GRUPO C1

TEMA 7

INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y
ATENCIN AL CIUDADANO EN LOS
CANALES PRESENCIAL, ELECTRNICO Y
TELEFNICO.

AO 2015

NDICE:
I.

OBJETIVOS.................................................................................................................................. 3

II.

INTRODUCCIN.................................................................................................................... 3

III.

ANTECEDENTES NORMATIVOS. ...................................................................................... 4

IV.

MBITO COMPETENCIAL. ................................................................................................. 5

IV.1. El Servicio de Atencin al Ciudadano. ................................................................................ 6

V.

EL DECRETO 236/2010, DE ATENCIN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIN

PBLICA DE LA CARM. ................................................................................................................... 7

V.1.

Principios que rigen la actividad de atencin al ciudadano. ................................................. 9

V.2.

Los derechos de los ciudadanos en la Administracin Pblica de la regin de Murcia. .... 10

VI.

EL CANAL TELEFNICO. .................................................................................................. 17

VII.

EL CANAL PRESENCIAL: OFICINAS CORPORATIVAS DE ATENCIN AL

CIUDADANO. ................................................................................................................................... 19
VII.1.

Funciones. ...................................................................................................................... 19

VII.2.

Criterios para la ubicacin y sealizacin de las oficinas. ............................................. 20

VII.3.

Publicidad de las oficinas de atencin al ciudadano. ..................................................... 20

VIII. EL CANAL ELECTRNICO................................................................................................ 21

IX.

COMPETENCIAS PROFESIONALES. ................................................................................ 22

X.

EL PROCESO DE ATENCIN. ........................................................................................... 23

X.1.

Imagen. ............................................................................................................................... 24

X.2.

Acogida. ............................................................................................................................. 24

X.3.

Comunicacin e interaccin con el ciudadano. .................................................................. 25

X.4.

La despedida....................................................................................................................... 27

X.5.

Otras cuestiones a tener en cuenta en el proceso de la atencin......................................... 27

XI.

CALIDAD EN LA ATENCIN AL CIUDADANO............................................................. 29

XI.1. Carta de Servicios del Servicio de Atencin al Ciudadano de la CARM........................... 30

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

2/30

I. OBJETIVOS.
Con el desarrollo de este tema se pretende:
9 Dar a conocer los servicios que ofrece el Servicio de Atencin al Ciudadano
de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia.
9 Poner de manifiesto los conocimientos requeridos en la actividad de
atencin al ciudadano1.
9 Establecer estrategias y actitudes positivas que favorezcan la comunicacin
en la interaccin con el ciudadano.

II. INTRODUCCIN.
En la actualidad, las relaciones con el ciudadano constituyen la pieza
fundamental dentro de la actividad de las Administraciones Pblicas. A lo largo de los
ltimos aos, la naturaleza de dichas relaciones se ha visto sometida a un profundo
cambio, derivado del proceso de modernizacin experimentado por la gestin pblica.
La nueva visin de esta gestin pblica ha supuesto que la Administracin
Espaola, en sus diversos niveles (estatal, autonmico, provincial y local), haya
iniciado en las ltimas dcadas un proceso de modernizacin y cambio, tratando de
dar respuesta a los nuevos desafos de la sociedad actual en un intento de dar el salto
desde un sistema burocrtico, dirigido al mero cumplimiento de las especificaciones o
estndares del servicio pblico, de las que el ciudadano era slo su destinatario, a otro
ms prximo a las orientaciones de mercado, centrado en la mejora de los resultados
y en la reduccin de costes, y en donde la satisfaccin de las demandas de los
usuarios de los servicios pblicos, ha pasado a ocupar el centro de su actividad.
Para responder a las necesidades y demandas de los ciudadanos, en el mbito
de la CARM, se han ido creando diversas unidades de atencin por distintos canales
tanto presencial, a travs de las denominadas, en sus inicios, Ventanillas nicas,
telefnico, mediante el telfono 012, como electrnico, mediante la direccin de
Internet www.carm.es.
1

Duranteeldesarrollodeestetemaseempleansustantivosdegnerogramaticalmasculinoparahacer
referenciaaundeterminadosujetoocolectivo.Debeentendersecomomeraeconomaenlaexpresin
yqueelenunciadogenricoincluyeaambosgneros.
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

3/30

La adaptacin de los servicios prestados por la Administracin Regional de

Murcia a dichas demandas, la incorporacin a las nuevas tecnologas y la exigencia
legal de actuar con eficiencia, ha llevado a la Administracin Regional, a concebir la
atencin al ciudadano de forma integrada y como objetivo principal, en torno al cual se
articulan los distintos servicios administrativos. Estas circunstancias han generado la
necesidad de regular dicha atencin as como las actuaciones conducentes a que la
gestin en la atencin al ciudadano se lleve a cabo cumpliendo los parmetros de
calidad exigidos a sta.
En este contexto surge el Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin
al Ciudadano en la Administracin Pblica de la Regin de Murcia (BORM Nmero
216, de 17 de septiembre de 2010), de aplicacin a la Administracin Pblica de la
Regin de Murcia, integrada por la Administracin General y los Organismos
Pblicos vinculados o dependientes de ella.
Los servicios de informacin y atencin al ciudadano relacionados con la
actividad prestacional o asistencial en los sectores sanitario, educativo y social se
regirn por su normativa especfica y en su defecto, por las disposiciones contenidas
en el mencionado decreto, siendo de aplicacin el rgimen de registros y de
presentacin de documentos previstos en dicha norma.

III. ANTECEDENTES NORMATIVOS.

La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico y del Procedimiento
Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas, que vino a sustituir la Ley de
Rgimen Jurdico de la Administracin del Estado de 1957 as como a la citada Ley de
Procedimiento Administrativo de 1958, integra por primera vez en una sola norma la
regulacin bsica del rgimen jurdico de las Administraciones Pblicas y el
procedimiento administrativo comn a todas ellas.
En este sentido, la citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, responde al nuevo
modelo de Administracin establecido en la Constitucin de 1978, que seala su
carcter instrumental al servicio de los intereses generales y sometimiento pleno a la
Ley y al Derecho, y responde al nuevo orden constitucional de distribucin de
competencias propio de un Estado territorialmente descentralizado determinando las

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

4/30

garantas mnimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su

aportacin mas positiva la consagracin de los derechos de aquellos en sus relaciones
con las Administraciones Pblicas. Entre tales derechos destacan los relativos a
obtener informacin y orientacin, a la presentacin de solicitudes, escritos y
comunicaciones y de sugerencias y quejas por retrasos o anomalas en el
funcionamiento de los servicios pblicos.
Posteriormente, se han ido aprobando sucesivas normas con incidencia directa
sobre la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Vamos a destacar La Ley 11/2007, de 22
de junio, de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos que
supuso un avance importante, pues estableci por primera vez el derecho de los
ciudadanos a relacionarse electrnicamente con las Administraciones Pblicas, as
como la obligacin de stas de dotarse de los medios y sistemas electrnicos para que
ese derecho pudiera ejercerse.
En el mbito de la CARM, el Decreto 302/2011, de 25 de noviembre, de
Rgimen Jurdico de la Gestin Electrnica de la Administracin Pblica de la Regin
de Murcia, en sus artculos 24 y 25, crea la sede electrnica de la Administracin
Pblica de la Regin de Murcia, y atribuye su titularidad a la Administracin Pblica de
la Regin de Murcia, en cumplimiento del artculo 10.2 de la mencionada Ley 11/2007,
de acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos.

