Taller Endeavor

"Gestin de la calidad en la empresa: Cmo lo hicieron

exitosamente distintas PYMES del Uruguay"
Febrero 2005

TALLER
OBJETIVO:
Mostrar como PYMES que implantaron sistemas de gestin de la
calidad segn ISO 9001:2000 resolvieron en la prctica distintos
desafos y problemas.
METODOLOGIA:
Presentacin de la empresa Equipos Plus
Presentacin de 5 casos concretos
Comentarios y recomendaciones
Ronda de preguntas
DURACION:
2 horas
EXPOSITORES:
Ing. Juan Pablo Peregalli, Ing. Manuel Gonzalez

Presentacin de la empresa
La misin desde el inicio en 1997 es brindar:

Consultora en Gestin Empresarial

De forma conjunta con EQUIPOS MORI y TELEMEDIOS
conforman EQUIPOS CONSULTORES ASOCIADOS.
REA de
CAPITAL
HUMANO

REA de
ESTRATEGIA
y MARKETING

REA de
GESTIN y
NORMALIZACIN

REA de
OPERACINES
y LOGSTICA

Ms de 25 proyectos exitosos de implantacin de sistemas de calidad

ISO 9001:2000, ISO 14000 y OSHAS 18000 y 10 proyectos en curso.
Empresas pequeas (5 personas) a empresas grandes (>300
personas).

Esquema de un Sistema de Gestin de Calidad

basado en las Normas ISO 9000:2000
Mejora Continua del
Sistema de Gestin de la Calidad

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidades
de la Direccin

Gestin de
los Recursos

Entrada

Realizacin
del Producto
(y/o Servicio)

Medicin, Anlisis,
Mejora

Producto
Servicio

Salida

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E

PYMES exitosas: Organizacin interna

Caso I- Servicios de investigacin: Control de
registros, evita confusiones y previene
controversias externas e internas
Problema :

Cmo identificar una propuesta para un cliente?

En que formato se elabora?
Quin es responsable de elaborar, archivar,
conservar y eliminar la propuesta cuando se
establezca que esta es obsoleta?
Dnde se archiva, cual es la ruta de acceso y por
cunto tiempo?

Control de registros
Nombre

Cdigo

Formato

Zona a Encuestar

ESP-OPE-01

Imp. - Inf.
IMP

Tratamiento de no Conformidad

FOR-CAL-01

INF

Tratamiento de no Conformidad

FOR-CAL-01

IMP

RESULTADO DE INDICADORES DE PROCESO

FOR CAL 51

INF

Recepcin Solicitud de Clientes

FOR-MED-02

INF

FOR-MED-05
FOR-MED-06-NX

INF
INF

Control de Cantidad, Completitud u Plazos

FOR-MED-07

INF

Bases de Hogares dbf.

FOR-MED-08

INF

Contrato de Arrendamiento de Servicios de Medios

Resultados de Anlisis Estadstico

FOR-MED-10

IMP

FOR-MED-11

INF

Encuesta Satisfaccin de Clientes

FOR-MED-13

Contrato de Prestacin de Servicios Medios

FOR-MED-14

IMP
IMP

Verificacin del software

Verificacin del mtodo de muestreo

FOR-MED-15
FOR-MED-16

Seguimiento a clientes de Medios

FOR MED 26

INF

FOR-OPE-02
FOR-OPE-03
FOR-OPE-04 X/XX/XY

IMP

Aprobacin de propuesta
Cuestionarios

Hoja de Ruta General

Recepcin de Cuestionarios y Hojas de Ruta
SPSS - Base de Datos

INF
INF

IMP
INF

Control de registros
Criterio

Puesto resp. elaboracin

Lugar de

de Archivo
AREA , ESTUDIO Y FECHA

conservacin y disposicin
final
Coordinador de Operaciones

archivo
OFICINA OPERACIONES

FECHA Y ESTUDIO

Director de Medios

DISCO R/

POR FECHA CLIENTE O PROVEEDOR

Fecha

OFICINA OPERACIONES

CLIENTES Y ALFABETICO

Coordinador de Operaciones
Director de Medios y
coordinador de Operaciones
Director de Medios

