●　湯姆斯．費瑞茲 著

●　劉怡女 譯
HOW THE MOST POWERFUL TOOL IN BUSINESS CAN DOUBLE YOUR SALES RESULTS
打動陌生顧客，讓對方”暫時停止拒絕”的銷售問與答秘密
這本書，
要改變你跑業務的方式
你有沒有注意到，全球各地的企業花了數百萬美元教導銷售人員該﹁說﹂什麼，卻幾乎不花分
文教導他們該﹁問﹂什麼。事實正是如此。銷售機構僅投資在訓練銷售人員為產品或服務的價值定
位，他們假設銷售人員已經知道如何提出正確的問題。
進行銷售時，提問非常重要。你得提問才能開發機會、瞭解客戶、找出需求。你得提問才能發
現客戶群中哪些是做決定的人，並且從中得知如何提出最佳解決方案。你也得提問才能知道如何排
除異議，在接近成交時可能還有哪些其他需求。提問向來是銷售過程的基樁，但提問本身並不保證
銷售對象和客戶必然會有正面回應。
剛開始從事銷售的時候，我想學習成交的技巧。不過更重要的是，我想學習打敗競爭對手的技
secrets of
Question Based Selling

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 這本書要改變你跑業務的方式
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巧。為此，我讀遍手上所有銷售書籍，同時也聽相關的有聲書、參加過各種訓練課程，期望能夠精
通銷售策略。然而，當我脫離這些指導領域，事實變得很明顯。銷售對象對於回答我的問題，熱忱
遠不如接受我的提問。這是因為每個銷售人員拜訪時，提出的問題幾乎千篇一律，但銷售對象已經
被問煩了。當年我也遇到同樣困境，銷售對象沒興趣聽我做產品說明。就算銷售人員準備了精彩的
演說，也不表示銷售對象一定會想聽。反正每個銷售人員都自稱有精彩故事可說。
傳統銷售手法無法讓我的產品或訊息脫穎而出，銷售對象的接受度不如我預期。我的拜訪次數
越多，就越感到挫折。對銷售對象來說，我和其他覬覦他們口袋的銷售人員沒什麼兩樣。雖然當時
我的銷售資歷還不算久，但已明顯走到必須採取新方法的時候。新方法得能打破傳統銷售壁壘，吸
引銷售對象注意，並且顯著提升成效。
我開始實驗各種行銷技巧，無論背後動機是出自創業本能或純粹絕望。有些技巧收效不錯，
有些則以 慘敗收場。當我發現某種技巧有效，就會進一步想瞭解背後的原理，藉此複製成功經驗。
同樣的，若某些技巧不管用，我也會想瞭解失敗的原因，避免未來再犯同樣錯誤。隨著時間累
積，我彙整出一套可行與不可行的清單。這份清單將永遠改變現代銷售方法及訓練課程。最後，
到 了 一 九 九 六 年 ， 我 將 這 些 銷 售 策 略 整 合 成 一 套 系 統 ， 稱 之 為 ﹁ 提 問 銷 售 法 ﹂ ︵ Question Based
︶。
Selling
提問銷售法其實是銷售常識，立論基礎為銷售人員提出的問題，以及提問的方式，比他們要說
什麼來得更重要。這項原則之所以合理，原因在於銷售人員若想提出解決方案，就得先發掘顧客有
什麼需求。但要如何發掘顧客需求呢？答案是向他們提出問題。但問題不是隨便提提，你得問出銷
售對象會有興趣回答的問題。
本書並非告訴你如何走出去問問題，因為這不是有效的銷售方式，特別是在競爭激烈的環境。
相反的，我們會告訴你如何透過提問激發銷售對象的興趣，並且在客戶心中建立信賴感 。我們也會
告訴你如何透過提問挖掘更大的需求、針對所處的整體情況取得更精確的資訊。我們還會告訴你如
何辨識重要決策人物、在客戶內部建立人脈來支持你的產品或服務、規避被拒絕的慣常風險並提高
成交率。
本書將告訴你如何吸引更多銷售對象加入更具效果的對話、把銷售良機推進為實際銷售過程，
並且讓雙方都能從過程中獲益。基本上，我幫大家開了路，所以各位不必再為此殫心竭慮。
雖然本書最終談的是銷售，但能夠從本書獲益的並不限於銷售人員。顧問、建築師、律師、會
計師、招聘人員、廣告商、公關經理、經紀人等都必須具備銷售技巧，藉此創造新客戶、留住舊客
戶。中小企業主和創業家也必須透過銷售技巧來保住生意。就算企業主管也得向其他主管及部屬團
隊推銷想法。事實上，每個人都在推銷某些事物。
無論你賣的是電腦系統、壽險、製造機器、廣告版面、醫療器材、員工福利、電信產品、不動
產、金融服務、辦公室家具、消費性商品，或各種專業服務，所面對的挑戰多 半大同小異。你必須
secrets of
Question Based Selling

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 這本書要改變你跑業務的方式
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以新觀點破冰，找出客戶的需求。你也必須設法讓客戶樂於聽你提出解決方案。如何讓銷售對象及
客戶願意從繁忙的行程中抽出時間？本書將告訴你做法。
本書共分為三部分，第 部針對提問銷售法策略提供簡短課程。在本書的前五章，我將闡述讓
1

提問銷售法不同於其他方法的基本策略。第 部聚焦在商業界最有利的工具，即策略性提問。我們
2

將深入探討該問什麼問題，以及該用什麼方式提出這些問題，並展示這些問題如何協助你達成銷售
的策略目標。至於第 部，我將解釋如何實際運用提問銷售法的策略及各項技巧，協助你順利完成
3

銷售流程、接觸新的銷售對象、做出更出色的銷售演說、克服反對看法、提高成交率，並且縮短成
交時間。
對我個人而言，提問銷售法代表十七年業務生涯的頂峰，這幫助我瞭解到策略性提問比起日常
出現的銷售對話來得重要許多。也許對你而言，這也標示了一段新旅程的展開。你不只是積極的讀
者，也是提問銷售法的學生。恭喜你邁出了第一步，祝你好運！
湯姆斯．費瑞茲
提問銷售法研究中心（ ）總裁
QBS Research
作者序 這本書，要改變你跑業務的方式
14 3

前　言 最佳銷售經驗 ──
希望你永遠不會有

第 部　用「問問題」銷售，你才能找到最大需求
18

第 章　
21

怎麼提高你的業務成功率？
．吸引顧客不能用老方法
．銷售無關對錯
．以因果定律為基礎的銷售法
．銷售人員面臨的最大挑戰
．排除風險就能讓銷售人員衝向電話
．終極風險
 ．最佳銷售電影
．傾聽回應
．堅持就會有收獲
．為什麼他們就是沒興趣？
．打開機會的水閘
第 章
49

顧客的天性 拒絕
──
．形成夥伴關係
．不協調行為是某種形式的抵抗
．不協調行為是怎麼來的
．協調行為本能的四種形式
．令人卻步的「我知道」
．不協調行為對銷售人員的影響
．銷售不只是出張嘴
．五種降低風險的提問銷售策略
第 章
77

打中顧客的從眾心理
．傳統推薦式銷售的問題
．為什麼從眾理論有效
．利用「其他每個人」
．從眾理論的起源：一則成功故事
．群眾動能有各種形式與大小
．在整個銷售流程徹底運用從眾理論

