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INTRODUO
PERCEPO E ATENDIMENTO
PERCEBEDOR
ORIENTA
ORIENTA
uma
quantidade
igualmente
variada
de
desejos,
necessidades,
A SATISFAO DO CLIENTE
EXPECTATIVAS
EXPERINCIAS
tipos
de
clientes
com
diferentes
necessidades,
expectativas,
OUVIR
AS PESSOAS
NO LUGAR DO OUTRO.
AS DIFERENAS.
O ATENDIMENTO E AS GERAES
As diferenas geracionais compem uma das lentes pelas quais podemos analisar
as mudanas no mundo do trabalho. Embora existam muitas variaes na forma
como as geraes so classificadas e nomeadas, h um consenso que sintetiza os
grupos geracionais. Hoje, h vrias geraes convivendo no ambiente de trabalho:
Veteranos (Antes de 1946). Pessoas nascidas antes de 1946, maioria encontrase em fase de pr- aposentadoria ou aposentados.
Baby Boomers (1946 1964). Experimentaram a grande prosperidade do psguerra e agora se aproximam da aposentadoria.
Gerao X ( 1965 1979). Cresceu nos anos 1960 e 1970 e viu a queda do Muro
de Berlim, a imploso pontocom e o surgimento de vrias tecnologias.
Gerao Y (1980 1994). A segunda mais nova gerao presente no cenrio
organizacional As experincias que moldam essas geraes tm implicaes
importantes no papel que o trabalho exerce em suas vidas, no que esperam receber
de recompensas na esfera profissional e como julgam as aes e o desempenho
dos outros.
Gerao Z (Depois de 1995). A mais nova gerao presente no cenrio
organizacional. Encontram-se na empresa em posies de estagirios e de jovens
aprendizes.
TODAS
AS
GERAES
TM
VALORES
SIMILARES;
ELAS
SE
COMPETNCIA PROFISSIONAL
o modo como voc afeta indivduos ou grupos de pessoas mediante sua aparncia
fsica, seu humor e atitude, sua linguagem corporal que transmite e angaria respeito
e ateno. Ela existe no momento, envolve ouvir com habilidade, e proporciona tal
nvel de segurana e eficincia que lhe permite estabelecer um elo com uma pessoa
ou um grupo.
Voc acessvel? Transmite um senso de confiana, profissionalismo, gentileza e
amabilidade, ou comunica timidez, insegurana, animosidade e indiferena ao
paciente?
A competncia profissional sua marca pessoal. J reparou que h certas pessoas
com as quais voc gosta de entrar em contato? Seja para comprar, conversar,
desabafar ou se divertir. como se essas pessoas conseguissem transmitir mais
energia,
entusiasmo,
confiana,
bom
humor,
harmonia,
comunicao
sociabilidade.
Na situao de atendimento, o atendente tambm pode criar uma marca distinta aos
olhos do cliente, uma maneira de atender que se destaque pelo profissionalismo e
qualidade.
Um atendimento extraordinrio uma colcha de retalhos de aes individuais
importantes aos olhos do paciente. A maioria delas relativamente fcil e simples de
dominar. Associadas, elas transformam esse servio em algo de fato inesquecvel.
Seu modo de escutar, compreender e responder o cliente, a maneira como antecipa
suas necessidades, sua forma de lidar com o contato pessoal, as palavras que voc
usa - tudo isso contribui para a avaliao que ele faz do seu desempenho.
Quando combinadas da forma adequada e aplicadas com habilidade, essas aes
contribuem para a prestao de um servio extraordinrio.
seu
autgrafo
em
seu
servio,
garantindo-lhe
excelncia.
Pr-atividade
___________________________________
Ateno
___________________________________
Gentileza
Interesse
___________________________________
Bom humor
___________________________________
Tolerncia
___________________________________
Respeito
___________________________________
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COMUNICAO
Se o cliente no compreende, no h
comunicao, mas, sim, falao.
Srgio Almeida
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EXERCCIO
Leia estas descries de gestos, posies ou expresses faciais e escreva o que
acha que cada um comunica.