CLIENTES

Director de Medios

DISCO R

TIPO DE CUESTIONARIO
FECHA Y MEDICION

Director de Medios
Director de Medios

DISCO R
DISCO R

FECHA Y MEDICION

Director de Medios

DISCO R

CLIENTE

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION

Director de Medios
RRHH

DISCO R
RRHH

PROVEEDOR

ADMINISTRACION

ADMINISTRACION

FECHA

DIRECTOR DE MEDIOS

DISCO R

FECHA
POR MES

DIRECTOR DE MEDIOS
DIRECTOR DE MEDIOS

DISCO R
DISCO R

FECHA Y MEDICION
FECHA Y ENCUESTA

DISCO R
DISCO R

AREA Y ESTUDIO

Coordinador de Operaciones

OFICINA OPERACIONES

FECHA Y MEDICION

Coordinador de Operaciones

OFICINA MEDIOS

AREA Y ESTUDIO

Coordinador de Operaciones

DISCO R

Control de registros
Ruta de
Acceso (*)
BIBLIORATO "FOR OPE 01"

Tiempo de
Manten.
1 AO

r:\grupos\calidad\Certificacin Equipos\sgc medios\registros

1 AO

Bibliorato
r:\grupos\calidad\Certificacin Equipos\sgc medios\registros

2 AO
3 AOS

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ADMINISTRACION\CLIENTES NUEVOS

1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\CLIENTES\NOMBRE DEL CLIENTE

1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\FORMULARIOS DE MEDIOS

R:\GRUPOS\MEDIOS\PROVEEDORES\NOMBRE DEL PROVEEDOR\CRITICADIGITACION

1 AO
1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\RESPALDOS DE DATOS

1 AO

PLANTA BAJA

1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS
PLANTA ALTA

1 AO
1 AO

PLANTA BAJA

1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS

1 AO

R:\GRUPOS\MEDIOS\EQUIPOS INTERNO\ESTADISTICAS
r:\grupos\calidad\Certificacin Equipos\sgc medios\registros

1 AO
1 AO

Bibliorato

FINALIZA ESTUDIO

BIBLIOTECA DE DIGITACIN

3 MESES

R:/GRUPOS/OPERACIONES/AREA/ NOMBRE DEL ESTUDIO

1 AO
Datos modificados

Caso II - Estudio de Arquitectura: Definir

parmetros y cuantificar resultados
Poltica de Calidad
De las
intenciones a la
planificacin de
resultados
tangibles

Objetivos

Planificacin

Realizacin

Resultados

Caso II - Estudio de Arquitectura: Definir

parmetros y cuantificar resultados
Problema :

Cul es la poltica?
Cmo se evala su cumplimiento?

Poltica de Calidad
El Estudio xxxxxxx existe para brindar asesoramiento en las reas de Gestin,
generacin de Proyectos y Ejecucin de Obra.
Nuestra misin es brindar soluciones que satisfagan las necesidades de nuestros
clientes.
Para ello se trabaja con un grupo humano motivado por el afn de auto-superacin, el
trabajo colectivo, y la obtencin constante de nuevos logros, que se orientan hacia la
mejora continua.
Datos modificados

Objetivos
Proceso de Anteproyecto / Proceso de Proyecto y Direccin de Obra

Parmetro
indicador

Tiempo
Real /
Tiempo
estimado
de proyecto

Aspiracin
para este
ao

Recursos

Valor base
(11-02)

Responsable

< 1.20

El asignado
para cada
obra

No existe
referencia

Responsable
de calidad

Datos modificados

Objetivos
Proceso de Administracin de obra

Parmetro
indicador

Costo Real
de la Obra /
Costo
estimado
de la obra

Aspiracin
para este
ao

< 1.10

Recursos

10 horas
semanales

Valor base
(11-02)

Responsable

No existe
referencia

Responsable
de calidad

Resultados
Proceso: Anteproyecto
Responsable: Responsable Operativo
Ultima actualizacin: 01/09/03

Cliente

Tiempo real/Tiempo
estimado de
anteproyecto

Grado de
satisfaccin general
de la encuesta
(promedio)

