Perspectivas de las Empresas

Qu es?
Los diferentes cambios que nuestra sociedad ha enfrentado en lo
Econmico, Social y Cultural, adems de los logros cientficos y tecnolgicos,
se han olvidado ciertos aspectos fundamentales e indispensables para el
desarrollo individual y social.
Kaplan y Norton no definen explcitamente lo que significa una
perspectiva, pero enumeran las cuatro perspectivas principales que una
organizacin (con o sin fines de lucro) debe tener:

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Perspectivas Principales:
1.
2.
3.
4.

Perspectiva Financiera o de Resultado.

Perspectiva de Clientes o Mercado.
Perspectiva de los Procesos (de negocio) Internos.
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

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1. Perspectiva Financiera o de Resultado
Son Objetivos que se relacionan con el crecimiento, rentabilidad o
mantenimiento que debemos alcanzar para maximizar el valor de nuestros
accionistas.
Dentro de esta perspectiva Financiera se tienen:
1.1 Principales Estrategias Financieras.
1.2 Objetivos Estratgicos.
1.3 Indicadores de la Perspectiva Financiera.

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1.1 Principales Estrategias Financieras.
Su objetivo es impulsar los resultados financieros; en relacin con el
ciclo de vida del negocio, podemos sealar:
Estrategias de Crecimiento o de Expansin.
Estrategias de Mantenimiento o Sostenibilidad.
Estrategias de Madurez o Recoleccin.

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1.2 Objetivos Estratgicos.
Podemos sealar lo siguiente:
Creacin de Valor.
Crecimiento (Ingresos).
Mantenimiento (Sostenibilidad).
Aumentar Rentabilidad.
Inversiones.
Gestin Estratgica de costos.
Estructura Financiera.
Gestin de Activos.

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1.3 Indicadores de la Perspectiva Financiera.
La perspectiva financiera evala el desempeo mediante el uso de
indicadores financieros, cuya magnitud al ser comparada con algn nivel
de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se
tomaran acciones correctivas. Existen cuatro tipos bsicos de indicadores
financieros:
Indicadores de Liquidez.
Indicadores de Endeudamiento.
Indicadores de Actividad.
Indicadores de Rendimiento.

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2. Perspectiva de Clientes o mercado
Las empresas identifican los segmentos de clientes y mercado en los
cuales desean competir. Ellos representan las bases que propician el xito
de los objetivos financieros de la empresa. Esta perspectiva permite que las
empresas alineen sus indicadores de resultados relacionados con los
clientes (satisfaccin, fidelidad, retencin, captacin y mrgenes).
Estas se ordenan de la siguiente forma:

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2.1 Indicadores El grupo de indicadores centrales de los resultados de los
clientes y los cuales son genricos a todas las organizaciones son los
siguientes:
Cuota de Mercado
Incremento de clientes
Retencin o adquisicin de clientes
Satisfaccin del cliente
Rentabilidad del cliente

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2.2 Los Inductores de la Actuacin para la satisfaccin del cliente son:
El tiempo

Calidad
Precios
La empresa puede atraer y conservar a sus clientes nicamente si les
provee valor. Para otorgar valor al cliente, la empresa necesita desarrollar
una buena perspectiva del cliente sobre la base de un profundo
conocimiento de los mismos.
En este captulo nos centramos en el anlisis de las distintas maneras en
que la empresa puede garantizar dicha perspectiva del cliente.

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2.3 Para ser Capaces de Proporcionar Valor a los Clientes, la Empresa debe
responder las tres preguntas planteadas:
2.3.1

Quines son los clientes?

2.3.2

Qu es lo que los clientes necesitan y desean?

2.3.4

Cmo compran los clientes?

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2.3.1

Quines son los clientes?

La empresa necesita explorar diversos aspectos en el proceso de identificacin de

sus clientes tales como:
Clientes de nivel macro organizaciones y clientes de nivel micro individuos.

Los numerosos y variados roles que los individuos juegan en el proceso de

compra.
Prestar atencin tanto a los clientes de hoy como a los clientes del maana.

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2.3.2

Qu es lo que los clientes necesitan y desean?

As, la empresa debe de ganar una perspectiva del cliente respecto a:

Caractersticas y atributos que la empresa incorpora en el producto y los beneficios y

valores que la empresa ofrece al cliente.

Jerarqua de necesidades, caractersticas, beneficios y valores, incluyendo la
Jerarqua de Necesidades de Maslow y la escala de caractersticas
/beneficios/valores.
Elementos que trascienden los beneficios y valores del cliente: Las experiencias del
cliente.

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2.3.3

Cmo compran los clientes?