IV. MBITO COMPETENCIAL.

La Consejera de Hacienda y Administracin Pblica de la Comunidad
Autnoma de la Regin de Murcia, a travs de la Direccin General de la Funcin
Pblica y Calidad de los Servicios ostenta la competencia en materia de informacin y
atencin al ciudadano, al amparo de lo establecido en el artculo 16 e) del Decreto
32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgnica de la Consejera
de Economa y Hacienda (BORM n 98, de abril de 2006), en relacin con el Decreto
n 105/2015, de 10 de julio, por el que se establecen los rganos Directivos de la
Consejera de hacienda y Administracin Pblica.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

5/30

IV.1.

EL SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Ejerce funciones en materia de Informacin y Atencin al Ciudadano, Registro,

Distribucin y Reparto de Documentos y, adems, la coordinacin de estas funciones
en todas las Consejeras y Organismos de ellas dependientes.
Asimismo, en el ejercicio de su actividad le corresponde:
ServiciodeAtencinalCiudadano
ConsejeradeHaciendayAdministracinPblica

a) La supervisin, coordinacin y control de la red de unidades territoriales y sistemas

corporativos de atencin e informacin al ciudadano y del Sistema Corporativo de
Reparto de Documentos.
b) Velar, en colaboracin con las secciones de aseguramiento de la calidad, por la
permanente actualizacin de la informacin, optimizacin de los procedimientos y
normalizacin de la documentacin necesaria para su tramitacin en los sistemas
corporativos de informacin y control de la gestin de expedientes.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

6/30

c) La coordinacin de los registros de las unidades de atencin al ciudadano en todas

las Consejeras y Organismos que de ellas dependen.
d) El sostenimiento del sistema de quejas y sugerencias de los ciudadanos respecto
de los servicios pblicos de la Administracin Regional y la gestin del mismo en
colaboracin con la Inspeccin General.
e) La asistencia y asesoramiento a las Consejeras en la mejora de los servicios de
atencin presencial y telemtica.
f) La elaboracin y gestin de los convenios de colaboracin con las Corporaciones
Locales en todas las funciones propias del Servicio de Atencin al Ciudadano.
g) La adopcin de medidas precisas para dar cumplimiento a lo establecido en el
Reglamento de Organizacin y Funcionamiento de la Oficina del Servicio al
Ciudadano, en concordancia con la red y sistemas corporativos de Atencin al
Ciudadano.2

V. EL DECRETO 236/2010, DE ATENCIN AL CIUDADANO EN LA

ADMINISTRACIN PBLICA DE LA CARM.
El Decreto de Atencin al Ciudadano, tiene por objeto la regulacin de los
servicios de atencin al ciudadano, su organizacin administrativa y funciones,
recogidos en un total de 50 artculos, tres disposiciones adicionales, dos transitorias,
una derogatoria y dos finales. Se estructura en torno a un ttulo preliminar y cuatro
Ttulos (De la atencin al ciudadano, Sugerencias y quejas, de la Atencin presencial y
del Registro de los escritos solicitudes y comunicaciones).
El Ttulo preliminar, regula los servicios de atencin al ciudadano y su mbito
de aplicacin: la Administracin General y sus Organismos pblicos; siendo adems
de obligado cumplimiento el rgimen de registros y de la presentacin de documentos
tambin en los sectores sanitario, educativo y social, a fin de lograr la necesaria
homogeneidad en la materia en el conjunto de la Administracin Regional.

Decreto 32/2006 de 21 de abril, por el que se establece la estructura orgnica de la Consejera de

Economa y Hacienda
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

7/30

El Ttulo I, de la Atencin al Ciudadano, recoge los principios que han de regir

dicha actividad as como los derechos que los ciudadanos ostentan respecto a la
misma. .Se definen por primera vez los distintos canales de atencin, presencial,
telefnico y electrnico, sin perjuicio de otros que, derivados del avance de las nuevas
tecnologas, puedan implementarse en la Administracin Regional. Como instrumentos
comunes a los canales de atencin se regula la informacin administrativa que pueden
solicitar los ciudadanos, articulando como base de datos comn de informacin la
Gua de Procedimientos y Servicios, de modo que se garantice, cualquiera que sea el
canal que utilice, la homogeneidad en dicha informacin. Se prev la posibilidad de
instar a la Administracin a llevar a cabo una actuacin de respuesta inmediata en
aquellos supuestos en los que exista una encomienda de gestin u otro instrumento
admitido en derecho, a favor de las unidades de atencin al ciudadano por parte de las
unidades gestoras competentes de los procedimientos y la regulacin de la cita previa
para la prestacin del servicio en las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano.
El Ttulo II, aborda la presentacin de de las sugerencias y quejas dirigidas a la
Administracin Regional por cualesquiera de los tres canales establecidos en la
actualidad.
El Ttulo III detalla la Atencin Presencial. En este sentido se acua el nombre
de Oficina Corporativa de Atencin al Ciudadano, y dentro de ellas se distingue las de
carcter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que
adems de realizar funciones de registro, prestan informacin, tramitan servicios de
respuesta inmediata y otras que detallaremos mas adelante. Las segundas se
circunscriben a una materia concreta, (urbanismo, industria), cuando razones de
volumen de trabajo o la singularidad de aquella as lo exijan.
El Ttulo IV, relativo al registro de escritos, solicitudes y comunicaciones, define
el

Sistema Unificado de Registro de conformidad con la Ley 7/2004, de 28 de

diciembre, de Organizacin y Rgimen Jurdico de la Administracin Pblica de la

Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia y regula las unidades encargadas del
registro, (el Registro General, el Registro Electrnico y los restantes registros de la
Administracin Regional). Regula adems la presentacin de escritos, su recepcin y
el modo de diligenciarlos en su caso al rgano a que vayan dirigidos.
Termina el Decreto con tres disposiciones adicionales (Comunicaciones de
Rgimen interior, del Rgimen especial en el mbito tributario y de la actualizacin de

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

8/30

la Gua de Procedimientos y Servicios), dos disposiciones transitorias (en relacin con

los procedimientos y actuaciones iniciadas antes de la entrada en vigor, y a la
necesaria adaptacin a las disposiciones contenidas en el Decreto en cuanto a las
Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano), una derogatoria y dos finales.
La competencia material que se ejerce, en virtud de la doble naturaleza,
organizativa y procedimental, del Decreto 236/2010, deriva del artculo 51 del Estatuto
de Autonoma de la Regin de Murcia dentro de los lmites que el propio precepto
establece, en concordancia con el artculo 149.1.18 de la Constitucin Espaola, as
como del artculo 10.Uno, 29 del Estatuto de Autonoma, sin perjuicio del necesario
respeto tanto a la legislacin bsica estatal, como a la regional, en particular, a la Ley
7/2004, de 28 de diciembre, que operan como lmite a la regulacin contenida en el
mismo.
La habilitacin para el desarrollo de las citadas leyes se basa en la Disposicin
final nica de la Ley 30/1992, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn y la Disposicin final primera de la Ley
7/2004 antes mencionada.

