PROYECTO INTEGRADOR

INTEGRANTES
EDISON RUIZ
DARWIN MORA
RUBEN BEDON

MATERIA
MODELOS Y SIMULACION

DOCENTE
DOCTORA MARIA DEL CARMEN CHAVEZ

TRABAJO EN CLASES
Contenidos
Objetivos........................................................................................................ 3
Objetivo general.......................................................................................... 3
Objetivo especifico...................................................................................... 3
Introduccin................................................................................................... 3
RESUMEN....................................................................................................... 3
DESAROLLO.................................................................................................... 6
Descripcin del Sistema a simular..............................................................6
Seccin 1.- Crear llegadas y dirigir al servicio.............................................6
Seccin 2.- Lgica del corte de llegada.......................................................8
Seccin 3.- Llamadas de soporte tcnico....................................................9
Seccin 4.- Llamadas de ventas................................................................11
Seccin 5.- Llamadas de estado y de pedido............................................12
Seccin 6.- Salida del sistema y configuracin de la ejecucin.................13
Caractersticas............................................................................................. 14
Ventajas....................................................................................................... 14
Desventajas................................................................................................. 14
Conclusin.................................................................................................... 14
ANEXOS........................................................................................................ 15

Objetivos
Objetivo general
IMPLEMENTAR UNA SIMULACION ORIENTADA A EVENTOS EN EL SISTEMA
ARENA PARA UN CALL CENTER DE SERVICIO TECNICO, ATENCION AL
CLIENTE, VENTA Y PEDIDOS DE CELULARES EN LA COMPANIA
CELLFHONITO.

Objetivo especifico

Utilizar el software ARENA para simular un call center.

Diferenciar los tipos de comandos que se necesita en la simulacin.
Simular el funcionamiento del call center de la empresa CELLFHONITO.

Introduccin
El objetivo de esta simulacin orienta a evento nos va a permitir observar en tiempo real
la demora de los ingresos de llamadas, los rechazos. Tambin se va ver los porcentajes
de ingresos a la parte de servicio tcnico, ventas de productos y pedidos, todo esto se va
a lograr utilizando el software arena.

RESUMEN
Arena combina la facilidad de uso de los simuladores de alto nivel con la flexibilidad de
los lenguajes de simulacin.
Arena se nos presenta como una Herramienta Orientada al Proceso, por cuanto
permite la descripcin completa de la experiencia que una entidad desarrolla al interior
del sistema conforme fluye a travs de l. La orientacin al proceso asoma como una
forma ms natural de descripcin de un sistema en contraposicin con la orientacin al
evento donde se establece una descripcin detallada de cada uno de ello y se debe
mantener un control omnipresente de las entidades, Variables, eventos.
Por ejemplo, desde la perspectiva de la orientacin al proceso, la descripcin del mismo
sistema cliente servidor estara estructurada en los siguientes pasos:
Creacin de una nueva entidad (cliente)
Guardar la hora actual en uno de los atributos de la entidad para poder calcular el
tiempo en fila y el tiempo total de permanencia en el sistema.
Posicionarse al final de la fila Esperar en fila hasta que el servidor se desocupe (si el
servidor estaba desocupado esta espera ser 0 u.t.)

Salir de la fila y utilizar el servidor Calcular el tiempo en fila Permanecer utilizando el

