Control Calidad 01

Programa de Estudios de la Carrera de
Profesional Tcnico-Bachiller en
i.Auditoria Interna de Calidad

Manual para el alumno
PT-B en Control de
Calidad
Con formato: Sangra: Izquierda:

3.49 cm
Con formato: Numeracin y vietas
COORDINADORES
Director General
Jos Efrn Castillo Sarabia
Secretario Acadmico
Marco Antonio Norzagaray
Director de Diseo Curricular de la Formacin Ocupacional
Gustavo Flores Fernndez
Autores:
Control de Calidad
Auditoria Interna de Calidad
D.R. a 2004 CONALEP.
Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra, incluida
la portada, por cualquier medio sin autorizacin por escrito
del CONALEP. Lo contrario representa un acto de piratera
intelectual perseguido
por la Ley Penal.
E-CBNC
Av. Conalep N5, Col. Lzaro Crdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de Mxico
Con formato: Sin vietas ni

numeracin, Borde: Superior: (Sin
borde), Punto de tabulacin: 7.5 cm,
Centrado + 17.14 cm, Derecha + No
en 10.48 cm + 15 cm
Con formato: Fuente:
(Predeterminado) Humnst777 BT, 10
pto
II
II
Organizacin y Orden en Produccin 5 SAuditoria Interna de Calidad
Con formato
NDICE
I
II
III
IV
V
VI
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
1.2.1
1.2.2
Mensaje al alumno
Cmo utilizar este manual
Imgenes de referencia
Propsito del mdulo autocontenido
Especificaciones de evaluacin
Mapa curricular del mdulo
Captulo I
Anlisis de la norma ISO 9001:2000.
Mapa curricular de la unidad de aprendizaje
Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus
caractersticas para definir procesos a auditar.
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de Recursos.
Realizacin del Producto.
Medicin, Anlisis y Mejora.
Normas.
Familia de Normas ISO 9000:2000.
Norma ISO 19011: 2002.
Principios de gestin de la Calidad
Ordenara la documentacin por sus caractersticas para seleccionar un proceso a
auditar bajo norma ISO 9001:2000.
Enfoque a Procesos.
Misin.
Identificar clientes y sus necesidades y expectativas.
Procesos clave y procesos de soporte.
Anlisis de datos.
Documentacin del sistema de gestin ISO 9001:2000.
Manual de calidad.
Polticas y objetivos de calidad.
Procedimientos.
Registros de calidad.
Otros documentos.
Mapas de proceso
Diagramas de flujo de proceso.
Especificaciones.
Instrucciones de trabajo.
Documentos de comunicaciones internas.
Programas de produccin.
Listas de proveedores.
Prcticas y listas de cotejo
Resumen
Autoevaluacin de conocimientos
Principios de las auditorias de calidad
III
34
5
13
14
15
Con formato: Fuente: Humnst777 BT,

Negrita
Negrita
Negrita
26
68
7729
38
79
80

Negrita
Negrita
Negrita
Negrita
Negrita
843

Negrita
Negrita
Negrita
97
49
55
56
57100

Negrita
Con formato: Numerado + Nivel: 1 +

Estilo de numeracin: I, II, III, +
Iniciar en: 3 + Alineacin: Izquierda +
Alineacin: 0 cm + Tabulacin
despus de: 0.63 cm + Sangra: 0.63
cm, Punto de tabulacin: No en 0.63
cm, Posicin: Horizontal: 2 cm, Con
relacin a: Pgina, Vertical: -0.08 cm,
Con relacin a: Prrafo, Ancho: Exacto
1.26 cm
pto
Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica

ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL
2.1
2.1.1
Clasificara las caractersticas de las auditorias de calidad para realizarlas de

acuerdo a su objetivo e importancia.
Auditoria
Concepto.
Objetivo.
Propsito e Importancia.
Trminos y Definiciones.
Beneficios.
Caractersticas
Cambio en el enfoque del auditor: se auditan procesos.
Identificando los procesos del Sistema de Gestin de Calidad
Definiendo los procesos para auditarlos
2.1.2
2.2
2.2.1
59

Negrita
59
Con formato: Fuente: Humnst777 BT

Negrita
65
66
Caractersticas de los participantes en la auditoria.

Auditor.
Auditado.
Equipo auditor.
66
Clasificar por caractersticas las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada

una.
Auditoria por estabilidad del sistema.
2.2.2
2.3
2.3.1
IV
Al sistema.
Al proceso.
Al producto.
Al servicio.
Auditorias por su tipo.
Internas.
Externas.
69
70
70

Negrita
Con formato: Fuente: 8 pto

Negrita

Primaria.
Complementaria o de seguimiento.
Auditoria por la certificacin.
Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestin
de calidad.
Perfil del auditor

Atributos personales.
Escolaridad.
Experiencia profesional.

Negrita
76
81
Conocimientos.
Responsabilidades.
Norma ISO 19011: 2002.
2.3.2
Proceso de calificacin.
Requisitos.
Solicitud.
Examen.
Certificado.
Registro del auditor
91
92
93
95

Negrita
95

Negrita

Resumen
Capt
ulo III
3.1
3.1.1
3.1.2
98
Proceso de auditoria

Negrita
Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las tcnicas existentes para

mejoramiento del sistema de gestin de calidad.
Etapas.
Preparacin.
Requisitos de alcance.
Documentacin necesaria.
Ejecucin.
Informe.
Seguimiento o cierre.
Tcnicas de auditoria.
Entrevista personal.
Revisin documental.
Rastreo.
Observacin directa.
De punto profundo.
Manejo de situaciones.Operaciones.

Negrita
101

Negrita
106
Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los

requerimientos.
3.2
3.2.1
Planeacin del programa.

Fijacin de objetivos.
General (Anual)
Individual.
Preparacin para la auditoria.
Plan de auditoria
Amplitud
Recursos
Listas de verificacin
Procedimientos de auditoria
Formatos de no-conformidad.

Negrita
Con formato: Posicin: Horizontal:

18.51 cm, Con relacin a: Pgina,
Vertical: -0.02 cm, Con relacin a:
Prrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm
113
V

Agenda
Formatos de acciones correctivas.
Preparacin del programa.
3.2.2
Por organizacin.
Por funciones.
Por requerimiento.
Desglose de actividades.
Documentos y retencin de registros.
Tabla de eventos
Programa de auditorias internas
Notificacin de auditoria
Itinerario de auditoria
Observaciones de la auditoria
Reporte de no-conformidad
Hoja de asistencia
Reporte sumarizado

5 pto, Negrita
Negrita
117
Aplicar la metodologa para recopilacin la evidencia de acuerdo al programa y

cierre de auditoria.
3.3
3.3.1
3.3.2
Desarrollo de la auditoria.
Junta de apertura
Presentacin, Propsito y enfoque, Personal a entrevistar,

Disponibilidad de recursos, pendientes de auditorias previas,
Itinerario, Confirmar junta de cierre
Ejecucin de la auditoria.
Entrevistas
Revisin de documentacin
Observar procesos
Inspeccin y reinspeccin de materiales y trabajo

Recopilacin de informe.
Conferencia privada del grupo auditor.
Resultados de auditoria
Revisin no conformidades
Preparar reporte no-conformidad

Junta de cierre.
Hoja de asistencia
Sumario de hallazgos
Requerimientos de acciones correctivas
Sesin de preguntas
Elaborar un reporte de auditoria, registrando la informacin recabada y la
metodologa para realizar seguimiento a acciones correctivas.
Reporte de auditoria.
Deficiencias.
121
Negrita
123
125
147
149
154
162

Negrita

Negrita
VI
3.4
3.4.1
3.4.2
Medidas correctivas.
Fechas posibles en que cubrir cada uno de sus compromisos.
Requerimientos de acciones correctivas.
Entrega de reportes a representante de gerencia
Revisin de acciones correctivas
Seguimiento
Verificacin de acciones correctivas

Resumen
Glosario de trminos
Bibliografa

Negrita
Negrita

VII

3.3.2
3.4
3.4.1
3.4.2
107
Conferencia privada del grupo auditor.
Preparar reporte no-conformidad
Junta de cierre.
Hoja de asistencia
Requerimientos de acciones correctivas
Sesin de preguntas
Tabla con formato

Elaborar un reporte de auditoria, registrando la informacin recabada y

la metodologa para realizar seguimiento a acciones correctivas.
Deficiencias.
Fechas posibles en que cubrir cada uno de sus compromisos.
Entrega de reportes a representante de gerencia
Revisin de acciones correctivas
Seguimiento
Verificacin de acciones correctivas
Resumen
142
142
Con formato: Izquierda
151
VIII
I.
I.
MENSAJE AL ALUMNO
CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL
MDULO
ESPECIFICO
AUDITORIA
INTERNA DE CALIDAD!
Este mdulo ha sido diseado bajo la

Modalidad Educativa Basada en Normas
de Competencia, con el fin de ofrecerte
una alternativa efectiva para el desarrollo
de habilidades que contribuyan a elevar tu
potencial productivo, a la vez que
satisfagan las demandas actuales del
sector laboral.
Esta modalidad requiere tu participacin e

involucramiento activo en ejercicios y
prcticas con simuladores, vivencias y
casos reales para propiciar un aprendizaje
a travs de experiencias. Durante este
proceso debers mostrar evidencias que
permitirn evaluar tu aprendizaje y el
desarrollo de la competencia laboral
requerida.

Alineacin: 1.13 cm + Tabulacin
cm
El conocimiento y la experiencia adquirida

se vern reflejados a corto plazo en el
mejoramiento de tu desempeo de
trabajo, lo cual te permitir llegar tan lejos
como quieras en el mbito profesional y
laboral.
CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL
CURSO-MDULO OCUPACIONAL
PLANEACION DE LA INSPECCION DEL
CONTROL DE CALIDAD!
Este curso mdulo ha sido diseado

bajo la Modalidad Educativa Basada en
Normas de Competencia, con el fin de
ofrecerte una alternativa efectiva para
el desarrollo de habilidades que
contribuyan a elevar tu potencial
productivo, a la vez que satisfagan las
demandas actuales del sector laboral.
IX

desarrollo de
requerida.
Esta modalidad requiere tu participacin e

involucramiento activo en ejercicios y
prcticas con simuladores, vivencias y caso
reales para proporcionar un aprendizaje a
travs de experiencias. Durante este
proceso debers mostrar evidencias que
permitirn evaluar tu aprendizaje y el
10
la
competencia
laboral
El conocimiento y la experiencia adquirida

se vern reflejados a corto plazo en el
mejoramiento de tu desempeo de
trabajo, lo cual te permitir llegar tan lejos
como quieras en el mbito profesional y
laboral.
II.
COMO UTILIZAR ESTE MANUAL
Las instrucciones generales que a

continuacin se te pide que realices,
tienen la intencin de conducirte a que
vincules las competencias requeridas
por el mundo de trabajo con tu
formacin de profesional tcnico
bachiller.
Redacta cuales seran tus objetivos
personales al estudiar este mdulo
integrador.
Analiza el Propsito del mdulo
integrador que se indica al principio del
manual y contesta la pregunta Me
queda claro hacia dnde me dirijo y
qu es lo que voy a aprender a hacer al
estudiar el contenido del manual? si no
lo tienes claro pdele al docente que te
lo explique.
Revisa el apartado especificaciones de
evaluacin, son parte de los requisitos
que debes cumplir para aprobar el
curso - mdulo. En l se indican las
evidencias que debes mostrar durante
el estudio del mdulo integrador para
considerar que has alcanzado los
resultados de aprendizaje de cada
unidad.
Es fundamental que antes de empezar
a abordar los contenidos del manual
tengas muy claros los conceptos que a
continuacin
se
mencionan:
competencia
laboral,
unidad
de
competencia
(bsica,
genrica
especfica), elementos de competencia,
criterio de desempeo, campo de
aplicacin, evidencias de desempeo,
evidencias de conocimiento, evidencias
por producto, norma tcnica de
III
institucin
educativa,
formacin
ocupacional, mdulo ocupacional, unidad
de
aprendizaje,
y
resultado
de
aprendizaje. Si desconoces el significado
de los componentes de la norma, te
recomendamos que consultes el apartado
glosario de trminos, que encontrars al
final del manual.
Analiza el apartado Normas Tcnicas de

competencia laboral Norma tcnica de
institucin educativa.
Revisa el Mapa curricular del mdulo
integrador. Esta diseado para mostrarte
esquemticamente las unidades y los
resultados de aprendizaje que te
permitirn
llegar
a
desarrollar
paulatinamente
las
competencias
laborales que requiere la ocupacin para
la cual te ests formando.
Realiza la lectura del contenido de cada
captulo y las actividades de aprendizaje
que se te recomiendan. Recuerda que en
la educacin basada en normas de
competencia laborales la responsabilidad
del aprendizaje es tuya, ya que eres el que
desarrolla y orienta sus conocimientos y
habilidades hacia el logro de algunas
competencias en particular.
En el desarrollo del contenido de cada
captulo, encontrars ayudas visuales
como las siguientes, haz lo que ellas te
sugieren efectuar. Si no haces no
aprendes, no desarrollas habilidades, y te
ser difcil realizar los ejercicios de
evidencias de conocimientos y los de
desempeo.
Las
instrucciones
generales
que
a
continuacin se te pide que realices, tienen

0.04 cm, Sangra francesa: 0.5 cm,
Con vietas + Nivel: 1 + Alineacin:
1.59 cm + Tabulacin despus de:
2.22 cm + Sangra: 2.09 cm, Punto de
tabulacin: No en 2.22 cm

1.26 cm
pto

la intencin de conducirte a que vincules

las competencias requeridas por el
mundo de trabajo con tu formacin de
profesional tcnico.
Redacta cuales seran tus objetivos
personales al estudiar este mdulo
ocupacional.
Analiza
el
Propsito
del
mdulo
autocontenido transversal que se indica
al principio del manual y contesta la
pregunta Me queda claro hacia dnde
me dirijo y qu es lo que voy a aprender
a hacer al estudiar el contenido del
manual? si no lo tienes claro pdele al
docente que te lo explique.
Revisa el apartado especificaciones de
evaluacin son parte de los requisitos que
debes cumplir para aprobar el mdulo.
En l se indican las evidencias que debes
mostrar durante el estudio del mdulo
ocupacional para considerar que has
alcanzado los resultados de aprendizaje
de cada unidad.
Es fundamental que antes de empezar a
abordar los contenidos del manual
tengas muy claros los conceptos que a
continuacin se mencionan: competencia
laboral, unidad de competencia (bsica,
genricas especficas), elementos de
competencia, criterio de desempeo,
campo de aplicacin, evidencias de
desempeo, evidencias de conocimiento,
evidencias por producto, norma tcnica
de institucin educativa, formacin
ocupacional,
mdulo
ocupacional,
unidad de aprendizaje, y resultado de

aprendizaje. Si desconoces el significado de
los componentes de la norma, te
recomendamos que consultes el apartado
glosario de trminos, que encontrars al
final del manual.
Analiza el apartado Normas Tcnicas de
competencia laboral, Norma tcnica de
institucin educativa.
Revisa el Mapa curricular del mdulo
autocontenido transversal. Est diseado
para mostrarte esquemticamente las
unidades y los resultados de aprendizaje
que te permitirn llegar a desarrollar
paulatinamente las competencias laborales
que requiere la ocupacin para la cual te
ests formando.
Realiza la lectura del contenido de cada
captulo y las actividades de aprendizaje que
se te recomiendan. Recuerda que en la
educacin
basada
en
normas
de
competencia laborales la responsabilidad
del aprendizaje es tuya, ya que eres el que
desarrolla y orienta sus conocimientos y
habilidades hacia el logro de algunas
competencias en particular.
En el desarrollo del contenido de cada
captulo, encontrars ayudas visuales como
las siguientes, haz lo que ellas te sugieren
efectuar. Si no haces no aprendes, no
desarrollas habilidades, y te ser difcil
realizar los ejercicios de evidencias de
conocimientos y los de desempeo.
Con formato
12
III. IMGENES DE REFERENCIA
Estudio individual
Investigacin documental
Consulta con el docente
Redaccin de trabajo
Comparacin de resultados
con otros compaeros
Repeticin del ejercicio
Trabajo en equipo
Contextualizacin
Realizacin del ejercicio
Resumen
Observacin
Consideraciones sobre seguridad e

higiene
Investigacin de campo
Portafolios de evidencias

XIII

IV. II.
PROPOSITO DEL MDULO OCUPACIONAL
Al finalizar el mdulo, el alumno aplicara las actividades que se realizan en una

auditoria interna de calidad para determinar el cumplimiento de un sistema de
gestin de calidad bajo la normatividad ISO 9000-2000.
XIV
IV.
NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL
Para que analices la relacin que

guardan las partes o componentes de la
NTCL o NIE con el contenido del
programa del mdulo autocontenido
transversal de la carrera que cursas, te
recomendamos consultarla a travs de
las siguientes opciones:
Acrcate con el docente para que te

permita revisar su programa de
estudio del mdulo autocontenido
transversal de la carrera que
cursas, para que consultes el
apartado de la norma requerida.
Visita la pgina WEB del CONOCER

en www.conocer.org.mx en caso
de que el programa de estudio del
mdulo autocontenido transversal
est diseado con una NTCL.
Consulta la pgina de Intranet del

CONALEP http://intranet/ en caso
de que el programa de estudio del
mdulo autocontenido transversal
est diseado con una NIE.

XV

V. V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN
Durante el desarrollo de las prcticas de

ejercicio tambin se estar evaluando el
desempeo. El docente mediante la
observacin directa y con auxilio de una
lista de cotejo confrontar el cumplimiento
de los requisitos en la ejecucin de las
actividades y el tiempo real en que se
realiz. En stas quedarn registradas las
evidencias de desempeo.
Las autoevaluaciones de conocimientos
correspondientes a cada captulo adems
de ser un medio para reafirmar los
conocimientos sobre los contenidos
tratados, son tambin una forma de
evaluar
y
recopilar
evidencias
de
conocimiento.
1El portafolios de evidencias es una compilacin de

documentos que le permiten al evaluador, valorar los
conocimientos, las habilidades y las destrezas con que
cuenta el alumno, y a ste le permite organizar la
documentacin que integra los registros y productos de
sus competencias previas y otros materiales que
demuestran su dominio en una funcin especfica
(CONALEP.
Metodologa
para
el
diseo
e
instrumentacin de la educacin y capacitacin basada
en competencias, Pg. 180).
Al trmino del mdulo integrador debers

presentar un Portafolios de Evidencias1, el
cual estar integrado por las listas de
cotejo correspondientes a las prcticas de
ejercicio,
las
autoevaluaciones
de
conocimientos que se encuentran al final
de cada captulo del manual y muestras de
los trabajos realizados durante el
desarrollo del mdulo integrador, con esto
se facilitar la evaluacin del aprendizaje
para determinar que se ha obtenido la
competencia laboral.
Debers asentar datos bsicos, tales
como: nombre del alumno, fecha de
XVI
evaluacin, nombre y firma del evaluador y

plan de evaluacin.
Durante el desarrollo de las prcticas de ejercicio
tambin se estar evaluando el desempeo. El
docente mediante la observacin directa y con auxilio
de una lista de cotejo confrontar el cumplimiento de
los requisitos en la ejecucin de las actividades y el
tiempo real en que se realiz. En stas quedarn
registradas las evidencias de desempeo.
de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos

que se encuentran al final de cada captulo del
manual y muestras de los trabajos realizados durante
el desarrollo del mdulo, con esto se facilitar la
evaluacin del aprendizaje para determinar que se ha
obtenido la competencia laboral.
Debers asentar datos bsicos, tales como: nombre
del alumno, fecha de evaluacin, nombre y firma del
evaluador y plan de evaluacin.
Las autoevaluaciones de conocimientos

correspondientes a cada captulo adems
de ser un medio para reafirmar los
conocimientos sobre los contenidos
tratados, son tambin una forma de
evaluar
y recopilar evidencias
de
conocimiento.
1El portafolios de evidencias es una compilacin de

documentos que le permiten al evaluador, valorar los
conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta
el alumno, y a ste le permite organizar la documentacin
que integra los registros y productos de sus competencias
previas y otros materiales que demuestran su dominio en una
funcin especfica (CONALEP. Metodologa para el diseo e
instrumentacin de la educacin y capacitacin basada en
competencias, Pg. 180).
Al trmino del mdulo debers presentar un

Portafolios de Evidencias1, el cual estar integrado
por las listas de cotejo correspondientes a las prcticas

17
Con formato
VI. MAPA CURRICULAR DEL MDULO AUTOCONTENIDO ESPECFICO

AUDITORIA INTERNA DE
CALIDAD
1. Anlisis de la
norma ISO 90002000.
40 Hrs.
1.1 Clasificar estructura

y apartados de la
norma ISO 9001:2000
por sus caractersticas
para definir procesos a
auditar.
20 Hrs.
2. Principios de las
auditorias de
calidad.
60 Hrs.
3. Proceso de
auditoria.
80 Hrs.
Clasificara
las
caractersticas de las
auditorias de calidad
para
realizarlas
de
acuerdo a su objetivo e
importancia.
3.1 Aplicar el proceso de

auditoria de calidad con las
tcnicas existentes para
mejoramiento del sistema
de gestin de calidad.
20 Hrs.
20 Hrs.
2.1
1.2
Ordenara
la
documentacin por sus
caractersticas
para
seleccionar
un
proceso a auditar bajo
norma ISO 9001:2000.
2.2 Clasificar por

caractersticas
las
auditorias,
de
acuerdo
con
el
objetivo de cada una.
20 Hrs.
10Hrs.
2.3 Ordenar los criterios

para emplearse como
auditor
interno
del
sistema de gestin de
calidad.
3.2 Desarrollar el plan

del fijando el programa
de auditoria de acuerdo
con los requerimientos
20Hrs.
3.3
Aplicar
la
metodologa
para
recopilacin la evidencia
de acuerdo al programa
y cierre de auditoria.
20 Hrs.
30 Hrs.
3.4. Elaborar un reporte
de
auditoria,
registrando
la
informacin recabada y
la metodologa para
realizar seguimiento a
acciones correctivas.
20Hrs.
III

1.26 cm
pto
Con formato: Arriba: 3 cm, Abajo:

2.5 cm

de
auditoria,
registrando
la
la metodologa para
20Hrs.

Vertical: Centro, Con relacin a:
Con formato: Derecha: 0.13 cm,
Punto de tabulacin: 17.14 cm,
Derecha + No en 15 cm
pto
19
8 hrs.

1
Al finalizar la unidad, el alumno identificar estructura y apartados de la
norma ISO 9001:2000 que se aplican para la gestin de la calidad, as como
los objetivos y caractersticas de cada una.
20
2 hrs.

21

MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE

180 HRS.
Mdulo
Unidad de
Aprendizaje
1. Anlisis de la
norma ISO 90002000.
40 Hrs.
2. Principios de las
auditorias de calidad.
60 Hrs.
3. Proceso de auditoria.
80 Hrs.
1.1 Clasificar estructura y
apartados de la norma
ISO 9001:2000 por sus
caractersticas para definir
procesos a auditar.
20 Hrs.
Resultados
de
Aprendizaje
1.2.
Ordenara
la
documentacin por
sus
caractersticas
para
seleccionar
un proceso a auditar
bajo
norma
ISO
9001:2000.
20 Hrs.
22
Sumario
Anlisis de la norma ISO 9001:2000

Normas
Principios de Gestin de la Calidad
Enfoque a Procesos
Documentacin del sistema de gestin
ISO 9001:2000
El anlisis de la norma se realiza para

realizar el diseo y la implementacin del
sistema de gestin de la calidad de
cualquier empresa y adems estn
influenciados por los objetivos de la
misma, los requisitos del cliente, el
producto y/o servicios y los procesos.
Un punto bsico de este tema es el
enfoque de procesos a continuacin
veamos el Modelo del proceso:
RESULTADO DE APRENDIZAJE
1.1.
Clasificar estructura y apartados de la norma

ISO 9001: 2000 por sus caractersticas para
definir procesos a editar.
Mejoramiento Continuo del

Sistema de Gestin de la Calidad
1.1.1 Anlisis de la norma ISO

9001:2000.
El anlisis de la norma implica detenerse
un poco en los requisitos de terminados
por la norma internacional que presenta
los requisitos para un sistema de gestin
de la calidad, que puede ser utilizado por
una organizacin para demostrar su
capacidad de satisfacer los requisitos del
cliente y para la evaluacin de dicha
capacidad por partes internas o externas.
La norma es genrica e independiente de
cualquier industria o sector econmico, y
es aplicable a todos los tipos y tamaos de
empresas, as como en el caso de que la
empresa sea de productos y/o servicios,
complementariocomplementaria de sus
requisitos tcnicos.
Responsabilidad de
la Direccin
Cliente
Cliente
Gestin de
Recursos
Entrada
Requisitos
Realizacin
del Producto
Medicin, Anlisis
y Mejora
Satisfaccin
Salida
Producto
Actividades que aaden valor

Flujo de informacin
Figura 1 - Modelo de un sistema de gestin basado en procesos
Fig. 1 Modelo de un sistema de gestin

basado en procesos

pto
23

En el se muestran los requisitos del sistema

de gestin de calidad especificados en la
norma internacional (Fig. 1)..
Dado que es un modelo de los procesos
completos del sistema de gestin de la
calidad, puede demostrar la integracin
vertical y horizontal del proceso.
El modelo reconoce el hecho de que el
cliente juega un papel significativo durante
la entrada al proceso de las necesidades y
requisitos, luego se realizan los procesos
de realizacin del producto y/o servicio
identificado y se evala la satisfaccin del
cliente en la salida del proceso. Los datos
de salida se utilizan para mejorar las
entradas del cliente, completando el cierre
del circuito horizontal del proceso.
Los procesos horizontales o verticales
subordinados se encontrarn o crearn a
medida que se realicen los procesos
principales de la empresa.
Ahora veamos punto por punto de qu nos
habla cada uno de los grandes procesos
del sistema de gestin de calidad.
Responsabilidad
Direccin.
de
la
Veamos la responsabilidad de la direccin

tiene algunos aspectos principales, Incluye
los siguientes apartados que adelante
veremos lo que implica cada uno de ellos y
que son parte de la responsabilidad de la
direccin.
24
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
ENFOQUE AL CLIENTE
POLITICA DE CALIDAD
PLANIFICACION
SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD
ANLISIS DE LA DIRECCIN
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
Empecemos por el punto 5.1 que es el
Compromiso de la direccin:
Este punto nos refiere a:
Comunicacin a la organizacin, definir
poltica y objetivos de calidad, revisiones
sistema y disponibilidad de recursos.
Establecer un sistema de gestin de
calidad. Realizar anlisis crtico de la
gestin.
De responsabilidad de la direccin el
siguiente punto es.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Identificar, definir y comprender
necesidades y requisitos del cliente
las
siguiente punto es.
5.3 POLITICA DE CALIDAD

Coherente con objetivos, sometido a
revisin. Compromiso de Mejora Continua.
Provee un marco de trabajo para establecer
y analizar los objetivos de la calidad. Es
comunicada, comprendida e implementada
en toda la organizacin. Revisada
continuamente
siguiente punto es.
Necesidad y preparacin de registros de

calidad.
Definir los procesos seleccionados
determinar las entradas y las salidas.
siguiente punto es.
5.5 SISTEMAS
CALIDAD
DE
GESTIN
DE
LA
5.4 PLANIFICACION
5.5.1 Generalidades
Establecer el sistema como un medio

para asegurar que los productos y/o
servicios estn en conformidad con los
requisitos especficos.
5.4.1 Objetivos
Documentar objetivos (consecuentes con
poltica y con mejora continua). Deben ser
medibles.
5.4.2 Planificacin de la Calidad
Deber
determinar
las
actividades
necesarias para alcanzar los objetivos de
calidad. Considerando:
Designacin
de
los
recursos,
responsabilidades y autoridad necesarios.
Identificacin y adquisicin de los equipos,
recursos y destrezas necesarios.
Declaracin de las normas de aceptabilidad
para todos los requisitos, incluyendo los
que contienen juicios subjetivos.
Identificacin de las actividades adecuadas
de verificacin.
5.5.2 Responsabilidad y autoridad

Definir
y
comunicar
los
roles,
responsabilidades y las autoridades
5.5.3 Manual de la calidad
Es responsabilidad de la gestin. Deber
incluir:
La poltica de calidad.
La definicin del sistema
gestin de la calidad.
de
La presentacin de la estructura
organizacional.
25


La inclusin o referencia a los

procedimientos del sistema a
utilizar.
5.5.4 Procedimiento del sistema
Este, junto al manual, debendebe describir
el sistema de gestin de calidad completo.
La amplitud y el detalle de los
procedimientos
dependern
de
la
complejidad
del
trabajo,
mtodos
empleados, destrezas y capacitacin del
personal
5.5.5 Representante de la direccin
Miembro del
autoridad para:
cuerpo
Los
documentos
son
analizados
peridicamente y revisados segn sea
necesario.
Las versiones de los documentos estn en
todos los lugares donde se realizan las
actividades, para el funcionamiento
efectivo de los procesos.
Los documentos obsoletos estn retirados
de los puntos de emisin y uso.
La documentacin debe ser legible,
controlada, fcilmente identificable y
mantenida en forma ordenada
5.5.7 Control de los registros de la
calidad
directivo,
con
Asegurar que se implemente y mantenga el

sistema de gestin de calidad.
Informar a la direccin respecto de la
realizacin del sistema de gestin,
incluyendo las necesidades de mejora.
5.5.6 Control de los documentos
La organizacin deber establecer los
procedimientos del sistema, asegurando
que:
26
Los documentos estn aprobados para la

adecuacin.

Deben estar disponibles. Se debern
controlar los registros de la calidad de los
proveedores. Se deber establecer y
mantener procedimientos del sistema
para registrar la identificacin, la
coleccin, el indexado, el acceso, el
archivo, el almacenamiento y la
disposicin.
siguiente punto es.
5.6 ANLISIS DE LA DIRECCIN
COMPETENCIA,
TOMA
CONCIENCIA Y FORMACION
OTRO RECURSOS
DE
Deber analizar el sistema de gestin de la

calidad para asegurar su adaptabilidad,
adecuacin y efectividad continua. Al
menos se deber comparar y evaluar las
siguientes entradas:
Veamos el punto 6.2 que es el de

RECURSOS HUMANOS
Informes de la auditoria.
6.2.1 Designacin del personal
Quejas y satisfaccin de los clientes.
Informes del proceso y anlisis de la

conformidad del producto.
Definir y comunicar funciones y

responsabilidad del personal, en base a la
educacin,
la
capacitacin
y
la
experiencia aplicables
Nivel de acciones preventivas, correctivas y

de mejora, comparado con la poltica y los
objetivos de la calidad existentes.
Las salidas del anlisis de la direccin
debern incluir, segn corresponda, el nivel
o la revisin de los planes de accin
relativos a:
El sistema de gestin de la calidad.
La poltica y los objetivos de la calidad.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y

formacin
Determinar necesidades de formacin,
facilitar y evaluar eficacia de la formacin.
Mantener registros.
Las necesidades de auditorias para los

procesos o los productos.
Sensibilizar a toda la organizacin sobre

importancia Poltica de Calidad, Impacto
del trabajo en la calidad, mejora,
responsabilidades, consecuencias
La ubicacin de los recursos.
6.3 OTROS RECURSOS
Los resultados de los anlisis

direccin debern ser registrados.
de
la
Gestin de Recursos.
Este apartado de la norma tiene que ver
con la determinacin y suministro de los
recursos necesarios para establecer y
mejorar el sistema de gestin de la calidad.
DESIGNACION DE PERSONAL
6.3.1 Informacin
Se debe definir y mantener la informacin
vigente necesaria
para
lograr
la
conformidad de los productos y/o
servicios
6.3.2 Infraestructura
27


Espacio
de
trabajo,
equipos,
mantenimiento, servicios de apoyo
6.3.3 AMBIENTE DE TRABAJO
Salud e Higiene, Mtodos de Trabajo, tica,
Condiciones Ambientales
Realizacin del Producto.
En este punto, Realizacin del producto, se
explica cmo se tiene que desarrollar la
fabricacin del producto o la prestacin de
nuestro servicio.
La norma ISO 9001 tiene los siguientes
requisitos de obligado cumplimiento, para
la organizacin:
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN
DEL PRODUCTO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL
SERVICIO
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
7.1 GENERALIDADES
Identificar y gestionar los procesos que
afectan a la calidad de los productos y/o
servicios. Se deben definir
mtodos
control proceso, parmetros, normas,
mediciones.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el cliente
Identificar requisitos de cliente, el punto
hasta el cual el cliente ha especificado los
requisitos del producto y/o servicio,
incluidos los legales.
7.2.2
Anlisis
de
los
requisitos
relacionados con el cliente
Requisitos definidos y documentados,
registro
pedidos verbales, resolver
diferencias
7.2.3 Anlisis de la capacidad para
cumplir con los requisitos.
Cada compromiso para proveer un
producto deber ser analizado para
asegurar que la organizacin tendr la
capacidad para cumplir con los requisitos,
definidos para los productos y/o servicios
7 GESTIN DE PROCESO
7.2.4 Comunicacin con el cliente
Son los requisitos de la organizacin

relativos a: la manipulacin de consultas
28
y pedidos, Informacin producto y/o

servicio, voz del cliente, procesos de
anulacin
7.2.5 Propiedad del cliente
Se deben cuidar las propiedades del
cliente, mientras las mismas se encuentran
bajo la supervisin de la organizacin, o
estn siendo utilizadas por ella. Cualquier
extravo ser informado al cliente
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Se deber en las etapas adecuadas del
proceso de diseo y desarrollo realizar
revisiones
formales,
Identificar
problemas, evaluar capacidad de cumplir
con los requisitos. Se ha de mantener
archivo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Verificacin en etapas planificadas, para

asegurar que la salida del diseo cumple
con los requisitos de entrada del mismo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Planes de diseo: etapas, equipo, revisin,

responsabilidades, verificacin y validacin.
Los planes y la documentacin relacionada
debern:
Comprobacin de que el producto y/o

servicio cumple con los requisitos
definidos.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
Encontrarse disponibles para el personal

que los necesite para realizar su trabajo.
Ser analizados y actualizados a medida que
el diseo y desarrollo se desenvuelven.
7.3.2 Entradas al diseo y desarrollo
Requisitos
de
Cliente,
legales
medioambientales. Experiencia previa
7.3.7 Control de cambios del diseo y

desarrollo
Antes de realizar el cambio se debe
determinar el efecto en el resto del
diseo, as como entre las partes del
producto y/o servicio
7.4 COMPRAS
7.3.3 Salidas del diseo y desarrollo
7.4.1 Generalidades
Cumplir requisitos entrada, criterio de

aceptacin, caractersticas especiales para
su uso seguro y apropiado y la aplicacin
del producto y/o servicio. Los documentos
de salida de diseo y desarrollo debern
ser analizados y aprobados previoprevios a
su circulacin
Evaluacin del proceso de compra, para

asegurarse que el producto y/o servicio
adquirido est en conformidad con los
requisitos de la organizacin y seleccin
de proveedores

7.4.2 Informacin de las compras

29

Requisitos del producto, descripcin clara

del producto, documentacin de las
compras para la adecuacin de las
especificaciones
de
los
requisitos,
previamente a su circulacin.
7.4.3 Verificacin de los productos y/o
servicios comprados
Tomando
e
implementando
las
disposiciones necesarias. Cuando se quiera
verificar al proveedor la organizacin
deber especificar las disposiciones y el
mtodo de la verificacin requerida.
Verificacin de los productos y/o servicios.
7.5 PRODUCCIN Y DE PRESTACIN DEL
SERVICIO
7.5.1 Generalidades
La organizacin deber controlar las
operaciones de produccin y servicios
mediante:
La disponibilidad de especificaciones de
trabajo.
El empleo y el mantenimiento del equipo
adecuado para la produccin, instalacin y
provisin de servicios.
La disponibilidad de ambientes de trabajo
apropiados.
La disponibilidad y el empleo de equipos

de inspeccin, medicin y ensayos
adecuados.
La
implementacin
de
actividades
adecuadas de monitoreo, inspeccin o
ensayo.
Las medidas para la identificacin del
nivel del producto y/o servicio, respecto
de las actividades requeridas de medicin
y verificacin.
Los mtodos apropiados para la emisin
y la entrega de los productos y /o
servicios.
7.5.2 Identificacin y trazabilidad
Identificacin producto o servicio a travs
de mtodos apropiados en la totalidad de
todos los procesos de realizacin.
La trazabilidad se implantar cuando sea
un requisito especificado.
7.5.3
Manipuleo,
embalaje,
almacenamiento, conservacin y entrega
La organizacin debe asegurarse que
durante el procesamiento interno y la
entrega final, la identificacin, el
embalaje,
el
almacenamiento,
la
conservacin y el manipuleo no afectan
negativamente la conformidad con los
requisitos
7.5.4 Validacin del proceso
30
La
organizacin
deber
determinar
cualquier proceso de produccin y/o
servicio en el que la salida resultante no
pueda ser fcil o econmicamente
verificada por monitoreo, inspeccin y
ensayo,
luego
ser
validado.
Las
disposiciones para la validacin tienen que
tomar en cuenta por lo menos la necesidad
que:
satisfaccin del cliente como una medida

bsica de la salida del sistema y auditoria
interna, se evala la conformidad del
sistema en marcha.
8.2.1.1 Satisfaccin del cliente
La calificacin del equipo o del personal.
Seguimiento Satisfaccin o Insatisfaccin

Cliente, por medio de un proceso
establecido. Definiendo los mtodos y
medidas para obtener informacin.
Deber demostrar el nivel de confianza
del cliente en la entrega de productos y/o
servicios. Evaluar peridicamente.
El empleo de procedimientos o registros

especficos.
8.2.1.2 Auditorias
propsito de:
Los procesos deben

previamente al uso.
ser
calificados
Medicin, Anlisis y Mejora.

