U Supervisor

uSupervisor
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00
1:2008
Tel. +351-21-4129800
Publicacin: 2015-01-28
ltima revisin: 2014-08
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glo
Fax. +351-21-4129890
Contents
Cmo utilizar uSupervisor?.........................................................................17
Cmo configurar las listas?............................................................................................20
Cmo configurar filtros en las listas?.............................................................................22
Cmo leer las Listas?.....................................................................................................24
Cmo leer las Grficas de Barras?................................................................................24
Cmo leer las Grficas de tarta?...................................................................................25
Cmo leer las Grficas de rea?...................................................................................26
Cmo leer las Listas de Valores?...................................................................................26
Cmo usar las Pginas Principales?.............................................................................27
Cmo utilizar el Explorador de Informes?......................................................................28
Cmo utilizar el Editor del Plano de Situacin?.............................................................30
Cmo usar el Visor del Plano de Situacin?..................................................................32
Referencia del puesto de trabajo del plan de situacin....................................................35
Cmo usar el Centro de Estrategias?............................................................................36
Referencia de las celdas del centro de estrategia............................................................40
Cuadro de dilogo Preview de Contactos del Centro de Estrategia................................41
Operaciones del Men....................................................................................43

uSupervisor - Referencia de la Jerarqua......................................................50
Lnea de Acceso...............................................................................................................50
Perfil de Regla de Acceso................................................................................................50
Resultado de la Actividad.................................................................................................51
Agente..............................................................................................................................52
Tarea en segundo plano...................................................................................................54
Monitor de Negocio..........................................................................................................55
Panel de Negocio.............................................................................................................56
Segmento de Negocio......................................................................................................56
Campaa..........................................................................................................................57
Perfil Operativo de la Programacin de Campaa...........................................................60
Filtro de Email de Campaa.............................................................................................61
Categora.........................................................................................................................61
Contacto...........................................................................................................................62
Contacto...........................................................................................................................63
Centro de Contacto..........................................................................................................64
Nodo Contact Center........................................................................................................68
Histrico de Intervenciones..............................................................................................68
Perfil de Contacto.............................................................................................................69
Lista de Contactos............................................................................................................70
Tipo de Da.......................................................................................................................72
Directorio..........................................................................................................................73
Entradas de DNCL...........................................................................................................74
DNCL................................................................................................................................74
Documento.......................................................................................................................74
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uSupervisor
Nota de Documento.........................................................................................................75
Revisin del Documento..................................................................................................75
Revisin del Documento..................................................................................................75
Gateway de Email............................................................................................................76
Regla en caso de fallo......................................................................................................76
Plano de Situacin...........................................................................................................76
Tabla genrica..................................................................................................................77
Interaccin Global............................................................................................................77
Pgina Principal...............................................................................................................78
Gateway de Mensajera Instantnea................................................................................79
Gateway de Mensajera Instantnea en campaa...........................................................79
Configurar Generador automtico de llamadas Inbound.................................................79
Interaccin Inbound conectada........................................................................................80
Interaccin Inbound Diferida............................................................................................80
Documento de KBase......................................................................................................81
KPI....................................................................................................................................81
Macro-Contacto................................................................................................................82
Macro-Segmento..............................................................................................................83
Historial del Macro-Segmento..........................................................................................83
Canal/Media.....................................................................................................................84
Regla de Marcacin.........................................................................................................85
Programacin Outbound..................................................................................................86
Interaccin Outbound sin conectar...................................................................................86
Log de Parmetros...........................................................................................................87
Permiso............................................................................................................................87
Grabacin.........................................................................................................................87
Conexin con Base de Datos Remota.............................................................................90
Plantilla del Informe..........................................................................................................90
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe.....................................................................91
Rol....................................................................................................................................91
Informe Disponible...........................................................................................................92
Informe Planificado...........................................................................................................92
Trabajo Planificado...........................................................................................................93
Sesin de Script...............................................................................................................93
Segmento.........................................................................................................................94
Servicio............................................................................................................................95
Grupo de Servicios...........................................................................................................97
Site...................................................................................................................................98
Perfil de Skills.................................................................................................................100
Dispositivo de Centralita.................................................................................................102
Log de Eventos de Sistema...........................................................................................102
Perfil para recibir Eventos del Sistema...........................................................................103
Equipo............................................................................................................................104
Gateway de Telefona.....................................................................................................106
Gateway de Telefona en Campaa................................................................................106
Hilo.................................................................................................................................107
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Zona Horaria..................................................................................................................108
Contact Center Virtual....................................................................................................108
Definicin de Workflow...................................................................................................108
Versin mayor de la Definicin Workflow.......................................................................110
Proceso de Workflow......................................................................................................111
Histrico del Proceso de Workflow.................................................................................112
Tarea de workflow..........................................................................................................112
uSupervisor - Referencia de los Paneles....................................................114

Lnea de Acceso, pgina Otras Reglas NDC.................................................................114
Lnea de Acceso, pgina Propiedades...........................................................................114
Lnea de Acceso, pgina Reglas Iguales NDC..............................................................115
Perfil de Reglas de Acceso, pgina Reglas de Acceso..................................................116
Perfil de Reglas de Acceso, pgina Propiedades..........................................................116
Resultado de la Actividad, pgina Datos de Negocio....................................................116
Resultado de Actividades, pgina Propiedades.............................................................117
Agente, pgina Log de Operaciones del Agente............................................................117
Agente, pgina Log de Operaciones del Agente............................................................118
Agente, pgina Skills de Agentes...................................................................................118
Agente, pgina Skills de Agentes...................................................................................118
Agente, pgina Log de Operaciones de los Agentes en Campaa...............................119
Agente, pgina Campaas Asignadas...........................................................................119
Agente, pgina Equipos Asignados...............................................................................120
Agente, pgina Perfil Operativo......................................................................................121
Agene, pgina Vista General..........................................................................................121
Agente, pgina Pginas Principales Personales............................................................122
Agente, pgina Propiedades..........................................................................................122
Agente, pgina Rol de Pginas Principales...................................................................123
Tarea Background, pgina Detalles de Operacin Asncrona........................................123
Tarea en Segundo Plano, pgina Eliminar el Log de Detalles de Tareas.......................124
Tarea en Segundo Plano, pgina Exportar los Detalles Operativos de la Tarea de
Datos.........................................................................................................................125
Tarea en Segundo Plano, pgina Detalles de las Tareas de Loader..............................125
Tarea Background, pgina Detalles de la Publicacin de un Informe a Email...............126
Tarea en Segundo Plano, pgina Detalles de Relanzar Tareas.....................................127
Tarea en Segundo Plano, pgina Propiedades Generales de la Tarea..........................130
Monitor de Negocio, pgina Propiedades......................................................................132
Panel de Negocio, pgina Monitores de Negocio..........................................................134
Panel de Negocio, pgina Propiedades.........................................................................134
Segmento de Negocio, pgina Segmentos de Negocio.................................................135
Segmento de Negocio, pgina Propiedades..................................................................136
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Acuse de Recibo Automtico
para Emails Entrantes...............................................................................................138
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Propiedades.........................138
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Propiedades.........................139
Filtro de Email de Campaa, pgina Acciones..............................................................140
Filtro de Email de Campaa, pgina Acciones..............................................................140
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uSupervisor
Filtro de Emails de Campaa, pgina Opciones de Filtrado..........................................141

Filtro de Emails de Campaa, pgina Propiedades.......................................................142
Campaa, pgina Agentes Asignados...........................................................................142
Campaa, pgina Categoras Asignadas......................................................................143
Campaa, pgina Equipos Asignados...........................................................................144
Campaa, pgina Saliente Automtica..........................................................................144
Campaa, pgina Datos de Negocio.............................................................................145
Campaa, pgina Datos de Negocio.............................................................................145
Campaa, pgina Log de Operaciones de Campaas..................................................146
Campaa, pgina Listas de Contactos..........................................................................146
Campaa, pgina Contactos y Listas de Contactos......................................................147
Campaa, pgina artculos de texto rpido por defecto.................................................147
Campaa, pgina Email.................................................................................................147
Campaa, pgina Comandos Externos.........................................................................148
Campaa, pgina Reglas en Caso de Fallo...................................................................149
Campaa, pgina Gateways IM.....................................................................................149
Campaa, pgina Direcciones Entrantes.......................................................................150
Campaa, pgina Acuso de Recibo Automtico para Emails Entrantes........................150
Campaa, pgina Filtros a aplicar a los Emails.............................................................150
Campaa, pgina Distribucin de Interacciones............................................................151
Campaa, pgina Distribucin de Interacciones............................................................152
Campaa, pgina Configuracin de Monitorizacin.......................................................153
Campaa, pgina Abrir/Cerrar Campaa.......................................................................154
Campaa, pgina Perfil Operativo.................................................................................154
Campaa, pgina Cambios del Perfil Operacional.........................................................155
Campaa, pgina Buzones de Salida............................................................................156
Campaa, pgina Vista General....................................................................................156
Campaa, pgina Configuracin de la Prioridad...........................................................156
Campaa, pgina Propiedades......................................................................................157
Campaa, pgina Ver el Calendario del Strategy..........................................................163
Campaa, pgina Strategy Center.................................................................................163
Campaa, pgina Modo de trabajo del Strategy Center................................................164
Campaa, pgina Gateways de Telefona......................................................................164
Campaa, pgina Timeouts...........................................................................................165
Campaa, pgina Cola Unificada...................................................................................166
Campaa, pgina Workflow...........................................................................................167
Categora, pgina Campaas Asignadas......................................................................168
Categora, pgina Categoras........................................................................................168
Categora, pgina Artculos de la KB.............................................................................168
Categora, pgina Propiedades.....................................................................................169
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Nodo Contact Center, pgina Propiedades....................................................................169

Contact Center, pgina Telfonos de Contacto Adicionales...........................................170
Contact Center, pgina Avanzadas................................................................................172
Contact Center, pgina Recuperacin del Agente.........................................................173
Contact Center, pgina Agentes....................................................................................173
Contact Center, pgina "Todas las pginas principales globales"..................................174
Contact Center, pgina Asignaciones............................................................................174
Contact Center, pgina Agentes Automatizados............................................................175
Contact Center, pgina Tareas en Segundo Plano........................................................175
Contact Center, pgina Tareas en Segundo Plano........................................................178
Contact Center, pgina Campaas................................................................................181
Contact Center, pgina Categoras................................................................................181
Contact Center, pgina Tipos de Medios de las Direcciones de Contactos...................182
Contact Center, pgina Log de Operaciones del Contact Center..................................183
Contact Center, pgina Configuracin del Cubo............................................................183
Contact Center, pgina Red de Datos............................................................................184
Contact Center, pgina Tipos de Da.............................................................................184
Contact Center, pgina Regla de Reintentos por Defecto.............................................184
Contact Center, pgina Directorios................................................................................191
Contact Center, pgina Directorios................................................................................191
Contact Center, pgina Listas "No-Llamar"....................................................................192
Contact Center, pgina Documentos.............................................................................192
Contact Center, pgina Gateways de Email...................................................................193
Contact Center, pgina Comandos Externos.................................................................193
Contact Center, pgina Procesos Externos...................................................................194
Contact Center, pgina Tareas del Sistema Finalizadas................................................194
Contact Center, pgina Planos de Situacin..................................................................197
Contact Center, pgina Planos de Situacin..................................................................197
Contact Center, pgina Mensajera Instantnea............................................................198
Contact Center, pgina Gateways de IM........................................................................198
Contact Center, pgina Artculos de la KB.....................................................................198
Contact Center, pgina Tipos de Medios.......................................................................199
Contact Center, pgina Configuracin de Monitorizacin..............................................200
Contact Center, pgina Motivos de Retirada..................................................................202
Contact Center, pgina Perfil Operativo.........................................................................203
Contact Center, pgina Perfil Operativo.........................................................................203
Contact Center, pgina Reglas de Marcacin................................................................204
Contact Center, pgina Vista General............................................................................204
Contact Center, pgina "Pginas Principales Personales".............................................204
Contact Center, pgina Definiciones de las Sintaxis de Nmeros de Telfono..............204
Contact Center, pgina Optimizacin de la Marcacin Predictiva..................................205
Contact Center, pgina Propiedades.............................................................................206
Contact Center, pgina Propiedades.............................................................................206
Contact Center, pgina Tipos de Grabador....................................................................207
Contact Center, pgina Enlaces a Bases de Datos Remotas........................................207
Contact Center, pgina Plantillas de Informes...............................................................208
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Contact Center, pgina Roles........................................................................................208

Contact Center, pgina Informes Guardados.................................................................209
Contact Center, pgina Informes Planificados...............................................................209
Contact Center, pgina Servicios...................................................................................210
Contact Center, pgina Autenticacin de un solo Login.................................................211
Contact Center, pgina Sites..........................................................................................211
Contact Center, pgina Perfiles de Skills.......................................................................211
Contact Center, pgina Skills.........................................................................................212
Contact Center, pgina Resumen..................................................................................212
Contact Center, pgina Perfil de Eventos del Sistema...................................................213
Contact Center, pgina Equipos.....................................................................................213
Contact Center, pgina Gateways de Telefona.............................................................214
Contact Center, pgina Zonas Horarias.........................................................................215
Contact Center, pgina Trazas.......................................................................................217
Contact Center, pgina Contact Center Virtual..............................................................218
Contact Center, pgina "Pgina Principal".....................................................................219
Contact Center, pgina Definiciones de Workflow.........................................................219
Historial de Contactos, pgina Propiedades..................................................................219
Perfil de Contacto, pgina Resultado de las Actividades...............................................223
Perfil del Contacto, pgina Direcciones..........................................................................224
Perfil del Contacto, pgina Datos de Negocio................................................................225
Perfil de Contacto, pgina Email e IM............................................................................225
Perfil de Contacto, pgina Informacin del Empleo........................................................226
Perfil del Contacto, pgina Informacin Personal...........................................................226
Perfil del Contacto, pgina Nmeros de Telfono...........................................................227
Perfil del Contacto, pgina Propiedades........................................................................227
Perfil del Contacto, pgina Sesiones de Script..............................................................228
Lista de Contactos, pgina Vista General......................................................................228
Lista de Contactos, pgina Propiedades........................................................................229
Contacto, pgina Resultado de las Actividades.............................................................229
Contacto, pgina Telfonos Adicionales.........................................................................230
Contacto, pgina Direcciones........................................................................................235
Contacto, pgina Segmentos de Negocio......................................................................236
Contacto, pgina Comentarios.......................................................................................236
Contacto, pgina Historial del Contacto.........................................................................236
Contacto, pgina Contactos...........................................................................................244
Contacto, pgina Contactos...........................................................................................246
Contacto, pgina Detalles..............................................................................................248
Contacto, pgina Email e IM..........................................................................................251
Contacto, pgina Informacin del Empleo......................................................................251
Contacto, pgina Vista General......................................................................................252
Contacto, pgina Informacin Personal.........................................................................254
Contacto, pgina Telfonos............................................................................................254
Contacto, pgina Propiedades.......................................................................................257
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Contacto, pgina Sesiones de Script.............................................................................259

Contacto, pgina Resumen............................................................................................259
Tipo de Da, pgina Propiedades...................................................................................268
Directorio, pgina Esquemas de Negocio......................................................................268
Directorio, pgina Explorador de Contactos...................................................................269
Directorio, pgina Perfiles de Contactos........................................................................269
Directorio, pgina "Buscar perfil del contacto"...............................................................270
Directorio, pgina Enumerados......................................................................................270
Directorio, pgina Propiedades......................................................................................270
Entrada "No Llamar", pgina Propiedades.....................................................................271
Lista "No Llamar", pgina Nmeros...............................................................................271
Lista "No Llamar", pgina Propiedades..........................................................................271
Notas de Documentos, pgina Propiedades..................................................................272
Versiones de Artculos, pgina Propiedades..................................................................272
Versiones de Artculos, pgina Propiedades..................................................................273
Documento, pgina Revisiones a Documentos..............................................................273
Documento, pgina Propiedades...................................................................................274
Gateway de Email, pgina Medios Salientes.................................................................274
Gateway de Email, pgina Propiedades........................................................................275
Grupo de Entidades, pgina Propiedades de Macro-Estrategia....................................276
Grupo de Entidades, pgina Propiedades.....................................................................276
Regla en caso de Fallo, pgina Acciones......................................................................277
Regla en caso de fallo, pgina Propiedades..................................................................277
Plan de Situacin, pgina Editor....................................................................................278
Plan de Situacin, pgina Propiedades.........................................................................279
Plan de Situacin, pgina Visor......................................................................................279
Tabla Genrica, pgina Tabla de atributos de Actividad.................................................279
Esquema genrico de Tabla, pgina Esquema de la Tabla de Resultados de
Actividades................................................................................................................279
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Esquema de la Tabla de Atributos de
Campaa...................................................................................................................280
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Tabla Extendida del Directorio.........................280
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Enumerados....................................................280
Tabla Genrica, pgina Propiedades.............................................................................281
Tabla Genrica, pgina Tabla de Actividad del Grupo de Servicio.................................281
Interaccin Global, pgina Detalles de Email.................................................................281
Interaccin Global, pgina Hilos de Interaccin Global..................................................282
Interaccin Global, pgina Propiedades........................................................................283
Pgina Principal, pgina Propiedades...........................................................................285
Pgina Principal, pgina Roles......................................................................................285
Gateway de IM en campaa, pgina Perfil Operativo Entrante......................................285
Gateway IM en la campaa, pgina Propiedades..........................................................286
Gateway IM, pgina Campaas Asignadas...................................................................286
Gateway IM, pgina Perfil Operativo..............................................................................287
Gateway IM, pgina Propiedades..................................................................................287
Generador de Llamadas Entrantes, pgina Propiedades..............................................288
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Interaccin Inbound de Tiempo Real, pgina Llamadas Entrantes e Interacciones

IM..............................................................................................................................289
Interaccin Inbound de Tiempo Real, pgina Propiedades............................................290
Interaccin Entrante no conectada, pgina Contenido..................................................292
Interaccin Inbound Diferida, pgina Bandeja de Entrada de Emails............................292
Interaccin Entrante No-Conectada, pgina Propiedades.............................................293
Indicadores, pgina Actividad........................................................................................295
Indicadores, pgina Tiempo de Agentes........................................................................295
Indicadores, pgina Actividad de los Agentes................................................................297
Indicadores, pgina Detalles de los Estados de las Interacciones de los Agentes........298
Indicadores, pgina Promedios......................................................................................300
Indicadores, pgina Por Estado.....................................................................................302
Indicadores, pgina Por Estado.....................................................................................303
Indicadores, pgina Por Tipo..........................................................................................304
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Llamadas.......................................304
Indic&adores, pgina Trabajo de Campaa y fuera de Campaa;.................................305
Indic&adores, pgina Trabajo de Campaa y fuera de Campaa;.................................306
Indicadores, pgina Volumen de Intentos de Contactos................................................307
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Intentos de Contacto......................308
Indicadores, pgina Estado Actual de la Lista de Indicadores.......................................309
Indicadores, pgina Estado Actual de la Planificacin...................................................311
Indicadores, pgina Estado Detallado de la Lista de Indicadores..................................311
Indicadores, pgina Marcador........................................................................................312
Indicadores, pgina Evolucin.......................................................................................312
Indicadores, pgina Vista General del Origen de las Interacciones...............................314
Indicadores, pgina Volumen de Interacciones..............................................................314
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Interacciones..................................318
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Interacciones..................................319
Indicadores, Tiempos Promedio de los Estados de los Medios.....................................319
Indicadores, pgina Distribucin del Tiempo de los Estados de los Medios..................320
Indicadores, pgina Tiempos Totales de los Estados de los Medios.............................322
Indicadores, pgina Vista General de Agentes Retirados..............................................323
Indicadores, pgina Vista General de Agentes Sin Trabajar..........................................327
Indicadores, pgina Vista General del Rendimiento Operativo......................................330
Indicadores, pgina Vista General.................................................................................332
Indicadores, pgina Indicadores de Rendimiento..........................................................334
Indicadores, pgina Tiempo de Espera de las Interacciones Anteriores.......................335
Indicadores, pgina Perfil de la Cola..............................................................................337
Indicadores, pgina Interacciones en Cola....................................................................338
Indicadores, pgina Perfil de Interacciones en Cola......................................................338
Indicadores, pgina Perfil de Interacciones en Cola......................................................339
Indicadores, pgina Promedios de los Agentes Preparados.........................................339
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2015-01-28
Indicadores, pgina Vista General de los Agentes Preparados.....................................341

Indicadores, pgina Resumen........................................................................................342
Indicadores, pgina Volumen.........................................................................................344
Indicadores, pgina Volumen.........................................................................................345
Indicadores, pgina Vista General del Volumen.............................................................345
Indicadores, pgina Vista General del Volumen.............................................................346
Artculos de la KB, pgina Comentarios........................................................................347
Artculos de la KB, pgina Contenido............................................................................347
Documento KB, pgina Revisiones de Documento........................................................347
Artculos de la KB, pgina Propiedades.........................................................................348
KPI, pgina KPI y Objetivos...........................................................................................349
KPI, pgina Propiedades................................................................................................349
Macro-Contacto, pgina Resultado de Actividad...........................................................350
Macro-Contacto, pgina Telfonos Adicionales..............................................................351
Macro-Contacto, pgina Direcciones.............................................................................356
Macro-Contacto, pgina Segmentos de Negocio...........................................................357
Macro-Contacto, pgina Detalles...................................................................................357
Macro-Contacto, pgina Email y Mensajera Instantnea..............................................360
Macro-Contacto, pgina Interacciones Globales............................................................360
Macro-Contacto, pgina Informacin de Empleo...........................................................363
Macro-Contacto, pgina Macro-Contactos.....................................................................363
Macro-Contacto, pgina Resumen.................................................................................365
Macro-Contacto, pgina Informacin Personal..............................................................367
Macro-Contacto, pgina Telfonos.................................................................................367
Macro-Contacto, pgina Propiedades............................................................................369
Macro-Contacto, pgina Sesiones de Script..................................................................371
Macro-Contacto, pgina Resumen.................................................................................372
Macro-Contacto, pgina Hilos........................................................................................379
Historial del Macro-Segmento, pgina Propiedades......................................................381
Macro-Segmento, pgina Filtro......................................................................................382
Macro-Segmento, pgina Historial.................................................................................382
Macro-Segmento, pgina Propiedades..........................................................................382
Medios, pgina Vista General........................................................................................383
Medios, pgina Propiedades..........................................................................................383
Regla de Marcacin, pgina Planificaciones Salientes..................................................384
Regla de Marcacin, pgina Propiedades.....................................................................385
Planificacin Saliente, pgina Propiedades...................................................................385
Planificacin de Marcacin, pgina Orden de los Telfonos Planificados......................386
Interaccin Outbound sin conectar, pgina Outbox.......................................................387
Interaccin Saliente sin conectar, pgina Propiedades..................................................388
Pgina Resultados de Actividades.................................................................................389
Pgina Alarmas..............................................................................................................390
10
2015-01-28
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Pgina Alarmas sobre KPIs...........................................................................................392

Pgina Alarmas sobre KPIs...........................................................................................393
Pgina Datos de Negocio...............................................................................................394
Pgina Datos de Negocio...............................................................................................395
Pgina Paneles de Negocio...........................................................................................395
Pgina Progreso de Negocios........................................................................................396
Pgina Log de Configuraciones.....................................................................................401
Pgina Historial de Contactos........................................................................................402
Pgina Contactos...........................................................................................................404
Pgina Campos..............................................................................................................411
Pgina Campos..............................................................................................................412
Pgina Campos..............................................................................................................412
Pgina Campos..............................................................................................................412
Pgina Interacciones Globales.......................................................................................412
Pgina KPIs....................................................................................................................415
Pgina Resumen............................................................................................................416
Pgina Eventos de Sistema Recientes..........................................................................416
Pgina Contactos Pendientes........................................................................................417
Pgina Sesiones de Script.............................................................................................424
Pgina Eventos del Sistema...........................................................................................426
Pgina Hilos...................................................................................................................427
Pgina Historial del Workflow.........................................................................................430
Pgina Procesos de Workflow........................................................................................431
Pgina Procesos de Workflow Finalizados.....................................................................432
Pgina Procesos de Workflow en Progreso...................................................................433
Pgina Tareas de Workflow Finalizadas.........................................................................434
Pgina Tareas de Workflow en Progreso........................................................................435
Permisos, pgina Propiedades......................................................................................437
Grabacin, pgina Todas las Grabaciones.....................................................................438
Grabacin, pgina Grabaciones IM................................................................................440
Grabacin, pgina Emails Entrantes Gestionados.........................................................441
Grabacin, pgina Emails Entrantes Gestionados.........................................................442
Grabacin, pgina Propiedades.....................................................................................442
Grabacin, pgina Grabaciones.....................................................................................445
Grabacin, pgina Emails Enviados..............................................................................445
Grabacin, pgina Emails Enviados..............................................................................446
Grabacin, pgina Ver....................................................................................................447
Grabacin, pgina Grabaciones de Voz.........................................................................447
Enlace a Base de Datos Remota, pgina Propiedades.................................................448
Origen de Datos de la Plantilla de Informe, pgina Query Personalizada.....................449
Origen de Datos de la Plantilla de Informe, pgina Dimensiones..................................449
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Layout...........................................449
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Vista Preliminar del Informe..........449
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Propiedades.................................450
Origen de Datos de la Plantilla de Informes, pgina Filtrado de Registros por
Entidades..................................................................................................................451
uSupervisor
2015-01-28
11
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Filtrado por Fechas y Horas.........451
Plantilla de Informe, pgina Orgenes de Datos.............................................................452
Plantilla de Informe, pgina Propiedades.......................................................................452
Rol, pgina General.......................................................................................................453
Rol, pgina "Pginas Principales"..................................................................................454
Rol, pgina Operaciones de la Interfaz..........................................................................454
Rol, pgina Propiedades................................................................................................458
Rol, pgina Seguridad....................................................................................................459
Informe Disponible, pgina Propiedades.......................................................................461
Informe Disponible, pgina Publicacin.........................................................................462
Informe Disponible, pgina Filtrado de Registros por Entidades...................................463
Informe Disponible, pgina Filtrado por Fechas y Horas...............................................463
Informe Planificado, pgina Momentos..........................................................................464
Informe Planificado, pgina Propiedades.......................................................................464
Informe Planificado, pgina Publicacin.........................................................................464
Informe Planificado, pgina Filtrado de Registros por Entidades...................................465
Informe Planificado, pgina Permisos Guardados para el Informe................................466
Informe Planificado, pgina Planificacin.......................................................................467
Trabajo Programado, pgina Propiedades.....................................................................467
Trabajo Programado, pgina Operaciones de Importacin Programadas.....................468
Sesin de Script, pgina Propiedades...........................................................................468
Sesin de Script, pgina Hilos.......................................................................................469
Segmento, pgina Propiedades.....................................................................................470
Grupo de Servicios, pgina Servicios Asignados..........................................................471
Grupo de Servicios, pgina Tablas de Datos de Negocio..............................................472
Grupo de Servicios, pgina Enumerados.......................................................................472
Grupo de Servicios, pgina Campos.............................................................................473
Grupo de Servicios, pgina Macro-Segmento...............................................................473
Servicio, pgina Contadores de Negocio.......................................................................474
Servicio, pgina Esquemas de Datos de Negocio.........................................................474
Servicio, pgina Campaas...........................................................................................475
Servicio, pgina Campaas...........................................................................................476
Servicio, pgina Configuracin de Cubos......................................................................476
Servicio, pgina "Listas No-llamar"................................................................................477
Servicio, pgina Enumerados........................................................................................477
Servicio, pgina Columnas Extendidas..........................................................................478
Servicio, pgina Mensajera Instantnea.......................................................................478
Servicio, pgina Entrantes.............................................................................................478
Servicio, pgina Atributos LDAP....................................................................................479
Servicio, pgina Servidor LDAP.....................................................................................479
Servicio, pgina Gateways de Email Saliente................................................................481
Servicio, pgina Vista General.......................................................................................481
Servicio, pgina Propiedades.........................................................................................481
Servicio, pgina Opciones de Seguridad.......................................................................482
12
2015-01-28
uSupervisor
Servicio, pgina Workflow..............................................................................................482

Servicio, pgina Definiciones de Workflow.....................................................................482
Site, pgina Gateways de Email.....................................................................................483
Site, pgina Gateways IM...............................................................................................483
Site, pgina Vista General..............................................................................................484
Site, pgina Propiedades...............................................................................................484
Site, pgina Gateways de Telefona...............................................................................484
Perfil de Skills, pgina Agentes......................................................................................485
Perfil de Skills, pgina Agentes......................................................................................485
Perfil de Skills, pgina Skills de las Interacciones..........................................................485
Perfil de Skills, pgina Vista General..............................................................................486
Perfil de Skills, pgina Propiedades...............................................................................486
Dispositivo Centralita, pgina Propiedades....................................................................486
Log de Eventos del Sistema, pgina Propiedades.........................................................487
Perfil de Eventos del Sistema, pgina Propiedades.......................................................488
Equipo, pgina Agentes Asignados...............................................................................489
Equipo, pgina Campaas Asignadas...........................................................................490
Equipo, pgina Perfil Operativo......................................................................................491
Equipo, pgina Vista General.........................................................................................491
Equipo, pgina Propiedades..........................................................................................491
Gateway de Telefona En Campaa, pgina Entrante....................................................492
Gateway de Telefona En Campaa, pgina Entrante....................................................493
Gateway de Telefona en Campaa, pgina Saliente.....................................................494
Gateway de Telefona en Campaa, pgina Propiedades..............................................494
Gateway de Telefona, pgina Perfiles de Reglas para las Lneas de Acceso...............495
Gateway de Telefona, pgina Lneas de Acceso...........................................................495
Gateway de Telefona, pgina Extensiones de Agentes.................................................495
Gateway de Telefona, pgina Extensiones de Agentes.................................................496
Gateway de Telefona, pgina Clasificadores de Llamadas...........................................496
Gateway de Telefona, pgina Reglas de Acceso Multi-Site..........................................497
Gateway de Telefona, pgina Reglas de Acceso Multi-Site para el Simulador.............497
Gateway de Telefona, pgina Perfil Operativo...............................................................498
Gateway de Telefona, pgina Extensiones Piloto..........................................................499
Gateway de Telefona, pgina Extensiones Piloto..........................................................499
Gateway de Telefona, pgina Propiedades...................................................................500
Gateway de Telefona, pgina Propiedades...................................................................503
Gateway de Telefona, pgina Puntos de Enrutamiento.................................................504
Gateway de Telefona, pgina DNIS Simulados.............................................................505
Gateway de Telefona, pgina Duraciones Simuladas...................................................505
Gateway de Telefona, pgina Llamadas Entrantes Simuladas......................................507
Gateway de Telefona, pgina Probabilidades Simuladas de Resultados......................507
Gateway de Telefona, pgina Extensiones Virtuales.....................................................508
Hilo, pgina Propiedades...............................................................................................508
Hilo, pgina Segmentos de Hilos...................................................................................510
Zona Horaria, pgina Propiedades................................................................................511
Contact Center Virtual, pgina Nodos............................................................................513
uSupervisor
2015-01-28
13
Versin Mayor de Definicin de Workflow, pgina Propiedades.....................................513

Versin Mayor de Definicin de Workflow, pgina Definiciones de Tareas de
Workflow...................................................................................................................513
Definicin de Workflow, pgina Vista General................................................................514
Definicin de Workflow, pgina Propiedades.................................................................514
Definicin de Workflow, pgina Versiones de la Definicin de Workflow........................515
Historial de los Procesos de Workflow, pgina Propiedades.........................................515
Proceso de Workflow, pgina Parmetros de la Primera Tarea.....................................517
Proceso de Workflow, pgina Propiedades....................................................................517
Proceso de Workflow, pgina Tareas de Workflow.........................................................518
Tarea de Workflow, pgina Parmetros de la Siguiente Tarea.......................................520
Tarea de Workflow, pgina Propiedades........................................................................521
uSupervisor - Referencia de los Asistentes................................................523

Aadir un Panel de Negocio para colocar Monitores.....................................................523
Aadir un segmento de negocio.....................................................................................524
Aadir una campaa......................................................................................................526
Aadir una categora......................................................................................................528
Aadir un contacto.........................................................................................................528
Aadir un Perfil de Directorio.........................................................................................532
Aadir un cubo...............................................................................................................534
Aadir un cubo...............................................................................................................534
Aadir una fuente de datos a la plantilla de informes....................................................535
Aadir un Directorio.......................................................................................................538
Aadir un documento.....................................................................................................540
Aadir una Regla a seguir en caso de fallo....................................................................541
Aadir un Plano de Situacin.........................................................................................543
Aadir una pgina Principal...........................................................................................543
Aadir un Indicador de Rendimiento (KPI).....................................................................543
Aadir un macro-segmento............................................................................................547
Aadir una nueva Lista de Contactos.............................................................................548
Aade un panel a una pgina principal..........................................................................549
Aadir una nueva plantilla de informes..........................................................................550
Aadir un rol...................................................................................................................554
Aadir una programacin a la regla de marcacin.........................................................557
Aadir un cambio de perfil operativo planificado............................................................559
Aadir un Servicio..........................................................................................................563
Aadir un grupo de servicios..........................................................................................566
Aadir un perfil de skills.................................................................................................566
Aadir un perfil de evento de sistema............................................................................567
Aadir un equipo............................................................................................................569
Aadir un Gateway de Telefona.....................................................................................569
Aadir un tipo de Canal definido por el usuario.............................................................581
Aadir una versin al artculo.........................................................................................581
Aadir una versin del documento.................................................................................582
Aadir una versin a la Definicin de Expedientes Workflow.........................................582
Aadir un documento versionado...................................................................................583
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2015-01-28
uSupervisor
Aadir un Expediente Workflow.....................................................................................583

Aadir una definicin de Expedientes Workflow............................................................585
Aadir una lnea de acceso............................................................................................586
Aadir un perfil de reglas de acceso..............................................................................588
Aadir un Resultado de actividad...................................................................................588
Aadir un agente............................................................................................................589
Aadir un filtro de Email.................................................................................................590
Aadir un Gateway de Email..........................................................................................592
Aadir un nodo de Instancia...........................................................................................593
Aadir un nuevo Gateway de Mensajera Instantnea...................................................593
Aadir una nueva Regla de Marcacin..........................................................................595
Aadir un Monitor al Panel de Negocio..........................................................................597
Analizar el script.............................................................................................................600
Analizar el script.............................................................................................................601
Asignar el Gateway de telefona a la campaa..............................................................601
Asignar un Gateway de mensajera instantnea a la campaa.....................................603
Asignar/retirar servicios a un Grupo...............................................................................604
Emitir un mensaje...........................................................................................................604
Cambiar la contrasea...................................................................................................604
Elegir cmo ser publicado el informe...........................................................................604
Configurar una planificacin para el Segmento de Negocio..........................................605
Configurar una planificacin para un Segmento de Negocio de una Lista de
Contactos..................................................................................................................606
Configurar una planificacin para una Lista de Contactos.............................................607
Copiar un macro-segmento............................................................................................608
Copiar la entidad............................................................................................................608
Crear Contactos desde los Perfiles del Directorio..........................................................609
Determinar el clculo de la prioridad automtica...........................................................611
Eliminar Logs..................................................................................................................612
Exportar datos a XML....................................................................................................613
Exportar datos operativos..............................................................................................614
Generar un informe........................................................................................................615
Generar una llamada Inbound........................................................................................618
Importar datos................................................................................................................619
Importar Macro-Contactos.............................................................................................622
Reinicializar una extensin.............................................................................................623
Relanzar un contacto.....................................................................................................624
Seleccionar la operacin a realizar sobre el Segmento de Negocio seleccionado........628
Establecer el KPI para el estatus automtico del Segmento de Negocio......................629
Establezca el KPI para el estado automtico de un segmento de negocio de una lista
de contactos..............................................................................................................629
Establecer un KPI para el estatus automtico de la Lista de Contactos........................630
Establecer el modo automtico de aperturas y cierres del Segmento...........................631
Establecer un filtro para el Segmento de Negocio.........................................................632
Ver/Establecer el Mximo N de contactos terminados para el Segmento de
Negocio.....................................................................................................................632
uSupervisor
2015-01-28
15
Establezca el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento de negocio

de una lista de contactos..........................................................................................633
Establecer el Mximo N de contactos terminados para una Lista de Contactos..........633
Ver/Establecer un Perfil de Skills para el Segmento de Negocio...................................634
Establecer el perfil de skills para un segmento de negocio de una lista de
contactos...................................................................................................................634
Establecer un Perfil de Skills para la Lista de Contactos...............................................635
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2015-01-28
uSupervisor
Cmo utilizar uSupervisor?

La ventana uSupervisor tiene las siguientes partes:
1.
2.
3.
4.
Contexto Actual
Detalles
rea de Visualizacin
Men, barra de herramientas y navegacin
1. Contexto Actual
Lista de los contextos de nivel superior disponibles y una vista jerrquica del contexto seleccionado
actualmente. Seleccione un contexto de nivel superior para mostrar una lista de elementos que tambin
son contextos. Por ejemplo, seleccione Campaas como el contexto actual para mostrar una lista con
todas las campaas en el Contact Center, y seleccione una campaa de la lista para seleccionar la
campaa como el nuevo contexto actual. Los contextos de nivel superior principales son los siguientes:
Centro de Contacto
Gestiona las operaciones del Contact Center. Configura cada aspecto del Contact Center desde
la infraestructura fsica hasta la lgica y todas las reglas de negocio. Monitoriza todas las
operaciones del Contact Center como un todo. Todos los otros contextos representan un
subconjunto del Contexto Contact Center.
uSupervisor
2015-01-28
17
Agentes
Gestiona cada agente en el Contact Center. Configura las cuentas de los agentes y monitoriza
el trabajo de los agentes.
Servicios
Gestiona cada servicio del Contact Center. Define el esquema de datos a utilizar en las campaas
con los mismos objetivos de negocio y monitoriza las campaas agrupadas en el servicio como
un todo.
Nombres de los Servicios o Campaas
Gestiona cada campaa del Contact Center. Abre, suspende y cierra campaas, configura
gateways de medios y reglas de negocio para cada campaa y monitoriza toda las actividades
en cada campaa.
Equipos
Gestiona cada equipo en el Contact Center. Asigna agentes a equipos, equipos a campaas y
monitoriza el trabajo de los equipos como una sola unidad.
2. Detalles
Lista de la informacin detallada disponible para el contexto actual. Los detalles estn organizados en
grupos. Cada grupo de detalles muestra una vista jerrquica de los paneles disponibles que configuran
o monitorizan la informacin del grupo de detalles para el contexto actual. Los detalles disponibles son
diferentes para los diferentes contextos y varan de acuerdo a la pestaa de navegacin seleccionada.
Los siguientes grupos de detalles y paneles son especialmente importantes:
Propiedades
Configura la informacin general del contexto actual.
Asignaciones entre agentes/equipos y contactos
Configura cmo se les asigna personal a los equipos y a las campaas.
Reglas de Negocio
Agrupa todos los paneles que configuran el comportamiento del contexto actual para cumplir
las especificaciones de negocio.
Visor de Eventos
Muestra listas con los logs de operaciones y configuraciones y una lista con los eventos del
sistema para el contexto actual.
Trabajo en Curso
Utiliza listas para monitorizar elementos que estn siendo gestionados o estn esperando ser
gestionados, por los agentes, en el contexto actual, por ejemplo, alarmas activas, contactos
planificados y emails pendientes en la bandeja de entrada o de salida.
Trabajo Finalizado
Utiliza listas para hacer el seguimiento de las actividades anteriores, tanto las que terminaron
con xito como las que no, para el contexto actual, como las alarmas activas, grabaciones de
interacciones y contactos realizados.
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2015-01-28
uSupervisor
3. rea de Visualizacin
rea que muestra uno o ms panles que contienen la informacin monitorizada o configurada en el
contexto seleccionado y en el panel del grupo de detalles. Use el Aadir a la pgina principal para
aadir el panel a la pgina principal de un usuario. El rea muestra los siguientes tipos de informacin:
Paneles de configuracin
Muestran campos o lanzan asistentes que configuran el contexto actual.
Paneles de Monitorizacin
Muestran informacin que permiten que el usuario monitorice el contexto actual utilizando
grficas apropiadas y representaciones grficas de datos relevantes.
Listas
Muestra tablas con informacin similar para el contexto actual, por ejemplo, listas de contactos
para la telefona saliente o simplemente la lista de todos los agentes en el Contact Center.
Personaliza las listas aadiendo o quitando campos de columnas y aplicando filtros.
4. Men, barra de herramientas y navegacin
Organiza los comandos ms bsicos disponibles en uSupervisor en un men y una barra de herramientas,
y los diferentes tipos de operaciones disponibles para cada modo de trbajo en uSupervisor en pestaas.
Usar una pestaa cambiar el modo de trabajo causa que uSupervisor reinicie el Contexto Actual ACentro
de Contacto para el modo de trabajo seleccionado. Los comandos y reas disponibles son los siguientes:
Archivo > Crear
Crea un nuevo elemento en uSupervisor, en el contexto correspondiente.
Archivo > Finalizar Sesin
Cierra la sesin de uSupervisor del usuario.
Ver > Monitorizacin
Pone uSupervisor en el modo Monitorizacin para la entidad seleccionada actualmente sin
reinicializar el contexto actual como Centro de Contacto.
Ver > Propiedades
Pone uSupervisor en el modo Configuracin para la entidad seleccionada actualmente sin
reinicializar el contexto actual como Centro de Contacto.
Herramientas > Arrancar Instancia (ON-LINE)
Detiene el modo de administracin y pone la instancia del Contact Center online.
Herramientas > Parar la Instancia (OFF-LINE)
Pone la instancia del Contact Center offline.
Pestaa Principal
Muestra las pginas principales configuradas para el usuario actual. Tambin es accesible va
el comando del men Ver > ir a > Casa.
Pestaa Monitorizacin
Pone uSupervisor en el modo Monitorizacin y muestra las opciones de monitorizacin para
el contexto actual. Tambin es accesible va el comando del men Ver > ir a > Monitorizacin.
Usar la pestaa para cambiar el modo de monitorizacin causa que el contexto actual sea
reinicializado como Centro de Contacto.
Pestaa Informes
Muestra las opciones de informes del Contact Center. Tambin es accesible va el comando
del men Ver > ir a > Informes.
Pestaa Configuracin
Pone uSupervisor en el modo Configuracin y muestra las opciones de configuracin para el
contexto actual. Tambin es accesible va el comando del men Ver > ir a > Configuracin.
uSupervisor
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Usar la pestaa para cambiar el modo de configuracin, causa que el contexto actual sea
reinicializado como Centro de Contacto.
Ruta de Navegacin
La pestaa seleccionada muestra la ruta de navegacin jerrquica del contexto actual para el
modo seleccionado. Haga clic en cualquier seccin de la ruta para cambiar el contexto como
corresponda.
Visualizador de Eventos de Sistema
Muestra los eventos del sistema que disparan una advertencia o alarma y alerta al usuario del
nmero de eventos del sistema nuevos y sin leer. Haga clic en el botn para abrir una lista de
eventos recientes del sistema.
Cmo configurar las listas?

En uSupervisor, las listas son utilizadas para agrupar entidades similares contenidas en un contexto al
mismo tiempo que se muestra informacin importante sobre las entidades de una manera rpida y
visualmente accesible.
Una ventana de una lista de uSupervisor tiene las partes siguientes:
1. Tabla
2. rea de Edicin
3. Barra de Herramientas
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2015-01-28
uSupervisor
1. Tabla
Muestra una lista de entidades en el contexto actual de una manera tabular, donde cada columna
representa un atributo especfico de cada entrada de la tabla. Las listas muestran informacin como texto
simple o en una de las siguientes formas:
Vnculos son representados con informacin verde y subrayada. Haga clic en un vnculo para
cambiarse al contexto correspondiente.
Texto Enriquecido complementa la informacin de texto simple con informacin visual como un icono
representativo del estado actual de una columna.
2. rea de Edicin
rea utilizada para personalizar la informacin mostrada en la Tabla para la vista actual. Use el
"Editar la vista actual" para abrir el rea de edicin y mostrar los siguientes componentes:
Botn
Columnas Disponibles
Jerarqua de las columnas que representan atributos especficos de las entidades en el contexto
actual, y que estn disponibles para ser aadidas a la Tabla. Examine la jerarqua o utilice el
campo Buscar para encontrar columnas.
Columnas seleccionadas
Las columnas que estn seleccionadas para mostrarse en la Tabla. Arrastre y suelte una
columna de la zona Columnas Disponibles a la zona de Columnas seleccionadas para aadir
la columna a la Tabla. El orden de las columnas en la Tabla refleja el orden de las columnas
en la Columnas seleccionadas.
Pestaas de Edicin
Pestaas que cambian el modo de edicin de la vista sobre la Tabla. Existen los modos de
edicin siguientes:
Columnas aade o quita columnas de la Tabla y cambia el orden de las columnas en la
Tabla.
Filtro configura una condicin que causa que la Tabla muestre slo los elementos que
cumplan con los criterios definidos por la condicin del filtro.
Organiza los comandos que manipulan la Tabla. Los siguientes comandos son especialmente importantes:
Crear
Lanza un asistente que crea y configura una nueva entidad en la lista.
Eliminar
Elimina la entidad seleccionada de la lista y de uSupervisor.
Actualizar
Vuelve a cargar la lista con los cambios ms recientes.
Contar Registros
Muestra el nmero de elementos contenidos en la lista.
Vista actual
Selecciona una plantilla built-in o personalizada para determinar cmo la lista es mostrada. Para
las diferentes listas existen vistas built-in especficas.
Editar la Vista Actual
Abre el rea de Edicin para que el usuario personalice cmo la lista ser mostrada utilizando
la Vista actual. Si el usuario ha realizado cambios a la vista actual, el comando guarda los
cambios.
uSupervisor
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21
Eliminar la Vista Actual

Elimina la vista que est en uso actualmente para mostrar la lista.
Establecer la vista seleccionada como la vista por defecto
Establece la Vista actual, posiblemente personalizada, como la nueva forma por defecto de
mostrar la informacin de la lista.
Propiedades
uSupervisor se cambia al modo Configuracin en el contexto de la entidad seleccionada.
Monitorizacin
uSupervisor se cambia al modo Monitorizacin en el contexto de la entidad seleccionada. El
botn correspondiente en la barra de herramientas no es visible cuando el nico propsito de
las entidades en la lista es la monitorizacin, por ejemplo, una lista de eventos del sistema.
Nota: Existen comandos en la barra de herramientas que cambian de acuerdo al tipo de entidades
representadas en la lista. Por ejemplo, en la lista de agentes existen comandos para asignar un
agente a una campaa o para cerrar la sesin del agente de uAgent, mientras que en la lista de
campaas existen compandos para iniciar o detener una campaa. Seleccione un elemento de la
Tabla para habilitar los botones que ejecutan comandos sobre el elemento seleccionado.
Cmo configurar filtros en las listas?

En una lista, utilice el
pestaa Filtro.
Botn "Editar la vista actual" para abrir el rea de Edicin y seleccione la
Al configurar un filtro para la vista actual de una lista, la ventana de listas de uSupervisor tiene las
siguientes partes:
1. Columnas Disponibles
2. Filtrar columnas
3. Definiendo el cuadro de dilogo del filtro
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2015-01-28
uSupervisor
1. Columnas Disponibles
Jerarqua de los contadores built-in especficos y las propiedades de las entidades en el contexto
actual. Examine la jerarqua o utilice el campo Buscar para encontrar columnas.
2. Condiciones del filtro
rea que muestra las condiciones lgicas que el filtro debe verificar. Arrastre y suelte una
columna de la zona Columnas Disponibles a la zona de Condiciones del filtro para abrir el
Definiendo el cuadro de dilogo del filtro. La tabla slo muestra los elementos donde todas
las condiciones se cumplen. Los siguientes comandos estn disponibles:
Abre el Definicin filtro para la condicin de filtro seleccionada.
Elimina la condicin de filtro seleccionada.
3. Definiendo el cuadro de dilogo del filtro
Dilogo que configura una condicin de filtro para una columna que ha sido aadida a la zona
Condicin del Filtro. Existen los siguientes modos de configurar una condicin de filtro:
Determina filtro configura el operador y los valores para el filtro. El filtro es aplicado
automticamente cada vez que el usuario activa la vista filtrada.
Filtro Dinmico muestra una pregunta y un indicador donde se le solicita al usuario configurar
el filtro manualmente cada vez que la vista filtrada est activa.
uSupervisor
2015-01-28
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Cmo leer las Listas?

En uSupervisor, los paneles de monitorizacin son utilizados para mostrar informacin en tiempo real
acerca de las entidades del Contact Center en maneras que sean fciles de entender visualmente.
La listas son usadas para agrupar entidades similares contenidas en un contexto mientras muestran
informacin importante acerca de las entidades en una forma rpida y visualmente accesible. Aunque
las listas son configurables y pueden ser manipuladas con diferentes comandos, las listas tambin pueden
ser usadas para monitorizar entidades similares. Por ejemplo, filtrar la lista de campaas para mostrar
slo las campaas abiertas o para ordenar la lista de agentes por nmero de llamadas atendidas para
ver fcilmente qu agentes han estado ms ocupados.
El ejemplo mostrado en la figura muestra la lista de todos los agentes configurados en el Contact Center
ordenados alfabticamente.
Para llegar al panel de monitorizacin seleccione la pestaa Monitorizacin y seleccione Agentes como
el contexto actual.
Cmo leer las Grficas de Barras?

Las grficas de barras son tiles para comparar rpidamente la informacin en una seccin de la grfica
contra otras secciones. Por ejemplo, el tiempo promedio pasado en cada estado de medio para una
campaa o el volumen de interacciones de un agente. Muestra dos grficas como una comparacin entre
la entidad monitorizada y el Contact Center para el mismo intervalo de tiempo.
24
2015-01-28
uSupervisor
El ejemplo mostrado en la figura muestra el volumen de interacciones entrantes para un agente en el

Contact Center, y compara el volumen de interacciones con el Contact Center en s mismo para el mes
de Septiembre.
Para llegar al panel de monitorizacin seleccione la pestaa Monitorizacin , seleccione un agente de
la lista de agente y abra el panel Volumen de Interacciones en el grupo Monitorizacin Inbound.
Cmo leer las Grficas de tarta?

Las grficas de tarta son tiles para
comparar rpidamente la informacin en
una seccin de la grfica contra la grfica
completa. Generalmente monitoriza
informacin de vista general. Por ejemplo,
el tiempo pasado por un agente en cada
estado del medio o detalles sobre tareas de
workflow terminadas.
El ejemplo en la figura muestra detalles de
los dieferentes resultados de las tareas de
workflow finalizadas en el Contact Center
mostrando cuntas tareas ffinalizadas
originaron cada resultado y los porcentajes
relativos de cada resultado en todas las
tareas finalizadas.
Para llegar al panel de monitorizacin seleccione la pestaa Monitorizacin y abra el panel Tareas
Workflow, Progreso, Por Estado en el grupo Monitorizacin de Workflow.
uSupervisor
2015-01-28
25
Cmo leer las Grficas de rea?

Las grficas de rea miden la
evolucin de una variable
durante un intervalo de tiempo.
Por ejemplo, el nmero de
agentes con una sesin de
script activa en una campaa
durante la ltima media hora.
El ejemplo en la figura muestra
que actualmente hay cuatro
agentes preparados en el
Contact Center, y muestra las
variaciones en el nmero de
agentes preparados en el
Contact Center durante la
ltima media hora.
Para llegar al panel de monitorizacin seleccione la pestaa Monitorizacin y abra el panel Actividad
del agente en el grupo Monitorizacin de Usuarios.
Cmo leer las Listas de Valores?

Una lista de valores muestra una lista
detallada de los valores actuales de los
contadores de monitorizacin, y es utilizada
principalmente para resumir toda la
informacin en un grupo de monitorizacin.
Por ejemplo, un resumen de todos los valores
relevantes para la monitorizacin de agentes
como tiempos promedios y totales en los
estados preparado y retirado, o los valores
actuales de los contadores de negocio y el
nmero actual de resultados de actividades
de una campaa.
El ejemplo mostrado en la figura mustra el
resumen de los contadores numricos y de
tiempo en las interacciones entrantes del
Contact Center.
Para llegar al panel de monitorizacin
seleccione la pestaa Monitorizacin y
seleccione el panel Resumen en el grupo
Monitorizacin de Usuarios.
26
2015-01-28
uSupervisor
Cmo usar las Pginas Principales?

En uSupervisor, las pginas principales son usadas para monitorizar tableros de mandos personalizados
que agrupan informacin relevante para el trabajo del usuario, la cual de otro modo estara dispersa en
diferentes paneles en la interfaz de uSupervisor. Un usuario puede tener varias pginas personales
configuradas.
Para usar la pantalla de pginas principales, seleccione la pestaa Pginas principales.
La pestaa "Pginas Principales" de uSupervisor tiene las partes siguientes:
1.
2.
3.
4.
Pestaas
Barra de Herramientas
rea de Visualizacin
Controles de la Pgina Principal
1. Pestaas
Organizan las diferentes pginas personales configuradas personalmente por el usuario o por el rol
atribudo al usuario. Haga clic en una pestaa para cambiarse a la pgina principal correspondiente. Use
la pestaa
para crear una pgina personal nueva y vaca para el usuario actual y aadir una pestaa
de la pgina principal creada. Seleccione una pgina principal, poniendo el cursor sobre el nombre para
cambiar el nombre de la pgina principal.
uSupervisor
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Organiza comandos que realizan acciones en la pgina personal seleccionada. Existen los siguientes
comandos:
Propiedades de la Pgina Principal
Pone uSupervisor en el modo Configuracin para la pgina principal seleccionada.
Pantalla completa
Muestra la pgina principal seleccionada en la pantalla completa.
3. rea de Visualizacin
rea que contiene los diferentes controles configurados para la pgina principal. Siempre que un control
en la interfaz uSupervisor tiene el botn , presione el botn para agregar el control a una pgina
principal. Al aadir un control a una pgina principal, uSupervisor inicia un asistente que muestra un
editor que representa la rea de diseo y permite al usuario organizar libremente los controles en la
pgina principal.
4. Controles de la Pgina Principal
Controles que estn configurados para la pgina principal, generalmente listas y paneles de monitorizacin.
Mueva, cambie el tamao y elimine controles para editar el diseo de la pgina principal en el rea de
Visualizacin.
Cmo utilizar el Explorador de Informes?

En uSupervisor, el explorador de informes permite la generacin rpida y la exploracin de los datos de
los informes con base en las plantillas de informes existentes, cambiando fcilmente entre las plantillas
de informes existentes, filtrando por entidades, y cambiando los intervalos de tiempo y franjas horarias.
Para usar el explorador de informes, seleccione la pestaa Informes , el grupo de detalles Ver Informes,
y utilice el elemento Informes Explorables.
El explorador de informes tiene las siguientes partes:
1. Esquema de los informes explorables
2. Registros del Informe
3. Opciones de generacin de Informes
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2015-01-28
uSupervisor
1. Esquema de los informes explorables

Vista jerrquica de las dimensiones y las entidades respectivas de todos los orgenes de datos de las
plantillas de informes configuradas como explorables. Tambin contiene los informes disponibiles
generados efectivamente a partir de las plantillas de informes.
Expande una dimensin para ver todas las entidades en la dimensin. Expanda una entidad para visualizar
las dimensiones restantes. Navegue por la jerarqua para filtrar los datos del informe por la combinacin
seleccionada de dimensiones y entidades para todos los orgenes de datos de la plantilla de informe.
2. rea de Datos del Informe
rea donde el explorador de informes muestra los datos del informe. Los datos mostrados del informe
dependen de la plantilla del informe, las entidades seleccionadas en el Esquema de los informes
explorables, los Ajustes de Generacin de Informesseleccionados, y el uso de un proveedor de texto
enriquecido.
Otras secciones y opciones importantes incluyen:
Pestaas de los orgenes de datos
Muestra una pestaa por cada origen de datos definido en la plantilla del informe. Seleccione
una pestaa para ver los datos del informe para el origen de datos seleccionado. Las pestaas
de orgenes de datos no sern visibles si un proveedor de texto de formato enriquecido fue
utilizado.
Pestaa Informe de Texto Enriquecido
Muestra una sola pestaa con formato personalizado y contenido generado utilizando un
proveedor de texto enriquecido. Slo es visible si un proveedor de formato de texto enriquecido
fue utilizado. El formato y el contenido son definidos completamente por el proveedor. Por
ejemplo, los informes built-in utilizan formato de texto enriquecido que permite a los supervisores
navegar a travs de los resultados.
uSupervisor
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Exportar informe a formato XLSX

Exporta los datos del informe mostrado actualmente a un archivo XLSX. El archivo contiene
una pgina de presentacin que puede ser configurada en la plantilla del informe para contener
vistas personalizadas sobre los datos del informe, como grficas y tablas dinmicas, y puede
ser reutilizada en todos los informes generados desde la plantilla del informe. La opcin no est
disponible si la plantilla de informe tiene un proveedor de formato de texto enriquecido.
Exportar informe al formato CSV (formato bsico)
Exporta los datos del informe mostrado actualmente a un archivo ZIP. El archivo ZIP contiene
un archivo CSV por cada orgen de datos del informe.
Exportar el informe a formato "Raw" (XML)
Exporta los datos del informe mostrado actualmente a un archivo XML.
Exportar informe a formato enriquecido RTF
Exporta los datos del informe mostrado actualmente a un archivo HTML. El archivo HTML usa
el formado regresado por el proveedor de texto enriquecido de terceros. La opcin slo est
disponible si el informe fue generado por medio de un proveedor de texto enriquecido.
3. Ajustes para la generacin de Informes
Ajustes que cambian los datos del informe mostrados para las entidades seleccionadas actualmente en
el Esquema de los informes explorables. Si todos los orgenes de datos de la plantilla de informe
tienen un perodo de tiempo especfico definido, como la hora anterior, entonces los ajustes de fecha y
hora estn deshabilitados y no pueden ser cambiados. Existen las siguientes configuraciones:
Fecha de Inicio
Define una nueva fecha y hora de inicio para los datos del informe mostrados en el rea de
Datos del Informe. Deje la hora en blanco para iniciar al comienzo del da.
Fecha de Finalizacin
Define una nueva fecha y hora de finalizacin para los datos del informe mostrados en el rea
de Datos del Informe. Deje la hora en blanco para finalizar al terminar el da.
Segmentos de Tiempo
Define un nuevo intervalo de tiempo para presentar los datos del informe en el rea de Datos
del Informe. El explorador de informes muestra una la por cada segmento de tiempo, para
todas las posibles combinaciones de las entidades seleccionadas.
Ver informe
Genera los datos del informe con los nuevos ajustes de fecha y de intervalo de tiempo y muestra
los datos en el rea de Datos del Informe. El explorador de informes muestra una barra de
progreso en el rea de Datos del Informe mientras los datos del informe nuevo estn siendo
generados.
Atencin: Generar los datos de un informe usando franjas horarias cortas, como 15 minutos, para
obtener informacin que abarque varios das puede fcilmente hacer que el Assisted Server obtenga
cantidades de datos muy grandes.
Cmo utilizar el Editor del Plano de Situacin?

En uSupervisor, los planos de Situacin son especialmente tiles para los lderes de los equipos y los
supervisores para monitorizar instantneamente el estado del equipo en el plano de situacin del Contact
Center.
Para usar el editor del plano de situacin, seleccione la pestaa Configuracin tabulador Planos de
Situacin como el contexto actual, cree o seleccione un plano de situacin y abra el panel Propiedades
> Editor.
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uSupervisor
El editor del plano de situacin de uSupervisor tiene las siguientes partes:

1.
2.
3.
4.
5.
rea de Diseo
PC
Herramientas de Edicin
Visor de Ventanas
4
Agrupa los comandos que cambian el modo de edicin para el plano de situacin. Existen los siguientes
comandos:
Insertar PC
Mientras el modo est habilitado, al hacer clic en el rea de Diseo crea un nuevo PC. Activa
el rea de Edicin de diseo modo para dejar de insertar nuevos puestos de trabajo.
rea de Edicin de diseo
Mientras el modo est activo, el usuario puede mover, rotar, eliminar y renombrar los Puestos
de Trabajo.
2. rea de Diseo
rea donde el usuario aade Puestos de Trabajo y disea el plano de situacin tan parecido como sea
posible a la configuracin fsica de los puestos de trabajo de los agentes en el Contact Center.
3. PC
Representa el puesto de trabajo de un agente o de un supervisor en el Contact Center. Un puesto de
trabajo se configura utilizando las siguientes operaciones:
Mover
Coloca los puestos de trabajo en un nuevo punto en el rea de Diseo. Arrastre y suelte (drag
and drop) el puesto de trabajo en el destino.
uSupervisor
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Girar
Cambia la orientacin del puesto de trabajo en el rea de Diseo.
Eliminar
Quita el puesto de trabajo del rea de Diseo.
Renombrar
Cambia el nombre del puesto de trabajo. Normalmente la extensin que es usada en el puesto
de trabajo.
4. Herramientas de Edicin
Herramientas que permiten al usuario configurar las propiedades del rea de Diseo. Existen las
siguientes herramientas:
Tamao de la imagen de fondo
Define lo alto y lo ancho, en pxeles, del rea de diseo del plano de situacin.
Posicin del ratn
Muestra las coordenadas actuales, en el rea del diseo, del puntero del ratn.
Tamao del Puesto de Trabajo
Define el factor de escala aplicado a los puestos de trabajo en el rea de diseo. Mueva la barra
del deslizador para ajustar el valor. Los valores posibles abarcan entre 1.0 y 1.5 y el valor por
defecto es 1.0.
Aumentar
Define el factor de aumento al visualizar el rea de diseo. Mueva la barra del deslizador para
ajustar el valor. El rea resaltada de la Ventana de Diseo aumenta o se reduce si el aumento
es menor o mayor, respectivamente. Los posibles valores abarcan desde 0.3 hasta 1.5 y el
valor por defecto es 10.0.
5. La ventana de diseo
Representa el rea de Diseo del editor del plano de situacin y resalta la porcin que est siendo
editada actualmente. Cuando el usuario edita un porcin diferente del rea de Diseo, la zona resaltada
cambia en consecuencia. Arrastre el rea resaltada para cambiar la zona de visualizacin en el rea de
Diseo.
Cmo usar el Visor del Plano de Situacin?

En uSupervisor, los planos de Situacin son especialmente tiles para los lderes de los equipos y los
supervisores para monitorizar instantneamente el estado del equipo en el plano de situacin del Contact
Center.
Para usar el visor del plano de situacin, seleccione Monitorizacin, Planos de Situacin como el
contexto actual y seleccione un plano de situacin.
El visor del plano de situacin de uSupervisor tiene las siguientes partes:
1.
2.
3.
4.
32
PC
Detalles del Puesto de Trabajo
Aumentar
Visor de Ventanas
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uSupervisor
1. PC
Representa el puesto de trabajo de un agente o supervisor, que ejecutan uAgent, en el Contact Center.
Un puesto de trabajo muestra iconos y cambia el color del fondo para representar el estado actual del
agente logado en el puesto de trabajo. Un puesto de trabajo tiene los siguientes posibles estados:
uSupervisor
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PC
Estado
Descripcin
El puesto de trabajo no est logado en uAgent.
Verde
El puesto de trabajo no tiene alarmas activas.
Amarillo
El puesto de trabajo tiene una advertencia activa.
Rojo
El puesto de trabajo tiene una alarma crtica activa.
2. Detalles del Puesto de Trabajo

Panel que muestra informacin detallada acerca del estado actual del puesto de trabajo, y proporciona
acceso rpido a operaciones importantes relacionadas con el puesto de trabajo. Pase el puntero del
ratn sobre un puesto de trabajo para mostrar los siguientes detalles:
Detalles del agente y del puesto de trabajo
Muestra informacin como el nombre del agente en el puesto de trabajo e informacin detallada
sobre el estado preparado del agente y el estado general del puesto de trabajo.
Detalles de la Sesin
Muestra informacin acerca de la sesin de script actual y detalles sobre los estados de los
medios y la grabacin.
Detalles del Trabajo
Resume los contadores de trabajo como el nmero de contactos gestionados entrantes y
salientes y el nmero de resultados de actividades generados por el puesto de trabajo.
Comandos
Resalta las operaciones comunes para que un supervisor ejecute sobre un agente que est
trabajando, como liberar a un agente logado en uAgent y colgar la llamada de voz actual, cambiar
las propiedades de la cuenta y enviar un mensaje personal al agente en el puesto de trabajo.
Proporciona enlaces a configuraciones importantes para un agente, tales como las asignaciones
de equipo y campaa.
Alarmas activas del negocio
Presenta una lista detallada de las alarmas de negocio actualmente activas en el puesto de
trabajo. Muestra un enlace a la definicin del KPI que gener la alarma, y la severidad de la
alarma.
Interacciones en gestin
Presenta una lista detallada de las interacciones siendo gestionadas actualmente en el puesto
de trabajo. Los detalles incluyen el tipo de interaccin y de medios, la campaa y la prioridad
absoluta de la interaccin.
3. Aumentar
Define el factor de aumento al visualizar el plano de situacin. Mueva la barra del deslizador para ajustar
el valor. El rea resaltada del plano de situacin aumenta o se reduce si el aumento es menor o mayor,
respectivamente. Los valores posibles abarcan desde 0.6 a 1.5 y el valor por defecto es 1.0.
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uSupervisor
4. Visor de Ventanas
Representa el plano de situacin y resalta la porcin que est siendo vista actualmente. Cuando un
usuario visualiza una porcin diferente del plano de situacin, la zona resaltada cambia en consecuencia.
Arrastre el rea resaltada para cambiar la zona de visualizacin.
Referencia del puesto de trabajo del plan de situacin

Al monitorizar un plan de situacin, un puesto de trabajo tiene las siguientes
representaciones:
Nombre
Nombre del agente logado en uAgent en el puesto de trabajo.
Estado Preparado
Representa el estado de preparacin/disponibilidad del agente en el puesto de trabajo. Existen
los estados siguientes:
(verde) El agente en el puesto de trabajo est En modo preparado para recibir una
interaccin o ya est atendiendo una interaccin.
(rojo) El agente en el puesto de trabajo est Retirado para recibir una interaccin.
Estado de la sesin de script
Representa el estado de la sesin de script actual del agente en el puesto de trabajo. Existen
los estados siguientes:
El agente en el puesto de trabajo tiene una sesin de Script activa
El agente en el puesto de trabajo no tiene una sesin de Script activa.
Status de las Medias
Representa el estado de la interaccin de medios actual en el puesto de trabajo. Existen los
estados siguientes:
La extensin en el puesto de trabajo est Liberada. El agente en el puesto de trabajo no
est atendiendo ninguna interaccin y no hay ninguna interaccin esperando ser atendida.
Hay una interaccin en Configuracin en el puesto de trabajo. Corresponde a la accin
de levantar un telfono fsico para lanzar una llamada en el puesto de trabajo y ocupar la
extensin.
Hay una interaccin en Pendiente en el puesto de trabajo. El agente en el puesto de
trabajo est esperando que el Assisted Server lanza una llamada en marcacin predictiva
o progresiva en la estacin del puesto de trabajo.
El agente en el puesto de trabajo est Marcando un nmero de telfono.
Hay una interaccin de telefona Alerting esperando ser atendida por el agente en el
puesto de trabajo.
El agente en el puesto de trabajo est En gestin un email o tarea de workflow.
El agente en el puesto de trabajo est En conversacin. El agente est atendiendo una
interaccin de telefona o de mensajera instantnea.
Hay una interaccin En espera en el puesto de trabajo.
Hay una interaccin en Tiempo Administrativo en el puesto de trabajo.
Hay una interaccin en En Anlisis Preview en el puesto de trabajo. El agente en el
puesto de trabajo est viendo la informacin del contacto antes de una llamada. Estado
adicional, slo para interacciones en modo preview.
uSupervisor
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Hay una interaccin en En Preview en el puesto de trabajo. El agente en el puesto de

trabajo est atendiendo una interaccin despus de haber visto la informacin del contacto
en modo "Preview". Estado adicional, slo para interacciones en modo preview.
Hay una interaccin en En Reintentar Preview en el puesto de trabajo. El agente en el
puesto de trabajo est atendiendo o esperando atender un reintento de contacto despus
de haber visto la informacin del contacto en modo preview. Estado adicional, slo para
interacciones en modo preview.
Estado de la grabacin de medios
Representa si la interaccin de medios actual en el puesto de trabajo est siendo grabada.
Existen los estados siguientes:
La interaccin gestionada al puesto de trabajo se est grabando.
La interaccin gestionada al puesto de trabajo no se est grabando.
Cmo usar el Centro de Estrategias?

En uSupervisor, el centro de estrategias es una herramienta que permite a los supervisores gestionar la
estrategia de salida de una campaa. El centro de estrategias provee una vista de matriz de cmo estn
distribuidos los contactos a travs de varias listas de contactos y cmo las listas de contactos estn
segmentadas de acuerdo a los requerimientos del negocio. El supervisor es capaz de controlar cmo
cada lista de contactos, segmento de negocio o celda de estrategia es, manual o automticamente,
iniciada y detenida.
Para usar el Centro de Estrategias seleccione la pestaa Configuracin y una Campaa saliente como
el Contexto Actual, abra el grupo de detalles Reglas de Negocio y use el elemento Panel del Strategy
Center.
La ventana del Centro de Estrategias tiene las siguientes partes:
1.
2.
3.
4.
5.
Listas de Contactos
Segmentos de Negocio
Celdas de estrategia
Comandos
5
2
1
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uSupervisor
1. Listas de Contactos
Las listas de contactos se representan como las filas de la matriz del centro de estrategias. Los comandos
aplicados a las listas de contactos se heredan por todas las celdas de estrategia en la fila. Use las
siguientes operaciones para gestionar las listas de contactos.
Nueva lista de contactos
Aade una nueva lista de contactos a la campaa y al centro de estrategias respectivo.
Cargar ms contactos
Comando del men que importa un archivo de contactos con contactos adicionales a la lista de
contactos.
Eliminar
Comando del men que elimina una lista de contactos del centro de estrategias y de la campaa.
2. Segmentos de Negocio
Los segmentos de negocio se representan como las columnas de la matriz del centro de estrategias.
Los segmentos de negocio filtran las listas de contactos de acuerdo a los requerimientos del negocio.
Los comandos aplicados a los segmentos de negocio se heredan por tas las celdas de estrategia en la
columna. Use las siguientes operaciones para gestionar los segmentos de negocio.
Nuevo segmento de negocio
Aade un nuevo segmento de negocio a la campaa y al centro de estrategias respectivo. El
mximo nmero de segmentos de negocio definidos por el usuario es 10.
Mostrar filtro
Muestra una ventana que muestra y permite al supervisor editar la expresin del filtro aplicado
por el segmento de negocio sobre todas las listas de contactos.
Previsualizar contactos
Comando del men que muestra una lista de todos los contactos que pertenecen al segmento
de negocio. til especialmente para ver qu contactos fueron filtrados despus de crear un
nuevo segmento de negocio.
Eliminar
Comando del men que elimina un segmento de negocio del centro de estrategias y de la
campaa. Cuando el nmero mximo de segmentos de negocio sea alcanzado elimine un
segmento de negocio anterior para aadir un nuevo segmento de negocio.
3. Celdas de estrategia
Las celdas de estrategia representan los filtros del segmento de negocio cuando estn aplicados a listas
de contactos y se representan como las celdas centrales en la matriz del centro de estrategias. Los
comandos aplicados a las celdas de estrategia pueden anular los ajustes de estado automticos heredados
de una lista de contactos o de un segmento de negocio. Use las siguientes operaciones para gestionar
celdas de estrategia.
Mostrar detalles del estado automtico
Muestra una ventana con una vista detallada de las condiciones automticas que afectan el
estado actual de la celda de estrategia.
Mostrar kpis
Muestra el estado y el valor de los KPIs usados para la activacin automtica y de los KPIs
adicionales definidos para el contexto de la celda de estrategia.
uSupervisor
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4. Comandos
Los comandos son aplicados a las listas de contactos, segmentos de negocio y celdas de estrategia.
Los comandos permiten a los supervisores gestionar el centro de estrategias manualmente o automatizar
la estrategia de salida de la campaa. Use el botn
para activar el men de contexto y destacar las
clulas de estrategia que son afectadas por los comandos.
Cuando se est en modo manual, los supervisores inician y detienen las celdas de estrategia
inmediatamente cuando es necesario. Use los siguientes comandos para gestionar el centro de estrategias
en modo manual.
Inicio manual
Inicia manualmente las celdas de estrategia afectadas. Apaga pero no elimina los ajutes de
estado automticos definidos en las celdas de estrategia.
Parada manual
Detiene manualmente las celdas de estrategia afectadas. Apaga pero no elimina los ajutes de
estado automticos definidos en las celdas de estrategia.
Establecer perfil de skills
Establece el perfil de skills del modo de estrategia requerido por todos los contactos en las
celdas de estrategia afectadas. Anula pero no remplaza el perfil de skills original de la actividad.
til especialmente para segmentar la fuerza laboral de la campaa de acuerdo a la segmentacin
de contactos configurada en el centro de estrategias.
Cuando se est en modo automtico, las celdas de estrategia se inician y se detienen automticamente
de acuerdo a las condiciones configuradas sin necesidad de que el supervisor intervenga directamente.
Use los siguientes comandos para gestionar el centro de estrategias en modo automtico.
Iniciar/Parar Automticamente
Activa el modo de inicio y parado automtico para las celdas de estrategia afectadas. Las celdas
de estrategia afectadas se inician y se detienen automticamente de acuerdo a la combinacin
de condiciones definidas con los comandos de Configuracin del estado automtico.
Configuracin del estado automtico > Establecer planificacin
Configura el perodo de tiempo dentro del cual las celdas de estrategia afectadas son iniciadas
automticamente.
Configuracin del estado automtico > Establecer kpi
Establece un KPI para iniciar y detener automticamente las celdas de estrategia afectadas. Si
el estado del KPI se pone en verde, entonces las celdas de estrategia afectadas se detienen
automticamente. Si el estado del KPI se pone en amarillo o rojo, entonces las celdas de
estrategia afectadas se inician automticamente.
Configuracin del estado automtico > Propiedades Kpi
Abre el panel de definicin del KPI para el inicio y detencin automticos de las celdas de
estrategia afectadas. til especialmente para editar las definiciones del KPI como las expresiones
de los estados "amarillo" y "rojo".
Configuracin del estado automtico > Nmero mximo de contactos finalizados
Establece el nmero mximo de contactos finalizados necesario para detener automticamente
cada una de las celdas de estrategia afectadas. Si est definido para una lista de contactos,
entonces el lmite aplica a cada celda de estrategia de la lista de contactos. Si est definido
para un segmento de negocio, entonces el lmite aplica a cada celda de estrategia del segmento
de negocio.
Reinicializar contactos finalizados
Reinicializa el contador de contactos finalizados de las celdas de estrategia afectadas de vuelta
a cero. No reenva los contactos finalizados. til especialmente para reiniciar las celdas de
estrategia que han alcanzado el lmite de contactos finalizados.
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uSupervisor
La barra de herramientas tiene los siguientes comandos:
Actualizar
Actualiza la pantalla con cualquier cambio de estado en el centro de estrategias.
Estadsticas de los perfiles de skills
Muestra cuntos contactos estn iniciados y finalizados por cada perfil de skills del modo de
estrategia en la campaa. Slo est visible cuando la campaa usa perfiles de skills del modo
de estrategia.
Filtro de Segmento de Negocio
Use el botn Mostrar filtro en un
segmento de negocio para ver la expresin
del filtro que el segmento de negocio aplica
a las listas de contactos. La ventana Filtros
tiene la siguiente informacin y comandos:
Condiciones del filtro
Lista de las condiciones aplicadas
por el filtro del segmento de
negocio a los contactos en las
listas de contactos.
Establecer filtro
Comando que abre la ventana de edicin de filtros. El supervisor puede editar la expresin del
filtro y previsualizar los contactos que el segmento de negocio contendr con el nuevo filtro.
KPIs
Use el botn Mostrar kpis en una celda de estrategia
para ver la ventana KPIs. La ventana KPIs muestra la
siguiente informacin:
KPIs para estado automtico
Nombre, valor y estado del KPi usado para el
inicio y detencin automticos de la celda de
estrategia.
Otros KPIs
Lista de los nombres, valores y estados de los KPIs adicionales definidos en el contexto de la
celda de estrategia.
Detalles del estado automtico
Use el botn Mostrar detalles del estado
automtico en una celda de estrategia para
ver la ventana de detalles de estado
automticos. La ventana detalles de estado
automticos muestra cmo el estado actual
de la celda de estrategia es influido por la
combinacin de los estados de las
condiciones para el inicio y detencin
automticos.
Una celda de estrategia se abre
automticamente siempre y cuando todas las condiciones de estado automticas estn activas. La celda
de estrategia se detiene automticamente cuando una de las condiciones se vuelve inactiva.
uSupervisor
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La ventana de detalles de estado automticos muestra la siguiente informacin:

Programar
Especifica si una planificacin est definida y heredada desde una lista de contactos o segmento
de negocio, definida localmente en la celda de estrategia, o no est definida. El estado de la
planificacin se representa como sigue:
La planificacin est activa cuando el tiempo actual est dentro de los lmites del perodo
planificado.
La planificacin est inactiva antes y despus del perodo planificado.
KPI
Especifica si un KPI para el estado automtico est definido y es heredado de una lista de
contactos o un segmento de negocio, definido localmente en la celda de estrategia, o no est
definido. Tambin muestra el nomber del KPI usado para el estado automtico. El estado del
KPI para el estado automtico se representa como sigue:
El KPI est activo cuando el KPI est en el estado amarillo o rojo.
El KPI est inactivo cuando el KPI est en el estado verde.
Mximos contactos finalizados
Especifica el nmero lmite de contaactos finalizados antes de que la celda de estrategia se
detenga automticamente. El estado del lmite se representa como sigue:
El lmite es activo mientras que el nmero de contactos terminados es menor que el lmite.
El lmite es inactiva cuando el nmero de contactos terminados excede el lmite.
Estadsticas de los perfiles de skills

Use el botn Estadsticas de los perfiles de
skills en el centro de estrategias para ver las
estadsticas relativas al uso del perfil de skills para
el modo de estrategia de la campaa. La ventana
de estadsticas de perfiles de skills muestra la
Perfiles de Skills
Lista de los perfiles de skills del modo de
estrategia y el conteo total de los contactos iniciados y finalizados que requieren cada perfil de
skills del modo de estrategia.
Referencia de las celdas del centro de estrategia

Al usar el centro de estrategia las celdas tienen las siguientes
representaciones:
Nombre
Muestra el nombre de la celda. Slo los siguientes tipos
de celdas tienen nombre:
Listas de Contactos
Segmentos de Negocio.
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uSupervisor
Estado
Muestra el estado de la celda como sigue:
La lista de contactos o el segmento de negocio son parcialmente iniciados. No se han
iniciado todas las celdas de estrategia.
Celda en ejecucin.
Celda detenida.
El segmento de negocio tiene una condicin de filtro invlida.
Nmero de contactos iniciados
Muestra el nmero de contactos iniciados que pertenecen a la celda.
Nmero de contactos finalizados
Muestra el nmero de contactos finalizados que pertenecen a la celda.
N de contactos en mltiples segmentos de negocio
Muestra el nmero de contactos que pertenecen al segmento de negocio y a otros segmentos
de negocio simultneamente.
Perfil de Skills
Muestra el perfil de skills del centro de estrategia requerido por todos los contactos que
pertenecen a la celda de estrategia.
Mximo N de Contactos Terminados para detener la Celda
Muestra el nmero mximo de contactos finalizados para detener automticamente la celda de
estrategia.
Men contextual
Activa el men contextual para la celda.
Mostrar filtro
Muestra una ventana que muestra y permite al supervisor editar la expresin del filtro aplicado
por el segmento de negocio sobre todas las listas de contactos.
Mostrar detalles del estado automtico
Muestra una ventana con una vista detallada de las condiciones automticas que afectan el
estado actual de la celda de estrategia.
Mostrar kpis
Muestra una ventana con el estado y el valor de los KPIs utilizados para la activacin automtica
y de los KPIs adicionales definidos para el contexto de la celda de estrategia.
Cuadro de dilogo Preview de Contactos del Centro de Estrategia

Use el botn Previsualizar contactos en una lista de contactos, segmento de negocio o celda de
estrategia para ver la lista de contatos que pertenecen a la lista de contactos, segmento de negocio o
celda de estrategia. El cuadro de dilogo muestra la siguiente informacin:
Vistas
Vistas Built-in que presentan la lista de contactos desde diferentes perspectivas. Por defecto,
la lista muestra slo los contaactos que an no estn finalizados en la lista de contactos, en el
segmento de negocio o en la celda de estrategia.
Agente
Muestra el nombre del agente asignado para gestionar el contacto.
uSupervisor
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Agente que lo Gestiona en estos momentos

Muestra el nombre del agente que est gestionando el contacto actualmente.
Segmentos de Negocio
Muestra qu segmentos de negocio en el Strategy Center contienen cada contacto. El mismo
contacto puede ser compartido por varios segmentos de negocio.
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uSupervisor
Operaciones del Men

uSupervisor incluye las siguientes operaciones, disponibles como comandos del men o bien como
iconos de la barra de herramientas. Seleccione elementos para ver mens especficos.
Barra de Men
Herramientas
Descripcin
... > Aadir a favoritos...
Aade la pgina actual a la carpeta de Favoritos.
... > Atrs
Muestra el panel Anterior.
... > Configuracin
Navega a la misma entidad en la pestaa de configuracin.
... > Reenviar
Muestra el Siguiente panel.
... > Casa
Navega a las pginas principales.
... > Finalizar Sesin
Desconecta al usuario de uSupervisor.
... > Monitorizacin
Navega a la misma entidad en la pestaa de monitorizacin.
... > Crear
Aade una nueva entidad a uSupervisor.
... > Actualizar
Actualiza la informacin mostrada por uSupervisor.
... > Informes
Navega a la pestaa de informes.
... > Revertir
Revierte los cambios y regresa al panel inicial.
... > Guardar
Guarda los cambios.
... > Exportar
Guarda la informacin actual de la entidad como un archivo XML.
... > Exportar datos de

Configuracin
Guarda la informacin actual de configuracin como un archivo XML.
... > Exportar datos operativos Guarda los datos actuales de la entidad como un archivo XML.
... > Importar
Recupera la informacin de la entidad desde un archivo XML.
... > Importar datos de

configuracin
Recupera la configuracin de la entidad desde un archivo XML.
... > Importar datos Operativos Recupera los datos de la entidad desde un archivo XML.
... > Mostrar Favoritos
Muestra los paneles almacenados en la carpeta de Favoritos.
... > Mostrar Historial
Muestra la lista de los paneles vistos.
... > Mostrar Explorador del Site Muestra el contenido de uSupervisor en diferentes formatos.
Actividad > Duplicado...
Copia el contacto para aadir un contacto nuevo con la misma

configuracin.
Actividad > Propiedades
Muestra la monitorizacin del contacto seleccionado.
Actividad > Relanzar todos los Reintenta todos los contactos fallidos seleccionados por el filtro.
contactos en el filtro actual
Actividad > Relanzar contacto Reintenta el contacto seleccionado.
seleccionado
Agente > Alarmas
Muestra las alarmas operativas activas para el agente.
Agente > Asignar/Quitar

Asignacin campaas
Selecciona la campaa donde el agente trabajar.
Agente > Asignar/Quitar
Selecciona los equipos para agrupar al agente.
uSupervisor
2015-01-28
43
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Herramientas
Descripcin
Asignacin equipos
Agente > Campaas
Muestra la lista de campaas donde el agente est asignado para

trabajar.
Agente > Cambiar contrasea
Cambia la contrasea del agente. Cambie la contrasea

frecuentemente por razones de seguridad.
Agente > Liberar al agente
Termina la sesin del agente en uAgent o la del supervisor de

uSupervisor. Libera los puestos de trabajo despus de que ocurre
un problema en los puestos de trabajo.
Agente > Liberar Supervisor

(cleanup)
Despus de un problema con uSupervisor, reinicializa la conexin

de modo que el supervisor pueda hacer Login nuevamente.
Agente > Duplicado...
Copia la informacin del agente para aadir un nuevo agente con la

misma configuracin.
Agente > Colgar Llamada de

Voz
Cuelga la llamada del agente. Colgar llamadas de los agentes que

estn atendiendo llamadas fuera de campaa.
Agente > Monitorizacin
Muestra la informacin de monitorizacin del agente.
Agente > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con el agente.
Agente > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del agente.
Agente > Enviar mensaje
Enva un mensaje al agente para comunicarse con l.
Agente > Poner al agente en

Retirada
Fuerza al agente a Retirarse para dejar de recibir actividades.
Agente > Poner al agente

Preparado
Fuerza al agente al ponerse Preparado para comenzar a recibir

actividades.
Agente > Iniciar grabacin de

voz
Inicia la grabacin de la llamada actual del agente.
Agente > Detener grabacin de Detiene la grabacin de la llamada actual del agente.
voz
Agente > Equipos
Examina los equipos asociados con el agente.
Campaa > Agentes
Muestra la lista de agentes asignados a la campaa.
Campaa > Alarmas
Muestra las alarmas operativas activas para la campaa.
Campaa > Asignar/Quitar

Asignacin Agentes
Selecciona los agentes que trabajarn en la campaa.

