INTRODUCCIN

La administracin es una base fundamental del manejo de diferentes mbitos no

solo empresariales sino tambin a nivel de establecimientos y de una manera ms
personal aspectos bsicos de la vida diaria, como puede ser una planeacin de
medidas a tomar frente a diversas situaciones relacionadas con dinero, tiempo o
proyecciones futuras.
Para un profesional de cualquier rea de las ciencias la administracin es
fundamental por ello la universidad nacional abierta y a distancia UNAD propone
para sus estudiantes una actividad tanto de calidad individual como colaborativa
donde se afronte un caso que podra ser aplicado a la vida real de forma que el
estudiante se encuentre mejor preparado para demostrar los conocimientos
adquiridos referentes a las funciones gerenciales y a algunos modelos de
administracin presentados en la unidad 2 del curso de fundamentos de
administracin.
Algunos mtodos de administracin y herramientas administrativas han sido
formuladas y planteadas para aumentar la eficiencia tanto organizacional como
administrativo entre ellas se encuentran la administracin por objetivos y los ciclos
PHVA los cuales proporcionan bases para la administracin permitiendo opciones
de mejora constante y una delegacin necesaria para aumentar la eficiencia en
grupos de trabajo los cuales compartan responsabilidades conjuntas y permitan el
mejoramiento interno y externo.

OBJETIVOS

Objetivo general
Realizar de manera individual y colaborativa las actividades propuestas para el
trabajo colaborativo nmero 2complementado con una lectura detallada, con el fin
de comprender los temas planteados para el curso de fundamentos de
administracin demostrando una compresin claro y concisa mediante el
desarrollo de la actividad propuesta para el trabajo individual 2 del curso
presentado para la Universidad nacional abierta y a distancia.

Objetivos especficos

Analizar el caso predispuesto para la realizacin del trabajo colaborativo.

Retomar la informacin aprendida durante el transcurso de las unidades 1 y

2.

Realizar una descripcin u aplicacin de los sistemas de planeacin y ciclos

PHVA en el caso presentado.

Elaboracin de planes tcticos y planes operacionales que permitan la

implementacin u ejecucin de procesos de optimizacin, que permiten
llevar a cabo las metas organizacionales del caso aplicativo.

DESARROLLO
CASO DE ANLISIS
Comidas Rpidas, fue fundada por Valentina Suarez en 1998, de la mano de Nicoll
Suarez, propietaria del 50% de las acciones de la compaa.
En 1999, Valentina se qued sola al frente de la empresa tras ganar el pulso con
su hermana por la direccin de la compaa. As, tras una gran campaa
publicitaria en los medios de comunicacin, se coloc un 50% del capital de la
empresa en bolsa va una OPV (Oferta Pblica de Venta de acciones).
Tras la salida a bolsa, Comidas Rpidas, se convirti en el valor con mayor
protagonismo entre los pequeos inversores, durante dos aos de gran euforia en
la bolsa. Sus acciones se colocaron en bolsa en 2000.
A partir de abril de 2001, se produjeron importantes cambios en la cpula directiva
de Comidas Rpidas, nombrando a Carlos Alvarado gerente comercial.
En el 2002, para la puesta en marcha de cada establecimiento de Comidas
Rpidas ha fijado toda una serie de requisitos de apertura y control de calidad, as
como un sistema de incentivos y promocin interna.
Planeacin, realizar:
Para el planteamiento de una estructura organizacional hace falta primero definir
la

administracin

por

objetivos.

La administracin por objetivos o administracin por resultado se contempla

principalmente como un mtodo de evaluacin y control el cual permita evaluar el
correcto funcionamiento o productividad de diferentes sectores de organizaciones
con un avance acelerado planteando una descentralizacin de las ramas y poder
organizacionales procurando un mejor rendimiento de cada unidad y una
comunicacin eficiente entre ellas.
La caracterizacin principal de la administracin por objetivos (APO) se concentra
en la planeacin procurando tener siempre un enfoque y una claridad conceptual
practica y terica de la consistencia de su negocio, su mercado o su fin,
aprovisionando a todos los empleados de las organizaciones un enfoque comn
tanto para gerentes como dems ramas y trabajadores que esta contemple,
trabajando de forma sncrona sin que las responsabilidades sean compartidas, de
forma tal que cada rea realice una funcin especfica y que esta se relacione y
retroalimente directamente de las dems reas o sectores que la organizacin
contenga con la finalidad de obtener el mayor desempeo y productividad posible
sin entorpecer el trabajo de las dems ramas asociadas.
Estas caractersticas tiene puntos esenciales tales como:

Proponer y fijar objetivos claros y especficos que vayan de acuerdoa los

inters de la organizacin para ellos tanto ejecutivos como cargos
superiores deben tener claro cules son estos objetivos de manera que se
pueda realizar una planeacin para la ejecucin de planes que permitan el
cumplimiento de estos.

Observar y plantear objetivos por reas o sectores de forma que se pueda

establecer como estas reas participaran en el sistema organizacional
simulando el sistema de un reloj donde los engranajes se complementan.

Observar la eficiencia, rendimiento y productividad del planteamiento

previamente establecido procurando poder realizar cambios siempre con la
finalidad de cumplir los objetivos genrelas de la organizacin a nivel
interno de las reas de trabajo.

Procurar una participacin constante por parte de los gerentes, funcionarios

y ejecutivos de la empresa u organizacin lo cual permita a este sistema un

abarcamiento total de los empleados y que no se aplique nicamente a los

cargos bsicos del organigrama planteado de la organizacin.

Planeacin estructural de la organizacin

El proceso de planeacin estructural parte de la delegacin de cargos con perfiles
de cargos especficos siguiendo un sistema jerrquico pero a su vez integrando
sistemas de comunicacin adecuados entre los pisos jerrquicos de forma tal que
entre el gerente tenga una comunicacin directa con los ejecutivos, los ejecutivos
se comuniquen tan con la parte gerencial como con los supervisores, y los
supervisores se comuniquen tanto con los ejecutivos como con el resto de
trabajos, generando una lnea de comunicacin directa y que no se vea
interrumpida o entorpecida.
Los o el gerente debe junto a los cargos ejecutivos siguientes en la cadena
establecer y proveer una planeacin global y a largo plazo de las metas y objetivos
institucionales generando un punto de partida para todo el proceso siguiente. Esta
se considere una de las primeras fases a seguir mediante la cual se analice
prioritariamente niveles de importancia y prioridad de procesos y mtodos a seguir.

Por su lado la seccin ejecutiva fuera de colaborar con lo anteriormente planteado

cumplen un papel adicional analizando factores externos observando a que se
enfrentan que los afecta y que puede ser beneficioso a nivel empresarial y
organizacional tomando ejemplos del funcionamiento del mercado actual pudiendo
definir a que se enfrentan o que opciones de mejoramiento se tiene planteando
nuevas estrategias que ayuden a implementar los cambios necesarios.
Siguiendo la cadena siguen supervisores, siendo esta la lnea directa con los
dems trabajadores de la organizacin. Los supervisores deben cumplir una
funcin semejante a la de los ejecutivos sin embargo esta difiere en el enfoque de
sus anlisis, a diferencia de los ejecutivos, los supervisores se deben enfocar en el
anlisis interno de la organizacin observando pros y contras de procesos,
motivando y siendo lderes, tanto en perfil de cargo, como compaeros siendo
motores de motivacin a los empleados, estos como su nombre dice supervisar el
funcionamiento interno de la empresa y retroalimentando a los cargos ejecutivos y
gerenciales con proyectos y un sistema de planeacin de mejoramiento y siendo
una parte ms del sistema de engranajes en cuanto a la organizacin se refiere.
Misin
El buen servicio y de calidad prima para la organizacin, sirviendo comidas de
buena calidad en tiempos cortos, logrando satisfacer a nuestros clientes que
deseen comer una comida rpida sea por gusto o por falta de tiempo para
preparar comidas en su hogar.
Como organizacin consideramos a nuestros clientes como el centro de nuestro
funcionamiento y por tal la bsqueda de su satisfaccin permitiendo satisfacer
para nosotros sus gustos, recibiendo de ellos un agradecimiento, compitiendo en

el mercado con la implementacin de bajos precios haciendo nuestros productos

accesibles a toda la poblacin posible.
Principios y valores
Principios

Satisfacer a nuestros clientes en el menor tiempo cosible, con servicios de

alta calidad.