El proceso de anlisis y medicin debe
demostrar la eficacia de la gestin y la
mejora del sistema de gestin de calidad.
Este punto tiene varios apartado veamos.
GENERALIDADES
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
CONTROL DEL PRODUCTO
CONFORME
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
NO
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Medicin del desempeo del sistema
internas
Con
el
Seguimiento del Sistema de calidad de la

organizacin en comparacin con la
norma internacional.
Si el sistema
correctamente
mantenido.
de calidad ha
implementado
sido
y
Basndose en el nivel y la importancia de

las actividades, las reas o tem a ser
evaluados y en los resultados de
auditorias previas.
Debern incluir:
La planificacin y programacin de las
actividades, reas o tem especficos a ser
auditados.
La asignacin del personal capacitado,
independientemente del que realiza el
trabajo que est siendo auditado.
Se deben establecer procesos para la

medicin del desempeo del sistema de
gestin
de
calidad.
Utilizando
la

31

El aseguramiento de que est definida una

base consistente para la realizacin de
auditorias.
Deber registrar el resultado
auditorias internas, incluyendo:
de
las
Las actividades, las reas y los procesos

auditados.
Las no conformidades
halladas.
deficiencias
El nivel de compromiso hechos como

resultado de auditorias previas, tales como
acciones correctivas o auditorias del
producto.
Las recomendaciones para la mejora.
El resultado deber ser comunicado al rea
auditada, el personal directivo de esa rea
emprender las acciones correctivas.
8.2.2 Medicin de los procesos
Utilizando los mtodos adecuados. Se
debern utilizar para monitorear la salida
de los procesos que controlan la
conformidad de los productos y/o servicios.
Buscando la mejora interna
8.2.3 Medicin de los productos y/o
servicios
Se deber registrar la evidencia de la
inspeccin y las actividades de ensayo
requeridas y los criterios de aceptacin
32
empleados. Se debe indicar la autoridad

responsable.
No se debe despachar productos y/o
servicios hasta que se cumplan todas las
actividades
especficas
y
la
documentacin
correspondiente
se
encuentre disponible y autorizada.
8.2.4 Control de los equipos de medicin,
inspeccin y ensayo
Se debe verificar el cumplimiento de los
requisitos especificados para el producto
y/o servicio. Deber ser utilizado de
manera tal de asegurar que la
incertidumbre de la medicin, incluyendo
la exactitud y la precisin, es conocida y
consistente con la capacidad de medicin
requerida.
La organizacin deber:
Calibrar y ajustar los equipos de
medicin, inspeccin y ensayo a
intervalos establecidos o previamente al
uso, contra equipos traceables, contra
patrones nacionales o internacionales.
Identificar los equipos de medicin,
inspeccin y ensayo con un indicador
adecuado o con un registro de
identificacin aprobado.
Registrar el proceso de calibracin de los
equipos de medicin, inspeccin y
ensayo.
Asegurar que las condiciones ambientales
sean adecuadas para la calibracin, etc.
Resguardar los equipos de medicin, etc.,

que pudieran invalidar la calibracin.
Verificar la validez de los resultados de
inspecciones
y
ensayos
realizados
previamente cuando el equipo se
encuentre fuera de calibracin.
La organizacin deber establecer un

proceso para eliminar las causas de no
conformidades, mediante la prevencin
de su recurrencia, usando las quejas de
los clientes, el sistema de gestin de
calidad y sus registros como entradas
para el proceso de acciones correctivas.
Establecer las acciones a iniciar cuando los

resultados de verificacin de la calibracin
sean insatisfactorios.
Se deben establecer responsabilidades.
8.3 ANLISIS DE LOS DATOS
Identificacin de no conformidades, en
los productos, procesos, sistema de
gestin de calidad y las quejas de los
clientes.

Se deber establecer como un medio para
determinar donde pueden realizarse las
mejoras del sistema de gestin de calidad.
Se deben recolectar datos de las distintas
fuentes, como resultados de auditorias
internas, quejas de clientes, acciones
correctivas y preventivas, etc. Los datos
deben suministrar informacin sobre:
La efectividad del sistema de gestin de la
calidad.
Debe incluir:
La investigacin de las causas de las no

conformidades y el registro de los
resultados de dicha investigacin.
Determinacin de las acciones correctivas
necesarias.
La implementacin
correctivas.
de
las
acciones
El curso de las operaciones del proceso.
El seguimiento para asegurar

efectividad de las acciones.
La satisfaccin del cliente, y la conformidad

con los requisitos del usuario.
Antes de la entrega o cuando lo tenga el

cliente se debe implementar esta accin
Se debe determinar las tcnicas estadsticas

para analizar los datos, las que deben ser
moni toreadas y controladas
8.4.2 Acciones preventivas
8.4 MEJORA
8.4.1 Acciones correctivas
la
Eliminar y Reducir causas potenciales de

No Conformidad.
Usando los registros del sistema de
gestin de calidad y los resultados del
anlisis de los datos.
33


Establecer responsabilidades. Debe incluir:
honestidad en su entorno
familiar.
Identificacin del producto y/o servicio y

del
proceso
que
generan
no
conformidades.
Investigacin de las causas potenciales no
conformadas en el producto y/o servicio,
en el proceso, sistema de gestin de
calidad y registro de resultados.
Determinacin de las acciones preventivas.
Implementacin
preventivas.
de
las
Seguimiento par ver que

preventiva tomada es efectiva.
acciones
la
accin
8.4.3 Procesos de mejora contina

La organizacin deber establecer procesos
para la mejora continua del sistema de
gestin de la calidad. Dichos procesos
debern incluir los mtodos y acciones que
resulten apropiados para los productos y/o
servicios
Hasta aqu se termina de ver el anlisis de
los requisitos de la norma a fin de clasificar
la estructura y apartados de la norma ISO
9001: 2000.
Competencias Para la vida:

Acatar la normatividad e instrucciones
de uso y cuidado del equipo y
materiales.
El alumno:
Identificar la importancia de las una
buena comunicacin en las relaciones
humanas.
Apreciar la existencia de normas y
procedimientos especficos en las
actividades laborales que se realizan.
1.1.2
Normas.
Ahora veamos otro punto importante que

son las normas en Mxico existen
diferentes tipos de Normas de carcter
oficial; es decir, que de una u otra forma
estas son emitidas por entidades
gubernamentales o avaladas por el
gobierno.
Las normas pueden ser de carcter
obligatorio o no obligatorio.
Identificar la importancia
de actuar con disciplina y
34

Tabla con formato

12 pto
Las normas de carcter obligatorio y

relacionado con la elaboracin de
productos o servicios son las denominadas
NOM (Norma Oficial Mexicana).
En algunos casos los productos o servicios
pueden estar normalizados con NMX
(Norma Mexicana no Obligatoria).
Las Normas ISO entran en la Clasificacin
NMX es decir no son de carcter
obligatorio y estn enfocadas a un sistema
de calidad y no a un producto.
Otras Normas existentes en Mxico son las
Normas Tcnicas de Competencia Laboral
(NTCL) y se enfocan a la certificacin de
personas teniendo un carcter no
obligatorio.
Mxico forma parte del comit ISO/TC-176
que es el comit a nivel mundial encargado
de desarrollar las normas ISO en la serie
9000 que es la que se refiere a sistemas de
calidad.
Mxico form en 1989 el Comit Tcnico
Nacional de Normalizacin de Sistemas de
Calidad (COTENNSISCAL), el cual es
responsable de la traduccin y desarrollo
de las normas mexicanas de sistemas de
calidad que en Mxico se identifican como
NMX CC, donde NMX indica que son
normas mexicanas y CC relativas al control
de la CALIDAD
Ahora ahondemos sobre la norma de
nuestro inters la norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001 seala los requisitos
para un sistema de gestin de la calidad
que pueden ser utilizados por una
organizacin para aumentar la satisfaccin
de sus clientes al satisfacer los requisitos

establecidos por l y por las disposiciones
legales obligatorias que sean aplicables.
Asimismo,
puede
ser
utilizada
internamente
o
por
un
tercero,
incluyendo a organismos de certificacin,
para evaluar la capacidad de la
organizacin para satisfacer los requisitos
del cliente, los obligatorios y los de la
propia organizacin.
Es importante sealar la fuerte relacin
entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas
han sido creadas como un par coherente,
para ser utilizadas en conjunto.
La norma ISO 9004:2000 es ahora un
documento genrico que pretende ser
utilizable como un medio para que el
sistema de gestin de la calidad avance
hacia la excelencia.
El propsito de la norma ISO 9004, la
cual est basada en ocho principios de
gestin de la calidad, es proporcionar
directrices para la aplicacin y uso de un
sistema de gestin de la calidad para
mejorar el desempeo total de la
organizacin.
Esta orientacin cubre el establecimiento,
operacin (mantenimiento) y mejora
continua de la eficacia y la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad.
El implementar la norma ISO 9004:2000
pretende alcanzar no slo la satisfaccin
de los clientes de la organizacin, sino
tambin de todas las partes interesadas,
incluyendo al personal, a los propietarios,
accionistas e inversionistas, proveedores y
socios y la sociedad en su conjunto.
35


Familia
de
9000:2000.
Normas
ISO
Ya
hablbamos
un
poco
de
la
normalizacin
en
Mxico
ahora
enfatizando un poco mas veamos la nueva
familia de normas ISO 9000: 2000
La familia de normas ISO 9000 2000 se
divide en cuatro normas diseadas para
facilitar el proceso de implantacin de un
sistema de gestin de la calidad
La primera es la ISO 9000 denominada
Sistemas de Gestin de la Calidad, debido
a que las normas sobre sistemas de gestin
de la calidad han sido simplificadas, es
necesario proporcionar una introduccin a
los fundamentos del nuevo contenido y la
estructura de las normas principales.
Tambin existe la necesidad de un fcil
acceso a los trminos y definiciones que
son aplicables a las normas principales.
proporcionar su base, a travs de los

fundamentos y un punto de referencia
para comprender la terminologa.
En Mxico es identificada como la Norma:
NMX-CC-9000-INMC-2000
La que le sigue es la ISO 9001que es:
Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos.
Esta es la nica norma en trminos de
calidad en la que las empresas se
certifican dentro de la familia ISO 9000.
En esta se definen todos los requisitos del
sistema de gestin de la calidad con fines
de certificacin y demostracin de la
capacidad de la empresa de Satisfacer las
necesidades de los clientes.
Esta Norma en Mxico se denomina:
Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC2000
Y tenemos tambin la ISO 9004 que es:
Este es ahora el contenido de la norma ISO

9000:2000.
Sistemas de Gestin de la CalidadDirectrices

para
la
Mejora
del
Desempeo.
La norma ISO 9000:2000 es una

introduccin a las normas principales y un
elemento vital de las nuevas series
principales de normas sobre sistemas de
gestin de la calidad. Como tal, juega un
papel importante en el entendimiento y
uso de las otras tres normas, al
En
esta
norma
se
dan
las
recomendaciones para la mejora continua
del desempeo y la eficacia de la
organizacin, esta norma no se utiliza
para fines de certificacin, es un apoyo a
las Empresas para implementar un
proceso de mejora continua.
36
En Mxico esta norma es denominada

como: NMX-CC-9004-IMNC-2000
Y tambin tenemos la ISO 19011 que son:
Requisitos para Auditar
Calidad y Ambiental.
Sistemas
de
Establece los lineamientos necesarios para

la revisin Auditoria de los Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Norma ISO 19011: 2002.
Esta norma internacional proporciona
orientacin sobre los fundamentos de la
auditoria, la gestin de los programas de
auditoria, la conduccin de auditorias de
los sistemas de gestin de la calidad y
ambientales, as como las calificaciones
para los auditores de los sistemas de
gestin de la calidad y ambientales.
Principalmente se pretende su uso por los
auditores y las organizaciones que
necesiten conducir auditorias internas y
externas de los sistemas de gestin
ambiental y de la calidad.
Otros posibles usuarios seran las
organizaciones
involucradas
en
la
certificacin y formacin de auditores, la
acreditacin y la normalizacin en el rea
de la evaluacin de la conformidad.
Una vez publicada, la norma ISO 19001
reemplazar a las normas ISO 10011-1, ISO
10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO
14011 e ISO 14012.
La norma es aplicable ahora a la auditoria
de los sistemas de gestin de la calidad y
ambientales, mientras que la norma

previa,
ISO
10011
nicamente
proporcionaba orientacin sobre la
auditoria de los sistemas de gestin de la
calidad.
La norma apoya a todas aquellas
organizaciones
que
implementen
sistemas de gestin tanto de la calidad
como ambientales (ya sea separadamente
o integrados) y en consecuencia deseen
conducir
auditorias
conjuntas
y
combinadas de los sistemas de gestin, o
seguir idntica orientacin para las
auditorias separadas de los sistemas de
gestin.
A pesar de que la norma se aplica tanto a
las auditorias del sistema de gestin de la
calidad como al ambiental, el usuario
puede considerar extender o adaptar la
orientacin proporcionada para aplicarla
a otros tipos de auditorias, incluidos
otros sistemas de gestin.
Adicionalmente, cualquier otro individuo
u organizacin con inters en dar
seguimiento
al
cumplimiento
de
requisitos, tales como especificaciones de
producto o leyes y regulaciones
obligatorias, pueden encontrar tiles las
directrices proporcionadas en esta norma.
Las auditorias conjuntas y combinadas de
los sistemas de gestin de acuerdo a la
norma ISO 19011, tienen ahora el
potencial
de
proporcionar
mejor
retroalimentacin
del
proceso
de
auditoria sobre el desempeo total del
sistema de gestin, junto con un ahorro
potencial del tiempo y costos asociados a
las actividades de auditoria interna y
externa.
37


Se han identificado ocho principios de

gestin de la calidad como un marco de
referencia hacia la mejora del desempeo
de una organizacin.
Consultar otras normas de
modelos
de
calidad
existentes en la industria.
Su objetivo es servir de ayuda para que

las Organizaciones logren un xito
sostenido.
Cuando se redactaron las normas ISO
9001 e ISO 9004, se elaboraron 8
principios bsicos, sobre los que descansa
todo el sistema de gestin de la calidad.
Competencia
para
la
sustentabilidad.
Respetar lo establecido en normas,
reglamentos, procedimientos de la
organizacin con el material que se
deseche durante una inspeccin y/o
prueba.
El alumno:
Identificar que las actividades que
desarrollamos impactan en el medio
ambiente,
para
asumir
la
responsabilidad de su preservacin.
Aprovechar la utilizacin de recursos
materiales, como el uso de hojas por
ambas caras y la totalidad de los
cuadernos.
Si una empresa implanta un sistema de

gestin de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001,
pero que no siga estos principios, no
obtendr ni la mitad de los beneficios
esperados.

Tabla con formato

12 pto
Con formato: Justificado
Estos principios se derivan de la

experiencia colectiva y el conocimiento de
los expertos internacionales.
Los principios de gestin de la calidad, de
acuerdo a lo indicado en la norma ISO
9001 son:
Empecemos con el primer principio.

1. Enfoque al cliente
Una organizacin no sobrevive sin
clientes (alumnos, empresas, sociedad).
1.1.21.1.3. Principios de Gestin

de Calidad.
38
Cuanto
mejor
identifiquemos
las
necesidades
de
nuestros
clientes,
trabajemos por ellas, las cubramos y
excedamos
sus
expectativas,
mayor
probabilidad de xito tendremos.
Sabemos que las organizaciones dependen
de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y
futuras,
deben
cumplir
con
sus
requerimientos y esforzarse por exceder las
expectativas de los clientes.
El dirigir y operar una organizacin con
xito requiere gestionarla de una manera
sistemtica y visible.
El xito debera ser el resultado de
implementar y mantener un sistema de
gestin que sea diseado para mejorar
continuamente la eficacia y eficiencia del
desempeo de la organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las
partes interesadas.
La alta direccin debera establecer una
organizacin orientada al cliente mediante:
a)
Mediante la definicin de sistemas y

procesos claramente comprensibles,
gestionables y mejorables, en lo que
a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) Asegurndose de una eficaz y eficiente

operacin y control de los procesos,
as como de las medidas y datos
utilizados
para
determinar
el
desempeo satisfactorio de la
organizacin.
El segundo principio es Liderazgo
Liderazgo tiene que ver con todo aqul

que es capaz de unir a los miembros de la
organizacin y crear y mantener el
ambiente necesario para que todo el
personal se involucre en la consecucin
de los objetivos de la organizacin y en
este caso tiene que ver con aquellas
personas capaces de hacer que sucedan
las cosas los altos directivos.
Los lderes establecen la unidad de
propsito
y
orientacin
de
la
organizacin.
Ellos deben crear y mantener el ambiente
interno en el cual los colaboradores
puedan llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Esto implica que:
El
liderazgo,
compromiso
y
la
participacin activa de la alta direccin,
son esenciales para desarrollar y
mantener un sistema de gestin de la
calidad eficaz y eficiente para lograr
beneficios para todas las partes
interesadas.
Para alcanzar estos beneficios
necesario
establecer,
mantener
aumentar la satisfaccin del cliente.
La alta direccin debera
acciones tales como
es
y
considerar
Establecer una visin, polticas y

objetivos estratgicos coherentes
con
el
propsito
de
la
organizacin,
39

Liderar la organizacin con el

ejemplo, con el fin de desarrollar
confianza entre el personal,
Comunicar la orientacin de la
organizacin y los valores relativos a
la calidad y al sistema de gestin de
la calidad.
Participar en proyectos de mejora en

la bsqueda de nuevos mtodos,
soluciones y productos.
Obtener
directamente
retroalimentacin sobre la eficacia y
eficiencia del sistema de gestin de
la calidad.
Identificar
los
procesos
de
realizacin
del
producto
que
aportan valor a la organizacin.
Identificar los procesos de apoyo
que influencian a la eficacia y
eficiencia de los procesos de
realizacin.
Crear un ambiente que promueva la

participacin activa y el desarrollo
del personal.
Proveer la estructura y los recursos

necesarios para apoyar los planes
estratgicos de la organizacin.
La alta direccin debera definir tambin

mtodos para medir el desempeo de la
organizacin con el fin de determinar si se
han alcanzado los objetivos planificados.
40
Estos mtodos incluyen
Mediciones financieras.
Mediciones del desempeo de los

procesos a travs de toda la
organizacin.
Mediciones externas, tales como

estudios
comparativos
(benchmarking) y evaluacin por
tercera parte.
Evaluacin de la satisfaccin de los

clientes,
personal
de
la
organizacin
y
otras
partes
interesadas.
Evaluacin de la percepcin de los

clientes y de otras partes
interesadas del desempeo de los
productos proporcionados.
Medicin de otros factores de xito

que identifique la direccin.
El principio tres es Participacin del

personal
Sabemos que las organizaciones estn
formadas por personas que conocen su
trabajo y tambin pueden aportar
opiniones
sobre
cmo
mejorarlo
abordando proyectos en comn con otros
departamentos.
El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Entonces queda claro que en todas las
empresas un capital humano que en
algunos casos est desaprovechado
entonces el propiciar la participacin de las
personas ser por tanto una ventaja
competitiva importante en un mercado de
extrema competencia.
Esto implica entonces que la direccin
debera mejorar tanto la eficacia como la
eficiencia de la organizacin, incluyendo el
sistema de gestin de la calidad, mediante
la participacin y el apoyo de las personas.
Como ayuda en el logro de sus objetivos
de mejora del desempeo, la organizacin
debera promover la participacin y el
desarrollo de su personal:
Proporcionando formacin continua

y la planificacin de carrera.
Definiendo sus responsabilidades y

autoridades.
Estableciendo objetivos individuales

y de equipo, gestionando el
desempeo de los procesos y
evaluando los resultados.
Facilitando la participacin activa en

el establecimiento de objetivos y la
toma de decisiones,
Mediante
reconocimientos
recompensas.
Facilitando la comunicacin de
informacin abierta y en ambos
sentidos.
Revisando
continuamente
necesidades de su personal.
Creando las condiciones

promover la innovacin.
Asegurando el trabajo en equipo

eficaz.
Comunicando
opiniones.
Utilizando mediciones
satisfaccin del personal.
Investigando las razones por las

que el personal se incorpora a la
organizacin y se retira de ella.
las
para
sugerencias
de
y
la
La direccin debe de asegurarse de que

se dispone de la competencia necesaria
para la operacin eficaz y eficiente de la
organizacin.
La direccin debe considerar el anlisis
tanto de las necesidades de competencia
presentes como de las esperadas en
comparacin con la competencia ya
existente en la organizacin.
La consideracin de necesidades de
competencia incluye fuentes tales como,
Demandas futuras relacionadas

con los planes y los objetivos
estratgicos y operacionales.
41

Anticipacin de las necesidades de

sucesin de la direccin y de la
fuerza laboral,
Cambios
en
herramientas y
organizacin.
Evaluacin de la competencia
individual
del
personal
para
desempear actividades definidas.
Requisitos legales y reglamentarios y

normas
que
afecten
a
la
organizacin y a sus partes
interesadas.
los
procesos,
equipos de la
Continuemos con el principio cuatro que es

el enfoque basado en procesos
Recordemos que el enfoque de procesos es
vital en el nuevo enfoque de la norma
entonces debe quedar claro que un
resultado
deseado
se
logra
ms
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se manejan como un
proceso.
Recordemos que una organizacin ser lo
que sean sus procesos.
Cuanto mejor definidos y controlados estos
ms eficaz ser el funcionamiento de la
organizacin.
El enfoque basado en procesos evita la
departamentalizacin de la organizacin,
que no aporta valor aadido, y reorganiza
42
la
misma
orientndola
satisfaccin del cliente.
hacia
la
Por lo tanto para que las organizaciones

operen de manera eficaz, tienen que
identificar
y
gestionar
numerosos
procesos
interrelacionados
y
que
interactan.
A menudo la salida de un proceso forma
directamente la entrada del siguiente
proceso.
La identificacin y gestin sistemtica
los
procesos
empleados
en
organizacin
y
en
particular
interacciones entre tales procesos
conocen como "enfoque basado
procesos".
de
la
las
se
en
Promover la adopcin de un enfoque

basado en procesos para el desarrollo,
implementacin y mejora de la eficacia y
eficiencia de un sistema de gestin de la
calidad, con el fin de alcanzar la
satisfaccin de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Para que una organizacin funcione de
manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar
y
gestionar
numerosas
actividades relacionadas entre s.
Una actividad que utiliza recursos, y que
se gestiona con el fin de permitir la
transformacin de entradas (inputs) en
salidas (outputs), se puede considerar
como un proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos

dentro de la organizacin, junto con la
identificacin e interacciones entre estos
procesos, as como su gestin puede
denominarse como "enfoque basado en
procesos".
Una ventaja del enfoque basado en
procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vnculos entre los
procesos individuales dentro del propio
sistema de procesos, as como sobre su
combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
en un sistema de gestin de la calidad,
enfatiza la importancia de
La comprensin y el cumplimiento
de los requisitos.
La necesidad de considerar los

procesos en trminos del valor que
aportan.
La obtencin de resultados del

desempeo y eficacia de los
procesos.
La mejora continua de los procesos

con base en mediciones objetivas.
Principio 5. Enfoque de sistema para la

gestin
Una vez definidos los procesos de la
organizacin,
debemos
gestionarlos
eficiente y sistemticamente, aplicando
objetivos, midiendo y recogiendo datos, y
buscando la mejora continua de los
procesos y de los productos resultantes.
Un
enfoque
para
desarrollar
e
implementar un sistema de gestin de la
calidad comprende diferentes etapas
tales como:
Determinar las necesidades y

expectativas de los clientes y de
otras partes interesadas.
Establecer la poltica y objetivos de

la calidad de la organizacin.
Determinar los procesos y las

responsabilidades necesarias para
el logro de los objetivos de la
calidad.
Determinar y proporcionar los

recursos necesarios para el logro
de los objetivos de la calidad.
Establecer los mtodos para medir

la eficacia y eficiencia de cada
proceso;
Aplicar
estas
medidas
para
determinar la eficacia y eficiencia
de cada proceso.
Determinar los medios para

prevenir no conformidades y
eliminar sus causas.
Establecer y aplicar un proceso

para la mejora continua del
Un enfoque similar es tambin

aplicable para mantener y mejorar
un sistema de gestin de la calidad
ya existente.
43


Una organizacin que adopte el enfoque

anterior genera confianza en la capacidad
de sus procesos y en la calidad de sus
productos, y proporciona una base para la
mejora continua.
Esto puede conducir a un aumento de la
satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas y al xito de la organizacin.
Ahora pasemos al principio 6
Mejora continua
La mejora continua del desempeo global
de la organizacin debe ser un objetivo
permanente de sta.
La mejora continua del sistema de gestin
de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin
de los clientes y de otras partes
interesadas. Las siguientes son acciones
destinadas a la mejora:
44
Anlisis y evaluacin de la situacin

existente para identificar reas para
la mejora.
El establecimiento de los objetivos

para la mejora.
La bsqueda de posibles soluciones

para lograr los objetivos.
La evaluacin de dichas soluciones y

su seleccin.
La implementacin de la solucin
seleccionada.
La medicin, verificacin, anlisis y

evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar
que se han alcanzado los objetivos.
La formalizacin de los cambios.
Los resultados se revisan, cuando es

necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora. De esta manera, la
mejora es una actividad continua.
La informacin proveniente de los
clientes y otras partes interesadas, las
auditorias, y la revisin del sistema de
gestin de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades
para la mejora.
Para asegurar el futuro de la organizacin
y la satisfaccin de las partes interesadas,
la direccin debera crear una cultura que
implique a las personas de manera activa
en la bsqueda de oportunidades de
mejora del desempeo de los procesos,
las actividades y los productos.
Para implicar a las personas, la alta
direccin debera crear un ambiente en el
que se delega la autoridad de manera
que se dota a las personas de autoridad y
stas aceptan la responsabilidad de
identificar oportunidades en las que la
organizacin
pueda
mejorar
su
desempeo.
Esto
puede
conseguirse
actividades como las siguientes
mediante
Estableciendo objetivos para las

personas, los proyectos y para la
organizacin.
Comparando el desempeo de la
organizacin con respecto al de la
competencia y con respecto a las
mejores prcticas.
Reconociendo y recompensando la
consecucin de mejoras.
Mediante esquemas de sugerencias

que incluyan reacciones puntuales
de la gestin.
Para proporcionar una estructura para las

actividades de mejora, la alta direccin
debera definir e implementar un proceso
para la mejora contina que pueda
aplicarse a la realizacin y apoyo de los
procesos y las actividades.
Para asegurar la eficacia y eficiencia del
proceso de mejora, deberan considerarse
los procesos de realizacin y de apoyo en
trminos de
Eficacia (por ejemplo, resultados que

cumplen los requisitos).
Eficiencia (por ejemplo, recursos por

unidad de tiempo o dinero).
Efectos externos (por ejemplo,

cambios legales y reglamentarios).
Debilidades
potenciales
(por
ejemplo, falta de capacidad y
consistencia).
La
oportunidad
mtodos mejores.
Control de cambios planeados y no

planeados.
Medida
de
planeados.
de
los
emplear
beneficios
Dicho proceso para la mejora continua

debera utilizarse como una herramienta
para mejorar la eficacia y la eficiencia
internas, as como para mejorar la
satisfaccin de los clientes y de las otras
partes interesadas.
La
direccin
debera
emprender
actividades
de
mejora
continua
escalonada integradas en los procesos
existentes, as como oportunidades de
iniciativa, con el fin de conseguir el
mximo beneficio para la organizacin y
para las partes interesadas.
Ahora pasemos a ver el principio 7.
Enfoque basado en hechos para la toma
de decisiones.
Hay un punto muy relevante en este
principio y es que:
"Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin. "
El basarse en el anlisis de datos
obtenidos a partir de medidas e
informacin recopilada.
La organizacin debe analizar los datos
de sus diferentes fuentes tanto para
evaluar el desempeo frente a los planes,
objetivos y otras metas definidas, para
45


identificar reas de mejora incluyendo

posibles beneficios para las partes
interesadas.
Las decisiones eficientes son tomadas a
partir del anlisis de los datos que nos
proporcione el mercado, nuestros clientes y
nuestra propia organizacin.
La gestin sin una adecuada base de datos
nos puede llevar a tomar decisiones poco
objetivas, al despilfarro de los recursos y a
la desatencin de las necesidades de
nuestros clientes y de nuestra propia
organizacin.
Por lo tanto las decisiones basadas en
hechos requieren acciones eficaces y
eficientes tales como
a) Mtodos de anlisis vlidos.
b) Tcnicas estadsticas apropiadas.
c) Tomar decisiones y llevar a cabo
acciones basadas en los resultados
de anlisis lgicos, en equilibrio con
la experiencia y la intuicin.
El anlisis de los datos puede ayudar a
determinar la causa de los problemas
existentes o potenciales y por lo tanto
proporciona una gua efectiva acerca de las
acciones
correctivas
y
preventivas
necesarias para la mejora.
La informacin y datos de todas las partes
de la organizacin deben integrarse y
46
analizarse para evaluar eficazmente el

desempeo global de la organizacin.
Con formato: Espacio Antes: 4 pto,
Despus: 4 pto, Con vietas + Nivel: 1
+ Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin
cm
d) Las tendencias.
e) La satisfaccin del cliente.

Despus: 4 pto
f) El nivel de satisfaccin de las otras

partes interesadas.
g) La eficacia y eficiencia de sus
procesos.
h) La
contribucin
proveedores.
de
los

cm
Despus: 4 pto
cm
Despus: 4 pto
i) El xito de sus objetivos de mejora

del desempeo.

cm
j) La economa de la calidad y el
desempeo
financiero
y
el
relacionado con el mercado.

Despus: 4 pto
k) Los
estudios
comparativos
(benchmarking) de su desempeo.
l) La competitividad.
Y finalmente el principio 8. Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con
los
proveedores.

cm
Despus: 4 pto
Con formato
... [2]
Con formato
... [1]

Despus: 4 pto
Con formato
Con formato
Determinando que una organizacin y

sus proveedores son interdependientes, y
... [4]

Despus: 4 pto
Con formato
... [3]

Despus: 4 pto
... [5]
una relacin mutuamente beneficiosa

aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Cooperando con proveedores en la

validacin de la capacidad de sus
procesos.
Teniendo en cuenta esto implica que

establecer
las
relaciones
con
los
proveedores y los aliados de negocios para
promover y facilitar la comunicacin con el
objetivo de mejorar mutuamente la
eficacia y eficiencia de los procesos.
Dando seguimiento a la habilidad

de los proveedores para entregar
productos conformes con el
objetivo de eliminar verificaciones
redundantes.
Alentando a los proveedores a

implementar programas de mejora
continua del desempeo y a
participar en otras iniciativas
conjuntas de mejora.
Involucrando a los proveedores en

las actividades de diseo y
desarrollo de la organizacin para
compartir el conocimiento y
mejorar eficaz y eficientemente los
procesos de realizacin y entrega
de productos conformes.
Involucrando a los aliados de

negocios en la identificacin de
necesidades de compra y en el
desarrollo
de
estrategias
conjuntas.
Evaluando,
reconociendo
y
recompensando los esfuerzos y los
logros de los proveedores y de los
aliados de negocios.
La relacin mutuamente beneficiosa entre

uno y otro supone incorporar las
necesidades de nuestros clientes en los
requisitos que pedimos a nuestros
proveedores.
Si adems logramos que nuestros
proveedores entiendan perfectamente lo
que necesitamos de ellos, e incluso en
algunos casos les ayudamos a conseguirlo,
el resultado ser beneficioso para los dos,
quedando potenciada la orientacin al
cliente y su satisfaccin personal
Existen varias oportunidades para que las
organizaciones incrementen el valor a
travs del trabajo con sus proveedores y
aliados de negocios y algunas son:
Optimizando
el
nmero
proveedores y de aliados
negocios.
Estableciendo
comunicacin
en
ambos sentidos en los niveles
apropiados
en
ambas
organizaciones para facilitar la
solucin rpida de problemas y
evitar retrasos y disputas costosos.
de
de

47

Competencia
para
la
sustentabilidad.
Respetar lo establecido en normas,
reglamentos, procedimientos de la
organizacin con el material que se
deseche durante una inspeccin y/o
prueba.
El alumno:
Identificar que las actividades que
desarrollamos impactan en el medio
ambiente,
para
asumir
la
responsabilidad de su preservacin.
Aprovechar la utilizacin de recursos
materiales, como el uso de hojas
por ambas caras y la totalidad de
los cuadernos.
Sabemos que toda organizacin tiene

como propsito identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas de sus
clientes, adems de las otras partes
interesadas como pueden ser sus
empleados,
sus
proveedores,
propietarios, y la misma sociedad, lo que
le
permitir
lograr
una
ventaja
competitiva pero para funcionar de
manera eficaz y eficiente, tiene que
identificar
y
gestionar
numerosas
actividades relacionadas entre s.
Pero que es una actividad?,
Veamos
Identificar que provecho

puede
aplicar
de
los
principios de gestin para
la creacin de su empresa.
1.2.
Ordenar la documentacin por sus

caractersticas para seleccionar un
proceso a auditar bajo norma ISO
9001: 2000.
1.2.1.
48
Enfoque a Procesos.
Una actividad utiliza recursos, y se

gestiona con el fin de permitir la
transformacin de entradas (inputs) en
salidas (outputs), por lo tanto se puede
considerar como un proceso.
Ahora frecuentemente la salida de un
proceso constituye directamente la
entrada del siguiente proceso.
Entonces
proceso.
dejemos
claro
que
es
Tabla con formato


12 pto
un
Y tenemos que un proceso es una

actividad u operacin que recibe entradas
y las convierte en salidas puede ser
considerado proceso. Casi todos las
actividades y operaciones relacionadas
con un servicio o producto son procesos.