V.1. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ACTIVIDAD DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Con carcter general la actividad de atencin al ciudadano se regir por los
siguientes principios:
1. Objetividad, eficacia, as como servicio permanente al ciudadano y los
intereses pblicos.
2. igualdad y no discriminacin en el acceso a los servicios de atencin al
ciudadano
3. Deferencia, esmero y mximo respeto en la prestacin de los servicios de
atencin y, en general, en el trato con los ciudadanos.
4. transparencia,

integridad,

autenticidad,

actualizacin

mxima

accesibilidad de la informacin
5. Neutralidad y adaptacin progresiva a los cambios tecnolgicos para
garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atencin al
ciudadano.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

9/30

6. Confidencialidad, de acuerdo con la normativa reguladora de proteccin de

datos de carcter personal.
7. Coordinacin y cooperacin con otras Administraciones Pblicas y, en
especial, con las entidades locales comprendidas en el mbito territorial de
la Regin de Murcia.
8. Simplificacin, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.
9. Responsabilidad en la gestin del Servicio de Atencin al Ciudadano.

V.2. LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE LA

REGIN DE MURCIA.
Este Decreto regula en lneas generales la orientacin y atencin al ciudadano
para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Precisamente
vamos a desarrollar este tema analizando el ejercicio de estos derechos.
Sin perjuicio de lo previsto en la normativa que resulte aplicacin, los
ciudadanos, en sus relaciones con la Administracin Pblica de la Regin de Murcia,
tienen los siguientes derechos:

Derecho a elegir el canal de atencin para relacionarse con la

Administracin Pblica,
Salvo que resulte obligatoria la utilizacin de un medio concreto en virtud de
lo dispuesto en la normativa especfica de que se trate, los ciudadanos
podrn relacionarse con la Administracin Pblica de la Regin de Murcia,
sin perjuicio de los que, derivados del avance de las nuevas tecnologas
puedan implementarse, a travs de los siguientes canales de atencin:
1. Canal de Atencin presencial: La atencin presencial es la que se
ofrece personalmente a los ciudadanos en las Oficinas Corporativas de
Atencin de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia, o en las
entidades que se determinen mediante convenios de colaboracin.
2. Canal de Atencin Telefnica. La atencin telefnica es la
proporcionada mediante el Telfono nico de la Administracin
Regional 012 o 968362000.
3. Canal de Atencin Electrnica. La atencin electrnica es la que se
ofrece a travs del portal de atencin a la ciudadana al que se accede

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

10/30

a travs de www.carm.es y en la sede electrnica de la Comunidad

Autnoma de la Regin de Murcia.
9 Derecho a concertar cita previa para ser atendidos por las distintas
dependencias y unidades que tengan implantado este servicio.
Se establece un sistema de cita previa en aquellas unidades y
dependencias administrativas que habitualmente atienden a un elevado
nmero de ciudadanos o en las que se presta un servicio especfico de
asistencia o consulta que, debido a su complejidad, requiere una especial
atencin a cada ciudadano. La cita previa podr concertarse a travs de
cualquiera de los canales de atencin.
9 Derecho a actuar por medio de representante en los trminos
establecidos en la legislacin bsica y en el Decreto de Atencin al
Ciudadano.
Cuando el interesado, en virtud de lo dispuesto en el artculo 32.3 de la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones
Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, comparezca ante las
Oficinas de Atencin al Ciudadano para acreditar la representacin, aquel
deber sealar quin es su representante, con expresin de su nombre y
dos apellidos, nmero de Documento Nacional de Identidad y domicilio,
medio preferente a efectos de notificaciones, as como el alcance de la
misma.
La aceptacin de la representacin as conferida podr efectuarse bien de
modo expreso, por comparecencia en el acto del representante o por
escrito aportado por el interesado que otorgue el poder, o bien de modo
tcito, por la realizacin de actos en el procedimiento de que se trate en
nombre y por cuenta del interesado.
La revocacin de la representacin ante las Oficinas de Atencin al
Ciudadano, requerir, asimismo, manifestacin expresa del interesado,
acreditando su identidad y sealando el lugar o medio preferente a efectos
de las notificaciones que se produzcan en el procedimiento de que se trate.

Derecho a formular quejas y sugerencias en relacin con el

funcionamiento de los servicios pblicos y la tramitacin de los
procedimientos.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

11/30

Son quejas, las manifestaciones de insatisfaccin de los ciudadanos con

los servicios prestados, el funcionamiento de la Administracin o el trato
dispensado por el personal de la misma.
Las personas fsicas y jurdicas tienen derecho a plantear a la
Administracin Pblica de la Regin de Murcia las sugerencias y quejas
que estimen pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la
misma.
Los ciudadanos podrn formular sus sugerencias y quejas en las Oficinas
Corporativas de Atencin al Ciudadano, por medios electrnicos, a travs
del Telfono nico de Atencin al ciudadano 012 o por cualquier otro medio
que se habilite al efecto.
Las sugerencias o quejas podrn formularse por los ciudadanos que
acrediten su identidad, o de forma annima.
Si las sugerencias o quejas se formulan de modo presencial, el ciudadano
cumplimentar por si mismo o a travs del funcionario que acte al efecto,
el escrito correspondiente. A tal efecto, y para facilitar su presentacin, la
Consejera competente en materia de atencin al ciudadano podr aprobar
un modelo normalizado de queja o sugerencia, de utilizacin facultativa.
Formuladas las sugerencias o quejas, los ciudadanos recibirn un
justificante adecuado de las mismas en funcin del medio utilizado para su
presentacin, que deber, siempre que sea posible, incorporar el contenido
ntegro de la sugerencia o queja.
Cuando se utilice el canal telefnico se grabar la conversacin para dejar
constancia del contenido de la queja o sugerencia formulada, informando
de tal extremo al ciudadano con carcter previo a la grabacin.
PARA