第 章
107

金牌與牧羊犬
．態度積極不見得最有效
．行為學派銷售法的問題
．解決問題
．帶來頓悟的比喻
．價值加倍，好處加倍
．提問銷售法本於人性
．行銷人員務必留意

第 章
127

利用需求推動你的銷售
．需求源自何處？
．想法不等同於現實
．觀點改變，需求就跟著改變
．潛在需求占市場大餅多數
．增強銷售對象的急迫感

第 部　好業務會怎麼問？又會問什麼？
146

第 章
149

在問與答中蘊釀買氣
．不按部就班會提高風險
．橫越銷售鴻溝
．典範的轉移
．建立有效關係的關鍵
．提問銷售法的銷售空間
．讓銷售對象願意主動參與的小火花
第 章
171

如何激發好奇心
．激發好奇心的最簡單方式
是敵是友？
．語音信箱 ——
．發送引人注目的電子郵件
．激發銷售對象好奇心的五個提問銷售法策略
第 章
203

有了可信度，你才賣得出去
．銷售人員的可信度從零出發
．建立可信度的方法
．調整問題的範圍
．跨越產業界線
．診斷式問題的特色
．擴大問題範圍以拓展互動關係
第 章
231

讓你的提問加值
．提出正確問題
．策略性提問是一種流程
．現況問題
．議題問題
．牽涉問題
．解決方案問題
第 章
259

10

問到你更需要的答案
．正確訊息當成目標
．你會提出語調樂觀的問題嗎？
．隱瞞壞消息
．讓問題的表述方式更中性
．帶入負面語調
．情感救援
．謙卑的消極陳述
．提出難以啟齒的問題
第 部　從「問題」化成業績訂單
280

第 章
283

11

提問是種銷售流程
．銷售流程的演進
．提問銷售法的銷售流程
．推進銷售機會
．誰在控制銷售流程？
．策略性問題如何發揮影響
第 章
307

12

為冰冷的電話行銷加溫
．為冰冷的制式電話加溫
．第一階段 —自我介紹
．第二階段 —發掘需求
．第三階段 —提供價值
．第四階段 —邁入下一步
第 章
345

13

直搗黃龍：找到好客戶
． 由上而下，或由下而上
．由上而下策略的優點與風險
．由下而上策略的優點與風險
．牽連多人的策略決定
．瞭解各人在決策過程中扮演的角色
．最佳起始點
第 章
367

14

在產品說明會講出價值
．銷售人員在產品說明會中面臨的挑戰
．利用診斷式問題來建立可信度
．沒有需求就沒有產品方案
．建立共通議題
．讓觀眾喜出望外
．漂亮結束產品說明
．第三階段的入場券
第 章
405

15

提高成交速度
．成交的五個先決條件
．提高成交件數的四大關鍵
．關鍵一：瞭解銷售對象的情況
．關鍵二：投桃報李
．關鍵三：重述你的價值
．關鍵四：情感保證
尾聲 寫
給業務經理的話
443
 1
1

前言
最佳銷售經驗─希望你永遠不會有
一九九四年八月二十二日，星期一，我太太蘿拉被診斷出得了癌症。我們所有的夢想頓時幻
滅。感受到沈重氣氛，喬治索尼醫師在告知蘿拉臀部出現葡萄柚般大的腫瘤之前，準備了一盒面紙
在旁邊桌上。她罹患淋巴癌，我們倆都震驚不已。
生命在眨眼瞬間改變了，不再是我們原先認識的模樣。我們一度享受著美國夢成真的生活，共
同養育一個活潑的小女嬰，兩人都有成功的事業，在郊區買了棟舒適的房子。如今，我們面對的是
化療、蘿拉逐漸失去行動力、而且只有四成的存活率。蘿拉事業中斷，而且可能無法再生育。更糟
的是，索尼醫師帶著注視彈匣的表情，戒慎恐懼地補上一句：﹁我們可能不必進行截肢 不過再
看看吧！﹂
除非你有過同樣經歷，否則很難想像這壞消息帶來的情感衝擊。感覺像被磚塊迎頭擊中。我
太太臉上的悲戚令人膽寒。我記得自己當時是這麼想的：﹁怎麼可能發生這種事！﹂
事業生涯成功頓時顯得不再重要了，銷售業績蓬勃也頓失意義。雖然我已經連續好幾年獲 得
頂尖銷售員榮銜，但相較於眼前的新挑戰，這些成就不足掛齒。那是種絕望的感覺，畢竟如果生
活中其他層面都在崩潰，事業成功又怎樣呢。
我們為這壞消息哀傷了幾天後，生命自動找到把我們打回現實的方式。每天的例行工作占據
了我們的心思，我們有雜事要應付，有幾張嘴得餵飽，兩歲的女兒現在更需要我們的愛與關注。
自憐是沒有用的。相反的，我們認真工作，心裡清楚我們投入了一場你死我活的戰爭。
蘿拉進行了六個月的化療。當她沒有因為併發症住院的時候，就待在家裡努力休養生息。我
則繼續工作，不過，主要是靠工作來治療心理創傷。銷售需要花心思運用各種方法，有助於讓我
暫時不去想蘿拉的病情變化。不過，週間的每天工作時數從七小時銳減，照理說，我的業績會因
此大受影響。雖然我對銷售仍然懷有熱情，但已經不把它視為最重要的事了。
這場災難讓我看事情的角度完全改觀。我的銷售生涯感覺像卸下千斤重擔，商業競爭環境常
見的壓力和焦慮突然消失無蹤。進行重要產 品說明之前，我不會再緊張兮兮，也不會再為無法掌
控的事懊惱。雖然我仍然想把工作做好，但已經沒時間或精神瞎操心了。結果我不但心情放鬆，
secrets of
Question Based Selling