Asignacin Categoras
Cambia las categoras de los artculos de la Knowledge Base

asociados con la campaa.

Asignacin equipos
Selecciona los equipos que trabajarn en la campaa.
Campaa > Contactos
Muestra la lista de contactos de la campaa.
Campaa > Crear Contactos

desde Directorio
Crea contactos Outbound desde perfiles de contacto en un directorio.
Campaa > Borrar Registros
Elimina el Log de actividades asociado con la campaa.
Campaa > Duplicado...
Crea otra campaa con la misma configuracin.
Campaa > Importar Contactos Aade una nueva campaa usando la informacin previamente
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uSupervisor
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Herramientas
Descripcin
exportada a un archivo XML.
Campaa > Monitorizacin
Navega a la monitorizacin de la campaa.
Campaa > Abrir todas los

Gateways de Mensajera
Instantnea
Abre todas los Gateways de mensajera instantnea asociadas con

la campaa.
Campaa > Abrir todas los

Gateways de Telefona
Abre todas los Gateways de telefona asociadas con la campaa.
Campaa > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con la campaa.
Campaa > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin de la campaa.
Campaa > Enviar mensaje
Enva un mensaje a todos los agentes de la campaa.
Campaa > Iniciar
Inicia la campaa. Inicie una campaa para que el Assisted Server

entregue actividades a la campaa.
Campaa > Poner

OFF-LINE/Cerrar
Detiene la campaa. Detenga una campaa para que el Assisted

Server deje de entregar actividades a la campaa.
Campaa > Suspender
Suspende la campaa. Las campaas suspendidas no realizan ni

reciben actividades.
Campaa > Equipos
Muestra la lista de equipos asignados a la campaa.
Categora > Asignar/Quitar

Asignacin campaas
Selecciona las campaas que usarn artculos de la categora.
Categora > Duplicado...
Copia la informacin de la categora para aadir una nueva categora

con la misma configuracin.
Categora > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin de la categora.
Contacto > Cancelar todos los Cancela todos los contactos cubiertos por el filtro actual, an cuando
contactos/emails entrantes en el contacto no est en la pgina actual.
el filtro actual
Contacto > Cancelar el contacto Cancela el contacto seleccionado.
seleccionado
Contacto > Duplicado...
Copia la informacin del contacto para aadir un nuevo contacto con

la misma configuracin.
Contacto > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con el contacto.
Contacto > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del contacto.
Contacto > Recalcular Prioridad Recalcula automticamente la prioridad de todos los contactos.
Automtica
Contacto > Recalcular la
Prioridad Automtica del
contacto seleccionado
Recalcula automticamente la prioridad de los contactos

seleccionados.
Contacto > Relanzar todos los Renva todos los contactos cubiertos por el filtro actual, incluso los
contactos en el filtro actual
contactos que no estn en la pgina actual.
Contacto > Relanzar contacto
seleccionado
Renva el contacto seleccionado.
Dimensin > Alarmas
Muestra alarmas operativas activas pasadas y futuras de la
uSupervisor
2015-01-28
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Herramientas
Descripcin
dimensin.
Dimensin > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con la dimensin.
Dimensin > Poner al agente en Fuerza al agente a Retirarse para dejar de recibir actividades.
Retirada
Dimensin > Poner al agente
Preparado
Fuerza al agente al ponerse Preparado para comenzar a recibir

actividades.
Directorio > Directorio
Ttulo No puede tener texto.
Directorio > Duplicado...
Copia la informacin del directorio para aadir un nuevo directorio

Directorio > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del directorio.
Instancia > Aadir una

Campaa
Aade una nueva campaa a la instancia del Assisted Server.
Instancia > Aadir un Servicio Aade un nuevo Servicio para agrupar campaas de la instancia del
Assisted Server.
Instancia > Aadir una Plantilla Aade una nueva plantilla para un informe.
Instancia > Aadir un Usuario
Aade un nuevo agente a la instancia del Assisted Server.
Instancia > Alarmas
Muestra las alarmas operativas activas para la instancia del Assisted

Server.
Instancia > Cambiar contrasea Cambia la contrasea actual. Cambie la contrasea frecuentemente
por razones de seguridad.
Instancia > Datos de
configuracin...
Importa o exporta los datos de configuracin de la instancia del

Servidor Asistido.
Instancia > Datos de

configuracin...
Importa o exporta los datos de configuracin de la instancia del

Servidor Asistido.
Instancia > Configuracin
Muestra la informacin de configuracin de la instancia del Assisted

Server.
Instancia > Configurar Agentes Muestra la informacin de configuracin para la lista de agentes
trabajando con la instancia del Assisted Server.
Instancia > Configurar
Campaas
Muestra la informacin de configuracin para la lista de campaas

de la instancia del Assisted Server.
Instancia > Configurar Equipos Muestra la informacin de configuracin para la lista de equipos de
la instancia del Assisted Server.
46
Instancia > Crear Informe
Aade un nuevo informe.
Instancia > Borrar Registros
Elimina los logs de la instancia del Assisted Server. Eliminar los logs
elimina lgicamente los logs de la instancia de manera inmediata.
El Assisted Server no mantiene los datos histricos de los logs
eliminados.
Instancia > Duplicado...
Copia la informacin de la instancia para aadir una nueva instancia

Instancia > Exportar
Exporta los datos de configuracin de la instancia a un archivo XML.

Exporte los datos de configuracin de la instancia para transferir
datos entre diferentes servidores.
2015-01-28
uSupervisor
Barra de Men
Herramientas
Descripcin
Instancia > Reinicializar

registros
Escribe la informacin actualizada de los Logs y trazas al disco.
Instancia > ndice de la Ayuda
Muestra la ayuda en lnea de uSupervisor 8.
Instancia > Importar
Aade una nueva instancia usando la informacin previamente

exportada a un archivo XML.
Instancia > Monitorizacin
Muestra la informacin de monitorizacin de la instancia del Assisted

Server.
Instancia > Monitorizar Agentes Muestra informacin de monitorizacin para la lista de agentes
trabajando en la instancia del Assisted Server.
Instancia > Monitorizar
Campaas
Muestra informacin de monitorizacin para la lista de agentes

trabajando en la instancia del Assisted Server.
Instancia > Monitorizar mi

equipo
Muestra la lista de equipos asociados a la instancia del Assisted

Server.
Instancia > Crear
Aade un equipo nuevo a la instancia de Assisted Server.
Instancia > Datos Operativos... Recuperar desde un archivo XML los datos operativos para la
instancia del Servidor Asistido.
Instancia > Reproducir
Grabaciones
Examina todas las grabaciones.
Instancia > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin de la instancia del Assisted

Server.
Instancia > Establecer

Objetivos de Negocio
Aade un nuevo objetivo de negocio personalizado.
Instancia > Iniciar
Inicia la instancia del Assisted Server.
Instancia > Poner

OFF-LINE/Cerrar
Apaga la instancia del Assisted Server. Apague la instancia para

realizar operaciones de mantenimiento.
Instancia > Ver Informes
Muestra la lista de informes generados en la instancia del Assisted

Server.
PerfilSkillsItrs > Alarmas
Muestra alarmas operativas activas pasadas y futuras del perfil de

skills.
PerfilSkillsItrs > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con el perfil de skills.
Canal/Media > Alarmas
Muestra alarmas operativas activas pasadas y futuras de los medios.
Canal/Media > Duplicado...
Copia la informacin del medio para aadir un medio nuevo con la

misma configuracin.
Canal/Media > Monitorizacin
Muestra la informacin de monitorizacin de los medios.
Canal/Media > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con la Media.
Canal/Media > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin de los medios.
Rol > Asignar/Quitar

Cambia las pginas principales disponibles a supervisores con el
Asignacin pginas principales rol.
Rol > Duplicado...
Copia la informacin del rol para aadir un rol nuevo con la misma
configuracin.
Rol > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del rol.
uSupervisor
2015-01-28
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Barra de Men
Herramientas
Descripcin
Servicio > Alarmas
Muestra las alarmas operativas activas para el Servicio.
Servicio > Campaas
Muestra informacin de configuracin para las campaas del Servicio.
Servicio > Duplicado...
Copia la informacin de un Servicio para aadir un nuevo Servicio

Servicio > Monitorizacin
Muestra la informacin de monitorizacin del Servicio.
Servicio > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con el Servicio.
Servicio > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del Servicio.
Servicio > Iniciar
Inicia el servicio seleccionado. Inicie un servicio para que el Assisted

Server entregue actividades a las campaas del servicio.
Servicio > Poner

OFF-LINE/Cerrar
Detiene el servicio seleccionado. Detenga el servicio para que el

Assited Server deje de entregar actividades a las campaas del
servicio.
Servicio > Suspender
Suspende el servicio seleccionado. Los servicios suspendidos no

realizan ni reciben actividades.
Servicio > Procesos de

Workflow
Muestra la lista de procesos de Workflow ejecutndose en el Servicio.
Site > Alarmas
Muestra alarmas operativas activas pasadas y actuales del sitio.
Site > Duplicado...
Copia la informacin del Site para aadir un Site nuevo con la misma
configuracin.
Site > Monitorizacin
Muestra la informacin de configuracin para el Site.
Site > Reproducir Grabaciones Examina las grabaciones asociadas con el Site.
Site > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin del Site.
Conmutador > Duplicado...
Copia la informacin de la centralita para aadir una centralita nueva

Conmutador > Generar llamada Simula una nueva llamada en el Simulador de Centralita.
Conmutador > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin para la centralita.
Conmutador > Reinicializar

Extensin
Reinicializa extensiones no sincronizadas.
Conmutador > Iniciar
Inicia la centralita.
Conmutador > Abrir pgina de Abre en una nueva ventana de navegador la pgina de administracin
administracin
de la centralita.
48
Equipo > Agentes
Muestra la lista de agentes asignados al equipo.
Equipo > Alarmas
Muestra las alarmas operativas activas para el equipo.
Equipo > Asignar/Quitar

Asignacin Agentes
Selecciona los agentes que sern parte del equipo.
Equipo > Asignar/Quitar

Asignacin campaas
Selecciona las campaas donde el equipo trabajar.
Equipo > Campaas
Muestra la lista de campaas donde el equipo est asignado para

trabajar.
Equipo > Duplicado...
Copia la informacin del equipo para aadir un nuevo equipo con la

misma configuracin.
2015-01-28
uSupervisor
Barra de Men
Herramientas
Descripcin
Equipo > Monitorizacin
Muestra la informacin de monitorizacin para el equipo.
Equipo > Reproducir

Grabaciones
Examina las grabaciones asociadas con el equipo.
Equipo > Propiedades
Muestra la informacin de configuracin para el equipo.
Equipo > Enviar mensaje
Enva un mensaje a los agentes del equipo.
DefinicinProcWF > Alarmas
Muestra alarmas operativas activas pasadas y futuras de la definicin

del workflow.
DefinicinProcWF > Reproducir Examina las grabaciones asociadas con la definicin de Workflow.
Grabaciones
uSupervisor
2015-01-28
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uSupervisor - Referencia de la Jerarqua
Lnea de Acceso
Las lneas de acceso definen las conexiones de la centralita telefnica a los
operadores telefnicos.
Seleccione una Lnea de Acceso como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Lneas

de Acceso.
Propiedades (pgina 114)

Las mismas Reglas NDC (pgina 115)
Otras Reglas NDC (pgina 114)
Asistentes
Aadir una lnea de acceso (pgina 586)
Perfil de Regla de Acceso

El perfil de regla de acceso selecciona las lneas de acceso que aplicarn a los
nmeros marcados.
Seleccione un Perfil de Reglas de Acceso como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Perfiles

de Reglas de Lneas de Acceso.

Reglas de Acceso (pgina 116)
Asistentes
50
Aadir un perfil de reglas de acceso (pgina 588)
2015-01-28
uSupervisor
Resultado de la Actividad
Los resultados de las actividades representan los resultados de negocio de las
actividades.
Seleccione un Resultado para la Actividad como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado

- Histrico, panel Resultados de las Actividades.
- Histrico, panel Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Resultados de las Actividades.
Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico,
panel Resultados de las Actividades.
panel Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Resultados
de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Trabajo Finalizado - Histrico,
panel Resultados de las Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Resultados de
Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Resultados de Actividadess.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Resultado
de la Actividad.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Resultado de
la Actividad.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones
de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Resultados
de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones
de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
uSupervisor
2015-01-28
51
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones
de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Trabajo Finalizado - Histrico,
panel Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Resultados de Actividades.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones de Script/Datos/WF.

Datos de Negocio (pgina 116)
Asistentes
Aadir un Resultado de actividad (pgina 588)
Agente
Los agentes trabajan con uSupervisor o con uAgent.
Seleccione un Agente como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional,

panel Agentes Asignados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional,
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Asignaciones,
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Asignaciones, panel Agentes Asignados.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Agentes.
Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Agentes.
Perfil Operacional
Vista General (pgina 121)

Perfil Operacional (pgina 121)
Campaas Asignadas (pgina 119)
Equipos Asignados (pgina 120)
Skills del Usuario (pgina 118)
Alarmas (pgina 390)
Monitorizacin Inbound
52
Volumen de Interacciones (pgina 314)
2015-01-28
uSupervisor
Vista General Volumen de Interacciones (pgina 318)

Vista General del Origen de las Interacciones (pgina 314)
Resumen (pgina 342)
Monitorizacin Outbound

Estatus Actual de los Contactos por Estatus (pgina 309)
Estatus Actual Global de los Contactos (pgina 311)
Resumen Estatus Detallado de los Contactos (pgina 311)
Volumen de Intentos de Contacto (pgina 307)
Vista General Intentos de Contacto (pgina 308)
Indicadores de Rendimiento (pgina 334)
Evolucin (pgina 312)
Resumen (pgina 342)
Monitorizacin de Workflow

Por Estatus (pgina 302)
Por Tipo (pgina 304)
Volumen (pgina 344)
Resumen de Volumen (pgina 345)
Resumen (pgina 344)
Monitorizacin de Personas
Tiempos Medios Estado de Canales (pgina 319)

Distribucin de Tiempos de los estados de los Canales (pgina 320)
Trabajo en Campaa & Fuera de Campaa (pgina 305)
Tiempos Totales estados de los Canales (pgina 322)
Vista General del Rendimiento Operacional (pgina 330)
Tiempo de Agente (pgina 295)
Resumen (pgina 343)
Monitorizacin de Negocio
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso
Alarmas sobre KPIs (pgina 392)

Contactos Pendientes (pgina 417)
Bandeja de Entrada (pgina 292)
Bandeja de Salida de Emails (pgina 387)
Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea (pgina 289)
Tareas Workflow en Curso (pgina 435)
Eventos de Sistema Recientes (pgina 416)
Trabajo Finalizado

Todo Tipo de Grabaciones (pgina 438)
Grabaciones de Voz (pgina 447)
Emails Inbound Gestionados (pgina 441)
Emails Enviados (pgina 445)
uSupervisor
2015-01-28
53
Grabaciones de MI (pgina 440)

Contactos (pgina 404)
Histrico de Intervenciones (pgina 402)
Histrico de Workflow (pgina 430)
Tareas Workflow Terminadas (pgina 434)
Sesiones de Script (pgina 424)
Resultados de Actividades (pgina 389)
Interacciones Globales (pgina 412)
Hilos (pgina 427)
Log de Operaciones de Agente (pgina 117)
Log de Operaciones de Agentes en Campaa (pgina 119)
Eventos de Sistema (pgina 426)
Contexto de Monitorizacin
Alarmas (pgina 390)
Propiedades
Asignaciones

Reglas de Negocio
Skills del Usuario (pgina 118)

KPIs (pgina 415)
Paneles para Monitores de Negocio (pgina 395)
Pginas Principales Globales
Pginas Principales Personales (pgina 122)

Rol de Pginas Principales (pgina 123)
Visor de Eventos
Log de Operaciones de Agente (pgina 118)

Log de Operaciones de Agentes en Campaa (pgina 119)
Asistentes
Aadir un agente (pgina 589)
Tarea en segundo plano

Proceso del sistema que se ejecuta como proceso de baja prioridad para mantener
el desempeo del Assisted Server.
Seleccione una Tarea en Segundo Plano como sigue:
54
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas

de Sistema Finalizadas.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso, panel Tareas en Background.
Pestaa Monitorizacin, grupo Perfil Operativo, panel Tareas en Background.
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Tareas en Background.
Propiedades Generales de la Tarea (pgina 130)

Detalles de la tarea de uCILoader (pgina 125)
Eliminar el Log de Detalles de Tareas (pgina 124)
Detalles de Relanzar Tareas (pgina 127)
Detalles de Exportar Datos de las Tareas Operacionales (pgina 125)
Detalles de la Operacin Asncrona (pgina 123)
Detalles de Publicar Informe por Email (pgina 126)
Propiedades Generales de la Tarea (pgina 130)

Detalles de la tarea de uCILoader (pgina 125)
Eliminar el Log de Detalles de Tareas (pgina 124)
Detalles de Relanzar Tareas (pgina 127)
Detalles de la Operacin Asncrona (pgina 123)
Detalles de Publicar Informe por Email (pgina 126)
Asistentes
Eliminar Logs (pgina 612)
Monitor de Negocio
Un monitor de negocio organiza la informacin de monitorizacin.
Seleccione un Monitor de Negocio como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Panel de Negocio, panel Monitores

de Negocio.
Asistentes
Aadir un Monitor al Panel de Negocio (pgina 597)
uSupervisor
2015-01-28
55
Panel de Negocio
Panel personalizado que define el diseo del panel y las entidades que se
monitorizarn.
Seleccione un Panel de Negocio como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Reglas de Negocio

y Configuracin, panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Segmento de Negocio, grupo Reglas
de Negocio y Configuracin, panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Reglas de Negocio y
Configuracin, panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Reglas de Negocio y Configuracin,
panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Skills, grupo Reglas de Negocio y Configuracin,
panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Reglas de Negocio y
Configuracin, panel Paneles para Monitores de Negocio.
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Paneles para Monitores de
Negocio.

Monitores de Negocio (pgina 134)
Asistentes
Aadir un Panel de Negocio para colocar Monitores (pgina 523)
Segmento de Negocio
Representa una seccin de los contactos disponibles de una campaa disponible
definida por un filtro operativo y controlada opcionalmente por un objetivo
programado y de negocios.
Seleccione un Segmento de Negocio como sigue:
56
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades,

panel Segmentos de Negocio.
2015-01-28
uSupervisor
Propiedades
Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Configurar una planificacin para el Segmento de Negocio (pgina 605)

Aadir un segmento de negocio (pgina 524)
Establecer el modo automtico de aperturas y cierres del Segmento (pgina 631)
Establecer el KPI para el estatus automtico del Segmento de Negocio (pgina 629)
Ver/Establecer el Mximo N de contactos terminados para el Segmento de Negocio (pgina 632)
Ver/Establecer un Perfil de Skills para el Segmento de Negocio (pgina 634)
Seleccionar la operacin a realizar sobre el Segmento de Negocio seleccionado (pgina 628)
Determinar el clculo de la prioridad automtica (pgina 611)
Establecer un filtro para el Segmento de Negocio (pgina 632)
Campaa
Una campaa organiza las actividades con los clientes como parte de un servicio.
Seleccione una Campaa como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional,

grupo Campaas Asignadas.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Perfil Operacional,
panel Campaas.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional,
panel Campaas Asignadas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Asignaciones, grupo Campaas Asignadas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, grupo Campaas Asignadas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea, grupo Campaas
Asignadas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Propiedades, panel Campaas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Asignaciones, grupo Campaas Asignadas.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Campaas.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Campaas.
Perfil Operacional

Agentes Asignados (pgina 142)
Listas de Contactos (pgina 146)
Panel del Strategy Center (pgina 163)
uSupervisor
2015-01-28
57
Ver el Calendario del Strategy (pgina 163)

Alarmas (pgina 390)
Interacciones en Cola de Espera (pgina 338)

Perfil de Espera de las Interacciones en Cola (pgina 338)
Tiempo Medio de Espera de las Interacciones (pgina 335)
Resumen (pgina 342)
Marcador (pgina 312)

Vista General del Volumen de Llamadas (pgina 304)
Resumen (pgina 342)

Volumen (pgina 344)
Resumen (pgina 344)
58
Actividad de los Agentes (pgina 297)

Detalles de Estado de las Interacciones de Agentes (pgina 298)
Promedios Disponibilidad de Agentes (pgina 339)
Vista General de Agentes Preparados (pgina 341)
Vista General de Agentes Retirados (pgina 323)
Actividad (pgina 295)
Promedios (pgina 300)
Hora (pgina 295)
Vista General de Agentes Sin Trabajar (pgina 327)
2015-01-28
uSupervisor
Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Cola Unificada (pgina 166)
Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Log de Operacin de Campaa (pgina 146)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Listas de Contactos (pgina 146)
Segmentos de Negocio (pgina 135)
Distribucin de la Interaccin (pgina 151)
Distribucin de la Interaccin (pgina 152)
Outbound Automtico (pgina 144)
Email (pgina 147)
Workflow (pgina 167)
uSupervisor
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59
Asignaciones

Reglas de Negocio
Configuracin de Monitorizacin (pgina 153)

Timeouts (pgina 165)
Configuracin de Prioridades (pgina 156)
Reglas a seguir en caso de Fallo (pgina 149)
Modo de trabajo del Strategy Center (pgina 164)
Gateways de Telefona (pgina 164)
Gateways de Mensajera Instantnea (pgina 149)
Buzones de Entrada a Monitorizar (pgina 150)
Acuse de Recibo Inbound (pgina 150)
Filtros a aplicar a los Emails (pgina 150)
Buzones de Salida (pgina 156)
Contactos y Listas de Contacto (pgina 147)
Abrir/Cerrar Campaa (pgina 154)
Cambios del Perfil Operativo (pgina 155)
Comandos Externos (pgina 148)
Categoras Asignadas (pgina 143)
Artculos del tipo "Texto Rpido" (pgina 147)
KPIs (pgina 415)
Visor de Eventos
Log de Operacin de Campaa (pgina 146)
Asistentes
Analizar el script (pgina 600)

Analizar el script (pgina 601)
Aadir una campaa (pgina 526)
Perfil Operativo de la Programacin de Campaa

Cambios programados a la configuracin de la campaa.
Seleccione un Perfil Operativo de la Programacin de la Campaa como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Reglas de Negocio

y Configuracin, panel Cambios del Perfil Operativo.
60

2015-01-28
uSupervisor
Acuse de Recibo Inbound (pgina 138)
Asistentes
Aadir un cambio de perfil operativo planificado (pgina 559)
Filtro de Email de Campaa

Filtro para descartar o desbordar emails especficos.
Seleccione un Filtro de Email para la Campaa como sigue:

y Configuracin, panel Filtros a aplicar a los Emails.

Opciones de Filtrado (pgina 141)
Acciones (pgina 140)
Asistentes
Aadir un filtro de Email (pgina 590)
Categora
Jerarqua de las categoras de la Knowledge Base.
Seleccione una Categora como sigue:

y Configuracin, panel Categoras Asignadas.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, panel Categoras Hijas.

Categoras (pgina 168)
Documentos de la KBase (pgina 168)
Asistentes
Aadir una categora (pgina 528)
uSupervisor
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61
Contacto
Actividad finalizada o planeada con un cliente.
Seleccione un Contacto como sigue:

- Histrico, panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o
Pendiente, panel Contactos Cargados/Rellamada.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Trabajo Finalizado
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
Contactos Cargados/Rellamada.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Contactos.
panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente,
panel Contactos Cargados/Rellamada.
panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Trabajo en Curso o Pendiente,
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel
Contactos.
Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Trabajo en Curso o Pendiente,
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Contactos Cargados/Rellamada.
Propiedades
62
Resumen (pgina 259)

Informacin personal (pgina 254)
Informacin del trabajo (pgina 251)
Telfonos (pgina 254)
Telfonos Adicionales (pgina 230)
Email y IM (pgina 251)
Direcciones (pgina 235)
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uSupervisor

Resultado de la Actividad (pgina 229)
Grabaciones (pgina 438)
Detalles (pgina 248)
Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Asistentes
Aadir un contacto (pgina 528)

Importar datos (pgina 619)
Contacto
Una actividad es una tarea que ser gestionada por un agente.
Seleccione un Contacto como sigue:

panel Vista General.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Trabajo en Curso
o Pendiente, panel Cola Unificada.
panel Vista General.
Cola Unificada.

Contenidos (pgina 292)
Propiedades

Contacto de Negocio (pgina 251)
Informacin Personal y de Trabajo (pgina 254)
Telfonos y Fax (pgina 254)
Comentarios (pgina 236)
uSupervisor
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63
Intentos fallidos por Tipo de Telfono
Resumen (pgina 259)

Intentos por tipo de Telfono y resultado de no contacto (pgina 248)
Intentos de Actividad fallidos (pgina 252)
Centro de Contacto
Instancia del Assisted Server que representa al contact center.
Seleccione un Contact Center como sigue:
Pestaa Configuracin, panel Nodos.

Perfil Operacional

Tareas en segundo plano (pgina 175)
Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 342)
64

Perfil de la Cola de Expedientes (pgina 337)
Volumen (pgina 345)
2015-01-28
uSupervisor

Volumen (pgina 344)
Resumen (pgina 344)

Planos de Situacin (pgina 197)
Hora (pgina 295)
Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Procesos de Workflow en Progreso (pgina 433)
Trabajo Finalizado

uSupervisor
2015-01-28
65

Expedientes Workflow Terminados (pgina 432)
Hilos (pgina 427)
Tareas de Sistema Finalizadas (pgina 194)
Log de Operaciones del Contact Center (pgina 183)

Directorios (pgina 191)
Alarmas (pgina 390)
Paneles de Informes
Ver Informes
Informes Guardados (pgina 209)
Disear Informes
Plantillas de Informes (pgina 208)

Planificar Informes de forma Regular (pgina 209)
Panel Principal
Panel Principal (pgina 219)

Resumen (pgina 212)
Personas
Agentes (pgina 173)

Equipos (pgina 213)
Roles (pgina 208)
Skills (pgina 212)
Perfiles de Skills (pgina 211)
Motivos de Retirada (pgina 202)
Reglas de Negocio
66

Skills (pgina 212)
Perfiles de Skills (pgina 211)
Mensajera Instantnea (pgina 198)
Configuracin Avanzada (pgina 172)
Telfonos de contacto adicionales (pgina 170)
Regla de Marcacin por Defecto (pgina 184)
Reglas de Marcacin Configurables (pgina 204)
Sintaxis de los Nmeros de Telfono (pgina 204)
Gestin de listas DNCLs (pgina 192)
Zonas Horarias (pgina 215)
Tipos de Da (pgina 184)
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uSupervisor
Configuracin de los Cubos (pgina 183)

Configuracin de Monitorizacin (pgina 200)
Pginas Principales Globales (pgina 174)
Pginas Principales Personales (pgina 204)
Asignaciones (pgina 174)
Tipos de Canales de los Perfiles (pgina 182)
Tipos de Canales y Medias (pgina 199)
Documentos de Usuario (pgina 192)
Categoras (pgina 181)
Documentos de la KBase (pgina 198)
Recuperacin del puesto del Agente (pgina 173)
KPIs (pgina 415)
Infraestructura Lgica
Servicios (pgina 210)

Campaas (pgina 181)
Definiciones de Workflow (pgina 219)
Infraestructura Fsica

Sites (pgina 211)
Gateways de Email (pgina 193)
Tipos de Grabadores (pgina 207)
Intercambio de datos en red (pgina 184)
Agentes Automticos (pgina 175)
Enlaces con Bases de Datos Remotas (pgina 207)
Optimizacin de Marcado Predictivo (pgina 205)
Contact Center Virtual (pgina 218)
Visor de Eventos
Log de Operaciones del Contact Center (pgina 183)
Mantenimiento Avanzado
Procesos externos (pgina 194)

Trazas (pgina 217)
Comandos Externos (pgina 193)
Perfil para recibir Eventos del Sistema (pgina 213)
Inicio de Sesin nico (pgina 211)
Conceptos Principales
Agentes (pgina 173)

Servicios (pgina 210)
Campaas (pgina 181)
Sites (pgina 211)
Equipos (pgina 213)
uSupervisor
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67

Nodo Contact Center

Define un nodo en el Contact Center Virtual.
Seleccione un Nodo de Contact Center como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Contact Center

Virtual.
Asistentes
Aadir un nodo de Instancia (pgina 593)
Histrico de Intervenciones
Graba los cambios a los contactos.
Selecciona un Historial de Contactos como sigue:
68

- Histrico, panel Histrico de Intervenciones.
Pendiente, panel Contactos Cargados/Rellamada.
Histrico de Intervenciones.
Contactos.
panel Histrico de Intervenciones.
panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Histrico de
Intervenciones.
panel Histrico de Intervenciones.
panel Contactos.
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Histrico de
Intervenciones.
Contactos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Historial
del Contacto.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Historial del
Contacto.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico
de Intervenciones.
Contactos.
Contactos.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico de Intervenciones.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Contactos.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Contactos Cargados/Rellamada.
Perfil de Contacto
Los perfiles de contacto definen la informacin del contacto y del negocio.
Seleccione un Perfil de Contacto como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Propiedades,

panel Perfiles del Directorio.
Propiedades

Informacin Personal (pgina 226)
uSupervisor
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69
Nmeros de Telfono (pgina 227)

Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Asistentes
Aadir un Perfil de Directorio (pgina 532)
Lista de Contactos
Lista que contiene los contactos de una campaa.
Seleccione una Lista de Contactos como sigue:
70

panel Listas de Contactos.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades,
panel Listas de Contactos.
2015-01-28
uSupervisor
Perfil Operacional

Alarmas (pgina 390)
Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado
uSupervisor
2015-01-28
71

Hilos (pgina 427)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Configurar una planificacin para una Lista de Contactos (pgina 607)

Aadir una nueva Lista de Contactos (pgina 548)
Establecer un KPI para el estatus automtico de la Lista de Contactos (pgina 630)
Establecer el Mximo N de contactos terminados para una Lista de Contactos (pgina 633)
Establecer un Perfil de Skills para la Lista de Contactos (pgina 635)
Tipo de Da
Los tipos de da definen das y rangos de das para las programaciones.
Seleccione un Tipo de Da como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Tipos

de Da.
72
2015-01-28
uSupervisor
Directorio
Los directorios contienen perfiles de contactos y definen el esquema de la tabla
para la informacin en los perfiles de contactos.
Seleccione un Directorio como sigue:
Pestaa Monitorizacin, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Directorios.

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Directorios.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Directorios.
Propiedades

Perfiles del Directorio (pgina 269)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Propiedades

Perfiles del Directorio (pgina 269)
Reglas de Negocio
Campos de Bsqueda de Perfiles (pgina 269)

Campos de Bsqueda de Perfiles (pgina 270)
Esquemas de Negocio (pgina 268)
Tabla Extendida del Directorio (pgina 280)
Campos CP generales (pgina 411)
Lista de Enumerados (pgina 270)
uSupervisor
2015-01-28
73
Asistentes
Aadir un Directorio (pgina 538)
Entradas de DNCL
Nmero de telfono del contacto al que no se debe llamar.
Selecciona una entrada DNCL como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una DNCL, panel Nmeros de Telfono

de la DNCL.
DNCL
Las DNCLs definen los nmeros de telfono de los contactos a los que no se
debe llamar. Las DNCLs almacenan nmeros de telfono a los que no se debe
llamar en el formato cannico.
Seleccione una Lista "No Llamar" como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel

DNCLs.

Nmeros (pgina 271)
Documento
Los documentos pueden tener mltiples versiones guardadas en el almacn de
documentos permitiendo a los administradores cambiarse entre diferentes
versiones del mismo documento.
Seleccione un Documento como sigue:

Documentos de Usuario.

Revisiones del Documento (pgina 273)
Asistentes
74
Aadir un documento versionado (pgina 583)
2015-01-28
uSupervisor
Nota de Documento
Una nota de documento aade informacin adicional sobre el documento o sobre
la versin del documento. Las notas no son visibles cuando el documento est
siendo utilizado.
Seleccione una Nota de Documento como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento de KBase, panel

Comentarios.
Revisin del Documento

Una versin de un documento representa un grupo de cambios hechos a un
documento.
Seleccione una Revisin del Documento como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento, panel Revisiones del

Documento.
Asistentes
Aadir una versin del documento (pgina 582)
Revisin del Documento

Representa la versin de un artculo.
Seleccione una Revisin del Documento como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccionar un Documento KB, panel Revisiones

de Documentos.
Asistentes
Aadir una versin al artculo (pgina 581)
uSupervisor
2015-01-28
75
Gateway de Email
Gateway que conecta el Assisted Server a un servidor de email.
Seleccione un Gateway de Email como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Propiedades, panel

Gateways de Email.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Gateways de
Email.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de Email.

Medias Outbound (pgina 274)
Asistentes
Aadir un Gateway de Email (pgina 592)
Regla en caso de fallo

Las reglas en caso de fallo detectan las actividades programadas manualmente
que no ocurren en el tiempo programado y definen acciones adecuadas a tomar,
tales como disparar alarmas.
Seleccione una Regla en Caso de Fallo como sigue:

y Configuracin, panel Reglas a seguir en caso de Fallo.

Asistentes
Aadir una Regla a seguir en caso de fallo (pgina 541)
Plano de Situacin
Los planos de situacin muestran informacin de monitorizacin por cada
workstation de agente en el plano del contact center.
Seleccione un Plano de Situacin como sigue:
76
Pestaa Monitorizacin, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Planos de

Situacin.
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Planos de
Situacin.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Planos de Situacin.
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uSupervisor
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Planos de Situacin.
Visor (pgina 279)

Editor (pgina 278)
Asistentes
Aadir un Plano de Situacin (pgina 543)
Tabla genrica
Esquema de tabla con informacin relacionada con el servicio.
Seleccione un Esquema Genrico de Tabla como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Directorio, grupo Reglas de Negocio

y Configuracin, panel Esquema de Campos Extendidos.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo
Propiedades, panel Tablas de Datos de Negocio.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Reglas de Negocio
y Configuracin, panel Tablas de Datos de Negocio.

Interaccin Global
Registra informacin sobre las actividades que llegan al contact center.
Seleccione una Interaccin Global como sigue:

- Histrico, panel Interacciones Globales.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Trabajo
Finalizado - Histrico, panel Interacciones Globales.
panel Interacciones Globales.
Interacciones Globales.
uSupervisor
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77
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones
Globales.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones Globales.

Detalles de Email (pgina 281)
Hilos de Interacciones Globales (pgina 282)
Pgina Principal
La pgina principal tiene contenido personalizado que simplifica las tareas de
los lderes de los equipos y los supervisores.
Seleccione una Pgina Principal como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Pginas principales,

panel Pginas Principales Personales.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Pginas principales,
panel Rol de Pginas Principales.
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Pginas Principales Globales.
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Pginas Principales
Personales.
Propiedades
Asignaciones
Roles (pgina 285)
Asistentes
78
Aadir una pgina Principal (pgina 543)
2015-01-28
uSupervisor
Gateway de Mensajera Instantnea

Gateway de mensajera instantnea que entrega mensajes instantneos a las
campaas.
Seleccione un Gateway para la Mensajera Instantnea como sigue:

Gateways de Mensajera Instantnea.
Mensajera Instantnea.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de Mensajera Instantnea.

Asistentes
Aadir un nuevo Gateway de Mensajera Instantnea (pgina 593)
Gateway de Mensajera Instantnea en campaa

Asocia una campaa con un gateway de mensajera instantnea.
Seleccione un Gateway de Mensajera Instantnea en la Campaa como sigue:

y Configuracin, panel Gateways de Mensajera Instantnea.

Perfil Operativo Inbound (pgina 285)
Configurar Generador automtico de llamadas Inbound

Genera llamadas inbound con el DNIS definido. El archivo opcional ANI permite
que los nmeros de telfono del contacto sean asociados con las llamadas
inbound.
Seleccione un Generador de Llamadas Entrantes como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel

Generadores de Inbound.
uSupervisor
2015-01-28
79
Interaccin Inbound conectada

Las actividades inbound conectadas estn compuestas por llamadas y mensajera
instantnea.
Seleccione una Interaccin Entrante Conectada como sigue:

Pendiente, panel Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea.
o Pendiente, panel Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea.
panel Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea.
Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Llamadas
Inbound y Mensajera Instantnea.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Llamadas Inbound y Mensajera
Instantnea.

Interaccin Inbound Diferida

Las actividades inbound diferidas son los emails.
Seleccione una Interaccin inbound diferida como sigue:
80

Pendiente, panel Bandeja de Entrada.
o Pendiente, panel Bandeja de Entrada.
en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Entrada.
Bandeja de Entrada.
Bandeja de Entrada.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja
de Entrada.
Bandeja de Entrada.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Entrada.
2015-01-28
uSupervisor

Documento de KBase
Artculo con informacin enviada a los clientes, generalmente la respuesta a una
pregunta.
Seleccione un Artculo de la KB como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, panel Documentos de

la KBase.
Categoras Hijas.
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Documentos de la Kbase.

Revisiones del Documento (pgina 347)
Comentarios (pgina 347)
Asistentes
Aadir un documento (pgina 540)
KPI
Representa un indicador clave de desempeo.
Seleccione un KPI como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Reglas de Negocio

y Configuracin, panel KPIs.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Segmento de Negocio, grupo Reglas
de Negocio y Configuracin, panel KPIs.
y Configuracin, panel KPIs.
Configuracin, panel KPIs.
panel KPIs.
KPIs.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel KPIs.
panel KPIs.
KPIs.
uSupervisor
2015-01-28
81
Configuracin, panel KPIs.
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel KPIs.

Definicin del KPI y Objetivos (pgina 349)
Asistentes
Aadir un Indicador de Rendimiento (KPI) (pgina 543)
Macro-Contacto
Actividad finalizada o planeada con un cliente.
Seleccione un Macro-Contacto como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil

Operativo, panel Macro-Contactos.
Propiedades
Resumen (pgina 372)

Informacin personal (pgina 367)
Telfonos (pgina 367)
Telfonos Adicionales (pgina 351)
Detalles (pgina 357)
Trabajo Finalizado
82

Hilos (pgina 379)
2015-01-28
uSupervisor
Asistentes
Importar Macro-Contactos (pgina 622)
Macro-Segmento
Representa una seccin de los contactos disponibles de una campaa disponible
definida por un filtro operativo y controlada opcionalmente por un objetivo
programado y de negocios.
Seleccione un Macro-Segmento como sigue:

Operativo, panel Macro-Segmento.
Propiedades, panel Macro-Segmento.

Filtro (pgina 382)
Historial (pgina 382)

Filtro (pgina 382)
Historial (pgina 382)
Asistentes
Aadir un macro-segmento (pgina 547)

Copiar un macro-segmento (pgina 608)
Historial del Macro-Segmento

El historial de macro-segmentos contiene la informacin grabada de los cambios
realizados al macro-segmento.
Seleccione un Historial de Macro-Segmento como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Historial.

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Historial.
uSupervisor
2015-01-28
83
Canal/Media
Tipo de media.
Seleccione un Medio como sigue:

Tipos de Medias.
Tipos de Medias.
Perfil Operacional

Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso
84

2015-01-28
uSupervisor
Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades
Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Aadir un tipo de Canal definido por el usuario (pgina 581)
Regla de Marcacin
Reprograma contactos despus de agotar los intentos de llamadas que fallaron,
opcionalmente aumentando o disminuyendo la prioridad, dependiendo de la razn
del fallo.
Seleccione una Regla de Marcacin como sigue:

Reglas de Marcacin Configurables.

Programaciones Outbound (pgina 384)
Asistentes
Aadir una nueva Regla de Marcacin (pgina 595)
uSupervisor
2015-01-28
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Programacin Outbound
La programacin outbound define las fechas y horas para llamar a los contactos
de acuerdo a las reglas de marcacin.
Seleccione una Planificacin Saliente como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla de Marcacin, panel Horarios

y Orden de los Telfonos.

Orden de los Telfonos (pgina 386)
Asistentes
Aadir una programacin a la regla de marcacin (pgina 557)
Interaccin Outbound sin conectar

Las actividades outbound no conectadas son los emails.
Seleccione una interaccin Saliente sin conectar como sigue:

Pendiente, panel Bandeja de Salida.
o Pendiente, panel Bandeja de Salida.
en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Salida.
panel Bandeja de Salida.
Bandeja de Salida.
Bandeja de Salida.
de Salida.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Salida.
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2015-01-28
uSupervisor
Log de Parmetros
Registra informacin de una operacin de actualizacin a un parmetro de una
entidad.
Seleccione un Log de Parmetros como sigue:
Pestaa Informes, ..., seleccione una Fuente de Datos de la Plantilla del

Informe, grupo Visor de Eventos, panel Log de Configuraciones.
Pestaa Informes, ..., seleccione una Plantilla de Informe, grupo Visor de
Eventos, panel Log de Configuraciones.
Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Visor de Eventos, panel Log de
Configuraciones.
Permiso
Define las operaciones que los agentes pueden realizar en el Assisted Server.
Seleccione un Permiso como sigue:
Pestaa Informes, ..., seleccione un Permiso, panel Propiedades.

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades,
panel Permisos del Informe guardado.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Permiso, panel Propiedades.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Seguridad.
Paneles de Informes
Grabacin
Representa una grabacin.
Seleccione una Grabacin como sigue:

- Histrico, panel Todo Tipo de Grabaciones.
- Histrico, panel Grabaciones de MI.
- Histrico, panel Emails Inbound Gestionados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Enviados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel
Grabaciones de Voz.
uSupervisor
2015-01-28
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Todo Tipo de Grabaciones.
Grabaciones de MI.
Emails Inbound Gestionados.
Emails Enviados.
Grabaciones de Voz.
panel Todo Tipo de Grabaciones.
panel Grabaciones de MI.
panel Emails Inbound Gestionados.
panel Emails Enviados.
panel Grabaciones de Voz.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Grabaciones.
panel Todo Tipo de Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Inbound Gestionados.
Enviados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todo
Tipo de Grabaciones.
Grabaciones de MI.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Enviados.
Grabaciones de Voz.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Emails
Enviados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Grabaciones.
Todas las Grabaciones.
2015-01-28
uSupervisor
Emails Enviados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas
las Grabaciones.
Grabaciones de MI.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Enviados.
Grabaciones de Voz.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas las
Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones
de MI.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Enviados.
de Voz.
Todas las Grabaciones.
Grabaciones de MI.
Emails Enviados.
Grabaciones de Voz.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas
las Grabaciones.
Grabaciones de MI.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails
Enviados.
Grabaciones de Voz.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Hilo, panel Grabaciones.
panel Todas las Grabaciones.
uSupervisor
2015-01-28
89
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas las Grabaciones.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones de MI.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails Inbound Gestionados.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails Enviados.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones de Voz.

Ver (pgina 447)
Conexin con Base de Datos Remota

Conexin de Base de Datos a la base de datos Oracle remota con las tablas de
campaa.
Seleccione una Conexin a una Base de Datos Remota como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Enlaces con Bases

de Datos Remotas.
Plantilla del Informe

Plantilla utilizada para crear informes personalizados.
Seleccione una Plantilla de Informe como sigue:
Pestaa Informes, grupo Diseo de Informes y Planificacin, panel Plantillas

de Informes.
Paneles de Informes
Propiedades

Datos de configuracin del Informe (pgina 452)
Visor de Eventos
Log de Configuraciones (pgina 401)
Asistentes
90
Aadir una nueva plantilla de informes (pgina 550)
2015-01-28
uSupervisor
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe

Origen de Datos utilizado para crear informes personalizados.
Seleccione un Origen de Datos para la Plantilla de Informe como sigue:
Pestaa Informes, ..., seleccione una Plantilla de Informe, grupo Propiedades,

panel Datos de configuracin del Informe.
Paneles de Informes
Propiedades

Dimensiones (pgina 449)
Layout (pgina 449)
Filtrado de Registros por Entidades (pgina 451)
Filtrado por Fechas y Horas (pgina 451)
Query Personalizada (pgina 449)
Modo Preview (pgina 449)
Visor de Eventos
Asistentes
Aadir una fuente de datos a la plantilla de informes (pgina 535)
Rol
Permisos y funcionalidades disponibles para roles especficos del contact center.
Seleccione un Rol como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Pgina Principal, grupo

Asignaciones, panel Roles.
Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Roles.

Seguridad (pgina 459)
General (pgina 453)
Funciones en la Interfaz uAgent (pgina 454)
Pginas Principales Globales (pgina 454)
Asistentes
Aadir un rol (pgina 554)
uSupervisor
2015-01-28
91
Informe Disponible
Resultado de la generacin de un informe.
Seleccione un Informe Guardado como sigue:
Pestaa Informes, gropo Ver Informes, panel Informes Disponibles.
Paneles de Informes

Filtrado por Fechas y Horas (pgina 463)
Publicacin (pgina 462)
Informe Planificado
Genera el informe solicitado en las fechas y horas en el perodo definido. De
manera opcional, enva el informe por email.
Seleccione un Informe Planificado como sigue:
Pestaa Informes, grupo Diseo de Informes y Planificacin, panel Informes

Planificados regularmente.
Paneles de Informes
Propiedades

Momentos (pgina 464)
Programar (pgina 467)
Publicacin (pgina 464)
Permisos del Informe guardado (pgina 466)
Visor de Eventos
Asistentes
92
Generar un informe (pgina 615)

Elegir cmo ser publicado el informe (pgina 604)
2015-01-28
uSupervisor
Trabajo Planificado
Representa las operaciones programadas del Contact Center Virtual.
Seleccione un Trabajo Planificado como sigue:

Operativo, panel Operaciones de Importacin Planificadas.
Propiedades, panel Operaciones de Importacin Planificadas.
Sesin de Script
Actividad de un agente con el script.
Seleccione una sesin de Script como sigue:

Finalizado - Histrico, panel Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Sesiones
de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Sesiones de
Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Sesiones
de Script.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Sesiones de
Script.
de Script/Datos/WF.
de Script/Datos/WF.
uSupervisor
2015-01-28
93
de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Sesiones de Script/Datos/WF.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones de Script/Datos/WF.

Hilos (pgina 469)
Segmento
Un segmento tiene informacin sobre un hilo de una actividad.
Seleccione un Segmento como sigue:

- Histrico, panel Hilos.
Finalizado - Histrico, panel Hilos.
panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Hilos.
Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Hilo, panel Segmentos del Hilo.
panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
94
2015-01-28
uSupervisor
Servicio
Define las entidades y configuraciones comunes para las campaas del servicio.
Seleccione un Servicio como sigue:

Operativo, panel Servicios Asignados.
Asignaciones, panel Servicios Asignados.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Servicios.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Servicios.
Perfil Operacional

Campaas (pgina 475)
Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 342)

Volumen (pgina 345)
Volumen (pgina 344)
uSupervisor
2015-01-28
95

Resumen (pgina 344)

Hora (pgina 295)
Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado
96

2015-01-28
uSupervisor
Hilos (pgina 427)

Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Campaas (pgina 476)
Reglas de Negocio

Gestin de listas DNCLs (pgina 477)
Inbound (pgina 478)
Gateways de Email Outbound (pgina 481)
Servidor LDAP (pgina 479)
Atributos LDAP (pgina 479)
Opciones de Seguridad (pgina 482)
Columnas Extendidas (pgina 478)
Workflow (pgina 482)
Mensajera Instantnea (pgina 478)
Configuracin de los Cubos (pgina 476)
Tablas de Datos de Negocio (pgina 474)
Tabla de Actividades (CT y WF) (pgina 279)
Tabla de Campaa (CP general). (pgina 280)
Tabla de Resultados (outcomes). (pgina 279)
Contadores de Negocio (pgina 474)
KPIs (pgina 415)
Asistentes
Aadir un Servicio (pgina 563)
Grupo de Servicios
Seleccione un Grupo de Servicios como sigue:
Perfil Operacional

Servicios Asignados (pgina 471)
uSupervisor
2015-01-28
97
Macro-Segmento (pgina 473)

Operaciones de Importacin Planificadas (pgina 468)
Macro-Contactos (pgina 363)
Propiedades Macro-Strategy (pgina 276)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Tablas de Datos de Negocio (pgina 472)
Esquema de la tabla de actividad del grupo de servicios (pgina 281)
Macro-Segmento (pgina 473)
Operaciones de Importacin Planificadas (pgina 468)
Propiedades Macro-Strategy (pgina 276)
Asignaciones
Servicios Asignados (pgina 471)
Site
Los sitios son ubicaciones fsicas o lgicas de los contact centers.
Seleccione un Site como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Sites.

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Sites.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Sites.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Sites.
Perfil Operacional

Alarmas (pgina 390)
98

Resumen (pgina 342)
2015-01-28
uSupervisor

Resumen (pgina 342)

Hora (pgina 295)
Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Alarmas (pgina 390)
uSupervisor
2015-01-28
99
Propiedades

Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Perfil de Skills
Un perfil de skills define el grupo de requerimientos de skills necesario para
completar una actividad.
Seleccione un Perfil de Skills como sigue:

Perfiles de Skills.
Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Perfiles de
Skills.
Perfiles de Skills.
Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Perfiles de Skills.
Perfil Operacional

Agentes (pgina 485)
Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)
100

2015-01-28
uSupervisor

Resumen (pgina 342)

Volumen (pgina 344)
Resumen (pgina 344)

Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
uSupervisor
2015-01-28
101
Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Skills de la Interaccin (pgina 485)
Agentes (pgina 485)
Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Aadir un perfil de skills (pgina 566)
Dispositivo de Centralita
Dispositivo en una centralita y el nmero del directorio del dispositivo.
Seleccione un Dispositivo Centralita como sigue:

Extensiones de Agente.
Extensiones Piloto.
Extensiones Piloto.
Log de Eventos de Sistema

Lista de las alarmas del sistema que se han disparado.
Seleccione un Log para los Eventos del Sistema como sigue:
102

- Histrico, panel Eventos de Sistema.
Pendiente, panel Eventos de Sistema Recientes.
- Histrico, panel Eventos de Sistema.
Eventos de Sistema Recientes.
panel Eventos de Sistema.
2015-01-28
uSupervisor
panel Eventos de Sistema Recientes.
Eventos de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
de Sistema Recientes.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
Eventos de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos de Sistema.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos de Sistema Recientes.
Perfil para recibir Eventos del Sistema

Severidad mnima de los eventos sistemas que se monitorizarn y, opcionalmente,
de los que se enviarn alertas por email.
Seleccione un Perfil de Eventos del Sistema como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Perfiles para

recibir Eventos del Sistema.
Asistentes
Aadir un perfil de evento de sistema (pgina 567)
uSupervisor
2015-01-28
103
Equipo
Un equipo organiza a los agentes.
Seleccione un Equipo como sigue:

panel Equipos Asignados.
panel Equipos Asignados.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Asignaciones, panel
Equipos Asignados.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Asignaciones, panel Equipos Asignados.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Equipos.
Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Equipos.
Perfil Operacional

Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Resumen (pgina 342)
104

Hora (pgina 295)
2015-01-28
uSupervisor

Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades
Asignaciones

Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Aadir un equipo (pgina 569)
uSupervisor
2015-01-28
105
Gateway de Telefona
Gateway de telefona que conecta el Assisted Server a una centralita.
Seleccione un Gateway de Telefona como sigue:

Gateways de Telefona.
Telefona.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de
Telefona.

Simulacin de DNIS (pgina 505)
Llamadas Inbound Simuladas (pgina 507)
Probabilidad de Resultados Simulados (pgina 507)
Valores de la Simulacin (pgina 505)
Extensiones de los Agentes (pgina 495)
Extensiones de los Agentes (pgina 496)
Puntos de Enrutamiento (pgina 504)
Extensiones Piloto (pgina 499)
Extensiones Piloto (pgina 499)
Extensiones Virtuales (pgina 508)
Clasificadoras de Llamadas (pgina 496)
Lneas de Acceso (pgina 495)
Perfiles de Reglas de Lneas de Acceso (pgina 495)
Reglas de Acceso Multi-Site (pgina 497)
Reglas de Acceso Multi-Site para el simulador (pgina 497)
Asistentes
Aadir un Gateway de Telefona (pgina 569)
Gateway de Telefona en Campaa

Gateway de telefona utilizado por la campaa para conectarse a la centralita
telefnica.
Seleccione un Gateway de Telefona para la Campaa como sigue:

y Configuracin, panel Gateways de Telefona.
106

Inbound (pgina 492)
Inbound (pgina 493)
2015-01-28
uSupervisor
Outbound (pgina 494)
Asistentes
Asignar un Gateway de mensajera instantnea a la campaa (pgina 603)

Asignar el Gateway de telefona a la campaa (pgina 601)
Hilo
Hilo con informacin de una actividad.
Seleccione un Hilo como sigue:

Hilos.
panel Hilos.
panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Hilos de Interacciones Globales.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Hilos.
Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
Globales.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
uSupervisor
2015-01-28
107
Hilos.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.
panel Hilos.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones Globales.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos.

Segmentos del Hilo (pgina 510)
Zona Horaria
Define una zona horaria.
Seleccione una zona horaria como sigue:
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio, panel Zonas Horarias.
Contact Center Virtual

Seleccione un Contact Center Virtual como sigue:
Nodos (pgina 513)
Definicin de Workflow
Una definicin de workflow contiene un grupo de entidades workflow (tareas y
puntos de transaccin) enlazadas entre s. Cada definicin de workflow est
asociada con un solo servicio.
Seleccione una Definicin de Workflow como sigue:
108
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Reglas de Negocio

y Configuracin, panel Definiciones Workflow.
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Definiciones Workflow.

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Definiciones Workflow.
Definiciones Workflow.
Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Definiciones Workflow.
Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Definiciones Workflow.
Propiedades

Procesos de Workflow (pgina 431)
Versiones de Definiciones de Workflow (pgina 515)
Alarmas (pgina 390)

Resumen (pgina 342)

Volumen (pgina 345)
Volumen (pgina 344)
Resumen (pgina 344)

Resumen (pgina 343)
Resumen (pgina 343)
Trabajo en Curso

uSupervisor
2015-01-28
109

Trabajo Finalizado

Hilos (pgina 427)
Alarmas (pgina 390)
Propiedades

Versiones de Definiciones de Workflow (pgina 515)
Reglas de Negocio
KPIs (pgina 415)

Asistentes
Aadir una definicin de Expedientes Workflow (pgina 585)
Versin mayor de la Definicin Workflow

Una versin de definicin de un proceso workflow representa un grupo de cambios
realizado a la definicin del proceso workflow.
Seleccione una Versin Mayor de la Definicin Workflow como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo

Propiedades, panel Versiones de las Definiciones Workflow.
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo
Propiedades, panel Versiones de las Definiciones Workflow.
110

2015-01-28
uSupervisor
Definiciones de Tareas de Workflow (pgina 513)

Definiciones de Tareas de Workflow (pgina 513)
Asistentes
Aadir una versin a la Definicin de Expedientes Workflow (pgina 582)
Proceso de Workflow
Una instancia de proceso de workflow es una ejecucin de las tareas de una
definicin de un proceso de workflow. Los procesos de workflow se ejecutan en
el servicio asociado con la definicin de workflow correspondiente.
Seleccione un Proceso de Workflow como sigue:
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado

- Histrico, panel Expedientes Workflow Terminados.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso
o Pendiente, panel Expedientes Workflow en Curso.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin Workflow, panel Expedientes
Workflow.
panel Expedientes Workflow Terminados.
panel Expedientes Workflow en Curso.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Expedientes
Workflow.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Expedientes Workflow Terminados.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Expedientes Workflow en Curso.

Parmetros de la Primera Tarea (pgina 517)
Tareas Workflow (pgina 518)
Asistentes
Aadir un Expediente Workflow (pgina 583)
uSupervisor
2015-01-28
111
Histrico del Proceso de Workflow

El histrico del proceso de workflow contiene la informacin guardada tanto del
proceso de workflow como de todas las tareas de workflow en el proceso. El log
permite la recuperacin de informacin en caso de una cada del sistema.
Seleccione un Historial del Proceso de Workflow como sigue:

- Histrico, panel Histrico de Workflow.
- Histrico, panel Histrico de Workflow.
panel Histrico de Workflow.
Histrico de Workflow.
de Workflow.
panel Histrico de Workflow.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Proceso Workflow, panel Historial del Workflow.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Histrico de Workflow.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico de Workflow.
Tarea de workflow
Una Tarea de Workflow es una entidad que contiene un procedimiento de
ejecucin para completar una accin especfica.
Seleccione una Tarea de Workflow como sigue:
112

- Histrico, panel Tareas Workflow Finalizadas.
Pendiente, panel Tareas Workflow en Curso.
Tareas Workflow Finalizadas.
Tareas Workflow en Curso.
panel Tareas Workflow Finalizadas.
panel Tareas Workflow en Curso.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas
Workflow Finalizadas.
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas
Workflow Finalizadas.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Tareas
Workflow en Curso.
panel Tareas Workflow Finalizadas.
panel Tareas Workflow en Curso.
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Tareas Workflow.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas Workflow Finalizadas.
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Tareas Workflow en Curso.

Parmetros de la Siguiente Tarea (pgina 520)
uSupervisor
2015-01-28
113
uSupervisor - Referencia de los Paneles
Lnea de Acceso, pgina Otras Reglas NDC

Llegue a este panel como sigue:
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lnea de Acceso, panel Otras Reglas NDC
Regla por defecto
Regla a usar por defecto para marcar un Nmero no Local.
Uno de los valores siguientes.
Nmero de suscriptor (valor por defecto).

Cdigo de destino nacional + nmero de suscriptor.
Prefijo nacional + cdigo de destino nacional + nmero de suscriptor.
Desconocido.
Tabla editable de Cdigos de Destino Internacional con los siguientes atributos.

Cdigo de destino nacional
Cdigo nacional de destino de los nmeros de telfono para marcar en el formato definido. Por
ejemplo, 1482 para Hull, Reino Unido.
Prefijo nmero suscriptor
Prefijo de nmeros del suscriptor para marcar en el formato definido.
Regla
Formato que determina cmo marcar nmeros del suscriptor.

Desconocido.
Lnea de Acceso, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lnea de Acceso, panel Propiedades

Nombre
Nombre de la Lnea de Acceso.
Prefijo de lnea
Prefijo a marcar para alcanzar a un Operador.
114
2015-01-28
uSupervisor
Regla para cdigos de cuenta

Regla para marcar el Cdigo de Cuenta tal y como fue definido por el proveedor del servicio de
telefona.
No se est aplicando ninguna regla de cuenta (valor por defecto).

El cdigo de cuenta es aplicado antes del prefijo de lnea.
El cdigo de cuenta es aplicado despus del prefijo de lnea y antes del nmero de telfono.
El cdigo de cuenta es aplicado despus del nmero de telfono.
Separador
Caracteres a insertar entre el Cdigo de Cuenta y el Nmero de Telfono, tal y como fue definido
por el proveedor del servicio de telefona.
Operador
Prefijo internacional
Prefijo marcado para hacer Llamadas Internacionales.
Prefijo nacional
Prefijo a marcar para hacer Llamadas Nacionales.
Ubicacin del punto de acceso
Cdigo del pas
Cdigo de pas de la Lnea de Acceso.
Cdigo nacional de destino de la lnea de acceso. Slo para planes de numeracin abiertos.
Longitud del nmero de telfono nacional estndar
Nmero estndar.de dgitos para un Nmero de Telfono Nacional.
Lnea de Acceso, pgina Reglas Iguales NDC

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lnea de Acceso, panel Las mismas Reglas NDC
Regla por defecto
Regla a usar por defecto para marcar un Nmero Local.

Desconocido.
Tabla editable de los mismos Cdigos de Marcacin Nacionales de Destino con los siguientes atributos.
Prefijo que identifica el nmero del telfono del suscriptor.
Regla
Formato de los nmeros de telfono para marcar con el mismo destino nacional.
uSupervisor
2015-01-28
115

Desconocido.
Perfil de Reglas de Acceso, pgina Reglas de Acceso

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Regla de Acceso, panel Reglas de Acceso
Lista editable de Reglas de Acceso con los siguientes atributos.

Lnea de Acceso
Cdigo del pas
Cdigo del Pas de los nmeros telefnicos a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Prefijo de nmero nacional
Cdigo Nacional de destino de los nmeros telefnicos a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Prefijo de los nmeros telefnicos del suscriptor a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Perfil de Reglas de Acceso, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Regla de Acceso, panel Propiedades

Nombre
Nombre del perfil de Regla de Acceso.
Lnea de acceso por defecto
Lnea de Acceso para marcar nmeros telefnicos de contacto que no sigan ninguna de las
reglas de acceso configuradas.
Resultado de la Actividad, pgina Datos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Resultados de Actividades, panel Datos de Negocio
Control usado para ver o configurar los atributos de los datos de negocio para la campaa. Cada campaa
tiene los atributos de los datos de negocio definidos en el esquema de datos de negocio del servicio
asociado con la campaa.
116
2015-01-28
uSupervisor
Resultado de Actividades, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Resultados de Actividades, panel Propiedades

Cdigo interno del Resultado de la actividad.
Fecha
Momento del Resultado de la actividad.
Servicio
Servicio al que pertenece la Campaa.
Campaa
Campaa del Resultado de la actividad.
Agente
Agente responsable del Resultado de la actividad.
Equipo
Equipo del agente responsable del Resultado de la actividad.
Contacto
Contacto asociado con el Resultado de la actividad.
Tarea de workflow
Tarea de Workflow asociada con el Resultado de la actividad.
Site
Sitio del agente que gestion la actividad.
Sesin de Script
Nombre o nmero de referencia de la sesin de script.
Directorio
Nombre del Directorio con el perfil de contacto del contacto.
Perfil de Contacto
Identificador del perfil de contacto del contacto.
Segmento de Negocio
Segmento de negocio donde la actividad gestionada fue incluida.
Agente, pgina Log de Operaciones del Agente

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Log de
Operaciones de Agente
Tabla del Log de Operaciones del agente con los siguientes atributos.
Hora de inicio
Momento en el cual el agente hizo Login.
Duracin
Cunto tiempo el agente estuvo logado.
Extensin
Extensin del agente, o nula si el agente no configur una extensin.
uSupervisor
2015-01-28
117
Agente, pgina Log de Operaciones del Agente

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Visor de Eventos, panel Log de Operaciones
de Agente
Tabla del Log de Operaciones del agente con los siguientes atributos.
Hora de inicio
Momento en el cual el agente hizo Login.
Duracin
Cunto tiempo el agente estuvo logado.
Extensin
Extensin del agente, o nula si el agente no configur una extensin.
Agente, pgina Skills de Agentes

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, panel Skills del Usuario
Tabla editable de Skills de Agente con los atributos siguientes.

Skill
Nombre del Skill.
Nivel
Nivel de competencia del agente para la skill. El Assisted Server entrega las actividades a los
agentes que tienen las skills requeridas por las actividades. En el caso de las skills asociadas
con perfiles de skills monitorizados, el nivel de competencia debe ser 10 para que el Assisted
Server considere al agente.
Agente, pgina Skills de Agentes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Skills del Usuario
Tabla editable de Skills de Agente con los atributos siguientes.

Skill
Nombre del Skill.
Nivel
Nivel de competencia del agente para la skill. El Assisted Server entrega las actividades a los
agentes que tienen las skills requeridas por las actividades. En el caso de las skills asociadas
con perfiles de skills monitorizados, el nivel de competencia debe ser 10 para que el Assisted
Server considere al agente.
118
2015-01-28
uSupervisor
Agente, pgina Log de Operaciones de los Agentes en Campaa

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Log de
Operaciones de Agentes en Campaa
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Event Viewer, panel Log de Operaciones de
Agentes en Campaa
Tabla del Log de Agentes en Campaa con los siguientes atributos.

Campaa
Nombre de la Campaa donde el agente est asignado para trabajar.
Agente
Nombre del Agente.
Hora de inicio
Fecha y hora en que el agente cambi de estado.
Duracin
Tiempo empleado por el agente en el estado actual mostrado.
Operacin
Nombre de la operacin realizada por el agente para cambiar el estado.
Abrir.
En modo preparado.
Retirado.
Motivo de Retirada
Nombre del motivo utilizado por el agente para retirarse.
Agente, pgina Campaas Asignadas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, grupo Campaas Asignadas
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Asignaciones, grupo Campaas Asignadas
Tabla de Campaas con los siguientes atributos.

Campaa
Cdigo de la campaa.
Cadena de texto enriquecido.
Tipo
Tipo de Campaa. Las campaas entrantes principalmente gestionan actividades de contactos
y las campaas salientes principalmente realizan llamadas a los contactos. Las campaas
combinadas lanzan llamadas salientes en marcacin predictiva al mismo tiempo que reciben
llamadas entrantes.
Inbound (valor por defecto).

Outbound.
uSupervisor
2015-01-28
119
Combinadas.
Nivel de Servicio
Porcentaje de interacciones entrantes que esperaron en la cola dentro del nivel de servicio
superior antes de ser entregadas a un agente. El nivel de servicio superior es considerado el
tiempo de espera mximo razonable. Ms especficamente, el nivel de servicio es el resultado
de dividir las llamadas atendidas despus de un perodo de espera igual o ms corto que el
nivel superior de servicio por la suma de todas las llamadas atendidas, rechazadas, desbordadas
o abandonadas despus de un perodo de tiempo igual o mayor que el nivel inferior de servicio.
No. de interacciones en estado "Alertando"
Actividades entregadas y esperando ser aceptadas por los agentes. El estado "Alertando" aplica
a llamadas, emails y mensajera instantnea entrantes, llamadas de previsualizacin y email
salientes, y tareas de workflow.
No. de interacciones en estado "Esperando en cola"
Interacciones a la espera de ser entregadas a un agente.
Tiempo promedio en estado "Alertando"
N de agentes en estado "Preparado"
Agentes preparados en una campaa. Los agentes pueden recibir interacciones para la campaa.
N de agentes en estatus: "Tiempo Administrativo"
Agentes realizando trabajo administrativo para una o ms interacciones simultneamente
despus de gestionar llamadas o chats, consolidados con toda la vida de la entidad.
N de agentes en estado "Tiempo efectivo con sesin de script"
Agentes gestionando una o ms sesiones de script simultneamente.
N de agentes en estado "Gestionando Interaccin"
Agentes gestionando una o ms interacciones simultneamente, consolidado con toda la vida
de la entidad.
Agente, pgina Equipos Asignados

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, panel Equipos Asignados
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Asignaciones, panel Equipos Asignados
Tabla de Equipos con los atributos siguientes.

Equipo
Identificacin del equipo.
Descripcin
Descripcin del equipo para facilitar la administracin.
Supervisor
Nombre del supervisor responsable del equipo.
120
2015-01-28
uSupervisor
Agente, pgina Perfil Operativo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, panel Perfil Operacional
Mensaje del Da
Mensaje del Da
Mensajes del Da enviados al Agente.
Agene, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Logado como agente
Determina si el agente est logado en Altitude uAgent.
Visualizacin de los elementos principales del estado actual de la entidad.

Interacciones en gestin
Tabla de Contactos con los siguientes atributos.
Actividad
Identificador de la Actividad en el Assisted Server.
Tipo
Tipo de actividad
Contacto (valor por defecto).

Email Inbound.
Email outbound.
Interaccin Inbound conectada.
Tarea o paso de Workflow.
Punto de Transicin Workflow.
Canal/Media
Tipo de Media de la actividad.
Campaa
Nombre de la Campaa de la actividad.
Directorio
Perfil de Contacto
Desde el
Identificacin de la parte que origin la actividad entrante. Por ejemplo, el nmero de telfono
del que llam en el caso de la telefona entrante y la direccin de email del remitente en el caso
de los emails entrantes. En blanco para las actividades salientes.
uSupervisor
2015-01-28
121
Prioridad absoluta
Prioridad absoluta de la actividad calculada utilizando la prioridad y el intervalo de la clase de
prioridad de la actividad. La prioridad absoluta define el orden en el que el Assisted Server
entrega las actividades en la cola de la campaa. El Assisted Server entrega las actividades
con una prioridad absoluta ms alta antes de las actividades con prioridad absoluta ms baja.
Agente, pgina Pginas Principales Personales

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Pginas principales, panel Pginas Principales
Personales
Tabla de Pginas Principales con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre de la pgina principal.
Agente, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Propiedades, panel Propiedades

Tipo de Usuario
Tipo del agente. Los agentes son humanos o automatizados.
Usuario Humano (valor por defecto).

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Nombre del Usuario

Nombre que el Agente utiliza para logarse.
Nombre completo
Nombre completo del Agente.
Extensin por defecto
Nmero de Extensin del puesto de trabajo donde el agente trabaja normalmente.
Forzarle a usar la extensin por defecto
En caso afirmativo (SI), los agentes slo pueden logarse en sus extensiones por defecto.
El valor por defecto es no.
ID del Agente en la Centralita
Identificador del agente para logarse en la centralita.
Rol
Perfil que determina los permisos del usuario en uSupervisor y en uAgent.
Perfil de Eventos del Sistema asociado con el supervisor o el administrador. Los perfiles de
Eventos del Sistema definen qu eventos son informados al usuario y cmo los eventos son
informados.
122
2015-01-28
uSupervisor
Supervisor de Centralita
Define si se le permite al supervisor escuchar en llamadas de agentes en el conmutador telefnico
Alcatel OmniPCX Enterprise.
Grabar todas las llamadas
Determina si se grabarn todas las llamadas del agente.
Grabar todas las pantallas
Determina si se grabarn las pantallas del agente.
Mensaje del Da
Mensaje del Da
Mensajes del Da enviados al Agente.
ID Externo
Identificador nico del agente, para la interfaz de agente Verint.
Agente, pgina Rol de Pginas Principales

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Agente, grupo Pginas principales, panel Rol de Pginas
Principales

Nombre
Tarea Background, pgina Detalles de Operacin Asncrona

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Background, panel Detalles de Operacin Asncrona
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea Background, panel Detalles de Operacin Asncrona
Tipo de operacin
Tipo de operacin asncrona.
Enviar mensaje
Operacin de telfono.
Control de Agente en campaa.
Iniciar el Servicio.
Detener el Servicio.
Suspender Servicio.
Abrir la campaa.
Detener la campaa.
uSupervisor
2015-01-28
123
Suspender campaa.
Abrir la campaa.
Control del Gateway.
Control del Gateway en campaa.
Arrancar Instancia (ON-LINE)
Control del proceso Workflow.
Tarea en Segundo Plano, pgina Eliminar el Log de Detalles de Tareas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Eliminar el Log de Detalles
de Tareas
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Eliminar el Log de Detalles
de Tareas
Hora de Inicio de la Eliminacin del Log
Fecha y hora para iniciar la eliminacin de Logs.
Hora Final de la Eliminacin del Log
Fecha y hora para detener el borrado de Logs.
Log de Interacciones
Define si se elimina el Log de Actividades. Eliminar el Log de Actividades puede resultar en
emails no referenciados y en que falte informacin en los informes. Por lo tanto, considere
eliminar los emails no referenciados.
Log de Agentes
Define si se elimina el Log de los Agentes. Eliminar el Log de los Agentes elimina el Log del
Repositorio del Assisted Server y puede resultar en que falte informacin en los informes.
Log de Operaciones del Contact Center
Define si se elimina el Log de Operaciones de la instancia. Eliminar el Log de la instancia elimina
el Log del Repositorio del Assisted Server.
Log de Operacin de Campaa
Define si se elimina el Log de Operacin de la Campaa. Eliminar el Log de la Campaa elimina
Log de Configuraciones
Define si se elimina el Log de Configuraciones. Eliminar el Log de Configuraciones elimina el
Log del Repositorio del Assisted Server.
Define si se elimina el Log de las alarmas del sistema disparadas. Eliminar el Log de Alarmas
del Sistema elimina el Log del Repositorio del Assisted Server.
124
2015-01-28
uSupervisor
Eliminar todos los documentos no referenciados

Define si se elimina todos los emails no referenciados. Esto es, elimina todos los emails que ya
no estn asociados con actividades ya que el Log de Actividades fue eliminado. Los emails no
referenciados no son filtrados por el momento inicial y el momento final.
Eliminar todas las tareas LPTS terminadas
Define si se eliminan todas las tareas LPTS finalizadas. Las tareas LPTS finalizadas no son
filtradas por el momento inicial y el momento final.
Tarea en Segundo Plano, pgina Exportar los Detalles Operativos de la

Tarea de Datos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Archivos y Detalles de la
Tarea
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Archivos y Detalles de la
Tarea
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Archivos y Detalles de la
Tarea
Separador
Caracter utilizado para separar campos en el archivo importado con los datos de los contactos.
El valor por defecto es una barra vertical (|).
Representacin de cadena nula
Texto que representa una cadena nula al leer un archivo.
Tarea en Segundo Plano, pgina Detalles de las Tareas de Loader

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Detalles de la tarea de Loader
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Detalles de la tarea de Loader
Origen de Datos
Determina si los datos a cargar al Repositorio del Assisted Server provienen de un archivo o
de entidades existentes en el Repositorio del Assisted Server.
Archivo de Datos.
Base de Datos.
Modo
Determina si los datos a cargar al Repositorio del Assisted Server remplazan, actualizan o son
aadidos a los datos ya existentes.
Aade las entidades cargadas a las existentes.
uSupervisor
2015-01-28
125
Reemplaza las entidades existentes con nuevas.

Actualiza las entidades existentes.
Aade nuevas entidades y actualiza entidades existentes.
N Total de lneas en el DAT

Nmero de lneas totales de datos a cargar al Repositorio del Assisted Server.
Lnea actual
Nmero actual de Lnea que estn siendo cargados en el Repositorio del Assisted Server.
Separador
Caracter utilizado para separar campos en el archivo importado con los datos de los contactos.
El valor por defecto es una barra vertical (|).
Representacin de cadena nula
Texto que representa una cadena nula al leer un archivo.
Entidad Origen
Muestra la entidad origen desde la que se estn cargando los datos al Repositorio del Assisted
Server. Por ejemplo, el Directorio de los perfiles de contactos cargados como contactos.
Tarea Background, pgina Detalles de la Publicacin de un Informe a

Email
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Background, panel Detalles de la Publicacin de
un Informe a Email
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea Background, panel Detalles de la Publicacin de un
Informe a Email
Email - PARA
Direccin de Email donde se recibe el informe.
Email - DE
Direccin del Email donde enviar el informe, utilizada por los destinatarios de correo electrnico
para responder.
Tipo archivo
Determina el tipo de archivo del informe a enviar por email.
XML.
Enriquecido.
Excel.
CSV.
Publicar csv sin zip

Al publicar un informe programado por email, seleccione si se enviar el archivo de datos CSV
en un formato comprimido o sin comprimir.
Email - ASUNTO
Asunto del Email donde se enva el informe.
126
2015-01-28
uSupervisor
Tarea en Segundo Plano, pgina Detalles de Relanzar Tareas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Detalles de Relanzar Tareas
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Detalles de Relanzar Tareas
Propiedades
Relanzar usuario
El usuario uSupervisor ha renviado los contactos.
Relanzar Campaa
Campaa de los contactos reenviados.
Acciones Realizadas
Accin del Agente
Determina si se mantiene o se modifica el agente asociado a los contactos que han sido
relanzados.
Modificar.
Mantener (valor por defecto).
Reiniciar.
Agente
Nombre del Agente asociado a los contactos relanzados.
Accin de Regla de Marcacin
Determina si se mantiene o se modifica la regla de marcacin asociada a los contactos
relanzados.
Modificar.
Reiniciar.
Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin asociada a los contactos relanzados.
Accin del Perfil de Skills
Determina si se mantiene o se modifica el perfil de skills de los contactos relanzados.
Modificar.
Reiniciar.
Perfil de Skills
Perfil de skills de los contactos relanzados.
Accin de Prioridad
Determina si mantener o cambiar la prioridad relativa de los contactos relanzados.
Modificar.
uSupervisor
2015-01-28
127

Reiniciar.
Prioridad
Prioridad relativa de los contactos relanzados.
Accin para Forzar Marcacin Progresiva
Determina si se cambia el estado forzado de marcado progresivo de los contactos relanzados.
Modificar.
Reiniciar.
Forzar Marcacin Progresiva

Fuerza que los contactos relanzados sean marcados en modo progresivo.
Utilizar Accin DNCL
Determina si mantiene o cambia la opcin !Verificar DNCL! del contacto relanzado.
Modificar.
Reiniciar.
Utilizar DNCL
Determina si el Assisted Server verifica las tablas DNCLs antes de llamar a los contactos
relanzados.
Accin del Momento de Rellamada Manual
Determina si se mantiene o se modifica el momento para llamar a los contactos relanzados.
Modificar.
Reiniciar.
Momento de Inicio de la Rellamada Manual

Fecha y hora para llamar a los contactos relanzados.
Lmite del Momento de la Rellamada Manual
Determina si mantiene o cambia el momento lmite de la reprogramacin manual de los contactos
relanzados.
Modificar.
Reiniciar.
Lmite de Momento de Reprogramacin Manual

Fecha y hora para el momento lmite de programacin manual de los contactos relanzados.
128
2015-01-28
uSupervisor
Tipo de Telfono Relanzado (resubmitted)

Telfono (de Casa)
Determina si usar o ignorar el "telfono de casa" para llamar a los contactos relanzados.
Telfono (del Trabajo)
Determina si usar o ignorar el "telfono de trabajo" para llamar a los contactos relanzados.
Telfono Mvil
Determina si usar o ignorar el "telfono mvil" para llamar a los contactos relanzados.
Telfono Alternativo
Determina si usar o ignorar el "telfono alternativo" para llamar a los contactos relanzados.
Telfono de Rellamadas
Determina si usar o ignorar el "telfono de rellamada" para llamar a los contactos relanzados.
Telfono Adicional #01
Define si usar o ignorar el telfono adicional #01 para llamar a los contactos reenviados.
uSupervisor
2015-01-28
129

Tarea en Segundo Plano, pgina Propiedades Generales de la Tarea

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Propiedades Generales de
la Tarea
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tarea de Background, panel Propiedades Generales de
la Tarea
Cdigo
Identificador de la tarea en segundo plano.
Origen
Especifica si la tarea en segundo plano fue creada por un usuario o fue creada automticamente
por el Assisted Server. Los usuarios no pueden editar las tareas en segundo plano que fueron
creadas automticamente por el Assisted Server.
Tarea de Usuario.
Tarea de Sistema.
Tipo
Tipo de la tarea en segundo plano.
130
Eliminar campaa.
Eliminar contactos.
Eliminar contactos (cleanup - primera etapa).
Compresin de los Logs de interacciones.
Eliminar DNCL.
Eliminar Site.
Eliminar Archivos de Logs.
Generar informe.
2015-01-28
uSupervisor
Actualizar zona horaria.