Ofrecer a nuestros empleados oportunidades de crecimiento personales, de

manera acadmica proporcionando tiempos de trabajo flexible para que
estos pueden progresar y contribuir en nuestros procesos.

Contribuir al ambiente con un manejo adecuado de recursos y el uso de

equipos de una buena funcionalidad y poco consumo (potenciaenergtica),
evitando derroches innecesarios.

Valores

Implementar estrategias, y mtodos con la finalidad de completar y llevar a

cabo nuestras metas.

Calidad de las personas que laboran en la empresa,rectitud y honradez en

la conducta y en el comportamiento concompaeros y clientes.

Donde el cliente es la persona ms importante de nuestra empresa, para si

y por si se trabaja ofreciendo servicios de calidad.

Contribuir en el mejor vivir de nuestra sociedad, dando cumplimiento de las

leyes y las normas, su respeto y suestricto cumplimiento mediante un
conjunto de prcticas, estrategias ysistemas de gestin empresariales que
persiguen un nuevo equilibrioentre las dimensiones econmica, social y
ambiental.

Objetivo
Vender comidas rpidas de buena calidad, buen aspecto, buen saber a precios
bajos, ofrecindolas mediante un servicio de atencin al cliente lo ms
eficazmente posible, sin dejar de lado la sensibilizacin y la comunicacin con
nuestros clientes.
Metas

Estandarizar nuestros procesos en las diversas sucursales a establecer,

ofreciendo un servicio homogneo, y que nuestros productos sean siempre
los mismos, evitando publicidades engaosas y un mejor control de calidad,
sabor y apariencia.

Realizar estrategias que permitan un desarrollo integral de los empleados,

tales como horarios flexibles que permitan a estos realizar estudias,
seminarios de produccin y cursos de atencin al cliente, esperando de
ellos siempre el mejor rendimiento posible mostrando alternativas de
crecimiento.

Actividad

Anlisis de rendimiento
Presentacin de propuestas

Seman

Seman

Seman

Seman

Semana

Seman

Seman

Seman

Seman

Seman

a1

a2

a3

a4

a6

a7

a8

a9

a 10

X
X

X
X

Anlisis de eficiencia
Implementacin

de

propuestas
Implementacin de cambios
necesario
Seminarios de capacitacin

X
X

X
X

2. Organizacin

A
C
ad
jm
aiai
s
n
i
t
r
a
c
i

n
Actividades por cargo:
Gerencia:

Administracin de suministros para el local

Garantizar un servicio ptimo y una estada grata para los clientes

Llevar registro contable del local

Meseros:

Presentar atencin directa al cliente

Entregar las ordenes dentro del local

Recoger los residuos de las ordenes y dejar la mesa en situaciones ptimas

para el siguiente cliente

Cocineros:

Preparar las ordenes de los clientes

Informar de los alimentos que se necesiten para presentar los servicios y de

su caducidad

Limpiar los equipos usados en las jornadas laborales

Servicio a domicilio:

Entregar las ordenes que estn fuera del local

Presentar informe de los equipos usados

Presentar publicidad para la empresa

Servicios varios:

Limpiar los establecimientos

Sacar los residuos de loes establecimientos

Caja:

Llevar la parte contable

Recibir los ingresos de los servicios prestados

Direccin
Debido a que los cargos se entrelazan entre s, depende directamente las
actividades desarrolladas por la administracin para el resto de funciones sin
embargo tomando lneas deaccin una forma de expresar estas es:
En orden de acciones los meseros toman el pedido de los clientes, llevando

este a los cocineros, quien entregan el producto pedido nuevamente a los

meseros y estos se encargan de entregarlo a los clientes, a su vez estos
entregan el pedido en la caja quien se encargara de facturar la compra, la cual
ser nuevamente devuelta a los clientes, para pagar en la caja. Terminado este
proceso los meseros se encargaran de limpiar el puesto en el que los clientes
se encontraban dejndolo listo para admitir nuevos clientes y repetir el
proceso.