servidor por el lapso de tiempo requerido
Liberar el servidor (para que otras entidades puedan utilizarlo) Incrementar el contador
de entidades procesadas y calcular el tiempo de permanencia en el sistema Eliminacin
de la entidad Sin embargo, la ejecucin de un modelo de simulacin construido a travs
de la orientacin al proceso es llevada a cabo siguiendo el paradigma de la orientacin a
eventos.
En efecto, an cuando durante el modelamiento no se pueda observar, la definicin de
eventos, clculos de variables, actualizacin de lista de eventos, avance del reloj de
simulacin, etc. estn presentes tras bambalinas siendo todas ellas desarrolladas
internamente por el software. Debido a su poder y simplicidad la lgica de la
orientacin al proceso se ha hecho muy popular y ser la que utilizaremos de ahora en
adelante (dado que ARENA la utiliza).
Sin embargo es conveniente reconocer que es lo que est operando tras esta orientacin
al proceso. Tal es as que, ARENA permite descender hasta la lgica misma de los
eventos que tienen lugar en el modelo de simulacin creado, lo que en trminos
prcticos significa acceder al cdigo en el que el modelo de simulacin est construido.
Dada la orientacin al proceso, el desarrollo de modelos en ARENA se estructura sobre
una base grafica asociada a la construccin de diagramas de flujo, que describirn la
serie de pasos que debe seguir una entidad conforme avanza en nuestro sistema. Es
decir ARENA posibilita la construccin de los modelos sin la necesidad de codificar los
programas.
Para ello ARENA provee de una serie de Mdulos grficos que nos permitirn
desarrollar las descripciones de los procesos asociados a los sistemas que modelaremos.
Elementos de un modelo de ARENA.
Entidades. La mayora de las simulaciones incluyen entidades que se mueven a
travs del modelo, cambian de estado, afectan y son afectadas por otras entidades y por
el estado del sistema, y afectan a las medidas de eficiencia. Son los elementos
dinmicos del modelo, habitual mente se crean, se mueven por el modelo durante un
tiempo y finalmente abandonan el modelo. En un proceso sencillo de fabricacin, como
el que analizamos en el primer ejemplo, las entidades sern las piezas que son creadas,
pasan a la cola si la mquina que debe procesarlas est ocupada, entran en la mquina
cuando sta queda libre, y abandonan el sistema cuando salen de la mquina. En este
caso slo habr un tipo de entidades (aunque puede haber simultneamente varias
copias de la entidad circulando por el diagrama), pero en un caso general podra haber
muchos tipos de entidades distintas (y muchas copias de cada una de ellas), que
representaran distintos tipos de piezas, de diferentes caractersticas, prioridades, rutas,
etc.

 Atributos. Para individualizar cada entidad, se le pueden unir distintos atributos. Un

atributo es una caracterstica de todas las entidades, pero con un valor especfico que
puede diferir de una entidad a otra. Por ejemplo, en el primer ejemplo, nuestras
entidades (piezas), podran tener unos atributos denominados Hora de Llegada, Fecha
de Entrega, Prioridad y Color para indicar esas caractersticas para cada entidad
individual. Arena hace un seguimiento de algunos atributos de manera automtica, pero
ser necesario definir, asignar valores, cambiar y usar atributos especficos, en cada
sistema que se desee simular.
Variables (Globales). Una variable es un fragmento de informacin que refleja alguna
caracterstica del sistema, independientemente de las entidades que se muevan por el
modelo. Se pueden tener muy diferentes variables en un modelo, pero cada una es
nica. Existen dos tipos de variables: las variables prefijadas de Arena (nmero de
unidades en una cola, nmero de unidades ocupadas de un recurso, tiempo de
simulacin, etc.) y las variables definibles por el usuario (nmero de unidades en el
sistema, turno de trabajo, etc.) Contrariamente a los atributos, las variables no estn
unidas a ninguna entidad en particular, sino que pertenecen al sistema en su conjunto.
Las entidades pueden variar el valor de las variables en algn momento, por ejemplo, la
variable Nmero de Unidades en el Sistema cambiar de valor cuando se crea o se
elimina una entidad.
Recursos. Las entidades compiten por ser servidas por recursos que representan cosas
como personal, equipo, espacio en un almacn de tamao limitado, etc. Una o varias
unidades de un recurso libre son asignadas a una entidad, y son liberadas cuando
terminan su trabajo. Una entidad podra recibir simultneamente servicio de varios
recursos (por ejemplo una mquina y un operario)
Colas. Cuando una entidad no puede continuar su movimiento a travs del modelo, a
menudo porque necesita un recurso que est ocupado, necesita un espacio donde esperar
que le recurso quede libre, sta es la funcin de las colas. En Arena, cada cola tendr un
nombre y podra tener una capacidad para representar, por ejemplo, un espacio limitado
de almacenamiento.
Acumuladores de estadsticas. Para obtener las medidas de eficiencia finales, podra
ser conveniente hacer un seguimiento de algunas variables intermedias en las que se
calculan estadsticas, por ejemplo: el nmero total de piezas producidas, el tiempo total
consumido en la cola, el nmero de unidades que han pasado por la cola (necesitaremos
este valor para calcular el tiempo medio en cola), el mayor tiempo invertido en la cola
por una entidad, el tiempo total en el sistema (en cola ms procesado), el mayor tiempo
consumido en el sistema por una entidad, etc. Todos estos acumuladores deberan ser
inicializados a 0, y cuando sucede algn hecho en el sistema, se tendrn que actualizar
los acumuladores afectados.
Eventos. Un evento es algo que sucede en un instante determinado de tiempo en la
simulacin, que podra hacer cambiar los atributos, variables, o acumuladores de
estadsticas. En nuestro ejemplo sencillo, slo hay tres tipos de eventos: Llegada de una

nueva pieza al sistema, Salida de una pieza del sistema cuando finaliza el tiempo de
procesado en la mquina, y Final de la simulacin, cuando se cumple el tiempo previsto.
Reloj de la Simulacin. El valor del tiempo transcurrido, se almacena en una variable
denominada Reloj de Simulacin. Este reloj ir avanzando de evento en evento, ya que
al no cambiar nada entre eventos, no es necesario gastar tiempo llegando de uno a otro.

