Enfoque de Procesos

Semana 1 - Sesin 2

Temario
Introduccin
Principios de Calidad

Enfoque de Procesos
Mapa de Procesos
Elementos de un Proceso

Objetivos

Al finalizar la sesin el estudiante aplica el enfoque

de procesos a una organizacin

#1

Introduccin

Qu es un proceso de Negocio?

Definir la Misin
Identificar el objetivo fundamental de
empresa/unidad/proceso, su razn de ser.

la

#2

Principios de Calidad

Qu es la calidad?
Definicin de Calidad (Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa". Procede del latn qualitas
Definicin del Organismo Internacional de Normalizacin ISO:

"El conjunto de propiedades o caractersticas de un producto o

servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades.
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa ms que una serie
de cuestionamientos hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran la calidad es: "La adecuacin para el uso satisfaciendo

las necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms
econmico, til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Principios de calidad total

ENFOQUE EN CLIENTES Y ACCIONISTAS
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las
organizaciones deben entender bien todos los atributos de
sus productos y servicios, que contribuyen al valor del cliente
y originan satisfaccin y lealtad.

PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO

En cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su
trabajo y cmo mejorar el producto/servicio y el proceso es
la que lo realiza.

MEJORA CONTINUA Y APRENDIZAJE

Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden
requerir simplificacin importante de los procesos de trabajo
y con frecuencia impulsan mejoras simultaneas en la calidad

Alcance de la Calidad Total

Los Principios de la Calidad Total deben

sustentarse en:

INFRAESTRUCTURA, se refiere a los sistemas administrativos bsicos

necesarios para operar de manera eficiente y poner en prctica los principios
de la calidad total. Incluye los siguientes elementos:
Manejo de las relaciones con los clientes
Liderazgo y planeacin estratgica
Administracin de recursos humanos
Manejo de los procesos

Administracin de la informacin y el conocimiento.

PRCTICAS, son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la

infraestructura para lograr objetivos de alto desempeo. Por ejemplo:
Evaluar el desempeo de la empresa (Liderazgo).

Capacitar y determinar la satisfaccin de los empleados.

Coordinar el diseo y los procesos de produccin y entrega.

HERRAMIENTAS, son una variedad de mtodos grficos y estadsticos para

planificar las actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados,
supervisar el avance y solucionar problemas.

Etapas de la Evolucin de Calidad

Definicin de Calidad Total

La TQ es un sistema administrativo enfocado hacia las personas, que
busca un incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo
real cada vez ms bajo.
La TQ es un enfoque total de sistemas (no un rea ni un programa
independiente) y parte integral de una estrategia de alto nivel;
funciona horizontalmente en todas las funciones y departamentos,
comprende a todos los empleados desde el nivel ms alto hasta el
nivel ms bajo, y se extiende hacia atrs y hacia delante para incluir la
cadena de proveedores y la cadena de clientes.
La TQ destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como
las claves para el xito de una organizacin .
El fundamento de la calidad total es filosfico: se sustenta en el
mtodo cientfico.
La TQ incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas
permiten el cambio; la filosofa permanece igual.
La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo
y el poder de la accin de la comunidad.

#3

Enfoque de Procesos

Gestin de Procesos

Qu es la gestin de procesos?
Constituye un sistema enfocado a perseguir la mejora
continua del funcionamiento de las actividades de una
organizacin.

Cmo se logra?
Mediante la identificacin y seleccin de los procesos y
la descripcin, documentacin y mejora continua de
los mismos.

Para qu la Gestin por Procesos?

Mejora
continua de las
actividades
desarrolladas

Reducir la
variabilidad
innecesaria

Eliminar las
ineficiencias
asociadas a la
repetitividad
de las
actividades

Optimizar el
empleo de los
recursos

Qu es el Enfoque de Procesos?
El enfoque de procesos implica ver a la
organizacin desde el punto de vista del cliente.
Los procesos son la estructura por la cual la
organizacin genera valor para el cliente.
Una buena medida de desempeo de un proceso
debiera implicar la satisfaccin del cliente lograda
con la salida del proceso.

El Enfoque de Procesos
Busca la intervencin (rediseo o mejora
continua) de aquellos procesos que se han
arraigado en reas funcionales y alinearlos a los
requerimientos inter funcionales demandados por
una estructura gil, funcional y flexible.

Ventajas
i.

Responsabilidad sobre los Procesos

ii.

Procesos integrados

iii.

Evitar ceguera funcional

iv.

Satisfaccin del Cliente

v.

Anlisis de Proceso y su mejora

vi.

Control y Estandarizacin de Procesos

vii.

Agilidad y Flexibilidad

viii.

