INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DEL SUR

DEL ESTADO DE YUCATN

Organismo Pblico Descentralizado del Gobierno del Estado de Yucatn

RELACIN ENTRE EL TRATO Y LA FRECUENCIA DEL CLIENTE HACIA UN

ESTABLECIMIENTO

BONILLA PUCH ANA MARIEN 131T0292

GONZALEZ RODRIGUEZ CARLOS EDUARDO 131T0166

TALLER DE INVESTIGACION I

DOCENTE: L. A. VANESSA LIZETH UICAB ALONZO

5 B

Contenido
Planteamiento del Problema....................................................................................................3
Justificacin............................................................................................................................3
Objetivo General.....................................................................................................................3
Objetivos Especficos..............................................................................................................4
Hiptesis..................................................................................................................................4
Marco Terico.........................................................................................................................4
Marco Contextual....................................................................................................................7
Cronograma.............................................................................................................................8
Descripcin de Actividades.....................................................................................................9
Presupuesto del proyecto......................................................................................................10
Bibliografa...........................................................................................................................11

Planteamiento del Problema.

La sociedad hoy en da adquiere sus productos en las tiendas de autoservicio ms

cercanas a sus viviendas, sin embargo, estas tiendas no tienen establecido un manual de
cmo tratar a sus clientes; Desgraciadamente, estas empresas se aprovechan sus status de
nicas para que el personal que labora ah no ponga de su parte en la atencin y trato
ofrecidos; muchas personas optan por cambiar de lugar de compras porque buscan un trato
cordial, que sientan que la empresa se preocupa por su bienestar y que le interesa que siga
comprando en el negocio.
Justificacin.

Al elaborar esta investigacin, se comprobar que el trato que se le da al cliente en

un establecimiento puede influir al momento en que este necesite adquirir nuevamente un
producto. Al ofrecer un trato negativo por parte de los empleados de una empresa hacia sus
compradores si se tiene una segunda opcin de lugar de compra optara por cambiar y
probar diferentes.

Objetivo General

Conocer que tanto influye en un cliente el trato que recibe por parte del personal de
una empresa con que este regrese a comprar en la misma.

Objetivos Especficos

Dialogar con algunos dueos o encargados de negocios sobre el trato que se les

inculca al personal que labora en el establecimiento hacia el cliente.

Realizar encuestas acerca de los motivos por lo cual las personas van a comprar en

los diversos negocios que se encuentran en Oxkutzcab.

Comparar los negocios que se encuentren en la ciudad con los comentarios de las

personas sobre el trato que reciben en las diversas tiendas.

Analizar los resultados obtenidos de las encuestas aplicadas para determinar si
influye o no el trato del personal para que los clientes acudan a ese establecimiento.

Hiptesis

Si el cliente se siente a gusto con el trato que recibe de los trabajadores de la

empresa, este frecuentar el establecimiento.

Marco Terico

Segn Pizzo (2013) calidad en el servicio:

Es el hbito desarrollado y practicado por una organizacin para interpretar
las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia,
un servicio accesible, adecuado, gil, flexible, apreciable, til, oportuno,

seguro y confiable, an bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal

manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicacin y eficacia, y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores
costos para la organizacin.
Para Blanco (2001) Define atencin al cliente como:
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin
al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes
El objetivo del servicio al cliente segn Kleyman (2009) es el manejo de la
satisfaccin a travs de producir percepciones positivas del servicio, logrando as, un valor
percibido hacia nuestra marca.
Hablando de una empresa dedicada al cliente, Mara Lpez (2013) menciona sta
constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender
sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atencin se convierte en un
elemento fundamental para conseguir este objetivo.
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los
clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos (Bon, 2008).
Segn lvarez (2006) se enlistan una serie de objetivos o metas alcanzar:

Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l nuevas necesidades.

Reducir o eliminar al mximo los defectos que se producen a lo largo del

proceso

Productivo.

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a la excelencia.

Segn Aniorte (2013), algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir
para un correcto servicio de calidad, son las siguientes:
Debe cumplir sus objetivos
Debe servir para lo que se diseo
Debe ser adecuado para el uso
Debe solucionar las necesidades
Debe proporcionar resultados
Segn Prez (2007) la estrategia de servicio define el valor que se desea para los
clientes; el valor es el principal motivador de la decisin de compra y por lo tanto como la
posicin competitiva que se sustentar en el mercado.
Vartuli (2008) Menciona 15 beneficios para la empresa mediante una buena
atencin al cliente.
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-a-boca y, las
referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad
se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para reponer los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por
su gestin.
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn presionados por
las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad ms
alta.
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin de mercado.

