activos del representante de atencin al cliente propietario del caso.
No se crea una actividad, pero se cancela la actividad Resolucin del caso.
288
Envo de artculos a clientes por correo electrnico

Puede enviar un artculo a un cliente en un mensaje de correo electrnico desde un caso o, si
tiene un mensaje de correo electrnico existente, puede buscar un artculo y adjuntarlo. El
mensaje de correo electrnico aparece como una actividad para el caso
Envo de artculos desde un caso

Casos.
2. En la lista Vista, seleccione la vista filtrada que desea.
3. En la lista de casos, abra el caso que desee ver.
4. En la ficha Notas y artculo, haga clic en el cuadro Artculo y busque el
artculo. Puede seleccionar un registro de una lista filtrada en el panel
Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en Buscar
para
5. Seleccione la casilla de verificacin Artculo .

Aparece el artculo junto con una barra de tareas que incluye los comandos
Mostrar comentarios y Enviar artculo de KB por correo electrnico.
6. Haga clic en Enviar artculo de KB por correo electrnico.
Se abre le formulario Correo electrnico con toda la informacin sobre el
caso ya rellenada.
7. Realice los cambios que desee en el correo electrnico; sin embargo, los
cambios que realice en el artculo no se guardarn en el artculo original.
8. Para enviar el correo electrnico, haga clic en Enviar.
Si trabaja sin conexin, deber conectarse para enviar el mensaje.
Esto guarda, o guarda y cierra, el mensaje de correo electrnico. El mensaje
de correo electrnico aparece como una actividad para el caso.
Esto guarda, o guarda y cierra, el formulario del caso.
Adjuntar artculos a mensajes de correo electrnico existentes

Puede adjuntar un artculo a un mensaje de correo electrnico creado en la aplicacin Web.
Este procedimiento no funciona para el Cliente de Microsoft CRM para Outlook.
1. En la aplicacin Web, cree un mensaje de correo electrnico.
2. En el formulario Correo electrnico, en la barra de herramientas Formato,
haga clic en Insertar artculo de KB.
3. Busque en Knowledge Base el artculo que desea.
289
4. En la lista de artculos, seleccione el ttulo que desea enviar.

Para obtener una vista previa del artculo, haga clic en Ver artculo.
5. Para seleccionar el artculo, haga clic en Aceptar.
El texto completo del artculo se inserta en el correo electrnico.
6. Escriba el texto adicional o edite el artculo.
Los cambios no se guardan en el artculo original.
7. Para enviar un correo electrnico si est con conexin, haga clic en Enviar.
Si trabaja sin conexin, deber conectarse para enviar el mensaje.
Nota
Si utiliza un formulario de correo electrnico personalizado, Outlook no colocar una copia del
mensaje en la carpeta Enviados.
Creacin de contratos y plantillas de contrato

Los contratos registran los contratos de nivel de servicio y los derechos. Puede crear contratos
para clientes nuevos o existentes y especificar el tipo de servicio y las condiciones que se
aplican a cada cliente. Esta informacin incluye la duracin del contrato, el nmero de llamadas
o mensajes de correo electrnico adquiridos, qu horas y das de la semana hay cobertura y
los derechos del servicio. Los contratos tambin pueden incluir los indicadores para esos
derechos, como el tiempo de respuesta, los planes de mantenimiento preventivo, qu
productos o piezas del producto estn cubiertos, y detalles del servicio como el tipo de servicio
y la facturacin por la mano de obra, piezas y otros gastos.
Los representantes de atencin al cliente (CSR) usan Microsoft CRM para ver los contratos de
servicio y comprobar los derechos cuando administran casos.
Creacin de una plantilla de contrato
Una plantilla de contrato es una estructura para la creacin de nuevos contratos. Puede usar
plantillas para asegurarse de que los contratos son coherentes en toda la organizacin. Puede
crear diferentes plantillas para diferentes tipos de soporte de atencin al cliente y definir los
elementos del contrato. Por ejemplo, puede crear una plantilla de contrato para el soporte de
software y otra para el soporte de hardware.
Creacin de contratos
Slo puede crear contratos para cuentas y clientes existentes. Puede crear contratos borrador
a partir de plantillas o copiando un contrato existente y modificndolo segn convenga. Un
contrato tiene el estado de borrador hasta que se factura. A cada nuevo contrato se le asigna
una identificacin nica que no se puede usar para otro contrato a menos que se est
renovando. Cuando renueva un contrato, se guarda como borrador con una identificacin que
corresponde al contrato original. Si se modifica un contrato que tiene el estado de Facturado o
Activo, el contrato modificado permanece asociado a la cuenta original.
Puede registrar contratos de nivel de servicio especficos, como los precios y la cobertura del
servicio, como lneas de contrato. Por ejemplo, puede anotar si un contrato de servicio est
limitado por el nmero de casos abiertos o por el nmero total de minutos de atencin al cliente
290
permitidos. No puede facturar un contrato a menos que tenga, como mnimo, una lnea de
contrato. Las lneas de contrato tambin le permiten hacer un seguimiento de la cobertura de
servicio que se ha usado.
Puede agregar notas y datos adjuntos a los contratos y configurar reglas que se ejecuten en
funcin del estado del contrato, fecha de inicio del contrato o fecha de finalizacin del contrato.
Por ejemplo, podra configurar un flujo de trabajo para crear una tarea de revisin del contrato
una vez alcanzada la fecha de finalizacin del contrato.
Facturacin y activacin de contratos
Cuando un contrato tiene al menos una lnea de contrato y una direccin de facturacin, puede
marcarlo como facturado. Cambiar el estado implica que ha aceptado el contrato. Microsoft
CRM no factura automticamente al cliente ni crea un registro de factura a menos que la
empresa haya integrado Microsoft CRM con un producto de Microsoft BackOffice. El estado del
contrato es Facturado hasta que se supera la fecha de inicio y entonces el estado cambia a
Activo. No puede eliminar un contrato con el estado Facturado o Activo.
Visualizacin de contratos
De forma predeterminada, el rol de seguridad del CSR garantiza a todos los CSR los permisos
necesarios para recuperar contratos y ver los detalles. En el rea Contratos, el men Vista
contiene las siguientes vistas:
Todos los contratos. Todos los contratos que tiene permiso para ver. Esto
incluye los contratos con cualquier estado: abierto, cancelado, caducado o
retenido.
Mis contratos. Todos los contratos que tiene asignados.