Eliminar servicio.
Actualizar la asignacin de contadores de negocio.
Eliminar documento versionado.
Eliminar categora.
Carga masiva.
Relanzar Contactos (Resubmit).
Recuperar contactos.
Actualizar las prioridades de la cola unificada.
Eliminar entidad.
Eliminar KPI.
Eliminar Perfiles del Directorio.
Eliminar Expedientes Workflow.
Eliminar Definicin Workflow.
Eliminar versin de Definicin Workflow.
Cancelar contactos o expedientes Workflow.
Eliminar cubo.
Eliminar Perfiles del Directorio (cleanup).
Eliminar directorio (cleanup).
Suspender Expedientes Workflow.
Cancelar Expedientes Workflow.
Activar Expedientes Workflow.
Recuperar contacto, histrico de workflow y resultados de las actividades.
Exportar Datos Operacionales.
Eliminar contactos (cleanup - etapa final).
Puntuar datos histricos al nuevo cubo creado.
Portar Plantillas de Informe de Excel.
Copiar strings indexados.
Insertar Permisos de Rol.
Eliminar Permisos de Rol.
Actualizar Permisos de Rol.
Recuperar "AM persistent state machines".
Configuracin de los datos para la importacin.
Actualizar datos del Segmento.
Actualizar datos del Segmento despus de eliminar el segmento.
Contadores de estrategia de recuperacin.
Contadores de estrategia de recuperacin (etapa Final).
Eliminar datos de Workflow (cleanup - etapa final).
Actualizar nmeros de la DNCL.
Hacer "Dump" de stats al archivo easy.log.
Importar plantillas de informes.
Exportar datos de Configuracin.
Operacin asncrona.
Publicar informe por Email.
Gestor de Documentos coleccin de la basura.
Recalcular prioridades automticas.
Actualizar Segmentos de Macro-Contactos.
Importar Macro-Contactos.
Implementar Macro-Contactos.
Implementar macro-contactos segmentados.
Eliminar macro-contactos.
uSupervisor
2015-01-28
131
Re-implementar macro-contactos en el segmento.

Generar el esquema de actividad del grupo de servicios.
Sincronizar datos de macro-contactos.
Sincronizar datos de macro-contactos en el segmento.
Eliminar Macro-Segmento.
Eliminar Grupo de Servicio.
Importar valores enumerados.
Implementar valores enumerados.
Muestra valores enumerados en una instancia remota.
Cancela macro-contactos en el segmento.
Importacin Programada de Macro-Estrategia.
Desactivar el Macro-Segmento.
Estado
Estado de la tarea en segundo plano.
En cola (valor por defecto).

En ejecucin.
En pausa.
Congelada.
Cancelada.
Abortados.
Completada.
Obsoleta.
Detalles del Estado

Informacin extra sobre la tarea en segundo plano.
Iniciada por
Nombre del usuario que inici la tarea.
Hora de inicio
Fecha y hora en que la tarea se inici.
Hora de Finalizacin
Fecha y hora en que la tarea termin.
Porcentaje Realizado
Porcentaje de la tarea que ha sido completada.
Tipo de Entidad
Tipo de la entidad relacionada con la tarea en segundo plano. Por ejemplo, campaa.
Nombre de Entidad
Nombre de la entidad relacionada con la tarea en segundo plano. Por ejemplo, la campaa
Sales.
Monitor de Negocio, pgina Propiedades

132
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Monitor de Negocio, panel Propiedades
2015-01-28
uSupervisor
Actualizar propiedades
Control utilizado para lanzar el asistente de Edicin del Monitor de Negocio para cambiar la configuracin
del monitor de negocio actual.
Propiedades Generales
Nombre
Nombre del Monitor de Negocio.
Descripcin
Descripcin del Monitor de Negocio para facilitar la administracin.
Intervalo de tiempo
Intervalo de tiempo calculado automticamente para que el monitor de negocio muestre
informacin.
Usar el valor por defecto.

Los ltimos 15 Minutos.
Quince minutos actuales.
Hora Actual.
ltima hora.
Hoy.
Ayer.
Mes actual.
Mes anterior.
Ao actual.
Ao anterior.
ltimas 24 horas.
ltimos 7 das.
ltimos 30 das.
ltimos 12 meses.
Instante actual.
Sin filtro de tiempo definido (todo el tiempo).
Tipo de Grfica
Tipo de grfica para mostrar informacin de monitorizacin en el Monitor de Negocio.
Grfica de Columnas (valor por defecto).

Grfica Circular.
Grfica de Lneas.
Grfica de rea.
Tabla de Datos.
Tabla Resumen.
Intercambiar columnas
Intercambia las etiquetas del eje horizontal con las etiquetas de ttulos.
N de dimensiones por monitor
N de dimensiones a mostrar en las grficas.
uSupervisor
2015-01-28
133
Contadores
Panel usado para seleccionar o editar las columnas de informacin utilizadas en una salida de
monitorizacin, por ejemplo en un informe. Las columnas pueden ser propiedades de las dimensiones
seleccionadas o de los indicadores relacionados con las dimensiones.
Dimensiones
Primera Dimensin
Para paneles multidimensionales, nombre de la primera dimensin a monitorizar.
Segunda Dimensin
Para paneles multidimensionales, nombre de la segunda dimensin a monitorizar.
Filtro
Crear o editar el filtro aplicado a la informacin disponible de una salida monitorizada, por ejemplo un
informe. Los filtros son usados para limitar el rango de entidades mostradas en la salida.
Panel de Negocio, pgina Monitores de Negocio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Panel de Negocio, panel Monitores de Negocio
Tabla de Monitores de Negocio con los siguientes atributos.

Nombre
Descripcin
Primera Dimensin
Para paneles multidimensionales, nombre de la primera dimensin a monitorizar.
Segunda Dimensin
Para paneles multidimensionales, nombre de la segunda dimensin a monitorizar.
Panel de Negocio, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Panel de Negocio, panel Propiedades

Nombre
Nombre del Panel de Negocio.
Layout
Formato para que uSupervisor muestre los Monitores de Negocio.
134
Dividido horizontalmente, 2 Monitores arriba y 2 abajo (valor por defecto).

Dividir horizontalmente, 1 arriba, 2 abajo.
2015-01-28
uSupervisor
Dividir verticalmente, 1 a la izquierda, 1 a la derecha.

Cubo
Entidades y dimensiones para las cuales el panel de negocio muestra informacin personalizada.
Navegacin grfica para seleccionar o cambiar una o mltiples entidades para usarlas como dimensiones
en una salida de monitorizacin.
Segmento de Negocio, pgina Segmentos de Negocio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Segmentos de Negocio
Tabla de Segmentos de Negocio con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del segmento de negocio.
Descripcin
Descripcin del segmento de negocio para facilitar la administracin.
Usar un KPI para el Modo Automtico
Define si el segmento de negocio tiene un KPI asociado para realizar una accin automtica.
Por ejemplo, el segmento de negocio puede configurarse para iniciarse o detenerse cuando
cambie el estado del KPI.
Estado de Ejecucin
Estado operativo del segmento de negocio.
Arrancada.
Detenido (valor por defecto).
Eliminado.
Abierto Parcialmente.
En mantenimiento.
Nmero Invlido.
Archivado.
(interno) CALCULAR.
(interno) RESTORE.
Built-in
Indica si el segmento de negocio es built-in o un segmento personalizado de negocio.
uSupervisor
2015-01-28
135
Segmento de Negocio, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Segmento de Negocio, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Estado de Ejecucin
Arrancado.
Eliminado.
En mantenimiento.
Nmero Invlido.
Archivado.
(interno) CALCULAR.
(interno) RESTORE.
Campaa
Campaa a la que pertenece el segmento de negocio.
Built-in
Indica si el segmento de negocio es built-in o un segmento personalizado de negocio.
Opciones de uso de KPIs (Modo Automtico)
Define si el segmento de negocio tiene un KPI asociado para realizar una accin automtica.
Por ejemplo, el segmento de negocio puede configurarse para iniciarse o detenerse cuando
cambie el estado del KPI.
Estado del Kpi
El estado actual del KPI asociado con la operacin automtica del segmento de negocio.
Opciones de uso de la Planificacin para el Segmento
Utilizar Planificacin para el Estado Automtico
Define si el segmento de negocio tiene una planificacin asociada para realizar una accin
automtica. Por ejemplo, el segmento de negocio puede configurarse para iniciar a las 9AM y
detenerse a las 5PM cada da laborable.
Estatus actual de la Planificacin
El estado actual de la planificacin asociada con la operacin automtica del segmento de
negocio.
136
2015-01-28
uSupervisor
Control automtico del estatus

Usar el control automtico del Segmento de Negocio
Determina si se detiene automticamente el Segmento de Negocio.
Estatus del control automtico del Segmento de Negocio
El estado actual del control automtico del Segmento de Negocio. Los segmentos de negocio
arrancados pueden detenerse automticamente despus de un timeout o cuando un KPI alcanza
el valor deseado.
Poner OFF-LINE/Cerrar
Arrancada.

Determina si se debe detener automticamente el segmento de negocio basndose en el valor
de un KPI.
Usar un TIMEOUT para el modo automtico
Determina si se detiene automticamente el Segmento de Negocio despus de un cierto tiempo.
Kpi para Activacin
Determina el KPI usado para detener automticamente el Segmento de Negocio.
Estado del Kpi
El estado actual del KPI que detiene automticamente el Segmento de Negocio.
Arrancada.
Estatus timeout
El estado actual del timeout que detiene automticamente el Segmento de Negocio.
Arrancada.
Timeout
Determina el periodo de tiempo tras el cual el Segmento de Negocio se detiene automticamente.
Prioridad automtica
Valor mnimo esperado
Ordenar los contactos en el Segmento de Negocio basndose en un campo numrico, por el
valor ms bajo.
Valor mximo esperado
valor ms alto.
uSupervisor
2015-01-28
137
SegmentodeNegocioValorPrioridadMnComoDateTime_
Para ordenar contactos en el Segmento de Negocio con base en un atributo datetime, la fecha
y hora esperada ms reciente.
SegmentodeNegocioValorPrioridadMxComoDateTime_
y hora esperada ms tarda.
SegmentodeNegocioValorPrioridadMnComoFecha_
Ordenar los contactos en el Segmento de Negocio basndose en un campo fecha, por la fecha
esperada ms reciente.
SegmentodeNegocioValorPrioridadMxComoFecha_
esperada ms tarda.
SegmentodeNegocioValorPrioridadMnComoHora_
Para ordenar contactos en el Segmento de Negocio con base en un atributo de hora, la hora
SegmentodeNegocioValorPrioridadMxComoHora_
esperada ms tarda.
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Acuse de Recibo

Automtico para Emails Entrantes
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil Operativo de la Programacin de Campaa, panel

Acuse de Recibo Inbound
Acuse de recibo automtico de Email
Determina si se activa automticamente los "acuses de recibo" al recibir los emails en la
campaa.
Id del mensaje de acuse de recibo automtico
Nmero de identificacin del acuse de recibo automtico.
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Propiedades


Propiedades
Nombre
Nombre de la planificacin.
Activa
Determina si la planificacin est activa.
El valor por defecto es s.
Fecha de Inicio
Fecha para iniciar los cambios planificados al perfil operativo de la campaa.
138
2015-01-28
uSupervisor
Fecha para detener los cambios planificados al perfil operativo de la campaa.
Tabla editable de los Detalles del Perfil Operativo de la Planificacin de la Campaa con los siguientes
atributos.
Tipo de Da
Das en que se ejecutar el perfil operativo planificado. Los tipos de das pueden consistir de
das nicos y rangos de das.
Momento de inicio
Fecha y hora en que la campaa se inicia usando el perfil operativo planificado.
Momento de finalizacin
Fecha y hora en que la campaa se detiene usando el perfil operativo planificado.
Tipo de momento
Determina si el perfil operativo planificado es vlido slo durante la planificacin diaria definida
por los momentos de inicio y de finalizacin o si el perfil operativo planificado es vlido todo el
da.
Durante una franja de tiempo (valor por defecto).

Durante todo el da.
Perfil Operativo de la Planificacin de Campaa, pgina Propiedades


Propiedades
Opciones de marcacin
Modo de marcacin
El modo de marcacin que determina cmo ejecutar llamadas Outbound.
Marcacin Progresiva.
Predictiva Tiempo Medio de Conversacin.
Predictiva Automtica.
Modo Preview.
Pausa marcacin progresiva

Perodo despus del tiempo administrativo del agente, y antes de que el Assisted Server
comience a lanzar la siguiente llamada. Durante la pausa en la marcacin progresiva, los agentes
pueden recibir actividades entrantes. La pausa de la marcacin progresiva est tpicamente
entre 5 y 10 segundos.
Mximo Tiempo gestionando Previews
Tiempo que los agentes tienen para analizar la informacin del contacto y lanzar una llamada
o enviar un email al contacto. Despus del timeout, los agentes estn disponibles para otras
actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes
finalicen la actividad ms tarde.
Porcentaje de Molestia
Porcentaje de molestia para llamadas descolgadas.
uSupervisor
2015-01-28
139
Nivel de Servicio Requerido

Porcentaje de actividades a ser entregadas a los agentes dentro del tiempo del nivel superior
de servicio. Por ejemplo, si la campaa aspira a un nivel de servicio de 80/20, el nivel de servicio
requerido es 80%.
Filtro de Email de Campaa, pgina Acciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Filtro de Email de Campaa, panel Acciones

Accin
Determina si se descartan o se desbordan los Emails que coincidan con el criterio del filtro.
Descartar (valor por defecto).

Desbordadas.
En caso de Desbordar
Campaa de desbordamiento de los Emails
Nombre de la campaa que recibe Emails desbordados por el filtro de Email.
Direccin del Email de desbordamiento
Direccin de Email que recibe los Emails desbordados por el filtro de Email.
Filtro de Email de Campaa, pgina Acciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Filtro de Email de Campaa, panel Acciones

Accin

Desbordadas.

Id del acuse de recibo automtico de Email
Nmero de identificacin del Email de acuse de recibo automtico.
140
2015-01-28
uSupervisor
Filtro de Emails de Campaa, pgina Opciones de Filtrado

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Filtro de Email de Campaa, panel Opciones de Filtrado
Si fue recibido en los ltimos ...
Perodo de tiempo para que los Emails repetidos sean considerados duplicados.

Buscar mensajes comunes
Determina si el filtro usar las palabras por defecto.
Adicionalmente buscar por estos strings (opcional)

Tabla editable de Cadenas del Filtro Global de los Emails de campaa con los siguientes atributos.
Coincidir con el texto
Texto del filtro a coincidir.

Tabla editable de Campos de Filtro Genrico de Emails de Campaa.

Nombre
Nombre del filtro.
Tipo
Campo del Email utilizado para filtrar los Emails.
De.
A.
Asunto.
Cuerpo.
Cualquier campo.
uSupervisor
2015-01-28
141
Tabla editable de Campo Cadena para el Filtro Genrico de Emails de Campaa con los siguientes
atributos.
Texto de cadena

Tamao de mensaje (KB)
Tamao mximo de los emails en la KB. Los emails ms grandes que este valor son descartados.
Filtro de Emails de Campaa, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Filtro de Email de Campaa, panel Propiedades

Tipo de Filtro de Email
Tipos de Email a filtrar.
Emails Duplicados (por proximdad de llegada) (valor por defecto).

Emails que Contengan un Texto o cadena.
Emails Rebotados (respuestas automticas de los buzones).
Emails con Fallo en la Entrega (rebotados por el MailServer).
Emails que Superan un Tamao.
Nombre
Nombre del filtro.
Campaa, pgina Agentes Asignados

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Agentes
Asignados
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Asignaciones, panel Agentes Asignados
Tabla de Agentes con los atributos siguientes.

Agente
Cdigo del Agente.
Tipo de Usuario
142
2015-01-28
uSupervisor

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Logado como agente

N de agentes en el estado "Abrir Campaa"
Agentes logados en el Contact Center con al menos una campaa abierta pero retirados para
trabajar.
Site actual
Nombre del Site donde el agente est logado.
Estado Preparado
Estado de Trabajo del Agente.
Retirado.
En modo preparado.
Retirado (por otro trabajo).

N de agentes en estado "Grabando"
Agentes con una o ms interacciones que estn siendo grabadas simultneamente, consolidado
con toda la vida de la entidad.
Campaa, pgina Categoras Asignadas

Categoras Asignadas
Tabla de Categoras con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre de la Categora.
Descripcin
Descripcin de la Categora para facilitar su administracin.
uSupervisor
2015-01-28
143
Campaa, pgina Equipos Asignados

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Equipos
Asignados
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Asignaciones, panel Equipos Asignados

Equipo
Descripcin
Supervisor
Campaa, pgina Saliente Automtica

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Outbound Automtico
Opciones de marcacin (Valores Actuales)

Modo de marcacin
El modo de marcacin que define cmo se lanzan las llamadas salientes actualmente en uso
por la campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si
la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
Modo Preview.

Perodo entre llamadas sucesivas en la marcacin progresiva para incorporar llamadas entrantes
ACD actualmente definidas en la campaa, si la campaa est abierta. La pausa de la marcacin
progresiva est tpicamente entre 5 y 10 segundos. Puede diferir del valor por defecto, por
ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
Time que los agentes tienen pra analizar la informacin del contacto y lanzar una llamada o
enviar un email al contacto actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta.
Despus del timeout, los agentes estn disponibles para otras actividades. Sin embargo, la
ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes finalicen la actividad ms tarde.
Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil
operativo especfico para la campaa.
Porcentaje de llamadas con Molestia a llamadas Respondidas permitido actualmente en la
campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la
campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
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2015-01-28
uSupervisor

Porcentaje de las actividades a ser entregadas a los agentes dentro del tiempo superior del
nivel de servicio actualmente requerido por la campaa, si la campaa est abierta. Por ejemplo,
si la campaa aspira a un nivel de servicio de 80/20, el nivel de servicio requerido es 80%.
Configuraciones especficas de telefona (Valores Actuales)
Mximo tiempo de Retencin
Tiempo mximo para que los agentes esperen a ser conectados a agentes despus de responder
llamadas, en marcacin predictiva, actualmente en uso por la campaa, si la campaa est
abierta. Despus del timeout, el Assisted Server cuelga la llamada. Puede diferir del valor por
defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para
la campaa.
Intervalo Rona
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten actividades actualmente en uso por la
campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la
campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
Timeout Sin Respuesta en predictivo
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de contactos en la marcacin
predictiva actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta. Despus del timeout,
el Assisted Server cuelga. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est
usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
Timeout Sin Respuesta
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de los contactos actualmente
en uso por la campaa, si la campaa est abierta. Despus del timeout, el Assisted Server
cuelga. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente
un perfil operativo especfico para la campaa.
Campaa, pgina Datos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Datos de
Negocio
Campaa, pgina Datos de Negocio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Datos de Negocio
uSupervisor
2015-01-28
145
Campaa, pgina Log de Operaciones de Campaas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Log
de Operaciones de Campaa
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Visor de Eventos, panel Log de
Operaciones de Campaa
Tabla del Log de Campaas con los siguientes atributos.

Hora de inicio
Fecha y hora de la operacin de la campaa. Por ejemplo, el momento en que la campaa fue
abierta.
Duracin
Hora en que la campaa fue abierta.
Operacin
Operacin que abri la campaa.
Abrir.
Activar.
Terminada por
Nombre del usuario que suspendi o cerr la campaa.
Iniciada por
Nombre del usuario que abri o activ la campaa.
Campaa, pgina Listas de Contactos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Listas de
Contactos
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Listas de Contactos

Nombre
Nombre nico de la lista de contactos.
Descripcin
Descripcin de la lista de contactos para facilitar la administracin.
Estado
Estado de la lista de contactos en la campaa. El Assisted Server slo llamada a los contactos
si la lista de contactos est iniciada.
146
Iniciada (valor por defecto).

Detenida.
Eliminado.
2015-01-28
uSupervisor
Hora de creacin
Fecha y hora en que la lista de contactos fue creada.
Es la Lista por defecto?
En caso afirmativo (s), esta es la lista de contactos por defecto para la campaa.
Built-in
Indica si la lista de contactos es built-in o personalziada.
Campaa, pgina Contactos y Listas de Contactos

Lista de Contactos por Defecto
Lista de Contactos por defecto
Nombre de la lista de contactos por defecto.
Eliminar perfiles de contacto no referenciados al eliminar contacto
Elimina todos los perfiles de contacto no referenciados al eliminar contactos.
Reiniciar el n de intentos automticos
Determina si se restablece el nmero de intentos automticos cuando los supervisores relancen
(resubmit) los contactos y cuando los agentes reprograman/agendan los contactos.
Campaa, pgina artculos de texto rpido por defecto

Artculos del tipo "Texto Rpido"
Tabla editable de Artculos de Texto Rpido por Defecto en la Campaa con los siguientes atributos.
Artculo
Determina el artculo de texto rpido por defecto para sesiones de mensajera instantnea en
una campaa.
Campaa, pgina Email

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Email
Configuracin (Valores Actuales)

Mximo Tiempo gestionando interacciones Diferidas
Tiempo que los agentes tienen para gestionar las actividades de medios no conectados en uso
por la campaa, si la campaa est abierta. Despus del timeout, los agentes estn disponibles
para recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para
uSupervisor
2015-01-28
147
que los agentes finalicen de gestionar la actividad ms tarde. Puede diferir del valor por defecto,
por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la
campaa.
Define si se envan acuses de recibos automticamente de los emails entregados a la campaa,
si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est
Nmero de identificacin del acuse de recibo automtico actualmente en uso por la campaa,
si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est
usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa. Puede diferir del valor por
defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para
la campaa.
Campaa, pgina Comandos Externos

Comandos Externos
Tabla editable de Comandos de Campaa con los siguientes atributos.

Activa
Determina si la planificacin para ejecutar un comando de campaa est activo.
Fecha de Inicio
Fecha para iniciar la ejecucin del comando de campaa planificado.
Fecha para detener la ejecucin del comando de campaa planificado.
Comando
Comando a ejecutar.
Tipo
Determina si el comando siempre se ejecuta en la hora definida por la planificacin o se ejecuta
slo si la campaa est cerrada.
Ejecutar siempre (valor por defecto).

Ejecutar slo si la campaa est cerrada.
Tabla editable de Detalles de los Comandos de Campaa con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Tipos de Da para ejecutar el comando de campaa.
Momento
Hora en el Tipo de Da para ejecutar el comando de campaa.
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2015-01-28
uSupervisor
Campaa, pgina Reglas en Caso de Fallo

Reglas a seguir en caso de Fallo
Tabla de Reglas en Caso de Fallo con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la regla en caso de fallo.
Activa
Determina si la regla en caso de fallo est activa.
Tipo de Interaccin
Tipo de actividad que puede disparar la regla en caso de fallo. Las tareas de Workflow tambin
tienen un tipo.

Email Inbound.
Timeout
Retraso mximo aceptable despus del momento de planificacin manual para que ocurra la
actividad. Despus del timeout, la regla en caso de fallo es aplicada. El timeout mnimo para
una regla en caso de fallo es de 5 minutos.
Campaa, pgina Gateways IM

Gateways de Mensajera Instantnea
Tabla de Gateways de IM en campaa con los siguientes atributos.

Gateway de mensajera instantnea asociada con la campaa.
Estado
Estado del Gateway de mensajera instantnea.
Abrir.
Cerrado.
Recuperacin.
uSupervisor
2015-01-28
149
Campaa, pgina Direcciones Entrantes

Buzones de Entrada a Monitorizar
Tabla editable de las direcciones de Email de la Campaa con los atributos siguientes.
Direccin de Email
Direccin de Email completa de la campaa. Por ejemplo, info@mycompany.com.
Nombre del Usuario
Nombre del usuario de la cuenta POP3.
Contrasea
Contrasea de la cuenta POP3.
Gateway de Email
Nombre del Gateway de Email.
Tipo de Media
Nombre del Tipo de Media.
Campaa, pgina Acuso de Recibo Automtico para Emails Entrantes

Acuse de Recibo Inbound
Configuracin
campaa.
Email para el Acuse de Recibo Automtico
Campaa, pgina Filtros a aplicar a los Emails

Filtros a aplicar a los Emails
Tabla de Filtros de Emails de la Campaa con los siguientes atributos.

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2015-01-28
uSupervisor

Nombre
Nombre del filtro.
Accin

Desbordadas.

Campaa, pgina Distribucin de Interacciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Distribucin de las
Interacciones/Script
Scripts (Valores Actuales)

Tipo de Script
Tipo del script de campaa actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta.
Quick Script (almacenado en el docm del servidor o Script por defecto).

Altitude Scripting Language (Almacenado en el docm del Servidor).
Altitude Scripting Language (Almacenado en una Ruta Externa).
Desarrollo con la API de uAgent Windows.
Desarrollo con la API de uAgent Web.
Ninguno.
Web Server Externo.
Script de campaa
Nombre del script de la campaa actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta.
Archivo de Quick Script por defecto de la campaa
"Quick Script" de la campaa, creado por el Editor Rpido de Scripts.
uSupervisor
2015-01-28
151
Ruta del script

Ruta del script de campaa actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta. La
ruta puede ser una ruta absoluta o relativa. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si
URL del Servidor Web Externo
Para los scripts que usan un servidor Web externo, el URL del servidor Web actualmente en
uso por la campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo
si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico para la campaa.
URL de la aplicacin uAgent Web API
URL de la API Web de uAgent actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta.
Mximo Tiempo Administrativo para Medias de Tiempo Real
Tiempo que los agentes tienen para completar el trabajo administrativo relacionados a las
actividades de medios conectados actualmente en uso por la campaa, si la campaa est
abierta. Despus del timeout, los agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin
embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes completen el trabajo
administrativo ms tarde. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est
Timeout de la distribucin del Router
El timeout de distribucin para el enrutamiento por defecto de las campaas actualmente en
Grabacin (Valores Actuales)
Define si se graban todas las llamadas de la campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir
del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo
especfico para la campaa.
Grabar mensajera instantnea
Define si se graban los mensajes instantneos, si la campaa est abierta. Puede diferir del
valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo
Define si se graban las pantallas de los agentes, si la campaa est abierta. Puede diferir del
valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo
Campaa, pgina Distribucin de Interacciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Distribucin de las
Interacciones/Script
Scripts (Valores Actuales)

Script de campaa
Nombre del script de la campaa actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta.
152
2015-01-28
uSupervisor
Ruta del script

Ruta del script de campaa actualmente en uso por la campaa, si la campaa est abierta. La
ruta puede ser una ruta absoluta o relativa. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si
Tiempo que los agentes tienen para completar el trabajo administrativo relacionados a las
actividades de medios conectados actualmente en uso por la campaa, si la campaa est
abierta. Despus del timeout, los agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin
embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes completen el trabajo
administrativo ms tarde. Puede diferir del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est
El timeout de distribucin para el enrutamiento por defecto de las campaas actualmente en
Grabacin (Valores Actuales)
Define si se graban todas las llamadas de la campaa, si la campaa est abierta. Puede diferir
del valor por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo
Campaa, pgina Configuracin de Monitorizacin

Configuracin de la Monitorizacin
Configuracin
Perodo de monitarizacin
Perodo de monitorizacin para los grficos de campaa.
Cuarto de Hora Anterior.

Actual Cuarto de Hora.
Hora Anterior.
Hora Actual.
Ayer.
Hoy.
Mes Anterior.
Mes Actual.
Ao Anterior.
Ao Actual.
Referencia de monitorizacin
Perodo de referencia para los grficos de campaa.
No Comparar con ningn Tipo de Rango (Por defecto).

Comparar con un Rango de Tiempo Anterior (equivalente).
uSupervisor
2015-01-28
153
Comparar con la Dimensin Padre.

Comparar con un Rango de Tiempo Personalizado.
Fecha de referencia para la monitorizacin

Momento inicial del perodo de referencia.
Campaa, pgina Abrir/Cerrar Campaa

Abrir/Cerrar Campaa
Abrir/Cerrar la Campaa automticamente
Determina si la planificacin para abrir y cerrar campaa automticamente est activada.
Fecha de Inicio
Fecha de inicio de la planificacin de la campaa.
Fecha de finalizacin de la planificacin de la campaa.
Tabla editable de los Detalles de Planificacin de la Campaa con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Tipos de Da para planificar la apertura y el cierre de la campaa.
Momento de inicio
Fecha y hora planificada para abrir la campaa.
Fecha y hora planificada para cerrar la campaa.
Tipo de momento
Determina si la campaa ser abierta slo durante la planificacin diaria definida por los
momentos de inicio y finalizacin o si la campaa estar abierta todo el da.

Durante todo el da.
Campaa, pgina Perfil Operativo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Perfil Operacional
Tipo
llamadas entrantes.
154
2015-01-28
uSupervisor

Outbound.
Combinadas.
Tipo de Agentes
Tipo de agentes que pueden hacer login en la campaa.

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Modo de marcacin
Marcacin Progresiva (valor por defecto).

Modo Preview.
Regla de Marcacin
Nombre de la Regla de Marcacin de la campaa. La Regla de Marcacin de la campaa es
utilizada para llamar a los contactos sin una Regla de Marcacin asociada.
Mensaje del Da
Mensaje
Mensaje que da a los agentes informacin general sobre la campaa. Los agentes ven los
mensajes del da al iniciar sesin.
Campaa, pgina Cambios del Perfil Operacional

Cambios del Perfil Operacional
Tabla del Perfil Operativo de la Planificacin de la Campaa con los siguientes atributos.
Nombre
Activa
Fecha de Inicio
uSupervisor
2015-01-28
155
Campaa, pgina Buzones de Salida

Buzones de Salida
Tabla editable del campo "De" de los emails salientes con los siguientes atributos.
Direccin de Email
Direccin del remitente de los emails enviados desde la campaa. La direccin del remitente
es el encabezado del email De. Por ejemplo, sales@mycompany.com.
Nombre del Usuario
Nombre de usuario de la cuenta de usuario configurada en el servidor de email para la direccin
de email.
Contrasea
Contrasea de la cuenta de usuario configurada en el servidor de email para la direccin de
email.
Campaa, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Campaa, pgina Configuracin de la Prioridad

Configuracin de Prioridades
Tabla editable de la prioridad absoluta de la Campaa con los siguientes atributos.

Prioridad absoluta mxima
Prioridad mxima dentro del intervalo de prioridad absoluta.
Built-in
Indica si el intervalo de prioridad es un intervalo de prioridad built-in o personalizado.
156
2015-01-28
uSupervisor
Campaa, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Nombre de la campaa.
Descripcin
Descripcin de la campaa para facilitar su administracin.
Servicio
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Fin de deteccin de contactos

Define si la carga de trabajo de los contactos en la campaa debe ser revisada. Si se selecciona,
la campaa generar una alarma de evento del sistema advirtiendo a los supervisores cundo
la cantidad de contactos que an estn esperando ser ejecutados caiga debajo de la carga de
trabajo tpica en el futuro prximo.
Previsiones para la campaa
N de llamadas previstas
Nmero esperado de llamadas a ser realizadas desde la campaa durante las fechas de inicio
y finalizacin.
Fecha prevista de Comienzo
Fecha de inicio esperada de la campaa.
Fecha prevista de Finalizacin
Fecha de finalizacin esperada de la campaa.
Mensaje del Da
Mensaje
Mensaje que da a los agentes informacin general sobre la campaa. Los agentes ven los
mensajes del da al iniciar sesin.
uSupervisor
2015-01-28
157

Propiedades
Scripts (Valores por Defecto)

Tipo de Script
Tipo del script de campaa.

Ninguno (valor por defecto).
Web Server Externo.

Para scripts que usan uAgent Web API, el URL de la uAgent Web API.
Para scripts que usan un servidor Web externo, es la URL del servidor Web.
Script de campaa
Nombre del script de la campaa.
Control utilizado par alanzar el asistente del proceso para Analizar un Script cuando se asigna un script
de campaa en Scripting Language a una campaa.
Ruta del script
Ruta del script de la campaa. La ruta puede ser una ruta absoluta o relativa.
Blending
Distribucin en conjunto con el ACD de la centralita
Determina si se combinarn otras actividades con las llamadas de un ACD externo.
Nivel de Compensacin
Nivel de equidad que controla como combinar otras actividades con llamadas ACD.
158
Partes iguales para el Unified Router y el ACD (valor por defecto).

Dar ligera prioridad al ACD.
Dar una ligera prioridad a la uCI.
Dar prioridad absoluta al ACD.
Dar mas prioridad a la uCI.
2015-01-28
uSupervisor
Dar prioridad absoluta a la uCI.
Grabacin (Valores por Defecto)

Determina si se grabarn todas las llamadas de campaa.
Determina si se grabarn los mensajes instantneos.
Determina si se grabarn las pantallas de los agentes.
Opciones de Enrutamiento (Valores por defecto)
Para las campaas que usan enrutamiento por defecto, el tiempo de expiracin por defecto
para la distribucin.
Disponibilidad del ltimo agente en campaa
Impide a un agente ponerse en Retirada si el agente es el nico agente con el perfil de skills
requerido para responder una actividad en la cola de espera.

Propiedades
Regla de Marcacin
Reprogramar Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin para asociar a los contactos con rellamada.
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Modo de marcacin
uSupervisor
2015-01-28
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Modo Preview.

Pausa al final de cada llamada progresiva para poder combinar llamadas inbound desde un
ACD con las llamadas outbound.
Seleccionar el modo de clculo de la Molestia
Define cuando debe ser alcanzado el valor de "Molestia", esto es, por cunto tiempo puede el
valor de "Molestia" estar por encima del valor deseado. El valor "diariamente" fuerza el sistema
a realizar elecciones conservadores, mientras que el valor "Todo el tiempo" permite que el
sistema compense los valores malos de "molestia" en el futuro.
Todo el tiempo (mejor rendimiento).

Mensualmente.
Diariamente (peor rendimiento) (valor por defecto).
Relacin de molestia deseada para una campaa predictiva.
Porcentaje deseado de llamadas inbound contestadas dentro del tiempo superior del nivel de
servicio. El Assisted Server ajusta automticamente la marcacin del marcado predictivo en las
campaas combinadas para respetar el nivel de servicio solicitado. Sin embargo el cumplimiento
de las polticas relativas a la "Molestia" no ser capaz de limitar el porcentaje de "Molestia".
Configuraciones especficas de telefona
Forzar la Marcacin Progresiva tras una Molestia
Determina si realizar el siguiente contacto usando marcacin progresiva tras una molestia.
Reproducir un mensaje en el contacto en caso de molestia
Define si el Assisted Server reproduce un mensaje de salvaguarda en caso de una llamada con
molestia antes de colgar las llamadas en marcacin predictiva. Slo funciona con llamadas
predictivas lanzadas por vBox o por el Communication Server. Si la opcin de retiro est activa,
el mensaje debe informar sobre el dgito utilizado para el retiro.
Archivo del mensaje a reproducir al Contacto en caso de Molestia
Nombre del archivo del mensaje de salvaguarda en caso de llamada con Molestia para reproducir
a los contactos con llamadas con Molestia. El archivo de audio debe haber sido cargado a vBox
o al Communication Server. Use la sintaxis <archivo.extensin> para los archivos ubicados en
el directorio por defecto.
Est activa la Opcin de Retiro?
Define si los clientes que recibieron una llamada predictiva que result en Molestia pueden
presionar un dgito que hace que el Assisted Server inserte el nmero llamado en la Lista "No
Llamar" (DNCL). Los clientes pueden presionar el dgito mientras escuchan el archivo del
mensaje que se reproduce en caso de Molestia o en el Silencio tras el mensaje. Slo funciona
cuando el parmetro "Reproducir mensaje en caso de llamada con Molestia" est activo y las
Listas "No Llamar" (DNCL) son utilizadas.
160
2015-01-28
uSupervisor
Dgito a pulsar para la opcin "opt-out"

Dgito DTMS que si es presionado por los clientes tras la reproduccin del mensaje en cola de
retencin (predicitivo), aade el nmero de telfono a la DNCL privada de la campaa. Tambin
llamado dgito "opt-out".
Silencio tras el mensaje
Periodo de silencio tras la reproduccin del mensaje en cola de Retencin durante el cual el
cliente puede todava pulsar el dgito de auto-exclusin o "opt-out".
Reproducir un mensaje en caso de contestador
Si est marcado y la Clasificacin de Llamadas en mquinas contestadoras est puesta en
"Abandonar", el Assisted Server deja un mensaje de salvaguarda en caso de llamada con
Molestia en las mquinas contestadoras que responden las llamadas en marcacin predictiva.
Slo funciona con llamadas predictivas lanzadas por vBox o por el Communication Server. El
Communication Server espera un bip antes de dejar el mensaje.
Archivo del mensaje a reproducir en el contestador
Nombre del archivo del mensaje de salvaguarda regulatoria para dejar en las mquinas
contestadoras. El archivo de audio debe haber sido cargado a vBox o al Communication Server.
Use la sintaxis <archivo.extensin> para los archivos ubicados en el directorio por defecto.
Nmero de rings Sin Respuesta
El nmero mximo de veces que las llamadas timbran en los telfonos de los contactos. Depende
de la centralita.
Configuracin del modo Preview
finalicen las actividades ms tarde.
Tiempo de RONA en modo Preview
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten llamadas en modo Preview. Despus
del Timeout RONA en modo preview, la llamada rota a otro agente.
Clasificacin de Llamadas
Clasificacin de llamada activa
Define si el vBox o el Servidor de Comunicacin debera intentar detectar lllamadas a mquinas.
Clasificacin de llamada en la mquina
Determina qu hacer cuando la centralita detecta que una llamada Outbound fue un contestador.
Seleccione "Conectar" para entregar las llamadas que fueron respondidas por mquinas
contestadoras a los agentes. Seleccione "Abandonar" para filtrar todas las llamadas que fueron
respondidas por mquinas contestadoras y, opcionalmente, reproducir un mensaje en caso de
molestia.
Tirar.
Conectar
Tipo de clasificacin de la llamada

Define el tipo de clasificacin de la llamada. Cuando no est marcado, vBox slo filtra las
llamadas que no fueron conectadas. En tipo Nativo, vBox distingue entre personas y mquinas.
En tipo ACC, el Clasificador de Llamadas identifica voz, mquinas contestadoras, mquinas de
uSupervisor
2015-01-28
161
fax, mdems y SITs. La clasificacin de llamadas aplica a las llamadas predictivas. Cuando el
tipo de clasificacin ACC es utilizado con una centralita Avaya, la clasificacin en marcacin
progresiva tambin es configurable.

ACC.
Nativo.
Tiempo de clasificacin mximo

Tiempo mximo permitido para que el Altitude Communication Server clasifique una llamada.
Dejar en blanco para que la campaa utilice el tiempo mximo de clasificacin de llamadas
configurado en el Altitude Communication Server. El tiempo de clasificacin mximo debe ser
menor que el timeout de retencin.
Clasificacin de llamada en SIT
Seleccione "Conectar" para entregar las llamadas que resultaron en tonos SIT a los agentes.
De lo contrario, seleccione "Abandonar" para filtrar las llamadas. Slo el Altitude Communication
Server puede detectar tonos SIT.
Tirar.
Conectar
Clasificacin en Marcacin Progresiva

En centralitas Avaya, para realizar llamadas progresivas desde un dispositivo de marcacin
predictivo.
Configuracin ANI
Sobrescribir ANI
Define si las llamadas salientes envan un nuevo ANI. Slo para Communication Server y
centralitas Alcatel o Avaya.
Nueva ANI
Nmero de identificacin automtica (ANI) de la llamada a ser enviado con las llamadas salientes.
Slo para Communication Server y centralitas Alcatel o Avaya.
Validacin externa de contacto saliente
Direccin externa del validador del contacto saliente
Direccin del servicio web utilizado para validar si un contacto est en el estado correcto y si
debe ser ejecutado. La validacin es realizada cuando el contacto est a punto de ser ejecutado.
Tiempo de espera externo de validez de confirmacin
Define por cunto tiempo el resultado del contacto es considerado vlido. Si el contacto es
seleccionado para ser ejecutado durante el perodo del timeout, no hay necesidad de volver a
revisar si el contacto an es vlido.

162
Propiedades
2015-01-28
uSupervisor
Periodo de Sesin
Script en alerta
Define si uAgent inicia el script de campaa cuando las actividades estn en estado "Alerting".
De lo contrario, el script inicia cuando el agente acepta la actividad o por demanda.
Pedir un Resultado de Negocio (en sesiones de Telefona Outbound)
Define si se les pide a los agentes que seleccionen el resultado de las actividades al utilizar el
script por defecto. Por ejemplo, la actividad se complet con xito.
Editor de Email
Plantilla de Email por defecto
Nombre de documento de la versin de la plantilla de Email.
Directorios accesibles desde esta Campaa
Tabla editable de configuracin AG, directorio en Campaa, con los siguiente atributos.
Directorio
Directorio asociado con la Campaa.
Campaa, pgina Ver el Calendario del Strategy

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Ver el Calendario
del Strategy
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Ver el Calendario
del Strategy
Ver el Calendario del Strategy
Campaa, pgina Strategy Center

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Panel del
Strategy Center
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Panel del Strategy
Center
Panel del Strategy Center
Un control de tipo Strategy Center.

Temas Relacionados
Cmo usar el Centro de Estrategias? (pgina 36)
uSupervisor
2015-01-28
163
Campaa, pgina Modo de trabajo del Strategy Center

Modo de trabajo del Strategy Center
Modo Perfil de Skills
Define si la campaa debera utilizar perfiles de skills definidos para la actividad o los perfiles
de skills definidos por el Centro de Estrategia.
Usar los Perfiles de Skills de los Contactos (valor por defecto).

Utilizar los Perfiles de Skills del Centro de Estrategia.
Tabla editable del Perfil de Skills En la Campaa con los atributos siguientes.
Perfil de Skills
Perfil de Skills asociado al Strategy Manager de la campaa.
Grupo de Login
Nmero de directorio de un ACD en una centralita "third-party", donde los agentes se logan al
gateway de centralita, tal y como est configurada la extensin del agente.
Dispositivo nativo Predictivo
Nmero de directorio de una centralita involucrada en la marcacin predictiva.
Perfil de Skills por defecto de la Campaa
Para campaas que usen perfiles de skills, el perfil de skills que se usar por defecto (cuando
no tengan uno asignado).
Llamadas en cola de retencin (predictivo) entregadas a cualquier agente libre mas all del tiempo
mximo de retencin en segundos
Despus de alcanzar el tiempo mximo de Retencin, las llamadas predictivas entregadas con
un perfil de skills a cualquier agente libre de la campaa, incluso si el agente no tiene los skills
requeridos.
Campaa, pgina Gateways de Telefona

Gateways de Telefona
Tabla de Gateway de Telefona en Campaa con los siguientes atributos.

Gateway de Telefona
Nombre del Gateway de telefona que conecta a la centralita telefnica.
Estado
Estado operativo del Gateway de telefona.
164
Abrir.
Cerrado.
2015-01-28
uSupervisor
Recuperacin.
Campaa, pgina Timeouts

Timeouts
Umbral de distribucin local de Telefona
Slo implementaciones multi-centralita. El tiempo para entregar llamadas a los agentes en la
centralita telefnica local. Si la funcionalidad de enrutamiento no espera ser capaz de entregar
una llamada antes del tiempo del umbral de distribucin local, la funcionalidad de enrutamiento
intenta entregar la llamada al mejor agente disponible en cualquier gateway de telefona de la
campaa.
Intervalo de muestreo para nuevos traer Emails
Perodo de tiempo para revisar si hay nuevos Emails en el servidor de Email.
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de los contactos. Despus del
timeout, el Assisted Server cuelga.
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de los contactos en marcacin
predictiva. Despus del timeout, el Assisted Server cuelga.
Tiempo lmite del Mensaje de Saludo
Tiempo permitido para los saludos de los contactos. Por ejemplo, 0.5 segundos para un saludo
corto como "Hola". El lmite del saludo debe ser menor que el timeout de retencin.
Tiempo mximo para que los contactos esperen ser conectados a agentes despus de responder
llamadas en marcacin predictiva. Despus del timeout, el Assisted Server cuelga.
Intervalo Rona
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten actividades de Alerting. De lo contrario,
las actividades son rotadas a otros agentes.
Timeout de RONA para Medias Diferidas
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten actividades con Medios No-conectados.
Despus del timeout RONA, la actividad rota a otro agente.
Timeout RONA de Workflow
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten las tareas de workflow. Despus del
timeout RONA, la tarea de workflow pasa a otro agente.
Tiempo que los agentes tienen para gestionar las actividades con medios no conectados.
Despus del timeout, los agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin embargo,
la ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes finalicen de gestionar la actividad
ms tarde.
Mximo Tiempo gestionando interacciones de Workflow
Tiempo que los agentes tienen para gestionar las tareas de workflow. Despus del timeout, los
agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin
permanece abierta para que los agentes finalicen la gestin de la tarea de workflow ms tarde.
uSupervisor
2015-01-28
165

Tiempo que los agentes tienen para completar el trabajo administrativo relacionado con las
actividades con medios conectados. Despus del timeout, los agentes estn disponibles para
recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para que los
agentes completen el trabajo administrativo ms tarde.
Tiempo del Nivel de Servicio superior para Telefona y MI
Tiempo mximo aceptable para que las actividades con medios conectados esperen a ser
conectadas a los agentes. Por ejemplo, si la campaa aspira a un nivel de servicio de 80/20, el
nivel de servicio superior es de 20 segundos.
Tiempo superior del Nivel de Servicio para Email
Tiempo mximo aceptable para que las actividades con medios no-contectados esperen a ser
conectadas a los agentes. Por ejemplo, si la campaa aspira a responder las actividades con
medios no-conectados dentro de 2 das, el nivel de servicio superior es 2 das.
Tiempo del Nivel de Servicio inferior para Telefona y MI
Tiempo mnimo que las actividades con medios conectados deben esperar para ser consideradas
en el clculo del Nivel de Servicio. Las actividades abandonadas antes del tiempo inferior del
nivel de servicio son ignoradas.
Lmite de llamada corta
Duracin mnima de una llamada para que la llamada sea considerada al calcular el Nivel de
Servicio. Las llamadas cortas son consideradas como llamadas que no son de campaa y son
ignoradas.
Campaa, pgina Cola Unificada

Cola Unificada

Actividad
Canal/Media
Estado
Estado de la Actividad.
166

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Bloqueado en el puesto del Agente.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Agotado (por Max. n de Intentos).
Recuperado desde en ejecucin.
Cancelada.
2015-01-28
uSupervisor
Suspendida.
Agotado (por Ocupadas).
Agotado (por Contestador).
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotado (por Sin respuesta).
Agotado (por Molestia).
Agotado (por Sin telfonos/direcciones).
Agotado (por Rechazadas).
Agotado (por Nmero Invlido).
Agotado (por Desbordamiento).
Agotado (por Sin lneas).
Agotado (por Timeout).
Agotada (Workflow).
En proceso de Suspensin.
En proceso de Cancelacin.
Desbordado a la Instancia remota.
Desbordado Eliminado.
Momento
Fecha y hora para que el Assisted Server realice la actividad.
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad en la clase de prioridad. La prioridad relativa define cmo el
Assisted Server ordena las actividades en la misma clase de prioridad.
Prioridad absoluta
Determina si el Servidor Asistido realiza la llamada al contacto en modo progresivo para
asegurarse que habr un agente disponible para contestar al contacto
Zona Horaria
Zona horaria del contacto.
Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin asociada al contacto.
Agente
Nombre del Agente que gestiona la actividad.
Campaa, pgina Workflow

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Workflow
Tiempo que los agentes tienen para gestionar las tareas de workflow actualmente en uso por
la campaa, si la campaa est abierta. Despus del timeout, los agentes estn disponibles
uSupervisor
2015-01-28
167
para recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para
que los agentes finalicen la gestin de la tarea de workflow ms tarde. Puede diferir del valor
por defecto, por ejemplo si la campaa est usando actualmente un perfil operativo especfico
para la campaa.
Categora, pgina Campaas Asignadas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, grupo Campaas Asignadas

Nombre
Descripcin
Categora, pgina Categoras

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, panel Categoras Hijas
Tabla de Categoras con los atributos siguientes.

Nombre
Descripcin
Padre
Nombre de la categora padre en la jerarqua de la Knowledge Base.
Categora, pgina Artculos de la KB

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, panel Documentos de la Kbase
Tabla de Artculos de la KB con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del artculo. El nombre puede utilizarse para buscar artculas en la Knowledge Base.
Descripcin
Resumen del contenido del artculo. La descripcin es til para buscar artculos especficos en
la Knowledge Base.
168
2015-01-28
uSupervisor
Tipo
Tipo de artculo. Los artculos contienen informacin proporcionada frecuentemente a los clientes,
normalmente para responder a una pregunta, y las plantillas de email contienen respuestas
estndar para ser enviadas por email.
Artculo.
Plantilla de Email (valor por defecto).
Texto rpido.
Categora
Nombre de la Categora del Artculo.
Estatus de la Versin
Estado de la versin actual del Artculo en la Knowledge Base.
Borrador (valor por defecto).

Aprobada.
Asunto
Tema de la Plantilla de Email.
Categora, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Categora, panel Propiedades

Nombre
Descripcin
Padre
Nodo Contact Center, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Nodo de Contact Center, panel Propiedades

Nombre
Nombre del nodo del contact center en el Contact Center Virtual.
Direccin
Nombre de Host o direccin IP del nodo del contact center.
Seguro
Define si la conexin al nodo del contact center es segura, es decir, si SSL es utilizado para la
conexin.
uSupervisor
2015-01-28
169
Contact Center, pgina Telfonos de Contacto Adicionales

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Telfonos de contacto

adicionales
Define si el telfono adicional est habilitado.
Etiqueta definida por el usuario para el telfono adicional.
Tipo de medios definidos por el usuario asociados con el telfono adicional.
170
2015-01-28
uSupervisor

uSupervisor
2015-01-28
171

Contact Center, pgina Avanzadas

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio, panel Avanzadas

Modelo de Distribucin del Router
Define si la cola universal entrega interacciones de campaas alternadas, o si combina todas
las interacciones en una sola cola. Equitativa garantiza que todas las campaas tengan la misma
oportunidad para entregar interacciones, mientras que "Combinar" respeta las prioridades
absolutas de las interacciones.
172
Equitativa entre las Colas de las Campaas.

Blending de Colas de Campaa.
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina Recuperacin del Agente

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Recuperacin del puesto
del Agente
Habilitar Recuperacin del Puesto de Agente
Define si las aplicaciones de agente intentan recuperar y continuar automticamente el trabajo
del agente de manera normal si el Assisted Server deja de estar disponible debido a una cada
del servidor o a un problema de red. Si la recuperacin es exitosa, los agentes deben finalizar
todas las sesiones recuperadas ya sea con un script Descartar o Finalizar antes de seguir
trabajando normalmente. Si la recuperacin falla o est deshabilitada, todas las sesiones se
descartan, manualmente o automticamente, y los agentes son forzados a cerrar su sesin.
Tabla editable de Servidores de Respaldo con los siguientes atributos.

Servidor de respaldo
Nombre del host y nmero de puerto del Servidor Asistido de backup.
Puerto del servidor de respaldo
Nmero de puerto donde el Servidor Asistido de respaldo espera conexiones. El valor por defecto
es 1500.
Puerto seguro del servidor de respaldo
Nmero de puerto donde el Assisted Server de respaldo espera conexiones seguras. Las
aplicaciones de agente intentan conectarse al puerto seguro de los Assisted Servers de respaldo
si las aplicaciones de agente estn usando una conexin segura cuando el Assisted Server
principal deja de estar disponible. El valor por defecto es 1443.
Contact Center, pgina Agentes

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Agentes

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Agentes

Nombre del Usuario
Centro de Contacto
Nodo del Contact Center en el Contact Center Virtual.
Tipo de Usuario

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Logado como agente

uSupervisor
2015-01-28
173

trabajar.
Site actual
Estado Preparado
Retirado.
En modo preparado.

Contact Center, pgina "Todas las pginas principales globales"

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Pginas Principales Globales

Nombre
Contact Center, pgina Asignaciones

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Asignaciones
Configuracin de Asignaciones
Al quitar la asignacin de un agente o de un equipo de la campaa
Cmo gestionar el trabajo asignado a un agente o equipo que est desasignado de una campaa.
174
No permitido si est asignado a una actividad.

Anular las referencias de los agentes en los contactos.
2015-01-28
uSupervisor
Mantener las referencias de los agentes en los contactos.
Contact Center, pgina Agentes Automatizados

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Agentes Automticos

Tipo de script del men IVR
Tipo del script de men auxiliar que se ejecuta cuando llegan llamadas a extensiones IVR sin
datos

Web Server Externo.
Ruta de Script de Men

Ruta del script con el men auxiliar que se ejecuta cuando las llamadas llegan a extensiones
IVR sin datos.
Men de Script
Script con el men auxiliar que se ejecuta cuando las llamadas llegan a las extensiones IVR
sin datos.
Ajuste de Rendimiento (Tuning)
N de conexiones SAM adicionales
Nmero de conexiones adicionales a la base de datos por medio de procesos SAM. El valor
por defecto es 0.
N de conexiones DOCM
Nmero de conexiones al gestor de documentos. Si los scripts IVR no envan email, el nmero
de conexiones debe ser 0. El valor por defecto es 1.
Contact Center, pgina Tareas en Segundo Plano

Pestaa Monitorizacin, ..., grupo Perfil Operativo, panel Tareas Background

Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo En Curso, panel Tareas Background
Tabla de Tareas en Segundo plano con los siguientes atributos.

Cdigo
Tipo
Eliminar campaa.
uSupervisor
2015-01-28
175
176
Eliminar contactos.
Eliminar DNCL.
Eliminar Site.
Generar informe.
Eliminar servicio.
Eliminar categora.
Carga masiva.
Eliminar entidad.
Eliminar KPI.
Eliminar cubo.
Operacin asncrona.
2015-01-28
uSupervisor

Origen
Tarea de Usuario.
Tarea de Sistema.
Tipo de Entidad
Nombre de Entidad
Sales.
Estado

En ejecucin.
En pausa.
Congelada.
Cancelada.
Abortados.
Completada.
Obsoleta.
Detalles del Estado

uSupervisor
2015-01-28
177
Hora de inicio
Hora de Finalizacin
Iniciada por
Archivo DAT de carga masivas (bulk)
Archivo de datos de los registros para la operacin de carga masiva.
Archivo TYP de carga masiva (bulk)
Archivo de tipos que especifica cmo interpretar los campos de datos para la operacin de
carga masiva.
Archivo errneo para Cargas masivas (bulk)
Archivo para recibir los registros del archivo de datos que fall al cargarse.
Archivo de Datos (DAT) Exportado
Nombre del archivo que recibir los datos exportados.
Archivo de Tipos (TYP) Exportado
Tipo de los campos de datos a exportar.
Contact Center, pgina Tareas en Segundo Plano

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Tareas en Background

Cdigo
Tipo
178
Eliminar campaa.
Eliminar contactos.
Eliminar DNCL.
Eliminar Site.
Generar informe.
Eliminar servicio.
Eliminar categora.
Carga masiva.
Eliminar entidad.
2015-01-28
uSupervisor
Eliminar KPI.
Eliminar cubo.
Operacin asncrona.
uSupervisor
2015-01-28
179

Origen
Tarea de Usuario.
Tarea de Sistema.
Tipo de Entidad
Nombre de Entidad
Sales.
Estado

En ejecucin.
En pausa.
Congelada.
Cancelada.
Abortados.
Completada.
Obsoleta.
Detalles del Estado

Hora de inicio
Hora de Finalizacin
Iniciada por
carga masiva.
180
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina Campaas

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Campaas

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Campaas

Nombre
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Servicio
Estado
Estado operacional de la campaa.
Arrancada.
Suspendida.
Detenida.
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Contact Center, pgina Categoras

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Categoras Hijas
Jerarqua de Categoras explorable para los artculos de la Knowledge Base.
uSupervisor
2015-01-28
181

Nombre
Descripcin
la Knowledge Base.
Tipo
Artculo.
Texto rpido.
Categora

Aprobada.
Asunto
Contact Center, pgina Tipos de Medios de las Direcciones de Contactos

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Tipos de Medias del Perfil
Telfono
Telfono (de Casa)
Tipo de Media personalizado asociado al telfono de casa.
Tipo de Media personalizada, asociada al telfono del trabajo.
Telfono Mvil
Tipo de Media personalizado asociado al telfono mvil.
Telfono Alternativo
Tipo de Media personalizado asociado al otro telfono.
Email
Primera direccin de Email
Tipo de Media personalizado asociado con la primera direccin de Email.
Segunda direccin de Email
Tipo de Media personalizado asociado con la segunda direccin de Email.
182
2015-01-28
uSupervisor
Tercera direccin de Email

Tipo de Media personalizado asociado con la tercera direccin de Email.
Mensajera instantnea
Primera direccin de mensajera instantnea
Tipo de Media personalizado asociado con la primera direccin de mensajera instantnea.
Segunda direccin de mensajera instantnea
Tipo de Media personalizado asociado con la segunda direccin de mensajera instantnea
Tercera direccin de mensajera instantnea
Tipo de Media personalizado asociado con la tercera direccin de mensajera instantnea
Fax
Fax (de Casa)
Tipo de Media personalizado asociado al fax de casa.
Fax (del trabajo)
Tipo de Media personalizada asociada con el fax del trabajo.
Contact Center, pgina Log de Operaciones del Contact Center

Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Log Operativo del Contact Center
Pestaa Configuracin, grupo Visor de Eventos, panel Log de Operaciones del Contact Center
Tabla del Log del Contact Center con los siguientes atributos.
Hora de inicio
Fecha y hora de la operacin de la instancia. Por ejemplo, el momento en que la instancia fue
puesta online.
Duracin On-line
Tiempo que la instancia estuvo On-line.
Duracin de la Administracin
Tiempo que la instancia estuvo en el modo de administracin. El modo de administracin permite
que los administradores del sistema realicen tareas administrativas sin poner la instancia online.
Terminada por
Nombre de usuario que puso la instancia en Off-line.
Iniciada por
Nombre de usuario del agente que puso la instancia On-line.
Contact Center, pgina Configuracin del Cubo

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Configuracin de los Cubos
Navegacin visual para crear o eliminar cubos en el Contact Center.
uSupervisor
2015-01-28
183
Contact Center, pgina Red de Datos

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Intercambio de datos en red
Configuracin de Nodos Adicionales

Tabla editable de Nodos Adicionales con los siguientes atributos.
Centro de Contacto
Nombre y Puerto de las Instancias en la Red de Datos Remota.
Propiedades del Servidor de Datos
Timeout para el Servidor de Datos
Timeout para transferir datos con los Assisted Servers que estn en red. Establecer el timeout
de transferencia de datos entre servidores asegura que las llamadas con datos sean transferidas
correctamente en los Contact Centers con instancias Assisted Sserver en red.
Contact Center, pgina Tipos de Da

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Tipos de Da
Tabla de Tipos de Da con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre del tipo de da. Por ejemplo, da laborable.
Descripcin
Descripcin del tipo de da para facilitar su administracin.
Contact Center, pgina Regla de Reintentos por Defecto

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Regla de Marcacin por
Defecto
tiempo para volver a llamar en caso de error "tono de ocupado"
Mnimo perodo para esperar antes de llamar otra vez despus de que una llamada resultara
en tono de ocupado.
volver a llamar en caso de error "nmero ocupado"
Perodo mximo para esperar antes de llamar de nuevo al contacto despus de que una llamada
resultara en un tono de ocupado. El perodo se incrementa exponencialmente desde el perodo
mnimo hasta el perodo mximo. Esto es, el perodo de espera se duplica despus de cada
llamada.
184
2015-01-28
uSupervisor
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "tono de ocupado"

Nmero mximo de veces para llamar a un contacto que result en un tono de ocupado. Al
alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server deja de llamar al contacto en el tipo
de telfono definido.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "tono de ocupado"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto resultara en un tono de ocupado.
El cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "tono de ocupado"
Define si se llamar al contacto en el mismo nmero de telfono o en el siguiente nmero de
telefno despus de que un intento de llamada resultara en un tono de ocupado. El orden de
los nmeros de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de oficina, el telfono mvil,
etc.
Reintentarlo con el mismo telfono (valor por defecto).

Intentarlo con el siguiente telfono.
tiempo para volver a llamar en caso de error "sin respuesta"

Mnimo perodo para esperar antes de llamar al contacto de nuevo despus de que una llamada
no obtuviera respuesta.
volver a llamar en caso de error "sin respuesta"
no obtuviera respuesta. El perodo se incrementa exponencialmente desde el perodo mnimo
hasta el perodo mximo. Esto es, el perodo de espera se duplica despus de cada llamada.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "sin respuesta"
Nmero mximo de veces para llamar a un contacto que result en una llamada sin respuesta.
Al alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server deja de llamar al contacto en el
tipo de telfono definido.
prioridad para volver a llamar en caso de error "sin respuesta"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto no obtuviera respuesta. El
cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
modo para volver a llamar en caso de error "sin respuesta"
telefno despus de que una llamada no obtuviera respuesta. El orden de los nmeros de
telfono define si el siguiente telfono es el telfono de casa, el telfono mvil, etc.

tiempo para volver a llamar en caso de error "llamada con molestia"

fuera considerada molestia.
volver a llamar en caso de error "llamada con molestia"
resultara en una llamada con Molestia. El perodo se incrementa exponencialmente desde el
perodo mnimo hasta el perodo mximo. Esto es, el perodo de espera se duplica despus de
cada llamada.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "llamada con molestia"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto resultara en una llamada con
Molestia. El cambio puede ser positivo o negativo.
uSupervisor
2015-01-28
185
modo para volver a llamar en caso del error "llamada con molestia"
telefno despus de que una llamada resultara en una llamada con Molestia. El orden de los
nmeros de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de oficina, el telfono de casa,
etc.

tiempo para volver a llamar en caso de error "llamada descartada"

Mnimo perodo para esperar antes de llamar al contacto nuevamente despus de que una
llamada resultara descartada.
volver a llamar en caso de error "llamada descartada"
fuera Descartada. El perodo se incrementa exponencialmente desde el perodo mnimo hasta
el perodo mximo. Esto es, el perodo de espera se duplica despus de cada llamada.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "llamada descartada"
Cambio de prioridad despus de que una llamada al contacto resultara en una llamada
Descartada. El cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
modo para volver a llamar en caso del error "descartada"
telefno despus de que una llamada resultara en una llamada Descartada. El orden de los
nmeros de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de oficina, el telfono de casa,
etc.

tiempo para volver a llamar en caso de error "respondida por una mquina contestadora"
Mnimo perodo para esperar antes de llamar otra vez despus de que una llamada resultara
en un contestador.
volver a llamar en caso de error "respondida por una mquina contestadora"
Perodo mximo para esperar antes de intentar llamar de nuevo al contacto despus de que
una llamada fuera respondida por una mquina contestadora. El perodo se incrementa
exponencialmente desde el perodo mnimo hasta el perodo mximo. Esto es, el perodo de
espera se duplica despus de cada intento de llamada.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "respondida por una mquina contestadora"
Nmero mximo de veces para llamar a un contacto que result en una llamada respondida
por una mquina contestadora. Al alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server
deja de llamar al contacto en el tipo de telfono definido.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "respondida por una mquina contestadora"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto fuera respondida por una
mquina contestadora. El cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
modo para volver a llamar en caso del error "respondida por mquina contestadora"
telefno despus de que una llamada fuera respondida por una mquina contestadora. El orden
de los nmeros de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de oficina, el telfono
mvil, etc.
186

2015-01-28
uSupervisor
tiempo para volver a llamar en caso de error "respondida por fax"

Perodo mnimo a esperar antes de llamar al contacto nuevamente despus de que una llamada
resultara en una mquina de fax.
volver a llamar en caso de error "respondida por fax"
fuera respondida por una mquina de fax. El perodo se incrementa exponencialmente desde
el perodo mnimo hasta el perodo mximo. Esto es, el perodo de espera se duplica despus
de cada llamada.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "respondida por fax"
Nmero mximo de veces para llamar a un contacto despus de que un intento de llamada
fuera respondido por una mquina de fax. Al alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted
Server deja de llamar al contacto en el tipo de telfono definido.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "respondida por fax"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto fuera respondida por una
mquina de fax. El cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
modo para volver a llamar en caso del error "respondida por fax"
telefno despus de que una llamada fuera respondida por una mquina de fax. El orden de
los nmeros de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de casa, el telfono mvil,
etc.

tiempo para volver a llamar en caso de error "respondida por mdem"

resultara en un mdem.
volver a llamar en caso de error "respondida por mdem"
fuera respondida por un mdem. El perodo se incrementa exponencialmente desde el perodo
llamada.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "respondida por modem"
Nmero mximo de veces para llamar a un contacto despus de que una llamada fuera
respondida por un mdem. Al alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server deja
de llamar al contacto en el tipo de telfono definido.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "respondida por modem"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto fuera respondida por un mdem.
modo para volver a llamar en caso del error "respondida por mdem"
telefno despus de que una llamada fuera respondida por un mdem. El orden de los nmeros
de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de oficina, el telfono mvil, etc.

no. de intentos para volver a llamar en caso de error "llamada rechazada"

Nmero mximo de veces para llamar a un contacto que resultado en una llamada Rechazada.
Al alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server deja de llamar al contacto en el
tipo de telfono definido.
uSupervisor
2015-01-28
187
prioridad de la nueva llamada en caso de error "llamada rechazada"

Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto resultara en una llamada
rechazada. El cambio de prioridad puede ser positivo o negativo.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "nmero invlido"
resultara nmero invlido.
volver a llamar en caso de error "nmero invlido"
resultara en un nmero invlido. El perodo se incrementa exponencialmente desde el perodo
llamada.
no. de intentos para volver a llamar en caso de error "nmero invlido"
Nmero mximo de veces para llamar a un contacto que result en un nmero invlido. Al
alcanzar el nmero mximo de intentos, el Assisted Server deja de llamar al contacto en el tipo
de telfono definido.
prioridad de la nueva llamada en caso de error "nmero invlido"
Cambio de la prioridad despus de que una llamada al contacto resultara en un nmero invlido.
modo para volver a llamar en caso del error "nmero invlido"
telefno despus de que una llamada resultara en un nmero invlido. El orden de los nmeros
de telfono define si el siguiente telfono es el telfono de casa, el telfono mvil, etc.

Mximo N de Intentos
Mximo N de Intentos
Nmero mximo de veces para llamar al contacto. Al alcanzar el nmero de intentos, el Assisted
Server aborta los contactos o, si la siguiente Regla de Marcacin est definida, relanza los
contactos con la siguiente Regla de Marcacin.
Mximo N de Intentos por Da
Nmero mximo de intentos para alcanzar un contacto en un da. Al alcanzar el nmero mximo
de intentos, el Assisted Server deja de llamar al contacto. Despus, al final del da, el Assisted
Server reinicializa el nmero de intentos realizados al contacto.
Mximo n de intentos al telfono de Casa
Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono de casa sin importar del motivo
por el cual fall el intento de llamada. Al alcanzar el nmero de intentos, el Assisted Server pone
el estado del telfono de casa en "Abortado" y deja de llamar al contacto en el telfono de casa.
Mximo n de intentos por da al telfono de Casa
Mximo nmero de intentos para llamar al telfono de casa en un solo da.
Mximo n de intentos al telfono del Trabajo
Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono de oficina sin importar del
motivo por el cual fall el intento de llamada. Al alcanzar el nmero de intentos, el Assisted
Server pone el estado del telfono de oficina en "Abortado" y deja de llamar al contacto en el
telfono de oficina.
Mximo n de intentos por da para el Telfono del Trabajo
Mximo nmero de intentos para llamar al telfono del trabajo/oficina en un solo da.
188
2015-01-28
uSupervisor
Mximo n de intentos al Telfono Mvil

Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono mvil sin importar del motivo
el estado del telfono mvil en "Abortado" y deja de llamar al contacto en el telfono mvil.
Mximo n de intentos por da al Telfono Mvil
Mximo nmero de intentos para llamar al telfono mvil en un solo da.
Mximo n de intentos al telfono alternativo
Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono alternativo sin importar del
motivo por el cual fall el intento de llamada. Al alcanzar el nmero de intentos, el Assisted
Server pone el estado del telfono alternativo en "Abortado" y deja de llamar al contacto en el
telfono alternativo.
Mximo n de intentos al telfono alternativo por da
Mximo nmero de intentos para llamar al otro telfono en un solo da.
Reprogramar mximo n de intentos por telfono
Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono de replanificacin sin importar
el motivo por el cual fall el intento de llamada. Al alcanzar el nmero de intentos, el Assisted
Server pone el estado del telfono de replanificacin en "Abortado" y deja de llamar al contacto
en el telfono de replanificacin.
Reprogramar mximo n de intentos por da y por telfono
Mximo nmero de intentos para llamar al telfono de rellamada en un solo da.
Intentos mximos al Telfono Adicional #01
Nmero mximo de veces para llamar al contacto en el telfono adicional sin importar del motivo
el estado del telfono adicional en "Abortado" y deja de llamar al contacto en el telfono adicional.
Intentos mximos por da al Telfono Adicional #01
Nmero mximo de intentos de llamar al telfono adicional en un solo da.
uSupervisor
2015-01-28
189

190
2015-01-28
uSupervisor

Contact Center, pgina Directorios

Pestaa Monitorizacin, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Directorios
Tabla de Directorios con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del directorio.
CdigoDeInstanciaDeDirectorio_
Nombre para ASL (sin espacios)
Identificador del directorio en el Scripting Language, utilizado para declarar extensiones de perfil
de contactos. Debe ser un identificador que comience con una letra, seguida por letras o nmeros
sin espacios o smbolos de puntuacin.
Descripcin
Descripcin del directorio para facilitar su administracin.
Contact Center, pgina Directorios

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Directorios

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Directorios
Tabla de Directorios con los siguientes atributos.

Nombre
Descripcin
uSupervisor
2015-01-28
191
Contact Center, pgina Listas "No-Llamar"

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel DNCLs
Tabla de Listas "No Llamar" con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la DNCL.
Descripcin
Descripcin de la DNCL para facilitar su administracin.
Estado
Estado operativo de la DNCL.
La DNCL est ocupada porque est siendo modificada y no est disponible.

La DNCL est activa.
La DNCL est siendo actualizada pero est disponible.
La DNCL est marcada para borrarse.
La DNCL est siendo reemplazada por una nueva.
Global
Determina si la DNCL se aplica a todas las campaas del Contact Center.
Conmutador DNCL para usar en conversiones a formato estndar
Gateway de telefona del perfil de lneas de acceso usado para convertir nmeros de telfono
al formato estndar.
Perfil de regla de acceso para usar en conversiones a formato cannico
Perfil de reglas de lnea de acceso que define la lnea de acceso para convertir nmeros de
telfono al formato estndar.
Contact Center, pgina Documentos

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Documentos de Usuario
Tabla de Documentos con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre del documento.
Descripcin
Descripcin del documento para facilitar su administracin.
Tipo
Tipo de documento.
192
Script de Agente (valor por defecto).

Script de Agente de Enrutamiento.
layout uAgent Windows.
Layout de Supervisor.
2015-01-28
uSupervisor
Script de Workflow.
Archivo de Configuracin de Softphone.
Script de IVR.
Documento definido por el Usuario.
Plantilla de informe de Excel.
Imagen de fondo.
layout uAgent Web.
Configuracin del Script por Defecto del Agente.
Fecha de Creacin
Momento en el que se cre el documento.
Cambiar Fecha
Momento en el que se hizo la ltima modificacin del documento.
Contact Center, pgina Gateways de Email

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de Email

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Gateways de Email
Tabla de Gateways de Email con los siguientes atributos.

Nombre
Estado
Muestra si el Gateway de Email est On-line u Off-line.
Off-line.
On-line.
Direccin POP3
Direccin del servidor POP3 en el formato host.dominio, donde host es el nombre de host del
servidor POP3 y dominio es el nombre del dominio. Por ejemplo, pop.mycompany.com. Requerida
para poder recibir email.
Direccin SMTP
Direccin del servidor SMTP en el formato host.dominio, donde host es el nombre de host del
servidor SMTP y dominio es el nombre del dominio. Por ejemplo, smtp.mycompany.com.
Requerida para poder enviar email.
Contact Center, pgina Comandos Externos

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Comandos Externos
Tabla editable de Comandos Globales con los siguientes atributos.

Comando
Comando para ejecutar en el tiempo programado.
uSupervisor
2015-01-28
193
Fecha de Inicio
Fecha para iniciar la ejecucin del comando planificado.
Fecha para detener la ejecucin del comando planificado.
Activa
Determina si el comando programado est activo.
Tabla editable del Detalle de los Comandos Globales con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Tipos de da para ejecutar el comando.
Momento
Hora a ejecutar el comando dentro de los tipos de da.
Contact Center, pgina Procesos Externos

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Procesos Externos
Tabla editable de Procesos Externos con los siguientes atributos.

Proceso
Nombre del proceso.
Comando
Comando para iniciar el proceso.
En caso de cada
Determina si se cierra el Assisted Server o se relanza el proceso despus de que este haya
cado.
Relanzar (valor por defecto).

Detener el Contact Center...
Parmetros
Parmetros usados por el proceso.
Contact Center, pgina Tareas del Sistema Finalizadas

Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas de Sistema Finalizadas

Cdigo
Tipo
194
2015-01-28
uSupervisor
Eliminar campaa.
Eliminar contactos.
Eliminar DNCL.
Eliminar Site.
Generar informe.
Eliminar servicio.
Eliminar categora.
Carga masiva.
Eliminar entidad.
Eliminar KPI.
Eliminar cubo.
uSupervisor
2015-01-28
195

Operacin asncrona.
Origen
Tarea de Usuario.
Tarea de Sistema.
Tipo de Entidad
Nombre de Entidad
Sales.
Estado
196

En ejecucin.
En pausa.
Congelada.
Cancelada.
Abortados.
Completada.
Obsoleta.
2015-01-28
uSupervisor
Detalles del Estado

Hora de inicio
Hora de Finalizacin
Iniciada por
carga masiva.
Contact Center, pgina Planos de Situacin

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Planos de Situacin

Pestaa Monitorizacin, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Planos de Situacin
Tabla de Planos de Situacin con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del plano de situacin.
Temas Relacionados
Cmo usar el Visor del Plano de Situacin? (pgina 32)
Referencia del puesto de trabajo del plan de situacin (pgina 35)
Contact Center, pgina Planos de Situacin

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Planos de Situacin

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Planos de Situacin
Tabla de Planos de Situacin con los siguientes atributos.

Nombre
Descripcin
Descripcin del plan de situacin para facilitar la administracin.
uSupervisor
2015-01-28
197
Contact Center, pgina Mensajera Instantnea

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Mensajera Instantnea
Enrutamiento de Mensajera Instantnea

Chats mximos por agente
Nmero mximo de ventanas de mensajera instantnea simultneas abiertas por cada agente.
Al alcanzar el nmero mximo de ventanas abiertas de mensajera instantnea, el Assisted
Server deja de entregar nuevos mensajes instantneos al agente.
Contact Center, pgina Gateways de IM

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de Mensajera Instantnea

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Gateways de Mensajera Instantnea
Tabla de Gateways IM con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del Gateway.
Puerto HTTP de Mensajera Instantnea
Nmero de puerto del gateway de IM. Por ejemplo, 80 o 443.
Protocolo HTTP de Mensajera Instantnea
Determina si el protocolo usado por el Gateway de mensajera instantnea es HTTP o HTTPS.
HTTP.
HTTPS.
Arrancada
Muestra si el Gateway est iniciado.
Contact Center, pgina Artculos de la KB

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Documentos de la Kbase

Nombre
Descripcin
la Knowledge Base.
198
2015-01-28
uSupervisor
Tipo
Artculo.
Texto rpido.
Categora

Aprobada.
Asunto
Tiene archivos adjuntos
Muestra si el Artculo tiene archivos adjuntos.
Fecha de Creacin
Fecha y hora en que el Artculo fue aadido a la Knowledge Base.
Cambiar Fecha
Fecha y hora en que el Artculo fue editado.
Contact Center, pgina Tipos de Medios

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Tipos de Medias
Tabla de Medios con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la Media.
Descripcin
Descripcin de la Media para facilitar su administracin.
Sub Tipo de Enlace
Tipo de actividad asociado al tipo de enlace.
Email (valor por defecto).

Telefona
Mensajera Instantnea
Workflow
uSupervisor
2015-01-28
199
Contact Center, pgina Configuracin de Monitorizacin

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Configuracin de la

Monitorizacin
Configuracin
Perodo de monitarizacin
Intervalo de tiempo para analizar la informacin de monitorizacin.
Cuarto de Hora Anterior.

Cuarto de Hora Actual (valor por defecto).
Hora Anterior.
Hora Actual.
Ayer.
Hoy.
Mes Anterior.
Mes Actual.
Ao Anterior.
Ao Actual.
Referencia de monitorizacin
Periodo de tiempo sobre el cual uSupervisor muestra informacin como una comparacin junto
con los datos de monitorizacin para el periodo actual.
No comparar (valor por defecto).

Comparar con un Rango de Tiempo Anterior (equivalente).
Comparar con la Dimensin Padre.
Comparar con un Rango de Tiempo Personalizado.
Fecha de referencia para la monitorizacin

Fecha y hora personalizada para iniciar la comparacin de informacin de monitorizacin del
perodo actual con la informacin de monitorizacin de los perodos anteriores.
Configuraciones del Perfil de Interacciones de la Cola Inbound (Telefona)
Nmero de intervalos conectados en la cola entrante
Nmero de intervalos mostrados, en las herramientas de monitorizacin, para los perfiles de
colas que cubren las interacciones entrantes conectadas, tales como telefona.
Borde 1 de la Cola Entrante de Conectados
El lmite superior del tiempo del primer intervalo en el perfil de la cola.. El lmite superior no es
incuido en el intervalo.
El lmite superior de tiempo del segundo intervalo en el perfil de la cola. El lmite superior no es
incuido en el intervalo. El lmite inferior es el borde anterior. El lmite inferior es incluido en el
intervalo.
200
2015-01-28
uSupervisor

El lmite superior de tiempo del tercer intervalo en el perfil de la cola. El lmite superior no es
intervalo.
El lmite superior de tiempo del cuarto intervalo en el perfil de la cola. El lmite superior no es
intervalo.
El lmite superior de tiempo del quinto intervalo en el perfil de la cola. El lmite superior no es
intervalo.
El lmite superior de tiempo del sexto intervalo en el perfil de la cola. El lmite superior no es
intervalo. El sptimo intervalo es el perodo de tiempo restante.
Configuraciones del Perfil de Interacciones de la Cola Inbound (Email)
Nmero de intervalos no conectados en la cola entrante
colas que cubren las interacciones entrantes no conectadas, tales como emails.
Borde 1 de la Cola Entrante de No Conectados
intervalo.
intervalo.
intervalo.
intervalo.
Configuraciones del Perfil de la Cola del Workflow
Nmero de intervalos de procesos workflow de la cola entrante
colas que cubren los procesos workflow.
uSupervisor
2015-01-28
201
Borde 1 del proceso workflow de la cola entrante

intervalo.
intervalo.
intervalo.
intervalo.
Contact Center, pgina Motivos de Retirada

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Motivos de Retirada
Tabla editable de Motivos de Retirarada con los siguientes atributos.

