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V|j
CONTENIDOS
Aspectos generales.
Criterios de calidad en relacin a las
diferentes etapas del servicio.
La prestacin del servicio.
El pago por el servicio y despedida del
cliente.
Seguimiento a la calidad del servicio.
Gestin de emociones.
Criterios de sostenibilidad.
EJE TRANSVERSAL
Interculturalidad
Conocer, valorar y respetar las diferentes
manifestaciones culturales de los clientes, para ofrecer un valor agregado con
naturalidad y espontaneidad en el servicio prestado.
CONOCIMIENTOS PREVIOS
Qu valores fundamentales debe
poseer toda persona?
Cul es la diferencia entre comunicacin verbal y comunicacin no
verbal?
Cul es la diferencia entre vender un
bien y vender un servicio?
Cules son los rasgos o manifestaciones culturales de un pueblo?
A qu se refiere el Sumak Kawsay?
Leccin 1
Aspectos generales
Qu es calidad?
Capacidad de respuesta
De acuerdo a las normas ISO, "la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al producto
los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas".
ty).
Este modelo propone que la calidad de servicio se
puede estimar a partir de 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios sobre la calidad:
Seguridad
Empatia
Cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el
primer momento del servicio.
En el presente mdulo usaremos para la cadena del
servicio o secuencia del servicio un esquema lgico
operativo, donde se identifican etapas y para cada
una de ellas se definirn criterios de calidad que sern
tratados a detalle.
Para la aplicacin de esos criterios, partimos del
principio de que las dimensiones de la calidad tienen
variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms que subjetivas (las que se imaginan), por
tanto pueden ser aplicados en todo tipo de empresas
o personas que brindan el servicio.
Gestin de la calidad
Tangibilidad.
Fiabilidad.
Capacidad de respuesta.
Seguimiento
a la calidad
det servicio.
Seguridad.
Empatia.
I
u
CADENA O
SECUENCIA
DE SERVICIO
La prestacin
del
servicio.
Estos indicadores se obtienen preguntando a los consumidores habituales sobre lo que opinan del servicio
recibido, mediante la utilizacin de cuestionarios. Su
aplicacin correcta es una fuente de informacin, que
es considerada til para tomar decisiones tanto para
el conductor como para la organizacin.
Observar la evolucin que sufre la calidad del servicio a lo largo del tiempo.
Comparar la situacin de la empresa con sus principales competidores.
" Segmentar a los clientes en funcin de cmo valoran la calidad recibida.
Evaluar las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio.
En el caso de servicios que se realizan a clientes turistas, naturalmente no se justifica que se realice la
encuesta, pero si tiene la posibilidad pregntele sobre
el servicio recibido.
El proveedor del servicio de taxi tiene 100%, de responsabilidad puesto que es el directo ejecutor del servicio.
El taxi
El taxi es el automvil de alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el servicio pblico de transporte
de pasajeros, cuya finalidad es trasladar una o ms
personas, que en forma personal o conjunta contratan
el servicio y que en general realizan trayectos cortos o
medios dentro de la ciudad. A diferencia de los otros
tipos de transporte pblico ciudadano, el servicio
ofrecido por el taxi se caracteriza por ser de puerta
a puerta.
Competencia especfica: Identificar y aplicar las dimensiones del modelo de calidad SERVQUAL de Parasuraman.
FASE CONCRETA
FASE DE REFLEXIN
Actividad en parejas
Actividad en parejas
Personaje
Vendedor
'
Comprador
Actitud
Actitud
positiva
negativa
FASE DE CONCEPTUALIZAC1N
Actividad grupal
Realice un cuadro sinptico que resuma el contenido
de esta leccin.
Cuando un cliente es atendido como un rey o reina, qu comentario har a sus familiares, amigos
o compaeros de trabajo?
FASE DE APLICACIN
Actividad prctica
Apliquen las etapas de la secuencia del servicio, para
mejorar la atencin dramatizada en la fase concreta.
Creen que existan estrategias para mejorar la
atencin al cliente?
Escobilln: Cepillo unido al extremo de un astil, que se usa para
barrer el suelo.
