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INVESTIGACIN
Programa de capacitacin Cliente
Sodimac y atencin al cliente en la
empresa SODIMAC S.A. en el ltimo
trimestre del 2012
INTEGRANTES:
DOCENTE:
Susana Mayanda
SEMESTRE - CICLO:
V Semestre IX Ciclo
AULA:
101 Diurno
ICA PER
2013
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedicamos en primer lugar a
nuestros padres, que siempre nos han apoyado, y
sostenido tanto anmica como econmicamente
desde nuestros inicios estudiantiles.
Tambin est dedicado a todas las personas que
lo lean, ya que lo hemos realizado intentando
instruirlos en el tema que expondremos a
continuacin.
TTULO
PROGRAMA DE CAPACITACIN CLIENTE SODIMAC Y ATENCIN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA SODIMAC S.A. EN EL LTIMO TRIMESTRE
DEL 2012.
INTRODUCCIN
No basta saber, se debe tambin aplicar.
No es suficiente querer, se debe tambin
hacer.
Goethe (1749-1832) Poeta y Dramaturgo
CAPTULO III
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
CAPTULO III
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3. CAPTULO III: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
3.1. Situacin de la Problemtica
Las empresas a menudo emplean sus esfuerzos en comunicar sus productos,
mejorar sus procesos, contratar al mejor personal, reducir costos y todo esto para
lograr la rentabilidad. Existen otras, en cambio, que son conscientes que deben
centrar sus esfuerzos en el cliente, su debida atencin, fidelizacin y
posicionamientos, sin embargo Es as como lo hacen?
Todos estn de acuerdo que el Cliente es la razn de la empresa y que son ellos
quienes nos otorgan los ingresos y la rentabilidad, adems los esfuerzos por
comunicar los productos, es para ellos; al igual que mejorar los procesos, contratar
el mejor personal, es por ellos, para ser capaces de poder brindar un excelente
servicio, producto y atencin.
Pero esto refleja nada ms que una idealidad, puesto que en la realidad no es as,
son pocas las empresas que de verdad enfocan sus esfuerzos en el Cliente y
normalmente, estarn de acuerdo, que son las empresas grandes posicionadas en
el mercado Verdad?
SODIMAC S.A. una empresa grande que incursiona en el rubro de construccin y
hogar, muy bien posicionada en el mercado, con un gran porcentaje de mercado
ganado y con solo un competidor potencial. Esta empresa ante los ojos de todos,
tendra una eficiente empleabilidad de estrategias frente al cliente, sin embargo la
realidad es otra. SODIMAC S.A. ICA tiene un alto ndice de quejas por parte de
los clientes y no son por la calidad de sus productos, distribucin o capacidad de
local, sino por su atencin.
Entonces, las empresas grandes, muy bien posicionadas en el mercado Siempre
estn pendientes de sus clientes?
3.2. Formulacin del Problema
3.2.1. Problema General
enfocado
en
una
instruccin
especializada
en
el
trato
CAPTULO IV
MARCO TERICO
CAPTULO IV
MARCO TERICO
4. MARCO TERICO
4.1. Antecedentes
Guiseppe (2007), en su trabajo especial de grado de especialista en gerencia
de proyectos titulada: Plan de calidad para el subproyecto obra preliminares de
la central termoelctrica de CVG Edelca, en cumana. Tuvo como objetivo el
diseo de un plan de calidad atendiendo a las normas de calidad de la
empresa. El autor resalta la importancia del plan de calidad desarrollado ya que
podr ser aplicado y verificado, sirviendo de gua para asegurar la calidad del
proyecto en cuestin.
Mediante este diseo de investigacin se buscaba identificar cules eran las
circunstancias por los cuales estaba baja la calidad de atencin al cliente y los
motivos porque haba muchas quejas en la empresa SODIMAC S.A. Como
resultado de la investigacin hemos podido determinar que hubo falta de
capacitacin de cmo tratar a los clientes y poder solucionar sus
inconvenientes que tenan con los productos y servicios que les brindan la
empresa.
4.2. Base terica
4.3. Definicin de trminos operacionales
Programa de Capacitacin
Los programas de capacitacin es una estrategia empresarial cambio
que las organizaciones lleven adelante. Mediante esta estrategia los
asociados aprenden como mantener un buen contacto con el cliente,
como tratarlos con amabilidad y sobre coordinan el trabajo a realizar; se
ponen de acuerdo para introducir mejoras de servicio al cliente; as
Atencin al Cliente
Es el servicio que proporciona la empresa para relacionarse con sus
clientes; tanto que para la empresa brindar un servicio de calidad
permite sobresalir y alcanzar el xito.
