A) ESTRATEGIA DE SERVICIO: FASES

-GESTIN FINANCIERA: Lleva una contabilidad responsable de todos los

gastos y de aplicarla directamente a los servicios.
ITIL define dos conceptos de valor del Servicio: el Valor de provisin(los
costes de produccin rreales de TI como costos de licencia de hw y sw,
anuales de mantenimiento, personal de soporte, pago de instalaciones,
costos de conformidad) y el Valor potencial del servicio (el componente
de valor aadido, la funcionalidad y la garanta adicionales)
Los costes de capital estn relacionados con la compra de activos que
generalmente duran varios aos.
Los costes operativos son costes peridicos que no estn compensados
con activos tangibles de produccin (como un contrato de mantenimiento
para hardware)
- G. CARTERA DE SERVICIOS: Describe los servicios de un proveedor en
trminos de valor para el negocio. Metodos de trabajo: 1.- Definicion
(inventario de los servicios), 2. Analisis(ajustar y priorizar suministro para
maximizar valor de la cartera) 3. Aprobacin: (finalizar cartera propuesta,
autorizar servicios.) 4. Institucin: (comunicar decisiones y documentar
servicios)
- G. DE LA DEMANDA: Paquetes de servicios: Descripcin detallada de
un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes. Incluye:
Paquete del Nivel de Servicio (SLP) es un nivel definido de funcionalidad
y garanta para un determinado Paquete de Servicios.
Paquete del Servicio Principal (CSP) es una descripcin detallada de un
servicio esencial que puede estar incluido en dos o ms Paquetes SLP

Lnea de Servicio (LOS) es un servicio esencial o de soporte con

mltiples SLP, Controlada por un gestor de producto
B) DISEO DEL SERVICIO: Se ocupa del diseo y desarrollo de servicios y
sus procesos relacionados, Contribuir a los objetivos de negocio, Evaluar y
mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI. Actividades
adicionales:
- Desarrollo de requisitos: Funcionales (se expresan como una tarea o
funcin de la que se debe desarrollar un componente, se utilizan diagrama
de contexto del sistema y mcun), De gestin y operacin (calidad),
Usabilidad: (servicios cumplan las expectativas).
- Gestin de la informacin y los datos (La calidad de la informacin se
debe mantener a un nivel aceptable.
- Gestin de aplicaciones: Incluyen: Ciclo de Vida de Desarrollo del
Servicio (SDLC): Es un mtodo sistemtico de resolucin de problemas
para facilitar el desarrollo de un servicio de TI y Mantenimiento de
aplicaciones: El otro mtodo examina globalmente todos los servicios para
garantizar la continuidad del proceso de gestin y mantenimiento de
aplicaciones.
La 4 ps: Personas (habilidades y competencias involucradas en el
suministro de servicios), Productos (tecnologa y sistemas de gestin
usados para sum. de serv. de TI), Procesos (roles ya actividades
involucradas en el sum. de serv. TI), proveedores (vendedores, fabricantes
usados para asistir y soportar el sum.)

FASES:
a) Gestin de catlogo de servicios (SCM): proporcionar una fuente
nica de informacin consistente sobre todos los servicios acordados, Y
garantizar su completa disponibilidad (meta desarrollo y mantenimiento
SCM). Combina dos aspectos:
El Catlogo de Servicios de Negocio, Contiene detalles de los servicios
que se estn suministrando al cliente. Y el Catlogo de Servicios Tcnico
Contiene los detalles de los servicios de TI suministrados al cliente y Explica
los aspectos tcnicos.
b) Gestin de nivel de servicios (SLM): Definir, documentar, acordar,
monitorizar, medir, comunicar y ejecutar una revisin del nivel de servicio,
Establecer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los
clientes. Debe incluir los elementos: - Desarrollo y gestin de
Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs), - Revisin de contratos de
soporte (UCs). reporte de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)El SLA es un acuerdo por escrito entre el proveedor de servicios y sus
clientes en el que se estipulan objetivos y responsabilidades mutuas.
OLA (Acuerdo de Nivel Operativo) es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, que asiste en la
provisin de servicios.
c) Gestin de capacidad: son los lmites para garantizar que se puede
atender un servicio de TI, sin ningn problema, justificable en trminos de
coste, y de manera oportuna en el tiempo, con las necesidades actuales y
futuras acordadas con el negocio. Objetivos: Crear y mantener un plan
actualizado.
d) Gestion de Disponibilidad: garantizar que los niveles de
disponibilidad que se entregan en todos los servicios, cumplen o superan las
necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera
eficiente en costes.
Aspectos: Disponibilidad: Desempear su funcin requerida cuando es
requerido, Fiabilidad: El intervalo de tiempo en el que un servicio,
Capacidad de mantenimiento: La rapidez y eficacia con que se puede
restaurar, despus de un fallo o servicio a su estado normal de
funcionamiento, Capacidad de servicio: La capacidad de un proveedor
externo de servicios de TI para cumplir los trminos contractuales.
e) Gestin de continuidad (ITSCM): Dar soporte al proceso global de
continuidad del negocio, Garantizar que puedan volver a funcionar en los
plazos de tiempo requeridos y acordados con el negocio. Obj. Mantener un
conjunto de planes de continuidad y recuperacin y Realizar peridicamente
Anlisis de Impacto sobre el Negocio (BIA).
La ITSCM se centra en aquellos sucesos que el negocio pueda considerar
como desastres (catstrofes), anlisis de riesgos planes de continuidad
mientras que el proceso de Gestin de Incidencias se ocupa de hechos
menos significativos. Existen diversas opciones posibles de
recuperacin:

Recuperacin intermedia (warm standby): Recuperacin en un plazo de

dos o tres das , Recuperacin rpida (hot standby): Recuperacin en un
plazo de 24 , Recuperacin inmediata (tambin hot standby): Opcin para
la recuperacin inmediata de servicios crticos del
f) Continuidad, seguridad de la informacin: Es alinear la seguridad
de TI con la del negocio, disponibilidad, confidencialidad, integridad,
autenticidad y no desconocimiento