La empresa adquiere una perspectiva respecto al proceso de decisin de compra

tomando en cuenta lo siguiente:
La forma ms comn en que los clientes evalan alternativas se encuentra bien
expresada en el modelo de compensacin lineal.
Los clientes pueden desviarse de la racionalidad en sus decisiones de compra.
Entre los factores del entorno que influyen en las decisiones de compra del cliente
tenemos a la cultura, clase social, otras personas, la familia y la circunstancia.

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3. Perspectiva de los Procesos (de negocio) Internos:
Para esta perspectiva, se identifican los procesos ms crticos a la hora de
conseguir los objetivos del empresario y clientes.
Estos procesos permiten a la unidad de negocios:
Entregar las propuestas de valor que atraern y retendrn a los
clientes de los segmentos de mercado seleccionados
Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de
los accionistas

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3.1 Cadena de Valor del Proceso Interno
Cada empresa tiene un conjunto nico de proceso para crear valor para
los clientes y producir resultados financieros, pero un modelo genrico

de cadena de valor del proceso interno abarca tres procesos

principales:
3.1.1 El proceso de innovacin.
3.1.2 El proceso operativo:
3.1.3 El servicio postventa

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4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:
Los objetivos establecidos en las perspectivas anteriores identifican los
puntos en que la organizacin ha de ser excelente.
Los objetivos de la perspectiva del aprendizaje y crecimiento
proporcionan la infraestructura que permite que se alcancen los objetivos
ambiciosos en las restantes perspectivas.

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Los factores que influyen en el aprendizaje y crecimiento son:
4.1 Capital Humano.
4.2 Capital de la Informacin.
4.3 Capital Organizacional.

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4.1 Capital Humano.
Identificar la familias de trabajo estratgico
Desarrollar el perfil de competencia
Determinar la preparacin del capital humano
Formular un plan para mejorar el capital humano
Establecer un proceso de formacin y crecimiento organizacional.

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4.2 Capital de la Informacin.
Hay tres reas:
Aplicaciones de procesamiento de transacciones: Esto implica las

tareas cotidianas, repetitivas.

Aplicaciones analticas: Esto implica el anlisis estadstico usado para
entender y para mejorar.
Aplicaciones de transformacin: Esto implica el cambio en la
naturaleza.

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4.3 Capital Organizacional.
Tiene los cuatro elementos siguientes:
Cultura: Esto describe la percepcin a travs de la compaa de sus

metas, misin y polticas.

Liderazgo y responsabilidad
Alineamiento': Vinculando recompensas al desempeo (performance)
Trabajo en equipo: Un sistema global de gestin del conocimiento.

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5. Otras Perspectivas:

Algunas organizaciones debido a su dimensin de responsabilidad

social admiten la creacin de perspectivas adicionales como la perspectiva

medioambiental o social.

La contribucin de las empresas en materia de responsabilidad social

y medioambiental proporcionan las bases para generar beneficios a largo

plazo y para alcanzar sociedades ms estables, seguras y prsperas.

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Las otras perspectiva las podemos clasificar en:
5.1 Perspectiva Medio Ambiental o Social.
5.2 Responsabilidad Social Ambiental.
5.3 Beneficios de la Responsabilidad Social Ambiental.

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5.1 Perspectiva medioambiental o social
En la actualidad existe un compromiso social y ambiental de los
empresarios a nivel interno y externo de la organizacin.
El desarrollo econmico debe y tiene que estar vinculado al progreso
humano y social y a la responsabilidad medioambiental.
Es por ello que la responsabilidad social empresarial debe manejar un
enfoque integrado que abarque tres dimensiones: social, econmica y
ambiental.

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5.2 Responsabilidad Social Ambiental
Se puede entender como el conjunto de mecanismos de desarrollo
limpio aplicados por las empresas pblicas o privadas, para minimizar su
impacto al medio ambiente en el espacio donde desarrolla sus actividades
de produccin, contribuyendo as a mejorar la calidad de vida de los
habitantes de los alrededores.

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5.2 Beneficios de la Responsabilidad Social Ambiental
Rendimiento econmico y financiero.
Reduccin de costos de produccin.
Aumenta la reputacin e imagen de la marca
Atraccin de inversiones (capital).
Beneficios fiscales.

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5. CONCLUSIONES

Para finalizar, la contribucin de la Empresa a la humanidad debera

ser el Bienestar Global, por medio de propuestas, acciones y programas

que brinden solucin a los problemas que daan a una sociedad hoy
globalizada, con la ayuda conjunta de otras Instituciones Pblicas,
Privadas, Nacionales o Internacionales