Motivo
Nombre del motivo de retirada. Por ejemplo, coffee break.
Tipo
Define si el motivo de la retirada est relacionado con el trabajo. Por ejemplo, los agentes pueden
estar retirados debido a que estn en capacitacin o durante su almuerzo.
Sin trabajar.
En Progreso.
Descripcin
Descripcin del motivo de retirada para facilitar su administracin.
Centralita ID
Identificador numrico de un motivo de retirada correspondiente configurado en la centralita.
Depende de la centralita.
CODIGO_MOTIVO_RETIRADO_
Cdigo interno asociado con el motivo no preparado.
202
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina Perfil Operativo

Pestaa Monitorizacin, grupo Perfil Operacional, panel Perfil Operacional

Mensaje del da del Contact Center
Mensaje del da para comunicar con todos los agentes del Contact Center.
Contact Center, pgina Perfil Operativo

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Perfil Operacional
Inicio
Probabilidad de xito por defecto
Probabilidad de que un contacto directo responda la llamada. El Assisted Server usa la
probabilidad de xito por defecto para lanzar llamadas en marcacin predictiva antes de usar
los valores operativos derivados de las estadsticas. El valor por defecto es 0.45, esto es, 45%.
Tiempo de entrega por defecto
Tiempo para que un contacto responda despus de que el Assisted Server lanza una llamada.
El Assisted Server usa el tiempo de entrega por defecto para lanzar llamadas en marcacin
predictiva antes de usar los valores operativos derivados de las estadsticas. El valor por defecto
es 23 segundos.
Muestreo significativo
Nmero de llamadas que deben ser lanzadas antes de que el Assisted Server comience a utilizar
las estadsticas de la marcacin predictiva. El valor por defecto es 100 llamadas.
Ajuste de Rendimiento (Tuning)
Perodo del procesador de estadsticas
Frecuencia para escribir las estadsticas de la marcacin predictiva en la base de datos. El
parmetro no influye en la granularidad de las estadsticas. El valor por defecto es cada 30
minutos.
Granularidad de las estadsticas
Precisin de las estadsticas recolectadas. El valor por defecto es 1 segundo. Los valores para
este parmetro no deben exceder unos pocos segundos. Una mayor precisin requiere ms
llamadas para obtener estadsticas significativas. Cambiar la granularidad de las estadsticas
invalida la estadsticas del nodo ya obtenidas.
Perodo de marcacin predictiva
Frecuencia para que la marcacin predictiva calcule el nmero de llamadas a lanzar. El valor
por defecto es cada segundo. Cambiar el perodo del procesador de las estadsticas puede
resultar en una deterioracin en el rendimiento del Assisted Server.
Clasificacin de Llamadas
uSupervisor
2015-01-28
203
Forzar la Marcacin Progresiva tras una Molestia

Determina si el Assisted Server llama al contacto usando marcacin progresiva para asegurar
que un agente est siempre disponible para hablar con el contacto.
Contact Center, pgina Reglas de Marcacin

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Reglas de Marcacin

Configurables
Tabla de Reglas de Marcacin con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la regla de marcacin.
Mximo N de Intentos en Total
Contact Center, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Contact Center, pgina "Pginas Principales Personales"

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Pginas Principales

Personales

Nombre
Contact Center, pgina Definiciones de las Sintaxis de Nmeros de

Telfono
204
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Sintaxis de Nmeros de

Telfono
2015-01-28
uSupervisor
Propiedades del Telfono

Configuracin de nmero internacional
Determina cmo el Assisted Server marcar nmeros internacionales.
Prefijo de nmeros directos
Prefijo que clasifica un nmero como directo. Los nmeros directos se marcan exactamente
como estn definidos.
Prefijo de nmeros externos
Prefijo que clasifica un nmero como externo. Los nmeros externos siguen las reglas de las
lneas de acceso antes de ser marcados.
Contact Center, pgina Optimizacin de la Marcacin Predictiva

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Optimizacin del marcador Predictivo
Estado de Optimizacin
Define el modo de optimizacin para generar los valores de los indicadores.
Detenida.
Ejecutando la optimizacin local.
Ejecutar Optimizacin local Intensiva de CPU.
Ejecutando Optimizacin remota.
Utilizar Optimizacin Remota

Define si el Assisted Server utilzia una computadora remota para realizar optimizaciones en el
algoritmo de marcacin predictiva. Las computadoras remotas utilizan optimizacin intensiva.
Las computadoras usan optimizacin ligera o intensiva en una planificacin fuera de las horas
de ejecucin del Contact Center. La optimizacin ligera ajusta la tasa de molestias. La
optimizacin intensiva ajusta las tasas de molestia, aceleracin y anticipacin. Cada ajuste de
tasas inicia 30 minutos despus de la finalizacin del ltimo ajuste. Para una computadora
remota, define el nombre del host, direccin y un nmero de hilos igual al nmero de ncleos
del host.
Optimizacin del uso intensivo de la CPU
Si se optimizan los parmetros internos de la marcacin predictiva aplicando algoritmos
avanzados de aprendizaje automtico, lo cual usa el CPU intensivamente. Optimizar los
parmetros fuera de las horas de oficina del contact center.
Hora de inicio
Determina cundo iniciar la optimizacin intensiva de la CPU de los parmetros internos de
marcacin predictiva.
Hora de Finalizacin
Determina cundo detener la optimizacin intensiva de la CPU de los parmetros internos de
marcacin predictiva.
uSupervisor
2015-01-28
205
Tabla editable del NODO_DE TRABAJO_PREDICTIVO_ con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre lgico del nodo de trabajo del predictivo, un ordenador externo que optimiza los
parmetros internos del marcador predictivo.
Direccin de Red
Nombre o direccin IP del nodo de trabajo predictivo, un ordenador externo que optimiza los
parmetros internos del marcador predictivo.
Hilos de CPU
Nmero de threads de CPU a usar por la optimizacin intensiva de CPU de los valores internos
de marcacin predictiva.
Contact Center, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Propiedades
General
Nombre del Contact Center
Nombre de la instancia del Assisted Server.
Modo de Ejecucin
Estado Operativo de la instancia.
Administracin.
On-line.
Modo de recuperacin.
Zona Horaria
Zona Horaria de la instancia.
Mensaje del Da
Mensaje del da del Contact Center
Mensaje del da para comunicar con todos los agentes del Contact Center.
Contact Center, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Propiedades
Voice Recorder
Direccin del Servidor de Control
Direccin del Control Server de Grabacin. Si el servicio Storage Server del Control Server usa
el nmero de puerto por defecto, la direccin es el nombre del host del Control Server. Por
ejemplo, control. De lo contrario, la direccin es el nombre de host del Servidor de Control y el
nmero de puerto del gateway, separados por dos puntos (:). Por ejemplo, control:5550.
206
2015-01-28
uSupervisor
Direccin del Servidor de Reproduccin

Direccin del Servidor de Reproduccin, dos puntos (:), y el puerto del Servicio de Reproduccin.
Use la sintaxis host:puerto. El puerto por defecto para el servicio de Reproduccin es 5556.
Notificaciones de Email
Direccin del Servidor SMTP
Tipo de encriptacin SMTP
Determina si los emails son enviados con una conexin SMTP encriptada.

SSL.
TLS.
Usuario SMTP
Para enviar emails con conexiones SMTP autentificadas, el nombre de usuario en el servidor
SMTP remoto.
Contrasea SMTP
Para enviar emails con conexiones SMTP autentificadas, la contrasea en el servidor SMTP
remoto.
Informes
Carpeta por defecto para los informes exportados automticamente
Carpeta por defecto en el equipo del Assisted Server para colocar los informes.
Contact Center, pgina Tipos de Grabador

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Tipos de Grabadores
Tabla editable de Tipos e Grabadores con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del tipo de grabadora.
URL Servicio Web de Grabacin
URL del servicio Web que habilita la reproduccin de grabaciones de voz desde uSupervisor.
Built-in
Determina si el tipo de grabadora es una que ya viene configurada por defecto.
Contact Center, pgina Enlaces a Bases de Datos Remotas

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Enlaces con Bases de Datos Remotas
uSupervisor
2015-01-28
207
Tabla de Enlaces a Bases de Datos Remotas con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la base de datos Oracle remota seguido por el dominio. Por ejemplo,
repository2.mydomain.com.
Nombre del Usuario
Nombre del usuario de la base de datos Oracle remota. Por ejemplo, easy.
Contact Center, pgina Plantillas de Informes

Pestaa Informes, grupo Diseo de Informes y Planificacin, panel Plantillas de Informes
Tabla de Plantillas de Informes con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la plantilla del informe.
Descripcin
Descripcin de la plantilla del informe para facilitar su administracin.
URL del Web Service del Proveedor de formatos "enriquecidos" (rich provider)
URL del servicio Web del proveedor de servicio de formato enriquecido.
Contact Center, pgina Roles

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Roles
Tabla de Roles con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del rol.
Descripcin
Descripcin del rol para facilitar su administracin.
Built-in
Indica si un rol es built-in o personalizado.
layout uSupervisorWeb
Layout de uAgent.
Plantilla del rol a utilizar cuando se agrega un nuevo rol.
208
Rol Personalizado (valor por defecto).

Administrador.
Supervisor.
Jefe de Equipo.
Agente.
IVR.
Agente de Enrutamiento.
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina Informes Guardados

Pestaa Informes, gropo Ver Informes, panel Informes Disponibles
Tabla de Informe Guardado con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del informe.
Descripcin
Descripcin del informe para facilitar su administracin.
Propietario
Nombre del usuario del agente que gener el informe.
Estado
Estado del informe.
Generando.
Ha fallado LPTS.
Error generando.
Sin datos.
Fallo al guardar el archivo ".XML" resultante.
Terminado.
Terminado, No publicado.
Informe volcado despus del reinicio.
Fallo al guardar el archivo ".CSV" resultante.
Fallo al iniciar la generacin del informe.
Informe con fuentes de datos no visibles.
Pendiente.
Fecha de emisin
Fecha y hora en que el informe fue publicado.
Error SQL
Mensaje de error por una sentencia SQL que fall. ste es generalmente seguido por un tipo
de error de SQL.
Nombre de la plantilla del informe usada por el informe.
Archivo Excel
Ruta del archivo excel exportado.
Temas Relacionados
Cmo utilizar el Explorador de Informes? (pgina 28)
Contact Center, pgina Informes Planificados

Pestaa Informes, grupo Diseo de Informes y Planificacin, panel Informes Planificados regularmente
uSupervisor
2015-01-28
209
Tabla de Informes Planificados con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la planificacin del informe.
Descripcin
Descripcin de la planificacin del informe para facilitar su administracin.
Propietario
Nombre del usuario que cre la planificacin del informe.
Fecha de Inicio
Fecha inicial del informe.
Fecha final del informe.
Activa
Determina si el informe planificado est activo.
Ruta del archivo a guardar
Ruta del directorio para guardar el informe.
Contact Center, pgina Servicios

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Servicios

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Servicios
Tabla de Servicios con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del Servicio.
Descripcin
Descripcin del Servicio para facilitar su administracin.
Estado
Estado Operativo del servicio.
Detenida.
Arrancada.
Suspendida.
Iniciando.
En mantenimiento.
Directorio por defecto

Directorio por defecto para las campaas que pertenecen al Servicio.
210
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina Autenticacin de un solo Login

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Login unificado

Proveedor de Autenticacin de Registro nico
Servicio web que autentica las credenciales del usuario cuando el centro de contacto implementa
un mecanismo de logado nico.
Contact Center, pgina Sites

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Sites

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Sites
Tabla de Sites con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del Site.
Contact Center, pgina Perfiles de Skills

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Perfiles de Skills

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Perfiles de Skills
Tabla de Perfiles de Skills con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del perfil de skills.
Descripcin
Descripcin del perfil de skills para facilitar su administracin.
Monitorizable
Define si el perfil de skills es monitorizado. Slo los perfiles de skills monitorizados estn
disponibles como dimensiones para los paneles e informes de monitorizacin. El Assisted Server
mantiene los indicadores para los perfiles de skills monitorizados. Las skills asociadas a perfiles
de skills monitorizados deben tener un requerimiento mnimo de nivel de skill de 10 para que
el Assisted Server considere al agente.
Usar en el Centro de Estrategia
Define si el perfil de skills es utilizable por el Centro de Estrategia. Los perfiles de skills en el
Centro de Estrategia no pueden ser monitorizables. Los perfiles de skills en el Centro de
Estrategia slo pueden tener una skill. Las skills no pueden estar en mltiples perfiles de skills
en el Centro de Estrategia.
Fecha de Modificacin
Fecha y hora en que el perfil de skills fue cambiado.
uSupervisor
2015-01-28
211
Tabla de Agentes en Perfiles de Skills con los siguientes atributos.

Agente
Agente con el perfil de skills.
Agente
Contact Center, pgina Skills

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Skills

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Skills
Tabla editable de Skills con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre del Skill. Por ejemplo, Ingls.
Activa
Determina si el skill est activo.
Descripcin
Descripcin del skill para facilitar su administracin.
Incremento de calificacin por minuto sin actividad
Define cmo el enrutamiento basado en skills entrega las actividades a los agentes. Si el
incremento de calificacin es 0, el enrutamiento basado en skills siempre entrega la actividad
al mejor agente. Por lo tanto, un agente con menos skills podra no recibir ninguna actividad.
Si el incremento de calificacin no es 0, el enrutamiento basado en skills considerar a agentes
con menos habilidades que han estado inactivos por ms tiempo que otros agentes, incluso si
agentes con ms skills estn disponibles. Todos los agentes con skills en demanda reciben
actividades.
Contact Center, pgina Resumen

Pestaa Configuracin, grupo Pgina Principal, panel Resumen
212
2015-01-28
uSupervisor
Negocio & Personas

Infraestructura Fsica
Contact Center, pgina Perfil de Eventos del Sistema

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Perfiles para recibir Eventos del Sistema
Tabla del Perfil de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del perfil de alarma del sistema.
Descripcin
Descripcin del perfil de alarmas de sistema para facilitar su administracin.
Tipo de Publicacin
Determina si se publican las alarmas de sistema como alertas de Email.
No publicar (valor por defecto).

Por Email.
A
Direccin de Email que recibe la alerta de Email.
Desde el
Direccin de Email que enva la alerta de Email.
Asunto
Asunto de la alerta de email. Por ejemplo, slo eventos graves.
Idioma de la Publicacin (cultura)
Determina el idioma para publicar las alertas de Email.
Francs.
Alemn.
Espaol.
Ingls (valor por defecto).
Built-in
Indica si el perfil de alarma es del tipo "built-in" (ya definido) o es uno de los definidos por el
usuario.
Contact Center, pgina Equipos

Pestaa Configuracin, grupo Gestin de Personas, panel Equipos

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Equipos
uSupervisor
2015-01-28
213

Nombre
Nombre del equipo.
Descripcin
Supervisor
Tipo de Agentes
Tipo de agentes asignados al equipo.

Agente de IVR.
Contact Center, pgina Gateways de Telefona

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Gateways de Telefona

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Gateways de Telefona
Tabla de Gateways de Telefona con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del Gateway de telefona.
Modelo
Tipo de Gateway de telefona.
Altitude Telephony Switch Simulator.

Avaya Communication Manager TSAPI (Splits).
Avaya Communication Manager TSAPI (EAS).
Alcatel OmniPCX Enterprise CSTA.
Nortel Meridian TAPI.
Altitude Communication Server CSTA.
Ericsson MD 110 CSTA.
Cisco Unified Communications Manager TAPI.
Alcatel OmniPCX Enterprise TSAPI.
Siemens Hipath 4000 CSTA.
Eloquant Elodia INL.
Altitude vBox (VoIP) (valor por defecto).
Microsoft Lync Enterprise Edition.
Estado
214
Off-line.
On-line.
En lnea sin enlace CTI.
2015-01-28
uSupervisor
Site
Site del Gateway de telefona.
Nombre del proceso
Proceso del gateway de telefona. El nombre del proceso especifica el protocolo y la versin.
Contact Center, pgina Zonas Horarias

Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio, panel Zonas Horarias
Tabla de Zona Horaria con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre de la zona horaria. El Assisted Server llama a los contactos de acuerdo a la zona horaria
de los contactos.
Descripcin
Nombre completo y ubicacin de la zona horaria para facilitar su administracin.
Diferencia con respecto a GMT
Diferencia entre la zona horaria y la Hora del Meridiano de Greenwich (GMT).
DST - Activo
Determina si el horario de verano est activo.
DST - Abreviatura
Nombre del Horario de Verano.
DST - Desfase
Diferencia entre el Horario de Verano y la Zona Horaria.
DST - Semana (da inicial)
Semana en que inicia el Horario de Verano.
Primer
Segundo.
Tercer.
Cuarto.
ltimo (valor por defecto).
DST - Da de la semana (da inicial)

Da de la semana en que inicia el Horario de Verano.
Domingo (valor por defecto).

Lunes.
Martes.
Mircoles.
Jueves.
Viernes.
Sbado.
DST - Mes (da inicial)

Mes en que inicia el Horario de Verano.
uSupervisor
2015-01-28
215
Enero.
Febrero.
Marzo (valor por defecto).
Abril.
Mayo.
Junio.
Julio.
Agosto.
Septiembre.
Octubre.
Noviembre.
Diciembre.
DST - Hora (da inicial)

Hora en que inicia el Horario de Verano.
DST - Semana (da final)
Semana en que termina el Horario de Verano.
Primer
Segundo.
Tercer.
Cuarto.
DST - Da de la semana (da final)

Da de la semana en que termina el Horario de Verano.

Lunes.
Martes.
Mircoles.
Jueves.
Viernes.
Sbado.
DST - Mes (da final)

Mes en que termina el Horario de Verano.
216
Enero.
Febrero.
Marzo.
Abril.
Mayo.
Junio.
Julio.
Agosto.
Septiembre.
Octubre (valor por defecto).
2015-01-28
uSupervisor
Noviembre.
Diciembre.
DST - Hora (da final)

Hora en que termina el Horario de Verano.
Contact Center, pgina Trazas

Pestaa Configuracin, grupo Mantenimiento Avanzado, panel Trazas
Tabla editable de Controles de Trazas con los siguientes atributos.

Proceso
Nombre del proceso a trazar.
Nivel de depuracin de trazas
Importancia de la informacin que se escribir en los archivos de las trazas. Los valores para
el nivel de depuracin abarcan desde 1 hasta 4, donde 1 es el valor con menos detalle. El valor
por defecto es 3.
Importancia alta.
Importancia media y alta.
Importancia baja, media y alta (valor por defecto).
Todas las importancias en depuracin.
Mximo detalle de la traza

El nivel de la informacin que se escribir en el archivo de las trazas. Los valores para el detalle
de la traza abarcan desde 0 hasta 40, donde 0 es el valor con menos detalle.
Traza activada
Determina si se generan trazas.
Mantener todo en caso de error
Determina si se mantienen los archivos de trazas establecidos en todos los procesos cuando
un error ocurre en uno de los procesos.
Nivel de Auto traza activado
Determina si el Assisted Server establece el nivel de depuracin automticamente.
Mximo n de lneas por traza
Mximo nmero de lneas en el archivo de trazas.
Eliminar cuando Mximo de lneas
Determina si el Assisted Server elimina el archivo actual e inicia un nuevo archivo de trazas
cuando el archivo de trazas excede el mximo nmero de lneas.
Archivos de depuracin de enlaces PBX/TMAN
Determina si el Assisted Server genera Logs para easylink.
uSupervisor
2015-01-28
217
Archivo de depuracin de enlaces DSERVIDOR

Determina si el Assisted Server genera Logs para el servidor de Base de Datos.
Archivos de debug de enlaces SAM
Determina si el Assisted Server genera archivos de depuracin para el proceso de administracin
de seguridad de los agentes (SAM).
Archivos de debug de enlaces del ROUTER
Determina si el Assisted Server genera archivos de depuracin para el proceso del enrutador.
Contact Center, pgina Contact Center Virtual

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Fsica, panel Contact Center Virtual
Tabla de Nodo Contact Center con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del nodo del contact center en el Contact Center Virtual.
Direccin
Seguro
Define si la conexin al nodo del contact center es segura, es decir, si SSL es utilizado para la
conexin.
Estado
Estado del nodo del Contact Center.
218
Sistema parado.
Modo Administracin.
Modo Normal.
Parando de forma forzada.
Servicio levantado.
Arrancando Setup.
Arrancando procesos.
Procesos levantados.
Parando de forma controlada.
Arrancar inicializacin.
Modo Recovery.
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center, pgina "Pgina Principal"

Pestaa Configuracin, grupo Panel Principal, panel Panel Principal
Panel Principal
Contact Center, pgina Definiciones de Workflow

Pestaa Configuracin, grupo Infraestructura Lgica, panel Definiciones Workflow

Pestaa Configuracin, grupo Conceptos Principales, panel Definiciones Workflow
Tabla de Definiciones de Workflow con los atributos siguientes.

Nombre
Nombre de la definicin de Workflow.
Versin Actual
Versin activa de la definicin de Workflow.
Historial de Contactos, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Histrico de Intervenciones, panel Propiedades
Contexto
Momento
Fecha y hora del evento del contacto.
Quin
Nombre del usuario que inici el evento del contacto.
Evento
Origen del evento del contacto. El Assisted Server, el supervisor, o el agente pueden iniciar un
evento para el contacto.
Insertar (Loader).
Insertar (supervisor).
Actualizar (supervisor).
Relanzar (supervisor).
Outbound Automtico (intento fallido).
Insertar (script de agente).
Outbound Automtico (gestionado).
Actualizar (script de agente).
Cancelar (supervisor).
uSupervisor
2015-01-28
219
Suspender (supervisor).
Activar (supervisor).
Actualizar (fallo en regla).
Reenviar (siguiente regla de marcacin).
Recuperada por el Sistema.
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Cancelar (validacin externa).
Outbound Automtico (abortado).
Desbordar a otra Instancia.
Activar desde desbordamiento.
Resultado
Resultado de la interaccin outbound.
220
Sin resultado.
Llamada no calificada.
Presentacin.
Negocio con xito.
Intento fallido (por ocupado).
Intento fallido (por Contestador).
Intento fallido (por "sin respuesta").
Intento fallido (por molestia).
Intento fallido (por llamada descartada).
Intento fallido (por Llamada rechazada).
Intento fallido (por nmero invlido).
Intento fallido (por desbordamiento).
Intento fallido (por no hay lneas troncales).
Intento fallido (por RONA).
Intento fallido (por Mdem).
Intento fallido (por fax).
Agotado (por alcanzar el mximo n de intentos de la Regla).
Intento fallido (por invlido).
Abortada (por direccin invlida).
Intento fallido (porque el puesto del agente se colg).
Intento fallido (por Timeout).
No Exitosa.
Abortada (tono de ocupado: mx. nmero de intentos con tono de ocupado alcanzado).
Abortada (mquina contestadora: mx. nmero de intentos a mquina contestadora
alcanzado).
Abortada (mdem: mx. nmero de intentos a mdem alcanzado).
Abortada (fax: mx. nmero de intentos a fax alcanzado).
Abortada (sin respuesta: mx. nmero de intentos "sin respuesta" alcanzado).
Abortada (rechazada: mx. intentos rechazados alcanzado).
Abortado (nmero invlido: mx. nmero de intentos a un nmero invlido alcanzado).
Abortada (desborde de la lnea: mx. nmero de intentos de desborde de lnea alcanzado).
Abortada (tono de ocupado: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).
Abortada (mquina contestadora: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin
alcanzado).
Abortada (mdem: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).
2015-01-28
uSupervisor
Abortada (fax: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).

Abortada (sin respuesta: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).
Abortada (rechazada: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).
Abortado (nmero invlido: mx. nmero de intentos para la Regla de Marcacin alcanzado).
Abortada (tono de ocupado: se alcanzaron los intentos mx. al tipo de telfono).
Abortada (mquina contestadora: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin
alcanzado).
Abortada (mdem: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin alcanzado).
Abortada (fax: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin alcanzado).
Abortada (sin respuesta: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin alcanzado).
Abortada (rechazada: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin alcanzado).
Abortado (nmero invlido: mx. nmero de intentos para el tipo de direccin alcanzado).
Contacto
Identificador del contacto.
Tipo de Direccin
Nmero de telfono, direccin de email, y direccin de mensajera instantnea del evento del
contacto.
Telfono Casa.
Telfono del Trabajo.
Telfono Mvil.
Telfono Alternativo.
Telfono Adicional #01.
Telfono de Rellamadas.
Primera direccin de Email.
Segunda direccin de Email.
Tercera direccin de Email.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Primera direccin de Mensajera Instantnea.
Segunda direccin de Mensajera Instantnea.
Tercera direccin de Mensajera Instantnea.
Sesin de script del evento

Identificador de la sesin de Script asociada con el evento del contacto.
uSupervisor
2015-01-28
221
Hilo de interaccin del evento

Nombre del hilo asociado con el evento del contacto.
Directorio
Directorio asociado con el contacto.
Perfil de Contacto
Perfil de Contacto asociado con el contacto.
Servicio
Servicio asociado con el contacto.
Campaa
Campaa asignada con el contacto.
Perfil de Skills
Perfil de Skills asociado con el contacto.
Lista
Lista de contactos asociada con el contacto.
Campos de Contacto Actualizados
Resultado tras esta Accin
Estado del contacto despus de que el evento del contacto termin.
Programada.
No programada.
Estado Nuevo
Estado del grupo de contactos durante este evento de contacto.
222
Arrancada.
En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
2015-01-28
uSupervisor

Agotada (Workflow).
Nuevo Momento
Momento que el Servidor Asistido planific automticamente para el contacto despus de una
llamada fallida durante este evento de contacto.
Nueva Prioridad
Prioridad relativa del contacto en la clase de prioridad establecida durante este evento de
contacto.
Nuevo momento de planificacin manual
Momento en que el Assisted Server llam al contacto despus de una reprogramacin manual.
Nuevo lmite de Replanificacin
ltimo momento en que el Servidor Asistido lllamar al contacto despus de una replanificacin
manual, establecida durante este evento de contacto.
Nuevo Agente
Nombre del agente asociado con el contacto durante este evento de contacto.
Nuevo Perfil de Skills
Perfil de skills del grupo de contactos durante este evento de contacto.
Nueva Regla de Marcacin
Nombre de la regla outbound asociada con el contacto durante este evento de contacto.
Nueva Zona Horaria
Zona horaria del grupo de contactos durante este evento de contactos.
Nuevo Directorio
Nombre del directorio asociado con el perfil de contacto del contacto durante este evento de
contacto.
Nuevo perfil
Identificador del perfil de contacto asociado con el contacto durante este evento de contacto.
Nueva Lista
Lista de contactos del conjunto de contactos durante este evento de contacto.
Perfil de Contacto, pgina Resultado de las Actividades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Resultados
de Actividades
Tabla de los Resultados de las Actividades con los siguientes atributos.

Fecha
uSupervisor
2015-01-28
223
Sesin de Script
Contacto
Tarea de workflow
Campaa
Agente
Equipo
Perfil del Contacto, pgina Direcciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Informacin
de Direcciones
Direccin Casa
Calle (casa)
Nombre de la calle de la direccin de la casa.
Ciudad (casa)
Ciudad de la direccin de la casa.
Estado/Provincia (casa)
Estado, provincia, condado, o regin de la direccin de la casa.
Cdigo postal (casa)
Cdigo postal de la direccin de la casa.
Pas (casa)
Pas de la direccin de la casa.
Direccin del Trabajo
Calle (trabajo)
Calle de la direccin del trabajo/oficina.
Ciudad (del trabajo)
Ciudad de la direccin del Trabajo/Oficina.
Estado/Provincia (trabajo)
Estado, provincia, condado o regin de la direccin del trabajo/oficina.
Cdigo Postal (del trabajo)
Cdigo postal de la direccin del negocio.
Pas (trabajo)
Pas de la direccin de trabajo.
224
2015-01-28
uSupervisor
Direccin Alternativa
Calle (alternativa)
Calle de la direccin alternativa.
Ciudad (alternativa)
Ciudad de la direccin alternativa.
Estado/Provincia (alternativa)
Estado, provincia, condado, o regin de la direccin alternativa.
Cdigo postal (alternativa)
Cdigo postal de la direccin alternativa.
Pas (alternativa)
Pas de la direccin alternativa.
Perfil del Contacto, pgina Datos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Campos
Extendidos del Directorio
Perfil de Contacto, pgina Email e IM

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Email y
Email
Direccin de correo principal del contacto.
Direccin de correo secundaria del contacto.
Otra Direccin de correo del contacto.
Direccin de mensajera instantnea principal del contacto.
Direccin de mensajera instantnea secundaria del contacto.
Otra Direccin de mensajera instantnea del contacto.
uSupervisor
2015-01-28
225
Perfil de Contacto, pgina Informacin del Empleo

del Trabajo
Datos de Trabajo/Ocupacin
Compaa
Compaa o Empleador del contacto.
Profesin
Profesin, ocupacin o empleo.
Oficina
Nombre del trabajo/oficina o empresa donde trabaja el contacto.
Departamento
Nombre del departamento donde el contacto trabaja.
Administrador
Nombre del Administrador o CEO.
Asistente
Nombre del Asistente/Secretario(a).
Industria
rea de la Industria del contacto.
Ingreso
Ingresos o salario.
Perfil del Contacto, pgina Informacin Personal

Personal
Informacin Personal
Sobrenombre
Alias o sobrenombre del contacto.
Comentarios
Informacin adicional relacionada con el contacto.
Gnero
Gnero o sexo del contacto.
Masculino.
Femenino
Idioma preferido
Idioma preferido por el contacto.
226
2015-01-28
uSupervisor
Fecha de nacimiento
Fecha de Nacimiento.
Estado civil
Estado civil
Pareja, Esposo(a)
Nombre de la pareja, esposo(a) del contacto.
Nmero de hijos.
Nmero de hijos.
Perfil del Contacto, pgina Nmeros de Telfono

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Nmeros
de Telfono
Nmeros de Telfono
Telfono (de Casa)
Nmero de telfono de casa del contacto.
Fax (de Casa)
Nmero del fax de casa del contacto.
Nmero de Telfono del trabajo/Oficina del contacto.
Fax (del trabajo)
Nmero del Fax del Trabajo del contacto.
Telfono Mvil
Nmero de telfono mvil del contacto.
Telfono Alternativo
Otro nmero de telfono del contacto.
Nmeros de Telfono Adicionales
Perfil del Contacto, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Propiedades
ID nico
Identificador nico del perfil de contacto.
Nombre
Ttulo
Tratamiento del contacto, como Sr o Sra.
Nombre
Nombre del contacto.
uSupervisor
2015-01-28
227
Nombre Intermedio
Nombre intermedio u otros nombres del contacto.
Apellidos
Apellidos del contacto.
Sufijo
Informacin adicional sobre el contacto, tal como letras que indican que el contacto tiene un
puesto, grado educativo, acreditacin, y otros. Por ejemplo, PhD.
Compaa
Cargo del Puesto de Trabajo
Puesto de trabajo o cargo del perfil.
Directorio del perfil de contacto
Nombre del directorio que contiene el perfil del contacto.
Perfil del Contacto, pgina Sesiones de Script

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Sesiones
de Script/Datos/WF
Tabla de sesiones de Script con los siguientes atributos.

Hora de inicio
Fecha y hora en que la sesin de script se inici.
Duracin
Duracin de la sesin de script.
Lista de Contactos, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel Vista
General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel Vista
General
228
2015-01-28
uSupervisor
Lista de Contactos, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Estado

Detenida.
Eliminado.
Campaa
Nombre de la campaa que utiliza la lista de contactos.
Hora de creacin
Fecha y hora en que la lista de contactos fue creada.
Es la Lista por defecto?
En caso afirmativo (s), esta es la lista de contactos por defecto para la campaa.
Contacto, pgina Resultado de las Actividades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Resultados de

Actividades
Resultados de Actividades

Fecha
Sesin de Script
Contacto
Tarea de workflow
uSupervisor
2015-01-28
229
Campaa
Agente
Equipo
Contacto, pgina Telfonos Adicionales

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Telfonos Adicionales
Nmero de telfono adicional #01.
Estatus del Telfono Adicional #01
Estado del telfono adicional #01.
Arrancada.
Se ha excedido el mximo n de intentos.
Respondida por un contestador.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Respondida por un Mdem.
Respondida por un FAX.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

230
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
231

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

232
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
233

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

234
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Contacto, pgina Direcciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin de

Direcciones
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin de
Direcciones
Direccin Casa
Calle (de casa)
Ciudad (de casa)
Estado o provincia (de casa)
Cdigo postal (de casa)
Pas (de casa)
Calle (del trabajo)
Estado o provincia (del trabajo)
Pas (del trabajo)
uSupervisor
2015-01-28
235
Calle (alternativa)
Estado o provincia (alternativa)
Pas (alternativa)
Contacto, pgina Segmentos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Segmento(s) de Negocio
Contacto, pgina Comentarios

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Comentarios

Comentarios
Comentarios adicionales o informacin.
Contacto, pgina Historial del Contacto

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Histrico de

Intervenciones
Tabla del Historial de Contactos con los siguientes atributos.

Momento
Evento
236
Insertar (Loader).
2015-01-28
uSupervisor
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
uSupervisor
2015-01-28
237

Resultado
238
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
alcanzado).
2015-01-28
uSupervisor

Programada.
No programada.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Histrico de
Intervenciones

Contacto
Momento
Evento
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
uSupervisor
2015-01-28
239
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Resultado
240
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
2015-01-28
uSupervisor

No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
alcanzado).

Programada.
No programada.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Historial del
Contacto
uSupervisor
2015-01-28
241
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Historial
del Contacto

Contacto
Momento
Evento
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
242
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
2015-01-28
uSupervisor
Fax (del trabajo).

Resultado
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
No Exitosa.
alcanzado).
uSupervisor
2015-01-28
243

alcanzado).
alcanzado).
Centro de Contacto
Campaa
Campaa asignada con el contacto.
Contacto, pgina Contactos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel
Contactos
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Propiedades, panel Contactos

Contacto
Estado
Estado del contacto.
244

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
2015-01-28
uSupervisor
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Status de Negocio
Estado de Negocio del contacto.
Sin Tocar-Activado.
Sin Tocar-Terminado.
Reprogramado Automticamente.
Abortado antes de intentar.
Sin Calificar-Programada.
Sin-Calificar-Terminada.
Calificado-Planificado.
Calificado-Terminado.
Con xito-Programado.
Con xito-Terminado.
Sin xito-Programado.
Sin xito-Terminado.
Cancelado antes de ejecutar.
Sin-Calificar-Abortada.
No-Calificado-Cancelado.
Calificada-Abortada.
Calificado-Cancelado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
No Exitoso-Cancelado.
Desbordados.
Segmentos del Strategy Activos

Nmero de segmentos de estrategia donde el contacto est activo.
uSupervisor
2015-01-28
245
Agente
Agente que est gestionando el contacto actualmente. Este campo slo tiene un valor mientras
el contacto est siendo gestionado en una sesin de script.
Momento
Fecha y Hora para que el Assisted Server llame al contacto.
Prioridad
Prioridad relativa del contacto en la clase de prioridad. La prioridad relativa define cmo el
Zona Horaria
asegurarse que habr un agente disponible para contestar al contacto.
Regla de Marcacin
Directorio
Perfil de Contacto
N de Intentos por el Marcador
Nmero de veces que el Servidor Asistido llam al contacto.
N de Rellamadas del Agente
Nmero de veces que el contacto fue reprogramado para una rellamada por un agente.
Contacto, pgina Contactos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Contactos
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Contactos

Contacto
Estado
246

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
2015-01-28
uSupervisor
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Status de Negocio
Sin Tocar-Activado.
Con xito-Terminado.
Sin xito-Terminado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
Desbordados.
uSupervisor
2015-01-28
247

Agente
Momento
Momento de la Rellamada/Agendado manual
Momento para llamar al contacto despus de una reprogramacin manual.
Lmite de la Rellamada
ltimo momento para llamar al contacto despus de una reprogramacin manual.
Prioridad
Zona Horaria
Regla de Marcacin
Directorio
Perfil de Contacto
Lista de Contactos
Nombre de la Lista de Contactos del contacto.
Contacto, pgina Detalles

248
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Detalles

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Intentos fallidos a los Telfonos, panel
Intentos por tipo de Telfono y resultado de no contacto
2015-01-28
uSupervisor
Intentos al telfono de Casa por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
relacionada a la entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente
informacin:
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Ocupado
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en un tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono de Casa" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa no fueron descolgadas.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron descolgadas por un fax.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono de cas fueron descolgadas por un Mdem.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Rechazado
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron rechazadas por la centralita
telefnica.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Desbordamiento de Lnea
telefnica porque no haba lneas troncales disponibles.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en que el contacto colg la
llamada antes del mensaje de saludo durante la retencin en una llamada predictiva.
Intentos al telfono del Trabajo por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
informacin relacionada a la entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Ocupado
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en un tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono del Trabajo" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono de oficina no fueron atendidas.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al telfono de trabajo/oficina fueron descolgadas por un
contestador.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina fueron descolgadas por un
fax.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Mdem
Mdem.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Rechazado
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina fueron rechazadas por la
centralita telefnica.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina fueron rechazadas por la red
pblica.
uSupervisor
2015-01-28
249
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Desbordamiento de Lnea

centralita porque no haba lneas troncales disponibles.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en el contacto
colgado mientras esperaba por un agente.
Intentos al telfono Mvil por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Ocupado
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono Mvil" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil no fueron descolgadas.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un Fax.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un Mdem.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Rechazado
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la centralita telefnica.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la centralita telefnica
porque no haba lnea troncales disponibles.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en que el contacto colg la
Intentos al telfono Alternativo por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Ocupado
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo que resultaron en un tono de ocupado.
N de intentos en el "Telfono Alternativo" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo no fueron descolgadas.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al otro telfono fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo fueron descolgadas por un fax.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativofueron descolgadas por un Mdem.
250
2015-01-28
uSupervisor
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Rechazado

Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo fueron rechazadas por la centralita
telefnica.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Desbordamiento de Lnea
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo resultaron en que el contacto colg
la llamada antes del mensaje de saludo durante la retencin en una llamada predictiva.
Contacto, pgina Email e IM

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Email y Mensajera
Instantnea
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Email y Mensajera
Instantnea
Email
Contacto, pgina Informacin del Empleo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin del Trabajo
uSupervisor
2015-01-28
251
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Contacto de Negocio
Compaa
Puesto en el trabajo
Profesin
Profesin o industria.
Oficina
Departamento
Administrador
Asistente
Nombre de un Asistente/Secretario(a).
Industria
Ingreso
Ingresos o salario del contacto.
Contacto, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Vista General
Activity Tries by Fault
Intentos Totales por Tipos de Clasificacin. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de intentos con resultado "OCUPADA"
Nmero de veces que las llamadas al contacto resultaron en un tono ocupado.
N de intentos con resultado "SIN RESPUESTA"
Nmero de veces que las llamadas al contacto no fueron descolgadas.
N de intentos con resultado "CONTESTADOR"
Nmero de veces que las llamadas al contacto fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos con resultado "FAX"
Nmero de veces que las llamadas a un contacto fueron descolgadas por un fax.
N de intentos con resultado "MDEM"
Nmero de veces que las llamadas al contacto fueron descolgadas por un Mdem.
N de intentos con resultado Rechazado
Nmero de veces que las llamadas al contacto fueron rechazadas por la centralita.
N de intentos con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al contacto resultaron en un nmero invlido.
N de intentos con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas al contacto resultaron en desbordamiento de lnea.
252
2015-01-28
uSupervisor
N de intentos con resultado Molestia

Nmero de veces que las llamadas al contacto resultaron en llamadas con molestia.
N de intentos con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al contacto fueron descartadas.
Intentos Totales por Tipo de Telfono. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de intentos en el Telfono de Casa
Nmero total de veces que el contacto fue llamado en el telfono de casa.
N de intentos para el Telfono del Trabajo
Nmero total de veces que el contacto fue llamado al telfono del trabajo/oficina.
N de intentos en el Telfono Mvil
Nmero total de veces que el contacto fue llamado al telfono mvil.
N de intentos en el Telfono Alternativo
Nmero total de veces que el contacto fue llamado con el telfono alternativo.
N de intentos para el Telfono de Rellamadas
Nmero de veces que el contacto fue llamado en el telfono rellamada.
No. de intentos para el Telfono Adicional #01
Nmero de veces que el contacto fue llamado al telfono adicional #01.
uSupervisor
2015-01-28
253
Contacto, pgina Informacin Personal

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin Personal
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin Personal
y del Trabajo
ID nico
Identificador nico del perfil de contacto del contacto.
Ttulo
Nombre
Nombre Intermedio
Apellidos
Sufijo
Sobrenombre
Comentarios
Gnero
Masculino.
Femenino
Idioma preferido
Idioma preferido del contacto.
Fecha de nacimiento
Fecha de nacimiento del contacto.
Estado civil
Estado civil del contacto.
Pareja, Esposo(a)
Nombre de la pareja, esposo(a).
Hijos
Nmero de hijos.
Contacto, pgina Telfonos

254
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Telfonos por defecto
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Telfonos y Fax
Telfono Casa
Telfono (de Casa)
Nmero del telfono de casa.
Estatus del Telfono de Casa
Estado del telfono de casa.
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Fax (de Casa)

Nmero de telfono para enviar un fax al contacto en casa.
Telfono del Trabajo
Nmero del telfono del trabajo/oficina.
Estatus del Telfono del Trabajo
Estado del telfono del trabajo/oficina.
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Fax (del trabajo)

Nmero de telfono para enviar un fax al contacto en su trabajo/oficina.
Telfono Mvil
Telfono Mvil
Nmero del telfono mvil.
Estatus del Telfono Mvil
Estado del telfono mvil.
uSupervisor
2015-01-28
255
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Telfono Alternativo
Telfono Alternativo
Nmero de telfono de algn otro telfono.
Estatus del Telfono Alternativo
Estado del telfono alternativo.
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Nmero de telfono del contacto para rellamadas programadas manualmente.
Estatus del Telfono de Rellamadas
Estado del telfono rellamada.
256
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
2015-01-28
uSupervisor
Contacto, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Propiedades

Estado
Estado de la Actividad.

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Prioridad absoluta
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad en la clase de prioridad. La prioridad relativa define cmo el
Status de Negocio
uSupervisor
2015-01-28
257
Sin Tocar-Activado.
Con xito-Terminado.
Sin xito-Terminado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
Desbordados.
Agente
Momento
Fecha y hora para que el Assisted Server realice la actividad.
Perfil de Skills
Nombre del Perfil de Skills de la actividad.
Zona Horaria
Regla de Marcacin
Servicio
Nombre del Servicio que contiene la actividad.
Lista de Contactos
Directorio
Perfil de Contacto
Utilizar listas DNCL
Define si el Assisted Server debe verificar si los nmeros de telfono del contacto pertenecen
a una DNCL antes de llamar al contacto. Si el nmero de telfono del contacto pertenece a una
DNCL, el Assisted Server no llama al contacto.
258
2015-01-28
uSupervisor

asegurarse que habr un agente disponible para contestar al contacto
Tipo
Tipo de actividad

Email Inbound.
Email outbound.
Interaccin Inbound conectada.
Punto de Transicin Workflow.
Actividad
Canal/Media
Contacto, pgina Sesiones de Script

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Histrico de Sesiones
Script/Datos
Histrico de Sesiones Script/Datos

Hora de inicio
Duracin
Contacto, pgina Resumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Panel Resumen
Panel Resumen
Propiedades
Nombre completo
Nombre completo del contacto.
Compaa
uSupervisor
2015-01-28
259
Informacin de planificacin
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).

Agente
Regla de Marcacin
Zona Horaria
Perfil de Skills
Perfil de skills del contacto.
260
2015-01-28
uSupervisor
Momento
Telfonos
Telfono (de Casa)
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Nmero total de veces que el contacto fue llamado en el telfono de casa.
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
uSupervisor
2015-01-28
261

Nmero total de veces que el contacto fue llamado al telfono del trabajo/oficina.
Telfono Mvil
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Nmero total de veces que el contacto fue llamado al telfono mvil.
Telfono Alternativo
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Nmero total de veces que el contacto fue llamado con el telfono alternativo.
262
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
2015-01-28
uSupervisor
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
uSupervisor
2015-01-28
263

Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

264
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
uSupervisor
2015-01-28
265

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

266
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
2015-01-28
uSupervisor
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
uSupervisor
2015-01-28
267

Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Tipo de Da, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Tipo de Da, panel Propiedades

Nombre
Nombre del tipo de da. Por ejemplo, da laborable.
Descripcin
Descripcin del tipo de da para facilitar su administracin.
Control utilizado para seleccionar o editar los das incluidos en un Tipo de Da. Los das pueden ser
asignados o quitados de la asignacin de un Tipo de Da manualmente o mediante seleccin automtica.
Directorio, pgina Esquemas de Negocio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Directorio, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Esquema de Campos Extendidos
Tabla de los esquemas de tablas genricas con los atributos siguientes.

Nombre de Tabla
Nombre de la tabla.
Entidad extendida
Nombre de la entidad que utiliza datos de la tabla de extensiones.
268
Tabla de atributos de Actividad (valor por defecto).

Tabla de atributos de Campaa.
Tabla de Resultados (outcomes).
Tabla Extendida del Directorio.
Tabla de Entrada de fuente de datos.
Esquema de la tabla de actividad del grupo de servicios.
2015-01-28
uSupervisor
Enlace BD remoto
Nombre de la base de datos remota seguido por el dominio. Por ejemplo,
Tipo
Determina si la tabla es local o remota.
Tabla local.
Tabla remota.
Directorio, pgina Explorador de Contactos

Campos de Exploracin de Perfiles
columnas de Contacto uAgent

Muestra una lista de informacin ordenable por columnas, para el tipo de entidad seleccionado.
Directorio, pgina Perfiles de Contactos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Propiedades, panel Perfiles del Directorio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Directorio, grupo Propiedades, panel Perfiles del Directorio
Tabla de Perfiles de Contactos con los siguientes atributos.

ID nico
Ttulo
Nombre
Apellidos
Telfono (de Casa)
Telfono Mvil
Comentarios
Informacin adicional relacionada con el contacto.
uSupervisor
2015-01-28
269
Directorio, pgina "Buscar perfil del contacto"

Campos de Bsqueda de Perfiles
Directorio, pgina Enumerados

Enumerados
Directorio, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Propiedades, panel Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Directorio, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Etiqueta para el ID-nico de los perfiles de contacto
Nombre personalizado para reemplazar la etiqueta por defecto del ID nico del perfil del contacto.
Por ejemplo, Seguridad Social.
Cambie para utilziar en conversiones de formato cannico
Gateway de telefona que el Servidor Asistido referencia cuando convierte nmeros telefnicos
en el directorio a formato cannico.
Perfil de Reglas de Acceso que el Servidor Asistido aplica para convertir los nmeros de telfono
en el directorio a formato cannico.
270
2015-01-28
uSupervisor
Entrada "No Llamar", pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Entradas de DNCL, panel Propiedades

Nmero Original
Nmero de telfono que no debe ser llamado, cargado o introducido por los agentes.
Nmero de Telfono
Nmero de telfono que no debe ser llamado.
Lista "No Llamar", pgina Nmeros

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una DNCL, panel Nmeros de Telfono de la DNCL
Tabla de Entradas "No Llamar" con los siguientes atributos.

Nmero Original
Nmero de telfono que no debe ser llamado, cargado o introducido por los agentes.
Nmero de Telfono
Nmero de telfono que no debe ser llamado.
Lista "No Llamar", pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una DNCL, panel Propiedades

Nombre
Nombre de la DNCL.
Descripcin
Descripcin de la DNCL para facilitar su administracin.
Conmutador DNCL para usar en conversiones a formato estndar
Gateway de telefona del perfil de lneas de acceso usado para convertir nmeros de telfono
al formato estndar.
Perfil de reglas de lnea de acceso que define la lnea de acceso para convertir nmeros de
telfono al formato estndar.
Global
Determina si la DNCL se aplica a todas las campaas del Contact Center.
uSupervisor
2015-01-28
271
Notas de Documentos, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Nota de Documento, panel Propiedades

Comentario
Comentario para el documento versionado.
Fecha de insercin
Fecha y hora que el comentario fue agregado.
Agente
Identificacin del agente que cre el documento.
Versiones de Artculos, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Revisin del Documento, panel Propiedades
Campos CP generales
Revisin
Versin del Artculo.
Creada por
Nombre del usuario que aadi el Artculo a la Knowledge Base.
Estado de la Versin
Si la revisin del documento est en modo borrador o est aprobada para ser usada por los
agentes.
Borrador
Aprobada (valor por defecto).
Momento de Creacin
Notas del Cambio de versin
la Knowledge Base.
Est Activo
Determina si la versin es la versin activa del Artculo.
Contenidos
Editor de texto para los artculos almacenados en la Knowledge Base.
272
2015-01-28
uSupervisor
Versiones de Artculos, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Revisin del Documento, panel Propiedades
Descripcin de la versin del documento para facilitar su administracin.
Id del Documento
Cdigo interno de la revisin del documento.
Revisin
Versin del documento.
Creada por
Nombre de usuario del agente que aadi la versin.
Momento de Creacin
Fecha y hora que la versin fue aadida.
Est Activo
Determina si la versin es la versin activa para el documento.
Documento, pgina Revisiones a Documentos

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento, panel Revisin del Documento
Tabla de las Revisiones de los Artculos con los siguientes atributos.

Id del Documento
Cdigo interno de la revisin del documento.
Revisin
Versin del documento.
Creada por
Nombre de usuario del agente que aadi la versin.
Momento de Creacin
Fecha y hora que la versin fue aadida.
Est Activo
Determina si la versin es la versin activa para el documento.
Nombre de Archivo
Nombre del archivo que contiene la versin del documento.
uSupervisor
2015-01-28
273
Documento, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento, panel Propiedades

Nombre
Descripcin
Tipo
Tipo de documento.

Script de Workflow.
Script de IVR.
Imagen de fondo.
layout uAgent Web.
Id del Documento
Cdigo interno del documento.
Versin activa
Versin activa del documento versionado.
Fecha de Creacin
Momento en el que se cre el documento.
Cambiar Fecha
Momento en el que se hizo la ltima modificacin del documento.
Gateway de Email, pgina Medios Salientes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un un Gateway de Email, panel Medias para Outbound
Tabla editable de los Tipos de Medios en el Gateway de Email con los siguientes atributos.
Tipo de Media
Nombre de los tipos de medios soportados por el Gateway de Email para las actividades
salientes. Por ejemplo, SMS.
274
2015-01-28
uSupervisor
Gateway de Email, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un un Gateway de Email, panel Propiedades

Nombre
Tipo de protocolo
Tipo de medios, basados en email, que el gateway soporta.
Canal de Email.
Facebook.
Twitter.
Estado
Off-line.
On-line.
Lanzar remotamente
Determina si el Gateway de Email est ejecutndose en un Servidor de Gateway Remoto.
Direccin Remota
Direccin del Servidor de Gateway Remoto donde se ejecuta el Gateway remoto de Email.
Direccin POP3
Tipo de encriptacin POP3
Protocolo de seguridad utilizado para proporcionar encriptacin de datos sobre el protocolo
POP3.

SSL.
TLS.
Direccin SMTP
Protocolo de seguridad utilizado para proporcionar encripcion de datos sobre el protocolo
SMTP.

SSL.
uSupervisor
2015-01-28
275
TLS.
Archivo de depuracin de enlaces

Define si se generar el archivo de depuracin del gateway de email.
Site
Site del Gateway de Email.
Grupo de Entidades, pgina Propiedades de Macro-Estrategia

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, pgina
Propiedades de Macro-Estrategia
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, pgina Propiedades
de Macro-Estrategia
Reiniciar intentos de contacto despus del desbordamiento
Define si los intentos de contactos se reinician cuando un contacto es desbordado.
Grupo de Entidades, pgina Propiedades

Pesetaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Nombre del grupo.
Descripcin
Descripcin del grupo para facilitar la administracin.
Estado
Estado del grupo.
Activa.
En proceso de eliminacin.
Eliminacin fallida.
Datos de Negocio
El esquema de la actividad del grupo de servicio est al da
Define si todos los servicios en el grupo de servicios comparten el mismo esquema de actividad.
276
2015-01-28
uSupervisor
Regla en caso de Fallo, pgina Acciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla a seguir en caso de Fallo, panel Acciones
Acciones de la Regla a seguir en caso de Fallo

Generar un evento de sistema
Determina si se dispara una alarma para informar a los supervisores que una actividad
manualmente programada no ha ocurrido.
Ajuste de Prioridad
Prioridad a aadir a la prioridad actual de la actividad manualmente programada.
Mantener Regla de Marcacin
Determina si se mantiene o cambia la regla de marcacin asociada con la actividad programada
manualmente.
Nombre de la nueva regla de marcacin a ser asignada durante una actividad manual de
reprogramacin/agendado.
Mantener Agente
Determina si se mantiene o cambia el agente asignado a la actividad programada manualmente.
Nuevo Agente
Nombre del nuevo agente que se va a asignar a la actividad programada manualmente.
Mantener Perfil de Skills
Determina si mantener o cambiar el perfil de skills requerido para la actividad manualmente
programada.
Nombre del nuevo perfil de skills requerido por la actividad programada manualmente.
Regla en caso de fallo, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla a seguir en caso de Fallo, panel Propiedades
Nombre
Activa
uSupervisor
2015-01-28
277
Condiciones
Tipo de Interaccin
tienen un tipo.

Email Inbound.
Tipo de Tarea de Workflow

Tipo de Tarea Workflow que puede disparar una regla en caso de fallo.
Tipo "Agent (push)".

Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "Outbound Contact".
Tipo "Agent (pick-up)".
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Trigger Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Lista de Contactos
Si est definida, el nombre de la lista de contactos que aplica a la regla en caso de fallo. De lo
contrario, la regla en caso de fallos aplica a todas las listas de contactos.
Prioridad Mnima
Prioridad mnima de las actividades planificadas manualmente que siguen la regla en caso de
fallo. La regla en caso de fallo ignora las actividades planificadas manualmente con una prioridad
ms baja.
Prioridad Mxima
Prioridad mxima de las actividades planificadas manualmente que siguen la regla en caso de
ms alta.
Timeout
Plan de Situacin, pgina Editor

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Plano de Situacin, panel Editor del Plano
Editor utilizado para ver o editar un plan de situacin. Use el editor para aadir, eliminar o rotar puestos
de trabajo en un plan de situacin.
Temas Relacionados
Cmo utilizar el Editor del Plano de Situacin? (pgina 30)
278
2015-01-28
uSupervisor
Plan de Situacin, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Plano de Situacin, panel Propiedades

Nombre
Descripcin
Documento de imagen de fondo
Imagen de fondo para mostrar con el plan de situacin. Los formatos de imagen aceptados son
GIF, JPEG, y PNG.
Plan de Situacin, pgina Visor

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Plano de Situacin, panel Vista del Plano
Editor utilizado para ver o editar un plan de situacin. Use el editor para aadir, eliminar o rotar puestos
de trabajo en un plan de situacin.
Temas Relacionados
Cmo usar el Visor del Plano de Situacin? (pgina 32)
Referencia del puesto de trabajo del plan de situacin (pgina 35)
Tabla Genrica, pgina Tabla de atributos de Actividad

Tabla de atributos de Actividad
Esquema genrico de Tabla, pgina Esquema de la Tabla de Resultados

de Actividades
Tabla de Resultados de Actividad
uSupervisor
2015-01-28
279
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Esquema de la Tabla de Atributos

de Campaa
Tabla de atributos de Campaa
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Tabla Extendida del Directorio

Tabla Extendida del Directorio
Esquema Genrico de la Tabla, pgina Enumerados

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tabla Genrica, panel Enumerados
Tabla editable de enumerados del esquema de la Tabla con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del enumerado.
Identificador del enumerado en el Scripting Language, utilizado para declarar el tipo de
enumeracin. Debe ser un identificador que comience con una letra, seguida por letras o nmeros
Descripcin
Descripcin del enumerado para facilitar la administracin.
Mostrar la descripcin en vez del nombre
Define si la descripcin del enumerado aparece en la interfaz en lugar del nombre.
Tabla editable de los valores de los enumerados del esquema de la Tabla con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del valor enumerado.
Identificador del valor enumerado en el Scripting Language, utilizado para declarar los valores
del tipo de enumeracin. Debe ser un identificador que comience con una letra, seguida por
letras o nmeros sin espacios o smbolos de puntuacin.
Descripcin
Descripcin del valor enumerado para facilitar la administracin.
Valor
Valor del valor enumerado.
280
2015-01-28
uSupervisor
Tabla Genrica, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tabla Genrica, panel Propiedades

Nombre de Tabla
Nombre de la tabla.
Entidad extendida

Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Enlace BD remoto
Tabla Genrica, pgina Tabla de Actividad del Grupo de Servicio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Tabla de
Actividad del Grupo de Servicio
Interaccin Global, pgina Detalles de Email

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Detalles de Email
ITR_GLOBAL_DOC_ID_
Identificador del email asociado con la interaccin.
uSupervisor
2015-01-28
281
Interaccin Global, pgina Hilos de Interaccin Global

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Hilos de Interacciones Globales
Tabla de Hilos con los siguientes atributos.

Hilo
Cdigo interno del hilo.
Origen
Origen de la actividad.
Inbound.
Outbound.
Workflow
Status Terminado
Resultado del hilo al final del hilo.
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Sin lneas troncales disponibles.
Redirigir en caso de no encontrar respuesta (RONA).
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Abortado por desconexin del agente.
Cancelada.
Re-encolada.
Hora de inicio
Fecha y hora en que el hilo se inici.
Duracin
Duracin del hilo.
Tipo de Media
Tipo de Media del hilo.
Contacto
Contacto del hilo.
Tarea de workflow
Nombre de la tarea de Workflow del hilo de la actividad.
282
2015-01-28
uSupervisor
Agente
Nombre del agente que gestion el hilo, de haberlo.
Interaccin Global, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Propiedades

Interaccin Global
Cdigo interno de la interaccin global.
Clave de Interaccin
Identificador nico de la interaccin global.
Hora de inicio
Fecha y hora en que la actividad inici.
Duracin
Duracin de la actividad.
Status de terminacin del ltimo hilo
Resultado del hilo anterior de la actividad.
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow
Tipo de Desconexin
Origen de la desconexin de la interaccin.
uSupervisor
2015-01-28
283
Local.
Remoto.
Desconocido.
Desde el
Direccin del remitente del Email.
Grabada
Determina si la actividad fue grabada.
A
Direccin del receptor del Email.
Asunto
Tema o tpico del Email.
ltima Campaa de Interaccin
La campaa que ha gestionado la actividad ms recientemente.
Primera campaa de la Interaccin
Nombre de la primera campaa que recibi la actividad.
ltimo Site de la interaccin
El sitio que ha gestionado la actividad ms recientemente.
Primer Site de la Interaccin
Nombre del primer Site que recibi la actividad.
ltimo servicio de la interaccin
El servicio que ha gestionado la actividad ms recientemente.
Agente de la ltima Interaccin
El agente que ha gestionado la actividad ms recientemente.
ltimo Equipo de la interaccin
El equipo que ha gestionado la actividad ms recientemente.
ltima interaccin del segmento de negocio
El segmento de negocio que ha gestionado la actividad ms recientemente.
Directorio
Perfil de Contacto
Tipo de Media
Tarea Workflow de la ltima Interaccin
La tarea Workflow asociada mas recientemente con la actividad.
Cdigo interno de la Definicin Workflow asociada.
Proceso de Workflow
Cdigo interno del Expediente Workflow asociada.
284
2015-01-28
uSupervisor
Pgina Principal, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Pgina Principal, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Imagen de fondo de la pgina principal.
Pgina Principal, pgina Roles

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Pgina Principal, grupo Asignaciones, panel Roles
Tabla de Roles con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del rol.
Gateway de IM en campaa, pgina Perfil Operativo Entrante

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea en campaa, panel
Perfil Operativo Inbound
DNIS
Tabla editable de DNIS con los siguientes atributos.
DNIS
DNIS de las actividades a asociar a la campaa.
Tipo de Media
Tipo de Media de las actividades.
Desbordamiento de Distribucin
Desbordamiento automtico basado en el Router por defecto
En caso afirmativo (SI), desbordar chats a otra campaa.
Campaa
Campaa para recibir chats desbordados.
uSupervisor
2015-01-28
285
Gateway IM en la campaa, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea en campaa, panel
Propiedades
Campaa
Campaa con mensajera instantnea.
Estado
Estado del Gateway de mensajera instantnea.
Abrir.
Cerrado.
Recuperacin.
Gateway IM, pgina Campaas Asignadas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea, grupo Campaas
Asignadas

Campaa
Cdigo de la campaa.
Tipo
llamadas entrantes.
286

Outbound.
Combinadas.
2015-01-28
uSupervisor
Gateway IM, pgina Perfil Operativo

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea, panel Perfil Operacional
Respuesta automtica Inbound
Determina si se responden los mensajes instantneos Inbound automticamente.
Timeout Sin Respuesta en Llamadas fuera de Campaa
Tiempo mximo a esperar para que un agente responda un mensaje instantneo fuera de
campaa. Despus del timeout, el gateway cuelga la mensajera instantnea automticamente.
El valor por defecto es 50 segundos.
Timeout de Extender
Tiempo mximo a esperar para que un mensaje instantneo extendido sea respondido. Despus
del timeout el gateway recupera los mensajes instantneos automticamente. El valor por
defecto es 120 segundos.
Gateway IM, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Mensajera Instantnea, panel Propiedades
Nombre
Nombre del Gateway.
Estado
Estado operativo del Gateway.
Off-line.
On-line.
Pid
Identificador de proceso del Gateway.
Nombre del proceso
Proceso del gateway. El nombre del proceso especifica el protocolo y la versin.
Inicio automtico
Determina si el Gateway se pondr On-line automticamente al mismo tiempo que el Assisted
Server.
Lanzar remotamente
Determina si el Gateway de mensajera instantnea est ejecutndose en un Servidor de
Gateway Remoto.
Direccin Remota
Nombre de host o direccin IP y el nmero de puerto del Servidor Gateway Remoto, separados
por dos puntos (:). Por ejemplo, remotegw:1999. Si el Servidor Gateway Remoto est detrs
uSupervisor
2015-01-28
287
de un Firewall, aada un smbolo arroba (@) y la direccin del proxy del cliente a la direccin
del Servidor Gateway Remoto. Por ejemplo, remotegw@clientproxy:easy_proxy.
Site
Site del Gateway.
Servidor Web
HTTP.
HTTPS.
Raz del documento de IU MI HTTP

Directorio raz en el servidor Web del documento de la interfaz de usuario de IM. El valor por
defecto es HOME_BIN/var/wwwroot.
Nombre del archivo de Certificado SSL HTTP de Mensajera Instantnea
Nombre del archivo del certificado SSL. Para que el gateway de Mensajera Instantnea utilice
HTTPS, debe definirse el certificado SSL.
Trazas
Define si se registran los mensajes intercambiados entre la centralita telefnica y el Servidor
Asistido.
Archivo de "Debug" del Log de acceso
Nombre del archivo de Log de mensajera instantnea.
Generador de Llamadas Entrantes, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Generador automtico de llamadas Inbound, panel

Propiedades
DNIS
DNIS de las llamadas entrantes generadas. Por ejemplo, 9800. Para generar una llamada para
una extensin, el DNIS es el nmero de extensin. Por ejemplo, 121.
N de llamadas/minuto
Nmero promedio de lllamadas por minuto. Por ejemplo, 0.5 genera una llamada cada 2 minutos.
Archivo de ANIs
Ruta y nombre del archivo de un archivo de texto que contiene nmeros de telfono de contactos.
Estado
Estado Operativo del generador de llamadas Inbound.
288
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Interaccin Inbound de Tiempo Real, pgina Llamadas Entrantes e

Interacciones IM
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Llamadas
Inbound y Mensajera Instantnea
Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea
panel Llamadas Inbound y Mensajera Instantnea
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Llamadas Inbound y Mensajera
Instantnea
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Llamadas
Inbound y Mensajera Instantnea
Tabla de interacciones entrantes conectadas con los siguientes atributos.

Cdigo
Identificacin de la interaccin Inbound conectada.
Estado
Estado de la actividad Inbound conectada.

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
uSupervisor
2015-01-28
289

Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Momento
Fecha y hora de la actividad Inbound conectada.
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad conectada entrante en la clase de prioridad. La prioridad relativa
define cmo el Assisted Server ordena las actividades en la misma clase de prioridad.
Agente que actualmente est atendiendo la interaccin. El campo slo tiene un valor mientras
la interaccin est siendo gestionada en una sesin de script.
Interaccin Inbound de Tiempo Real, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Inbound de Tiempo Real, panel Propiedades
Cdigo
Identificacin de la interaccin Inbound conectada.
Estado
Estado de la actividad Inbound conectada.
290

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
2015-01-28
uSupervisor
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Momento
Fecha y hora de la actividad Inbound conectada.
Canal/Media
Tipo de Media de la actividad Inbound conectada.
Directorio
Perfil de Contacto
Distribucin
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad conectada entrante en la clase de prioridad. La prioridad relativa
define cmo el Assisted Server ordena las actividades en la misma clase de prioridad.
Prioridad absoluta
Prioridad absoluta de la actividad entrante conectada calculada utilizando la prioridad relativa
y el intervalo en la clase de prioridad de la actividad entrante conectada. La prioridad absoluta
define el orden en el que el Assisted Server entrega las actividades en la cola de la campaa.
El Assisted Server entrega las actividades con una prioridad absoluta ms alta antes de las
actividades con prioridad absoluta ms baja.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la actividad Inbound conectada.
Agente
Nombre del agente para gestionar la actividad Inbound conectada.
Campaa
Nombre de la campaa de la actividad Inbound conectada.
uSupervisor
2015-01-28
291
Interaccin Entrante no conectada, pgina Contenido

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, panel Contenidos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione Interaccin Inbound Diferida, panel Contenidos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Outbound sin conectar, panel Contenidos
Email
Email asociado con la interaccin.
Interaccin Inbound Diferida, pgina Bandeja de Entrada de Emails

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja
de Entrada de Emails
Bandeja de Entrada de Emails
panel Bandeja de Entrada de Emails
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Entrada de Emails
de Entrada de Emails
Tabla de interacciones entrantes no-conectadas con los siguientes atributos.

Email Inbound
Cdigo interno de la interaccin Inbound.
Estado
Estado de la actividad Inbound no conectada.
292

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
2015-01-28
uSupervisor
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Recibido
Fecha y hora en que la actividad Inbound no conectada lleg al Contact Center.
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad entrante "no-conectada" en la clase de prioridad. La prioridad
relativa define cmo el Assisted Server ordena las actividades en la misma clase de prioridad.
Desde el
Asunto
Interaccin Entrante No-Conectada, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, panel Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Inbound Diferida, panel Propiedades
Email Inbound
Cdigo interno de la interaccin Inbound.
Recibido
Fecha y hora en que la actividad Inbound no conectada lleg al Contact Center.
Canal/Media
Tipo de Media de la actividad Inbound no conectada.
Directorio
Perfil de Contacto
uSupervisor
2015-01-28
293
Distribucin
Estado
Estado de la actividad Inbound no conectada.

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Prioridad
Prioridad relativa de la actividad entrante "no-conectada" en la clase de prioridad. La prioridad
relativa define cmo el Assisted Server ordena las actividades en la misma clase de prioridad.
Prioridad absoluta
Prioridad absoluta de la actividad entrante no-conectada calculada utilizando la prioridad relativa
y el intervalo de la clase de prioridad de la actividad entrante no-conectada. La prioridad absoluta
define el orden en el que el Assisted Server entrega las actividades en la cola de la campaa.
El Assisted Server entrega las actividades con una prioridad absoluta ms alta antes de las
actividades con prioridad absoluta ms baja.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la actividad Inbound no conectada.
Agente
Nombre del agente para gestionar la actividad Inbound no conectada.
294
2015-01-28
uSupervisor
Campaa
Nombre de la campaa de la actividad Inbound no conectada.
Asunto
Desde el
Indicadores, pgina Actividad

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Actividad
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
Agentes Trabajando
Agentes preparados y agentes retirados pero gestionando actividades.
Seguimiento grfico del valor de un indicador durante el perodo de tiempo ms reciente.
Indicadores, pgina Tiempo de Agentes

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
de los Agentes
Tiempo Total
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempo Total
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempo
Total
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempo Total
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempo
Total
Tiempo de Agentes. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo
ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
Tiempo total en el estado "Preparado"
Tiempo total en el estado "Retirado (sin trabajar)"
Agentes retirados en todas las campaas y sin gestionar actividades.
Tiempo total en el estado "Retirado (trabajando)"
Agentes retirados en todas las campaas pero gestionando actividades.
Tiempo total en el estado "Retirado por Motivo 17"
Agentes retirados con este motivo.
uSupervisor
2015-01-28
295

Tiempo total en "MotivoDeRetirada 24"
296
2015-01-28
uSupervisor

Indicadores, pgina Actividad de los Agentes

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin de Personas,
panel Actividad de los Agentes
Actividad de los Agentes
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad de los Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Actividad de los Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
de los Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
de los Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Actividad
de los Agentes
uSupervisor
2015-01-28
297
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin de Personas,
panel Actividad de los Agentes
En modo preparado
N de agentes en estado "Preparado" en un perfil de skills
Agentes preparados con un perfil de skills.
En Tiempo Administrativo
Sesin de Script
Atendiendo Interacciones
de la entidad.
Agentes Logados
N de agentes en estado "Logado"
Agentes logados en el Contact Center.
trabajar.
Indicadores, pgina Detalles de los Estados de las Interacciones de los

Agentes
Detalles del Estatus de las Interacciones de Agentes
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Detalles del Estatus de las
Interacciones de Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Detalles
del Estatus de las Interacciones de Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Detalles del
Estatus de las Interacciones de Agentes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Detalles
del Estatus de las Interacciones de Agentes
Estados de las Medias de los Agentes

Totales.Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo ms recientes.
El control muestra la siguiente informacin:
N de agentes en estado "en Alerting"
Agentes con actividades a la espera de ser aceptadas.
298
2015-01-28
uSupervisor
N de agentes en estado "Anlisis Preview"

Agentes analizando informacin acerca del cliente y/o la interaccin, antes de lanzar una llamada
o enviar un Email al cliente.
N de agentes en estado "Reintentar Preview"
Agentes marcando el nmero de telfono del cliente despus de un intento fallido de llamada
al cliente.
N de agentes en estado "Descolgar Manualmente - Setup"
Agentes con la extensin descolgada mientras marcan un nmero de telfono.
N de agentes en estado "Marcando"
Agentes a la espera mientras el Assisted Server hace una llamada progresiva usando la extensin
del agente.
N de agentes en estado "Conectado"
Agentes con interacciones de Tiempo Real, tales como conversar o chatear con clientes.
N de agentes en estado "Procesando"
Agentes gestionando Emails o tareas de Workflow.
N de agentes en estado "Retenido"
Agentes con llamadas o chats con Estatus "en espera".
N de agentes en estado "Extendido"
Agentes con llamadas o Chats con Estatus "en extend" a otros agentes o supervisores.
Agentes en tiempo administrativo despus de gestionar actividades.
Vista General. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada a la entidad
o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente informacin:
N de agentes en estado "en Alerting"
Agentes con actividades a la espera de ser aceptadas.
N de agentes en estado "Anlisis Preview"
Agentes analizando informacin acerca del cliente y/o la interaccin, antes de lanzar una llamada
o enviar un Email al cliente.
N de agentes en estado "Reintentar Preview"
Agentes marcando el nmero de telfono del cliente despus de un intento fallido de llamada
al cliente.
N de agentes en estado "Descolgar Manualmente - Setup"
Agentes con la extensin descolgada mientras marcan un nmero de telfono.
N de agentes en estado "Marcando"
Agentes a la espera mientras el Assisted Server hace una llamada progresiva usando la extensin
del agente.
N de agentes en estado "Conectado"
Agentes con interacciones de Tiempo Real, tales como conversar o chatear con clientes.
N de agentes en estado "Procesando"
Agentes gestionando Emails o tareas de Workflow.
N de agentes en estado "Retenido"
Agentes con llamadas o chats con Estatus "en espera".
N de agentes en estado "Extendido"
Agentes con llamadas o Chats con Estatus "en extend" a otros agentes o supervisores.
Agentes en tiempo administrativo despus de gestionar actividades.
uSupervisor
2015-01-28
299
Informacin Alternativa
Grabacin Efectiva
Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo ms
recientes.
Llamadas fuera de Campaa
Interacciones no asociadas a campaas.
recientes.
Indicadores, pgina Promedios

Promedios
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios
Promedio Nmero de Agentes Trabajando
Promedio de agentes preparados y agentes retirados pero gestionando actividades.
recientes.
Promedio Nmero de Agentes que no estn Trabajando, agrupados por Motivo. Visualizacin grfica de
la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente
informacin:
Promedio de agentes en estado "NoPrepardoMotivo 17"
N promedio de agentes en estado "NoPrepardoMotivo 18"
Promedio de agentes en estado "Retirado por Motivo 20"
300
2015-01-28
uSupervisor

N promedio de agentes en "MotivoDeRetirada 24"
uSupervisor
2015-01-28
301

Indicadores, pgina Por Estado

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por
Estatus
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por
Estatus
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por Estatus
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de Skills, grupo Monitorizacin de Workflow, panel
Por Estatus
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por
Estatus
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin de Workflow,
panel Por Estatus
Vista general del Estado de la Lista de Tareas. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
No. de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow en Progreso"
Tareas de Workflow esperando a ser entregadas a agentes o manualmente recogidas por los
agentes.
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow Terminadas"
Tareas de Workflow completadas que terminaron con o sin xito.
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow Suspendidas"
Tareas de Workflow que pertenecen a los procesos de workflow que fueron suspendidos
manualmente. Las tareas de workflow suspendidas no pueden ser recogidas por, o entregadas
a los agentes.
Detalle del Estatus de la Lista de Tareas. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow a ser distribuidas automticamente"
Tareas de Workflow en cola de espera para ser distribuidas automticamente a agentes por el
Assisted Server.
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow a ser recogidas manualmente"
Tareas de Workflow en cola de espera para ser recogidas (picked up) por agentes.
302
2015-01-28
uSupervisor
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow Canceladas"

Tareas de Workflow que pertenecen a procesos de workflow que fueron cancelados
manualmente. Las tareas de workflow canceladas no pueden ser recogidas por, o entregadas
a los agentes.
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow Abortadas"
Tareas de Workflow completadas que finalizaron sin xito.
N de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow Finalizadas"
Tareas de Workflow completadas que terminaron con xito.
a los agentes.
Indicadores, pgina Por Estado

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por Estatus

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por
Estatus
panel Por Estatus
Vista General del Estado de la Lista de Procesos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos en Progreso"
Procesos de Workflow en ejecucin y suspendidos.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Finalizados"
Procesos de Workflow completados y cancelados.
Detalle de los Procesos en Progreso. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow en ejecucin"
Procesos de Workflow en ejecucin.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow suspendidos"
Procesos de Workflow que fueron suspendidos manualmente. Las tareas de Workflow que
pertenecen a procesos de workflow suspendidos no pueden ser recogidas por, o entregadas a
los agentes.
Detalle de los Procesos Finalizados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow cancelados"
Procesos de Workflow que fueron cancelados manualmente. Las tareas de Workflow que
pertenecen a procesos de workflow cancelados no pueden ser recogidas por, o entregadas a
los agentes.
uSupervisor
2015-01-28
303
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow abortados"

Procesos de Workflow que fueron abortados. Los procesos de Workflow se abortan si el proceso
no puede encontrar la definicin de la tarea al intentar crear una nueva tarea de workflow.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow terminados"
Procesos de Workflow completados.
Indicadores, pgina Por Tipo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por tipo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por
tipo
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por tipo
Por Tipo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Por Tipo
Tareas en Progreso Por Tipo
agentes.
Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada a la entidad o
tipo de entidad seleccionada actualmente.
Tareas Finalizadas Por Tipo
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Llamadas

304
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin Outbound, panel
Vista General del Volumen de Llamadas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
General del Volumen de Llamadas
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista General del Volumen de Llamadas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista General
del Volumen de Llamadas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin Outbound,
panel Vista General del Volumen de Llamadas
2015-01-28
uSupervisor
Vista General de las Llamadas. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de interacciones Outbound "ATENDIDAS"
Interacciones Outbound atendidas por un agente.
N de llamadas con resultado "MOLESTIA"
Llamadas en marcacin predictiva que fueron colgadas por clientes despus del lmite del saludo
inicial o por el propio Assisted Server despus del mximo tiempo de retencin.
N de llamadas con resultado "SIN LNEAS TRONCALES"
Llamadas Outbound que fallaron porque la centralita no tena suficientes lneas troncales
disponibles.
N de llamadas con resultado "NMERO INVLIDO"
Llamadas Outbound que fueron rechazadas por la central telefnica debido a un nmero invlido.
N de llamadas con resultado "OCUPADAS"
Llamadas Outbound que fallaron porque el nmero de telfono estaba ocupado.
N de llamadas con resultado "SIN RESPUESTA"
Llamadas Outbound que no fueron descolgadas ante del tiempo de "sin respuesta".
N de llamadas con resultado "CONTESTADOR"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un contestador.
N de llamadas con resultado "FAX"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un fax.
N de llamadas con resultado "MDEM"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un Mdem.
N de interacciones Outbound "RECHAZADAS"
Interacciones salientes que no puedieron ser entregadas al cliente. Por ejemplo, el servidor
SMTP no pudo ser alcanzado o la centralita no puedo marcar el nmero de telfono.
N de interacciones Outbound "DESCARTADAS"
Llamadas en marcacin predictiva colgadas por clientes antes del lmite del saludo inicial.
N de interacciones Outbound "ABANDONADAS"
Interacciones Outbound colgadas por el cliente mientras esperaban a ser transferidas a otro
agente o campaa.
N de contactos Outbound que fueron "CANCELADOS"
Contactos salientes que fueron cancelados manualmente antes de ser llamados. El Assisted
Server no llama a los contactos cancelados.
Indic&adores, pgina Trabajo de Campaa y fuera de Campaa;

Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin de Personas,
panel Trabajo en Campaa y Fuera de Campaa;
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un &Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
en Campaa y Fuera de Campaa;
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Trabajo en Campaa y Fuera de Campaa;
uSupervisor
2015-01-28
305
Pest&aa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo en Campaa y Fuera de

Campaa;
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin de Personas,
Tiempos Promedio de Tr&abajo de Campaa y Fuera de Campaa.; Visualizacin grfica de la evolucin

de un indicador durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
Tiempo promedio en estado "Sesiones de Script"
Agentes usando un script para gestionar actividades.
Tiempo de inactividad promedio
Agentes inactivos que no estn gestionando ninguna actividad.
Tiempo de inactividad promedio
Agentes preparados en una campaa y a la espera de una interaccin.
Promedio de Tiempo en estado "Fuera de Campaa"
Indic&adores, pgina Trabajo de Campaa y fuera de Campaa;

306
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin de Personas,
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un &Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pest&aa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo en Campaa y Fuera de
Campaa;
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Trabajo
Pest&aa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin de Personas,
2015-01-28
uSupervisor
Tiempos Tot&ales del Trabajo de Campaa y fuera de Campaa.; Visualizacin grfica de la evolucin
Tiempo Total en el estado: "Sesiones de Script"
Tiempo total en el estado "Inactivo"
Tiempo Total en el estado: "Fuera de Campaa"
Indicadores, pgina Volumen de Intentos de Contactos

Volumen de Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
de Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen de Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Outbound, panel
Volumen de Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
Intentos Totales
Intentos Totales
Nmero total de llamadas lanzadas a contactos.
recientes.
Detalles de Intentos
Detalles de Intentos. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo
N de contactos en estado "Conectado"
Nmero total de llamadas lanzadas a contactos que fueron atendidas.
N de intentos de contacto con resultado "Reprogramado Automticamente"
Contactos programados para ser rellamados despus de un intento fallido de llamada.
N de intentos de contacto con resultado "Abortado"
Contactos que han alcanzado el nmero mximo de intentos definido por la regla de marcacin.
El Assisted Server no lanza automticamente llamadas adicionales al contacto.
uSupervisor
2015-01-28
307
Detalles de las Conexiones

Detalles de las Conexiones. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos
de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
No. de intentos de contacto con resultado "No calificado"
Llamadas que llegaron a una persona incorrecta. Por ejemplo, el nombre del cliente es John
Smith pero Mary Jones respondi la llamada.
No. de intentos de contacto con resultado "Calificado"
Llamadas que llegaron el cliente objetivo y el agente explic el objetivo de la llamada al cliente.
El objetivo de negocio no ha sido logrado y el Assisted Server seguir llamando al cliente.
No. de intentos de contacto con resultado "Exitoso"
Contactos con una interaccin que alcanz al cliente requerido y termin de acuerdo al objetivo
de negocio.
No. de intentos de contacto con resultado "No Exitoso"
Contactos con una interaccin que lleg al cliente destinado pero el cleinte rechaz el objetivo.
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Intentos de Contacto

Vista General Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista General
Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
General Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista General Intentos de Contacto
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Vista
Detalles de Intentos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada a la
entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente informacin:
N de contactos en estado "Conectado"
Nmero total de llamadas lanzadas a contactos que fueron atendidas.
N de intentos de contacto con resultado "Reprogramado Automticamente"
N de intentos de contacto con resultado "Abortado"
Contactos que han alcanzado el nmero mximo de intentos definido por la regla de marcacin.
El Assisted Server no lanza automticamente llamadas adicionales al contacto.
Detalles de las Conexiones. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada
a la entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente informacin:
Llamadas que llegaron a una persona incorrecta. Por ejemplo, el nombre del cliente es John
Smith pero Mary Jones respondi la llamada.
No. de intentos de contacto con resultado "Calificado"
Llamadas que llegaron el cliente objetivo y el agente explic el objetivo de la llamada al cliente.
El objetivo de negocio no ha sido logrado y el Assisted Server seguir llamando al cliente.
308
2015-01-28
uSupervisor
No. de intentos de contacto con resultado "Exitoso"

Contactos con una interaccin que alcanz al cliente requerido y termin de acuerdo al objetivo
de negocio.
No. de intentos de contacto con resultado "No Exitoso"
Contactos con una interaccin que lleg al cliente destinado pero el cleinte rechaz el objetivo.
Indicadores, pgina Estado Actual de la Lista de Indicadores

Estatus Actual de la(s) Lista(s)
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus
Actual de la(s) Lista(s)
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus Actual de la(s) Lista(s)
Estatus Actual de la(s) Lista(s)
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus
Vista General. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada a la entidad
o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente informacin:
No. de contactos en estado "Planificado"
Contactos a los que se lanzarn ms llamadas.
No. de contactos en estado "No Planificado"
Contactos sin ms llamadas para ser hechas al cliente.
Totales por estado. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada a la
entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control muestra la siguiente informacin:
No. de contactos con resultado "No tocado"
Contactos Outbound que nunca han sido llamados.
N de contactos en estado "Reprogramados Automticamente"
N de contactos en estado "Abortado antes de ejecutar"
Interacciones donde el mximo nmero de intentos fue alcanzado antes de que se contactara
al cliente objetivo.
No. de contactos en el estado "Cancelado antes de la conexin"
Interacciones que fueron canceladas manualmente antes de que el cliente objetivo fuera
alcanzado.
No. de contactos en estado "No calificado"
Contactos sin una llamada que alcanzara al cliente objetivo.
No. de contactos en estado "Calificado"
Contactos con una llamada que alcanz al cliente objetivo pero no alcanz el objetivo de negocio.
No. de contactos en estado "Exitoso"
Contactos con una llamada que termin de acuerdo al objetivo de negocio.
uSupervisor
2015-01-28
309
No. de contactos en estado "No exitoso"

Contactos salientes con una llamada que lleg al cliente destinado pero el cliente rechaz el
objetivo.
Contactos no planificados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada
N de contactos con resultado "Sin Tocar-Terminado"
Contactos Outbound que nunca han sido llamados y no tienen llamadas programadas por el
Assisted Server.
N de contactos en estado "Abortado antes de ejecutar"
Interacciones donde el mximo nmero de intentos fue alcanzado antes de que se contactara
al cliente objetivo.
No. de contactos en el estado "Cancelado antes de la conexin"
Interacciones que fueron canceladas manualmente antes de que el cliente objetivo fuera
alcanzado.
N de contactos en estado "Sin calificar - Sin programar"
Contactos con una llamada que no lleg al cliente destinado y no se programaron ms tareas
por parte del Assisted Server.
N de contactos en estado "Calificado-Sin Programar"
Contactos Outbound con llamadas que alcanzaron al cliente objetivo pero no alcanzaron el
objetivo de negocio y no hay ms llamadas programadas por el Assisted Server.
N de contactos en estado "Con xito-Sin Programar"
Contactos con una llamada que termin de acuerdo al objetivo de negocio y sin ms llamadas
programadas por el Assisted Server.
N de contactos en estado "Sin xito-Sin Programar"
Contactos salientes con una llamada que lleg al cliente destinado pero el cliente rechaz el
objetivo. El cliente no est interesado y el Assisted Server no llamar de nuevo.
Contactos planificados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin relacionada
N de contactos en estado "Sin Tocar-Activado"
Contactos Outbound que nunca han sido llamados y tienen llamadas programadas por el Assisted
Server.
N de contactos en estado "Reprogramados Automticamente"
N de contactos en estado "Sin Calificar-Programado"
Contactos sin una llamada que alcanzara el cliente objetivo y que el Assisted Server continuar
llamando.
N de contactos en estado "Calificado-Programado"
Contactos con una llamada que lleg al cliente objetivo y el agente explic el objetivo de la
llamada al cliente. El objetivo de negocio no ha sido logrado y el Assisted Server continuar
llamando al contacto.
N de contactos en estado "Con xito-Programado"
Contactos con una llamada que termin de acuerdo al objetivo de negocio pero que an necesita
una mayor interaccin con el cliente. Por ejemplo, el cliente accede a comprar un producto pero
reprograma una llamada para dar detalles de la direccin de envo.
N de contactos en estado "Sin xito-Programado"
Contactos con llamadas que llegaron al cliente destinado pero que no lograron el objetivo de
negocio porque el cliente no est interesado. El Assisted Server continuar llamando al cliente.
310
2015-01-28
uSupervisor
Indicadores, pgina Estado Actual de la Planificacin

Estatus Actual de la Planificacin
Actual de la Planificacin
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus Actual de la Planificacin
Estatus Actual de la Planificacin
Contactos por estado de planificacin. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
No. de contactos en estado "Planificado"
Contactos a los que se lanzarn ms llamadas.
No. de contactos en estado "Hecho"
Contactos que terminaron con un estado de negocio exitoso, no exitoso, o no calificado, y a los
que el Assisted Server no llamar de nuevo.
No. de contactos en estado "Abortado"
Contactos que no alcanzaron el cliente objetivo dentro del lmite de intentos de contacto.
No. de contactos en estado "Cancelado"
Contactos que fueron cancelados manualmente.
Indicadores, pgina Estado Detallado de la Lista de Indicadores

Estatus Detallado de la(s) Lista(s)
Detallado de la(s) Lista(s)
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Estatus Detallado de la(s) Lista(s)
Estatus Detallado de la(s) Lista(s)
Lista de todos los indicadores utilizados en el grupo actual de paneles.
uSupervisor
2015-01-28
311
Indicadores, pgina Marcador

Marcador
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Marcador
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Marcador
Marcador
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Outbound, panel
Marcador
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Marcador
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Outbound, panel Marcador
panel Marcador
Llamadas Pendientes o en Proceso de Marcacin
Llamadas que estn siendo marcadas o sonando en el telfono del contacto.
Llamadas en Cola de Retencin
Llamadas en marcacin predictiva que han sido descolgadas por los contactos pero que estn
a la espera de ser atendidas por los agentes.
Tiempo Medio en Cola de Retencin
Llamadas en marcacin predictiva que han sido descolgadas por los contactos pero que estn
a la espera de ser atendidas por los agentes.
recientes.
Indicadores, pgina Evolucin

Evolucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Evolucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Evolucin
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Evolucin
Evolucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Evolucin
Sin Tocar
Contactos Outbound que nunca han sido llamados y tienen llamadas programadas por el Assisted
Server.
312
2015-01-28
uSupervisor
Cualificado
Contactos con una llamada que alcanz al cliente objetivo pero no alcanz el objetivo de negocio.
Con xito
Contactos con una llamada que termin de acuerdo al objetivo de negocio.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Evolucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel
Evolucin
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Evolucin
Evolucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Evolucin
panel Evolucin
En Progreso
agentes.
Finalizado
Cancelado
a los agentes.