LA

CORRECTA

TRAMITACIN

DE

LAS

QUEJAS

SUGERENCIAS, el Servicio de Atencin al Ciudadano podr solicitar

informacin complementaria o aclaratoria sobre la sugerencia o queja
presentada.
Recibidas las sugerencias o quejas que no sean annimas, se dar cuenta
de ello al ciudadano, comunicndole que en el plazo de 30 das, contados
desde la recepcin de stas, se le informar de las actuaciones llevadas a
cabo. Transcurrido dicho plazo sin que el ciudadano haya sido informado,

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

12/30

podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios poniendo de manifiesto

esta circunstancia.
Recibido el informe del rgano afectado por la sugerencia o queja de que
se trate, el Servicio de Atencin al Ciudadano comunicar al afectado lo
que proceda en relacin con el contenido de su queja, siempre que consten
los datos que hagan posible su remisin y no se trate de quejas y
sugerencias annimas, dando por finalizado el procedimiento.
Cuando la sugerencia o queja se refiera a las Cartas de Servicios, se
tramitar de igual modo, dando traslado adems a la Inspeccin General de
Servicios, a fin de que acte de conformidad con lo previsto en la normativa
reguladora de las Cartas de Servicios.
9 Derecho a ser informados de acuerdo con lo dispuesto en el Decreto
de Atencin al Ciudadano.
Como instrumentos comunes a los canales de atencin se regula la
informacin administrativa que pueden solicitar los ciudadanos, articulando
como base de datos comn de informacin la Gua de Procedimientos y
Servicios, www.carm.es/guiadeservicios de modo que se garantice,
cualquiera que sea el canal que utilice, la homogeneidad en dicha
informacin. Para el impulso del correcto funcionamiento de la informacin
contenida en la Gua de Procedimientos y Servicios y de la necesaria y
permanente actualizacin de contenidos, se propusieron mediadas que se
materializaron en el artculo 18 de la Ley 14/2013, de medidas tributarias,
administrativas y de funcin pblica (BORM N 300 de 30 de diciembre de
2013)
Artculo 18. Gua de Procedimientos y Servicios de la Administracin
pblica de la Regin de Murcia.
1. La Gua de Procedimientos y Servicios de la Administracin pblica de la
Regin de Murcia, cuya consulta se facilitar al ciudadano a travs de la
Web corporativa de la misma, es el sistema de informacin corporativo de
la Administracin Regional que contiene el catlogo de los servicios que se
ofrecen al ciudadano, empresas y Administraciones pblicas y la
informacin sobre los procedimientos administrativos que a estos les
conciernen, sus trmites y los modelos de solicitud y documentos
asociados a cada uno de ellos, as como la informacin que se derive de
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

13/30

los procesos de simplificacin y racionalizacin y los enlaces Web para la

realizacin de los trmites electrnicos.
2. Los rganos directivos de las consejeras y organismos pblicos sern
responsables de que los servicios de su dependencia mantengan
actualizada permanentemente la informacin que se contiene en la Gua de
Procedimientos y Servicios de la Administracin pblica de la Regin de
Murcia y, en particular, de modo que dicha informacin est a disposicin
del ciudadano de forma simultnea a la publicacin de cualquier acto o
disposicin que determine una alteracin de la ofrecida por la gua.
3. La Inspeccin General de Servicios, sin perjuicio de las funciones
atribuidas a la unidad competente en materia de atencin al ciudadano,
velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 2 e informar
sobre el grado de cumplimiento de la actualizacin permanente de la
informacin de la Gua de Procedimientos y Servicios de la Administracin
pblica de la Regin de Murcia.
La informacin comprendida en la Gua de Procedimientos y Servicios, no
podr entraar una interpretacin normativa, ni consideracin jurdica o
econmica. Se limitar a sealar los conceptos, requisitos, plazos,
documentos a aportar, modelos de solicitud, as como el resto de los datos
que el departamento responsable de la gestin del procedimiento haya
incorporado en la Gua.
La Gua de Procedimientos y Servicios tendr como soporte una aplicacin
informtica que permitir su gestin, la realizacin de consultas y, en su
caso, la descarga de modelos normalizados imprimibles de los distintos
procedimientos administrativos. La aplicacin informtica ser compatible
con el sistema de Administracin Electrnica de la Administracin de la
Regin de Murcia.
o La informacin administrativa es el cauce a travs del cual los ciudadanos
pueden conocer datos referentes al ejercicio de sus derechos, obligaciones
e intereses legtimos, individuales o colectivos, as como los relativos a la
organizacin y competencias de la Administracin Pblica de la Regin de
Murcia.
o

Con independencia del canal utilizado, la informacin se proporcionar a

los ciudadanos de acuerdo con los principios de homogeneidad,

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

14/30

permanente actualizacin, integridad y veracidad, as como los de

adaptacin al progreso y mxima accesibilidad.
o

No constituyen informacin las notificaciones de los actos y resoluciones

administrativas, ni la publicidad o propaganda corporativa que pudiera
realizarse.

La informacin que se facilite deber ser clara y de fcil comprensin para

el ciudadano.

CLASES DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA Y MEDIOS DE TRANSMISIN.

1.- Por su contenido

2.- Por el modo de transmisin

3.Por
la
proporcionarla

forma

de

General

Especializada

Particular

Presencial

Telefnica

Electrnica

Inmediata

Diferida

INFORMACN GENERAL.
Es la destinada a orientar a los ciudadanos en sus relaciones con la

Administracin Regional, acerca de la identificacin, fines, competencias, estructura,

funcionamiento y localizacin de los distintos rganos, Centros directivos y Unidades
administrativas, as como de los procedimientos administrativos y sus trmites,
actividades y servicios pblicos.

INFORMACIN ESPECIALIZADA.
Requiere de consulta (transferencia) al rgano competente para conocer el

asunto, dado que tiene un grado de detalle superior al contenido en la Gua de

procedimientos y servicios. Debe ser facilitada obligatoriamente a los ciudadanos que
la soliciten, sin que sea precisa la acreditacin de la legitimacin.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

15/30

INFORMACIN PARTICULAR.
Precisa de redireccin al rgano competente, pues esta informacin

nicamente podr ser facilitada con las restricciones y condiciones que, en cuanto a
sus destinatarios y el contenido e la misma establecen la Ley Orgnica 15/1999, de 13
de diciembre, de proteccin de datos de Carcter personal y el artculo 37 de la Ley
3071992, de 26 de noviembre, de rgimen jurdico de las Administraciones Pblicas y
del Procedimiento Administrativo Comn.

INFORMACIN INMEDIATA Y DIFERIDA.

Con carcter general, la informacin se ofrece de modo inmediato, en el

momento que se solicita, pero cuando por la naturaleza de la solicitud, esta no pueda
ser atendida de modo inmediato a travs de los distintos canales de atencin, se
ofrecer de manera diferida mediante comunicacin portal, telefnica, electrnica o
cualquier otra habitada. Esta modalidad de respuesta se ofrecer en un plazo mximo
de 10 das si se trata de informacin relativa a la Administracin Regional.