1. Braos cruzados:_______________________________________________
2. Queixo apoiado na mo:_________________________________________
3. Tamborilar os dedos na mesa:_____________________________________
4. Andar de um lado para outro:_____________________________________
5. Cenho franzido:________________________________________________
6. Recostar-se na cadeira:__________________________________________
7. Balanar a cabea de um lado para o outro:__________________________
8. Virar os olhos:_________________________________________________
9. Balanar a cabea para cima e para baixo:___________________________
10. Dar de ombros:_______________________________________________
Posturas positivas
Posturas negativas
Sorriso
Cara amarrada
Aperto de mo firme.
atentamente.
Balanar a cabea em concordncia ou
encorajamento.
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pessoa.
nas
palavras
desconforto.
para divagar.
mais
abertas.
breves,
resumindo
os
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FRASES PROIBIDAS
TRANSFORME
No sei.
No podemos
isso.
fazer
me
O Sr no est
sendo claro...
Isso no comigo
norma da
empresa.
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EMPATIA
A conotao usual de ser emptico identificar-se com outra pessoa e apreciarlhe ou compartilhar-lhe os sentimentos. Entretanto, no contexto do atendimento
ao cliente, dentro da instituio, h um nvel adicional de profundidade - a
sensao de vnculo que pode gerar um nvel de conforto, necessrio para o
bem-estar do cliente.
Assim considerando, pode-se definir a empatia como a capacidade de
compreender e sentir o que algum pensa e sente em uma situao de interao,
comunicando-lhe adequadamente tal compreenso e sentimento.
A definio de empatia comporta, portanto, trs componentes:
a) O racional interpretar e compreender sentimentos e pensamentos.
b) O emocional perceber o que o outro est sentindo.
c) O
comportamental
expressar
compreenso
relacionada
aos
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Concentrao
na
sentimentos deste,
perspectiva
nos
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podem reagir de maneiras variadas - com calma e pedir a sua ajuda, acusar voc,
como se o problema fosse sua culpa ou ainda fazer ameaas e exigncias a voc
e a instituio. Lembre-se de analisar sua linguagem corporal e prestar ateno
no tom de voz. Isso lhe dar uma idia sobre o estado emocional do paciente, o
que ajudar a determinar o melhor modo de lidar com ele.
AVALIE
A SITUAO
O CLIENTE
somente ouviu o que foi dito, mas que entende o problema e pretende fazer algo
a respeito, portanto demonstre segurana e profissionalismo.
CONFIRME QUE COMPREENDEU use a parfrase (dizendo em outras palavras o que
o cliente disse) para confirmar que voc entende seu ponto de vista. Escute
ativamente.
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ANALISE
AS ALTERNATIVAS
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COMPETNCIA EMOCIONAL
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EQUILBRIO EMOCIONAL
Entender que o foco de "fria" do cliente no voc, mas, sim, sua situao (a
necessidade) ou a empresa. Que voc s est ali como uma espcie de "praraios";
tem
suas
expectativas
necessidades
particulares,
portanto,
Entender que seu trabalho este: atender o melhor possvel; para tal
importante adquirir a capacidade de no se ofender com as ofensas,
desagravos e desaforos,
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atendimento.
DOMINE A ARTE DA CALMA
Sorria - voc quem faz seu estado de esprito, e ele pode deix-lo estressado
ou descontrado. O sorriso algo contagioso.
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Descarregue a sua tenso Abuse de objetos que podem ser apertados ou que
sirvam para fazer massagens. Essa tcnica tambm funciona como uma
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Haver situaes em que o cliente ter que ouvir um no, e quem vai comunic-lo
voc.
Sendo apenas humano, voc ou algum cometeu erros que iro causar
inconvenincia ao paciente.
O cliente entendeu mal o que seu produto ou servio faria por ele, e est
esperando mais do que voc pode dar.
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COMO PROCEDER
Diga que sente muito pelo ocorrido no importa quem seja o culpado.
Oua com ateno mostre que est ouvindo; para conferir sua compreenso,
repita o que foi dito.
Examine os fatos sabendo fazer perguntas muitas vezes pode haver mais que
um problema, assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o
cliente os relata por ordem de importncia.
Tente descobrir que soluo o cliente deseja procure basear-se nas idias e
sugestes do cliente.
No imponha uma soluo preciso encontrar uma soluo que seja aceitvel
para o cliente.
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BIBLIOGRAFIA
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