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1
 前言 最佳銷售經驗─ 希望你永遠不會有
1
1

也能專注在最重要的事情上。
諷刺的是，正是這種觀點轉變為我帶來獨特的力量。因為不再害怕業績流失的威脅，我反而
更能提出難以啟齒的問題，無須擔心顧客可能有什麼反應。我也更容易區分出哪些做法重要、哪
些做法其實沒必要。那些同時有利於顧客、公司，以及我自己的事項會優先完成，而不合理、多
餘、沒必要的事項則被棄置。事情就是這麼簡單。
包括我自己在內的每個人，都預期我的業績會顯著下滑，但這種情況並沒有發生。新做法戰
勝預期中的破壞，進行每次銷售時，心裡的疑懼也很快被清晰的目標感取代。事實上，在蘿拉生
病的那半年期間，我的工作時數減少，銷售量反而增加，而且業績成長可觀。我的業績是過去高
峰時的兩倍之多。兩倍呢！我簡直不敢相信。這項成績讓我過去的任何成就相形失色。
命運發生了奇異的轉折，蘿拉的病情出現復原契機。這也讓我有機會以截然不同的觀點回顧
整個銷售過程。當我採用新的優先順序，就不再有任何遭遇損失的疑 慮。而且當慣常的失敗風險
消失，我的效率也隨之提升。上述體驗融合了恐懼與啟發，這也是為什麼我將前言命名為﹁最佳
銷售經驗 ─
希望你永遠不會有﹂。
在不斷的努力、祈禱，以及無數人的支持下，蘿拉的病情完全好轉。她從死亡邊緣回來，當
這場戰役結束，她成為贏家。蘿拉試圖恢復活力，她從來沒有失去過意志力。多虧了現代醫學的
奇蹟，幾個月後，她移植了臀部，行動能力完全恢復。她回到原來的生活。
在蘿拉被診斷罹癌的將近兩年之後，亞特蘭大籌備主辦第二十六屆夏季奧運會，此刻我們的
眼淚再度盈滿。主辦單位聽說了蘿拉的故事，得知她面臨一個人所能遭遇的最大挑戰，並且打敗
了死神。很明顯的，戰勝癌症就和運動場上的勝利同樣偉大，她被賦予傳遞聖火的榮譽。
一九九六年七月十九日，我們的親朋好友加入五萬群眾行列，圍繞亞特蘭大街道歡迎奧運聖
火，看著它一路被送往開幕典禮會場。這些群眾可能不知道，他們其實也在為高舉奧運聖火的蘿
拉歡呼。傳遞聖火象徵蘿拉的 個人成就。如果你仔細看照片，你會看到她眼眸中的冠軍金牌。
雖然這場災難並沒有實際教導我如何銷售，但它確實激勵了我實現夢想，這些夢想現在就
掌握在你手中。本書是多年廣泛研究的成果，伴以歷經歲月試煉的傳統真理。本書談的是銷售方
法，這些方法不但經得起時間考驗，也經得起壓力衝擊。
我誠摯希望本書能為你帶來啟發，正如它對我，以及對許多我曾有機會指導的人一樣。人
生雖短暫，成功並非遙不可及。但願你的銷售及人生經驗，能夠建立在信心、承諾，及辛勤工作
上，並且永保不墜！
secrets of
Question Based Selling

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PART I
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用﹁問問題﹂銷售，
你才能找到最大需求
這本書最困難的是如何起頭。直覺告訴我，我應該直搗銷售技巧核
心。麻煩的是，我無法決定到底銷售的核心在哪裡。比較簡單的做法是
列出一份清單，羅列有助於拓展業績、進行銷售演說，或提高成交率的
訣竅和技巧。然而，提問銷售法不只是幾項訣竅和技巧而已，它是整套
改頭換面的策略。
要顯著提升你的銷售成果，你得在銷售過程中主動轉移定位。這表
示，你必須改變每次發掘需求的方式，瞭解如何打動潛在買家，利用口
耳相傳創造買氣，降低被拒絕的風險，提高成功的機率。
本書第 部包含幾堂關於「提問銷售法」的簡要課程，前五章內容
1

旨在為整套提問銷售法奠定基礎，你可以從中學到如何打破傳統銷售藩
籬，讓更多銷售對象願意和你進行有效的對話。一旦你瞭解這些基礎策
略，就可以跟著本書第 部，以及第 部，學習如何在每次的銷售流程

3
中，將你的成效發揮到淋漓盡致。
 SECRETS OF
QUESTION BASED SELLING

1 怎麼提高你的
業務成功率

在今天這個時代，銷售變得越來越困難。現在的銷售對象比較
忙，而採購決策者卻比以往碰到更多人上門推銷。市面上產品
數量也呈現爆炸性增長，拒絕已經變成標準回應，大部分的銷
售拜訪都以吃閉門羹收場。

這種現象為銷售人員和經理人帶來值得玩味的困境。當被拒絕
的風險提高，銷售人員的成效也會相對低落。不過，「提問銷
售法」扭轉了這種情況，讓銷售人員知道增加成功機率的方
2
法，也就是降低被拒絕的風險。 3
 怎麼提高你的業務成功率
2
2
1

銷 售是一門創造性藝術，需要銷售人員走進個別所置身的市場，以無中生有的方式創造交易機
會。這表示他們得敲陌生人的大門、拿起話筒撥給全新的銷售對象。當然，一旦你敲開大
門，重點便從約訪轉移至進一步發展成交機會。其間做法包括：發掘銷售對象的需求、為你的提案
建立價值、確保銷售對象的注意力不會中斷。
聽起來不難，對吧？
事實上，可難了！大部分銷售人員越來越難爭取到顧客的一小段寶貴時間，或短暫的注意力，
更別提要突破這些全然陌生的人，從中創造成交機會。
除非你賣的是低價的大宗商品，那麼，你的價值就在於提供潛在買家最省錢的方案，或協助他
們改善現有情況。不過，就算你的產品或服務能解決問題，也不表示銷售對象就會自動瞭解你能帶
來哪些改善現有情況的機會，所以你有必要設法讓新的銷售對象願意和你進行有效的對話，藉此進
一步發掘他們的需求、為你提供的產品或服務增值。不過，要讓新銷售對象願意主動跟你對話，是
個莫大的挑戰。
我的個人資歷 多半與銷售科技產品有關，這類產品的銷售有其特定挑戰，首要原因是企業的銷
售環境如今已經有顯著改變。有些銷售對象的業務出現爆炸性成長，但也有些銷售對象被迫削減支
出。但這兩種企業的採購決策者都在沒有額外資源的情況下，被賦予更重的責任。
就算是小額銷售，銷售人員拜訪的是小型企業或個人買家，情況也不會好到哪裡。由於個人工
作量持續增加、競爭對手顯然越來越虎視眈眈、整體商業活動腳步日益加快，這樣的環境將對銷售
人員打動新客戶的能力帶來負面影響，因為潛在顧客根本沒時間應付每個上門的銷售人員。
除了沒時間，銷售對象也變得更難見到面。電子郵件、語音信箱、傳真、手機、呼叫器、網際
網路等科技發明，讓銷售對象可以自由離開辦公室。雖然從某方面來說這是件好事，但這也表示，
你打電話給銷售對象時，未必會有人接聽。
老實說，很多銷售對象根本就不情願接電話。近年來，經濟快速發展，市面上有越來越多商
家，提供數量前所未有的各種產品及方案。 結果採購決策者得面對源源不絕上門的銷售人員，每個
銷售人員都在競爭同樣目標，也就是銷售對象的預算大餅。更重要的是，他們都在競爭決策者的時
間與注意力。
可惜的是，一般銷售專業沒能呼應到商業環境的變化。當銷售對象及顧客對時間運用變得更審
慎，銷售人員就得更費勁擠進門來。試想銷售對象被強迫推銷時會有什麼回應？大部分對象會以同
樣力道反彈回去。有些銷售對象在接到推銷電話時，會對這類電話一再出現感到挫折，乾脆直接把
電話掛了。有些人則把電話設定為直接轉入語音信箱，或者設定來電號碼顯示，藉此將推銷員擋在
門外。同樣道理，下一個打電話來的銷售人員要想接觸銷售對象，就得比前一個花費更多力氣，而
且他們也得承受先前銷售人員造成的不愉快感覺。
secrets of
Question Based Selling

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 怎麼提高你的業務成功率
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1

