Nocoes de Marketing Marketing em Empresas de Servicos PDF

16/03/2012
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1Marketingemempresasde
servios. Marketingde
Relacionamento
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MARKETING
rs
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vi
rtu
al
2Satisfao,valoreretenode
clientes.
2Comolidarcoma
concorrncia.
3Propagandaepromoo.
4. Vendas:tcnicas,
planejamento motivao para
planejamento,motivaopara
vendas,relaescomclientes.
5Telemarketing.
6Etiquetaempresarial:
comportamento,aparncia,
cuidadosnoatendimento
pessoaletelefnico.
cu
MARKETING definies
Segundo Philip Kotlher
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w
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on
1. O marketing procura o equilbrio entre a oferta e a demanda.

2. Marketing a arte de criar valor genuno para os clientes. a
arte de ajudar os clientes a tornaremse ainda melhores.
3. Marketing a funo empresarial que identifica necessidades
e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu
potencial de rentabilidade, especifica que mercadosalvo
sero mais bem atendidos pela empresa, decide sobre
produtos servios e programas adequados para servir a esses
produtos,
mercados selecionados e convoca a todos na organizao para
pensar no cliente e atender ao cliente."
www.concursovirtual.com.br
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Marketing conjunto de operaes executadas por uma

empresa envolvendo a venda de um produto, desde
a planificao de sua produo at o momento que
adquirido pelo consumidor (Dicionrio
Melhoramentos).
rs
o
vi
Fonte:www.portaldomarketing.com.br
rtu
Desenvolvimento das atividades comerciais, desde a

produo
at
o
consumo
final.
(www.formosaonline.com.br)
cu
MARKETING definies
on
Marketing uma funo organizacional e um conjunto de

processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega
de valor para os clientes, bem como a administrao do
relacionamento com eles,
eles de modo que beneficie a organizao
e seu pblico interessado. (AMA American Marketing
Association Nova definio de 2005).
Marketing ou Mercadologia a atividade de ligar os produtores (ou
produtores potenciais) de um produto ou servio com clientes,
quer existentes ou potenciais. Tcnicas de Marketing so
aplicadas em todos os sistemas polticos e em muitos aspectos
da vida.
vida Mtodos de Marketing so objeto do estudo de vrias
cincias sociais, particularmente Psicologia, Sociologia, e
Economia. A pesquisa de Marketing fundamenta estas
atividades. (Wikipedia pt.wikipedia.org/wiki/Marketing)
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Marketing a entrega de satisfao para o cliente em

forma de benefcio (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
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MARKETING definies
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Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos

de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam
com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios
de valor com outros (KOTLER e KELLER,
KELLER 2006).
2006)
Marketing so as atividades sistemticas de uma organizao
humana voltadas busca e realizao de trocas para com o seu
meio ambiente, visando benefcios especficos (RICHERS, 1986).
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Marketing a estratgia empresarial de otimizao de lucros

atravs da adequao da produo e oferta de suas mercadorias
ou servios s necessidades e preferncias dos consumidores,
para isso recorrendo a pesquisas de mercado, design de
produtos, campanhas publicitrias, atendimentos psvenda
etc. (Dicionrio Houaiss)
cu
MARKETING tipos
on
Tipos de Marketing:
marketingpessoal;
marketingGovernamentalouPoltico;
marketing Governamental ou Poltico;
marketinginternoou"endomarketing;
marketingdeservios;
marketingdemassa;
marketingdasnaes;
marketingsocial;
g
marketingderelacionamento;e
marketingorganizacional.
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MARKETING definies
MARKETING abrangncia
Abrangncia
Global
Todoo mercadoemqueoprodutoest
presente
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Nvel
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Apenas o mer ado domsti o

Apenasomercadodomstico
Organizacional
Dizrespeitodecomoaempresapode
melhorar seusrelacionamentoscomo
mercado(marca,produto,preo,
tecnologia)
Produtos
Dizrespeitoaanliseespecficade
produtoaprodutodentrodesualinha
(automveis, caminhes,carrosdeluxo)
Marcas
Dizrepeito aumamarcaespecficadeum
mix deprodutos(ex>produtopickup
MarcaF250,S10,Dakota,ranger)
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Na ional
Nacional
cu
MARKETING orientaes
on
Filosofias de administrao de marketing