(Predeterminado) Arial, Espaol
(Espaa - alfab. tradicional)
En una organizacin existen diferentes

procesos conectados entre s. A menudo, la
salida de un proceso puede ser la entrada
de otro. La identificacin y gestin
sistemtica de los diferentes procesos
desarrollados en una organizacin, y
particularmente la interaccin entre tales
procesos, puede ser referida como "la
aproximacin del proceso" a la gestin o
gestin de los procesos y que es lo
relevante de este punto del programa.
Como ya vimos ISO 9001:2000 e ISO
9004:2000 son normas que se basan en un
modelo especialmente desarrollado: el
enfoque a procesos.
El modelo est basado en los requisitos del
cliente como entrada (inputs) a los
procesos. Estos requisitos se transforman
en productos (outputs), que esperamos
satisfagan las necesidades del cliente.
El enfoque de procesos elimina las barreras
entre diferentes reas funcionales y unifica
sus enfoques hacia las metas principales de
la organizacin, elimina la poltica
tradicional de trincheras. Tambin permite
la apropiada gestin de las interfaces entre
los distintos procesos.
El Sistema de Gestin de Calidad se basa
en los principios de aproximacin al
proceso y la orientacin al Cliente. La
adopcin de dichos principios debera
facilitar clientes con un nivel de confianza
ms alto que el producto (incluyendo
servicio) satisfar sus requisitos e
incrementa su grado de satisfaccin.
Misin.
Ya vimos lo que implica el enfoque de

procesos y una parte importante de los
procesos es que estos tienen una misin
definida.
Para determinar si una actividad realizada
por una organizacin es un proceso o
subproceso, se debe de verificar con
cumplir los siguientes criterios:
La actividad tiene una misin o

propsito claro.
La actividad contiene entradas y
salidas, se pueden identificar los
clientes, proveedores y producto
final.
La actividad debe ser susceptible
de descomponerse en operaciones
o tareas.
La actividad puede ser estabilizada
mediante la aplicacin de la
metodologa d gestin por
procesos
(tiempo,
recursos,
costos).
Se
puede
asignar
la
responsabilidad del proceso a una
persona.

0.63 cm, Sangra francesa: 0.63 cm
Como ya se vio un proceso tiene misin

pero que es la misin veamos. La misin
refleja el porqu y el para qu de una
accin.
Identificar clientes y sus
necesidades y expectativas.
Recordemos que "una empresa sin
clientes no existe", por lo que se debe
enfocar a los clientes para aquellas
empresas que pretendan mantenerse en
el mercado.
49


Nos debe quedar claro que dentro del

organigrama general de las organizaciones
"el que posee la mxima jerarqua es el
cliente.
Las empresas que quieran triunfar y
aumentar sus ganancias debern comenzar
a organizar todo su "servicio interno",
debern disear instrumentos que les
permita conocer que piensan sus clientes ,
qu necesitan, qu les agrada, qu les
desagrada, en fin debern preocuparse
porque el servicio post-venta adquiera la
verdadera importancia de manera tal que
"los clientes vuelvan y lo recomienden.".
Entonces la identificacin de los clientes de
una
organizacin
debe
iniciarse
averiguando DONDE se encuentran los
clientes externos y CUALES son sus
necesidades.
A partir de all crear una obsesin por
atender y exceder sus necesidades y
expectativas.
Elevar permanentemente el nivel de
satisfaccin para conseguir su lealtad, la
que debe medirse en trminos de como los
clientes vuelven a adquirir los productos y
servicios, y la recomendacin que hacen a
otros para que los adquieran.
Clientes y/o Partes
Interesadas.
Como ya vimos es de vital importancia la
definicin del cliente y partes afectadas o
50
interesadas a las cuales les impacta los

productos de la empresa.
Por los cual se debe identificar los clientes
y partes interesadas a fin de saber a
quien impacta nuestro producto.
Algunas preguntas que nos ayudaran a
dejar claro esto serian:
Quines son los clientes del

sistema?

Derecha: 0.68 cm, Punto de
Cules servicios se les ofrecen?
Cules caractersticas
estos servicios?
Dnde, cundo y cmo

ofrecen estos servicios?
Cul es la responsabilidad del

sistema para con sus clientes, sus
integrantes, la comunidad y la
sociedad ms grande?
Cmo
se
manejan
responsabilidades?
Qu clase de relacin tiene el

sistema con la comunidad, las
organizaciones de la comunidad,
el sector privado y otros sistemas
relevantes?
tienen
se
estas
Procesos clave y procesos de

soporte.
Con formato: Espaol (alfab.

internacional)
Como ya vimos un proceso es una serie de

actividades relacionadas que se pueden
hacer de manera secuencial para lograr un
objetivo especfico.
Y recordando que la organizacin es una
serie de procesos esta se debe de analizar y
definir los procesos claves que hace la
empresa para entregar un producto (s) y
de ah identificar los subprocesos del
proceso central, adems de clasificarlos.
grfica que represente al del sistema

total, o sea, toda nuestra empresa.
El siguiente esquema representa la idea
de la organizacin como sistema.
El proceso central que nos indica el qu se

quiere hacer y se relaciona con el cmo
hacerlo que vienen siendo los subprocesos.
Despus de identificar los subprocesos se
debe ordenarlos de acuerdo a su grado de
contribucin hacia las caractersticas en
nuestros productos que sirven para
satisfacer las necesidades de nuestros
clientes.
Esta relacin de contribucin se establece
de la siguiente manera:
NECESIDADES
DEL CLIENTE
Se
satisfacen
Que se
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
con
SUBPROCESOS
IMPORTANTES
O
obtienen
PRINCIPALES
en
Fig. 2
Partiendo de la explicacin anterior se
puede definir los procesos de apoyo
tambin.
Partiendo de esta idea podemos decir

cules subprocesos son principales y cuales
son de apoyo para integrarlos en una
Fig. 3
Anlisis de datos.
El anlisis de la informacin tiene que ver
con el concienzudo escrutinio de la
informacin generada en la organizacin.
A fin de poder desarrollar y llevar a cabo
un buen Anlisis de datos.
Es necesario, primero, efectuar una
recogida y explicacin de toda la
informacin
y
documentacin
suministrada y generada
A partir de la realizacin de los
seguimientos, mediciones, verificaciones,
reclamaciones de los clientes, procesos de
produccin,
del
servicio
posventa,
etctera,
51


Y de esta forma llevar el Registro de la

informacin, una herramienta que aporta
muchos y grandes beneficios a la
organizacin al facilitarle el conocimiento
de sus fallos y defectos y la bsqueda de
sus causas.
Una vez recogida y ordenada la
informacin citada anteriormente, se debe
obtener de ella el mayor provecho y
utilidad posible, considerndola como una
accin de gestin de la calidad,
consistiendo en:
Reparar y reemplazar, en el
domicilio del cliente, los productos
defectuosos de acuerdo con las
condiciones previstas en el contrato.
Reagrupar
y
clasificar
las
informaciones y la documentacin
para
que
puedan
aparecer
estadsticas relativas a los fallos y
defectos en relacin con sus
orgenes.
Seleccionar
y
jerarquizar
los
problemas
por
orden
de
importancia, por costes o por
riesgos corridos.
52
Examinar los productos rechazados

para determinar la validez del
rechazo y la causa de los efectos.
Analizar
sistemticamente
los
problemas
seleccionados
remontndolos a las causas.
Llevar a cabo, eventualmente,

programas de ensayos sistemticos
para establecer correlaciones.
Seleccionar las causas por orden de

importancia e investigar los medios
atacando a estas causas.
Encontrar las causas de los fallos y

de los defectos, los remedios y
soluciones, la informacin a dar al
cliente, indicndole lo que se ha
realizado para reducir el riesgo de
que vuelvan a aparecer dichos
fallos o defectos.
En la norma se indica que la organizacin

debe determinar, recopilar y analizar los
datos adecuados para tomar una
resolucin referente a la adecuacin,
idoneidad y eficacia del sistema de
gestin de la calidad y poder, as, evaluar
e identificar dnde se puede llevar a cabo
la mejora continua de la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad,
debiendo incluir todos los datos
generados
por
las
actividades
y
resultados del seguimiento y medicin y
por otras fuentes relevantes.
El anlisis de estos datos facilitar a la
organizacin informacin sobre:
La satisfaccin o insatisfaccin del

cliente.
La conformidad con los requisitos

del producto.
La comunicacin con el cliente y de

otras partes interesadas.
Las caractersticas y tendencias de

los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas y
correctoras.
Los proveedores. Segn la UNE-EN

ISO 9004/2000 indica que, las
decisiones
tomadas
por
la
organizacin deben basarse en el
anlisis de los datos obtenidos y
recopilados de las diversas fuentes
que evalan su funcionamiento tal y
como se describe en la norma
internacional,
evaluando
sus
prestaciones mediante el anlisis de
los datos recibidos de sus fuentes
frente a los objetivos y otras metas
definidas, para ayudar en la
evaluacin, control y mejora de las
prestaciones de los procesos,
incluyendo posibles beneficios para
los
clientes
y
otras
partes
interesadas.
El anlisis de los datos ayuda a determinar

las causas de los problemas existentes o
potenciales,
por
lo
tanto,
nos
proporcionar una gua efectiva para la
toma de decisiones sobre las acciones
preventivas y correctoras necesarias para la
mejora.
Todas las decisiones basadas en hechos
requieren unas acciones eficaces y
eficientes, tales como:
Mtodos
de
anlisis
vlidos.
(Especificaciones de los productos,
procesos, operaciones, registros de
la Calidad relevantes, etctera...)
Tcnicas estadsticas adecuadas.
Tomar decisiones y llevar a cabo

acciones basadas en los resultados
de anlisis lgicos, en equilibrio
con la experiencia y la intuicin.
La informacin y los datos facilitados por

todas las fuentes de la organizacin
deben ser analizados por la alta direccin
de la organizacin para poder evaluar el
funcionamiento de la misma y debe ser
presentado en un formato adecuado para
los diferentes niveles de la organizacin.
Los resultados del anlisis pueden ser
utilizados por la organizacin para
determinar, entre otras cosas, las
siguientes:
Las tendencias.
El funcionamiento operacional.
La satisfaccin o insatisfaccin del

cliente.
El
nivel
de
satisfaccin
o
insatisfaccin de las otras partes
interesadas.
La eficacia y eficiencia de sus

procesos.
La eficacia y
organizacin.
La
contribucin
proveedores.
El xito de sus objetivos de mejora

en las prestaciones.
eficiencia
de
de
la
los
53


La economa de la Calidad y las

prestaciones
financieras
y
el
relacionado con el mercado.
Los estudios comparativos de su

desempeo.
(Benchmarking)
La competitividad.
1.2.2.
Documentacin del
sistema de gestin ISO
9001:2000.
De acuerdo con los requisitos para la

implementacin de la norma ISO
9001:2000 en la empresa.
Una organizacin que adopte el modelo
ISO 9001:2000 debe generar confianza
en la capacidad de sus procesos en la
calidad de sus productos y proporciona
las bases para la mejora continua.
Tabla con formato
Para ello debe adoptar una forma

especfica de trabajo y ese trabajo debe
estar documentado.
Competencias para la vida.

materiales.
l PSP:
Demostrara la importancia que en las
relaciones laborales es de un trato de
respeto a la dignidad y a los derechos
humanos.
Demostrar como el orden y

trabajo en equipo mejoran la
relacin familiar.
54
La norma ISO 9001:2000 presenta un

carcter menos preceptivo que la versin
anterior de 1994, permitiendo una mayor
flexibilidad a las organizaciones a la hora
de concretar sus alternativas para la
documentacin del sistema de gestin de
la calidad (SGC).
Esto facilita que cada organizacin a
ttulo individual elabore la mnima
cantidad de documentos necesarios para
demostrar su eficacia en la planificacin,
el funcionamiento y la mejora continua
de su SGC.
Es preciso recalcar que ISO 9001 exige (y
siempre exigi) la existencia de un
"sistema documentado de la calidad" y no
un "sistema de documentos".

Tabla con formato

12 pto
Ahora debe quedar muy claro Qu se

entiende por "documento"?, ya que los
documentos pueden presentarse en
cualquier formato o soporte, y que la
definicin de "documento" en el apartado
3.7.2 de ISO 9000:2000 ofrece los
siguientes
ejemplos:-papel-disco
magntico-disco electrnico u pticofotografa-muestra maestra
a)
Ahora vamos a ver cuales son los requisitos

bsicos y que documentacin se debe
aportar para cumplir la norma 9001.
d) Los documentos requeridos por la

organizacin para la planificacin,
operacin y control eficaz de sus
procesos.
Cuales son los Requisitos generales?

La organizacin debe realizar las siguientes
actividades:
Identificar todos los procesos

necesarios para el Sistema de
Gestin de la Calidad.
Determinar
la
secuencia
e
interaccin de estos procesos.
Determinar los criterios y mtodos
para asegurar que la operacin y el
control de estos procesos sea eficaz.
Asegurarse de la existencia de
recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medicin
y el anlisis de esos procesos.
Disear las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos
procesos.
El apartado 4.2 "Requisitos de la

documentacin":
expone
que
la
documentacin del sistema de la calidad
debe incluir:
Declaraciones documentadas de
una poltica de la calidad y de
objetivos de la calidad.
b) Un manual de la calidad.
c) Los procedimientos documentados
requeridos
en
esta
norma
internacional.
e) Los registros de la calidad requeridos

por esta norma internacional.
La primera nota al apartado 4.2 deja claro
que, en todos los casos que esta norma
exige un "procedimiento documentado",
ser preciso que ste sea establecido,
documentado, implantado y mantenido.
Tambin se recalca en la segunda nota la
posibilidad de que la documentacin del
SGC difiera entre distintas organizaciones
debido a:
A)
Tamao de la organizacin.
B)
El tipo de actividades.
C)
La complejidad de los procesos y

sus interacciones.
D)
La competencia del personal.
Todos los documentos que forman parte

del SGC deben ser controlados de
acuerdo con el apartado 4.2.3 de ISO
9001:2001 o, en el caso concreto de los
registros, segn el apartado 4.2.4.3.
55


Qu
documentacin
documentacin?
debe
crearse
La documentacin debe incluir:
Los Procedimientos e instrucciones.
Declaraciones de la Poltica de la
Calidad y Objetivos de la Calidad.
Manual de la Calidad de la empresa.
Los Procedimientos requeridos en

esta Norma.
Los Documentos necesarios para
asegurar
la
planificacin,
la
operacin y el control de los
procesos.
Los Registros requeridos por esta

Norma.
No obstante, a fin de demostrar la

conformidad con ISO 9001:2000, la
organizacin debe ser capaz de presentar
evidencia objetiva de la implantacin eficaz
de su SGC. Los documentos que precise la
organizacin para garantizar la eficacia en
la planificacin, el funcionamiento y el
control de sus procesos.
Es posible que, para que la organizacin
pueda demostrar la implantacin eficaz de
su SGC, sta deba desarrollar una serie de
documentos distintos a los procedimientos
documentados.
56
Existen
varios
requisitos
de
ISO
9001:2000 en los que la organizacin
podra obtener un valor aadido para su
SGC y demostrar su conformidad por
medio de la elaboracin de otros
documentos, a pesar de que stos no
sean exigidos de forma especfica en esta
norma. Ejemplo de lo anterior podra
serlo siguiente: -Mapas (diagramas) de
proceso-Organigramas-Comunicaciones
interno-calendario de produccin-Listas
de proveedores homologados
Manual de calidad.
El manual de calidad debe referirse a
procedimientos
documentados
del
sistema de la calidad destinados a
planificar y gerenciar el conjunto de
actividades que afectan la calidad dentro
de una organizacin.
Este manual debe igualmente cubrir
todos los elementos aplicables de la
norma del sistema de calidad requerida
para una organizacin.
El manual especifica la poltica de calidad
de la empresa y la organizacin necesaria
para
conseguir
los
objetivos
de
aseguramiento de la calidad de una
forma similar en toda la empresa.
El fin del mismo se puede resumir en
varios puntos:
nica referencia oficial.

Unifica
comportamientos
decisin y operativos.
de
Clasifica
la
estructura
de
responsabilidades.
Independiza el resultado de las
actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la formacin
y la planificacin de la calidad.
Es la base de referencia para auditar
el sistema de calidad.
Tambin
deben
ser
agregados
o
referenciados al manual de calidad
aquellos procedimientos documentados
relativos al sistema de la calidad que no
son tratados en la norma seleccionada
para el sistema de la calidad pero que son
necesarios para el control adecuado de las
actividades.
Los manuales de la calidad son elaborados
y utilizados por una organizacin para:
Comunicar la poltica de la calidad,

los procedimientos y los requisitos
de la organizacin.
Describir e implementar un sistema

de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las

prcticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
Suministrar las bases documentales

para las auditorias.
Adiestrar al personal en los

requisitos del sistema de la calidad.
Presentar el sistema de la calidad

para propsitos externos: por
ejemplo, demostrar la conformidad
con las normas COVENIN-ISO

9001, 9002 o 9003.
Demostrar que el sistema de la

calidad cumple con los requisitos
de
la
calidad
exigidos
en
situaciones contractuales.
Aunque no hay estructura ni formato

requerido para los manuales de la
calidad, existen mtodos para asegurar
que el tema este orientado y ubicado
adecuadamente; uno de stos sera
fundamentar las secciones del manual de
la calidad con los elementos de la norma
que rige el sistema.
Otro enfoque aceptable sera la
estructuracin del manual para reflejar la
naturaleza de la organizacin.
Ahora un manual de calidad tambin
puede ser:
Ser
una compilacin de los
procedimientos documentados.
Ser una serie de procedimientos

documentados para aplicaciones
especficas.
Ser ms de un documento o nivel.
Tener un ncleo comn

apndices apropiados.
Tener
horas
numerosas
derivaciones posibles basadas en
las necesidades organizacionales.
con
La aplicacin ms comn de un manual

de calidad es empleado para propsitos
tanto de gestin de la calidad como de
aseguramiento de la calidad.
57


Polticas y objetivos de calidad.
algo
ambicionado
o
relacionado con la calidad
pretendido,
intenciones globales y orientacin de una

organizacin relativas a al calidad tal como
se expresa por la alta direccin.
La alta direccin debe asegurarse de que

los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto, se establecen
en las funciones y niveles pertinentes
dentro de la organizacin.
El requisito 5.3 marca los siguientes

lineamientos para la elaboracin de la
poltica de calidad
Ahora no hay objetivos de calidad

universales que apliquen a todas las
organizaciones.
Que sea adecuada al propsito de la

organizacin
Que incluya el compromiso de
satisfacer los requisitos y de
mejorara continuamente la eficacia
del sistema de gestin de calidad
Que proporcione un marco de
referencia para establecer y revisar
los objetivos de calidad
Que sea comunicada y entendida
dentro del marco de la organizacin
Por lo tanto los objetivos deben reflejar lo

que la organizacin hace y lo que quiere
lograr.
La poltica de calidad de acuerdo a la

norma ISO 900-2000, se define como:
La poltica de calidad se le puede

considerar como una gua para las
decisiones administrativas, as como el
punto
de
vista
general
de
una
organizacin, como el medio que tiene la
direccin para marcar el rumbo de la
administracin
Ahora veamos los objetivos de calidad, la
definicin que la norma establece como
objetivo de calidad es:
58
Estos objetivos los plantea la alta

direccin con el fin de que se establezcan
en todas las funciones y niveles que
intervienen para cumplir los requisitos del
producto y es deseable que sean:
Coherentes con la poltica de
calidad
Medibles, cuantificables
Procedimientos.
Ya vimos que parte de la documentacin
para el sistema de gestin de calidad
incluye el manual de calidad, polticas y
objetivos de calidad.
Y como parte integrante del manual
como ya se menciono tenemos los
procedimientos.
El manual los procedimientos sintetizan de

forma clara, precisa y sin ambigedades los
procedimientos operativos, donde se
refleja de modo detallado la forma de
actuacin y de responsabilidad de todo
miembro de la organizacin dentro del
marco del sistema de calidad.
Programas de produccin.
Listas de proveedores.
Planes
de
ensayo/prueba
inspeccin.

Tabla con formato
Registros de calidad.
Un registro de calidad es:

Un
documento
que
proporciona
resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeadas
De acuerdo a la norma 9001:2000, los
registros mnimos necesarios para un
sistema de calidad son 21 y estn
distribuidos de la siguiente manera
Requisito 5
Requisito 6
Requisito 7
Requisito 8
1
1
14
5
Demostrara
como
investigar y recabar la
informacin relevante para
la
familia
(actas
de
nacimiento,
ttulos
de
propiedades,
etc.)
y
efectuara un listado de ella.

12 pto

12 pto
Demostrar
como
se
organiza y controla la
informacin relevante de la
familia.

12 pto
Otros documentos.
Existen documentos de origen externo o
interno que se deben identificar y controlar
como parte integrante del sistema de
gestin de calidad y pueden ser
obligatorios o no obligatorios de la norma
a continuacin se mencionan algunos.
Mapas de proceso
Diagramas de flujo de proceso.
Especificaciones.
Instrucciones de trabajo.
Documentos de comunicaciones
internas.
Competencia
cientfico
terica.
Aplicar fundamentos de la planeacin,
organizacin, integracin, direccin,
59


coordinacin y control dentro del

proceso administrativo.
El PSP:
Expondr que mediante la administracin
se obtiene flexibilidad; se estimula la
innovacin y el progreso, dando
elementos para que se averige y se
entienda el problema, como ayuda a la
toma de decisiones.
60
PRCTICAS Y LISTAS DE COTEJO

Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Identificacin de requerimientos de la
norma ISO 9001:2000 (Auditoria
Interna)
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la actividad, el alumno analizar la norma ISO 90012000 con nfasis en las auditorias de calidad.
Escenario:
Aula.
Duracin:
2 hrs.
Materiales
Norma ISO 9001-2000.
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
Documentos relativos al
tema.

pto
61

62
Procedimiento
Aplicar las medidas de seguridad e higiene
Limpiar el rea de trabajo.
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de
trabajo.
1.
2.
3.
4.
Dividir al grupo en 5 equipos

Integrar equipos de trabajo.
Recabar informacin referente a las auditorias de calidad (normas ISO 9001:2000).
Utilizando y con apoyo de la norma relacionar los elementos de la tabla con una
accin de la siguiente tabla.
ACCIN
DETERMINAR
PLANIFICAR
MANTENER
ASEGURAR
DEFINIR
EVITAR
DEFINIR
INCLUIR
ACCIN
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
Debe
5.
REALIZAR
AUDITORIA INTERNA (8.2.2)

Las auditorias Internas a intervalos planificados
La Confiabilidad (Conformidad) del SAC con la Planificacin de la Realizacin
del P.T. (7.1), con ISO 9001:2000
La Implantacin y el Mantenimiento eficaz del SAC
Y Programar las Auditorias de acuerdo al Estado e importancia de los
Procesos y las reas a auditar y sus resultados anteriores
Los Criterios, Alcance, Frecuencia y Metodologa de la Auditoria
La Objetividad e Imparcialidad de la seleccin de auditores internos y de la
realizacin de la auditoria
Que los Auditores auditen su propia rea de responsabilidad
Un Procedimiento de Auditoria con las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de auditorias
Un Procedimiento de Auditoria con las responsabilidades y requisitos para
Informar los resultados de auditorias
La Toma de Acciones sin demora injustificada para eliminar los No
conformidades y sus causas
Las Actividades de Seguimiento , la verificacin de las acciones efectuadas y
su informe de acuerdo a 8.5.2
Registros de Evaluaciones y de cualquier Accin necesaria de acuerdo a 4.2.4

Elaborar un reporte escrito con la conclusin del ejercicio.

Separar los residuos recuperables
Contenedores de basura para los deshechos de papel
NOTA: El orden correcto en forma descendente en la tabla es el siguiente: Realizar: Realizar, determinar, determinar, planificar,
definir, asegurar, evitar, definir, definir, asegurar, incluir, mantener.
63


Lista de cotejo de la prctica

nmero 1:
Identificacin de requerimientos
9001:2000 (Auditoria Interna)
de la norma ISO
Nombre del alumno:

Instrucciones:
A continuacin se presentan los criterios que van a

ser verificados en el desempeo del alumno mediante
la observacin del mismo.
De la siguiente lista marque con una 9 aquellas
observaciones que hayan sido cumplidas por el
alumno durante su desempeo
Si
Desarrollo
No
No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de

la prctica.
1. Recab informacin referente a las auditorias de calidad
(normas ISO 9001:2000).
2. Identific los elementos de ISO 9000
3. Relacion los elementos acorde a los requerimientos de la
norma.
4. Elabor el reporte escrito con conclusin del ejercicio.
4 Separ los residuos recuperables

Contenedores de basura para los deshechos de papel.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
64
Hora de
trmino:
Evaluacin:
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Interpretacin de los requerimientos

de la norma ISO 9001:2000
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la actividad, el alumno analizar la norma ISO 90012000.
Escenario:
Aula
Duracin:
2 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Norma ISO 9001-2000.

Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
tema.

65

66
Procedimiento
trabajo.
1.
2.
3.
4.
Tabla con formato
Dividir al grupo en 5 equipos.

Integrar equipos de trabajo.
Recabar informacin referente a las normas ISO 9001:2000.
Utilizando y con apoyo de la norma definir como (falso o verdadera) y (requisito)
de la norma que se relacione en la tabla siguiente.
ASPECTO
Verdader
o
Falso
Requisito
Debemos conservar registros de inspeccin en proceso
Debe estar documentada la responsabilidad y autoridad del gerente de calidad
Se debe implantar en forma efectiva los procedimientos del sistema de calidad

Debemos definir el alcance al momento de evaluar a un subcontratista
Al realizar la planeacin del diseo, este debe actualizarse conforme evolucione el diseo
Los documentos de compra deben incluir siempre el titulo de la norma aplicable
Un cliente puede verificar cuando el decida, las instalaciones del subcontratista
Al recibir productos proporcionados por el cliente, se debe reportar cuando el producto sufra algn
dao
Se deben controlar todos los cambios en los documentos que estn bajo el sistema de calidad
Los registros de calidad deben estar disponibles para su evaluacin por parte del cliente cuando el
decida evaluarlos
Puede un producto ser liberado previo a su inspeccin en recibo
Debe ser identificado el equipo de inspeccin, medicin y prueba

Debemos identificar la necesidad de aplicar tcnicas estadsticas
Las auditorias internas deben ser programadas cada ao
La entrega de productos debe ser siempre en las instalaciones del cliente
Es necesario establecer procedimientos documentados para identificar necesidades de capacitacin
EL administrador del programa de auditorias debe dar a conocer el procedimiento para efectuar
Si una empresa ha operado durante varios aos el mismo sistema de trabajo no es necesario llevar a
cabo auditorias
La auditoria evala el grado de apego a las polticas, procedimientos y norma
El personal de un rea puede autorrealizarseautor realizarse una auditoria, de su producto y proceso
La diferencia fundamental entre auditoria e inspeccin estriba en que una auditoria se realiza a mayor
detalle que una inspeccin
En auditorias internas es obligacin del auditor ofrecer soluciones o recomendaciones
Uno de los beneficios de la auditoria es evaluar la efectividad en aplicacin de las acciones de mejora
5. Elaborar un reporte escrito con la conclusin del ejercicio.

Separar los residuos recuperables


67


nmero: 2
Interpretacin de los requerimientos de la norma ISO

9001:2000
Nombre del alumno:

Instrucciones:

ser verificados en el desempeo del alumno
mediante la observacin del mismo.
Si
Desarrollo
No
No
Aplica

la prctica.
1.
Identific los requerimientos de la norma ISO 9001: 2000
Interpret de acuerdo a los requerimientos de la norma la
informacin de la tabla.
2.
Identific los el apartado de los requerimientos de la
norma ISO 9001: 2000 de acuerdo a la informacin de la
tabla.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
68
Hora de
trmino:
Evaluacin:

69

RESUMEN
Como ya se vio el anlisis de la norma ISO

9001:2000 implica tener claro cuales son
las bases bajo las cuales esta hecha esta
norma.
La norma es genrica e independiente de
cualquier industria o sector econmico, y
es aplicable a todos los tipos y tamaos de
empresas, as como en el caso de que la
empresa sea de productos y/o servicios.
Existen en Mxico diferentes tipos de
normas de carcter oficial; es decir, que de
una u otra forma estas son emitidas por
entidades gubernamentales o avaladas
por el gobierno.
Las normas pueden ser de
obligatorio o no obligatorio.
carcter
En cuanto respecta al anlisis de la norma

ISO 9001:2000 se realiza para realizar el
diseo y la implementacin del sistema de
gestin de la calidad de cualquier empresa
y adems estn influenciados por los
objetivos de la misma, los requisitos del
cliente, el producto y/o servicios y los
procesos.
Se han identificado ocho principios de
gestin de la calidad como un marco de
70
referencia hacia la mejora del desempeo

de una organizacin.
Si una empresa implanta un sistema de
gestin de la calidad, que cumpla los
requerimientos de la norma ISO 9001,
pero que no siga estos principios, no
obtendr ni la mitad de los beneficios
esperados.
El aprendizaje de los temas vistos en esta
unidad dar como resultado que el
alumno tenga la capacidad de anlisis al
momento de disear un plan de trabajo
con todos los elementos integrantes del
mismo.
Estos conocimientos se podrn utilizar en
diferentes mbitos de la vida no
nicamente en el laboral.
La persona o grupos de personas que va a
implantar un proceso de planeacin
deben considerar y tomar muy en cuenta
el proceso administrativo El no considerar
estos factores en un proceso de
planeacin garantizan el fracaso y la
prdida de recursos.
Es entonces, segn las peculiaridades de la
organizacin y su medio ambiente, lo que

12 pto, Sin Negrita, Espaol (Mxico)
determina que el diseo de un plan

funcione.
Una organizacin que adopte el modelo
ISO 9001:2000 debe generar confianza en
la capacidad de sus procesos en la calidad
de sus productos y proporciona las bases
para la mejora continua.
Para ello debe adoptar una forma
especfica de trabajo y ese trabajo debe
estar documentado.
Es preciso recalcar que ISO 9001 exige la
existencia de un "sistema documentado de
la calidad" y no un "sistema de
documentos".

71
Con formato: Sin Resaltar

Con formato: Normal
AUTOEVALUACIN DE CONOCIMIENTOS
1.
Con formato: Sangra: Izquierda: 0

cm
Describe en un caso prctico todas las etapas del mtodo cientfico.

cm, Primera lnea: 0 cm
21.
Qu implica el anlisis de la norma ISO 9000-2000Cul de la ciencias tiene ms
relacin con la Qumica y por que?
3.
4.
Mediante una tabla seala cuales son los materiales de uso comn que se presentan
en los estados de la materia
Describe la ley de la conservacin de la materia
6.
Cules fueron las primeras ideas de las teoras atmicas?
9.

cm
cm
7.
Cules son las hiptesis que todava permanecen en la estructura de nuestro
conocimiento del tomo?
8.

cm
Cules son las caractersticas principales de las sustancias y las mezclas?
5.

cm
Cul es la estructura de un tomo?
Con formato
... [9]
Con formato
... [10]
Con formato
... [11]
Con formato
... [12]
Con formato
... [13]
Con formato
... [14]
Con formato
... [15]
Con formato: Texto independiente 3
Describe el concepto de istopo
10.
Empleando hasta tres cifras significativas, expresa la masa de cada una de las
siguientes sustancias en uma.
a) un tomo de Cl
b) un tomo de Al
2.
Cules son la responsabilidad de la direccin?
Con formato
... [16]
Con formato
... [17]
Con formato
... [18]
Con formato
... [19]
Con formato
... [20]
Con formato
... [21]
3.
Cules son las responsabilidades de la gestin de recursos?
Con formato
4.
De que nos habla el punto de realizacin del producto.
Con formato
... [23]
Con formato
... [24]
5.
Que es la norma ISO 9001?
6.
7.
... [22]

Con formato
... [25]

72
Con formato
... [6]
Con formato
... [7]
Con formato
... [8]

73
2
Principios de las auditorias de calidad.
Al finalizar la unidad, el alumno inferir el prepsito, tcnicas y los
tipos de auditoria que se aplican para verificar la calidad as como los
objetivos y caractersticas de cada una.
Con formato: Fuente: Sin Cursiva

pto
74
MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE
Mdulo
Auditoria Interna de
Calidad
180 HRS
2. Principios de
las
auditorias
de calidad
Unidad de
Aprendizaje
60 hrs.
Resultado
de
Aprendizaje
2.1.
Clasificara
las 2.2.
Clasificar
por 2.3. Ordenar los criterios
para emplearse como
caractersticas de las
caractersticas
las
auditor interno del
auditorias,
de
sistema de gestin
para
realizar
de
acuerdo
con
el
de calidad.
acuerdo a su objetivo
e importancia
20 hrs.
10 hrs.
30 hrs.

75
Sumario
Auditoria.
Caractersticas de los participantes en la
auditoria.
Auditorias por su objetivo.
Perfil del auditor
Registro de auditores
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
1.2
Clasificara las caractersticas de las

auditorias
de
calidad
para
realizarlas de acuerdo a su objetivo
e importancia
2.1.1. Auditoria.
Concepto.
Auditar no es en absoluto una nueva y
atractiva funcin o una palabra de las que
se mencionan por ah, ya que ha estado
entre nosotros desde siempre.
Un diccionario lo define como examinar
oficialmente o un examen agudo y
penetrante.
Lo que demuestra que existe variedad de
actividades que pueden ser definidas
como una auditoria.
A fin de no haya confusin tomaremos el
concepto que define la norma y nos dice
que la auditoria es:
Proceso sistemtico,
documentado para:
independiente
Obtener evidencias de la auditoria

Evaluarlas de manera objetiva
La auditoria de calidad se realiza de

manera ordenada, de acuerdo a un
mtodo establecido.
La auditoria debe ser llevada a cabo por
personas que aseguren la objetividad e
imparcialidad de la misma
El proceso de auditoria se recoge en un
procedimiento escrito y sus resultados
deben registrarse.
Objetivo.
El objetivo de una auditoria es determinar
la extensin en que se cumplen los
criterios de auditoria (ISO 9000-2000)
Comprobar si los elementos del sistema de
la calidad del auditado son conformes con
los requisitos de la calidad especificados.
Determinar si el sistema de a calidad es
eficaz y est implantado para alcanzar los
objetivos de la calidad.
La auditoria debe estar basada
objetivos definidos por el cliente.
en
El alcance es determinado por el auditor

lder en acuerdo con el cliente para
alcanzar los objetivos.
El alcance describe la extensin y lmites
de la auditoria.

pto
76
Los objetivos y el alcance deben ser

comunicados al auditado antes de la
auditoria.
Y lo ms importante el propsito
fundamental de la auditoria es el propiciar
la mejora continua.
Los siguientes son ejemplos de objetivos

tpicos:
Mediante la auditoria, la organizacin

obtendr informacin sobre cmo se
estn
desarrollando las actividades
relacionadas con la calidad y los
resultados que se estn obteniendo.
a) Determinar la conformidad con los

criterios de auditoria del SGC del
auditado.
b) Determinar cuando el SGC del
auditado se ha implementado y
mantenido apropiadamente.
c) Identificar las reas de mejora
potencial.
d) Evaluar el SGC de una organizacin
cuando existe un deseo de establecer
una relacin contractual, como la que
se da con un proveedor potencial o un
socio empresarial.
Una auditoria de calidad debe enfocarse
en criterios claramente definidos y
documentados.
Propsito e Importancia.
El propsito e importancia
auditorias de calidad son:
las
Determinar la conformidad o no
conformidad de los elementos del sistema
de calidad con los requisitos especificados.
Determinar la efectividad del sistema de
calidad implantado para cumplir objetivos
de calidad especificados.
Proveer al auditado la oportunidad para
mejorar el sistema de calidad.
Trminos y Definiciones.
A continuacin veamos algunos trminos
relativos a las auditorias de calidad.
No conformidad:
Incumplimiento de un requisito.
Conclusiones de la Auditoria:
Resultado
de una
auditoria, que
proporciona al equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoria y
todos los hallazgos de la auditoria.
de
Tabla con formato
Hallazgos de la auditoria
Resultados de la evaluacin de a evidencia

de la auditoria recopilada frente a los
criterios de auditoria.
Los hallazgos de la auditoria pueden
indicar
tanto
conformidad
o
no
conformidad con os criterios de auditoria
como oportunidades de mejora.
Evidencia objetiva:
Registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra informacin que sean
pertinentes para los criterios de la
auditoria que son verificables.
77


Procedimiento:
Forma especificada para llevar a cabo una

actividad o un proceso.
Salvaguarda contra el deterioro del

funcionamiento
Avisos tempranos para impedir

situaciones que pudieran arruinar
los negocios.
Reduce las quejas de los clientes.
Se mejoran
fabricacin.
Se asegura el grado de efectividad

del sistema de calidad
Se corrigen no conformidades que

puedan afectar econmicamente a
la organizacin.
Es una herramienta til para la alta

direccin
Criterios de auditoria:
Conjunto de polticas, procedimientos o

requisitos utilizados como referencia para
comparar la evidencia de la auditoria.
Requisito:
Necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria.
Beneficios.
La auditoria es la herramienta de gestin
que, bien utilizada, puede garantizar que
se van a encontrar las causas reales de los
problemas y que permitan adoptar
soluciones permanentes, previniendo as
los costes evitables.
A partir de esta informacin, se puede
determinar qu partes del sistema son
susceptibles de mejora y actuar sobre
ellas.
Los beneficios ms importantes que se
pueden obtener en la administracin de
un sistema de auditorias podrn ser, entre
otros los siguientes:
Hechos para la toma de decisiones.
Oportunidades de Mejora.
los
procesos
Con formato: Borde: Inferior: (Sin

borde)
de

La auditoria determina la eficacia de las

acciones
establecidas
por
una
organizacin para alcanzar los objetivos
de calidad, detectando la necesidad de
introducir mejoras en sus actuaciones.
soluciones permanentes, previniendo los
costes evitables.
Caractersticas
Es objetiva:
6
Profesional
Tcnico-Bachiller: Q-MEPRO-0178
0
Cualquier documento impreso o en medio electrnico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep ser considerado como COPIA NO CONTROLADA.
Con formato: Justificado, Espacio

Antes: 0 pto, Despus: 0 pto
10 pto
Con formato: Sangra: Primera lnea:
0.63 cm, Derecha: 0.13 cm, Punto de
tabulacin: 17.14 cm, Derecha + No
en 15 cm, Posicin: Vertical: Centro,
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Significa que el examen es imparcial, sin

presiones ni halagos, con una actitud
mental independiente, sin influencias
personales ni polticas.
En todo momento debe prevalecer el
juicio del auditor, que estar sustentado
por
su
capacidad
profesional
y
conocimiento pleno de los hechos que
refleja en su informe.
Es Sistemtica y profesional:
La auditoria debe ser cuidadosamente
planeada y llevada a cabo por
profesionales conocedores del ramo que
cuentan con la capacidad tcnica y
profesional requerida, los cuales se
atienen a las normas.
El desarrollo de la auditoria se lleva a cabo
cumpliendo en forma estricta los pasos
que contienen las fases del proceso de la
auditoria: Planeacin, Ejecucin e Informe.
Finaliza con la elaboracin de un informe
escrito (dictamen) que contiene los
resultados del examen practicado, el cual
debe conocer de previo la persona
auditada, para que tenga a bien hacer las
correspondientes
observaciones
del
mismo; adems el informe contiene las
conclusiones y debilidades tendientes a la
mejora de las debilidades encontradas
Cambio en el enfoque del
auditor: se auditan procesos.
Con base en la definicin sobre procesos,
son stos los que producen los resultados,
de ah la importancia de estudiarlos, de tal
forma que el anlisis brinde un
diagnstico que ponga al descubierto

reas de oportunidad que puedan ser
traducidas en mejoras tangibles que
hagan al proceso ms eficiente, eficaz y
efectivo.

