a.

Satisfaccin general: Para referirse al grado de satisfaccin

del paciente con los cuidados recibidos.
b. Satisfaccin especfica: La que hace mencin al
grado de satisfaccin derivado de las experiencias
anteriores en la utilizacin de un servicio de salud
dado.
Una de las principales razones del inters por conocer el grado de satisfaccin de
los pacientes estriba en el hecho emprico, repetidas veces comprobado, de que es
ms probable que un paciente satisfecho cumpla con las recomendaciones mdicas
y de enfermera, farmacolgicas, de dieta etc.
Una cuestin diferente supone conocer por qu un paciente est satisfecho. Algunos
autores, como Zastowny, Roghmann y Hengst,18 han determinado que los altos
costos de los servicios de salud, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de
informacin
comprensible, la falta de inters en los problemas de salud del paciente y la
peticin de un excesivo nmero de exmenes de laboratorio y servicios auxiliares
de diagnstico (rayos X, tomografas, resonancia magntica, etc.), son las principales
causas de insatisfaccin de los pacientes.

Las caractersticas del paciente

La edad, el sexo, el nivel educativo, el ingreso econmico, las expectativas
ante los
trabajadores de la salud (enfermeras y mdicos), el estado de salud, son
variables
que se deben considerar en la satisfaccin de los pacientes.
La relacin interpersonal es decisiva para lograr un alto nivel de satisfaccin
en el paciente y un adecuado cumplimiento de las recomendaciones teraputicas.
Aquellas relaciones en las que se permite al paciente expresarse con libertad y se
le ofrece suficiente informacin para aclarar dudas o temores, provocan un nivel de
satisfaccin y cumplimiento de las indicaciones mdicas mucho mayores 32. Rost33
ha puesto de manifiesto que si el paciente interrumpe varias veces al mdico o a
Freemon35 estima que la satisfaccin del paciente vara en funcin de ciertas
condiciones producto de la interaccin enfermera-paciente, mdico-paciente, como
por ejemplo duracin de la interaccin, proporcin del tiempo de interaccin en el
que el profesional de la salud toma la palabra, actividad del mdico y de la enfermera,
cantidad de preguntas formuladas y charlas no mdicas durante la interaccin.

Definicin de satisfaccin del paciente

Pero realmente qu es la satisfaccin del paciente? a qu se estn refiriendo los

expertos cuando hablan de ello?
Para contestar a estas preguntas, primeramente debe considerarse el trmino

satisfaccin como un elemento deseable e importante en la actuacin mdica y de

enfermera, pero intuitivamente entendido por todos, sin que exista un acuerdo en
su significado emprico43.
Algunos autores de gran influencia en el mbito de la salud identifican
satisfaccin del paciente con cantidad y calidad de la informacin que reciben
y se basan en la comunicacin del profesional de la salud con el paciente como
el criterio de satisfaccin44. Otros, como Hulka y colaboradores45, entienden que
la satisfaccin del paciente se concreta en la suma de los factores de satisfaccin
con la competencia profesional de los trabajadores de la salud, relacionada con sus
cualidades personales para interactuar.
Desde una perspectiva estadstica, Ware y colaboradores46 definen diez factores
de primer orden que engloban la satisfaccin del paciente. Son ellos:
La accesibilidad de los servicios
La disponibilidad de los recursos
La continuidad de los cuidados
La eficacia de los cuidados
El costo de los servicios
La humanizacin de los servicios
La informacin al paciente
El acceso a la informacin
La competencia profesional del trabajador de la salud
El entorno teraputico
Por otro lado, Wolf y colaboradores47 consideran tres dimensiones en la
satisfaccin del paciente:
1. Cognitiva: Cantidad y calidad de la informacin que ofrecen el mdico y la
enfermera.
2. Afectiva: Inters y comprensin que demuestran los trabajadores de la salud.
3. Competencia profesional: Habilidades y competencia clnica profesional del
mdico y de la enfermera.
Sin embargo, en su estudio, estos autores llegan a la conclusin de que las
dimensiones ms importantes que se deben considerar son:
1. Comunicacin: Explicaciones claras, intimidad en la conversacin, inters
por los problemas de salud de los pacientes.
Actitudes profesionales: Los profesionales de la salud deben adoptar conductas
amables de apertura y comprensin de los problemas de salud de los
pacientes.
3. Competencia tcnica: Habilidades y conocimientos propios de su profesin.
4. Clima de confianza: Ambiente propicio para que el paciente sea capaz de
discutir con la enfermera y el mdico sus sentimientos, preocupaciones y
temores.
5. Percepcin del paciente de su individualidad: Respeto mutuo cimentado en
una relacin emptica.
Otros autores, como Linder-Pelz52 consideran que para afirmar qu causa
la satisfaccin a un paciente, es imprescindible antes definir el vocablo satisfaccin;
para este autor se trata de una actitud positiva individual del paciente hacia
distintas dimensiones de los servicios de salud, entendiendo por actitud una idea
cargada de emocin que predispone para un conjunto de acciones 52.

Adicionalmente debe tenerse en cuenta que la satisfaccin del paciente es

un indicador consistente y sufi ciente para la evaluacin de la calidad de los servicios
de salud, que aportar informacin valiosa acerca de cmo es vivido por el
paciente el encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital, el
centro de salud, la consulta externa, etc.
En consecuencia, conocer a fondo los elementos que originan satisfaccin e
insatisfaccin en la atencin hospitalaria, permitira entregar herramientas para los
gestores de salud en el planteamiento activo de estrategias focalizadas en esta rea y
tambin dar la oportunidad al paciente de adoptar un rol ms activo, tomar decisiones
sobre lo que desea recibir ante su hospitalizacin.

2. Satisfaccin y calidad percibida en la atencin de salud

Una de las premisas bsicas ampliamente difundida por aos ha sido que el paciente
slo valora sanarse como resultado de una hospitalizacin. Sin embargo, esta idea ha
quedado atrs en el sentido que complementariamente se ha descubierto que existen
elementos asociados a la satisfaccin o calidad que estn incorporados en el proceso
de evaluacin que los usuarios hacen de la atencin de salud. Hoy en da el concepto
de satisfaccin toma en cuenta cmo es la atencin del paciente, pero tambin valora
sus expectativas de cmo debera haber sido atendido y a su vez, otras dimensiones
que van ms all de salir sano de su hospitalizacin. Paf 6 art