A partir da dcada de 50 o marketing ganha um papel mais
relevante nas organizaes e, consequentemente, no
organograma
organograma.
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Orientao para produo: A grande questo, para as empresas,

era produzir e no vender. O papel do marketing ,
essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser
comprados. Considera que os consumidores preferem os
produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos
inovadores.
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MARKETING orientaes
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Filosofiasdeadministraode marketing
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Orientao para vendas: Uma orientao para vendas envolve a

concentrao das atividades de marketing na venda dos
produtos disponveis. Normalmente utilizada quando a oferta
de produtos e servios maior do que a demanda. nfase em
promoes e vendas.
cu
MARKETING orientaes
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on
Orientao para o cliente: A funo principal da empresa no
mais produzir e vender, mas satisfazer clientela,
consultandoa
l d
antes de
d produzir
d i qualquer
l
coisa,
i via
i estudos
d
de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorvel,
oferecerlhe produtos/servios/idias de qualidade e valor,
para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da
empresa e de seus produtos.
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Orientao para o marketing societal (marketing socialmente

responsvel): Sustenta que a organizao deve determinar as
necessidades, desejos e interesses do mercadoalvo e ento
proporcionar aos clientes um valor superior de forma a
manter ou melhorar o bemestar do cliente e da sociedade.
cu
Marketingemempresas
deservios.
on
Marketing de produtos:
O marketing
k ti de
d produtos
d t destina-se
d ti
a bens
b
d consumo
de
no durveis, como alimentao, produtos de higiene
pessoal,
vesturio;
produtos
durveis,
com
eletrodomsticos, automveis, objetos de arte, moveis.
Este bens tem uma caracterstica tangvel ou seja
podem ser produzidos, examinados, como colocados
em estoque, transportados pelo comprador antes que a
transao seja finalizada com o vendedor que oferece
e, eventualmente efetua a venda.
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MARKETING orientaes
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Marketingemempresas
deservios.
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Marketing de servios:
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Na venda e uso de servios notam-se alguns aspectos

diferentes que precisam ser reconhecidos para efeito da
aplicao de tcnicas de marketing nesta rea.
Os servios so intangveis , isto , no possvel ver
suas caractersticas antes dos mesmos serem comprados e
usados pelos usurios.
Ao contrrio dos produtos os servios no podem ser
colocados em " estoque"
q
ou seja,
j devem ser p
produzidos e
usados no momento da transao, por exemplo: quando um
cliente perde um horrio marcado no mdico, o profissional
no colocar em estoque a hora ociosa; da mesma forma se
no houver horas marcadas o horrio vazio do profissional
ser inevitavelmente perdido em termos de renda.
cu
Marketingdeservios
Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm

interesse para o marketing:
w
w
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on
IIntangibilidade:
t ibilid d
servios
i
so
id i
ideias
e conceitos
it
(processos). No so patenteveis. O consumidor baseia
se na reputao de uma marca ou de um servio.
Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira
em avio, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de servio
varia de cliente para cliente. Normalmente os servios
so atividades voltadas para pessoas como clientes.
clientes
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os servios so
criados e consumidos simultaneamente.
Participao do cliente no processo: ateno ao
desenho das instalaes e oportunidades de co
produo.
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CUSTO
PREO
PROMOO
PRAA
al
PRODUTO
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CLIENTE
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MixdeMarketing:
4Psx4Cs
CONVENINCIA
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Comunicao
on
cu
MixdeMarketing:
4Psx4Cs
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w
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PRODUTO
Diferentes tipos de Design