El nuevo enfoque que plantea la auditoria

de procesos ofrece la posibilidad de
realizar evaluaciones para reordenar las
actividades, al tiempo que se documenta
el proceso y se plantea la instrumentacin
de soluciones para aquellas reas que
muestren una mayor debilidad.
Implica la realizacin de un plan de

mejora, que una vez llevado a la prctica,
hace que proceso y dueo sean una
misma entidad y sobre todo que usuarios
y proveedores confen en la informacin
que de el emana, misma que es un
insumo indispensable para la toma de
decisiones estructurada.
Para realizar una auditoria de procesos es

necesario comparar los objetivos de la
Institucin con los objetivos de control;
hay que identificar las polticas y
procedimientos claves y verificar que se
cumplan en los procesos con altos riesgos
y; se deben desarrollar diagramas de flujo
para identificar controles clave para
compararlos con un mapeo de procesos
para detectar fallas.
Las auditoras como requisito de norma

ISO 9001 :2000
UNE-EN 150 9D01 :2000, apartado 8.2.2
Procedimiento documentado.
Programacin
segn
estado
e
importancia d procesos.
Definir criterios de auditoria, alcance.
frecuer metodologa.
79



Con formato: Espacio Despus: 0
pto

Los auditores no deben auditar su

propio trabajo.
Acciones para eliminar las nc
conformidades detect sus causas.
El responsable del rea auditada debe
asegurarse toman las acciones sin demora
justificada.
Verificar las acciones tomadas e
informar resultados.
Identificando los procesos del
Sistema de Gestin de Calidad
Cuando se evalan sistemas de gestin de
la calidad, hay cuatro preguntas bsicas
que deberan formularse en relacin con
cada uno de los procesos que es
sometido a la evaluacin:
a)
Se ha identificado y definido
apropiadamente el proceso?
b)
Se
han
asignado
responsabilidades?
c)
Se
han
implementado
mantenido los procedimientos?
d)
Es el proceso eficaz para lograr los

resultados requeridos?
las
y
El conjunto de las respuestas a las

preguntas anteriores puede determinar el
resultado de la evaluacin.
La evaluacin de un sistema de gestin
de la calidad puede variar en alcance y
comprender
una
diversidad
de
actividades, tales como auditorias y
revisiones del sistema de gestin de la
calidad y autoevaluaciones.

borde)
Las auditorias se utilizan para determinar

el grado en que se han alcanzado los
requisitos del sistema de gestin de la
calidad.
Los hallazgos de las auditorias se utilizan
para evaluar la eficacia del sistema de
gestin de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora.
Uno de los papeles de la alta direccin es

llevar a cabo de forma regular
evaluaciones
sistemticas
de
la
conveniencia, adecuacin, eficacia y
eficiencia del sistema de gestin de la
calidad con respecto a los objetivos ya la
poltica de la calidad.
Esta revisin puede incluir considerar la
necesidad de adaptar la poltica y
objetivos de la calidad en respuesta a las
cambiantes necesidades y expectativas de
las partes interesadas.
Las revisiones incluyen la determinacin
de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los
informes de las auditorias se utilizan para
la revisin del sistema de gestin de la
calidad.
La autoevaluacin de una organizacin es
una revisin completa y sistemtica de las
actividades
y
resultados
de
la
organizacin con referencia al sistema de
gestin de la calidad o a un modelo de
excelencia.
6
Profesional
0

Numerado + Nivel: 1 + Estilo de
numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1
+ Alineacin: Izquierda + Alineacin:
0 cm + Tabulacin despus de: 0.89
cm + Sangra: 0 cm, Punto de
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
La autoevaluacin puede proporcionar

una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del
Asimismo, puede ayudar a identificar las
reas que precisan mejora en la
organizacin
ya
determinar
las
prioridades.
El objetivo de la mejora continua del
sistema de gestin de la calidad es
incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a
la mejora:
a) anlisis y evaluacin de la situacin
existente para identificar reas para
la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos
para la mejora;
De esta manera, la mejora es una actividad

continua. La informacin proveniente de
los clientes y otras partes interesadas, las
auditorias, y la revisin del sistema de
gestin de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades
para la mejora.
La auditoria solamente se lleva a cabo si,
luego de consultar con el cliente, es
opinin del auditor lder que:
Existe informacin suficiente y apropiada
sobre el tema de la auditoria.
Existen recursos adecuados que respalden
y avalen el proceso de la auditoria.
Existe una cooperacin adecuada por
parte del auditado.
Definiendo los procesos para
auditarlos
c) la bsqueda de posibles soluciones

para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y
su seleccin;
e) la implementacin de la solucin
seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y
evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar
que se han alcanzado los objetivos;

cm + Sangra: 0 cm, Punto de
A continuacin veamos la metodologa

general de la auditoria de procesos
plantea las siguientes etapas:
1. Plantear la cadena de valor (flujo

del proceso) de tal forma que sea
auditable y medible.

Espacio Antes: 4 pto, Despus: 4 pto,
numeracin: 1, 2, 3, + Iniciar en: 1
1.27 cm + Sangra: 1.27 cm
g) la formalizacin de los cambios.
2. Evaluar individualmente cada uno

de los eslabones (partes o etapas
del flujo del proceso) de la cadena.
Los resultados se revisan, cuando es

necesario, para determinar oportunidades
adicionales de mejora.
3. Considerar el marco normativo

establecido traducido en polticas y
normas del rea auditada.
4. Aplicar los procedimientos y

tcnicas de auditoria orientados a

81

revisar las actividades instaladas en

cada eslabn (partes o etapas del
flujo del proceso), el desempeo del
personal, los registros y formas y
los reportes e informes generados.
Para realizar este paso se requieren:
pruebas de recorrido; identificacin
de procedimientos y nivel de
aplicacin;
deteccin
de
la
efectividad
de
controles;
identificacin de puntos de riesgo;
observaciones y recomendaciones
de valor agregado.
cadena de valor (flujo del proceso)

de la propia auditoria interna.
Para los cheklist se deber contemplar al
menos los siguientes temas:
1. Identificacin de los procesos y su
aplicacin a lo largo de la
Institucin.
2. Determinacin de la secuencia e
interaccin de esos procesos.
3. Determinacin del criterio y los
mtodos requeridos para asegurar
que tanto la operacin como el
control de los procesos es efectiva.
5. Elaborar mediciones al proceso,

evaluando desde el punto de vista
de la auditoria, el cumplimiento de
polticas administrativas, normas
internas, directrices de control,
instrucciones
y
lineamientos
especficos sobre el desempeo de
las actividades y operaciones
descritas y documentadas en los
procedimientos e instructivos de
trabajo.
8. La auditoria al proceso es una

estrategia integral de la auditoria,
por lo tanto deber contemplarse la

pto

Despus: 4 pto, Numerado + Nivel: 1
+ Estilo de numeracin: 1, 2, 3, +
cm
4. Aseguramiento de la disponibilidad
de los recursos e informacin
necesarios para apoyar la auditoria
y el seguimiento de los procesos.
5. Determinacin del seguimiento, de
la medicin y del anlisis del
proceso, sin perder de vista la
posicin del auditor, no tome el
papel del operador del proceso.
6. Considerar
los
procedimientos
existentes como guas para la
realizacin de la auditoria al
proceso.
7. En caso de ser necesario desarrollar
el mapeo del proceso que consiste
en la elaboracin del diagrama de
flujo
de
las
operaciones
y
actividades reflejadas en una
determinada cadena de valor (flujo
del proceso).

borde)
6. Establecimiento
de
las
recomendaciones necesarias para
lograr los resultados planeados de
la auditoria y sustentar la mejora
continua de los procesos.
Para cada uno de los elementos
anteriores, es necesario desarrollar una
serie de preguntas que lleven al auditor
paso a paso y que d la posibilidad de
realizar un anlisis que resulte en un
diagnstico integral que refleje el estado
que guarda el proceso.
6
Profesional
0

pto
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
A continuacin presentamos algunas

recomendaciones bsicas que atender
cuando se est realizando una revisin de
procesos:
1. Asegurarse que los procesos
(cualesquiera que sean) se realicen
de acuerdo a polticas, normas,
especificaciones o reglamentos, con
especial atencin que stos se
encuentren
documentados
mediante
procedimientos
especficos.
2. Los procesos reflejan la calidad del
producto o servicio y la eficiencia
de la administracin, son una
combinacin de personal, equipo,
mtodos, materiales, ambiente
fsico y laboral que interactan en
conjunto, a travs de una secuencia
de acciones que da como resultado
el producto o servicio con una
calidad determinada.
3. Las acciones recomendables para
auditar o evaluar procesos debern
efectuarse de acuerdo a cada caso y
se debern aplicar procedimientos
de
auditoria
especialmente
desarrollados para tal fin.

Despus: 4 pto, Numerado + Nivel: 1
cm

materiales.
El alumno:
humanas.
2.1.2. Caractersticas de los

participantes en la
auditoria.

12 pto
Auditor.
Persona calificada para realizar auditorias

de calidad.
Tabla con formato

Organizacin que se audita.

12 pto
Auditado.

Investigar en que consisten

y para que sirven las
auditorias ambientales.

Equipo auditor.
83

Es el grupo de auditores, o un auditor

individual, designados para desempear
una auditoria dada; el equipo auditor
puede incluir expertos tcnicos y auditores
en practicas.
poder obtener los mejores

resultados.

borde)
Uno de los auditores del equipo de la

auditoria desempea la funcin de auditor
lder.
El equipo auditor est formado por el
auditor lder y los otros miembros del
equipo, quienes pueden ser auditores o
expertos tcnicos.
Para asegurar la objetividad del proceso
de auditoria, los miembros del equipo
auditor deben ser independientes de las
actividades que auditan, deben ser
objetivos, y libres de tendencia o conflicto
de intereses durante el proceso.
El uso de miembros externos o internos
del equipo auditor est sujeto a discrecin
del cliente.

materiales.
El alumno:
humanas.

Un miembro del equipo auditor escogido

dentro de la organizacin no debe ser
responsable directamente del tema que se
est auditando.

Tabla con formato
12 pto
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
Demostrar
que
para
desarrollar actividades en la
vida
se
requiriere
determinado perfil para
6
Profesional
0

10 pto
10 pto
pto
2.2 Clasificar por caractersticas las
auditorias, de acuerdo con el
2.2.1. Auditorias por su

objetivo.
En funcin del objeto (lo que va a ser
auditado):
Auditoria del Sistema de Gestin de la
Calidad.
Auditoria de proceso.
Auditoria de producto.
Auditoria de proveedores.
Al sistema.
Las auditorias al sistema corresponden a
comprobaciones sobre el propio sistema
de calidad, incidindose sobre el
establecimiento e implantacin del
mismo.
Las auditorias del sistema tratan no solo
de poner de manifiesto la existencia de un
correcto sistema de calidad documentado,
sino tambin de que dicho sistema es
conocido por toda la organizacin y no
solo por la organizacin de calidad, y que
adems, se cumple.
Hay pues dos aspectos fundamentales a
auditar:
1. La existencia documental del
sistema (Manual de Calidad y
Manual de Procedimientos).
2. La implementacin real de dicho

sistema documental a todos los
niveles desde el ms alto (gerentes,
directores), al ms bajo (empleados
y operarios).
Entonces la auditoria al sistema evala el
sistema de la calidad en su conjunto
verificando su eficacia y grado de
cumplimiento
Al proceso.
Tiene por objeto la valoracin de la
eficacia del sistema de calidad mediante la
comprobacin de que los procesos y
desarrollo del trabajo en las distintas
secciones o servicios, se ajusta a los
procedimientos especificados, y en
especial
los
conocimientos
y
mentalizacin, especialmente de los
mandos responsables, son los correctos
para la consecucin de una calidad
ptima.
Para realizar este tipo de auditoria, se
deben examinar las diferentes operaciones
que forman el proceso y los elementos en
curso de operacin.
Se pueden realizar sobre cualquier tipo de
proceso: compras, produccin, almacn,
etc.
En general, la documentacin necesaria
para la puesta en prctica de esta
auditoria
aparte
del
manual
de
procedimientos, son las instrucciones de
mantenimiento
y
conservacin,
valorndose tanto de la aptitud como la
actitud del personal.
85

Dentro de ella, los puntos y cuestiones a

auditar, pueden ser los siguientes:
necesitan los medios de medida y ensayo

necesarios para comprobar los productos.
Limpieza de cada rea o seccin.

Orden e identificacin del material
en proceso o almacenado.
Utilizacin
adecuada
de
las
instalaciones a su cargo.
Limpieza maquinaria, tiles y
herramientas a su cargo.
Uso adecuado de maquinaria,
instalaciones y documentacin.
Seguimiento estricto de las fases
programadas.
Uso adecuado de calibres, y dems
elementos de medida a su cargo.
Eficacia de la motivacin, direccin
e instruccin de su personal.
Valoracin del rendimiento.
En realidad se trata de asignar al producto

una nota de calidad en concordancia con
el grado de conformidad con las
especificaciones.
Al producto.
En la mayora de los casos, a cada

producto,
en
funcin
de
cada
caracterstica o propiedad especificada, se
le asigna un nmero de puntos de control
(Pc), atribuyendo a cada caracterstica que
no cumpla lo especificado, unos puntos
de demrito (Pd), que se estiman en
funcin de la importancia del defecto, de
tal forma que efectuando el cociente entre
ambos valores (a = Pd/Pc), nos da un
nmero inferior a la unidad pero de valor
tanto mayor cuantos ms puntos de
demrito obtengamos.
Las auditorias del producto tienen como

fin comprobar que los productos estn en
conformidad con la documentacin
tcnica (planos, especificaciones, normas,
disposiciones legales, etc.),
Si este nmero se lo restamos a la unidad

(1 - a), podemos utilizarlo multiplicndolo
por diez (10(1-a) = 10(1-Pd/Pc)), o como
potencia de diez (10(1-a)), etc., para
obtener la nota de calidad.
Se realiza para detectar y diagnosticar las

desviaciones del sistema de la calidad a
travs de la evaluacin de productos
fabricados, inspeccionados y aceptados la
aplicacin de dicha sistema.
Los puntos de demrito que represente el

incumplimiento de cada caracterstica se
valorarn fundamentalmente a travs de
su importancia (crtica, importante,
menor. e irrelevante), as como de su
diferencia con el valor exigido (ms del
100 % del campo de tolerancia, entre el
50 y el 100 % del campo de tolerancia,
etc.).
Permite identificar reas de fabricacin y

control deficientes.
Por lo que aparte de la propia
documentacin tcnica requerida, se

borde)
Aunque puede parecer complicado, el

sistema es muy simple, y realmente,
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
utilizando un coeficiente (k) que

multiplique a a, cuyo valor inicial sera 1,
pueden establecerse los objetivos anuales
de mejora de la nota de calidad variando
simplemente este valor a 1,1, a 1,15, a
1,2, etc.
La extraccin de muestras ha de ser
totalmente aleatoria.
Las auditorias del Producto
comprender dos aspectos:
pueden
1. La medida de la evolucin de la
Calidad del Producto.
2. La valoracin de la Calidad del
Producto.
Al servicio.
Esta es las que se realizan tomando como
referencia un servicio para determinar si
cumplen o no con ciertos requerimientos
especficos.
Auditorias por su tipo.
Las auditorias de calidad se pueden
realizar por diversos motivos y objetivos
distintos:
Entre ellas esta evaluar a un proveedor en
funcin de su capacidad para entregar
productos conformes con os requisitos
especificados con el fin de establecer
relaciones contractuales.
Verificar que el sistema de la calidad de
una organizacin satisface os requisitos de
la norma aplicable y est implantado con
objeto de obtener la certificacin.
Comprobar a nivel interno de eficacia del

sistema de gestin de la calidad para
alcanzar los objetivos establecidos e
introducir mejoras en el propio sistema.
Y cumplir con requisitos legales para
acceder a determinados contratos con
organismos oficiales.
Auditoria interna
La auditoria interna es la realizada por la

direccin para verificar que todas las
actividades relativas a la calidad y sus
resultados cumplen las disposiciones
definidas.
Tambin es conocida como de primera
parte, la propia organizacin se evala a
si misma.
Esta sirve para evaluar la efectividad del
sistema de gestin de la calidad de la
organizacin.
Para su realizacin puede utilizar personal
de la propia organizacin con formacin e
independencia adecuada.
Auditoria externa
Esta es la realizada por otra entidad en la

empresa con el fin de ya sea de establecer
una relacin contractual (evaluacin de
proveedores) o de certificacin.
Este tipo de auditorias tambin recibe el
nombre de auditorias de segunda parte,
por ser una organizacin la que evala a
otra.
Existen tambin las denominadas de
tercera parte, y que la entidad encargada
87


de realizarlas (no tiene relacin alguna ni

con la organizacin auditada ni con sus
clientes) esta puede ser con el fin de dar
una certificacin y esta es una entidad
independiente acreditada.

borde)
2.2.2 Auditoria por estabilidad

del sistema.
Primaria.
Realizada por la Direccin para verificar
que todas las actividades relativas a la
calidad y sus resultados cumplen las
disposiciones definidas.
Identificar
que
el
proceso
administrativo
da un orden en la
operacin y desarrollo de
una empresa.

materiales.
El alumno:
humanas.
La auditoria de de primera parte es la

que se realiza la propia organizacin, se
evala a si misma.
o
de
Esta auditoria se practica como ya se sabe

mediante la revisin de documentos que
soportan el sistema de gestin de la
calidad
para
determinar
si
los
procedimientos utilizados y las medidas
de control interno estn de acuerdo con
las normas que le son aplicables y si
dichos procedimientos estn operando de
manera efectiva y son adecuados para el
logro de los objetivos.
Esta como su mismo nombre lo dice es de
seguimiento a una previa realizada y
complementa el seguimiento de las


Tabla con formato

12 pto
Complementaria
seguimiento.
Auditoria por la certificacin.
Estas tienen el fin de conceder un

certificado en funcin de los resultados de
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
la auditoria a fin de establecer una

relacin contractual o demostrar el
cumplimiento de una normatividad.
Las auditorias son realizadas por una
entidad independiente acreditada.
Estas auditorias denominan tambin ''de
tercera parte'' que la entidad encargada de
realizarlas no tiene relacin alguna ni con
la organizacin auditada ni con sus
clientes.
Los miembros de un equipo auditor deben

poseer una combinacin apropiada de
conocimientos, habilidades y experiencias
para cumplir con las responsabilidades de
la auditoria.
Veamos algunos de estas caractersticas
que debe reunir el auditor.
A fin de cubrir el perfil de auditor la

persona debe reunir una serie de
cualidades personales a continuacin se
mencionan algunas de ellas.
Expondr que mediante el

anlisis
de
las
cosas
desmenuzando el todo que
las comprende se logra
tener
certeza
de
las
situaciones lo cual nos lleva
a su solucin.
Atributos personales.
tico
Tabla con formato
Imparcial, sincero, honesto y discreto.

12 pto
de actitud abierta
Dispuesto a considerar ideas o pun $tos

de vista alternativos.
Diplomtico
De mucho tacto en las relaciones con la

gente.
Observador
Constante y activamente consciente e los

entornos fsicos y las actividades.
2.3 Ordenar los criterios para emplearse
como auditor interno del sistema de
gestin de calidad.
Perspicaz
Instintivamente consciente y capaz de
entender y adaptarse a las situaciones.
2.3.1. Perfil del auditor

Verstil
Capaz de
situaciones.
adaptarse
diferentes
89


Tenaz
Persistente
orientado
consecucin e los objetivos.
sobre
la
Decisivo
Llegar a conclusiones generalmente

aceptables basadas en las observaciones
de la auditoria, permanecer fiel a una
conclusin a pesar de la presin para
cambiar lo que no es basado en la
evidencia objetiva, recordar que cada
auditoria es un
nuevo desafi las
habilidades con adquiridas con la practica
Alcanza conclusiones oportunas basadas

en el razonamiento lgico y el anlisis.
Independiente
Acta y funciona independientemente a la

vez que se relaciona eficazmente con
otros.
Adems de lo mencionado el auditor
debe
poseer
algunas
habilidades
generales como serian:
Conseguir y evaluar la evidencia objetiva
de manera justa, mantenerse fiel al
objetivo de
auditoria sin temor o
proteccin
Evaluar constantemente los efectos de las
observaciones de auditoria y de las
interacciones personales durante una
auditoria, tratar al personal involucrado
de manera que permita alcanzar mejor los
objetivos de la auditoria
Ejecutar el proceso de auditoria evitando
desvos consecuentes de distracciones,
empeo en dar total atencin y apoyo al
proceso
de
auditoria,
reaccionar
positivamente en situaciones de tensin

borde)
Escolaridad.
La escolaridad va estar definida por cada
organizacin sin embargo se mencionan
algunos requisitos generales como son:
Haber concluido la educacin
superior o equivalente.
media
Haber cursado y acreditado un curso de

capacitacin acerca de la Norma ISO
9000:2000, con una duracin mnima de
16 horas.
capacitacin en auditorias de calidad con
una duracin mnima de 24 horas.
formacin de auditor lder con una
duracin mnima de 40 horas.
Ahora el desarrollo profesional continuo
estar relacionado con el mantenimiento y
la
mejora
de
los
conocimientos,
habilidades y cualidades personales.
Esto puede lograrse a travs varios medios
tales como experiencia laboral adicional,
formacin,
estudios
particulares,
entrenamiento, asistencia a reuniones,
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
otras
Los auditores deben mantener y

demostrar su capacidad para auditar a
travs de la continua participacin en
auditorias de sistemas de gestin de la
calidad y/o ambiental.
seminarios y conferencias
actividades pertinentes.
Conocimientos.
Un auditor debe poder:
Aplicar principios de auditoria,

procedimientos y tcnicas.
Planificar y organizar el trabajo
eficazmente.
Llevar a cabo la auditoria de
manera oportuna.
Dar prioridad y centrarse en asuntos
de importancia.
Recopilar informacin a travs de
entrevistas eficaces. escuchando.
observando
y
revisando
documentos, incluyendo registros.
Verificar
la
exactitud
de
a
informacin recopilada.
Confirmar que la evidencia de a
auditoria es suficiente en cantidad y
apropiada para sustentar los
hallazgos y conclusiones de la
auditoria.
Evaluar aquellos factores que
puedan afectar a la fiabilidad de los
hallazgos y conclusiones de la
auditoria.
Entender lo apropiado y las
consecuencias del uso de tcnicas
de muestreo.
Registrar las actividades de la
auditoria mediante documentos de
Ir
Preparar los informes de la

auditoria que sean claros y
concisos.
mantener
la
informacin
confidencia.
Comunicar eficazmente, bien a
travs de habilidades ir personales
o a travs del apoyo de un
intrprete competente.
Adems debe conocer los documentos de

referencia y del sistema de gestin
Para permitir al auditor entender el
alcance de a auditoria y aplicar los
criterios de auditoria.
Los conocimientos y habilidades en esta
rea deben contemplar:
La aplicacin de sistemas de gestin

a diferentes organizaciones.
A
interaccin
entre
los
componentes del sistema de
gestin.
Las normas de sistemas de gestin
de la calidad o ambientales, los
procedimientos
u
otros
documentos del sistema de gestin
utilizados
como
criterios
de
auditoria.
Las diferencias y el orden de
prioridad entre los documentos de
referencia.
La aplicacin de los documentos de
referencia
a
las
diferentes
auditorias.
Los sistemas de informacin y
tecnologa
para
la
gestin,
autorizacin, distribucin y control
de documentos, datos y registros.
91


Deber conocer las situaciones en la cual

se encuentre la organizacin:
Para permitir al auditor entender el
contexto de las operaciones de la
organizacin.
Los conocimientos y habilidades de esta
El tamao, estructura, funciones y

relaciones de la organizacin.
Los procesos generales de negocio y
terminologa relacionada.
Las costumbres sociales y culturales
del auditado.
Deber conocer la legislacin aplicable,

reglamentos y otros requisitos relevantes a
la disciplina:
Para permitir al auditor trabajar con ellos y
ser consciente de los requisitos aplicables
a la organizacin que se est auditando.
Los conocimientos y habilidades en esta
Los contratos y acuerdos.

las condiciones laborales, de
seguridad del lugar de trabajo y de
trabajo.
Los
tratados
y
convenciones
internacionales;.;
Medio ambiente.
Y por ultimo deber tener un manejo de

los mtodos y tcnicas relativas a la
calidad
Terminologa de la calidad:

borde)
Principios de gestin de la calidad y

su aplicacin.
Herramientas de gestin de la
calidad y su aplicacin,
Productos incluyendo servicios y
proceso operativos
Terminologa especifica del sector,.,
Caractersticas tcnicas de os
procesos y productos, servicios.
Procesos y prcticas especificas del
sector.
Responsabilidades.
Las responsabilidades y actividades del

auditor deben cubrir:
1. Planear y desarrollar las tareas
asignadas,
objetiva,
efectiva
y
eficientemente.
2. Recopilar y analizar las evidencias de
auditoria relevantes y suficientes para
determinar los resultados de la
auditoria.
3. Preparar los documentos de trabajo.
4. Documentar
los
resultados
individuales de la auditoria.
5. La redaccin del informe de auditoria.
Como esta normalizado, a cada miembro
del equipo auditor se le deben asignar
tareas especficas, o actividades por
auditar.
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Estas designaciones deben ser realizadas

por el auditor lder, en consulta con los
miembros
del
equipo
auditor
correspondiente.
Norma ISO 19011: 2002.
Las directrices para las auditorias de
sistemas de gestin ambiental y/o calidad
han sido producidas en conjunto por los
subcomits internacionales de auditorias
ISO/TC 207/SC 2 e ISO/TC 176/SC 3,
simplificando la documentacin de
normas que los auditores internos y
externos necesitan para referirse.
La ISO 19011:2002 es el resultado de
cuatro aos de trabajo y reemplaza seis
normas existentes, las ISO 10011-1,
10011-2 y 10011-3 y las ISO 14010,
14011, 14012, armonizando prcticas
entre los diferentes grupos.
La introduccin de la norma declara que la
Serie ISO 9000 y la Serie ISO 14000
enfatizan la importancia de las auditorias
como herramienta de gestin para el
seguimiento y la verificacin de la
implementacin efectiva de la poltica de
calidad
y/o
ambiental
de
una
organizacin.
Las auditorias son tambin una parte
esencial de las actividades de evaluacin
de la conformidad, tales como las
certificaciones/verificaciones externas, el
control y la evaluacin de la cadena de
abastecimiento.
Esta norma est dirigida a ayudar a las
organizaciones en los procesos de mejora
continua de sus sistemas de gestin,
facilitar la integracin del sistema de
gestin de la calidad con el sistema de

gestin ambiental, permitir auditorias de
uno o ambos sistemas, ahorrar dinero y
disminuir los problemas de las unidades
de trabajo que son auditadas.
Las nuevas directrices proveen un enfoque
uniforme para las auditorias de los
sistemas de gestin de la calidad y
ambiental.
Gran
cantidad
de
organizaciones
implementan
ambos
sistemas (ya sea como sistemas separados
o como un sistema integrado), es por ello
que muchas de ellas quieren armonizar y,
cuando sea posible, combinar las
auditorias de esos sistemas.
La ISO 19011, por lo tanto, sirve para
satisfacer una real necesidad del mercado
y una armonizacin mejor de las reas de
calidad y ambiental.
La norma es relevante para auditores,
tanto externos como internos, y para
aquellos que gestionan los programas de
auditorias.
Uso eficaz de la norma ISO 19011
La
norma
ISO
19011:2002
ha
reemplazado a la serie de normas ISO
10011 y proporciona directrices para
auditorasauditorias de primera, segunda
y tercer parte al auditar sistemas de
gestin
tanto
de
calidad
como
ambientales.
Aunque mucho de la norma es relevante

para auditorasauditorias de SGC de
93


tercera parte, no todas sus clusulas son

directamente aplicables.
La norma contiene opciones relativas a
mtodos
de
auditoraauditoria
y
competencias de los auditores pero el
contenido no es mandatorio. La directriz
tiene la intencin de ser flexible y la
aplicacin puede diferir de acuerdo al
tamao, naturaleza y complejidad de la
organizacin a ser auditada.
Es decisin de cada cuerpo de certificacin
de tercera parte utilizar las directrices que
considere apropiadas a sus necesidades y
relevantes a sus prcticas propias de
trabajo.
La norma se divide en varias secciones
incluyendo las siguientes:
Principios de auditoraauditoria
El auditor debe estar familiarizado con los
5 principios de auditoraauditoria y
aplicarlos al proceso de auditoraauditoria.
Gestin
de
un
auditoraauditoria
programa
de
Esta ser generalmente responsabilidad de

la direccin del cuerpo de certificacin de
tercera parte y no del auditor individual.
Los auditores deben estar concientes que
los programas de auditoraauditoria son
seguidos y revisados a intervalos
apropiados.
Los
auditores
deben
proporcionar datos de entrada para la
mejora
de
los
programas
de
auditoraauditoria.

borde)
Actividades de auditoraauditoria
Esta directriz enfatiza la importancia de y
las tcnicas para la planificacin,
conduccin
y
reporte
de
una
auditoraauditoria y es de particular
relevancia para el auditor.

Los
auditores
deben
estar
muy
familiarizados con la seccin 6 de la
norma ISO 19011 en estos aspectos.
Competencia y evaluacin de los auditores
La directriz sobre la competencia y
evaluacin de los auditores da un nuevo
nfasis en la importancia de la
competencia del individuo y del equipo
auditor
en
vez
del
criterio
de
cualificacincalificacin para auditores
que estaba en la norma ISO 10011-2.

La competencia ahora es definida como

habilidad demostrada para aplicar
conocimientos y aptitudes.
Se da ahora, menos importancia en los

niveles de educacin prescritos, la
experiencia de trabajo y auditoraauditoria
y
nmero
de
auditorasauditorias
realizadas.

0.94 cm
Estas ahora se utilizan como entradas a

los conocimientos y habilidades necesarias
para la competencia de un auditor.

10 pto
Mucho de esta directriz ser utilizada por

los cuerpos de certificacin de tercera
parte cuando establezcan sus propios
6
Profesional
0

10 pto

10 pto

10 pto
10 pto
10 pto
pto
criterios de
auditores.
competencia
para
los
Sin embargo, los auditores individuales

deben estar concientes del contenido de
esta
El alumno:
humanas.

2.3.2. Registro de auditores
Identificara la importancia
de
prepararse
acadmicamente
y
actualizarse en el uso de la
tecnologa
a
fin
de
desempear una actividad
dentro de una organizacin
industrial.
La evaluacin de los auditores y lder de

los equipos auditores debera estar
planificada y registrada de acuerdo con
los procedimientos del programa de
auditoria para proporcionar un resultado
que sea objetivo, coherente, justo y fiable.
El proceso de evaluacin debera
identificar las necesidades de formacin y
de mejora de otras habilidades.

12 pto
La evaluacin de los auditores se realiza

en las diferentes etapas siguientes:
Se debe llevar un registro de los auditores
a fin de llevar un historial del desempeo
de los auditores para identificar las
necesidades de mantenimiento y mejora
de sus conocimientos y habilidades.
materiales.
A continuacin se muestra los pasos del

proceso descrito que puede utilizarse en
cada una de estas etapas de evaluacin.