Los cocineros luego de atender todos los pedidos realizados durante el

trascurso en el que el establecimiento se encuentre en operacin debern
limpiar los equipos usados, inventariar y realizar los ajustes necesarios para
sus labores el da siguiente, haciendo ms ptimo el tiempo entre sus
ejecuciones al da siguiente.
El sistema de servicio a domicilio exime a los meseros de este proceso, siendo
nicamente para los servicios de caja, cocineros y el personal dispuesto para
la entrega, en este proceso comienza con el pedido directamente en caja por
medio telefnico, quien realiza la factura, toma los datos del cliente, y pasa el
pedido a los cocineros, estando listo el pedido este es entregado al encargado
de los domicilios, quien debe llevarlo y recibir el dinero de este, al volver al
establecimiento este debe entregarlo al cajero.
Los encargado de servicios varios tienen una lnea de trabajo constante,
dejando en orden el establecimiento, en cuanto a la limpieza que este conlleve,
tanto como barrer, trapear y lavar los platos o insumos utilizados para la
atencin del cliente, dependiendo nicamente de las ordenes de la
administracin.

El o los administradores por su parte, hacen funciones de gestin de personal,

y de aminoracin proveyendo nuevas metodologas de trabajo de forma que
los procesos se puedan realizar con mayor eficiencia, recibiendo informacin
de cada lnea de trabajo llevando los costos que cada una demande, y
generando un sistema de control, a su vez estos son los encargados de pagos
de los trabajadores y de la solucin de problemas que pueda existir con los
usuarios haciendo tambin labores de servicio al cliente.
El adiestrador tambin tiene bajo su tutela el cumplimiento de las metas y del
cronograma dispuesto para la realizacin de los ciclos PHVA, entre estas
tareas se encuentra la fomentacin de educacin y mejoramiento constante a
nivel de estudios de esto, influyendo positivamente, siendo lideres para los
mismos, generan conformidad y un buen ambiente laboral.
Control
Entre las principales variables a tener en cuenta para un debido control del
establecimiento son: rendimiento por trabajador, ingresos, egresos y nmero de
quejas.
Estas variables corresponden a crecimientoseconmicos que permitan tomar
medias de accin frente a perdidas, sea buscando nuevos proveedores, variando
el precio de los productos, o generando nuevos mtodos de publicidad que
puedan

impulsar

el

crecimiento

econmico.

El rendimiento de los trabajadores puede llevar a la elaboracin de estrategias

mensuales para un mejor rendimiento por parte de estos, motivndolos de
diversas maneras a las ya estipuladas como principios de la marca, como lo
pueden ser aumentos monetarios, u oportunidades de ascenso generando nuevos
cargos como lo pueden ser supervisores.

La presentacin de quejas puede servir en gran medida para detectar problemas

en alguna lnea de los procesos manejados por el establecimiento permitiendo
tomar medidas de mejoramiento, las cuales se deben aplicar constantemente a
diferencia de lo que se hara con las variables econmicas y de rendimiento las
cuales se evaluaran en intervalos mensuales realizando promedios, debido esto a
que el consumo y e ingresos no es constante en la paso de los das pero puede
promediar en intervalos de tiempos ms grandes.
ADMINISTRACIN POR OBJETIVOS
Para una administracin con opciones de mejoramiento se hace necesario la
implementacin de una administracin por objetivos, partiendo de las metas de la
organizacin las cuales se basan un presentar productos y calidad en los mismos,
generando en los clientes un estmulo que los lleve a seguir frecuentando el
establecimiento y generando esto un aumento en los ingresos por recibidos.
Para llevar a cabo las metas, hace falta el planteamiento de objetivos globales y
especficos, siendo parte de los objetivos globales el cumplimiento de las metas,
segundo a esto se encuentra el cumplimiento de los estndares requeridos para
una sucursal, generar un entorno de trabajo adecuado para los trabajos que
motive a estos a presentar un mejor desempeo, y por ultimo generar estrategias
de mejoramiento constante.
Para los objetivos especficos estos se plantea por cargo, principalmente para los
cargos que se encuentran por debajo del nivel administrativo en el organigrama,
aunque estos objetivos tienen finalidad cualifcable mas que cuantificable, puesto
que la produccin y desarrollo de las lneas de proceso se basan en el consumo
de los clientes y no la cantidad de productos producidos sin embargo estos
pueden hacer referencia a disminuir tiempos en el desarrollo de los productos,
bajos tiempos en la atencin al usuario, evitar prdidas en caja por malos clculos,

ofrecer siempre el mejor servicio posible, y principalmente mantener un nmero de

quejas bajo, de preferencia sin tener quejas por parte de los usuarios o por parte
del equipo de trabajo.
CICLO PHVA
CARGO