Fecha

1.06

4.75

01/09/03

Proceso: Administracin de obra

Responsable: Responsable Operativo
Ultima actualizacin: 24/09/03

Cliente

Plazo de
ejecucin
(tiempo
real/
tiempo
estimado)

Grado de
satisfaccin general
de la encuesta
(promedio)

Fecha

1.06

2.78

3.6

03-2001

Idem

Idem

4.1

03-2001

1.01

3.5

04-2002

Costo real de la
obra/Costo
estimado de la
obra

Datos modificados

CasoIII- Servicios de investigacin:

Conocimiento y evaluacin del desempeo para la
toma de decisiones

Problema :

Cmo evaluar el desempeo de los integrantes de la

empresa?
Qu hacer para mejorar el desempeo?
Cmo evaluar resultados de acciones desarrolladas?

Definir
perfil de
cargo

Evaluar con
CV y
desempeo

Caractersticas

Produccin
Calidad
Responsabilidad
Conocimiento del Trabajo
Cooperacin Actitud
Comprensin de situaciones
Buen Sentido, Iniciativa y Creatividad
Presentacin Personal
Logro de Objetivos
Solo Aplicable a Central, Solo Gerencia)
TOTAL

Desarrollar
Acciones

Resultados

Optimo Bueno Regular Mediocre Dbil TOTAL

5
4
3
2
1

Mar-04

Gerencia General

Abr-04

Calidad Auditorias

Encargada de Administracion

Calidad Auditorias

May-04

Office, Spss

Supervisor de Investigacin

Calidad Auditorias

Office, Spss

Encargada de Sistemas

Calidad Auditorias

Office, Spss

Encuestadores

Ago-04

Office, Spss

Calidad Auditorias

Cursillo de Ventas

Jul04

Office, Spss

Supervisor de Telamarketing

Telemarketers

Jun04

CATI

CATI

Curso de Encuestas
Datos modificados

Caso IV Metalrgica: controlar los procesos en

funcin de satisfaccin del cliente...
Desafo: Lograr un servicio que asegure la satisfaccin del cliente
Pregunta: Qu le importa al cliente de nuestro servicio?
Cules son los reclamos ms frecuentes?
Cules son nuestras fortalezas? Qu nos diferencia?

Relacin
calidad/precio

Actitud e
Idoneidad
del personal

Cumplimiento
de plazos

Presupuestacin
clara y rpida

Evaluando la satisfaccin de los clientes

1- Como valora la rapidez y claridad en la entrega del presupuesto

Presupuestacin
clara y rpida

Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

2- Como valora la calidad y las terminaciones del trabajo realizado

Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

3- Como valora el cumplimiento con el plazo de entrega acordado

Cumplimiento
de plazos

Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

4- Considera Ud. que el trabajo esta de acuerdo a sus expectativas

Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

5- Como valora Ud. el conocimiento tcnico del personal de la empresa

Relacin
calidad/precio

Muy Satisfactorio

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

6- Como valora Ud. la predisposicin de la empresa para solucionar los distintos

problemas
Muy Satisfactorio

Actitud e
Idoneidad
del personal

Satisfactorio

Medio

Insatisfactorio

Muy
Insatisfactorio

7- Existe algn comentario o sugerencia de mejora que quiera realizar ?

Resultados de encuestas
CLIENTES FIN DE TRABAJO
COMO VALORA
PREDISPOSICION DE EMPRESA
PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS

4,8

COMO VALORA CONOCIMIENTO

TECNICO PERSONAL DE
EMPRESA

4,8

CONSIDERA EL TRABAJO ESTA

DE ACUERDO A SUS
EXPECTATIVAS

COMO VALORA CUMPLIMIENTO

DE PLAZOS DE ENTREGA

4,7

4,4

COMO VALORA CALIDAD Y

TERMINACIONES

COMO VALORA RAPIDEZ

YCLARIDAD DE
PRESUPUESTOS

4,9

4,5

De la percepcin del cliente al control

Solicita presupuesto
Recepcin pedido
(Solicitud)
Recibe/Solicita
informacin
Decide si se
puede hacer
SI

NO

Comunica al cliente
Visita a Obra ?
SI

NO

Visita a obra

NO

Informacin
completa ?
SI
Decide si se
puede hacer
SI

NO

Inicio carga de datos al

programa
Definicin fecha entrega
Presupuesto

OBLIGATORIO

Es diseo ?