ISO: Siglas en ingls de Organizacin Internacional de Estandarizacin. Se encarga de establecer estndares internacionales y
mundiales, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio
de informacin y contribuir a la transferencia de tecnologas.
Leccin 2
Criterios de calidad en
relacin a las diferentes
etapas del servicio
Primera etapa: la recepcin al cliente
a. La primera impresin
d. Logotipo
El logotipo de la compaa, empresa y/o cooperativa
deber ser ubicado en la parte central de cada una de
e.
No est permitida la
colocacin de sellos
y adhesivos adicionales sobre la carrocera, parabrisas, ventanas y
pantallas protectoras de las luces del vehculo.
f.
g. Colocar en el techo
del vehculo un casquete (letrero) de forma transversal que
tenga la inscripcin
visible de "TAXI", en
letras negras y fondo
blanco.
h. En la parte posterior central del asiento delantero
se colocar la identificacin y fotografa del conductor, matrcula del vehculo, nmero de taxmetro, nombre de la operadora de transporte.
j.
El vehculo no podr tener ninguna de las ventanas laterales o posteriores ni los parabrisas polarizados.
Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en la etapa de recepcin.
FASE CONCRETA
Actividad individual
a. Dibuje una caricatura sobre las actitudes expresadas por el conductor al momento que usted
ha tomado un taxi. No se olvide de dibujar el
taxi.
b. Expongan sus trabajos en una pared del aula.
FASE DE REFLEXIN
Actividad en grupo
Frecuencia
Porcentaje
Positivas
FASE DE CONCEPTUALIZACIN
Negativas
Actividad en grupo
TOTAL
Actividad prctica
I
d. Volvera a contratar el servicio de la misma persona? Porqu?
En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio, por lo que el cumplimiento de la promesa determinar que el cliente vuelva a
solicitar el servicio.
Ingreso en el vehculo
Se refiere a la percepcin
de confianza y cumplimiento de promesa que
experimenta el cliente
con respecto al conductor. Esto es con referencia a la hora, calidad del
servicio y precio pactado.
La limpieza debe realizarse de forma diaria, de preferencia utilice una aspiradora o un escobilln, franelas, detergentes o algn otro artculo de limpieza
para vehculos.
Tambin es recomendable la utilizacin de fundas
para los cabezales de los asientos, las que deben
ser de color claro y lavarse diariamente, para lo que
se contar por lo menos con dos juegos.
Se puede utilizar un ambientador discreto para el
interior, evite los olores fuertes.
La maletera debe estar limpia y desocupada para
poder colocar el equipaje y/o pertenencias de los
usuarios.
Funcionamiento del vehculo
El vehculo debe estar en perfectas condiciones de
funcionamiento.
Verifique el nivel del aceite, agua del radiador, agua
para el parabrisas, niveles de aire en las llantas, herramientas y llanta de repuesto as como los accesorios de primeros auxilios que incluyen botiqun,
extintor, tringulos de seguridad, linterna, etc.
Confirme tambin el buen estado de las luces tanto
delanteras como posteriores, el funcionamiento de
las plumillas limpia parabrisas, los espejos retrovisores tanto exteriores como interiores, y revisar el
estado de mantenimiento de los cinturones de seguridad.
El vehculo debe contar con la autorizacin correspondiente. Trmite que debe efectuarse en la Unidad Administrativa Provincial de su jurisdiccin.
Conversacin del conductor
Si la conversacin la inicia el cliente, usted debe de
continuar con el dilogo.
Mantenga el dilogo evitando contradecir al pasajero o dar lugar a discusin, en lo posible hgale ver
que tiene la razn.
Mustrese lo ms neutral posible, hay que ser complaciente y tolerante con el cliente.
Evite temas polmicos como: poltica, religin y deportes porque puede resultar agresivo para uno de
los interlocutores.
No abrume con su opinin y conversacin al pasajero.
No monopolice la conversacin, deje hablar y dar su
opinin al cliente, que sea l quien lleve el peso de
la conversacin.
Si es el taxista quien inicia la conversacin, haga
referencia a lugares comunes (plazas, mercados,
parques, sitios tursticos), o al clima en un sentido
Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en la etapa de prestacin del servicio.