95
Fig.43
Proceso de calificacin.
El proceso de evaluacin comprende
cuatro pasos principales
Para decidir los niveles de conocimientos

y
habilidades
adecuados
debera
considerarse lo siguiente.
El
tamao,
naturaleza
y
complejidad de la organizacin que
va auditarse.
Los objetivos y amplitud

programa de auditoria.
Los
requisitos
de
certificacin/registro y acreditacin.
Paso 1:
Identificar las cualidades y atributos
personales y los conocimientos y
habilidades para satisfacer las necesidades
desprograma de auditoria.
del

Espacio Antes: 4 pto, Despus: 4 pto

pto
96
La funcin del proceso de auditoria

en la gestin de la organizacin
que va a auditarse.
La complejidad del sistema de

gestin que va a auditarse
Paso 2.
Establecer los criterios de evaluacin.
Los criterios pueden ser cuantitativos
(tales como los aos de experiencia
laboral y de educacin, el numero de
auditorias realizadas, las horas de
formacin en auditoria) o cualitativos
(tales como tener atributos personales,
conocimientos
o
desempeo
de
habilidades demostrados, en la formacin
o en le lugar de trabajo)
Paso 3.
Seleccionar el mtodo de evaluacin
adecuado.
Los mtodos sealados representan

una variedad de opciones que
pueden no ser aplicables en todas
las situaciones.
Normalmente debera utilizarse una

combinacin de mtodos para
asegurara un resultado objetivo,
coherente, imparcial y fiable.
Paso 4.
En este paso, la informacin recopilada de
la persona se compara frente a los
criterios establecidos en el paso 2.
Cuando una persona no cumpla los
criterios,
se
requerir
formacin,
experiencia laboral y/o experiencia en
auditoria adicionales, despus de lo cual
debera realizarse una evaluacin.
Solicitud.
Para que se pueda acceder a ser un
auditor se debe requisitar una solicitud
con todos los datos de escolaridad,
experiencia, habilidades a fin de
determinar su capacidad o en su defecto
la preparacin que debe llevar a fin de ser
apto como auditor de calidad.
La empresa pueda sumergirse en un
proceso de mejora continua de su calidad,
el punto de partida es el conocimiento del
cliente.
Examen.
Los diversos mtodos sealados

pueden diferir en su fiabilidad.
A continuacin se muestra un ejemplo

hipottico del mtodo de evaluacin.
Mtodo de evaluacin
Objetivos
Ejemplos
Revisin de los registros
Verificar los antecedentes del auditor
Anlisis de los registros de educacin de

formacin, laborales y de experiencia en auditorias
Encuestas, cuestionarios, referencias personales,
recomendaciones,
quejas,
evaluacin
del
desempeo, evaluacin entre pares
Retroalimentacin
negativa
positiva

Proporcin informacin sobre como se percibe el desempeo

del auditor
97



Entrevista
Observacin
Examen
Revisin despus de la auditoria
Evaluar los atributos personales y las habilidades de

comunicacin, para verificar la informacin y examinar los
conocimientos, para obtener informacin adicional
Evaluar los atributos personales y la aptitudes para aplicar
los conocimientos y habilidades
Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y
habilidades y su aplicacin
Proporcionar informacin cuando la observacin directa no
puede ser posible o apropiada
Entrevistas personales y telefonicastelefnicas

borde)
Actuacin, testificaron de auditorias, desempeo

en el trabajo
Exmenes
orales
y
escritos,
exmenes
psicotcnicos
Revisin de la auditoria y discusin con el cliente
de la auditoria, el auditado, colegas y con el
auditor
TablaFig. 41

10 pto
Fig.5

0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
estar debidamente calificado y certificado

como auditor interno.
Certificado.
Como sabemos las auditorias internas

proporcionan la informacin sobre la
implementacin del sistema de gestin de
la calidad, si cumple con los lineamientos,
si est funcionando efectivamente y si es
adecuado para el logro de los objetivos
establecidos por la direccin de la
Institucin.
Ahora el personal que realice la auditoria
debe evaluar los procesos y el ciclo de
gestin de mejora continua, cumplir con
los requisitos establecidos para la
ejecucin de estas labores especializadas y
Se certifica que se tiene la competencia

para realizar las auditorias o para
administrarlas en este caso auditor lder.
Se entrega un "Certificado de auditor en
sistemas de gestin de la calidad en ISO9001:2000", expedido por una entidad de
certificacin de reconocido prestigio.
La siguiente tabla muestra parte de las
competencias a cumplir para obtener la
certificacin.
Con formato: Nmero de columnas:

1, Forzar ancho de columna igual
Con formato: Centrado
NORMA ISO 19011:2002

Competencia y evaluacin de los auditores
Parmetro
Auditor
Auditor en ambas
disciplinas
Lder del equipo

auditor
Educacin
Educacin secundaria
Igual que para el auditor
Experiencia laboral total

Experiencia laboral
en el campo de la
gestin de la calidad
o ambiental
5 aos
Al menos 2 de los 5 aos

2 aos en la segunda
disciplina
(vase la nota 3)
Igual que para el

auditor
Igual que para el
auditor
Formacin como
auditor
40 h de formacin en
auditoria
24 h de formacin en la
segunda disciplina
Igual que para el

auditor
Experiencia en
auditorias
Cuatro auditorias
completas con un total
de al menos 20 das de
experiencia en auditoria
como auditor en
formacin, bajo la
direccin y orientacin
de un auditor competente
como lder del equipo
auditor (vase la nota 5).
Las auditorias deberan
realizarse dentro de los 3
ltimos aos
consecutivos
Tres auditorias completas

con un total de al menos
15 das de experiencia en
auditoria en la segunda
disciplina, bajo la
direccin y orientacin de
un auditor competente
auditor en la segunda
disciplina (vase la nota
5).
Las auditorias deberan
realizarse dentro de los 2
ltimos aos consecutivos
Tres auditorias
completas con un total
de al menos 15 das de
experiencia en
auditoria actuando
auditor, bajo la
direccin y orientacin
de un auditor
competente como lder
del equipo auditor
(vaseVase la nota 5).
Las auditorias
deberan realizarse
dentro de los 2 ltimos
aos consecutivos

pto
Tabla Fig.26
99


borde)

2.5 cm, Inicio de seccin: Continua

Investigar para que sirva la

certificacin de algo en la
industria en la actualidad.

12 pto
12 pto
10 pto


materiales.
El alumno:
humanas.

6
Profesional
0

0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto

2.5 cm
PRCTICAS Y LISTAS DE COTEJO

Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Conceptos de auditorias de calidad.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno comparar los conceptos

relacionados con las auditorias de calidad.
Escenario:
Aula
Duracin:
2 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
tema.

pto
101


borde)

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
Aplicar las medidas de seguridad e higiene.
Evitar la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.
1. El alumno de forma individual relacionara las siguientes definiciones de trminos
relativos a auditorias de calidad.
2. Dispondr los incisos de acuerdo a lo que considere la definicin de cada palabra.
Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que

transforman elementos de entrada en elementos de salida.
El receptor de un producto suministrado por el proveedor.
Organizacin que suministra un producto al cliente.
No conformidad.
El resultado de actividades o procesos.
n)
Defecto.
o)
Sistema de
Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos

y los recursos necesarios para implantar la administracin de la
calidad.
k)
Auditoria.
l)
Auditor.
m)
calidad.
p)
Especificacin.
q)
Registro.
r)
Accin
Cumplimiento de los requisitos especificados.
Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de una

expectativa razonable, incluyendo lo concerniente a la
seguridad.
Persona calificada para realizar auditorias de calidad.
Anlisis sistemtico e independiente para determinar si las

actividades de calidad y sus resultados cumplen las
disposiciones establecidas y si stas son implantadas
eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos.
correctiva.
s)
Cliente.
t)
Proveedor.
u)
Producto.
v)
Proceso.
w)
Accin
preventiva
x)
Conformidad.
y)
Retrabajo.
z)
Auditado.
Accin tomada sobre un producto no-conforme a fin de que

cumpla con los requisitos especificados.
Accin tomada para eliminar las causas de una noconformidad, defectos u otra situacin indeseable a fin de
prevenir su recurrencia.
Incumplimiento de un requisito especificado.
Un documento que establece requisitos.
Un documento que provee evidencia objetiva de las actividades

ejecutadas o resultados obtenidos.
Organizacin a ser auditada.
Accin tomada para eliminar las causas potenciales de noconformidades, defectos u otra situacin a fin de prevenir su
ocurrencia.
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )
( )

103


borde)

nmero: 3
Conceptos de auditorias de calidad.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Si
Desarrollo
No
No
Aplica
Aplic las medidas de seguridad e higiene.

1. Analiz la informacin recabada.
2. Relacion los conceptos de las auditorias de calidad de
acuerdo a definiciones de la norma.

Observaciones:

10 pto
0.94 cm
PSP:
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Caractersticas de las auditorias de

calidad.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno distinguir las caractersticas de

una auditoria de calidad.
Escenario:
Aula.
Duracin:
3 hrs.
Materiales
Hojas de papel.
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Lpiz.
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
tema.

105


borde)

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
Realizar la prctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.
Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la prctica.
Utilizar la ropa y equipo de trabajo.
Integrar equipos de trabajo con integrantes de 4.

Investigar las caractersticas de una auditoria de calidad en la industria
Recopilar informacin referente a las auditorias de calidad (al sistema, proceso, y
producto), (por su alcance y mtodo), (de certificacin y de estabilidad del sistema).
Analizar la informacin recabada.
Realizar cuadro comparativo con caractersticas de auditoria de calidad.
Realizar cuadro comparativo con caractersticas de auditoria al sistema, proceso, y
producto.
Realizar cuadro comparativo con caractersticas de auditoria por su alcance y
mtodo.
Describir con sus palabras el proceso de una auditoria externa.
Analizar la siguiente informacin:
Actualmente la empresa X S.A., atraviesa por una situacin difcil, debido a que
se han presentado diversos problemas tanto internos como externos que afectan el
desarrollo de la misma.
Entre los problemas internos podemos mencionar los ndices de desperdicio de
materiales; el ausentismo y la falta de capacitacin tanto de sus trabajadores como
de sus inspectores, as como a sus supervisores y jefes de departamento; el
incremento de sus retrabajos; un inadecuado manejo de sus materiales; el
incumplimiento de sus programas de mantenimiento; el no contar con una
delimitacin de funciones y responsabilidades en su estructura organizacional.
Entre los problemas se tienen: entregas tardas por parte de sus proveedores; se
tiene una disminucin en la venta de algunos de sus productos, Se tiene un
incremento en sus devoluciones; as como entregas tardas de producto y en
volmenes de produccin.
Proponer el tipo de auditoria que es recomendable aplicar para tratar de dar
solucin a los problemas presentados.
Comentar la respuesta en el grupo.
Elaborar un reporte de trabajo con las conclusiones por equipo anexando cuadros
comparativos.
4 Dar tratamiento a los residuos recuperables.
1 Disponer de los desechos biolgicos contaminados y materiales.
107


borde)

nmero 4:
Caractersticas de las auditorias de calidad.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Desarrollo
Utiliz equipo y ropa para proteccin personal.
Investig las caractersticas de una auditoria de calidad en la
industria.
Recopil informacin referente a las auditorias de calidad (al
sistema, proceso, y producto), (por su alcance y mtodo), (de
certificacin y de estabilidad del sistema).
Analiz la informacin recabada.
Realiz cuadros comparativos
Describi con sus palabras el proceso de una auditoria externa.
Analiz el caso.
Elabor reporte con conclusiones y cuadros comparativos.
Realiz la prctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y
trabajo en equipo.
4 Dio tratamiento a los residuos recuperables.
1 Dispuso de los desechos biolgicos contaminados y materiales.
Si
No
No
Aplica
Observaciones:

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
PSP:
6
Profesional
0

pto
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

109


borde)
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Caractersticas del auditor de calidad.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno distinguir las caractersticas y

atributos de un auditor de calidad.
Escenario:
Aula.
Duracin:
3 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bibliografa.
Hojas
blancas
tamao
carta.
Hojas cuadriculadas.
Lpiz.
Goma de borrar.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
o Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la prctica.
o Utilizar la ropa y equipo de trabajo.
o Integrar equipos de trabajo.
o Investigar los requerimientos para certificarse como auditor interno.
o Investigar los requerimientos para certificarse como auditor lder.
o Realizar diagrama de flujo del proceso para ser auditor de calidad.
o Realizar cuadro con los requerimientos para ser auditor de calidad
o Elaborar un reporte con las conclusiones por equipo anexando cuadro comparativo y
diagrama de flujo.
CARACTERISTICAS
Atributos personales
Escolaridad
Experiencia profesional
Conocimientos
Responsabilidad

111


borde)

nmero 5:
Caractersticas del auditor de calidad.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Si
Desarrollo
No
No
Aplica

la prctica.
Limpiar el rea de trabajo
Evit la manipulacin de lquidos y alimentos cerca de los
documentos de trabajo.
Investig los requerimientos para certificarse como auditor de
calidad.
Investig los requerimientos para certificarse como auditor
lder.
Realiz Diagrama de flujo.
Realiz cuadro con requerimientos de auditor de calidad.

10 pto
0.94 cm

10 pto
Observaciones:

10 pto
10 pto
10 pto
PSP:

10 pto
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
6
Profesional
0
Evaluacin:

pto

113


borde)
RESUMEN
Con formato: Espaol (Mxico), Sin

Resaltar
Resaltar
La auditoria es un proceso sistemtico,

independiente y documentado para:

Como ya se vio su objetivo es determinar

la extensin en que se cumplen los
criterios de auditoria (ISO 9000-2000)
soluciones permanentes, previniendo as
los costes evitables.
A partir de esta informacin, se puede
determinar qu partes del sistema son
susceptibles de mejora y actuar sobre
ellas.
Existen varios tipos de auditorias algunas
de ellas son:
Auditoria del Sistema de Gestin
de la Calidad.
En el proceso de auditoria tenemos varios

participantes, auditor, auditado, equipo
de auditores, etc.
El Las responsabilidades y actividades del
auditor deben cubrir:
Planear y desarrollar las tareas

asignadas,
objetiva,
efectiva
y
eficientemente.
Recopilar y analizar las evidencias de
auditoria relevantes y suficientes para
determinar los resultados de la
auditoria.
Preparar los documentos de trabajo.
Documentar
los
resultados
individuales de la auditoria.
La redaccin del informe de auditoria.
aprendizaje de los temas vistos en esta
unidad dar como resultado que el
alumno tenga la capacidad de anlisis al
momento de disear un plan de trabajo
con todos los elementos integrantes del
mismo.
Estos conocimientos se podrn utilizar en
diferentes mbitos de la vida no
nicamente en el laboral.
Existe una norma
la ISO 19011:2002 que ha reemplazado a
la serie de normas ISO 10011 y
proporciona directrices para auditorias de
primera, segunda y tercer parte al auditar
sistemas de gestin tanto de calidad como
ambientales.
6
Profesional
0
Con formato: Derecha: 0 cm

Resaltar
Con formato: Normal, Ajustar espacio
entre texto latino y asitico, Ajustar
espacio entre texto asitico y nmeros
Con formato: Color de fuente:
Automtico
Automtico
Automtico
Automtico
Con formato: Fuente: 12 pto, Espaol
(Mxico)
cm, Derecha: 0 cm
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Aunque mucho de la norma es relevante

para auditorias de SGC de tercera parte,
no todas sus clusulas son directamente
aplicables.
La persona o grupos de personas que va a
implantar un proceso de planeacin
deben considerar y tomar muy en cuenta
el proceso administrativo El no considerar
estos factores en un proceso de
planeacin garantizan el fracaso y la
prdida de recursos.
Es entonces, segn las peculiaridades de la
organizacin y su medio ambiente, lo que
determina que el diseo de un plan
funcione.
La evaluacin de los auditores y lder de
los equipos auditores debera estar
planificada y registrada de acuerdo con
los procedimientos del programa de
auditoria para proporcionar un resultado
que sea objetivo, coherente, justo y fiable.

115
1.
Cul es el concepto de auditoria?

(Predeterminado) Humnst777 BT
2.
Qu son los hallazgos de la auditoria?
Con formato: Normal, Sin vietas ni

numeracin
3.
Qu es evidencia objetiva?

(Predeterminado) Humnst777 BT
4.
Quines son los participantes de una auditoria?
5.
Cules son las auditorias por su objetivo?
6.
Que es la auditoria externa?
7.
Mencione algunos atributos personales de un auditor de calidad

cm
cm, No ajustar espacio entre texto
latino y asitico, No ajustar espacio
entre texto asitico y nmeros

pto
116
3
Proceso de auditoria.
Al finalizar la unidad, el alumno realizar auditorias de calidad, de
acuerdo con las fases establecidas y tcnicas para llevarla a cabo.
Con formato: Fuente: Sin Cursiva

117
MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

180HRS.
Mdulo
1. Anlisis de la norma ISO

9000-2000.
Unidad de
Aprendizaje
40 Hrs.
2. Principios de
auditorias de calidad.
las
3. Proceso de Auditoria.
80 Hrs.
60 Hrs.
3.1 Aplicar el proceso
de auditoria de calidad
con
las
tcnicas
existentes
para
mejoramiento
del
sistema de gestin de
calidad.
20 Hrs.
3.2. Desarrollar el plan
del fijando el programa

de auditoria de acuerdo
con los requerimientos.
Resultados
de
Aprendizaje
20 Hrs.
Aplicar
la
metodologa
para
recopilacin la evidencia
de acuerdo al programa
y cierre de auditoria.
3.3.
20 Hrs.
de
auditoria,
registrando
la
la metodologa para

pto
20 Hrs.
118
Sumario
Etapas.
Tcnicas de auditoria.
Planeacin del programa.
Preparacin del programa.
Desarrollo de la auditoria.
3.1
Aplicar el proceso de auditoria de calidad con

las tcnicas existentes para mejoramiento del
sistema de gestin de calidad.
La preparacin incluye la planeacin:

Que incluye los siguientes pasos.
3.1.23.1.1. Etapas.
La primera consideracin es dividir las
actividades entre aquellas que han de ser
realizadas por todos los miembros del
equipo auditor y las que solo pertenecen
al auditor principal a fin de determinar el
proceso de auditoria.
Entonces las primeras etapas tienetienen
que ver con las tareas de planificacin y
preparacin de la auditoria.
Preparacin.
La primera etapa es la preparacin donde

el auditor principal se ocupa de la
seleccin del equipo auditor, si se trata de
una auditoria que va ser realizada por ms
de una persona.
Se debe determinar el tamao del

equipo auditor
Se debe conocer la poltica de la

compaa
Conocer nuestro trabajo y donde se
localizan nuestras instrucciones de
trabajo
Conocer nuestras herramientas
Itinerario y programacin
Reunin de lder y grupo de
auditoria
Notificacin
al
auditado
e
informarle el propsito de la
auditoria
Identificar,
obtener
y
revisar
documentacin
Desarrollo de un checklist (con el
grupo)
Requisitos de alcance.
Como ya vimos la auditoria debe estar
basada en objetivos definidos por el
cliente.
Entonces el alcance es determinado por el
auditor lder en acuerdo con el cliente
para alcanzar los objetivos.
de la auditoria.
auditoria.
Y recordemos que ejemplos de objetivos
tpicos son:

pto
119

a) Determinar la conformidad con los

criterios de auditoria del SGC del
auditado.
b) Determinar cuando el SGC del
auditado se ha implementado y
mantenido apropiadamente.
c) Identificar las reas de mejora
potencial.
d) Evaluar el SGC de una organizacin
cuando existe un deseo de establecer
una relacin contractual, como la que
se da con un proveedor potencial o un
socio empresarial.
Ahora en las siguientes fases de la

auditoria los documentos mnimos
necesarios a utilizar son:
A la llegada
Las normas o especificaciones con

las que se va a realizar la auditoria
El plan de auditoria
Tabla con formato
El plan de la auditoria
Cualquier
material
de
presentaciones necesarias (grficos,
diapositivas, etc.)
En el proceso de recogida de datos
Documentacin necesaria.
Parte vital del sistema de calidad son los

documentos utilizados, pues de ellos
depende la definicin de nuestros
registros y el caso de una auditoria no es
la excepcin, al respecto es importante
que el auditor aplique los formatos que le
permitan tener una visin exacta de la
informacin requerida, sin caer en
papeleo

borde)
En la reunin de entrada
Una auditoria de calidad debe enfocarse

en criterios claramente definidos y
documentados.
Cualquier impreso que vaya a

utilizarse durante la auditoria
Ayudas para la auditoria (memos,
cuestionarios, flujogramas, etc.)
Normas y/o especificaciones

Hojas
de
observacin
y
descubrimientos
Material de grabacin y registro
(libretas, fichas, grabadoras, etc.)
En la fase de anlisis y revisin
Hojas
de
observacin
descubrimientos
Notas de trabajo
En la reunin de salida
Material de presentacin
Resumen de hallazgos
Ejecucin.
En esta fase la actividad tiene que ver
directamente con la recogida de datos
que tiene lugar cuando el equipo auditor
revisa y analiza las observaciones a
procesos y documentos.
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
En esta fase tambin se determina la

necesidad de examinar ms a fondo o
volver a examinar ciertas reas especficas
En esta fase el auditor principal lleva la
direccin de las discusiones y el papel de
rbitro
cuando
se
realizan
las
observaciones de la auditoria.
Las observaciones deben estar apoyadas
necesariamente por evidencia objetiva.
Los auditores no se deben limitar a
aceptar informacin verbal si no que
deben comprobarla con diferentes niveles
de direccin y supervisin. Si existe una
observacin grave debe ser comprobada
rigurosamente comprobada con el
personal directivo en el momento de ser
descubierta.
Informe.
En
esta fase debe
revisarse la
documentacin de trabajo y utilizarla para
asegurase que se mantiene la exactitud
del informe y el auditor principal a de
asegurarse, adems, de que los informes
se ponen en conocimiento de las personas
y la organizacin correcta, en el momento
correcto y de la forma correcta.
El equipo que redacte el informe debe
llegar a un consenso al momento de
elaborar el informe final hay otra
actividad que aunado a esto debe llevarse
a cabo y es que al momento de aceptar
que quizs algo no se a cubierto
completamente, cuando exista evidencia
que demuestra que falta algo o una
evidencia que exige ser ampliada.
Para lo cual se debe volver a tras y

comprobar de nuevo la evidencia y
verificar los datos y los resultados.
Seguimiento o cierre.
La ltima fase es la de seguimiento,

revisin y cierre del programa de
auditoria.
El seguimiento debe llevarse a cabo
mediante el uso de indicadores de
desempeo que miden, por ejemplo:
La aptitud de los equipos auditores

para implementar el plan de
auditoria
La conformidad con los programas
y calendarios de auditoria.
La retroalimentacin de los clientes
de la auditoria, audtalos y
auditores:
El tiempo tomado para cerrar las
acciones correctivas de] programa
de auditoria.
La revisin del programa de auditoria

debe considerar, por ejemplo:
los resultados y tendencias del

seguimiento.
la
conformidad
con
los
procedimientos;
Las necesidades de desarrollo y
expectativas de las interesadas;
los registros de la auditoria
las prcticas alternativas o nuevas
para la auditoria.
la coherencia entre los equipos
auditores.
121


Y por ultimo es el cierre con soporte de lo

encontrado durante la auditoria y los
compromisos
para
cerrar
las
inconformidades encontradas.
gestin y que nos ayudan a lograr los

objetivos de la auditoria.
Y para logara los objetivos de la auditoria
nos apoyamos:
A
B
C
D

materiales.
El alumno:
humanas.
Empleara
el
proceso
administrativo en el logro de
objetivos en su vida personal
3.1.2 Tcnicas de auditoria.

borde)
Leyendo.
Observando.
Escuchando.
preguntando
Ahora veamos en que consiste cada una

de las tcnicas.
Entrevista personal.
Las entrevistas con los auditados las
realizamos utilizando dos tipos de
preguntas, las preparadas en la lista de
verificacin y preguntas improvisadas
durante la entrevista. Ya vimos como las
listas de verificacin preparadas con
preguntas
especificas/profundas
las
usamos para determinar si el personal
auditado conoce las responsabilidades
que tiene asignadas en el sistema de
calidad y si efecta los trabajos que tiene
asignados.
Normalmente este tipo de preguntas
generan respuesta que dan informacin al
auditor sobre puntos dbiles.
A continuacin veamos algunos pasos
para realizar la entrevista:
Las tcnicas de auditoria cumplen la

funcin de recopilar la informacin
suficiente sobre el estado del sistema de
6
Profesional
0
Introduccin
Explica la razn de la auditoria
Pdeles te expliquen que es lo que
estn haciendo

Tabla con formato
12 pto
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Revisa si siguen los procedimientos

Obtn tus propias conclusiones
Explica que es lo que sigue
Revisin documental.
Este mtodo es de suma importancia para
emitir un juicio sobre la implantacin de
los requisitos de la norma
Al revisar un documento verifique que
cada paso se lleva descrito en el manual
de calidad o procedimiento aplicable, que
los espacios hayan sido llenados segn sea
requerido verifique las revisiones de los
documentos
mencionados,
verifique
borrones y correcciones efectuadas a
mano.
Examine documentos ya terminados y en
proceso.
Parte de la revisin documental implica:
Revisin del manual de calidad de

una empresa.
Verificar si contena todos los
requerimientos marcados en la
norma modelo.
Revisin en un procedimiento, que
el nivel de edicin o revisin
correspondiera al consignado en la
lista maestra de documentos.
Revisin
que
el
ttulo
e
identificacin correspondiera a los
anotados en el manual.
Para que la auditoria sea efectiva al

seleccionar las muestras, no pida que le
muestren documentos tpicos, pues el
auditado le dar lo mejor que tenga.
Solicite mejor ver una lista, un ndice, un
registro, etc. Y seleccione de estos las
muestras que desee revisar, solicite ver los

archiveros donde se guarden los registros
y tome una muestra del frente, de en
medio y de al final.
Seleccione muestras de diferentes pasos
del proceso, cuando encuentre una
deficiencia, tome muestras adicionales
para comprobar si la situacin es general.
Rastreo.
Esta tcnica que se comienza con el
principio del proceso y sguelo en todo el
soporte documental del mismo. Puede ser
que tambin se comience desde el final
del proceso siguiendo la ruta lgica del
proceso.
Un ejemplo del rastreo seria:
Seleccionar un producto del

almacn de la empresa.
Verificar los reportes de inspeccin
final.
Revisar los reportes de inspeccin
en el proceso de fabricacin del
producto.
Verificar los reportes de inspeccin
de la materia prima utilizados para
la fabricacin del producto.
Identificar las causas de posibles
problemas en la produccin.
Observacin directa.
Tomando en cuenta que algunas
preguntas de la lista de verificaron pueden
ser
contestadas,
observando
una
operacin contra su procedimiento o
instruccin, es necesario verificar que tan
adecuado la gente realiza su trabajo de
123


acuerdo con los procedimientos o

instrucciones, solicite ver directamente la
actividad
y
compare
contra
los
procedimientos.
Un ejemplo de la observacin directa
seria:
Identificar una lnea de produccin

de la empresa.
Revisar los procedimientos escritos
de los registros de produccin.
Observar al operador trabajando en
la lnea de produccin.
Cotejar las actividades reales del
trabajador con lo que marca el
procedimiento.
Elaborar registro de observaciones.
De punto profundo.
Seleccione un rea de oportunidad y
verifique si el sistema o procedimientos
esson seguidoseguidos, y si los requisitos
tcnicos en esa rea cumplen con los
cdigos, especificaciones o normas
aplicables.
Esto sacara a flote lo que la gente
considera como deficiencias transparentes
y difciles de detectar para esto no servira
esta tcnica.
Manejo de situaciones.
Durante la investigacin al auditor puede

presentrsele
un
sinnmero
de
situaciones, tales como: informacin
deshonesta, manipuleo, indiscreciones,
problemas internos, declaraciones o
formas de distraccin (el auditado se sale

por la tangente).

borde)
Estas situaciones aportan informacin al

auditor, pero es necesario analizarlas y
discutirlas antes de darles validez en el
reporte final.
Algunas de las situaciones que se pueden
presentar son
Deshonestidad:
Por lo regular en las organizaciones que
se encuentren en dificultades con respecto
a problemas de calidad, existes personas
que buscan a travs de prcticas no ticas,
el utilizar la auditoria como un medio para
dar a conocer situaciones no deseables o
desviaciones sin buscar una mejora.
En tales casos, la informacin aportada
por el auditado, deber tratarse con
mucho escepticismo, tacto, criterio y
deber de investigarse hasta ser validada.
En caso de que esta informacin sea
veraz, se deber proteger la fuente que
evidencio tales hechos.
Indiscrecin:
Es otra situacin en la que se puede ver
enfrentado el auditor, donde el auditado
revela informacin que no tiene nada que
ver con el motivo de la auditoria y busca
la manera de justificar incumplimientos en
sus reas adjudicndolas a otras personas,
autoridades, polticas, decisiones o
reglamentos.
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
El auditor deber manejar con diplomacia

y criterio este tipo de informacin y
comentar con el grupo auditor la
necesidad de analizarla y discutirla o no
tomarla en cuenta.
Distracciones:
El personal auditado a veces recurre a la
distraccin del personal auditor como una
practica para limitar el tiempo disponible,
restando eficiencia a la auditoria. Tales
prcticas de distraccin van desde
demoras al atender al grupo auditor,
visitas a la planta sin ningn objetivo,
hablar del clima o de situaciones
internacionales, etc.
Manipuleo:
Esta situacin es ocasionalmente utilizada
por el auditor, para intentar que en las
recomendaciones dadas por el auditor se
traten de incluir proyectos, presupuestos,
contratacin de personal, etc.; que por lo
general ya haban sido propuestos y
fueron rechazados por carecer de ununa
justificacin validad.
Al detectar tal circunstancia, el auditor no
deber tomar en cuenta tales intenciones.

materiales.
El alumno:
humanas.

3.2
Desarrollar el plan del fijando el programa de

auditoria de acuerdo con los requerimientos.
3.2.1. Planeacin del programa.

Identificara que si no se
siguen las instrucciones de
uso e instalacin de algn
artculo
electrnico
su
funcionamiento no ser el
establecido por la empresa.
Durante esta etapa se debe establecer un

plan de auditorias con el objetivo de
identificar
las
reas,
actividades,
operaciones,
procesos,
productos/proyectos
o
servicios,
125

12 pto

incluyendo las polticas establecidas en el

manual de calidad.
El punto de vista para la planeacin de
una auditoria, es determinar los requisitos
bsicos contra los cuales debe ser
realizada definidos en documentos tales
como
procedimientos,
instrucciones,
planos, cdigos, especificaciones o
manual de calidad
Fijacin de objetivos.
Los objetivos de la auditoria definen que
es lo que se va a conseguir durante la
auditoria.
Los objetivos de una auditoria pueden
incluir:
a)
Determinar el grado de conformidad

del sistema de gestin del auditado,
o parte de l, con los criterios de
auditoria;
b) Evaluar la capacidad del sistema de

gestin
Para
asegurarse
del
cumplimiento con requerimientos
legales 0 contractuales;
e) Evaluar la eficacia del sistema de
gestin para lograr los objetivos
especificados,
d) Identificar reas potenciales de mejora
del sistema de gestin.
El plan de auditoria para cada auditoria a

realizar se elabora con base en el
programa anual de auditorias Internas que
elabora el administrador de auditorias

borde)
Durante el proceso de planificacin de una

auditorias se deben utilizar estrategias
para la planificacin, definicin de asuntos
logsticos administrativos de la planeacin
de la auditoria y la revisin y aprobacin
de la planeacin de la auditoria.
Ahora dentro de la definici6n del
programa anual de auditoria se debe
tener en cuenta:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Prioridades de gestin
Intenciones -comerciales
Requisitos del sistema de gestin
Requisitos legales y contractuales
Necesidad
de
evaluacin
del
proveedor
Requisitos del cliente
Necesidades
de
otras
partes
interesadas
Riesgos potenciales a la organizacin
Individual.
Dentro de las actividades que se deben

planear derivado de las responsabilidades
definidas a partir del programa de
auditoria, cada persona se debe hacer
cargo de:
General (Anual)
6
Profesional
0
Definir,
implementar,
controlar,
revisar y mejorar el programa de
auditoria.
Identificar y proveer recursos para el

-0.05 cm, Punto de tabulacin: No en
1.63 cm
Con formato: Espaol (Espaa alfab. tradicional)
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Cumplir
con
las
guas
y
requerimientos indicados.
Comunicar
y
clarificar
los
requerimientos de la auditoria.
Planear y ejecutar, de forma efectiva,
las responsabilidades asignadas.
Documentar las observaciones.
Reportar los resultados de la
auditoria.
Verificar la efectividad de las acciones
correctivas como resultado de la
auditoria.
Retener y guardar, en lugar seguro,
los documentos pertenecientes a la
auditoria.
Entregar los documentos requeridos.
Asegurar la confidencialidad del
documento.
Tratar la informacin privilegiada con
discrecin.
Plan de auditoria
El plan de auditoria debe ser lo
suficientemente flexible con el fin de
permitir cambios sobre la marcha basados
en la informacin recopilada durante la
auditoria y hacer uso efectivo de los
recursos.
El plan de auditoria debe contener lo
siguiente
Preparacin para la auditoria.
Como ya vimos esta fase de la auditoria

tiene que ver directamente con:
Asuntos logsticos de la planeacin de

la auditoria.
Establecer las estrategias para la
planificacin.
Analizar los antecedentes del (las) rea
(s) por auditar, consultando los
reportes de auditorias previas.
Elaborar/actualizar
las
listas
de
verificacin tomando como referencia
la
norma,
los
antecedentes
encontrados y la documentacin
relevante del rea/elemento/proceso a
ser auditado
Prepara el plan, programa de auditoria
y enviar copia del mismo a los
responsables a auditar.
Datos de la empresa o rea a ser

auditada
Objetivo y alcance de la auditoria.
El nombre de las personas con
responsabilidad directa en las reas
por auditarse.
Los documentos de referencia tales
como: la norma aplicable, las
secciones del manual de calidad
consideradas, los nmeros de control
de los procedimientos, etc.
Idioma de la auditoria
El nombre de los miembros del
equipo auditor
Fecha,
duracin
u
programa
detallado de la auditoria.
La fecha estimada y la duracin para
cada actividad.
La lista de distribucin.
Programa de las reuniones a
realizarse con la administracin del
auditado
Fecha de emisin y distribucin.

