Nombre: Jessica Jaqueline Calan Tzec

Nombre

del

cuantitativos

curso:
para

la

Matricula: 2787783

Mtodos Nombre
toma

del

Profesor:

de ENRIQUE

decisiones
Tema 3. Introduccin a la teora de
colas

JOSE

MONTEMAYOR

GALLEGOS
Actividad: Avance: Planteamiento del
proyecto

Fecha: 19 de Noviembre de 2015

BIBLIOGRAFIA

docencia,

N.

(2008).

Teora

de

Colas.

Obtenido

de

http://www.est.uc3m.es/esp/nueva_docencia/comp_col_leg/ing_info/io/d
oc_generica/archivos/tc.pdf
Hillier, F. S. (2008). Metodos Cuantitativos para administracion. Mc. Graw Hill.
making,

D.

(2008).

Tomar

decisiones

con

Confianza.

Obtenido

de

http://www.decision-making-confidence.com/herramientas-para-tomardecisiones.html
Martin, A. S. (2011). Metodos Cuantitativos para los negocios. Cengage
Learning.
Taha, H. A. (2012). Investigacion de Operaciones. Pearson.

LA TEORA DE COLAS PARA DETERMINACIN DE CONTRATACIN DE

PERSONAL

INTRODUCCIN
En el presente trabajo mediante la teora de colas se espera diagnosticar la
situacin de la empresa en cuanto al tiempo que tarda el cliente es esperar que se
atienda,

es el estudio de la espera en todas estas diversas situaciones. Usa

modelos de colas para representar los diversos tipos de sistemas de colas

(sistemas que significan hacer cola de algn tipo) que pueden surgir en la prctica.
Las frmulas de cada modelo indican cmo se debe desempear el sistema de
colas correspondiente, incluyendo el tiempo promedio de espera que ocurrir en
diversas circunstancias. (Hillier, 2008), la empresa Centro de Servicios Credimotos
Sa de Cv, ltimamente tiene una gran demanda de refacciones, actualmente solo
cuenta con dos vendedores y se forman colas, por lo cual el gerente est en el
dilema de contratar a alguien ms, es muy indispensable para la toma de
decisiones tener en cuenta como dice (Hillier, 2008) Elegir un criterio de decisin
depende en gran parte del temperamento del tomador de decisiones y de su
actitud hacia la toma de decisiones, as como de las circunstancias de la decisin
que va a tomar.

Planteamiento del problema

El problema se centra en la interrogante de contratar o no contratar a nuevo
vendedor de refacciones debido al incremento de clientes en centro de servicios
Credimotos SA de CV, el dilema est en si realmente se saturan demasiado o solo
es por periodos cortos de tiempo, porque al contratar una nueva persona significa
un cargo a la nmina, como dice

(Taha, 2012) Eliminar la espera por completo

no es una opcin factible debido a que el costo de instalacin y operacin del

centro de operacin puede ser prohibitivo. Nuestro nico recurso es buscar el
equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a que lo atiendan.
Tengo que la llegada de los clientes varan de un momento a otro es decir los
clientes llegan al azar al sistema de colas, actualmente se cuenta con dos
vendedores, se ha visto que clientes por la espera se molestan demasiado, rara
vez se va alguno, por estas situaciones por esta razn se necesita saber lo
conveniente de la contratacin de un nuevo vendedor, aunque como menciona
(Martin, 2011) La definicin del proceso de llegada a una lnea de espera implica
determinar la distribucin probabilstica del nmero de llegadas en un lapso de
tiempo determinado. En muchas situaciones de lnea de espera las llegadas
ocurren al azar e independientemente de otras llegadas, y no podemos predecir
cundo ocurrir una.

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO

Llevar a cabo un anlisis mediante la teora de colas para revisar lo conveniente
de contratar o no a un vendedor.

Objetivos especficos

Analizar el costo de la contratacin del nuevo vendedor.

Generar estrategias en base al resultado para minimizar atrasos en las filas
Determinar tasa de llegada, tasa de espera de la lnea de espera.
Revisar los resultados para la toma de decisin.
MARCO TERICO

Centro de Servicios Credimotos, es una empresa que cuenta con tres aos en
mercado de Refacciones para motocicletas, la cual ha crecido considerablemente,
el cual tiene entre sus principales proveedores comercializadora de motocicletas
de calidad, roda, alesia.
Nuestra misin es:
Superar las expectativas de nuestros clientes en precio y calidad, sobresaliendo
por nuestro personal altamente capacitado y que se distingue por su
profesionalismo y calidez.
Nuestra visin es:
Consolidarnos como una empresa lder, a nivel nacional ofreciendo innovacin
calidad, rapidez, responsabilidad y eficiencia en nuestros productos.
Nuestra sucursal est ubicada en:
Credimotos Mrida: Calle 20 #399 x 35 y 39 colonia Mximo Ancona, Mrida
Yucatn.

La refaccionaria tiene una tasa de llegada que como dice (docencia, 2008) Tasa
de llegadas: nmero medio de clientes que acceden al sistema por unidad de
tiempo. Se tiene que la tasa de llegada es de 12 por hora.
Se tiene una tasa de servicio de 15 min por persona. Como se menciona
(docencia, 2008) Tasa de servicio: nmero medio de clientes que son
atendidos por unidad de tiempo.
La fila llega hasta con tres personas en la cola en las horas pico que son de 11am
a 1pm y de 4pm a 5pm.
El consumo promedio de cada cliente es de $534.375 dependiendo de si se
cuenta con la refaccin.
Primeramente como forma de empezar el anlisis se realizara un anlisis de pros
y contras de contratar o no a un nuevo vendedor de acuerdo a lo obtenido con el
estudio de la teora de colas, como dice (making, 2008) Simplemente, si la lista
de pros es ms grande que la de contras, adelante. Si la lista de contras es ms
larga, no lo hagas..
As mismo para un mejor anlisis de la decisin a tomar se tiene que analizar cada
alternativa con el rbol de decisin. (Martin, 2011) El rbol de decisin es una
Representacin grfica del problema de decisin que muestra la naturaleza
secuencial del proceso de toma de decisiones en donde las ramas son las lneas
que muestran las alternativas de los nodos de decisin y los resultados de los
nodos fortuitos.
Con la finalidad de tener todas las perspectivas para una adecuada decisin.