Contratos caducados. Todos los contratos que han caducado.
Contratos canceladosTodos los contratos que han sido cancelados, ya sea por
el cliente o por la empresa.
Contratos retenidos. Todos los contratos que estn en espera.
Verificacin de derechos para los casos mediante la visualizacin de contratos
Cuando un CSR abre un caso, puede buscar el contrato del cliente y determinar el nivel
adecuado de soporte. El CSR puede asociar un caso a un contrato y lnea de contrato
especficos. El CSR puede hacer un seguimiento del importe de cobertura de soporte usado y
registrarlo en el contrato.
Si un cliente ha usado toda la cobertura de soporte a la que tiene derecho el cliente, Microsoft
CRM enviar automticamente una alerta al CSR conforme se ha usado la cobertura del
cliente.
Puesta en espera de contratos o cancelacin de contratos
Un contrato est Activo y los CSR pueden abrir casos para l hasta la fecha de finalizacin del
contrato, a menos que el contrato se ponga en espera o se cancele.
Si desea suspender o desactivar un contrato por un perodo de tiempo indefinido, puede
ponerlo En espera. No puede abrir casos o registrar una actividad para ese contrato. Si se
supera la fecha de finalizacin del contrato mientras est En espera, y se reactiva el contrato,
el estado del contrato cambia a Caducado.
Una vez cancelado un contrato, el contrato no puede reabrirse ni renovarse.
291
Renovacin de contratos
Una vez superada la fecha de finalizacin del contrato, el contrato caduca y no se pueden abrir
casos para l. Si necesita abrir un nuevo caso para el contrato, puede renovarlo. Cuando
renueva un contrato, se crea una copia de borrador del contrato con el mismo nmero de
identificacin que el contrato original caducado. Puede realizar modificaciones en el contrato
borrador, incluida la adicin o modificacin de las lneas de contrato. Tambin tiene la opcin
de incluir lneas de contrato canceladas del contrato original. Cuando caduca el contrato
original, puede facturar y activar el contrato renovado.
Un contrato renovado tiene el mismo nmero de identificacin que el contrato original, con la
accin de renovacin reflejada en el historial del contrato. La fecha de inicio se configura
automticamente al da despus de que caduque el contrato existente y para la misma
duracin que el contrato original. Sin embargo, puede cambiar manualmente la duracin.
Creacin de plantillas de contrato

Una plantilla garantiza que un nuevo contrato sea coherente y est basado en las directivas de
la empresa. Puede definir los contratos futuros para que incluyan ciclos de facturacin de
clientes, tipos de soporte (por ejemplo, se brinda soporte para 5 casos por mes o 10 horas de
soporte?), y horario de disponibilidad del soporte (por ejemplo, de lunes a viernes de 9 a.m. a 5
p.m.).
Cuando cree un contrato, debe empezar con una plantilla que haya creado o puede copiar un
contrato existente.
Creacin de plantillas de contratos
Una vez guardada una plantilla de contrato, la plantilla es de slo lectura y no se puede
cambiar.
Configuracin, haga clic en Plantillas y elija Plantillas de contrato.
4. Debe especificar informacin en los siguientes campos:
Nombre
Especifique el nombre del contrato. Este nombre aparece en la lista de
plantillas de contrato disponibles.
Abreviatura
Especifique una abreviatura del nombre de la plantilla de contrato. Por
ejemplo, si crea un servicio, podra especificar "SER" como
abreviatura.
Frecuencia de facturacin
Seleccione la frecuencia de facturacin al cliente.
Tipo de cobertura
Seleccione si se debe realizar el seguimiento de los casos por nmero
292
de casos o el nmero total de minutos que trabajan los representantes

de atencin al cliente (CSR) en el caso. No puede cambiar el tipo de
cobertura para las lneas de contrato en los contratos creados a partir
de una plantilla.
5. Puede seleccionar el tipo de descuento (el campo Descuento) y Nivel de
servicio para los contratos creados con esta plantilla. Su organizacin
decide qu nivel de servicio incluye.
6. Use el cuadro Descripcin para especificar una descripcin de la plantilla o
cualquier nota sobre cmo se debe usar esta plantilla.
7. Si su organizacin limita cundo se ofrece la atencin al cliente, puede
registrar los das de la semana y la hora en el Calendario. Los puntos
verdes indican las horas en que se ofrece ese soporte. Microsoft CRM no
establece la configuracin del calendario.
Sugerencias
La forma ms rpida de seleccionar una cobertura de 9 a.m. a 5 p.m. de

lunes a viernes es activar primero la casilla de verificacin Soporte 24 horas 7
das a la semana; hacer clic en de 1 a 8 en la fila superior para borrar esas
columnas, a continuacin hacer clic en de 6 a 12, y hacer clic en Sa y Su dos
veces en cada uno para borrar la fila.
Para seleccionar una hora especfica, haga clic en el intervalo de tiempo.
Para proporcionar un servicio de 24 horas al da, haga clic en el da en la

parte izquierda de la fila.
Para proporcionar un servicio para la misma hora cada da de la semana,

haga clic en la hora en la parte superior de la columna.
Para proporciona un soporte de 24 horas al da los 7 das de la semana,

active la casilla de verificacin Soporte 24 horas 7 das a la semana.
Para borrar un intervalo de tiempo, haga clic en el punto verde para ese
intervalo de tiempo, o en la hora en la columna superior o en el da en la fila
izquierda.
Creacin o edicin de contratos