Punto de tabulacin: No en 1.63 cm

cm
internacional)
Amplitud
Como ya vimos el alcance de la auditoria
describe la extensin y los lmites de la
auditoria tales como localizaciones, fsicas,
unidades organizativas, actividades y
127


Recursos
procesos para ser auditados en un periodo

de tiempo cubierto por la auditoria.
Ahora existen criterios a fin de definir la
amplitud del programa de auditorias los
criterios de auditoria pueden incluir
polticas, procedimientos, normas, leyes y
regulaciones, requisitos del sistema de
gestin, requerimientos contractuales o
cdigos
de
conductas
sectoriales,
industriales o de negocio aplicables.
La extensin de un programa de auditoria
puede variar y estar influenciada por:
el alcance, el objetivo y la duracin

de cada auditoria que se realice
la frecuencia de las auditorias que se
realicen
el tamao, la naturaleza y la
complejidad de la organizacin
auditada
el nmero, la importancia. la
complejidad, la similitud y los
emplazamientos de las actividades
que se auditen
las normas, los requisitos legales y
contractuales y otros criterios de
auditoria
la necesidad para la acreditacin, la
certificacin/el registro:
los resultados de las auditorias
previas o de la revisin de un
programa de auditoria previo.
los aspectos lingsticos, culturales y
sociales
las inquietudes de partes interesadas
los cambios significativos en una
organizacin o en sus operaciones,

borde)
Este punto tiene que ver con los recursos

necesarios para la realizacin de las
auditorias como pueden ser recursos
humanos, tiempo, los recursos financieros
necesarios para desarrollar, implementar,
dirigir y mejorar las actividades de la
auditoria.
Se tiene que ver la disponibilidad de
auditores y expertos tcnicas que tengan
la competencia apropiada a los objetivos
del programa de auditoria particular, la
duracin de las auditorias y el tiempo de
viaje, el alojamiento y otras necesidades
de la auditoria.
La lista de verificacin o (check-list) es un

documento de trabajo que contiene
informacin y una serie de preguntas
clave que, al ser contestadas, deben
cubrir el alcance de la auditoria y cumplir
los objetivos de la misma.
Las listas de verificacin persiguen varios
propsitos:
m)a) lograr consistencia en la forma de
llevar la auditoria
n)b) registrar observaciones.
o)c) Servir como gua para ejecutar la
auditoria.
p)d) Evitar desviaciones en los tiempos
programados.
q)e) Proporcionar una base imparcial
para las preguntas de auditoria.
6
Profesional
0

0.32 cm, Punto de tabulacin: No en
1.27 cm

cm
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
r)f) Proveer a la compaa de una

interpretacin de la norma
s)g) Controlar el avance de la auditoria.
Algunos puntos a ser considerados en la
preparacin de las listas de verificaron
son:
a) El auditor debe estudiar a fondo los
documentos de referencia (manual de
calidad, procedimientos, instructivos,
etc.)
b) Las preguntas que conforman las listas
de verificaron deben ser expresadas en
trminos tales que, con el menor
numero
posible
de
preguntas,
cubramos la totalidad de los requisitos
a auditar.
c) El numero de preguntas a ser incluidas
depende del tiempo del que se
dispone para realizar la auditoria pero
principalmente de la cantidad de
informacin
requerida
para
proporcionar los suficientes elementos
de juicio
d) El grado de detalle con que las
preguntas son expresadas depender
de las necesidades especificas de cada
auditor
e) Se debe elaborar una lista de
verificaron por departamento o rea
de trabajo. Las mismas preguntas
pueden ser incluidas en diferentes
listas de verificacin.
f) El formato de la lista de verificaron
depende de cada organizacin.
Procedimientos de auditoria
Los procedimientos del programa de
auditoria deben establecer e incluir:
La planificacin y el calendario de
auditorias
La seguridad en la competencia de
los auditores y de los jefes del
equipo auditor
La seleccin de los equipos
auditores apropiados
La realizacin de las auditorias
SLa realizacin de un seguimiento
de la auditoria
El mantenimiento de los registros
del programa de auditoria
El control del desempeo y la
mejora del Programa de auditoria

cm
Formatos de no-conformidad.
El siguiente es un ejemplo de un formato
de no conformidad
INFORME DE NO CONFORMIDAD
N. Informe : INC/
Fecha :
Pgina : 1 de 1
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD
Logo de
organizacionorganizacin
[ ] M. Prima [ ] P. Proceso [ ] P. Final

FIRMA OPERARIO:
TRATAMIENTO A REALIZAR
[ ] Rechazar [ ] Reparar [ ] Dejar como est [ ] Nueva Afectacin
FECHA:
FIRMA D. FABRICACIN: COPIA: [ ] DC [ ] DCP
TRATAMIENTO REALIZADO
[ ] Rechazado .................[ ] Aceptado
FECHA:
FIRMA D. CALIDAD:
COPIA: [ ] DC [ ] DCP
Fig. 67
Agenda
De la auditoria de calidad se debe llevar
un listado de las actividades a realizar que
en este caso viene siendo la agenda.
129


Ejemplo de algunas actividades para

realizar la junta de apertura de la auditoria
serian las siguientes:
ff)
aa) Agenda de apertura
Revisa los elementos del sistema de

calidad y las reas de cubren
Contesta
cualquier
pregunta
relacionada con la auditoria
de
acciones
No. De reporte.
Fecha.
rea donde se detect la no
conformidad:
Proceso.
Descripcin de la No Conformidad:
Cdigo.
Persona o Auditor que reporta la
No Conformidad.
Rep.
Gerencia
para
No
conformidades de
Proceso y
Reclamos de clientes.
Clasificacin de la No Conformidad.
El siguiente es un ejemplo de un formato

de acciones correctivas.
Confirma la disponibilidad de
recursos
Dnde se va a localizar el auditor
lder?
ee) Confirma
recursos
Que documentos vas a ser

examinados y que entrevistas vas a
ser conducidas
Anota
que
solicitudes
de
documentos, revisin de archivos,
etc.
dd) Establece lazos de comunicacin
Confirma el lugar, fecha y hora de la

junta de cierre
El formato de acciones correctivas debe

llevar alguna informacin mnima como
seria:
cc) Revisa mtodos y procedimientos de

la auditoria
Cualquier otro tipo de instrucciones

de seguridad, etc.
Formatos
correctivas.
Presentacin
Identifica al facilitador por parte del
auditado
bb) Revisin del propsito y enfoque
la
disponibilidad
de
Telfono, sala de juntas, equipo de

seguridad, etc.
6
Profesional
0

borde)

Con formato
... [27]
Con formato
... [28]

10 pto
Con formato
... [26]

10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto

materiales.
El alumno:
humanas.
3.4.23.2.2.
Programa.

Fig. 78
Preparacin
del
En esta fase es donde se establecen: la

secuencia de actividades especficas que
habrn de realizarse para alcanzar los
objetivos y el tiempo requerido para
efectuar cada una de sus partes y todos
aquellos eventos involucrados en su
consecucin.

Por organizacin.
Expondr
recursos
agilizar y
que se
empresa.
que el uso de los

tecnolgicos para
facilitar actividades
desarrollan en la

Tabla con formato
A fin de prepara el programa de auditorias

es preciso disear acciones para llevar a
cabo la propuesta, para llegar a la meta
definida.
Y las acciones necesitan responsables que
hagan que las cosas ocurran. Por eso hay
que distribuir las tareas entre el equipo de
trabajo.
Y de esta manera slo as se pone en
marcha un plan. Por ltimo, durante y al
final del desarrollo del plan, hay que
evaluar si se estn alcanzando o se
alcanzaron los resultados esperados.
131

12 pto
12 pto


Entonces debemos fijar las actividades

tomando en cuenta lo que hay y lo que se
quiere lograr
Existen algunas recomendaciones para
disear una accin en este caso el
programa por organizacin que vendran
siendo los grandes macroproceso que
intervienen en lo que es la empresa
tambin puede ser un punto de partida a
fin de definir una programacin de
auditorias.
Para formular con precisin cada accin,

hay que preguntarse:
En qu consiste?
Actividad
A quines y a Destinatarios
cuntos
est
dirigida?
Dnde se har?
Lugar
Cundo
realizar?
se Plazos

borde)
Otro punto de partida para realizar los

programas de auditorias puede ser por
funciones si recordamos se cada proceso
tiene un dueo definido y que estos
procesos estn interconectados a travs
de toda la organizacin este es otro punto
de partida para realizar un programacin
de auditorias.
Por requerimiento.
Los
programas
de
auditorias
si
recordamos se pueden preparar de
acuerdo a las necesidades especificas de la
organizacin otra de ellas puede ser que
se programen por requerimiento de la
norma.
Desglose de actividades.
A fin de dejar mas claro este punto se
presenta el siguiente esquema que
presenta las actividades para el programa
de auditorias.
Por funciones.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Fig. 8
Documentos
registros.
retencin
de
Sirven para recopilar informacin valiosa.

Los formatos registran datos.
Los
registros,
registran
evidencias
objetivas de la ejecucin y terminacin de
actividades o trabajos con apego a los
lineamientos o instrucciones descritas en
los procedimientos o instrucciones de
trabajo, tales como:
Grado alcanzado con los objetivos de

calidad.
Nivel de satisfaccin o insatisfaccin de

los clientes.
Hallazgos y resultados obtenidos.
Bases para analizar tendencias.
Resultados de control de proceso.
Resultados de control de producto no

conforme...
Acciones correctivas tomadas y su

efectividad.
Desempeo de los proveedores
os clientes o usuarios es el punto de

partida de la calidad, pues, si los
productos o servicios ofrecidos no
responden a las expectativas
Los responsables de rea analizan cada
tipo de registros y determinan el periodo
en que se guardarn; tanto en la oficina
como en el archivo central, considerando
lo estipulado en la ley y las necesidades
propias, este tiempo de retencin se
registra en cada procedimiento y en el
control de registros de calidad.

0 cm
12 pto
12 pto
12 pto
12 pto
cm, Sangra francesa: 0.63 cm,
Con vietas + Nivel: 1 + Alineacin: 0
cm + Tabulacin despus de: 0.63 cm
+ Sangra: 0.63 cm
Cuando se requiere archivar en forma

permanente un registro su tiempo de
retencin se define como vigente.
A continuacin
algunos de ellos.
veamos
ejemplo
de

12 pto
12 pto
12 pto
Con formato: Nmero de columnas:
1, Forzar ancho de columna igual
133


borde)
Tabla de eventos
Programa de auditorias internas

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
Tabla .3
6
Profesional
0

pto

Color de fuente: Automtico
Tabla con formato
5 pto
Notificacin de auditoria

Nombre del documento
Fecha de elaboracin
NOTIFICACIN DE AUDITORA
Ing... ______________________:
Edicin
Fecha de Implantacin
Clave
Copias controladas

5 pto
Revisiones
Fecha:
Fecha:
Fecha:

5 pto
Estimado __________________:

cm, Sangra francesa: 0.63 cm,
Espacio Antes: 0 pto, Numerado +
Nivel: 1 + Estilo de numeracin: a, b,
c, + Iniciar en: 1 + Alineacin:
Izquierda + Alineacin: 0 cm +
Tabulacin despus de: 0.63 cm +
Sangra: 0.63 cm
Presente
Por este medio se le notifica que se ha programado la auditoria indicada en el Programa Anual de Auditoras.
OBJETIVO DE LA AUDITORA
Auditar el Sistema de Gestin de la Calidad para:
a)
Determinar la conformidad y la no conformidad de los elementos del Sistema de Gestin con los requisitos especificados.
b)
Verificar la implantacin del sistema de gestin.
c)
Identificar el nivel de compromiso del personal con el sistema de gestin.
ALCANCE DE LA AUDITORA
DOCUMENTOS A AUDITAR
Durante la auditoria se revisarn los siguientes documentos:
a)
Polticas, objetivos y metas
b)
Manual de Calidad
c)
Procedimiento de Calidad
d)
Procedimientos Operativo
e)
Instrucciones de Trabajo
f)
Planes de Calidad
g)
Planes de Gestin Ambiental
h)
Normatividad Aplicable
i)
Normatividad Ambiental
j)
Diagramas de Flujo
k)
Registros

Con formato
... [30]
Con formato
... [31]

Con formato
La auditoria se realizar de acuerdo a las listas de comprobacin previamente preparadas y se visitarn las reas relacionadas con el sistema de gestin, as como se tendrn entrevistas con el
personal involucrado y se har la revisin de los documentos descritos.
Las reas se auditarn de acuerdo con los requisitos establecidos en la(s) norma(s)
ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000
ISO 14001:96 / NMX-SAA-14001-IMNC-2002
(
(
)
)
La fecha asignada para la realizacin de la auditoria es el da __ de ________ de ____. Se realizar una reunin de apertura a las __:__ horas del mismo da con el personal que usted designe como
responsable de cada rea para atender la auditoria.
El equipo auditor requerir de __ sesiones de __ horas para revisar el sistema de gestin y ser desarrollado por:
Auditor Lder:
Auditores:
PLAN DE AUDITORA
... [32]
Con formato: Espacio Antes: 0 pto

Con formato
... [33]
Con formato
... [34]
Con formato
... [35]

Con formato
... [36]
Con formato
... [37]
Tabla con formato

Con formato
... [38]
Con formato
... [39]
Con formato
... [40]
Con formato
... [41]
Con formato
... [42]
Con formato
... [43]
Nota: Durante la reunin de apertura, los horarios establecidos podrn modificarse y adecuarse a las necesidades y disponibilidad del personal de ____________________ o del equipo auditor.
Con formato
... [44]
Al trmino de la auditoria se realizar una reunin de cierre, con el propsito de presentar en forma resumida un informe preliminar de las actividades realizadas.
En caso de tener duda o de necesitar aclaraciones al respecto, me reitero a sus rdenes.
Con formato
... [45]
Atentamente
Con formato
... [46]
Auditor Lder
Con formato
... [47]
Con formato
... [48]
Con formato
... [49]
Con formato
... [50]
Con formato
... [29]
HORA
ACTIVIDADES DE AUDITORA
9.00 a 9.15
9.15 a 11.00
11.00 a 12.00
12.00 a 13.00
13.00 a 14.00
14.00 a 15.00
15.00 a 16.00
16.00 a 17.30
Reunin de apertura
17.30 a 18.00
Reunin de cierre
INVOLUCRADOS
Alimentos
Tabla .4
135


borde)
Itinerario de auditoria
HORA
9.00 a 9.15
9.15 a 11.00
11.00 a 12.00
12.00 a 13.00
13.00 a 14.00
14.00 a 15.00
15.00 a 16.00
16.00 a 17.30
17.30 a 18.00
ACTIVIDADES DE AUDITORA
INVOLUCRADOS
Tabla con formato
Reunin de apertura
Alimentos
Reunin de cierre
Tabla .5

Automtico
Tabla con formato
Automtico
Observaciones de la auditoria

Automtico
Tabla con formato
10 pto

LISTA DE COMPROBACIN
ISO 9001:2000
NMX-CC-9001-IMNC-2000
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Nombre del
auditor:
Fecha de elaboracin
Edicin
Responsable
Revisiones
Copias controladas
Dependencia o
rea:
Criterio de la norma:
Clave
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Clasificacin
del hallazgo
Hallazgos

0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
Tabla .6
6
Profesional
0

pto
Reporte de no-conformidad
SOLICITUD DE ACCIN
CORRECTIVA, PREVENTIVA
Y DE MEJORA
Fecha de elaboracin
Edicin
Clave
Revisiones
Copias controladas
Evento, accin o auditoria que detect la no conformidad

u oportunidad de mejora:
Responsable del
rea:
rea:

Automtico
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Tabla con formato

Automtico
Fecha de
elaboracin:

Automtico
Tabla con formato
ACCIN PREVENTIVA N
ACCIN CORRECTIVA N
OPORTUNIDAD DE MEJORA N
Descripcin de la No Conformidad real o potencial u oportunidad de mejora:
Tabla con formato
Identificacin de la oportunidad o causa raz:

Accin a aplicar:
Fecha Compromiso:
Responsable
Representante del Sistema de

Gestin o Dependencia
Nombre y firma
Nombre y firma
Fecha:
REPORTE FINAL DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIN

ESTATUS DE LA ACCIN
No
Implantada
Tabla con formato
Tabla con formato
(marcar con una X)

Parcialmente
Implantada
Implantada No
Efectiva
Requiere de Acciones Complementarias
No

8 pto
Implantada S Efectiva

1.25 cm, Primera lnea: 1.25 cm
Describir:

Tabla con formato
Responsable de la Accin
Representante de la Rectora y/o Dependencia
Nombre y firma
Nombre y firma
Tabla con formato
ORIGINAL = Representante del sistema de gestin o Dependencia

COPIA =
Responsable de la Accin
Tabla .7

Hoja de asistencia
137


borde)

Automtico
Tabla con formato
Automtico
Automtico
Reporte sumarizado
Fecha de elaboracin
INFORME DE AUDITORA
Edicin
Ing. ______________________:
Clave
Copias controladas
Revisiones
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Estimado __________________:
... [59]
Con formato
... [60]
Con formato
... [61]
Con formato
... [62]
Con formato
... [63]
Presente
Por este medio le presento el Informe de la Auditoria efectuada el da ____________ de ________ del ao en curso, ejecutada por:
Auditor Lder
Auditores
Con formato
:
:
Con formato
... [64]
Con formato
... [65]
OBJETIVO DE LA AUDITORA
Auditar el Sistema de Gestin de la Calidad para:
d)
Determinar la conformidad y la no conformidad de los elementos del Sistema de Gestin con los requisitos especificados.
e)
Verificar la implantacin del sistema de gestin.
f)
Identificar el nivel de compromiso del personal con el sistema de gestin.
Con formato
ALCANCE DE LA AUDITORA
DOCUMENTOS AUDITADOS
Durante la auditoria se revisarn los siguientes documentos:
l)
Polticas, objetivos y metas
m)
Manual de Calidad
n)
Procedimiento de Calidad
o)
Procedimientos Operativo
p)
Instrucciones de Trabajo
q)
Planes de Calidad
r)
Planes de Gestin Ambiental
s)
Normatividad Aplicable
t)
Normatividad Ambiental
u)
Diagramas de Flujo
v)
Registros
Con formato
... [67]
Con formato
... [68]
La auditoria se realiz de acuerdo a las listas de comprobacin previamente preparadas y se visitaron las reas relacionadas con el sistema de gestin, se tuvieron entrevistas con el
personal involucrado y se hicieron revisiones a los documentos descritos.
Las reas se auditaron de acuerdo con los requisitos establecidos en la(s) norma(s)
ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000
ISO 14001:2004 / NMX-SAA-14001-IMNC-2004
(
(
Con formato
... [69]
Con formato
... [70]
Con formato
... [71]
Con formato
... [72]
Con formato
... [73]
)
)
Con formato
RESUMEN DE NO CONFORMIDADES
A continuacin se describen los hallazgos detectados en la auditoria y se desglosan cada uno de ellos.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

No.
Descripcin de la No Conformidad
Requisito de
la Norma
Responsable
Clasificacin
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
6
Profesional
0
... [74]
Durante la auditoria se detectaron _____ No Conformidades con relacin a la norma de referencia, estratificadas de la siguiente forma:
... [66]
Con formato: Espacio Antes: 0 pto
Con formato
... [51]
Con formato
... [52]
Con formato
... [54]
Con formato
... [55]
Con formato
... [56]
Con formato
... [57]
Con formato
... [53]
Con formato
... [58]

No.
Requisito de
la Norma
Responsable
Clasificacin

6 pto
6 pto
Tabla con formato
GESTIN DE LOS RECURSOS

No.
Requisito de
la Norma

Responsable
Clasificacin

7 pto
6 pto
REALIZACIN DEL PRODUCTO

No.
Requisito de
la Norma
Tabla con formato

Responsable
Clasificacin

Tabla con formato
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

No.
Requisito de
la Norma
Responsable

7 pto
Clasificacin

Tabla con formato
5 pto
CONCLUSIONES
Agradezco su atencin y me reitero a sus rdenes para cualquier comentario al respecto.

Atentamente

Despus: 0 pto
______________________
Auditor Lder
(nombre y firma)

139


borde)

2.5 cm
Tabla .8
Tabla con formato

12 pto
Competencias Emprendedoras.
Identificar necesidades de los clientes y
traducirlos en especificaciones para
mayor fortaleza de organizaciones y
empresas.
Expondr el proceso de
desarrollo de un plan de
vida.
El alumno:
Identificar
la importancia de la
previsin y planeacin entre lo que se
tiene y lo que se gasta (ingresos y
gastos).

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
3.3
Aplicar la metodologa para recopilacin la

evidencia de acuerdo a elal programa y cierre
de auditorias.
3.3.23.3.1.
auditoria.
Desarrollo
de
la
Junta de apertura
El primer paso de la etapa de ejecucin de

la auditoria es la junta inicial o reunin de
apertura.
Como ya se menciono se ven todos los

pormenores para la realizacin de la
auditoria de calidad a continuacin se
mencionan actividades genricas de esta
reunin de inicio.
a Introduccin de los participantes,
incluyendo una vista general de sus
papeles.
b Confirmacin de los objetivos de
auditoria
campo de aplicacin y
criterios.
c
En dicha junta deben estar presentes el

equipo auditor, los responsables de las
reas que sern auditadas y el ejecutivo de
mayor jerarqua dentro de la organizacin
El auditor lder es responsable de conducir
la junta, en la cual se deben cubrir los
siguientes puntos:
ga Presentacin de asistentes
hb Explicacin del objetivo y alcance de la
auditoria.
ic Confirmacin del programa detallado
en el plan de auditoria.
jd Explicacin de la mecnica a seguir
para la ejecucin de la auditoria.
ke Solicitud de apoyo para llevar a acabo
la auditoria
Presentacin,
Propsito
y
enfoque, Personal a entrevistar,
Disponibilidad
de
recursos,
pendientes de auditorias previas,
Itinerario, Confirmar junta de
cierre
Confirmacin del horario y otra

informacin relevante acordada con el
auditado, como es fecha, tiempo para
la reunin final, cualquier reunin
interna entre el equipo auditor y el
director del auditado y cualquier otro
cambio.
d Mtodos y procedimientos que se

deben usar para realizar la auditoria
incluyendo el aviso al auditado de que
las evidencias de auditoria sern
simplemente un muestreo, de la
informacin disponible y que por tanto
incluye un elemento de incertidumbre
en la auditoria.
e Confirmacin de los canales de
comunicacin formal entre el equipo
auditor y el auditado.
f
Confirmacin del idioma que se va a

utilizar durante la auditoria.
g Confirmacin de la duracin de la
auditoria, el auditado ser informado
del progreso de la auditorio.
141


h Confirmacin de los recursos y

facilidades necesarias paro el equipo
auditor y que necesita tener disponible
el equipo auditor.
i
Confirmacin
de
los
asuntos
relacionados con la confidencialidad.
Confirmacin de los procedimientos

relevantes de seguridad en el trabajo,
emergencia y seguridad para el equipo
auditor.
Confirmacin de la disponibilidad,
funciones e identidades de los guas.
Mtodo de informacin incluyendo la

graduacin de las no conformidades.
m Informacin sobre las condiciones de

cmo la auditoria debe ser terminada.
n Informacin sobre cualquier peticin
en la realizacin o consecucin de la
auditoria
Ejecucin de la auditoria.
La actividad que implica la ejecucin de la

auditoria tiene que ver directamente con
el levantamiento y verificacin de la
informacin.
Las fuentes de informacin escogidas
pueden variar de acuerdo con el campo
de aplicacin y la complejidad de la
auditoria y pueden incluir:
Debido a que el nmero de actividades
que son relevantes para la calidad, son
obviamente enormes y todas las

actividades y documentos no pueden ser
investigados en una auditoria, los
auditores investigan solamente una
pequea muestra representativa de una
amplia poblacin de informacin.

borde)
Por lo anteriormente dicho, se debe

seleccionar la muestra de la auditoria con
cuidado y prudencia, con la finalidad de
obtener una ilustracin representativa y
ganar una perspectiva verdadera de cmo
la calidad esta siendo manejada en un
departamento, por lo que se recomienda
seleccionar una muestra, la cual ser
representativa de la actividad
A continuacin veremos a detalle cada
una de las tcnicas que nos permiten
analizar la informacin en esta etapa de la
ejecucin de la auditoria.
Entrevistas
Las entrevistas son uno de los medios

importantes de recabar informacin y se
deben llevar a cabo de una manera
adaptada a la situacin y a las personas
entrevistadas.

10 pto
Sin embargo, el auditor debe considerar

lo siguiente

10 pto
I. Las entrevistas deben llevarse a cabo

con personas de diferentes niveles y
funciones que desarrollen actividades
o tareas dentro del alcance la
auditoria.
6
Profesional
0

0.94 cm

10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
II. Las entrevistas deben ser llevadas a

cabo durante las horas normales de
trabajo y en lugar de trabajo normal
de la persona que es entrevistada.
Pregunta de acuerdo a tu cheklist

Pide te expliquen su proceso
III. Se debe hacer todo lo posible para

calmar o tener tranquila la que se va a
entrevistar antes de la entrevista.
Valida lo que dijeron que hacen con lo

que estn haciendo
Brndale la oportunidad de corregir con
preguntas razonables
IV. Debe explicarse la razn para la

entrevista y cualquier otra nota que se
tome, la entrevista puede consistir
inicialmente en preguntar a la persona
que describa su trabajo.
V. Deben evitarse las preguntas que
predisponen las respuestas.
Ahora veamos los pasos para realizar la

entrevista con empleados y con otras
personas.
Introduccin
Saluda al personal de mano e identicote

quien eres
Trata a todo con respecto
Explica la razn de la auditoria
Responde cualquier pregunta

Explica el objetivo
Se sensible con los que estn nerviosos
Pdeles te expliquen que es lo que

estn haciendo
Obtn tus propias conclusiones
Di al entrevistado que es lo que

aprendiste y tus conclusiones
Confirma tus conclusiones
Haz cualquier pregunta adicional y
permteles agregar cualquier hecho/dato
VI. Los resultados de las entrevistas deben

ser resumidos y revisados
VII. Se debe agradecer su participacin a la
persona entrevistada
Revisa si siguen los procedimientos
Explica que es lo que sigue
Agradece a los entrevistados por su

tiempo
Diles cuando ser la prxima auditoria
Revisin de documentacin
En esta etapa de ejecucin una parte

importante de esta es la revisin de
evidencias documentales a continuacin
mencionamos algunos documentos que
se muestrean en la auditoria.
I. Documentos, tales como la poltica,
los
objetivos,
los
planes,
los
procedimientos, las instrucciones, las
licencias
y
permisos,
las
especificaciones, los planos, los
contratos, ordenes.
II. Registros, tales como registros de
inspeccin, actas de reunin, informes
de auditorias, informes de programas
143


de seguimiento
medidas.
resultados
III. Resumen de datos, anlisis

indicadores de desempeo.
de
acuerdo con
instrucciones.
los
procedimientos
Es necesario ver directamente la actividad

y comparar contra los procedimientos.
IV. Registros sobre la base de programas

relevantes del muestreo del auditado y
de procedimientos para asegurarse del
control de calidad de las muestras y de
los procesos de medida.
Se debe tener en cuenta el administrar el

tiempo para realizar la auditoria, evitando
analizar el rbol y perder de vista el
bosque. Y tomar notas breves de todo lo
que ve y escucha asias mismo como
registrar
datos
relevantes
para
fundamentar sus hallazgos:
V. Informes de otras fuentes, por

ejemplo,
clientes,
datos
de
retroalimentacin de clientes, otra
informacin relevante de partes
externas
y
clasificacin
de
proveedores.
Inspeccin y re-inspeccin de
materiales y trabajo
VI. Bases de datos computarizados Y

Pginas de Internet.
Como ya se haba mencionado al revisar

un documento verifique que cada paso se
lleva descrito en el manual de calidad o
procedimiento aplicable
En esta fase se deben anotar aquellas

indicaciones que sugieran posibles no
conformidades aunque estn no estn
contempladas en la lista de verificacin.
A fin de que no haya duda al notar alguna

inconformidad se debe verificar el nmero
de veces necesario de los documentos,
actividades, procesos y procedimientos
Recordemos que parte de la revisin

documental implica:
Observar procesos
Esta actividad como ya vimos implica la

observacin de las actividades y de
condiciones y ambiente de los puestos de
trabajo.
Cuando se realizan las preguntas de la
lista de verificaron se debe ir observando
la operacin contra su procedimiento o
instruccin, es necesario verificar que tan
adecuado la gente realiza su trabajo de
6
Profesional
0

borde)
Revisin del manual de calidad de

una empresa.
Verificar si contena todos los
requerimientos marcados en la
norma modelo.
Revisin en un procedimiento, que
el nivel de edicin o revisin

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
correspondiera al consignado en la
Conferencia privada del grupo

auditor.
Revisin
que
el
ttulo
e
identificacin correspondiera a los
El
equipo
auditor
debe
reunirse
previamente a la reunin final para:
Entonces para que la auditoria sea efectiva

verifique la informacin a fin de
determinar si aplica una no conformidad o
no por falta de sustento de la observacin.
Y tener siempre presente que cuando
encuentre una deficiencia, se debe tomar
muestras adicionales para comprobar si la
situacin es general.
I. Revisar los hallazgos de auditoria y

cualquier otra informacin apropiada
recabada durante la auditoria contra
de los objetivos de la misma.
II. Tomar acuerdos sobre las conclusiones
de la auditoria teniendo en cuenta e
grado de incertidumbre de la auditoria;
III. Preparar recomendaciones, si est
especificado por los objetivos de la
auditoria.

IV. Discutir el seguimiento de la auditoria,

si es necesario.
Expondr de qu manera se
utilizan las oportunidades de
mejora para mejorar el
desempeo
de
una
organizacin.
3.3.2 Recopilacin de Informe.

El auditor lder tiene la responsabilidad de
la preparacin del informe final de
auditoria en cuanto a contenido y de su
emisin dentro del tiempo acordado.
El propsito de este punto es encontrara,
en un solo documento, la informacin
mas relevante de la auditoria. Adems
sirve como evidencia objetiva del
cumplimiento del programa de auditorias.

12 pto
Con formato: Derecha: 0 cm
El informe final de auditoria debe

contener nicamente aquellos hallazgos
declarados en la junta de cierre.

12 pto
Si
subsecuentemente,
durante
la
preparacin del informe, se descubre otra
no conformidad que no fue comunicada
en su momento el auditado debe ser
informado de es situacin antes de la
emisin del informe.
Los hallazgos de auditoria pueden indicar
tanto conformidad o no conformidad con
los criterios de auditoria e identificar una
oportunidad para la mejora.
La evidencia de la auditoria debe ser
evaluada contra los criterios de auditoria
para generar los hallazgos de auditoria.
145


El equipo auditor debe reunirse cuantas

veces sea necesario para revisar los
hallazgos de auditoria en momentos
adecuados durante la misma.
Las no conformidades y las evidencias de

la auditoria que las soportan tambin
deben registrarse.
Ahora el auditor debe tomar una decisin
de reportar las no conformidades
tomando en cuenta lo siguiente.
El auditor es responsable nicamente de

identificar la no conformidad, mas no de
ofrecer soluciones.
Los hallazgos pueden clasificarse en dos:
La responsabilidad final para analizar las

causas de las no conformidades
encontradas
y,
en
consecuencia,
implementar las acciones correctivas mas
adecuadas recae sobre el auditado.
Que es el incumplimiento a un requisito

especificado por la norma
El auditado debe definir por escrito la

causa, la contramedida y la fecha
compromiso para culminar la accin
correctiva. Esta informacin se registra en
la solicitud de accin correctiva o en un
informe de no conformidad.
La solicitud contestada debe ser enviada
de regreso al auditor lder, quien deber
programas
las
actividades
de
seguimiento.
Preparar
conformidad
reporte
no-
Al final de la jornada el equipo auditor

debe reunirse y revisar sus anotaciones,
analizar la evidencia recolectada y
determinar,
cuales
hallazgos
sern
reportados como no conformidades.

borde)
No conformidad mayor.
No conformidad menor.
Incumplimiento parcial o total de algn
requisito de la norma o procedimiento o
instructivo de trabajo clave para la
operacin de la empresa.
Todas las no conformidades deben estar
fundamentadas con evidencia que permita
identificar:

10 pto
Que estaba mal.

Como estaba mal.
En donde se encontr.

0.94 cm
La evidencia debe mantenerse disponible

en todo momento para cualquier
aclaracin.

10 pto
El auditor lder debe asegurarse que las no

conformidades estn documentadas de
una manera clara y concisa, objetiva e
imparcial; debiendo evitar en todo
momento:
6
Profesional
0

10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Mencionar los nombres de las personas

con las que se contacto al detectar la
desviacin.
Hacer conjeturas sobre la capacidad,
competencia y desempeo del personal.
Utilizar la informacin de los hechos para
culpar a alguien o a un rea en especfico.
Junta de cierre.
efectivas para eliminar de raz la no

conformidad.
Durante la junta de cierre el auditor lder
debe:
Dar lectura a las no conformidades

encontradas y obtener aceptacin
o por parte del auditado.
Informar sobre las observaciones

mas relevantes, aquellas en las que
se requiere tomar accin preventiva
antes de que se conviertan en no
conformidades.
Acordar con cada una de las partes

auditadas la fecha limite para la
realizacin
de
acciones
correctivas/preventivas
dependiendo de la complejidad del
hallazgo reportado.
Aclara posibles malos entendidos

suscitados durante la auditoria.
Agradece al auditado y al gua.
Vuelve a mencionar el criterio

contra el cual se realizo la
auditoria.
Invita a cada auditado a hacer un

sumario de lo encontrado.
Asegura la confidencialidad.
Invita a que hagan preguntas.
Llega a un acuerdo sobre las fechas

de las acciones correctivas y
auditorias de seguimiento.
Al finalizar la auditoria (y previo a la

preparacin del informe de auditoria) se
debe llevar a cabo una junta con los
responsables de la organizacin.
El principal propsito de la junta es
informar al auditado sobre las no
conformidades encontradas.
Esto con el objeto de clarificar cualquier
error o malentendido, de manera tal que
el auditado entienda claramente los
resultados presentados.
Si durante la junta de cierre el auditado
presenta evidencia demostrando que
alguna de las no conformidades
reportadas en realidad no lo es, el auditor
lder debe analizar la evidencia presentada
y, en su caso, aceptarla como valida.
La junta de cierre es una parte crtica del
proceso de auditoria. Muchas veces, los
beneficios derivados de una auditoria
dependen de la manera con que se
conduce esta junta.
A travs de la presentacin apropiada se
puede lograr un entendimiento y
aceptacin de las desviaciones reportadas,
lo cual se traduce en acciones correctivas
147



borde)
Es importante que se asigne a uno de los

miembros del equipo auditor para que
vaya tomando nota de todo lo que en la
junta se mencione.
Algunas
actividades
derivadas
del
requerimiento de acciones correctivas son:
Al final de la junta, dicha persona deber

elaborar una minuta de la junta.
Hoja de asistencia
En este registro queda evidencia del

personal asistente a esta reunin
Las conformidades deben ser resumidas

en un sumario de hallazgos para indicar la
localizacin, las funciones, el proceso, o
los requisitos que fueron auditados.
Si estaba incluido en el plan de auditoria,
se deben registrar los hallazgos de la
auditoria individuales de conformidad y
sus evidencias.
Requerimientos
correctivas
de
acciones
Ya que las no conformidades deben

identificarse
en
funcin
de
los
requerimientos especficos de la norma
que se estn incumpliendo u otros
documentos que hayan sido tomados
como referencia.
Se hace necesario el requerimiento de
acciones correctivas tomado para eliminar
la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Entrega los reportes de no

conformidad
a
la
actividad
auditada
Entrega por parte del lder los
reportes al representante de la
gerencia
Se
asigna
un
nmero
de
seguimiento a cada reporte.
Revisin de los reportes para
indicar que las acciones correctivas,
preventivas, contenedoras y el
tiempo sean adecuados.
Que las acciones correctivas sean
verificadas antes de cerrarlas.
Sesin de preguntas
El Propsito de la sesin de preguntas es

obtener el reconocimiento de que la
evidencia de la auditoria es precisa y que
las
no
conformidades
se
han
comprendido.
Se debe registrar los puntos en los que no
haya acuerdo derivado de esta sesin de
preguntas.
Esta
sesin
permite
correcciones,
revisiones y explicaciones. Se explica el
proceso de seguimiento y responde
cualquier pregunta.
Posterior a esta sesin de preguntas con
el fin de aclaraciones se pasa a las
conclusiones de la auditoria.
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
Las conclusiones de la auditoria pueden

sealar cuestiones como:
a.a) La extensin del grado de
conformidad del sistema de gestin
con los criterios de auditoria.
b.b) La efectiva implementacin y
mantenimiento del sistema de
gestin.
c.c) La capacidad del proceso de
revisin del sistema para asegurar la
continuacin de la viabilidad, la
adecuacin y la efectividad del
sistema de gestin.
d.d) Las conclusiones de la auditoria
pueden llevar a recomendaciones
relativas a las mejoras, el negocio, las
relaciones, la certificacin o registro,
o futuras actividades de auditoria.
Expondr la importancia de
contar con informacin de las
operaciones de una empresa
y lo vital de su buen uso para
darle satisfaccin al cliente.
3.4
Elaborar un reporte de auditoria, registrando

la informacin recabada y la metodologa
para realizar seguimiento a acciones
correctivasscorrectivas.
3.4.23.4.1.
Auditoria.
Reporte
de
Como ya se vio el reporte es para

presentar los hallazgos de auditoria y las
conclusiones
de
tal
que
sean
comprendidas y reconocidas por el
auditado de acuerdo, si es necesario, en el
perodo de tiempo para que presente el
plan de acciones correctivas.
Si es necesario, el auditor jefe debe avisar
al auditado de las situaciones que se han
encontrado durante la auditoria que
puedenpuede disminucin de la confianza
que se puede obtener de las conclusiones
de la auditoria
Cualquier opinin divergente relativa a los
hallazgos de auditoria o a las conclusiones
entre el equipo auditor y el auditado.