DESAROLLO
Como primer punto se realizarn divisiones del modelo en secciones, las secciones que
se mostrarn sern de acuerdo a nuestro sistema a evaluar a medida que nuestras
secciones puedan tener la impresin que es exactamente as como desarrollar el modelo,
desde tener un alto nmero de llamadas recibidas hasta las cuales no se logran registrar
en nuestro sistema, ante tal problemtica se decide realizar dicha simulacin para
determinar cuntas llamadas logran ser aceptadas y cuales logran rechazarse para el
sistema de venta y soporte tcnico.

Descripcin del Sistema a simular

Nuestro sistema a evaluar se dividir en secciones, tales secciones se describirn

de manera nica y dinmica.
o Seccin 1.- Crear llegadas y dirigir al servicio.
o Seccin 2.- Lgica de corte de llegada.
o Seccin 3.- Llamadas de soporte tcnico.
o Seccin 4.- Llamadas de venta.
o Seccin 5.- Llamadas de estado y de pedido.
o Seccin 6.- Salida del sistema y configuracin de ejecucin.

Seccin 1.- Crear llegadas y dirigir al servicio.

Crear llamadas que llegan.

Grabar llamada de intento.
Est disponible una lnea principal?
Tomar la lnea principal.
Aumentar el contador de llamadas activas.
Demora de grabacin inicial.
Desalmacenar de la demora de grabacin inicial.
Grabar llamadas rechazadas.
Disponer de la llamada rechazada.

Crear llamadas que llegan.

Modulo Create: Es el punto de partida para las entidades

en un modelo de simulacin.
Datos
o Name (Nombre): Crear llegadas de llamadas.
o Empty Type (Tipo de entidad): Llamada entrante.

Time Between Arrivals (Tiempo entre

llegadas):
Type (Tipo): Random (Expo)
Value (Valor): 0.857
Units (Unidades): Minutos
Max Arrivals (Llegadas Mximas): Mximo de
llegadas

o
o
o
o

Mdulo Record: Este mdulo se ocupa para recopilar

estadsticas en el modelo de simulacin.
Name (Nombre): Grabar llamadas intentadas.
Type (Tipo): Count
Value (Valor): 1
Counter Name (Nombre del contador): Llamadas
intentadas
Mdulo Decide: Este mdulo permite procesos de toma
de decisiones en el sistema.
o
o
o
o

o Name (Nombre): Esta disponible una lnea

principal?.
o Type (Tipo): 2- Way By Condition. (2 vas de
condicin)
o If (Si): Expression.
o Value: NR (Linea Principal) < MR (Linea
Principal)

Mdulo Seize: Este mdulo asigna unidades de uno o

ms recursos para la entidad.
Name (Nombre): Tomar la lnea principal
Resources (Recursos)
Type (Tipo): Resource
Resource name (Nombre del recurso): Linea
Principal.
o Quantity: 1
o
o
o
o

Mdulo Assign: Este mdulo se utiliza para asignar

nuevos valores a las variables, atributos de entidad, tipos
de entidad, etc.
Datos
o Name (Nombre): Aumentar el contador de
llamadas activas
o Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Variable
o Variable name (Nombre de la Variable): Total WIP.
o New value: Total WIP + 1

Mdulo Store: Este mdulo aade un almacenamiento a

una entidad.
Datos
o Name (Nombre): Almacenar para una demora de
grabacin inicial
o Type (Tipo): Storage
o Storage name (Nombre de la): Almacenamiento de
una demora de grabacin inicial.

Mdulo Delay: Este mdulo especifica una cantidad de

tiempo de retraso de una entidad.
Datos
o Name (Nombre): Demora de una grabacin inicial
o Delay Tipe (Tipo): UNIF (0.1, 0.6)
o Units (Unidades): Minutes.