結合上述種種因素，接觸新銷售對象的成功率大幅降低是想當然爾的結果。一般研究結果發
現，接觸新銷售對象的達陣機率在百分之二到百分之五之間。也就是說，在每一百通電訪當中，銷
售人員從中得到的像樣機會僅占極小比例。
這種現象為銷售人員及相關經理人製造了兩個問題，其一是接觸新銷售對象的成功率太低，賣
方發現盈利機會出現難以填補的缺口。到了最後，勤快的銷售人員只好靠不斷打電話以量取勝，但
這種努力的投資報酬率少得可憐。第二個問題，也是更重要的問題，即銷售人員若知道自己有百分
之九十五到百分之九十八的機率被拒絕，就會對電訪和接觸銷售對象產生極大心理障礙。
祕訣 ……
1

銷售人員通常被擋在門外，不斷遭遇拒絕會讓他們越來越難保持動力。
激勵銷售人員是一回事，保持他們的動力則是另一回事。光是知道大部分的電訪都會以拒絕告
終，就足以讓意志最堅定的銷售人員也灰心氣餒。
吸引顧客不能用老方法
有些銷售公司解決電訪被拒的辦法，就是叫銷售人員打更多電話。如果你以為銷售是種數字遊
戲，那麼，增加打電話的次數，理論上應該可望提高成功件數。可惜這樣做其實並不管用。
舉例來說，你打算接觸新的潛在客戶，通過各種管道後發現這份合約要簽成，得先讓三個關鍵
決策人物點頭。你開始不斷打電話，語音留言給每個關鍵人物。若他們沒有回覆，你還是繼續打電
話，週復一週，每天留言。現在你回答我一個問題。你覺得那些沒完沒了的留言，會讓潛在客戶認
為你是個稱職的專業人士，還是跟害蟲沒兩樣的討厭鬼？
增加電訪次數的另外一個問題是浪費太多時間精力。如果每一百通電話當中，只有極少比率能
夠將陌生拜訪提升為成交機會，我們不得不思考其中有多少機會被白白浪費，也就是那些有需求、
也有預算，只是還不明白自己有機會改善現狀的客戶。
我的書架上有本談銷售的書，作者教銷售人員改變對遭遇拒絕的看法。書上說你每次被拒絕的
時候，其實要應該覺得振奮，因為理論上，客戶說的每個﹁不﹂字都讓你離成交更近一步。恕我冒
犯，但這根本是胡扯！你如果找得出任何一個被拒絕還振奮得起來的銷售人員，我就會證 明這個人
不是陰陽失調，就是太安於當個輸家。
除了靠增加電訪次數彌補成功機率下滑，銷售人員也被教導和﹁守門人﹂打好關係，期望銷售
人員最後可以透過這層關係接觸到決策者。不過，在現今的銷售環境中，這項策略已經不像過去那
麼管用了。大部分美國企業的守門人已經被自動電話語音系統取代，你可以料想到，和語音信箱建
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 怎麼提高你的業務成功率
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立關係實際上並不可行。結果，銷售人員最後留下聽起來公事公辦的留言，一心指望這種留言可以
吸引對方回覆。
問題在於，每個銷售人員都留了這種聽起來公事公辦的留言。想想看，當某個關鍵決策者聽語
音留言的時候，其中大部分是推銷電話，而且想當然爾每個聽起來都差不多。為了讓你有個更具體
的概念，以下舉個典型銷售人員語音留言的例子。
語音：「您好！客戶，我叫奧利佛史帝芬，我是大陸系統公司的高級銷售代表。本公司是生產
系統供應商的業界領導，我希望能占用您幾分鐘的時間，討論我們的產品線如何為貴公司的營運提
供積極協助。請撥冗回覆，電話是（七七 ）
○五五五六五八八。」
聽起來還不錯，對吧？這番話說不定會有效果，如果它是客戶的電話機裡唯一的留言。但情況
通常不是這樣。關鍵決策者通常會從絡繹不絕的銷售人員那裡，不斷接到這類沒感情的電話。事實
上，在營運興旺的企業，關鍵決策者每個禮拜都會接到幾十通新電訪。銷售人員的名字和商品內容
儘管不一樣，但電話留言要傳達的訊息基本上大同小異。結果，雖然電話機裡有一大堆聽似專業的
語音留言，但其中只有很小一部分會得到回應。
銷售對象如此難接近，讓有些銷售人員頗感挫折，甚至抱怨銷售對象忽略他們的電訪太不公
平。對這一點我恕 難苟同。雖然我也是銷售人員，但我總相信無論銷售人員再怎麼熱忱留言，銷售
對象也沒有回覆的義務。實際上，大部分的人沒有那麼多時間或意願來回覆每一通推銷電話。而
且老實說，他們也不應該這樣做。如果銷售人員希望接觸到客戶，建立溝通的責任絕對落在賣方身
上。所以接下來的問題就有趣了 ─如果對方不回電話，銷售人員該怎麼做呢？他們應該再留一通
留言，然後無止盡地等待，還是應該繼續打電話？堅持不懈或許還是會有收穫，但前提是銷售人員
瞭解到吸引顧客的方法得換新。換句話說，光是聽起來專業已經不夠了，因為大家聽起來都很專
業。從定義上來說，如果你聽起來跟大家都一樣，就表示你很平庸，因此你也只能指望最普通的成
果。但普通成果不能幫你付房租，百分之二到五的成功率也很難保障業務績效，讓你賺到足夠收
入，並創造成功事業。
雖然電話行銷在往年還算是有效的策略，但競爭壓力與市況變化，已經讓所謂的微笑電訪大幅
失效。因此，我們很有必要提出截然不同的新策略，取代這種胡攪蠻纏的銷售方法。
祕訣 ……
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要取得超越一般的成效，首先得敞開心胸，思考不同於尋常的觀念。
提問銷售法提供了新方法。老派銷售方法教導銷售人員依樣畫葫蘆，變得千篇一律，提問銷售
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法則讓你知道如何展現不同之處，但不只是為了標新立異，而是為了達到超越一般的銷售成果。如
此一來，每個人都是贏家。
銷售無關對錯
訓練銷售人員向來不容易，就和替惡犬理毛，或在股東年會上回答問題一樣難。銷售對象反彈
是可預見的反應，這是一場零和戰爭。
站在銷售人員的觀點，我完全瞭解接受訓練的聽眾有何感受。我在從事企業銷售時，也曾被要
求接受接二連三的訓練課程，大部分的課程頂多只能算還好。說實話吧，大部分銷售人員根本不想
接受訓練。
我們不是都已經聽過那些課程內容，就是已經開始瞭解那些老派銷售方法不見得最有用。不
過，銷售人員都會被要求參加額外的訓練課程，而且非出席不可。但這並不表示銷售人員會將課程
內容照單全收。
另一個使訓練課程難以消化的因素，是銷售人員必須做出改變。為了提升銷售業績，你必須敞
開心胸，改變自己的做法，畢竟如果你持續做一樣的事，你的績效也會停留在同樣水平。不過，銷
售人員就和大部分的人一樣是習慣的動物，對改變有與生俱來的反抗之情。
祕訣 ……
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不改變做法的銷售人員，只能期望同樣不變的績效表現。
在我成為作家、演說者，以及業務訓練老師之前，我也只不過是個坐在講台下的銷售員。我
和大部分參加訓練的人一樣，當老師開始提到要改變做法時，心裡總覺得不自在，有時候甚至產生
反抗心理。﹁你說我應該改變是什麼意思？﹂我自己會這麼想。﹁你是在說我現在的銷售方法不對
嗎？﹂當然，我會反彈，誰想被挑明犯錯。
不過，如今我站在講台的另一邊，看到大部分人對改變的反抗就和我當年一樣。有些人是因為
他們已經有了自己的一套，有些則是因為不希望聽到自己現行的銷售方法是錯的。我可以讓你感覺
好過一點。身為銷售方法專家，我對銷售的看法從以前到現在不曾改變。
我相信銷售沒有唯一正確的方法。相反的，告訴銷售人員他們的方法錯誤，其實沒有一點道
理。全世界各地的公司現正採用數千種銷售方法。更進一步來說，每個銷售人員都在各自的領域套
用某種標準方法，最後形成數不盡的變化。可想見，有些銷售方法比其他的有效，成果不但更豐
碩，也更持久。但我們要小心的是，別把每種方法都當成正確方法，因為技術上來說，這也表示所
有其他方法都是錯的。這種推論讓許多銷售業務老師不幸倒在自己的劍下。
將銷售方法貼上﹁對﹂或﹁錯﹂的標籤忽略了一個事實，那就是每個人在每種銷售情況下有其
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特殊性。你的電訪對象會有不同的需求、偏見和經驗。他們也會對某些情況有不同回應。再者，對
某個銷售對象有效的方法，可能對另一個對象產生反效果。每個人都不一樣，因此你這次電訪的對
象，很可能跟上次的大相逕庭。就算你打電話給同一個對象，對方的情況也可能隨著時間而改變。
今天看起來對的方法，可能到明天就變成錯的。﹁對﹂或﹁錯﹂的標籤太僵化，其實沒有任何建設
性的價值。當你讀完這本書，並且做出改變，我懷疑原因不在於提問銷售法是對的、而你現行的銷
售方法是錯的。你之所以做出改變，原因在於你找到更有效果的新方法來進行銷售，用上了能夠提
高成功機率、降低失敗風險的技巧。
以因果定律為基礎的銷售法
既然我們已經適當排除﹁對﹂、﹁錯﹂字眼了，接下來仍得針對銷售過程提出一些衡量標準。
要做到這一點，我們不妨將焦點放在﹁可能性﹂，以及﹁風險度﹂這兩個範疇。
在銷售世界，我們透過對一連串事件及活動的管理，針對特定目標取得成功。所謂﹁特定目
標﹂，在這裡指的就是賣出產品。我們理所當然應該整合那些能夠讓你趨近目標的技巧和策略，揚
棄其他可能造成負面影響的做法。但既然每次銷售都是獨特的經驗，銷售過程絕對不會是一套以不
變應萬變的僵化公式。提問銷售法根據因果定律發展出的架構，有助於你辨識出哪些事有助於推動
銷售，哪些會扯你的後腿。
這套架構可以讓我們在一開始，就先區分出我們在銷售過程中做的動作，哪些能夠提高成功的
機率，哪些則否。如果我們做的某件事引發銷售對象的良好回應，這件事就被歸類為好方法，因為
它增加了成功機率，讓我們朝賣出產品更進一步。如果某件事造成不想要的結果，降低了我們的成
功機率，那麼，它就會被視為壞方法。
提問銷售法的目標之一，就是要簡化銷售過程。透過辨識出哪些事件、活動和策略能夠提高成