FASE CONCRETA
Actividad en grupo
Comente sus impresiones cuando en un taxi ha observado las siguientes situaciones:
a. El conductor no saluda.
b. El volumen de la radio es demasiado alto.
c. No se respeta la tarifa pactada.
d. El conductor es descuidado en su aseo personal y
vestimenta.
e. La tapicera del auto est deteriorada.
f. El vehculo se detiene por fallas mecnicas.
g. El conductor irrumpe en su conversacin con otra
persona.
h. El conductor habla demasiado por celular.
i. El conductor se desvia para abastecerse de combustible, durante el servicio.
j. El conductor hace maniobras bruscas.
FASE DE CONCEPTUALIZACIN
Actividad en parejas
Dibujen un taxi y un conductor en un papelote. Luego
elaboren tarjetas con las cualidades del conductor y
del vehculo, para colocarlas alrededor de las imgenes en el papelote.
FASE DE APLICACIN
Actividad grupal
~
,.
Competencia especfica: Seleccionar y aplicar tcnicas de comunicacin positiva para lograr una buena impresin y una buena relacin con el cliente en las etapas de pago por el servicio y despedida del cliente.
FASE CONCRETA
Actividad en parejas
Imagnese que usted es un taxista que realiz tres carreras en una hora.
En la primera llev a un banquero con cara de ogro,
desde su casa hasta su lugar de trabajo. En la segunda llev a un estudiante desde su escuela hasta su
casa; y en la tercera llev a una turista extranjera, desde el terminal terrestre hasta el hotel donde se alojara.
Comenten acerca de lo que sucedi al momento de
pactar el valor del servicio, el cobro de dicho valor y la
Actividad en grupo
Compartan los comentarios de la fase concreta. Luego, contesten las siguientes preguntas:
Cmo actuara usted al momento de realizar el cobro
por su servicio en cada caso?
sobre cmo mejorar el trato al momento de efectuar el cobro y la despedida del cliente.
b. Elabore un eslogan de servicio de calidad de su
cooperativa.
FASE DE APLICACIN
Actividad en grupos
a. Elabore una carta en la que usted, como usuario
del servicio de taxis que ofrece una cooperativa,
hace sugerencias al gerente de dicha institucin,
Aspectos generales
No dar a nuestros turistas informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour
operador a cargo de los servicios.
los clientes.
No labore si est en estado etlico (bebido) o con
signos de haber ingerido bebidas alcohlicas (tufo).
Renueve su vehculo con unidades modernas de
acuerdo a sus posibilidades econmicas.
Recuerde:
Sin clientes no hay negocio ni empresa, y si no hay
negocio ni empresa no hay ni sueldos ni beneficios,
simplemente no hay nada.
El cliente es la razn de ser de todo negocio o empresa y si no se le atiende bien, si no se le valora, entonces ese negocio est condenado al fracaso.
Competencia especfica: Interpretar, analizar e integrar las normas de atencin al cliente durante toda la secuencia del servicio.
FASE CONCRETA
Debilidad
Actividad individual
a. Anote en su cuaderno, al menos tres debilidades (comportamientos negativos) y tres fortalezas
(comportamientos positivos} de un conductor de
taxi al momento de prestar su servicio.
Etapas
2. Prestacin del
servicio.
3. Pago por el
servicio.
Debilidades
Fortalezas
1.
2
2
3
1
2
3
Fumar durante la
prestacin
del
servicio.
Problema
Fumar durante la prestacin
del servicio provoca fastidio y
reclamo por parte del cliente.
CAUSA: Fumar durante la
prestacin de servicio.
EFECTO: Fastidio y reclamo
por parte del cliente
3
1
1
2
Actividad grupal
2
3
2
3
a. En el siguiente cuadro escriban la norma de atencin al cliente que se debe tomar en cuenta para
cada problema establecido.
FASE DE CONCEPTUAL1ZAC1N
Problema
FASE DE REFLEXIN
Actividad grupal
a. Compartan y comenten sus trabajos.
b. Seleccionen una debilidad de cada etapa, que
a criterio del grupo provoca ms rechazo de los
usuarios.
c. Problematicen las debilidades estableciendo la relacin causa-efecto. Guese en el ejemplo.