Los contratos, tambin denominados contratos de servicio, definen los detalles del soporte
proporcionado al cliente. El usuario define el tipo de soporte, cundo est disponible el soporte,
la frecuencia de facturacin al cliente y la duracin del contrato.
Puede crear un contrato con una plantilla de contrato o a partir de un contrato existente.
Despus de crear un contrato, debe agregar al menos una lnea de contrato para poder
293
cambiar el estado a facturado. Cuando se alcance la fecha de inicio del contrato, Microsoft
CRM cambia el estado del contrato a activo y se puede abrir un caso para el contrato.
Creacin o edicin de contratos

Puede editar un contrato borrador existente siguiendo el paso 1 para desplazarse al rea
Contratos. A continuacin, abra el contrato que desea editar. Use la informacin de este
Contratos.
2. Use uno de los siguientes procedimientos:
Inicio de contratos desde una plantilla
a.
b.
En el cuadro de dilogo Explorador de plantillas, seleccione la plantilla

que desea usar y haga clic en Aceptar.
c.
En el formulario del contrato, en el cuadro Nombre del contrato , escriba

un nombre nico para el contrato.
Por ejemplo, Compaa de ocio y tiempo libre XPT - soporte tcnico para red
inalmbrica.
Inicio de nuevos contratos mediante la copia de un contrato existente

a.
En la lista, abra el contrato que desee copiar.
b.
En el formulario Contrato, en el men Acciones, haga clic en Copiar

contrato.
c.
En el cuadro de dilogo Copiar contrato, desactive Incluir lneas de

contrato canceladas a menos que desee conservarlas y haga clic en Aceptar.
En el contrato original, las lneas del contrato se cancelaron cuando caducaron o
se super la cobertura. Si desea volver a usar las lneas de contrato, no desactive
la casilla de verificacin.
Cliente
Seleccione el cliente al que da cobertura este contrato. Puede
registros.
para buscar otros
Fecha de inicio del contrato
294
Fecha de finalizacin del contrato
Cuando el contrato est guardado, la Id. de contrato se asigna

automticamente mediante Microsoft CRM y se calcula la mediante
Microsoft CRM en funcin de las fechas de inicio y finalizacin del contrato.
Se necesita una direccin del contrato para cambiar el estado del contrato a
facturado.
En el rea Facturacin, Microsoft CRM completa automticamente los
campos cuando se especifican los campos del rea Encabezado
correspondientes; sin embargo, puede cambiar o especificar la informacin
que necesite. Direccin de facturacin es necesario para cambiar el
estado del contrato a facturado.
En la rea Precios, los importes se calculan en funcin de los precios y
descuentos especificados en las lneas del contrato. Parea volver a calcular
los importes, en la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Recalcular.
5. En la ficha Detalles, especifique informacin adicional sobre el contrato.
En el rea Tipo de contrato, puede cambiar el nivel de servicio y descuento.
Los descuentos para las lneas de contrato tienen el mismo tipo de
descuento que seleccione aqu. Los niveles de servicio se definen con las
directrices del negocio.
En el rea Historial, se completan automticamente los siguientes campos
cuando se crea el contrato.
Contrato original
El contrato del que se copi el contrato actual. Este campo no se
puede cambiar.
Propietario
para
Plantilla de contrato
Puede cambiar la plantilla del contrato si el estado del contrato es
borrador.
El contrato pasa a estar activo cuando se llega a la fecha inicial.
Notas
Debe definir al menos una lnea de contrato para el contrato antes de que pueda
cambiar el estado del contrato a facturado. Puede definir varias lneas de
295
contrato para cada contrato; por ejemplo, una para las piezas y otra para el
mantenimiento.
Los das y horas de servicio predeterminados se definen en la plantilla del
contrato. Para cambiar los das y horas de servicio, en la barra de herramientas
Acciones, haga clic en Calendario.
Cualquier contrato activo se puede poner en espera. Cuando un contrato est en
espera, no se pueden abrir casos para el contrato. Por ejemplo, puede decidir
poner en espera un contrato si hay un conflicto de facturacin, y luego cancelar
la espera cuando se resuelva el conflicto. En el men Acciones, haga clic en
Retener contrato o Cancelar retencin. Para ver una lista de los contratos
retenidos, en la lista Vista, haga clic en Contratos retenidos.
Adicin o edicin de lneas de contrato

Agregar lneas de contrato a un contrato es el segundo paso en la creacin y facturacin de un
contrato. Al crear el contrato, especific la informacin bsica sobre el cliente y el tipo de
soporte suministrado. Las lneas de contrato, conocidas tambin como lneas de contrato de
servicio, describen el tipo de soporte que cubre el contrato, incluidas las fechas concretas, el
producto cubierto, y la cantidad de casos o el total de minutos de soporte de cobertura que se
proporcionan (por ejemplo, 100 minutos de cobertura o 15 casos). Puede definir varias lneas
de contrato para cada contrato (por ejemplo, una para las piezas y otra para el mantenimiento).
La lnea de contrato tambin hace un seguimiento del importe de la cobertura utilizada.
Puede editar una lnea de contrato existente siguiendo los pasos 1 a 3 para desplazarse al rea
Lnea de contrato. A continuacin, abra la lnea de contrato que desee editar. Use la
informacin de este procedimiento como gua para especificar datos y realizar cambios.
Contratos.
2. En la lista de contrato, abra el contrato de servicio al que desee agregar una
lnea de contrato.
3. En Detalles, haga clic en Lneas de contrato.
4. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Nueva lnea de
contrato.
5. En la ficha General, escriba informacin en los campos siguientes:
Ttulo
Esta informacin debe ser una descripcin del contenido de la lnea de
contrato. Por ejemplo, si esta lnea es para un producto especfico,
incluya el nombre en el ttulo.
Fecha de inicio
Fecha de finalizacin
La Fecha de inicio y la Fecha de finalizacin para la lnea de contrato se

completan automticamente mediante Microsoft CRM en funcin de las
fechas del contrato; sin embargo, puede cambiar las fechas segn sea
necesario.
296
Para localizar y seleccionar un producto, unidad, cantidad y ubicacin, haga