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Evolucin

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Evolucin
panel Evolucin
En Progreso
uSupervisor
2015-01-28
313
Finalizado
Procesos de Workflow completados y cancelados.
Cancelado
los agentes.
Indicadores, pgina Vista General del Origen de las Interacciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Origen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
General Origen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General Origen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Origen de las Interacciones Atendidas. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de interacciones Inbound "Detectadas"
Interacciones Inbound que alcanzaron el Contact Center.
N de interacciones Inbound "TRANSFERIDAS"
Interacciones Inbound transferidas desde otro agente.
N de interacciones Outbound "TRANSFERIDAS"
Interacciones Outbound transferidas desde otro agente.
Indicadores, pgina Volumen de Interacciones

314
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin Inbound, panel
Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen
de Interacciones
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen de Interacciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Inbound, panel Volumen de
Interacciones
Volumen de Interacciones. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de

tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
No. de interacciones entrantes "Ofrecidas"
Interacciones Inbound que alcanzaron el Contact Center o fueron transferidas desde otro agente.
No. de interacciones entrantes "Gestionadas"
Interacciones Inbound atendidas por un agente.
N de interacciones Inbound "Abandonadas"
Interacciones Inbound colgadas por los clientes mientras esperaban en la cola.
N de interacciones Inbound no atendidas que fueron "CANCELADAS"
Emails que fueron cancelados manualmente antes de ser entregados a un agente. El Assisted
Server no entrega emails cancelados a los agentes.
N de interacciones Inbound "Descartadas por el filtro"
Emails descartados por los filtros definidos en el Gateway de Email.
N de interacciones Inbound "Rechazadas"
Interacciones Inbound rechazadas por una campaa de agente configurada para enrutamiento
por defecto, debido a que no haba agentes, o debido a que la campaa estaba suspendida.
Adems, las interacciones inbound rechazadas por una campaa de enrutamiento por falta de
un agente de enrutamiento, o por falta de un script funcional. Adems, las llamadas inbound
desconectadas por un grupo de centralitas debido a un problema de configuracin, o por falta
de recursos.
N de interacciones "Desbordadas"
Interacciones inicialmente encoladas en una campaa pero finalmente atendidas por otra
campaa.
N de respuestas automticas de Email
Respuestas Automticas enviadas para los Emails Inbound.
N de interacciones Inbound "Fuera de Campaa"
Interacciones Inbound no asociadas con ningn trabajo de campaa.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen de Interacciones
uSupervisor
2015-01-28
315
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Outbound, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Outbound, panel Volumen
de Interacciones
panel Volumen de Interacciones

N de interacciones Outbound "Generadas"
Interacciones Outbound lanzadas por el Contact Center.
N de interacciones Outbound "ATENDIDAS"
Interacciones Outbound atendidas por un agente.
N de llamadas con resultado "MOLESTIA"
N de llamadas con resultado "SIN LNEAS TRONCALES"
Llamadas Outbound que fallaron porque la centralita no tena suficientes lneas troncales
disponibles.
N de llamadas con resultado "NMERO INVLIDO"
Llamadas Outbound que fueron rechazadas por la central telefnica debido a un nmero invlido.
N de llamadas con resultado "OCUPADAS"
Llamadas Outbound que fallaron porque el nmero de telfono estaba ocupado.
N de llamadas con resultado "SIN RESPUESTA"
Llamadas Outbound que no fueron descolgadas ante del tiempo de "sin respuesta".
N de llamadas con resultado "CONTESTADOR"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un contestador.
N de llamadas con resultado "FAX"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un fax.
N de llamadas con resultado "MDEM"
Llamadas Outbound que fallaron porque las llamadas fueron descolgadas por un Mdem.
N de interacciones Outbound "RECHAZADAS"
Interacciones salientes que no puedieron ser entregadas al cliente. Por ejemplo, el servidor
SMTP no pudo ser alcanzado o la centralita no puedo marcar el nmero de telfono.
N de interacciones Outbound "DESCARTADAS"
Llamadas en marcacin predictiva colgadas por clientes antes del lmite del saludo inicial.
N de interacciones Outbound "ABANDONADAS"
Interacciones Outbound colgadas por el cliente mientras esperaban a ser transferidas a otro
agente o campaa.
N de contactos Outbound que fueron "CANCELADOS"
Contactos salientes que fueron cancelados manualmente antes de ser llamados. El Assisted
Server no llama a los contactos cancelados.
N de interacciones Outbound "Fuera de campaa"
Interacciones Outbound no asociadas con ningn trabajo de campaa.
316
2015-01-28
uSupervisor
N de interacciones Outbound "Slo Preview"

Interacciones Outbound Preview que terminaron sin lanzar una llamada o enviar un Email.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin de Personas, panel
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Volumen
de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Volumen
de Interacciones

N de interacciones "Atendidas"
Actividades atendidas por agentes.
N de interacciones con RONA
Interacciones redirigidas a otros agentes porque las interacciones no fueron aceptadas antes
del tiempo de expiracin RONA (rotar en caso de no encontrar respuesta).
N de interacciones "Re-encoladas"
Actividades devueltas a la cola porque los agentes descartaron la tarea de Workflow o la
aplicacin del cliente dej de funcionar mientras gestionaba la interaccin.
Interacciones que no son de Campaa
Interacciones Inbound que no son de Campaa
recientes.
Interacciones Outbound Sin Campaa
recientes.
uSupervisor
2015-01-28
317
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Interacciones

Vista General Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
General Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Inbound, panel Vista General
Interacciones Atendidas por Media
Visin General de las Interacciones. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
No. de interacciones entrantes "Gestionadas"
N de interacciones Inbound "Abandonadas"
Interacciones Inbound colgadas por los clientes mientras esperaban en la cola.
N de interacciones Inbound no atendidas que fueron "CANCELADAS"
Emails que fueron cancelados manualmente antes de ser entregados a un agente. El Assisted
Server no entrega emails cancelados a los agentes.
N de interacciones Inbound "Rechazadas"
Interacciones Inbound rechazadas por una campaa de agente configurada para enrutamiento
por defecto, debido a que no haba agentes, o debido a que la campaa estaba suspendida.
Adems, las interacciones inbound rechazadas por una campaa de enrutamiento por falta de
un agente de enrutamiento, o por falta de un script funcional. Adems, las llamadas inbound
desconectadas por un grupo de centralitas debido a un problema de configuracin, o por falta
de recursos.
N de interacciones "Desbordadas"
Interacciones inicialmente encoladas en una campaa pero finalmente atendidas por otra
campaa.
N de interacciones Inbound "Descartadas por el filtro"
Emails descartados por los filtros definidos en el Gateway de Email.
318
2015-01-28
uSupervisor
Indicadores, pgina Vista General del Volumen de Interacciones

panel Vista General Volumen de Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General Volumen de
Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista
panel Vista General Volumen de Interacciones
Vista General del Volumen de Interacciones. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de interacciones "Atendidas"
Actividades atendidas por agentes.
N de interacciones Inbound "Fuera de Campaa"
N de interacciones Outbound "Fuera de campaa"
Indicadores, Tiempos Promedio de los Estados de los Medios

panel Tiempos Medios Estatus de Medias
Medios Estatus de Medias
Tiempos Medios Estatus de Medias
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos Medios Estatus de Medias
uSupervisor
2015-01-28
319
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
panel Tiempos Medios Estatus de Medias
Promedio de Tiempos de los Estados de las Medias. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador
durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
Tiempo medio en estado "Anlisis Preview"
Interacciones Preview con agentes analizando informacin acerca del cliente y/o la interaccin,
antes de lanzar una llamada o enviar un Email al cliente.
Tiempo medio en estado "Reintentar Preview"
Interacciones Preview que fallaron al llamar a un cliente y estn siendo reintentadas por agentes.
Tiempo promedio en estado "Tiempo Administrativo"
Interacciones en tiempo administrativo despus de que las llamadas o chats fueron gestionados.
Tiempo medio en estado "Procesando"
Emails y tareas de Workflow siendo gestionados por agentes.
Tiempo promedio en estado "Conversaacin"
Llamadas y chats con agentes en conversacin o chateando con clientes.
Tiempo medio en estado "Conectado"
Llamadas y chats con agentes en conversacin o chateando con clientes, en estatus "en espera"
o "en extend".
Tiempo medio en estado "En Espera"
Llamadas o chats en estatus: "en espera".
Tiempo medio en estado "Extendido"
Interacciones extendidas a otro agente o supervisor.
Indicadores, pgina Distribucin del Tiempo de los Estados de los Medios

320
panel Distribucin de Tiempos Estatus de Medias
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Distribucin
de Tiempos Estatus de Medias
Distribucin de Tiempos Estatus de Medias
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Distribucin de Tiempos Estatus
de Medias
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Distribucin
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Distribucin
panel Distribucin de Tiempos Estatus de Medias
Distribucin del Tiempo de Conversacin. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante

los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de interacciones con "Tiempo de Conversacin" menor de 30 seg
N de interacciones con "Tiempo de Conversacin" entre 30 seg y 1 min
N de interacciones con "Tiempo de Conversacin" entre 1 min y 2 min
N de interacciones con "Tiempo de Conversacin" mayor de 15 min
Distribucin del Tiempo de Gestin. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los
perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de interacciones con "Tiempo de Gestin" menor de 30 seg
N de interacciones con "Tiempo de Gestin" entre 30 seg y 1 min
N de interacciones con "Tiempo de Gestin" entre 1 min y 2 min
N de interacciones con "Tiempo de Gestin" mayor a 15 min
Distribucin del Tiempo de Procesamiento. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante
los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" menor de 1 min
N de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" entre 1 min y 5 min
uSupervisor
2015-01-28
321

N de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" entre 30 min y 1 hora
No. de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" mayor a 1 hora
Indicadores, pgina Tiempos Totales de los Estados de los Medios

panel Tiempos Totales Estatus de Medias
Totales Estatus de Medias
Tiempos Totales Estatus de Medias
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos Totales Estatus de Medias
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Tiempos
panel Tiempos Totales Estatus de Medias
Distribucin de los Tiempos Totales sobre el Trabajo de la Campaa. Visualizacin grfica de la evolucin
Tiempo total en el estado "Anlisis Preview"
Tiempo total en el estado "Reintentar Preview"
Tiempo Total en el estatus: "Tiempo Administrativo"
Tiempo total en el estado "Procesando"
Tiempo total en estado "Conversacin"
322
2015-01-28
uSupervisor
Tiempo total en el estado "en Alerting"

Tiempo total en el estado "Conectado"
o "en extend".
Tiempo total en el estado "En Espera"
Tiempo total en el estado "Extender"
Indicadores, pgina Vista General de Agentes Retirados

General de Agentes Retirados
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General de Agentes Retirados
de Agentes Retirados
Vista General de Agentes Retirados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
No. promedio de agentes en estado "Preparado"
uSupervisor
2015-01-28
323

324
2015-01-28
uSupervisor

Detalles de Agentes Retirados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
uSupervisor
2015-01-28
325

326
2015-01-28
uSupervisor
Indicadores, pgina Vista General de Agentes Sin Trabajar

General de Agentes "en Descanso/sistema"
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General de Agentes "en
Descanso/sistema"
de Agentes "en Descanso/sistema"
Vista General de Agentes "Sin Trabajar". Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
Promedio de agentes en estado "Trabajando"
uSupervisor
2015-01-28
327

328
2015-01-28
uSupervisor

Detalle de los Agentes Sin Trabajar. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
uSupervisor
2015-01-28
329

Indicadores, pgina Vista General del Rendimiento Operativo

330
panel Vista General del Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista
General del Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General del Rendimiento
Operativo
2015-01-28
uSupervisor
Vista General del Rendimiento Operativo
Vista General del Rendimiento Operativo
del Rendimiento Operativo
panel Vista General del Rendimiento Operativo
Trabajo de Campaa
N de Resultados de Actividades
Resultados de interacciones y tareas de Workflow atendidas por agentes.
Sesin de Script y Tiempos de Inactividad. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
Tiempo Total en el estado: "Sesiones de Script"
Trabajo de Campaa
Tiempo de los Estados de Campaa & Fuera de Campaa
Tiempo de los Estados de Campaa & Fuera de Campaa. Grfica de tarta, tambin llamada grfica
circular, con informacin relacionada a la entidad o tipo de entidad seleccionada actualmente. El control
muestra la siguiente informacin:
Tiempo total en el estado "Procesando"
Tiempo total en el estado "Anlisis Preview"
Tiempo total en el estado "Reintentar Preview"
Tiempo Total en el estatus: "Tiempo Administrativo"
Tiempo total en el estado "en Alerting"
Tiempo total en el estado "Conectado"
o "en extend".
uSupervisor
2015-01-28
331
Tiempo total en el estado "Extender"

Tiempo total en el estado "En Espera"
Tiempo Total en el estado: "Fuera de Campaa"
Indicadores, pgina Vista General

General
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General
General
General
Vista General de los Agentes Trabajando. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
Promedio de agentes en estado "Trabajando"
Promedio de agentes en estado "Retirado (sin trabajar)"
Agentes retirados en todas las campaas y sin gestionar actividades.
Detalles de los Agentes Trabajando. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
332
2015-01-28
uSupervisor

uSupervisor
2015-01-28
333

Indicadores, pgina Indicadores de Rendimiento

Indicadores de Rendimiento
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Indicadores
de Rendimiento
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Indicadores de Rendimiento
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Indicadores
de Rendimiento
Indicadores de Productividad
Calificado por Hora de Trabajo
Nmero de llamadas salientes conectadas que alcanzaron al cliente destinado pero no lograron
el objetivo de negocios dividido por las horas del tiempo en "preparado" de los agentes.
recientes.
xitos por Hora de Trabajo
Nmero de llamadas salientes conectadas que terminaron de acuerdo al objetivo de negocios
dividido por las horas del tiempo en "preparado" de los agentes.
recientes.
334
2015-01-28
uSupervisor
Grficas de los Indicadores de Calidad

Tasa de conversin
Porcentaje de contactos salientes que terminaron de acuerdo con el objetivo de negocio por
los contactos salientes totales que alcanzaron el cliente destinado. El cociente entre las llamadas
que terminaron con xito y la suma de las llamadas cualificadas, con xito y las que no tuvieron
xito.
recientes.
Porcentaje contactos Cualificados/Total Contactados
Porcentaje de llamadas conectadas salientes que alcanzaron el cliente destinado pero no
lograron el objetivo de negocio. El cociente entre las llamadas calificadas y las llamadas salientes
conectadas.
recientes.
Porcentaje de "xitos"
Porcentaje de llamadas conectadas outbound que terminaron de acuerdo al objetivo de negocio.
El cociente entre las llamadas exitosas y las llamadas outbound conectadas.
recientes.
Promedio de llamadas para un contacto hasta que una llamada calificada es hecha
Nmero de intentos de llamada lanzados sobre un contacto antes de alcanzar al cliente solicitado.
recientes.
Promedio de llamadas realizadas a un contacto hasta que una venta es conseguida
Nmero de intentos de llamada lanzados sobre un contacto antes de alcanzar el objetivo de
negocio.
recientes.
xitos / Total de Intentos
Porcentaje de llamadas salientes, de las llamadas conectadas y no conectadas, que terminaron
de acuerdo al objetivo de negocio. El cociente entre las llamadas exitosas y todos los intentos
de llamadas salientes.
recientes.
Indicadores, pgina Tiempo de Espera de las Interacciones Anteriores

Tiempo de Espera de las Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo
de Espera de las Interacciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo de Espera de las Interacciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo de
Espera de las Interacciones
uSupervisor
2015-01-28
335
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Tiempo de Espera
de las Interacciones
Promedio Tiempo en estado de Alerting
recientes.
Promedio Tiempo de Abandono
Tiempo medio de espera que los clientes aguardaron a ser conectados con un agente antes
de colgar.
recientes.
Distribucin del Tiempo de Abandono. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los
perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de interacciones con "Momento del Abandono" menor a 15 seg
Interacciones que llegan a la cola de espera pero se desconectan antes de ser atendidas por
los agentes.
N de interacciones con "Momento del Abandono" entre 15 seg y 30 seg
los agentes.
N de interacciones con "Momento del Abandono" entre 30 seg y 1 min
los agentes.
N de interacciones con "Momento del Abandono" entre 1 min y 2 min
los agentes.
los agentes.
los agentes.
N de interacciones con "Momento del Abandono" mayor a 10 min
los agentes.
Promedio Tiempo de Espera para Medios Conectados
Interacciones en la cola de espera o a la espera de ser aceptadas por los agentes.
recientes.
Promedio Tiempo de Espera para Medios Conectados
recientes.
Distribucin del Tiempo de Espera para Medias Conectadas. Visualizacin grfica de la evolucin de un
indicador durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de llamadas/MI que estuvieron en cola de espera menos de 15 segundos
336
2015-01-28
uSupervisor
N de llamadas/MI que estuvieron en cola de espera entre 15 y 30 segundos

N de llamadas/MI que estuvieron en cola de espera entre 30 segundos y 1 minuto
N de llamadas/MI que estuvieron en cola de espera entre 1 y 2 minutos
N de llamadas/MI que estuvieron en cola de espera mas de 10 minutos
Promedio Tiempo de Esperapara Medios No Conectados
recientes.
Promedio Tiempo de Esperapara Medios No Conectados
recientes.
Distribucin del Tiempo de Espera para Medias No Conectadas. Visualizacin grfica de la evolucin de
un indicador durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
N de Emails que estuvieron en cola de espera menos de 15 minutos
N de Emails que estuvieron en cola de espera entre 15 minutos y 1 hora
N de Emails que estuvieron en cola de espera entre 1 hora y 1 da
N de Emails que estuvieron en cola de espera entre 15 y 30 segundos
N de Emails que estuvieron en cola de espera entre 2 y 3 das
N de Emails que estuvieron en cola de espera entre 3 y 7 das
N de Emails que estuvieron en cola de espera mas de 7 das
Indicadores, pgina Perfil de la Cola

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Perfil de la Cola de Expedientes

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Perfil
de la Cola de Expedientes
panel Perfil de la Cola de Expedientes
uSupervisor
2015-01-28
337
Perfil de los Procesos en Progreso. Representacin grfica de la comparacin de varios indicadores. El

control muestra la siguiente informacin:
Promedio Tiempo de Gestin de Procesos
recientes.
Indicadores, pgina Interacciones en Cola

N de Interacciones En Cola de Espera
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de
Interacciones En Cola de Espera
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de Interacciones En Cola de Espera
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel N de Interacciones
En Cola de Espera
Interacciones en Cola de Espera
Interacciones en cola por Media
Nivel de Servicio
recientes.
Indicadores, pgina Perfil de Interacciones en Cola

338
Perfil de las Interacciones en Cola
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil de
las Interacciones en Cola
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil de las Interacciones en Cola
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil
de las Interacciones en Cola
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil de las
Interacciones en Cola
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil de las
Interacciones en Cola
Perfil de las Interacciones en cola por Medias de Telefona. Representacin grfica de la comparacin
de varios indicadores. El control muestra la siguiente informacin:
Perfil de las Interacciones en cola para Medias de Email. Representacin grfica de la comparacin de
varios indicadores. El control muestra la siguiente informacin:
Indicadores, pgina Perfil de Interacciones en Cola

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Perfil
de las Interacciones en Cola
Perfil de Interacciones en Cola. Representacin grfica de la comparacin de varios indicadores. El

Indicadores, pgina Promedios de los Agentes Preparados

Promedios Disponibilidad de Agentes
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios Disponibilidad de Agentes
Disponibilidad de Agentes
Promedio Nmero de Agentes Preparados
recientes.
uSupervisor
2015-01-28
339
Promedio Nmero de Agentes Retirados segn Motivo. Visualizacin grfica de la evolucin de un

indicador durante los perodos de tiempo ms recientes. El control muestra la siguiente informacin:
340
2015-01-28
uSupervisor

Indicadores, pgina Vista General de los Agentes Preparados

General de Agentes Preparados
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Vista General de Agentes Preparados
de Agentes Preparados
uSupervisor
2015-01-28
341
Vista General de Agentes Preparados. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
No. de agentes promedio en estado "No preparado"
El agente no est preparado en todas las campaas.
Indicadores, pgina Resumen

Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Inbound, panel Panel Resumen


342
Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin Outbound, panel Panel
Resumen
2015-01-28
uSupervisor
panel Panel Resumen


panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel Resumen
Panel Resumen
Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Panel
Resumen
panel Panel Resumen


Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Monitorizacin de Negocio,
panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Monitorizacin de Negocio, panel
Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Monitorizacin de Negocio, panel
Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel
Resumen
uSupervisor
2015-01-28
343
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Negocio, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Monitorizacin de Negocio,
panel Panel Resumen


Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Panel
Resumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Panel Resumen
Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Panel
Resumen
panel Panel Resumen

Indicadores, pgina Volumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Volumen
Volumen
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Volumen
Volumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Volumen
panel Volumen
Volumen de Tareas. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de tiempo
344
2015-01-28
uSupervisor

a los agentes.
a los agentes.
Indicadores, pgina Volumen

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Volumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Volumen
panel Volumen
Volumen de Procesos. Visualizacin grfica de la evolucin de un indicador durante los perodos de

N de Expedientes Workflow
Nmero total de procesos de Workflow.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Terminados"
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Suspendidos"
los agentes.
N de operaciones de "Inicio" de Procesos de Workflow
Procesos de Workflow suspendidos o cancelados que iniciaron de nuevo su ejecucin.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Cancelados"
los agentes.
Indicadores, pgina Vista General del Volumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista
General de las Tareas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista
General de las Tareas
uSupervisor
2015-01-28
345
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista General

Resumen de Volumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista
General
panel Vista General
Vista General de las Tareas de Workflow. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
a los agentes.
a los agentes.
Indicadores, pgina Vista General del Volumen

Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Vista
General
panel Vista General
Visin General de los Procesos de Workflow. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Terminados"
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Suspendidos"
los agentes.
N de operaciones de "Inicio" de Procesos de Workflow
Procesos de Workflow suspendidos o cancelados que iniciaron de nuevo su ejecucin.
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de Workflow Cancelados"
los agentes.
346
2015-01-28
uSupervisor

Artculos de la KB, pgina Comentarios

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento de KBase, panel Comentarios
Tabla de Notas de los Artculos con los siguientes atributos.

Comentario
Fecha de insercin
Fecha y hora que el comentario fue agregado.
Agente
Identificacin del agente que cre el documento.
Artculos de la KB, pgina Contenido

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Contenido actual
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Revisin
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Nombre del usuario que aadi el Artculo a la Knowledge Base.
Momento de Creacin
Est Activo
Determina si la versin es la versin activa del Artculo.
uSupervisor
2015-01-28
347
Nombre de Archivo
Nombre del archivo del Artculo.
Artculos de la KB, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Documento de KBase, panel Propiedades
Datos genricos
Nombre
Categora
Palabras Clave
Palabras utilizadas para ayudar a encontrar artculos. Las palabras clave son tiles para buscar
artculos especficos en la Knowledge Base.
Descripcin
la Knowledge Base.

Aprobada.
Fecha de Creacin
Cambiar Fecha
Fecha y hora en que el Artculo fue editado.
Tipo
Artculo.
Texto rpido.
Contenido actual
348
2015-01-28
uSupervisor
KPI, pgina KPI y Objetivos

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un KPI, panel Definicin del KPI y Objetivos
Definicin para el clculo del valor del KPI

Valor de la Expresin o Frmula del KPI
Expresin que define el indicador clave de desempeo. La expresin slo puede usar indicadores
definidos previamente e indicadores clave de desempeo.
Definicin de los Objetivos del KPI
Condicin Inicial
Condicin que define si se mostrar una alarma operativa. La condicin requerida debe ser
verdadera para mostrar la alarma. Por ejemplo, la alarma se muestra slo si una campaa tiene
agentes preparados.
Condicin para que el KPI se ponga en AMARILLO
Condicin que dispara una alarma con el nivel de severidad Amarilla.
Timeout para Condicin en Amarillo
Duracin del KPI antes de disparar una alarma con severidad Amarilla.
Condicin para que el KPI se ponga en ROJO
Condicin que dispara una alarma con el nivel de severidad Rojo.
Timeout para Condicin en Rojo
Duracin del KPI antes de disparar una alarma con severidad Roja.
Log de Definicin
Generar Alarmas de Sistema
Define si se grabarn los cambios entre las condiciones de alarma. Las transiciones registradas
generan alarmas del sistema.
Slo las transiciones a Rojo.

Todas las Transiciones (valor por defecto).
Ninguno.
Generar Alarmas Operacionales

Determina si el Assisted Server disparar alarmas para el KPI.
KPI, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un KPI, panel Propiedades

Nombre
Nombre del KPI.
uSupervisor
2015-01-28
349
Tipo
Define el perfil de eventos y registros del sistema del indicador clave de desempeo.
Con eventos del sistema y soporte de registros (valor por defecto).

Sin soporte de eventos y registros del sistema.
Cubo
Entidades y dimensiones sobre las cuales el indicador clave de desempeo calcula informacin
personalizada.
Intervalo de tiempo
Intervalo de tiempo para analizar la condicin definida del KPI.
15 min. (valor por defecto).

Hora.
Da.
Mes.
Ao.
Instantneos.
Descripcin del Estado Rojo

Descripcin del nivel de severidad Rojo para facilitar la administracin.
Descripcin del Estado Amarillo
Descripcin del nivel de severidad Amarillo para facilitar su administracin.
Macro-Contacto, pgina Resultado de Actividad

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Resultado de

Actividad
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Resultado
de Actividad

Fecha
Sesin de Script
Centro de Contacto
Contacto
Tarea de workflow
350
2015-01-28
uSupervisor
Campaa
Agente
Equipo
Macro-Contacto, pgina Telfonos Adicionales

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Telfonos

Adicionales
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
351

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

352
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
353

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

354
2015-01-28
uSupervisor

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
355

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Macro-Contacto, pgina Direcciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Direcciones
Direccin Casa
Calle (de casa)
Ciudad (de casa)
Estado o provincia (de casa)
Cdigo postal (de casa)
Pas (de casa)
Calle (del trabajo)
Estado o provincia (del trabajo)
Pas (del trabajo)
356
2015-01-28
uSupervisor
Calle (alternativa)
Estado o provincia (alternativa)
Pas (alternativa)
Macro-Contacto, pgina Segmentos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Segmentos de

Negocio
Segmento implementado
Segmento en el cual el macro-contacto fue implementado en la ltima operacin de carga de
contacto.
Filtro implementado
Condicin de filtrado que causa que el macro-contacto sea implementado en el macro-segmento.
Macro-Contacto, pgina Detalles

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Detalles
Intentos al telfono de Casa por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en un tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono de Casa" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa no fueron descolgadas.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron descolgadas por un fax.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono de cas fueron descolgadas por un Mdem.
telefnica.
uSupervisor
2015-01-28
357
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Nmero Invlido

Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en una molestia.
Nmero de veces que las llamadas al telfono de casa resultaron en que el contacto colg la
Intentos al telfono del Trabajo por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en un tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono del Trabajo" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono de oficina no fueron atendidas.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Contestador
contestador.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina fueron descolgadas por un
fax.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descuelga un Mdem
Mdem.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Rechazado
centralita telefnica.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina fueron rechazadas por la red
pblica.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Desbordamiento de Lnea
centralita porque no haba lneas troncales disponibles.
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono del trabajo/oficina resultaron en el contacto
colgado mientras esperaba por un agente.
Intentos al telfono Mvil por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Ocupado
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en tono ocupado.
N de intentos en el "Telfono Mvil" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil no fueron descolgadas.
358
2015-01-28
uSupervisor
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Contestador

Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un Fax.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron descolgadas por un Mdem.
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la centralita telefnica.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil fueron rechazadas por la centralita telefnica
porque no haba lnea troncales disponibles.
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en una molestia.
Nmero de veces que las llamadas al telfono mvil resultaron en que el contacto colg la
Intentos al telfono Alternativo por motivos. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo que resultaron en un tono de ocupado.
N de intentos en el "Telfono Alternativo" con resultado: Sin Respuesta
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo no fueron descolgadas.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Contestador
Nmero de veces que las llamadas al otro telfono fueron descolgadas por un contestador.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Fax
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo fueron descolgadas por un fax.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descuelga un Mdem
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativofueron descolgadas por un Mdem.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Rechazado
telefnica.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo fueron rechazadas por la red pblica.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo resultaron en una molestia.
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas al telfono alternativo resultaron en que el contacto colg
la llamada antes del mensaje de saludo durante la retencin en una llamada predictiva.
uSupervisor
2015-01-28
359
Macro-Contacto, pgina Email y Mensajera Instantnea

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Email y

Email
Macro-Contacto, pgina Interacciones Globales


Interacciones Globales
Tabla de Interacciones Globales con los siguientes atributos.

Interaccin Global
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow

360
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
2015-01-28
uSupervisor
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Tipo de Media
Hora de inicio
Duracin
Centro de Contacto
Tipo de Desconexin
Local.
Remoto.
Desconocido.

Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
uSupervisor
2015-01-28
361
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Centro de Contacto
Campaa
Campaa del hilo de la actividad.
Extensin
Nmero de extensin del hilo.
Agente
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Centro de Contacto
362
2015-01-28
uSupervisor
Campaa
Extensin
Agente
Macro-Contacto, pgina Informacin de Empleo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin de

Empleo
Compaa
Profesin
Profesin o industria.
Oficina
Departamento
Administrador
Asistente
Nombre de un Asistente/Secretario(a).
Industria
Ingreso
Ingresos o salario del contacto.
Macro-Contacto, pgina Macro-Contactos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel
Macro-Contactos
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel
Macro-Contactos
Macro-Contactos
Tabla del Macro-Contacto con los siguientes atributos.

Macro-Contacto
El cdigo del macro-contacto.
uSupervisor
2015-01-28
363
ID nico
Momento de la ltima sincronizacin de datos (GMT)
Momento de la ltima sincronizacin del contacto.
Estatus Macro-Contacto
Estado del macro-contacto.
Creado.
Propagado.
Rechazado.
Eliminado.
Cancelada.

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Apellidos
364
2015-01-28
uSupervisor
Telfono (de Casa)

Centro de Contacto
Campaa
Campaa del contacto.
Segmento implementado
Segmento en el cual el macro-contacto fue implementado en la ltima operacin de carga de
contacto.
Filtro implementado
Condicin de filtrado que causa que el macro-contacto sea implementado en el macro-segmento.
Macro-Contacto, pgina Resumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Resumen
Intentos Totales por Tipos de Clasificacin. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con
N de intentos con resultado "OCUPADA"
Nmero de veces que las llamadas resultaron en un tono de ocupado.
N de intentos con resultado "SIN RESPUESTA"
Nmero de veces que las llamadas no fueron contestadas.
N de intentos con resultado "CONTESTADOR"
Nmero de veces que las llamadas fueron contestadas por un contestador.
N de intentos con resultado "FAX"
Nmeros de veces que las llamadas fueron contestadas por un Fax.
N de intentos con resultado "MDEM"
No. de veces que las llamadas fueron contestadas por un mdem.
N de intentos con resultado Rechazado
Nmero de veces que las llamadas fueron rechazadas por la centralita.
N de intentos con resultado Nmero Invlido
Nmero de veces que las llamadas fueron rechazadas por la red de telefona pblica.
N de intentos con resultado Desbordamiento de Lnea
Nmero de veces que las llamadas fueron rechazadas por la centralita ya que no haba lneas
troncales disponibles.
N de intentos con resultado Molestia
Nmero de veces que las llamadas tuvieron el resultado Molestia.
N de intentos con resultado Descartado
Nmero de veces que las llamadas fueron colgadas por el cliente mientras esperaba un agente.
Intentos Totales por Tipo de Telfono. Grfica de tarta, tambin llamada grfica circular, con informacin
informacin:
Nmero de intentos de llamada al Telfono de Casa.
uSupervisor
2015-01-28
365

Nmero de intentos de llamada al Telfono del Trabajo.
Nmero de intentos de llamada al Telfono dMvil.
Nmero de intentos de llamada al Telfono Alternativo.
N de intentos para el Telfono de Rellamadas
Nmero de intentos de llamada al Telfono de Rellamadas.
No. de intentos de llamada al Telfono Adicional # 01.
366
2015-01-28
uSupervisor
Macro-Contacto, pgina Informacin Personal

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Informacin

Personal
ID nico
Ttulo
Nombre
Nombre Intermedio
Apellidos
Sufijo
Sobrenombre
Comentarios
Gnero
Masculino.
Femenino
Idioma preferido
Idioma preferido del contacto.
Fecha de nacimiento
Fecha de nacimiento del contacto.
Estado civil
Estado civil del contacto.
Pareja, Esposo(a)
Nombre de la pareja, esposo(a).
Hijos
Nmero de hijos.
Macro-Contacto, pgina Telfonos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Telfonos
uSupervisor
2015-01-28
367
Telfono Casa
Telfono (de Casa)
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Fax (de Casa)

Telfono del Trabajo
Fax (del trabajo)
Telfono Mvil
Telfono Mvil
Telfono Alternativo
Telfono Alternativo
Estatus del Telfono de Rellamadas
Estado del telfono rellamada.
368
2015-01-28
uSupervisor
Macro-Contacto, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Propiedades

Macro-Contacto
El cdigo del macro-contacto.
ID nico
Creado.
Propagado.
Rechazado.
Eliminado.
Cancelada.
Detalles estatus Macro-Contacto

Cuando un macro-contacto es rechazado, muestra el mensaje de error asociado con el rechazo
del macro-contacto.

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
uSupervisor
2015-01-28
369

Agotada (Workflow).
Estatus de negocio del contacto

Sin Tocar-Activado.
Con xito-Terminado.
Sin xito-Terminado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
Desbordados.
Centro de Contacto
Campaa
Lista de Contactos
Zona Horaria
Directorio
Momento de la ltima sincronizacin de datos (GMT)
Momento de la ltima sincronizacin del contacto.
Momento
Fecha y hora en la que el Assisted Server llamar al macro-contacto.
370
2015-01-28
uSupervisor

Agente
Perfil de Skills
Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin asociada con el macro-contacto.
Prioridad
Nmero de veces que el Assisted Server llam al macro-contacto.
Nmero de veces que el macro-contacto fue llamado por un agente que marc el nmero de
telfono del contacto.
Define si usar o no las "listas no-llamar" con el contacto.
Define si se fuerza la marcacin progresiva para llegar al contacto.
Macro-Contacto, pgina Sesiones de Script.

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Sesiones de

Script
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Sesiones
de Script

Hora de inicio
Duracin
Centro de Contacto
uSupervisor
2015-01-28
371
Macro-Contacto, pgina Resumen

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Resumen
Propiedades
Nombre completo
Nombre completo del contacto.
Compaa
Creado.
Propagado.
Rechazado.
Eliminado.
Cancelada.
372

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
2015-01-28
uSupervisor

Agotada (Workflow).
Centro de Contacto
Agente
Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin asociada con el macro-contacto.
Zona Horaria
Perfil de Skills
Momento
Fecha y hora en la que el Assisted Server llamar al macro-contacto.
Nmero de veces que el Assisted Server llam al macro-contacto.
Nmero de veces que el macro-contacto fue llamado por un agente que marc el nmero de
telfono del contacto.
Telfonos
Telfono (de Casa)
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
uSupervisor
2015-01-28
373

Telfono Mvil
Telfono Alternativo
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

374
2015-01-28
uSupervisor
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
375
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

376
2015-01-28
uSupervisor
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

uSupervisor
2015-01-28
377
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.

378
2015-01-28
uSupervisor
Arrancada.
Rechazado.
Nmero Invlido.
Ocupado.
Sin Respuesta.
En DNCL.
Macro-Contacto, pgina Hilos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Trabajo Finalizado, panel Hilos

Hilo
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
uSupervisor
2015-01-28
379
Cancelada.
Re-encolada.
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Tipo de Media
Centro de Contacto
Contacto
Contacto del hilo.
Tarea de workflow
Agente
Tabla de Segmentos con los siguientes atributos.
Cdigo de Segmento
Identificador del segmento.
Agente
Nombre del agente asociado con el segmento.
Equipo
Nombre del equipo asociado con el segmento.
Site
Site del segmento.
Hora de inicio
Fecha y hora en la que el segmento se inici.
Duracin
Duracin del segmento.
Orden
Orden cronolgico del segmento.
Estado
Estado de la actividad para el segmento.
380
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
Tiempo Administrativo.
Previsualizar anlisis.
Previsualizar reintentos.
Gestionando.
Retencin.
2015-01-28
uSupervisor
Extensin
Extensin del agente asociado con el segmento.
Cdigo de Segmento
Agente
Equipo
Site
Site del segmento.
Hora de inicio
Duracin
Orden
Estado
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
Gestionando.
Retencin.
Extensin
Historial del Macro-Segmento, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Historial de Macro-Segmento, panel Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Historial de Macro-Segmento, panel Propiedades
Versin
El identificador del cambio realizado al macro-segmento.
Hora de creacin
Momento del cambio al macro-segmento.
uSupervisor
2015-01-28
381
Creada por
Nombre del agente que realiz el cambio al macro-segmento.
Filtro
Macro-Segmento, pgina Filtro

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Filtro

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Filtro
Macro-Segmento, pgina Historial

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Historial

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Historial
Tabla del Histrico del Macro-Segmento con los siguientes atributos.

Versin
El identificador del cambio realizado al macro-segmento.
Hora de creacin
Momento del cambio al macro-segmento.
Creada por
Nombre del agente que realiz el cambio al macro-segmento.
Macro-Segmento, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Macro-Segmento, panel Propiedades
Nombre
Nombre del macro-segmento.
Estado
Estado del macro-segmento.
382
2015-01-28
uSupervisor
Importando.
Implementando.
Inactividad
Inactivo con cambios (valor por defecto).
A ser eliminado durante la siguiente importacin.
Eliminacin fallida.
Para ser desactivado debido a una eliminacin remota.
Inactivo debido a una eliminacin remota.
Built-in
Indica si el macro-segmento es un macro-segmento built-in. Por defecto, hay un macro-segment
built-in "Otro" en el cual se implementan los macro-contactos.
Orden
Orden del macro segmento. Al importar macro-contactos, un orden ms bajo significa que el
macro-segmento ser revisado antes de uno con un orden ms alto.
Centro de Contacto
Servicio
Servicio al cual pertenece el macro-segmento.
Campaa
Campaa a la cual pertenece el macro-segmento.
Directorio
Directorio al cual pertenece el macro-segmento.
Medios, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Medios, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Nombre de la Media.
Descripcin
Sub Tipo de Enlace
Tipo de actividad asociado al tipo de enlace.
Email (valor por defecto).
uSupervisor
2015-01-28
383
Telefona
Workflow
Tipo de Enlace
Determina el tipo de Media.
media conectada (valor por defecto).

media no conectada.
sin media (uso interno).
Regla de Marcacin, pgina Planificaciones Salientes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla de Marcacin, panel Horarios y Orden de los Telfonos
Tabla de Planificaciones Salientes con los siguientes atributos.

Planificacin Outbound
Identificador de la planificacin outbound.
Tipo de Da
Tipo de da de la programacin Outbound.
Fecha de Inicio
Fecha inicial de la programacin outbound.
Fecha final de la programacin outbound.
Hora de inicio
Hora en que la regla de marcacin se inicia cada da definida en la programacin.
Hora de Finalizacin
Hora en que la regla de marcacin se detiene en cada da definido en la planificacin.
Activa
Determina si la planificacin Outbound est activa.
Tipo de momento
Determina si la planificacin Outbound es vlida slo durante la planificacin diaria definida por
los momentos de inicio y finalizacin o si la planificacin Outbound es vlida el da completo.
384

Durante todo el da.
2015-01-28
uSupervisor
Regla de Marcacin, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla de Marcacin, panel Propiedades

Nombre
Siguiente Regla de Marcacin
Si est definida, el Assisted Server vuelve a lanzar los contactos automticamente al alcanzar
el nmero mximo de intentos de llamada y llamada a los contactos relanzados de acuerdo a
la Regla de Marcacin definida. Los contactos relanzados automticamente tienen la prioridad
puesta en el valor de la prioridad de la siguiente regla de marcacin.
Prioridad de la Siguiente Regla de Marcacin
Determina la prioridad de los contactos relanzados automticamente con una nueva regla de
marcacin.
Planificacin Saliente, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Programacin Outbound, panel Propiedades

Activa
Tipo de Da
Fecha de Inicio
Tipo de momento

Durante todo el da.
uSupervisor
2015-01-28
385
Hora de inicio
Hora de Finalizacin
Planificacin de Marcacin, pgina Orden de los Telfonos Planificados

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Programacin Outbound, panel Orden de los Telfonos
Tabla editable del orden de los telfonos de la Planificacin de la Regla de Marcacin con los siguientes
atributos.
tipos de telfono a usar en la regla
Nmero de telfono o direccin de Email usados para alcanzar el cliente.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Enviar email despus de abortar los telfonos

Define si un email debe ser enviado al contacto, como ltimo recurso, si todos los intentos de
contacto telefnico para la planificacin fueron abortados.
386
2015-01-28
uSupervisor
A tipo direccin
Define a qu direccin de contacto debe enviarse el email despus de abortar el telfono.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Interaccin Outbound sin conectar, pgina Outbox

panel Bandeja de Salida
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja
de Salida
Bandeja de Salida
panel Bandeja de Salida
Bandeja de Salida
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Bandeja de Salida
Bandeja de Salida
uSupervisor
2015-01-28
387
de Salida
Tabla de interacciones salientes no conectadas con los atributos siguientes.

Email saliente
Cdigo interno de la interaccin.
Enviado
Fecha y hora de la actividad outbound no conectada.
A
Asunto
Tema o tpico de la actividad outbound no conectada.
Interaccin Saliente sin conectar, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Outbound sin conectar, panel Propiedades
Email saliente
Cdigo interno de la interaccin.
Enviado
Fecha y hora de la actividad outbound no conectada.
Canal/Media
Tipo de Media de la actividad outbound no conectada.
Directorio
Nombre del directorio que contiene el perfil de contacto.
Perfil de Contacto
Distribucin
Estado
Estado de la actividad outbound no conectada.
388

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
2015-01-28
uSupervisor

Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Mensaje de error
Muestra un mensaje de error para los Emails que fall su envo.
Agente
Nombre del agente para gestionar la actividad saliente no conectada.
Campaa
Nombre de la campaa de la actividad Outbound no conectada.
Asunto
Tema o tpico de la actividad outbound no conectada.
A
Pgina Resultados de Actividades

panel Resultados de las Actividades
Resultados de las Actividades
Resultados de Actividadess
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Resultados de Actividades
Resultados de Actividades
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Resultados de las Actividades
uSupervisor
2015-01-28
389
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Resultados
de las Actividades
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Resultados de las Actividades
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Resultados de las Actividades

Fecha
Sesin de Script
Contacto
Tarea de workflow
Campaa
Agente
Equipo
Pgina Alarmas
390
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Lista de Contactos, grupo Contexto de Monitorizacin,
panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Contexto de Monitorizacin, panel
Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Tipo de Media, grupo Contexto de Monitorizacin, panel
Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Contexto de Monitorizacin,

panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Contexto de Monitorizacin, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Alarmas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Contexto de Monitorizacin,
panel Alarmas
Alarmas Activas en este momento

Tabla de KPIs Activos con los siguientes atributos.
KPI
Nombre del KPI.
Descripcin
Nombre del KPI que activ la alarma.
Cubo
Nombre de las dimensiones donde la alarma se ha activado.
Momento Inicial
Fecha y hora en que la alarma fue activada.
Severidad Actual
Severidad de la alarma, que indica el impacto del problema. Roja, la severidad ms alta, significa
que el objetivo de negocio est en riesgo de ser alcanzado, Amarilla significa que el objetivo de
negocio an no ha sido alcanzado, y Verde significa que el objetivo de negocio ha sido alcanzado.
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Valor KPI
Valor del indicador clave de desempeo. Asociar un valor al indicador clave de desempeo
permite a los supervisores monitorizar el progreso del logro del indicador clave de desempeo.
Alarmas Anteriores
KPI
Nombre del KPI.
Cubo
Momento Inicial
Fecha y hora en que la alarma se detuvo.
uSupervisor
2015-01-28
391
Duracin
Duracin de la alarma.
Severidad Actual
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Severidad Anterior
Severidad del KPI antes de que la alarma se disparara.
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Pgina Alarmas sobre KPIs

392
panel Alarmas sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Alarmas
sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Alarmas sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Alarmas
sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Alarmas
sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Alarmas
sobre KPIs
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un KPI, panel Alarmas sobre KPIs
2015-01-28
uSupervisor

KPI
Nombre del KPI.
Descripcin
Nombre del KPI que activ la alarma.
Cubo
Momento Inicial
Severidad Actual
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Valor KPI
Valor del indicador clave de desempeo. Asociar un valor al indicador clave de desempeo
permite a los supervisores monitorizar el progreso del logro del indicador clave de desempeo.
Pgina Alarmas sobre KPIs

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Alarmas
sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Alarmas sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Alarmas sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Alarmas
sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Alarmas
sobre KPIs
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Alarmas
sobre KPIs
uSupervisor
2015-01-28
393

KPI
Nombre del KPI.
Cubo
Momento Inicial
Fecha y hora en que la alarma se detuvo.
Duracin
Duracin de la alarma.
Severidad Actual
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Severidad Anterior
Severidad del KPI antes de que la alarma se disparara.
Verde.
Amarillo.
Rojo.
No Disponible.
Gris.
Pgina Datos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Datos de Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Inbound de Tiempo Real, panel Datos de
Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Inbound Diferida, panel Datos de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Datos de Negocio
394
2015-01-28
uSupervisor
Pgina Datos de Negocio

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Datos del
Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Datos de Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Datos de Negocio
Pgina Paneles de Negocio

Configuracin, panel Paneles para Monitores de Negocio
Paneles para Monitores de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Segmento de Negocio, grupo Reglas de Negocio y
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Paneles para Monitores de
Negocio
panel Paneles para Monitores de Negocio
panel Paneles para Monitores de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel
Tabla de Paneles de Negocio con los siguientes atributos.

Nombre
Cubo
Entidades y dimensiones para las cuales el panel de negocio muestra informacin personalizada.
uSupervisor
2015-01-28
395
Pgina Progreso de Negocios

396
Progreso del Negocio
panel Promedios de Rendimiento Operativo
panel Totales de Rendimiento Operativo
panel Interacciones de Negocio
panel Grabaciones
panel Interacciones Fsicas
panel Visor de Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin Outbound, panel Progreso
del Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Tareas
Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Progreso
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios
de Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales
Interacciones de Negocio
Grabaciones
Interacciones Fsicas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Visor
de Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Perfil Operacional, panel Estrategias
con Listas de Contactos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin Outbound, panel Progreso
del Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Tareas
Workflow
Progreso
Promedios de Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Campaa, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales
Agentes Trabajando
Grabaciones
2015-01-28
uSupervisor
Visor de Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Intentos fallidos a los
Telfonos
panel Grabaciones
Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin Outbound, panel Progreso del Negocio
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Expedientes Workflow
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Progreso de los Expedientes WF
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Tareas Workflow
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Progreso
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Promedios de Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales de Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, grupo Monitorizacin de Personas, panel Agentes Trabajando
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones de Negocio
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones Fsicas
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Visor de Eventos
Progreso del Negocio
Tareas de Workflow
Progreso
Totales de Rendimiento Operativo
Grabaciones
Visor de Eventos
uSupervisor
2015-01-28
397
398
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Intentos al

Telfono
Totales de Rendimiento Operativo
Grabaciones
Visor de Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin Outbound, panel Progreso
del Negocio
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel
Expedientes Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Progreso
de los Expedientes WF
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Tareas
Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Workflow, panel Progreso
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Monitorizacin de Personas, panel Agentes
Trabajando
Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Visor
de Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel Gestor
de Macro-Estrategia
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales de
Rendimiento Operativo
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Monitorizacin de Personas, panel Agentes
Trabajando
de Negocio
Fsicas
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Visor de
Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Totales
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Monitorizacin de Personas, panel Agentes
Trabajando
Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Visor
de Eventos
panel Expedientes Workflow
panel Progreso de los Expedientes WF
panel Tareas Workflow
panel Progreso
panel Promedios de Rendimiento Operativo
panel Totales de Rendimiento Operativo
panel Grabaciones
Configuracin, panel Datos de Negocio
Datos de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Perfil Operacional
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Campaa, grupo Propiedades, panel Estrategias con Listas
de Contactos
Perfil Operacional
Outbound Automtico
Estrategias con Listas de Contactos
Telefona
uSupervisor
2015-01-28
399
400
Email
Planificacin de Operaciones
Knowledge Base
Aplicaciones en el puesto del Agente
Datos de Negocio
Script y Grabacin de Campaa
Outbound Automtico
Email
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Regla de Marcacin, panel Reglas de Reintentos de los
Telfonos
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Enrutamiento
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Outbound Automtico
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Planificaciones
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Supervision/Monitorizacin
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Conceptos Avanzados
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Knowledge Base
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Aplicaciones en el puesto
del Agente
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Datos de Negocio
panel Datos de Negocio
panel Datos de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Aplicaciones en el puesto del Agente
Outbound Automtico
Configuracin del LDAP
Email
Datos de Negocio
Datos de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Datos de
Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Gestor de
Macro-Estrategia
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel Datos
de Negocio
2015-01-28
uSupervisor
Datos de Negocio
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona en Campaa, panel Perfil Operacional
Directorio de paneles disponible dentro del grupo actual.
Pgina Log de Configuraciones

Pestaa Informes, ..., seleccione una Plantilla de Informe, grupo Visor de Eventos, panel Log de
Configuraciones
Pestaa Informes, ..., seleccione una Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, grupo Visor de
Eventos, panel Log de Configuraciones
Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Visor de Eventos, panel Log de
Configuraciones
Tabla del Log de Configuraciones con los siguientes atributos.

Usuario
Usuario que realiz la operacin.
Operacin
Tipo de operacin de configuracin.
Actualizar.
Insercin.
Eliminar
Reinicializar contador.
Momento
Momento en que toma lugar la operacin
Descripcin
Entidades afectadas por la operacin de la configuracin.
Tabla del Log de Parmetros con los siguientes atributos.
Campo
Nombre del parmetro actualizado.
Valor anterior
El valor inicial del parmetro.
Nuevo Valor
El valor final del parmetro.
Tabla del Log de Parmetros con los siguientes atributos.
Campo
Nombre del parmetro actualizado.
Valor anterior
El valor inicial del parmetro.
Nuevo Valor
El valor final del parmetro.
uSupervisor
2015-01-28
401
Pgina Historial de Contactos

panel Histrico de Intervenciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico
de Intervenciones
panel Histrico de Intervenciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico de Intervenciones
de Intervenciones

Contacto
Momento
Evento
402
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
2015-01-28
uSupervisor
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Resultado
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
uSupervisor
2015-01-28
403

No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
alcanzado).
Pgina Contactos
404
panel Contactos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Contactos
Contactos
panel Contactos
Contactos
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Contactos
2015-01-28
uSupervisor
Contactos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Contactos

Contacto
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Status de Negocio
Sin Tocar-Activado.
uSupervisor
2015-01-28
405
Con xito-Terminado.
Sin xito-Terminado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
Desbordados.

Momento
Prioridad
Zona Horaria
Contacto
Momento
Evento
406
2015-01-28
uSupervisor
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
uSupervisor
2015-01-28
407

Resultado
408
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
2015-01-28
uSupervisor

alcanzado).

Contacto
Momento
Evento
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
uSupervisor
2015-01-28
409

Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Resultado
410
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
No Exitosa.
2015-01-28
uSupervisor
alcanzado).
alcanzado).
alcanzado).
Pgina Campos
Campos
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Tabla Genrica, panel Campos
Tabla editable de campos genricos de la tabla con los siguientes atributos.

Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Muestra si el campo est declarado como un campo computado.
Longitud/Precisin
Nmero mximo de caracteres del campo. Slo para los campos de tipo texto o numricos.
Escala
Nmero de dgitos despus del punto decimal. Slo para campos de tipo numrico.
uSupervisor
2015-01-28
411
Pgina Campos
Campos
Pgina Campos
Campos
Pgina Campos
Campos

Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Muestra si el campo est declarado como un campo computado.
Longitud/Precisin
Escala
Contador de Negocio
Muestra si el campo est declarado como un indicador personalizado.
Dimensin
Muestra si el campo est declarado como una dimensin personalizada.
Pgina Interacciones Globales

412
panel Interacciones Globales
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Interacciones Globales
Globales
Tabla de Interacciones Globales con los siguientes atributos.

Interaccin Global
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow

Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
uSupervisor
2015-01-28
413
Cancelada.
Re-encolada.
Tipo de Media
Hora de inicio
Duracin
Tipo de Desconexin
Local.
Remoto.
Desconocido.

Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Campaa
414
2015-01-28
uSupervisor
Extensin
Agente
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Campaa
Extensin
Agente
Pgina KPIs
Configuracin, panel KPIs
KPIs
uSupervisor
2015-01-28
415
KPIs
Pestaa Configuracin, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel KPIs
panel KPIs
panel KPIs
KPIs
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Reglas de Negocio y Configuracin, panel KPIs
KPIs
Tabla de KPIs con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del KPI.
Cubo
Entidades y dimensiones sobre las cuales el indicador clave de desempeo calcula informacin
personalizada.
Intervalo de tiempo

Hora.
Da.
Mes.
Ao.
Instantneos.
Pgina Resumen
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel Resumen
Pgina Eventos de Sistema Recientes

416
panel Eventos de Sistema Recientes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
de Sistema Recientes
Eventos de Sistema Recientes
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos de Sistema Recientes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Eventos
Tabla del Log de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Momento
Fecha y hora en que se dispar la alarma de sistema.
Severidad Actual
Severidad del fallo descrito por la alarma de sistema.
Crtica.
Severa.
Advertencia.
Informacin.
Tipo
Tipo interno del evento del sistema.
Descripcin
Identificacin de la alarma de sistema.
Pgina Contactos Pendientes

panel Contactos Pendientes
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel
CContactos Pendientes
Contactos Pendientes
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel CContactos Pendientes
uSupervisor
2015-01-28
417

Contacto
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Status de Negocio
418
Sin Tocar-Activado.
2015-01-28
uSupervisor
Con xito-Terminado.
Sin xito-Terminado.
Con xito-Abortado.
Exitoso-Cancelado.
Sin xito-Abortado.
Desbordados.

Momento
Prioridad
Zona Horaria
Momento
Evento
uSupervisor
2015-01-28
419
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
420
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
2015-01-28
uSupervisor

Resultado
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
uSupervisor
2015-01-28
421

alcanzado).

Programada.
No programada.

Momento
Evento
Insertar (Loader).
Relanzar (Loader).
Cancelar (Loader).
Suspender (Loader).
Quin
Tipo de Direccin
contacto.
422
2015-01-28
uSupervisor
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Resultado
Sin resultado.
Presentacin.
Negocio con xito.
uSupervisor
2015-01-28
423

No Exitosa.
alcanzado).
alcanzado).
alcanzado).

Programada.
No programada.
Pgina Sesiones de Script

424
panel Sesiones de Script/Datos/WF
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones
de Script/Datos/WF
Sesiones de Script/Datos/WF
2015-01-28
uSupervisor
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Sesiones de Script/Datos/WF
de Script/Datos/WF
de Script/Datos/WF
de Script/Datos/WF
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Sesiones de Script/Datos/WF

Sesin de Script
Cdigo interno de la sesin de script.
Status de Negocio
Resultado de la actividad con el cliente.
No calificado
Calificado
Con xito.
No Exitosa.
Hora de inicio
Duracin
Contacto
Contacto asociado con la sesin de script.
Tarea de workflow
Tarea de Workflow asociada con la sesin de script.
Servicio
Servicio de la sesin de script.
Campaa
Campaa de la sesin de script.
Agente
Agente de la sesin de script.
Fecha
Sesin de Script
uSupervisor
2015-01-28
425
Servicio
Campaa
Agente
Fecha
Sesin de Script
Servicio
Campaa
Agente
Pgina Eventos del Sistema

426
panel Eventos de Sistema
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema
Eventos de Sistema
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos de Sistema
Eventos de Sistema
Eventos de Sistema
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Eventos
de Sistema
2015-01-28
uSupervisor
Tabla del Log de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Momento
Severidad Actual
Crtica.
Severa.
Advertencia.
Informacin.
Tipo
Descripcin
Pgina Hilos
panel Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
panel Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
Hilos
Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Hilos
panel Hilos

Hilo
Origen
Inbound.
Outbound.
uSupervisor
2015-01-28
427
Workflow
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Tipo de Media
Contacto
Contacto del hilo.
Tarea de workflow
Agente
Cdigo de Segmento
Agente
Equipo
Site
Site del segmento.
Hora de inicio
428
2015-01-28
uSupervisor
Duracin
Orden
Estado
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
Gestionando.
Retencin.
Extensin
Cdigo de Segmento
Agente
Equipo
Site
Site del segmento.
Hora de inicio
Duracin
Orden
Estado
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
uSupervisor
2015-01-28
429
Gestionando.
Retencin.
Extensin
Pgina Historial del Workflow

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico
de Workflow
Histrico de Workflow
panel Histrico de Workflow
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Histrico de Workflow
de Workflow
panel Histrico de Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Proceso de Workflow, panel Histrico de Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Histrico de Workflow
Tabla del Historial del Proceso de Workflow con los siguientes atributos.
Hora inicial del evento
Fecha y Hora en que el evento se inici.
Accin
Tipo de proceso de Workflow o evento de tarea.
430
Proceso - Insertar (supervisor).

Proceso - Insertar (Loader).
Proceso - Insertar (script de agente).
Proceso - Terminado.
Proceso - Suspendido.
Proceso - Cancelado.
Proceso - Activado.
Proceso - Actualizado.
Tarea - Insertar (supervisor).
Tarea - Insertar (automticamente).
Tarea - Actualizada (supervisor).
2015-01-28
uSupervisor
Tarea - Actualizada (script de agente).

Tarea - Suspendida.
Tarea - Cancelada.
Tarea - Activada.
Tarea - Finalizada.
Proceso - Abortado.
Proceso de Workflow
Identificador del proceso de Workflow.
Tarea de workflow
Nombre de la tarea de Workflow.
Quin
Nombre del usuario que gestion la tarea de Workflow.
Nombre del proceso de Workflow.
Pgina Procesos de Workflow

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Expedientes
Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Expedientes
Workflow
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Expedientes
Workflow
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Expedientes
Workflow
Tabla de Procesos de Workflow con los atributos siguientes.

ID nico
Identificador nico definido por el usuario asociado con el proceso workflow.
Servicio
Servicio que ejecuta el proceso de Workflow.
Estado
Estado del proceso de Workflow.
En ejecucin.
Terminado.
Cancelada.
Suspendida.
Terminado pero con tareas an en ejecucin.
En activacin.
Ejecucin abortada.
Listo para Eliminar.
Eliminado.
uSupervisor
2015-01-28
431
Clase de Prioridad
Clase de prioridad del Expediente Workflow.
Workflow - Prioridad Alta.

Workflow - Prioridad Media (valor por defecto).
Workflow - Prioridad Baja.
Tarea actual
Nombre de la tarea actualmente en ejecucin en el proceso de Workflow.
Notas
Nota para el proceso de Workflow.
Nmero de tareas en ejecucin
Nmero de tareas en ejecucin actualmente en el proceso de Workflow.
Pgina Procesos de Workflow Finalizados

Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Expedientes Workflow Terminados
Expedientes Workflow Terminados
panel Expedientes Workflow Terminados

ID nico
Servicio
Estado
En ejecucin.
Terminado.
Cancelada.
Suspendida.
En activacin.
Ejecucin abortada.
Eliminado.
Clase de Prioridad
432
2015-01-28
uSupervisor

Notas
Pgina Procesos de Workflow en Progreso

Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Expedientes Workflow en Curso
Expedientes Workflow en Curso
panel Expedientes Workflow en Curso

ID nico
Servicio
Estado
En ejecucin.
Terminado.
Cancelada.
Suspendida.
En activacin.
Ejecucin abortada.
Eliminado.
Clase de Prioridad

Tarea actual
Notas
uSupervisor
2015-01-28
433
Pgina Tareas de Workflow Finalizadas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas
Workflow Finalizadas
Tareas Workflow Finalizadas
panel Tareas Workflow Finalizadas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas Workflow Finalizadas
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Tareas
panel Tareas Workflow Finalizadas
Tabla de Tareas de Workflow con los siguientes atributos.

Tarea de workflow
Identificador de la tarea de Workflow.
Tipo de Tarea de Workflow.
Tarea de Inicio.
Final.
Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Nombre de la Tarea WF
La definicin de tarea de Workflow utilizada para crear la tarea de Workflow.
Estado
Estado de la tarea de Workflow.
434

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
2015-01-28
uSupervisor

Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Proceso de Workflow
Proceso de Workflow que contiene la tarea de Workflow.
Pgina Tareas de Workflow en Progreso

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Tareas
Workflow en Curso
Tareas Workflow en Curso
panel Tareas Workflow en Curso
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Tareas Workflow en Curso
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo en Curso o Pendiente, panel Tareas
Workflow en Curso
panel Tareas Workflow en Curso
uSupervisor
2015-01-28
435

Tarea de workflow
Tarea de Inicio.
Final.
Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Estado
436

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
2015-01-28
uSupervisor
Agotada (Workflow).
Proceso de Workflow
Permisos, pgina Propiedades

Pestaa Informes, ..., seleccione un Permiso, panel Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Permiso, panel Propiedades
Permisos Especficos para esta Entidad

Tabla editable de Permisos con los atributos siguientes.
Rol
Rol del agente. Por ejemplo, administrador, supervisor, o lder de equipo.
Lectura
Determina si el agente puede ver entidades.
Escritura
Define si el agente puede cambiar la configuracin de las entidades. Por ejemplo, cambiar el
nombre completo de un agente.
Insercin
Determina si el agente puede aadir nuevas entidades tales como agentes y campaas.
Eliminar
Determina si el agente puede eliminar entidades.
Actualizar Permisos
Define si el agente puede cambiar los permisos aplicados a las entidades. Por ejemplo, cambiar
los permisos de una campaa para otorgar el permiso de Escritura al rol "Lder del Equipo".
Cambiar Estado
Define si el agente pude cambiar el estado de las entidades. Por ejemplo, iniciar o detener listas
de contactos.
Gestin de RRHH
Define si el agente puede realizar operaciones de staff. Por ejemplo, asignar agentes y equipos
a las campaas.
uSupervisor
2015-01-28
437
Mantenimiento
Determina si el agente puede realizar operaciones de mantenimiento como eliminar Logs.
Permisos Base del Contact Center
Rol
Lectura
Escritura
Insercin
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Grabacin, pgina Todas las Grabaciones

438
panel Todo Tipo de Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Agente, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todo
Tipo de Grabaciones
2015-01-28
uSupervisor
Todo Tipo de Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Contacto, grupo Propiedades, panel Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil del Directorio, grupo Propiedades, panel Grabaciones
panel Todo Tipo de Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Directorio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todo
Tipo de Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas las Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Interaccin Global, panel Grabaciones
Todas las Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Hilo, panel Grabaciones
Todas las Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas
las Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas las
Grabaciones
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Todas
las Grabaciones
panel Todas las Grabaciones
Tabla de Grabaciones con los siguientes atributos.

Grabacin
Cdigo interno del registro de la interaccin de grabacin.
Tipo de Grabacin
Nombre de la grabadora que grab el hilo.
Grabacin de Voz.
Grabacin de Pantalla.
Grabacin de Pantalla y Voz.
Grabacin de Chat/MI.
Grabacin de Email.
Grabacin PBX SIM.
Otra Grabacin.
Hora de inicio
Hora de inicio de la grabacin, en la zona horaria del contacto.
Duracin
Duracin de la grabacin.
Agente
Agente asociado con la grabacin.
Campaa
Campaa asociada con la grabacin.
Contacto
Contacto asociado con la grabacin.
InteraccinGrabacinVoz_
Muestra un control para reproducir la grabacin.
uSupervisor
2015-01-28
439
Id del Documento
Referencia a la transcripcin del Chat.
Grabacin, pgina Grabaciones IM

panel Grabaciones de MI
Grabaciones de MI
Grabaciones de MI
Grabaciones de MI
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones de MI
Grabaciones de MI
Grabaciones de MI
de MI
Grabaciones de MI

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Agente
Campaa
Contacto
Archivo
Nombre del archivo que almacena la grabacin.
Id del Documento
440
2015-01-28
uSupervisor
Grabacin, pgina Emails Entrantes Gestionados

panel Emails Inbound Gestionados
Inbound Gestionados
Emails Inbound Gestionados
Inbound Gestionados
Inbound Gestionados
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails Inbound Gestionados
Inbound Gestionados
Inbound Gestionados
Inbound Gestionados

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Canal/Media
Tipo de Media asociado con la grabacin.
Agente
Campaa
Contacto
Archivo
Id del Documento
uSupervisor
2015-01-28
441
Grabacin, pgina Emails Entrantes Gestionados

Inbound Gestionados

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Canal/Media
Centro de Contacto
Agente
Campaa
Contacto
Archivo
Id del Documento
Grabacin, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Grabacin, panel Propiedades

Grabacin
Tipo de Grabacin
442
Grabacin de Voz.
Grabacin de Email.
Grabacin PBX SIM.
Otra Grabacin.
2015-01-28
uSupervisor
Tipo de Grabador
Clave de Grabacin
Cadena de caracteres que unvocamente identifica la grabacin.
Hora de inicio
Hora de inicio en GMT
Hora de inicio de la grabacin en la zona horaria GMT.
Duracin
Origen
Tipo de actividad asociada con la grabacin.
Inbound.
Outbound.
Workflow
Estatus de la Grabacin
Determina si la actividad fue grabada completamente.
Grabada.
Grabada parcialmente.
Grabacin fallada.
No grabada.
Motivo de fallo de la Grabacin

Motivo para detener la grabacin.
Grabacin detenida como se solicit.

Grabacin reiniciada.
Detectado Silencio.
El Servidor de Control Voice Recorder perdi la conexin con el canal de grabacin.
Mal funcionamiento del canal.
Hay poco espacio en disco para grabar la voz.
El Gateway perdi la conexin con el Servidor de Control Voice Recorder.
Error de operacin de archivo en subsistema del canal.
Fallo de hardware en el subsistema del canal.
La grabacin fall porque el canal no est preparado.
La grabacin se detuvo porque la llamada fue colgada.
Desde el
ANI o direccin de Email De de la interaccin.
A
DNIS o direccin de Email "Para" de la interaccin.
Asunto
Asunto de la grabacin. Asunto del email si la grabacin es un email.
uSupervisor
2015-01-28
443
Reproducida
Reproducida por ltima vez por
ltimo usuario que reprodujo la grabacin.
Momento de la ltima reproduccin
Momento en que la grabacin fue reproducida por ltima vez.
Calidad
Calificacin
Clasificacin de la grabacin.
Comentarios
Notas sobre la grabacin. Describa la grabacin, o indique por qu la grabacin es adecuada
para el entrenamiento o por qu requiere seguimiento.
Necesita Seguimiento de Recursos Humanos
Determina si la grabacin debera disparar una accin para Recursos Humanos.
Ejemplo adecuado para entrenamiento
Determina si la grabacin es adecuada para ser usada para entrenar otros agentes.
Servicio
Servicio asociado con la grabacin.
Campaa
Agente
Equipo
Equipo asociado con la grabacin.
Site
Site del agente asociado con la grabacin.
Canal/Media
Lista de Contactos
Lista de contactos del contacto asociado con la grabacin.
Contacto
Directorio
Directorio del perfil de contacto asociado con la grabacin.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto asociado con la grabacin.
Definicin de Workflow de la tarea asociada con la grabacin.
Definicin de Tarea de Workflow
Definicin de Workflow de la tarea asociada con la grabacin.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la interaccin asociada con la grabacin.
Sesin de Script
Sesin de script asociado con la grabacin.
444
2015-01-28
uSupervisor
Interaccin
Interaccin asociada con la grabacin.
Hilo
Hilo asociado con la grabacin.
Grabacin, pgina Grabaciones

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Macro-Contacto, grupo Propiedades, panel Grabaciones

Grabacin
Tipo de Grabacin
Grabacin de Voz.
Grabacin de Email.
Grabacin PBX SIM.
Otra Grabacin.
Hora de inicio
Duracin
Agente
Centro de Contacto
Campaa
Contacto
Grabacin, pgina Emails Enviados

panel Emails Enviados
Enviados
uSupervisor
2015-01-28
445
Emails Enviados
Enviados
Enviados
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Emails Enviados
Emails Enviados
Emails Enviados
Enviados
Enviados
Enviados

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Canal/Media
Agente
Campaa
Contacto
Archivo
Id del Documento
Grabacin, pgina Emails Enviados

446
Enviados
2015-01-28
uSupervisor

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Canal/Media
Centro de Contacto
Agente
Campaa
Contacto
Archivo
Id del Documento
Grabacin, pgina Ver

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Grabacin, panel Ver

Id del Documento
Grabacin, pgina Grabaciones de Voz

panel Grabaciones de Voz
Grabaciones de Voz
Grabaciones de Voz
Grabaciones de Voz
uSupervisor
2015-01-28
447
Pestaa Monitorizacin, grupo Trabajo Finalizado - Histrico, panel Grabaciones de Voz

Grabaciones de Voz
Grabaciones de Voz
de Voz
Grabaciones de Voz

Grabacin
Hora de inicio
Duracin
Agente
Campaa
Contacto
Id del Documento
Enlace a Base de Datos Remota, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Conexin con Base de Datos Remota, panel Propiedades
Nombre
Nombre de la base de datos Oracle remota seguido por el dominio. Por ejemplo,
Nombre del Usuario
Nombre del usuario de la base de datos Oracle remota. Por ejemplo, easy.
Contrasea
Contrasea del usuario de la base de datos Oracle remota. Por ejemplo, easy.
448
2015-01-28
uSupervisor
Origen de Datos de la Plantilla de Informe, pgina Query Personalizada

Pestaa Informes, ..., seleccione una Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, grupo Propiedades,
panel Query Personalizada
Query Personalizada
Sentencia de consulta personalizada para obtener datos de la base de datos del Servidor Asistido
y colocarlos en el origen de datos de la plantilla de informe.
Origen de Datos de la Plantilla de Informe, pgina Dimensiones

panel Dimensiones
Lista de las dimensiones disponibles para aadir a una plantilla de informe. El orden de las dimensiones
seleccionadas define la jerarqua de la informacin en el informe.
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Layout

panel Layout (campos del informe)
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Vista Preliminar del

Informe
panel Vista Preliminar del Informe
Vista Preliminar del Informe

Visualizacin del resultado esperado del informe o plantilla de informe que est siendo creado(a)
actualmente.
uSupervisor
2015-01-28
449
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Propiedades

panel Propiedades
Nombre
Nombre del origen de datos de la plantilla de informes.
Descripcin
Descripcin del origen de datos de la plantilla de informes para facilitar la administracin.
Mostrar en Informes Generados
Define si el origen de datos es visible en el informe generado.
Tipo de Fuente de Datos a utilizar
Define cmo el origen de datos es generado.
Consulta asistida sobre el modelo de Contact Center de Altitude uCI (valor por defecto).
Consulta abierta SQL Personalizable.
JOIN entre fuentes de datos.
Tipo de JOIN
Defina qu operacin join ser utilizada para generar el origen de datos.
INNER JOIN.
LEFT OUTER JOIN.
FULL OUTER JOIN.
Informacin de Negocio
Define si los informes generados con la plantilla de informe mostrarn informacin del negocio.
Seleccione un servicio, campaa, o definicin de proceso de workflow para definir la primera
dimensin del cubo utilizado por la plantilla de informe.
No incluir (valor por defecto).

Incluir de un Servicio.
Incluir de una Campaa.
Incluir de un Flujo o Definicin Workflow.
Campaa
Campaa usada como la primera dimensin del cubo usado por la plantilla del informe.
Servicio
Servicio usado como la primera dimensin del cubo usado por la plantilla del informe.
Definicin de proceso de Workflow usada como la primera dimensin del cubo utilizado por la
plantilla del informe.
450
2015-01-28
uSupervisor
Origen de Datos de la Plantilla de Informes, pgina Filtrado de Registros

por Entidades
panel Filtrado de Registros por Entidades
Elementos incluidos
Determina las entidades a incluir en el informe.
Slo entidades asignadas.

Entidades Asignadas y previamente Asignadas.
Entidades Asignadas, previamente Asignadas y eliminadas.
Fuente de Datos de la Plantilla del Informe, pgina Filtrado por Fechas y

Horas
panel Filtrado por Fechas y Horas
Tipo de intervalo de tiempo

Instantneos
Define si el origen de datos usa indicadores instantneos.
Otro (p.ej: 15 minutos, 1 hora, 1 mes, ...) (valor por defecto).

Instantneos.
Usar un KPI
Defina si el origen de datos incluye indicadores claves de desempeo.
NO, no usar KPIs en el informe (valor por defecto).

S, incluir KPIs en el informe.
Tamao del intervalo

Define el intervalo de monitorizacin de los indicadores clave de desempeo permitido en el
origen de datos.
15 min.
1 hora.
1 da.
1 mes.
uSupervisor
2015-01-28
451
1 ao.
Momentos
Usados para definar el intervalo de tiempo cubierto por el informe o plantilla de informe. Ya sea un
intervalo de tiempo built-in o defina un intervalo de tiempo personalizado. Los intervalos de tiempo built-in
son relativos al momento actual.
Plantilla de Informe, pgina Orgenes de Datos

Pestaa Informes, ..., seleccione una Plantilla de Informe, grupo Propiedades, panel Datos de
configuracin del Informe
Tabla de Orgenes de Datos de Plantillas de Informe con los siguientes atributos.