Fumar durante la
prestacin
del
servicio provoca
fastidio y reclamo
por parte del
cliente.
I
UI
l!
I
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Leccin 6
Gestin de emociones
respuesta).
Con mucha frecuencia los clientes perciben una
falta de actitud de servicio por parte del conductor,
esto significa que no sienten la disposicin de quien
los atiende para prestar el servicio y con mayor razn el de escuchar y resolver sus problemas o emergencias con voluntad y cordialidad (empatia). Esto
genera malestar en los clientes cuando ven que el
conductor del vehculo no muestra una actitud de
colaboracin o ayuda, por ejemplo en la manipulacin de sus maletas o pertenencias.
Siempre el conductor estar atento a cualquier situacin que se presente, por ejemplo, el olvido de
las pertenencias, documentos, etc., y devolverlas
de manera inmediata.
Proporcione a cada cliente que us su servicio una
tarjeta con su nmero telefnico, para que los clientes se contacten en caso de que requieran ms servicios. Se aconseja que quien responda el telfono
tenga una voz amable, brinde informacin correcta y
canalice las solicitudes del servicio a brindar.
Cuando el cliente desea adquirir un souvenir o realizar alguna compra, es importante que usted sea ho-
Competencia especfica: Reconocer las emociones del cliente para seleccionar y aplicar un comportamiento
adecuado en cada etapa de la secuencia de atencin.
FASE CONCRETA
FASE DE REFLEXIN
Actividad individual
Actividad individual
b. Cmo reacciona usted ante un cliente que en la prestacin de servicio expresa alegra, enojo, tristeza, susto?
'
FASE DE CONCEPTUALIZACIN
FASE DE APLICACIN
Actividad en parejas
Empatia: Capacidad de sintona intelectual y emocional con la persona con la que se conversa.
Estrategia: Modo o sistema de dirigir un asunto para lograr un fin.
Fruncir Arrugar (la frente o las cejas) en seal de desabrimiento o
de ira.
Souvenir: Objeto caracterstico de un lugar turstico que sirve como
recuerdo de un viaje a este lugar.
Criterios de
sostenibilidad
La
actividad
del
transporte en general
es una de las principales generadoras de
contaminacin ambiental, la que puede ser
considerablemente
disminuida
si
se
adoptan algunas actitudes como:
Capactese constantemente en la normatividad en
torno al cuidado del medio ambiente con relacin
al transporte.
Adquiera combustible en las estaciones de servicio
que den garanta respecto a su origen respetando la
clase de combustible establecida para el vehculo.
Prefirase en lo posible gasolina libre de plomo y
petrleo sin azufre.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que
deterioran la capa de ozono; una buena limpieza
har innecesario su uso.
Manejo del agua
Ahorre el agua y evite desperdiciarla cuando realice
la limpieza de su vehculo.
En la limpieza usar productos BIODEGRADABLES
o amigables con el ambiente, para evitar la contaminacin.
Energa
Ahorre energa, usando menos el aire acondicionado y/o calefaccin en su vehculo.
Apague el motor de su vehculo si tiene que estacionarse por ms de un minuto; as ahorrar energa.
Utilice bateras recargables y de mayor duracin
para contaminar menos el medio ambiente.
Si usa los sistemas de aire acondicionado o calefaccin, se le recomienda cerrar las ventanas de su
vehculo.
Realice la revisin de los sistemas de aire acondicionado y calefaccin de su vehculo.
Apague las luces y el sistema de calefaccin o aire
acondicionado en el vehculo cuando est desocupado.
Utilice lmparas y reflectores que sean ahorradores
de energa y no daen el medio ambiente ni causen
efectos negativos en las personas.
Busque ser ms eficiente en el uso de materias primas, insumos y/o recursos.
Manejo de residuos
Compromtase a tratar y gestionar los residuos
slidos peligrosos (aceites, aditivos) y urbanos y/o
domsticos cuando realice el mantenimiento de su
vehculo.
Antes de solicitar el servicio de un taller verifique si
ste cuenta con los requerimientos mnimos para el
tratamiento de residuos slidos peligrosos y el cuidado del ambiente.