FOMENTO DEL USO DE MEDIOS ELECTRNICOS.

En cumplimiento del principio de adaptacin al progreso y mxima accesibilidad

de los ciudadanos a la informacin administrativa, el personal de atencin al

ciudadano de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia fomentar el uso de
medios electrnicos y, en general, de aquellos canales, medios o sistemas de
comunicacin que, en funcin del desarrollo tecnolgico del momento, se consideren
ms adecuados.
9 Derecho a presentar escritos, solicitudes y comunicaciones en los
trminos de la legislacin bsica en la materia de acuerdo con lo
dispuesto en el Decreto de Atencin al Ciudadano.
El Sistema Unificado de Registro de la Administracin Regional se
configura como el conjunto de unidades que, para la debida constancia de
cuantos escritos o comunicaciones se reciban o expidan en la misma,
realizan funciones de registro de entrada y/o salida de los mismos, con la
finalidad de hacer real y efectivo el principio de proximidad a los
ciudadanos.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

16/30

A los efectos del Decreto de Atencin al Ciudadano se entiende por entrada

de solicitudes, escritos y comunicaciones, la recepcin y constancia de
stos por las unidades que integran el Sistema Unificado, siempre que se
dirijan a la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia o a otras
Administraciones Pblicas y se hayan formulado por particulares u otras
Administraciones Pblicas.
A los mismos efectos se entiende por salida de comunicaciones, la remisin
y constancia de las resoluciones y actos administrativos, llevada a cabo por
las unidades sealadas, y que la Comunidad Autnoma dirija a los
particulares u otras Administraciones Pblicas.
El Sistema Unificado de Registro est integrado por el Registro General, el
Registro electrnico, las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano,
tanto generales como especializadas que realicen funciones de registro, y
los registros de salida de los rganos administrativos.
Los captulos segundo, tercero y cuarto del TTULO IV REGISTRO DE
LOS ESCRITOS, SOLICITUDES Y COMUNICACIONES del Decreto
236/2010, de 3 de septiembre, de Atencin al Ciudadano en la
Administracin Pblica de la Regin de Murcia, regulan las garantas del
ciudadano, condiciones de admisin de los escritos, solicitudes y
comunicaciones y el derecho a no aportar documentos por parte de los
ciudadanos, siendo lo mas novedoso la obligatoriedad de acreditar la
identidad del presentador.

VI. EL CANAL TELEFNICO.

La instauracin de un servicio del canal de atencin telefnica responde
principalmente, a las necesidades de la Administracin por ofrecer un valor aadido a
su servicio, ofreciendo mayores comodidades al ciudadano (evitar la espera de colas,
rapidez, garanta y compromiso de respuesta).
El Servicio de Atencin al Ciudadano de la CARM ofrece informacin y
atencin telefnica sobre materias competencia de la Administracin Regional de
Murcia a travs del telfono 012. El canal de atencin telefnica ofrece los siguientes
servicios:
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

17/30

9 Informacin sobre procedimientos y servicios: Atencin en el primer

contacto de las demandas de informacin que corresponden a ms de
1.100 procedimientos incorporados en la gua de servicios de la
Administracin Regional (plazos, requisitos, normativa aplicable, etc.).
9 Informacin sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Pblico:
Informacin sobre oferta de empleo pblico, que incluye las publicaciones
en el Boletn Oficial de la Regin de Murcia (BORM), tales como bases
generales, bases especficas, convocatorias, etc.
9 Centralita y directorio: Redireccin de llamadas al personal que trabaja en
la Administracin Regional y suministro de datos (nmero de telfono y
departamento) de unidades que prestan atencin especializada.
9 Quejas y sugerencias: Recepcin de quejas y sugerencias sobre servicios
de la Administracin Regional e inicio de la tramitacin.
9 Informacin sobre otros canales o unidades de atencin corporativos:
Red de Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano y otros centros de
atencin (su ubicacin, funciones, etc.).
9 Transferencia de llamada al rgano competente cuando la informacin
demandada tiene un grado de detalle superior al contenido en la Gua de
procedimientos y servicios
9 Atencin diferida: Si durante una llamada relativa a informacin de los
apartados anteriores no se ha podido atender la peticin, debido a
carencias o deficiencias en la informacin disponible sobre dicho servicio,
los agentes del Telfono 012 recabarn la informacin y le harn llegar la
informacin solicitada al interesado, por el medio elegido por el (telfono o
correo electrnico)

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

18/30

VII. EL CANAL PRESENCIAL:

ATENCIN AL CIUDADANO.

OFICINAS

CORPORATIVAS

DE

Las oficinas de registro son la puerta de entrada principal de acceso a la

Administracin para la ciudadana y las entidades privadas, ante las que formulan sus
pretensiones, mediante la presentacin de solicitudes y escritos.
La disposicin transitoria segunda del Decreto de Atencin al Ciudadano,
establece la transformacin de los registros en Oficinas Corporativas de Atencin al
Ciudadano.
En este sentido se acua el nombre de Oficina Corporativa de Atencin al
ciudadano, como aquellas unidades constituidas con la finalidad de prestar el
servicio de atencin presencial a los ciudadanos, y dentro de ellas se distingue las
de carcter general de las especializadas. Las primeras son aquellas unidades que
adems de realizar funciones de registro, prestan informacin, tramitan servicios de
respuesta inmediata. Las segundas se circunscriben a una materia concreta,
(urbanismo, industria...), cuando razones de volumen de trabajo o la singularidad de
aquella as lo exijan

VII.1.

FUNCIONES.

Las Oficinas Corporativas de Atencin al Ciudadano de Carcter General

ofrecern un servicio de atencin integrada y homognea.
Llevarn a cabo, en el mbito de competencias propias de la Administracin
Pblica de la Regin de Murcia, las siguientes actuaciones:
a) Garantizar el derecho a la informacin administrativa de los ciudadanos.
b) Informar sobre los servicios administrativos accesibles por medios
electrnicos de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia.
c) Orientar y asesorar a los ciudadanos acerca de las actuaciones y
solicitudes que se propongan realizar.
d) Identificar y autenticar a los ciudadanos.
e) Tramitar

los

servicios

de

respuesta

inmediata

cuyo

ejercicio

les

corresponda.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

19/30

f) Informar sobre la tramitacin de sugerencias y quejas, recibir las que se

presenten y remitirlas al Servicio de Atencin al Ciudadano.
g) Registrar las solicitudes, escritos y comunicaciones y expedir las
autoliquidaciones de las tasas precisas para el inicio de la tramitacin.
Las Oficinas especializadas limitarn su actuacin al mbito competencial o
material que le sea propio y ejercern las funciones que les atribuya el
correspondiente Decreto de Estructura. Podrn llevar a cabo funciones de registro,
cuando lo exija la naturaleza de las funciones que tengan atribuidas y as se determine
mediante Orden de la Consejera competente en materia de atencin al ciudadano, a
propuesta del rgano competente por razn de la materia.