Aprendizaje Organizacional

Normas para el proceso de cambio

La Organizacin debe creer que el cambio es
importante y valioso para su futuro
Debe existir una Visin que describa el estado
futuro deseado
Debe suministrarse entrenamiento para las nuevas
tcnicas requeridas
Deben
establecerse
sistemas
retroalimentacin, evaluacin y recompensa

de

Modelo
Cliente-Proveedor
Salidas

Entradas
INSUMOS
MATERIALES
FINANCIEROS
TIEMPO
HUMANOS

Proveedores

ENTORNO

PROCESO
RESULTADOS
ATRIBUTOS
METRICAS DE
DESEMPEO

CLIENTE

Clientes

MECANISMOS DE RETROALIMENTACION

#4

Mapa de Procesos

I- IDENTIFICACIN DE PROCESOS
Visin global
Mapa de macroprocesos
Nombramiento de procesos y propietarios de
1er. nivel
Objetivos estratgicos
COMIT DE DIRECCIN

II- CONTROL, ANLISIS Y DIAGNSTICO

Despiece en procesos de 2do nivel
Propietarios de 2do. nivel
Estudio situacin de procesos
Clasificacin y seleccin de procesos
Objetivos de los procesos

COMIT DE PROCESOS

III- MEJORA DE LOS PROCESOS

Anlisis de alternativas
Valoracin y seleccin de oportunidades.
Pruebas piloto
Implantacin de acciones de mejora
Control y seguimiento
EQUIPOS DE REDISEO Y
MEJORA

Identificacin y Seleccin de Procesos

1. Identificacin
Este etapa requiere que la empresa (sino lo est)
cambie su visin vertical por la de una
organizacin horizontal.
Muchas veces los departamentos estn en
conflicto.
Conviene identificar los principales servicios y
productos y las principales reas a las que se
puede denominar Macroprocesos o Grandes
gestiones

2. Inventario
Consiste en documentar los datos generales de cada
proceso.
En esta documentacin se debe mencionar la importancia
del proceso respecto de los objetivos de la empresa.

3. Clasificacin
Procesos Estratgicos:
Engloban la planificacin, toma de decisiones y
despliegue de planes y polticas. Gestionan la relacin
mercado empresa.

Procesos Operativos:
Componen el saber hacer y el negocio. Son los proceso
que generan valor

Procesos de Apoyo:
Dan apoyo y proporcionan recursos a los operativos.

3. Clasificacin

Criterios de clasificacin
Procesos clave
Son aquellos de los cuales la organizacin
tiene una gran dependencia
Estn orientados al cliente.
Involucran un alto porcentaje de los
recursos de la organizacin.
El cumplimiento de la misin, el progreso
de la visin y el logro de los objetivos
estratgicos dependen en gran parte de
ellos.

3. Clasificacin

Criterios de clasificacin
Procesos crticos:
Son aquellos que por su situacin actual necesitan
un tratamiento especial.
Suponen un alto riesgo tcnico o requieren de
personal especializado.
Presentan problemas
espordica

de

forma

continua

No cumplen con los requerimientos del cliente.

Existen oportunidades de mejorarlos.

4. Mapa de Procesos
Es la representacin grfica de todos los procesos
que constituyen la actividad de la empresa y sus
interrelaciones, tanto entre si como con el
exterior.
Se aconseja recoger los macroprocesos y
procesos operativos de la organizacin y
prescindir de los detalles (procesos de orden
inferior o subprocesos).
La tarea de identificacin y diseo del mapa de
procesos est asociada al establecimiento de la
visin y planificacin estratgica de la
organizacin

4. Mapa de Procesos

Es necesario definir:
Qu dependencia o precedencia cronolgica
existe entre unos y otros.
Qu procesos suministran recursos a otros.
Quin es el proveedor y cliente (interno o
externo) de cada uno de los procesos.

Mapa de Procesos Hospital San Bernardo

5. Seleccin
Criterios
Al escuchar la voz del cliente
Al revisar los factores crticos de xito

Por razones de competencia

Debido a cambios en el entorno
Al realizar el Benchmarking
Al efectuar la evaluacin del proceso
Por nuevas tecnologas

Por un principio de innovacin

Por el impacto en las personas y en el medio ambiente.

#5

Elementos de un Proceso

Elementos bsicos de un proceso

Ejemplo: Elementos de un Proceso

Lmites del Proceso

Conclusiones
El enfoque de procesos introduce la gestin
horizontal, cruzando las barreras entre diferentes
unidades funcionales y unificando sus enfoques
hacia las metas principales de la organizacin.
La gestin por procesos se fundamenta en la
dedicacin de un directivo a cada uno de los
procesos de la empresa.
Si todos los procesos cumplieran con su finalidad,
deberan conseguirse los resultados deseados por la
empresa, y si lo hicieran con el mximo de eficacia
se podra obtener la calidad total.
La responsabilidad final de la coordinacin entre los
procesos es una de la primeras tareas de la alta
direccin.
La caracterizacin de los procesos resulta relevante
para la gestin y lograr identificar la mejora de los
mismos.

Preguntas
Si, luego del estudio de este
material, tienes dudas sobre
alguno de los temas, ingresa al
Aula Virtual y participa en el foro
de dudas acadmicas de la unidad.

Contina con las actividades

propuestas en la sesin.

Material producido para el curso de Diseo de Procesos

Autor: Profesores de Diseo de Procesos
Diseo y produccin: TICE
DISEO DE PROCESOS - EPE
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