clic en la casilla adecuada. Puede seleccionar un registro de una lista
filtrada en el panel Ayudante de formulario o bien puede hacer clic en
Buscar
En el rea Detalles sobre la cobertura , en el cuadro Total de

casos/minutos, escriba la cobertura de minutos o casos total.
La plantilla del contrato determina el tipo de cobertura (casos o minutos). A
medida que se abren casos para este contrato, las coberturas usadas se
muestran en el cuadro Cobertura utilizada .
En el rea Precios, escriba la informacin de precio, en dlares. No escriba
el signo de dlar ni la coma decimal.
Precio total
Debe especificar el precio total para esta lnea de contrato.
6. En la ficha Administracin , puede cambiar el cliente y especificar el nmero

de serie de un producto. Microsoft CRM rellena automticamente el cuadro
Cliente en funcin del cliente del contrato; sin embargo, lo puede modificar
segn le convenga.
Notas
Si se han abierto casos para este contrato, Microsoft CRM realiza un seguimiento
del soporte de cobertura usado en el rea Detalles sobre la cobertura . Puede
cambiar el Total de casos/minutos para aumentar o reducir la cobertura.
Puede cancelar una lnea de contrato cuando est configurada en el estado

activo. Cuando el contrato est configurado en el estado borrador, debe eliminar
las lneas de contrato. Una vez cerrada una lnea de contrato, no se pueden
abrir casos para ese contrato. La ventaja de cancelar una lnea de contrato en
vez de eliminarla es que si renueva ese contrato o crea uno a partir de l, podr
reutilizar las lneas de contrato. En el men Acciones, haga clic en Cancelar
lnea de contrato .
En el cuadro de dilogo Cancelar contracto, en el cuadro Fecha de
cancelacin , especifique la fecha en que desea cancelar la lnea de contrato y
Facturacin y activacin de contratos

Contratos.
297
2. En la lista de contratos, abra el contrato de servicio que desee facturar.

3. Si la direccin del contrato o la direccin de facturacin no est especificada,
debe buscarla. Haga clic en el cuadro Direccin del contrato o Direccin
de facturacin, y el panel filtrar una lista de direcciones. Puede
registros.
para buscar otros
4. En el men Acciones, haga clic en Facturar contrato.

El estado se muestra en la columna Estado de la lista de contratos. La
factura se muestra en la lista Factura.
Notas
Una vez facturado un contrato, no podr cambiar las fechas, nombres del
contrato o identificacin del contrato.
Para ver las facturas, en el men Archivo, seleccione Ir a, seleccione Ventas y
haga clic en Facturas.
Cancelacin o eliminacin de contratos

Contratos.
2. En la lista mostrada, abra el contrato de servicio que desee cancelar o
eliminar.
3. En el men Acciones, haga clic en:
Cancelar contracto
O bien:
Eliminar contrato
4. En el cuadro de dilogo Cancelar contracto, escriba la fecha de cancelacin
y haga clic en Aceptar.
Puede ver los contratos cancelados en la vista Contratos cancelados.

Nota
No puede eliminar un contrato facturado.
Renovacin de contratos
Slo puede renovar los contratos que han caducado. Puede trabajar en los contratos sin
caducar como borradores, pero no se pueden renovar hasta que caduquen.
298

Contratos.
2. En la lista Vista, haga clic en Contratos caducados.
3. En la lista de contratos, abra el contrato caducado que desea renovar.
4. En el formulario del contrato, en el men Acciones, haga clic en Renovar.
5. Si no desea incluir las lneas de contrato canceladas, en el cuadro de dilogo
Renovar contrato, desactive la casilla de verificacin Incluir lneas de
contrato canceladas y haga clic en Aceptar.
6. Se hace una copia del contrato caducado y el estado se establece en
Borrador. La fecha inicial se establece un da despus de que caduque el
contrato existente.
7. Realice los cambios necesarios.
Publicacin de artculos en Knowledge Base

Knowledge Base de Microsoft CRM es un repositorio de la informacin de su organizacin.
Esta informacin se almacena como artculos y est organizada por asunto. Contiene muchos
tipos de artculos diferentes, como:
Preguntas ms frecuentes (P+F)
Problemas comunes y sus soluciones
Esquemas
Guas de usuario del producto
Hojas de datos
Programas de versin
Knowledge Base debe incluir cualquier elemento que pueda proporcionar al representante de
atencin al cliente (CSR) la informacin necesaria para responder preguntas sobre un producto
o servicio. Los CSR pueden vincular un artculo a un caso para realizar el seguimiento de la
informacin proporcionada al cliente. Microsoft CRM proporciona las herramientas y plantillas
para crear, editar y publicar contenido basado en el explorador acerca de los productos y
servicios de la organizacin.
Creacin de artculos
Puede crear una plantilla de artculo personalizada para que responda a cada necesidad
empresarial de su organizacin. Los expertos correspondientes en la organizacin pueden
escribir los artculos. Varios autores pueden trabajar en el mismo artculo de forma consecutiva.
Los artculos en esta fase aparecen en la carpeta Borrador. Cuando el autor decide que el
artculo est completo, lo enva para su aprobacin. Microsoft CRM mueve el artculo a la
carpeta No aprobado.
Aprobacin y publicacin de artculos
Para conservar la integridad de Knowledge Base, la adicin o eliminacin de todos los artculos
debe ser aprobada para su publicacin por un usuario con privilegios de administrador. El
299
administrador de Knowledge Base revisa los artculos en la carpeta No aprobado y los