Para brindar una buena atencin al cliente debemos contratar a un buen
personal adecuado y sobre todo darle continas capacitaciones y
entrenarlos para dar una buena atencin al cliente logrando as que la
empresa SODIMAC pueda tener una buena imagen y sobre todo
sobresalga en su atencin brindada.
Capacidad de Respuesta
Es la respuesta de calidad aceptable y dentro de un margen de tiempo
aceptable y a un costo aceptable.
Informacin sobre el Producto
Es la informacin sobre las caractersticas de un producto y servicio que
le brinda la empresa al consumidor.
CAPTULO V
HIPTESIS
CAPTULO V
HIPTESIS
5. HIPTESIS
5.1. Formulacin de la hiptesis
5.1.1. Hiptesis General
El programa de capacitacin
CAPTULO VI
OPERACIONALIZACIN DE
LA VARIABLE
CAPTULO VI
OPERACIONALIZACIN DE LA
VAR I A B L E
6. OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE
6.1. Identificacin de la variable
Atencin al cliente
6.2. Identificacin de Indicadores
VARIABLE: ATENCIN AL CLIENTE
INDICADORES:
Plazo de espera de los pedidos
Plazo para resolver las quejas
Nmero de devoluciones de artculo
Sus capacitaciones de atencin con los clientes son constantes
Plazo de espera de intercambio de productos
Responden adecuadamente los inconvenientes que hay de asociados a
clientes.
Nmero de quejas en el buzn de sugerencias.
CAPTULO VII
ESTRATEGIA
METODOLGICA
CAPTULO VII
E S T R ATE G I A M E T O D O L G I C A
7. ESTRATEGIA METODOLGICA
7.1. Tipo y nivel de investigacin
7.1.1. Tipo
de
investigacin,
se
basa
sobre
muestras
grandes
los
acontecimientos
explicando
su
desarrollo,
Dnde:
A1 = Pre-prueba.
A2 = Post-prueba.
X = Aplicacin del experimento.
Gc = Grupo control.
Ge = Grupo experimental.
7.3. Poblacin y muestra
7.3.1. Poblacin
La poblacin est constituida por todos los asociados de la empresa
SODIMAC S.A. que poseen un contacto directo con el cliente, como:
POR FUNCIONES:
Cajeros: Persona responsables de sumar la cantidad debida por una
compra, cargar al consumidor esa cantidad y despus, recoger el pago
por las mercancas o servicios proporcionados.
Prevencionistas: Encargados de verificar la entrada y salida de
productos, mercaderas, adems de supervisar la seguridad de la tienda.
Administradores de la tienda: Encargado de supervisar las funciones de
los distintos departamentos.
Gerente (ocasionalmente): Gestiona los procesos de la empresa.
Jefes de departamento: Supervisan las funciones del personal de cada
departamento.
POR SEXO:
Hombres y Mujeres.
EDADES:
18 - 70
7.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos
7.4.1. Tcnicas
Los procedimientos que se utilizarn, teniendo como objetivo una eficiente
recoleccin de datos, sern:
Observacin: deteccin y asimilacin de los rasgos de un elemento utilizando
los sentidos como instrumentos principales.
CAPTULO VIII
ADMINISTRACIN DEL
PROYECTO
CAPTULO VIII
ADMINISTRACIN DEL
PROYECTO
8. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO
8.1. Cronograma: El cronograma de actividades se ha presentado con una tabla
en las cual hemos detallado y clasificado las actividades que se realizaran y el
tiempo en que tomaran mediante el cual se presentara por das las
actividades.
ABRI
ACTIVIDADES
de investigacin.
ELABORACION DEL
3
4
CUESTIONARIO.
CAPACITACIONES
ENCUESTA
DESPUES DE LAS
CAPACITACIONES.
8.2. Recursos
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
PERSONAL
TIEMPO
Tramites
Desarrollo del diseo de
1 mes
2 meses
COSTO
S/. 150.00
investigacin.
MATERIAL
Papel
Tinta
Lapiceros
EQUIPO
Computadora
Impresora
Fotocopiadora
COSTO UNIDAD
COSTO
S./70.00
S./30.00
S./20.00
S./70.00
S./30.00
S./20.00
COSTO UNIDAD
COSTO
S./500.00
S./200.00
S./200.00
S./500.00
S./200.00
S./200.00