0.32 cm, Numerado + Nivel: 2 + Estilo
de numeracin: a, b, c, + Iniciar en:
1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin:
El informe de la auditoria debe incluir, o

hacer referencia:
a) Los objetivos de la auditoria.

b) El
alcance
de
la
auditoria,
particularmente la identificacin de la
organizacin y unidades funcionales o
procesos auditados y el periodo de
tiempo cubierto.
c) La identificacin del cliente de la
auditoria.
d) La identificacin de los miembros del:
equipo auditor.
e) Las fechas y lugares donde se realiz
las actividades de auditoria en el
emplazamiento.
f) Los criterios de auditoria.
g) Los hallazgos de la auditoria.
h) Las conclusiones de la auditoria.

cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de
1.9 cm + Tabulacin despus de: 2.54
cm + Sangra: 2.54 cm, Punto de
149

12 pto
12 pto


i) Los planes de seguimiento de las

acciones.
j) Lista de distribucin del informe de la
auditoria.
Hay que tener presente que los
documentos que pertenecen a la auditoria
que deben conservarse o destruirse por
comn acuerdo entre las participantes y
de acuerdo con los procedimientos del
programa de auditoria y con los requisitos
legales o contractuales aplicables
Salvo requisito legal, el equipo auditor y
los responsable de la gestin del
programa de auditoria, no deben revisarse
el contenido de los documentos, cualquier
otra obtenida durante la auditoria, o el
informe de la ninguna otra parte sin la
aprobacin explicita del cliente! de la
auditoria y, cuando sea apropiado, de la
aprobacin del auditado.
Si se requiere revelar los contenidos
documento de la auditoria, el cliente de la
auditoria y auditado deben ser informados
tan pronto como sea posible.
Deficiencias.
Para que la empresa pueda sumergirse en
un proceso de mejora continua de su
calidad, el punto de partida son las no
conformidades
encontradas
en
la
auditoria de calidad estas van a permitir a
la organizacin empezar a tomar
conciencia del proceso de mejora
continua a partir de los hallazgos de la
auditoria.
Se ponen propuestas de acciones
correctivas Para que la empresa pueda
sumergirse en un proceso de mejora
continua de su calidad, el punto de
partida es el conocimiento del cliente.por
parte de los auditados, estas actividades
son las primeras que se las da
seguimiento en las auditorias de
seguimiento.
En las auditorias de seguimiento si deben
comprobar la implantacin y efectividad
de las acciones correctivas.
Se pide soporte del anlisis de los datos
recabados de los motivos de las no
conformidades.

borde)

Fechas posibles en que cubrir

cada uno de sus compromisos.
Se fijan fechas y responsables Ppara llevar
a cabo las acciones correctivas o ya sea su
anlisisque la empresa pueda sumergirse
en un proceso de mejora continua de su
calidad, el punto de partida es el
conocimiento del cliente por parte de la
organizacin.
6
Profesional
0

12 pto
10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
Expondr que el uso del

proceso administrativo es
una
necesidad
de
la
empresa para el logro de sus

10 pto
10 pto
pto
objetivos.
calidad, pues, si los productos o servicios

ofrecidos no responden a las expectativas
reales de los clientes, no sern valorados
3.4.2 Reporte de Auditoria.
Para que la empresa pueda sumergirse en

un proceso de mejora continua de su
calidad, el punto de partida es el
conocimiento del cliente.
Entrega
de
reportes
representante de gerencia
El informe de la auditoria debe estar

fechado, revisado y aprobado segn se
haya definido en los procedimientos del
El informe de la auditoria debe entonces
distribuirse a los receptores designados
por el cliente de la auditoria.
Y que puede ser el representante de la
direccin o algn alto ejecutivo de la
organizacin segn sean las condiciones
de la organizacin.
El informe de la auditoria es propiedad del
cliente de la auditoria y la confidencia
dada se debe respetar y salvaguardar,
adecuadamente, por los miembros del
equipo auditor y todos los receptores del
informe,
El informe de la auditoria debe emitirse en
el perodo de tiempo acordado.
Si esto no es posible, se debe comunicar al
cliente de la auditoria las razones para el
retraso y acordar una nueva fecha de
emisin.
Revisin
correctivas
de
acciones
Seguimiento
Como ya se menciono las conclusiones de
la auditoria pueden indicar la necesidad
de medidas preventivas, correctivas y
acciones de mejora segn sea aplicable.
Tales acciones no se consideran parte de
la
auditoria y generalmente
son
emprendidas .por el auditado en un
perodo de tiempo acordado.
El auditor debe mantener al cliente de la
auditoria informado del estado de estas
acciones, si es necesario.
Por lo cual es importante realizar
actividades complementarias despus de
la entrega o envi del informe final.
A estas actividades complementarias se les
llama seguimiento a las acciones
correctivas propuesta.
Verificacin
correctivas
de
acciones
En esta etapa el auditor debe comprobar y

verificar que ha habido respuesta a cada
una de las solicitudes de acciones
correctivas,
que
se
encuentren
implantadas y que sean adecuadas.
Conocer las necesidades de los clientes o

usuarios es el punto de partida de la

12 pto, Espaol (Espaa - alfab.
tradicional)
151


borde)
La finalizacin y efectividad de la accin

correctiva debe verificarse de acuerdo con
el procedimiento adecuado.
La verificacin puede ser parte de una
auditoria posterior.
La organizacin auditada debe revisar e
investigar las condiciones que dieron
origen o provocaron las observaciones y/o
no conformidades, para realizar las
acciones correctivas, incluyendo todas
aquellas que surjan para prevenir su
recurrencia.

Expondr que si no se
realiza un anlisis con las
herramientas de calidad las
soluciones son subjetivas.

12 pto
12 pto, Negrita

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Clasificacin de No
Conformidades.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno distinguir cuales son no

conformidades mayores, menores u observaciones y requisito de la
norma aplicable por caso.
Escenario:
Aula
Duracin:
1 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Hojas de papel.
Lpiz.
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
tema.

pto
153


borde)
Procedimiento
1. Analizar los siguientes casos.
2. En la oficina de un gerente, el auditor advierte un archivo titulado gua del proceso del negocio sobre un estante
y pregunta si este contiene os procedimientos del departamento. El gerente confirma que el archivo contiene estos
procedimientos pero aade, dubitativo, que este documento se mantiene ahora en un sistema informtico,
accesible a todos los gerentes a travs de sus terminales y que este se utiliza como base de muchas de sus
actividades. Despus de seleccionar las secciones A1,B6,B7,C2 Y D4 del archivo de papel, el auditor observa que
estos corresponden a la revisin 1, el auditor le pide al gerente que se les muestre en la terminal, la versin de
B6,C2 Y D4 en el sistema informtico son de la revisin 3, mientras que las dems secciones son de la revisin 1
3. En un departamento de diseo el auditor ve tres productos incompletos en un despacho. El diseador explica que
estos productos han sido dejados por personal del departamento de produccin para que se puedan resolver
varios problemas de fabricacin. No hay etiquetas de identificacin que indiquen el estado de inspeccin de
ninguno de los tres productos. No es posible para el auditor profundizar en su investigacin para ver si se han
levado a cabo discusiones o si se han tomado acciones correctivas.
4.
En departamento de diseo, el auditor pide ver los registros del proyecto concluido masms recientemente,
AFHGT15. Despus de revisarlos, estos parecan consistir solo en una recoleccin desordenada de libros de trabajo
individuales. Cuando se pregunto donde estaba la totalidad de planes de proyecto. El gerente del departamento
de diseo respondi que era poltica de la compaa no inhibir la creatividad, por lo que permita que los nuevos
diseos se desarrollaran mediante discusiones informales entre los departamentos de marketing, fabricacin y
diseo.
6.
En un departamento de compras, el auditor pregunta como se selecciono al nuevo subcontratista de calderas. El

empleado de comparas explica que los subcontratistas habituales no podan cumplir con las fechas de entrega y
,y, por lo tanto, la orden fue colocada con un subcontratista que nunca haba utilizado anteriormente, por que el
precio cotizado era sumamente bajo. El empleado seala que era una practicaprctica normal consultar o
informar a algn departamento.
7.
En un laboratorio de calidad, las muestras son identificadas con un cdigo de barras. El auditor examina los
registros que se mantienen en un sistema informtico de base de datos: 1)origen de la muestra, 2)cdigo de
barras, 3)resultados de ensayo, 4)fecha, 5)identificacin de la persona que realizo el ensayo, 6)la decisin de la
prxima accin 7)autorizacin para la decisin una muestra de 40 registros, 38 de estos estn totalmente
identificados pero en los otros 2, los dos ltimos espacios referentes a al decisin estn en blanco.
8.
En el rea de produccin, el auditor ve un lote de artculos con nmeros de identificacin 45665 etiquetados como
pendientes de concesin. E supervisor explica que estos estn conformes con la capacidad conocida del proceso
productivo, pero que no estn conformes con las especificaciones del cliente. El departamento de marketing esta
en este momento discutiendo con el cliente sobre como resolver esta situacin. El auditor ha visto una copia del
procedimiento de revisin de contratos que la compaa dice utilizar, el cual establece que no se aceptaran
concesiones.
9. En la sala de trabajo de proyectos especiales, el auditor advierte que contrariamente a lo establecido en la
instruccin ACB 14 Revisin 3, que se muestra claramente en la entrada, tres de las diez personas en la sala de
trabajo no llevan el uniforme requerido: nylon blanco y gorro protector.
10. Determinar requisito de la norma aplicable a cada caso
11. Determinar tipo de no-conformidad mayor, menor u observacin aplicable a cada caso.
12. Elaborar un reporte de trabajo.

6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto

155


borde)

nmero 6:
Clasificacin de No Conformidades.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Desarrollo
Si
No
No
Aplica
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Recopil la informacin referente a las auditorias de calidad.
Recopil la informacin referente a la norma ISO 9000.
Analiz la informacin recabada.
Analiz en equipo los estudios de caso.
Analiz la informacin presentada.
Propuso un requisito de la norma para dad caso apoyndose
con las normas de calidad.
9. Propuso tipo de no-conformidad (mayor, menor u
observacin).
10. Coment las respuestas en grupo.
11. Elabor un reporte de trabajo.
trabajo en equipo.

10 pto
Observaciones:

10 pto

0.94 cm
10 pto
10 pto

10 pto
PSP:
6
Profesional
0

10 pto
pto
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

157


borde)
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Tcnicas para llevar a cabo auditorias.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno emplear las principales tcnicas

para llevar a cabo una auditoria.
Escenario:
Aula.
Duracin:
6 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bibliografa.
Hojas
blancas
tamao
carta.
Lpiz.
Goma de borrar.
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
Reporte de la prctica
anterior.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0

159


borde)

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
trabajo.
Entrevista personal
a.
b.
c.
d.
Analizar la siguiente informacin:

Una empresa que se dedica a la fabricacin de muebles metlicos tiene problemas en el rea de
pintura. Dichos problemas consisten en: desperdicio de pintura y solventes; personal intoxicado por
inhalar los solventes; accidentes; bastante retrabajo, por mencionar algunos.
Elaborar un cuestionario, de acuerdo con la informacin presentada, para aplicarlo en una entrevista.
Formular preguntas, comenzando con verbo redactado en segunda persona o con los trminos: qu,
cmo, cundo, dnde, de acuerdo con la informacin que se quiera recabar.
Revisin documental
e.
f.
g.
h.
Revisar el manual de calidad de una empresa.

Verificar si contiene todos los requerimientos marcados en la norma modelo.
Revisar, en un procedimiento, que el nivel de edicin o revisin corresponda al consignado en la
Revisar que el ttulo e identificacin corresponda a los anotados en el manual.
Rastreo
i.
j.
k.
l.
m.
Seleccionar un producto del almacn de la empresa.

Verificar los reportes de inspeccin final.
Revisar los reportes de inspeccin en el proceso de fabricacin del producto.
Verificar los reportes de inspeccin de la materia prima utilizados para la fabricacin del producto.
Identificar las causas de posibles problemas en la produccin.
Observacin directa
n.
o.
p.
q.
r.
s.
Identificar una lnea de produccin de la empresa.

Revisar los procedimientos escritos de los registros de produccin.
Observar al operador trabajando en la lnea de produccin.
Cotejar las actividades reales del trabajador con lo que marca el procedimiento.
Elaborar registro de observaciones.
Realizar reporte de trabajo.
4 Separar los residuos recuperables

161


borde)

nmero 7:
Tcnicas para llevar a cabo auditorias.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Desarrollo
Si
No
No
Aplica

la prctica.
Limpiar el rea de trabajo
Entrevista personal
1. Analiz la informacin presentada.
2. Elabor un cuestionario, de acuerdo con la informacin
presentada, para aplicarlo en una entrevista.
3. Formul preguntas, comenzando con verbo redactado en
segunda persona o con los trminos: qu, cmo, cundo,
dnde, de acuerdo con la informacin.
Revisin documental
4. Revis el manual de calidad de una empresa.
2.5.Verific si contena todos los requerimientos marcados en la
norma modelo.
3.6.Revis, en un procedimiento, que el nivel de edicin o
revisin correspondiera al consignado en la lista maestra de
documentos.
4.7.Revis que el ttulo e identificacin correspondiera a los
Rastreo
8. Seleccion un producto del almacn de la empresa.
6
Profesional
0

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
2.9.Verific los reportes de inspeccin final.

163


borde)
Desarrollo
Si
No
No
Aplica
3.10.Revis los reportes de inspeccin en el proceso de

fabricacin del producto.
4.11.Verific los reportes de inspeccin de la materia prima
utilizados para la fabricacin del producto.
5.12.Identific las causas de posibles problemas en la
produccin.
Observacin directa
13. Identific una lnea de produccin de la empresa.
2.14.Revis los procedimientos escritos de los registros de
produccin.
3.15.Observ al operador trabajando en la lnea de produccin.
4.16.Cotej las actividades reales del trabajador con lo que
marca el procedimiento.
5.17.Elabor registro de observaciones.
6.18.Realiz reporte de trabajo.



10 pto
Observaciones:

0.94 cm
PSP:
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Plan de trabajo
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno determinara las actividades para

efectuar un plan de trabajo.
Escenario:
Aula.
Duracin:
3 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bibliografa.
Hojas
blancas
tamao
carta.
Lpiz.
Goma de borrar.

165


borde)

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
trabajo.
1. El estudiante desarrollar un plan de trabajo de un tema de su inters.
a) Seleccin del tema.
b) Definicin o planteamiento del problema.
2. El estudiante realizara una descripcin de la actividad, fecha y responsables
3. Definir un objetivo.
4. Describir detalladamente las actividades a efectuar con apoyo de la siguiente tabla.
Que?
Por Que?
Cuando?
Como?
Donde?
Quien?
5. Definir recursos.
6. Definir responsabilidades.
7. Definir las tareas a realizar de acuerdo a prioridades, analizando interrelaciones y ordenarlas secuencial
mente en el tiempo
8. Definir la programacin de las actividades, agenda de trabajo, cronograma o calendarizacin, que tiene
por objeto presentar en trminos de tiempos y operaciones el programa de trabajo, sealando las
fechas de inicio y terminacin de cada actividad.
CRONOGRAMA
Actividad
9. Elaborar reporte escrito.
4 Separar los residuos recuperables

167


borde)

nmero 8:
Plan de trabajo
Nombre del alumno:

Instrucciones:


Desarrollo
Si
No
No
Aplica

la prctica.
Limpi el rea de trabajo
1. Seleccion un tema de su inters.
2. Defini objetivos.
Actividades.
3. Defini recursos.
4. Defini responsabilidades.
5. Defini prioridades de las tareas.
6. Defini programa de actividades.
7. Elabor reporte escrito.
Observaciones:

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
PSP:
6
Profesional
0

10 pto
pto
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

169


borde)
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
Nombre de la
prctica:
Planeacin de la auditoria.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno realizar la planeacin de una

auditoria, elaborando programas generales e individuales.
Escenario:
Aula, taller, empresa

manufacturera.
Duracin:
8 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
Reporte de la prctica
anterior.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Procedimiento
1.
2.
3.
4.
5.
Aplicar las medidas de seguridad correspondientes

Integrar equipos de trabajo de 4 personas.
Elaborar plan anual de auditoria por elemento y rea relacionados.
Seleccionar un rea a auditar de una empresa manufacturera.
Elaborar el programa general de auditoria, los programas individuales y las
notificaciones por cada rea.
6. Seleccionar a auditores y el lder del equipo
7. Designar objetivo y alcance.
8. Elaborar listado de los documentos de referencia a utilizarse en las auditorias.
9. Elaborar lista de distribucin c.c.p.
10.
Identificar las principales personas responsables de las reas a auditar.
11.
Determinar fecha, duracin y programa detallado de la auditoria y duracin de
cada actividad.
12.
Identificar los principales problemas del rea que se auditar.
13.
Registrar la informacin correspondiente, en un formato similar a los siguientes:
14.
Verificar la informacin registrada.
15.
Realizar cambios o modificaciones de acuerdo con la revisin.


171


borde)
Procedimiento
Plan anual de auditorias

Elementos de la norma
PROCESO
AUDITADO
EQUIPO
FECHA HORA
/
AUDITOR
ACTIVIDAD
4.1
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
6.1
Nombre de la empresa:
10 pto
Programa Individual de Auditorias:

Referencia :
Alcance:
rea:
Objetivo:
Observaciones:
Fecha:
Periodo de la auditoria

0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
Nombre y firma del auditor responsable
Nombre y firma del auditores participantes

10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0

173


borde)
Procedimiento
Periodo General de Auditorias
rea:
Periodo de la auditoria
Puntos a auditar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
.
.
.
.
.
.
.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0

Nmero 9:
Planeacin de la auditoria.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Desarrollo
Aplic las normas de seguridad e higiene.
Verific que en el rea de trabajo existan condiciones

seguras de trabajo.
Utiliz ropa y equipo de proteccin personal.

1. Elabor plan anual de auditoria por elemento y rea
relacionados.
2. Seleccion un rea a auditar de una empresa manufacturera.
3. Elabor el programa general de auditoria, los programas
individuales y las notificaciones por cada rea.
4. Seleccion a auditores y el lder del equipo
5. Design objetivo y alcance.
6. Elabor listado de los documentos de referencia a utilizarse en
las auditorias.
7. Elabor lista de distribucin c.c.p.
8. Identific las principales personas responsables de las reas a
auditar.
9. Determin fecha, duracin y programa detallado de la
auditoria y duracin de cada actividad.
10. Identific los principales problemas del rea que se auditar.
11. Registr la informacin correspondiente, en un formato similar
a los siguientes:
Si
No
No
Aplica

175


borde)
Si
Desarrollo
No
No
Aplica
12. Verific la informacin registrada.

13. Realiz cambios o modificaciones de acuerdo con la revisin.

trabajo en equipo.
1 Disponer de los desechos biolgicos contaminados y
materiales.
Observaciones:
PSP:
Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin
:

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Unidad de
aprendizaje:
Prctica nmero:
10
Nombre de la
prctica:
Aplicacin de listas de cotejo.
Propsito de la
prctica:
Al finalizar la prctica, el alumno diseara y utilizara listas de cotejo

durante una auditoria.
Escenario:
Aula, taller,
empresa
manufacturera.
Duracin:
3 hrs.
Materiales
Maquinaria y Equipo
Herramienta
Hojas de papel.
Lpiz.
Bolgrafo.
Cuaderno de notas.
tema.
Listas de cotejo.

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Procedimiento
1. Elaborar un programa individual (Determinar fecha, duracin y programa detallado
de la auditoria y duracin de cada actividad) y las notificaciones para un rea a

auditar.
2. Designar objetivo y alcance.
3. Seleccionar un rea a auditar de una empresa manufacturera.
4. Disear un formato para las listas de cotejo o verificacin.
5. Elaborar preguntas para verificar cumplimiento de los siguientes requerimientos de la
norma (Responsabilidad de la direccin (5), Requisitos de la documentacin 4.2.,

Manual de la Calidad y control de los documentos 4.2.2., 4.2.3)
6. Elaborar una lista de verificacin por requerimiento con sus respectivas preguntas
para verificar cumplimiento con la norma

7. Elaborar listado de los documentos de referencia a utilizarse en las auditorias.
8. Elaborar lista de distribucin c.c.p.
9. Identificar las principales personas responsables de las reas a auditar.
10. Verificar el cumplimiento de los requerimientos del sistema de gestin y registrar la
informacin correspondiente, en las listas de verificacin.

11. Determinar requisito de la norma aplicable a cada caso
12. Determinar tipo de no-conformidad mayor, menor u observacin aplicable a cada
caso.
13. Elaborar un reporte de trabajo.


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Procedimiento
rea:
Objetivo:
Referencia :
Fecha:
Alcance: Responsabilidad de la direccin (5)
OBSERVACIONES
rea:
Objetivo:
Observaciones:
Referencia :
Alcance:
Fecha:
Se ha establecido o est estableciendo un SGC de acuerdo

con los requisitos de la norma ISO 9001.
Estn identificados los procesos necesarios y la secuencia e
interaccin de stos para el SGC.
Se gestionan los procesos de acuerdo con los requisitos de
la norma ISO 9001.
Se asegura la organizacin de controlar los procesos que
afectan la conformidad del producto con los requisitos,
cuando estos procesos son contratados externamente.
Est identificado dentro del sistema de gestin, el control
que ejerce la organizacin sobre los procesos contratados
externamente.
Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de implementacin.

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Procedimiento
rea:
Objetivo:
Referencia :
Fecha:
Alcance: Requisitos de la documentacin 4.2.
OBSERVACIONES
1. Est documentado el SGC de la organizacin.

2. Existe una declaracin documentada de la poltica de
calidad.
3. Existe una declaracin documentada de los objetivos de
calidad.
4. Son los procedimientos documentados implementados y
mantenidos.
5. Existen procedimientos documentados necesarios para la
eficaz planificacin, operacin y control de los procesos.
rea:
Referencia :
Fecha:
Alcance: Manual de la Calidad. Y Control de los
Documentos. (4.2.2., 4.2.3.)
Objetivo:
1.
2.
La organizacin ha establecido y cuenta con un manual de la calidad.

El manual de la calidad incluye:
El alcance del SGC.
Detallas y justificaciones de cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a
los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.
1. Estn controlados los documentos requeridos por el SGC.
2. Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
para:
Aprobar los documentos en cuanto su adecuacin antes de su emisin.
OBSERVACIONES
Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario.

3. Se identifican los cambios en los documentos
4. Se identifica el estado de revisin actual de los documentos.
5. Se asegura que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribucin.
1.
Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se
mantienen por cualquier razn.

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Procedimiento
rea:
Objetivo:
Referencia :
Fecha:
Alcance: Responsabilidad de la direccin (5)
5.1.
1.
La alta direccin ha comunicado a la organizacin la

importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
2. La direccin lleva acabo las revisiones al SGC.
3. La direccin asegura la disponibilidad de recursos.
5.2.
4.
5.
OBSERVACIONES
Se determinan por la alta direccin los requisitos del cliente.

Se tiene evidencia del aumento de la satisfaccin del cliente.
5.3.
6.
Existe una declaracin documentada de la poltica de

calidad.
7. Es revisada la poltica de calidad para su continua
adecuacin.
8. Se asegura de que la versin pertinente de la poltica de
calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.
9. La poltica de calidad es adecuada para el propsito de la
organizacin.
10. La poltica de calidad incluye el compromiso de cumplir los
requisitos y de mejorar continuamente el SGC.
11. La poltica de calidad proporciona un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos de calidad.
12. La poltica de calidad es comunicada dentro de la
organizacin.
13. La poltica de calidad es entendida dentro de la organizacin.
5.4.1.
14. Se han establecido los objetivos de la calidad en las funciones
y niveles pertinentes dentro de la organizacin.
15. Se identifican los cambios y el estado de revisin actual de
los objetivos de la calidad.
16. Son adecuados los objetivos de calidad para el propsito de
la organizacin.
17. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para cumplir
los requisitos del producto.
18. Son coherentes los objetivos de calidad con la poltica de la
calidad.
19. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de la
organizacin.
20. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad dentro
de la organizacin.

183


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nmero 10:
Aplicacin de listas de cotejo.
Nombre del alumno:

Instrucciones:

Desarrollo
Si
No
No
Aplica

Elabor programa individual.
Design objetivo y alcance.
Seleccion un rea a auditar.
Dise un formato para las listas de verificacin.
Elabor preguntas para verificar cumplimiento de requisitos.
Elabor listas de verificacin por requerimiento.
Elabor listado de documentos de referencia a utilizarse en
auditorias.
8. Identific las principales persona a contactar para la auditoria.
9. Registr en la lista de verificacin el cumplimiento y designo
tipo de no-conformidad (mayor, menor u observacin).
10. Elabor un reporte de trabajo.
trabajo en equipo.
1.
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3.
4.
5.
6.
7.
Observaciones:

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PSP:
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Hora de
inicio:
Hora de
trmino:
Evaluacin:

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RESUMEN
LAuditora en la calidad
RESUMEN
La relevancia, alcance, repercusiones de la
auditoria de la calidad deja mucho que
decir en las empresas venezolanas,
especialmente en las Pymes. El Programa
de la especialidad de Gerencia en Calidad
y productividad del rea de Postgrado de
Fases de la Universidad de Carabobo, se
ha venido preocupando para que sus
especialistas se integren en estos
conocimientos y puedan aplicarlos en su
ejercicio.
En esta oportunidad nos concretamos en
exponer lo que debe comprender una
auditoria de calidad y esperamos que el
interesado en estos tpicos los tome muy
en cuenta.
ASPECTOS
BSICOS,
ALCANCES,
REPERCUSIONES
La realidad de los escenarios del presente
se caracterizan por ser muy competitivos,
en donde las empresas saben hacer unos
adecuado de las normativas de la calidad
a fin de alcanzar los mercados metas,
resaltando los atributos de la calidad
logrado y haciendo que la gerencia de
mercados los aproveche a fin de satisfacer
las necesidades demandadas de sus
clientes.
Se sabe, que auditoria involucra una
comparacin entre la calidad observada y
la calidad deseada de acuerdo con unas

normas tcnico- cientficas previamente
establecidas.
No hay que olvidar, como se comenta,
que una Auditora de Calidad es, segn la
definicin de la Norma Internacional ISO
8402 y aprobada como Norma Europea,
un examen metdico e independiente,
que se realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la
calidad
cumplen
las
disposiciones
previamente establecidas y si estas
disposiciones se llevan a cabo de forma
efectiva y son adecuadas para alcanzar los
objetivos establecidos.
A ello se agrega, que la auditoraauditoria
es una herramienta que nos permite
evaluar la eficacia del sistema establecido,
sus defectos y los medios de mejora.
Por tanto, una buena gerencia tieneesta
clarao de que hay que establecer y
mantener
el
da
procedimientos
documentados para planificar, realizar y
verificar las actividades y resultados, y
para determinar la eficacia del sistema de
la calidad en su organizacin.
El medio para saber esto es lEsta
plenamente identificada en la necesidad
de saber usar una auditoria interna de la
calidad, el identificar plenamente sus
procesos, sus debilidades y fortalezas y
considerar como sealan los expertos, que
la iniciacin de la auditoria, propiamente
dicha, tiene lugar en varias fases.
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que deben respetarse escrupulosamente,

adems de tener en cuenta lo que se
seala al respecto, como es el que:
a) la auditora de la calidad se aplica
normalmente, pero no se limita, a un
sistema de la calidad o a sus elementos, a
procesos, a productos o a servicios. Tales
auditoras se denominan habitualmente
"auditora del sistema de la calidad",
"auditora de la calidad del proceso",
"auditora de la calidad del producto",
"auditora de la calidad del servicio".
b). Las auditorasauditorias de la calidad
se llevan a cabo por personas que no
tengan responsabilidad directa en reas
que se desea auditar, pero trabajando
preferentemente con la cooperacin del
personal de esas reas.
Como ya vimos c). uUno de los objetivos
de una auditoraauditoria de la calidad es
evaluar si es necesario introducir acciones
de mejora o correctoras.
No se debe confundir una auditora con
actividades de "supervisin de la calidad" o
de "inspeccin"; el objetivos de estas
ltimas es el control de un proceso con
aceptacin de un producto.
d). Las auditorasauditorias de la calidad
pueden realizarse a propsitos internos o
externos.
El auditor debe tenerestar claro, que la
auditoria debe estar basada en objetivos
definidos. El alcance es determinado por
el auditor lder para alcanzar los
objetivos.
de la auditora.

auditoria. UAl respecto, Jenaro Romero
Pastor
nos
indica,
que
una
auditoraauditoria
de
calidad
debe
enfocarse
en
criterios
claramente
definidos y documentados.
La auditoraauditoria solamente se lleva a
cabo si, luego de consultar con el cliente,
es opinin del auditor lder que: Existe
informacin suficiente y apropiada sobre
el tema de la auditoraauditoria. Existen
recursos adecuados que respalden y
avalen el proceso de la auditoraauditoria.
Existe una cooperacin adecuada por
parte del auditado.
Se recomienda adems, que el auditor
avise al responsable del rea afectada, con
al menos dos semanas de antelacin, de la
fecha en que tendr lugar la auditoria, as
como acordar la hora de comienzo de
sta.
La reunin inicial es la primera actividad
con la que se inicia la auditoraauditoria y
tiene por objeto:
Presentacin del equipo auditor.
Recordar los objetivos y el alcance de la
auditoraauditoria.
Hacer mencin de los mtodos y
procedimientos a utilizar.
Determinar
los
cauces
de
comunicacin/medios
e
instalaciones
necesarias.
Establecimiento
del
calendario
de
reuniones.
Clarificacin de la planificacin
LComo conclusin, un especialista en
calidad y productividad sabe que la
187


auditora de la calidad es un proceso

sistemtico,
documentado
y
de
verificacin objetiva a auditoria para
obtener y evaluaevalar la evidencia de la
auditoria y determinar cuales actividades
especificas, eventos, condiciones, sistemas
gerenciales, de calidad o informacin
referente a estos aspectos, cumplen con
los criterios de auditoria.
, y la comunicacin de los resultados de
este proceso al cliente. A ello se agrega
que para alcanzar su logro ptimo debe
adems apoyarse en aspectos como:
Diseo de la Calidad: que consiste en
planear y desarrollar el proceso.
El diseo del proceso define la misin de
la organizacin, incluyendo sus clientes y
servicios. Este provee los medios y
recursos y determina los estndares a
aplicar en la prestacin del servicio .
Control de Calidad : No es ms que el
seguimiento, supervisin y evaluacin que
asegure que cada trabajador y cada
unidad de trabajo alcance aquellos
estndares y consecuentemente brinden
servicios de buena calidad. Mejoramiento
de la Calidad : Que apunta al incremento
de la calidad y a promover estndares
mediante la resolucin contina de
problemas y el mejoramiento de procesos.
El auditor de calidad debe obtener
suficientes evidencias para que los
resultados individuales de la auditoria,
agregados a los resultados de menor
significado, puedan afectar cualquier
conclusin alcanzada.
auditado con el fin de obtener el

reconocimiento de la base de todos los
resultados de no conformidad.

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Los resultados de la auditoraauditoria

deben ser revisados con la gerencia del
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1.Qu es un proceso de medicin?

2.Qu es la confirmacin metrolgica?

3.Qu es el sistema de control de las mediciones?

Con formato: Texto independiente 3,
Interlineado: 1.5 lneas, Numerado +
Nivel: 1 + Estilo de numeracin: 1, 2,
3, + Iniciar en: 1 + Alineacin:
Sangra: 0.63 cm, No ajustar espacio
entre texto latino y asitico, No ajustar
espacio entre texto asitico y nmeros,
4.Describa la funcin metrolgica?
5.Qu es un equipo de medicin?

Interlineado: 1.5 lneas, No ajustar
espacio entre texto latino y asitico, No
ajustar espacio entre texto asitico y
nmeros
6.Qu es una caracterstica metrolgica?

Interlineado: 1.5 lneas, Numerado +
1. Qu se tiene que ver en las primeras etapas de una auditoria?

2.
Cules son las tcnicas que se utilizan para realizar la auditoria?
3.
Qu es una distraccin en una auditoria?
4.
Cules serian unos objetivos de una auditoria?
5.
Qu es la lista de verificacin o check-list?
6.
Que es datos lleva un formato de acciones correctivas?
7.
En la junta de apertura el auditor lder es responsable de?

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RESPUESTAS A LA AUTOEVALUACIN DE CONOCIMIENTOS

Unidad 1

Con formato: Centrado
1.Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

2.Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medicin cumple con
los requisitos para su uso previsto.

numeracin
3.Conjunto de elementos interrelacionados o que interactan, necesarios para lograr la

confirmacin metrolgica y el control continuo de los procesos de medicin.

numeracin
numeracin
4.Funcin con responsabilidad en la Organizacin para definir e implementar el sistema de

control de las mediciones.

numeracin
5.Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos

auxiliares o combinacin de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin
6.Rango distintivo que puede influir sobre los resultados de la medicin.
Con formato: Normal, Sangra:

Izquierda: 0 cm, Primera lnea: 0 cm,
Interlineado: Mltiple 0.95 ln., Sin
control de lneas viudas ni hurfanas,
No permitir puntuacin fuera de
margen, Alineacin de fuente: Lnea de
base, Punto de tabulacin: No en 0.95
cm
1. El anlisis de la norma implica detenerse un poco en los requisitos de terminados por la

norma internacional que presenta los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad, que puede ser utilizado por una organizacin
2. Veamos la responsabilidad de la direccin tiene algunos aspectos principales, Incluye los
siguientes apartados que adelante veremos lo que implica cada uno de ellos y que son
parte de la responsabilidad de la direccin.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
ENFOQUE AL CLIENTE
POLITICA DE CALIDAD
PLANIFICACION
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Con formato: Normal, Interlineado:
Mltiple 0.95 ln., Numerado + Nivel: 1
cm, Sin control de lneas viudas ni
hurfanas, No permitir puntuacin
fuera de margen, Alineacin de fuente:
Lnea de base
Con formato
... [76]

Con formato
191
... [75]

ANLISIS DE LA DIRECCIN
3. Este apartado de la norma tiene que ver con la determinacin y suministro de los
recursos necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestin de la calidad.
DESIGNACION DE PERSONAL
COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION
OTRO RECURSOS
4. En este punto, Realizacin del producto, se explica cmo se tiene que desarrollar la
fabricacin del producto o la prestacin de nuestro servicio.
La norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la
organizacin:
PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
DISEO Y DESARROLLO
COMPRAS
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN
5. Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos. En esta se definen todos los requisitos del
sistema de gestin de la calidad con fines de certificacin y demostracin de la
capacidad de la empresa de Satisfacer las necesidades de los clientes.

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Con formato: Interlineado: Mltiple

0.95 ln., Numerado + Nivel: 1 + Estilo
de numeracin: 1, 2, 3, + Iniciar en:
cm + Sangra: 0.63 cm, Sin control de
lneas viudas ni hurfanas, No permitir
puntuacin fuera de margen,
Alineacin de fuente: Lnea de base
0.95 ln., Sin control de lneas viudas ni
hurfanas, No permitir puntuacin
fuera de margen, Alineacin de fuente:
Lnea de base
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6. Sistemas de Gestin de la Calidad- Directrices para la Mejora del Desempeo.

En esta norma se dan las recomendaciones para la mejora continua del desempeo y la
eficacia de la organizacin, esta norma no se utiliza para fines de certificacin, es un apoyo
a las Empresas para implementar un proceso de mejora continua.
En Mxico esta norma es denominada como: NMX-CC-9004-IMNC-2000

7. Son los requisitos para auditar sistemas de calidad y ambiental.
Con formato
... [78]

Unidad 2
1 Proceso sistemtico, independiente y documentado para:
Con formato
... [79]
Con formato
... [80]


2 Resultados de la evaluacin de a evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios

de auditoria.
Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con os
criterios de auditoria como oportunidades de mejora.
3 Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que sean pertinentes
para los criterios de la auditoria que son verificables.
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... [81]
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4 Auditor: Persona calificada para realizar auditorias de calidad., Auditado: Organizacin

que se audita y el equipo auditor: Es el grupo de auditores, o un auditor individual,
designados para desempear una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir
expertos tcnicos y auditores en practicas.
5 En funcin del objeto (lo que va a ser auditado):

Con formato

Con formato
Auditoria del Sistema de Gestin de la Calidad.