Los residuos peligrosos slidos nunca deben almacenarse por ms de 6 meses; por lo tanto, usted
debe entregarlos al servicio de limpieza pblica.
Contaminacin
No tire desperdicios o envases por la ventanilla ni en
la ciudad ni en el campo.
Instruya a sus pasajeros sobre el tratamiento de los
residuos al interior de su unidad vehicular. Incorpore
una pequea papelera en el interior del vehculo.
Consuma combustible con menos grado de azufre
y/u otros contaminantes que no hagan dao al ambiente.
Busque en el mercado, sistemas que reduzcan el
consumo de combustibles en los vehculos y/o que
reduzcan los contaminantes del CO2 emitidos as
como filtros de holln.
Acuda a talleres autorizados que garanticen el cuidado del ambiente.
Mantenga su vehculo en perfectas condiciones.
Acuda peridicamente a realizar los controles de
emisin de gases y a talleres mecnicos para controlar que su vehculo est en perfectas condiciones.
Evite la contaminacin sonora, no use innecesariamente la bocina de su vehculo y evite la congestin
vehicular.
Utilice absorbentes eficientes para limpiar derrames
accidentales de aceites y gestinelos como residuos peligrosos.
Recupere y reutilice los disolventes de limpieza hasta agotar el producto.
Utilice aceites de alta calidad que sean ms duraderos y ms ecolgicos.
Compre materiales (aceite, aditivos) que vengan en
envases de mayor capacidad que sean de preferencia retornables.
Reutice los envases de materias primas como envases para residuos afines.
a Mantenga acciones de control de polucin causadas por su vehculo o de terceros.
En el trazado de rutas, evite en la medida de lo posible el paso por zonas monumentales sensibles.
Cumpla con las restricciones del ingreso al centro
histrico.
Aspecto sociocultural
Competencia especfica: Aplicar criterios y estrategias adecuadas para que la prestacin del servicio de taxis
se desarrolle en equilibrio con los aspectos ambiental, sociocultural y econmico.
FASE CONCRETA
FASE DE CONCEPTUALIZACIN
Actividad en parejas
Actividad en grupo
FASE DE REFLEXIN
Actividad de grupo
a. Compartan y comenten sus trabajos con los compaeros del grupo.
b. En base a sus comentarios, hagan un listado
de las acciones que realiza un taxista a favor
o en contra del medio ambiente, la cultura y la
economa.
FASE DE APLICACIN
Actividad prctica
a. Elaboren un manual grfico elemental para concienciar a los conductores y sociedad en general
sobre los criterios de sostenibilidad (ambiental,
socio-cultural y econmico). El manual puede
presentar grficos en los que se muestren cosas
que un conductor de taxi debe o no debe hacer.
Medio ambiente.
Socio cultural.
Accin a
favor
Accin en
contra
Econmico.
Eficiente: Que realiza o cumple adecuadamente su funcin, optimizando los recursos y el tiempo.
I
UJ
j
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Evaluacii
1. De acuerdo a la norma ISO, calidad es:
i Caractersticas que le confieren al producto los
atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y expresadas.
!' Caractersticas que le confieren al consumidor,
garanta de compra de un producto.
c. Lo que hace que un producto sea ms costoso
en el mercado.
2. La presentacin o aparacencia fsica del vehculo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi, se refiere a:
; Seguridad.
h. Tangibilidad.
c. Factibilidad.
3. La Habilidad u honestidad es:
Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal manera que siempre gane
la empresa.
Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma confiable, cuidadosa y al
precio justo.
El valor agregado que pone la empresa al precio
pactado.
4. La disposicin de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rpido, as como la capacidad de resolver problemas, corresponde a:
Capacidad de respuesta.
t i Honestidad.
Despedida al cliente.
5. La seguridad, hace referencia a:
.i La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o parada de una empresa de
servicios tursticos.
b. La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con un equipo de seguridad
electrnico.
. Comunicacin boca a boca - Necesidades personales - Elevado costo del servicio - Las opiniones de compaeros.
i
Diariamente.
De vez en cuando.
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