Calidad en el servicio

al cliente
El servicio al cliente no es una decisin
optativa sino un elemento imprescindible para
la existencia de una empresa y constituye el
centro de inters fundamental y la clave de su
xito o fracaso.

Objetivo General
Proporcionar los conceptos bsicos
para lograr que la atencin y el servicio
que se brinda a los clientes sean de
calidad excelente.

Objetivos especficos.
Comprender los factores que hacen posible la

integracin del ser y como inciden en el trabajo

que desempean. Buscando un desarrollo
profesional y personal.
Comprender los conceptos claves sobre el ciclo
de servicio.
Prcticar el cdigo de calidad en el servicio de la
entidad.
Fomentar una actitud positiva de servicio para
dar excelencia.

Resultados
C
Compromiso
A
positiva
Actitud
M
abierta
Mente
Beneficios
B

I
Iniciativa
O
Oportunidad

Objetivos de Calidad.
Incrementar la participacin institucional

en la sociedad, para trascender en la

misma.
Acrecentar los promedios de satisfaccin
de alumnos y padres de familia por el
servicio educativo prestado.
Mejorar en el nivel y desempeo
profesional de los docentes.
Mejorar la eficacia del sistema educativo
del instituto.

Porqu se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

Que satisface a un cliente.

Interes por el servicio.
Servicio profesional.
Personal competente.
Ser escuchado.
Respuestas sinceras.
Asesora oportuna.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.
Explicacin de procedimientos.
Expresin de placer al servir al cliente.
Expresin de agradecimiento.

Ayuda al cliente a disipar

cualquier duda.

Da la confianza al
cliente para tener ms
informacin sobre el
producto.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.

Atencin a los reclamos.

Solucin a los reclamos

teniendo en cuenta la
satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad

por errores cometidos por el

personal de la empresa.

Razones para un mal servicio.

Empleados negligentes.
Entrenamiento deficiente.
Actitudes negativas de los empleados hacia

los clientes.
Diferencias de percepcin entre lo que una

empresa cree que los clientes desean y lo

que estos en realidad quieren.

Las diferencias entre el

propsito del cliente y el
servidor, pueden llevar
a que el servicio no sea
correcto.

Razones para un mal servicio.

Deficiente manejo y resolucin de las quejas.
Los empleados no estn facultados ni

estimulados para prestar un buen servicio,

asumir responsabilidades y tomar decisiones
que satisfagan a la clientela.
Mal trato frecuente a los empleados y a los

clientes.

Razones para un mal servicio.

Diferencias de percepcin entre el producto

o servicio que cree dar, y lo que creen recibir

los clientes.
Diferencias de opinin entre lo que la

empresa piensa acerca de la forma de tratar

a los clientes, y como los clientes desean que
los traten.
Carencia de una filosofa del servicio al

cliente dentro de la compaa.

7 Pecados capitales del

servicio.
Apata

Robotismo

Desaire
Inflexibilidad
Frialdad

Aire de superioridad

Evasivas

Frases Sustitutas
Frase prohibida

Frase sustituta

No lo se...

Averiguar y le
informar....

No podemos hacer
eso...

Le ofrezco esta
alternativa....

Tiene que...

Le sugiero o usted
necesita...

Un segundo o un
momentito...

Podria esperar por

favor....

No al inicio de una
frase...

Ofrecer una
alternativa

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

1. El cliente es la persona ms

importante en la empresa.
2. El cliente no depende de

usted, sino que usted

depende del cliente. Usted
trabaja para sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su

trabajo, sino que es el

propsito de su trabajo.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

4. El cliente no es una fra

estadstica, sino una

persona con
sentimientos y
emociones, igual que
usted. Trate al cliente
mejor de lo que
deseara que a usted lo
traten.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

5. El cliente no es alguien con quien discutir o

para ganarle con astucia.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

6. El cliente le hace un favor al visitarlo o

llamarlo para hacer una transaccin de

negocios. Usted no le hace ningn favor
sirvindole.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

7. El cliente es una parte de su empresa como

cualquier otra, incluyendo el inventario, el

personal y las instalaciones. Si vendiera su
empresa, sus clientes se irn con l.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades,

deseos y expectativas de sus clientes y,

siempre que sea posible, disipar sus temores
y resolver sus quejas.
El trabajo del servidor es que el cliente se vaya satisfecho,
esto lo puede lograr resolviendo dudas, ayudando al cliente,
proporcionando informacin.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

9. El cliente se merece ser tratado con la

mayor atencin, cortesa y

profesionalismo que usted pueda
brindarle.
Una empresa conoce como son sus clientes.
Y unos de sus objetivos es ayudarlos a
conocer mejor los productos , para que ellos
tomen la mejor decisin.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE

EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

10.El cliente es la parte

ms vital de su
empresa o negocios.
Recuerde siempre que
sin sus clientes, no
tendra actividades de
negocio. Usted trabaja
para su clientela.