PLANEAR
Contar con la

Tomar

medida

de

decisiones

nmero

de

quejas,
egresos,

Implementar

Realizar

las medidas

nueva toma de

tomadas en

datos tras un

la planeacin

ingresos,
rendimiento de
los empleados)
observando
qu

medidas

tomar frente a
los
arrojados

datos

mes

una

de

la

tanto para

implementaci

objetivos

globales

medidas

como para
objetivos

de

cada

cargo.

por

aplicarlas

y
en

base

al

funcionamient
o

de

las

medidas
aplicadas
anteriormente,
llevando

realizadas
para

especficos.

las

volver
nuevamente
al

punto

de

planeacin

el anlisis de
Caja

ACTUAR

de

VALIDAR

toma
variables

Administraci

HACER

inicial.

las variables
Tener
un Entregar

la Analizar si el Tomar nuevas

control

del informacin

planteando

mtodo

de recolectada

su

toma

de al

fue acorde a administracin

pedidos
mismos

predisposici

ejecucin remitirlas a la

y administrador los esperado

registro de los , y tener una

y decisiones

para el caso
pertinente.

pedidos tan los

realizados

en

el
establecimient
o

como

por

medio
telefnico,
llevando

una

cuenta

del

nmero

de

para

los

horarios

en

los

se

que

realice mayor
nmero

de

pedidos

por

cualquier
medio.

pedidos.
Analizar cmo
realizar la toma
de

pedidos

ms adecuada
Meseros

segn el tipo
de

usuario,

analizar
mtodos

de

atencin

al

cliente
Cocineros

Implementar

la

reaccin

de

los

la
informacin

Analizar si el

analizada

planteando y

presentando

su ejecucin

a los clientes

fue acorde a

nuevos

los esperado

mtodos

Retomar

de

clientes

frente

mtodos
utilizados para
su

atencin,

permitiendo
tomar
decisiones

atencin.

los

replantear los
mtodos.
Realizar

Tomar medidas Estandarizar

Verificar si las

de tiempos en los mtodos

medidas

variaciones en

la

tomadas

el proceso de

permiten el

la realizacin

elaboracin de

de comidas y produccin
un conteo de en base a la

desarrollo de

de

las

los

informacin y

los pedidos

comidas a fin

implementos

los mtodos

con la misma

de tener una

usados

planteados

calidad y

idea de que

puntos

pronosticando
un aproximado
de las materias
primas

mediantes la
planeacin.

eficiencia que
la utilizada
previamente.

necesitadas.
los

estados

de

movilidad en el

Servicio a
domicilio

de

desplazamient
o,

tiempos

que

pueda

tardar

la

entrega

diferentes
destinos.

oportunidades
de
mejoramiento
se
encuentran.

Verificar

sector

Analizar si las Buscar

rutas alternas medidas
Implementar
las

tomadas para alternas en el

nuevas la entrega de caso de que

rutas

los

observadas

si permiten un planteadas no

mediante
planeacin

productos las

la mejoramiento

generen

rutas
una

en los tiempos disminucin

de entrega de en los tiempos
las mismas.

de entrega.

CONCLUSION

La eficiencia y el crecimiento empresarial parte de las responsabilidades

provistas a todos sus empleados principalmente a la buena ejecucin de las

funciones gerenciales las cuales en conjunto con un trabajo organizado permite
encontrar los rumbos ms adecuados a seguir.

Entre los principios de las funciones gerenciales y la administracin por

objetivos se encuentra el planteamiento de metas claras y concisas conforme a los

intereses organizacionales.

El desarrollo e implementacin de lis ciclos PHVA permiten una mejora

constante y continua para el mejoramiento empresarial permitiendo observar

falencias y tomar decisiones al respecto.

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