aprueba o los rechaza. Los artculos aprobados aparecen en la carpeta Publicado. Los
artculos rechazados aparecen en la carpeta Borrador con un comentario que explica el
rechazo. Los artculos rechazados se pueden revisar y volver a enviar.
Los artculos se pueden revisar, volver a publicar o se puede anular su publicacin en cualquier
momento.
Organizacin de artculos
Los artculos se organizan asocindolos con los mismos asuntos usados en el catlogo de
productos, administracin de casos y documentacin de ventas. Los asuntos se muestran en
una lista jerrquica de categoras que se usa para relacionar y organizar los artculos en
Knowledge Base. Por ejemplo, podra tener un asunto para cada producto especfico que
ofrece su empresa. Estas categoras ayudan a los CSR a desplazarse por grandes repositorios
de informacin y realizar bsquedas con menos pero mejores resultados.
Puede crear y administrar la jerarqua de asuntos con el rbol de asuntos. Cuando un asunto
est vinculado a otro asunto, se crea una representacin plana de la jerarqua de asuntos. Esto
permite a los CSR buscar subasuntos y asuntos vinculados ms rpidamente sin navegar por
todo el rbol de asuntos.
Localizacin de artculos
Puede usar Bsqueda avanzada en cualquier parte de Microsoft CRM para buscar artculos.
En el rea de Knowledge Base, puede desplazarse por la lista de artculos en la cola de
artculos o el rbol de asuntos. Puede usar la ficha Buscar para crear una consulta de
bsqueda con criterios especficos. La bsqueda puede devolver coincidencias exactas y
coincidencias posibles. Puede realizar una bsqueda de texto completo para encontrar
referencias especficas o una bsqueda de palabra clave para encontrar artculos con
terminologa alternativa. Si sabe qu artculo desea, puede buscar por ttulo o por nmero de
artculo.
Para mejorar los resultados de la bsqueda, puede agregar palabras clave para asociar
trminos alternativos a un artculo. Por ejemplo, un artculo sobre la reparacin de un
neumtico de bicicleta podra tener las palabras clave parche, arreglar y cmara. Incluso si
estas palabras exactas no aparecen en el artculo, la bsqueda identifica y devuelve el artculo
en el conjunto de resultados en funcin de las palabras clave.
Envo de artculos a clientes
Los CSR pueden enviar artculos directamente a los clientes por correo electrnico, desde un
caso o desde cualquier actividad de correo electrnico abierta.
Creacin, edicin o desactivacin de plantillas de

artculo
Una plantilla es un esquema anotado de un artculo. Puede definir el tipo de contenido que
debe incluir un artculo, as como su diseo y formato. Puede incluir varias secciones con
encabezados y descripciones.
300
Una vez completada la plantilla, aparece en la lista de plantillas que se usan para crear
artculos. Si desea desactivar el uso de una plantilla, puede eliminarla de forma permanente o
desactivarla temporalmente.
Creacin o edicin de plantillas de artculo

Puede editar una plantilla de artculo existente siguiendo el paso 1 para desplazarse hasta el
rea Plantilla de artculo. A continuacin, abra la plantilla de artculo que desea editar. Use la
informacin de este procedimiento como gua para especificar datos o realizar cambios.
2. En Configuracin, haga clic en Configuracin. En el rea Configuracin,
haga clic en Plantillas y elija Plantillas de artculo.
4. En el cuadro de dilogo Propiedades de la plantilla de artculo , escriba el
ttulo y la descripcin del artculo nuevo, y haga clic en Aceptar.
5. Agregue una seccin.En el rea Tareas comunes, haga clic en Agregar
seccin .
b.
En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo.
c.
En el cuadro Instrucciones, escriba una descripcin de la

informacin que deben suministrar los usuarios en esta seccin
cuando usen esta plantilla.
Nota: cuando un usuario cree un artculo con esta plantilla, esas
instrucciones aparecern en el texto de cuerpo de esta seccin hasta
que el usuario comience a escribir.
6. Reubique una seccin.Seleccione la seccin que desea reubicar. El borde de

la seccin se volver verde y con lneas continuas.
b.
En el rea Tareas comunes, haga clic en las flechas verdes para

mover la seccin a la posicin que desee.
7. Elimine una seccin.Seleccione la seccin que desea quitar. El borde de la

seccin se volver verde y con lneas continuas.
b.
En el rea Tareas comunes, haga clic en Quitar seccin.
c.
8. Edite una seccin.Seleccione la seccin que desea editar. El borde de la

seccin se volver verde y con lneas continuas.
b.
En el rea Tareas comunes, haga clic en Propiedades de la

seccin.
c.
Edite el ttulo y la descripcin, y haga clic en Aceptar.
9. Use las herramientas en la barra de herramientas Modificar para dar formato

al texto, fuente y color del ttulo del artculo, encabezados y texto de cuerpo
de cada seccin.
301
Importante
Una vez guardada la plantilla, est disponible de forma inmediata para su uso. Si la plantilla no
est completa y desea finalizarla ms tarde, puede guardarla, desactivarla y completarla ms
tarde. Cuando la plantilla est completa, puede reactivarla.
Desactivacin o activacin de plantillas de artculo

Si desea que una plantilla de artculo no est disponible para crear artculos, puede
desactivarla. La ventaja de desactivar una plantilla, en vez de eliminarla, es que puede
reactivarla ms adelante si decide usarla.
2. En Configuracin, haga clic en Configuracin. En el rea Configuracin,
haga clic en Plantillas y elija Plantillas de artculo.
3. En la lista de plantillas, seleccione la plantilla que desee activa o desactivar.
4. En el men Ms acciones, haga clic en Desactivar o bien en Activar.
El estado se incluye en la columna Estado en la lista de plantillas.
Bsqueda de informacin en Knowledge Base

Puede encontrar un artculo en Knowledge Base buscndolo por ttulo o palabra clave,
realizando una bsqueda de texto completo o buscando un nmero de artculo o asunto.
Tambin puede examinar las carpetas Colas de artculos.
Bsqueda de artculos en Knowledge Base

Los resultados de la bsqueda no incluyen artculos no publicados.
Knowledge Base.
2. En la ficha Buscar, en la lista, seleccione uno de los siguientes elementos:
Bsqueda de texto
Esta bsqueda busca en todas las palabras de todos los artculos
publicados para encontrar artculos que coincidan con los criterios de
bsqueda.
Bsqueda de palabra clave