SI

DISEO
(GB-PLA -CA-04)

NO
PRESUPUESTACION
(GB-PLA -CA-05)

Controlando el proceso
Informacin de Presupuestos
Nro. Presupuesto Fch. Entrega prometida
568
654
657
666
669
671
672
626
680
682
117
694
694
605
650
695
708
713
714
719
720

01/09/04 15:00
01/09/04 15:00
07/09/04 15:00
06/09/04 9:00
06/09/04 13:30
03/09/04
03/09/04 18:00
06/09/04 18:00
17/09/04 14:00
07/09/04 18:00
16/09/04 18:00
16/09/04 18:00
14/09/04 15:00
14/09/04 15:00
27/09/04 15:00
27/09/04 15:00
22/09/04 15:00
20/09/04 15:00
22/09/04 18:00
24/09/04 14:30
24/09/04 16:00

Fch. Entrega al Cliente

01/09/04 0:00
08/09/04 15:00
30/09/04 18:00
13/09/04 14:00
08/09/04 17:30
03/09/04 18:00
06/09/04 10:13
17/09/04 0:00
07/09/04 18:00
16/09/04 0:00
17/09/04 12:00
14/09/04 14:00
14/09/04 14:00
27/09/04 14:00
27/09/04 14:00
22/09/04 0:00
20/09/04 14:00
23/09/04 9:30
24/09/04 13:00
24/09/04

Entregado?

VALOR 1 = ENTREGADO
EN FECHA
1
0
0
0
0

SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
0
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
SI
1
PORCENTAJE ENTREGADOS EN FECHA

72%
Datos modificados

Caso IV- Metalrgica: controlar los procesos en

funcin de satisfaccin del cliente...sin perder
rentabilidad
AREA CLAVE

INDICADOR

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

ENERO

EFICIENCIA

% HORAS TRABAJADAS/PRESUPUESTADAS

101,60%

80%

106

64%

% PRESUPUESTOS ENTREGADOS EN PLAZO

PROMETIDO

63%

62,50%

98%

88%

% DE TRABAJOS ENTREGADOS FUERA DE

FECHA

8%

27%

4%

0%

% HORAS DE CAPACITACION

5,80%

3,90%

0,60%

0,005%

% HORAS DE MANTENIMIENTO

7,80%

5,10%

7,50%

6,76%

%MENSUAL DE AUSENTISMO

1,30%

2.78%

SATISFACCION DE
CLIENTES

PROMEDIO ENCUESTA A CLIENTES FIN DE

TRABAJO

4,48

PRESUPUESTACION

%PROPUESTAS ACEPTADAS/TOTALES
PRESUPUESTADAS

CUMPLIMIENTO DE
PLAZOS

PRODUCTIVIDAD (HORAS
NO PRODUCTIVAS)

43%

44,70%

38,50%

38,6%

Datos modificados

Caso V- Empresa Tecnologa de la informacin:

optimizar el proceso de compras
Desafo: Lograr que un sistema de compras eficiente y alineado a las
necesidades
Problema: Empresa del rubro TI con atrasos de entrega de proyecto,
clientes manifiestan su disconformidad, plazos superiores
a la competencia.
Proceso de compras que no asegura respeto de plazos
comprometidos con el cliente.
No hay visualizacin o deteccin previa de los atrasos
potenciales para tomar medidas en forma anticipada.

PRESUPUESTACION

Confirma PROYECTO
Hay material ?
SI

Proceso
de
Compras

NO
Informa materiales
a comprar a COMPRAS
Contacto con Proveedor
(Consulta precio y
comprar materiales
segn especificaciones)
Fecha de entrega
Emite Nota de Pedido
Confirmacin de
FORWARDER
Confirma Consolidacin
segn fechas entrega al
cliente

NO

Recibe en MDEO.

REALIZACIN DE PROYECTO

Seguimiento de proceso de compras

COMPRAS AL EXTERIOR
DIAS PROMEDIO
PROCESO:
DATOS PEDIDO

Nota de
Pedido

Fecha
pedido

Producto

N de
Proyecto

DATOS PROVEEDOR

Cliente

10
DATOS EMBARQUE

Producto
en
Orden
Dias
Fecha
Proveedor confirma previst empresa
prometida
consolida
da?
os
dora?