VII.2.

CRITERIOS PARA LA UBICACIN Y SEALIZACIN DE LAS OFICINAS.

Las unidades que presten servicio presencial al ciudadano se ubicarn en

zonas de fcil acceso, debiendo sealizar claramente el lugar donde se encuentren as
como las indicaciones oportunas para su localizacin, adecundose a lo dispuesto en
la normativa sobre accesibilidad y no discriminacin de las personas con discapacidad.

VII.3.

PUBLICIDAD DE LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO.

Para garantizar los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las
Administraciones Pblicas, la Consejera competente en materia de atencin al
ciudadano, mediante Orden, publicar anualmente en el Boletn Oficial de la Regin de Murcia
el listado de Oficinas de Atencin al Ciudadano, especificando la localizacin y horario
de apertura de cada una de ellas, y determinando si son generales o especializadas, e
indicando, en este ltimo caso, su mbito competencial. No obstante, dicho listado
ser actualizado permanentemente y estar accesible a travs de la sede electrnica
de la CARM.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

20/30

VIII.

EL CANAL ELECTRNICO.
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a

los servicios pblicos estableci por primera vez el derecho de los ciudadanos a
relacionarse electrnicamente con las Administraciones Pblicas, as como la
obligacin de stas de dotarse de los medios y sistemas electrnicos para que ese
derecho pudiera ejercerse. Su objetivo era el de establecer un nuevo marco jurdico
que facilitara la extensin y utilizacin generalizada de las nuevas tecnologas en el
mbito de las Administraciones siguiendo la lnea ya marcada por la propia Ley
30/1992, de 26 noviembre, que en su artculo 45 se refiri a la incorporacin de
medios tcnicos a las Administraciones, y otras leyes como la Ley 59/2003, de 19 de
diciembre, de firma electrnica y la Ley 24/2001, de 27 de diciembre, de Medidas
Fiscales, Administrativas y del Orden Social, que permiti los registros y las
notificaciones telemticas.
En el mbito de la Comunidad Autnoma de la Regin de Murcia, el proceso de
incorporacin de las tecnologas de la informacin en la actuacin administrativa
regional, recibe un importante impulso con la orden de 14 de junio de 2006 de la
entonces Consejera de Economa y Hacienda, por la que se crea un Registro
Telemtico auxiliar del Registro General de la CARM para la presentacin de escritos,
solicitudes y comunicaciones y se establecen los criterios generales de tramitacin
telemticas de determinados procedimientos. Aos mas tarde, el Decreto 302/2011, de
25 de noviembre, de Rgimen Jurdico de la Gestin Electrnica de la Administracin
Pblica de la Regin de Murcia, crea y configura la sede electrnica de la
Administracin Pblica de la Regin de Murcia, como una herramienta corporativa que
sirve de puerta de acceso al ciudadano para toda aquella informacin y servicios
electrnicos que la administracin pone a su disposicin: Registro Electrnico, Gua de
Servicios e informacin sobre la relacin de oficinas de atencin al ciudadano.
La informacin y servicios ofrecidos por el Servicio de Atencin al Ciudadano,
estn disponibles en www.carm.es/sac. El acceso a la sede electrnica se puede
realizar a travs de www.sede.carm.es.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

21/30

IX. COMPETENCIAS PROFESIONALES.

Las personas que desempean funciones de atencin al ciudadano son un
factor clave en la prestacin del servicio ya que son los interlocutores directos entre el
administrado y la Administracin Regional de Murcia. Por lo tanto, estos puestos de
trabajo no slo precisan personas con conocimientos tcnicos, sino tambin personas
con habilidades sociales y emocionales desarrolladas.
No todas las personas tienen las mismas habilidades y capacidades para llevar
a la prctica tareas de atencin a los ciudadanos. El perfil de los profesionales de los
puestos de atencin al ciudadano ser una combinacin exitosa de tres variables:
conocimientos tcnicos y especficos en materias concretas del puesto; aptitudes,
capacidades y habilidades; actitudes.
Los

aspectos

relativos

los

conocimientos

tcnicos

se

incluyen

necesariamente en el perfil del puesto. Sin embargo, los aspectos relativos a las
aptitudes, habilidades y actitudes se desarrollarn y potenciarn con acciones
formativas, que comenzarn siempre con un primer periodo para la adquisicin de la
base que permita la posterior evolucin del profesional en el puesto de trabajo.
Esta actividad lleva asociada un enorme desgaste ocasionado por la relacin
directa

con

el

ciudadano.

Para

contrarrestarlo,

es

necesario

dimensionar

adecuadamente el personal en los distintos canales de atencin, as como dotarlos de

conocimientos y habilidades necesarias para abordar cualquier situacin que pueda
plantearse durante el proceso de atencin, garantizando unas habilidades y
caractersticas determinadas; manteniendo y desarrollando las que ya poseen as
como potenciando los conocimientos de los empleados responsables de la atencin y
reciclarles en el dominio de las herramientas asociadas a su puesto de trabajo.
A continuacin se muestran los requerimientos del puesto de trabajo en cada
uno de los ejes definidos.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

22/30

CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUDES

9 Sobre la organizacin y servicios de la

9 Fluidez verbal.

CARM.

9 Cordialidad, amabilidad y sociabilidad.

9 Manejo de herramientas informticas de 9 Comprensin verbal y escrita.

9 Discrecin y tacto en las relaciones con

9 Trato correcto, desenvuelto y amable.

gestin y de informacin.
9 Procedimiento Administrativo.

los dems.

9 Memoria para las instrucciones orales.

9 Derechos de los ciudadanos en sus 9 Actuacin rpida y eficaz.

9 Tcnicas de comunicacin y de atencin 9 Iniciativa
al pblico.
9 Calidad

9 Afn de solucionar y resolver.

9 Capacidad para tomar decisiones.

relaciones con la CARM.

ante

situaciones

9 Imparcialidad y objetividad.
sin 9 Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.

instrucciones regladas.
y

compromisos

con

9 Transmisin del mensaje con seguridad.

los 9 Vocacin de servidor pblico.

9 Aspecto personal adecuado.

9 Favorable a la formacin contina.

ciudadanos (Cartas de servicio).

X. EL PROCESO DE ATENCIN.
Se ha definido con el objeto de estandarizar la atencin que los empleados
pblicos y los informadores prestan a los ciudadanos en los canales presencial y
telefnico, alineado con el Cdigo de Buena Conducta Europeo en las relaciones con
el pblico.
El primer contacto del ciudadano con la Administracin es determinante. Por
este motivo, el desarrollo y potenciacin del perfil profesional de quienes desempean
la tarea de atencin al ciudadano, resulta esencial.