Esta bsqueda compara los criterios de bsqueda con terminologa
alternativa asignada a un artculo para encontrar artculos. Por
ejemplo, un artculo sobre bicicletas puede usar palabras clave como
"bici", "bicicleta" o "triciclo".
302
Bsqueda de ttulo
Esta bsqueda busca en los ttulos de todos los artculos publicados
para encontrar artculos que coincidan con los criterios de bsqueda.
Bsqueda de nmero de artculo

Esta bsqueda busca el nmero asignado al artculo cuando se
public. Si sabe el nmero del artculo, sta es la forma ms rpida de
encontrar un artculo especfico.
3. En el cuadro Buscar, escriba una palabra, frase, palabra clave o nmero de

artculo.
4. Para reducir la bsqueda por asunto, busque y seleccione un asunto. Puede
hacer clic en Buscar
para buscar por asunto. Si desea buscar en toda
la base de datos, no seleccione un asunto.
5. En la lista Opciones, seleccione Texto exacto para buscar las palabras
exactas especificadas en el cuadro Buscar o seleccione Palabras
similares para buscar palabras parecidas. Por ejemplo, si especifica
"ejecutar", la bsqueda incluir "ejecuta" y "ejecucin".
6. Haga clic en Buscar para realizar la bsqueda.
La lista de artculos que coinciden con los criterios se muestra en el panel
derecho. Haga doble clic en un artculo para abrirlo.
Importante
Los artculos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el ndice del catlogo. Microsoft CRM actualiza el ndice del catlogo
automticamente cada 15 minutos.
Notas
Si desea examinar los artculos del rbol de asuntos, en el cuadro Buscar,
seleccione Exploracin de asunto. Cuando expanda el rbol de asuntos, los
artculos relacionados aparecern en el panel derecho.
Tambin puede ver artculos en el rea de trabajo, en Mi rea de trabajo.
Visualizacin de artculos
Knowledge Base.
2. En el rea Knowledge Base, puede realizar cualquiera de las acciones
siguientes:
Ver una lista de artculos.

La lista de artculos se muestra en el panel derecho.
Ordenar los artculos.

En la lista de artculos, haga clic en un encabezado para ordenar los
303
artculos de acuerdo con esa columna. Por ejemplo, para ordenar por
ttulo, haga clic en Ttulo. Para invertir el orden de clasificacin, haga
clic en el encabezado de la columna una segunda vez.
Ver un artculo y los comentarios.

a.
En la ficha Colas de artculos, haga clic en Borrador, No

aprobado o en la carpeta Publicado, y abra el artculo con los
comentarios que desee leer.
b.
En el formulario de artculos, haga clic en la ficha

Comentario.
c.
d.
En la lista, abra el comentario que desee leer o anexar.

Cuando termine, haga clic en Aceptar para cerrar el
comentario.
Importante
Los artculos o comentarios nuevos agregados a Knowledge Base no se pueden buscar hasta
que se actualiza el ndice del catlogo. Microsoft CRM actualiza el ndice del catlogo
automticamente cada 15 minutos. Para actualizar la cuadrcula de resultados, haga clic en
Notas
Para agregar un comentario, debe disponer de privilegios de publicacin.
Tambin puede ver artculos en el rea de trabajo, en Mi rea de trabajo.
Creacin o edicin de artculos

Los artculos de Knowledge Base (KB) son un recurso clave para los representantes de
atencin al cliente (CSR) y proporcionan la informacin necesaria para responder a las
preguntas ms frecuentes de los clientes sobre un producto o servicio.
Puede crear un artculo mediante una plantilla predeterminada que proporcione la estructura y
el formato. Cuando cree el artculo, debe incluir el ttulo, asunto e informacin de palabra clave.
Los cambios realizados en Knowledge Base no se actualizan inmediatamente. Microsoft CRM
actualiza el ndice del catlogo automticamente cada 15 minutos para que se reflejen los
cambios, incluidos los artculos nuevos, eliminados o modificados.
Creacin de artculos
Knowledge Base.
3. En el cuadro de dilogo Seleccionar una plantilla, seleccione la plantilla que
desea usar y haga clic en Aceptar.
304
4. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el artculo.


7. En el cuadro de dilogo Palabras clave, escriba las palabras clave
pertinentes a este artculo y separe cada palabra clave con una coma. Para
aumentar la probabilidad de que las palabras utilizadas por los usuarios
para la bsqueda devuelvan los artculos correctos, incluya en las palabras
clave variaciones ortogrficas y terminologa alternativa, por ejemplo bici,
bicicleta y triciclo.
8. Para redactar el contenido, haga clic en una seccin del formulario y empiece
a
escribir.
Utilice las herramientas de edicin de la barra de herramientas Formato
para dar formato a su trabajo.
9. Haga
clic
en
Guardar
o
Guardar
y
cerrar.
Microsoft CRM mueve automticamente el artculo a la carpeta Borrador en
el rea Knowledge Base.
Edicin
de
artculos
Durante la actualizacin del artculo, el artculo no est disponible. Despus de realizar
cambios, debe aprobar y volver a publicar el artculo.
Knowledge Base.
Seleccin de artculos publicados
a.
b.
c.
En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta Publicado y

seleccione el artculo que desea editar.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Anular publicacin.
Microsoft CRM mueve el artculo desde la carpeta Publicado a la carpeta No
aprobado, donde puede revisar y volver a enviar el artculo para su aprobacin y
publicacin.
Seleccin de artculos sin publicar

a.
b.
En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta Borrador o la

carpeta No aprobado para mostrar la lista de artculos.
Abra el artculo que contenga el contenido que desea cambiar.
4. En el cuadro Ttulo, escriba un ttulo para el artculo.
305