功的可能性，然後將它們整合在銷售過程中，我們藉此達到簡化的效果。但我們不會忽略那些負面
的事件、活動或策略，因為我們也想辨識出、同時避免那些阻礙銷售的因素。不是每個想法 都算好
點子，也不是每個動作都有附加價值。
在銷售過程中提高成功機率最有效的一個方法，就是降低失敗的風險。這是維持銷售業績的最
重要訣竅之一。在進行銷售時，成功機率和失敗風險有著恰恰相反的互動關係，其中一方上升時，
另一方必然下滑。你的失敗風險越高，成功機率就越低。相對來說，你承受的失敗風險越低，成功
機率就會隨之提高。
祕訣 ……
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提高成功機率最有效的方法，就是降低失敗風險。
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這個觀點很重要！因為光是拍拍銷售人員的背，然後就把他們送往競爭激烈的市場已經不夠
了。這就是提問銷售法的目標，告訴你如何增加成功機率、降低失敗風險，透過這種方式將銷售效
果發揮到最大。
銷售人員面臨的最大挑戰
這幾年來，我讀過的大部分銷售書籍只談如何提高成功率，卻鮮少觸及失敗風險。老實說，討
論失敗不符合多數銷售訓練課程創造的興奮、熱忱、動力氛圍。我提出這個問題的原因在於，要透
過提問銷售法增加成功的機率，減少失敗的風險正是訣竅之一。
本書稍早曾提到，銷售是一門創造性藝術，銷售人員必須能夠無中生有、開創交易機會。當
然，這表示冒險就能獲得回報。每次你拿起電話筒或敲門，就會面臨某個程度的風險。電話另一頭
的銷售對象可能會拒絕，這表示你的電訪以閉門羹告終。但你還是得繼續打電話，才能夠增加潛在
客戶來源。
這對許多銷售人員來說是個兩難，因為每多打一通電話，遭遇拒絕的風險也隨之而來，但是誰
會想增加自己的風險呢？這種情況也為銷售部門主管帶來 一個值得玩味的問題，若銷售人員覺得失
敗風險變大，那麼，他們對打電話開發客戶也會變得更不起勁。
祕訣 ……
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銷售人員面對的風險越高，就會越不情願打電話接觸客戶。
我們還是面對現實吧，被拒絕是很難受的。它會帶來不祥的預感，而且感覺像針對個人而來，
但卻是屢見不鮮。我還記得在上體育課時，總是最後一個被挑選的感覺；也記得自己掙扎了好幾
天，終於鼓足勇氣邀請唐雅布勒一起參加十年級的晚餐舞會，結果她有禮貌地拒絕了。我整個崩
潰！也許你也有過類似被拒絕的經驗。到了如今，我們正設法在銷售事業建立職業生涯，結果猜猜
怎麼著？當某個人說﹁不用了，謝謝﹂或﹁我沒興趣﹂的時候，我們還是會覺得難受。看起來最有
希望的銷售對象，很容易就讓你失望，其他銷售對象則迎面丟來一句﹁不要﹂。有些人為了省事，
乾脆不回你的電話。無論是被用什麼方式拒絕，銷售人員都會感覺很不舒服，也更難再鼓起勇氣接
觸下一個銷售對象。
被拒絕的風險是銷售人員面對的最大挑戰之一。進行銷售工作時，信心至關重要。但如果與新
銷售對 象展開對話的平均成功率不到百分之五，銷售人員要如何產生自信？這麼低的機率，足以讓
你在還沒撥電話之前，就感覺到困難重重，而且開始緊張起來。
銷售業務老師會很快指出，遭遇拒絕的風險本來就是銷售過程的一部分，每個銷售人員都得學
會習慣。他們會說﹁推銷工作本來就會遇到拒絕，你要學會面對﹂。在我看來，這種態度忽略了更
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重要的一點，那就是，儘管拒絕無法完全避免，也不代表銷售人員就得學會接受。
排除風險就能讓銷售人員衝向電話
除了提高成功機率，提問銷售法也可提供降低風險的策略。我之所以這樣說，是因為本書提
到的每項提問銷售法技巧和策略，是特別針對增加成功機率、同時降低失敗風險而設計的。從某個
角度來說，我們可以讓你同時從兩方面增強銷售的效率。
對銷售主管而言，設法預先降低銷售人員的風險，意味著豐厚的紅利獎金。為了讓讀者有更清
晰的概念，以下提供一則短篇寓言故事，顯示如果銷售過程中被拒絕的風險能夠完全消除，就可能
獲得什麼樣的成果。
唯一願望
很久很久以前，一位提問銷售法講師受邀訓練某家公司的業務部門，作為季銷售成長會議的系列活動之
一。該公司在大飯店舞池進行活力十足的講習，與會者都興致勃勃。訓練進行到一半，當提問銷售法講師
談到如何降低被拒絕的風險時，他走向一個放在講台邊、布滿灰塵的舊行李箱。但這並不只是一個普普通
通的行李箱，它有神奇魔力。提問銷售法講師緩緩打開箱子，將手伸進去，輕輕地拿出一個銅燈。
這也不是一個普普通通的銅燈，它有神奇魔力。講師接著解釋，根據傳說，銅燈裡頭住著一個無所不能
的燈神。但是讓燈神出現的唯一方法，就是聽眾當中有人志願摩擦這個神奇銅燈。你應該已經猜到，燈神
不是普普通通的神魔，他有神奇力量，能夠讓你的任何願望成真。
提問銷售法講師還來不及開口徵詢志願者，前排就有人開始拚命揮手。運氣落在業務部副總身上，他跳
上講台摩擦神燈。燈神果然冒出來，答應讓這名主管許願成真。副總閉上眼睛，平靜地許了一個願，這個
願望立刻實現了。
剛開始，好像什麼變化都沒發生。當然，聽眾坐在椅子邊緣，急著想知道業務部副總到底許了什麼願。
是百萬美元嗎？海灘別墅？還是世界和平、國泰民安？
燈神解釋了：﹁你們的主管非常無私，他許的願望不是為了自己，而是為了你們，也就是他麾下的銷
售人員。﹂聽眾更起勁了，亟欲知道副總到底替大家許了什麼願。燈神繼續說明：﹁由於你們的副總許了
願，從現在起直到月底，你們打的每通電訪︵他指著聽眾︶都保證能夠達成交易。﹂
接著，燈神在一陣煙霧中消失，回到銅燈裡面。
假設以上故事裡的情節是真的，你覺得這些銷售人員會有什麼反應？一直到了月底，燈神為
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他們完全排除了失敗的風險。他們沒再聽到﹁不用，謝謝﹂，每通電話都能百分之百成交！你認為
他們會振奮起來嗎？這是可以拍胸脯保證的。這群聽眾對於遭遇拒絕的風險，就和我們一樣擔心害
怕。不過，自從燈神為他們排除了風險，他們在進行電訪的時候，就不會再感受到造成銷售障礙的
惶恐。沒有了一般常見的被拒絕風險，銷售人員更容易拿起電話、敲陌生的大門，與新的銷售對象
進行接觸。
祕訣 ……
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排除風險後，銷售人員就會衝向電話。
這則故事可能聽起來有點老套，但它點出了一個非常重要的觀點。如果我們可以消除一般常
見的被拒絕風險，銷售人員就會衝向電話。他們不只會打更多通電話，也會抱著更高的信心進行電
訪，生產力更隨之上揚，銷售成績當然一飛沖天。隨著我們更深入探討提問銷售法的做法，你會發
現降低被拒絕風險帶來的提振業績效果，遠優於任何其他方法。
終極風險
在我進入銷售專業的多年之前，我在開始約會的年紀初嘗了遭受拒絕的滋味。我年輕時從來稱
不 上 帥 ， 但 也 不 是 一 隻 眼 睛 長 在 額 頭 中 間 的 怪 物 。 我只 是 個 對 自 己 形 象 較 沒 信 心 的 普 通 男 孩 ， 尤 其
是在開口邀請某個特別的女孩跟我約會時。
有人把約會稱為﹁終極銷售﹂。這是個挺貼切的形容，因為約會跟銷售一樣，是種確定位置的
儀式，不是讓兩個潛在伴侶更親近，就是把兩人隔得更遠。我則將約會稱為﹁終極風險﹂，因為當
你被拒絕後，簡直無處可躲。至少在進行銷售的時候，要是銷售對象不想買我們的產品或服務，我
們可以輕易排遣任何被拒絕的感受。我不是在支持這種做法，但銷售人員在失去交易時，通常會歸
咎於自身之外的原因。有時我們怪產品不好；有時則歸罪母公司、價格或行政人員。有些銷售人員
甚至把帳算在顧客頭上，因為在他們看來，顧客做出了錯誤決定。我敢說大家都做過這種事。
然而，在約會時，你沒有別人可以卸責。如果你被情感對象拒絕，文件疏失、同事支援，或產
品價格都不能拿來頂罪。約會的時候，你自己本身就是產品，因此當你瞭解到遭遇拒絕的真正意義
時，感覺格外可怕 ─我對﹁你﹂沒興趣。這種針對個 人的拒絕很難消化，除了能讓自我最旺盛的
人灰頭土臉，也會使人失去堅持下去、繼續向其他人提出約會邀請的勇氣。
對那些極度自信的人來說，約會是個數字遊戲。我認識幾個願意走向全然不認識的人、開口提
出約會的男人。若是被拒絕，他們就轉而向其他對象開口。然而，大部分人沒辦法忽略那種感受。
無論是進行交易或約會，我們都對開口提問心存膽怯，因為我們不想被當面拒絕。
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最佳銷售電影
被拒絕的風險真實存在，對失敗的恐懼會讓最有企圖心的銷售人員也卻步。可惜這種恐懼會讓
我們錯失獲利可觀的機會，因為人類天生驅避風險，不會去打擊自信，或危害自尊。
無論約會或銷售，這種對拒絕的恐懼都會是我的大問題。在約會競技場，我一想到要走過整個
舞廳、邀請某人共舞就頭皮發麻。如果被拒絕，我得再穿過整個舞廳走回原處，假裝自己其實沒什
麼興趣，點一杯啤酒，跟朋友聊聊天，然後跑進廁所 ─
這都是為了排遣被拒絕滋味的虛弱努力。
儘管我討厭透了約會的失敗風險，但也沒打算未來五十年當個修道士。幸好危機帶來轉機，正
是我自己對拒絕的恐懼，讓我發展出本書接下來要解釋的銷售技巧。這些技巧的前提很簡單，只要
你在提出問題之前，知道對方站在什麼位置，你就可以大幅減少被拒絕的風險。但你要如何找出對
方的位置？發出﹁砰﹂一聲就行了。
這個點子的靈感，來自我好幾年前看的一部電影 ─ ︽獵殺紅色十月︾，我稱之為迄今最佳銷
售電影。它是一部由史恩康 納萊、亞歷鮑德溫主演的經典驚悚片，根據湯姆克蘭西的同名小說改編