Mdulo Unstore: Este mdulo elimina una entidad de

almacenamiento.
Datos
o Name (Nombre): Desalmacenar de la demora de
grabacin inicial
o Modulo Record: Grabar llamadas rechazadas.
o Mdulo Dispose: Disponer de la llamada
rechazada (punto final).

Seccin 2.- Lgica del corte de llegada.

Crear una entidad de corte de llegada.

Cortar llamadas entrantes.
Disposicin de la entidad de corte de llegada

Modulo Create:.
Datos
o Name (Nombre): Crear una entidad de corte de
llegada.
o Empty Type (Tipo de entidad): Corte de llegadas.
Time Between Arrivals (Tiempo entre
llegadas):
o Type (Tipo): Constant
o Value (Valor): 999999
o Units (Unidades): Minutos
o Max Arrivals (Llegadas Mximas): 1
o First Creation (Primera creacin): 600

Mdulo Assign:
Datos

Name (Nombre): Cortar llamadas entrantes

Assignments (Tareas)
Type (Tipo): Variable
Variable name (Nombre de la Variable): Maximo
de llamadas.
o New value: 1
o
o
o
o

Mdulo Dispose:
Datos
o Name (Nombre): Disposicin de la entidad de
corte llegada

Seccin 3.- Llamadas de soporte tcnico.

Determinar el tipo de llamada.

Asignar tipo e imagen de entidad como llamada tcnica.
Almacenar demora de grabacin para llamada tcnica.
Demora de grabacin de llamada tcnica.
Desalmacenar las llamadas tcnicas.
Determinar tipo de producto.
Procesar tipo de producto 1 llamada tcnica.
Procesar tipo de producto 2 llamada tcnica.
Procesar tipo de producto 3 llamada tcnica.

Determinar el tipo de llamada

Mdulo Decide:
o Name (Nombre): Determinar el tipo de llegadas
o Type (Tipo): N- Way By Chance. (N vas de
probabilidad)
o Value: 1
o Porcentajes: 76 y 16

Mdulo Assign:
Datos
o Name (Nombre): Asignar tipo e imagen de entidad
como llamada tcnica
o Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Tipo de entidad
o Empty type: Llamada tcnica
o Type: Imagen de entidad
o Empty picture: Picture .Red Ball.

Mdulo Store:
Datos

o Name (Nombre): Almacenar demora de grabacin

para llamada tecnica
o Type (Tipo): Storage
o Storage name (Nombre de la): Almacenamiento de
demora de grabacin de llamada tecnica.

Mdulo Delay:
Datos
o Name (Nombre): Demora de grabacin de llamada
tecnica
o Delay Tipe (Tipo): UNIF (0.1, 0.5)
o Units (Unidades): Minutes.

Mdulo Unstore:
Datos
o Name (Nombre): Desalmacenar la llamada tecnica
o Type: Default.

Mdulo Decide:
o Name (Nombre): Determinar el tipo de producto
o Type (Tipo): N- Way By Chance. (N vas de
probabilidad)
o Porcentajes: 25 y 34

Mdulo Process:
o Name (Nombre): Procesar tipo de producto 1
llamada tcnica
o Action (Accin): Seize Delay Release
Resource
o Type (Tipo): Resource
o Resource name (Nombre del recurso): Tech 1
o Units (Unidades): Minutes
o Expression (Expresin): Tech Time

Mdulo Process:
o Name (Nombre): Procesar tipo de producto 2
llamada tcnica
o Action (Accin): Seize Delay Release
Resource
o Type (Tipo): Resource
o Resource name (Nombre del recurso): Tech 2
o Units (Unidades): Minutes
o Expression (Expresin): Tech Time

Mdulo Process:
o Name (Nombre): Procesar tipo de producto 3
llamada tcnica
o Action (Accin): Seize Delay Release
Resource
o Type (Tipo): Resource
o Resource name (Nombre del recurso): Tech 3
o Units (Unidades): Minutes
o Expression (Expresin): Tech Time

Seccin 4.- Llamadas de ventas.

Asignar tipo e imagen de la entidad de llamadas de ventas.

Llamadas de ventas en proceso.
Liberar lnea principal.
Disminuir contador de llamadas.
Grabar llamadas completas.
Disponer de la entidad.

Mdulo Assign:
Datos
o Name (Nombre): Asignar tipo e imagen de la
entidad de llamadas de ventas
o Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Empty type
o Empty type: Llamadas de ventas
o Type: Imagen de entidad
o Empty picture: Picture .Green Ball.