7. En el cuadro de dilogo Palabras clave, escriba las palabras clave
pertinentes a este artculo y separe cada palabra clave con una coma. Para
aumentar la probabilidad de que las palabras utilizadas por los usuarios
para la bsqueda devuelvan los artculos correctos, incluya en las palabras
clave variaciones ortogrficas y terminologa alternativa, por ejemplo bici,
bicicleta y triciclo.
8. Para redactar el contenido, haga clic en una seccin del formulario y empiece
a
escribir.
Utilice las herramientas de edicin de la barra de herramientas Formato
para dar formato a su trabajo.
Adicin o eliminacin de comentarios

Puede usar los comentarios para recopilar correcciones o adiciones a un artculo. Todos los
representantes de atencin al cliente pueden agregar comentarios a un artculo publicado o sin
publicar. Una vez incorporados los comentarios al artculo revisado, se pueden eliminar.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta Borrador, No
aprobado o Publicado para mostrar la lista de artculos y, a continuacin,
abra el artculo al que desea agregar un comentario o del que desea
eliminarlo.
3. Haga clic en la ficha Comentario.
4. Adicin de comentarios.En la barra de herramientas Acciones, haga clic en
Nuevo comentario de artculo.
b.
En el cuadro de dilogo Comentario sobre este artculo , en el

cuadro Ttulo de comentario , escriba un ttulo para el comentario.
c.
En el cuadro en blanco, escriba su comentario y, a continuacin,

5. Eliminacin de comentarios.En la lista de comentarios, seleccione el

comentario que desea eliminar.
b.
En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Eliminar

Aprobacin y publicacin de artculos

306
Una vez escrito un artculo de Knowledge Base, se debe enviar para su aprobacin. Una vez
aprobado, se publica inmediatamente y pasa a estar disponible la prxima vez que se actualiza
Knowledge Base, normalmente cada 15 minutos.
Si necesita realizar cambios en un artculo de Knowledge Base o hacer que no est disponible
de forma temporal, puede anular la publicacin del artculo.
Envo de artculos para su aprobacin

Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta Borrador y seleccione
el borrador del artculo que desea enviar para su aprobacin.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Enviar.
Microsoft CRM mueve el artculo a la carpeta No aprobado.
Aprobacin y publicacin o rechazo de artculos

Cuando aprueba un artculo, se publica automticamente.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta No aprobado y abra
un artculo pendiente de aprobacin.
3. Una vez revisado el artculo, en la barra de herramientas Acciones, haga clic
en:
Aprobar para aprobar el artculo y, a continuacin, haga clic en

Cerrar.
Microsoft CRM mueve el artculo aprobado a la carpeta Publicado en
el rea Knowledge Base.
O bien:
Rechazar para rechazar el artculo.
4. Si rechaza un artculo, aparece el cuadro de dilogo Motivo del rechazo.

Escriba un comentario o una explicacin al autor en el cuadro y, a
Los artculos rechazados se devuelven a la carpeta Borrador para su
revisin.
Nota
307
Un artculo publicado no se puede eliminar. Para eliminar un artculo publicado, primero debe
anular su publicacin. Para obtener ms informacin, vea "Anulacin de la publicacin de
artculos" en este tema.
Anulacin de la publicacin de artculos

Si decide que un artculo est obsoleto o es incorrecto, puede anular su publicacin
temporalmente, realizar los cambios necesarios y volverlo a publicar. Los artculos tambin
pueden permanecer sin publicar por tiempo indefinido.
Knowledge Base.
2. En la ficha Colas de artculos, haga clic en la carpeta Publicado y
seleccione el artculo que desea quitar de la lista.
3. En la barra de herramientas Acciones, haga clic en Anular publicacin.
4. En
el
mensaje
de
confirmacin,
haga
clic
en
Aceptar.
Microsoft CRM mueve el artculo desde la carpeta Publicado a la carpeta
No aprobado, donde puede revisar y volver a enviar el artculo para su
aprobacin y publicacin.
Condiciones de cadenas de texto

Condicin
Descripcin
Ejemplo
Es igual a
El texto de la propiedad coincide "Ttulo Es igual a Informe anual de

exactamente con el valor que se la empresa "
busca.
no es igual a
El texto de la propiedad no coincide "Ttulo no es igual a anual "

con el texto buscado.
contiene
El texto de la propiedad contiene el "Ttulo contiene informe "

valor buscado.
no contiene
El texto de la propiedad no contiene "Ttulo no contiene informe "

el valor buscado.
empieza por
El texto de la propiedad empieza "Ttulo empieza por Anual "

por el valor buscado.
no empieza por
El texto de la propiedad no empieza "Ttulo no empieza por Anual "

308
termina con
El texto de la propiedad termina con "Ttulo termina con informe "

el valor buscado.
no termina con
El texto de la propiedad no termina "Ttulo no termina con informe "

con el valor buscado.
contiene datos
El valor que se busca est en la [El usuario no puede especificar un

base de datos.
no contiene datos
valor.]
El valor que se busca no est en la [El usuario no puede especificar un

base de datos.
valor.]
Condiciones de propiedades de fecha
Condicin
Descripcin
Ejemplo
el
La fecha coincide con el valor "Fecha de creacin el 24.11.2004"

especificado.
el o despus del
La fecha coincide con el valor "ltima modificacin el o despus

especificado, o va despus de l.
el o antes del
La fecha coincide con el valor "ltima modificacin el o antes del

especificado, o va antes de l.
hoy
del 27.04.04"
27.04.04"
La fecha coincide con la fecha "Fecha de creacin hoy"

actual.
maana
La fecha coincide con la fecha de "Fecha de vencimiento maana"

maana.
ayer
La fecha coincide con la fecha de "Fecha de creacin ayer"

ayer.
esta semana
La fecha pertenece a esta semana.
"ltima modificacin esta semana"
la prxima semana
La fecha pertenece a la semana "Fecha de vencimiento la prxima

siguiente.
semana"
la ltima semana
La fecha pertenece a la semana "ltima
impresin
la
ltima
pasada.
semana"
este mes
La fecha pertenece a este mes.
"ltima impresin este mes"
el prximo mes
La fecha pertenece al prximo mes.
"Fecha de vencimiento el prximo