而成。若你已經看過這部電影，你可能會狐疑為什麼一部關於俄羅斯間諜活動、核子潛艇叛變的電
影，會跟銷售扯上關係？答案就在下面。
獵殺紅色十月
在電影進行到中間的懸疑時刻，蘇聯旗艦核子潛艇﹁紅色十月﹂，以及美國核子潛艇﹁達拉斯號﹂在大
西洋底巡邏時，突然發現彼此相距不到一百碼。兩方潛艇人馬都很快採取備戰行動，準備向對方開火。
亞歷鮑德溫飾演在﹁達拉斯號﹂執勤的中情局幹員，他出於直覺認為俄國艦長打算叛逃美國，因此懇
求美國軍官別向﹁紅色十月﹂開火。經過幾次緊張時刻，美國艦長勉強同意聽從這位年輕中情局幹員的直
覺。他們沒向對方發射武器，反而開始嘗試跟俄國人溝通。
美國艦長審慎地送出密碼，詢問俄國人是否希望溝通。俄國人果然有回應，透過聲納送出﹁砰﹂一聲。
對海軍來說，這相當於在水面下揮舞白旗。
當美國艦長一發現俄羅斯確實有意投誠，便展開進一步的溝通，電影接著逐漸收場 ─
不過，為免你還
沒看過這部電影，這裡就不透露結局了。
這個關於蘇聯間諜活動的好萊塢電影場景，到底跟銷售有什麼關係？在這裡，關係可多了！上
述場景顯示，我們可以透過找出對方的位置，降低被拒絕的風險，而不只是把頭伸出去，期望腦袋
瓜不會被砍掉。
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對銷售人員來說，這麼做可以解決一個關鍵問題。統計數據指出，每次銷售平均需要五次推動
成交的努力，銷售對象才會做好心理準備，準備承諾這項交易。從我自己的經驗來看，這項統計絕
對再真確不過。很少有客戶會在銷售人員首次推動成交時，就主動奉上支票。相反的，他們在準備
好做出採購決定之前，得先對擁有這項產品或服務的想法感到安心。不過，大部分銷售人員，尤其
是那些厭惡失敗風險的人，嘗試推動成交的次數不到五次。老實說，他們為了避免風險，根本就不
再開口提問。結果許多具有成交潛力的機會就這樣溜走了。或許這也解釋了為什麼，大部分銷售公
司都是由兩成的銷售人員來創造八成的營業收入。
祕訣 ……
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每次銷售平均需要五次推動成交的努力，銷售對象才會準備承諾這項交易，但一般銷售人員的嘗試
次數根本不到五次。
現在，再讓我們回到約會這個比喻。假設你想約某個人，你可以試試傳統方法，開口問：﹁週
五晚上要不要跟我一起吃晚餐？我知道一家不錯的餐廳。﹂這種做法直接切入重點，對方可能會點
頭同意。不過，他們也可能拒絕。更糟的是，他們還可能給你一個爛藉口， 讓你容易做出最壞的假
設，而且還讓你以後更難面對被拒絕的風險，或再次開口詢問。
我沒有繼續採用傳統的高風險、高拒絕的策略。反之，我決定試試不同的方法。我把從﹁獵殺
紅色十月﹂中學到的做法，實際運用在銷售上，結果大幅減少了被拒絕的風險。你也可以減少自己
的風險，方法很簡單。下回當你開口邀某個人跟你約會，只要這樣說就可以大幅降低風險：
你：﹁跟你聊天真有趣，你知道嗎︵稍微停頓︶，我們應該找時間再碰面︵再稍微停頓︶。﹂
這樣，你就已經成功傳送一記令人感興趣的信號。就算這樣不能確保約會成功，你也沒有遭到
拒絕。這種方式能夠降低風險的理由有二。首先，因為你還沒正式提出任何要求，所以對方也不可
能拒絕你。實際上來說，你只是提出一個建議。其次，也是更重要的，這種巧妙的提問方式幾乎可
保證帶來正面回應。無論男性或女性，很少人會回答說：﹁免了，我們還是再也不要碰面。﹂
要記住，銷售是一種過程，剛打推銷電話就對銷售對象施壓，通常 是個無效的策略。推銷自己
也是同樣道理，這就是為什麼，我們在這種情況下，要的不是對方的終生承諾，我們只打算打開一
道門縫，給自己累積小小成功的機會。
傾聽回應
發出訊號、拓展接觸之後，接下來的步驟至關重要。你會想略做停頓，仔細傾聽回應訊號，看
看對方想不想﹁找個時間再碰面﹂。
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由於上述做法幾乎沒有侵略性，你會讓對方比較容易做出回應，而他們的回應方式很可能顯示
出感興趣的程度。讓我們來演出一個情境。假設你的情感對象叫艾利克斯，你們的破冰對話可能是
這樣的：
你：「艾利克斯，跟你聊天真有趣。你知道嗎（稍微停頓），我們應該找個時間再碰面（再稍
微停頓）。」
艾利克斯：「聽起來不錯。」
我們應該恭喜你成功掃除了第一道障礙！你的情感對象沒有拒絕你，你避開了一般常見的被拒
絕風險。但工作尚未結束，因為我們還沒得到約會。我們也還沒有足夠的資訊得知艾利克斯是真心
感興趣，或只是不想傷人。這就是為什麼，我們應該接著進行對話，問下一個合理的問題：
你：「太好了！下次碰面你想做什麼？」
在最低限度，艾利克斯至少會因為你繼續表現出興趣而受寵若驚。你再次成功避開被拒絕風
險，因為你還是沒有開口做出任何要求。如果對方有興趣跟你約會，他們就會告訴你喜歡做什麼。
舉例來說，艾利克斯可能會說：：﹁我喜歡上館子、看電影、舞台劇、打高爾夫球和網球、聽音樂
﹂。
祕訣 ……
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一旦銷售對象明顯表現出興趣，你就會比較容易確保他們願意進行接下來的步驟。
這是最理想的情況。艾利克斯的回應實際上是說：﹁對，我想跟你在一起，這些是我喜歡做的
事。﹂如此一來，你的工作就容易多了。你只要選定活動清單，擬妥行程︵見面日期︶。
堅持就會有收穫
接下來是棘手的部分。並不是你發出的每個信號都能獲得最佳回應。有些人不會熱切地回答他
們喜歡做哪些事。相反的，他們不願做任何承諾，回應模稜兩可。讓我們簡短重演這類場景，你就
會知道我的意思：
你：「艾利克斯，跟你聊天真有趣。你知道嗎（稍微停頓），我們應該找個時間再碰面（再稍
微停頓）。」
艾利克斯：「聽起來不錯。」
你：「太好了！下次碰面你想做什麼？」
艾利克斯：「喔……看看吧。」
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艾利克斯的回應沒做任何承諾，這可能有兩種意思。不是他沒興趣和你碰面，而且想閃避你的
問題，就是他不懂海軍聲納系統，沒聽懂你在發出信號。
不過別擔心，一旦你被拒絕的風險已大幅降低︵畢竟你還沒開口做任何要求︶，要堅持下去比
較容易。你只要再詢問對方想做些什麼，就可以讓對話持續下去。要記住，銷售是一種過程。所以
讓我們接續上述場景，不過，這次你要再發出一記信號給艾利克斯，確認對方有無可能感興趣。
你：「艾利克斯，跟你聊天真有趣。你知道嗎（稍微停頓）我們應該找個時間再碰面（再稍微
停頓）。」
艾利克斯：「聽起來不錯。」
你：「太好了！下次碰面你想做什麼？」
艾利克斯：「喔……看看吧。」
你：「譬如什麼樣的事？」
無論做生意或約會，很少人會因為你表現出興趣而懲罰你。你只要接著艾利克斯的回答，繼續
問﹁譬如什麼樣的事﹂，就等於再給艾利克斯一次機會提出正面回應，特別是如果對方沒聽懂你發
出的第一次信號。如果艾利克斯確實有興趣，他會像前例一樣列出看電影、上館子、打高爾夫和網
球等清單，你只要從中挑選活動，敲定碰面時間就行了。
為什麼他們就是沒興趣？
不管你喜不喜歡這個事實，有些人就是沒興趣談感情。在這種情況下，你可能會得到其他含糊
的回答，例如﹁我其實不太常出門﹂。這類回答表示你可能沒辦法約成對方，至少目前還不行。
但這並不表示你被拒絕了。你發出信號的原因正是要降低風險，藉此先確認對方有沒有興趣跟
你碰面，接著再跨越鴻溝，開口要求約會。如果你用這種方式探測到對方有興趣，那麼，你就可以
選擇屆時要做些什麼，安排好約會日期。但如果對方對你的好感明顯缺乏回應，那麼，在我看來，
你最好另擇時空地點再嘗試接觸對方。
老派銷售訓練的做法與上述原則正好抵觸，建議銷售人員如果無法達成約定拜訪時間的目標，
就乾脆砲火全開。
事實上，這種心態會鼓勵銷售人員持續壓迫銷售對象，直到他們被趕出銷售對象的辦公室。提
問銷售法反對這種方式，原因有二。首先，雖然強迫銷售可能會讓某些人屈服，但這類侵犯行為很
少能成功培養長久的交易關係。其次，時機是銷售的關鍵。我的最大幾筆成交案中，有很多一開始
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都被客戶拒絕，但隨著環境轉變，我始終為自己保留延後交易的機會。如果你的銷售策略是打閃電
戰或猛烈砲轟，那麼，上述情況就不太可能存在。
打開機會的水閘
無論是培養新銷售對象，或邀請某人和你約會，跨越風險鴻溝都不容易。但風險是可以避免
的。你可以利用上述或其他提問銷售法技巧來降低被拒絕的風險，讓接觸新銷售對象及開口請對方
做出許諾，變得不再困難。這種做法將為你打開機會的水閘，讓你的銷售發揮前所未有的效率。
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若你在接觸某個人的時候說「我們應該找個時間碰面」，最壞的回覆通常是「好」。
如果我們把發信號這項策略運用在商業上，就會發現透過提問銷售法可衍生出無數種詢問的
方式，藉此降低或消除被拒絕的風險。舉例來說，當在電訪新銷售對象時，我通常在對話的一開頭
會問：﹁現在跟你談方便嗎？﹂這樣做除了表示禮貌，也可以降低風險，因為很少人會給你不客氣
的回應。如果銷售對象說﹁現在可以﹂，那麼，你就得到繼續進行對話的允許。如果他們說﹁現在
不方便﹂，你就知道繼續推進、打斷他們的工作，無論如何是不會成功的。但我不 會因此就掛上電
話，我會提出另一個探測對方位置的問題：﹁我晚點再打來可以嗎？﹂再一次的，很少有教養的人
會說﹁不要再打來了﹂。他們會給我一個可以回電的時間。現在我約到時間了。我們會在本書第