Nombre
Descripcin
Descripcin del origen de datos de la plantilla de informes para facilitar la administracin.
Plantilla de Informe, pgina Propiedades

Pestaa Informes, ..., seleccione una Plantilla de Informe, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Plantilla Explorable
Define si la plantilla de informe es explorable en el explorador de Informes.
Configuracin Avanzada
URL del Web Service del Proveedor de formatos "enriquecidos" (rich provider)
URL del servicio Web del proveedor de servicio de formato enriquecido.
Mximo tiempo (en minutos) para obtener el informe Rich Text del Proveedor externo
Tiempo de expiracin de las solicitudes al proveedor de servicios de formato de texto enriquecido.
Modelo de informe Excel
Hoja de clculo Excel usada para generar el informe.
452
2015-01-28
uSupervisor
Rol, pgina General

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel General
General
Apertura automtica de las campaas
Determina si las campaas se abren automticamente cuando los agentes hacen Login con
uAgent.
Mostrar automticamente el Mensaje del Da
Determina si se muestran los mensajes del da automticamente.
Gestor de layouts disponible
Define si los agentes pueden realizar operaciones de gestin de diseo.
interfaz uAgent Windows
El agente puede cambiar la interfaz
Define si los agentes pueden personalizar la interfaz de uAgent Windows. Los agentes pueden
escoger las ventanas que se mostrarn o la ubicacin de las ventanas en la pantalla.
Modo de la Interfaz por defecto
Nombre del modo por defecto de la Interfaz de uAgent Windows.
Clsica
Avanzada (valor por defecto).
Mnima
Definido por el Usuario.
Motivador.
layout uAgent Windows

Determina el layout de la interfaz de uAgent Windows para los agentes.
interfaz uAgent Web
El Agente puede cambiar la interfaz Web
Define si los agentes pueden personalizar la interfaz de uAgent Web. Los agentes pueden
escoger las ventanas que se mostrarn o la ubicacin de las ventanas en la pantalla.
Modo de la Interfaz por defecto
Nombre del Modo de la interfaz de uAgent Web por defecto.
Clsica
Avanzada (valor por defecto).
Mnima
uSupervisor
2015-01-28
453
layout uAgent Web

Determina el layout de uAgent Web de los agentes.
Sites
El agente puede seleccionar el Site de trabajo
Determina si los agentes pueden cambiar de Site al hacer Login.
Site por defecto
Site por defecto del agente.
Rol, pgina "Pginas Principales"

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Pginas principales
Tabla de la Pgina Principal en la entidad de asociacin del rol con los siguientes atributos.
Pgina Principal
Nombre de la pgina principal
Rol, pgina Operaciones de la Interfaz

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Funciones en la Interfaz uAgent
General
Aceptar
Define si los agentes deben aceptar actividades. De lo contrario, las campaas deben responder
las actividades automticamente.
Finalizar el Tiempo Administrativo
Determina si los agentes pueden finalizar el tiempo administrativo manualmente.
Operaciones a Nivel de Campaa
Define si los agentes pueden abrir, cerrar, y marcar preparado y no preparado en campaas
individuales.
Coger Workflow
Determina si los agentes pueden coger manualmente tareas de la cola de Workflow.
Coger Emails
Determina si los agentes pueden coger manualmente Emails de la cola.
454
2015-01-28
uSupervisor

Operaciones Globales del estado Preparado
Define si los agentes pueden abrir, cerrar, y marcar preparado y no preparado en todas las
campaas al mismo tiempo.
Sesin de Datos
Ejecutar script
Determina si los agentes pueden iniciar scripts manualmente.
Descartar datos
Determina si los agentes pueden descartar scripts.
Detener scripts
Define si los agentes pueden detener scripts manualmente. De lo contrario, los agentes deben
detener el script por medio de la operacin del script.
Propiedades de Contacto
Determina si se accede a los atributos del contacto cargado.
Navegador de Contactos
Determina si se muestran las entradas de directorio del directorio configurado.
Reprogramar una nueva llamada
Determina si los agentes pueden reprogramar contactos para rellamadas.
Telefona
Marcar
Determina si los agentes pueden marcar nmeros de telfono manualmente.
Transferir
Determina si los agentes pueden transferir llamadas.
Grabar
Determina si los agentes pueden iniciar y detener la grabacin de llamadas manualmente.
Colgar
Determina si los agentes pueden colgar llamadas.
Ayuda del supervisor
Determina si los agentes pueden extender llamadas a los supervisores.
Recuperar
Determina si los agentes pueden recuperar llamadas extendidas.
uSupervisor
2015-01-28
455

En Espera
Determina si los agentes pueden dejar llamadas en espera.
Multi-conferencia
Determina si los agentes pueden iniciar llamadas de multiconferencia.
Enviar tono
Determina si los agentes pueden marcar tonos DTMF.
Extender
Determina si los agentes pueden extender llamadas a otros agentes.
Propsito de la extensin
Define si los agentes deben seleccionar el propsito de la operacin Extender. Por ejemplo, los
agentes extiende la llamada por una transferencia o por una multi-conferencia. Depende de la
centralita.
Softphone
Volumen del altavoz
Determina si la barra de herramientas uAgent muestra el icono de Mute.
Mute
Determina si los agentes pueden cambiar el volumen del altavoz.
Forzar el colgado
Determina si los agentes pueden forzar el colgado de llamadas.
Conectar
Determina si los agentes pueden aceptar mensajes instantneos.
Extender
Determina si los agentes pueden extender mensajes instantneos.
Transferir
Determina si los agentes pueden transferir mensajes instantneos.
Desconectar
Determina si los agentes pueden colgar mensajes instantneos.
Recuperar
Determina si los agentes pueden recuperar mensajes instantneos extendidos.
456
2015-01-28
uSupervisor

Multi-conferencia
Determina si los agentes pueden iniciar multiconferencias en mensajes instantneos.
Email
Crear
Determina si los agentes pueden crear Emails.
Transferir
Determina si los agentes pueden transferir Emails.
Responder
Determina si los agentes pueden responder al remitente de los emails.
Responder a todos
Determina si los agentes pueden responder a todas los buzones de Emails.
Reenviar
Determina si los agentes pueden reenviar Emails.
Adjuntar
Determina si el agente puede agregar archivos adjuntos a los Emails.
Knowledge base
Knowledge Base habilitada
Determina si los agentes pueden abrir la Knowledge Base desde uAgent.
Gestionar borradores
Define si los agentes pueden gestionar los artculos de la Knowledge Base en estado "borrador".
Los agentes deben gestionar artculos de la Knowledge Base en estado "borrador" para aadir
artculos nuevos.
Aadir comentarios
Determina si los agentes pueden aadir comentarios a los documentos de la Knowledge Base.
Navegador Knowledge Base
Enviar por email
Determina si los agentes pueden enviar los contenidos de documentos de la Knowledge Base
por Email.
uSupervisor
2015-01-28
457
Copiar al portapapeles
Determina si los agentes pueden copiar los contenidos de los documentos de la Knowledge
Base al portapapeles.
Imprimir
Determina si los agentes pueden imprimir documentos de la Knowledge Base.
Editar documento
Determina si los agentes puede editar documentos de la Knowledge Base.
Crear documento
Determina si los agentes pueden crear documentos en la Knowledge Base.
Control de Email
Insertar artculo
Determina si los agentes pueden insertar artculos de la Knowledge Base en Emails.
Insertar plantilla
Determina si los agentes pueden insertar plantillas de Email de la Knowledge Base en los Emails.
Guardar como plantilla
Determina si los agentes pueden guardar Emails como plantillas de Email de la Knowledge
Base.
Mostrar texto rpido
Determina si los agentes pueden usar texto rpido al gestionar Emails.
Control de Mensajera Instantnea
Mostrar texto rpido
Determina si los agentes pueden usar texto rpido al gestionar mensajera instantnea.
Rol, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Propiedades

Nombre
Nombre del rol.
Descripcin
458
2015-01-28
uSupervisor

Plantilla del rol a utilizar cuando se agrega un nuevo rol.
Rol Personalizado (valor por defecto).

Administrador.
Supervisor.
Jefe de Equipo.
Agente.
IVR.
Agente de Enrutamiento.
Layout de uAgent.
Puede usar Contact Center Virtual
Define si los agentes pueden usar el Contact Center Virtual.
Rol, pgina Seguridad

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Rol, panel Seguridad

Tipo de Entidad
Tipo de entidad de los permisos del agente.
Contact Center (valor por defecto).

Agente.
Equipo
Campaa
Gateway de Telefona.
Plano de Situacin.
Contacto.
Informe Planificado.
Informe Disponible.
Log de Eventos de Sistema.
Gateway de Email.
Sitio.
Directorio.
Perfil de Contacto.
Documento versionado.
Rol.
Plantilla de informe.
Servicio.
Categora.
Artculo.
Carpeta de Favoritos.
uSupervisor
2015-01-28
459
KPI Activo.
Definicin de Workflow.
Grabacin.
Resumen de la Configuracin del Contact Center.
Grupo.
Lectura
Escritura
Insercin
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Entidad
Entidad de los permisos del agente.
Lectura
Escritura
Insercin
460
2015-01-28
uSupervisor

Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Informe Disponible, pgina Propiedades

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Disponible, panel Propiedades

Nombre
Nombre del informe.
Descripcin
Descripcin del informe para facilitar su administracin.
Cultura
Idioma usado en las etiquetas de los informes y de los emails.
Francs.
Alemn.
Espaol.
Ingls.
Propietario
Nombre del usuario del agente que gener el informe.
Estado
Estado del informe.
Generando.
uSupervisor
2015-01-28
461
Ha fallado LPTS.
Error generando.
Sin datos.
Fallo al guardar el archivo ".XML" resultante.
Terminado.
Terminado, No publicado.
Informe volcado despus del reinicio.
Fallo al guardar el archivo ".CSV" resultante.
Fallo al iniciar la generacin del informe.
Informe con fuentes de datos no visibles.
Pendiente.
Error SQL
Mensaje de error por una sentencia SQL que fall. ste es generalmente seguido por un tipo
de error de SQL.
Fecha de emisin
Fecha y hora en que el informe fue publicado.
Informe Disponible, pgina Publicacin

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Disponible, panel Publicacin

Publicado
Indica si el informe ha sido publicado.
Archivos para la Exportacin de Informes

Exportado a archivo
Indica si el informe fue exportado a un archivo.
Estado de la Exportacin a Archivo
Tipo del archivo de salida solicitado por el informe exportado y estado del procedimiento de
exportacin.
No solicitado.
Formato de texto enriquecido Con xito.
Formato de texto enriquecido Fall.
XML Con xito.
Fall el XML.
Excel Con xito.
Excel Fall.
Csv Con xito.
Fall el CSV.
Ruta para los archivos

Ruta del archivo con el informe.
Nombre del archivo exportado
Nombre del archivo con el informe.
462
2015-01-28
uSupervisor
Informacin sobre la Publicacin

Enviado por Email?
Indica si el informe ha sido enviado por Email.
Estatus del Email Enviado
Muestra si la solicitud de enviar el informe por email tuvo xito.
No solicitado.
Publicado con xito.
Fallo de la publicacin.
Email - DE
Direccin de Email del remitente del informe.
Email - PARA
Direccin de Email del destinatario del informe.
Email - ASUNTO
Tema o tpico del Email. Por ejemplo, informes de campaa.
Informe Disponible, pgina Filtrado de Registros por Entidades

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Disponible, panel Filtrado de Registros por Entidades
Elementos incluidos
Muestra las entidades incluidas en el informe.

Informe Disponible, pgina Filtrado por Fechas y Horas

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Disponible, panel Filtrado por Fechas y Horas
uSupervisor
2015-01-28
463
Informe Planificado, pgina Momentos

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Momentos
Informe Planificado, pgina Propiedades

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Cultura
Francs.
Alemn.
Espaol.
Ingls.
Informe Planificado, pgina Publicacin

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Publicacin del
Informe
Publicar Informe
Determina si se publica el informe en un archivo.
Tipo de archivo a publicar
Formato del informe publicado como archivo. El formato enriquecido es HTML.
464
XML.
Enriquecido.
Excel (valor por defecto).
2015-01-28
uSupervisor
CSV.

Al publicar un informe programado por email, seleccione si se enviar el archivo de datos en
un formato no comprimido.
Expresin para crear el nombre del archivo
Expresin usada para definir el nombre del archivo. Acepta el marcador de posicin %H, para
la hora de generacin del informe y el marcador de posicin %D para el da de generacin del
informe.
Exportar informe a archivo
Determina si se guarda el informe como archivo.
Exportar carpeta
Carpeta donde el Assisted Server guardar el archivo del informe.
Exportar a la carpeta por defecto.

Exportar a esta carpeta (valor por defecto).
Ruta del archivo a guardar (por defecto)

Carpeta por defecto donde el Assisted Server guarda los archivos de informes.
Enviar informe por Email
Determina si se enva el informe a la direccin "Para" del Email.
Email - PARA
Direccin de email que deber recibir el informe.
Email - DE
Direccin de email que aparecer como remitente del informe.
Email - ASUNTO
Asunto del Email del informe.
Informe Planificado, pgina Filtrado de Registros por Entidades

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Filtrado de Registros
por Entidades
Elementos incluidos

uSupervisor
2015-01-28
465
Informe Planificado, pgina Permisos Guardados para el Informe

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Permisos del
Informe guardado
Permisos Especficos para esta Entidad

Rol
Lectura
Escritura
Insercin
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
466
2015-01-28
uSupervisor
Informe Planificado, pgina Planificacin

Pestaa Informes, ..., seleccione un Informe Planificado, grupo Propiedades, panel Planificacin
Activa
Fecha de Inicio
Tabla editable del Detalle de la Solicitud de Informe Planificado con los atributos siguientes.
Tipo de Da
Das para generar los informes planificados.
Momento
Hora en los das definidos por el tipo de da para generar los informes planificados.
Trabajo Programado, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Trabajo Programado, panel Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Trabajo Programado, panel Propiedades
Nombre
Nombre de la operacin de trabajo programada.
Importar tipo de entidad
Tipo de entidad a importar.
Cancelar los macro-contactos que no estn en el archivo de importacin
Indica si se cancelan los macro-contactos existentes que no estn en el archivo de importacin.
Fecha de Inicio
Fecha de Inicio de la operacin programada.
Fecha de Finalizacin de la operacin programada.
Tabla editable del Detalle del Trabajo Programado con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Das en los que se ejecutar el trabajo programado.
Hora de inicio
La hora de inicio para ejecutar el trabajo programado.
Hora de Finalizacin
La hora de finalizacin para ejecutar el trabajo programado.
Importar archivo fuente
Ruta del archivo fuente que contiene los datos a importar.
uSupervisor
2015-01-28
467
Trabajo Programado, pgina Operaciones de Importacin Programadas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel Operaciones
de Importacin Programadas
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Operaciones
de Importacin Programadas
Tabla de Trabajo Finalizado con los atributos siguientes.

Nombre
Tipo
Tipo de operacin a realizar.
Macro-Strategy importar/actualizar entidades.
Importar tipo de entidad

Tipo de entidad a importar.
Sesin de Script, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Propiedades

Sesin de Script
Cdigo interno de la sesin de script.
Hora de inicio
Duracin
Status de Negocio
Resultado de la actividad con el cliente.
No calificado
Calificado
Con xito.
No Exitosa.
Status final
Cmo termin la sesin de script.
468
Status final terminado.

Status final detener.
Status final descartar.
2015-01-28
uSupervisor
Servicio
Servicio de la sesin de script.
Campaa
Campaa de la sesin de script.
Agente
Agente de la sesin de script.
Equipo
Equipo de la sesin de script.
Site
Site de la sesin de script.
Contacto
Contacto asociado con la sesin de script.
Tarea de workflow
Tarea de Workflow asociada con la sesin de script.
Perfil de Contacto
Tipo de Media
Tipo de Media de la sesin de script.
Sesin de Script, pgina Hilos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Sesin de Script, panel Hilos

Hilo
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow
Status Terminado
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
uSupervisor
2015-01-28
469
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Tipo de Media
Contacto
Contacto del hilo.
Tarea de workflow
Agente
Segmento, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Segmento, panel Propiedades

Hora de inicio
Duracin
Orden
Estado
470
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
2015-01-28
uSupervisor
Gestionando.
Retencin.
Extensin
Hilo
Nombre del hilo asociado con el segmento.
Agente
Equipo
Site
Site del segmento.
Grupo de Servicios, pgina Servicios Asignados

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel Servicios
Asignados
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Asignaciones, panel Servicios
Asignados
Tabla de Servicios con los siguientes atributos.

Centro de Contacto
Nombre
Estado
Detenida.
Arrancada.
Suspendida.
Iniciando.
En mantenimiento.
uSupervisor
2015-01-28
471
Grupo de Servicios, pgina Tablas de Datos de Negocio

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicio, grupo Propiedades, panel Tablas de
Datos de Negocio

Nombre de Tabla
Nombre de la tabla.
Entidad extendida

Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Grupo de Servicios, pgina Enumerados

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Enumerados
Tabla editable de enumerados del esquema de la Tabla con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del enumerado.
Identificador del enumerado en el Scripting Language, utilizado para declarar el tipo de
enumeracin. Debe ser un identificador que comience con una letra, seguida por letras o nmeros
Descripcin
Descripcin del enumerado para facilitar la administracin.
Mostrar la descripcin en vez del nombre
Define si la descripcin del enumerado aparece en la interfaz en lugar del nombre.
472
2015-01-28
uSupervisor
Tabla editable de los valores de los enumerados del esquema de la Tabla con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del valor enumerado.
Identificador del valor enumerado en el Scripting Language, utilizado para declarar los valores
del tipo de enumeracin. Debe ser un identificador que comience con una letra, seguida por
letras o nmeros sin espacios o smbolos de puntuacin.
Descripcin
Descripcin del valor enumerado para facilitar la administracin.
Valor
Valor del valor enumerado.
Grupo de Servicios, pgina Campos

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Propiedades, panel Campos
Grupo de Servicios, pgina Macro-Segmento

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Grupo de Servicios, grupo Perfil Operativo, panel
Macro-Segmento
Macro-Segmento
Tabla del Macro-Segmento con los atributos siguientes.

Nombre
Estado
Estado del macro-segmento.
Importando.
Implementando.
Inactividad
Inactivo con cambios (valor por defecto).
A ser eliminado durante la siguiente importacin.
Eliminacin fallida.
Para ser desactivado debido a una eliminacin remota.
Inactivo debido a una eliminacin remota.
Centro de Contacto
Servicio
uSupervisor
2015-01-28
473
Campaa
Directorio
Orden
Orden del macro segmento. Al importar macro-contactos, un orden ms bajo significa que el
macro-segmento ser revisado antes de uno con un orden ms alto.
Servicio, pgina Contadores de Negocio

Contadores de Negocio
Tabla editable de Contadores de Monitorizacin del Negocio con los siguientes atributos.
Nombre del Campo
Nombre de la columna de la tabla de resultados de las actividades.
Descripcin
Descripcin del indicador personalizado para facilitar su administracin.
Estado
Estado del indicador personalizado. Los indicadores en el estado "En creacin" no muestran
ninguna informacin.
Disponible
En creacin.
Servicio, pgina Esquemas de Datos de Negocio

Tablas de Datos de Negocio

Nombre de Tabla
Nombre de la tabla.
Entidad extendida
474

2015-01-28
uSupervisor
Enlace BD remoto
Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Servicio, pgina Campaas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Perfil Operacional, panel Campaas

Nombre
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Nivel de Servicio
No. de interacciones en estado "Alertando"
No. de interacciones en estado "Esperando en cola"
N de agentes en estado "Preparado"
uSupervisor
2015-01-28
475

N de agentes en estado "Gestionando Interaccin"
de la entidad.
Servicio, pgina Campaas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Propiedades, panel Campaas

Nombre
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Servicio
Estado
Arrancada.
Suspendida.
Detenida.
Servicio, pgina Configuracin de Cubos

Configuracin de los Cubos
Navegacin visual para crear o eliminar cubos en el Contact Center.
476
2015-01-28
uSupervisor
Servicio, pgina "Listas No-llamar"

DNCLs
Propiedades
Configuracin de las listas de telfonos DNCL
Define si se usan las DNCLS globales y las DNCLs privadas del servicio.
Ignorar DNCLs.
Utilizar DNCLs privadas y globales.
DNCL Privadas
DNCL Externa
Nombre de una DNCL privada del servicio, usada para almacenar nmeros publicados por un
origen externo al centro de contacto.
DNCL Interna
Nombre de una DNCL privada del servicio, usada para almacenar nmeros enviados por agentes
que trabajan en las campaas del servicio.
Servicio, pgina Enumerados

Enumerados

Enumerados

Enumerados
uSupervisor
2015-01-28
477
Servicio, pgina Columnas Extendidas

Columnas Extendidas
Columnas de Bandeja de Entrada Extendidas

Columnas de Elementos Enviados Extendidas
Servicio, pgina Mensajera Instantnea

Timeout de respuesta para MI
Mximo tiempo para que los agentes respondan a un mensaje individual al interactuar con un
cliente.
Abrir 'Hipervnculos' en IM
Define si los agentes pueden hacer clic para abrir hipervnculos en mensajes IM enviados por
los clientes.
Servicio, pgina Entrantes

Inbound
Telefona & IM
Tiempo mximo deseado para que esperen las actividades antes ser gestionadas por un agente.
Por ejemplo, para un nivel de servicio objetivo de 85/20, establezca el tiempo del nivel superior
del servicio en 20 segundos.
Tiempo mnimo que las actividades deben esperar para ser consideradas en el clculo del nivel
de servicio. Las actividades abandonadas antes del tiempo inferior del nivel de servicio son
ignoradas.
Lmite de llamada corta
Tiempo mnimo de conversacin para que las llamadas sean consideradas en el clculo del
nivel de servicio. Las llamadas cortas son consideradas como llamadas fuera de campaa.
478
2015-01-28
uSupervisor
Email
Tiempo superior del Nivel de Servicio para Email
Tiempo mximo deseado para que esperen las actividades antes ser gestionadas por un agente.
Por ejemplo, para un nivel de servicio objetivo de 80/2d, establezca el tiempo superior del nivel
de servicio en 2 das.
Servicio, pgina Atributos LDAP

Atributos LDAP
Atributos Base
Nombre
Atributo o atributos correspondientes al nombre completo, por ejemplo John Smith. Por ejemplo,
cn. Las expresiones como cn+sn concatenan dos atributos LDAP.
Iniciales
Atributo correspondiente al nombre corto o a las iniciales, por ejemplo js o ag01. Por ejemplo,
uid.
Email
Direccin de email, por ejemplo john.smith@mycompany.com. Por ejemplo, mail o rfc822Mailbox.
Telefona
Nmero de telfono, por ejemplo +351-21-412-9800. Por ejemplo, NmerodeTelfono.
Atributos Extendidos
Tabla editable de Atributos del Servicio LDAP con los siguientes atributos.
Atributo
Atributos que mostrar uAgent. Por ejemplo, el telfono mvil.
Etiqueta
Etiqueta del atributo que mostrar uAgent. Por ejemplo, el telfono mvil.
Servicio, pgina Servidor LDAP

Servidor LDAP
Habilitar servicios LDAP
Determina si LDAP est habilitado para el servicio.
Conexin
Nombre
Define el nombre de la conexin LDAP.
uSupervisor
2015-01-28
479
Tipo de Enlace
Define si uAgent se autentica con el servidor. De lo contrario, la bsqueda es annima.
Conectar a servidores especficos.

Conexin sin servidor.
Tabla editable del Servidor LDAP de Servicios con los atributos siguientes.
Nombre del host del Servidor
Nombre o direccin IP del servidor LDAP.
Configuracin del Puerto
Determina si se realiza una bsqueda LDAP o una bsqueda de catlogo global.
Usar el puerto ldap por defecto (389) (valor por defecto).

Usar el puerto de Catlogo Global por defecto (3268).
Usar personalizado.
Puerto personalizado
Puerto TCP/IP personalizado del servidor LDAP.
Dominio
Nomber de host o direccin IP del servidor LDAP. Por ejemplo, ldamp.mycompany.com.
Directorio base de la configuracin
Directorio base para comenzar una bsqueda. uAgent recupera todos los registros en el subrbol
bajo el directorio base para completar automticamente las direcciones de email. Si est en
blanco, uAgent busca el directorio base por defecto como est configurado en el servidor LDAP.
Por ejemplo, cn=Users, dc=mycompany, dc=com.
Nombre del usuario
Nombre del usuario para que uAgent se enlace al servidor.
Contrasea
Contrasea del usuario para que uAgent se enlace al servidor.
Autentificacin
Mtodo de Autentificacin.
Annima (Sin pasar credenciales).

Bsica (Conexin de Autentificacin bsica).
Negociar (Autentificacin de Negociacin de Microsoft) (valor por defecto).
Ntlm (Autentificacin Windows NT Challenge/Response).
Digest (Autentificacin Digest Access).
Sicily (Sicily ser usado para escoger MSN, DPA o NTLM).
Dpa (Autentificacin de Contrasea Distribuida).
Msn (Servicio de Autentificacin de Microsoft Network).
Externo (Un Mtodo externo ser usado para la Autentificacin).
Kerberos (Autentificacin Kerberos).
Filtro de Contactos
filtro
Criterio de bsqueda para bsquedas ms efectivas y eficientes.
480
2015-01-28
uSupervisor
Servicio, pgina Gateways de Email Saliente

Gateways de Email Saliente
Gateway de Email Outbound
Determina si se envan Emails a travs de los Gateways de Email de la campaa o a travs de
cualquier Gateway disponible.
Usar cualquier Gateway de Email disponible (valor por defecto).

Usar slo estas Gateways de Email.
Tabla editable del Gateway de Email en Servicio con los siguientes atributos.
Gateway de Email
Nombre del Gateway de Email que recibe los Emails para las campaas de un servicio.
Servicio, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Servicio, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Servicio, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Servicio, grupo Propiedades, panel Propiedades

Nombre
Descripcin
Estado
Detenida.
Arrancada.
Suspendida.
Iniciando.
uSupervisor
2015-01-28
481
En mantenimiento.
Servicio, pgina Opciones de Seguridad

Opciones de Seguridad
Seguridad
Zona de Seguridad de Internet
Determina la zona de seguridad de Internet de uAgent.
Mquina Local.
Intranet Local.
Sites Confiables (trusted).
Internet.
Sitios Restringidos (valor por defecto).
Zona de Seguridad de Internet definida por el Usuario

Determina una zona de seguridad de Internet personalizada para uAgent.
Tamao mximo de email saliente (KB)
Tamao mximo, en KBytes, de un Email saliente.
Abrir Hipervnculos en el Email
Determina si los agentes pueden abrir enlaces en los Emails.
Servicio, pgina Workflow

Workflow
Columnas Extendidas a seleccionar

Servicio, pgina Definiciones de Workflow

482
Definiciones Workflow
2015-01-28
uSupervisor
Tabla de Definiciones de Workflow con los atributos siguientes.

Nombre
Versin Actual
Site, pgina Gateways de Email

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Propiedades, panel Gateways de Email
Tabla de Gateways de Email con los siguientes atributos.

Nombre
Estado
Off-line.
On-line.
Direccin POP3
Direccin SMTP
Site, pgina Gateways IM

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Propiedades, panel Gateways de Mensajera
Instantnea
Tabla de Gateways IM con los siguientes atributos.

Nombre
Nombre del Gateway.
HTTP.
HTTPS.
uSupervisor
2015-01-28
483
Arrancada
Muestra si el Gateway est iniciado.
Site, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Site, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Site, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Propiedades, panel Propiedades

Nombre
Nombre del Site.
Site, pgina Gateways de Telefona

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Site, grupo Propiedades, panel Gateways de Telefona
Tabla de Gateways de Telefona con los siguientes atributos.

Nombre
Modelo
484

2015-01-28
uSupervisor
Estado
Off-line.
On-line.
Pid
Identificador de proceso del Gateway de telefona.
Nombre del proceso
Perfil de Skills, pgina Agentes

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Perfil Operacional, panel Agentes

Agente
Perfil de Skills, pgina Agentes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Skills, grupo Propiedades, panel Agentes

Agente
Perfil de Skills, pgina Skills de las Interacciones

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Skills, grupo Propiedades, panel Skills dentro del
Perfil

Skill
Nombre del Skill.
Mnimo
Mnimo nivel requerido del skill para que los usuarios sean considerados en interacciones que
necesiten este skill.
uSupervisor
2015-01-28
485
Peso
Importancia relativa del skill.
Perfil de Skills, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Perfil de skills, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Perfil de Skills, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfil de Skills, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
Descripcin
Monitorizable
Dispositivo Centralita, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Centralita, panel Propiedades

Tipo
Tipo de dispositivo de centralita.
486
Extensin virtual (valor por defecto).

Extensin de agente.
Piloto.
Alerting.
2015-01-28
uSupervisor
Conectadas.
Controlado por servidor.
En cola.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de dispositivos.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de dispositivos.
Tipo de extensin
Tipo de extensin.
Analgica (valor por defecto).

Digital.
Telfono SIP Certificado.
uAgent Softphone.
Usar el login en ACD

Determina si los dispositivos hacen Login en grupos ACD.
Posicin ACD
Nmero de identificacin de agente en el Gateway de telefona usado para hacer Login en los
grupos ACD.
Sincronizar datos de voz
Define si se sincronizan los datos de voz. Si las centralitas de telefona transfieren llamadas
usando el mtodo lgico de transferencia, los grupos objetivo deben declararse como un punto
de entrada de datos de voz sncrono.
No se necesita sincronizacin (valor por defecto).

Sincronizacin de Piloto normal.
Sincronizacin Estadstica del Piloto.
Log de Eventos del Sistema, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Log de Eventos de Sistema, panel Propiedades

Descripcin
Momento
Tipo
Severidad Actual
Crtica.
uSupervisor
2015-01-28
487
Severa.
Advertencia.
Informacin.
Descripcin del evento de sistema

Panel que muestra la descripcin de la alarma del sistema generada por el error o la advertencia.
Perfil de Eventos del Sistema, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Perfiles para recibir Eventos del Sistema, panel Propiedades
General
Nombre
Descripcin
Configuracin de la publicacin
Francs.
Alemn.
Espaol.
Tipo de Publicacin

Por Email.
A
Desde el
Asunto
Filtro de Eventos
Tabla editable de Tipos de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Tipo
Tipo de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarma de sistema.
488
2015-01-28
uSupervisor
Severidad mnima
Severidad mnima de las alarmas adicionales del sistema para monitorizar en el perfil de alarmas
del sistema.
Crtica.
Severa.
Advertencia.
Informacin (valor por defecto).
Tabla editable del Calificador del Perfil de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Tipo
Tipo de calificador de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarmas
de sistema.
Valor
Valor del calificador de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarmas
de sistema
Equipo, pgina Agentes Asignados

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional, panel Agentes Asignados
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Asignaciones, panel Agentes Asignados

Agente
Cdigo del Agente.
Nombre completo
Tipo de Usuario

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Rol
Logado como agente
trabajar.
uSupervisor
2015-01-28
489

Site actual
Estado Preparado
Retirado.
En modo preparado.

Equipo, pgina Campaas Asignadas

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional, panel Campaas Asignadas
Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Asignaciones, grupo Campaas Asignadas

Campaa
Cdigo de la campaa.
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Estado
490
Arrancada.
Suspendida.
Detenida.
2015-01-28
uSupervisor
Servicio
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Equipo, pgina Perfil Operativo

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional, panel Perfil Operacional
Mensaje del Da
Mensaje del da enviado al equipo.
Equipo, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Equipo, grupo Perfil Operacional, panel Vista General
Equipo, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione un Equipo, grupo Propiedades, panel Propiedades

Nombre
Nombre del equipo.
Equipo
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Supervisor
uSupervisor
2015-01-28
491
Descripcin
Mensaje del Da
Mensaje del Da
Mensaje del da enviado al equipo.
Gateway de Telefona En Campaa, pgina Entrante

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona en Campaa, panel Inbound
DNIS
DNIS
Tipo de Media
Grupo de Asignaciones
Nmero de directorio de un dispositivo centralita a asociar con la campaa. El gateway de
telefona se asocia con las llamadas de la campaa enrutadas a travs del dispositivo
especificado.
Dispositivos monitorizados
Tabla editable de Dispositivos Monitorizados con los siguientes atributos.
Dispositivo Monitorizado
Nombre del dispositivo a monitorizar cuando la campaa est abierta.
Descripcin
Descripcin del dispositivo monitorizado para facilitar su administracin.
Define si se deben desbordar llamadas a otra campaa o a un dispositivo, cuando una persona,
IVR o los agentes de encaminamiento no estn preparados en la campaa.
Campaa
Nombre de la campaa que recibe las llamadas desbordadas. El gateway de telefona no acepta
una campaa desbordada con agentes que estn en otro gateway de telefona. Cuando una
primera campaa desborda la llamada a una segunda campaa, el desborde de la segunda
campaa se vuelve inactivo para la campaa inicial. Esto evita que las llamadas creen un bucle.
Dispositivo
Nombre del dispositivo que recibe las llamadas desbordadas.
492
2015-01-28
uSupervisor
Gateway de Telefona En Campaa, pgina Entrante

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona en Campaa, panel Inbound
DNIS
DNIS
Tipo de Media
Grupo de Asignaciones
Nmero de directorio de un dispositivo centralita a asociar con la campaa. El gateway de
telefona se asocia con las llamadas de la campaa enrutadas a travs del dispositivo
especificado.
Dispositivos monitorizados
Descripcin
Campaa
Dispositivo
Audio Play
Reproducir audio cuando la llamada est esperando en cola
Define si se reproduce un archivo de audio cuando la llamada est en espera en la cola de la
campaa.
Archivo de audio a reproducir cuando la llamada est esperando en cola
El archivo de audio a reproducir cuando la llamada est en espera en la cola de la campaa.
uSupervisor
2015-01-28
493
Gateway de Telefona en Campaa, pgina Saliente

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona en Campaa, panel Outbound
Reglas de Lneas de Acceso

Nombre del perfil de Regla de Acceso. El perfil de reglas de acceso selecciona las lneas de
acceso que se aplicarn a los nmeros marcados.
Cdigo de Cuenta
Cdigo que se aadir a los nmeros de los contactos de modo que los operadores puedan
cobrar las llamadas outbound a las campaas.
Dispositivos de Clasificacin de Llamada
Dispositivo de clasificacin para marcacin progresiva
Para las centralitas Avaya, el nmero de directorio del vector (VDN) que clasifica las llamadas
en marcacin progresiva.
Gateway de Telefona en Campaa, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona en Campaa, panel Propiedades
Campaa
Nombre de la campaa que tiene el Gateway de telefona.
Gateway de Telefona
Estado
Abrir.
Cerrado.
Recuperacin.
Integracin con el ACD

Control del estado de los agentes en la PBX
Define el control del estado de las extensiones de los agentes definidas con "Usar login de
ACD". Dependiente de la centralita y la configuracin.
494
2015-01-28
uSupervisor
Perfil
Perfil
Configuracin Avanzada
Permitir login de agente
Activar para campaas multi-centralita. Sin embargo, para las campaas predictivas con mltiples
gateways de telefona, configure slo uno de los gateways de telefona de la campaa para
permitir el login del agente. Los otros gateways pueden necesitarse para recibir llamadas
transferidas. El parmetro slo puede ser cambiado cuando la campaa est cerrada.
Gateway de Telefona, pgina Perfiles de Reglas para las Lneas de Acceso

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Perfiles de Reglas de Lneas
de Acceso
Perfil de Reglas de Acceso por defecto de la Centralita
Perfil de regla de acceso por defecto del Gateway de telefona.
Tabla del Perfil de Reglas de Acceso con los siguientes atributos.

Nombre
Gateway de Telefona, pgina Lneas de Acceso

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Lneas de Acceso
Tabla de Lneas de Acceso con los siguientes atributos.

Nombre
Prefijo de lnea
Cdigo del pas
Gateway de Telefona, pgina Extensiones de Agentes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Extensiones de Agente
uSupervisor
2015-01-28
495
Tabla editable de Dispositivos Centralitas con los siguientes atributos.

Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.

Digital.
uAgent Softphone.

Posicin ACD
grupos ACD.
CambiarPosicinAcdCentralitaA_
ltimo nmero en el rango de nmeros de identificacin de agentes usado para conectar agentes
en grupos ACD.
Gateway de Telefona, pgina Extensiones de Agentes

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Extensiones de Agente
Tabla editable de las Extensiones de Agente de los Dispositivos Centralitas con los siguientes atributos.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de extensiones de agentes.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de extensiones de agentes.
Gateway de Telefona, pgina Clasificadores de Llamadas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Call Classifiers
Tabla editable de Clasificadores de Llamadas de la Centralita con los atributos siguientes.

Direccin
Nombre o direccin IP del Communication Server. Por ejemplo, clasificador1.
496
2015-01-28
uSupervisor
Dispositivo
Nmero de directorio del dispositivo de clasificacin de llamadas definido en el Communication
Server. Por ejemplo, 7000. Cada Clasificador de Llamada debe usar un nmero nico de
dispositivo.
Prefijo de marcacin
Prefijo usado por el Communication Server para transferir llamadas a los agentes. Por ejemplo,
el prefijo 2 significa que marcar 21001 en el Communication Server llega a la extensin 1001
en la centralita.
Prefijo de ANI
Prefijo aadido por la centralita al ANI de las llamadas transferidas desde el Communication
Server. Por ejemplo, el prefijo 7 significa que las llamadas transferidas desde el Communication
Server con el ANI 000000000012 llegan en la centralita con el ANI 7000000000012. El prefijo
normalmente est vaco.
Gateway de Telefona, pgina Reglas de Acceso Multi-Site

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Reglas de Acceso Multi-Site
Tabla editable de Reglas de Acceso del Gateway de Telefona Remoto con los siguientes atributos.
Gateway de Telefona Remota
Nombre de la Gateway remoto.
Prefijo de marcacin
Prefijo usado para marcar a los agentes o dispositivos bajo el control del gateway remoto. Por
ejemplo, el prefijo 2 significa que al marcar 21001 se llega a la extensin 1001 en el gateway
remoto.
Transferir prefijo ANI
Prefijo aadido al ANI de las llamadas hechas desde el gateway remoto a este gateway. Por
ejemplo, el prefijo 7 significa que las llamadas hechas por el gateway remoto con el ANI
000000000012 llegan a este gateway con el ANI 7000000000012. El prefijo normalmente est
vaco.
Mtodo de Transferencia
Determina si la transferencia de datos con la llamada es fsica para enlaces propietarios o lgica
para enlaces QSIG y troncales SIP.
Fsica.
Lgica.
Gateway de Telefona, pgina Reglas de Acceso Multi-Site para el

Simulador
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Reglas de Acceso Multi-Site
uSupervisor
2015-01-28
497
Prefijo de marcacin
remoto.
vaco.
Fsica.
Lgica.
Gateway de Telefona, pgina Perfil Operativo

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Perfil Operacional
Mximo nmero de llamadas pendientes
Mximo nmero de llamadas pendientes en marcacin predictiva.
Determina si las extensiones de los agentes responden las llamadas Inbound automticamente.
Descolgar Automticamente en Outbound
Determina si las extensiones de los agentes responden las llamadas Outbound automticamente.
Tiempo mximo para esperar que alguien responda una llamada fuera de campaa. Despus
del timeout, el gateway de telefona cuelga la llamada automticamente.
Timeout de Extender
Tiempo mximo para que las llamadas extendidas esperen a ser respondidas. Despus del
timeout, el gateway de telefona obtiene las llamadas del cliente automticamente.
Sincronizar el Estado del Agente con el ACD
Para una centralita telefnica Avaya, define si se mantiene el estado de uAgent sincronizado
con las operaciones manuales del telfono. Sincronizar el estado del agente requiere que el
gateway de telefona sondee la extensiones de los agentes y por lo tanto tiene un impacto en
el rendimiento del enlace CTI.
Para Ms Lync, define si se mantiene el estado de uAgent sincronizado con las operaciones
manuales del telfono. Sincronizar el estado del agente requiere que el gateway de telefona
sondee la extensiones de los agentes y por lo tanto tiene un impacto en el rendimiento del
enlace CTI.
498
2015-01-28
uSupervisor

Control del Tiempo Administrativo Outbound
Para una centralita telefnica Avaya, define si el Assisted Server controla el tiempo administrativo
de las llamadas outbound. De lo contrario, la centralita telefnica puede entregar llamadas
entrantes durante el tiempo de administracin.
Dispositivo de Tono de Ocupado
Dispositivo de centralita usado para reproducir tonos de ocupado para las llamadas.
Lneas troncales
Para el simulador de centralita, nmero de troncales simuladas. Por ejemplo, el nmero de
troncales a ser usadas por la centralita telefnica en produccin.
Gateway de Telefona, pgina Extensiones Piloto

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Extensiones Piloto

Desde el
A

Gateway de Telefona, pgina Extensiones Piloto

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Extensiones Piloto

Desde el
A
uSupervisor
2015-01-28
499


Gateway de Telefona, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Propiedades

Nombre
Estado
Off-line.
On-line.
Pid
Modelo

Nombre del proceso

Inicio automtico
Determina si el Gateway de telefona se pone On-line automticamente al mismo tiempo que
el Assisted Server.
500
2015-01-28
uSupervisor

Lanzar remotamente
Determina si el Gateway de telefona est ejecutndose en un Servidor de Gateway Remoto.
Direccin Remota
Site
Conexin de la Centralita
Servidor de la centralita
Nombre del equipo o direccin IP del servidor de la centralita telefnica.
Servidor de PBX (secundario)
Nombre del host o direccin IP del servidor secundario. Para vBox, la direccin de otra
computadora vBox en la misma infraestructura vBox.
Nombre de Usuario de la PBX
Nombre de usuario para acceder al servidor TSAPI. Por ejemplo, el usuario "altitude".
Contrasea de la Centralita
Contrasea del usuario que accede al servidor centralita.
Puerto de administracin ACS
Puerto del servidor CSTA de Altitude Communication Server (ACS).
Tipo de Integracin de Cisco ACD
Tipo de sistema Cisco ACD que se integra con el CallManager de Cisco

UCCX.
UCCE.
Servidor A Cisco ACD CTI

Direccin primaria del servidor Cisco CTI. Para UCCX, use la sintaxis host:puerto. Para UCCE,
use primero la sintaxis host:puerto, y de manera alternativa la sintaxis host:puerto:ID. El puerto
por defecto o el nmero de puerto TCP del Cisco RmCm para UCCX es 12028. El nmero de
puerto por defecto para UCCE es 42027. El ID por defecto o el nmero del gestor de interfaz
perifrica de Cisco VRU es 5000.
Servidor B Cisco ACD CTI
Opcional Direccin secundaria del servidor Cisco CTI para UCCE. El servidor secundario slo
es utilizado si el servidor CTI Cisco A no est online. El nmero de puerto por defecto es 43027.
Servidor SBC Primario
Para Altitude vBox, la direccin del servidor Session Border Controller al cual intentan registrarse
los softphones de uAgent. Use la sintaxis host:puerto.
Servidor SBC Secundario
Opcional Para Altitude vBox, la direccin del servidor Session Border Controller al cual intentan
registrarse los softphones de uAgent si el Servidor SBC Primario est off-line. Use la sintaxis
host:puerto.
uSupervisor
2015-01-28
501
Servidor monitor de Agente Lync

Para MS Lync, la direccin del servidor monitor del agente. Disponible slo para gateways
Microsoft Lync. El servidor monitor del agente Lync controla el estado de las extensiones de
los agentes, como su ocupacin y operaciones manuales.
Servidor monitor de Agente Lync (secundario)
Para MS Lync, la direccin del servidor monitor secundario del agente. Disponible slo para
gateways Microsoft Lync. El servidor monitor del agente Lync controla el estado de las
extensiones de los agentes, como su ocupacin y operaciones manuales
Nombre de servicio primario
Nombre del servicio como est definido en la configuracin ACT de Avaya. Por ejemplo,
g3switch1.
Nombre de servicio secundario
g3switch2.
Nombre del Proveedor
Nombre del Proveedor como est definido en la configuracin ACT de Avaya. Por ejemplo,
avaya.
Tipo de servicio
Para una centralita Avaya, el tipo de servicio debe ser CSTA.
Para una centralita Alcatel-Lucent, el nombre del servicio como est definido en el servidor
TSAPI secundario. Por ejemplo, ALCA.
Para una centralita Alcatel-Lucent, el nombre del proveedor como est definido en el servidor
TSAPI. Por ejemplo, ALCATEL
Tipo de servicio
Para una centralita Alcatel-Lucent, el tipo de servicio debe ser CSTA.
Trazas
Define si se genera un archivo de trazas con los mensajes intercambiados entre la centralita
de telefona y el Servidor Asistido.
Archivo de depuracin de enlace AMI
Ruta del archivo de trazas con los mensajes que se intercambian entre la centralita y el Gateway
de telefona.
Archivo de depuracin de enlace CSTA
Ruta del archivo de trazas con los mensajes CSTA que se intercambian entre la centralita y el
Gateway de telefona.
502
2015-01-28
uSupervisor
Tuning CTI
Intentos de error local
Nmero de veces para lanzar una llamada desde la extensin de un agente. La entrega se
reintenta despus de un error local, tal como un tono de ocupado en la extensin del agente.
El valor por defecto es 1. Esto es la entrega slo se intenta una vez.
Intervalo de repeticin de error local
Retraso mnimo antes de que una solicitud sea reintentada despus de un error de entrega loal.
Retardo entre peticiones CTI (en milisegundos)
Retraso antes de enviar el siguiente comando CTI. El intervalo de repeticin CTI limita el envo
de comandos CTI. El intervalo de repeticin CTI tambin puede ser usado para reservar cierta
capacidad CTI para una aplicacin CTI de terceros. El valor por defecto y recomendado es 0,
lo cual significa que no hay retraso. El valor mximo es de 200ms.
Gateway de Telefona, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Propiedades

Nombre
Estado
Off-line.
On-line.
Pid
Modelo

uSupervisor
2015-01-28
503
Nombre del proceso

Inicio automtico
el Assisted Server.
Lanzar remotamente
Direccin Remota
Trazas
Gateway de Telefona, pgina Puntos de Enrutamiento

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Puntos de Enrutamiento
Tabla editable de Puntos de Enrutamiento del Dispositivo de Centralita.

Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de puntos de enrutamiento QRPs.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de puntos de enrutamiento QRPs.
Tipo
Extensin virtual.
Extensin de agente.
Piloto.
Alerting.
Conectado (valor por defecto).
En cola.

504
2015-01-28
uSupervisor
Gateway de Telefona, pgina DNIS Simulados

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel DNIS a Simular
Tabla editable de DNIS Simulados con los siguientes atributos.

DNIS
Los DNIS de las llamadas entrantes para enrutar al grupo ACD o en cola en el punto de
enrutamiento. Por ejemplo, 9800.
Dispositivo
Nmero del grupo ACD o punto de enrutamiento QRP.
Tipo
Determina si el dispositivo es un grupo ACD o un punto de enrutamiento QRP.
Grupo ACD (valor por defecto).

Punto de enrutamiento QRP.
Gateway de Telefona, pgina Duraciones Simuladas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Duracin de los Eventos
Contestador
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a una mquina contestadora
contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 30s.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio que le toma a una
mquina contestadora contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Respuesta de Fax
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a una mquina de fax contestar
una llamada simulada. Por ejemplo, 20s.
Desviacin estndar
mquina de fax contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Respuesta de Mdem
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a un mdem contestar una
llamada simulada. Por ejemplo, 10s.
uSupervisor
2015-01-28
505
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio que le toma a un
mdem contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Colgado remoto
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que un contacto cuelgue mientras
espera en retencin en la marcacin predictiva simulada. Por ejemplo, 1m. Para la marcacin
progresiva, dejar en blanco.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio para que un contacto
cuelgue mientras espera en retencin. Por ejemplo, 10s.
Perodo de marcacin
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que el Assisted Server lance una
llamada simulada. Por ejemplo, 5s. Para probar los scripts, ponga en 0s o deje el campo vaco.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio para que el Assisted
Server lance una llamada simulada. Por ejemplo, 1s.
Respuesta del Agente
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que los agentes respondan las llamadas
outbound simuladas en marcacin predictiva. Esto es, el tiempo para que un agente descuelgue
el telfono despus de que el simulador de la centralita entreg una llamada respondida a la
extensin del agente. Por ejemplo, 5s. No utilizado si la campaa est configurada para la
respuesta automtica de salida.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio para que los agentes
respondan las llamadas outbound simuladas en marcacin predictiva. Por ejemplo, 1s.
Respondida
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que un contacto responda una llamada
simulada. Por ejemplo, 10s.
Desviacin estndar
responda una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Timeout de la conversacin
Para el simulador de centralita, el tiempo mximo para la duracin de una conversacin con un
contacto. Por ejemplo, 5m. Despus del timeout de conversacin, los contactos cuelgan la
llamada.
506
2015-01-28
uSupervisor
Gateway de Telefona, pgina Llamadas Entrantes Simuladas

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Generadores de Inbound
Tabla del Generador de Llamadas Entrantes con los siguientes atributos.

DNIS
Estado

Arrancada.
Archivo de ANIs
Gateway de Telefona, pgina Probabilidades Simuladas de Resultados

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Simulacin Marcaciones
Outbound
Porcentaje de "Contestadores"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser Contestadores.
Porcentaje de "Fax"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser un Fax.
Porcentaje de "Mdems"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser un Mdem.
Porcentaje de "Ocupados"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron estar Ocupadas.
Porcentaje de Respuesta
Porcentaje de llamadas Outbound que fueron Atendidas.
Porcentaje de "Sin Respuesta"
Porcentaje de llamadas Outbound que no obtuvieron respuesta.
Porcentaje de "SITs"
Porcentaje de llamadas Outbound que el simulador de la centralita clasifica como un tono
especial de informacin (SIT).
uSupervisor
2015-01-28
507
Gateway de Telefona, pgina Extensiones Virtuales

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Gateway de Telefona, panel Extensiones Virtuales
Tabla editable de Extensiones Virtuales del Dispositivo de la Centralita con los siguientes atributos.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de extensiones virtuales.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de extensiones virtuales.
Respuesta Virtual Automtica
Define si las extensiones virtuales responden automticamente llamadas salientes en marcacin
predictiva. Depende de la centralita.
Hilo, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Hilo, panel Propiedades

Hilo
Origen
Inbound.
Outbound.
Workflow
Status Terminado
508
Atendidas.
Ocupado.
Contestador.
Sin Respuesta.
Molestia.
Abandonadas.
Rechazado.
Nmero invlido.
Desbordadas.
Mdem.
Fax.
Descartar.
2015-01-28
uSupervisor
Enrutada.
Cancelada.
Re-encolada.
Hora de inicio
Duracin
Duracin del hilo.
Lnea Troncal
Nombre de la lnea troncal que entreg la llamada. Slo se muestra para algunas centralitas
telefnicas. Para vBox, SIP/sip1 identifica la troncal SIP llamada sip1, DAHDI/i2c40 identifica
el canal 40 en el span 2 de una troncal en una placa Digium, mgw1/SIP/sip1 identifica la troncal
SIP llamada sip1 en el gateway de medios llamado mgw1.
Extensin
Mensaje de llamadas con Molestia
Duracin del archivo a reproducir durante el tiempo de Retencin
Duracin de la llamada en retencin antes de que el Assisted Server reproduzca un mensaje.
Archivo a reproducir durante del tiempo de Retencin
Mensaje reproducido al cliente despus de la expiracin de la retencin.
Mensaje para la opcin "Opt-out" reproducido?
Define el estado de la reproduccin del mensaje de opcin de retiro de la campaa. El cliente
puede colgar antes de que el mensaje sea reproducido, optar por retirarse presionando el dgito
de opcin de retiro despus de escuchar todo el mensaje, u optar por retirarse presionando el
dgito de opcin de retiro durante el mensaje.
Desconocido.
No reproducido.
Reproducido Parcialmente.
Reproducida.
Opted-out
Define si el cliente decidi no participar durante el hilo de ejecucin.
Interaccin
Nombre del hilo de la actividad.
Agente
Sesin de Script
Sesin de script del hilo.
Equipo
Nombre del equipo que gestion el hilo, si hay alguno.
Campaa
Servicio
Servicio del hilo de la actividad.
uSupervisor
2015-01-28
509
Contacto
Contacto del hilo.
Tarea de workflow
Site
Site del hilo de la actividad.
Tipo de Media
Perfil de Contacto
Hilo, pgina Segmentos de Hilos

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Hilo, panel Segmentos del Hilo

Cdigo de Segmento
Agente
Equipo
Site
Site del segmento.
Hora de inicio
Duracin
Orden
Estado
510
Configuracin.
Pendiente.
Enrutando.
Marcando.
Alerting.
Conectadas.
En espera.
Gestionando.
Retencin.
2015-01-28
uSupervisor
Zona Horaria, pgina Propiedades

Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Zona Horaria, panel Propiedades

Nombre
Nombre de la zona horaria. El Assisted Server llama a los contactos de acuerdo a la zona horaria
de los contactos.
Descripcin
Nombre completo y ubicacin de la zona horaria para facilitar su administracin.
Diferencia con respecto a GMT
Diferencia entre la zona horaria y la Hora del Meridiano de Greenwich (GMT).
DST - Activo
Determina si el horario de verano est activo.
DST - Abreviatura
Nombre del Horario de Verano.
DST - Desfase
Diferencia entre el Horario de Verano y la Zona Horaria.
DST - Semana (da inicial)
Semana en que inicia el Horario de Verano.
Primer
Segundo.
Tercer.
Cuarto.
DST - Da de la semana (da inicial)

Da de la semana en que inicia el Horario de Verano.

Lunes.
Martes.
Mircoles.
Jueves.
Viernes.
Sbado.
DST - Mes (da inicial)

Mes en que inicia el Horario de Verano.
Enero.
Febrero.
Marzo (valor por defecto).
Abril.
Mayo.
uSupervisor
2015-01-28
511
Junio.
Julio.
Agosto.
Septiembre.
Octubre.
Noviembre.
Diciembre.
DST - Hora (da inicial)

Hora en que inicia el Horario de Verano.
DST - Semana (da final)
Semana en que termina el Horario de Verano.
Primer
Segundo.
Tercer.
Cuarto.
DST - Da de la semana (da final)

Da de la semana en que termina el Horario de Verano.

Lunes.
Martes.
Mircoles.
Jueves.
Viernes.
Sbado.
DST - Mes (da final)

Mes en que termina el Horario de Verano.
Enero.
Febrero.
Marzo.
Abril.
Mayo.
Junio.
Julio.
Agosto.
Septiembre.
Octubre (valor por defecto).
Noviembre.
Diciembre.
DST - Hora (da final)

Hora en que termina el Horario de Verano.
512
2015-01-28
uSupervisor
Contact Center Virtual, pgina Nodos

Pestaa Configuracin, panel Nodos
Tabla del Contact Center con los siguientes atributos.

Nombre del Contact Center
Modo de Ejecucin
Estado Operativo de la instancia.
Administracin.
On-line.
Modo de recuperacin.
Versin Mayor de Definicin de Workflow, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Propiedades
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Propiedades
Versin
Versin de la Definicin de Workflow.
Documento Revisonado de Script
Nombre del documento que contiene la definicin de Workflow.
Versin Mayor de Definicin de Workflow, pgina Definiciones de Tareas

de Workflow
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Definiciones
de Tareas de Workflow
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Versin Mayor de Definicin de Workflow, panel Definiciones
de Tareas de Workflow
Tabla de Versiones de Definicin de Tarea de Workflow con los siguientes atributos.

Nombre de la definicin de tarea de Workflow.
Tipo
uSupervisor
2015-01-28
513
Tarea de Inicio.
Final.
Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Campaa
Campaa que utiliza la tarea de Workflow.
Nombre del Script
Nombre del script para la tarea de Workflow.
Tipo de Script
Tipo del script para la tarea de Workflow.

Ninguno.
Web Server Externo.
Definicin de Workflow, pgina Vista General

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Vista
General
Definicin de Workflow, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Propiedades
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Propiedades
Nombre
514
2015-01-28
uSupervisor
Servicio
Servicio que utiliza la definicin de Workflow.
Versin Actual
Definicin de Workflow, pgina Versiones de la Definicin de Workflow

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Versiones
de las Definiciones Workflow
Pestaa Configuracin, ..., seleccione una Definicin Workflow, grupo Propiedades, panel Versiones
de las Definiciones Workflow
Tabla de Versin Mayor de Definicin de Workflow con los siguientes atributos.

Versin
Versin de la Definicin de Workflow.
Historial de los Procesos de Workflow, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Histrico del Expediente Workflow, panel Propiedades
Contexto
Hora inicial del evento
Fecha y Hora en que el evento se inici.
Accin
Tipo de proceso de Workflow o evento de tarea.
Proceso - Insertar (supervisor).

Proceso - Insertar (Loader).
Proceso - Insertar (script de agente).
Proceso - Terminado.
Proceso - Suspendido.
Proceso - Cancelado.
Proceso - Activado.
Proceso - Actualizado.
Tarea - Insertar (supervisor).
Tarea - Insertar (automticamente).
Tarea - Actualizada (supervisor).
Tarea - Actualizada (script de agente).
Tarea - Suspendida.
Tarea - Cancelada.
Tarea - Activada.
uSupervisor
2015-01-28
515
Tarea - Finalizada.
Proceso - Abortado.
Proceso de Workflow
Identificador del proceso de Workflow.
Quin
Nombre del usuario que gestion la tarea de Workflow.
Tarea de workflow
Nombre de la tarea de Workflow.
Nombre del proceso de Workflow.
Directorio
Directorio asociado con la tarea de workflow.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto asociado con la tarea de workflow.
Servicio activo
Servicio asociado con el proceso de workflow o la tarea de workflow.
Campaa activa
Campaa asociada con la tarea de workflow.
Agente activo
Agente asociado con la tarea workflow.
Perfil de Skills
Perfil de skills asociado con la tarea de Workflow.
Parmetros de Tarea Actualizados
Estatus de la planificacin
Estado de planificacin del proceso de Workflow o tarea de Workflow.
Programada.
Detenida.
A la espera de unin (join).
Conjunto de Prioridades
Prioridad de la tarea de workflow o el proceso de workflow establecida durante este evento de
proceso de workflow.
Conjunto de Directorios
Nombre del directorio asociado con el perfil de contacto de la tarea de workflow durante este
evento de proceso de workflow.
Conjunto de Perfiles de Contacto
Perfil de Contacto de la tarea o proceso de Workflow.
Conjunto de Momentos
Momento planificado por la tarea de workflow durante este evento de proceso de workflow.
Conjunto de Zonas Horarias
Zona Horaria del contacto para el evento grabado. El Assisted Server llama al contacto usando
la zona horaria asociada con el contacto.
Conjunto de Agentes
Nombre del agente asociado con la tarea de workflow durante este evento de proceso de
workflow.
516
2015-01-28
uSupervisor
Conjunto de Perfiles de Skill

Perfil de skills asociado con la tarea de workflow durante este evento de proceso de workflow.
Proceso de Workflow, pgina Parmetros de la Primera Tarea

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Parmetros de la Primera

Tarea
Prioridad relativa
Prioridad relativa de la primera tarea de la instancia de proceso de Workflow.
Momento
Momento de la primera tarea del proceso de Workflow.
Agente
Nombre del usuario asignado a la primera tarea del proceso de Workflow.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la primera tarea del proceso de Workflow.
Directorio
Directorio con el perfil de contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Define si la primera tarea de workflow revisa si los nmeros de telfono del contacto pertenecen
Determina la reprogramacin del telfono de la primera tarea.
Determina el momento aceptable ms tardo para que la primera tarea se inicie.
Regla de Marcacin
Regla de marcacin de la primera tarea del proceso de Workflow.
Zona Horaria
Zona horaria del contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Campaa
Campaa de la primera tarea del expediente workflow.
Proceso de Workflow, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Propiedades

ID nico
uSupervisor
2015-01-28
517
Estado
En ejecucin.
Terminado.
Cancelada.
Suspendida.
En activacin.
Ejecucin abortada.
Eliminado.

Clase de Prioridad

Notas
Directorio del proceso
Directorio con el perfil de contacto del proceso de workflow.
Perfil del contacto del proceso
Perfil de contacto del contacto en el proceso de workflow.
definicin del proceso de Workflow usada para crear el Proceso de Workflow.
Versin de la Definicin de Workflow
Versin de la Definicin del proceso de Workflow usada para crear el Proceso de Workflow.
Servicio
Tarea WF Llamante (solo anidados)
Tarea de Workflow que llam a la tarea actual (usada slo para procesos anidados).
Tarea actual
Proceso de Workflow, pgina Tareas de Workflow

518
Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione un Expediente Workflow, panel Tareas Workflow
2015-01-28
uSupervisor

Tarea de workflow
Tarea de Inicio.
Final.
Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
uSupervisor
2015-01-28
519
Agotada (Workflow).

Agente que est gestionando actualmente la tarea. El campo slo tiene un valor mientras la
tarea est siendo gestionada.
Tarea de Workflow, pgina Parmetros de la Siguiente Tarea

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Parmetros de la Siguiente Tarea
Directorio
Directorio con el perfil de contacto del contacto en la siguiente tarea de Workflow.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto del contacto usado en la tarea de Workflow siguiente.
Datos de la siguiente tarea

Agente
Nombre de usuario del agente asignado a la tarea de Workflow siguiente.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la siguiente tarea en el proceso Workflow.
Fecha de Inicio
Fecha de inicio de la siguiente tarea de Workflow.
Zona Horaria
Zona horaria de la tarea de Workflow siguiente.
Prioridad
Prioridad relativa de la tarea de Workflow siguiente.
Distribucin de Llamadas Outbound
Define si la siguiente tarea de workflow verifica si los nmeros de telfono de los contactos
pertenecen a una DNCL antes de llamar al contacto. Si el nmero de telfono del contacto
pertenece a una DNCL, el Assisted Server no llama al contacto.
Reprogramar el telfono de la siguiente tarea de Workflow.
ltimo momento aceptable para que inicie la siguiente tarea de Workflow.
520
2015-01-28
uSupervisor
Tarea de Workflow, pgina Propiedades

Pestaa Monitorizacin, ..., seleccione una Tarea Workflow, panel Propiedades

Tarea de workflow
Tarea de Inicio.
Final.
Tipo "Automated".
Subproceso.
Tipo "External WS".
Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Proceso de Workflow
Directorio
Directorio con el perfil de contacto del contacto usado en la tarea de Workflow.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto del contacto usado en la tarea de Workflow.
Subproceso
Identificador del subproceso de la tarea de Workflow.
Contacto Outbound
Contacto Outbound de la tarea de Workflow.
Distribucin
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
uSupervisor
2015-01-28
521
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Prioridad
Prioridad relativa de la tarea de Workflow.
Momento
Regla de Marcacin
Regla de marcacin usada por la tarea de Workflow.
Zona Horaria
Zona horaria del contacto para la tarea de Workflow. El Assisted Server llama al contacto usando
la zona horaria asociada con el contacto
Agente
Nombre de usuario del agente asociado con la tarea de Workflow.
Campaa
Campaa de la tarea de Workflow.
Perfil de Skills
Perfil de skills asociado con la tarea de Workflow.
Agente que est gestionando actualmente la tarea. El campo slo tiene un valor mientras la
tarea est siendo gestionada.
522
2015-01-28
uSupervisor
uSupervisor - Referencia de los Asistentes
Aadir un Panel de Negocio para colocar Monitores

Complete este asistente para aadir un panel de negocio.
Aadir un Panel de Negocio para colocar Monitores
Aadir un panel de negocio a un grupo de monitores de negocio.
Nombre
Seleccionar las Dimensiones del Cubo
Seleccione las dimensiones del cubo para visualizar el rendimiento de las dimensiones seleccionadas
en el panel de negocio. El cubo establece el contexto para el panel de negocio. El panel slo estar
disponible en el cubo seleccionado.
Seleccionar el layout del Panel
El layout determina cmo se muestran los monitores de Negocio en el panel de Negocio.
Layout
Formato para que uSupervisor muestre los Monitores de Negocio.
Dividido horizontalmente, 2 Monitores arriba y 2 abajo (valor por defecto).

Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el panel de negocio.
uSupervisor
2015-01-28
523
Aadir un segmento de negocio

Complete este asistente para aadir un nuevo segmento de negocio al Centro de Estrategia.
Elegir las opciones de los segmentos de negocio
Crear un nuevo segmento de negocio. Especifique el nombre y el estado operativo
del segmento de negocio.
Nombre
Descripcin
Estado de Ejecucin
Arrancada.
Eliminado.
En mantenimiento.
Nmero Invlido.
Archivado.
(interno) CALCULAR.
(interno) RESTORE.
Seleccionar el directorio
Si no es necesario filtrar los contactos por alguno de los campos extendidos del directorio asociado, no
cambiar los valores por defecto
Directorio
Directorios a los que pertenecen los perfiles de directorio del Segmento de Negocio, para que
se puedan hacer filtros sobre los campos extendidos del perfil.
Definir filtros
Elegir las condiciones necesarias para que los contactos objetivo puedan pertenecer al Segmento de
Negocio
Definir Prioridad Automtica
Si un campo es seleccionado, las prioridades de los contactos sern calculadas con base en el valor del
campo seleccionado. Si no hay ningn valor presente, el valor por defecto 0 ser utilizado.
524
2015-01-28
uSupervisor
Determinar los valores Mximo y Mnimo para la prioridad automtica

Para cada nuevo contacto, su prioridad ser calculada en relacin a los valores especificados.
valor ms bajo.
valor ms alto.
esperada ms tarda.
esperada ms tarda.
Confirmacin
Terminar el asistente para crear el nuevo Segmento.
uSupervisor
2015-01-28
525
Aadir una campaa

Complete este asistente para aadir una nueva campaa.
Aadir una campaa
Dele un nombre a la campaa y seleccione el servicio de la nueva campaa.
Nombre
Descripcin
Servicio
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Seleccione un modo de estrategia

Define el uso del perfil de skills para la campaa en el Strategy Center.
Modo Perfil de Skills
Define si la campaa debera utilizar perfiles de skills definidos para la actividad o los perfiles
de skills definidos por el Centro de Estrategia.
Usar los Perfiles de Skills de los Contactos (valor por defecto).

Utilizar los Perfiles de Skills del Centro de Estrategia.
Seleccionar Perfiles de Skills

Aadir los perfiles de skills que van a ser usados por el Strategy Center.
Tabla editable del Perfil de Skills En la Campaa con los atributos siguientes.
Perfil de Skills
Perfil de Skills asociado al Strategy Manager de la campaa.
Grupo de Login
Nmero de directorio de un ACD en una centralita "third-party", donde los agentes se logan al
gateway de centralita, tal y como est configurada la extensin del agente.
Nmero de directorio de una centralita involucrada en la marcacin predictiva.
Perfil de Skills por defecto de la Campaa
Para campaas que usen perfiles de skills, el perfil de skills que se usar por defecto (cuando
no tengan uno asignado).
526
2015-01-28
uSupervisor
Llamadas en cola de retencin (predictivo) entregadas a cualquier agente libre mas all del tiempo
mximo de retencin en segundos
Despus de alcanzar el tiempo mximo de Retencin, las llamadas predictivas entregadas con
un perfil de skills a cualquier agente libre de la campaa, incluso si el agente no tiene los skills
requeridos.
Seleccionar las Reglas de Negocio
Defina el tipo de campaa y configure el comportamiento outbound de ser necesario.
Tipo
llamadas entrantes.

Outbound.
Combinadas.
Modo de marcacin

Modo Preview.
Regla de Marcacin
Reprogramar Regla de Marcacin
Nombre de la regla de marcacin para asociar a los contactos con rellamada.
Tipo de Interacciones Gestionadas
Determina si una campaa automtica est destinada nicamente a tareas de workflow, evitando
as la necesidad de configurar un script de enrutamiento.
Solo Tareas Workflow Automticas.

Tipo Any Media (valor por defecto).
uSupervisor
2015-01-28
527
Aadir una categora

Complete este asistente para aadir una categora nueva a la Knowledge Base.
Aadir una categora
Aada una categora para agrupar artculos relacionados y plantillas de email en
la Knowledge Base.
Nombre
Descripcin
Padre
Aadir un contacto
Complete este asistente para aadir un contacto a una campaa.
Aadir un contacto
Configure la informacin de planificacin para que el Servidor Asistido llame al
contacto y defina cmo almacenar el contacto en el Servidor Asistido.
Estado
528

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
2015-01-28
uSupervisor

Agotada (Workflow).
Prioridad
Campaa
Agente
Perfil de Skills
Zona Horaria
Regla de Marcacin
Servicio
Lista de Contactos
Directorio
Perfil de Contacto
Introduzca la informacin de contacto
Introduzca la informacin personal y de negocio del contacto para identificar el contacto en el Assisted
Server.
uSupervisor
2015-01-28
529
Haga clic en Siguiente para proporcionar ms informacin para llegar al contacto o haga clic en Finalizar
para aadir el contacto.
ID nico
Nombre
Ttulo
Nombre
Nombre Intermedio
Apellidos
Sufijo
Compaa
Introduzca los nmeros de telfonos
Telfono Casa
Telfono (de Casa)
Fax (de Casa)
Telfono Alternativo
Telfono Alternativo
Telfono del Trabajo
Fax (del trabajo)
Telfono Mvil
Telfono Mvil
530
2015-01-28
uSupervisor
Ingresar nmeros de telfono adicionales

Introduzca las direcciones de Email y de mensajera instantnea
Introduzca las direcciones de Email y de mensajera instantnea para ubicar al contacto.
Email
uSupervisor
2015-01-28
531

Introduzca la informacin de negocio personalizada
Agregar el contacto
Haga clic en Finalizar para aadir el contacto al Servidor Asistido.
Aadir un Perfil de Directorio

Complete este asistente para crear un perfil de contacto.
Aadir un Perfil de Directorio
Introduzca la identificacin y los datos personales del nuevo perfil de contacto.
ID nico
Nombre
Ttulo
Nombre
Nombre Intermedio
Apellidos
Sufijo
Compaa
Cargo del Puesto de Trabajo
Directorio del perfil de contacto
Nombre del directorio que contiene el perfil del contacto.
Nmeros de telfono
Introduzca los diferentes nmeros de telfono del perfil de contacto.
Nmeros de Telfono
Telfono (de Casa)
532
2015-01-28
uSupervisor
Fax (de Casa)

Nmero del fax de casa del contacto.
Fax (del trabajo)
Nmero del Fax del Trabajo del contacto.
Telfono Mvil
Telfono Alternativo
Otro nmero de telfono del contacto.
Nmeros de Telfono Adicionales
Direcciones de Email y de Mensajera Instantnea
Introduzca las direcciones de Email y de mensajera instantnea del nuevo perfil de contacto.
Email
Direccin de correo secundaria del contacto.
Direccin de mensajera instantnea secundaria del contacto.
Datos de Negocio
Introduzca los datos de negocio personalizados asociados con el perfil de contacto, como se defini por
el directorio del perfil de contacto.
Confirmacin
Finalice el asistente para crear el nuevo contacto.
uSupervisor
2015-01-28
533
Aadir un cubo
Complete este asistente para aadir un cubo.
Aadir un cubo
Aada un cubo para monitorizar el rendimiento del Contact Center en tiempo
real y para generar informes. Seleccione el servicio donde est definida la
dimensin de negocio.
Servicio
Nombre del Servicio a monitorizar.
Seleccionar una dimensin de negocio
Seleccione la dimensin de negocio para crear el nuevo cubo y definir si la dimensin est materializada.
Los cubos slo pueden ser monitorizados en tiempo real si todas las dimensiones de negocio del cubo
estn materializadas.
Lista desplegable con todas las opciones disponibles para el campo, incluyendo una entrada vaca si el
campo es opcional.
Tipo
Los cubos usados slo para informes tienen una sobrecarga menor que los cubos usados para
la monitorizacin y para los informes.
Slo informes (sobrecarga baja).

Monitorizacin e Informes (sobrecarga media) (valor por defecto).
Configure la fecha de inicio

Defina cundo comenzar el cubo a recoger datos.
Fecha de Asignacin
Momento a partir del cual los datos incluidos en el cubo comienzan a ser calculados y
almacenados.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el cubo. La monitorizacin y generacin de informes sobre el cubo
slo sern posibles para los eventos registrados despus de la fecha de creacin del cubo.
Aadir un cubo
Complete este asistente para aadir un cubo.
Aadir un cubo
Aada un cubo para monitorizar el rendimiento del Contact Center en tiempo
real y para generar informes.
Aadir una dimensin built-in para crear el nuevo cubo.
Lista desplegable con todas las opciones disponibles para el campo, incluyendo
una entrada vaca si el campo es opcional.
534
2015-01-28
uSupervisor
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el cubo. La monitorizacin y generacin de informes sobre el cubo
slo sern posibles para los eventos registrados despus de la fecha de creacin del cubo.
Aadir una fuente de datos a la plantilla de informes

Complete este asistente para aadir un nuevo origen de datos a una plantilla de informe.
Agregar un origen de datos de plantilla de reporte
Aadir un nuevo origen de datos a la plantilla de informe.
Nombre
Descripcin
Descripcin del origen de datos de la plantilla de informes para facilitar
la administracin.
Mostrar en Informes Generados
Define si el origen de datos es visible en el informe generado.
Determina el tipo de origen de datos
Seleccione el tipo del origen de datos.
Tipo de JOIN
Defina qu operacin join ser utilizada para generar el origen de datos.
INNER JOIN.
LEFT OUTER JOIN.
FULL OUTER JOIN.
Seleccionar si se incluye la informacin de negocio

La informacin de negocio incluye dimensiones de negocio y contadores de negocio.
Desea incluir informacin del negocio en los informes generados con la nueva plantilla de informes?
uSupervisor
2015-01-28
535
Campaa
Servicio
Qu tipo de intervalo de tiempo desea incluir?
Seleccione el intervalo de tiempo para calcular los valores de los indicadores en el diseo de orgenes
de datos.
Instantneos

Instantneos.
Desea usar KPIs?

Define si la plantilla del informe puede incluir informacin de los indicadores clave de desempeo.
Usar un KPI

Tamao del intervalo

origen de datos.
15 min.
1 hora.
1 da.
1 mes.
1 ao.
Definir el cubo
Modo Preview
actualmente.
536
2015-01-28
uSupervisor
Determina si desea organizar los resultados en grupos

S
La plantilla de informe agrupa los resultados. Contina al paso "Definir columnas para agrupar
los resultados".
NO
La plantilla de informe no agrupa los resultados. Contina al paso "Seleccionar los indicadores".
Determina columnas para agrupar los resultados
Modo Preview
actualmente.
Determina agregaciones
Modo Preview
actualmente.
Seleccionar los indicadores
Modo Preview
actualmente.
Definir filtros
Elementos incluidos

Determina los orgenes de datos contribuyentes

Origen de datos izquierdo
Defina cul es el origen de datos izquierdo en la operacin join.
Origen de datos derecho
Defina cul es el origen de datos derecho en la operacin join.
uSupervisor
2015-01-28
537
Seleccionar las columnas para el Join

Seleccione sobre qu columnas se aplicar la operacin join.
Insertar una consulta SQL personalizada
Defina una sentencia SQL personalizada para consultar la base de datos del Servidor Asistido.
Defina una sentencia SQL personalizada para consultar la base de datos del Servidor Asistido. La
declaracin puede usar las siguientes cuatro palabras clave para definir los datos y los marcadores de
posicin de hora para los informes explorables : %START TIME%, %END TIME%, %START DAILY
TIME% y %END DAILY TIME%.
Query Personalizada
Verificar la salida de su consulta
Modo Preview
actualmente.
Determina el intervalo de tiempo
Permitir cambios en la franja horaria
Define si es posible cambiar los periodos de tiempo de un informe generado desde la plantilla
en el explorador de Informes.
Aadir un Directorio
Complete este asistente para aadir un directorio.
Aadir un Directorio
Aadir un directorio para agrupar perfiles de contacto.
Nombre
Identificador del directorio en el Scripting Language, utilizado para
declarar extensiones de perfil de contactos. Debe ser un identificador que comience con una
letra, seguida por letras o nmeros sin espacios o smbolos de puntuacin.
Descripcin
Seleccionar si se aaden campos extendidos de datos
Los campos extendidos del directorio son atributos personalizados que almacenan informacin adicional
para cada cliente.
538
2015-01-28
uSupervisor
Seleccionar si se aaden campos extendidos de datos.

No, Finalizar
No aade campos extendidos de datos.
S
Aade campos extendidos de datos.
Determina la ubicacin de la tabla de los datos extendidos
Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Enlace BD remoto
Aadir campos extendidos de datos
Aadir campos extendidos de datos al Directorio para almacenar informacin adicional para cada cliente.
Esquema de Directorio
Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Tipo del campo.
Texto.
Numrico (valor por defecto).
Fecha.
Hora.
FechayHora.
Texto ancho (Unicode).
Campo Enumerado.
Booleano.
Canal de Email.
Cadena indexada.
Longitud/Precisin
Escala
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el directorio.
uSupervisor
2015-01-28
539
Aadir un documento
Complete este asistente para aadir un artculo a la Knowledge Base.
Aadir un documento
Aada un documento para complementar la informacin en la Knowledge Base.
Nombre
Nombre del artculo. El nombre puede utilizarse para buscar artculas
en la Knowledge Base.
Descripcin
la Knowledge Base.
Identificar el documento
Identifique y asocie el rtculo con una categora para organizar el artculo en la Knowledge Base.
Tipo
Artculo.
Texto rpido.
Categora

Aprobada.
Introduzca los campos de Email y el contenido de la plantilla de Email

Editar la plantilla de email.
Id del documento activo
Identificador de la versin del Artculo en uso.
Rellenar el contenido del artculo
Editar el contenido del artculo de la knowledge base.
540
2015-01-28
uSupervisor
Detalles del Documento de "Texto Rpido"

Editar el contenido del documento de texto rpido.
Describa su documento
Resuma el documento, o por qu el documento fue creado para ayudar a otros supervisores el entender
los cambios.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el documento a la Knowledge Base.
Aadir una Regla a seguir en caso de fallo

Complete este asistente para crear una regla en caso de fallo.
Aadir una Regla a seguir en caso de fallo
Establezca el nombre y defina si la regla de falla est activa.
Nombre
Activa
Cuando activar
Determina cuando activar la regla de fallo.
Tipo de Interaccin
tienen un tipo.

Email Inbound.

Tipo de Tarea Workflow que puede disparar una regla en caso de fallo.

Tipo "Automated".
Subproceso.
uSupervisor
2015-01-28
541
Tipo "External WS".

Tipo "Wait Event".
Tipo "Asign".
Tipo "Delay".
Lista de Contactos
Si est definida, el nombre de la lista de contactos que aplica a la regla en caso de fallo. De lo
contrario, la regla en caso de fallos aplica a todas las listas de contactos.
Prioridad Mnima
Prioridad mnima de las actividades planificadas manualmente que siguen la regla en caso de
ms baja.
Prioridad Mxima
Prioridad mxima de las actividades planificadas manualmente que siguen la regla en caso de
ms alta.
Timeout
Acciones de regla de fallo
Determina qu hacer cuando la regla de fallo detecte un fallo.
Generar un evento de sistema
Determina si se dispara una alarma para informar a los supervisores que una actividad
manualmente programada no ha ocurrido.
Ajuste de Prioridad
Prioridad a aadir a la prioridad actual de la actividad manualmente programada.
Mantener Regla de Marcacin
Determina si se mantiene o cambia la regla de marcacin asociada con la actividad programada
manualmente.
Nombre de la nueva regla de marcacin a ser asignada durante una actividad manual de
reprogramacin/agendado.
Mantener Agente
Determina si se mantiene o cambia el agente asignado a la actividad programada manualmente.
Nuevo Agente
Nombre del nuevo agente que se va a asignar a la actividad programada manualmente.
Mantener Perfil de Skills
Determina si mantener o cambiar el perfil de skills requerido para la actividad manualmente
programada.
Nombre del nuevo perfil de skills requerido por la actividad programada manualmente.
542
2015-01-28
uSupervisor
Aadir un Plano de Situacin

Complete este asistente para aadir un plano de situacin.
Aadir un Plano de Situacin
Aada un plano de situacin para tener una visualizacin grfica del plano del
Contact Center.
Ingrese el nombre del plano de situacin y, opcionalmente, cargue una imagen
de fondo para el plano de situacin.
Nombre
Descripcin
Imagen de fondo para mostrar con el plan de situacin. Los formatos de imagen aceptados son
GIF, JPEG, y PNG.
Aadir una pgina Principal

Complete este asistente para aadir una nueva pgina principal.
Aadir una pgina Principal
Nombre de la nueva pgina principal.
Nombre
Imagen de fondo de la pgina principal.
Aadir un Indicador de Rendimiento (KPI)

Complete este asistente para aadir un indicador clave de desempeo (KPI) personalizado.
Seleccione el tipo de KPI
Defina si el KPI requiere generacin de logs y de eventos.
Los KPIs con eventos y logs son calculados regularmente y pueden generar
eventos y alarmas. Los KPIs sin eventos ni logs slo sern calculados cuando
el KPI sea solicitado por un informe o herramienta de monitorizacin y no puede
ser configurado para generar eventos ni alarmas.
Crear el KPI con registro de Eventos y Alarmas (MAYOR carga para el Sistema)
El KPi ser calculado y estar disponible constantemente. El KPI puede ser configurado para
generar eventos o alarmas.
uSupervisor
2015-01-28
543
Crear el KPI sin registro de eventos ni Alarmas (MENOR carga para el Sistema)
El valor del KPI slo ser calculado cuando el KPI es solicitado por un informe o herramienta
de monitorizacin. El KPI no puede ser configurado para generar eventos ni alarmas.
Elegir cmo construir el KPI
Los KPIs pueden ser definidos con la ayuda de una plantilla, tpicamente para los KPIs que generarn
alarmas operativas, o completamente desde cero.
Construir el KPI desde cero
Crea un KPI personalizado.
Construir el KPI desde una plantilla
Crea un KPI del tipo "built-in", tpicamente usado para generar alarmas operacionales.
Aadir un KPI
Aadir un KPI para definir un indicador de rendimiento personalizado.
Nombre
Nombre del KPI.
Seleccionar la Plantilla
Seleccione la plantilla para construir el KPI.
campo es opcional.
Seleccionar las Dimensiones del Cubo
Seleccionar las dimensiones y perodo de tiempo del cubo que el KPI monitorizar y el perodo de tiempo
de monitorizacin. El cubo establece el contexto para el KPI.
El KPI slo estar disponible en el cubo y perodo de tiempo seleccionados. El KPI slo ser capaz de
usar los indicadores disponibles en el cubo y perodo de tiempo seleccionados.
Intervalo de tiempo

Hora.
Da.
Mes.
Ao.
Instantneos.
Seleccione la Entidad
Para los cubos con ms de una dimensin, al menos una de las dimensiones debe tener una entidad
especificada.
Campaa
Nombre de la campaa del KPI.
544
2015-01-28
uSupervisor
Agente
Nombre del agente del KPI.
Determinar los Parmetros de la plantilla
Llene los parmetros necesarios para la plantilla seleccionada.
Campo para contenido definido automticamente.
Parmetros personalizables a usar como variables externas del KPI
Tabla editable de la definicin de parmetros de los KPIs con los siguientes atributos.
Nombre
Nombre del parmetro KPI.
Tipo de Entidad
Determina el tipo de entidades que pueden definir valores especficos para el parmetro objetivo
de negocio.
Valor por defecto
Valor por defecto del parmetro KPI.
Determina la expresin del KPI
Defina la expresin del KPI utilizando KPIs existentes, contadores de negocio, e indicadores built-in.
Define las condiciones y timeouts que el KPI utilizar para generar alarmas.
Condicin Inicial
agentes preparados.
Timeout para Condicin en Amarillo
Duracin del KPI antes de disparar una alarma con severidad Amarilla.
Timeout para Condicin en Rojo
Duracin del KPI antes de disparar una alarma con severidad Roja.
Define las condiciones y timeouts que el KPI utilizar para generar alarmas.
uSupervisor
2015-01-28
545

Condicin Inicial
agentes preparados.
Seleccione el tipo de KPI
Define el enfoque de negocios del KPI.
KPI Avanzado
Los KPIs avanzados gestionan requerimientos del negocio orientados a la monitorizacin que
tpicamente deben permanecer dentro de un rango de valores.
KPI Bsico
Los KPIs bsicos gestionan requerimientos del negocio orientados a las metas, que tpicamente
progresan a un valor deseado o meta.
Defina tambin los valores para los que el KPI alcanza los objetivos amarillo y verde.
Condicin Inicial
agentes preparados.
Objetivo Amarillo
Nivel previsto de xito para el indicador clave de desempeo. El KPI pasar de rojo a amarillo
cuando el KPI logre el objetivo amarillo.
Objetivo Verde
Nivel mnimo de xito para el indicador clave de desempeo. El KPI pasar de amarillo a verde
cuando el KPI alcance el objetivo verde.
546
2015-01-28
uSupervisor
Seleccionar las transiciones para el Log

Seleccionar las transiciones del objetivo de negocio que el Assisted Server registrar al Log de eventos
del sistema y decida si se generarn alarmas operativas.
Generar Alarmas de Sistema
Define si se grabarn los cambios entre las condiciones de alarma. Las transiciones registradas
generan alarmas del sistema.
Slo las transiciones a Rojo.