mes"
el ltimo mes
La fecha pertenece al mes pasado.
"Creado el ltimo mes"
309
cualquier momento
La fecha fue cualquier da.
"Creado en cualquier momento"
en los prximos X das
La fecha se encuentra en algn "Caduca el prximo mes"

momento de los prximos X das.
en las prximas X semanas
La fecha se encuentra en algn "Caduca

momento
de
las
prximas
en
las
prximas
X semanas"
semanas.
en los prximos X meses
La fecha se encuentra en algn "Caduca en los prximos 2 meses"

momento de los prximos X meses.
en los prximos X aos
La fecha se encuentra en algn "Caduca en los prximos 2 aos"

momento de los prximos X aos.
en los ltimos X das
La fecha fue en los ltimos X das.
en las ltimas X semanas
La fecha fue en las ltimas X "Creado en las ltimas 2 semanas"
"Creado el lunes pasado"
semanas.
en los ltimos X meses
La fecha fue en los ltimos X meses. "Creado en los ltimos 2 meses"
en los ltimos X aos
La fecha fue en los ltimos X aos.
"Creado en los ltimos 2 aos"
contiene datos
La fecha existe en la base de datos.
[El usuario no puede especificar un

valor.]
no contiene datos
La fecha no existe en la base de [El usuario no puede especificar un

datos.
valor.]
el prximo ao
La fecha pertenece al prximo ao.
"Caduca el prximo ao"
este ao
La fecha pertenece a este ao.
"Creado este ao"
el ltimo ao
La fecha pertenece al ltimo ao.
"Creado el ltimo ao"
el ltimo mes
La fecha pertenece al mes pasado.
"Creado el ltimo mes"
Condiciones de propiedades de operadores lgicos y listas
Condicin
Descripcin
Ejemplo
es igual a
El texto de la propiedad coincide "Ttulo es igual a Informe anual de

exactamente con el valor que se la empresa"
busca.
no es igual a
El texto de la propiedad no coincide "Ttulo no es igual a anual "

con el texto buscado.
310
contiene datos

base de datos.
no contiene datos
valor.]

base de datos.
valor.]
Condiciones para las propiedades de flotacin y enteros
Condicin
Descripcin
Ejemplo
es igual a
El valor coincide exactamente con el "Nmero de lneas es igual a 10"

valor especificado.
no es igual a
El valor no coincide exactamente "Nmero de pginas no es igual a

con el valor especificado.
es mayor que
El
valor
es
superior
1"
al
especificado.
es menor que
El
valor
es
10"
inferior
al
especificado.
es mayor o igual que
El
valor
El
valor
coincide
con
el
coincide
con
el
valor "Nmero de pginas de 10 como

mximo"

base de datos.
no contiene datos

mnimo"
especificado o es inferior.
contiene datos
valor "Nmero de pginas es menor que

100"
especificado o lo supera.
es menor o igual que
valor "Nmero de pginas es mayor que
valor.]

base de datos.
valor.]
Condiciones para las propiedades de moneda y porcentaje
Condicin
Descripcin
Ejemplo
es igual a
El valor coincide exactamente con el "Nmero de lneas es igual a 10"

valor especificado.
no es igual a
El valor no coincide exactamente "Nmero de pginas no es igual a

con el valor especificado.
es mayor que
El
valor
es
superior
1"
al
especificado.
es menor que
El
valor
es
valor "Nmero de pginas es mayor que

10"
inferior
especificado.
al
valor "Nmero de pginas es menor que

100"
311
es mayor o igual que
El
valor
coincide
con
el
especificado o lo supera.
es menor o igual que
El
valor
coincide
con
especificado o es inferior.
contiene datos
mnimo"
el

mximo"

base de datos.
no contiene datos
valor.]

base de datos.
valor.]
Criterios de las propiedades de notas
Condicin
Descripcin
Ejemplo
contiene
El texto de la propiedad contiene el "Ttulo contiene informe "

valor buscado.
no contiene
El texto de la propiedad no contiene "Ttulo no contiene informe "

el valor buscado.
empieza por
El texto de la propiedad empieza "Ttulo empieza por Anual "

no empieza por
El texto de la propiedad no empieza "El ttulo no empieza por Anual "

termina con
El texto de la propiedad termina con "Ttulo termina con informe "

el valor buscado.
no termina con
El texto de la propiedad no termina "Ttulo no termina con informe"

con el valor buscado.
contiene datos
La nota que se busca est en la [El usuario no puede especificar un

base de datos.
no contiene datos
valor.]
La nota que se busca no est en la [El usuario no puede especificar un

base de datos.
valor.]
Nota
Las propiedades del tipo de registro Usuario tienen condiciones especiales, como "es igual al usuario actual" y
"no es igual al usuario actual".
312
313

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Bsqueda de registros existentes

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Creacin, edicin o eliminacin de bsquedas

2. Especifique el criterio de bsqueda que desea usar. En la lista Buscar,

Haga clic en Seleccionar para seleccionar criterios para la

Para algunos valores, puede hacer clic en Seleccionar valor

Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de criterios de

Si desea usar un operador lgico, agrupe los criterios de bsqueda

Haga clic en la flecha situada a la izquierda de la fila de

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ventas y Ingresos estimados son ambos valores de campo del

En la barra de herramientas Filtro, seleccione Agrupar con

Repita los pasos a y b para crear grupos de criterios

Haga clic en la flecha a la izquierda de la fila de criterios de

Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en Selec.

Agregue una clusula de criterios de bsqueda a un grupo de

Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en

Cambie un grupo Agrupar con Y a un grupo Agrupar con O, o un

Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo y haga clic en

Repita este paso para cambiar grupos de criterios de

Desagrupe filas de criterios que haya agrupado con Agrupar con Y o

Haga clic en la flecha a la izquierda del grupo que desea

Repita este paso para desagrupar grupos de criterios de