Imagen

Acogida

Comunicacin

Despedida

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

23/30

X.1. IMAGEN.
Conjunto de aspectos que primero identifica el ciudadano al acercarse a un
punto de atencin presencial. Hay tres elementos tangibles que tienen una incidencia
significativa en la imagen que se forma el ciudadano de la CARM de su administracin.
9 La propia Administracin: Estado de la misma (mobiliario, luminosidad,
comodidad en la zona de espera, etc.).
9 Puesto de trabajo: Aspectos relacionados con el lugar especfico donde es
atendido el ciudadano (orden, limpieza, etc.).
9 Personal: La imagen de la persona que atiende al ciudadano (vestimenta,
limpieza, postura, higiene, etc.) es determinante.

X.2. ACOGIDA.
Protocolo y actitud del informador en el momento en que el ciudadano se
aproxima a su puesto de atencin o contacta telefnicamente. Este aspecto refleja la
importancia que tiene el primer contacto entre el personal de atencin y el ciudadano.
Cuando se dispone de informacin sobre el tiempo de espera del ciudadano, es
conveniente tenerla en cuenta ya que una espera larga seguramente tendr efectos
negativos sobre la predisposicin de la persona. En este caso, una disculpa puede
contribuir a restablecer la situacin y reconducir la predisposicin del ciudadano.
Hay que tomar la iniciativa en el contacto, y, por lo tanto, la interaccin ser
iniciada por el informador. Por eso, siempre hay que saludar al ciudadano de manera
que entre l y el empleado pblico comience una cierta complicidad.
Hay un conjunto de factores que se deben cuidar desde este momento (unos
afectan a ambos canales otros tan solo al presencial). Entre ellos destacan:
9 La mirada: evitar los ojos del interlocutor generar inequvocamente
desconfianza o desinters, por lo que hay que establecer el contacto visual
en el primer momento y despus, espordicamente ya que es un indicador
de aceptacin y escucha.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

24/30

La sonrisa. Sonrer, aunque no sea de forma espontnea. La sonrisa

transmite coherencia, aprobacin hacia el interlocutor y, por tanto,
aumenta su autoestima y potencia su colaboracin

9 El tratamiento: T/Usted. Es ms adecuado dirigirse siempre de Usted al

ciudadano.
9 Planteamiento de la interaccin. Conviene utilizar frmulas que ayuden a
plantear la cuestin al interlocutor, es decir que le faciliten empezar a
exponer el tema que le trae a la administracin de la CARM. Si se dispone
de informacin personal como su nombre conviene utilizarlo; adems,
si es pertinente, se puede aadir una frase amable.

X.3. COMUNICACIN E INTERACCIN CON EL CIUDADANO.

Es el proceso de atencin propiamente, en el que se aporta la informacin y el
servicio al ciudadano. Se deben tener en cuenta cuatro variables fundamentales que
pueden afectar positiva o negativamente la interaccin del personal de atencin al
pblico con el ciudadano:
9 Actitud corporal.

Mirar a los ojos y saludar con la mirada. El contacto visual indica que
el canal de comunicacin est abierto, se es consciente de su
presencia y existe disposicin a atenderle.

Sonrer es un gesto de recepcin, de bienvenida, la sonrisa se

escucha por telfono, hace la voz ms clida y ms simptica y
produce un favorable efecto psquico y fsico

Utilizar

una

buena

postura.

Indica

el

grado

de

atencin

disponibilidad.
9 Expresin oral.

Comunicar con claridad y simplicidad. La forma de expresarnos debe

ser clara y sencilla para ayudar a la comprensin por parte del
ciudadano.

Utilizar un vocabulario adecuado y sencillo. Se debe adecuar el

vocabulario y el lenguaje al nivel cultural y a las circunstancias
particulares del ciudadano.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

25/30

Usar un tono de voz adecuado. Ayuda a la comprensin por parte del

ciudadano.

Articular, especialmente importante en el canal telefnico.

9 La escucha activa.

Saber escuchar y entender qu es lo que solicitan los ciudadanos. Una

persona que atiende al pblico tiene que escuchar, entender y buscar
lo esencial de la explicacin para facilitar la comunicacin.

Saber identificar los problemas. Estar atento a las dificultades que

aparezcan en cada caso.

Ofrecer la informacin necesaria. Evitar dar informacin no solicitada

por el ciudadano que pueda provocar confusin en la respuesta.

9 La asertividad.
Tcnica que hace al informador capaz de manifestarse tal y como es,
diciendo lo apropiado en cada momento, con una expresin verbal directa y
honesta y. una conducta no verbal: de escucha activa hacia el interlocutor,
contacto ocular directo, pero no desafiante, habla fluida y segura, gestos
firmes y relajados, proximidad fsica y contacto corporal, Una vez que el
ciudadano se ha puesto cmodo, empieza a hablar, hay que enterarse de lo
que dice, no de lo que nos parece que dice. Para ello es bueno pedir
aclaraciones, preguntar en el momento oportuno, es decir, cuando el
interlocutor crea que se ha expresado suficientemente, o cuando sea
importante que el informador reciba una aclaracin.
Hay que saber escuchar, a veces recibimos un alud de datos que esconde
la informacin que necesitamos, otras hay que completar la informacin
recibida haciendo las preguntas pertinentes. Tanto para una cosa como
para la otra, es necesario captar lo que el interlocutor quiere decir.
Podemos encontrarnos ante consultas o situaciones que no sepamos
resolver en el momento, aunque sean de nuestra competencia. Es estos
casos, conviene, si es posible, no demorar la solucin del asunto. Hay que
pedir ayuda a un compaero o al superior jerrquico y no provocar retrasos
innecesarios.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

26/30

X.4. LA DESPEDIDA.
El ltimo momento de interaccin entre el personal de atencin al pblico y el
ciudadano es crucial, pues hay que asegurar la buena percepcin. Es preciso prestar
especial atencin a aquellos aspectos que sirvan para asegurar el buen clima con
el ciudadano hasta el final de la interaccin para que el ciudadano se lleve una buena
impresin; si es un final indiferente o fro se puede echar a perder parte del trabajo
anterior. Por eso, al finalizar verificaremos que la demanda ha sido atendida y nos
despediremos amablemente para que el ciudadano comprenda que puede dar por
finalizada la atencin.

X.5. OTRAS CUESTIONES A TENER EN CUENTA EN EL PROCESO DE LA ATENCIN.