Todas las Transiciones (valor por defecto).
Ninguno.
Generar Alarmas Operacionales

Determina si el Assisted Server disparar alarmas para el KPI.
Aadir un macro-segmento
Complete este asistente para aadir un macro-segmento en el Contact Center Virtual.
Seleccionar opciones del macro-segmento
Nombre
Asignar Contact Center, Campaa y Directorio al macro-segmento
Centro de Contacto
Servicio
Campaa
Directorio
Definir filtros
uSupervisor
2015-01-28
547
Aadir una nueva Lista de Contactos

Complete este asistente para aadir una nueva lista de contactos.
Propiedades
Aada una nueva lista de contactos al Centro de Estrategia.
Nombre
Descripcin
Estado

Detenida.
Eliminado.
Se van a Importar contactos a la nueva Lista de Contactos?

Seleccione si la lista nueva de contactos debe ser creada vaca o con contactos importados.
SI, importar contactos desde un archivo externo
Importar contactos desde un archivo de textos externo. Continuar al paso "Por favor seleccione
qu caracter utilizar como delimitador".
NO, no importar contactos
No importar contactos desde un archivo de texto externo. La lista de contactos est vaca cuando
se crea. Continuar a "Haga clic en finalizar para aadir la nueva Lista de Contactos".
Por favor seleccione qu caracter usar como delimitador
Defina qu caracter delimita los campos en el archivo externo.
Tabulador
Utilizar el caracter TAB como el delimitador de campos para el texto en el archivo externo.
Otro
Utilizar un caracter personalizado especificado por el usuario como el delimitador de campos
para el texto en el archivo externo. Por ejemplo, una barra (|).
Cargar el archivo externo
Defina la ruta y el nombre del archivo para el archivo requerido.
Seleccione el modo de carga para los contactos
Selecciona qu operaciones son realizadas cuando los contactos nuevos se cargan en la lista de contactos.
Aadir
Crear nuevos contactos. Crea los perfiles de contactos correspondientes si todava no existen.
548
2015-01-28
uSupervisor
Actualizar
Actualizar slo los contactos existentes, sin crear nunca un nuevo contacto. El archivo debe
suministrar los perfiles de contacto de los contactos a actualizar.
Aadir o Actualizar
Actualice contactos existentes y cree contactos nuevos que no existan.
Por favor, seleccione qu cadena usar para representar un valor nulo
Defina la cadena que represena un valor nulo en el archivo externo.
Cadena vaca
Considerar un campo vaco como un valor nulo en el archivo externo.
Otro
Considerar una cadena personalizada definida por el usuario como un valor nulo en el archivo
externo. Por ejemplo, NULL.
Determina la asignacin de los valores a importar
Control usado para asignar la informacin del archivo externo a los campos individuales de la entidad
seleccionada, usando una entrada como un ejemplo, para el proceso de importacin por medio del
Loader.
Clic en Finalizar para aadir la nueva Lista de Contactos e iniciar la importacin de contactos
Crear la lista de contactos e importar contactos desde el archivo externo.
Pulsar en "Finalizar" para aadir la nueva Lista de Contactos
Crear la lista de contactos sin contactos.
Aade un panel a una pgina principal

Complete este asistente para aadir un panel a una pgina principal.
Aade un panel a una pgina principal
Aada un panel a una pgina principal para acceder a la funcionalidad del panel desde la pgina principal.
Seleccione el tipo de pgina para aadir al panel.
Aadir a la pgina principal personal
Aade el panel a la pgina principal personal.
Aadir a la pgina principal global
Aade el panel a la pgina principal global.
Aadir a la pgina principal de usuario
Aade el panel a la pgina principal personal de otro usuario.
Seleccionar la pgina principal personal
Seleccionar la pgina principal personal para aadir el panel.
CdigoPginaPrincipal_
Nombre de la pgina principal personal.
uSupervisor
2015-01-28
549
Seleccionar la pgina principal global

Seleccionar la pgina principal global para aadir el panel.
CdigoPginaPrincipalGlobal_
Nombre de la pgina principal global.
Seleccionar el propietario de la pgina principal
Seleccionar el propietario de la pgina principal para aadir el panel.
Usuario
Nombre del agente que usa la pgina principal.
Seleccionar la pgina principal personal
Seleccionar la pgina principal personal del usuario seleccionado para aadir el panel.
CdigoPginaPrincipalDelUsuario_
Nombre de la pgina principal personal.
Colocar el panel en la pgina principal
Seleccione una zona de la pgina principal para colocar el panel. De manera opcional, arrestre los paneles
de la pgina principal para cambiar el layout de la pgina principal.
Representacin visual de la pgina principal utilizada para organizar el layout.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el panel a la pgina principal y guardar el diseo de la pgina principal.
Aadir una nueva plantilla de informes

Complete este asistente para aadir una plantilla de informe.
Aadir una nueva plantilla de informes
Aadir una plantilla de informes para definir un diseo que especificar cmo
generar informes.
Nombre
Descripcin
Plantilla Explorable
Define si la plantilla de informe es explorable en el explorador de Informes.
Defina la generacin de datos
Seleccionar cmo los datos sern recuperados por la plantilla de informe.
Seleccione el tipo del primer origen de datos de la plantilla de datos.
550
2015-01-28
uSupervisor
Definir el uso de la informacin del negocio

Seleccionar si se incluye la informacin de negocio. La informacin de negocio incluye dimensiones de
negocio y contadores de negocio.
Desea incluir informacin del negocio en los informes generados con la nueva plantilla de informes?

Campaa
Servicio
Definir el tipo de intervalo de tiempo
Seleccione el tipo de intervalo de tiempo que la plantilla del informe utiliza. El tipo de intervalo de tiempo
determina las dimensiones e indicadores disponibles.
Seleccione el intervalo de tiempo para calcular los valores de los indicadores en el layout de la plantilla
de informe.
Instantneos

Instantneos.
Definir el uso de KPIs

Determina si la plantilla del informe usar informacin de los KPIs.
Define si la plantilla del informe puede incluir informacin de los indicadores clave de desempeo.
Usar un KPI
uSupervisor
2015-01-28
551

Tamao del intervalo

origen de datos.
15 min.
1 hora.
1 da.
1 mes.
1 ao.
Definir el cubo
Definir el cubo para generar informes. El cubo establece el contexto para los informes generados desde
la plantilla del informe.
Modo Preview
actualmente.
Define si la plantilla agrupa los resultados
Seleccione si los resultados obtenidos por el informe deben ser mostrados como lneas individuales en
la salida o como lneas que analizan varios resultados con una propiedad en comn. Las lneas individuales
proporcionan informacin ms completa, mientras que los grupos permiten un nivel mayor de abstraccin
y anlisis.
S
La plantilla de informe agrupa los resultados.
NO
La plantilla de informe no agrupa los resultados.
Determina columnas para agrupar los resultados
Seleccione o edite las columnas usadas para agrupar los resultados de un informe. Las columnas pueden
ser propiedades de las dimensiones seleccionadas o de los indicadores relacionados con las dimensiones.
Modo Preview
actualmente.
Seleccione las agregaciones
Defina qu agregaciones de los valores del informe para las columnas agrupadas seleccionadas
aparecern en el informe.
552
2015-01-28
uSupervisor
Modo Preview
actualmente.
Seleccionar los indicadores
Seleccione los indicadores que los informes generados con la nueva plantilla de informe incluirn. Cada
indicador corresponde a una columna en el informe.
Modo Preview
actualmente.
Definir filtros
Define filtros para seleccionar las entidades que los informes generados con la nueva plantilla de informe
incluirn.
Elementos incluidos

Crear consulta SQL

Defina la consulta personalizada que recuperar datos de la base de datos del Assisted Server para la
plantilla de informe.
Defina una sentencia SQL personalizada para consultar la base de datos del Servidor Asistido. La
declaracin puede usar las siguientes cuatro palabras clave para definir los datos y los marcadores de
posicin de hora para los informes explorables : %START TIME%, %END TIME%, %START DAILY
TIME% y %END DAILY TIME%.
Query Personalizada
Previsualizar la salida de la consulta
Verificar el resultado esperado del informe o plantilla de informe que se est creando actualmente.
Modo Preview
actualmente.
uSupervisor
2015-01-28
553

Define el intervalo de tiempo abarcado por los informes generados con la nueva plantilla de informe.
Escoger un intervalo de tiempo built-in o definir un intervalo de tiempo personalizado. Los intervalos de
tiempo built-in son relativos al momento en que un reporte es generado.
Permitir cambios en la franja horaria
Define si es posible cambiar los periodos de tiempo de un informe generado desde la plantilla
en el explorador de Informes.
Aadir un rol
Complete este asistente para aadir un rol.
Aadir un rol
Aade un rol para definir los permisos y el layout de uSupervisor de los usuarios
asociados con el rol.
Nombre
Nombre del rol.
Descripcin
Seleccionar cmo aadir el rol
Si usted ya tiene un rol similar al rol que debe aadir, usted puede duplicar el rol existente y configurar
las diferencias.
Desea aadir un nuevo rol duplicando un rol existente o copiando los permisos desde una plantilla?
Duplicar rol
Copie los permisos y el layout de uSupervisor de un rol existente y configure las diferencias.
Usted no puede cambiar el diseo de uSupervisor.
Desde una plantilla
Copia los permisos desde una plantilla, determina el layout de uSupervisor del nuevo rol, y
configura las diferencias.
Seleccionar el rol a copiar
El layout de uSupervisor y los permisos iniciales del nuevo rol sern los mismos que el rol original.
Nombre
Rol a copiar.
Seleccionar la plantilla para crear el rol
Cada plantilla determina los permisos por defecto para el perfil de usuario correspondiente.
Administrador
El rol de administrador tiene permisos para realizar todas las operaciones.
554
2015-01-28
uSupervisor
Supervisor
El rol de supervisor gestiona las campaas.
Jefe de Equipo
El rol de jefe de equipo gestiona los agentes.
Agente
El rol de agente determina los permisos de uAgent, tales como habilitar o deshabilitar barras
de herramientas.
IVR
Solo para agentes IVR en subsistemas de Automated Agents.
Agente de Router
Slo para agentes de enrutamiento en subsistemas de Automated Agents.
Definir el layout de uSupervisor
Determina el layout de uSupervisor para el nuevo rol, o dejarlo vaco para usar el layout de uSupervisor
por defecto.
Layout de uAgent.
Editar los permisos
Editar los permisos base y especficos del nuevo rol.
Tipo de Entidad
Tipo de entidad de los permisos del agente.
Contact Center (valor por defecto).

Agente.
Equipo
Campaa
Gateway de Telefona.
Plano de Situacin.
Contacto.
Informe Planificado.
Informe Disponible.
Log de Eventos de Sistema.
Gateway de Email.
Sitio.
Directorio.
Perfil de Contacto.
Rol.
Plantilla de informe.
Servicio.
Categora.
Artculo.
Carpeta de Favoritos.
KPI Activo.
Definicin de Workflow.
uSupervisor
2015-01-28
555
Grabacin.
Resumen de la Configuracin del Contact Center.
Grupo.
Lectura
Escritura
Insercin
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Entidad
Entidad de los permisos del agente.
Lectura
Escritura
Insercin
556
2015-01-28
uSupervisor
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Aadir una programacin a la regla de marcacin

Complete este asistente para aadir una planificacin a una Regla de Marcacin.
Aadir una programacin a la regla de marcacin
Aadir una programacin para determinar cundo llamar a contactos de acuerdo
al tipo de da y al intervalo de tiempo.
Activa
Tipo de Da
Fecha de Inicio
Tipo de momento

Durante todo el da.
Hora de inicio
uSupervisor
2015-01-28
557
Hora de Finalizacin
Aadir telfonos a la programacin
Aada telfonos a la planificacin para definir el orden de los tipos de telfono. Asegrese que defini
al menos un tipo de telfono.
atributos.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).

A tipo direccin
558
Telfono Casa.
2015-01-28
uSupervisor

Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Aadir un cambio de perfil operativo planificado

Complete este asistente para aadir un perfil operativo planificado.
Aadir un cambio de perfil operativo planificado
Aada un perfil operativo planificado para aplicar cambios planificados
temporalmente al perfil operativo de la campaa.
Defina el intervalo de tiempo vlido del perfil operativo.
Nombre
Activa
Fecha de Inicio
uSupervisor
2015-01-28
559
Tabla editable de los Detalles del Perfil Operativo de la Planificacin de la Campaa con los siguientes
atributos.
Tipo de Da
Das en que se ejecutar el perfil operativo planificado. Los tipos de das pueden consistir de
das nicos y rangos de das.
Momento de inicio
Fecha y hora en que la campaa se inicia usando el perfil operativo planificado.
Fecha y hora en que la campaa se detiene usando el perfil operativo planificado.
Tipo de momento
Determina si el perfil operativo planificado es vlido slo durante la planificacin diaria definida
por los momentos de inicio y de finalizacin o si el perfil operativo planificado es vlido todo el
da.

Durante todo el da.
Planificar cambios del Script de campaa

Determina el script ejecutado por la campaa, y si la campaa graba las interacciones durante el perfil
operativo planificado.
Scripts
Tipo de Script

Ninguno.
Web Server Externo.

Script de campaa
Ruta del script
URL de la API de uAgent Web.
Para scripts que usan un servidor Web externo, es la URL del servidor Web.
Grabacin
560
2015-01-28
uSupervisor

Determina si se grabarn los mensajes instantneos.
Determina si se grabarn las pantallas de los agentes.
Cambiar las preferencias del script
Scripts
Tipo de Script

Ninguno.
Web Server Externo.
Script de campaa
Ruta del script
Grabacin
Cambiar las preferencias del script
Scripts
Tipo de Script

Ninguno.
Web Server Externo.
Script de campaa
uSupervisor
2015-01-28
561
Ruta del script

Planificar cambios al filtro operativo y modo de marcacin
Determina la configuracin de los parmetros filtro operativo y modo de marcacin para la campaa
durante el perfil operativo planificado.
Opciones de marcacin
Modo de marcacin
Modo Preview.

Perodo despus del tiempo administrativo del agente, y antes de que el Assisted Server
comience a lanzar la siguiente llamada. Durante la pausa en la marcacin progresiva, los agentes
pueden recibir actividades entrantes. La pausa de la marcacin progresiva est tpicamente
entre 5 y 10 segundos.
finalicen la actividad ms tarde.
Porcentaje de molestia para llamadas descolgadas.
Porcentaje de actividades a ser entregadas a los agentes dentro del tiempo del nivel superior
de servicio. Por ejemplo, si la campaa aspira a un nivel de servicio de 80/20, el nivel de servicio
requerido es 80%.
Programar cambios a los timeouts
Defina la poltica de expiracin para la campaa durante el perfil operativo planificado.
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de los contactos. Despus del
timeout, el Assisted Server cuelga.
Tiempo mximo para que las llamadas timbren en los telfonos de los contactos en marcacin
predictiva. Despus del timeout, el Assisted Server cuelga.
Tiempo mximo para que los contactos esperen ser conectados a agentes despus de responder
llamadas en marcacin predictiva. Despus del timeout, el Assisted Server cuelga las llamadas.
Intervalo Rona
Tiempo mximo permitido para que los agentes acepten actividades de Alerting.
562
2015-01-28
uSupervisor

Tiempo que los agentes tienen para gestionar las actividades con medios no conectados.
Despus del timeout, los agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin embargo,
la ventana de la sesin permanece abierta para que los agentes finalicen de gestionar la actividad
ms tarde.
Tiempo que los agentes tienen para gestionar las tareas de workflow. Despus del timeout, los
agentes estn disponibles para recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin
permanece abierta para que los agentes finalicen la gestin de la tarea de workflow ms tarde.
Tiempo que los agentes tienen para completar el trabajo administrativo relacionado con las
actividades con medios conectados. Despus del timeout, los agentes estn disponibles para
recibir otras actividades. Sin embargo, la ventana de la sesin permanece abierta para que los
agentes completen el trabajo administrativo ms tarde.
Programar un acuse de recibo automtico para los Emails Inbound
Opcionalmente crea la plantilla de acuse de recibo automtico de Email para el acuse de recibo de los
Emails Inbound.
campaa.
Aadir un Servicio
Complete este asistente para aadir un servicio.
Aadir un Servicio
Aade un servicio para agrupar campaas con un mismo objetivo de negocio.
Nombre
Descripcin
Determina la ubicacin del esquema de datos de la campaa
Los esquemas de las campaas almacenan informacin acerca de las campaas asociadas con el
servicio.
Defina la ubicacin del esquema de datos de la campaa que desee utilizar para el servicio.
Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
uSupervisor
2015-01-28
563
Enlace BD remoto
Determina el esquema de la tabla de datos de la campaa
Defina el esquema de la tabla de datos de campaa para defnir la informacin de negocio configurada
para cada una de las campaas del servicio.
Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Tipo del campo.
Texto.
Fecha.
Hora.
FechayHora.
Campo Enumerado.
Booleano.
Canal de Email.
Cadena indexada.
Longitud/Precisin
Escala
Determina la ubicacin del esquema de datos del contacto
Determina la ubicacin del contacto y esquema de Workflow que desee utilizar para el servicio.
Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Enlace BD remoto
Determina el esquema de la tabla de datos del contacto
Defina el esquema de la tabla de datos de los contactos para almacenar informacin personalizada en
los contactos de las campaas del servicio.
564
2015-01-28
uSupervisor

Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Tipo del campo.
Texto.
Fecha.
Hora.
FechayHora.
Campo Enumerado.
Booleano.
Canal de Email.
Cadena indexada.
Longitud/Precisin
Escala
Determina la ubicacin del esquema de campaa
Determina la ubicacin del esquema de los resultados de la actividad que desee usar para el servicio.
Tipo
Tabla local.
Tabla remota.
Enlace BD remoto
Defina el esquema de la tabla de resultados de actividad
Determina el esquema de la tabla de resultados de actividades para almacenar resultado de actividades
para las actividades de las campaas del servicio.
Nombre de Columna
Nombre del campo.
Tipo
Tipo del campo.
Texto.
Fecha.
uSupervisor
2015-01-28
565
Hora.
FechayHora.
Campo Enumerado.
Booleano.
Canal de Email.
Cadena indexada.
Longitud/Precisin
Escala
Aadir un grupo de servicios

Complete este asistente para aadir un grupo de servicios.
Introducir la informacin del Grupo de Servicios
Nombre
Nombre del grupo.
Descripcin
Descripcin del grupo para facilitar la administracin.
Asignar servicios al Grupo
Tabla editable de Elemento Grupo con los siguientes atributos.
Centro de Contacto
Aadir un perfil de skills

Complete este asistente para aadir un perfil de skills.
Aadir un perfil de skills
Aade un perfil de skills para agrupar skills.
Ingrese la informacin que identifica el perfil de skills y decida si el perfil de
skills puede ser monitorizado.
Nombre
Descripcin
566
2015-01-28
uSupervisor
Monitorizable
Aadir skills al perfil de skills
Aadir skills al perfil de skills y definir la mnima competencia y peso de cada skill.
Skill
Nombre del Skill.
Mnimo
Peso
Seleccionar el skill
Seleccione las skills disponibles para ser aadidas al perfil de skills
Skill
Nombre del Skill.
Mnimo
Peso
Aadir un perfil de evento de sistema

Complete este asistente para crear un perfil de eventos del sistema para un rol.
Aadir un perfil de evento de sistema
Determina los atributos generales del perfil de Alarmas del Sistema.
General
Nombre
Descripcin
uSupervisor
2015-01-28
567
Configuracin de la publicacin
Francs.
Alemn.
Espaol.
Tipo de Publicacin

Por Email.
A
Desde el
Asunto
Seleccionar Alarmas de Sistema
Selecciona el tipo de alarmas monitorizadas en el perfil de alarmas de sistema.
Tabla editable de Tipos de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Tipo
Tipo de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarma de sistema.
Severidad mnima
Severidad mnima de las alarmas adicionales del sistema para monitorizar en el perfil de alarmas
del sistema.
Crtica.
Severa.
Advertencia.
Informacin (valor por defecto).
Tabla editable del Calificador del Perfil de Eventos del Sistema con los siguientes atributos.
Tipo
Tipo de calificador de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarmas
de sistema.
Valor
Valor del calificador de las alarmas de sistema adicionales a monitorizar en el perfil de alarmas
de sistema
568
2015-01-28
uSupervisor
Aadir un equipo
Complete este asistente para aadir un equipo.
Aadir un equipo
Los equipos organizan a los agentes. Introduzca la informacin para identificar
el equipo.
Nombre
Nombre del equipo.
Descripcin
Tipo de Agentes

Agente de IVR.
Supervisor
Aadir un Gateway de Telefona

Complete este asistente para aadir un gateway de telefona.
Aadir un Gateway de Telefona
Aadir un gateway de telefona para conectar el Servidor Asistido a una centralita
de telefona.
Modelo

uSupervisor
2015-01-28
569
Propiedades
Define las propiedades de configuracin para el gateway de telefona.
Nombre
Nombre del proceso
Inicio automtico
el Assisted Server.
Lanzar remotamente
Direccin Remota
Site
Trazas
Propiedades
Configurar el Gateway de telefona.
Nombre
Nombre del proceso
Inicio automtico
el Assisted Server.
Lanzar remotamente
Direccin Remota
Site
570
2015-01-28
uSupervisor
Conexin de la Centralita
Servidor de la centralita
Nombre del equipo o direccin IP del servidor de la centralita telefnica.
Servidor de PBX (secundario)
Nombre del host o direccin IP del servidor secundario. Para vBox, la direccin de otra
computadora vBox en la misma infraestructura vBox.
Nombre de Usuario de la PBX
Nombre de usuario para acceder al servidor TSAPI. Por ejemplo, el usuario "altitude".
Contrasea de la Centralita
Contrasea del usuario que accede al servidor centralita.
Servidor SBC Primario
Para Altitude vBox, la direccin del servidor Session Border Controller al cual intentan registrarse
los softphones de uAgent. Use la sintaxis host:puerto.
Servidor SBC Secundario
Opcional Para Altitude vBox, la direccin del servidor Session Border Controller al cual intentan
registrarse los softphones de uAgent si el Servidor SBC Primario est off-line. Use la sintaxis
host:puerto.
Servidor monitor de Agente Lync
Para MS Lync, la direccin del servidor monitor del agente. Disponible slo para gateways
Microsoft Lync. El servidor monitor del agente Lync controla el estado de las extensiones de
los agentes, como su ocupacin y operaciones manuales.
Servidor monitor de Agente Lync (secundario)
Para MS Lync, la direccin del servidor monitor secundario del agente. Disponible slo para
gateways Microsoft Lync. El servidor monitor del agente Lync controla el estado de las
extensiones de los agentes, como su ocupacin y operaciones manuales
Puerto de administracin ACS
Puerto del servidor CSTA de Altitude Communication Server (ACS).
Tipo de Integracin de Cisco ACD
Tipo de sistema Cisco ACD que se integra con el CallManager de Cisco

UCCX.
UCCE.
Servidor A Cisco ACD CTI

Direccin primaria del servidor Cisco CTI. Para UCCX, use la sintaxis host:puerto. Para UCCE,
use primero la sintaxis host:puerto, y de manera alternativa la sintaxis host:puerto:ID. El puerto
por defecto o el nmero de puerto TCP del Cisco RmCm para UCCX es 12028. El nmero de
puerto por defecto para UCCE es 42027. El ID por defecto o el nmero del gestor de interfaz
perifrica de Cisco VRU es 5000.
Servidor B Cisco ACD CTI
Opcional Direccin secundaria del servidor Cisco CTI para UCCE. El servidor secundario slo
es utilizado si el servidor CTI Cisco A no est online. El nmero de puerto por defecto es 43027.
g3switch1.
g3switch2.
uSupervisor
2015-01-28
571

Nombre del Proveedor como est definido en la configuracin ACT de Avaya. Por ejemplo,
avaya.
Tipo de servicio
Para una centralita Avaya, el tipo de servicio debe ser CSTA.
Para una centralita Alcatel-Lucent, el nombre del proveedor como est definido en el servidor
TSAPI. Por ejemplo, ALCATEL
Tipo de servicio
Para una centralita Alcatel-Lucent, el tipo de servicio debe ser CSTA.
Trazas
Archivo de depuracin de enlace AMI
Ruta del archivo de trazas con los mensajes que se intercambian entre la centralita y el Gateway
de telefona.
Archivo de depuracin de enlace CSTA
Ruta del archivo de trazas con los mensajes CSTA que se intercambian entre la centralita y el
Gateway de telefona.
Tuning CTI
Defina la poltica de afinacin para las operaciones CTI.
Tuning CTI
Intentos de error local
Nmero de veces para lanzar una llamada desde la extensin de un agente. La entrega se
reintenta despus de un error local, tal como un tono de ocupado en la extensin del agente.
El valor por defecto es 1. Esto es la entrega slo se intenta una vez.
Intervalo de repeticin de error local
Retraso mnimo antes de que una solicitud sea reintentada despus de un error de entrega loal.
Retardo entre peticiones CTI (en milisegundos)
Retraso antes de enviar el siguiente comando CTI. El intervalo de repeticin CTI limita el envo
de comandos CTI. El intervalo de repeticin CTI tambin puede ser usado para reservar cierta
capacidad CTI para una aplicacin CTI de terceros. El valor por defecto y recomendado es 0,
lo cual significa que no hay retraso. El valor mximo es de 200ms.
572
2015-01-28
uSupervisor
Perfil Operacional
Defina el perfil operativo del gateway de telefona.
Mximo nmero de llamadas pendientes
Mximo nmero de llamadas pendientes en marcacin predictiva.
Determina si las extensiones de los agentes responden las llamadas Inbound automticamente.
Descolgar Automticamente en Outbound
Determina si las extensiones de los agentes responden las llamadas Outbound automticamente.
Tiempo mximo para esperar que alguien responda una llamada fuera de campaa. Despus
del timeout, el gateway de telefona cuelga la llamada automticamente.
Timeout de Extender
Tiempo mximo para que las llamadas extendidas esperen a ser respondidas. Despus del
timeout, el gateway de telefona obtiene las llamadas del cliente automticamente.
Para una centralita telefnica Avaya, define si se mantiene el estado de uAgent sincronizado
con las operaciones manuales del telfono. Sincronizar el estado del agente requiere que el
gateway de telefona sondee la extensiones de los agentes y por lo tanto tiene un impacto en
el rendimiento del enlace CTI.
Para Ms Lync, define si se mantiene el estado de uAgent sincronizado con las operaciones
manuales del telfono. Sincronizar el estado del agente requiere que el gateway de telefona
sondee la extensiones de los agentes y por lo tanto tiene un impacto en el rendimiento del
enlace CTI.
Control del Tiempo Administrativo Outbound
Para una centralita telefnica Avaya, define si el Assisted Server controla el tiempo administrativo
de las llamadas outbound. De lo contrario, la centralita telefnica puede entregar llamadas
entrantes durante el tiempo de administracin.
Dispositivo de Tono de Ocupado
Dispositivo de centralita usado para reproducir tonos de ocupado para las llamadas.
Lneas troncales
Para el simulador de centralita, nmero de troncales simuladas. Por ejemplo, el nmero de
troncales a ser usadas por la centralita telefnica en produccin.
Aadir un DNIS al simulador de centralita
Aadir un DNIS al simulador de centralita.
Tabla editable de DNIS Simulados con los siguientes atributos.
DNIS
Los DNIS de las llamadas entrantes para enrutar al grupo ACD o en cola en el punto de
enrutamiento. Por ejemplo, 9800.
Dispositivo
Nmero del grupo ACD o punto de enrutamiento QRP.
Tipo
Determina si el dispositivo es un grupo ACD o un punto de enrutamiento QRP.
uSupervisor
2015-01-28
573
Grupo ACD (valor por defecto).

Punto de enrutamiento QRP.
Aadir generadores de llamadas Inbound

Los generadores de llamadas entrantes crean interacciones para el simulador de la centralita.
Aada generadores de llamadas entrantes para simular llamadas con DNIS y, opcionalmente, archivos
ANI con nmeros de telfono especficos.
Tabla editable de Generadores de llamadas entrantes con los siguientes atributos.
DNIS
Estado

Arrancada.
Archivo de ANIs
Configurar el resultado de la interaccin
Configurar la distribucin de los resultados de las llamadas para el simulador de la centralita.
Porcentaje de "Contestadores"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser Contestadores.
Porcentaje de "Fax"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser un Fax.
Porcentaje de "Mdems"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron ser un Mdem.
Porcentaje de "Ocupados"
Porcentaje de llamadas Outbound que resultaron estar Ocupadas.
Porcentaje de Respuesta
Porcentaje de llamadas Outbound que fueron Atendidas.
Porcentaje de "Sin Respuesta"
Porcentaje de llamadas Outbound que no obtuvieron respuesta.
Porcentaje de "SITs"
Porcentaje de llamadas Outbound que el simulador de la centralita clasifica como un tono
especial de informacin (SIT).
Configurar los retrasos del simulador de la centralita
El simulador de centralita simula los retrasos configurados para las operaciones de telefona y de agente.
Configure los valores promedio y de desviacin estndar, en segundos, para los retrasos simulados en
las acciones de telefona y de agente.
574
2015-01-28
uSupervisor
Contestador
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a una mquina contestadora
contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 30s.
Desviacin estndar
mquina contestadora contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Respuesta de Fax
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a una mquina de fax contestar
una llamada simulada. Por ejemplo, 20s.
Desviacin estndar
mquina de fax contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Respuesta de Mdem
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio que le toma a un mdem contestar una
llamada simulada. Por ejemplo, 10s.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio que le toma a un
mdem contestar una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Colgado remoto
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que un contacto cuelgue mientras
espera en retencin en la marcacin predictiva simulada. Por ejemplo, 1m. Para la marcacin
progresiva, dejar en blanco.
Desviacin estndar
cuelgue mientras espera en retencin. Por ejemplo, 10s.
Perodo de marcacin
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que el Assisted Server lance una
llamada simulada. Por ejemplo, 5s. Para probar los scripts, ponga en 0s o deje el campo vaco.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio para que el Assisted
Server lance una llamada simulada. Por ejemplo, 1s.
Respuesta del Agente
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que los agentes respondan las llamadas
outbound simuladas en marcacin predictiva. Esto es, el tiempo para que un agente descuelgue
el telfono despus de que el simulador de la centralita entreg una llamada respondida a la
extensin del agente. Por ejemplo, 5s. No utilizado si la campaa est configurada para la
respuesta automtica de salida.
Desviacin estndar
Para el simulador de centralita, la desviacin estndar del tiempo promedio para que los agentes
respondan las llamadas outbound simuladas en marcacin predictiva. Por ejemplo, 1s.
uSupervisor
2015-01-28
575
Respondida
Promedio
Para el simulador de centralita, el tiempo promedio para que un contacto responda una llamada
simulada. Por ejemplo, 10s.
Desviacin estndar
responda una llamada simulada. Por ejemplo, 5s.
Para el simulador de centralita, el tiempo mximo para la duracin de una conversacin con un
contacto. Por ejemplo, 5m. Despus del timeout de conversacin, los contactos cuelgan la
llamada.
Extensiones de Agente
Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.

Digital.
uAgent Softphone.

Definir extensiones
Determina los tipos y rangos de extensiones para el Gateway de telefona.
Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.
576

Digital.
uAgent Softphone.
2015-01-28
uSupervisor

Definir extensiones
Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.

Digital.
uAgent Softphone.

Posicin ACD
grupos ACD.
CambiarPosicinAcdCentralitaA_
ltimo nmero en el rango de nmeros de identificacin de agentes usado para conectar agentes
en grupos ACD.
Definir extensiones
Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.

Digital.
uAgent Softphone.
uSupervisor
2015-01-28
577
Definir extensiones
Defina las extensiones de la centralita utilizadas por el gateway de telefona.
Desde el
A
Tipo de extensin
Tipo de extensin.
Analgica.
Digital (valor por defecto).
uAgent Softphone.
Descuelgue automtico de Softphone

Determina si el softphone IP de uAgent descuelga automticamente a las llamadas.
Tiempo de espera de auto-respuesta del Softphone
Perodo de tiempo que el uAgent IP softphone espera antes de contestar automticamente las
llamadas.
Archivo de Configuracin de Softphone
Determina un archivo de configuracin personalizado para el uAgent IP softphone.
Registro NAT
Servidor en el cual se registran los telfonos, si los telfonos estn detrs de NAT.
Directamente en VBox.
A travs de SBC.
Definir extensiones
Defina las extensiones de la centralita utilizadas por el gateway de telefona.
Desde el
A
Agregar puntos de enrutamiento
Agregar puntos de enrutamiento al Gateway de telefona.
Tabla editable de Puntos de Enrutamiento del Dispositivo de Centralita.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de puntos de enrutamiento QRPs.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de puntos de enrutamiento QRPs.
578
2015-01-28
uSupervisor
Tipo
Extensin virtual.
Extensin de agente.
Piloto.
Alerting.
Conectado (valor por defecto).
En cola.

Aadir dispositivos monitorizados
Aadir dispositivos para ser monitorizados mientras el Gateway est On-line.
Tabla editable de Pilotos de Dispositivos Centralita con los siguientes atributos.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de pilotos.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de pilotos.


Aadir dispositivos para ser monitorizados mientras el Gateway est On-line.
Tabla editable de Pilotos de Dispositivos Centralita con los siguientes atributos.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de pilotos.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de pilotos.
uSupervisor
2015-01-28
579

Agregar extensiones virtuales

Una extensin virtual es una extensin fantasma que permite al Assisted Server lanzar llamadas antes
de saber qu agente ser asignado para procesar esas llamadas.
Aadir rangos de extensiones virtuales al gateway de telefona.
Tabla editable de Extensiones Virtuales del Dispositivo de la Centralita con los siguientes atributos.
Desde el
Primer nmero de directorio en el rango de extensiones virtuales.
A
ltimo nmero de directorio en el rango de extensiones virtuales.
Respuesta Virtual Automtica
Define si las extensiones virtuales responden automticamente llamadas salientes en marcacin
predictiva. Depende de la centralita.
Aadir dispositivos de clasificacin llamadas
Aadir dispositivos de clasificacin de llamadas al Gateway de telefona.
Tabla editable de Clasificadores de Llamadas de la Centralita con los atributos siguientes.
Direccin
Nombre o direccin IP del Communication Server. Por ejemplo, clasificador1.
Dispositivo
Nmero de directorio del dispositivo de clasificacin de llamadas definido en el Communication
Server. Por ejemplo, 7000. Cada Clasificador de Llamada debe usar un nmero nico de
dispositivo.
Prefijo de marcacin
Prefijo usado por el Communication Server para transferir llamadas a los agentes. Por ejemplo,
el prefijo 2 significa que marcar 21001 en el Communication Server llega a la extensin 1001
en la centralita.
Prefijo de ANI
Prefijo aadido por la centralita al ANI de las llamadas transferidas desde el Communication
Server. Por ejemplo, el prefijo 7 significa que las llamadas transferidas desde el Communication
Server con el ANI 000000000012 llegan en la centralita con el ANI 7000000000012. El prefijo
normalmente est vaco.
Configurar la regla de acceso de telefona remota
Configurar la regla de acceso de telefona remota.
Prefijo de marcacin
remoto.
580
2015-01-28
uSupervisor

vaco.
Fsica.
Lgica.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir el Gateway de telefona.
Aadir un tipo de Canal definido por el usuario

Complete este asistente para aadir un tipo de medio definido por el usuario.
Aadir un tipo de Canal definido por el usuario
Crea un nuevo tipo de Media definido por el usuario para usar en las
operaciones de Assisted Server.
Nombre
Nombre de la Media.
Descripcin
Email
Crea un tipo de Media definido por el usuario basado en Email.
Telefona
Crea un tipo de Media definido por el usuario basado en telefona.
Crea un tipo de Media definido por el usuario basado en mensajera instantnea.
Aadir una versin al artculo

Complete este asistente para crear una nueva versin de un artculo existente.
Aadir una versin al artculo
Aada una versin al artculo para mejorar la informacin en el artculo. Ingrese
una descripcin de la nueva versin.
Resumen del contenido del artculo. La descripcin es til para buscar
artculos especficos en la Knowledge Base.
uSupervisor
2015-01-28
581
Editar el contenido del artculo

Editar el contenido de la nueva versin del artculo con la informacin nueva o actualizada.
Introducir un comentario
Ingrese un comentario para proporcionar informacin interna acerca del artculo. Los comentarios no se
muestran en el contenido del artculo.
Comentario
Aadir una versin del documento

Complete este asistente para aadir una versin a un documento existente.
Aadir una versin del documento
Aadir una versin al documento para actualizar el documento en el Assisted
Server.
Aadir una versin a la Definicin de Expedientes Workflow

Complete este asistente para aadir una versin a una definicin de proceso de Workflow.
Aadir una versin a la Definicin de Expedientes Workflow
Desea usar una definicin de proceso de Workflow cargada previamente por
Script Developer o cargar un archivo de definicin del proceso de Workflow?
Utilizar el Documento Versionado ya existente
Seleccione el documento versionado que contiene la nueva versin de
la definicin de proceso de Workflow.
Importar un nuevo documento desde un archivo
Cargar un archivo ZIP que contiene la nueva versin de la definicin de proceso de Workflow.
Seleccionar el documento versionado
Seleccionar el documento versionado para utilizar como nueva versin de la definicin del proceso de
Workflow.
Seleccionar el archivo de definicin de Workflow
Seleccionar el archivo ZIP que contiene la nueva versin de la definicin del proceso de Workflow.
582
2015-01-28
uSupervisor

Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir la nueva versin de la definicin de proceso de Workflow.
Aadir un documento versionado

Complete este asistente para aadir un documento versionado.
Aadir un documento versionado
Aadir un documento versionado para cargar la primera versin de un documento
al Assisted Server.
Nombre
Descripcin
Tipo
Tipo de documento.

Script de Workflow.
Script de IVR.
Imagen de fondo.
layout uAgent Web.
Aadir un Expediente Workflow

Complete este asistente para aadir un proceso de workflow.
Aadir un Expediente Workflow
Aada un proceso de workflow para ejecutar una definicin de un proceso de
workflow en el Assisted Server.
Ingrese un comentario y defina la prioridad del proceso de workflow.
ID nico
uSupervisor
2015-01-28
583
Notas
Clase de Prioridad

Directorio del proceso

Directorio con el perfil de contacto del proceso de workflow.
Perfil del contacto del proceso
Perfil de contacto del contacto en el proceso de workflow.
Parmetros de la Primera Tarea
Define cundo y cmo el proceso workflow se ejecutar.
Prioridad relativa
Prioridad relativa de la primera tarea de la instancia de proceso de Workflow.
Agente
Nombre del usuario asignado a la primera tarea del proceso de Workflow.
Perfil de Skills
Perfil de skills de la primera tarea del proceso de Workflow.
Directorio
Directorio con el perfil de contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Perfil de Contacto
Perfil de contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Regla de Marcacin
Regla de marcacin de la primera tarea del proceso de Workflow.
Zona Horaria
Zona horaria del contacto para la primera tarea del proceso de Workflow.
Determina la reprogramacin del telfono de la primera tarea.
Momento
Momento de la primera tarea del proceso de Workflow.
Determina el momento aceptable ms tardo para que la primera tarea se inicie.
Define si la primera tarea de workflow revisa si los nmeros de telfono del contacto pertenecen
Campaa
Campaa de la primera tarea del expediente workflow.
Determina los atributos de negocio
Introduzca los contenidos para los datos iniciales del proceso de Workflow.
584
2015-01-28
uSupervisor
Aadir una definicin de Expedientes Workflow

Complete este asistente para aadir una definicin de proceso de workflow.
Aadir una definicin de Expedientes Workflow
Aade una definicin del proceso de Workflow para ejecutar procesos de Workflow
en el Assisted Server.
Nombre
Seleccionar el Servicio
Seleccione el servicio de la definicin del proceso de workflow. Las tareas de la definicin del proceso
de workflow se ejecutan en las campaas del servicio.
Servicio
Servicio que utiliza la definicin de Workflow.
Seleccionar cmo aadir la definicin del proceso de Workflow
Seleccione el documento o archivo para aadir la definicin del proceso de workflow.
Utilizar el Documento Versionado ya existente
Seleccione el documento versionado que contiene la versin de la definicin del proceso de
Workflow.
Importar un nuevo documento desde un archivo
Cargar una archivo ZIP que contenga la definicin de Workflow.
Seleccionar la definicin de Workflow
Seleccionar el documento versionado que corresponde con la definicin de Workflow.
Seleccionar el archivo de definicin de Workflow
Seleccione el archivo ZIP que contiene la definicin del workflow. El Assisted Server crea la definicin
de workflow como un documento versionado.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para aadir la definicin de Workflow.
uSupervisor
2015-01-28
585
Aadir una lnea de acceso

Complete este asistente para aadir una lnea de acceso.
Aadir una lnea de acceso
Determina una lnea de acceso para conectar la centralita telefnica a la red
pblica.
Nombre
Prefijo de lnea
Regla para marcar el Cdigo de Cuenta tal y como fue definido por el proveedor del servicio de
telefona.
No se est aplicando ninguna regla de cuenta (valor por defecto).

El cdigo de cuenta es aplicado antes del prefijo de lnea.
El cdigo de cuenta es aplicado despus del prefijo de lnea y antes del nmero de telfono.
El cdigo de cuenta es aplicado despus del nmero de telfono.
Separador
Caracteres a insertar entre el Cdigo de Cuenta y el Nmero de Telfono, tal y como fue definido
por el proveedor del servicio de telefona.
Operador
Prefijo internacional
Prefijo marcado para hacer Llamadas Internacionales.
Prefijo nacional
Prefijo a marcar para hacer Llamadas Nacionales.
Ubicacin del punto de acceso
Cdigo del pas
Cdigo nacional de destino de la lnea de acceso. Slo para planes de numeracin abiertos.
Longitud del nmero de telfono nacional estndar
Nmero estndar.de dgitos para un Nmero de Telfono Nacional.
Aadir reglas para los mismos cdigos de destino nacionales
Aada reglas para gestionar nmeros de telfono con el mismo cdigo de destino nacional que la lnea
de acceso.
Regla por defecto
Regla a usar por defecto para marcar un Nmero Local.
586
2015-01-28
uSupervisor

Desconocido.
Tabla editable de los mismos Cdigos de Marcacin Nacionales de Destino con los siguientes atributos.
Prefijo que identifica el nmero del telfono del suscriptor.
Regla
Formato de los nmeros de telfono para marcar con el mismo destino nacional.

Desconocido.
Aadir reglas para otros cdigos de destino nacionales

Aade reglas para gestionar nmeros de telfonos a cdigos de destino nacionales diferentes de la
ubicacin de la lnea de acceso.
Haga clic en Finalizar para aadir la lnea de acceso al gateway de telefona.
Regla por defecto
Regla a usar por defecto para marcar un Nmero no Local.

Desconocido.
Tabla editable de Cdigos de Destino Internacional con los siguientes atributos.

Cdigo nacional de destino de los nmeros de telfono para marcar en el formato definido. Por
ejemplo, 1482 para Hull, Reino Unido.
Prefijo de nmeros del suscriptor para marcar en el formato definido.
Regla
Formato que determina cmo marcar nmeros del suscriptor.

Desconocido.
uSupervisor
2015-01-28
587
Aadir un perfil de reglas de acceso

Complete este asistente para aadir un perfil de reglas de acceso.
Aadir un perfil de reglas de acceso
Aada un perfil de reglas de acceso para definir cmo el gateway de telefona
selecciona la lnea de acceso.
Nombrar el perfil de la regla de acceso y seleccionar una lnea de acceso por
defecto. La lnea de acceso por defecto es usada para los nmeros de telfono
que no coinciden con ninguna de las reglas de acceso de las lnas en el perfil o
si la campaa no usa marcacin local.
Nombre
Determina las reglas de acceso
Defina las reglas de acceso del perfil de reglas de acceso.
Haga clic en Finalizar para aadir el perfil de reglas de acceso para el gateway de telefona.
Lista editable de Reglas de Acceso con los siguientes atributos.
Lnea de Acceso
Cdigo del pas
Cdigo del Pas de los nmeros telefnicos a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Prefijo de nmero nacional
Cdigo Nacional de destino de los nmeros telefnicos a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Prefijo de los nmeros telefnicos del suscriptor a marcar a travs de la Lnea de Acceso.
Aadir un Resultado de actividad

Complete este asistente para aadir manualmente un resultado de actividad a una sesin de script.
Aadir un Resultado de actividad
Identifica la sesin de script que debera tener un nuevo resultado de actividad.
Sesin de Script
Introducir informacin de negocio
588
2015-01-28
uSupervisor
Aadir un agente
Complete este asistente para aadir un agente nuevo al Assisted Server.
Aadir un agente
Ingrese la informacin para identificar el agente y configure los permisos del
agente en el Servidor Asistido.
Tipo de Usuario

Agente de IVR.
Agentes de Router.
Rol
Nombre del Usuario
Contrasea
Contrasea utilizada por el agente para logarse.
Nombre completo
Extensin por defecto
Nmero de Extensin del puesto de trabajo donde el agente trabaja normalmente.
Forzarle a usar la extensin por defecto
En caso afirmativo (SI), los agentes slo pueden logarse en sus extensiones por defecto.
ID del Agente en la Centralita
Identificador del agente para logarse en la centralita.
Perfil de Eventos del Sistema asociado con el supervisor o el administrador. Los perfiles de
Eventos del Sistema definen qu eventos son informados al usuario y cmo los eventos son
informados.
Supervisor de Centralita
Define si se le permite al supervisor escuchar en llamadas de agentes en el conmutador telefnico
Alcatel OmniPCX Enterprise.
Determina si se grabarn todas las llamadas del agente.
Determina si se grabarn las pantallas del agente.
uSupervisor
2015-01-28
589
Aadir un filtro de Email

Aada un filtro de email para descartar o desbordar emails con condiciones especficas.
Seleccione el tipo de filtro
Seleccione el tipo de filtro de email a aadir a la campaa.

Nombre
Nombre del filtro.
Definir el filtro para la deteccin de emails duplicados
Los emails duplicados son copias de los emails recibidos dentro de un perodo de tiempo configurado.
El filtro para detectar duplicados utiliza un compendio MD5 del asunto, cuerpo, y archivos adjuntos de
cada mensaje para comparar los emails.
Defina el tiempo, en segundos, para que el filtro detecte emails duplicados.
Si fue recibido en los ltimos ...
Perodo de tiempo para que los Emails repetidos sean considerados duplicados.
Determinar el filtro para el tamao mximo de Email
Determina el tamao mximo del mensaje del Email.
Tamao de mensaje (KB)
Tamao mximo de los emails en la KB. Los emails ms grandes que este valor son descartados.
Determinar las palabras del filtro
Aadir palabras para filtrar los Emails que contengan al menos una de las palabras.
Buscar mensajes comunes
Determina si el filtro usar las palabras por defecto.
Adicionalmente buscar por estos strings (opcional)
Tabla editable de Cadenas del Filtro Global de los Emails de campaa con los siguientes atributos.
Coincidir con el texto
590
2015-01-28
uSupervisor
Defina el filtro para emails que coincidan con las cadenas

Aada cadenas para que el filtro las busque en campos especficos del email. Asegrese que defini al
menos una cadena por cada entrada del filtro. El filtro buscar las cadenas en los campos especificados
y reaccionar a los emails que coincidan con la condicin.
Tabla editable de Campos de Filtro Genrico de Emails de Campaa.
Nombre
Nombre del filtro.
Tipo
Campo del Email utilizado para filtrar los Emails.
De.
A.
Asunto.
Cuerpo.
Cualquier campo.
Tabla editable de Campo Cadena para el Filtro Genrico de Emails de Campaa con los siguientes
atributos.
Texto de cadena
Determinar el comportamiento del filtro
Determina el comportamiento del filtro de Email para aplicar a los Emails que coincidan.
Accin

Desbordadas.
En caso de Desbordar
Determinar el comportamiento del filtro
Determina el comportamiento del filtro de Email para aplicar a los Emails que coincidan.
Accin

Desbordadas.

uSupervisor
2015-01-28
591

Id del acuse de recibo automtico de Email
Nmero de identificacin del Email de acuse de recibo automtico.
Confirmacin
Haga clic en finalizar para crear el filtro de Email.
Aadir un Gateway de Email

Complete este asistente para aadir un Gateway de Email.
Aadir un Gateway de Email
Introduzca la configuracin del nuevo Gateway de Email.
Nombre
Tipo de protocolo
Tipo de medios, basados en email, que el gateway soporta.
Canal de Email.
Facebook.
Twitter.
Lanzar remotamente
Determina si el Gateway de Email est ejecutndose en un Servidor de Gateway Remoto.
Direccin Remota
Direccin del Servidor de Gateway Remoto donde se ejecuta el Gateway remoto de Email.
Direccin POP3
Tipo de encriptacin POP3
Protocolo de seguridad utilizado para proporcionar encriptacin de datos sobre el protocolo
POP3.

SSL.
TLS.
Direccin SMTP
Protocolo de seguridad utilizado para proporcionar encripcion de datos sobre el protocolo
SMTP.
592
2015-01-28
uSupervisor

SSL.
TLS.

Define si se generar el archivo de depuracin del gateway de email.
Site
Site del Gateway de Email.
Seleccionar el tipo de Media
Tabla editable de los Tipos de Medios en el Gateway de Email con los siguientes atributos.
Tipo de Media
Nombre de los tipos de medios soportados por el Gateway de Email para las actividades
salientes. Por ejemplo, SMS.
Aadir un nodo de Instancia

Complete este asistente para aadir un nodo de instancia a la arquitectura del Contact Center Virtual.
Insertar un nodo nuevo de Contact Center Virtual
Direccin
Seguro
Define si la conexin al nodo del contact center es segura, es decir, si
SSL es utilizado para la conexin.
Aadir un nuevo Gateway de Mensajera Instantnea

Complete este asistente para aadir un gateway de mensajera instantnea.
Aadir un nuevo Gateway de Mensajera Instantnea
Determina cundo ejecutar el nuevo Gateway de mensajera instantnea.
Nombre
Nombre del Gateway.
Inicio automtico
Determina si el Gateway se pondr On-line automticamente al mismo
tiempo que el Assisted Server.
Lanzar remotamente
Determina si el Gateway de mensajera instantnea est ejecutndose en un Servidor de
Gateway Remoto.
uSupervisor
2015-01-28
593

Direccin Remota
Site
Site del Gateway.
Trazas
Define si se registran los mensajes intercambiados entre la centralita telefnica y el Servidor
Asistido.
Archivo de "Debug" del Log de acceso
Nombre del archivo de Log de mensajera instantnea.
Configuracin del Gateway de mensajera instantnea
Determina los puertos y protocolos del Gateway de mensajera instantnea.
Servidor Web
HTTP.
HTTPS.
Raz del documento de IU MI HTTP

Directorio raz en el servidor Web del documento de la interfaz de usuario de IM. El valor por
defecto es HOME_BIN/var/wwwroot.
Nombre del archivo de Certificado SSL HTTP de Mensajera Instantnea
Nombre del archivo del certificado SSL. Para que el gateway de Mensajera Instantnea utilice
HTTPS, debe definirse el certificado SSL.
Polticas del Gateway de Mensajera Instantnea
Defina las polticas para los agentes que gestionan chats. Haga clic en Finalizar para aadir el nuevo
gateway de mensajera instantnea.
Determina si se responden los mensajes instantneos Inbound automticamente.
Tiempo mximo a esperar para que un agente responda un mensaje instantneo fuera de
campaa. Despus del timeout, el gateway cuelga la mensajera instantnea automticamente.
594
2015-01-28
uSupervisor
Timeout de Extender
Tiempo mximo a esperar para que un mensaje instantneo extendido sea respondido. Despus
del timeout el gateway recupera los mensajes instantneos automticamente. El valor por
defecto es 120 segundos.
Aadir una nueva Regla de Marcacin

Complete este asistente para aadir una Regla de Marcacin.
Aadir una nueva Regla de Marcacin
Aada una Regla de Marcacin para definir cundo y cmo llamar a los contactos.
Despus de alcanzar el nmero mximo de intentos definido por la Regla de
Marcacin el Assisted Server relanza los contactos con la siguiente Regla de
Marcacin. Si la siguiente Regla de Marcacin no est definida, el Assisted Server
deja de llamar a los contactos.
Nombre
Siguiente Regla de Marcacin
Si est definida, el Assisted Server vuelve a lanzar los contactos automticamente al alcanzar
el nmero mximo de intentos de llamada y llamada a los contactos relanzados de acuerdo a
la Regla de Marcacin definida. Los contactos relanzados automticamente tienen la prioridad
puesta en el valor de la prioridad de la siguiente regla de marcacin.
Prioridad de la Siguiente Regla de Marcacin
Determina la prioridad de los contactos relanzados automticamente con una nueva regla de
marcacin.
Aadir programaciones a las reglas de marcacin
Aada planificaciones a la Regla de Marcacin para definir el tipo de da, el intervalo de tiempo, y el
orden de los telfonos utilizados para llamar a los contactos. Asegrese de definir por lo menos un tipo
de telfono para cada planificacin.
Tabla editable de Planificaciones Salientes con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Fecha de Inicio
Hora de inicio
uSupervisor
2015-01-28
595
Hora de Finalizacin
Activa
Tipo de momento

Durante todo el da.

A tipo direccin
596
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
2015-01-28
uSupervisor
atributos.
Telfono Casa.
Telfono Mvil.
Fax (de Casa).
Fax (del trabajo).
Aadir un Monitor al Panel de Negocio

Complete este asistente para aadir un monitor de negocio.
Aadir un Monitor al Panel de Negocio
Aade o edita un monitor de negocio al panel de negocio para mostrar contadores
especficos, indicadores, y KPIs en grficas personalizadas. El monitor de negocio
recupera la informacin del cubo definido por el panel de negocio.
Nombre
Descripcin
uSupervisor
2015-01-28
597
Seleccionar el Tipo de Grfico

Seleccionar el tipo de grfico para mostrar la informacin del monitor de negocio.
Tipo de Grfica
Tipo de grfica para mostrar informacin de monitorizacin en el Monitor de Negocio.
Grfica de Columnas (valor por defecto).

Grfica Circular.
Grfica de Lneas.
Grfica de rea.
Tabla de Datos.
Tabla Resumen.
Seleccione el intervalo de tiempo a monitorizar

El monitor de negocio muestra la informacin dentro del perodo de tiempo definido.
Seleccione el perodo de tiempo Actual o Referencia para usar los valores definidos por el Assisted
Server, u Otro para definir un perodo de tiempo especfico para el monitor de negocio.
Intervalo de tiempo
Intervalo de tiempo en que el monitor de negocio muestra informacin.
Usar el valor por defecto.

Los ltimos 15 Minutos.
Quince minutos actuales.
Hora Actual.
ltima hora.
Hoy.
Ayer.
Mes actual.
Mes anterior.
Ao actual.
Ao anterior.
ltimas 24 horas.
ltimos 7 das.
ltimos 30 das.
ltimos 12 meses.
Instante actual.
Sin filtro de tiempo definido (todo el tiempo).
Seleccionar la Dimensin Principal que veremos en la grfica

Aada una dimensin opcional al cubo del panel de negocio para mostrar la informacin agrupada por
los elementos de la dimensin adicional. Usted tambin filtrar los elementos de la dimensin adicional
que el monitor de negocio mostrar.
campo es opcional.
598
2015-01-28
uSupervisor
Seleccionar otra Dimensin extra (opcional)

Aada una dimensin opcional para mostrar la informacin agrupada por los elementos de la dimensin
adicional. Usted tambin filtrar los elementos de la dimensin adicional que el monitor de negocio mostrar.
campo es opcional.
Seleccionar Contadores de Negocio, KPIs o Built-ins a mostrar
Seleccionar uno o ms contadores, indicadores, y KPIs para mostrar en el monitor de negocio.
Mostrar ms de un intervalo de tiempo?
Determina si el monitor de negocio deber tambin mostrar los valores de los KPIs bsicos en otros
periodos de tiempo.
Mostrar mltiples intervalos de tiempo?
Indica si el monitor de negocio tambin mostrar los valores de los KPIs bsicos en los perodos
de tiempo adicionales. Slo est disponible para los monitores de negocio que utilizan tablas
de resumen que contienen KPIs bsicos.
Personalizar la Tabla Resumen
Personalizar la altura de lnea y el tamao de fuente del texto mostrado en el cuadro resumen.
Altura de lnea del Dashboard
Distancia entre las lneas del cuadro resumen.
Tamao de la fuente del Dashboard
Tamao de la fuente del cuadro resumen.
Vista Preliminar de la tabla
Definir filtros
Utilizar las dimensiones extra para definir filtros opcionales que limiten la informacin mostrada por el
monitor de negocio.
Confirmacin
Asegrese que el grfico es correcto y haga clic en Finalizar para crear el monitor de negocio.
Vista preliminar del Grfico
Visualizacin grfica del valor de un indicador por medio de grupos de entidades relacionadas.
uSupervisor
2015-01-28
599
Analizar el script
Complete este asistente para comparar los atributos definidos en el script con el esquema de la tabla de
la campaa.
Analizar el script
Analiza el script para comparar los atributos definidos en el script con el esquema
de la tabla del servicio de la campaa y actualiza automticamente el esquema
de la tabla para coincidir con el script. Los nuevos campos se aaden
automticamente al esquema de la tabla. Sin embargo, los campos que no estn
definidos en el script pueden ser usados en otras campaas del servicio y no
sern eliminados del esquema de la tabla.
Revisar los atributos de campaa
Asegurar que los atributos a aadir al esquema de la tabla de datos de campaa sean correctos.
Control usado para mostrar y verificar los atributos para aadir a los esquemas de las campaas cuando
un nuevo script de campaa es definido para la campaa.
Revisar los enumerados para los atributos de campaa
Asegurar que las definiciones de los nuevos enumerados para los atributos de campaa sean correctos.
Revisar el contacto y los atributos de Workflow
Asegurar que los atributos a aadir al esquema del contacto y la tabla de datos de Workflow sean
correctos.
Revisar los enumerados para el contacto y los atributos de Workflow
Asegurar que las definiciones de los nuevos enumerados para el contacto y los atributos de Workflow
sean correctas.
Revisar los resultados de las actividades
Asegurar que los resultados de la nueva actividad sean correctos.
Revisar los valores enumerados de los resultados de la actividad
Asegurar que los nuevos enumerados a utilizar en los resultados de contactos sean correctos.
600
2015-01-28
uSupervisor
Revisar los atributos de la extensin de directorio

Asegurar que los atributos de la extensin de directorio a aadir a los esquemas de las tablas de extensin
de directorio correspondientes sean correctos.
Revisar los enumerados para los atributos de extensin de directorios
Asegurar que las definiciones de los nuevos enumerados para los atributos de extensin de directorios
sean correctos.
Se produjo un fallo
Debido a que se encontraron errores, NINGN cambio ser aplicado en las entidades del Assisted Server.
Por favor revise los errores y cambie manualmente el script o los datos de negocio existentes.
Anlisis del Script completado.
Validacin completa.
Confirmacin
Haga clic en finalizar para realizar la operacin que har que coincidan la definicin de datos de negocio
de script con la definicin del Assisted Server.
Analizar el script
Complete este asistente para asegurar que los atributos definidos en el script coincidan con los esquemas
de las tablas del Assisted Server.
Analizar el script
Los atributos definidos en el script coinciden con los esquemas de tabla del
Assisted Server.
Asignar el Gateway de telefona a la campaa

Complete este asistente para asignar un gateway de telefona a una campaa.
Asignar el Gateway de telefona a la campaa
Seleccionar un Gateway de telefona para la campaa para gestionar las llamadas.
Gateway de Telefona
uSupervisor
2015-01-28
601
Determina el control de agente de la centralita

Determina si los agentes inician sesin en la centralita e introducir la informacin de Login.
Control del estado de los agentes en la PBX
Define el control del estado de las extensiones de los agentes definidas con "Usar login de
ACD". Dependiente de la centralita y la configuracin.
Perfil
Grupo de Login
Nmero de directorio del grupo ACD asociado con una campaa de agentes donde el gateway
de telefona intenta iniciar sesiones de agente.
Nmero de directorio del dispositivo de centralita donde se realizan las llamadas predictivas.
Aadir un DNIS
Aadir uno o ms DNIS para que el Assisted Server asocie llamadas Inbound a la campaa.
DNIS
Tipo de Media
Aadir dispositivos del Gateway de telefona para ser monitorizados mientras la campaa est abierta.
Descripcin
Definir la campaa o dispositivo de desbordamiento
Definir otra campaa o dispositivo para gestionar las interacciones desbordadas.
Campaa
Dispositivo
602
2015-01-28
uSupervisor
Configurar el Gateway de telefona

Configurar el Gateway de telefona.
Reglas de Lneas de Acceso
Nombre del perfil de Regla de Acceso. El perfil de reglas de acceso selecciona las lneas de
acceso que se aplicarn a los nmeros marcados.
Cdigo de Cuenta
Cdigo que se aadir a los nmeros de los contactos de modo que los operadores puedan
cobrar las llamadas outbound a las campaas.
Dispositivos de Clasificacin de Llamada
Dispositivo de clasificacin para marcacin progresiva
Para las centralitas Avaya, el nmero de directorio del vector (VDN) que clasifica las llamadas
en marcacin progresiva.
Asignar un Gateway de mensajera instantnea a la campaa

Complete este asistente para asignar un gateway de mensajera instantnea a una campaa.
Asignar un Gateway de mensajera instantnea a la campaa
Seleccione el gateway de mensajera instantnea a asignar a la campaa.
DNIS
Seleccione el parmetro DNIS para conectarse al gateway de mensajera instantnea.
DNIS
DNIS
Tipo de Media
Desbordadas
Define cmo el gateway de mensajera instantnea distribuye interacciones desbordadas.
En caso afirmativo (SI), desbordar chats a otra campaa.
Campaa
Campaa para recibir chats desbordados.
uSupervisor
2015-01-28
603
Asignar/retirar servicios a un Grupo

Complete este asistente para asignar o retirar servicios a un Grupo.
Introducir la informacin del Grupo de Servicios
Tabla editable de Elemento Grupo con los siguientes atributos.
Centro de Contacto
Emitir un mensaje
Complete este asistente para difundir mensajes.
Emitir un mensaje
Difundir un mensaje para notificar al receptor(es) del asunto que se requiere de su atencin inmediata.
Mensaje
Texto del mensaje.
Cambiar la contrasea
Complete este asistente para cambiar la contrasea de los agentes.
Cambiar la contrasea
Ingrese y confirme la contrasea nueva. Por motivos de seguridad, los agentes deben cambiar la
contrasea peridicamente.
Contrasea
Nueva contrasea
Elegir cmo ser publicado el informe

Complete este asistente para enviar un email con el informe generado como Excel, CSV, XML, o formato
HTML enriquecido.
Enviar un email con el informe generado como un archivo adjunto.
Formato del informe publicado como archivo. El formato enriquecido es
HTML.
604
XML.
2015-01-28
uSupervisor
Enriquecido.
CSV.

Email - PARA
Email - DE
Email - ASUNTO
Configurar una planificacin para el Segmento de Negocio

Complete este asistente para configurar una planificacin para un segmento de negocio en el Centro de
Estrategia.
Defina los parmetros de Planificacin
Defina las fechas de planificacin, tipo de da y horas para el segmento de
negocio.
Define si el segmento de negocio tiene una planificacin asociada para
realizar una accin automtica. Por ejemplo, el segmento de negocio
puede configurarse para iniciar a las 9AM y detenerse a las 5PM cada da laborable.
Fecha de Inicio
Fecha inicial del segmento de negocio.
Fecha final del segmento de negocio.
Tabla editabale de Detalles de la Planificacin de Segmentos de Negocio con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Tipo de da de la planificacin del segmento de negocio.
Hora de inicio
Hora en la que el segmento de negocio inicia en cada da definido en la planificacin.
Hora de Finalizacin
Hora en la que el segmento de negocio termina en cada da definido en la planificacin.
Tipo de momento
Define si el segmento de negocio es vlido slo durante la planificacin diaria definida por los
momentos de inicio y finalizacin o si el segmento de negocio es vlido todo el da.

Durante todo el da.
uSupervisor
2015-01-28
605
Seleccione la accin a ser realizada en las celdas del Segmento de Negocio

Establezca la operacin que el Gestor de Estrategia debe realizar en las celdas del segmento de negocio.
Accin del Strategy Manager
Operacin a aplicar al segmento de negocio.
Mantener la configuracin actual (valor por defecto).

Apertura/Cierre en Modo Automtico.
Apertura Manual (inmediata).
Cierre Manual (inmediato).
Configurar una planificacin para un Segmento de Negocio de una Lista

de Contactos
Complete este asistente para configurar una planificacin para un segmento de negocio de una lista de
contactos en el Centro de Estrategia.
Defina las fechas de planificacin, tipo de da y horas del segmento de negocio
de la lista de contacto.
Tipo de Planificacin
Define el tipo de planificacin que utilizar el segmento de negocio de
la lista de contactos.
Sin planificacin.
Utilizar las planificaciones por defecto del Segmento de Negocio y la Lista de Contactos.
Sobrescribir la opcin por defecto y especificar una planificacin.
Fecha de Inicio
Fecha de inicio del segmento de negocio de la lista de contactos.
Fecha de finalizacin del segmento de negocio de la lista de contactos.
Tabla editable del Detalle de la Planificacin de los Segmentos de Listas de Contactos con los siguientes
atributos.
Tipo de Da
Tipos de da para la planificacin del segmento de lista de contactos.
Hora de inicio
Hora a la que el segmento de la lista de contactos abre en cada da definido en la planificacin.
Hora de Finalizacin
Hora en la que el segmento de la lista finaliza cada da definido en la planificacin.
Tipo de momento
Defina si el segmento de la lista de contactos estar abierto slo durante la planificacin diaria
definida por los momentos de inicio y finalizacin o si el segmento de la lista de contactos est
abierto todo el da.
606
2015-01-28
uSupervisor

Durante todo el da.
Seleccionar la accin a realizar en esta Celda

Establezca la operacin que el Gestor de Estrategia debera realizar en las celdas del segmento de
negocio de la lista de contactos.
Operacino a aplicar al segmento de negocio de la lista de contactos.

Configurar una planificacin para una Lista de Contactos

Complete este asistente para configurar una planificacin para una lista de Contactos en el Centro de
Estrategia.
Defina las fechas de planificacin, tipo de da y momentos de la lista de contactos.
Define si el segmento de negocio tiene una planificacin asociada para
realizar una accin automtica. Por ejemplo, el segmento de negocio
puede configurarse para iniciar a las 9AM y detenerse a las 5PM cada
da laborable.
Fecha de Inicio
Fecha de inicio del segmento de negocio de la lista de contactos.
Fecha de finalizacin del segmento de negocio de la lista de contactos.
Tabla editable de Detalles de la Planificacin de Listas de Contactos con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Tipos de da para la planificacin de la lista de contactos.
Hora de inicio
Hora en la que la lista de contactos se abre cada da definido en la planificacin.
Hora de Finalizacin
Hora en la que la lista de contactos finaliza cada da definido en la planificacin.
Tipo de momento
Defina si la lista de contactos estar abierta slo durante la planificacin diaria definida por los
momentos de inicio y finalizacin o si la lista de contactos est abierto todo el da.

Durante todo el da.
uSupervisor
2015-01-28
607
Seleccione la accin a ser realizada en las celdas de la Lista de Contactos

Establezca la operacin que el Gestor de Estrategia debe realizar en las celdas de la lista de contactos.

Copiar un macro-segmento
Complete este asistente para copiar un macro-segmento
Copiar el macro-segmento
Copie el macro-segmento para aadir una nueva entidad con el mismo filtro.
Nombre
Asignar Contact Center, Campaa y Directorio al macro-segmento
Centro de Contacto
Servicio
Campaa
Directorio
Confirmacin
El Assisted Server termin de copiar la entidad.
Copiar la entidad
Complete este asistente para copiar una entidad.
Copiar la entidad
Copie la entidad para aadir una nueva entidad con la misma configuracin y datos.
Seleccionar los datos a copiar
Seleccionar los datos a copiar a la entidad nueva.
Control utilizado para seleccionar qu elementos de la jerarqua de la informacin se exportarn desde
el Assisted Server.
608
2015-01-28
uSupervisor
Determina el nombre de la nueva entidad

La nueva entidad no puede tener el mismo nombre que la entidad original.
Copiar la entidad
Haga clic en siguiente para copiar la entidad.
Muestra el estado y el progreso de la tarea que est en progreso actualmente.
Confirmacin
El Assisted Server termin de copiar la entidad.
Texto que muestra los mensajes de error del proceso de importacin.
Crear Contactos desde los Perfiles del Directorio

Complete este asistente para usar perfiles de contactos para crear contactos en una lista de contactos.
Seleccionar la Campaa y la Lista de Contactos
Seleccionar la Campaa y Lista de Contactos destino donde se crearn los nuevos contactos.
Campaa
Lista de Contactos
Selecciona qu operaciones son realizadas cuando los nuevos contactos son cargados.
Aadir
Crear nuevos contactos.
Actualizar
Aadir o Actualizar
Definir la informacin de reprogramacin
Definir la informacin de reprogramacin de los contactos a ser creados.
Estado

En ejecucin.
Detenida.
Terminado.
Nmero Invlido.
uSupervisor
2015-01-28
609
Rechazado.
Creado.
En Cach.
Cancelada.
Suspendida.
Agotado (por Mdem).
Agotado (por Fax).
Agotada (Workflow).
Prioridad
Agente
Perfil de Skills
Zona Horaria
Regla de Marcacin
610
2015-01-28
uSupervisor
Determinar el clculo de la prioridad automtica

Complete este asistente para cambiar automticamente la prioridad de los contactos con base en el valor
de un atributo numrico o de tipo fecha.
Determinar el clculo de la prioridad automtica
Si un campo es seleccionado, las prioridades de los contactos sern calculadas
con base en el valor del campo seleccionado. Si no hay ningn valor presente,
el valor por defecto 0 ser utilizado.
Panel usado para seleccionar o editar las columnas de informacin utilizadas en
una salida de monitorizacin, por ejemplo en un informe. Las columnas pueden
ser propiedades de las dimensiones seleccionadas o de los indicadores relacionados con las dimensiones.
valor ms bajo.
valor ms alto.
esperada ms tarda.
uSupervisor
2015-01-28
611
esperada ms tarda.
Confirmacin
Terminar el asistente para establecer la prioridad automtica del Segmento de Negocio seleccionado.
Eliminar Logs
Complete este asistente para eliminar los logs.
Eliminar Logs
Elimine los logs para mantener el tamao y rendimiento de la base de datos
dentro de lmites razonables.
Definir el intervalo de tiempo para eliminar los logs. El Assisted Server elimina
los logs que fueron generados entre la hora de inicio y la hora final.
Hora de Inicio de la Eliminacin del Log
Fecha y hora para iniciar la eliminacin de Logs.
Hora Final de la Eliminacin del Log
Fecha y hora para detener el borrado de Logs.
Seleccionar los Logs de instancia a eliminar
Seleccione los logs de instancia a ser eliminados.
Log de Agentes
Log de Operaciones del Contact Center
Define si se elimina el Log de Operaciones de la instancia. Eliminar el Log de la instancia elimina
Define si se elimina el Log de las alarmas del sistema disparadas. Eliminar el Log de Alarmas
del Sistema elimina el Log del Repositorio del Assisted Server.
Eliminar todos los documentos no referenciados
Define si se elimina todos los emails no referenciados. Esto es, elimina todos los emails que ya
no estn asociados con actividades ya que el Log de Actividades fue eliminado. Los emails no
referenciados no son filtrados por el momento inicial y el momento final.
612
2015-01-28
uSupervisor
Eliminar todas las tareas LPTS terminadas

Define si se eliminan todas las tareas LPTS finalizadas. Las tareas LPTS finalizadas no son
filtradas por el momento inicial y el momento final.
Seleccionar los Logs de campaa a eliminar
Seleccione los registros de campaa a ser eliminados.
Log de Agentes
Log de Operacin de Campaa
Define si se elimina el Log de Operacin de la Campaa. Eliminar el Log de la Campaa elimina
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para eliminar los Logs seleccionados.
Exportar datos a XML

Complete este asistente para exportar las entidades del Assisted Server a un archivo XML.
Exportar datos a XML
Exporta las entidades del Assisted Server a un archivo XML como un respaldo o para transferir datos
entre diferentes servidor. El archivo XML resultante incluye la configuracin y los datos de las entidades
exportadas.
Seleccionar las entidades a exportar
Seleccionar las entidades a exportar al archivo XML.
el Assisted Server.
uSupervisor
2015-01-28
613
Generar el archivo XML

Haga clic en Siguiente para generar el archivo XML. La operacin puede tardar unos pocos minutos.
Error al exportar los datos
Los errores siguientes ocurrieron al exportar los datos.
Descargar el archivo XML
Haga clic en Exportar archivo para descargar el archivo XML con los datos exportados.
Lanza automticamente el panel "Exportar al archivo" al final del proceso de Exportacin de
Datos.
Exportar datos operativos

Complete este asistente para exportar datos operativos como los contactos a un archivo de texto.
Exportar datos operativos a un archivo
Exporta los datos a un archivo que contiene valores separados por un delimitador. Seleccione el tipo de
archivo a exportar.
Tabulador
Los datos exportados tendrn los elementos de datos separados por barras verticales (|).
Otro
Los datos exportados tendrn los elementos de datos separados por comas (,).
Exportar datos operativos a un archivo
Seleccione cmo representar un valor nulo.
Cadena vaca
Utilizar una cadena vaca para representar un valor nulo.
Otro
Utilizar la cadena especificada para representar un valor nulo.
Seleccionar el encoding de la grabacin
Seleccionar el encoding para los archivos de grabacin a exportar.Los archivos de grabacin son
exportados como archivos .wav que usan internamente el algoritmo de compresin seleccionado.
PCM16
Los archivos grabados sern exportados usando la versin de 16 bits del mtodo de la
modulacin de cdigo de Pulso (PCM).
A-Law
Los archivos grabados sern exportados usando el algoritmo de compresin A-Law,
principalmente usado en Europa.
-Law
Los archivos grabados sern exportados usando el algoritmo de compresin -Law,
principalmente usado en Norteamrica y Japn.
614
2015-01-28
uSupervisor
GSM
Los archivos grabados sern exportados usando el formato GSM.
Exportar datos operativos
Haga clic en Finalizar para exportar los datos a un archivo. La operacin puede tardar unos pocos minutos.
Una Tarea de Sistema en segundo plano ser creada para completar esta operacin. Al finalizar, usted
podr descargar el archivo DAT exportado.
Generar un informe
Complete este asistente para generar un informe.
Generar un informe
Genere un informe para monitorizar el rendimiento del Contact Center.
Seleccione una plantilla de informe para obtener una distribucin con informacin
adicional para generar el informe.
Nombre
Descripcin
Cultura
Francs.
Alemn.
Espaol.
Ingls.
Modo Preview
actualmente.
Define el intervalo de tiempo cubierto por el informe.
Escoger un intervalo de tiempo built-in o definir un intervalo de tiempo personalizado. Los intervalos de
tiempo built-in son relativos al momento actual.
Definir filtros
Determina los filtros que seleccionarn las entidades que incluir el informe.
uSupervisor
2015-01-28
615
Elementos incluidos

Seleccionar cundo generar el informe

Cundo desea generar el informe?
Inmediatamente
Inicia una tarea en segundo plano para generar el informe inmediatamente.
En los momentos planificados que definir en el siguiente paso
Genera el informe en una fecha y hora definidas.
Determina la planificacin para generar el informe
Determina la planificacin cuando el Assisted Server genere el informe.
Fecha de Inicio
Activa
Tabla editable del Detalle de la Solicitud de Informe Planificado con los atributos siguientes.
Tipo de Da
Das para generar los informes planificados.
Momento
Hora en los das definidos por el tipo de da para generar los informes planificados.
Por favor seleccione cmo desea que el informe sea publicado.
Publicar Informe
Determina si se publica el informe en un archivo.
Formato del informe publicado como archivo. El formato enriquecido es HTML.
616
XML.
Enriquecido.
CSV.
2015-01-28
uSupervisor

Expresin para crear el nombre del archivo
Expresin usada para definir el nombre del archivo. Acepta el marcador de posicin %H, para
la hora de generacin del informe y el marcador de posicin %D para el da de generacin del
informe.
Exportar informe a archivo
Determina si se guarda el informe como archivo.
Enviar informe por Email
Determina si se enva el informe a la direccin "Para" del Email.
Email - PARA
Email - DE
Email - ASUNTO
Por favor, seleccione las opciones de publicacin del archivo.
Exportar carpeta
Carpeta donde el Assisted Server guardar el archivo del informe.
Exportar a la carpeta por defecto.

Exportar a esta carpeta (valor por defecto).
Ruta del archivo a guardar (por defecto)

Carpeta por defecto donde el Assisted Server guarda los archivos de informes.
Seleccionar cmo aplicar los permisos al informe
Aplicar permisos al informe para otorgar o denegar acceso al informe.
Especificar permisos en detalle
Determina permisos especficos para el nuevo informe.
Todos
Otorga todos los permisos sobre el nuevo informe a todos los roles.
Aplicar permisos por defecto
Otorga todos los permisos sobre el nuevo informe a su rol.
Aadir permisos personalizados
Aadir permisos personalizados a cada rol relevante para otorgar o denegar el acceso al informe.
uSupervisor
2015-01-28
617

Rol
Lectura
Escritura
Insercin
Eliminar
Actualizar Permisos
Cambiar Estado
de contactos.
Gestin de RRHH
a las campaas.
Mantenimiento
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para generar el informe.
Generar una llamada Inbound

Complete este asistente para simular una llamada entrante.
Generar una llamada Inbound
Use el simulador de la centralita para generar una llamada entrante para una campaa o directamente
a una extensin de un agente.
618
2015-01-28
uSupervisor
Introduzca el DNIS de la campaa o la extensin de un agente. Opcionalmente, introduzca el nmero

de telfono de un contacto como el ANI de la llamada para simular una llamada real.
DNIS
DNIS de la llamada entrante generada. Por ejemplo, 9800. Para generar una llamada para una
extensin, el DNIS es el nmero de extensin. Por ejemplo, 121.
ANI
ANI de la llamada entrante generada. Por ejemplo, 917894234.
Importar datos
Complete este asistente para importar datos desde un archivo de datos para restaurar un respaldo de
los datos del Assisted Server o para transferir datos desde un servidor diferente.
Defina qu caracter delimita los campos en el archivo externo.
Tabulador
Utilizar el caracter TAB para separar campos.
Otro
Utilizar el caracter especificado para separar campos, como por ejemplo
la barra (|).
Seleccionar el nombre del archivo que contiene los datos a cargar
Seleccionar el tipo de entidad a importar
Seleccionar el tipo de entidad a importar y el destino de las entidades importadas.
Seleccin del tipo de entidad a importar usando el Loader y la entidad de destino especfica para el
proceso de importacin.
Elegir un Directorio para recoger los campos del trabajo del perfil de directorio
Si lo que se pretende es usar los campos del trabajo de su perfil de directorio asociado, seleccionar el
directorio que se desea usar en la operacin.
El Directorio a usar
Directorio
Seleccionar si se aade o se remplaza la DNCL existente
Define si los nmeros en el DNCL existente sern remplazados o si los nuevos nmeros sern aadidos
al DNCL.
Aadir
Aade los nmeros importados a la DNCL (lista Robinson).
Reemplazar
Reemplaza los nmeros de telfono actuales en la DNCL con los nmeros importados.
uSupervisor
2015-01-28
619

Selecciona qu operaciones son realizadas cuando los nuevos contactos son cargados.
Aadir
Crear nuevos contactos. Crea los perfiles de contactos correspondientes si todava no existen.
Actualizar
Aadir o Actualizar
Elegir el modo de carga para los workflows
Basndose en los "Unique ID" de los expedientes workflow, aadir mas expedientes o modificar los ya
existentes.
Aadir
Crear un nuevo expediente workflow, a menos que un expediente workflow con el mismo ID
nico ya exista. Rechazar datos con un ID nico que ya exista.
Cancelar workflows existentes
Cancelar los expedientes workflow existentes con el mismo ID nico, y actualizar los datos del
expediente workflow. Rechazar datos con IDs nicos que no existan.
Suspender workflows existentes
Suspender los expedientes workflow con el mismo ID nico. Rechazar datos con IDs nicos
que no existan.
Activar workflows existentes
Activar expedientes workflow suspendidos con el mismo ID nico, y actualizar los datos del
expediente workflow. Rechazar datos con IDs nicos que no existan.
Seleccione el modo de carga
Seleccione qu operaciones sern realizadas cuando los nuevos datos sean cargados.
Aadir
Aadir nuevas filas al Servidor Asistido.
Actualizar
Actualiza las filas existentes, pero no crea nuevas entradas. El archivo a importar debe
proporcionar el nombre lgico de la entidad.
Aadir o Actualizar
Actualiza las filas existentes, y aade filas que no existen.
Defina la cadena que represena un valor nulo en el archivo externo.
Cadena vaca
Utilizar la cadena vaca para representar un valor nulo.
Otro
Utilizar una cadena especfica para representar un valor nulo.
Defina la asignacin entre los valores a importar y los campos de la entidad. Asigne los valores
manualmente o importe un mapa generado anteriormente por uSupervisor. Opcionalmente, defina los
valores por defecto para los campos de la entidad que no reciben valores del archivo.
620
2015-01-28
uSupervisor
Loader.
Presione finalizar para iniciar la operacin de importacin
Importar datos al Servidor Asistido.
Seleccione una plantilla de Pgina Principal
Seleccionar una de las plantillas disponibles de pgina Principal
campo es opcional.
Importar datos desde un archivo XML
Importa datos desde un archivo XML exportado previamente por uSupervisor para restaurar los datos y
la configuracin del Assisted Server. El archivo XML est almacenado dentro de un archivo Zip.
Cargar el archivo Zip con el archivo XML
Por favor, utilice el botn del navegador a continuacin para ubicar el archivo que contiene los datos
exportados
Seleccionar las entidades a importar
Seleccione las entidades a importar desde el archivo XML. uSupervisor importa tanto la configuracin
como los datos de las entidades seleccionadas.
el Assisted Server.
Definicin de contenido dinmico
Importar el archivo XML
Haga clic en Siguiente para importar las entidades seleccionadas desde el archivo XML. La operacin
puede tomar unos pocos minutos para completarse dependiendo de la cantidad de datos a importar.
Error al importar los datos
Los errores siguientes ocurrieron al importar los datos.
Confirmacin
Los datos han sido importados satisfactoriamente.
uSupervisor
2015-01-28
621
Importar Macro-Contactos
Complete este asistente para importar macro-contactos desde un archivo de datos.
Reutilizar el archivo anterior o seleccionar uno nuevo?
Modo de Importacin de Macro-Contactos
Selecciona si se recarga el archivo de datos anterior del macro-contacto
o si se utiliza un archivo nuevo.
Reutiliza el archivo y asignacin anterior (valor por defecto).