Al hacer un primer contacto, la respuesta del cliente se mejora si usted es experto

en hacer un acercamiento clido. (Waugh, 2005).
Marco Contextual
La investigacin se realizara en la ciudad de Oxkutzcab, Yucatn realizando encuestas a
clientes que hagan sus compras en los establecimientos de Sper Heidi, Sper Centro,
Bodega Aurrera y Soriana para determinar si el trato que ofrece la tienda les influye a
regresar a comprar.

Cronograma

Actividad/Semana
Planteamiento de
la idea a investigar
Aterrizar la idea a
investigar
Definir el ttulo de
la investigacin
Elaboracin de
Planteamiento del
problema,
justificacin,
objetivos, hiptesis
Elaboracin del
marco terico
Cumplir el primer
objetivo especfico
Cumplimiento del
segundo objetivo
especfico
Cumplimiento del
tercer objetivo
especfico
Cumplimiento del
cuarto objetivo
especfico
Entrega del
proyecto final

Descripcin de Actividades
Planteamiento de la idea a investigar: En este punto nosotros empezamos a pensar
sobre las problemticas que existen en la ciudad y enfocndonos en el perfil de la carrera
hicimos un listado de ideas y fuimos eliminando las complicadas o que resulten costosas
realizarlo.
Aterrizar la idea: Una vez elegida la idea a investigar tenamos que definir qu
punto bamos a atacar principalmente e bamos a lograrlo con ayuda de la profesora.
Definir el ttulo: Ya que tenamos el punto principal de la investigacin haba que
plantear un ttulo que refiera lo que se har en la investigacin.
Elaboracin de Planteamiento del problema, justificacin, objetivos, hiptesis: Al
tener la idea principal y un ttulo establecido, lo siguiente es planear el planteamiento,
porque lo queremos realizar, que objetivos vamos a cumplir y que creemos que suceder en
el resultado de la investigacin.
Elaboracin del marco terico: Para poder realizar este paso tenemos que revisar
diversas fuentes y recopilarlas para ver que piensan los autores sobre este tema.
Cumplir el primer objetivo especfico: El primer paso de nuestra investigacin es
dialogar con gerentes para ver si ellos saben qu tipo de trato estn ofreciendo sus
empleados a los clientes y si es el que l espera de ellos.
Cumplimiento del segundo objetivo especfico: Aplicar encuestas previamente
diseadas con el objetivo de saber si compran en un establecimiento por el servicio y trato
que se les brinda en ese lugar.
Cumplimiento del tercer objetivo especfico: Los resultados obtenidos sern
medidos mediante una escala de satisfaccin del cliente de 1-10 donde ir sumando las

respuestas de cada uno nos dar un valor donde podremos evaluar las experiencias de cada
uno en cada empresa.
Cumplimiento del cuarto objetivo especfico: Una vez tenido los resultados y al
haberlos comparado, podremos notar si realmente influye o no el trato que se ofrece en la
empresa con que el cliente regrese.
Presupuesto del proyecto

Presupuestos de
Gastos
Copias
Alimentos
Pasaje
Gasolina
Otros Gastos
Total

Columna Columna
1
2
C.U
C.T
$0.50
$40.00
$100
$200
$15.00
$60.00
$13.57
$27.14
$50.00
$377.14

Bibliografa

Kleyman, S. (2009) La importancia del servicio al cliente. Recuperado el 26 de octubre de

2015, de la fuente: http://www.cnnexpansion. Com/opinion/2009/07/15/la-importancia-delservicio-al-cliente.

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definicin de Calidad en el Servicio. Recuperado el 26

de octubre de 2015, de la fuente: http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendouna-definicion-de-calidad-en-el-servicio/.html

Lpez, M. (2013). El buzn de Pacioli. Recuperado el 26 de octubre de 2015, de la fuente:

www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf

Bon (2008). Gestin de Servicios de TI basada en ITIL V3. Primera edicin. Editorial del
Gobierno Britnico. Reino Unido.

Aniorte, N. (2013). Servicios de Calidad. Recuperado el 15 de noviembre de 2015, de la

fuente: http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

Prez, V. (2007). Calidad Total en la Atencin al Cliente: Pautas para Garantizar la

Excelencia en el Servicio. Primera edicin. Ideas propias Editorial. Espaa.

Vartuli, A. (2008). Ventajas de atender mejor al cliente. Recuperado el 17 de noviembre de

2015, de la fuente: http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=19

Fundacin Universitaria Iberoamericana. (2011). Servicio de Atencin al Cliente (SAC)

para relacionarse con el comprador. 15 de noviembre 2015, de FuniBlogs Sitio web:
http://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/09/14/servicio-de-atencion-al-clientesac-para-relacionarse-con-el-comprador.