ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.
Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1 Identifique cules son sus productos o servicios:
PRODUCTOS O SERVICIOS

SILLAS GERENCIALES (EC-101)

SILLAS GERENCIALES (EC-102)

SILLAS GERENCIALES (EC-103)

SILLAS GERENCIALES (EC-104)

1.2 Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?
NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

ENCUESTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

MUEBLES SAN VICTORINO
Diligencia la siguiente encuesta; es de gran aporte para mejorar nuestros
productos y servicios. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern
utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le ofrecemos
1. Cmo califica el nivel de conocimiento del representante de la empresa
sobre los productos?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
2. Cul es el grado de satisfaccin de los productos de MUEBLES SAN
VICTORINO?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
3.
a)
b)
c)
d)

Qu tan rpido responde la empresa ante inconformidades?

Muy rpido
Ligeramente rpido
Un poco rpido
Nada rpido

4.
a)
b)
c)
d)

Se cumple con los plazos estipulados de entrega?

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca

5.
a)
b)
c)
d)

Cunto tiempo lleva utilizando nuestros productos?

De 5 o ms aos
De 3 a 4 aos
De 1 a 2 aos
De 1 a 11 meses

6.
a)
b)
c)
d)

Cmo clasifica el diseo de nuestros productos?

Excelente
Bueno
Regular
Malo

7.
a)
b)
c)
d)

Cmo clasifica la atencin de la persona que le recibe su material?

Excelente
Bueno
Regular
Malo

8. Recomendara a MUEBLES SAN VICTORINO a otras personas?

a) Si
b) No
9.
a)
b)
c)
d)

El servicio ha solucionado satisfactoriamente sus necesidades?

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca

10. Est usted de acuerdo con el dinero que recibe por su esfuerzo fsico?
a) Si
b) No
GRACIAS POR SUS RESPUESTA, SERAN DE GRAN AYUDA PARA NUESTRA
COMPAIA.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

1. Cmo califica el nivel de conocimiento
del representante de la empresa sobre los
productos?

3% 2%
Excelente 23%
Bueno

Regular

Malo

72%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

2. Cul es el grado de satisfaccin de
los productos de MUEBLES SAN
VICTORINO?

Excelente

19%2%
Bueno

Regular

79%

Malo

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

3. Qu tan rpido responde la empresa
ante inconformidades?

Excelente

2%

Bueno

13%

Regular
Malo

85%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

4. Se cumple con los plazos estipulados
de entrega?

2% 1%
Excelente 13%
Bueno

Regular

Malo

84%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

5. Cunto tiempo lleva utilizando
nuestros productos?

Excelente

2%

Bueno

14%

Regular
Malo

84%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

6. Cmo clasifica el diseo de nuestros
productos?

4% 1%
Excelente 14%
Bueno

Regular

82%

Malo

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

7. Cmo clasifica la atencin de la
persona que le recibe su material?

2%
Excelente 15%
Bueno

Regular

Malo

83%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

8. Recomendara a MUEBLES SAN
VICTORINO a otras personas?

5%
Si

No

95%

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

9. El servicio ha solucionado
satisfactoriamente sus necesidades?

2% 1%
Excelente 14%
Bueno

Regular

83%

10. Est usted de acuerdo con el dinero

que recibe por su esfuerzo fsico?

Malo

Encuesta de Satisfaccin al Cliente

1%
Si

No

99%

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:
Tipo de
Cliente

Interno

Externo

Cantidad

Necesidades

Conocimiento
de y habilidad
para transmitir
seguridad
al
cliente.

Prestar
un
servicio rpido

Expectativas

PLAN DE ACCIN: Cmo dar

cumplimiento a las
necesidades y expectativas?

Atencin eficiente
para los clientes.

Enfatizar en el conocimiento de
los productos y servicios y
mejorando los elementos como lo
son las instalaciones, equipos y
materiales de comunicacin.

Eficacia
en
los
procesos
de
atencin al cliente.

Mejorar
la
capacidad
de
respuesta
con
personal
capacitado para este proceso y
con buena disposicin para
ayudar a los clientes de forma
rpida.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
Es de gran importancia el enfoque al cliente, ya que se tiene en cuenta las
necesidades y expectativas del mismo para as poder brindar un mejor servicio a
nuestros clientes y con ello tener la fidelidad del mismo. La ISO 9001:2008 nos
ayuda a enfocarnos en la mejora continua de los procesos de las organizaciones,
para as ofrecer unos productos y servicios de excelente calidad teniendo en
cuenta que los clientes hacen parte fundamental en el crecimiento de la misma.
Si conocemos las necesidades y expectativas de los clientes podemos mejorar la
capacidad de respuesta, transmitir seguridad a nuestros clientes, un cuidado y una
atencin ms individualizada y una relacin exitosa que conlleve a la fidelidad y la
satisfaccin del cliente.