9 Privacidad: Los temas que se van a plantear sern, con frecuencia,
personales, por lo que es conveniente que haya privacidad que asle el
lugar donde se presta la atencin de las otras mesas o de los funcionarios
que estn trabajando en otras cosas. Es aconsejable que en los puestos
de atencin al pblico no haya telfonos. De haberlos, si suenan se debe
priorizar la atencin presencial sobre la telefnica, por la mala imagen que
supone atender una llamada telefnica que se ha saltado toda la cola.
9 Confidencialidad. Los ciudadanos tienen derecho a la intimidad
personal puesto que es un derecho fundamental reconocido en la
Constitucin e inherente a todas las personas. En la medida en que la
CARM dispone de informacin relativa a las personas: domicilio, edad,
telfono, entre otros, ningn tercero podr acceder a esta informacin, a
excepcin de los supuestos que permita la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de
diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal.
9 Transparencia administrativa. Las relaciones de las Administraciones
Pblicas con los ciudadanos se rigen por los principios de transparencia y
participacin. Sin embargo, esto no debe entrar en contradiccin con el
derecho a la intimidad de las personas anteriormente mencionado.
9 Los ciudadanos han de tener presente que las respuestas obtenidas de
consultas planteadas ante la Administracin tienen un carcter meramente
informativo y no vinculan ni generan derechos frente a la Administracin.
En toda respuesta que de la Administracin, por cualquier medio, en
Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

27/30

contestacin a una solicitud de informacin, se incluir mencin expresa a

que la misma carece de fuerza vinculante para la Administracin y no es
susceptible de generar derechos subjetivos.
9 Los funcionarios e informadores al servicio de la CARM deben conciliar una
actuacin diligente en el servicio pblico que se les encomienda con el
deber de secreto profesional. Debern mantener en riguroso secreto la
informacin a la que tienen acceso como consecuencia de su condicin de
funcionarios de la CARM.
9 Los empleados pblicos al servicio de la CARM tienen el deber de
proteccin a la intimidad personal de los ciudadanos. Este deber es el
complemento del derecho a la intimidad que poseen los ciudadanos.
Revelar indebidamente datos que afectan a la intimidad de las personas por
parte de un empleado pblico constituye una intromisin ilegtima en la
intimidad de esa persona, incluso si el empleado pblico ha cesado su
relacin de prestacin de servicios con la CARM. Queda fuera de esta
proteccin la informacin que conoce la CARM y cuya revelacin no afecta
a la intimidad de las personas, como es el caso de informacin estadstica o
de criterios tcnicos o jurdicos de actuacin. La cesin de esta informacin
no implica una intromisin ilegtima en la intimidad.
9 Por ltimo, los empleados pblicos de la CARM tienen el deber de
proteccin en el tratamiento de los datos de carcter personal. Este
deber aplica fundamentalmente dentro del mbito de la informtica, puesto
que impide realizar actuaciones ilegales con los datos personales
contenidos en los sistemas de informacin.
9 Los ciudadanos tienen derecho a identificar a las autoridades y al personal
al servicio de las Administraciones Pblicas bajo cuya responsabilidad se
tramiten los procedimientos, por lo que los empleados de la CARM
debern identificarse con su nombre y apellidos. Este aspecto queda
regulado por la Orden del 9 de marzo de 1993 en la que se define el
sistema

de

identificacin

comn

del

personal

al

servicio

de

la

Administracin Pblica de la Regin de Murcia. De acuerdo con esta Orden,

la identificacin ser:
9 A travs de un rtulo de mesa, que deber reflejar de forma legible el
nombre y apellidos del empleado pblico, y la denominacin del puesto de

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

28/30

trabajo o de la funcin principal que realiza si se considera esta ms

significativa para el ciudadano. El rtulo se situar preferiblemente sobre la
mesa, pero podr ser en cualquier lugar visualmente predominante del
mobiliario asignado individualmente al empleado pblico.
9 A travs de distintivo personal, en espacios no singularizados en los que
se produzca interaccin entre los ciudadanos y los empleados pblicos. El
distintivo personal ir prendido en la ropa de empleado pblico y su
rotulacin reflejar el nombre, apellidos y la funcin pblica de forma que
permita al ciudadano leerlos a una distancia no inferior a un metro y veinte
centmetros.

XI. CALIDAD EN LA ATENCIN AL CIUDADANO.

La Administracin de la CARM est siendo sometida a una doble exigencia.
Por una parte, los ciudadanos demandan incremento de servicios. Por otra, exigen que
los servicios prestados sean de calidad. El que se de cumplimiento a ambas, empieza
a ser considerado como una referencia de eficacia y eficiencia, en un esfuerzo por
avanzar hacia la excelencia.
En este contexto, el Servicio de Atencin al Ciudadano tiene entre sus
cometidos el impulso de la calidad, con el objetivo de optimizar la relacin del
ciudadano y la Administracin. Para ello se ha llevado a cabo lo siguiente:
9 Definir un conjunto de estndares de calidad en la atencin y las
actividades desempeadas en cada uno de los canales. MODELO DE
ATENCIN AL CIUDADANO; PROTOCOLOS DE ATENCIN, MANUALES
DE CONDUCTA.
9 Promover la cultura de la calidad entre sus trabajadores y motivarles. PLAN
DE FORMACIN.
9 Realizar

evaluaciones

peridicas

desde

la

ptica

de

los

ciudadanos/usuarios con el objeto de identificar en qu medida los servicios

que presta se adaptan a las demandas de los ciudadanos y favorecer la
mejora de dichos servicios. ENCUESTAS DE SATISFACCIN.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

29/30

9 Configurar un espacio de informacin y participacin ciudadana, cuyos

informes peridicos del nivel de calidad con el que se prestan los servicios
pblicos sea difundido. PORTAL DE ATENCIN AL CIUDADANO.

XI.1. CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO DE LA CARM.

Para establecer protocolos de auditoria y medicin (de la actividad, eficiencia,
calidad del servicio y satisfaccin del ciudadano) que retroalimenten el modelo de
atencin al ciudadano, proporcionen soporte a la toma de decisiones y permitan
evolucionar el mismo adecuadamente, se ha elaborado, adems de las actuaciones
descritas

en

el

epgrafe

anterior,

la

www.cartasdeservicios.carm.es, conforme al

carta

de

servicios

disponible

en

artculo17 de la Ley 14/2013, de

medidas tributarias, administrativas y de funcin pblica, que define las Cartas de

Servicios como instrumentos de informacin de los servicios y expresin de los
compromisos de calidad en su prestacin.
Con los compromisos expresados en esta Carta de Servicios, se est
comunicando a los ciudadanos, la voluntad de la Administracin Regional de ofrecer
servicios de calidad e impulsar actuaciones que estimulen procesos de innovacin y
mejora continua de los mismos y, al mismo tiempo, los niveles de calidad, las
condiciones de prestacin de los servicios que los ciudadanos pueden esperar.
Anualmente y en el primer trimestre de cada ao, el Servicio de Atencin al
Ciudadano, a travs del Director General de la Funcin Pblica y Calidad de los
Servicios, dar cuenta, del resultado de la evaluacin peridica efectuada respecto del
cumplimiento de compromisos durante el ao transcurrido, as como, de los mtodos
de control utilizados y el establecimiento y revisin, en su caso, de las medidas
correctoras que correspondan.

Informacin administrativa y atencin al ciudadano en los canales presencial, electrnico y telefnico.

30/30