Las 10 Reglas para una excelente

atencin en el servicio.
1. No haga esperar al

cliente, saldelo de
inmediato.
2. Dar atencin total,

sin distracciones o
interrupciones.

Las 10 Reglas para una excelente

atencin en el servicio.
3. Haga que los primeros 20 segundos

cuenten.

4. Sea natural, no falso o robotizado.

Las 10 Reglas para una excelente

atencin en el servicio.
5. Demuestre energa

y cordialidad
(entusiasmo).

6. Sea agente de su

cliente (sino puede

usted resolver el
problema, ayude para
ver quien puede).

Las 10 Reglas para una excelente

atencin en el servicio.
7. Piense, use su sentido

comn para ver como

puede resolver el
problema del cliente.

8. Algunas veces ajuste

las reglas.

Las 10 Reglas para una excelente

atencin en el servicio.

9. Haga que los ltimos 20 segundos cuenten

(dejar una buena impresin) despdalo,

mrelo, invtelo a regresar.

10. Mantngase en forma, cuide su persona.

LA BIENVENIDA Y LA
DESPEDIDA.
Nunca se tiene la
oportunidad de
causar una segunda
primera impresin.

Haga que los primeros y

ltimos segundos cuenten.

Atencin a los 20 primeros pasos

(caminar seguro).
Atencin a las 20 primeras palabras

(presentacin).
Atencin a los 20 centmetros de cara

(mirada franca y sonrisa).

Haga que los primeros y

ltimos segundos cuenten.
Pero, antes de desarrollar este flash emotivo del primer
contacto, hay que tomar algunas preocupaciones:
La primera es cuidar la presentacin fsica y la

vestimenta.

La segunda es V.I.P. (en ingls Very Important Person),

que podra traducirse al espaol por Visitante de una

Importancia Particular.

La tercera precaucin: no drselas de demasiado

desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no

significa ser arrogante.

Reglas para evitar el fracaso

en las ventas.

Ser expresivo. Transmitir nuestro

calor, nuestro placer de encontrar

a nuestro interlocutor, sin
ostentacin pero con sinceridad,
comunicar. Este calor se traduce
en nuestra sonrisa, voz, mirada.
Atencin al telfono. Que puede

convertirse en nuestro enemigo ya

que nunca deberamos interrumpir
nuestra conversacin con el cliente a
no ser que nadie ms pueda ocuparse
de l.

Reglas para evitar el fracaso

en las ventas.
Evitar prembulos y

andadas por las ramas. El

cliente prefiere que se le
escuche se le responda a lo
que quiere antes de hablar
del tiempo o del partido de
ayer.

La sonrisa es una parte

fundamental de la venta.

Comunicacin.
En persona.
Por telfono.
Internet.
Catalagos de

venta.
Por correo.

Comunicacin.
Cuando la empresa se comunica

con sus clientes en persona no

slo transmite informacin
concreta relativa a la situacin y
producto especfico, sino ademas
todos los valores y creencias que
constituyen la cultura de la
empresa.
El aspecto fsico de la persona que nos atiende, es informacin

valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus

clientes.

Obstaculos en la
comunicacin: RUIDOS
Ruido es todo elemento que entorpece la
comunicacin, pudiendo incluso llegar a anularlo.
Adems de los factores ya mencionados que perjudican la comunicacin entre cliente-servidor,
existen otros aspectos fisicos que dificultan su comunicacin.

No compartir el mismo lenguaje.

Falta de voluntad de comunicarse.
Defensividad.
Conocimiento insuficiente del producto o servicio.
Incapacidad para escuchar.
El entorno.

Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
- Conteste rpida y amablemente.
- Conteste con voz amable, franca y una sonrisa.
- Conteste saludando, diciendo el nombre de la

compaa y su nombre.
- Y pregunte el nombre a la persona, para que se dirija

a ella con su nombre.

Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
- Concentrese. Escuche bien

lo que le dicen, escuche el

80% y hable el 20%.
- Repita el mensaje

escuchado.
- Tome notas escritas para

recordar.
- Evite dejar llamadas en

espera.

Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
-Analice el estado de animo de su interlocutor,

aplicando siempre la empata.

- Establezca un dilogo agradable.
- Sonra con su suave voz.
- No se despida sin antes asegurarse que el cliente

ha obtenido todo lo que esperba o buscba.

Reglas de cortesa al
contestar el telfono.
- Sea conciso.
- Devuelva las llamadas

prometidas.
- Despidase cortzmente y

repita nuevamente su
nombre.

La despedida.

Otra parte fundamental es la despedida.

Buena impresin de l mismo.

Buena impresin de la empresa.
Buena impresin de los productos o servicios.

Para:
Preparar futuros encuentros; un cliente nunca est
totalmente ganado o perdido.
Hacer de l/ella un agente de publicidad; una buena
referencia o un indicador.