Fecha
llegada

INDICADORES

Autorizad
Fecha
o
N de
autorizaci
embarque
embarque
n
?

Fecha
llegada a
Deposito.

FECHA
DIAS REALES
PREVISTA DE
DE DESVIO
LLEGADA

10/11/04

Placa de red 1

153

TELEMEDIOS

12/02/05

SIEMENS

SI

10

SI

20/12/04

SI

28/12/04

1546

15/01/05

30/11/04

-28,00

1
2

10/11/04
10/11/04

Cable UTP
UPS 154504

153
153

TELEMEDIOS
TELEMEDIOS

12/02/05
12/02/05

SIEMENS
GATEWAY

SI
SI

12
5

SI
SI

21/12/04
20/12/04

SI
SI

28/12/04
28/12/04

1546
1546

15/01/05
15/01/05

02/12/04
25/11/04

-28,00
-28,00

2
1

10/11/04
10/11/04

UPS 154504
UPS 154504

153
153

TELEMEDIOS
TELEMEDIOS

12/02/05
12/02/05

GATEWAY
SIEMENS

SI
SI

5
8

SI
SI

21/12/04
22/12/04

SI
SI

28/12/04
28/12/04

1546
1546

15/01/05
15/01/05

25/11/04
28/11/04

-28,00
-28,00

3
4

12/11/04
12/11/04

Placa de red 2
Placa de red 2

154
154

MORI
MORI

01/01/05
01/01/05

GATEWAY
ALTON

SI
SI

10
8

SI
SI

15/01/05
15/01/05

SI
SI

16/01/05
16/01/05

465465
15564

12/11/04

PIX 456465

154

MORI

01/01/05

ALTON

SI

45

SI

15/01/05

SI

16/01/05

465465

02/12/04
30/11/04
06/01/05

12/11/04

PIX 456465

154

MORI

01/01/05

ALTON

SI

SI

15/01/05

SI

16/01/05

465465

01/12/04

12/11/04

PIX 456465

154

MORI

01/01/05

ALTON

SI

SI

15/01/05

SI

16/01/05

465465

27/11/04

11
12

15/02/05
UPS 154504
15/02/05 puerto serial 156

155
155

REPOSICION
REPOSICION

20/03/05
20/03/05

SIEMENS
SIEMENS

SI
SI

15
10

SI
SI

25/02/05
24/02/05

NO
NO

13
14
15
16

15/02/05 puerto serial 1565

15/02/05 Placa de red 1
15/02/05 Placa de red 1
20/02/05 Puerto LAN-WAN

155
155
155
156

REPOSICION
REPOSICION
REPOSICION
PLUS

20/03/05
20/03/05
20/03/05
30/03/05

SIEMENS
SIEMENS
SIEMENS
ALTON

SI
SI
SI
NO

6
7
8

SI
SI
SI

24/02/05
24/02/05
24/02/05

NO
NO
NO

Datos modificados

Seguimiento de proceso de compras

Datos modificados

OBSERVACIONES
HAGALO (DO)
Involucre a la Direccin desde el inicio, liderando el proyecto y
asegurando los recursos necesarios (personas, tiempo).
Logre la adhesin del personal explicando las razones del proyecto y
cual es el sentido del trabajo que se le pide.
Integre el sistema de calidad al funcionamiento normal de su
empresa. Evite el lo hago porque lo pide la ISO.
Establezca hitos claros durante el proyecto de implantacin, informe
al personal de los avances y logros.
Asigne correctamente las responsabilidades y verifique que las tareas
solicitadas se realicen.

OBSERVACIONES
NO LO HAGA (DONT)
No empiece el proyecto como una accin de marketing o el
seguimiento de una moda.
No trate de arreglar todos los problemas al mismo tiempo ni fije
metas desproporcionadas.
No crea que la certificacin ISO 9001:2000 garantiza que la empresa
es infalible.
No genere documentos sin valor que nadie va a leer ni utilizar.
No piense que el trabajo en calidad se termina con la certificacin.