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章針對接觸新客戶做更深入的探討。
還有另一個方法可以降低被拒絕風險。成功的銷售人員得丟出連串試探性問題，對吧？不過，
你得先取得發問的許可。這就是為什麼，我丟的第一個問題必定是：﹁我可以問個問題嗎？﹂差不
多每個人都會回答：﹁可以啊。﹂這是可以預期到的回應。現在，我得確保銷售對象繼續允許我進
行下去。
再舉個如何降低風險的例子，假設你手中一項努力許久、已經接近成交的案子，你可以直接向
對方開口詢問，指望案子不會被半途腰斬。但如果是採用降低風險策略，我寧願先發問探測顧客的
位置：
銷售人員：「先生，您已考慮我們的提案一段時間，我們是不是應該考慮坐下來談談細節？」
請注意，我要求的並非對方承諾成交。我只是問雙方是否﹁應該﹂要﹁考慮坐下來﹂談談。在
大部分的案例中，銷售對象的回應會讓你明確知道他們的位置。如果 他們不同意雙方應該﹁考慮坐
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下來﹂談談，那代表他們還沒準備好承諾成交。在這種情況下，銷售人員接著要做的是找出問題何
在，以及對方還有哪些其他需求，如此才能達到最後的成交。
這些例子看來雖簡單，但降低被拒絕風險的技巧，會隨著我們繼續探討提問銷售法，顯得越來
越重要。請注意，我知道本書第 章並未含括所有對銷售造成影響的問題，但這並不是重點。重點
1