Mdulo Process:
o Name (Nombre): Proceso llamadas de ventas
o Action (Accin): Seize Delay Release
Resource
o Type (Tipo): Resource
o Resource name (Nombre del recurso): Ventas
o Delay Type: Triangulr
o Units (Unidades): Minutes
o Minimun: 4
o Most likely: 15
o Maximun: 45

Mdulo Release:
o Name (Nombre): Liberar lnea principal

o Type (Tipo): Resource

o Resource name (Nombre del recurso): Linea
principal

Mdulo Assign:
Datos
o Name (Nombre): Disminuir contador de llamadas
Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Variable
o Variable name: WIP total
o New Value: WIP total 1
o
o C Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Count
o Counter name: Llamadas completas

Mdulo Dispose:
o Name (Nombre): Disponer de la entidad

Seccin 5.- Llamadas de estado y de pedido.

Asignar tipo e imagen de la entidad del estado de orden.

Demora.
No se requiere a ningn empleado de ventas.
Configurar prioridad de la llamada de estado de estado.
Tomar empleado de ventas para la llamada de estado del pedido.
Demora de la conversin durante la llamada de Eda. Del pedido
con el empleado de ventas.

Mdulo Assign:
Datos
o Name (No de llamadas mbre): Asignar tipo e
imagen de la entidad al estado del pedido
o Assignments (Tareas)
o Type (Tipo): Empty type
o Empty type: Llamada de estado del pedido.
o Type: Empty type
o Empty picture: Picture .Blue Ball.

Mdulo Block Delay:

o Label (etiqueta): Demora de estado del pedido
o Duration (Duracin): TRIA(2,3,4)

o Storage ID): Almacenamiento de la demora del

estado del pedido

Mdulo Decide:
o Name (Nombre): No se requiere un empleado de
ventas?
o Type (Tipo): 2- Way By Chance
o Porcentaje: 85

Mdulo Assign:
Datos
o Name (Nombre): Configurar prioridad de llamada
de estado del pedido
o Assignments (Tareas)
o Attribute name: Prioridad de llamada de ventas
o New Value: 1

Mdulo Seize:
o Name (Nombre): Llamadas de estado del pedido
toma persona de ventas
o Resources
o Resoruce name: Sales
o Quantity: 1
o Queue name: Process Sales Call. Queue

Mdulo Delay:
Datos
o Name (Nombre): Demora del conversacin del
estado del pedido con la persona de ventas
o Delay Time (Tipo): TRIA(2,3,4)
o Units (Unidades): Minutes.

Seccin 6.- Salida del sistema y configuracin de la

ejecucin.

Llamada de estado del pedido libera a empleados de ventas.

Resources
Type: Resources.
Resources name: Sales
Dispose: Salida del Sistema

Caractersticas
Con esta simulacin vamos a poder reconocer y detallar cuantos clientes
pueden ingresar a ser atendidos y cuantos van a ser puestos en espera
vamos a ver el detalle de quien se va a servicio tcnico, ventas o pedidos lo
cual va a ser muy influyente en la orientacin para ponerle en
funcionamiento el proyecto.

Ventajas

Las tcnicas de simulacin pueden ser utilizadas como una

metodologa de trabajo econmica y segura que permite responder
satisfactoriamente a preguntas del tipo Qu ocurrira si realizamos
ste cambio .

Desventajas

Experimentar con condiciones de operacin que podran ser

peligrosas o de elevado coste econmico en un sistema real.
Por otro lado la toma de decisiones basada nicamente en el estudio
realizado mediante la simulacin, conlleva un elevado riesgo si el
modelo en el cual se bas el estudio no ha sido validado y las fases
del proyecto convenientemente verificadas.

Conclusin
La simulacin ayuda a la gerencia de CELLFHONITO a tomar decisiones,
ofrece un mtodo mediante el cual se pueden probar los planes propuestos, antes
de llevarlos a cabo. Por naturaleza, la simulacin ayuda a la gerencia a
determinar los resultados de las preguntas del tipo qu pasara si..?. Como
subproducto importante de la simulacin, se adquiere un conocimiento de la
estructura del negocio. A travs del anlisis necesario para preparar el modelo
se puede descubrir un gran nmero de interrelaciones inadvertidas hasta el
momento. Adems, pueden ponerse de manifiesto los puntos dbiles del negocio
en la estructura de la empresa. Por lo tanto, el propio proceso de representacin
mediante modelos resulta frecuentemente beneficioso para la gerencia.

ANEXOS