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6 Esta es la realizada por otra entidad en la empresa con el fin de ya sea de establecer una
relacin contractual (evaluacin de proveedores) o de certificacin.
7 tico, de actitud abierta, Diplomtico, Observador, Perspicaz, Verstil, Tenaz, Decisivo,
Independiente
Unidad 3
1 Entonces las primeras etapas tiene que ver con las tareas de planificacin y preparacin
de la auditoria.
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... [105]
2
Entrevista personal
Revisin documental
Rastreo
Observacin directa
De punto profundo
... [106]
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... [108]
3 El personal auditado a veces recurre a la distraccin del personal auditor como una
practica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditoria. Tales
prcticas de distraccin van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la
planta sin ningn objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, etc.
4 Los objetivos de una auditoria pueden incluir:
Determinar el grado de conformidad del sistema de gestin del auditado, o parte de l,
con los criterios de auditoria;
Evaluar la capacidad del sistema de gestin Para asegurarse del cumplimiento con
requerimientos legales 0 contractuales;
Evaluar la eficacia del sistema de gestin para lograr los objetivos especificados,
Identificar reas potenciales de mejora del sistema de gestin.
5 Es un documento de trabajo que contiene informacin y una serie de preguntas clave
que, al ser contestadas, deben cubrir el alcance de la auditoria y cumplir los objetivos de
la misma.
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... [124]
Con formato
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... [126]
Con formato
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Con formato
... [89]


borde)
6 El formato de acciones correctivas debe llevar alguna informacin mnima como seria:
No. De reporte, Fecha, rea donde se detect la no conformidad, Proceso, Descripcin
de la No Conformidad, Cdigo, Persona o Auditor que reporta la No Conformidad, Rep.
Gerencia para No conformidades de Proceso y Reclamos de clientes, Clasificacin de la
7 Debe cubrir los siguientes puntos:
Presentacin de asistentes
Explicacin del objetivo y alcance de la auditoria.
Confirmacin del programa detallado en el plan de auditoria.
Explicacin de la mecnica a seguir para la ejecucin de la auditoria.
Solicitud de apoyo para llevar a acabo la auditoria

Sangra: Izquierda: 0 cm, Numerado +
Izquierda + Alineacin: 0.63 cm +
Sangra: Izquierda: 0 cm, Numerado +
Izquierda + Alineacin: 0.63 cm +
Sangra: 1.27 cm, Punto de
Con formato: Con vietas + Nivel: 1
+ Alineacin: 0 cm + Tabulacin
cm

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Tabla con formato
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Con formato
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Verificacin sistemtica e independiente, para determinar si las

actividades de calidad y sus resultados cumplen con las
disposiciones preestablecidas, si estn implementadas
eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.Cada
una de las propiedades o cualidades de un objeto.
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Con formato
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Con formato
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Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad

detectada u otra situacin indeseable.
Con formato
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Con formato
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Con formato
... [146]
Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen
los criterios de auditoria.Accin y efecto de especificar,
definicin precisa y ordenada que describe las caractersticas y
finalidad de un objeto o proceso.
Con formato
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Con formato
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Con formato
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Con formato
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Con formato
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Extensin y lmites de una auditoria.Obtener consecuencia o

deducir una cosa a partir de otra. Llevar o conducir a un
resultado.
Con formato
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Con formato
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Con formato
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Con formato
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GLOSARIO DE TRMINOS
Auditoria de
calidadAtributo
Accin correctiva
Auditoria
Especificacin
Alcance de la
auditoriaInferencia
Auditado
Inspeccin
AuditorLote
Auditor lderMateria
prima
Auditor externo
Auditoria de seguimiento
Organizacin que es auditada; personal de la organizacin que

es contactado para llevar a cabo la auditoria interna de
calidad.Examen o reconocimiento atento y cuidadoso de una
cosa..
Persona con la competencia para llevar a cabo una
auditoria.Conjunto de objetos que se venden (o entregan)
juntos.
Persona responsable de dirigir, coordinar y realizar las auditorias
de calidad.Producto sin elaborar, en bruto, que la industria
transforma en otro material o en artculo para el consumo.
Individuo fuera de la organizacin que evala objetivamente la
eficacia del sistema de calidad de la organizacin. Se requiere
que los auditores externos se certifiquen con la norma ISO 9000.
Auditoria peridica realizada por un auditor externo para
verificar que la organizacin se mantenga de acuerdo a los
197

requisitos de la norma ISO 9000. Las auditorias de seguimiento

son requeridas por la ISO 9000.
Criterios de auditoria
Material
Cliente Medicin
Equipo auditor
Muestra
Instrucciones de trabajo
Con formato: Fuente: Sin Negrita
Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio de la

compaa. El objetivo principal de la certificacin ISO 9000 es la
satisfaccin del cliente. Proporcin o correspondencia de una
cosa con otra. Expresin numrica de la relacin que existe
entre una magnitud y la dimensin de un objeto
Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria, con el

apoyo, si es necesario, de expertos tcnicos.Parte o porcin
extrada de un conjunto por mtodos que permiten considerarla
como representativa del mismo.
Documentos que describen las actividades y tareas especficas
dentro de una organizacin. Contienen gran cantidad de
detalles.
Estado de actividades y recursos antes de que el proceso se
ponga en marcha.
ISO 9000:1994
Versin antigua de la norma ISO 9000. Las organizaciones

deben hacer la transicin a la versin 2000 de la norma ISO
9000 a ms tardar el 15 de diciembre de 2003.
ISO 9001:2000
Polticas, prcticas, procedimientos o requerimientos contra los

que el auditor compara la informacin recopilada sobre la
gestin de calidad.
Los requerimientos pueden incluir
estndares,
normas,
requerimientos
organizacionales
especficos, y requerimientos legislativos o regulados. Elemento
que entra como ingrediente en un compuesto. Cualquiera de los
insumos que se necesitan para una obra o proceso. Conjunto de
mquinas y herramientas que se necesitan para el ejercicio de
un oficio.
Insumo
ISO 9000:2000

borde)
Norma ISO ms reciente que enlista los requerimientos para la

creacin y puesta en marcha de un efectivo sistema de gestin
de la calidad. La norma ISO 9000:2000 se refiere tambin a la
seccin de la norma con la informacin introductoria.
Seccin de la norma ISO 9000 que contiene la lista de
requerimientos. La ISO 9001:2000 es la seccin auditable de la
6
Profesional
0

Despus: 5 pto, No ajustar espacio
internacional)
Despus: 5 pto

internacional)
Con formato
... [181]

Con formato
... [182]

Con formato
... [183]

Con formato
... [184]

Con formato
... [173]
Con formato
... [174]
Con formato
... [176]
Con formato
... [177]
Con formato
... [178]
Con formato
... [179]
Con formato
... [175]
Con formato
... [180]

borde)
norma.
ISO 9004:2000
Seccin de la norma ISO 9000 que contiene la directriz a seguir

y recomendaciones adicionales. La norma ISO 9004:2000 es una
seccin complementaria que no se incluye en la auditoria.
Hallazgos de la
auditoriaParmetro
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria

recopilada frente a los criterios de auditoria.Variable que, en
una familia de funciones, sirve para identificarlas mediante un
valor numrico.
Evidencia de la
auditoriaPromedio
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin

que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son
verificables.Trmino medio, suma de varias cantidades dividida
entre el nmero de ellas.
Lista de
Es una gua preparada por el equipo auditor para realizar de
verificacinRequerimiento una manera ordenada y secuencial la auditoria.Circunstancia o
o
condicin necesaria para una cosa
Manual de calidad
Documento que contiene los objetivos globales y la direccin de

la organizacin. La direccin es responsable de elaborar el
manual de la poltica de calidad.
Mejora continua
Criterio de que una organizacin debe constantemente medir la

eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los ms difciles
objetivos para satisfacer a los clientes.
No conformidad
Variable
No conformidad
mayorCalibracin
Se refiere al no cumplimiento de los objetivos y requisitos

establecidos en el sistema de calidad.Magnitud que puede tener
un valor cualquiera dentro de los comprendidos dentro de un
conjunto.

Con formato: Izquierda, No ajustar
espacio entre texto latino y asitico, No
ajustar espacio entre texto asitico y
nmeros
internacional)
Con formato
... [186]

Con formato
... [187]
Con formato
... [189]
Con formato
... [188]
Con formato
... [190]

Con formato
... [191]
Con formato
... [193]
Con formato
... [192]
Con formato
... [194]
Con formato
... [195]

Con formato
... [196]
Es el no cumplimiento de manera total de una seccin del

sistema de calidad en toda la organizacin.Conjunto de
operaciones que establecen, bajo condiciones especificadas, la
Con formato
... [197]
relacin entre los valores de magnitudes indicados por un

instrumento o sistema de
Con formato
... [198]
medicin, o valores representados

materializada o un material de referencia
por
una
medida
y los correspondientes valores reportados por patrones.


199

Con formato
... [199]
Con formato
... [201]
Con formato
... [200]
Con formato
... [202]
Con formato
... [185]

No conformidad menor
Metrologa.
El no cumplimiento o aplicacin de parte de una seccin de

sistema de calidad en toda la organizacin, o de toda la seccin
en un departamento de la organizacin.Metrologa. Ciencia de
las mediciones.

borde)
Despus: 5 pto
Con formato
Programa de
auditoriaMedicin.
Organizacin
Internacional para la
Normalizacin
Plan de auditoria
Instrumento de medicin.
... [211]
Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un periodo

de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito
especfico.Conjunto de operaciones que tienen como objetivo
determinar el valor de una
magnitud.
Con formato
... [212]
Con formato
... [214]
Con formato
... [213]
Con formato
Organizacin con cede en Suiza que desarrolla y publica las

normas para su base de miembros internacionales.
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de
una auditoria.Dispositivo diseado para ser usado en hacer
mediciones, solo
o en unin de dispositivos suplementarios.
... [215]

Con formato
... [216]
Con formato
... [217]

Con formato
... [218]
Procedimientos
funcionales estndares
Documentos que describen el proceso de una organizacin.

Contienen una cantidad moderada de detalles.
Procesos
Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar

insumos en produccin. En esencia, un proceso describe la
manera en que se realizan las cosas.
Produccin
Actividades y recursos resultantes de un proceso.
Producto
Proveedores
Resultados
de
Auditoria: Mtodo
De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto

es esencialmente algo que la compaa elabora o provee al
cliente. Existen cuatro categoras generales de productos:
hardware, software, servicios y materiales procesados.
Organizacin que provee un producto a otra organizacin.
Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del
proveedor a la organizacin y luego al cliente.
la Resultados de la evaluacin de la evidencia de auditoria
de recopilada comparada contra los criterios de auditoria
6
Profesional
0

Con formato
... [219]

Con formato
... [220]

Con formato
... [221]

Con formato
... [222]
Con formato
... [203]
Con formato
... [204]
Con formato
... [206]
Con formato
... [207]
Con formato
... [208]
Con formato
... [209]
Con formato
... [205]
Con formato
... [210]
medicin.
acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para

el reporte de la auditoria. Secuencia lgica de operaciones,
generalmente descritas, usada en la ejecucin de las mediciones
de acuerdo con un principio dado.

borde)
Con formato: Espaol (Mxico)
Provisin, producto, estructura o habilidad necesarios para el

Recurso Exactitud de la funcionamiento del sistema de calidad. Acuerdo ms cercano
medicin.
entre el resultado de una medicin y un valor verdadero de la
magnitud medida.

Despus: 5 pto
Revisiones
de
administracin

Despus: 5 pto
la Revisin peridica del sistema de direccin de calidad realizada

por la direccin para analizar su eficacia.
Tipo de producto que no tiene sustancia fsica. Un corte de
cabello, un examen mdico y el lavado de una alfombra son
servicios.
Servicios
Objetivos y procesos de una compaa diseados para enfocar a

Sistema de direccin de la la compaa hacia la calidad y la satisfaccin del cliente. El QMS
calidad
consiste en documentos escritos que sealan la norma ISO
9000.
Aseguramiento
Calidad
de

Despus: 5 pto
Despus: 5 pto
la Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfar los requisitos de calidad dados.
Calibracin
Conjunto de operaciones encaminadas a determinar el valor del

error de medida de un instrumento de medida.
Calidad
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implcitas.
Especificacin
Documento que establece los requisitos con los que un producto

debe estar conforme.
Formatos
Son los soportes sobre los que se cumplimentan los cuatro tipos
anteriores
de
documentos
MANUAL
DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES
DE
TRABAJO
REGISTROS
Inspeccin
Accin de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias

caractersticas de un producto y de compararlas con los
requisitos especificados, con el fin de establecer su conformidad.
201


Instrucciones de trabajo
Describen las operaciones que hay que realizar en cada proceso

o en cada puesto de trabajo. Es un conjunto muy amplio de
documentos que debe ser revisado cada vez que se modifica un
proceso o un mtodo de trabajo.
Instrumento de Medida
Equipo empleado para indicar la magnitud que se quiere

controlar.
No conformidad
Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
Periodo de calibracin
Es el plazo de tiempo definido para un equipo, durante el cual el

instrumento se encuentra en estado de uso.
Registros
Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades

realizadas o de resultados obtenidos.
auditor externo
Individuo fuera de la organizacin que evala objetivamente la

eficacia del sistema de calidad de la organizacin. Se requiere que
los auditores externos se certifiquen con la norma ISO 9000.
auditores internos
Individuo dentro de la organizacin que audita a su propia

compaa para determinar la eficacia del sistema de calidad. Los
auditores internos son requeridos por la norma ISO 9000.
auditora de
seguimiento
Auditora peridica realizada por un auditor externo para verificar

que la organizacin se mantenga de acuerdo a los requisitos de la
norma ISO 9000. Las auditoras de seguimiento son requeridas
por la ISO 9000.
cliente
Organizacin o individuo que recibe un producto o servicio de la

compaa. El objetivo principal de la certificacin ISO 9000 es la
satisfaccin del cliente.
instrucciones de
trabajo
Documentos que describen las actividades y tareas especficas

dentro de una organizacin. Contienen gran cantidad de detalles.
insumo
Estado de actividades y recursos antes de que el proceso se ponga
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Profesional
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borde)

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pto

borde)
en marcha.
ISO 9000:1994
Versin antigua de la norma ISO 9000. Las organizaciones deben

hacer la transicin a la versin 2000 de la norma ISO 9000 a ms
tardar el 15 de diciembre de 2003.
ISO 9000:2000
Norma ISO ms reciente que enlista los requerimientos para la

creacin y puesta en marcha de un efectivo sistema de gestin de
la calidad. La norma ISO 9000:2000 se refiere tambin a la seccin
de la norma con la informacin introductoria.
ISO 9001:2000
Seccin de la norma ISO 9000 que contiene la lista de

requerimientos. La ISO 9001:2000 es la seccin auditable de la
norma.
ISO 9004:2000
Seccin de la norma ISO 9000 que contiene la directriz a seguir y

recomendaciones adicionales. La norma ISO 9004:2000 es una
seccin complementaria que no se incluye en la auditora.
manual de calidad
Documento que contiene los objetivos globales y la direccin de la

organizacin. La direccin es responsable de elaborar el manual
de la poltica de calidad.
mejora continua
Criterio de que una organizacin debe constantemente medir la

eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los ms difciles
objetivos para satisfacer a los clientes.
Organizacin
Internacional para la
Normalizacin
Organizacin con cede en Suiza que desarrolla y publica las

normas para su base de miembros internacionales.
procedimientos
Documentos que describen el proceso de una organizacin.
funcionales estndares Contienen una cantidad moderada de detalles.
procesos
Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar

insumos en produccin. En esencia, un proceso describe la
manera en que se realizan las cosas.
produccin
Actividades y recursos resultantes de un proceso.
producto
De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es

esencialmente algo que la compaa elabora o provee al cliente.
Existen cuatro categoras generales de productos: hardware,
software, servicios y materiales procesados.
proveedores
Organizacin que provee un producto a otra organizacin.
203


Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del

proveedor a la organizacin y luego al cliente.
recurso
Provisin, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.
revisiones de la
administracin
Revisin peridica del sistema de direccin de calidad realizada

por la direccin para analizar su eficacia.
servicios
Tipo de producto que no tiene sustancia fsica. Un corte de

cabello, un examen mdico y el lavado de una alfombra son
servicios.
sistema de direccin
de la calidad
Objetivos y procesos de una compaa diseados para enfocar a la

compaa hacia la calidad y la satisfaccin del cliente. El QMS
consiste en documentos escritos que sealan la norma ISO 9000.
CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar (G.Taguchi) la
calidad como "las prdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su
produccin hasta su consumo o uso. A menores prdidas sociales, mayor calidad del
producto o servicio".
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad
clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas
sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente,
etc.).
GESTlON DE LA CALlDAD
La parte de la funcin de la gestin empresarial que define e implanta la poltica de
la calidad.
CONTROL DE CALIDAD
(J. M. Juran)
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
1.Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del producto.
6
Profesional
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borde)

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pto
2.Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo

completo a la Funcin de la Calidad.
3.Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las cules se
desarrollan algunas o todas las funciones.
CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD
La parte del Control de Calidad que utiliza tcnicas estadsticas.
ASEGURAMIENTO O GARANTA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una confianza
adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no est completo a menos que estos requisitos de
calidad reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluacin continua
de los factores que afectan a la calidad y auditoras peridicas.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de
gestin. En situaciones contractuales sirve tambin para establecer la confianza en el
suministrador.
CALIDAD TOTAL
(K. Ishikawa)
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas
las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.
En Japn se suele denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y en
U.S.A., Total Quality Management (T.Q.M.)

borde)
Auditora
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que
se cumplen los criterios de auditora.

Accin correctiva
205

Accin tomada para eliminar la causa de una No Confotmidad detectada u otra

situacin indeseable.
Alcance de la auditora
Extensin y lmites de una auditora.
Auditado
Organizacin que es auditada; . Personal de la organizacin que es contactado para
llevar a cabo la auditora interna de calidad.
Auditor
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora.
Auditor lder
Persona responsable de dirigir, coordinar y realizar las auditoras de calidad.
Auditora de calidad
Verificacin sistemtica e independiente, para determinar si las actividades de calidad
y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas, si estn
implementadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
Criterios de auditora
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Equipo auditor
Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora, con el apoyo, si es necesario,
de expertos tcnicos.
Hallazgos de la auditora
Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los
criterios de auditora.
Evidencia de la auditora
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora y que son verificables.
Lista de verificacin
Es una gua preparada por el equipo auditor para realizar de una manera ordenada y
secuencial la auditora.
No conformidad
Se refiere al no cumplimiento de los objetivos y requisitos establecidos en el sistema
de calidad.
No conformidad mayor
Es el no cumplimiento de manera total de una seccin del sistema de calidad en toda
la organizacin.
No conformidad menor
El no cumplimiento o aplicacin de parte de una seccin de sistema de calidad en
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borde)

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toda la organizacin, o de toda la seccin en un departamento de la organizacin.

Programa de auditora
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado
y dirigidas hacia un propsito especfico.
Plan de auditora
Descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora.

borde)
Criterio de Auditoria: Polticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el

auditor compara la informacin recopilada sobre la gestin de calidad. Los requerimientos
pueden incluir estndares, normas, requerimientos organizacionales especficos, y
requerimientos legislativos o regulados.
Evidencia de Auditoria: Informacin, registros o declaraciones de hecho verificables. La

evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para
determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa
tpicamente en entrevistas, revisin de documentos, observacin de actividades y
condiciones, resultados de mediciones y pruebas.
Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de auditoria

recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la
auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria.
Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempear

una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos tcnicos y auditores en
practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempea la funcin de auditor
lder.
Auditado: Organizacin que se audita.

207


borde)
Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditoras de calidad.
Auditoria de calidad: Proceso sistemtico, documentado y de verificacin objetiva para

obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas,
eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o informacin referente a estos
aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicacin de los resultados de este
proceso al cliente.
Auditor lder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditoras de calidad.
Experto tcnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo

auditor, pero que no participa como un auditor.
3.1 auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditora (3.3) y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los
crterios de auditora (3.2~,
3.2 criterios de audituria: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Los crile ri os de a ud itora se ul i lizan conio una referencia frent e a 1 a cua 1 se
compara la evi d e n cia ele la au di lo ra (3 -3) -

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3.3 evidencia (le la atifficoria; Regisiros, declaraciones de hechos o cualquier otru

inforniacion qOson pertinentes
para lw criterios de auditora (12) y que son verificables.
.4 hallazgos de la auditora : Resultados de 1 a evaluacin de la evidencia de la au ditoria
(3.3) r.l~ opilada frente a
los criterios de auditorio (3,2).
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borde)
3.5 conclusiones de la auditora: Resuitado de una anditoria (3,1 ). que proporciona el equi
po juditor (3 ~9) tras
considerar los objetivos de la auditorin y lados los hallazgos de la auditora (3.4).
3.14 conipetencia: Atributos personales y aptitud deniostrada para aplicar conocimientos y
habilidadi s~

209


borde)
GLOSARIO DE TRMINOS DE COMPETENCIAS CONTEXTUALIZADAS

Programa de estudio
Es un instrumento organizativo y operativo en el que se

representan los elementos constitutivos de las experiencias de
aprendizaje predeterminadas que llevan al desarrollo de las
habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que le permiten
ser competentes para el desarrollo de funciones productivas de
acuerdo con su rea de formacin y especializacin. Para lograr
este fin, el programa de estudios se integra por los siguientes
componentes:
Presentacin del mdulo:

Autocontenido:
describe el contexto laboral en que se desarrolla el mdulo de

acuerdo con el rea de formacin y especializacin, as como su
importancia y una pequea descripcin del contenido de las
unidades de aprendizaje que lo integran. En su diseo se
incorporan las competencias contextualizadas como metodologa
para hacer significativo el aprendizaje y reforzar los fundamentos
tericos que sustentan la aplicacin laboral.
Integrador:
apoyan el proceso de integracin de la formacin vocacional u

ocupacional, proporcionando a los alumnos los conocimientos
cientficos y humansticos de carcter bsico y propedutico que
los forme para la vida en el nivel de educacin media superior y
los prepare para ingresar al nivel de educacin superior. En estos
mdulos tambin se incorpora el enfoque de competencias
contextualizadas como herramienta que permite ilustrar la
conceptualizacin terica con ejemplos prcticos que favorezcan
el aprendizaje.
Contribucin al
perfil de
contenidos
egreso:
describe las habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que

adquiere el educando en lo particular, de acuerdo a los
temticos del mdulo

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0.94 cm
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Profesional
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borde)
Mapa curricular
de lo
del mdulo:
estudios.
Normas:
proporciona una informacin jerarquizada, organizada e integral

que se pretende lograr con el desarrollo del programa de
las normas son un insumo para el diseo de programas de
estudio, es decir, son un referente mnimo para orientar el
aprendizaje esperado al trmino de cada mdulo. De esta forma
los programas modulares se disean con la pertinencia requerida
en el mundo laboral, de acuerdo con el modelo de Educacin y
Capacitacin Basada en Competencias Contextualizadas (ECBCC).
En el diseo de los programas de estudio se retoman cuatro tipos
de insumos: las Normas Tcnicas de Competencia Laboral (NTCL)
definidas por el Conocer; y los estndares acadmicos
incorporados a travs de las Normas Tcnicas de Institucin
Educativa (NIE) elaboradas por el Conalep; las Normas
Institucionales de Empresa (NIEm) y las Normas Institucionales de
Asociacin (NIA) elaboradas entre representantes del sector
productivo y el Conalep. La diferencia entre estos insumos
consiste en que con las NTCLs, un alumno puede ser evaluado y
certificado por instancias acreditadas, y con las otras, slo se
evala sin obtener una certificacin.
Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) referentes a la regulacin
tcnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias
normalizadoras en Mxico y las Normas Mexicanas (NMX) que
elaboran Organismos Nacionales de Normalizacin, o la
Secretara de Economa en ausencia de ellos; Norma o
Lineamiento Internacional que emite un organismo internacional
de normalizacin u otro organismo internacional reconocido por
el gobierno mexicano en los trminos del Derecho Internacional y
la Norma Extranjera que emite un organismo o dependencia de
normalizacin pblico o privado reconocido oficialmente por un
pas, se utilizan como referentes en el proceso de enseanzaaprendizaje, para que el alumno identifique la normatividad que
regula los estndares para el sector de bienes y servicios en
Mxico.
211


Matriz de
competencias:
describe las competencias laborales, bsicas y claves que se

contextualizan como parte de la metodologa que refuerza el
aprendiza lo integra y lo hace significativo.
Unidades de
aprendizaje:
para el aprendizaje y la contextualizacin, as como los recursos

necesarios para apoyar el proceso de enseanza-aprendizaje y
finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.

borde)
Con la intencin de fortalecer y asegurar el cumplimiento de los

valores institucionales durante el proceso de enseanzaaprendizaje al inicio de la primera unidad de aprendizaje de cada
mdulo autocontenido o integrador se comenzar con la
elaboracin de un cdigo tico, el cual deber ser redactado por
el PSA y los alumnos con el fin promover los tipos de
compromisos y responsabilidades que debern compartir en este
espacio acadmico. Se expresarn, el tipo de conductas que se
quieren promover como por ejemplo, respeto a la persona,
honestidad, confianza, justicia, comunicacin, cooperacin, as
como el asistir a clases y esforzarse por cumplir con los objetivos
del mdulo, el evaluar y calificar con equidad a los alumnos, la
importancia de comprometerse a cumplir y respetar el cdigo
elaborado por el grupo, entre otros.
Matriz de
realizar
contextualizacin:
competencias
presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a

a lo largo del mdulo para la contextualizacin de las
bsicas y claves con lo cual al desarrollarse el proceso de
aprendizaje, se promueve que el sujeto establezca una relacin
activa del conocimiento sobre el objeto desde situaciones
cientficas, tecnolgicas, laborales, culturales, polticas, sociales y
econmicas.
Prcticas y listas de cotejo: son instrumentos utilizados para el desarrollo de

competencias, habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes
adquiridos. A travs de stas se pueden recopilar evidencias de
desempeo o producto necesarias para demostrar posesin del
aprendizaje o la competencia.
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pto

borde)
Banco de reactivos y respuestas: son elementos que le permiten al PSA evaluar el

aprendizaje de los alumnos, el primero le sirve de referencia para
elaborar instrumentos de evaluacin de conocimientos; el
segundo es utilizado en el desarrollo de las prcticas,
principalmente para evaluar habilidades y destrezas.
Gua de evaluacin: especifica el tipo de evaluacin, el propsito de la evaluacin en
relacin con la recopilacin de evidencias, con que evaluar y los
momentos en que sern recabadas las evidencias.
Referencias documentales: Son las referencias bibliogrficas, hemerogrficas o de
cualquier tipo de publicacin, espacios electrnicos y software que
sirven de apoyo al PSA y al alumno.

213


borde)
REFERENCIAS DOCUMENTALES
1. Acle Tomasen, Planeacin Estratgica y Calidad Total, Ed. Grijalvo, Mxic, 1992.
2. Arter Dennis R. Auditorias de calidad para mejorar la efectividad de su empresa.
Panorama Editorial. 1.E
3. Vctor Manuel Nava Carbellido, Ana Rosa Jimnez Valadez ISO 9000:2000 : Estrategias
para implantar la norma de calidad para la mejora continua Ed. Limusa, Mxico,
2002.
4. Lamprech, L. James, Gua interpretativa de la ISO 9001/2000, Ed. Panorama, Mxico,
2000.
5. LABOUCHEIX, Vencen Tratado de calidad total Mxico Limusa, 2002.
6. EVNAS, R. James, (2001), Administracin y control de la calidad, Thompson editores,
Mxico.
7. Arter, Dennis R, Auditorias de calidad Ed. Daz de Santos, Mxico, 2001.

10 pto
0.94 cm
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
10 pto
pto
6
Profesional
0
Pgina 46: [1] Con formato
Jose Antonio
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Espacio Antes: 4 pto, Despus: 4 pto, Con vietas + Nivel: 1 + Alineacin: 0.63
cm + Tabulacin despus de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm
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Jose Antonio
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26/01/2007 12:13:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:29:00 p.m.
Posicin: Horizontal: 18.51 cm, Con relacin a: Pgina, Vertical: Centro, Con
relacin a: Prrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm
Jose Antonio
26/01/2007 07:29:00 p.m.
Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulacin: 17.14 cm, Derecha + No en 15 cm

Jose Antonio
26/01/2007 06:50:00 p.m.
Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto

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26/01/2007 05:14:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 05:14:00 p.m.
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26/01/2007 05:14:00 p.m.
Sangra: Izquierda: 0 cm
Normal, Sangra: Izquierda: 0 cm

Sangra: Izquierda: 0 cm, Primera lnea: 0 cm

Jose Antonio
26/01/2007 05:14:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 05:16:00 p.m.
Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 12 pto, Sin Resaltar

Jose Antonio
26/01/2007 05:16:00 p.m.
Fuente: 12 pto, Espaol (alfab. internacional)

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26/01/2007 05:14:00 p.m.
Texto independiente 3, Sangra: Izquierda: 0 cm

Jose Antonio
26/01/2007 05:14:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 05:16:00 p.m.

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26/01/2007 05:14:00 p.m.

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26/01/2007 05:14:00 p.m.
Texto independiente 3, Sangra: Izquierda: 0 cm, Primera lnea: 0 cm

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26/01/2007 05:14:00 p.m.

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26/01/2007 05:14:00 p.m.

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26/01/2007 05:14:00 p.m.

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26/01/2007 05:16:00 p.m.
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26/01/2007 05:16:00 p.m.
Fuente: 12 pto, Sin Resaltar


Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Sangra: Primera lnea: 0.63 cm, Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulacin: 17.14
cm, Derecha + No en 15 cm, Posicin: Vertical: Centro, Con relacin a: Prrafo,
Ancho: Exacto 0.94 cm
Jose Antonio
26/01/2007 01:04:00 p.m.
Sangra: Izquierda: 0.03 cm, Sangra francesa: 0.91 cm, Numerado + Nivel: 1 +
Estilo de numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda +
Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus de: 1.88 cm + Sangra: 1.88 cm,
Punto de tabulacin: No
Jose Antonio
26/01/2007 01:04:00 p.m.
Sangra: Izquierda: 0.03 cm, Sangra francesa: 0.91 cm, Numerado + Nivel: 1 +
Estilo de numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda +
Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus de: 1.88 cm + Sangra: 1.88 cm,
Punto de tabulacin: No
Pgina II: [29] Con formato
Jose Antonio
26/01/2007 06:59:00 p.m.
Posicin: Horizontal: 18.51 cm, Con relacin a: Pgina, Vertical: -0.02 cm, Con
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.
Fuente: Humnst777 BT, 5 pto

Sangra: Izquierda: 0 cm, Sangra francesa: 0.63 cm, Esquema numerado +

Nivel: 1 + Estilo de numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda +
Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:26:00 p.m.




Jose Antonio
26/01/2007 02:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:27:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:28:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:28:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:28:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.












Centrado, Derecha: 0 cm
Fuente: 5 pto, Espaol (Mxico)

Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:51:00 p.m.






Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.




Sangra: Izquierda: 0 cm, Sangra francesa: 0.63 cm, Espacio Antes: 0 pto,
Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1 + Alineacin:
Izquierda + Alineacin: 0 cm + Tabulacin despus de: 0.63 cm + Sangra: 0.63
cm
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

Sangra: Izquierda: 0 cm, Sangra francesa: 0.63 cm, Esquema numerado +

Nivel: 1 + Estilo de numeracin: a, b, c, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda +
Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:54:00 p.m.


Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:53:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:55:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:55:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:55:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:55:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 02:58:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:59:00 p.m.






Jose Antonio
26/01/2007 06:27:00 p.m.
Interlineado: Mltiple 0.95 ln., Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeracin: 1, 2,

3, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin: 0 cm + Tabulacin
despus de: 0.63 cm + Sangra: 0.63 cm, Sin control de lneas viudas ni
hurfanas, No perm
Jose Antonio
26/01/2007 06:59:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:28:00 p.m.
Interlineado: Mltiple 0.95 ln., Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeracin: 1, 2,

3, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin: 0 cm + Tabulacin
despus de: 0.63 cm + Sangra: 0.63 cm, Sin control de lneas viudas ni
hurfanas, No perm
Jose Antonio
26/01/2007 06:28:00 p.m.
Fuente: (Predeterminado) Humnst777 Blk BT, 14 pto

Jose Antonio
26/01/2007 06:28:00 p.m.
Encabezado, Centrado, Sangra: Izquierda: 0.32 cm, Sangra francesa: 0.63 cm,
No ajustar espacio entre texto latino y asitico, No ajustar espacio entre texto
asitico y nmeros, Punto de tabulacin: 0.95 cm, Lista con tabulaciones
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

Sangra: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeracin: 1, 2, 3,

+ Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus
de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm, Punto de tabulacin: No en 1.27 cm
Texto independiente 3, Sangra: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de

numeracin: 1, 2, 3, + Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin: 0.63
cm + Tabulacin despus de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm, No ajustar espacio
entre texto l
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.


entre texto l
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

cm + Tabulacin despus de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm, Punto de tabulacin:
No en 1.27
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

No en 1.27
Jose Antonio
26/01/2007 12:07:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:59:00 p.m.
Borde: Inferior: (Sin borde)

Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.
Fuente: 12 pto

entre texto l
Pgina 195: [92] Cambio
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.
Numeracin y vietas con formato

Fuente: 12 pto

Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:30:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:30:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:31:00 p.m.



Fuente: Humnst777 BT
Justificado
Fuente: (Predeterminado) Humnst777 Blk BT, 14 pto

Jose Antonio
26/01/2007 06:31:00 p.m.
Encabezado, Centrado, Sangra: Izquierda: 0.32 cm, Sangra francesa: 0.63 cm,
asitico y nmeros, Punto de tabulacin: 0.95 cm, Lista con tabulaciones
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.
Fuente: Humnst777 BT
Justificado

Sangra: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeracin: 1, 2, 3,

+ Iniciar en: 1 + Alineacin: Izquierda + Alineacin: 0.63 cm + Tabulacin despus
de: 1.27 cm + Sangra: 1.27 cm, Punto de tabulacin: No en 1.27 cm
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

Fuente: 12 pto

entre texto l
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.

Fuente: 12 pto, Espaol (Espaa - alfab. tradicional)
Texto independiente 3, Sangra: Izquierda: 2.22 cm, No ajustar espacio entre

texto latino y asitico, No ajustar espacio entre texto asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:26:00 p.m.
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Texto independiente 3, Sangra: Izquierda: 2.22 cm

Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:34:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.

Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto

entre texto l
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.


Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.
Fuente: 12 pto

No en 1.27
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 07:39:00 p.m.


No en 1.27
Jose Antonio
26/01/2007 06:25:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:33:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.

Fuente: 12 pto
Fuente: 12 pto
Jose Antonio
26/01/2007 06:51:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 12:07:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:59:00 p.m.
Borde: Inferior: (Sin borde)

Jose Antonio
26/01/2007 03:32:00 p.m.
Izquierda, No ajustar espacio entre texto latino y asitico, No ajustar espacio entre
texto asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.
Tabla con formato

Fuente: Sin Negrita

Espaol (alfab. internacional)

Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto, No ajustar espacio entre texto latino y
asitico, No ajustar espacio entre texto asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.
Fuente: Sin Negrita

Espaol (Mxico)
Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto, Ajustar espacio entre texto
latino y asitico, Ajustar espacio entre texto asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Espaol (Mxico)
Fuente: Sin Negrita, Espaol (Mxico)

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.
Espaol (Mxico)
Fuente: Sin Negrita

Espaol (Mxico)
Sangra: Izquierda: 0 cm, Derecha: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:32:00 p.m.
Espaol (Mxico)
Espaol (Mxico)
Espaol (Mxico)
Fuente: Sin Negrita

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.

Sangra: Izquierda: 0 cm, Derecha: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto,
asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.
asitico y nmeros
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:33:00 p.m.

Fuente: Sin Negrita

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:33:00 p.m.

Fuente: Sin Negrita

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.

Fuente: Sin Negrita

Fuente: Sin Negrita

Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto

Jose Antonio
26/01/2007 03:36:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 03:38:00 p.m.
Fuente: Sin Negrita

Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.

Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
26/01/2007 06:52:00 p.m.
Jose Antonio
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Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto, No ajustar espacio entre texto
latino y asitico, No ajustar espacio entre texto asitico y nmeros
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Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, Espaol (alfab. internacional)

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asitico y nmeros
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Sangra: Izquierda: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto

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Encabezado, Espacio Antes: 5 pto, Despus: 5 pto, Punto de tabulacin: 0.95

cm, Lista con tabulaciones

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