在於改變你的心態，從對與錯的二元對立想法，轉移至專注於增加成功機率、降低被拒絕的風險。
本章摘要
銷售的成功係建立在因果法則上。你在銷售過程中，說的每句話，做的每件事，不是讓你朝
成交更前進一步、就是將你拉得更遠。同樣的，本書接下來要說明的步驟，其目的都在提高成功機
率、降低失敗風險。這種因果關係是成功運用提問銷售法的基礎。
從銷售績效來看，提高成功機率，同時降低失敗風險，可帶來一石兩鳥的好處。從某方面來
說，你會因此接觸到更多新的銷售對象。這代表你可以讓更多潛在客戶進入更有效果的銷售對話。
同時，你的自信也會顯著提升，使你能夠更快速推進現有的銷售機會。
在高中物理學課裡，學生會學到每施加一個作用力，就會產生
同樣的反作用力。進行策略性銷售時也是這樣。你逼得越緊，
銷售對象及顧客的反彈就越大。從提問銷售法的角度來說，這

在本章，你會學到導致不協調行為發生的原因是什麼、這些行
為如何造成銷售對象更加謹慎冷漠，以及最重要的，如何將不
QUESTION BASED SELLING

協調行為造成的負面影響降至最低，藉此提高銷售成績。
顧客的天性

種會產生不良後果的反應稱之為「不協調行為」。
─拒絕
SECRETS OF

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這麼問， 著者│湯姆斯．費瑞茲
譯者│劉怡女

客戶真難拒絕你！ 行銷企畫│郭其彬、夏瑩芳、王綬晨
總編輯│鄭俊平
打動陌生顧客， 發行人│蘇拾平
讓對方”暫時停止拒絕”
的銷售與答秘密 出版者 │大寫出版
台北市中正區重慶南路一段121號5樓之12
Secrets of Question Based Selling: 電話：(02)23755637 傳真：(02)23113635
How the Most Powerful Tool in Business Can Double Your
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這麼問，客戶真難拒絕你！
湯姆斯．費瑞茲 Thomas A. Freese ／著
初版一刷 2010年２月
劉怡女 ／譯
定價 350元
大雁文化發行
ISBN 978-986-6316-05-0
(In action HA0004)
譯自：Secrets of Question Based Selling:
how the most powerful tool in business 大寫 Briefing Press
can double your sales results
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