Caractersticas
Diferenciais com a concorrncia
Marca
Tamanho
Variedade de produtos
Especificaes
Poltica de Garantia
D
Devolues
l
Qualidade
Embalagem
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PREO
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Financiamentos
Preo
Condies de Pagamento
Prazo
mdio
Nmero de Prestaes
Concesses
Descontos
Credirio
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MixdeMarketing:
4Psx4Cs
on
cu
MixdeMarketing:
4Psx4Cs
PRAA
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Propaganda
Publicidade
Relaes Pblicas
Trade Marketing
P
Promoes
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Lojas
j
Canais de distribuio
Logstica
Cobertura
Transporte
Estoque
Locais
Armazenamento
Distribuio
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PROMOO
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MixdeMarketing:
4Psx4Cs
PRODUTO
PREO
PROMOO
PRAA
3Ps
Process
Physical Evidence
Process
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MixdeMarketing:
7Ps deMarketingdeServios
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MixdeMarketing:
7Ps deMarketingdeServios
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Bulgacov (2007) destaca ainda os 3 Ps adicionais existentes

para o marketing de servios (BOOMS; BITNER apud
KOTLER, 2001) denominados de pessoas, prova
fsica e processo, sendo:
Pessoas (People) o nvel de desenvolvimento das pessoas
que prestam o servio como fator fundamental de
diferenciao, a ser alcanado por meio de treinamento e
motivao;
Evidncia Fsica (Physical Evidence) relacionada ao estilo
ou modo de tratamento destinado aos clientes em sua
experincia de compra, aparncia do local e das
pessoas, velocidade
l id d do
d atendimento
t di
t ou da
d prestao
t do
d
servio, limpeza das instalaes;
Processo (Process) relacionado ao mtodo utilizado para a
prestao do servio, padronizado ou customizado,
atravs de atendimento direto ou tipo selfservice, linhas
de conhecimento aplicadas.
cu
CaractersticasdosServios
on
Os servios so intangveis. Os servios so experincias que

o cliente vivencia enquanto que os produtos so coisas
que podem ser possudas.
A presena e a participao do cliente no processo de
operaes do servio. O usurio inicia a execuo do
servio, enquanto em uma linha de manufatura o bem
no depende do cliente para ser produzido;
A produo e o consumo de servios so simultneos.
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Como consequncia, os servios no podem ser estocados,

eliminandose
li i
d
a possibilidade
ibilid d de
d isolamento
i l
d sistema
do
i
d
de
operaes das variaes do ambiente externo, atravs dos
estoques.
Fonte:(GIANESI;CORRA,1996,p.32)
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MARKETINGDESERVIOS
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SistemadeOperaesdeServio:frontoffice &back rom
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Ex:Salode
restaurante
al
LinhadeFrente
Linha
de Frente (frontoffice):
(front office):
Altocontatocomo
cliente
Incerteza
Variabilidade
Difcilcontrole
rs
o
vi
Fonte:GIANESIeCORRA(1996,p.42)
cu
MARKETINGDESERVIOS
Retaguarda
(back rom)
Baixocontatocom
ocliente
Previsibilidade
Padronizao
Maiorcontrole
Maior controle
Ex.:Cozinhade
restaurante
Fonte:GIANESIeCORRA(1996,p.42)
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SistemadeOperaesdeServio:frontoffice &back rom
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CLASSIFICAODOSSERVIOS
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http://www.eps.ufsc.br/disserta96/perez/cap2/cap2.htm
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1. O marketing procura o equilbrio entre a oferta e a demanda.

Marketing conjunto de operaes executadas por uma

Desenvolvimento das atividades comerciais, desde a

Marketing uma funo organizacional e um conjunto de

Marketing a entrega de satisfao para o cliente em

Marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos

Marketing a estratgia empresarial de otimizao de lucros

Apenas o mer ado domsti o

Filosofias de administrao de marketing

Orientao para produo: A grande questo, para as empresas,

Orientao para vendas: Uma orientao para vendas envolve a

Orientao para o marketing societal (marketing socialmente

Na venda e uso de servios notam-se alguns aspectos

Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm

Diferentes tipos de Design

Bulgacov (2007) destaca ainda os 3 Ps adicionais existentes

Os servios so intangveis. Os servios so experincias que

Como consequncia, os servios no podem ser estocados,

SistemadeOperaesdeServio:frontoffice &back rom

SistemadeOperaesdeServio:frontoffice &back rom

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