Nuevo archivo.

Pulsar en 'Finalizar' para iniciar la operacin de importacin/carga
La operacin se ejecutar sobre los existentes macro-contactos.
Aadir una operacin de importacin programada
Nombre
Seleccionar el Tipo de Importacin
Tipo de Operaciones de Importacin Programadas
Seleccionar el tipo de entidad a importar
Importar/Actualizar Macro-Contactos (valor por defecto).

Importar/Actualizar Valores Enumerados.

Fecha de Inicio
Fecha de Inicio de la operacin programada.
Fecha de Finalizacin de la operacin programada.
Tabla editable del Detalle del Trabajo Programado con los siguientes atributos.
Tipo de Da
Das en los que se ejecutar el trabajo programado.
Hora de inicio
La hora de inicio para ejecutar el trabajo programado.
622
2015-01-28
uSupervisor
Hora de Finalizacin
La hora de finalizacin para ejecutar el trabajo programado.
Valores Enumerados
Tipo de Enumerado
Tipo de valores enumerados a importar.
Tabulador
Utilizar el caracter TAB para separar campos.
Otro
Utilizar el caracter especificado para separar campos, como por ejemplo la barra (|).
Seleccionar el nombre del archivo que contiene los datos a cargar
Cadena vaca
Utilizar la cadena vaca para representar un valor nulo.
Otro
Utilizar una cadena especfica para representar un valor nulo.
Defina la asignacin entre los valores a importar y los campos de la entidad. Asigne los valores
manualmente o importe un mapa generado anteriormente por uSupervisor. Opcionalmente, defina los
valores por defecto para los campos de la entidad que no reciben valores del archivo.
Loader.
Presione finalizar para iniciar la operacin de importacin
Importar datos al Servidor Asistido.
Reinicializar una extensin

Complete este asistente para reinicializar una extencin.
Reinicializar una extensin
Reinicializar una extensin si la extensin no est sincronizada.
Extensin
N de la extensin a reinicializar.
uSupervisor
2015-01-28
623
Relanzar un contacto
Complete este asistente para relanzar contactos para que el Assisted Server vuelva a intentar los
contactos.
Relanzar un contacto
Relanzar un contacto para que el Assisted Server reintente el contacto. Mantenga o cambie la informacin
de replanificacin que define cmo el Assisted Server llama a los contactos.
Estado
Cambios
Determina si mantiene el estado del contacto relanzado.
No Cambiar.
Cambiar (valor por defecto).
Status de la Llamada
Nuevo estado para el contacto.

Terminado.
En Cach.
Status de Negocio
Nuevo estado de negocio del contacto.
No calificado
Calificado
Con xito.
No Exitosa.
Relanzar Contacto
Regla de Marcacin
Cambios
Determina si se mantiene la regla de marcacin actual del contacto relanzado.
No Cambiar (valor por defecto).

Cambiar.

Cambios
Determina si se mantiene el estado actual o se fuerza una llamada en modo progresivo.
624
2015-01-28
uSupervisor

Cambiar.
Cambiar
Nombre de la nueva regla de marcacin a asociar con el contacto relanzado.
Cambiar
Nuevo estado para el contacto relanzado.
Agente
Cambios
Determina si mantiene el agente actual, si este est determinado, para gestionar el contacto
relanzado.

Cambiar.
DNCL
Cambios
Determina si mantiene la definicin actual del contacto relanzado en la DNCL.

Cambiar.
Cambiar
Nombre de usuario del agente nuevo a asociar al contacto relanzado.
Cambiar
Nueva definicin del contacto relanzado en la DNCL.
Lista de Contactos
Cambios
Determina si mantiene la lista de contactos actual del contacto relanzado.

Cambiar.
Perfil de Skills
Cambiar
Nueva lista de contactos para el contacto.
Cambiar
Nuevo perfil de skills del contacto relanzado.
Determina la prioridad y el momento
Mantenga o cambie el momento y el lmite del momento de los contactos planificados manualmente.
uSupervisor
2015-01-28
625
Prioridad
Cambios
Determina si mantiene la prioridad actual del contacto relanzado.

Cambiar.
Cambiar
Nueva prioridad del contacto relanzado.
Momento de Inicio de la Rellamada Manual
Cambios
Determina si se mantiene la fecha y hora actual para llamar al contacto relanzado.

Cambiar.
Cambiar
Nueva fecha y hora para llamar al contacto relanzado
Cambios
Determina si se mantiene el momento lmite actual de la reprogramacin manual del contacto
relanzado.

Cambiar.
Cambiar
ltimo momento para llamar al contacto.
Cambiar
Nueva fecha y hora para el momento lmite de la reprogramacin manual del contacto relanzado.
Seleccionar los tipos de telfono a relanzar
Relanzar un telfono reinicializar su estado y los nmeros de intentos, de modo que las reglas de
marcacin puedan intentar los nmeros de telfono de nuevo.
Casa
Determina si usar o ignorar el telfono de casa para llamar al contacto relanzado.
Trabajo
Determina si usar o ignorar el telfono del trabajo para llamar al contacto que ha sido relanzado
Mvil
Determina si usar o ignorar el telfono mvil para llamar al contacto relanzado.
Otro
Determina si usar o ignorar el otro telfono para llamar al contacto relanzado.
626
2015-01-28
uSupervisor

Reprogramar
Determina si usar o ignorar el telfono genrico para llamar al contacto relanzado.
Relanzar telfonos no vlidos
Determina si se deben relanzar los nmeros de telfono que fueron clasificados como nmero
invlido.
Relanzar los telfonos adicionales del contacto
Relanzar un telfono reinicializar su estado y los nmeros de intentos, de modo que las reglas de
marcacin puedan intentar los nmeros de telfono de nuevo.
Genricos
Define si usar o ignorar el nmero de telfono con esta etiqueta para llamar al contacto reenviado.
ActivityAdditionalPhone02Resubmit_
uSupervisor
2015-01-28
627
Seleccionar si los contadores internos de intentos de contacto son reiniciados a 0 o no
Mantener los contadores de intento de contacto de las reglas de marcacin para recordar las llamadas
anteriores con el fin de decidir si se llama de nuevo a los contactos.
Determina si se reinicia el contador de intentos automticos.
Determina si se reinicia el contador de intentos manuales.
Confirmacin
Haga clic en Finalizar para relanzar los contactos. Relanzar contactos es una tarea de baja prioridad.
Por lo tanto, el Assisted Server podra no relanzar los contactos inmediatamente.
Seleccionar la operacin a realizar sobre el Segmento de Negocio

seleccionado
Complete este asistente para definir si el Strategy Manager debe iniciar o detener las celdas despus
de restaurar el segmento de negocio.
Seleccionar la operacin a realizar sobre el Segmento de Negocio
seleccionado
Establecer la operacin que el Strategy Manager deber realizar en las celdas
del Segmento despus de ser restauradas.
628

2015-01-28
uSupervisor
Establecer el KPI para el estatus automtico del Segmento de Negocio

Complete este asistente para establecer un KPI para el estado automtico de un segmento de negocio.
Establecer un KPI para el Modo Automtico
Defina el KPI que el Gestor de Estrategia utilizar para gestionar automticamente
las operaciones del segmento de negocio.
Define si el segmento de negocio tiene un KPI asociado para realizar
una accin automtica. Por ejemplo, el segmento de negocio puede
configurarse para iniciarse o detenerse cuando cambie el estado del KPI.
Kpi para Activacin
KPI utilizado para disparar acciones automticamente en el segmento de negocio. Por ejemplo,
el segmento de negocio puede configurarse para iniciarse o detenerse cuando cambie el estado
del KPI.

Establezca el KPI para el estado automtico de un segmento de negocio

de una lista de contactos
Complete este asistente para establecer un KPI para el estado automtico de un segmento de negocio
de una lista de contactos.
las operaciones del segmento de negocio de una lista de contactos.
Modo de Trabajo Kpi
Define si el segmento de negocio de la lista de contactos usar un KPI
para la operacin automtica y cul KPI.
Sin kpi.
Utilizar el kpi por defecto del Segmento de Negocio y la Lista de Contactos.
Sobrescribir la opcin por defecto y especificar un kpi.
uSupervisor
2015-01-28
629
Kpi para Activacin

KPI utilizado para disparar automticamente acciones en el segmento de negocio de la lista de
contactos. Por ejemplo, el segmento de negocio de la lista de contactos puede configurarse
para iniciar o detenerse cuando el estado del KPI cambie.
Establezca la operacin que el Gestor de Estrategia debera realizar en las cedldas del segmento de
negocio de una lista de contactos.

Establecer un KPI para el estatus automtico de la Lista de Contactos

Complete este asistente para establecer un KPI para el estado automtico de una lista de contactos.
las operaciones de la lista de contactos.
Define si el segmento de negocio tiene un KPI asociado para realizar
una accin automtica. Por ejemplo, el segmento de negocio puede
configurarse para iniciarse o detenerse cuando cambie el estado del KPI.
Kpi para Activacin
KPI utilizado para disparar acciones automticamente en el segmento de negocio. Por ejemplo,
el segmento de negocio puede configurarse para iniciarse o detenerse cuando cambie el estado
del KPI.
630

2015-01-28
uSupervisor
Establecer el modo automtico de aperturas y cierres del Segmento

Complete este asistente para permitir que los segmentos de negocio se inicien y se detengan
automticamente.
Establecer el modo automtico de aperturas y cierres del Segmento
Elegir si se quiere utilizar el modo automtico.
Usar el control automtico del Segmento de Negocio
Determina si se detiene automticamente el Segmento de Negocio.
Establecer KPI y timeout para el estatus automtico
Seleccionar uno o ambos criterios a usar para regir la activacin del Segmento.
Determina si se debe detener automticamente el segmento de negocio basndose en el valor
de un KPI.
Kpi para Activacin
Usar un TIMEOUT para el modo automtico
Determina si se detiene automticamente el Segmento de Negocio despus de un cierto tiempo.
Timeout
Establecer el siguiente Segmento
Cuando el Segmento se detenga, se elegir el siguiente a ejecutar.
Siguiente Segmento de Negocio
Determina el siguiente Segmento de Negocio a ejecutar cuando el Segmento actual se detiene
automticamente.
Modo automtico de activacin del Segmento habilitado
Si se activa, el modo automtico del Segmento regir la apertura del Segmento.
Kpi para Activacin
Timeout
Siguiente Segmento de Negocio
Determina el siguiente Segmento de Negocio a ejecutar cuando el Segmento actual se detiene
automticamente.
Modo automtico de activacin del Segmento deshabilitado
Por peticin, el modo automtico del segmento est desactivado.
uSupervisor
2015-01-28
631
Establecer un filtro para el Segmento de Negocio

Complete este asistente para establecer el filtro para un segmento de negocio en el Centro de Estrategia.
Seleccionar el directorio
Si no es necesario filtrar los contactos por alguno de los campos extendidos del
directorio asociado, no cambiar los valores por defecto
Directorio
Directorios a los que pertenecen los perfiles de directorio del Segmento
de Negocio, para que se puedan hacer filtros sobre los campos
extendidos del perfil.
Establecer filtro
Ver/Establecer el Mximo N de contactos terminados para el Segmento

de Negocio
Complete este asistente para establecer el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento
de negocio.
Establecer el nmero mximo de contactos finalizados.
Defina el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento de negocio
antes de que el Gestor de Estrategia deje de entregar contactos desde el
segmento de negocio.
Nmero mximo de Contactos Finalizados
Nmero mximo de contactos finalizados de cada segmento de negocio
de una lista de contactos influida por el segmento de negocio. Los contactos finalizados son
todos los contactos que estn en el estado "Hecho" o "Abortado". Cuando el nmero de contactos
finalizados alcanza el valor mximo el segmento de negocio de una lista de contactos se cierra.
632

2015-01-28
uSupervisor
Establezca el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento

de negocio de una lista de contactos
Complete este asistente para establecer el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento
de negocio de una lista de contactos.
Establecer el nmero mximo de contactos finalizados.
Define el nmero mximo de contactos terminados por segmento de negocio
antes de que el Strategy Manager deje de entregar contactos del segmento de
negocio de una lista de contactos.
El nmero mximo de contactos finalizados definido para el segmento
de negocio de la lista de contactos. Los contactos finalizados son todos los contactos que estn
en el estado "Hecho" o "Abortado". Cuando el nmero de contactos finalizados alcanza el valor
mximo el segmento de negocio de la lista de contactos se cierra.
Establezca la operacin que el Gestor de Estrategia debera realizar en la celda que representa el
segmento de negocio de la lista de contactos.

Establecer el Mximo N de contactos terminados para una Lista de

Contactos
Complete este asistente para establecer el nmero mximo de contactos finalizados para una lista de
contactos.
Establezca el nmero mximo de contactos finalizados
Defina el nmero mximo de contactos finalizados para una lista de contactos
antes de que el Gestor de Estrategia cierre la lista de contactos.
El nmero mximo de contactos finalizados definido para el segmento
de negocio de la lista de contactos. Los contactos finalizados son todos
los contactos que estn en el estado "Hecho" o "Abortado". Cuando el nmero de contactos
finalizados alcanza el valor mximo el segmento de negocio de la lista de contactos se cierra.
uSupervisor
2015-01-28
633


Ver/Establecer un Perfil de Skills para el Segmento de Negocio

Complete este asistente para asociar un perfil de skills con un segmento de negocio.
Selecciona el perfil de skills requerido por todos los contactos de un segmento
de negocio en el Strategy Center.
Perfil de Skills
Perfil de Skills aplicado cuando se entregan contactos desde el segmento
de negocio. Slo es utilizado si la campaa fue configurada para utilizar
perfiles de skills del Strategy Center.
Establecer el perfil de skills para un segmento de negocio de una lista de

contactos
Complete este asistente para asociar un perfil de skills con un segmento de negocio de una lista de
contactos.
Establece el perfil de skills requerido por todos los contactos de un segmento de
negocio de una lista de contactos en el Centro de Estrategia.
Perfil de Skills
Perfil de skills aplicado al entregar contactos desde el segmento de
negocio de la lista de contactos. Slo es utilizado si la campaa fue
configurada para utilizar perfiles de skills del Strategy Center.
634
2015-01-28
uSupervisor
Establecer un Perfil de Skills para la Lista de Contactos

Complete este asistente para asociar un perfil de skills con una lista de contactos.
Selecciona el perfil de skills requerido por todos los contactos de una lista de
contactos en el Strategy Center.
Perfil de Skills
Perfil de Skills asociado con el segmento de negocio.
uSupervisor
2015-01-28
635
ndice
A
A 213, 284, 388, 389, 443, 487, 488, 496, 499, 504, 508,
568, 576, 577, 578, 579, 580
A law 614
A tipo direccin 387, 558, 596
Abrir 'Hipervnculos' en IM 478
Abrir Hipervnculos en el Email 482
Abrir pgina de administracin 48
Abrir todas los Gateways de Mensajera Instantnea 45
Abrir todas los Gateways de Telefona 45
Abrir/Cerrar la Campaa automticamente 154
Accin 140, 151, 430, 515, 591
Accin de Prioridad 127
Accin de Regla de Marcacin 127
Accin del agente 127
Accin del momento de rellamada manual 128
Accin del Perfil de Skills 127
Accin del Strategy Manager 606, 607, 608, 628, 629, 630,
632, 633, 634
Accin para forzar marcacin progresiva 128
Aceptar 454
Activa 138, 148, 149, 155, 194, 210, 212, 277, 384, 385,
467, 541, 557, 559, 596, 616
Activar workflows existentes 620
Actividad 121, 166, 259
ActivityAdditionalPhone02Resubmit_ 627
Actualizar 43, 549, 609, 620
Actualizar Permisos 437, 438, 460, 461, 466, 556, 557, 618
Acuse de recibo automtico de Email 138, 148, 150, 563
Adjuntar 457
Administrador 226, 252, 363, 554
Agente 117, 119, 127, 142, 167, 212, 224, 230, 246, 248,
258, 260, 272, 283, 291, 294, 347, 351, 362, 363, 371, 373,
380, 381, 389, 390, 415, 425, 426, 428, 429, 439, 440, 441,
442, 444, 445, 446, 447, 448, 469, 470, 471, 485, 489, 509,
510, 517, 520, 522, 529, 545, 555, 584, 610
Agente activo 516
Agente de la ltima Interaccin 284, 361, 414
Agente de Router 555
Agente que lo Gestiona en estos momentos 246, 248, 260,
290, 291, 293, 294, 419, 520, 522
Agentes 44, 48
Agentes Trabajando 295
Ajuste de Prioridad 277, 542
636
2015-01-28
Al quitar la asignacin de un agente o de un equipo de la

campaa 174
Alarmas 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49
Altura de lnea del Dashboard 599
ANI 619
Aadir 548, 609, 619, 620
Aadir a favoritos... 43
Aadir a la pgina principal de usuario 549
Aadir a la pgina principal global 549
Aadir a la pgina principal personal 549
Aadir comentarios 457
Aadir o Actualizar 549, 609, 620
Aadir un Servicio 46
Aadir un Usuario 46
Aadir una Campaa 46
Aadir una Plantilla 46
Apellidos 228, 254, 269, 364, 367, 530, 532
Apertura automtica de las campaas 453
Aplicar permisos por defecto 617
Archivo 440, 441, 442, 446, 447
Archivo a reproducir durante del tiempo de Retencin 509
Archivo DAT de carga masivas (bulk) 178, 180, 197
Archivo de "Debug" del Log de acceso 288, 594
Archivo de ANIs 288, 507, 574
Archivo de audio a reproducir cuando la llamada est
esperando en cola 493
Archivo de Configuracin de Softphone 578
Archivo de datos (DAT) exportado 178, 180, 197
Archivo de depuracin de enlace AMI 502, 572
Archivo de depuracin de enlace CSTA 502, 572
Archivo de depuracin de enlaces 276, 288, 502, 504, 570,
572, 593, 594
Archivo de depuracin de enlaces DSERVIDOR 218
Archivo de Quick Script por defecto de la campaa 151,
158, 560
Archivo de tipos (TYP) exportado 178, 180, 197
Archivo del mensaje a reproducir al Contacto en caso de
Molestia 160
Archivo del mensaje a reproducir en el contestador 161
Archivo errneo para Cargas masivas (bulk) 178, 180, 197
Archivo Excel 209
Archivo TYP de carga masiva (bulk) 178, 180, 197
Archivos de debug de enlaces del ROUTER 218
Archivos de debug de enlaces SAM 218
Archivos de depuracin de enlaces PBX/TMAN 217
Arrancada 198, 484
Artculo 147
Asignar/Quitar Asignacin Agentes 44, 48
Asignar/Quitar Asignacin campaas 43, 45, 48
Asignar/Quitar Asignacin Categoras 44
Asignar/Quitar Asignacin equipos 43, 44
Asignar/Quitar Asignacin pginas principales 47
Asistente 226, 252, 363
Asunto 169, 182, 199, 213, 284, 293, 295, 388, 389, 443,
488, 568
Atendiendo Interacciones 298
Atrs 43
Atributo 479
uSupervisor
Autentificacin 480
Ayuda del supervisor 455
B
Borde de la Cola Entrante de Conectadas 200, 201
Borde de la cola entrante de las actividades no-conectadas
201
Borde de la cola entrante del proceso de workflow 202
Borrar Registros 44, 46
Built-in 135, 136, 147, 156, 207, 208, 213, 383
Buscar mensajes comunes 141, 590
C
Cadena vaca 549, 614, 620, 623
Calificacin 444
Calificado por Hora de Trabajo 334
Calle (alternativa) 225, 236, 357
Calle (de casa) 224, 235, 356
Calle (del trabajo) 224, 235, 356
Cambiar 625, 626
Cambiar contrasea 44, 46
Cambiar Estado 437, 438, 460, 461, 466, 556, 557, 618
Cambiar Fecha 193, 199, 274, 348
CambiarPosicinAcdCentralitaA_ 496, 577
Cambie para utilziar en conversiones de formato cannico
270
Cambios 624, 625, 626
Campaa 117, 119, 121, 136, 222, 224, 229, 230, 244, 285,
286, 291, 295, 351, 362, 363, 365, 370, 383, 389, 390, 414,
415, 425, 426, 439, 440, 441, 442, 444, 445, 446, 447, 448,
450, 469, 474, 490, 492, 493, 494, 509, 514, 517, 522, 529,
536, 544, 547, 551, 584, 602, 603, 608, 609
Campaa activa 516
Campaa de desbordamiento de los Emails 140, 151, 591
Campaas 44, 48
Campo 401
Canal/Media 121, 166, 259, 291, 293, 388, 441, 442, 444,
446, 447
Cancelado 313, 314
Cancelar el contacto seleccionado 45
Cancelar los macro-contactos que no estn en el archivo de
importacin 467, 622
Cancelar todos los contactos/emails entrantes en el filtro
actual 45
Cancelar workflows existentes 620
Carpeta por defecto para los informes exportados
automticamente 207
Casa 43, 626
Categora 169, 182, 199, 348, 540
Centralita ID 202
Centro de Contacto 173, 184, 244, 350, 361, 362, 365, 370,
371, 373, 380, 383, 442, 445, 447, 471, 473, 547, 566, 604,
608
Chats mximos por agente 198
Ciudad (alternativa) 225, 236, 357
Ciudad (de casa) 224, 235, 356
Ciudad (del trabajo) 224, 235, 356
Clase de Prioridad 432, 433, 518, 584
Clasificacin de llamada activa 161
Clasificacin de llamada en la mquina 161
Clasificacin de llamada en SIT 162
Clasificacin en Marcacin Progresiva 162
uSupervisor
Clave de Grabacin 443

Clave de Interaccin 283
Cdigo 130, 175, 178, 194, 289, 290
Cdigo de Cuenta 494, 603
Cdigo de destino nacional 114, 115, 586, 587
Cdigo de Segmento 380, 381, 428, 429, 510
Cdigo del pas 115, 116, 495, 586, 588
Cdigo postal (alternativa) 225, 236, 357
Cdigo postal (de casa) 224, 235, 356
Cdigo Postal (del trabajo) 224, 235, 356
CODIGO_MOTIVO_RETIRADO_ 202
CdigoDeInstanciaDeDirectorio_ 191
CdigoPginaPrincipal_ 549
CdigoPginaPrincipalDelUsuario_ 550
CdigoPginaPrincipalGlobal_ 550
Coger Emails 454
Coger Workflow 454
Coincidir con el texto 141, 590
Colgar 455
Colgar Llamada de Voz 44
Comando 148, 193, 194
Comentario 272, 347, 582
Comentarios 226, 236, 254, 269, 367, 444
Compaa 226, 228, 252, 259, 363, 372, 530, 532
Con xito 313
Condicin Inicial 349, 545, 546
Condicin para que el KPI se ponga en AMARILLO 349,
545, 546
Condicin para que el KPI se ponga en ROJO 349, 545, 546
Conectar 456
Configuracin 43, 46
Configuracin de las listas de telfonos DNCL 477
Configuracin de nmero internacional 205
Configuracin del Puerto 480
Configurar Agentes 46
Configurar Campaas 46
Configurar Equipos 46
Conjunto de Agentes 516
Conjunto de Directorios 516
Conjunto de Momentos 516
Conjunto de Perfiles de Contacto 516
Conjunto de Perfiles de Skill 517
Conjunto de Prioridades 516
Conjunto de Zonas Horarias 516
Conmutador DNCL para usar en conversiones a formato
estndar 192, 271
Construir el KPI desde cero 544
Construir el KPI desde una plantilla 544
Contacto 117, 221, 224, 229, 239, 242, 244, 246, 282, 350,
380, 390, 402, 405, 406, 409, 418, 425, 428, 439, 440, 441,
442, 444, 445, 446, 447, 448, 469, 470, 510
Contacto Outbound 521
Contactos 44
Contador de Negocio 412
Contrasea 150, 156, 448, 480, 589, 604
Contrasea de la Centralita 501, 571
Contrasea SMTP 207
Control de Tiempo Administrativo Outbound 499, 573
Control del estado de los agentes en la PBX 494, 602
Copiar al portapapeles 458
Creada por 272, 273, 347, 382
Crear 43, 47, 457
Crear Contactos desde Directorio 44
Crear documento 458
2015-01-28
637
Crear el KPI con registro de Eventos y Alarmas (MAYOR

carga para el Sistema) 543
Crear el KPI sin registro de eventos ni Alarmas (MENOR
carga para el Sistema) 544
Crear Informe 46
Cualificado 313
Cubo 135, 350, 391, 393, 394, 395, 416
Cultura 461, 464, 615
D
Datos de configuracin... 46
Datos Operativos... 47
Definicin de Tarea de Workflow 444
Definicin de Workflow 284, 431, 444, 450, 516, 518, 536,
551
Departamento 226, 252, 363
285, 492, 493, 602, 603
Descartar datos 455
Descolgar Automticamente en Outbound 498, 573
Desconectar 456
Descripcin 120, 133, 134, 135, 136, 143, 144, 146, 157,
168, 169, 182, 184, 191, 192, 197, 198, 199, 202, 208, 209,
210, 211, 212, 213, 214, 215, 229, 268, 270, 271, 274, 276,
279, 280, 348, 383, 391, 393, 401, 417, 427, 450, 452, 458,
461, 464, 472, 473, 474, 481, 486, 487, 488, 492, 493, 511,
524, 526, 528, 535, 538, 540, 543, 548, 550, 554, 563, 566,
567, 569, 581, 583, 597, 602, 615
Descripcin del Estado Amarillo 350
Descripcin del Estado Rojo 350
Descuelgue automtico de Softphone 578
Desde el 121, 213, 284, 293, 295, 443, 487, 488, 496, 499,
504, 508, 568, 576, 577, 578, 579, 580
Desde una plantilla 554
Desviacin estndar 505, 506, 575, 576
Detalles del Estado 132, 177, 180, 197
Detalles estatus Macro-Contacto 369
Detener grabacin de voz 44
Detener scripts 455
Diferencia con respecto a GMT 215, 511
Dgito a pulsar para la opcin "opt-out" 161
Dimensin 412
Direccin 169, 218, 496, 580, 593
Direccin de Email 150, 156
Direccin de Red 206
Direccin del Email de desbordamiento 140, 151, 591, 592
Direccin del Servidor de Control 206
Direccin del Servidor de Reproduccin 207
Direccin del Servidor SMTP 207
Direccin externa del validador del contacto saliente 162
Direccin POP3 193, 275, 483, 592
Direccin Remota 275, 287, 501, 504, 570, 592, 594
Direccin SMTP 193, 275, 483, 592
Directorio 46, 117, 121, 163, 222, 246, 248, 258, 284, 291,
293, 370, 383, 388, 444, 474, 516, 517, 520, 521, 524, 529,
547, 584, 608, 619, 632
Directorio base de la configuracin 480
Directorio del perfil de contacto 228, 532
Directorio del proceso 518, 584
Directorio por defecto 210, 481, 563
Disponibilidad del ltimo agente en campaa 159
Dispositivo 492, 493, 497, 505, 573, 580, 602
638
2015-01-28
Dispositivo de clasificacin para marcacin progresiva 494,

603
Dispositivo de Tono de Ocupado 499, 573
Dispositivo Monitorizado 492, 493, 602
Dispositivo nativo Predictivo 164, 526, 602
Distribucin en conjunto con el ACD de la centralita 158
DNCL Externa 477
DNCL Interna 477
DNIS 285, 288, 492, 493, 505, 507, 573, 574, 602, 603, 619
Documento de imagen de fondo 279, 285, 543
Documento Revisonado de Script 513, 515, 582, 585
Dominio 480
DST - Abreviatura 215, 511
DST - Activo 215, 511
DST - Desfase 215, 511
DST - Da de la semana (da final) 216, 512
DST - Da de la semana (da inicial) 215, 511
DST - Hora (da final) 217, 512
DST - Hora (da inicial) 216, 512
DST - Mes (da final) 216, 512
DST - Mes (da inicial) 215, 511
DST - Semana (da final) 216, 512
DST - Semana (da inicial) 215, 511
Duplicado... 43, 44, 45, 46, 47, 48
Duplicar rol 554
Duracin 117, 118, 119, 146, 228, 259, 282, 283, 361, 362,
371, 380, 381, 392, 394, 414, 415, 425, 428, 429, 439, 440,
441, 442, 443, 445, 446, 447, 448, 468, 470, 509, 510
Duracin de la Administracin 183
Duracin del archivo a reproducir durante el tiempo de
Retencin 509
Duracin On-line 183
E
Editar documento 458
Ejecutar script 455
Ejemplo adecuado para entrenamiento 444
El agente puede cambiar la interfaz 453
El Agente puede cambiar la interfaz Web 453
El agente puede seleccionar el Site de trabajo 454
El esquema de la actividad del grupo de servicio est al da
276
Elementos incluidos 451, 463, 465, 537, 553, 616
Eliminar 437, 438, 460, 461, 466, 556, 557, 618
Eliminar cuando Mximo de lneas 217
Eliminar perfiles de contacto no referenciados al eliminar
contacto 147
Eliminar todas las tareas LPTS terminadas 125, 613
Eliminar todos los documentos no referenciados 125, 612
Email 292, 479, 581
Email - ASUNTO 126, 463, 465, 605, 617
Email - DE 126, 463, 465, 605, 617
Email - PARA 126, 463, 465, 605, 617
Email Inbound 292, 293
Email saliente 388
En caso de cada 194
En Espera 456
En los momentos planificados que definir en el siguiente
paso 616
En modo preparado 298
En Progreso 313
En Tiempo Administrativo 298
Enlace BD remoto 269, 281, 475, 539, 564, 565
uSupervisor
Entidad 460, 556

Entidad extendida 268, 281, 472, 474
Entidad Origen 126
Enviado 388
Enviar email despus de abortar los telfonos 386, 558, 596
Enviar informe por Email 465, 617
Enviar mensaje 44, 45, 49
Enviar por email 457
Enviar tono 456
Equipo 117, 120, 144, 224, 230, 351, 380, 381, 390, 428,
429, 444, 469, 471, 491, 509, 510
Equipos 44, 45
Error SQL 209, 462
Es la Lista por defecto 147, 229
Escala 411, 412, 539, 564, 565, 566
Escritura 437, 438, 460, 466, 556, 618
Especificar permisos en detalle 617
Est Activo 272, 273, 347
Establecer Objetivos de Negocio 47
Estado 132, 146, 149, 164, 166, 177, 180, 181, 192, 193,
196, 209, 210, 214, 218, 229, 244, 246, 257, 260, 275, 276,
286, 287, 288, 289, 290, 292, 294, 380, 381, 382, 388, 405,
418, 429, 431, 432, 433, 434, 436, 461, 470, 471, 473, 474,
476, 481, 483, 485, 490, 494, 500, 503, 507, 510, 518, 519,
521, 528, 548, 574, 609
Estado civil 227, 254, 367
Estado de Ejecucin 135, 136, 524
Estado de la Exportacin a Archivo 462
Estado de la Versin 272
Estado de Optimizacin 205
Estado del Kpi 136, 137
Estado del Telfono Adicional # 230, 231, 232, 233, 234,
235, 262, 263, 264, 265, 266, 267, 351, 352, 353, 354, 355,
356, 374, 375, 376, 377, 378
Estado Nuevo 222
Estado o provincia (alternativa) 236, 357
Estado o provincia (de casa) 235, 356
Estado o provincia (del trabajo) 235, 356
Estado Preparado 143, 174, 490
Estado/Provincia (alternativa) 225
Estado/Provincia (casa) 224
Estado/Provincia (trabajo) 224
Estatus actual de la Planificacin 136
Estatus de la Grabacin 443
Estatus de la planificacin 222, 239, 241, 422, 424, 516
Estatus de la Versin 169, 182, 199, 348, 540
Estatus de negocio del contacto 370
Estatus del control automtico del Segmento de Negocio
137
Estatus del Email Enviado 463
Estatus del Telfono Alternativo 256, 262, 368, 374
Estatus del Telfono de Casa 255, 261, 368, 373
Estatus del Telfono de Rellamadas 256, 368
Estatus del Telfono del Trabajo 255, 261, 368, 374
Estatus del Telfono Mvil 255, 262, 368, 374
Estatus Macro-Contacto 364, 369, 372
Estatus timeout 137
Etiqueta 479
Etiqueta del ID-nico de los perfiles de contactos 270
Evento 219, 236, 239, 242, 402, 406, 409, 419, 422
Exportado a archivo 462
Exportar 43, 46
Exportar carpeta 465, 617
Exportar datos de Configuracin 43
uSupervisor
Exportar datos operativos 43

Exportar informe a archivo 465, 617
Expresin para crear el nombre del archivo 465, 617
Extender 456
Extensin 117, 118, 362, 363, 381, 415, 429, 430, 471, 509,
623
Extensin por defecto 122, 589
F
Fax (de Casa) 183, 227, 255, 368, 530, 533
Fax (del trabajo) 183, 227, 255, 368, 530, 533
Fecha 117, 223, 229, 350, 390, 425, 426
Fecha de Asignacin 534
Fecha de creacin 193, 199, 274, 348
Fecha de emisin 209, 462
Fecha de Finalizacin 139, 148, 154, 155, 194, 210, 384,
385, 467, 557, 559, 595, 605, 606, 607, 616, 622
Fecha de Inicio 138, 148, 154, 155, 194, 210, 384, 385, 467,
520, 557, 559, 595, 605, 606, 607, 616, 622
Fecha de insercin 272, 347
Fecha de Modificacin 211
Fecha de nacimiento 227, 254, 367
Fecha de referencia para la monitorizacin 154, 200
Fecha prevista de Comienzo 157
Fecha prevista de Finalizacin 157
Filtro 480
Filtro implementado 357, 365
Fin de deteccin de contactos 157
Finalizado 313, 314
Finalizar el Tiempo Administrativo 454
Finalizar Sesin 43
Forzar el colgado 456
Forzar la Marcacin Progresiva tras una llamada con
Molestia 160, 204
Forzar Marcacin Progresiva 128, 167, 246, 248, 259, 371,
406, 419, 529, 610
Forzarle a usar la extensin por defecto 122, 589
G
Gateway de Email 150, 481
Gateway de Email Outbound 481
Gateway de Mensajera Instantnea 149, 286, 603
Gateway de Telefona 164, 494, 601
Gateway de Telefona Remota 497, 498, 580
Generar Alarmas de Sistema 349, 547
Generar alarmas operacionales 349, 547
Generar llamada 48
Generar un evento de sistema 277, 542
Genricos 627
Gnero 226, 254, 367
Gestin de RRHH 437, 438, 460, 461, 466, 556, 557, 618
Gestionar borradores 457
Gestor de layouts disponible 453
Global 192, 271
Grabacin 439, 440, 441, 442, 445, 446, 447, 448
Grabacin Efectiva 300
Grabada 284
Grabar 455
Grabar mensajera instantnea 152, 159, 561
Grabar todas las llamadas 123, 152, 153, 159, 560, 561,
589
Grabar todas las pantallas 123, 152, 159, 561, 589
2015-01-28
639
Granularidad de las estadsticas 203

Grupo de Asignaciones 492, 493
Grupo de Login 164, 526, 602
GSM 615
Guardar 43
Guardar como plantilla 458
H
Habilitar Recuperacin del Puesto de Agente 173
Habilitar servicios LDAP 479
Hijos 254, 367
Hilo 282, 379, 427, 445, 469, 471, 508
Hilo de interaccin del evento 222
Hilos de CPU 206
Hora de creacin 147, 229, 381, 382
Hora de Finalizacin 132, 178, 180, 197, 205, 384, 386, 467,
558, 596, 605, 606, 607, 623
Hora de inicio 117, 118, 119, 132, 146, 178, 180, 183, 197,
205, 228, 259, 282, 283, 361, 362, 371, 380, 381, 384, 386,
414, 415, 425, 428, 429, 439, 440, 441, 442, 443, 445, 446,
447, 448, 467, 468, 470, 509, 510, 557, 595, 605, 606, 607,
622
Hora de inicio de la eliminacin del log 124, 612
Hora de inicio en GMT 443
Hora final de la eliminacin del log 124, 612
Hora inicial del evento 430, 515
I
Id del acuse de recibo automtico de Email 140, 592
ID del Agente en la Centralita 122, 589
Id del Documento 273, 274, 440, 441, 442, 446, 447, 448
Id del documento activo 540, 541, 582
Id del mensaje de acuse de recibo automtico 138, 148,
150, 563
ID Externo 123
ID nico 227, 254, 269, 364, 367, 369, 431, 432, 433, 517,
530, 532, 583
Idioma de la Publicacin (cultura) 213, 488, 568
Idioma preferido 226, 254, 367
Importar 43, 47
Importar archivo fuente 467
Importar Contactos 44
Importar datos de configuracin 43
Importar datos Operativos 43
Importar tipo de entidad 467, 468
Importar un nuevo documento desde un archivo 582, 585
Imprimir 458
Incremento de calificacin por minuto sin actividad 212
Industria 226, 252, 363
Informacin de Negocio 450, 535, 551
Informes 43
Ingreso 226, 252, 363
Iniciada por 132, 146, 178, 180, 183, 197
Iniciales 479
Iniciar 45, 47, 48
Iniciar grabacin de voz 44
Inicio automtico 287, 500, 504, 570, 593
Inmediatamente 616
Insercin 437, 438, 460, 466, 556, 618
Insertar artculo 458
Insertar plantilla 458
Instantneos 451, 536, 551
640
2015-01-28
Intentos de error local 503, 572

Intentos mximos al Telfono Adicional # 189, 190, 191
Intentos mximos por da al Telfono Adicional # 189, 190,
191
Intentos Totales 307
Interaccin 445, 509
Interaccin Global 283, 360, 413
Interacciones Atendidas por Media 318
Interacciones En Cola 338
Interacciones en cola por Media 338
Interacciones entrantes "Fuera de Campaa" 317
Interacciones Salientes "Fuera de Campaa" 317
InteraccinGrabacinVoz_ 439, 440, 447, 448
Intercambiar columnas 133
Intervalo de muestreo para nuevos traer Emails 165
Intervalo de repeticin de error local 503, 572
Intervalo de tiempo 133, 350, 416, 544, 598
Intervalo Rona 145, 165, 562
ITR_GLOBAL_DOC_ID_ 281
IVR 555
J
Jefe de Equipo 555
K
Knowledge Base habilitada 457
KPI 391, 393, 394
KPI Avanzado 546
KPI Bsico 546
Kpi para Activacin 137, 629, 630, 631
L
Lanzar remotamente 275, 287, 501, 504, 570, 592, 593
Layout 134, 523
layout uAgent Web 454
layout uAgent Windows 453
layout uSupervisorWeb 208, 459, 555
Lectura 437, 438, 460, 466, 556, 618
Liberar al agente 44
Liberar Supervisor (cleanup) 44
Lmite de la Rellamada 248, 261, 371, 373, 406, 419, 517,
520, 529, 584, 610
Lmite de llamada corta 166, 478
Lmite de Momento de Reprogramacin Manual 128, 261,
529
Lmite del momento de la rellamada manual 128
Lnea actual 126
Lnea de Acceso 116, 588
Lnea de acceso por defecto 116, 495, 588
Lnea Troncal 509
Lneas troncales 499, 573
Lista 222
Lista de Contactos 248, 258, 278, 370, 444, 529, 542, 609
Lista de Contactos por defecto 147
Llamadas en Cola de Retencin 312
Llamadas en cola de retencin (predictivo) entregadas a
cualquier agente libre mas all del tiempo mximo de
retencin en segundos 164, 527
Llamadas fuera de Campaa 300
Llamadas Pendientes 312
uSupervisor
Log de Agentes 124, 612, 613

Log de Configuraciones 124, 612, 613
Log de Eventos de Sistema 124, 612
Log de Interacciones 124, 613
Log de Operacin de Campaa 124, 613
Log de Operaciones del Contact Center 124, 612
Logado como agente 121, 143, 173, 489
Longitud del nmero de telfono nacional estndar 115, 586
Longitud/Precisin 411, 412, 539, 564, 565, 566
M
Macro-Contacto 363, 369
Mantener Agente 277, 542
Mantener Perfil de Skills 277, 542
Mantener Regla de Marcacin 277, 542
Mantener todo en caso de error 217
Mantenimiento 438, 460, 461, 466, 556, 557, 618
Marcar 455
Mximo detalle de la traza 217
Mximo N de Intentos 188
Mximo n de intentos al telfono alternativo 189
Mximo n de intentos al telfono alternativo por da 189
Mximo n de intentos al telfono de Casa 188
Mximo n de intentos al telfono del Trabajo 188
Mximo n de intentos al Telfono Mvil 189
Mximo N de Intentos en Total 204, 385, 595
Mximo N de Intentos por Da 188, 385, 595
Mximo n de intentos por da al telfono de Casa 188
Mximo n de intentos por da al Telfono Mvil 189
Mximo n de intentos por da para el Telfono del Trabajo
188
Mximo n de lneas por traza 217
Mximo nmero de llamadas pendientes 498, 573
Mximo tiempo (en minutos) para obtener el informe Rich
Text del Proveedor externo 452
152, 153, 166, 563
Mximo tiempo de Retencin 145, 165, 562
165, 167, 563
Mximo Tiempo gestionando interacciones Diferidas 147,
165, 563
Mximo Tiempo gestionando Previews 139, 144, 161, 562
Mensaje 155, 157, 604
Mensaje de error 389
Mensaje del Da 121, 123, 491, 492
Mensaje del da del Contact Center 203, 206
Mensajera Instantnea 581
Men de Script 175
Mtodo de Transferencia 497, 498, 581
Mnimo 485, 567
Modelo 214, 484, 500, 503, 569
Modelo de Distribucin del Router 172
Modelo de informe Excel 452
Modo 125
Modo de ejecucin 206, 513
Modo de Importacin de Macro-Contactos 622
Modo de la Interfaz por defecto 453
Modo de marcacin 139, 144, 155, 159, 527, 562
Modo de Trabajo Kpi 629
Modo para volver a llamar en caso de error... 185, 186, 187,
188
Modo Perfil de Skills 164, 526
uSupervisor
Momento 148, 167, 194, 219, 236, 239, 242, 246, 248, 258,
261, 290, 291, 370, 373, 401, 402, 406, 409, 417, 419, 422,
427, 467, 487, 517, 522, 584, 616
Momento de Creacin 272, 273, 347
Momento de finalizacin 139, 154, 391, 394, 560
Momento de inicio 139, 154, 391, 393, 394, 560
Momento de inicio de la rellamada manual 128
Momento de la Rellamada/Agendado manual 248, 261, 371,
373, 406, 419, 529, 610
Momento de la ltima reproduccin 444
Momento de la ltima sincronizacin de datos (GMT) 364,
370
Monitorizable 211, 486, 567
Monitorizacin 43, 44, 45, 47, 48, 49
Monitorizar Agentes 47
Monitorizar Campaas 47
Monitorizar mi equipo 47
Mostrar automticamente el Mensaje del Da 453
Mostrar en Informes Generados 450, 535
Mostrar Explorador del Site 43
Mostrar Favoritos 43
Mostrar Historial 43
Mostrar la descripcin en vez del nombre 280, 472
Mostrar texto rpido 458
Motivo 202
Motivo de fallo de la Grabacin 443
Motivo de Retirada 119
Mvil 626
Muestreo significativo 203
Multi-conferencia 456, 457
Mute 456
N
Navegador de Contactos 455
Necesita Seguimiento de Recursos Humanos 444
Nivel 118
Nivel de Auto traza activado 217
Nivel de Compensacin 158
Nivel de depuracin de trazas 217
Nivel de Servicio 120, 338, 475
Nivel de Servicio Requerido 140, 145, 160, 562
NO 537, 552
N de agentes en el estado abrir campaa 143, 174, 298,
489
N de agentes en estado "Gestionando Interaccin" 120,
476
N de agentes en estado grabando 143, 174, 490
N de agentes en estado preparado en un perfil de skills 298
N de conexiones DOCM 175
N de conexiones SAM adicionales 175
N de contactos en el estado "Replanificado
Automticamente" 309, 310
N de dimensiones por monitor 133
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado
Desbordamiento de Lnea 251, 359
Descartado 251, 359
Descuelga un Contestador 250, 359
Descuelga un Fax 250, 359
Descuelga un Mdem 250, 359
2015-01-28
641

251, 359
N de intentos al Telfono Alternativo con resultado Nmero
Invlido 251, 359
250, 359
Rechazado 251, 359
N de intentos al Telfono de Casa con resultado
249, 358
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Descuelga
un Contestador 249, 357
un Fax 249, 357
un Mdem 249, 357
249, 358
N de intentos al Telfono de Casa con resultado Nmero
Invlido 249, 358
249, 357
249, 357
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado
Descartado 250, 358
Descuelga un Contestador 249, 358
Descuelga un Fax 249, 358
Descuelga un Mdem 249, 358
250, 358
N de intentos al Telfono del Trabajo con resultado Nmero
Invlido 249, 358
249, 358
Rechazado 249, 358
N de intentos al Telfono Mvil con resultado
250, 359
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Descuelga
un Contestador 250, 359
un Fax 250, 359
un Mdem 250, 359
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Molestia 250,
359
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Nmero
Invlido 250, 359
N de intentos al Telfono Mvil con resultado Ocupado 250,
358
250, 359
N de intentos con resultado Desbordamiento de Lnea 252,
365
642
2015-01-28
N de intentos con resultado Descartado 253, 365

N de intentos con resultado Descuelga un Contestador 252,
365
N de intentos con resultado Descuelga un Fax 252, 365
N de intentos con resultado Descuelga un Mdem 252, 365
N de intentos con resultado Molestia 253, 365
N de intentos con resultado Nmero Invlido 252, 365
N de intentos con resultado Ocupado 252, 365
N de intentos con resultado Rechazado 252, 365
N de intentos con resultado Sin Respuesta 252, 365
N de intentos en el "Telfono Alternativo" con resultado
Sin Respuesta 250, 359
N de intentos en el "Telfono de Casa" con resultado
N de intentos en el "Telfono del Trabajo" con resultado
N de intentos en el "Telfono Mvil" con resultado
N de intentos en el telfono alternativo 253, 262, 366
N de intentos en el telfono de casa 253, 261, 365
N de intentos en el telfono mvil 253, 262, 366
N de intentos para el Telfono de Rellamadas 253, 366
N de intentos para el Telfono del Trabajo 253, 262, 366
N de Intentos por el Marcador 246, 248, 261, 371, 373, 406,
419, 628
N de interacciones con "Tiempo de Abandono" entre seg y
seg 336
N de interacciones con RONA 317
N de interacciones Entrantes "Detectadas" 314
N de interacciones Outbound atendidas 305, 316
N de llamadas con resultado ocupadas 305, 316
N de llamadas previstas 157
N de llamadas/minuto 288, 507, 574
N de Procesos de Workflow en estado "Procesos de
Workflow realizados" 304
N de Rellamadas del Agente 246, 248, 261, 371, 373, 406,
419, 628
N de respuestas automticas de Email 315
N de Resultados de Actividades 331
N Total de lneas en el DAT 126
No, finalizar 539
NO, no importar contactos 548
No. de agentes en el estado "Llamadas en Espera" 299
No. de agentes en el estado "Modo Preview, Anlisis" 299
No. de agentes en el estado "Modo Preview, Reintentos"
299
No. de agentes en el estado "Tiempo Administrativo" 120,
299, 476
No. de agentes en estado "Alerting" 298, 299
No. de agentes en estado "Conectado" 299
No. de agentes en estado "configuracin" 299
No. de agentes en estado "Extendido" 299
No. de agentes en estado "Logado" 298
No. de agentes en estado "Marcando" 299
No. de agentes en estado "Preparado" 120, 475
No. de agentes en estado "Procesando" 299
No. de agentes en estado "Tiempo efectivo con sesin de
script" 120, 143, 174, 476, 490
No. de contactos en el estado "Abotado antes de la conexin"
309, 310
No. de contactos en el estado "Cancelado antes de la
conexin" 309, 310
No. de contactos en el estado "Con xito - Sin planificar"
310
uSupervisor
No. de contactos en el estado "Con xito-Planificado" 310

No. de contactos en el estado "Cualificado - Sin Planificar"
310
No. de contactos en el estado "Cualificado-Planificado" 310
No. de contactos en el estado "Sin cualificar - Sin planificar"
310
No. de contactos en el estado "Sin cualificar-Planificado"
310
No. de contactos en el estado "Sin xito - Sin Programar"
310
No. de contactos en el estado "Sin xito-Planificado" 310
No. de contactos en el estado "Sin Tocar-Hecho" 310
No. de contactos en el estado "Sin tocar-Planificado" 310
No. de contactos en estado "Abortado" 311
No. de contactos en estado "conectado" 307, 308
No. de contactos en estado "Exitoso" 309
No. de contactos en estado "Hecho" 311
No. de contactos en estado "No calificado" 309
No. de contactos en estado "No exitoso" 310
No. de contactos en estado "No Planificado" 309
No. de contactos en estado "no tocado" 309
No. de contactos en estado calificado 309
No. de contactos en estado cancelado 311
No. de contactos en estado programado 309, 311
No. de contactos Outbound que fueron cancelados 305, 316
No. de emails que esperaron entre da y das 337
No. de emails que esperaron entre das y das 337
No. de emails que esperaron entre hora y da 337
No. de emails que esperaron entre min y hora 337
No. de emails que esperaron ms de das 337
No. de emails que esperaron menos de min 337
No. de expedientes workflow atendidos 345
No. de intentos de contacto con resultado "abortado" 307,
308
No. de intentos de contacto con resultado "Calificado" 308
No. de intentos de contacto con resultado "Exitoso" 308, 309
308
No. de intentos de contacto con resultado "No Exitoso" 308,
309
No. de intentos de contacto con resultado "Replanificado
automticamente" 307, 308
No. de intentos para el Telfono Adicional # 253, 263, 264,
265, 266, 267, 268, 366
No. de Intentos para volver a llamar... 185, 186, 187, 188
No. de interacciones "Desbordadas" 315, 318
No. de interacciones "Re-encoladas" 317
No. de interacciones con "Tiempo de Abandono" entre seg
y min 336
No. de interacciones con "Tiempo de Abandono" menor a
seg 336
No. de interacciones con "Tiempo de Conversacin" entre
min y min 321
No. de interacciones con "Tiempo de Conversacin" entre
seg y min 321
No. de interacciones con "Tiempo de Conversacin" mayor
de min 321
No. de interacciones con "Tiempo de Conversacin" menor
de seg 321
No. de interacciones con "Tiempo de Gestin" entre min y
min 321
No. de interacciones con "Tiempo de Gestin" entre seg y
min 321
uSupervisor
No. de interacciones con "Tiempo de Gestin" mayor a min

321
No. de interacciones con "Tiempo de Gestin" menor de seg
321
No. de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" entre
min y hora 322
No. de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" entre
min y min 321, 322
No. de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" mayor
a hora 322
No. de interacciones con "Tiempo de Procesamiento" menor
de min 321
No. de interacciones con tiempo de abandono entre min y
min 336
No. de interacciones con tiempo de abandono mayor que
min 336
No. de interacciones en estado "Alertando" 120, 475
No. de interacciones en estado "Esperando en cola" 120,
475
No. de interacciones entrantes "Abandonadas" 315, 318
No. de interacciones entrantes "Descartadas por el filtro"
315, 318
No. de interacciones entrantes "Fuera de Campaa" 315,
319
No. de interacciones entrantes "Ofrecidas" 315
No. de interacciones entrantes "Rechazadas" 315, 318
No. de interacciones entrantes gestionadas 315, 318
No. de interacciones gestionadas 317, 319
No. de interacciones inbound "Transferidas de" 314
No. de interacciones inbound no conectadas que fueron
canceladas 315, 318
No. de interacciones Outbound "Rechazadas" 305, 316
No. de interacciones outbound "Transferidas de" 314
No. de interacciones Outbound abandonadas 305, 316
No. de interacciones Outbound descartadas 305, 316
No. de interacciones salientes "Fuera de Campaa" 316,
319
No. de interacciones salientes generadas 316
No. de interacciones salientes slo en modo preview 317
No. de llamadas con resultado contestador 305, 316
No. de llamadas con resultado fax 305, 316
No. de llamadas con resultado molestia 305, 316
No. de llamadas con resultado nmero invlido 305, 316
No. de llamadas con resultado respondidas por un mdem
305, 316
No. de llamadas con resultado sin lneas troncales 305, 316
No. de llamadas con resultado sin respuesta 305, 316
No. de llamadas/interacciones IM que esperaron entre min
y min 337
No. de llamadas/interacciones IM que esperaron entre seg
y min 337
No. de llamadas/interacciones IM que esperaron entre seg
y seg 337
No. de llamadas/interacciones IM que esperaron ms de
min 337
No. de llamadas/interacciones IM que esperaron menos de
seg 336
No. de operaciones de "Inicio" de Procesos de Workflow
345, 346
No. de Procesos de Workflow en estado "Procesos de
Workflow abortados" 304
Workflow cancelados" 303
2015-01-28
643

Workflow en ejecucin" 303
Workflow Finalizados" 303
Workflow suspendidos" 303
No. de Procesos de Workflow en estado "Procesos en
Progreso" 303
No. de Tareas de Workflow en estado "Tareas de Workflow
a ser distribuidas automticamente" 302
a ser recogidas manualmente" 302
Abortadas" 303
Canceladas" 303
en Progreso" 302
Finalizadas" 302, 303
Suspendidas" 302, 303
No. de transiciones de las Tareas de Workflow al estado
"Tareas de Workflow Abortadas" 345, 346
"Tareas de Workflow Canceladas" 345, 346
"Tareas de Workflow Finalizadas" 344, 346
"Tareas de Workflow Suspendidas" 345, 346
No. de transiciones de los Procesos de Workflow al estado
"Procesos de Workflow abortados" 345, 347
"Procesos de Workflow Cancelados" 345, 346
"Procesos de Workflow Realizados" 345, 346
"Procesos de Workflow Suspendidos" 345, 346
No. promedio de agentes en estado "No preparado" 342
No. promedio de agentes en estado "Preparado" 323, 332,
342
No. Promedio de agentes en estado "Retirado (sin trabajar)"
332
No. promedio de agentes en estado "Retirado por este
motivo" 300, 301, 302, 323, 324, 325, 326, 327, 328, 329,
330, 332, 333, 334, 340, 341
No. Promedio de agentes en estado "Trabajando" 327, 332
Nombre 114, 116, 122, 123, 133, 134, 135, 136, 138, 141,
142, 143, 146, 149, 151, 155, 157, 168, 169, 174, 181, 182,
184, 191, 192, 193, 197, 198, 199, 204, 206, 207, 208, 209,
210, 211, 212, 213, 214, 215, 218, 219, 227, 229, 254, 268,
269, 270, 271, 274, 275, 276, 277, 279, 280, 285, 287, 348,
349, 367, 382, 383, 385, 395, 416, 448, 450, 452, 458, 461,
464, 467, 468, 471, 472, 473, 475, 476, 479, 481, 483, 484,
486, 488, 491, 495, 500, 503, 511, 514, 523, 524, 526, 528,
530, 532, 535, 538, 540, 541, 543, 544, 545, 547, 548, 550,
554, 559, 563, 566, 567, 569, 570, 581, 583, 585, 586, 588,
590, 591, 592, 593, 595, 597, 608, 615, 622
Nombre completo 122, 259, 372, 489, 589
Nombre de Archivo 273, 348
Nombre de Columna 411, 412, 539, 564, 565
Nombre de Entidad 132, 177, 180, 196
Nombre de la Tarea WF 434, 436, 513, 519, 521
Nombre de servicio primario 502, 571, 572
644
2015-01-28
Nombre de servicio secundario 502, 571, 572

Nombre de Tabla 268, 281, 472, 474
Nombre de Usuario de la PBX 501, 571
Nombre del archivo de Certificado SSL HTTP de Mensajera
Instantnea 288, 594
Nombre del archivo exportado 462
Nombre del Campo 474
Nombre del Contact Center 206, 513
Nombre del host del Servidor 480
Nombre del proceso 215, 287, 485, 500, 504, 570
Nombre del Proveedor 502, 572
Nombre del Script 514
Nombre del usuario 480
Nombre del Usuario 122, 150, 156, 173, 208, 448, 589
Nombre Intermedio 228, 254, 367, 530, 532
Nombre para ASL (sin espacios) 191, 270, 280, 472, 473,
538
Notas 432, 433, 518, 584
Notas del cambio de versin 272, 273, 347, 541, 581, 582
Nueva ANI 162
Nueva Lista 223
Nueva Prioridad 223
Nueva Regla de Marcacin 223, 277, 542
Nueva Zona Horaria 223
Nuevo Agente 223, 277, 542
Nuevo Directorio 223
Nuevo lmite de Replanificacin 223
Nuevo momento 223
Nuevo momento de planificacin manual 223
Nuevo perfil 223
Nuevo Perfil de Skills 223, 277, 542
Nuevo Valor 401
Nmero de hijos. 227
Nmero de intervalos conectados en la cola entrante 200
Nmero de intervalos de procesos workflow de la cola
entrante 201
Nmero de intervalos no conectados en la cola entrante 201
Nmero de tareas en ejecucin 432, 433, 518
Nmero de Telfono 271
Nmero de timbrados sin respuesta 161
Nmero mximo de Contactos Finalizados 632, 633
Nmero Original 271
O
Objetivo Amarillo 546
Objetivo Verde 546
Oficina 226, 252, 363
Operacin 119, 146, 401
Operaciones a Nivel de Campaa 454
Operaciones Globales del estado Preparado 455
Opted-out 509
Optimizacin del uso intensivo de la CPU 205
Orden 380, 381, 383, 429, 470, 474, 510
Origen 130, 177, 180, 196, 282, 283, 360, 379, 413, 427,
443, 469, 508
Origen de Datos 125
Origen de datos derecho 537
Origen de datos izquierdo 537
Otro 548, 549, 614, 619, 620, 623, 626
P
Padre 168, 169, 528
uSupervisor
Pgina Principal 454

Pas (alternativa) 225, 236, 357
Pas (de casa) 224, 235, 356
Pas (del trabajo) 224, 235, 356
Palabras Clave 348
Parmetros 194
Pareja, Esposo(a) 227, 254, 367
Pausa marcacin progresiva 139, 144, 160, 562
PCM16 614
Pedir un Resultado de Negocio (en sesiones de Telefona
Outbound) 163
Perfil de Contacto 117, 121, 222, 246, 248, 258, 284, 291,
293, 388, 444, 469, 510, 516, 517, 520, 521, 529, 584
Perfil de Regla de Acceso 494, 603
Perfil de regla de acceso para usar en conversiones a
formato cannico 192, 270, 271
Perfil de Reglas de Acceso por defecto de la Centralita 495
Perfil de Skills 127, 164, 222, 258, 260, 291, 294, 371, 373,
444, 516, 517, 520, 522, 526, 529, 584, 610, 634, 635
Perfil de Skills por defecto de la Campaa 164, 526
Perfil del contacto del proceso 518, 584
Perfil para recibir Eventos del Sistema 122, 589
Perodo de marcacin predictiva 203
Perodo de monitarizacin 153, 200
Perodo del procesador de estadsticas 203
Permitir cambios en la franja horaria 538, 554
Permitir login de agente 495
Peso 486, 567
Pid 287, 485, 500, 503
Planificacin Outbound 384, 385, 557
Plantilla de Email por defecto 163
Plantilla del Informe 208, 209, 210, 459, 461, 464, 615
Plantilla Explorable 452, 550
Poner al agente en Retirada 44, 46
Poner al agente Preparado 44, 46
Poner OFF-LINE/Cerrar 45, 47, 48
Porcentaje "Sin Respuesta" 507, 574
Porcentaje contactos Cualificados/Total Contactados 335
Porcentaje de "Contestadores" 507, 574
Porcentaje de "xitos" 335
Porcentaje de "Fax" 507, 574
Porcentaje de "Mdems" 507, 574
Porcentaje de "Ocupados" 507, 574
Porcentaje de "SITs" 507, 574
Porcentaje de Molestia 139, 144, 160, 305, 562
Porcentaje de Respuesta 507, 574
Porcentaje Realizado 132, 177, 180, 196
Posicin ACD 487, 496, 577
Prefijo de ANI 497, 580
Prefijo de lnea 114, 495, 586
Prefijo de marcacin 497, 498, 580
Prefijo de nmero nacional 116, 588
Prefijo de nmeros directos 205
Prefijo de nmeros externos 205
Prefijo internacional 115, 586
Prefijo nacional 115, 586
Prefijo nmero suscriptor 114, 115, 116, 587, 588
Primer Site de la Interaccin 284
Primera campaa de la Interaccin 284
Primera Dimensin 134
Primera direccin de Email 182, 225, 251, 269, 360, 531,
533
Primera direccin de mensajera instantnea 183, 225, 251,
360, 531, 533
uSupervisor
Prioridad 128, 167, 246, 248, 257, 290, 291, 293, 294, 371,
406, 419, 520, 522, 529, 610
Prioridad absoluta 122, 167, 257, 291, 294
Prioridad absoluta mxima 156
Prioridad de la nueva llamada en caso de error... 185, 186,
187, 188
Prioridad de la Siguiente Regla de Marcacin 385, 595
Prioridad Mxima 278, 542
Prioridad Mnima 278, 542
Prioridad relativa 517, 584
Probabilidad de xito por defecto 203
Proceso 194, 217
Proceso de Workflow 284, 431, 435, 437, 516, 521
Procesos de Workflow 48
Profesin 226, 252, 363
Promedio 505, 506, 575, 576
Promedio de Agentes Preparados 339
Promedio de Agentes Trabajando 300
Promedio de llamadas para un contacto hasta que una
llamada calificada es hecha 335
Promedio de llamadas realizadas a un contacto hasta que
una venta es conseguida 335
Propiedades 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49
Propiedades de Contacto 455
Propietario 209, 210, 461
Propsito de la extensin 456
Protocolo HTTP de Mensajera Instantnea 198, 288, 483,
594
Proveedor de Autenticacin de un solo Login 211
Publicado 462
Publicar csv sin zip 126, 465, 605, 617
Publicar Informe 464, 616
Puede usar centro de contacto virtual 459
Puerto de administracin ACS 501, 571
Puerto del servidor de respaldo 173
Puerto HTTP de Mensajera Instantnea 198, 288, 483, 594
Puerto personalizado 480
Puerto seguro del servidor de respaldo 173
Puesto en el trabajo 228, 252, 260, 363, 372, 530, 532
Q
Query personalizada 449, 538, 553
Quin 219, 237, 240, 242, 403, 407, 409, 420, 422, 431, 516
R
Raz del documento de IU MI HTTP 288, 594
Recalcular la Prioridad Automtica del contacto seleccionado
45
Recalcular Prioridad Automtica 45
Recibido 293
Recuperar 455, 456
Reemplazar 619
Reenviar 43, 457
Referencia de monitorizacin 153, 200
Registro NAT 578
Regla 114, 115, 587
Regla de Marcacin 127, 155, 159, 167, 246, 248, 258, 260,
371, 373, 517, 522, 527, 529, 584, 610
Regla para cdigos de cuenta 115, 586
Regla por defecto 114, 115, 586, 587
Reinicializar Extensin 48
Reinicializar registros 47
2015-01-28
645
Reiniciar el n de intentos automticos 147

Reiniciar intentos de contacto despus del desbordamiento
276
Relanzar Campaa 127
Relanzar contacto seleccionado 43, 45
Relanzar telfonos no vlidos 627
Relanzar todos los contactos en el filtro actual 43, 45
Relanzar usuario 127
Representacin de cadena nula 125, 126
Reproducida por ltima vez por 444
Reproducir audio cuando la llamada est esperando en cola
493
Reproducir Grabaciones 44, 45, 46, 47, 48, 49
Reproducir un mensaje en caso de contestador 161
Reproducir un mensaje en el contacto en caso de molestia
160
Reprogramar 627
Reprogramar mximo n de intentos por da y por telfono
189
Reprogramar mximo n de intentos por telfono 189
Reprogramar Regla de Marcacin 159, 527
Reprogramar una nueva llamada 455
Responder 457
Responder a todos 457
Respuesta automtica Inbound 287, 498, 573, 594
Respuesta Virtual Automtica 508, 580
Resultado 220, 238, 240, 243, 403, 408, 410, 421, 423
Resultado de la Actividad 117, 223, 229, 350, 390, 425, 426
Retardo entre peticiones CTI (en milisegundos) 503, 572
Revertir 43
Revisin 272, 273, 347
Rol 122, 437, 438, 466, 489, 589, 618
Ruta de Script de Men 175
Ruta del archivo a guardar 210, 465, 617
Ruta del archivo a guardar (por defecto) 465, 617
Ruta del script 152, 153, 158, 560, 561, 562
Ruta para los archivos 462
S
Script de campaa 151, 152, 158, 560, 561
Script en alerta 163
Segmento de Negocio 117
Segmento implementado 357, 365
138, 525, 611
SegmentodeNegocioValorPrioridadMxComoFecha_ 138,
525, 611
SegmentodeNegocioValorPrioridadMxComoHora_ 138,
525, 612
138, 525, 611
SegmentodeNegocioValorPrioridadMnComoFecha_ 138,
525, 611
SegmentodeNegocioValorPrioridadMnComoHora_ 138,
525, 611
Segmentos del Strategy Activos 245, 248, 406, 419
Segunda Dimensin 134
Segunda direccin de Email 182, 225, 251, 360, 531, 533
Segunda direccin de mensajera instantnea 183, 225,
251, 360, 531, 533
Seguro 169, 218, 593
Seleccionar el modo de clculo de la Molestia 160
Separador 115, 125, 126, 586
646
2015-01-28
Servicio 117, 157, 181, 222, 258, 383, 425, 426, 431, 432,
433, 444, 450, 469, 473, 476, 491, 509, 515, 518, 526, 529,
534, 536, 547, 551, 585, 608
Servicio activo 516
Servidor A Cisco ACD CTI 501, 571
Servidor B Cisco ACD CTI 501, 571
Servidor de la centralita 501, 571
Servidor de PBX (secundario) 501, 571
Servidor de respaldo 173
Servidor monitor de Agente Lync 502, 571
Servidor monitor de Agente Lync (secundario) 502, 571
Servidor SBC Primario 501, 571
Servidor SBC Secundario 501, 571
Sesin de Script 117, 224, 229, 298, 350, 390, 425, 426,
444, 468, 509, 588
Sesin de script del evento 221
Severidad Actual 391, 392, 393, 394, 417, 427, 487
Severidad Anterior 392, 394
Severidad mnima 489, 568
S 537, 539, 552
Si fue recibido en los ltimos ... 141, 590
SI, importar contactos desde un archivo externo 548
Siguiente Regla de Marcacin 385, 595
Siguiente Segmento de Negocio 631
Silencio tras el mensaje 161
Sin tocar 312
Sincronizar datos de voz 487, 499, 500, 504, 579
Sincronizar el Estado del Agente con el ACD 498, 573
Site 117, 215, 276, 288, 380, 381, 428, 429, 444, 469, 471,
501, 510, 570, 593, 594
Site actual 143, 174, 490
Site por defecto 454
Skill 118, 485, 567
Sobrenombre 226, 254, 367
Sobrescribir ANI 162
Status de la Llamada 624
Status de Negocio 245, 247, 257, 405, 418, 425, 468, 624
Status de terminacin del ltimo hilo 283, 360, 413
Status final 468
Status Terminado 282, 361, 362, 379, 414, 415, 428, 469,
508
Sub Tipo de Enlace 199, 383
Subproceso 521
Sufijo 228, 254, 367, 530, 532
Supervisor 120, 144, 214, 491, 555, 569
Supervisor de Centralita 123, 589
Suspender 45, 48
Suspender workflows existentes 620
T
Tabulador 548, 614, 619, 623
Tamao de la fuente del Dashboard 599
Tamao de mensaje (KB) 142, 590
Tamao del intervalo 451, 536, 552
Tamao mximo de email saliente (KB) 482
Tarea actual 432, 433, 518
Tarea de workflow 117, 224, 229, 282, 350, 380, 390, 425,
428, 431, 434, 436, 469, 470, 510, 516, 519, 521
Tarea WF Llamante (solo anidados) 518
Tarea Workflow de la ltima Interaccin 284
Tareas en Progreso Por Tipo 304
Tareas Finalizadas Por Tipo 304
Tasa de conversin 335
uSupervisor
Telefona 479, 581

Telfono (de Casa) 129, 182, 227, 255, 261, 269, 365, 368,
373, 530, 532
Telfono (del Trabajo) 129, 182, 227, 255, 261, 269, 368,
374, 530, 533
Telfono Adicional # 129, 130, 170, 171, 172, 230, 231, 232,
233, 234, 262, 263, 264, 265, 266, 267, 351, 352, 353, 354,
355, 374, 375, 376, 377, 378, 531
Telfono Alternativo 129, 182, 227, 256, 262, 368, 374, 530,
533
Telfono de Rellamadas 129, 256, 368, 517, 520, 530, 584
Telfono Mvil 129, 182, 227, 255, 262, 269, 368, 374, 530,
533
Tercera direccin de Email 183, 225, 251, 360, 531, 533
Tercera direccin de mensajera instantnea 183, 225, 251,
360, 532, 533
Terminada por 146, 183
Texto de cadena 142, 591
Tiempo de clasificacin mximo 162
Tiempo de entrega por defecto 203
Tiempo de espera de auto-respuesta del Softphone 578
Tiempo de espera externo de validez de confirmacin 162
Tiempo de Espera Promedio para Medias Conectadas 336
Tiempo de Espera promedio para Medias No Conectadas
337
Tiempo de inactividad promedio 306
Tiempo de RONA en modo Preview 161
166, 478
166, 478
Tiempo lmite del Mensaje de Saludo 165, 203, 562
Tiempo medio de Abandono 336
Tiempo medio de la Gestin de Procesos 338
Tiempo medio en Alerting 336
Tiempo Medio en Cola de Retencin 312
Tiempo para volver a llamar en caso de error... 184, 185,
186, 187
Tiempo promedio en el estado "En Tiempo Administrativo"
320
Tiempo promedio en el estado "Fuera de Campaa" 306
Tiempo promedio en estado "Conectado" 320
Tiempo promedio en estado "Conversacin" 320
Tiempo promedio en estado "En Espera" 320
Tiempo promedio en estado "Extendida" 320
Tiempo promedio en estado "Modo Preview, Anlisis" 320
Tiempo promedio en estado "Modo Preview, Reintentos"
320
Tiempo promedio en estado "Procesando" 320
Tiempo promedio en estado "Sesiones de Script" 306
Tiempo promedio en estado alertando 120, 320, 475
Tiempo superior del Nivel de Servicio para Email 166, 479
Tiempo total en el estado "Alerting" 323, 331
Tiempo total en el estado "Conectado" 323, 331
Tiempo total en el estado "En Espera" 323, 332
Tiempo total en el estado "En Tiempo Administrativo" 322,
331
Tiempo total en el estado "Extendida" 323, 332
Tiempo total en el estado "Fuera de Campaa" 307, 332
Tiempo total en el estado "Inactivo" 307, 331
Tiempo total en el estado "Modo Preview, Anlisis" 322, 331
Tiempo total en el estado "Modo Preview, Reintentos" 322,
331
Tiempo total en el estado "Preparado" 295
uSupervisor
Tiempo total en el estado "Procesando" 322, 331

Tiempo total en el estado "Retirado (sin trabajar)" 295
Tiempo total en el estado "Retirado (trabajando)" 295
Tiempo total en el estado "Retirado por algn Motivo" 295,
296, 297
Tiempo total en estado "Conversacin" 322
Tiempo total en estado "Sesiones de script" 307, 331
Tiene archivos adjuntos 199
Timeout 137, 149, 278, 542, 631
Timeout de Extender 287, 498, 573, 595
Timeout de la conversacin 506, 576
Timeout de la distribucin del Router 152, 153, 159
Timeout de respuesta para MI 478
Timeout de RONA para Medias Diferidas 165
Timeout para Condicin en Amarillo 349, 545
Timeout para Condicin en Rojo 349, 545
Timeout para el Servidor de Datos 184
Timeout RONA de Workflow 165
Timeout Sin Respuesta 145, 165, 562
287, 498, 573, 594
Timeout sin respuesta en marcacin predictiva 145, 165,
562
Tipo 119, 121, 130, 141, 148, 154, 157, 159, 169, 175, 178,
181, 182, 192, 194, 199, 202, 259, 269, 274, 281, 286, 348,
350, 411, 412, 417, 427, 468, 472, 475, 476, 486, 487, 488,
489, 490, 504, 505, 513, 527, 534, 539, 540, 563, 564, 565,
568, 573, 579, 583, 591
Tipo archivo 126
Tipo de Agentes 155, 157, 181, 214, 491, 526, 569
Tipo de archivo a publicar 464, 604, 616
Tipo de clasificacin de la llamada 161
Tipo de Desconexin 283, 361, 414
Tipo de Da 139, 148, 154, 194, 384, 385, 467, 557, 560,
595, 605, 606, 607, 616, 622
Tipo de Direccin 221, 237, 240, 242, 403, 407, 409, 420,
422
Tipo de encriptacin POP3 275, 592
Tipo de encriptacin SMTP 207, 275, 592
Tipo de Enlace 384, 480
Tipo de Entidad 132, 177, 180, 196, 459, 545, 555
Tipo de Enumerado 623
Tipo de extensin 487, 496, 576, 577, 578
Tipo de Filtro de Email 142, 150, 590
Tipo de Fuente de Datos a utilizar 450, 535, 550
Tipo de Grabacin 439, 442, 445
Tipo de Grabador 443
Tipo de Grfica 133, 598
Tipo de Integracin de Cisco ACD 501, 571
Tipo de Interaccin 149, 278, 541
Tipo de Interacciones Gestionadas 527
Tipo de JOIN 450, 535
Tipo de Media 150, 274, 282, 284, 285, 361, 380, 414, 428,
469, 470, 492, 493, 510, 593, 602, 603
Tipo de momento 139, 154, 384, 385, 557, 560, 596, 605,
606, 607
Tipo de operacin 123
Tipo de Operaciones de Importacin Programadas 622
Tipo de Planificacin 606
Tipo de protocolo 275, 592
Tipo de Publicacin 213, 488, 568
Tipo de Script 151, 158, 514, 560, 561
Tipo de script del men IVR 175
Tipo de servicio 502, 572
2015-01-28
647
Tipo de Tarea de Workflow 278, 434, 436, 519, 521, 541

Tipo de Usuario 122, 142, 173, 489, 589
Tipos de Telfono a usar en la Regla 386, 558, 597
Ttulo 227, 254, 269, 367, 530, 532
Todos 617
Trabajo 626
Transferir 455, 456, 457
Transferir prefijo ANI 497, 498, 581
Traza activada 217
U
Umbral de distribucin local de Telefona 165
URL de la aplicacin uAgent Web API 152, 158, 560
URL del Servidor Web Externo 152, 158, 560
URL del Web Service del Proveedor de formatos
"enriquecidos" (rich provider) 208, 452
URL Servicio Web de Grabacin 207
Usar el control automtico del Segmento de Negocio 137,
631
Usar el login en ACD 487, 496, 576, 577
Usar en el Centro de Estrategia 211, 486, 566
Usar un KPI 451, 536, 551
Usar un KPI para el Modo Automtico 135, 136, 137, 629,
630, 631
Usar un TIMEOUT para el modo automtico 137, 631
Usuario 401, 550
Usuario SMTP 207
Utilizar accin DNCL 128
Utilizar DNCL 128
648
2015-01-28
Utilizar el Documento Versionado ya existente 582, 585

Utilizar listas DNCL 258, 371, 517, 520, 529, 584, 610
Utilizar Optimizacin Remota 205
Utilizar Planificacin para el Estado Automtico 136, 605,
607
V
Valor 280, 473, 489, 568
Valor anterior 401
Valor de la expresin o frmula del KPI 349, 545, 546
Valor KPI 391, 393
Valor mximo esperado 137, 525, 611
Valor mnimo esperado 137, 525, 611
Valor por defecto 545
Ver Informes 47
Versin 381, 382, 513, 515
Versin activa 274
Versin Actual 219, 483, 515
Versin de la Definicin de Workflow 518
Vista preliminar del Grfico 599
Volumen del altavoz 456
Volver a llamar en caso de error ... 184, 185, 186, 187, 188
Z
Zona de Seguridad de Internet 482
Zona de Seguridad de Internet definida por el Usuario 482
Zona Horaria 167, 206, 246, 248, 258, 260, 370, 373, 406,
419, 517, 520, 522, 529, 584, 610
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uSupervisor

Operaciones del Men....................................................................................43

uSupervisor - Referencia de los Paneles....................................................114

Filtro de Emails de Campaa, pgina Opciones de Filtrado..........................................141

Nodo Contact Center, pgina Propiedades....................................................................169

Contact Center, pgina Roles........................................................................................208

Contacto, pgina Sesiones de Script.............................................................................259

Interaccin Inbound de Tiempo Real, pgina Llamadas Entrantes e Interacciones

Indicadores, pgina Vista General de los Agentes Preparados.....................................341

Pgina Alarmas sobre KPIs...........................................................................................392

Servicio, pgina Workflow..............................................................................................482

Versin Mayor de Definicin de Workflow, pgina Propiedades.....................................513

uSupervisor - Referencia de los Asistentes................................................523

Aadir un Expediente Workflow.....................................................................................583

Establezca el nmero mximo de contactos finalizados para un segmento de negocio

Cmo utilizar uSupervisor?

Cmo configurar las listas?

Eliminar la Vista Actual

Cmo configurar filtros en las listas?

Botn "Editar la vista actual" para abrir el rea de Edicin y seleccione la

Cmo leer las Listas?

Cmo leer las Grficas de Barras?

El ejemplo mostrado en la figura muestra el volumen de interacciones entrantes para un agente en el

Cmo leer las Grficas de tarta?

Cmo leer las Grficas de rea?

Cmo leer las Listas de Valores?

Cmo usar las Pginas Principales?

Cmo utilizar el Explorador de Informes?

1. Esquema de los informes explorables

Exportar informe a formato XLSX

Cmo utilizar el Editor del Plano de Situacin?

El editor del plano de situacin de uSupervisor tiene las siguientes partes:

Cmo usar el Visor del Plano de Situacin?

El puesto de trabajo no tiene alarmas activas.

El puesto de trabajo tiene una advertencia activa.

El puesto de trabajo tiene una alarma crtica activa.

2. Detalles del Puesto de Trabajo

Referencia del puesto de trabajo del plan de situacin

Hay una interaccin en En Preview en el puesto de trabajo. El agente en el puesto de

Cmo usar el Centro de Estrategias?

La ventana de detalles de estado automticos muestra la siguiente informacin:

Estadsticas de los perfiles de skills

Referencia de las celdas del centro de estrategia

Cuadro de dilogo Preview de Contactos del Centro de Estrategia

Agente que lo Gestiona en estos momentos

Operaciones del Men

... > Aadir a favoritos...

Aade la pgina actual a la carpeta de Favoritos.

... > Atrs

Muestra el panel Anterior.

... > Configuracin

Navega a la misma entidad en la pestaa de configuracin.

... > Reenviar

Muestra el Siguiente panel.

... > Casa

Navega a las pginas principales.

... > Finalizar Sesin

Desconecta al usuario de uSupervisor.

... > Monitorizacin

Navega a la misma entidad en la pestaa de monitorizacin.

... > Crear

Aade una nueva entidad a uSupervisor.

... > Actualizar